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Manual do Formador
Ficha Técnica
Autoras
Leonor Diniz
Marinela Carmelino
Título
Colaboração Técnica
Local de Emissão
Lisboa
1ª Edição
Setembro de 2007
2
ÍNDICE
Ficha Técnica.................................................................................................. 2
Índice................................................................................................................. 3
Introdução....................................................................................................... 4
Perfil do Formador……………......………………………………..................... 6
Capítulo I
Os utentes do Sistema Prisional……....................................................... 20
1.1 O papel do Guarda Prisional nos Serviços Prisionais.................................... 21
1.2 Necessidades dos clientes/utentes ............................................................... 26
1.3 Orientar a acção para os destinatários........................................................... 27
Capítulo II
Postura profissional centrada no utente…… 29
2.1 Perfil e competências de um bom profissional……........................................ 30
2.2 A importância da imagem na postura profissional......................................... 34
2.3 Comportamento profissional.......................................................................... 35
Capítulo III
Gestão do relacionamento com o utente...................................... 38
3.1 Equilíbrio entre benefícios, características e necessidades........................... 39
3.2 Escutar activamente....................................................................................... 46
3.3 O feedback..................................................................................................... 58
Capítulo IV
Tratamento de pedidos, objecções e reclamações........................... 64
4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objecções e reclamações................... 65
Capítulo V
Análise e resolução de conflitos............................................................ 69
5.1 Gestão de conflitos........................................................................................ 70
5.2 Tipos de conflitos........................................................................................... 77
Bibliografia Aconselhada............................................................................ 78
3
Introdução
O presente manual foi criado como ferramenta de apoio ao formador que dinamizará o
Curso de Atitude e Desempenho aos Futuros Guardas Prisionais dos Serviços Prisionais.
Mais do que uma ferramenta de leitura, pretende-se que este manual seja uma
ferramenta de acompanhamento, orientação metodológica e técnica. Permitirá
igualmente a apresentação das actividades práticas que dizem respeito aos temas
abordados. A informação contida neste manual só terá verdadeiros benefícios se for
utilizada adequadamente pelo formador, podendo o mesmo seleccionar as actividades de
acordo com o grupo-alvo.
O presente manual está dividido em cinco capítulos que abordam os principais temas
referentes à Atitude e Desempenho.
4
estar preso à planificação sugerida, podendo recorrer aos exercícios propostos
ou a outros alternativos.
Área de
identificação
do capítulo
Área
descritiva e
de
actividades
Paginação
Com os objectivos definidos para este curso, sugerimos que a abordagem se processe
sempre a partir das experiências dos formandos, garantindo a possibilidade de todos
intervirem com as suas opiniões e comentários. A primeira sessão deverá permitir o
estabelecimento de ligações afectivas entre os formandos e entre estes e o formador,
bem como a criação de um clima favorável à patilha de emoções e experiências.
5
Perfil do Formador
1. Competências pessoais
Autoconfiança;
Auto controlo emocional;
Capacidade de relacionamento interpessoal;
Sensibilidade;
Adequação da postura à função exercida.
3. Competências pedagógicas
OBJECTIVOS GERAIS
6
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
7
No que toca aos quatro métodos pedagógicos - Expositivo, Demonstrativo, Interrogativo
e Activo - aconselha-se:
Importa salientar que a escolha de exercícios deverá estar sempre assente nos
objectivos da formação que serão apresentados em cada capítulo.
8
De facto, o itinerário pedagógico proposto foi elaborado em função das características
específicas do público a que se dirige - Guardas Prisionais dos Serviços Prisionais - por
se entender tratar-se de profissionais que exercem a sua actividade inseridos no âmbito
do Sistema Penitenciário e, portanto, sujeitos a pressões e vivências muito diferentes das
que experimentam os funcionários em geral.
O formador deverá dar “espaço” suficiente aos participantes para que possam trocar
opiniões e experiências sobre a realidade do seu quotidiano profissional pois este
“desabafo” por parte dos formandos revela-se muitas vezes essencial para o sucesso da
formação. Não obstante, o formador deve procurar não se pronunciar sobre as regras e
normas específicas do Sistema, visando sim que os formandos apreendam os conteúdos
programáticos, se revejam nos objectivos do curso e retirem da formação conhecimentos
que lhes possibilitem melhorar a sua atitude e desempenho profissionais.
Para as actividades mencionadas em cada plano de sessão, foi feita uma ficha de
exploração, referindo-se o objectivo pedagógico do exercício, instruções de procedimento
para a implementação prática, indicação do tempo recomendado e ainda o material
necessário para a realização da actividade. Obviamente que com esta ficha de
exploração não se obriga a seguir uma linha directiva rígida de actuação mas antes
sugerir uma possível forma de intervenção. Relativamente aos tempos, deverão também
ser encarados como indicações dado que cada grupo, e mesmo os formadores, têm o
seu próprio ritmo, sendo necessário acelerar aqui e prolongar mais além.
9
Itinerário edagógico
PLANO DE SESSÃO
CONTEÚDOS TEMPO
ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS
PROGRAMÁTICOS (minutos)
10
Exercício de grupo relativo à página
16 do manual do formando
Exercício de grupo “O
Estabelecimento Prisional 5 Canetas e papel 40m
estrelas” +
As Um manual por
Exercício de grupo sobre “Quais as formando 40m
necessidades necessidades dos reclusos?” +
dos Computador 40m
clientes/utentes Esclarecimento de questões
Videograma +
Síntese da sessão pelo formador 20m
Videoprojector
Apresentação do Sketch II do +
videograma: “Pedido para falar com 20m
o(a) educador(a)
FIM DO 1º DIA
11
PLANO DE SESSÃO
CONTEÚDOS TEMPO
ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS
PROGRAMÁTICOS (minutos)
Canetas e papel
Um manual por
Orientar a acção Exercício de grupo relativo à formando
para os página 16 do manual do PC e respectiva 30m
destinatários formando apresentação em
Power Point:
Slides 14 e 15
Jogo Pedagógico “Quem Enunciado do jogo
sou eu?” “O hábito faz o
Jogo pedagógico “O hábito monge”
Postura faz o monge” Figuras de várias
profissional Exercício de grupo relativo à pessoas o mais
diferentes possíveis 50m
centrada no página 25 do manual do
(retiradas de +
cliente/utente formando
revistas por 40m
A importância Exercício de grupo relativo à +
exemplo)
da imagem na página 26 do manual do 90m
postura formando Folhas brancas A4
profissional PC e respectiva
Exercício de grupo relativo à
página 29 do manual do apresentação em
formando Power Point:
Slides 16 a 28
Almoço
Folhas grandes de
flipchart e outros
materiais tais como
cartão fita-cola,
Perfil e Exercício “A super formiga” agrafador, etc 60m
competências Conclusões com o exercício +
Um manual por
de um bom da pagina 31 do manual do 30m
formando
profissional formando
PC e respectiva
apresentação em
Power Point:
Slides 16 a 28
O impacto das Apresentação da lista
Jogo Pedagógico “Primeira 40m
primeiras de palavras em Power
impressão”
impressões Point.
Exercício de grupo relativo à
A admissão e página 33 do manual do Um manual por 20m
acomodação de formando formando +
reclusos Em grupos os formandos 30m
retiram as conclusões do dia.
Sintese feita pelo Formador
PC slides 30 a 33 10m
Final do 2º dia
12
PLANO DE SESSÃO
CONTEÚDOS TEMPO
ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS
PROGRAMÁTICOS (minutos)
Canetas e papel
Cartolinas
Exercício de grupo relativo à
página 32 do manual do Um manual por
formando formando
A admissão e 60m
acomodação Apresentação dos folhetos Conjunto de vendas +
de reclusos de acolhimento e (uma por formando) 30m
justificações PC e respectiva
Jogo “Cabra cega” apresentação em
Power Point:
Slides 10 a 13
A admissão e Preparação das
acomodação dramatizações dos Sketchs
Computador
de reclusos III,IV, V e VII do Guião para
o videograma Videograma 75m
Análise e
resolução de Dramatizações Videoprojector
conflitos Conclusões finais
Almoço
Apresentação pelo formador
dos tipos de conflito
Realização do questionário Manual
Análise e
da página 75 do manual do 75m
resolução de Cópias do jogo
formando “Será que sabe
conflitos “Perdidos no mar”
lidar com os conflitos?”
Jogo Pedagógico “Perdidos
no mar”
PC e respectiva
Análise e apresentação em
resolução de Power Point:
conflitos Exercícios das páginas 70,
Slides 53 a 56
O 72 e 73 do manual do
Tipos de Conflitos
relacionamento formando 75m
Dois conjuntos de
com os clientes Jogo Pedagógico “O
legos
internos dos espião”
Serviços Papeis indicando
Prisionais quem é o espião (1
por formando)
Sintese feita pelo Formador
PC 10m
Final do 3º dia
13
PLANO DE SESSÃO
CONTEÚDOS
PROGRAMÁTICOS / TEMPO
ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS
OBJECTIVOS (minutos)
PEDAGÓGICOS
ACTIVIDADE Enunciado do
Reconhecer o - Discussão orientada, fazendo a exercício
equilíbrio ligação com os conceitos
abordados no Cap. II – Imagem e Canetas e papel
entre
benefícios, comportamento profissional Quadro
características Projecção do slide
e 57 e 58
necessidades; ACTIVIDADE
-Trabalho de grupo - Identificação
dos meus clientes internos/
clientes externos
Noção de
- Exercício - Necessidades dos
cliente interno/
clientes (pág. 57 do Manual do
cliente externo
formando),seguido de debate das
conclusões: “as minhas
Identificação necessidades são as mesmas das
das necessidades dos clientes
necessidades internos e externos)
do cliente
ACTIVIDADE 120m
Identificar a - Visionamento do Sketch VI do +
escuta activa videograma “A visita de familiares” Computador 120m
e o feedback Videograma
como Videoprojector
estratégias
Projecção de do
indispensável
slide 59 e 60
numa correcta
postura
profissional;
Identificar as
estratégias
para um
relacionament
o eficaz e o o CConcluir com a
papel da projecção do slide 61
comunicação
numa correcta
postura
profissional;
14
organizativo e
o trabalho em ACTIVIDADE
equipa: - Exercício em grupo “O perfil do
Promover o funcionário Eficaz”
trabalho em
equipa ACTIVIDADE
- Jogo pedagógico – “Quadrados
Sensibilização quebrados Cópias dos Exercícios
para o papel Projector multimédia
do trabalho ACTIVIDADE Computador e Slide 63
em equipa, na - Trabalho de Grupo” “O Perfil do
melhoria da Funcionário Eficaz”
imagem e
comportament
o profissional,
sob o olhar
atento do
cliente externo
Síntese final da sessão
FIM DO 4º DIA
15
PLANO DE SESSÃO
CONTEÚDOS TEMPO
ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS
PROGRAMÁTICOS (minutos)
Gestão do Enunciados dos
relacionamento exercícios
com o utente: ACTIVIDADES:
Canetas e papel
Jogo pedagógico “A corda
Equilíbrio Computador
Jogo do Hero-retrato
entre Projector
benefícios, Jogo “quem cabe este multimédia e slide
características papel” 64
e Role-play Reapresentação do
necessidades Exercício da “Mulher slide 65 e 66
Assassinada” Síntese com a
Característica Exercício “Você sabe ouvir?” projeccção do slide
s das pessoas 67 30m
que +
desempenha 60m
m as tarefas e +
com as 30m
características +
das relações ACTIVIDADE
115m
interpessoais - Trabalho de grupo: estudos
Saber ser. de Casos I,II e III
Apresentação de resultados
Saber escutar
e debate de conclusões
activamente
Feed-back
Tratamento de
Objecções e
reclamações
ACTIVIDADE
16
Avaliação da acção, com
distribuição aos formandos de
ficha de avaliação,
preenchimento e comentários
sobre a opinião dos
formandos sobre a forma
como decorreu o curso
Final do Curso
17
Questionário de pré e pós-formação
Este questionário não tem carácter avaliativo. Servirá apenas para aferir os
conhecimentos já adquiridos ou a adquirir. No final da formação, o formando preencherá
um questionário igual, onde poderá confirmar ou consolidar os seus conhecimentos. A
tarefa consiste em assinalar com uma cruz na coluna de V (verdadeiro) ou F (falso)
consoante a sua interpretação.
V F
1 O mais importante num Estabelecimento Prisional é o seu X
Sistema de Segurança.
2 Cada Guarda Prisional deverá reger-se pelos seus próprios X
valores.
O exercício de qualquer actividade profissional obriga o
3 indivíduo ao cumprimento de uma série de compromissos X
para consigo próprio e para com os utentes da organização
4 A atitude mental ou emocional não faz parte da postura X
profissional.
5 Uma correcta postura profissional terá de passar, X
necessariamente, por uma evolução permanente
6 A aparência alerta as pessoas, e envia mensagens próprias, X
ainda que nem sempre precisas
7 A melhor forma de fazer um bom acolhimento passa por dizer X
o mínimo possível.
8 Os conflitos são sempre negativos. X
18
As atitudes e desempenhos dos colaboradores constroem a
15 X
imagem da instituição.
O cliente é todo aquele que necessita que lhe seja prestado
16 X
um serviço.
Ser um bom comunicador é fácil, porque num processo de
17 X
comunicação nunca aparecem dificuldades.
Escutar activamente é manter o silêncio enquanto o outro
18 X
fala, sem me pronunciar oral nem gestualmente.
O feedback permite avaliar se a mensagem foi ou não
19 recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os X
interlocutores.
O feeedback e a escuta activa são pouco importantes no
20 X
tratamento de reclamações e objecções.
19
CAPÍTULO I
Os utentes do Sistema Prisional
20
1.1 O papel do Guarda Prisional nos Serviços Prisionais
ACTIVIDADE
“Na praça Pública”
OBJECTIVO:
Conhecimento dos formandos. Criar um clima de relacionamento afável. Começar a criar
espírito de grupo, identificando os pontos em comum.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. O formador pede que se levantem e afastem as cadeiras do centro da sala para
criar um espaço central;
2. Após a apresentação do formador, este distribui pelos formandos o enunciado do
jogo de apresentação,
3. O formador lê o enunciado em voz alta e clarifica questões.
4. A tarefa de cada formando será preencher o seu enunciado procurando pessoas
na sala que partilhem essas experiências.
5. Não poderá repetir a mesma pessoa mais de duas vezes;
6. O formador deverá incentivar a actividade dos formandos participando no jogo.
21
p
Na raça pÚbliC a
Imagine que se encontra numa praça pública com as pessoas que se encontram nesta
sala. A sua missão é encontrar, para cada uma das frases, uma pessoa e, uma vez
encontrada, escrever o seu nome na margem direita da folha. Evite repetir um nome mais
do que duas vezes. Tem 10 minutos!
Boa sorte!
Goste de dançar
22
ACTIVIDADE
“O estendal das expectativas”
OBJECTIVO:
Reconhecer as expectativas relativamente aos temas do curso, para que o trabalho a
desenvolver possa adequar-se às suas necessidades.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1ª. Etapa: O formador pede a cada formando que pense no que espera deste curso.
2ª. Etapa: Em seguida o formador distribui peças de roupa recortadas em papel e pede
que cada elemento retire uma ou mais. Nessas peças escreverá as suas expectativas
para o curso.
4ª Etapa: O formador refere que essas expectativas vão ficar a secar no estendal até o
final do curso altura em que se reservará um momento para que cada formando retire as
suas expectativas e refira se a mesma foi ou não alcançada.
23
ACTIVIDADE
“Brainstorming”
OBJECTIVO:
Reconhecer as pessoas como os principais elementos do Sistema Prisional.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
O formador deve realizar um brainstorming de modo a apurar qual o papel do Guarda
Prisional nos Sistemas Prisionais. Deverão ser aceites as ideias dos formandos e poderá
ser feita a conclusão com os acetatos referentes à missão, valores e visão dos Serviços
Prisionais.
24
ACTIVIDADE
“Apresentação e visionamento dos Sketchs do videograma”
Vem acompanhado por um Guião que integra sete cenas inspiradas no dia-a-dia dos
Estabelecimentos Prisionais Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de
caso de apoio à formação ao longo da vida dos profissionais da Direcção Geral dos
Serviços Prisionais.
OBJECTIVOS:
Aplicação dos saberes em contexto profissional.
Treino de competências de relacionamento interpessoal.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. O formador deve apresentar o videograma e o guião de videograma
explicitano os seus objectivos.
2. Pretende-se que a utilização deste material seja o mais dinâmica possível,
cabendo ao formador a escolha dos momentos oportunos para a
apresentação de cada Sketch. Os momento propostos no plano de sessão
são uma de várias possibilidades.
3. O formador apresentará cada Sketch com duas cenas, aproveitando-o como
complemento dos exercicios que o antecedem e sucedem. Em alternativa
poderá propor aos formandos um role-play que demonstre as atitudes mais
correctas a ter em cada situação não apresentando assim a cena correcta, ou
mostrando-a no final como complemento.
25
1.2 Necessidades dos clientes/utentes
ACTIVIDADE
“O Estabelecimento Prisional 5 estrelas”
OBJECTIVO:
Reconhecer as necessidades dos clientes/utentes.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
26
1.3 Orientar a acção para os destinatários
ACTIVIDADE
“Cabra Cega”
OBJECTIVOS:
Desenvolver a empatia
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
Este jogo deverá ser feito na rua!
Alternativa 1
1. O formador distribui uma venda por cada participante;
2. Numa primeira fase o formador afirma que o objectivo deste jogo é que
consigam tirar a caneta da mão do formador;
3. O formador, sem venda, evita ser apanhado;
4. No final questiona os formandos sobre as sensações que surgiram
(frustração, zanga, sentimento de impotência, etc) faz a relação com os
sentimentos de um Guarda Prisional que inicia o seu trabalho num
Estabelecimento Prisional.
Alternativa 2
1. O formador divide o grupo em pares e distribui uma venda por par;
2. Informa os pares que o objectivo é chegar a determinado ponto
(previamente escolhido pelo formador);
3. O elemento sem venda, do par, tem a tarefa de encaminhar, sem tocar, o
colega até ao dito ponto. Para tal não poderá falar, usará em substituição
os seguintes sons:
a. ÃO AÕ = Direita
b. Miau = Esquerda
c. IÓ = Parar
d. MU = Avançar
27
4. No final questiona os formandos sobre as sensações que surgiram
(frustração, zanga, sentimento de impotência, etc); faz a relação com os
sentimentos de um Guarda Prisional que inicia o seu trabalho num
Estabelecimento Prisional e sublinha a importância de uma base de
confiança no Corpo de Guardas para a melhor fidelização dos clientes.
28
CAPÍTULO II
Postura profissional centrada no utente
29
2.1 Perfil e competências de um bom profissional
ACTIVIDADE
“ Quem sou eu?”
OBJECTIVO:
Tomar consciência do tipo de comportamento e discurso inerentes ao tipo de profissão e
perfil presente num Estabelecimento Prisional.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
Técnico de Reeducação
Guarda do G.I.S.P.
Visitante de um recluso
Recluso toxicodependente
Recluso Manipulador
Advogado de um recluso
30
ACTIVIDADE
“O hábito faz o monge”
OBJECTIVOS:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1ª. Etapa: Inicia-se este jogo especulando o seu título: “O hábito faz ou não o Monge?”,
dando-se alguns minutos para os formandos expressarem as suas opiniões.
2ª. Etapa: Divide-se o grande grupo em subgrupos. Distribuem-se as figuras pelos vários
grupos.
31
ACTIVIDADE
“A super formiga”
OBJECTIVO:
Reconhecer as exigências intrinsecas à profissão de Guarda Prisional
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
32
“A Super-Formiga”
Considere um membro típico – não real – da sua categoria profissional e liste no cavalete
todas as exigências que são colocadas diariamente àquela pessoa, seja qual for a
proveniência (incluindo pressões de outros colegas de trabalho, superiores hierárquicos e
outras pessoas com quem contacta no quotidiano profissional). Registe os pontos de
vista de todos os membros da equipa.
Agora altere os atributos físicos do indivíduo, por exemplo adicione outro par de
mãos ou de pés, se pensar que é necessário, dote-o de todos os instrumentos que ele
vai precisar para responder a todas as solicitações) e adicione vestuário defensivo
apropriado, de modo que o indivíduo esteja melhor preparado para enfrentar as
exigências. Registe essas alterações no cavalete de modo a configurar um membro da
equipa completamente preparado e competente – uma super formiga!
Finalmente prepare uma pequena apresentação para o grupo sobre a sua super formiga.
33
2.2 A importância da imagem na postura profissional
ACTIVIDADE
“Primeiras Impressões”
OBJECTIVOS:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
Positivo +
Negativo –
Indiferente 0
34
2.3 Comportamento profissional
ACTIVIDADE
Dramatizações
OBJECTIVO:
Vivenciar a situação profissional com as dificuldades que lhe são inerentes.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. Depois de analisados os casos, o formador proporá a simulação, em pares
ou gruos de três, das situações analisadas;
2. Cada um dos formandos deverá tentar aplicar as estratégias referidas
durante a formação;
3. Como cada caso será explorado por dois ou três formandos de cada vez,
os restantes poderão fazer o papel de observadores;
4. No final de cada jogo de papéis, o formador deverá dar a palavra aos
protagonistas para referirem as dificuldades sentidas e só depois aos
observadores. Faça os seus comentários apenas no final da actividade.
35
ACTIVIDADE
“O espião”
OBJECTIVO:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. O formador constroi uma figura de peças Lego e coloca-a fora da sala,
num local não visto pelos formandos;
2. O jogo tem duas fases:
1ª Fase: 15m de observação do modelo (calcular cerca de 1 minuto
para cada formando, para grupos de 20 dá-se 20 minutos)
2ª Fase: 20 a 25 m para construção de um modelo igual dentro da
sala (neste tempo já não é permitido ir ver o modelo original).
3. O formador diz ao grupo que terá de funcionar em conjunto. Lá fora está
uma construção em Lego que eles terão de reproduzir dentro da sala ao
mínimo detalhe (cores e organização das peças);
4. Informar que entre os participantes haverá um espião, cujo objectivo será
o de sabotar o trabalho dos colegas;
5. Serão distribuídas aleatoriamente vinte folhas pequenas dobradas (uma
por formando). Só uma diz : “Você será o espião, prejudique o trabalho
dos seus colegas!” Quem a receber será o espião mas nunca se revela.
6. O formador sublinha cada uma das seguintes regras:
- Terão x minutos para observação da construção lá fora;
- Cada um de vós pode ir duas vezes lá fora mas não pode ir duas
vezes seguidas;
- Não podem ir duas pessoas ao mesmo tempo;
- Não podem tirar apontamentos (mas podem fazê-lo quando
chegarem à sala);
- A gestão do tempo individual de observação é da responsabilidade
do grupo, tal como a ordem de ida dos observadores;
- Não podem tocar no modelo original (nem mesmo o espião);
36
- Fora isso o espião pode fazer o que quiser para sabotar o trabalho
dos colegas;
- O espião nunca se revela.
MATERIAL NECESSÁRIO: Dois conjuntos de peças lego e folhas que digam, “Você não
é o espião actue como normalmente faria” (1 por formando).
37
CAPÍTULO III
Gestão da relação com o utente
38
3.1 Equilíbrio entre benefícios, características e
necessidades
ACTIVIDADE - Discussão orientada
OBJECTIVOS:
Definir conceito de utente versus cliente externo;
Distinguir noção de utente com cliente externo;
Identificar as necessidades do cliente versus expectativas;
Reconhecer a importância do tema para a eficácia no desempenho, imagem
profissional e qualidade de serviço prestado nas organizações.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1ª. Etapa: Lançar a discussão.
Nesta primeira fase, pretende-se apenas motivar o grupo para o tema e perceber o nível
de conhecimento e interesse que o assunto lhes desperta.
O formador deve, por isso, elaborar previamente uma lista de questões, iniciando com
uma que seja suficientemente polémica, como por exemplo: “quando se dirigem a um
serviço público, o que esperam encontrar como utentes?”. Eis outras sugestões de
questões a colocar ao grupo:
• O que distingue um cliente de um utente?
• Que necessidades têm quando se dirigem a um serviço público como utentes?
• O que é isso de cliente interno /cliente externo?
• Dêem exemplos de líderes que admirem.
39
ACTIVIDADE – “Quem são os meus clientes?”
OBJECTIVO:
Definir conceito de versus cliente interno e cliente externo. Identificação dos clientes
internos e clientes externos existentes no contexto organizativo.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
2ª. Etapa: Decorridos cerca de 15 minutos, o formador deverá dividir numa folha de flip-
chart, ou no quadro, duas colunas, colocando de um lado (esquerdo) os clientes internos
e do outro lado da coluna (direito) os clientes externos. Será necessário uma
especificação o mais concreta possível, como por exemplo identificando-os por sectores
e/ou serviços existentes nos Estabelecimentos Prisionais ou Direcção Geral.
Deverá apresentar e discutir os resultados, concluindo: “Afinal todos temos, directa ou
indirectamente, clientes internos e externos”.
40
ACTIVIDADE – “Quem são os meus clientes?”
41
ACTIVIDADE – “As necessidades dos meus clientes?”
OBJECTIVOS:
Identificar as necessidades dos clientes externos e internos;
Identificar o reconhecimento das necessidades dos clientes como o primeiro para
a melhoria da imagem e comportamento profissional.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
2ª. Etapa: Decorridos cerca de 15 minutos, o formador deverá questionar aos grupos que
necessidades assinalaram (deverão ter assinalado todas) especificando todo o conjunto
de afirmações.
Deverá apresentar e discutir os resultados, concluindo: “Afinal todos temos as mesmas
necessidades”.
42
ACTIVIDADE – “As necessidades dos meus clientes?”
Agora que já identificou as necessidades dos seus clientes mais facilmente pode
perceber o porquê das medidas adoptadas pelos Serviços prisionais direccionadas a
inverter a cultura vigente que vê o utente, ou o recluso, apenas como uma pessoa
carregada de obrigações e sem direitos.
43
Jogo pedagógico – “Quadrados quebrados”
OBJECTIVOS:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
44
TRABALHO DE GRUPO
“O PERFIL DO FUNCIONARIO EFICAZ”
Instruções:
Seleccionar as cinco características fundamentais a um funcionário competente,
primeiro individualmente e depois por consenso do grupo.
ESCOLHA ESCOLHA DO
CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAL GRUPO
• Empenhado
• Sincero
• Perspicaz
• Rápido
• Espírito positivo
• Capacidade de comunicação
• Imagem cuidada
• Responsável
• Bem humorado
• Esperto
• Adaptável
• Paciente
• Calmo
• Ambicioso
45
3.2 Escutar activamente
OBJECTIVOS:
Reconhecer o impacto das expectativas no relacionamento interpessoal;
Reconhecer a importância da expectativa da existência de escuta activa no
processo comunicacional.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. O formador inicia a actividade perguntando aos formandos: “Se vos desse uma
corda com 20 centímetros de comprimento e pudessem utilizar apenas a mão
direita (esquerda, no caso do participante ser esquerdino), quantos nós acham
que seriam capazes de fazer num minuto?” Depois da pergunta, o formandos
deverão registar, por escrito, o número de nós que acham ser capazes de
realizar. A seguir, o formador deve fazer a mesma pergunta mas mencionado a
mão menos hábil (esquerda para os destros, direita para os esquerdinos). Cada
um deve registar as suas expectativas.
2. Agora o formador mostra e distribui as cordas. Dá imediatamente início ao jogo e
vai contando o tempo. Em primeiro lugar, com a mão direita e depois com a mão
esquerda.
3. O formador deverá fazer uma ronda pela sala para se aperceber das realizações
dos participantes. Na maioria das vezes, as pessoas superam largamente a sua
expectativa e só não fazem mais nós porque se acaba a corda e não o tempo,
mesmo com a mão menos hábil.
4. Pedir aos formandos para, oralmente, referirem a expectativa de nós e o número
real realizado.
5. Solicitar comentários e iniciar debate sobre o auto conhecimento e sobre o
conhecimento que se tem dos outros em relação às nossas verdadeiras
capacidades e possibilidades, e ainda o impacto das expectativas no
relacionamento interpessoal.
46
Jogo pedagógico - Hetero-retrato pelo grupo
OBJECTIVOS:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. O formador propõe uma actividade ao grupo, podendo ser realizada em
subgrupos com o máximo de 3 elementos;
2. Pretende-se que cada subgrupo elabore o retrato de cada um dos seus membros,
a partir das informações transmitidas pelo próprio e a imagem que os outros
fazem dele;
3. Embora não se deva ser rígido em relação ao tempo, o formador deverá dar como
tempo indicativo cerca de 20m para a conclusão dos 3 retratos dos elementos dos
subgrupos;
4. O formador disponibilizará papel, canetas e lápis de cor ou mesmo outros
materiais como plasticina, papéis de outras cores, procurando dar possibilidade
aos formandos para se expressarem criativamente;
5. No final do tempo dado, cada subgrupo apresentará os retratos produzidos,
pedindo aos restantes colegas que tentem adivinhar de quem se trata. Cada
subgrupo fará também a necessária explicação acerca dos pormenores contidos
em cada retrato, ou, em alternativa, poderá ser o próprio retratado a fazê-lo;
6. O formador deverá dar alguns reforços positivos, destacando e identificando as
semelhanças entre os traços de personalidade e físicos retratados;
7. Os retratos poderão ser afixados em local bem visível da sala.
47
Estudo de Caso “O Pintor”
OBJECTIVOS:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. Divisão do grupo em 2 subgrupos de 3 formandos.
2. Leitura da 1ª. Parte do exercício.
3. Início da resolução da tarefa, isto é, identificar a forma como cada um dos
intervenientes via o Miguel. Finalmente, definir, a forma como o grupo vê o Miguel.
4. Leitura da 2ª. Parte do exercício.
5. Pedir aos formandos alguns comentários acerca do exercícios e principais
conclusões a tirar;
6. Concluir sobre a subjectividade e inevitabilidade da formação de primeiras
impressões e a sua influência no desenvolvimento de relações interpessoais.
Reforçar a ideia que o processo das primeiras impressões se baseia na construção
rápida, com base em pouca informação, sujeita às características do fenómeno
perceptivo, e que a ordem de apresentação da informação (mais positiva ou mais
negativa no início) tem também um aspecto muito condicionador na formação da
impressão.
7. Para além disso, também o efeito de ordem da informação pode afectar as primeiras
impressões, isto é, se recebermos primeiro informação negativa, ou positiva, isso vai
afectar a qualidade da impressão que formaremos.
48
Estudo de Caso
“O Miguel”
(1ª Parte)
RELATO DA MÃE
“Naquele dia o Miguel levantou-se à pressa, não quis tomar café nem comer o bolo que
eu tinha feito especialmente para ele. Pegou nos cigarros e saiu porta fora. Reagiu com
impaciência à minha intenção de lhe colocar o cachecol à volta do pescoço e aos meus
pedidos para se alimentar e agasalhar. Continua a ser uma criança! Se não fosse eu, não
sei como seria a sua vida...”
49
a senhora que passava, dizendo que cada um que olhava para ela via uma coisa
diferente. Ria-se. É óbvio que ele é um lunático.”
Instruções:
Registem a vossa opinião acerca das várias percepções sobre o Miguel. No final,
refiram que imagem fazem do protagonista da história.
DEDUÇÃO DO GRUPO
Visão da mãe
Visão do motorista
Visão do barman
Visão do porteiro
Visão da empregada
doméstica
Visão do grupo
50
“O Pintor”
(2ª Parte)
“Seguidamente, apresentamos o relato que o Miguel faz, sobre o que lhe aconteceu no
dia X:
"Eu dedico-me à pintura de corpo e alma. O resto não tem importância. Há meses que
quero pintar uma Madona do Séc. XX, mas não encontro um modelo adequado, que
encarne a beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar. Na véspera do dia X,
uma amiga telefonou-me dizendo que tinha encontrado o modelo que eu procurava e
propôs encontrarmo-nos na discoteca que ela frequentava.
Eu estava ansioso para a ver. Quando ela chegou, fiquei fascinado: era exactamente o
que eu queria! Não tive dúvidas: fui até à mesa dela, apresentei-me e pedi-lhe para ela
ser o meu modelo. Ela aceitou e marcámos um encontro no meu atelier às 9 horas da
manhã.
Eu nem dormi naquela noite. Levantei-me ansioso, louco para começar o quadro, nem
podia tomar café de tão agitado que estava.
Quando entrei no prédio ia a cantar baixinho. O porteiro falou comigo e eu nem lhe
prestei atenção. Então perguntei-lhe: "O que foi?", e ele disse "Bom dia. Nada mais do
que bom dia!". Ele não sabia o que aquele dia significava para mim! Sonhos, aspirações,
tudo iria tornar-se, finalmente, realidade com a execução daquele quadro! Eu tentei
explicar-lhe que a verdade é relativa, que cada pessoa vê a mesma coisa de forma
diferente.
Quando pinto um quadro aquilo é a minha realidade. Ele chamou-me lunático. Eu ri-me e
disse-lhe: "Aí está a prova do que eu lhe disse: o lunático que você vê não existe!".
Quando subia a escada a empregada veio-me espreitar. Não gosto daquela velha
coscuvilheira.
Entrei no atelier e comecei a preparar a tela e as tintas. Quando estava a limpar a paleta
com uma faca, tocou a campainha. Abri a porta e a rapariga loira entrou. Estava com o
vestido da véspera e explicou-me que passara a noite em claro, numa festa. Eu pedi-lhe
que se sentasse no lugar indicado e que olhasse para o alto...que imaginasse pessoas
51
inocentes a sofrer..., que... aí ela colocou os braços à volta do meu pescoço e disse-me
que me achava simpático. Afastei os seus braços e perguntei-lhe se ela tinha bebido. Ela
disse que sim, que a festa estava óptima, que foi pena eu não ter estado lá, que tinha
sentido a minha falta e que gostava de mim. Quando se agarrou de novo a mim eu
empurrei-a e ela caiu no divã a gritar.
52
ACTIVIDADE – Exercício em Grupo “ A Mulher Assassinada”
(Em alternativa ao exercício anterior)
OBJECTIVO:
Reconhecer a existência de comportamentos facilitadores e dificultadores no
relacionamento interpessoal, bem como as dificuldades em assumir comportamentos
assertivos quando estão em causa valores e interpretações diferentes da mesma
realidade.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. O formador divide o grupo em dois grandes grupos;
2. Informar os subgrupos sobre as instruções de actuação, insistindo na necessidade de
encontrar uma decisão por consenso do grupo.;
3. Distribuição dos enunciados do caso, leitura das instruções e comunicação do tempo
para a realização do exercício;
4. Análise dos resultados e dos comportamentos evidenciados pelos vários membros do
grupo, primeiro dando a palavra aos membros dos subgrupos (“Foi fácil chegar a
consenso?”, “Que dificuldades sentiram?”, “Tiveram de fazer muitas cedências?”);
5. O formador fará a transposição da situação analisada para a vida profissional e
pessoal de todos os dias, enfatizando o facto de que mesmo não concordando com
as opiniões dos outros é importante aprendermos a escutar activamente.
53
EXERCÍCIO “A MULHER ASSASSINADA”
INSTRUÇÕES:
1. Leia atentamente e faça a sua classificação individual;
2. Inicie a discussão em grupo para chegar à classificação consensual do
grupo.
Uma jovem mulher casada, cujo marido estava sempre muito ocupado com a sua
vida profissional, certa noite decide ir até um bar para se distrair. Lá conhece um
homem que a seduz e a convida para passar a noite consigo, na sua casa.
De madrugada, quando acorda, apercebe-se de que deve voltar rapidamente a
casa, para chegar antes do marido regressar de viagem. Tenta apanhar um táxi
para a transportar, mas o taxista recusa fazê-lo quando a mulher lhe diz só poder
pagar em casa, dado não ter qualquer dinheiro consigo. Decide fazer o caminho a
pé, mas, no final da rua, está um assaltante com uma faca na mão. Regressa
então à casa do amante pedindo-lhe ajuda, mas este recusa, sem mais
explicações. Recorre também a uma amiga do casal que mora perto, a qual
depois de ouvida a explicação se recusa a ajudá-la, dizendo não querer envolver-
se naquela história. Decide então, depois de nova e vã tentativa junto do taxista,
descer a rua, seguindo o caminho de casa. O assaltante, nitidamente
enlouquecido, mata-a.
54
Jogo pedagógico “A quem cabe este papel”
OBJECTIVO:
Identificar o processo de categorização que advém da percepção sensorial de cada
indivíduo e o seu impacto no relacionamento interpessoal.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. Ler o enunciado do Jogo que se segue em anexo;
2. Distribuir uma folha A4 a cada formando;
3. O formando lê cada uma das personagens e questiona “A quem cabe este papel?”.
Os formandos atribuem os papéis aos seus colegas ou ao próprio.;
4. No final, verifica-se a quem foram atribuídos os papéis;
5. Questionar cada um dos formandos se ficaram surpreendidos com os papéis
atribuídos.
55
Enunciado do Jogo Pedagógico
1. Um galã
2. Um rei
3. Um tímido
4. Um hippie
5. Um mestre
6. Um cientista
7. Um polícia
8. Um padre
9. Um pintor
10. Um milionário
56
Role-Play para aplicação das técnicas de Análise Transaccional
OBJECTIVO:
Reconhecer as técnicas de feedback, a empatia e a escuta activa como os
principais mecanismos de optimização do relacionamento interpessoal.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. Sugerir ao grupo a realização de um “jogo de papéis”, com a participação de todos os
formandos, devendo cada um assumir um dos Estados do Eu. Apenas ele saberá o
papel que está a representar. Apenas no final os colegas procurarão identificar cada
um dos papéis recriados.
2. O formador prepara previamente papelinhos em número igual ao dos formandos,
contendo cada um o Estado do Eu a simular: Pai Autoritário, Pai Protector, Criança
Natural Espontânea, Criança Natural Criadora, Criança Adaptada Submissa, Criança
Natural Rebelde e Adulto. Alguns dos Estados podem ser repetidos, contudo, nunca
existir mais do que dois formandos para cada Estado. Distribui aleatorimente pelos
formandos.
3. O ideal seria fazer dois subgrupos de 7 elementos cada (igual ao número de Estados
do Eu), ficando cada formando com um Estado.
4. Feita a distribuição dos papéis, reúna todos os formandos num círculo e proponha um
tema para debate. Por exemplo, a constituição dos Estados Unidos da Europa,
vantagens e desvantagens para Portugal; Descriminalizar o consumo de drogas
leves, sim ou não; Restrição de circulação de veículos nas ruas do centro das
cidades, vantagens e inconvenientes, ou outros assuntos relacionados com o
contexto profissional dos formandos, etc.
5. Dê início ao debate, estando atendo às reacções dos formandos.
6. No final, os formandos deverão identificar os papéis assumidos pelos colegas e
destacar a forma como cada um dos Estados/papéis contribuiu para facilitar ou
dificultar o relacionamento interpessoal.
7. Poderá concluir apresentando os diapositivos n.º 47 a 52. Questionar os formandos
sobre a validade do exercício realizado e aprendizagem conseguida.
TEMPO EXIGIDO: 45 m
MATERIAL NECESSÁRIO: Diapositivos n.º 47 a 52.
57
3.3 O Feedback
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. Este jogo poderá funcionar igualmente como momento de descontracção, pelo que, o
formador deverá “dar o mote”, motivando os formandos para a sua realização de
forma lúdica.
2. Explique que se pretende que cada um, durante dois minutos, e circulando pela sala,
faça de conta que está a trabalhar, numa actividade diferente da sua, fazendo todos
os gestos feitos habitualmente por esses profissionais. Contudo, apenas poderão
fazê-lo utilizando a comunicação não verbal (todos os gestos, expressão corporal,
expressão facial, etc.), incluindo vocalizações/sons, mas nunca palavras escritas ou
faladas.
3. Ao sinal do formador todos deverão cumprir a sua função, durante 2 minutos.
4. No final do tempo, peça aos formandos para escrevem numa folha de papel quais as
actividades animadas pelos seus colegas de formação.
5. Ouça os registos de cada um, confirme se estavam correctos e verifique quantas
profissões cada um foi capaz de identificar.
6. Conclua dizendo que, quando estamos empenhados numa realização, mesmo
apenas com carácter lúdico como era o caso, temos uma enorme dificuldade em
prestar atenção aos outros, de tal forma é o hábito de estarmos centrados em nós
próprios. Refira ainda a propósito o estado psicológico de “pré-ocupação” e ainda o
designado “nevoeiro psicológico”, como estados psicológicos inibidores do processo
comunicacional.
7. Peça ainda aos formandos para, em grupos de 3, redijam algumas sugestões acerca
de estratégias a adoptar para ultrapassar os obstáculos sentidos e melhorar o
relacionamento interpessoal.
8. Depois de ouvidas as sugestões dos formandos, complemente projectando os
diapositivos n.º 50, 51 e 52.
TEMPO EXIGIDO: 15 minutos.
MATERIAL NECESSÁRIO: Diapositivos nº 50, 51 e 52.
58
Jogo Pedagógico “Rótulos”
OBJECTIVO:
Reconhecer o impacto dos estereotipos e juízos de valor no relacionamento interpessoal
e a forma como utilizamos as técnicas de comunicação eficaz: Escuta Activa e Feedback.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. Este jogo poderá funcionar igualmente como momento de descontracção, contudo, o
formador deverá motivar o grupo para o efeito e pedir a sua colaboração voluntária.
2. Explique o objectivo do jogo e dê algumas explicações acerca do seu funcionamento:
3. O grupo irá reunir sob a forma de círculo (ou então dois subgrupos, de acordo com o
número de formandos) e debater um tema à escolha que seja do interesse de todos.
Por exemplo, a constituição dos Estados Unidos da Europa, vantagens e
desvantagens para Portugal; Descriminalizar o consumo de drogas leves, sim ou não;
Restrição de circulação de veículos nas ruas dos centros das cidades, vantagens e
inconvenientes, etc.
4. Cada formando receberá uma etiqueta com um “rótulo” para colar numa zona do
corpo, para que ele não veja o que tem escrito, mas seja bem visível para os colegas.
Exemplos de rótulos: “Sou agressivo. Evite-me”; “Sou surdo: grite”; “Sou manipular.
Confronte-me”; “Sou um chato: mande-me calar”; “Sou um especialista: ouça-me com
atenção”; “Sou tímido: puxe por mim”; etc.
5. O formador deverá preparar os rótulos previamente de acordo com as características
do grupo e em número suficiente, de forma a todos terem um “rótulo”.
6. Dê início ao debate que deve demorar o máximo 10 minutos.
7. No final, peça as opiniões dos formandos acerca de como se sentiam na pele de
cada uma das personagens, bem como se se aperceberam do rótulo que tinham
atribuído. Questione ainda acerca dos obstáculos que o fenómeno de esteriotipia
podem causar nas relações interpessoais.
59
Jogo Pedagógico - “Você sabe ouvir”
OBJECTIVO:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
Aspectos a abordar:
Fazer a ligação com a situação dos utentes que estão presentes num
Tribunal, provavelmente, em situação de ansiedade e nervosismo.
60
“Você sabe ouvir?”
Instruções:
Oiça com muita atenção todas as perguntas pois serão lidas uma única vez.
Respostas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Confira as respostas com a resposta correcta, somando um ponto por cada resposta
certa.
61
Perguntas e Correcção
1. Há alguma lei ou Código Civil Português que proíba um homem de se casar com a
irmã da sua viúva?
R: não há realmente nenhuma lei, mas para ter uma viúva o homem teria de estar morto.
4. Você entra numa sala fria, sem electricidade, com um único fósforo na sua caixa.
Depara com um fogão a gás, uma lâmpada a petróleo e uma lareira com lenha. Para
obter o máximo calor, o que deveria acender primeiro?
R: o fósforo.
5. Quantos animais de cada espécie levou Moisés consigo para bordo da Arca durante o
Grande Dilúvio?
R: Moisés não levou nenhum, foi Noé que levou dois de cada espécie.
62
Classificação
10 pontos
Você, em definitivo, sabe escutar. Concentra a sua atenção no que está a ouvir, não se
deixa influenciar por opiniões antecipadas, consegue discernir o que é fundamental e o
que é irrelevante numa informação.
7 a 9 pontos
Você ouve geralmente com atenção o que lhe dizem. No entanto, quando os assuntos
lhe tocam de perto, ou quando julga saber mais que o seu interlocutor, você tem
tendência para deixar a sua opinião formar-se antes de captar toda a informação
disponível. Corrija isso, saber escutar é meio caminho andado para resolver os
problemas e tomar boas decisões.
4 a 6 pontos
Você tem tendência para se aborrecer quando tem de escutar durante algum tempo.
Desconcentra-se, começa a pensar na sua opinião sobre o que está a ouvir, sobre a
pessoa que fala, ou sobre o que lhe vai responder. Digamos que “escuta em diagonal” e
que por isso perde ou deixa de captar uma parte considerável da informação que lhe
dão, o que se irá reflectir na qualidade e consequência das suas opiniões e decisões.
Deve tentar concentrar-se no que está a ouvir, não formar juízos ou opiniões senão
depois de ter absorvido tudo.
1 a 3 pontos
Você tem pouca paciência para escutar. Tem tendência para não prestar muita atenção
ao que lhe dizem, interrompe, aborrece-se, fala por cima do seu interlocutor, ou então
refugia-se noutros pensamentos. Daí que tenha tendência a retransmitir uma informação
misturada com as suas próprias opiniões (a certa altura já nem você mesmo a distingue)
e a não integrar nas suas decisões muito mais que os seus próprios preconceitos.
Desconvença-se: você não sabe tudo. Utilize a informação que lhe dão, senão arrisca-se
a que as pessoas percam o hábito de lhe comunicar o que se passa. Convença-se que
para escutar é preciso saber calar-se, demonstrar que está com atenção e não pensar ao
mesmo tempo em outras coisas. Pratique, verá que não é difícil melhorar. Escutar é um
talento útil que compensa treinar.
0 pontos
Oh, diabo! Você nasceu noutro mundo. O melhor é considerarmos que o defeito é do
jogo.
63
CAPÍTULO IV
Tratamento de pedidos, objecções e reclamações
64
4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objecções e
reclamações
ACTIVIDADE - Estudo de Casos
OBJECTIVO:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
2. O formador distribui o caso para ser analisado pelos subgrupos; na medida em que
se trata de um caso extenso, dividido em várias situações, o formador deverá avaliar,
tendo em conta o grau de participação dos formandos, se deve pedir aos subgrupos
para analisarem todas as situações, ou se deve dividir as situações para que cada
subgrupo analise uma parte delas. Poderá ainda seleccionar as situações que
considerar mais pertinentes para o grupo em causa, colocando as outras de parte.
65
ESTUDO DE CASO
Um Dia Atribulado
I.
O Guarda de serviço na portaria não tem mãos a medir: toda aquela gente de volta dele
e ainda por cima só com insistências: um indivíduo que quer entrar com um chouriço
inteiro, uma senhora que insiste que o bolo está muito fofinho e por isso não pode ser
partido às fatias, um rapaz que não quer entregar o telemóvel.
De repente, uma senhora de idade que estava na fila para entrar dirige-se ao Guarda aos
gritos e com um tom muito agressivo “Então mas o que é isto, está aqui uma pessoa à
espera, nunca mais se despacham, só sabem é dizer que não se pode isto, não se pode
aquilo, isto é uma prisão ou é um campo de concentração?”
Instigados pelos comentários da senhora, o resto das pessoas começa também a proferir
afirmações em tom sarcástico e ameaçador:
“O meu filho esteve preso no Alentejo e eu levava-lhe sempre um chouriço dos bons,
inteiro, e nunca me chatearam por causa disso, isto é uma ditadura, é o que é, cada um
faz o que lhe apetece”,
“Dê-me o livro amarelo, quero escrever no livro amarelo, o senhor não mo pode recusar,
sabia?”.
O barulho era ensurdecedor e o Guarda nem sequer conseguia levantar a voz para ser
ouvido.
II.
66
III.
Hoje era dia do Guarda Afonso ir ao hospital com o recluso António. Aborrecidos com o
transtorno da saída, lá foram para o Hospital, nem sequer tiveram tempo para almoçar
como deve ser. Chegados ao hospital, toca de andar nos corredores, para trás e para a
frente, à procura do médico. Quando finalmente encontraram o gabinete do médico, o
recluso entrou, e o Guarda Afonso procurou também entrar, ao que foi barrado pelo
médico, que lhe disse, “Mas onde é que o Senhor vai, o Senhor não pode entrar, a
relação médico-paciente é sigilosa, o senhor não pode assistir, nem pensar.” “Mas,
Senhor Doutor”, respondeu-lhe o Guarda Afonso, “as minhas ordens são para não perder
o recluso de vista nem um minuto, olhe que ele é perigoso, pode fugir.” “Qual fugir, qual
quê, o Senhor pode mandar lá na sua prisão, mas aqui quem manda sou eu!”.
E, pumba, fechou-lhe a porta na cara. O Guarda Afonso não teve outro remédio senão
ficar do lado de fora, cheio de medo que o homem se escapasse, até fumou dois ou três
cigarros, ele que nem fuma.
IV.
O Guarda Ernesto não tem andado bem e isso tem-se reflectido na forma como se tem
comportado profissionalmente. Tem tido muitos problemas familiares, a mulher saiu de
casa e levou as crianças com ela, ele estava habituado aos rapazes e agora sente muito
a falta deles, não quer ser só um pai de fim-de-semana. Como consequência desta
situação, tem-se refugiado no álcool, começou por ser “só um copinho às refeições”,
depois passou a ser meia garrafa, e as coisas começaram a descontrolar-se.
No trabalho, tornou-se intratável. Antes, até era um profissional respeitado pelos colegas,
pelos chefes, pelos próprios reclusos, e agora ninguém o pode aturar.
Os colegas, que já se aperceberam da situação, não têm querido falar com os chefes
com receio de que o Guarda seja repreendido ou até suspenso e depois venha a achar
que eles “foram fazer queixinhas.” Adoptaram a velha técnica de “se eu ignorar o
problema, ele não existe”.
67
V.
Ultimamente, a D. Manuela, que até era uma pessoa afável e simpática, anda sempre
mal-encarada e implicativa, completamente desmotivada.
VI.
A Dra. Albertina manda dizer que não o pode atender, está muito ocupada.
Num acto de desespero, o recluso dirigiu-se a três estranhos, reclusos como ele que se
encontravam no corredor mas com os quais nunca tinha tido contacto, com o pretexto de
pedir um cigarro, para depois pedir “Por favor, falem comigo, prestem-me um pouco de
atenção, lá dentro não me ligam nenhuma.”
68
CAPÍTULO V
Análise e resolução de conflitos
69
5. 1 Gestão de conflitos
ACTIVIDADE
“ Perdidos no mar”
OBJECTIVO:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
70
? Será que sabe lidar com os conflitos?
Avalie agora a forma como lida com o conflito pontuando cada frase que se segue de
acordo com a escala:.
Quase Às
Sempre Raramente Nunca
sempre vezes
4 3 2 1 0
Questionário de auto-co
Pontuação Afirmações
Entendo que os conflitos são muitas vezes inevitáveis, pois temos
diferenças de percepções, opiniões, enfim, diferenças individuais que
são naturais.
Mesmo diante do desconforto e do constrangimento causados por um
conflito, consigo manter o meu auto-controlo e não me envolvo
emocionalmente, centrando-me na situação e não nas pessoas.
Procuro colocar-me no lugar dos outros, sendo sensível em relação
aos seus sentimentos e compreensivo quanto às suas posições.
Quando percebo que estou dentro de um conflito, procuro pensar
numa forma de resolver a situação positivamente para os dois lados, o
meu e o dos outros.
Entendo que a melhor forma de contribuir para a solução de um
conflito entre terceiros é não tomar posições a favor ou contra alguma
das partes, assumir uma postura neutra e tentar mediar, mantendo a
atenção no problema e não nas pessoas.
Consigo superar os meus sentimentos de raiva e frustração com a
situação e ser capaz de cooperar para encontrar uma solução
adequada.
Quando tenho alguma divergência e dificuldade com outra pessoa,
procuro conversar directamente com ela, comunicando-lhe de forma
assertiva o que está a acontecer e como me estou a sentir.
Consigo ouvir o outro, mesmo quando estou contrariado, para tentar
entender o seu ponto de vista.
Acredito que a melhor solução é aquela que é boa para os dois lados,
e que pode existir uma terceira alternativa, que não é a minha nem a
dos outros.
Procuro aprender com as situações de conflitos pessoais, ou com
terceiros, no sentido de saber lidar de forma positiva com este tipo de
situação.
Tenho flexibilidade para entender pontos de vista diferentes dos meus.
Quando percebo que isso poderá contribuir para um entendimento
entre as partes e para resultados positivos para ambos, prefiro ceder.
Total
71
Apuramento dos resultados
37 a 48 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos é excelente. Demonstra ter
atitudes muito positivas diante das situações de conflito, favorecendo soluções eficazes
e podendo assumir o papel de mediador//conciliador nos conflitos entre terceiros.
25 a 36 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos está bem desenvolvida, mas
pode aprender ainda mais com cada nova experiência e aprimorar alguns pontos,
analisando mais a sua forma de actuação e observando mais os outros. Ás vezes
lidamos bem com os nossos conflitos, mas anda não estamos preparados para ajudar
os
outros ou, por outro lado, sabemos ajudá-los mas não sabemos encontrar a melhor
solução quando estamos evolvidos emocionalmente.
13 a 24 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos é mediana, nem muito
desenvolvida nem baixa. Talvez precise de expandir mais a sua inteligência emocional,
pois o auto-conhecimento, o auto-controlo, a empatia, a sociabilidade, a assertividade e
a flexibilidade são as bases para esta habilidade. Tem potencial, mas precisa
desenvolvê-lo mais Não se acomode!
Menos de 12 pontos: Este valor revela que tem pouca habilidade para lidar com os
conflitos. Procure conhecer melhor os seus sentimentos e compartilhar mais com as
outras pessoas. Aprenda também a ouvir mais os outros e a respeitar as diferenças
naturais. O primeiro passo para um processo de melhoria é admitir e aceitar as nossas
vulnerabilidades. Depois, observe atentamente as pessoas e as situações bem
sucedidas, e avalie quais são as habilidades e atitudes que fizeram a diferença.
Desenvolva as habilidades e atitudes que deseja aperfeiçoar.
72
ACTIVIDADE
“ Perdidos no mar”
OBJECTIVO:
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
73
“Perdidos no mar!” – 1ª Parte
decisão do grupo
Diferença entre a
individual e a do
Diferença entre
Diferença entre
individual e a
Decisão dos
e a dos peritos
Decisão do
dos peritos
Individual
a decisão
a decisão
Decisão
peritos
grupo
grupo
1 Sextante
2 Um espelho, tipo médio
3 Cinco galões de água
4 Um mosquiteiro
5 Alimentos concentrados
6 Mapa do Oceano Atlântico
7 Um colchão flutuante
8 2 Galões de óleo misturados
com gás
9 Um pequeno rádio transistor
10 Um repelente de tubarões
11 Um plástico com 6 m2
12 Três litros de Rum
13 Trinta metros de corda de nylon
14 Três caixas de chocolates
15 Um equipamento de pesca
TOTAL
74
“Perdidos no mar!” – 2ª Parte
Pretende-se agora que o grupo chegue a um consenso. Isto quer dizer que, para a
escolha de cada um dos quinze objetos, em função da sua importância para a
sobrevivência, deve-se procurar o consenso de cada membro antes de se tomar a
decisão.
1. Evite discussões acerca das ideias individuais, tentando encontrar a solução através
de um raciocínio lógico.
2. Evite mudar de ideias só para evitar conflitos.
3. Evite usar meios como o voto ou a negociação como forma de tomada de decisão.
4. Considere as diferenças de opinião mais como uma ajuda do que um obstáculo para
a decisão.
75
“Perdidos no mar!” – Solução dos Peritos
76
5.2 Tipos de Conflito
Para a apresentação deste tema sugere-se que o formador, utilizando o método
interrogativo, evidencie os vários tipos de conflito. Poderá recorrer ao quadro das
vantagens e desvantagens do conflito da página 70 do manual do formando, inquirindo o
grupo sobre as mesmas.
Desvantagens Vantagens
77
Bibliografia Aconselhada
4. Chambel, M. & Curral, Luis. (1995). Psicossociologia das Organizações. Porto: Texto
Editora.
10. Instituto para a Qualidade na formação. (2005). Formação para a Inclusão – guia
metodológico. Lisboa: IQF.
11. Instituto para a Qualidade na formação. (2004). Guia para a concepção de cursos e
materiais pedagógicos. Lisboa: IQF.
78
12. Lei Orgânica da Direcção Geral dos Serviços Prisionais. Consultado em Dezembro de
2006 em http://www.dgsp.mj.pt.
14. Martins, V. (2005). Seja Assertivo –Como conseguir autoconfiança e firmeza na sua
vida profissional e pessoal. Rio de Janeiro: Alegro.
16. Pease, A. & Pease, B. (2005). Linguagem corporal – Porque é que os homens coçam
a orelha e as mulheres mexem na aliança. Lisboa: Bizâncio.
17. Roberts – Phelps. (2000). Serviço ao cliente – Jogos para formadores. Lisboa:
Monitor.
79
Atitude e Desempenho
Bem Vindos!
O que esperamos…
Do Curso
Do(a) Formador(a)
Do Grupo
?
Objectivos da Acção de
Formação
Sabia que:
No início de cada capítulo do manual
poderemos encontrar os objectivos
específicos para cada tema?
O conceito de interactivo
comporta a interdependência e
influência mútua entre os seus
elementos.
Necessidades dos Clientes/ utentes
Necessidade de ser bem recebido;
Necessidade de ser atendido atempadamente;
Necessidade de se sentir confortável;
Necessidade de ter um serviço bem organizado que dê
respostas aos pedidos;
Necessidade de ser compreendido;
Necessidade de se sentir importante;
Necessidade de ser apreciado;
Necessidade de ser reconhecido e lembrado;
Necessidade de ser respeitado.
Para isso teremos de oferecer:
• Clientes internos:
• Clientes externos:
ACTIVIDADE
“As necessidades os meus clientes?”
Os meus clientes têm necessidade de:
OBJECTIVO:
• Analisar o sentimento de auto-estima de cada
formando. Identificar as diferenças entre auto e
hetero percepção.
OBJECTIVO:
• Selectiva
• Temporal
• Global
• Afectiva
Erros de percepção na
avaliação dos outros
• Efeito de Halo
• Estereotipia
• Categorização
Técnicas de Comunicação Eficaz
1- Escuta Activa
2- Empatia
3- Feedback / Reformulação
Obstáculos à Escuta Activa
1- Referenciar tudo à própria experiência;
2- Interromper sistematicamente;
3- Sonhar acordado;
• Não interromper
• Demonstrar interesse
DEPENDE DE TODOS:
- Trabalho em equipa;
- Comunicação interpessoal;
- Circulação da informação;
- Avaliação dos desempenhos individuais e dos
resultados.
A Gestão do relacionamento com o utente:
Intrapessoais
Interpessoais
Organizacionais
Conflitos Intrapessoais:
Diferenças Individuais
Limitações de Recursos
Diferenciação de papeis
Estratégias para a gestão de
Conflitos:
2- EMPATIA
3- FEED-BACK/
REFORMULAÇÃO
100% É O QUE QUEREMOS DIZER
2- INTERROMPER SISTEMATICAMENTE
3- SONHAR ACORDADO
15/20 minutos
Atitude e Desempenho
Manual do Formando
Manual de Atitude e Desempenho
Ficha Técnica
ÍNDICE
Autoras Ficha Técnica…….………………………………….... 1
Bibliografia……………………………………………... 19
Local de Emissão
Capítulo II
Lisboa Postura profissional centrada no utente…… 20
Objectivos pedagógicos................................................. 21
1ª Edição Introdução………………………………………..………… 21
2.1 Perfil e competências de um bom profissional..…... 22
2.1.1 Capacitação dos profissionais penitenciários…… 25
Setembro de 2007
2.2 Importância da imagem na postura profissional…... 27
1
Manual de Atitude e Desempenho
2.2.2 Admissão e acomodação de reclusos…….. 29
2.2.3 Os elementos da imagem............................ 34 4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objecções e 62
2.2.4 Imagem pessoal vs imagem da reclamações......................................
36
organização...........................................................
2.2.5 Como melhorar a sua imagem..................... 37
Bibliografia................................................................. 67
2.3 Comportamento profissional........................... 39
2.3.1 Comunicação e relacionamento com o
utente....................................................................
39 Capítulo V
Análise e resolução de conflitos........................ 68
3.3 O feedback...................................................... 56
Bibliografia……………………………………..... 59
Capítulo IV
Tratamento de Pedidos, objecções e
60
reclamações.....................................................
Objectivos pedagógicos........................................ 61
2
Introdução
INTRODUÇÃO
3 3
Introdução
4 4
Introdução
O manual é acompanhado por um guião de videograma, com Área descritiva e de actividades: Esta área central é
exemplos reais da actividade prisional, que servirá de suporte dedicada à informação sobre determinado tema e também à
na realização dos diversos exercícios pois exemplifica as componente prática, com a realização das diferentes
diversas estratégias para um relacionamento eficaz. Através actividades propostas. É composta por texto, figuras
do uso deste mesmo guião poderá ver a concretização da ilustrativas dos conceitos apresentados e sugestões de
aplicação das técnicas e informações veiculadas no presente actividades.
manual.
Ao longo do manual serão utilizadas as seguintes figuras
Como utilizar este manual? ilustrativas da componente prática para que lhe seja mais fácil
a identificação das actividades propostas:
Os conteúdos deste manual estão expostos de acordo com a
seguinte organização:
Ideias chave/ Sugestões a reter
Área de
identificação
do capítulo
Área
descritiva e Actividades propostas sobre o
de
actividades assunto
Paginação
5 5
Introdução
6 6
7
Os utentes do Sistema Prisional
CAPÍTULO I
7
8
Os utentes do Sistema Prisional
No final deste capítulo deverá ser capaz de: Actualmente, entende-se que as competências técnicas já não
são o requisito fundamental para se ser um bom profissional. A
Assumir uma postura direccionada para o utente do diferença entre profissionais comuns e aqueles que realmente
Sistema Prisional; fazem a diferença é a capacidade destes de ver o que a maioria
Determinar em que medida se poderá orientar os não vê, é a sua capacidade de se auto-motivar, de evoluir, de
objectivos dos Serviços para os utentes. definir objectivos e lutar por os alcançar, de gerir as suas
emoções.
Reconhecer o papel do Guarda Prisional nos Serviços
Prisionais. O profissional do futuro trabalha com ética, tem ambição, tem
uma forte presença física e de espírito, faz uso do optimismo
como arma de arremesso contra as adversidades e procura
vencer pelas suas próprias mãos e não por meios dissimulados.
As crescentes alterações que se têm vindo a verificar na nossa
Sociedade, as tensões da vida moderna, a pressão do tempo, a
exigência constante do perfeccionismo profissional, são
situações que tendem a alterar o estado emocional da maioria
de nós, levando-nos ao extremo do nosso próprio limite físico e
psicológico.
Este desequilíbrio não só afecta a nossa vida pessoal e
profissional, o que já seria um prejuízo considerável, mas afecta
também as organizações, na medida em que cada indivíduo
transporta consigo toda uma carga emocional que não se
esgota nas paredes da sua casa. Muito pelo contrário. É
aumentada e potenciada no contacto com todas as pessoas
com quem nos relacionamos no dia-a-dia.
8
9
Os utentes do Sistema Prisional Questão a ponderar
9
10
Os utentes do Sistema Prisional
Foi esta sua atitude positiva de força interior que lhe permitiu
1.1 O papel do Guarda Prisional aguentar o sofrimento extremo.
O termo que melhor explica essa atitude determinada e Na verdade, todos gostaríamos de ser felizes e realizados
evolutiva será: ser pró-activo. profissionalmente, não é verdade? De um modo geral, os nossos
mais básicos desejos são comuns à maioria das pessoas:
O termo pró-activo, um dos mais utilizados na gestão realização profissional, pessoal, familiar, financeira, planear um
moderna, tem uma origem bastante invulgar. Quem o utilizou bom futuro para nós e para os nossos filhos. No entanto, o grande
pela primeira vez foi, imagine-se, um judeu sobrevivente do problema está, não em saber o que se quer, mas sim como fazer
holocausto. Claus Moller, psiquiatra e neurologista, foi preso para conseguir aquilo que se deseja.
pelos alemães e permaneceu três anos em campos de
concentração, Auschwitz, Dachau e outros. Foi naquele Querer é básico. No entanto, apenas querer não ajuda a
contexto trágico que idealizou a atitude “pró-activa”. Toda a conquistar os objectivos. Devemos ter a coragem para alterar o
sua família foi dizimada nos campos, mas mesmo assim a sua que for necessário em favor dos nossos objectivos. Contudo, é
atitude básica não mudou. Ele designou-a de «última das nesse momento que muitas vezes se falha e então o desejo dá,
liberdades humanas - aquela que é impossível liquidar». «O de novo, lugar à acomodação. “Não foi possível hoje, será
nosso maior poder pessoal é a nossa liberdade em escolher a amanhã”. E continua tudo como dantes.
resposta. Não é o que nos acontece que nos magoa, é a
nossa resposta a isso que o faz!», dizia ele.
1
Fonte: Nova Etapa. Manual de Postura e Controlo Emocional. (2006).
10
11
Os utentes do Sistema Prisional
Os recursos humanos dos Serviços Prisionais trabalham num Se existem duas características marcantes e comuns às
ambiente de grande instabilidade em muitos domínios o que, pessoas de sucesso, estas são sem dúvida o entusiasmo e a
necessariamente, tem um forte impacto no seu autoconfiança.
comportamento e na sua estabilidade emocional.
Ter autoconfiança é acima de tudo acreditar em si próprio e na
No entanto, é em momentos de crise que devemos esforçar- sua capacidade de realização, aliada a uma grande capacidade
nos por manter a serenidade e a clareza de ideias. de superação de problemas e imprevistos.
É também um bom momento para reflexões e análises sobre O entusiasmo é o combustível que alimenta a nossa
o que queremos da e para a nossa vida. Não deixe que a determinação. Enquanto que a autoconfiança nos deixa seguros
instabilidade assuma um papel predominante nos seus de nós, o entusiasmo dá-nos o impulso para ir mais além, com
pensamentos e forma de actuação. Procure gerir os obstinação e eloquência.
problemas à medida que vão surgindo, e evite “vivê-los” por
antecipação. E, já agora, mais uma vez afirmamos, é nos momentos de crise
ou de dificuldade que podemos verdadeiramente demonstrar a
Certas pessoas vivem em estado quase permanente de nossa força interior e entusiasmo. Aí está o desafio para
preocupação, com os problemas reais e com aqueles que ultrapassar.
imaginam ou antecipam que podem surgir.
Quando somos admitidos para uma organização, passamos a
Essa atitude mental tem uma forte influência no fazer parte integrante do seu corpo.
comportamento profissional, dado que nos impede de
concentrar nas nossas realizações e de utilizarmos a nossa Estabelecendo uma comparação: quando casamos, passamos
energia de forma positiva. a fazer parte de uma nova família. Provavelmente, iremos
mudar alguns dos nossos hábitos e adoptar novas formas de
Fazer a gestão das preocupações e problemas de forma relacionamento e convívio social. Para nos sentirmos
consciente, associado a pensamentos positivos, pode efectivamente aceites nessa nova família, teremos de cumprir
contribuir para melhorar de forma significativa a qualidade da determinadas regras e normas de funcionamento, umas já
sua vida profissional e a dos outros. existentes, outras que vamos construindo.
11
12
Os utentes do Sistema Prisional Questão a ponderar
12
13
Os utentes do Sistema Prisional
Poderíamos listar uma série de atitudes de base fundamentais Em suma, o papel do Guarda Prisional nos Serviços prisionais
ao bom Comportamento Profissional, que estão relacionadas deverá ter como VISÃO:
com o cumprimento de regras e normas da instituição:
Com excelência, construir a liberdade na privação da
Exercer a sua função com integridade e veracidade, liberdade.
nomeadamente não aceitando dádivas ou vantagens de
reclusos, familiares ou outras pessoas; O Guarda Prisional deverá ter como VALORES:
Relacionar-se com todos de forma justa e imparcial, quer Executar as medidas penais privativas de liberdade,
a nível interno, quer externo, projectando uma imagem de garantindo segurança à Sociedade e oportunidades de
justiça e equidade dentro da equipa de trabalho e para o mudança ao recluso
exterior;
Para uma melhor compreensão do tema,
Manter sigilosa toda a informação obtida no exercício da sugerimos que visione o segundo Sketch do
sua função ou por força da sua posição hierárquica, seu videograma: “Pedido para falar com o(a)
nomeadamente não prestar informações ou declarações aos educador(a)”
meios de comunicação social sem prévia autorização para o
efeito.
13
14
Os utentes do Sistema Prisional
Para os recursos humanos dos Serviços Prisionais, em Para conseguir identificar as necessidades dos utentes,
especial para os Guardas Prisionais, cada vez mais se torna exige-se da nossa parte, enquanto funcionários, uma série de
necessário desenvolver uma atitude que vá ao encontro das capacidades ou aptidões de carácter relacional, entre as
necessidades e expectativas dos utentes do Sistema. Mas quais destacamos:
como poderemos saber antecipadamente as suas
necessidades antes mesmo de os conhecer? Não parece
tarefa fácil, não é assim? Talvez não. Na verdade, é Empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no
necessário tão somente colocarmo-nos no papel do outro, ou lugar do outro;
seja, procurar identificar as necessidades que nós próprios Sensibilidade e civismo:
sentiríamos se colocados numa situação idêntica. Atenção e sintonização aos estados emocionais
dos outros, centrando a atenção no
Genericamente, podemos falar de um conjunto de cliente/utente;
necessidades e expectativas comuns a todas as pessoas,
como sejam: Sensibilidade e tolerância para com as
dificuldades dos outros;
Saber ouvir, praticando a escuta activa, isto é, a
Necessidade de ser bem recebido;
capacidade para ouvir efectivamente as
Necessidade de ser atendido atempadamente; mensagens que nos estão a ser transmitidas,
Necessidade de se sentir confortável; sem interromper desnecessariamente e não se
deixando influenciar por juízos de valor e ideias
Necessidade de ter um serviço bem organizado que dê preconcebidas acerca do nosso interlocutor;
respostas aos pedidos; Saber comunicar, dando a informação completa,
Necessidade de ser compreendido; de forma clara, curta e concisa,
Necessidade de se sentir importante;
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15
Os utentes do Sistema Prisional
Solicitar feedback para verificar se as nossas Daqui poderemos depreender que não só é importante estar
mensagens foram bem recebidas e se nos fizemos atento às necessidades dos utentes do Sistema, é também
entender. imprescindível que se olhe para as necessidades dos nossos
colegas.
Estes aspectos serão abordados com maior detalhe no
Capítulo 3. Poderemos assim percepcionar os utentes dos Serviços
Prisionais como clientes a quem prestamos um serviço. Para
A partilha de um mesmo objectivo entre os diversos tal, é necessário cumprir medidas que permitam oferecer
colaboradores dos Serviços Prisionais pressupõe que todos serviços centrados nas necessidades e exigências dos
estejam implicados nessa tarefa. clientes.
Embora com funções bem distintas e responsabilidades bem É, pois, muito importante reconhecer:
delimitadas, como vimos no subcapítulo anterior, todos fazem
parte de um mesmo conjunto, a DGSP (Direcção Geral dos O que esperam os clientes/utentes;
Serviços Prisionais). Quais são as suas necessidades;
Assim, cada interveniente contribui, na medida das suas Quais são as suas opiniões acerca dos serviços
capacidades e dentro das suas competências, com inteira que lhes são prestados (estando, por isso,
liberdade e responsabilidade para que todos, como um corpo, atentos ás suas reclamações);
cumpram o que se propuseram fazer: satisfazer as O seu grau de satisfação.
necessidades dos utentes do Sistema, dentro das normas do
mesmo. A melhor forma de identificar as necessidades dos
clientes/utentes dos sistemas prisionais passa por colocarmo-
O trabalho em equipa, é pois, imprescindível. Este aspecto nos no lugar deles, ver as coisas segundo a sua perspectiva.
pressupõe a troca de informação, recursos e conhecimentos
entre todo o Sistema. Em suma, a imagem que o cliente/utente tem dos serviços
decorre da forma como é tratado.
Órgãos e Serviços trabalham para um fim comum.
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16
Os utentes do Sistema Prisional
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17
Os utentes do Sistema Prisional
Falaremos portanto em orientar a acção para os destinatários Para já poderemos recorrer-nos da noção de Qualidade de
na perspectiva de criação de uma relação cordial e Serviço, ou seja a conformidade entre o nível de serviço
respeitadora dos direitos e deveres de cada interlocutor, de prestado e as necessidades dos clientes.
modo a que o outro seja visto como uma pessoa na qual se
pode confiar. É importante compreender que a centralização dos objectivos
dos serviços no utente pressupõe uma construção constante.
Uma vez que não estamos perante uma relação comercial, o
que procuramos não é propriamente uma fidelização do Daqui podemos depreender que os serviços deverão estar em
utente, mas antes contribuir, da melhor forma possível para a actualização permanente, oferecendo cada vez mais
criação de uma boa relação com o utente. Para que essa boa receptividade, informação e resolubilidade.
relação seja criada é imprescindível o reconhecimento do
utente como o elemento primordial dos Estabelecimentos Ao sermos receptivos transmitimos uma atitude positiva aos
Prisionais. clientes/utentes, avaliamos correctamente as suas
necessidades e mostramos disponibilidade para resolver as
Como conseguir isso? Bom, os princípios básicos constam no situações. Afinal… ninguém quer ser atendido por pessoas
ponto anterior, ou seja, conseguir antecipar as suas antipáticas, não é verdade?
necessidades e expectativas e procurar ir ao seu encontro.
Para estarmos informados precisamos de conhecer bem a
Uma atitude gentil num momento inesperado, a oferta de um organização em que trabalhamos, os serviços que ela oferece
serviço cuidado, o tratamento pelo nome e não pelo número e os procedimentos que adopta.
do recluso, um sorriso na acomodação de novos reclusos,
são comportamentos que facilitam a relação e orientam os Por fim, para que haja resolubilidade é importante encaminhar
objectivos da Instituição para o próprio recluso que é o correctamente, informar correctamente e resolver
principal destinatário desses mesmos Serviços. correctamente as necessidades que nos foram apresentadas.
17
18
Os utentes do Sistema Prisional Breve Resumo sobre o tema
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Os utentes do Sistema Prisional
Bibliografia
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CAPÍTULO II
Postura profissional centrada no utente
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20
21
No final deste capítulo deverá ser capaz de: O mercado de trabalho da sociedade actual é cada mais
exigente com a escolha dos seus profissionais. Não
possuir conhecimentos e competências técnicas
Reconhecer o papel da imagem na postura profissional;
associadas ao exercício da profissão é uma questão que
Gerir o impacto das primeiras impressões na relação nem se coloca aos empregadores e funcionários. Não
profissional; passa pela cabeça de ninguém ser admitido sem cumprir
Identificar os elementos necessários a uma boa esses requisitos.
imagem;
Mas a verdade é que isso já não basta. Aliás, são mesmo
Distinguir a componente não verbal na imagem
referidas outras competências de base igualmente
profissional;
necessárias, para não dizer mesmo imprescindíveis, para
Identificar as estratégias a adoptar na admissão e se poder exercer uma função de forma cabal.
acomodação de reclusos;
Reconhecer os elementos da imagem; Falamos, evidentemente, das chamadas competências
transversais, onde se enquadram a capacidade de
Distinguir imagem pessoal de imagem da organização;
trabalhar em equipa, a capacidade de comunicação, a
Identificar as formas de melhorar a sua imagem; capacidade de inovação, o espírito crítico, a criatividade,
Identificar as atitudes de base fundamentais ao bom entre outras que poderíamos continuar a enumerar. Mas
comportamento profissional relacionadas com o que competência deverá ter um guarda prisional?
cumprimento das normas e regras da instituição;
Identificar as estratégias para um relacionamento eficaz Como se caracteriza uma correcta POSTURA
e o papel da comunicação numa correcta postura PROFISSIONAL? Que impacto poderemos ter no utente?
profissional. O que podemos desenvolver em nós para obter uma
postura profissional centrada no utente? Vire a página e
descubra…
21
21
22
Capacidade de comunicação;
2.1 Perfil e competências de Capacidade de adaptação e de ultrapassar
situações difíceis e obstáculos;
um bom profissional
Autodomínio, autoconfiança, motivação para
trabalhar por objectivos, vontade de progredir
Ao ser seleccionado para a função de Guarda Prisional que na carreira e ter orgulho nas realizações;
futuramente irá exercer passou por diversas provas de
selecção. Eficiência em grupo e nas relações
interpessoais, capacidade para cooperar e
Para todas elas havia um perfil “ideal” a cumprir, falamos dos trabalhar em equipa;
pré-requisitos e exigências para a função de Guarda Prisional. Empenhamento, vontade de contribuir para o
Tais como o possuir os requisitos gerais de ingresso para a sucesso da organização e potencial de
função pública e para o exercício da função de Guarda liderança.
Prisional. Aqui, surgiram exigências de idade, condição física
e escolaridade, por exemplo. Porém, estes poderão ser os Que conclusões podemos retirar destes resultados? Que
requisitos para o exercício da função mas não são condição muitas destas capacidades não têm a ver com
suficiente para caracterizar um bom Guarda Prisional. competências técnicas ou teóricas aprendidas na escola,
mas antes aptidões que dizem respeito à forma de
As competências de um bom profissional passam por outros relacionamento com os outros, ao auto-conhecimento e à
aspectos, comportamento, imagem, comunicação… Várias atitude que se tem em relação à organização onde se
são as competências que distinguem o excelente do comum. trabalha. Resumindo, muitas destas capacidades podem
estar englobadas na postura profissional.
Por curiosidade, dir-lhe-emos que foi realizado um inquérito
junto de entidades empregadoras nos Estados Unidos da Mas, afinal de contas, do que falamos quando pensamos
América1, onde foi pedido para referirem as competências em postura profissional?
necessárias a um bom profissional. Os resultados foram os
seguintes:
1
Fonte: Goleman, Daniel, (1999). Trabalhar com Inteligência Emocional,
Lisboa: Ed. Temas e Debates,
22
22
23
Se tentarmos analisar a expressão decompondo-a em duas A administração penitenciária precisa operar dentro de um
partes, postura e profissional, verificamos que, de acordo com contexto de ética, pois na ausência desta, a situação em
o dicionário de língua portuguesa “postura” 2 significa imagem que se dá a um grupo de pessoas considerável poder sobre
física, atitude, expressão fisionómica. Então, poderemos dizer outro grupo, pode facilmente degenerar em abuso de poder.
que postura profissional será a atitude, a imagem ou mesmo a
expressão relativa a uma profissão. Concorda com esta E mais, o contexto ético não é somente uma questão de
definição inicial? comportamento de Guardas Prisionais em relação aos
reclusos. É preciso que um entendimento da base ética da
Aparentemente, a ideia de postura profissional está bastante privação da liberdade permeie todo o Sistema.
associada à ética e à deontologia, isto é, aos valores morais e Poderíamos ainda introduzir um outro conceito, a
ao cumprimento do dever. Deontologia. A Deontologia pode ser definida como o
conjunto de deveres relativos a uma profissão, geralmente
Assim, está claramente presente a ideia de que existe uma descritos sob a forma de código deontológico. Em muitas
espécie de código moral associado ao exercício de uma profissões já existe um código deontológico específico
actividade profissional, seja ela qual for, que nos leva a aplicado a essa actividade, funcionando como uma
distinguir claramente aquilo que é o bem e o mal. espécie de lei relativamente aos deveres a que cada
profissão está obrigada. Os exemplos mais conhecidos
Todos concordamos que um bancário não deve apropriar-se são, sem dúvida, o Código Deontológico dos Médicos, o
de dinheiros alheios para proveito próprio. Isto seria um acto dos Jornalistas, o dos Advogados, etc., dada a natureza
de uma postura profissional indigna. específica da relação que se estabelece entre o
profissional e a outra parte (doente, público, cliente, etc.).
De igual modo, um empregado de balcão que atenda os seus
clientes com indelicadeza e grosseria tem claramente, falta de Em resumo, podemos afirmar que o exercício de qualquer
postura profissional. E o mesmo se dirá de um Guarda actividade profissional obriga o indivíduo ao cumprimento
Prisional que aceita dádivas de reclusos em troca de de uma série de compromissos para consigo próprio, para
determinados favores proibidos pelos regulamentos e pela lei. com os utentes da organização, para com a organização
onde está inserido e para com a própria Sociedade de que
fazemos parte.
2
Fonte: Dicionário de Língua Portuguesa. (2001). Porto: Porto Editora.
23
23
24
A forma como ele assume e leva à prática esse compromisso Faça agora uma lista das
pode ser definido como Postura Profissional. competências que, na sua
opinião, são essenciais para um
Apresentada uma definição do conceito de postura Guarda Prisional!
profissional, onde estão associados valores éticos e deveres
específicos, podemos ainda distinguir três intervenientes
distintos:
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24
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2.2.1 O impacto das primeiras Também no caso das visitas (familiares e outras) aos
impressões reclusos, o Guarda Prisional deverá empenhar-se num
tratamento correcto, afável e esclarecedor, embora firme,
pois estas pessoas constituem a ligação com o exterior e
No caso dos Guardas Prisionais que se encontrem numa será a imagem profissional daquele que reterão e que irá
situação de primeiro dia de trabalho num Estabelecimento influenciar a sua opinião sobre o sistema, opinião que
Prisional, ou transferência para outro local, o impacto das transmitirão aos demais.
primeiras impressões causadas quer pelo novo Guarda
Prisional quer pelos colegas e superiores hierárquicos que o Nunca se deverá esquecer que cada profissional não se
vão receber é fulcral para o desenvolvimento de uma relação representa unicamente a si mesmo. Representa todo o
profissional e pessoal de respeito mútuo e constante Serviço Prisional.
colaboração e entreajuda.
Muitos reclusos circulam entre diferentes Estabelecimentos
Imagine que tem um nome comum como, por exemplo, José Prisionais, assim sendo, tanto estes como as suas visitas
Ferreira e que vai iniciar o seu trabalho em determinado facilmente terão diferentes impressões de cada EP. Muito
Estabelecimento Prisional. Suponhamos que há, nos Serviços comuns serão as comparações. Só haverá uma única forma
Prisionais, um outro Guarda Prisional com o mesmo nome. de evitar estas últimas: Todos os Serviços deverão reger-se
Imagine também que a conduta profissional desse seu por uma mesma conduta profissional!
homónimo não tem vindo a ser nada correcta. Qual será a
reacção dos seus colegas, tendo em conta que a “fama” do Se todos os Serviços forem exemplares... deixa de haver
outro colega já o precede, quando souberem que vão ter comparação.
como novo colega o José Ferreira?
29
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30
31
Quando um recluso inicia a sua estadia em determinado No quadro das manifestações que poderíamos classificar
Estabelecimento Prisional terá igualmente dezenas de como passageiras, que poderão corresponder a estratégias
questões e necessidades. Uma vez já abordadas as adaptativas ou de compromisso como cumprimento da
necessidades no Capítulo I deste manual, pedimos-lhe agora pena, poderemos encontrar:
que se coloque no lugar de um recluso e que imagine quais
serão as questões que poderão surgir a alguém que é Problemas que afectam os órgãos sensoriais
admitido em determinado Estabelecimento Prisional. (cefaleias, vertigens, sensação de enjoo ou
nauseas);
Ao chegar a um Estabelecimento Prisional, um recluso está
sujeito a uma miscelânea de sentimentos: revolta, zanga, ira, Alterações da auto-imagem associadas à baixa
tristeza, receio, entre outros. auto-estima;
Perturbações afectivas (que levam a sensações
Certos autores como Gonçalves (2002)45 identificam um de desamparo, revolta ou ansiedade).
conjunto de manifestações somáticas (que se expressam
corporalmente) e psicológicas que podem ocorrer nos Do lado das manifestações que poderão indiciar maior
reclusos. cronicidade encontramos as que derivam directamente de:
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35
5
Fonte: Stress e bem estar. Capítulo 6: Stress e vitimação em meio
prisional – dos crimes aos castigos por Rui Abrunhosa Gonçalves. (2006),
página 135.Lisboa:Climepsi.
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36
No caso dos elementos do Corpo da Guarda Prisional, o uso Num Estabelecimento Prisional, uma das imagens
correcto da farda e de outros acessórios colocados à sua fundamentais deverá ser o respeito pelos princípios de
disposição é particularmente importante, constituindo mesmo ordem e disciplina, de modo a garantir a segurança de
dever profissional estabelecido legalmente. Os elementos do todos. E isso passa também pelo zelo e diligência com
Corpo da Guarda Prisional devem apresentar-se ao serviço que os Guardas Prisionais, porque são a imagem da
“rigorosamente uniformizados com o modelo de fardamento instituição, se apresentam: a farda representa a sua
legalmente aprovado”. autoridade e legitima que se exija dos reclusos a mesma
O correcto manuseamento de armas e outros acessórios, o actuação de respeito para com a ordem instituída.
seu acondicionamento em segurança, a sua limpeza, etc, de
O que importa realmente reter é que cada ambiente de
acordo com as regras estabelecidas pela lei e regulamentos,
trabalho requer um tipo de imagem apropriado. Essa imagem
também são fundamentais. Internacionalmente, não é prática deverá estar necessariamente adequada à filosofia
recomendada que os Guardas Prisionais que trabalham organizacional, ou seja, à imagem de marca da empresa ou
directamente com reclusos transportem consigo uma arma de instituição onde trabalhamos.
fogo.
36
36
37
Quanto à linguagem corporal, ela diz respeito aos gestos que Quais devem ser, na sua opinião, as
fazemos, à forma como nos movimentamos, à expressão facial, características da imagem profissional do
ao olhar, à posição do corpo que assumimos quando estamos de Guarda Prisional? Será que essas
pé ou sentados. características se mantêm iguais num
Estabelecimento Prisional Central e num
Podemos mesmo construir uma espécie de dicionário relativo à Regional? Será que devem ser diferentes?
linguagem corporal, isto é, quais as mensagens habitualmente Registe as suas opiniões.
percepcionadas em relação aos nossos gestos, expressões,
olhares.
37
37
38
6
MIRANDA, “Cuidado com a sua imagem”, in Revista Desafio 21,
1999 (in Manual de Postura e Controlo Emocional – CFP)
38
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Por isso, se queremos manter as nossas possibilidades de 1) A imagem profissional e/ou pessoal
alcançar um nível profissional elevado, devemos estar deve ser a genuína expressão do que
conscientes de que não basta uma elevada capacidade a pessoa é, e não um conjunto de
técnica uma vez que é preciso desenvolver competências truques elaborados para enganar
para tratar com os outros e que é preciso uma atenção muito alguém que se está a tentar
especial à nossa própria imagem. impressionar;
2) Essa expressão deve ser adequada à
situação, ao ambiente ou à cultura
2.2.5 Como melhorar a sua organizacional em que a pessoa está
imagem envolvida.
No entanto, os proveitos de um e de outro são incomparáveis, O segundo aspecto resulta da existência de um outro
não só em termos financeiros, como de prestígio. Será que o pressuposto: que sabemos perfeitamente quais as
que ganhou é muito melhor que o outro? Não, mas uma expectativas que a organização tem em relação a nós e ao
pequena diferença no desempenho leva a estes resultados. nosso desempenho, e que somos capazes de nos adaptar
às suas normas de funcionamento e cultura vigente.
Na vida profissional também é assim: um pequeno esforço A nossa imagem profissional é, no fundo, uma combinação
extra pode traduzir-se numa grande diferença. de três percepções: a maneira como cada um se vê; a
maneira como os outros nos vêem; e a maneira como cada
As pequenas diferenças fazem as grandes diferenças. um gostaria de se ver e de ser visto. A terceira percepção
Por isso, melhore a sua imagem. tem, na verdade, a ver com o seu objectivo, a sua meta a
alcançar.
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39
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Em resumo:
40
40
41
O mercado de trabalho da Sociedade actual é cada mais As relações interpessoais na actividade profissional poderão
exigente com a escolha dos seus profissionais. Não possuir ser consideradas como o modo de transmitir informação com
conhecimentos e competências técnicas associadas ao o objectivo de estabelecer e manter a confiança baseada em
exercício da profissão é uma questão que nem se coloca aos conhecimento e entendimento mútuos, entre os membros da
empregadores e funcionários. Não passa pela cabeça de organização que desempenham várias funções ou actividades
ninguém ser admitido sem cumprir esses requisitos. e os diferentes sectores do público interno e externo que são
Mas a verdade é que isso já não basta. afectados por essas funções ou actividades.
Aliás, são mesmo referidas outras competências de base O relacionamento que estabelecemos com os outros, aliado
igualmente necessárias, para não dizer mesmo aos conhecimentos técnicos, constitui-se como decisivo para
imprescindíveis, para se poder exercer uma função de forma que se atinja um elevado grau de profissionalismo.
cabal.
Todos sabemos que comunicar é essencial para o ser
Falamos, evidentemente, das chamadas competências humano, pois é através da comunicação que podemos trocar
transversais, onde se enquadram a capacidade de trabalhar ideias, exprimir sentimentos e emoções.
em equipa, a capacidade de comunicação, a capacidade de
inovação, o espírito crítico, a criatividade, entre outras que Assim, o modo como nos relacionamos com os outros, tanto
poderíamos continuar a enumerar. no âmbito profissional, como nas nossas relações pessoais,
depende muito da nossa habilidade na comunicação.
É, por isso, importante que todos os profissionais cujas
funções implicam o relacionamento interpessoal, conheçam
um pouco dos mecanismos da comunicação.
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A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa Autodomínio, autoconfiança, motivação para
"pôr em comum", "associar" ou "entrar em relação com". trabalhar por objectivos, vontade de progredir na
Comunicar significa tornar comum, saber transmitir, transferir carreira e ter orgulho nas realizações;
ideias, sentimentos ou experiências de uma pessoa para outra, Eficiência em grupo e nas relações
tendo em vista um determinado comportamento. Neste sentido, interpessoais, capacidade para cooperar e
a comunicação surge-nos como um fenómeno social, um trabalhar em equipa;
processo de interacção entre indivíduos que conhecem o Empenhamento, vontade de contribuir para o
significado do que se diz, se faz ou se pensa... sucesso da organização e potencial de liderança.
Comunicar é partilhar significações. É porque damos significado
às coisas, que conseguimos, de uma forma coerente, orientar-
nos de modo a satisfazer as necessidades no contexto social Que conclusões podemos tirar destes resultados?
em que nos situamos.
Que muitas destas capacidades não têm a ver com
Um organismo de qualidade tem utentes e ambientes competências técnicas ou teóricas aprendidas na
satisfeitos. A satisfação consegue-se com um bom desempenho escola, mas antes aptidões que dizem respeito à forma
que se reflecte numa imagem mais brilhante. de relacionamento com os outros, ao
autoconhecimento e à atitude que se tem em relação à
É difícil uma organização como os Serviços Prisionais organização onde se trabalha. Resumindo, muitas
corresponderem com frequência aos requisitos de qualidade do destas capacidades podem estar englobadas na
mundo externo, sem que os seus serviços sejam executados postura profissional.
por pessoas dotadas de alto nível de qualidade em termos
comunicacionais. Por isso, deverá privilegiar as seguintes “Quem você é como pessoa, e não como profissional,
competências: representa o modo como se empenhará no trabalho e
pelo trabalho”, diz o consultor norte-americano William
Bridges.
Capacidade de comunicação;
Capacidade de adaptação e de ultrapassar situações Tudo o que falámos anteriormente corresponde ao
difíceis e obstáculos; conceito de postura profissional?
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Por isso
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Dicionário de Língua Portuguesa, Porto, Porto Editora, edição de 2001
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CAPÍTULO III
Gestão do relacionamento com o utente
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Objectivos pedagógicos
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Saber adaptarem-se à mudança; quando sentem que os seus direitos não são
atropelados. Eles são hoje clientes que é também
preciso satisfazer com qualidade.
Trabalhar em equipa;
O cliente é todo aquele indivíduo que necessita que lhe seja
Avaliar desempenhos, os resultados e o cumprimento prestado um serviço. Assim, podemos dizer que nas
dos objectivos/missão que se propuseram alcançar. instituições como os Estabelecimentos Prisionais, existem
dois tipos de clientes: clientes externos todas as pessoas
As atitudes e desempenhos dos colaboradores constroem a que recorrem aos Estabelecimentos Prisionais e clientes
imagem da instituição, avaliando: internos - aqueles que numa instituição utilizam os serviços
dos outros colegas para realizarem o seu trabalho.
as suas atitudes e comportamentos;
Todos os colaboradores dos Estabelecimentos Prisionais
são clientes internos uns dos outros.
o seu desempenho e,
O cliente, seja ele externo ou interno, deve ser o centro das
os resultados do trabalho desenvolvido. atenções de uma instituição.
Para tal, haverá que averiguar as condições do meio e as Quando um colega recorrer ao seu apoio e serviço não se
necessidades dos utentes dos serviços, sem descurar as esqueça que ele é um cliente interno.
necessidades dos seus colaboradores. Seguidamente,
proceder-se-à à análise dos resultados da investigação e
O mesmo se passa em relação a si quando recorre aos
tomar decisões, de acordo com a recolha de dados,
seus colegas. Exija ser tratado com respeito e atenção.
analisando a informação de retorno (feedback) e reclamações,
alterando procedimentos e reformulando-os de acordo com as
necessidades do meio e pessoas que colaboraram e utilizam
os serviços.
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Os Serviços Prisionais pretendem implementar medidas que Indique a seguir as necesidades dos seus
permitam oferecer serviços centrados nas necessidades e clientes externos e internos. Se considerar
exigências dos clientes. que se trata de uma necessidade do
cliente interno, coloque entre parênteses
Entre estas medidas podem salientar-se, por exemplo: a criação um I; se se tratar de uma necessidade de
de uma estrutura tecnológica mais moderna, permitindo um cliente externo então coloque um E; se
for uma necessidade de ambos deve
disponibilizar a todos os serviços, colaboradores e utentes dos
colocar um I/E.
serviços (reclusos), a informação adequada sobre os
Estabelecimentos Prisionais; a adopção de uma nova filosofia
face às reclamações, deixando de ser encaradas pela negativa
mas constituindo um importante indicador do serviço prestado; a
especialização no atendimento/relacionamento, tendo em vista
uma elevada qualidade de serviço.
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Com base neste tipo de acção, estão implícitas algumas O que se espera com essa mudança (quais os
exigências: benefícios?)
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Oral
Ser um bom comunicador nem sempre é fácil, porque num VERBAL
processo de comunicação aparecem inúmeras dificuldades. Escrita
Cada mensagem tem um significado para quem a emite e ela
tem de ser interpretada por quem a recebe. No entanto, por
vezes surgem tantos problemas de interpretação que
acabamos por nos sentir baralhados. É no sentido de ajudar a
ultrapassar algumas dessas dificuldades que lhe proporemos
mais adiante, algumas técnicas de comunicação eficaz. Sons
Gestos
A comunicação é essencial para o ser humano, pela
NÃO VERBAL Mímica
interacção que se estabelece com os outros. A comunicação
Sinais (fumo, sinais de luz)
emerge do passado cultural da Sociedade onde estamos
inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa
vida, ajustada às múltiplas situações do dia a dia, em especial
de um colaborador dos Serviços Prisionais, dada a
multiculturalidade que existe nos Estabelecimentos Prisionais.
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Um emissor
MENSAGEM
Um Receptor
Um Código
Uma Mensagem
EMISSOR CANAL RECEPTOR
Um Contexto CÓDIGO
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Cada um de nós possui o seu próprio sistema de filtros. De igual forma, ao comunicarmos devemos ter especial
Apesar de partilharmos o mesmo meio e estímulos com outras cuidado com a nossa expressão do olhar: este deverá
pessoas, filtramos deles aspectos diferentes. reforçar o conteúdo da nossa mensagem.
Tanto o emissor como o receptor assumem ambos os papéis,
isto é, cada uma das partes envolvidas no processo da Quando as nossas expressões revelam sentimentos
comunicação pode ter diferentes percepções da mesma opostos da mensagem, pode gerar-se um clima de
realidade, mas cada um deve adaptar-se e ajustar-se ao seu desconfiança e falsidade significativa no interlocutor.
interlocutor.
Ao identificarmos as necessidades dos utentes constatámos
Até há bem pouco tempo os Estabelecimentos Prisionais que elas se baseiam essencialmente em:
serviam apenas como órgão de privação da liberdade (missão Ter sensibilidade, civismo e empatia para perceber
primordial), perpetuando a ordem vigente, remetendo os seus o que os utentes querem ou precisam;
colaboradores a uma atitude passiva, restringindo a sua
actuação a meros vigilantes. Estar atento, isto é, manter a atenção centrada no
utente e não em nós próprios;
Os serviços Prisionais, para além de trabalhar com números, Saber ouvir, ou seja, praticar a escuta activa
processos e papéis, trabalham com e para as pessoas, (mostrar ao utente que se ouviu e compreendeu o
privando-as da liberdade, mas também assumindo um papel que foi dito);
na promoção da reinserção dos reclusos na Sociedade e, Saber comunicar, dando a informação completa,
ainda, intervindo na vida das comunidades locais onde se de forma clara e confirmando com o utente as
inserem. O recluso é, pois, para eles, o mais importante. Daí mensagens transmitidas.
que tivesse havido alteração considerável na relação entre
ambas as partes, isto é, na forma como se estabelece o
processo comunicacional.
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Tanto para os Estabelecimentos Prisionais como para os seus Para evitar mal entendidos é necessário SABER
colaboradores é importante saber: ESCUTAR ACTIVAVENTE e: TER UMA ATITUDE
EMPÁTICA.
o que esperam os utentes;
Estabelecer empatia não é mais do que procurar
as necessidades dos utentes; compreender verdadeiramente o que o outro está a sentir.
as opiniões dos utentes acerca dos serviços que lhes É procurar colocar-se no seu lugar e imaginar o que lhe
são prestados; vai na cabeça. É, no fundo, tratar o outro como gostaria de
os sentimentos que os utentes têm relativamente aos ser tratado na mesma situação
serviços que são prestados nos Estabelecimentos .
Priisonais; A Escuta activa consiste em confirmar com o outro o que
foi dito e percebido, no sentido de corrigir imprecisões e
o grau de satisfação dos utentes. evitar interpretações incorrectas.
A melhor forma de identificar as necessidades dos utentes é A prática da escuta activa reduz as probabilidades de nos
colocarmo-nos no lugar deles, ver as coisas segundo a sua deixarmos influenciar pelas ideias feitas (preconceitos).
perspectiva. E, na comunicação interpessoal, os significados
derivam também dos comportamentos. Uma pessoa que
atribui significado ao comportamento do outro está a retirar ESCUTA ACTIVA
conclusões que podem não ser as correctas, tal como no Confirmar com o outro o que foi dito e percebido
exercício da percepção “o que vê na imagem” posso a estar a
ver uma mulher nova e outra pessoa pode estar a ver uma
mulher mais idosa.
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Ao receber uma mensagem é sempre necessário praticar a Na base da comunicação eficaz, encontram-se dois
escuta activa dado que só ouvimos aquilo que queremos. fenómenos, são eles a codificação e a descodificação:
CODIFICAÇÃO DESCODIFICAÇÃO
Selecção dos Interpretação da
3.3 O feedback sinais de código, FEED-BACK mensagem ,
utilizando os
de forma a
construir a mesmos sinais de
“ O diálogo autêntico só poderá ser encontrado pelos mensagem código
indivíduos que têm um verdadeiro interesse pelos seus
semelhantes”1
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Tal como a Escuta activa o FEEDBACK é uma das técnicas A interacção face a face possibilita receber e dar feedback,
mais eficazes na comunicação interpessoal. o que permite o monitoramento e a intervenção sobre
manifestações e expressões dos sujeitos participantes da
Como se pratica o Feedback : relação comunicacional. Isto é, na interacção face a face as
partes envolvidas participam do mesmo contexto físico. Isso
1- ATRAVÉS DE EXPRESSÕES VERBAIS DE EMPATIA: possibilita que se perceba, através de linguagem verbal e
Uh! Uh! não-verbal.
Sim, sim.. Associado ao Feedback a REFORMULAÇÃO ajuda-nos a
Continue... optimizar as técnicas anteriormente abordadas.
OLHAR: sustentar normalmente o olhar 1-REPITIR O QUE INTERLOCUTOR DISSE POR OUTRAS
PALAVRAS:
POSTURA FÍSICA
EXPRESSÃO GESTUAL: Gestos afirmativos e Se bem entendi...
moderados
Então quer dizer que..
VOZ : tom afável e ritmo pausado
2-SABER PERGUNTAR/UTILIZAR PERGUNTAS
As mensagens são alteradas ou transformadas ao ABERTAS
atravessarem os canais de comunicação existentes nas
organizações. Podem ocorrer transformações como omissões, Perguntas começadas por “Como “, “Quando”, Onde”, “De
ou seja, eliminação ou redução de parte do conteúdo das que modo”
mensagens. Podem ocorrer também distorções, através da
alteração do próprio sentido da mensagem recebida/enviada.
3-FAZER A SÍNTESE DO QUE FOI DITO:
Todos estes distúrbios dentro do processo de comunicação que
interrompem ou interferem na transmissão de mensagens são Então o que pretende é ...
denominados de ruídos.
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Conclusão
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CAPÍTULO IV
Tratamento de pedidos, objecções e reclamações
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Todas as pessoas merecem a nossa atenção e Para uma melhor introdução ao tema,
respeito, independentemente da origem social, étnica,
sugerimos que visione o Sketch V do
etc.
seu videograma: “O gradão de acesso à
Logo que se aperceba que está prestes a ser ala prisional”
confrontado com uma reclamação, respire fundo
algumas vezes e descontraia-se o mais possível;
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Acolher Averiguar
É determinante o impacto de quem atende os utentes, isto é, de Embora nesta fase já devemos ter uma ideia bem clara
quem faz serviço de portaria dos Estabelecimentos Priisonais do problema, há muitas vezes que recolher alguma
ou atende a reclamação de um recluso, havendo que transmitir informação adicional que nos permita conhecer a
confiança e segurança e tentar desdramatizar a situação. situação com o rigor necessário, diagnosticar o
Deverá tratar o visitante ou o recluso pelo nome sempre que problema, perspectivar soluções e testá-las. Continue
possível, utlizando frases como “asseguramos-lhe que tudo a ouvir e mantenha total atenção.
faremos para solucionar o seu problema”. Procure sorrir, olhar
directamente nos olhos do utente e prestar total atenção. Evite perguntas agressivas ou que não tenham a ver
Evite reacções de tensão, de autodefesa, de ataque e de com a situação, confirmar ideias preconcebidas ou
agressividade e comentários do tipo: “ Tem toda a razão”, por incriminar o recluso ou o visitante por ignorância ou má
contribuírem para empolar a insatisfação do visitante ou do utilização das normas e procedimentos dos serviços.
recluso, antes de conhecer suficientemente a situação.
Actuar
Prestar atenção
É uma fase crucial pois é nela que o utente irá
Após ter conquistado a confiança do visitante ou do recluso, é comprovar a capacidade do Organismo e de quem
chegada a fase de prestar atenção (escutando activamente) ao recebe as reclamações em lhe resolver a reclamação
que ele tem para dizer. Esta fase deverá demorar o menor e recuperar a confiança e satisfação.
tempo possível. Tente conhecer a situação, criar empatia e
ganhar a compreensão do utente, utilizando as seguintes Não deixe de utilizar as seguintes frases: «vamos
frases: fazer…», «certamente…», «vamos acordar o
“Lamento o sucedido…” e “ faremos tudo o que estiver nas seguinte…». Mostre dinamismo e capacidade de
nossas mãos…” intervenção e seja afirmativo e preciso. Nunca utilize
Ouça e mantenha total atenção, transmitindo sentimentos de palavras ou faça promessas vagas, nem afirme:
partilha e de compreensão da situação. «vamos tentar…». «Entraremos em contacto logo que
possível…», «Vou passar ao meu colega…».
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Os utentes medem a eficiência, a eficácia da qualidade dos É um colaborador importante porque contribui, com o
Estabelecimentos Prisionais, pela qualidade dos serviços, pela seu brio profissional, para melhorar a imagem dos
capacidade que estes têm de exceder as suas expectativas. Serviços Prisionais, através de atitudes e
desempenhos que promovam a imagem dos
Quem tem brio profissional sabe que: profissionais, adequada à filosofia da organização, isto
é, à imagem de marca da instituição onde presta
serviço.
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Bibliografia
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Análise e resolução de conflitos
CAPÍTULO V
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Análise e resolução de conflitos
No final deste capítulo deverá ser capaz de: O Professor Rui Abrunhosa Gonçalves, que desenvolve
extensa investigação e intervenção em contextos forenses,
Identificar os diferentes tipos de conflito; procura contextualizar os problemas actuais dos
Estabelecimentos Prisionais indo ao encontro de duas
Aplicar diferentes estratégias de resolução de perspectivas, de acordo com este autor: “por um lado a prisão
conflitos, de acordo com a sua tipologia e enquanto sistema institucional que cumpre uma função punitiva
condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto estabelecida pela lei e é, por si só, geradora de stress e conduz
das opções seguidas; ao aparecimento de várias perturbações nos detidos. Por outro
Reconhecer o potencial de evolução do conflito. lado, estes que, pela sua estrutura de personalidade, pelo seu
estilo de vida em que abundam atitudes e comportamentos anti-
sociais, geram entre si e com a instituição e o staff, interacções
violentas que por sua vez conduzem ao endurecimento das
sanções que inicialmente cumpriam.”1
1 Fonte: Stress e bem estar.Capítulo 6 Stress e vitimação em meio prisional – dos crimes
aos castigos por Rui Abrunhosa Gonçalves. (2006), pagina 136.Lisboa:Climepsi.
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Análise e resolução de conflitos Actividade Proposta
A situação de conflito interpessoal pode surgir num No espaço que se segue coloque na
acompanhamento e custódia de um recluso, numa infracção à coluna da esquerda três situações de
disciplina detectada pelo Guarda, na relação com outros conflito que tenha vivido, na coluna
profissionais, ou em qualquer outra situação de observação, e do centro indique a forma como os
orientação de reclusos. resolveu e na coluna da direita a
forma como hoje os resolveria tendo
O Conflito é uma situação de confronto de opiniões, em conta os temas até aqui
divergência de ideias ou pontos de vista entre duas abordados.
entidades individuais ou colectivas.
Situações de Resolução
Resolução
Conflito Alternativa
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Análise e resolução de conflitos
É importante que se reconheça o conflito como um potencial Poderá degenerar em disputas Abre espaço para a
de evolução. A história mostra-nos que as ideias inovadoras e desavenças de teor pessoal. criatividade e inovação.
são, quase sempre, consequência de pontos de vista
conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente. Poderá “alimentar” ideias pré- Permite descobrir formas
concebidas e preconceitos alternativas de trabalho e
“O desacordo aberto pode proporcionar uma maior exploração sobre o outro. de organização.
de sentimentos, de valores, atitudes e pontos de vista,
Injecta um certo nível de
favorecendo a expressão individual e a busca de melhores Contribui para a instabilidade
vitalidade nos indivíduos,
decisões.”2 emocional dos indivíduos e das
nas equipas e, logo, nas
equipas de trabalho.
instituições.
Contudo, um nível de conflito demasiado alto torna-se
potencialmente negativo e destrutivo de determinada relação. Permite manter um certo
Há um elevado consumo de energia individual, que retira Criação de clima negativo. nível de inconformismo,
disponibilidade para um investimento na relação. que estimula a evolução.
2
Fonte: Fachada, Odete. Psicologia das Relações Interpessoais.
(2000). Lisboa: Rumo.
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Análise e resolução de conflitos
Actividade “O dilema do prisioneiro”
Um exemplo de conflito é-nos dado pelo “Dilema do
Prisioneiro”3. Imagine a seguinte situação: Dois homens são
5.2 Tipos de conflitos presos por suspeita de assalto a um banco. O advogado de
acusação, como forma de convencê-los a confessar o crime,
fala com cada um em separado e apresenta a seguinte
A classificação dos conflitos tem vindo a ser sujeita a várias
proposta: Se os dois confessarem ele fará um acordo com uma
abordagens, no entanto é consensual que existem três grandes
pena de 8 anos para cada. Se nenhum confessar, ele só poderá
grupos de conflitos:
acusá-los de um crime menor, como posse ilícita de arma de
fogo, o que recairá numa pena de um ano para cada. Se
Conflitos Intrapessoais: que ocorrem no interior apenas um deles confessar, será concedido perdão ao que
do indivíduo quando tem necessidade de optar por confessa e será atribuída a pena máxima (suponhamos 20
uma de duas respostas que se excluem anos) ao que ficou em silêncio.
mutuamente.
Recluso A
estrutura que constitui a fonte potencial de conflito. 1 ano para A e B A
silêncio
Liberdade para B
O “Dilema do Prisioneiro” que podemos observar ao lado, é Liberdade para A
um exemplo de um conflito Intrapessoal, em que há uma Pena máxima 8 anos para A e B
Confessa
grande dificuldade de escolha entre ficar em silêncio ou para B
confessar. Eu decidiria:
3
Fonte: Buesco, Jorge.Da falsificação de euros aos pequenos mundos.
Paginas 65 a 72.Gradiva.Lisboa:2003
73 73
74
Análise e resolução de conflitos Actividade Proposta
Podemos observar três tipos de conflitos intrapessoais: Recorda-se dos exemplos de conflitos
que referiu na página Introdução deste
Atracção – Atracção (em que a pessoa encontra- Capítulo? Tente agora classificá-los
se perante duas situações ou objectivos colocando uma cruz na coluna
atraentes); respectiva:
Atracção – Repulsão (em que a pessoa encontra-
se perante dois aspectos da mesma situação e Situações de Intrapessoal Interpessoal
Organiza-
Conflito cional
qualquer decisão tem vantagens e desvantagens);
Repulsão – Repulsão (quando a pessoa está
colocada entre duas alternativas desagradáveis).
74 74
75
Análise e resolução de conflitos Anotações
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Análise e resolução de conflitos
Questionário de auto-conhecimento
De facto, os conflitos organizacionais decorrem não só das
relações interpessoais que se estabelecem entre os membros
dessa organização mas também de factores directamente ? Será que sabe lidar com os conflitos?
relacionados com a natureza da estrutura organizacional,
nomeadamente:
Avalie agora a forma como lida com o conflito pontuando cada
Existência de uma hierarquia; frase que se segue de acordo com a escala:.
Existência de normas e regras de actuação impostas
aos indivíduos; Quase Às
Sempre Raramente Nunca
sempre vezes
Interdependência das unidades de trabalho; 4 3 2 1 0
Dificuldades de comunicação;
Natureza da tarefa (complexidade por exemplo); Pontuação Afirmações
Entendo que os conflitos são muitas vezes
Tarefas e responsabilidades mal definidas e inevitáveis, pois temos diferenças de
atribuídas; percepções, opiniões, enfim, diferenças
Dificuldade na distribuição dos recursos; individuais que são naturais.
Sobreavaliação da contribuição de cada Mesmo diante do desconforto e do
indivíduo/departamento dentro da organização. constrangimento causados por um conflito,
consigo manter o meu auto-controlo e não me
Também não nos podemos esquecer que no conflito estão envolvo emocionalmente, centrando-me na
envolvidas causas subjectivas, referimo-nos aqui às ideias situação e não nas pessoas.
pré-concebidas que influenciam os nossos comportamentos. Procuro colocar-me no lugar dos outros, sendo
sensível em relação aos seus sentimentos e
compreensivo quanto às suas posições.
Quando percebo que estou dentro de um
conflito, procuro pensar numa forma de
resolver a situação positivamente para os dois
lados, o meu e o dos outros.
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Análise e resolução de conflitos Questionário de auto-conhecimento
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Análise e resolução de conflitos Actividade Proposta
Menos de 12 pontos: Este valor revela que tem pouca Agora que analisou a sua capacidade de
habilidade para lidar com os conflitos. Procure conhecer lidar com os conflitos propomos-lhe que
melhor os seus sentimentos e compartilhar mais com as faça uma lista com os aspectos a
outras pessoas. Aprenda também a ouvir mais os outros e a melhorar no seu comportamento
respeitar as diferenças naturais. O primeiro passo para um profissional.
processo de melhoria é admitir e aceitar as nossas
vulnerabilidades. Depois, observe atentamente as pessoas e
as situações bem sucedidas, e avalie quais são as habilidades
e atitudes que fizeram a diferença.
Desenvolva as habilidades e atitudes que deseja aperfeiçoar.4
4
Fonte: Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos. Gestão de
Conflitos – Itinerário Pedagógico do formando. (2003). Lisboa: Nova Etapa.
78 78
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Análise e resolução de conflitos
Uma gestão eficaz de conflitos pressupõe uma análise da Embora as várias estratégias para um comportamento eficaz,
situação, antes de se poder optar por determinada estratégia. até agora abordadas, minimizem grandemente as situações de
Tendo sempre em atenção os pontos seguintes, não se deixe conflito, certos conflitos são inevitáveis. Como tal, é importante
levar pelas emoções numa discussão, concentre-se no que, perante essas mesmas situações, faça uma análise rápida,
assunto e não na personalidade do outro. passando pelas seguintes etapas:
79 79
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Análise e resolução de conflitos
Ao escutar sublinha-se o pôr em prática as técnicas atrás Ao evitarmos o conflito assumimos uma posição passiva, em
referidas de comunicação eficaz. que evitamos tomar uma posição e confrontar os pontos de
vista.
A resolução do problema deverá passar pela ponderação de
todas as soluções possíveis de forma aberta e racional, e Esta posição poderá ser adequada nas situações em que os
finalmente pela escolha de uma delas. prejuízos da ruptura superam os benefícios da resolução do
conflito (é preferível evitar do que romper a situação).
Na resolução de uma situação de conflito podemos utilizar
diferentes estratégias, ou seja, podemos seleccionar o estilo a Com a acomodação o individuo aceita a posição contrária
adoptar para aquela situação específica. É importante, porém, apenas para não se “aborrecer”, não oferecendo resistência aos
que analisemos antes os prós e os contras desse estilo e o pontos de vista dos outros. Aceita envolver-se mas acomoda-se
impacto que surtirá no outro. numa posição que não vai de encontro aos seus interesses.
Vejamos o seguinte quadro com as diversas posições Esta posição pode ser útil nas situações em que o assunto de
possíveis na resolução de conflito: discórdia é mais importante para a outra parte, ou quando a
manutenção da harmonia entre o grupo são mais importantes.
Acomodação
Evitar Imagine que dois Guardas Prisionais entram em conflito porque
(abdicação)
ambos querem ter férias no mês de Agosto. O compromisso
passaria por atribuir, a cada um, 15 dias desse mesmo mês.
Esta posição é adequada quando pretendemos soluções de
Cooperação curto prazo e a pressão do tempo obriga a uma solução
intermédia, ou quando o conflito é demasiado importante para
ambas as partes.
Ao assumirmos uma posição de competição tentamos
dominar a situação convencendo a outra parte de que a nossa
posição é a única correcta. Esta posição pode ser útil quando
queremos uma solução rápida para o problema.
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Análise e resolução de conflitos Actividade Proposta
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Análise e resolução de conflitos Breve Resumo sobre o tema
82 82
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Análise e resolução de conflitos
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Conclusão
Conclusão
84 84
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Conclusão
85 85
Atitude e Desempenho
Guião de Videograma
Ficha Técnica
Autores
Título
Colaboração Técnica
Leonor Diniz
Marinela Carmelino
Data de Concepção
Local de Emissão
Lisboa
1ª Edição
Setembro 2007
2
INDICE
Introdução……………......…………………………………............................................................. 4
Sketch I
Atitude e Desempenho .............................. .........…………………............................................ 5
Sketch II
Pedido para falar com o(a) educador(a) ............…………………............................................ 6
Sketch III
Abertura de celas ........................................................................................................................ 9
Sketch IV
A consulta médica ........................................................................................................................ 12
Sketch V
O gradão de acesso à ala prisional ........................................................................................... 15
Sketch VI
A visita de familiares .................................................................................................................... 17
Sketch VII
Admissão de reclusos.................................................................................................................. 20
3
Introdução
A concepção deste material pedagógico não teria sido possível sem a colaboração dos
próprios profissionais de vários Estabelecimentos Prisionais que partilharam a sua experiência
e reconstituiram alguns momentos críticos da vida prisional, designados, neste recurso, com os
seguintes títulos:
- Atitude e Desempenho;
- Pedido para falar com o(a) educador(a);
- Abertura de celas;
- A consulta médica;
- O gradão de acesso à ala prisional;
- A visita de familiares;
- Admissão de reclusos.
Para uma melhor compreensão, cada cena retractada neste Guião está estruturada da
seguinte forma:
- Sketch
- Tema abordado:
- Titulo:
- Personagens:
- Cenas (local, especificidades das cenas, etc): (a laranja)
- Narrador: (a verde)
4
SKETCH I
Fundo Negro
Narrador (em voz off, com aparecimento de título escrito): Atitude e desempenho
Câmara foca agora gradão que se começa a abrir. Câmara continua a avançar para
dentro do Estabelecimento.
Narrador: Um Estabelecimento Prisional poderá ser constituído por várias Alas, com
celas e/ou camaratas; individuais, colectivas ou de admissão. Poderá ter várias celas
de segurança e disciplinares, salas de estar ou bares, barbearia, gabinetes, salas
oficiais, cozinha, respectivo refeitório, lavandaria, central térmica, sala de aulas,
biblioteca, enfermaria, recreio, barbearia, oficinas entre outros.
Mas será isso o que realmente constitui um Estabelecimento Prisional? Com certeza
que não. O que faz verdadeiramente um Estabelecimento Prisional são as pessoas, a
sua atitude e o seu desempenho.
OBJECTIVOS:
1
A música de fundo pode ser alterada para outra a gosto. Sugere-se, no entanto, músicas de
autores portugueses.
5
SKETCH II
Tema abordado: As necessidades dos clientes/utentes
Titulo: Pedido para falar com o Educador.
Personagens: Chefe da Ala
Guardas Prisionais
Recluso
Narrador (ao mesmo tempo em que decorre a cena): Por quem é constituído um
Estabelecimento Prisional? De quem está a cargo a vigilância? Quem são os
responsáveis pela reeducação? Quem o dirige? Quem o administra?Quem coloca
afinal esta enorme “máquina” em funcionamento? E por último, mas não menos
importante, outra questão terá necessariamente de surgir: A QUEM SE DESTINA?
Cena: “O Chefe faz sinal com a cabeça a um dos Guardas presentes para lhe dar o
papel, e continua o diálogo com os restantes Guardas. Um dos Guardas estende o
papel ao Recluso, sem qualquer contacto visual e volta para junto dos colegas. De
costas para o Recluso que rapidamente começa a preencher o papel.
Recluso: Oh Sr. Guarda eu não sei lá muito bem como é que devo preencher isto…
Chefe de Ala: Oh homem, é só escrever o que aí diz.
Recluso: Sr. Guarda ligue para o educador para lhe perguntar se tem disponibilidade
para me atender.
Chefe de Ala: Eu trato do assunto quando me apetecer! Olhem-me para isto, era o
que mais faltava!
Recluso: Somos tratados como uns animais! Só porque tem farda trata-nos assim é?
Queria ver se fosse o seu filho a estar doente!
6
Narrador: Acham esta atitude da Chefia correcta? Não… Porquê?
“Viram a reacção do Recluso perante este tratamento? Houve alguma atitude
empática por parte das Chefias? A reacção agressiva do Recluso poderia ter sido
evitada?”
“Vejamos então outras atitudes alternativas…”
Cenas: (Mesmas cenas iniciais anteriores embora com menos detalhes) Vista interior
do Estabelecimento Prisional da Carregueira. Câmara focando uma Ala do
Estabelecimento. Câmara aproxima-se devagar e faz um grande/médio plano de um
recluso que se aproxima da porta do gabinete do Chefe de Ala. O Recluso está
visivelmente nervoso (esfrega as mãos ansioso e tem passo acelerado):
Chefe de Ala interrompe a conversa fazendo um sinal gestual aos colegas, aproxima-
se do Recluso e diz:
Chefe de ala: Sim, Sr. José Freitas, o que se passa? Está com um ar preocupado.
Recluso: É que eu queria um impresso para pedir uma entrevista com urgência ao
educador, estou com um problema familiar grave!
Cena: “Um dos Guardas ao ouvir isto retira logo um impresso e estende-o ao Chefe
que o agradece.”
Música final
7
ASPECTOS FOCADOS
OBJECTIVOS:
Enumerar as componentes de um relacionamento pessoal e profissional eficaz. Concluir que
uma comunicação eficaz é um dos factores essenciais para o alcançar.
Reconhecer a importância das expectativas relativamente aos indivíduos, para que a atitude e
o desempenho no trabalho a desenvolver possa adequar-se às suas necessidades.
8
SKETCH III
Tema abordado: Atitude profissional
Titulo: Abertura de Celas
Personagens:Guarda Prisional José Custódio
Guarda Prisional Manuel Franco
Recluso João Serôdio
Recluso Fernando Monteiro
Recluso João Serôdio: Bom dia Senhor Guarda! Hoje está feliz, o seu clube ganhou!
Guarda Prisional José Custódio: É verdade, fiquei contente, mas nem vi o jogo.
Novamente o Guarda Prisional José Custódio, dirigindo-se agora para o colega, mas
sem estabelecer contacto visual com o mesmo e em tom monocórdico: Tá presente!
Guarda Prisional José Custódio: Bem, já vi, você quer é dormir. Pudera, isso
também eu queria! Até logo.
Narrador: Acham que a atitude dos Guardas foi correcta? Não… Porquê? O que
fariam no seu lugar? De acordo com os procedimentos de abertura de celas houve
aspectos que não foram correctamente executados. Quais?
Vejamos agora a mesma cena, mas com atitudes muito diferentes da parte dos
Guardas...
9
Personagens: Guarda Prisional José Custódio
Guarda Prisional Manuel Franco
Recluso João Serôdio
Recluso Fernando Monteiro
Guarda Prisional José Custódio: Cela 43. Bom dia. (tom de voz menos autoritário).
Recluso João Serôdio: Bom dia Senhor Guarda! Hoje está feliz, o seu clube ganhou!
Guarda Prisional José Custódio: Foi de facto um bom jogo. Bom dia.
Novamente o Guarda Prisional José Custódio dirigindo-se para o colega, estabelece
contacto visual com ele e refere: Está presente, continuemos.
A sua presença é anotada pelo Guarda Franco. Com procedimentos idênticos aos
anteriores.
Guarda Prisional José Custódio: Cela 45. Bom dia. Bom dia!
10
Música final
ASPECTOS FOCADOS
OBJECTIVOS:
Desenvolver a empatia
Sensibilizar os participantes para a necessidade de “fidelizar os clientes”
Sensibilizar os participantes para o facto de o trabalho em equipa exigir confiança no outro e
auto-confiança.
11
SKETCH IV
Cena: Vista exterior do Hospital Público. Câmara focando uma porta de entrada e
avançando até aos Guardas e Recluso. Grande plano do Recluso com ar combalido.
Os dois Guardas encaminham o Recluso para o consultório. É feita uma observação
muito superficial do local, não sendo tomadas medidas de segurança.
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Ainda bem que o consultório fica no rés do chão!
Assim não temos de subir escadas!
O Recluso geme.
Guarda prisional Manuel Ferreira: Bom dia Sr. Dr., dá-me licença... está aqui o
rRecluso nº603 para a consulta.
Dr. Joaquim Silves: Bom dia, com certeza, faça o favor de entrar! Mas o Senhor
Guarda, se não se importa terá de ficar no exterior e fechar a porta.
Guarda prisional Manuel Ferreira: Mas Dr. as minhas ordens são que não posso
perder de vista o Recluso.
Dr. Joaquim Silves: Pois as minhas são que tenho de proteger a privacidade do meu
doente! Isto é um Hospital Público, não é um Hospital Prisional!
Cena: Grande plano do relógio que marca agora 10h e 45m. Os dois Guardas olham
um para o outro preocupados. O Guarda Domingos Baptista aproxima-se de uma
enfermeira que está a passar.
Enfermeira: Não... é estranho, este tipo de consulta costuma ser bastante rápida.
12
assustado. Câmara foca a janela de onde se vê ao longe o recluso a correr. O Guarda
Prisional Manuel Ferreira salta a janela e inicia a perseguição gritando:
Narrador: Ora aqui está uma daquelas situações em que nenhum Guarda Prisional se
quer ver envolvido...
Mas... Pensemos. Haveria forma de evitá-la? Recorda-se dos procedimentos de
segurança para a deslocação de reclusos? O que foi feito incorrectamente? Se
estivesse numa situação idêntica, o que faria? Vejamos:
Cena: Vista exterior do Hospital Público. Câmara focando uma porta de entrada e
avançando até ao Guarda Manuel Ferreira que observa minuciosamente as
instalações. Plano médio do Guarda a falar com uma funcionária que lhe aponta a
porta do consultório. O Guarda Manuel Ferreira aproxima-se da porta e bate. Ouve-se
uma voz do seu interior:
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Bom dia Sr. Dr., dá-me licença... eu e o meu
colega trouxemos o Sr. Sebastião Melo, que se encontra detido no Estabelecimento
Prisional de Caxias. Eu vim primeiro para, de acordo com as diligências, certificar-me
de que as normas de segurança são cumpridas.
Dr. Joaquim Silves: Bom dia, com certeza, pode trazer o Sr. Sebastião.
Cena: Vista exterior do Hospital Público. Câmara focando uma carrinha celular.
Grande plano do recluso com ar combalido dentro da carrinha. Um dos guardas
aguarda dentro da carrinha com o recluso. O guarda Manuel Ferreira aproxima-se do
exterior da carrinha e diz ao colega.
O Recluso geme.
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Sr. Dr., dá-me licença... está aqui o Sr. Sebastião
para a consulta.
Dr. Joaquim Silves: Bom dia Sr. Sebastião... Melo! Com certeza, faça o favor de
entrar! Mas o Senhor Guarda, se não se importa, terá de ficar no exterior e fechar a
porta.
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Guarda Prisional Manuel Ferreira: Dr. as minhas ordens obrigam-me a não perder o
recluso de vista.
Dr. Joaquim Silves: Pois as minhas são que tenho de proteger a privacidade do meu
doente! Isto é um Hospital Público, não é um Hospital Prisional!
Dr. Joaquim Silves: Bom, se assim tem de ser... a porta fica então entreaberta. Se
são regras de segurança... não vou ser eu a não cumpri-las.
Cena: Introdução de música de fundo final. O Recluso senta-se junto à mesa com ar
visivelmente combalido e desagradado e o médico movimenta-se para falar com ele.
Grande plano dos Guardas a deixarem, a porta entreaberta e a sentarem-se junto ao
consultório.
Música final
ASPECTOS FOCADOS
OBJECTIVOS:
Tomar consciência do tipo de comportamento e discurso inerentes ao tipo de profissão e perfil
presente num Estabelecimento Prisional.
Reconhecer a importância do aspecto e postura que cada profissão exige.
Identificar e enumerar características físicas e psicológicas inerentes à profissão de guarda
prisional.
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SKETCH V
Tema abordado: Postura Profissional centrada no utente
Titulo: O gradão de acesso à Ala prisional.
Personagens: Guarda Prisional: Ricardo Silva
Recluso: Almedino Tavares
Cena: Vista exterior do gradão de acesso à Ala Prisional. Câmara focando o gradão
aberto e o Guarda Ricardo que está nesse local de serviço. Grande plano da boina
presa no cinturão. O Guarda encontra-se sentado numa cadeira a ler o jornal
desportivo. Grande plano do jornal. O recluso aproxima-se. Veste um casaco de
inverno largo.
Almedino: Oh Senhor Silva, há possibilidade de me dar ali com a micha na porta, que
eu preciso de tomar banho?
Guarda Prisional: Oh pá, não vês que estou aqui sozinho e não posso lá ir!
Guarda Prisional: Dás mais prejuízo do que lucro, mas vai lá que eu já lá vou.
Cena: O guarda levanta-se para acompanhar o Recluso. Grande plano do gradão que
é deixado aberto.
Cena: Vista exterior do gradão de acesso à Ala Prisional. Câmara focando o gradão
fechado e o Guarda Ricardo que está nesse local de serviço. Câmara acompanha em
detalhe o Guarda que se encontra bem fardado, com a boina posta, em posição de
descanso. O Recluso aproxima-se. Veste um casaco de inverno largo. O Guarda abre
o portão para o Recluso passar cumprindo todas as medidas de segurança que o local
exige.
Almedino: Oh Senhor Silva, há possibilidade de me dar ali com a micha na porta, que
eu preciso de tomar banho?
Guarda Prisional: Senhor Almedino aguarde por favor um minuto que o meu colega
está quase a chegar. E logo um de nós lhe poderá ir abrir a porta.
Guarda Prisional: Sobre o que se passou ontem não me vou pronunciar, mas não
posso ir abrir a porta quando estou sozinho no gradão. O meu colega não tardará.
Aguardemos.
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Guarda Prisional: Lopes, podes ir abrir a porta a este Senhor que veio agora do
trabalho?
Guarda Prisional Lopes: Claro. -dirigindo-se ao Almedino: Venha comigo por favor.
ASPECTOS FOCADOS
- Postura profissional
- Trabalho em equipa
- Responsabilidade
- Relação Guarda/ Recluso
OBJECTIVOS:
Reconhecer as exigências intrínsecas à profissão de Guarda Prisional.
Reconhecer que todos temos preconceitos
Reconhecer o papel das primeiras impressões na atitude que temos para com o outro.
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SKETCH VI
Cena: Vista da Portaria. Câmara focando a entrada com vários visitantes aguardando
na fila. Transportam sacos na mão. Falam entre si. Câmara aproxima-se do Guarda
Pereira que se encontra responsável pela recepção dos visitantes. Uma visitante
jovem companheira do Recluso Paulo Teodoro aproxima-se do Guarda.
Guarda Pereira: Bom dia, então vens ver o rapaz? (o Guarda Pereira revela gestos
fechados, tem os braços cruzados e está encostado à parede).
Rita: É verdade Sr. Pereira, então como é que ele se tem portado?
Guarda Pereira: Tem estado calmo. Não tens mais nada que faça apitar o detector?
Rita: Não.
Cena: A Guarda feminina conduz a visitante para a sala de revista, faz uma breve
revista e não detecta nenhum objecto proibido.
Guarda Catarina Gomes: Rita, passa lá outra vez no pórtico. Estas sofisticações por
vezes não andam bem. (Esta última frase é dita murmurando).
Cena: Grande plano da Rita que se debruça, tira o chinelo do pé, olha atentamente
para a sola e exclama:
Rita: Olhe Dona Catarina, deve ser este pino que se espetou no meu chinelo.
(estende o chinelo para a Guarda).
Guarda Catarina Gomes: Tiveste sorte, podias ter-te magoado! Vai lá ver o rapaz.
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Guarda Prisional deverá empenhar-se num tratamento correcto, afável e
esclarecedor, embora firme, pois estas pessoas constituem a ligação com o exterior
e será a imagem profissional daquele que reterão e que irá influenciar a sua opinião
sobre o Sistema, opinião que transmitirão aos demais.
Cena (idêntica à anterior): Vista da Portaria. Câmara focando a entrada com vários
visitantes aguardando na fila. Transportam sacos na mão. Falam entre si. Câmara
aproxima-se do Guarda Pereira que se encontra responsável pela recepção dos
visitantes. Uma visitante jovem companheira do recluso Paulo Teodoro, aproxima-se
do Guarda.
Rita: Tudo bem Sr. Pereira, então como é que se tem portado o rapaz? Bem?
Guarda Pereira: Já poderá confirmá-lo pessoalmente. (Sorri). Peço-lhe que, por favor,
coloque em cima da mesa tudo o que tem dentro dos bolsos e em seguida passe pelo
detector dos metais (o Guarda Pereira revela gestos abertos, estende a mão para o
detector de metais) para que nos possamos certificar que ele não apita.
Guarda Pereira: Óptimo, então seremos breves. (esboça um novo sorriso e estende o
braço em direcção ao detector de metais).
Cena: Guarda Pereira observa todos os objectos com rigor cumprindo as regras
estabelecidas para o efeito.
Rita: Suspira.
Cena: A Guarda feminina conduz a visitante para a sala de revista, faz uma revista
cuidadosa e não detecta nenhum objecto proibido.
Cena: Grande plano da Rita que se debruça, tira o chinelo do pé, olha atentamente
para a sola e exclama:
Rita: Olhe Dona Catarina, deve ser este pino que se espetou no meu chinelo.
(estende o chinelo para a Guarda).
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Guarda Catarina Gomes: Para que possamos averiguar o que se passa. (A guarda
pega nos chinelos e apercebe-se do peso) São bastante pesados. Colega, por favor
passe-me estes chinelos no raio X.
ASPECTOS FOCADOS
- Postura profissional
- Técnicas de comunicação
- Trabalho em equipa
- Responsabilidade
OBJECTIVO:
19
SKETCH VII
Guarda Prisional Bento: Não fala português... Hum... o Sr. é ucraniano... E inglês?
What’s your name?
Recluso Cruz: Oh chefe, não vá nas “tangas” dele! Despache lá isto que eu tou com
fome e quero é jantar!
Guarda Prisional Bento: Ninguém falou consigo, cale-se e não atrapalhe. (Dirige-se
em seguida ao colega em tom baixo). O melhor é encontrarmos alguém que fale
Ucraniano.
Cena: O colega acena que sim e encaminha o Recluso para o canto da sala sem lhe
dizer nada. Os dois Guardas dirigem-se em seguida ao recluso preventivo que
aparenta grande nervosismo. Esfrega as mãos, impaciente.
Guarda Prisional Bento: Ouça, se não tivesse feito asneira não estaria aqui. Daqui a
pouco pode fazer um telefonema. Agora vamos preencher a sua ficha de admissão e
por isso tem de responder às perguntas que lhe vou fazer. (Segue em tom
monocórdico) Nome completo?
Recluso Matoso: Mas, oh Senhor Guarda, não está a entender! Eu não fiz nada!
Alguém esta a tentar dar cabo da minha vida! Eu estou inocente! MAS SERÁ QUE
NINGUÉM ME OUVE? (Tom extremamente exaltado. Começa entretanto a curvar-se
e quase desmaia).
Recluso Matoso: Eu não me estou a sentir bem, deixe-me, por favor, ir à casa de
banho!
20
Guarda Prisional Bento: Oh homem deixe-se de fitas! Temos de acabar isto!
Guarda Prisional Bento: Oh homem, você é chato! Vá lá rápido, que eu não tenho o
dia todo! (Dirige-se ao colega)
Guarda Prisional Bento: Oh Brito, podes acompanhar este Senhor à casa de banho
que está a sentir-se mal?
Guarda Prisional Bento: O Senhor já foi avisado que tem de esperar pela sua vez!
Existem regras e elas têm de ser cumpridas!
Cena: Cena salta para o interior da casa de banho. O Guarda Brito fica à porta. Cena
corta passa para o interior da casa de banho. Grande plano do Recluso que tira um
canivete do bolso e treme bastante. Nervoso começa a gritar:
Cena: Câmara foca o Guarda que ao ouvir os gritos entra na casa de banho.
Guarda Prisional Brito: Tenha calma, vamos resolver isto da melhor forma! Vamos
tentar ajudá-lo naquilo que for possível! Se não pousar o canivete só vai piorar a sua
situação, acredite em mim... pouse o canivete.
Cena: Câmara foca o Recluso que pousa o canivete lentamente no chão. O Guarda
Bento aproxima-se entretanto.
Guarda Prisional Bento: Então pá?! Não revistaste o homem antes de ele ir à casa
de banho?! És mesmo maçarico! Tiveste sorte, se ele fosse violento isto acabava bem
mal!
Neste caso, na admissão de novos Reclusos, a primeira impressão vais ser decisiva,
vai inclusivé facilitar ou dificultar as futuras relações que um Guarda virá a ter com
estes reclusos. Vejamos: se o Guarda Prisional destacado para a admissão adopta
uma postura de troça e escárnio, ou se o Recluso, apesar de correctamente tratado,
não colabora e se torna agressivo e mal-educado, a relação futura estará (talvez
irremediavelmente) comprometida.
Que aspectos foram menos correctos? Como avaliaria o tratamento que foi dedicado a
estes Reclusos? O que faria se estivesse numa situação idêntica?
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Guarda Prisional Bento: Bom dia, o meu nome é Jorge Brito e sou o Guarda
responsável pelo vosso acolhimento. Para realizar a sua admissão vou precisar do seu
nome completo, data de nascimento e número de bilhete de identidade, por favor.
Guarda Prisional Bento: Não fala português... Hum... o Sr. é ucraniano... E inglês?
What’s your name?
Recluso Cruz: Oh Chefe, não vá nas “tangas” dele! Despache lá isto que eu tou com
fome e quero é jantar!
Guarda Prisional Bento: Por favor aguarde a sua vez em silêncio. (Dirige-se em
seguida ao colega em tom baixo). O melhor é contactarmos a Embaixada da Ucrânia.
(Dirige-se novamente ao Recluso Yuri usando os gestos como acompanhamento).
Queira aguardar ali por favor, já contactaremos a sua embaixada. Ucranian Embassy.
Cena: O colega acena que sim e encaminha o Recluso para o canto da sala. Os dois
Guardas dirigem-se em seguida ao Recluso preventivo que aparenta grande
nervosismo. Esfrega as mãos, impaciente.
Guarda Prisional Bento: Eu compreendo, no entanto não cabe a nós apurar a sua
inocência. Daqui a pouco poderá fazer um telefonema, falarar com o advogado e
esclarecer as coisas. Agora vamos preencher a sua ficha de admissão e para isso
preciso que responda às perguntas que lhe vou fazer. (Segue em tom monocórdico)
Pode ser?
Recluso Matoso: Mas, oh Senhor Guarda, não está a entender! Eu não fiz nada!
Alguém esta a tentar dar cabo da minha vida! Eu estou inocente! MAS SERÁ QUE
NINGUÉM ME OUVE? (Tom extremamente exaltado. Começa entretanto a curvar-se
e quase desmaia).
Recluso Matoso: Eu não me estou a sentir bem, deixe-me por favor ir à casa de
banho!
Guarda Prisional Bento: Bom, como vejo que não está bem, faremos uma revista
pessoal, que é um procedimento normal. Pedirei ao meu colega que o leve à casa de
banho. Entretanto, respire fundo e dirija-se a esta sala por favor.
Guarda Prisional Bento: Brito, podes fazer uma revista pessoal a este Senhor e
acompanhá-lo à casa de banho, porque está a sentir-se mal?
Guarda Prisional Bento: O Senhor com certeza reparou que aquele Senhor estava a
sentir-se mal, o que não é o seu caso.Logo que nos despacharmos poderá ir à casa
de banho.
22
Cena: Cena salta para o interior da casa de banho. O Guarda Brito fica à porta. Cena
corta e passa para o interior da casa de banho. Grande plano do Recluso que treme
bastante. Nervoso começa a gritar:
Cena: Câmara foca o Guarda que ao ouvir os gritos entra na casa de banho.
Guarda Prisional Brito: Eu sei que não é fácil estar aqui, mas verá que tudo será
esclarecido. Até lá tentaremos ajudá-lo da melhor forma! Acredite, que ficar nesse
estado só piora a sua situação. Vamos antes tratar da sua admissão para que possa
ter direito ao seu telefonema.
Cena: Câmara foca o Recluso que baixa a cabeça e acalma-se. O Guarda Bento
aproxima-se entretanto.
Guarda Prisional Bento: Muito bem Brito. Evitaste o pior. Estas situações são
sempre muito delicadas, é preciso não descurarmos o mínimo detalhe!
Narrador: A melhor forma de fazer um bom acolhimento passa por dar informação.
Outro aspecto importante na admissão de um Recluso é a atenção e observação
atenta do mesmo.
Seja compreensivo e empático, use e abuse das regras da comunicação. Encaminhe,
oriente e clarifique. Seja solidário com os seus colegas, evitando colocá-los em
situações que são postas em causa as suas competências.
Música de fundo.
ASPECTOS FOCADOS
- Imagem profissional
- Técnicas de Comunicação Eficaz
- Trabalho em equipa
- Relação Guarda/ Recluso
- Admissão de reclusos
- Necessidades dos utentes/clientes
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OBJECTIVOS:
Promover o trabalho em equipa;
Sensibilizar para o papel do trabalho em equipa, na melhoria da imagem e comportamento
profissional, sob o olhar atento do cliente externo;
Alertar para a importância do papel da comunicação no trabalho em equipa;
Alertar para o facto de cada um desempenhar diferentes papéis.
Sensibilizar para a coordenação e necessidade de distribuição de tarefas;
Desenvolver competências de planeamento e distribuição de tarefas;
Desenvolver a coordenação/organização do grupo.
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