INTRODUCCION

Hay una serie de actitudes, que pueden contribuir positivamente a alcanzar el nivel de
satisfacción que los clientes que visitan los establecimientos esperan que les ofrezcan.

Hay que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una amabilidad en el trato que les
dispensamos, sincera, continuada y que marque distancias con respecto a los que el cliente
pueda recibir en otros establecimientos. También hay que cuidar la comunicación diaria con
nuestros compañeros, para evitar errores en la prestación del servicio y para mostrarnos
respetuosos hacia ellos, así como tener interés e ilusión en aportar a través de nuestras
sugerencias, elementos de mejora y actualización al restaurante en el que trabajamos. Si somos
capaces de llevarlo a la práctica, limitaremos la improvisación a los casos estrictamente
necesarios por imprevisibles, trabajando con mayor eficiencia y sin agobios, siendo capaces de
asumir los compromisos que adquirimos con nuestros clientes, y demostrando ser profesionales
serios y competentes.

JUSTIFICACION

La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple eslabón
de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la empresa.

La posibilidad de elección, aumentan las exigencias del cliente, y consecuentemente se produce

un estado de insatisfacción del cliente respecto de aquellos establecimientos que no cumplen
sus expectativas. Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar
nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder
garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades.

El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a nuestro
restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las supera. Al
cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su dinero con
nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Si se le
engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará saber,
gastando su dinero en otro sitio. Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una
gran importancia a la amabilidad y al trato que les dispensemos.

OBJETIVOS

Ofrecer y garantizar la calidad de la atención al cliente, a través de los trabajadores que se

emplean para laborar en una empresa, teniendo como finalidad la satisfacción de las
necesidades de los clientes

GLOSARIO

- SERVICIO: Trabajo, especialmente para otra persona

- CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace regularmente
- PROTOCOLO: Forma de plasmar para una organización el modo de actuar deseado
frente al cliente, buscando unificar los criterios o conceptos que se puedan tener
respecto a una organización
- CONTACTO CON EL CLIENTE: Contacto entre las personas que forman parte de la
empresa y el cliente
- QUEJA O RECLAMO: Manifestación o reclamo de inconformidad que presenta una
persona con una conducta irregular presentada por los servidores.
DESCRIPCION DEL PROTOCOLO

Para conseguir buenos resultados, deberemos transmitir todas las conductas que a continuación
se detallan:

 Saludemos al cliente antes de que lo haga él.

 Saludemos con educación
 Tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida discreción.
 Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena
imagen. (Recoger las mesas, ordenar sillas…)
 Avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de
nuestra directa responsabilidad.
 Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando
siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo
pueda resolver.
 Practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una amabilidad
sorprendente.
 Cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.
 Demos constantemente ideas.

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROTOCOLO

ENTRADA -
PROTOCOLO SALUDO
LUGAR COMODO

ATENCION AL PROCESAMIENTO ENTREGA DEL

CLIENTE DEL PEDIDO PEDIDO

PAGO DE LA DESPEDIDA -
CUENTA SALIDA