UNIDAD 2: “Funciones y tareas de los puestos de trabajo en

alojamientos”
1. INTRODUCCIÓN A LA ASIGNACIÓN DE FUNCIONES EN LOS
PUESTOS DE TRABAJO
La determinación de los puestos de trabajo constituye 1a esencia misma de la productividad de una
organización. E1 conocimiento profundo sobre las necesidades de la empresa permite diseñar los distintos
puestos que se requieren para cada una de las funciones que se han de desempeñar.

Una vez planificada y diseñada 1a plantilla de la empresa, se han de determinar las tareas generales o
específicas que se realizarán en cada puesto de trabajo. Si se desean lograr con éxito los objetivos establecidos
en la organización, estas tareas deben precisarse desde 1a dirección de la empresa y han de ser bien conocidas
por los empleados.

La naturaleza de los diferentes puestos existentes en el sector del alojamiento, desde el jefe de recepción
hasta el comercial o auxiliar de cocina, es variada. Por tanto, para cada uno de ellos se requieren habilidades
distintas y una formación académica determinada y ajustada a1 perfil del puesto de trabajo.

Por otra parte, la concreción de las responsabilidades vinculadas a cada tipo de puesto permite que cada
empleado ejecute sus funciones de manera consecuente.

Así, la determinación de cada uno de los puestos de trabajo en una empresa permitirá la selección del
personal idóneo y la formación de un equipo de profesionales que trabaje por la consecución de los objetivos
de la organización.

2. FINALIDAD E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO Y DISEÑO DE LOS

PUESTOS DE TRABAJO
En primer lugar, hay que hacer distinción entre tres conceptos pertenecientes a1 contexto de la
determinación de los puestos de trabajo: las tareas, los puestos de trabajo y los roles. Aunque estos términos
suelen utilizarse de forma intercambiable, no son lo mismo ni deben confundirse.

La tarea es el concepto más elemental de los tres. Según la Real Academia Española, se define como
“Trabajo que debe hacerse en tiempo limitado”. Implica, por tanto, una acción definida concreta en la que
intervienen percepciones y actividades mentales, físicas o motoras de la persona, así como interacciones
interpersonales.

En relación con los puestos de trabajo, las tareas se pueden catalogar en comunes y específicas.

Diferencias entre tareas comunes y específicas

Tareas comunes Tareas específicas

Son establecidas por la empresa Son concretas para cada

con carácter general. trabajador o puesto de trabajo

• Son impersonales, estáticas y • Son dinámicas y evolucionan

objetivas. según el trabajador.

1
 • Son aplicables a todos o varios • El trabajador aporta su
departamentos de la habilidad, aptitud y
organización formación.

El puesto de trabajo es un conjunto de actividades y tareas tipificadas por la organización que conllevan
deberes y responsabilidades para un trabajador de una categoría laboral determinada. Así pues, tiene que ver
con las características, los cometidos y los propósitos de la ocupación (camarera de pisos, jefe de servicios
técnicos, recepcionista. ). En este sentido, el concepto de puesto de trabajo está integrado en la cadena entre
los individuos, la estructura y los resultados de la organización.

El concepto de rol hace referencia a las conductas asociadas a la categoría concreta de un puesto de
trabajo en una organización, es decir, es el patrón de conducta esperado de una persona que ocupa una
determinada posición.

Una vez delimitados estos tres conceptos, se debe destacar la importancia del análisis y diseño de los
puestos de trabajo, que recoge la información sobre el contenido del puesto, así como sus responsabilidades y
cometidos. Este análisis tiene dos propósitos fundamentales:

• Proporcionar a los gerentes información pormenorizada sobre las funciones de los puestos de
trabajo.

• Apoyar la creencia de que no se puede solucionar ningún problema en un puesto si previamente no

se conocen las condiciones en que dicho trabajo se desarrolla.

Por lo tanto, la determinación del análisis de los puestos de trabajo conduce a realizar un proceso de
ajuste constante y progresivo de los empleados a las condiciones laborales del entorno.

3. DISEÑO DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

El análisis y diseño de los puestos de trabajo consiste en un proceso elaborado desde la dirección de los
recursos humanos, mediante el cual se detalla y registra la finalidad de cada uno de los diferentes puestos de
trabajo de la empresa. Durante este proceso se establecen las principales tareas, los deberes y las condiciones
bajo las que se llevan a cabo, así como los conocimientos y habilidades necesarios para ocupar con éxito el
puesto de trabajo.

Mediante este proceso de análisis y diseño de puestos de trabajo no se está determinando únicamente
las funciones y las responsabilidades de cada puesto, sino también las condiciones del trabajo, las
gratificaciones según el cargo, las conductas adecuadas, las habilidades apropiadas para el empleo, etc. Por
ello, a la hora de analizar y determinar los puestos de trabajo se deberá tener en cuenta:

• Funciones propias del puesto.

• Tareas que se han de realizar en cada una de las funciones.

• Procedimientos, métodos y sistemas para realizar las tareas.

• Actitudes y aptitudes que debe tener el trabajador que va ocupar el puesto.

• Conocimientos, preparación y formación.

• Objetivos que se pretenden cubrir al realizar las tareas del puesto.

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 El objetivo principal de realizar el análisis de los puestos es conocer que perfil deben tener los
trabajadores y qué trabajo deben realizar en la empresa, qué tipo de cualificación deben tener para influir en la
organización de forma satisfactoria y positiva, participando en la evolución de la empresa.

La información que se obtiene durante el proceso de análisis de los puestos no es un fin en sí mismo,
sino que sirve de ayuda a la hora de establecer determinadas decisiones relativas a los recursos humanos, como
reclutamiento y selección de personal, promoción interna de trabajadores y evaluación del rendimiento laboral.

Así, los procesos de reclutamiento que se verán más adelante irán en consonancia con el análisis de los
puestos de trabajo. De este modo, se establece un profesiograma según la especialización del puesto que se
quiere contratar. También los programas de formación estarán vinculados con el análisis de los puestos de
trabajo al relacionar determinadas actividades con habilidades específicas según el nivel del puesto.

Políticas
estructu-
rales
Mapas
Comunicación de
interna puestos

Análisis
de los Planificación
Rendimiento de recursos
y retribución
puestos
humanos

Prevenció
Guía para
n
empleado
de riesgos

La importancia del análisis de los puestos de trabajo nos aporta la base para establecer la estructura del
personal de toda la organización. Por ello, se deben tener en cuenta los diversos aspectos que se detallan a
continuación:

• Políticas estructurales de la organización. Ayudan a establecer las unidades de trabajo y las tareas
que se han de desarrollar en cada una de ellas.

• Nivel jerárquico/mapas de puestos. Establecen la distribución de autoridad y responsabilidad en

los puestos.

• Planificación de los recursos humanos. Permite determinar qué tipos de empleados necesita la
empresa o qué tipo de trabajadores van a ser los sucesores de un determinado puesto.

• Plan de prevención de riesgos. Ayuda a fijar las actividades que se realizan en cada puesto y su
nivel de peligrosidad.

3
 • Guía para los empleados. Asiste a los empleados para conocer su situación en la empresa y para
saber cuáles son las competencias que han de llevar a cabo.

• Rendimiento y retribución. Determina la objetividad retributiva según las actividades del puesto
y el nivel jerárquico, evaluando el rendimiento del puesto de forma personal o en grupo.

• Comunicación interna. Permite a todos los empleados conocer sus tareas, evitando problemas de
obviar responsabilidades o duplicación de tareas, ya sea de forma individual o departamental.

Los aspectos a tener en cuenta para establecer el diseño de los puestos de trabajo varían en función de
la actividad que la empresa desarrolle. Las empresas del sector de alojamientos realizan una sucesión de
actividades diferentes (producción de comida, venta de productos, atención al cliente, gestión de eventos,
servicio de producto elaborado, administración, comercialización del producto hotelero, gestión de personal,
etc.), las cuales tienden a reunirse en grupos profesionales que generalmente ocupan unos puestos de trabajo
determinados.

A tal efecto, los trabajadores del sector de alojamiento tienen como objetivo la atención al cliente, ofrecer
servicio de pernoctación, distribución y servicio de alimentos y bebidas y, por tanto, el diseño de cada uno de
los puestos de trabajo deberá considerar el desarrollo de habilidades relacionadas tanto con la preparación de
alimentos como con el trato al público, ya que realizan un trabajo directamente relacionado con el cliente,
siendo fundamental su afinidad hacia éste y su capacidad de venta para la buena marcha del negocio.

Asimismo, la definición de cada puesto de trabajo supone determinar el objetivo que orienta la actuación
de una persona y su aportación en la misión común de la empresa. El propósito de cada entidad es ofrecer a
cada trabajador un puesto individualizado y distinto, además de asegurarse de que cada uno de ellos se
encuentre interrelacionado, de forma que puedan cumplir los objetivos marcados por la empresa. La
información fundamental para realizar el análisis de los puestos de trabajo es:

• Localización dentro de la empresa.

• Misión del puesto.

• Formación recomendable para el cargo.

• Competencias del empleo.

• Sustituciones.

• Formación transversal.

Estos apartados desarrollarán de manera concreta, metódica y completa las tareas y responsabilidades
que requiere el puesto, tendrán en cuenta las necesidades físicas y mentales para cumplir con éxito los
requerimientos del mismo, así como los conocimientos específicos, la profesionalidad y la experiencia previa
en el sector.

Cuando se vayan a diseñar los puestos de trabajo es importante que el personal de recursos humanos
responsable de realizar su análisis y diseño conozca las respuestas a las siguientes preguntas, pues serán vitales
a la hora de realizar dicha tarea:

Preguntas para el análisis y diseño de los puestos de trabajo

Clasificar las actividades tanto físicas como mentales que debe

¿Qué hace el trabajador?
realizar el trabajador.

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 Fórmulas, herramientas, decisiones y métodos que utiliza para
¿Cómo lo hace?
llevar a cabo su trabajo.

Tener determinados conocimientos, manejar la herramienta

¿Qué conlleva? específica, soportar ciertas temperaturas, tener buenas condiciones
físicas, habilidades mentales.

¿Para qué lo hace? Concretar el objetivo y motivos por los que realiza las tareas.

¿Cuándo? Horarios de trabajo y frecuencia con que efectúa su trabajo.

Lugar de trabajo: recepción, restaurante, cocina, zonas nobles del

¿Dónde?
hotel, etc...

4. REQUISITOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS PUESTOS DE

TRABAJO EN ALOJAMIENTOS
Las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo que se van a detallar hacen mención a su
categoría profesional.

a) Dirección

Una de las principales funciones del director es reportar al consejero delegado de la cadena hotelera o
directamente al propietario. El director del hotel está a cargo de la explotación, la gestión operacional del hotel
(restauración, alojamiento, mantenimiento, ventas y comercialización, gestión de eventos, gestión
administrativa y financiera). Se encuentra a cargo del consejo directivo.

A) Requisitos:

• Experiencia previa en puestos de dirección o similares.

• Capacidad de análisis e innovación.

• Visión y actitud comercial.

• Liderazgo.

• Capacidad de multigestión y tarea.

• Creatividad y gestión del conocimiento.

B) Responsabilidades:

• Coordinar, dirigir, liderar y apoyar a los diferentes jefes de departamento con el fin de ofrecer a los
clientes un servicio acorde a los estándares de la compañía hotelera.

• Gestionar la actividad económica del hotel.

• Asegurar el buen funcionamiento del establecimiento.

• Planificar los ejes estratégicos de la política comercial, marketing y comunicación en colaboración

con el departamento comercial.

• Atender, gestionar y solucionar las quejas de clientes.

5
 • Realizar el seguimiento y control de planes de calidad de todos los departamentos del hotel.

• Liderar y coordinar reuniones con los jefes de departamento.

C) Formación más experiencia profesional:

• Estudios especializados en turismo y gestión de empresas turísticas.

• Formación de postgrado o máster en el área de dirección hotelera.

• Experiencia demostrada en gestión hotelera con un mínimo de dos años.

• Sólidas capacidades directivas (liderazgo, comunicación efectiva, gestión de personal...).

• Dominio de dos idiomas, inglés más otra lengua de uso internacional.

• Experiencia internacional en puestos de dirección o en departamentos con alta responsabilidad en

cadenas transnacionales es un valor muy considerado.

b) Director de alojamiento

La misión principal de director de alojamiento consiste en garantizar el correcto funcionamiento del

equipo de trabajadores, que se distribuye entre los siguientes departamentos: recepción, calidad, reservas,
lavandería, servicios técnicos y pisos. Asimismo, el director de alojamiento dependerá del y reportará al
director general del hotel.

A) Requisitos:

• Buen gestor de equipos de trabajo para coordinar los departamentos de pisos y recepción y
responsabilizarse de su buena imagen.

• Experiencia previa en puestos de dirección o similares.

• Capacidad analítica para participar en la confección de la cuenta de resultados del establecimiento

turístico.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Ser una persona resolutiva.

• Buscar la satisfacción del cliente y las mejores soluciones a sus necesidades.

B) Responsabilidades:

• Seleccionar, reclutar, formar y coordinar el equipo de alojamiento (recepcionistas, conserjes,

gobernantas, porteros, mozos de equipaje...) y definir normas de funcionamiento, así como la
calidad de acuerdo a los estándares establecidos por la compañía o cadena hotelera.

• Velar por la satisfacción del cliente durante su estancia.

• Planificar y poner en marcha la política presupuestaria y comercial respecto al alojamiento en

colaboración con la dirección comercial y el responsable del revenue management (presupuestos,
previsiones, precios medios, tasas de ocupación, RevPar...).

• Responder del buen estado de las habitaciones, así como del estado de las zonas nobles del hotel.

• Realizar la acogida de los clientes vip.

C) Formación más experiencia profesional:

6
 • Formación profesional o ciclo de grado superior de tipo hotelero o turístico. Valorable formación
adicional como estudios de postgrado y másteres en la rama de gestión turística o dirección hotelera.

• Nivel alto de inglés imprescindible; se valora un segundo idioma.

• Experiencia profesional en puestos como jefe de algún departamento de alojamiento (pisos, jefe de
recepción, etc.).

• Aptitudes de liderazgo, motivación y gestión de equipos.

c) Director de alimentos y bebidas

La misión del director de alimentos y bebidas consiste en supervisar, gestionar y controlar los diferentes
puntos de venta del hotel. También lleva el control y planificación de la plantilla de restaurante, room-services,
cocina y economato.

A) Requisitos:

• Experiencia previa en puestos de dirección o similares.

• Habilidades y aptitudes de trabajo en equipo.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Capacidad efectiva de comunicación verbal y escrita.

• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos de fin de semana.

B) Responsabilidades:

• Coordinar y supervisar la preparación, presentación y servicio de productos alimenticios para

asegurar siempre la más alta calidad.

• Establecer y mantener relaciones efectivas con los empleados.

• Controlar las ventas, comprobando que los ingresos se corresponden con los consumos realizados
por los clientes.

• Coordinar el área de alimentos y bebidas con los restantes departamentos del establecimiento,
asegurando que la preparación de cualquier evento se realiza correctamente.

• Fijar y controlar los precios de los productos y servicios de forma que se cumplan los objetivos
económicos del establecimiento.

• Adaptar la oferta gastronómica a las expectativas y oportunidades del mercado en función de los
cambios de este y de la evaluación de las ventas realizadas.

• Coordinar, junto con el personal apropiado, el desarrollo de estrategias para la venta de comida y
bebida tales como nueva confección de menús, ofertas especiales y actividades de promoción.

• Supervisar que se realiza adecuadamente el inventario de comida y bebida, así como el de

equipamiento.

C) Formación más experiencia profesional:

• Estudios de formación profesional o ciclo de grado superior en restauración o gestión de cocina; se

valoran estudios superiores (postgrado y máster).

7
 • Experiencia profesional previa en puestos de dirección; se valora amplio bagaje profesional en
departamentos de alimentos y bebidas.

• Dominio del inglés; se valora un segundo idioma.

d) Departamento de recepción

El departamento de recepción es considerado el centro neurálgico del establecimiento hotelero. Es el

departamento que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes, además de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la estancia de los huéspedes dentro del
establecimiento turístico.

➢ Responsable de recepción. El jefe de recepción reporta al director de alojamiento o al director general.

Su misión principal es la coordinación y gestión de la recepción, así como de los departamentos de
reservas y conserjería.

A) Requisitos:

• Experiencia previa en el departamento de alojamiento (recepción o reservas).

• Habilidades directivas y aptitudes de trabajo en equipo.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Capacidad efectiva de comunicación verbal y escrita.

B) Responsabilidades:

• Garantizar que se realicen de manera correcta los procesos de check in y check out, así como la
asignación de las habitaciones.

• Asistir al departamento de recursos humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma

de personal y reasignación de funciones relativas al área de recepción.

• Planificar de las reservas.

• Dar la bienvenida a los huéspedes importantes y asegurar el bienestar durante su estancia.

• Realizar el seguimiento del huésped y la relación con este durante su estancia.

• Autorizar bloqueos, prolongación de estadías y cortesías a los huéspedes, considerando los

procedimientos de calidad del hotel.

• Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los clientes, basándose en lo
dispuesto por la administración y gerencia.

C) Formación más experiencia profesional:

• Titulación de grado de Turismo. Se valora formación profesional o ciclo superior de gestión

hotelera.

• Bagaje profesional en los puestos de front office o del departamento de alojamiento.

• Excelente comunicación y don de gentes.

• Dominio de la lengua inglesa, más conocimiento de un segundo idioma.

8
➢ Recepcionista. Persona responsable de contestar las llamadas que recibe el hotel y atender a las personas
que llegan al front-office y salen del hotel.

A) Requisitos:

• Experiencia previa en el departamento de alojamiento (recepción o reservas).

• Habilidades de coordinación, administración y don de gentes.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Capacidad efectiva de comunicación verbal.

• Simpatía y facilidad para sonreír.

B) Responsabilidades:

• Recibir a los huéspedes.

• Vender y asignar habitaciones.

• Dar información general sobre el hotel a los clientes.

• Realizar el check-out y facturar a crédito o en efectivo a los clientes.

• Llevar el control de las habitaciones ocupadas, disponibles y bloqueadas del hotel.

C) Formación más experiencia profesional:

• Titulación de Grado de Turismo, se valora formación profesional o ciclo medio o superior de

gestión hotelera.

• Experiencia en los puestos de front office o del departamento de alojamiento.

• Excelente comunicación y don de gentes.

• Dominio de la lengua inglesa, más conocimiento de un segundo idioma.

e) Departamento de restaurante.

El personal del restaurante esta relacionado con el servicio gastronómico que ofrece el hotel a los clientes
que se alojan en el establecimiento.

➢ Responsable del restaurante o jefe de sala. La misión del responsable del restaurante se caracteriza
por organizar, dirigir y coordinar todas las actividades relativas al departamento del restaurante, tanto
en la oferta propia como en su presentación y nivel de calidad, colaborando en la evaluación de
resultados y sugiriendo mejoras que supongan una mayor rentabilidad para la empresa y una mayor
satisfacción para el cliente.

A) Requisitos:

• Experiencia previa en el departamento de alimentos y bebidas.

• Habilidades de coordinación, administración y gestión.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Capacidad efectiva de comunicación verbal.

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 B) Responsabilidades:

• Recibir a los huéspedes que desean comer en el restaurante.

• Planificar y supervisa el preservicio, la prestación del servicio y el postservicio.

• Organizar la preparación y el aprovechamiento de espacios, instalaciones, maquinaria y

herramientas.

• Administrar la bodega y la oferta de bebidas en el restaurante.

• Organizar, planificar y supervisar eventos y banquetes.

• Coordinar los equipos de trabajo del departamento de restaurante.

C) Formación más experiencia profesional:

• Titulación de Grado de Turismo. Se valora formación profesional o ciclo grado superior en

dirección de servicios de restauración.

• Experiencia en puestos similares o en departamentos de alimentos y bebidas.

• Excelente comunicación verbal y don de gentes.

• Dominio de la lengua inglesa, más conocimiento de un segundo idioma.

➢ Jefe de rango. La misión del jefe de rango se caracteriza por ayudar a organizar, dirigir y coordinar las
actividades del restaurante. Es el responsable del rango que que se le ha asignado y tiene a su cargo uno
o varios camareros. Desempeña un papel comercial al presentar los productos de la carta y los menús.
Además, asegura la plena satisfacción del cliente.

A) Requisitos:

• Tener habilidades de coordinación, administración y gestión.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Capacidad efectiva de comunicación verbal.

B) Responsabilidades:

• Preparar, poner a punto y controlar la parte del restaurante que está bajo su responsabilidad.

• Recibir a los clientes en su sector.

• Presentar la factura y llevar a cabo el cobro.

• Realizar tareas de limpieza según las normas establecidas en el restaurante.

• Supervisar al personal bajo su responsabilidad.

C) Formación más experiencia profesional:

• Titulación de Grado de Turismo. Se valora formación profesional o ciclo grado superior en

dirección de servicios de restauración.

• Experiencia en puestos similares o en departamentos de alimentos y bebidas.

10
➢ Camarero. La misión de esta categoría profesional consiste en obtener la satisfacción a través del
servicio a los clientes que se personen en el restaurante, con la calidad debida y establecida por la
empresa.

A) Requisitos:

• Experiencia previa en el departamento de alimentos y bebidas.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Capacidad efectiva de comunicación verbal.

B) Responsabilidades:

• Realizar el aprovisionamiento y controlar el consumo para reponer el género en barra.

• Almacenar el producto recibido y conservarlo en perfecto estado.

• Asesorar sobre bebidas, prepararlas y servirlas.

• Elaborar y servir aperitivos sencillos como sandwiches, tortitas o creps.

• Conocer los ingredientes que componen cada plato que se sirve en el restaurante.

• Realizar las actividades de preservicio, servicio y postservicio.

C) Formación más experiencia profesional:

• La titulación requerida para dicha categoría profesional es el ciclo de grado medio de técnico
de servicios de restauración.

• Se valora experiencia previa en puesto similar.

f) Departamento de cocina.

➢ Jefe de cocina. La misión principal del jefe de cocina consiste en organizar, dirigir y supervisar las
actividades relacionadas con la producción culinaria de los diferentes platos que se ofrecen en el
restaurante, impulsando y gestionando la calidad, para lograr la satisfacción de los clientes.

A) Requisitos:

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Habilidades directivas, así como de coordinación y gestión de equipos.

B) Responsabilidades:

• Controlar y supervisar las actividades de producción culinaria, distribuyendo el trabajo según

las previsiones.

• Calcular los menús para asegurar el mayor beneficio con la mayor calidad.

• Elaborar la carta de eventos o banquetes.

• Motivar y formar al equipo del departamento de cocina.

C) Formación más experiencia profesional:

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 • La titulación acorde para desarrollar el puesto está vinculada con el ciclo formativo de grado
superior de técnico superior en dirección de cocina.

• La experiencia en el puesto para futuras vacantes ha de ser como mínimo de 2 años en cargos
similares.

• Experiencia en gestión de equipos.

➢ Jefe de partida. Su función principal es ayudar a organizar, dirigir y coordinar las actividades de la
cocina. Es el responsable de su partida asignada y tiene a su cargo a un equipo de cocineros.

A) Requisitos:

• Competencias sociales.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

• Habilidades de liderazgo, orientación a resultados.

B) Responsabilidades:

• Controlar la partida de cocina que se encuentra bajo su responsabilidad.

• Coordinar y organizar el trabajo de los cocineros que están a su cargo.

• Realizar inventario de artículos sobrantes de su partida.

• Elaborar y terminar los platos específicos de la partida.

C) Formación más experiencia profesional:

• La titulación acorde para desarrollar el puesto está vinculada al ciclo formativo de grado
superior de técnico superior en dirección de cocina.

• La experiencia en el puesto para futuras vacantes es como mínimo de dos años en cargos
similares.

• Experiencia en gestión de equipos.

➢ Cocinero. Las competencias principales del cocinero son confeccionar y ejecutar toda la producción
culinaria, utilizando siempre como criterio de referencia la calidad en la gestión de la materia prima, con
el objetivo de la satisfacción del cliente.

A) Requisitos:

• Experiencia en trabajo en equipo.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

B) Responsabilidades:

• Realizar el trabajo de la cocina y desarrollar las ofertas gastronómicas.

• Preparar y almacenar la materia prima cruda para su elaboración.

• Preparación de platos regionales, internacionales o nacionales.

• Mantener la higiene en toda la cocina.

12
 C) Formación más experiencia profesional:

• La titulación aconsejable es el ciclo formativo de grado medio de técnico de cocina y

gastronomía.

• Experiencia en puesto similar en el departamento de alimentos y bebidas.

• Experiencia en gestión de equipos.

g) Departamento de pisos.

En un hotel lo más esencial y representativo del alojamiento son las habitaciones. Por lo tanto, el
departamento de pisos es una de la piezas fundamentales para el buen funcionamiento del establecimiento.

En el departamento de pisos la gobernanta es la encargada de gestionar la limpieza y el mantenimiento

tanto de habitaciones como de las áreas nobles (zonas comunes) en general. Está dividido en cuatro zonas:

✔ Área de habitaciones.

✔ Zonas interiores.

✔ Zonas nobles.

✔ Lavandería-lencería.

En el área de habitaciones hay que realizar el mantenimiento y limpieza de las habitaciones, así como
de los pasillos que dan acceso a estas. En cuanto a las zonas interiores, se trata de un conjunto de instalaciones
destinadas a realizar las tareas necesarias para poder ofrecer al cliente toda clase de servicios. Son de uso
exclusivo para el personal del hotel (despachos, oficinas, almacenes, cocinas, economato, vestuarios, etc.). Las
zonas nobles o comunes son aquellas que están a disposición del cliente, sin ser habitaciones. Éstas pueden ser
el vestíbulo, lobby bar, piscina, aseos, cafetería, salas, etc.).

➢ Responsable de pisos. La misión principal de la gobernanta o responsable de pisos consiste en

administrar la limpieza y preparación de las habitaciones, salones y de todo el establecimiento en
cuestión de limpieza. Se encarga de gestionar los recursos humanos y materiales de su departamento.
Es responsable de la conservación y mantenimiento del mobiliario, lencería, maquinaria, etc.

A) Requisitos:

• Capacidad de mando y gestión.

• Liderazgo y experiencia en trabajo en equipo.

• Saber guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

B) Responsabilidades:

• Llevar el control de los productos de limpieza.

• Supervisar a las camareras de pisos.

• Elaborar turnos y planificar el trabajo.

• Revisar las habitaciones y preocuparse de que tengan el nivel de limpieza acorde a la calidad
del establecimiento hotelero.

• Informar al departamento de mantenimiento de reparaciones necesarias en las habitaciones.

C) Formación más experiencia profesional:

13
 • Experiencia en puesto similar en el departamento de alojamiento.

• La titulación académica para el puesto de trabajo será el Grado en Turismo o ciclo superior en
gestión de alojamientos turísticos.

• Experiencia en gestión de equipos.

➢ Camarera de pisos. Tiene a su cargo la limpieza de habitaciones, así como de las zonas comunes de
pisos, cuida el buen estado de instalaciones y mobiliario, mediante los procedimientos establecidos por
la gobernanta.

A) Requisitos:

• Capacidad de gestión.

• Experiencia en trabajo en equipo.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

B) Responsabilidades:

• Recibir la información adecuada sobre el estado de la habitaciones y preparar el material y

productos adecuados.

• Limpiar y arreglar las habitaciones de los clientes y áreas colindantes.

• Informar a la gobernanta de situaciones especiales.

• Preparar y acondicionar la ropa para su envío a lavandería.

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en puestos similares en el departamento de alojamientos.

• Bagaje trabajando en equipo.

h) Departamento de calidad.

➢ Responsable de calidad. La misión principal es planificar, coordinar, liderar y controlar todas las
actividades relativas a la operativa del establecimiento hotelero. La figura del responsable de calidad es
un elemento diferenciador para aquellas empresas que lo emplean, ya que va más allá del propio trabajo
del hotel y aporta valor añadido a todos los departamentos y áreas de la compañía, mejorando su imagen
y competitividad.

A) Requisitos:

• Capacidad de mando y gestión.

• Liderazgo y experiencia en trabajar en equipo.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

B) Responsabilidades:

• Apoyar a la dirección a difundir y llevar a cabo las políticas de calidad.

• Coordina auditorías internas para mejora del servicio.

• Gestiona la corrección de las no conformidades.

14
 • Planifica la implantación del plan de calidad en el hotel.

• Soluciona problemas con determinados clientes.

• Propone y ejecuta acciones de mejora continua en la empresa.

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en puesto similar en el departamento de Alojamientos.

• La titulación académica para el puesto de trabajo será el Grado en Turismo o ciclo superior en
Gestión de Alojamientos Turísticos.

• Experiencia en gestión de equipos.

i) Departamento de eventos.

El departamento de eventos debe estar perfectamente preparado para atender las demandas relacionadas
con reuniones de empresa, banquetes, exposiciones y exhibiciones y otros eventos similares. Destaca la
organización de ruedas de prensa, eventos team building, viajes de incentivo, fiestas temáticas, aparte de los
específicos citados previamente.

Es importante destacar la importancia de la coordinación interdepartamental, en especial entre jefes de

departamento. Por ello, en el departamento de eventos no es necesaria la dotación de personal, ya que tan solo
será necesaria la figura del responsable de coordinación del evento, que asegurará el funcionamiento del evento
en contacto con el resto de responsables departamentales.

➢ Responsable de coordinación de eventos. Una de sus responsabilidades principales es mantener una

comunicación fluida con el resto de departamentos y, en el caso que sea necesario, contratar servicios
exteriores. El responsable de coordinación de eventos mantiene contacto con los siguientes
departamentos:

✔ Departamento de alimentos y bebidas, para preparar desayunos, comidas o aperitivos.

✔ Departamento de pisos para la limpieza de salas y lavandería.

✔ El departamento de mantenimiento para la revisión de instalaciones, audios y equipos necesarios

para el evento.

✔ Departamento de recepción para la facturación y señalética.

A) Requisitos:

• Capacidad de mando y gestión.

• Liderazgo y experiencia en trabajo en equipo.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

B) Responsabilidades:

• Establecer comunicación permanente con resto de jefes de departamento.

• Planificar, con la debida anticipación, los cronogramas que enumeran cada fase de la
organización de un evento y las unidades que intervienen en él.

• Coordinar la logística de cada evento de acuerdo con las normas de protocolo.

15
 • Realizar la contratación externa en caso de que hagan falta azafatas, alquileres de coches, sonido,
etc.

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en puesto similar en el departamento de alimentos y bebidas.

• La titulación académica para el puesto de trabajo será de Grado en Turismo.

• Experiencia en gestión de equipos.

j) Departamento comercial.

El departamento comercial complementa al resto de departamentos del hotel, ya que es una pieza clave
en cualquier establecimiento hotelero. Se trata del departamento encargado de la publicidad y la venta de los
servicios del hotel.

En determinados establecimientos hoteleros el departamento comercial se divide en comercial externo

y comercial interno. El comercial externo es la persona encargada de captar al cliente, al que presenta de forma
personal la información sobre el producto hotelero, ya sea mediante folletos corporativos, presentaciones en
grupo o visitas concertadas. Por otro lado, el comercial interno es la persona que recibe a los clientes
interesados en contratar servicios del hotel como salas de reuniones, banquetes, cenas de gala, etc. En algunos
establecimientos, al comercial interno se le llama relaciones públicas.

➢ Responsable comercial. La misión del responsable comercial es supervisar el funcionamiento de las

actividades comerciales de la empresa hotelera como acuerdos de colaboración con empresas, fijar
precios con agencias de viajes, mayoristas y operadores turísticos. También puede supervisar la
comunicación externa y las relaciones con la prensa y los medios de comunicación.

A) Requisitos:

• Capacidad de mando y gestión.

• Don de gentes.

• Liderazgo y experiencia en trabajo en equipo.

• Guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del establecimiento.

B) Responsabilidades:

• Define las bases estratégicas de la empresa en términos comerciales, y fija las prioridades de
desarrollo del producto, mercado, comunicación, precio y distribución.

• Supervisa el lanzamiento de nuevos productos.

• Propone planes de marketing y acciones necesarias a corto, medio y largo plazo sobre los
productos del establecimiento hotelero.

• Gestiona el equipo comercial y establece, junto con el equipo, las acciones comerciales.

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en funciones similares en el departamento de marketing o comercial.

• La titulación académica para el puesto de trabajo será el Grado en Turismo.

• Experiencia en gestión de equipos.

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 • Nivel alto de inglés; se valora un segundo idioma.

➢ Comercial. Considerado para muchos clientes la cara del hotel, el comercial es el profesional que ofrece
los servicios y productos que el establecimiento hotelero dispone en sus instalaciones.

A) Requisitos:

• Capacidad de autogestión.

• Competencias sociales.

• Liderazgo y perseverancia.

• Capacidad para guardar una imagen y calidad de servicio acorde a la del hotel.

B) Responsabilidades:

• Interacción con las empresas a través de llamadas de teléfono y otros métodos de comunicación
(mailing, reuniones, presentaciones etc.).

• Creación de ofertas específicas y concretas para los segmentos óptimos del hotel.

• Presentaciones del producto hotelero en agencias de viajes, mayoristas y operadores turísticos.

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en funciones similares en el departamento de marketing o comercial.

• La titulación académica para el puesto de trabajo será el Grado en Turismo.

• Nivel medio de inglés; se valora un segundo idioma.

k) Departamento de animación.

El departamento de animación turística suele existir en establecimientos hoteleros vacacionales, donde

los profesionales proporcionan distracciones a los huéspedes del hotel. Igualmente, el animador turístico puede
informar sobre excursiones, safaris, tours, visitas, etc, y debe ser capaz de explicar a los clientes sobre
bibliotecas, teatros, cines, restaurantes, museos, y otros lugares de interés.

➢ Responsable de animación. La misión del animador turístico se caracteriza por ejercer una enorme
influencia sobre los clientes, en especial durante el uso del tiempo libre, permitiendo que se establezcan
contactos e intercambios humanos; es un intermediario para el desarrollo de las actividades dentro del
medio ambiente, natural, social y turístico.

A) Requisitos:

• Habilidad para trabajar en grupo.

• Facilidad de comunicación y contacto.

• Habilidad para realizar deportes, expresión corporal y el baile.

• Ser capaz de motivar a la participación.

• Habilidad para trabajar con personas de cualquier edad.

B) Responsabilidades:

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 • Proponer, ejecutar y organizar programas de animación, teniendo en cuenta las consideraciones
e intereses de los clientes.

• Coordinar con las demás áreas de la instalación las necesidades de materiales para el buen éxito
de una actividad.

• Participar en las reuniones de información con los clientes, dando a conocer en ellas las
características del hotel y su programa de animación.

• Establecer comunicación directa con los clientes, siempre con el objetivo de lograr su confianza
y participación en las actividades.

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en funciones similares en el departamento de animación.

• La titulación académica para el puesto de trabajo es el Grado en Turismo.

• Nivel medio de inglés; se valora un segundo idioma.

l) Departamento de compras.

➢ Responsable de compras. La misión del departamento de compras se centra en la adquisición de

productos y materiales necesarios en la empresa hotelera para desarrollar su actividad con normalidad
en todas las secciones diferentes.

A) Requisitos:

• Habilidad de negociación.

• Conocimiento de administración y planificación en control de procesos.

• Experiencia en trabajo en equipo.

B) Responsabilidades:

• Emitir los pedidos de compra en el plazo adecuado para que se reciban a tiempo en cada
departamento.

• Participar en las pruebas y control de muestras.

• Supervisar los plazos de entrega y el estado de los artículos.

• Buscar proveedores alternativos que puedan suministrar productos similares a los que dispone
el hotel con mejores condiciones.

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en departamentos de gestión de compras en otros establecimientos hoteleros.

• Estudios sobre gestión de compras y stocks.

• Conocimientos de inglés.

m) Departamento de mantenimiento.

El departamento de mantenimiento es uno de los más importantes en el hotel, ya que contribuye a dar
un mejor servicio para los clientes. Este departamento mantiene el hotel en óptimas condiciones para su

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funcionamiento adecuado. El servicio del departamento de mantenimiento ha de ser eficiente, ya que su
objetivo es evitar las quejas del huésped. La calidad de la oferta del hotel depende de ellos.

➢ Responsable de mantenimiento. La misión del responsable de mantenimiento es la revisión y

verificación de todas las instalaciones e infraestructuras técnicas del hotel y su restaurante. Algunas de
tareas del departamento de mantenimiento son las de control de equipos mecánicos y eléctricos, y la
revisión y mantenimiento de todos los servicios de habitaciones y zonas comunes del hotel y del
restaurante.

A) Requisitos:

• Saber reparar maquinaria y equipos.

• Tener conocimientos de administración y gestión.

• Experiencia en trabajo en equipo.

B) Responsabilidades:

• Control de equipos mecánicos y eléctricos.

• Revisión y mantenimiento de todos los servicios de habitaciones y zonas comunes del hotel y
su restaurante.

• Planificación de la prestación del servicio.

• Comunicación con el cliente.

• Control de procesos y seguimiento de la reparación realizada.

• Procesos relacionados con la comunicación interna del hotel (recepción, habitaciones u otros
departamentos).

C) Formación más experiencia profesional:

• Experiencia en departamentos de mantenimiento en otros hoteles.

• Estudios sobre ingeniería, maquinaria, electricidad, etc.

• Conocimientos de inglés.

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