EL CICLO DEL MARKETING

El marketing, visto como un proceso continuo a través del ciclo de vida de la

relación con los clientes, puede ser representado como un círculo. Una continua
adaptación a las necesidades, acompañada de actividades de marketing
adaptadas a la etapa del ciclo de vida en la que está el cliente, se hace necesaria
para mantenerlo en el círculo. Sin embargo, un cliente puede abandonar el
proceso en cualquier etapa si la empresa no es capaz de darle lo que ha
prometido. Por ejemplo, se puede perder un cliente porque en una campaña de
publicidad la empresa hace promesas que no puede mantener mediante la
función del marketing interactivo de las interacciones comprador-vendedor.
Incluso, si las promesas son realistas, se puede perder al cliente si la empresa
no puede gestionar con eficacia las interacciones comprador-vendedor que se
producen en los procesos de compra y/o consumo. Además, la influencia externa
por parte de compañeros o amigos (comunicación “boca a boca”) pueden tener
cierta influencia en el comportamiento del cliente. Finalmente, los competidores
pueden llevarse a los clientes mediante mayores promesas, por ejemplo, mejor
calidad funcional o un precio sustancialmente menor, que las que actualmente
reciben los clientes.
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad
y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos.