UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

(UASD)
Escuela de Ingeniería Industrial
 Proyecto
Aplicación de la Teoría de colas
 Tema
Teoría de colas en líneas de atención del banco popular
 Asignatura
Investigación de Operaciones II sec. 02
 Sustentante:

Luis Manuel Ramírez Andújar Anthony Brito Hernandez

100301458 100219594
Sección
02

Profesor
Jaime Olmo Contreras
 Índice

1. Introducción----------------------------------------------------------------------- 3

2. Importancia y justificación personal, institucional y empresarial---- 4

3. Planteamiento del problema ------------------------------------------------- 4

A. Banco popular

4. Objetivos --------------------------------------------------------------------------- 5

A. Objetivo General ----------------------------------------------------------------- 5

B. Objetivos Específicos ----------------------------------------------------------- 5

5. Marco Teórico ---------------------------------------------------------------------

6. Análisis de la Teoría de Cola ---------------------------------------------- 8-10

7. Conclusión ----------------------------------------------------------------------- 11

8. Recomendaciones ------------------------------------------------------------- 12
 INTRODUCCION

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de

espera dentro de un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo
de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que
llegue a colapsar.
Los modelos de cola de espera están presentes en todas partes. Este
hecho es obvio incluso para el observador más distraído. Tales colas o
líneas de espera ocurren en este estudio cuando un comensal debe
esperar por el servicio debido a que la facilidad de servicio, operando a
capacidad, está temporalmente imposibilitada para prestar ese servicio.
El presente trabajo pretende mostrar la aplicación de la teoría de colas en
el servicio brindado en el Banco POPULAR de ahorros y prestamos, charles
de Gaulle, santo domingo este.
El propósito de la investigación es determinar y minimizar el costo total de
tiempo perdido por los clientes que llegan en espera del servicio del
banco, así como el costo de proporcionar ese servicio.
Cola (o queue) es el término británico para cualquier tipo de colas de
espera. Al ingeniero danés A. K. Erlang se le atribuye haber sido el creador
de la “teoría de colas”.
En resumen, el modelo de cola de espera en estudio es determinado por
la secuencia de elementos (personas) que llegan a la instalación en busca
del servicio (banco), tiene que ver principalmente con el proceso
caracterizado por llegada aleatoria; así mismo el servicio al cliente
también es un proceso aleatorio.
El estudio de la línea en espera trata de cuantificar el fenómeno de espera
formando colas, mediante medidas representativas de eficiencia, como la
longitud promedio de cola, el tiempo promedio de espera en ella, y la
utilización promedio de las instalaciones.
El presente trabajo también se relaciona con el proceso de toma de
decisiones de los administradores del banco popular que están a cargo de
la operación y que toman decisiones con respecto al número de los
trabajadores del banco.

Importancia y justificación personal, institucional y empresarial

La línea de espera por un servicio tiende a aumentar a medida que la
demanda por el mismo incrementa con respecto a la capacidad por
ofrecerlo; esto causa sobrecostos, incomodidad, y demás.
Es de gran importancia gestionar las líneas de cola para que se garantice,
entre otras cosas, la calidad, aumentar la productividad, minimizar costos
y aumentar las utilidades.
EL BANCO POPULAR proporciona múltiples servicios a sus clientes, desde
servicios de retiro y depósito de dinero, e incluso servicios de asesoría
bancaria entre otros a través de un sistema de turno por ticket de orden
de llegada, pero el problema surge al momento de realizar las largas colas
de espera y el tiempo que demoran para recibir estos servicio.
Como clientes del BANCO POPULAR, conocemos que el tiempo perdido
por espera del servicio en tal establecimiento genera malestar en las
personas que desean adquirir los servicios que el Banco les brinda, debido
al poco tiempo que muchas personas tienen disponible para realizar los
diferentes tramites bancarios además de los pocos cajeros que
usualmente no dan abasto a la demanda actual.
Motivados por esta causa es que realizamos esta investigación a fin de
mejorar el servicio brindado y reducir los tiempos de espera.

Planteamiento del problema

Identificar el tiempo que promedia esperar un cliente y la cantidad de
clientes que se acumulan en una cola y en base a esto, determinar el costo
total que le implica esto a la compañía.
Banco POPULAR:

El Banco Popular Dominicano (Más conocido como el Banco Popular) Es un

banco privado de la República Dominicana. Desde su fundación, el 23 de
agosto de 1963, el Banco Popular Dominicano reflejó dos de sus mayores
compromisos empresariales, que conforme fue haciéndolo realidad, a
partir de su apertura al público el 2 de enero de 1964, le imprimieron un
rasgo diferenciador único a la entidad financiera y a su posterior arraigo e
influencia en la sociedad. Esos dos compromisos originarios fueron: por un
lado, la democratización de los servicios bancarios para beneficio de
amplios sectores de la población, privados de ellos por el predominio de la
banca extranjera en el país; y por el otro, una firme vocación de servicio
social, que junto a su singular rol de agente catalizador del progreso
económico, le convertiría en el propulsor de importantes
transformaciones en las condiciones de vida, el desarrollo social e
institucional y el crecimiento de los dominicanos.
Al cabo de cinco décadas de servicio continuo a sus clientes, accionistas,
público en general y a la sociedad, el Popular no solo ha mantenido vivos y
fortalecidos esos compromisos, sino que, además, los ha profundizado y
diversificado, para convertirse hoy en una empresa de valor social
permanente, que ha acompañado a la República Dominicana en su
progresivo proceso de grandes cambios en aspectos como la economía, la
industria, el comercio, el desarrollo de las infraestructuras vial, urbana,
arquitectónica y turística, el fortalecimiento de las instituciones jurídico-
políticas, así como el avance en las ciencias, los artes, las
telecomunicaciones, la innovación tecnológica, la educación y el
mejoramiento de la calidad de vida de miles de familias que, mediante el
emprendimiento o la inclusión financiera y social, han escrito pequeñas y
grandes historias de éxito que llevan consigo la marca Popular.
Hoy, el Popular cuenta con una cartera de más de dos millones de clientes,
cuyas necesidades financieras son atendidas por un capacitado grupo de
más de 7,000 empleados y más de 200 sucursales.

Objetivos
Objetivo general
Analizar el comportamiento de la línea de espera en el proceso de servicio
de llenado de los botellones de agua de los cambiones de Agua Alaska,
para reducir tanto los costos asociados con la espera que le generan a la
empresa, como también los tiempos de permanencia en la cola.
Objetivos específicos
1. Determinar el tiempo de espera de los clientes en una cola y el
tiempo del sistema.
2. Calcular el costo que le genera una cola de clientes al banco.
3. Formular una posible solución que aumente la eficiencia del
sistema.

Marco teórico
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas
de espera, que se producen cuando llegan clientes demandando un
servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y
partiendo cuando ya han sido servidos, el cual tiene una cierta capacidad
de atención. Si el servidor no está disponible y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera o teoría de colas.
Estructura básica de los modelos de colas
El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el
siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo
en una fuente de entrada. Luego, entran al sistema y se unen a una cola.
En determinado momento se selecciona un miembro de la cola para
proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como disciplina
de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un
mecanismo de servicio, y después el cliente sale del sistema de colas. En la
figura se describe este proceso. Se pueden hacer muchos supuestos sobre
los distintos elementos del proceso de colas que se analizarán a
continuación.

Fuente de entrada (población potencial) Una característica de la fuente de

entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que
pueden requerir servicio en determinado momento, es decir, el número
total de clientes potenciales. Esta población a partir de la cual surgen las
unidades que llegan se conoce como población de entrada. Puede
suponerse que el tamaño es infinito o finito (de modo que también se dice
que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Debido a que los cálculos
son mucho más sencillos en el caso del tamaño infinito, este supuesto se
hace a menudo aun cuando el tamaño real sea un número fijo
relativamente grande, y debe tomarse como un supuesto implícito en
cualquier modelo en el que no se establezca otra cosa.
Cola: La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una
cola se caracteriza por el número máximo permisible de clientes que
puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas, según si dicho
número es finito o infinito. El supuesto de una cola infinita es el estándar
de la mayoría de los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad
existe una cota superior (relativamente grande) sobre el número
permitido de clientes, puesto que manejar una cota así puede ser un
factor que complique el análisis. En los sistemas de colas en los que la cota
superior es tan pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es
necesario suponer una cola finita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que
sus miembros se seleccionan para recibir el servicio. Por ejemplo, puede
ser: primero en entrar, primero en salir; aleatoria; de acuerdo con algún
procedimiento de prioridad o con algún otro orden. En los modelos de
colas se supone como normal a la disciplina de primero en entrar, primero
en salir, a menos que se establezca de otra manera.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más
estaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales de servicio
paralelos, llamados servidores. Si existe más de una estación de servicio, el
cliente puede recibirlo de una secuencia de ellas (canales de servicio en
serie). En una estación dada, el cliente entra en uno de estos canales y el
servidor le presta el servicio completo. Los modelos de colas deben
especificar el arreglo de las estaciones y el número de servidores (canales
paralelos) en cada una de ellas.
Terminología y notación
Ts= Tiempo de servicio
Te= Tiempo entre llegadas a la cola
K= Número de servidores en el sistema
µ= cantidad de unidades despachadas por unidad de tiempo
λ = cantidad de unidades que llegan a la cola por unidad de tiempo
L= longitud del sistema
W=Tiempo del sistema
Lq= longitud de espera
Wq= tiempo de espera en la cola
Po= probabilidad de encontrar el sistema desocupado

Modelo de teoría de cola, población infinita, canales múltiples.

Para este modelo vamos a utilizar las siguientes expresiones matemáticas
para encontrar los valores deseados.
Toma de Datos
Para el proceso de recogida de datos nos dirigimos personalmente al
establecimiento sucursal establecido. Para su realización fue necesaria
una localización estratégica en un emplazamiento cercano a las cajeras y
las colas, desde el cual se disponía de libre visión de todas las operaciones.
En este lugar se pudieron recopilar los datos necesarios sin interferir de
ningún modo en el sistema, no entablando ningún tipo de relación con el
cliente ni interrumpiendo la tarea de los cajeros, además de no dar a los
clientes la impresión de estar siendo observados o utilizados de ningún
modo.
Para la recopilación de los datos fue muy importante observar la
estructura del servicio brindado, se observaban 3 colas.
 Análisis de la Teoría de Cola

El Banco Popular, tiene 3 cajeros de servicios como deposito y retiro entre

otros más para la atención de los clientes, los cajeros atienden una x
cantidad de clientes dependiendo la fecha que sea y el flujo de personas.
En promedio se calculó que en una fecha donde hay un flujo muy fuerte
de efectivo como días 15 o 30 de cada mes el tiempo de recepción de un
cliente era demasiado grande. Calcule:
a) Longitud de cola y del sistema.
b) Tiempo de espera en la cola y del sistema.
c) Costo total.

Datos para una población infinita, canal múltiple:

Tabla de observaciones:
Tabla 3.1.1

Datos de Entrada

Cantidad de clientes que Minuto de llegada Tiempo de llegada de los

llegaron clientes
2 00:03.62 00:03.62
1 01:03.92 01:00.30
1 01:22.77 00:18.85
1 01:46.02 00:23.25
2 02:11.79 00:25.77
1 02:29.24 00:17.45
1 02:44.93 00:15.69
1 03:06.18 00:21.25
4 04:10.62 01:04.44
1 04:19.91 00:09.29
1 05:15.66 00:55.75
 1 05:42.89 00:27.23
2 06:03.12 00:20.23
2 06:29.68 00:26.56
1 07:47.93 01:18.25
2 09:26.88 01:38.95
2 11:09.49 01:42.61
1 11:57.97 00:48.48
2 15:48.51 03:50.54
3 16:12.94 00:24.43
1 17:21.56 01:08.62
1 17:51.17 00:29.61
2 18:23.62 00:32.45
2 18:47.22 00:23.60
1 19:59.48 01:12.26

Tabla 3.1.2

Datos de Proceso
Cantidad de clientes en Tiempo de espera en Tiempo que duro en caja
En hacer su pedido cola

1 00:03.18 00:35.27
1 01:03.60 01:00.42
1 01:26.84 00:35.27
1 01:59.70 00:32.86
1 02:48.99 00:49.29
1 03:24.26 00:35.27
1 03:48.28 00:24.02
1 04:16.07 00:27.79
1 05:43.61 01:27.79
1 06:08.77 00:25.16
1 07:05.69 00:56.02
1 08:08:97 01:03.28
 1 08:40.34 00:31.37
1 09:14.55 00:34.21
1 10:33.22 01:18.67
1 11:17.95 00:44.73
1 12:28.55 01:10:60
1 17:18.36 04:49.81
1 17:49.51 00:31.15
1 18:4.08 00:44.57
1 19:08.88 00:34.80
1 19:52.36 00:43.48
1 20:24.78 00:32.42

Tabla 3.1.3

Datos de Salida

Cantidad de Personas Minuto en el que fue Tiempo de espera para ser

Atendidas atendido despachado
1 00:37.62 00:37.62
1 01:46.51 01:08.89
1 02:35.71 00:49.20
2 03:19.42 00:16.21
2 03:44.19 00:27.50
1 04:26.02 00:41.28
1 05:29.72 01:03.70
1 05:45.69 00:15.97
1 06:28.02 00:42.33
1 07:07.40 00:39.38
1 07:34.54 00:27.14
1 08:13.66 00:39.12
1 08:31.83 00:18.17
1 09:12.61 00:40.78
 1 09:50.91 00:38.30
1 10:31.44 00:40.53
1 11:05.62 00:34.18
1 12:03.60 00:57.98
1 13:17.91 01:14.31
1 13:55.76 00:37.85
1 14:13.76 00:18.00
1 14:37.25 00:23.49
1 14:55.48 00:18.23
1 15:17.14 00:21.66
1 16:23.21 01:06.07
1 17:16.97 00:53.76
1 18:55.96 01:38.99
1 20:16.01 01:20.05

3.2 Evaluación de la eficiencia del sistema

Tiempo de llegada entre servicio:
𝜆 = Numero promedio de llegadas
En 20 minutos llegaron 39 personas
39 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
Promedio de llegada = = 1.95 personas/minuto
20 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
1
= 1.95 p/m
𝜆

𝜆 = 0.5 Clientes por minuto

𝜇 = Numero promedio en el que atienden
En 20 minutos se atendieron 27 personas
27 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
Promedio de salida = = 1.35 personas/minuto
20 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
1
= 1.35 𝜇 = 0.7 personas/minuto
𝜆
Factor de uso del sistema
𝜆 0.5
𝑃= = =0.71 =71% factor uso del Sistema
𝜇 0.7

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema

𝑃0 = 1 − 𝑝 = 1 − 0.71 = 0.29 = 29%

¿Cómo cuánto es el tiempo promedio que un cliente recién llegado al

sistema debe esperar en la cola antes de ser atendido? (Tiempo de
espera en cola).

𝜆
𝑤𝑞 =
𝜇(𝜇 − 𝜆)

0.5 0.5
𝑤𝑞 = = = 3.57 Minutos
0.7(0.7−0.5) 0.14

¿Cuánto tiempo un cliente pasa en el Sistema, es decir, incluyendo el

tiempo de espera y el de servicio? (Tiempo de espera en el Sistema).

1 1
𝑤𝑠 = = = 5 minutos
𝜇−𝜆 0.7−0.3

En promedio, ¿cuantos clientes están esperando en la cola de una

unidad para ser atendidos? (Longitud de cola).

𝜆²
𝑙𝑞 =
𝜇(𝜇 − 𝜆)

(0.5)2
𝑙𝑞 = = 2 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
0.7(0.7 − 0.5)
Cuál es el número promedio de clientes que permanecen en el sistema.
(Longitud del sistema).
𝜆
𝑙𝑠 =
𝜇−𝜆
0.5
𝑙𝑠 = = 2.5 = 3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
0.7 − 0.5

Conclusión
Luego de implementar el método de teoría de cola en esta empresa
podemos decir que una buena aplicación de este método ayuda a la
organización a mejorar su servicio para así poder disminuir la cola al
mayor alcance posible. Pudimos observar que una de las mayores
causas de que se produjeran grandes colas es debido a la falta de
personal en cajas. Esto se puede solucionar poniendo en función más
cajeras.
 Recomendaciones
 Mapear y elaborar los procedimientos que normen el trabajo de
BP móvil, así como su alcance.

 Se debe implementar una herramienta que permita dar

seguimiento a los clientes que por diferentes razones no pueden
ser atendidos oportunamente desde este canal.

 Establecer un mecanismo de control y verificación de las

exoneraciones de crédito que se realizan para los clientes
referidos por BP móvil.

 Determinar indicadores de medición del desempeño que

contemplen el universo de gestiones realizadas por dicha unidad.