3.2 .

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
Le invitamos a disfrutar de los siguientes videos:
https://www.youtube.com/watch?v=HlyH88a9CmQ

HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA AUDITORIA

Podemos concluir que Es la actividad realizada por una persona cualificada e independiente.
Consiste en analizar mediante la utilización te técnicas de revisión y verificación correctas, la
información económico financiera deducida de los documentos que tiene como objetivo la
emisión de un informe dirigido a poner de manifiesto su opinión responsable sobre la fiabilidad de
esta información para que se pueda conocer y valorar esta información por tercero

EVOLUCION: En la Etapa Prehistoria

En su origen más antiguo la auditoría es una actividad que se creó como una aplicación de los
principios de contabilidad, basada en la verificación de los registros patrimoniales de las
haciendas, para observar su exactitud. Su importancia fue reconocida desde los tiempos más
remotos. Tenemos conocimiento de su existencia desde la época de la civilización sumeria y el
pueblo azteca. La auditoría, en su forma más primitiva y simple, surge cuando un pueblo o núcleo
social, sojuzga o domina a otro, por medio de la política, religión, economía, ciencias, o como
antiguamente era la manera más común, por la fuerza

Etapa: Edad Media

Durante la época de la Colonia, la función de auditor fue ejercida por la autoridad religiosa, se
impuso a la fuerza. En esta época, los hacendados y los grupos económicos favorecidos, tenían
que pagar su diezmo al virrey este tributo lo recogía la iglesia, el control de este recaudo era
fiscalizado por los auditores, quienes emitían reportes, y la lista de quienes no cumplían con el
pago del diezmo

Etapa: Edad Industrial

A mediados del siglo XVIII en Inglaterra aparecieron las primeras máquinas hiladoras y de tejido,
hecho que marcó el nacimiento de la Revolución Industrial lo cual sustituyó los procesos manuales
de fabricación de las máquinas. Dentro del periodo (1783-1784) se inventó la descarburación del
hierro, lo cual abarató su industrialización, dicho 12 antecedente constituyó el nacimiento de la
industria relativa a la siderurgia, permitiendo una expansión del uso de las máquinas.

Edad: Informática

La Auditoría de los Sistemas de Información surgió cuando las empresas e instituciones han
tomado conciencia de que la información que adquieren, conservan, procesan y emiten, es vital
para su propia supervivencia diaria y proyección de progreso. Por tanto, han elevado a la categoría
de sistemas críticos prácticamente todos los sistemas internos que manejan información,
agregándolos en uno solo denominado sistema de información

https://www.youtube.com/watch?v=uOdrPXD-Nt8 TAYLORISMO

Este sistema contribuye con la disminución de los costos de producción ya que se pagaba menos
por concepto de salarios, las empresas llegaron a pagar menos por cada pieza terminada, para que
de esta manera los trabajadores se vieran obligados a trabajar más rápido. Sin embargo esto
originó la realización de numerosas huelgas por parte de los trabajadores descontentos por la
aplicación del sistema de Taylor.

El modelo de Taylor se enmarca en el enfoque de una mentalidad industrial que vinculaba al

progreso técnico con la organización interna de la empresa y la búsqueda de beneficios.

Cuya finalidad era incrementar la productividad, y lograr un mayor control en los tiempos
destinados para cada actividad.

3.2.1 Querido aprendiz, a partir de la información que puedan extractar de cada video, se
deberá construir con cada equipo GAES, un cuento animado de 3 minutos como máximo, en el
que se represente qué es y cómo se ha aplicado el concepto de AUDITORÍA a lo largo de la
historia. Pueden utilizar las siguientes herramientas gratuitas para crear un video animado:

 Prezi

 PowerToons

 Videoscribeq
3.2.2 Querido aprendiz, ya se ha identificado de dónde viene el concepto de Auditoría y cuáles
han sido sus orígenes. Ahora, a partir de la consulta en los documentos de su carpeta de
Material Didáctico, le invitamos a construir en conjunto con su equipo GAES, un Cuadro
Sinóptico que contenga los siguientes conceptos:

 ¿Qué es una auditoría?

 Diferencias entre auditoría e inspección
 Tipos de auditorías
 Normas Internacionales de Auditoría
 ¿Quiénes deben realizar las auditorias?
 ¿Cuál es el rol del auditor?
 Fases de una auditoría
 Diferencias entre una auditoría interna y una auditoría externa
 Beneficios de una auditoría
 ¿Quiénes son los usuarios de un informe de auditoría?
 ¿Que es auditoria? Consiste en una revisión de los procedimientos donde los analisis de eficiencia y control internos proporcionen la base
principal de las normas y procedimientos aplicados.
AUDITORIA: Con comununicación previa, planeada y documentada, procura verificar hechos (positivos y
Diferencias entre negativos), supervisa las acciones, se centra en aspectos importante.
auditoria e
inspeccion. INSPECCIÓN: Sin comunicación previa, no siempre es planeada y docuemntada, procuara verificar
fallas, centraliza las acciones, se centra en aspectos menos importantes.
AUDITORIA

Tiene como objetivo verificar el correcto cumplimiento de las obligaciones en materia tributaria de los
Auditoria fiscal.
contribuyentes.

Auditoria contable ( de Se trata de un método por el que se examina y analiza la información que una
estados financieros) empresa tiene reflejada en los estados de sus cuentas.
Es una actividad independiente y
≠ entre auditoria intrena y externa: Existe vínculo laboral entre el
objetiva de aseguramiento y
Auditoria auditor y la empresa, el diagnóstico del auditor está destinado para la
consulta, concebida para agregar
interna. empresa, está inhabilitada para dar Fe Pública, debido a su vinculación
valor y mejorar las operaciones de
contractual laboral.
una organización
es un examen crítico y sistemático,
≠ entre auditoria intrena y externa: No hay vinculo entre el auditor y
el cual se encuentra debidamente
Auditoria la empresa la relación es de tipo civil, el dictamen se destina
detallado, que se le realiza a un
Tipos de externa. generalmente para terceras personas que sea ajena a la empresa,
sistema de información empleado
auditorías tiene la facultad legal de dar Fe Pública.
por cualquier tipo de empresa.
Es una técnica para evaluar sistemáticamente una función o una unidad con referencia a las normas de la
Auditoria empresa, utilizando personal especializado en el área de estudio, con el objeto de asegurar a la
operacional. administración, que sus objetivos se cumplan, y determinar qué condiciones pueden mejorarse.
Es un examen detallado de la administración de un organismo social realizado por un profesional de la
Auditoria
administración con el fin de evaluar la eficiencia de sus resultados, sus metas fijadas con base en la
administrativa
organización, sus recursos humanos, financieros, materiales, sus métodos y controles, y su forma de operar.
Es un examen que proporciona una evaluación objetiva y constructiva acerca del grado en que los
Auditoria
recursos humanos, financieros y materiales son manejados con debidas economías, eficacia y
integral.
eficiencia.
Este tipo de auditoria tiene como finalidad revisar si la dependencia o entidad, en el desarrollo de sus
Auditoria
actividades, ha observado el cumplimiento de disposiciones legales que sean aplicables ( leyes, reglamentos,
gubernamenta
decretos, circulares, etc ).
 Normas Se deberán aplicar en las auditorías de los estados financieros. Las NIA contienen principios y procedimientos
internacionales de básicos y esenciales para el auditor. Estos deberán ser interpretados en el contexto de la aplicación en el
auditoria (anexo 1) momento de la auditoría. Se numeran
Son aquella personas profesionales en el area que se dedica a Roles del auditor: Actitud positiva. Estabilidad
trabajos de auditoria habitualmente con libre ejercicio de una emocional, objetividad, sentido institucional, saber
ocupación técnica. escuchar, creatividad, respeto a las ideas de los
¿Quiénes deben demás, mente analítica, conciencia de los valores
realizar las Deben tener conocimiento de las áreas sustantivas y adjetivas de propios y de su entorno, capacidad de negociación,
auditorias? la organización. Conocimiento de esfuerzos anteriores. imaginación, claridad de expresión verbal y escrita,
Conocimiento de casos prácticos. Conocimiento derivado de la capacidad de observación, iniciativa, discreción,
implementación de estudios organizacionales de otra naturaleza. facilidad para trabajar en grupo, comportamiento
AUDITORIA

Conocimiento personal basado en elementos diversos. ético.

1. Establecer los objetivos de la auditoría de calidad.
2. Establecer el campo y profundidad
3. Establecer la frecuencia
Fases de las 4. Designar a los auditores
auditorias (anexo 2) 5. Cualificación de los auditores
6. Preparar el plan de auditoría
7. Recoger información sobre las entidades objeto de la
auditoría
8. Clasificación de la documentación
9. Preparar Checklist o lista de chequeo
1. Proveer a las organizaciones los medios necesarios para cumplir con los requisitos legales o
crediticios.
2. Proporcionar información confiable acerca de la entidad auditada para la toma de decisiones
Beneficios de 3. Determinar la correcta aplicación de los impuestos.
una auditoría. 4. Para implementar políticas y procedimientos de control interno.
5. Detectar fraudes o errores en la preparación y presentación de los Estados Financieros.
6. Conocer los rendimientos y la situación financiera de la compañía.
7. Genera transparencia y certeza del uso de los recursos.
8. Ayuda a seleccionar y aplicar políticas contables importantes.
9. Protección para los intereses de los accionistas y acreedores.
Quiénes son los usuarios de un informe de auditoría:

El auditor dirigirá su informe a la persona o al órgano de la entidad del que recibió el encargo de la
auditoría. Normalmente, el informe va dirigirá a los accionistas o socios. En este caso, cuando el
encargo del trabajo ha sido realizado por la Junta General de Accionistas y el informe va dirigido a
ésta. En algunas ocasiones el informe se dirige a los administradores o al comité de auditoría,
aunque esto sucederá, normalmente, si se trata de una auditoría voluntaria.

NORMAS INTERNACIONALES DE AUDITORIA (anexo 1)

NIAS Descripción
NIA 200 Objetivos globales del auditor independiente
NIA 210 Acuerdo de los términos de encargo de auditoría
NIA 220 Control de calidad de la auditoría de estados financieros
NIA 230 Responsabilidad del auditor en la preparación de la documentación
NIA 240 Responsabilidades del auditor en la auditoría de estados financieros con
respecto al fraude
NIA 250 Responsabilidad del auditor de considerar las disposiciones legales y
reglamentarias
NIA 260 Responsabilidad que tiene el auditor de comunicarse con los responsables
del gobierno
NIA 265 Responsabilidad que tiene el auditor de comunicar adecuadamente
NIA 300 Responsabilidad que tiene el auditor de planificar
NIA 315 Responsabilidad del auditor para identificar y valorar riesgos
NIA 320 Responsabilidad que tiene el auditor de aplicar concepto de importancia
relativa
NIA 330 Responsabilidad del auditor de diseñar e implementar respuestas
NIA 402 Responsabilidad del auditor de la entidad usuaria de obtener evidencia de
auditoria
NIA 450 Responsabilidad del auditor de evaluar el efecto de las incorrecciones
identificadas
NIA 500 Evidencia de auditoría en una auditoría de estados financieros
NIA 501 Consideraciones específicas del auditor
NIA 505 Procedimientos de confirmación externa
NIA 510 Relación con los saldos de apertura en un encargo inicial
NIA 520 Procedimientos analíticos como procedimientos sustantivos
NIA 530 Muestreo de auditoría en la realización de procedimientos
NIA 540 Responsabilidad del Auditor en relación con las estimaciones contables
NIA 550 Relaciones y transacciones con partes vinculadas en una auditoría
NIA 560 Respecto a los hechos posteriores al cierre
NIA 570 Utilización de la dirección de hipótesis de empresa en funcionamiento
NIA 580 Obtener manifestaciones escritas de los responsables
NIA 600 Consideraciones particulares aplicables a las auditorías del grupo
NIA 610 Auditor externo con respecto al trabajo de los auditores internos
NIA 620 Organización en un campo de especialización distinto
NIA 700 Formarse una opinión sobre los estados financieros
NIA 705 Emitir un informe adecuado
NIA 706 Comunicaciones adicionales
NIA 710 Relación con la información comparativa
NIA 720 Información incluida en documentos que contienen estados financieros
auditados

FASES DE UNA AUDITORÍA (anexo 2)

1. Establecer los objetivos de la auditoría de calidad: En la política de calidad de la organización

hay que incluir las auditorías de calidad como instrumento de gestión. Con su empleo se debe
perseguir el objetivo de poder reconocer a tiempo las desviaciones respecto a las especificaciones
establecidas y poder aplicar las medidas apropiadas. Antes de comenzar a realizar una
determinada auditoría hay que establecer qué desea lograrse con ella. Los objetivos concretos
perseguidos ayudarán a establecer el tipo de auditoría más adecuado, además de su campo y
profundidad.

2. Establecer el campo y profundidad: Consiste en definir el objeto de la auditoría (si va a ser de

producto, proceso o sistema) así como decidir si es interna o externa.

3. Establecer la frecuencia: Dado que el objetivo de las auditorías de calidad es la mejora

continua, no tendría sentido no realizarlas de modo regular. Pero la periodicidad con que deben
hacerse depende del objeto de la auditoría. Por ejemplo, las auditorías de producto suelen
repetirse con mucha frecuencia, incluso puede ser diaria. Sin embargo, la auditoría de certificación
según la ISO 9001 se realiza una vez cada tres años con una revisión anual.

4. Designar a los auditores: El número y cualificación de los auditores depende del tipo y
frecuencia con que se vayan a llevar a cabo. Si se precisa de un equipo auditor, es preciso nombrar
a un jefe del equipo que tendrá la responsabilidad del mismo.

5. Cualificación de los auditores: Depende del tipo de auditoría hará falta conseguir una especial
cualificación para las personas que vayan a llevar a cabo las auditorías. Sobre la formación
específica para los auditores, se habla con más en detalle en el apartado "Requisitos de los
auditores".

6. Preparar el plan de auditoría: el plan de la auditoría se emplea como base para proceder de
una forma estructurada; en él se especifican todos los aspectos organizativos de las auditorías
como por ejemplo las entidades afectadas, orden del procedimiento, distribución de tareas,
fechas, definición de responsabilidades.

7. Recoger información sobre las entidades objeto de la auditoría: Esta recogida de información
es sobre todo de vital importancia cuando se trata de auditorías externas, ya que con ello se logra
que el equipo auditor tome contacto con la filosofía y metas de la empresa, sus productos y
procesos, la organización de la empresa, las tareas concretas y funcionamiento del área objeto de
la auditoría, y relaciones con clientes externos e internos y con los proveedores.
8. Clasificación de la documentación: Se desarrolla en función del tipo de auditoría del que se
trate. Hay que comprobar que los documentos necesarios están disponibles.

9. Preparar Checklist o lista de chequeo: Al terminar la fase de planificación de la auditoría hay

que elaborar las Checklist que se van a emplear en la auditoría. En algunos casos no será necesario
preparar dichas Checklist porque ya estarán disponibles de auditorías previas. Las entidades de
certificación y otras organizaciones publican checklist que pueden emplearse como base y modelo
por las empresas.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 En cada grupo GAES, resuelvan las siguientes preguntas del cuestionario propuesto:

1. ¿En qué consiste la auditoría en seguros?

Consiste en la Inspección o verificación de los diferentes Contratos de Seguro de manera
profunda analizando si las coberturas suscritas son adecuadas y suficientes. Y así
identificar los riesgos a los que está expuesta la aseguradora. Logrando controlar los
programas o políticas utilizadas en las empresas para alcanzar los objetivos.

2. ¿Qué revelaría la revisión posterior de un siniestro?

Las revisiones son cruciales para la actualización continua de los procesos de siniestros y
también contribuyen al mantenimiento y a la mejora de las ventajas competitivas y la
reputación corporativa con esta revisión se logra reconocer las responsabilidades de los
diferentes intervinientes, en los plazos de respuesta, las actuaciones internas de cada
entidad, los protocolos de gestión de siniestros, etc.
a. La razón de su Venta y su Compra.
Se determina: la razón de la venta del seguro y El porqué de la compra del usuario
b. El grado de análisis de las Necesidades del Cliente o usuario.
Se puede determinar si hubo análisis de los riesgos o amenazas o si solamente se hizo
la venta de un producto de seguros sin personalizar.
c. Conocimiento del Producto – Servicio
(Vendedor y comprador). Determinar el grado de conocimiento sobre el producto
contratado en cuanto: alcances, limitaciones, forma de uso y características.
d. Capacidad técnica de los aseguradores.
Mide la calidad técnica del asegurador y sus conocimientos específicos sobre el mundo
de sus clientes y los productos de seguros adecuados para ellos

3. ¿Cuál es el ámbito de la auditoría de seguros?

Se hace principalmente sobre los siguientes tópicos:
a. Calidad del análisis de los Riesgos
 Contratamos un Seguro porque tenemos riesgos que cubrir, pero si el análisis de los
mismos no se hizo técnicamente, sin un inventario pormenorizado y sin una adecuada
valoración de los mismos en cuanto a su severidad, frecuencia, sujetos en riesgo,
calculando el impacto económico sobre las finanzas de la empresa, se deduce que el
Programa de seguros diseñado no tiene una base segura y serán muchos los riesgos que
de materializarse, podrían dar al traste con las metas y objetivos trazados.
b. Calidad de la cobertura de las pólizas contratadas
Las pólizas son un contrato y sus cláusulas y estipulaciones, serán tenidas en cuenta a la
hora de un siniestro y los vacíos e incongruencias pueden impactar gravemente a la
empresa ocasionando pérdidas y perjuicios de diferente índole. Por lo tanto, debemos
tener absoluta certeza de que están correctamente construidas
c. Excelencia en la Gestión de Reclamos por siniestros
Se adquiere un Seguro, para que se nos pague la indemnización correspondiente en caso
de siniestro, en forma justa, eficiente y rápida, razón por la cual debemos asegurarnos
desde ahora sobre la forma en que seremos tratados a la hora de pérdidas y más cuando
éstas puedan ser cuantiosas o desastrosas. Las dilaciones en la toma de decisiones, las
preguntas con respuestas a medias, la falta de claridad en la gestión, las demoras en la
definición y el retraso en el pago, son inadmisibles.
d. Excelencia de la Gestión del Servicio y Valores agregados
Aunque anteriormente algunas empresas de Corretaje y de Asesoría profesional de
seguros organizadas, llevaban a cabo auditorías internas de la calidad de las pólizas de sus
principales Clientes, de las bases técnicas del análisis de los riesgos por cubrir, con una
eficiente labor comercial, en los tiempos actuales el frenético ritmo de los negocios y la
gran baja en las comisiones de intermediación, conllevan a que esta tarea se adelante en
forma automatizada y muy general, con los peligros que ello puede acarrear para las
empresas aseguradas.

4. ¿Qué aspectos comprende la calidad del análisis de riesgos?

La calidad de un Programa de seguros, depende de la gestión que se haya desarrollado en
la labor de identificación e inventario de los riesgos o amenazas de la empresa, del análisis
que se haya hecho de los mismos y del estudio de la necesidad de transferencia de los
riesgos. En razón de ello, deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos
1. Identificación de Riesgos
El manejo de los riesgos en la empresa, parte del análisis llevado a cabo, por lo que es
necesario vericar la calidad con que fue efectuado, el proceso de evaluación y la puesta en
práctica de un programa como fruto y aplicación del trabajo hecho. En consecuencia es
necesario analizar aspectos tales como:
a) Última inspección efectuada, alcances, características, etc. Veri car si se efectuó
inspección física a todas y cada una de las instalaciones del asegurado, la forma y
tiempo destinado para ello, si se efectuó mediante formulario especial y acompañados
 de personal idóneo y conocedor de las características propias del negocio por
asegurar.
b) Resultados prácticos de dicha inspección. Investigar si se hizo un Informe de
Inspección, detallando condiciones anormales encontradas, recomendaciones de
seguridad, resultados de la visita, personas que lo conocieron y resultados prácticos de
la visita practicada.
c) Evaluación de los Riesgos. Obtener información sobre el análisis cuantitativo y
cualitativo de los riesgos encontrados, los alcances y extensión de daños o pérdidas,
frecuencia y gravedad de los siniestros ocurridos en el pasado, valoración de los
activos en riesgo, etc. es de gran importancia para la calificación de la calidad al
respecto.
2. Financiamiento de riesgos
El manejo de tipo económico de los riesgos, ya sea asumiéndolos o mediante su
transferencia, es parte fundamental en el proceso de aseguración de las empresas,
razón por la cual deben tenerse en cuenta aspectos como:
a) Riesgos asumidos y sus razones técnicas. Estudiar los riesgos asumidos por el
asegurado, conciente e inconcientemente, razones para hacerlo, cálculo sobre
pérdida máxima posible o probable, sistema adoptado para su asunción, etc.
b) Riesgos transferidos y su evaluación. Analizar las razones tenidas en cuenta para
transferir los riesgos, si lo fueron mediante contrato con terceros o vía seguros,
sistemas de evaluación que se adoptaron, y demás razones de importancia que
deban tenerse en cuenta.
3. Diseño del plan de continuidad del negocio
Como conclusión de un buen análisis y evaluación de Riesgos, el diseño del Plan de
Continuidad de la empresa es la conclusión lógica del mismo y la colaboración o
asesoría en dicha labor por parte del Intermediario de seguros, debe ser considerada
como señal de calidad técnica y de excelencia en el servicio.

5. ¿Qué elementos deben considerarse al evaluar la calidad de las coberturas de un

programa de seguros?
La Auditoría de las Coberturas es de una importancia capital puesto que de su calidad
depende la permanencia en el tiempo de la empresa en caso de un siniestro grave.
Estudiemos los principales aspectos que deben tenerse en cuenta al analizar la calidad de
las mismas:
1. Condiciones generales y particulares de las pólizas
El Contrato de seguros, se rige de acuerdo a los condicionados de las pólizas y es
importante leer las Condiciones para el cubrimiento de nuestros intereses en el caso de
siniestro, puesto que al momento del mismo ellas serán la base para el pago de la
indemnización, el monto de la misma, o lo que es peor, ellas serán las que permitan a la
aseguradora objetar el reclamo que presentemos. En consecuencia:
a. Limitaciones de la Cobertura. Conociendo las fortalezas y debilidades de las pólizas que
conforman el Programa de seguros de la empresa, nos preparamos anticipadamente a lo
que sucederá en caso de siniestros y con ello, podemos tomar todas las medidas
preventivas antes de que se presente el problema, cuando ya no hay solución y se esté
ante la dolorosa realidad de una pérdida no cubierta o que solo lo esté parcialmente.
b. Claridad en términos, definiciones y garantías. No se confíe nunca en las cosas
habladas pues éstas a la hora de un siniestro no tienen validez, debido a que la póliza es
un contrato y todo acuerdo, inclusión, aumento, etc. debe constar por escrito puesto que
probar lo contrario es complicado y lo aconsejable es vericar y estar seguro al respecto:
 Descripción y ubicación de los bienes. Una de las causas por las que le niegan una
reclamación es la de que la ubicación del sitio del siniestro no coincide con la del
riesgo asegurado en la póliza o, la que es más común, que en la descripción de los
bienes asegurados no aparezca el bien por el cual se está presentando un reclamo.
 Transparencia y claridad en condicionados. Las pólizas son un contrato entre las
partes y como tal debe ser leído y analizado en todos sus aspectos, dejando las
anotaciones pertinentes sobre limitaciones de cobertura, puntos oscuros o poco
claros, condiciones onerosas o peligrosas para la empresa, etc., todo lo cual debe
analizarse para estudiar la posibilidad de que puedan eliminarse o cambiarse.

2. Alcance e impacto de garantías

De acuerdo al Artículo 1061 del Código de Comercio, se deduce que el cumplimiento de

las mismas, debe ser estricto puesto que de lo contrario perderemos el derecho a
cualquier indemnización, razón por la cual deben determinarse las garantías que se nos
exigen, tanto en las Condiciones Generales como en las Condiciones Particulares, para
evitar sorpresas desagradables a la hora de siniestros con las consecuencias desastrosas
que pueden ocasionarnos.

3. Deducibles aplicables por siniestro

Como el Deducible es la parte de la suma indemnizable, que invariablemente queda a

cargo de la empresa en caso de siniestros, es definitivo conocer anticipadamente el monto
del mismo y la forma como se liquidará. En la auditoría a practicar se estudian varios tipos
de escenarios de siniestros y la indemnización correspondiente para conocer la incidencia
de los deducibles en las finanzas de la empresa.

4. Manejo de deméritos en siniestros

Como en los casos de pérdida de bienes asegurados a valor real y especialmente en casos
de pérdida total de maquinarias y equipos, se aplica demérito por uso, vetustez u
obsolescencia tecnológica, el contar con modalidades convenidas para la aplicación de los
mismos o la inclusión de una Tabla especial al respecto es de una gran utilidad en la
solución de conflictos y en la consecución de una más favorable indemnización, situación
que debe revisarse.

6. Cumplimiento de la oferta de seguros

 Como en ocasiones las Condiciones ofrecidas no se incluyen en las pólizas o no se
cumplen, debe verificarse su estricto cumplimiento en cualquier Programa de seguros,
labor que corresponde al asesor de seguros. Como por deciencia en la revisión de
documentos o por desidia este cumplimiento no se verifica, es labor de la Auditoría de
seguros la comprobación de este aspecto.

7. Matriz de auditoría de coberturas

Al utilizar una Matriz o Check List preestablecida con los parámetros para el análisis de
todos los aspectos técnicos de cada una de las Pólizas Multiamparos para empresas, se
garantiza, de manera clara y precisa, la excelencia en el diseño de las coberturas otorgadas
por los Contratos. Consideramos este aspecto de importancia primordial en el manejo de
su Programa de seguros, previendo todos los casos que pueden desembocar en la
negativa o demora en la tramitación de reclamos

6. ¿Cuáles son los principios que deben analizarse al calificar la eficiencia en la gestión de
reclamos?
Se adquiere un Seguro para que a la hora de un siniestro se nos pague la indemnización
correspondiente, por lo que la calidad de la gestión de los reclamos que se presenten, son
la razón de ser de una póliza; pero desafortunadamente y por experiencia lo afirmo, la
asesoría en las reclamaciones no son ni técnicas, ni suficientes, y realmente no
corresponden a las expectativas del consumidor de seguros.
Principios de la calidad en la atención de siniestros
Inmediata respuesta al aviso de siniestro.
• Calidez y amabilidad en el trato.
• Comprensión y acogida al problema del Cliente.
• Transmitir seguridad y confianza al asegurado.
• Explicar claramente los procedimiento a seguir y los elementos necesarios.
• Dar respuestas claras, precisas y suficientes.
• Demostrar interés en una satisfactoria solución del caso.
• Reafirmar al cliente respondiendo a sus expectativas y necesidades.
• Calidad como elemento de excelencia en la gestión de reclamos.

Por la importancia del desarrollo de la administración del siniestro, de la gestión del

trámite del reclamo por siniestro y la consecución de una rápida y justa indemnización,
destacamos los siguientes parámetros a tener en cuenta a la hora de calificar la calidad de
la gestión de reclamos por parte de un asesor profesional de seguros, o de las mismas
aseguradoras.
1. Velocidad de respuesta al aviso de siniestro
Cuando tenemos un siniestro, estamos ante un verdadero problema, máxime si el mismo
es de grandes proporciones, por lo que contar con la rápida presencia y compañía de
nuestro asesor de seguros, es realmente importante y garantía de que las expectativas
 que teníamos, ahora se vuelven una necesidad ante las consecuencias del siniestro y la
seguridad que compramos de obtener una indemnización que nos resarza de las pérdidas
sufridas es definitiva.
2. Suficiencia de la documentación solicitada
Una de las peores cosas que nos pueden suceder en caso de siniestro, es que nos soliciten
inicialmente unos documentos y luego nos pidan otros distintos cada semana. A veces, por
ignorancia o por falta de análisis de las circunstancias del siniestro, no se solicitan
completamente y de una vez la totalidad de la documentación y datos necesarios y
suclientes para la completa solución de la reclamación, la demora que ello significa y el
desgaste administrativo correspondiente, son elementos para analizar a la hora de
calificar la gestión más importante de la industria de seguros: La atención oportuna,
técnica y especial de un siniestro de uno de nuestros clientes.
3. Calidad técnica de la asesoría en los trámites
Adicional a lo anterior, debemos tener en cuenta que el asesor de seguros debe ser un
experto en negociación y es la persona que tiene la obligación de darnos asesoría especial,
completa y específica para el rápido trámite de un siniestro que nos afecte. La correcta
forma de probar el siniestro y la cuantía de la pérdida, estableciendo de paso los trámites
y documentación correspondientes, deben ser parte fundamental en el establecimiento
de la calidad técnica de la Gestión de siniestros.
4. Seguimiento de reclamos
Nuestros aseguradores acudieron presurosos al Aviso de siniestro, nos confirmaron por
escrito la documentación e información requerida y por nuestra parte enviamos todo lo
que nos pidieron, pero pasó el tiempo y no tenemos respuesta ni información alguna; qué
pasaría nos preguntamos. Como esto es muy común y a veces, increíblemente, pasan
hasta meses, debe considerarse una demora tal, como deciencia de la asesoría que se nos
ofreció y una muestra del pobre servicio que se nos está dando.
5. Rapidez en definición y pago de reclamos
Toda tarea o trabajo, debe tener un límite de ejecución o solución en el tiempo, razón por
la cual se colocan fechas máximas y sobre ellas se trazan cronogramas de trabajo, lo cual
es aplicable también a la definición y pago de la indemnización por un siniestro. Aunque
cada siniestro es diferente de los demás, debemos colocarles fechas límite y, por lo
general, se considera que dos (2) meses es un tiempo más que suficiente.

7. ¿Qué temas especiales deben abordarse en el análisis de la excelencia en la gestión del

servicio de seguros?
El trabajo de asesoría de nuestro Intermediario de seguros, no termina con la entrega de
las pólizas que integran nuestro Programa, puesto que las mismas normalmente tienen
una vigencia de un año, durante el cual se presentan no solamente posibles siniestros,
sino adquisición y venta de bienes, modificaciones en instalaciones y maquinarias,
necesidad de información sobre inventarios y despachos de mercancías o valores, etc. Lo
anterior, nos permite medir la calidad de la gestión del servicio prestado por nuestros
asesores de seguros, la cual debe ser sentida y apreciada, en aspectos principales como la
velocidad con que respondan a nuestros requerimientos por cualquier aspecto, frecuencia
y calidad de visitas, seguimientos y definición de temas o asuntos que se presenten, y en
general la administración del proceso de seguros, en los temas específicos relacionados
con nuestra empresa o negocio.
1. Velocidad de respuesta a solicitudes
Son muchos los temas o asuntos que casi a diario se presentan (diferentes de siniestros)
tales como necesidad de endosos de una póliza, requerimiento de fi anzas o seguros de
cumplimiento, inclusión o salida de vehículos por compra o venta, necesidad de seguro de
transporte para despachos de mercancías, entrada o salida de personal de la empresa,
declaraciones de existencias de mercancías, consultas especiales sobre seguros, etc. En
consecuencia, contar con una rápida y técnica respuesta debe ser uno de los aspectos que
nos permitan medir la calidad de la gestión del servicio de nuestros intermediarios, sobre
todo cuando se trate de tópicos especiales y que pueden incidir directamente en las
finanzas de la empresa. 2. Periodicidad de visitas
La desaparición “post-pago” de la prima, desafortunadamente es muy frecuente en
multitud de intermediarios de seguros en nuestro medio que solo vuelven a repuntar solo
al vencimiento, para efectos de la renovación. Por lo tanto, una programación de visitas
adecuada, específica y previamente concertada, es signo de calidad en el servicio y
representa una gran ventaja competitiva en el desarrollo de la gestión de seguros. 3.
Seguimiento y definición de temas
Pero la calidad no solo se mide en la velocidad de respuesta y en la periódica y constante
visita a nuestras instalaciones, sino que es fundamental el seguimiento adecuado y
constante a cualquier problema o situación que se presente y darle una solución definitiva
y adecuada a los intereses de nuestra empresa. Como es muy común en nuestro medio
que las cosas se queden en el tintero y no se finiquiten, consideramos fundamental este
aspecto de la Asesoría de seguros y debe ser tenido muy en cuenta a la hora de evaluar la
gestión de nuestros intermediarios. 4. Administración especial del proceso de seguros
En la calificación de la Gestión del Servicio, deben tenerse en cuenta la prestación de
servicios diferenciadores y específicos tales como: a. Aplicación informática. Con los
avances de la Internet y las aplicaciones de sistemas especiales para la gestión de seguros,
el contar con una información permanente, actualizada y completa sobre todos nuestros
contratos de seguros, situación de cartera, estado de reclamos, asuntos pendientes, etc.
es factor esencial en el mundo moderno donde carecemos de tiempo y las distancias
dificultan otro tipo de comunicaciones.
Este aspecto en la Asesoría de seguros, será a futuro uno de los que se tendrán que tener
en cuenta al momento de una Auditoría sobre la gestión
b. Gestión de Cartera. En Colombia, el pago de la prima debe hacerse en el mes siguiente
a la entrega de la póliza y en caso contrario ésta se considera nula y sin valor alguno. En
consecuencia, el control de los pagos y de la cartera pendiente es fundamental en la
buena marcha de un Programa de seguros.
c. Proceso de Capacitación en Prevención y Seguros. Personalmente considero que,
cuanto más conozca de seguros nuestro cliente, mucho más fructífera será nuestra gestión
 de asesoría, por lo que la Capacitación en Prevención y Seguros para el personal de la
empresa, especialmente sus ejecutivos y los que tengan que ver con aspectos especiales
de los mismos, debe ser considerado como una ventaja competitiva que tenemos que
evaluar a la hora de una auditoría.
d. Inspecciones de Seguridad y análisis de riesgos. Factor especial de diferenciación del
servicio, lo constituye lo relacionado con llevar a cabo Inspecciones de Seguridad y los
respectivos análisis de los Riesgos encontrados para conocimiento de la empresa y como
fundamento del seguimiento de los planes de prevención y seguros que previamente se
hallan diseñado.
5. Suciencia de la información suministrada
En el lenguaje de seguros, se manejan términos y expresiones de tipo técnico y jurídico
que son, las más de las veces, ininteligibles para los usuarios o compradores de
coberturas, por lo que debemos ser claros y precisos en los términos utilizados en forma
hablada o escrita en nuestros contactos con los asegurados y con los funcionarios de las
empresas en general. La información entregada, no sólo debe ser sencilla, precisa y clara,
sino suficiente para lograr la comprensión del tema tratado por parte de los interesados
en el mismo, por lo que el logro de este objetivo denota una alta calificación técnica de
nuestra gestión.
8. ¿Cuándo debe hacerse una auditoría de seguros y a cargo de quién debe estar?
Un auditor externo, mediante una firma auditora experta o a través de correduría de
seguros
9. ¿Qué temas básicos debe controlar el auditor de una empresa respecto de riesgos,
prevención y seguros?
 Identificación pormenorizada de los diversos riesgos a los que está expuesta la
empresa, mapa de riesgos.
 Riesgos susceptibles de ser transferidos a un tercero.
 Análisis de la respuesta de cobertura a los riesgos anteriormente identificados.
 Criterios utilizados para establecer la suma asegurada.
 Criterios de indemnización recogidos en las pólizas en vigor.
 Revisión de la adecuada definición de la actividad de la empresa en las pólizas
contratadas.
 Límites de responsabilidad derivada de la actividad actualmente contratados.
 Análisis de suficiencia, o no, de los diferentes sublímites actualmente contemplados
en las vigentes pólizas.

10. + ¿Cómo calificar la excelencia del servicio y calidad del programa de seguros de una
empresa?
3.3.2 A partir de los conceptos del cuestionario anterior, en cada grupo GAES, tomando como
base el árbol de problemas que construyeron en la Guía No. 20 (Ejercicio 3.3.2) donde analizaron
un tema de riesgo en la aseguradora, elaboren una matriz de auditoría como la del ejemplo:

Calificación de parámetros:

Evalúe la calidad de la gestión según los Parámetros indicados, calificando de 1 a 10 (siendo 10 la

excelencia).

BUENO (8 a 10) - REGULAR (5 a 7) - DEFICIENTE (1 a 4)

PARÁMETROS PARA EVALUAR Bueno Regular Deficiente

1 ANÁLISIS DE LOS RIESGOS 10
2 CALIDAD DE LAS COBERTURAS 8
3 GESTIÓN DE RECLAMOS 9
4 GESTIÓN DE SERVICIO 7
5 OTROS (Explique)
Puntaje total 27 7

Para realizar la actividad con el aval de su instructor realice la aplicación de la matriz anterior
al análisis a un programa de seguros especifico ya sea simulado o real que decidan al interior del
GAES.

Realicen la consignación detallada de los hallazgos y déjenlos consignados en un informe que

debe ser parte esencial de la evidencia del ejercicio.

ANÁLISIS DE LOS RIESGOS

Se realiza la revisión de la estrategia de EPS Sura y según los 3 pilares, se identifican los riesgos que
pueden impactar negativa o positivamente el cumplimiento de la estrategia de la Compañía. Que
los saludables seamos más Cuidarnos como equipo Sostenibilidad financiera Luego se procede a la
calificación de los riesgos según:

• Impacto en la estrategia

• Nivel de riesgo residual luego de la implementación de proyectos e iniciativas.

CALIDAD DE LAS COBERTURAS

Objetivo

Garantizar niveles de reservas técnicas, enmarcadas en el cumplimiento de las metodologías y los

lineamientos definidos tanto por la compañía como por la normatividad vigente, con el fin de
responder por los compromisos contractuales asumidos con los diferentes prestadores, logrando
así eficiencia operativa y optimizando el capital. Alcance Incluye las siguientes etapas: • Planeación
de la forma de calcular las reservas.

• Ejecución de la constitución, ajuste y liberación.

• Seguimiento continuo y periódico de las reservas. Aplica para los servicios que hacen parte del
Plan Obligatorio de Salud, los servicios incluidos en los Planes de Atención Complementaria y las
Incapacidades por origen Enfermedad General

GESTIÓN DE RECLAMOS

La gestión de reclamos sura a través de una página de eps Sura en el Link

https://crmsura.secure.force.com/formularioatencion/CRM_crearCasoweb_pag?strComp=EPS

También se encuentran otros canales de comunicación tales como

 Líneas telefónicas Habilitadas las 24 horas del día, todos los días del año.
 Oficinas de Correspondencia

GESTIÓN DE SERVICIO

En Colombia se cuenta con un Amplia red de prestación de servicio, tales como:

 4 Sedes propias Salud SURA

 4.390 Médicos de la red de atención Especialistas propios y en convenio
 1.216 Proveedores de servicios en convenio
 386 Clínicas y hospitales en convenio
 9 Programas de Calidad de Vida

A partir de la calificación que resulte de cada ítem, se deben resolver las siguientes preguntas:

1 ¿Responderán eficazmente nuestras pólizas de seguros ante un siniestro grave?.

Si

2 ¿Nuestro Programa de seguros adolece de carencias, limitaciones o exclusiones que pueden

perjudicarnos en caso de un siniestro importante?.

si

3 ¿Estamos asumiendo algún riesgo de forma involuntaria por desconocimiento, imprevisión o

infravaloración de las consecuencias?

si
4 ¿Las primas que pagamos se corresponden con la situación actual del mercado asegurador?.

si

5 ¿Las garantías son suficientes para respaldar un siniestro?

Si

6 ¿Hay necesidad de calcular deméritos en este ejercicio?

No

3.3.3 Estimado Aprendiz, en conjunto con su equipo GAES, revisen el siguiente video que les
ampliará los conceptos sobre las buenas prácticas en la elaboración de los informes de auditoría:

https://www.youtube.com/watch?v=pe1N-fjPanA

A partir del video y la información allí contenida, deberán preparar una presentación en máximo
diapositivas (Prezi, PPT), sobre los siguientes aspectos:

 ¿Qué es un informe de auditoría en seguros?

 ¿Quién lo debe preparar?
 ¿Quiénes son los usuarios?
 ¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta para hacer un buen informe?
 ¿Cuáles son las partes que debe tener el informe?