Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2º SEMESTRE DE 2018
NOSSA MISSÃO
“Promover o desenvolvimento
sustentável do Brasil, gerando
valor aos clientes e à sociedade
como instituição financeira pública
e agente de políticas de Estado.”
NOSSA VISÃO
DE FUTURO
“Ser referência em eficiência,
confiança e satisfação do cliente,
assegurando rentabilidade em
todos os negócios.”
Sumário
Nossa missão 02
Apresentação 04
Mensagem da Ouvidoria 05
SAC CAIXA 10
CONSUMIDOR.GOV 10
Ouvidoria CAIXA 11
PROCON 12
BACEN 12
Relacionamento Institucional 13
Compromisso Ouvidoria 13
Apresentação
O presente relatório foi elaborado em
cumprimento ao disposto no Artigo 14 da
Resolução nº 4.433/2015, do Conselho
Monetário Nacional.
04
Mensagem da Ouvidoria
05
Ouvidoria da CAIXA – linha do tempo
A CAIXA se consolidou com um papel social relevante de incentivo à
poupança e concessão de empréstimos sob penhor, construindo, com
sua evolução, um imenso portfólio de produtos sociais e comerciais.
É o maior banco público da América Latina.
Foi a primeira Instituição Financeira a instituir componente
organizacional de ouvidoria.
06
Estruturação da Diretiva de Atendimento em Agências
Bancárias, iniciativa do Ministério da Justiça e da
2008 FEBRABAN, que contou com a participação da CAIXA e visou
a adequação de prestação de serviços bancários ao Código
de Defesa do Consumidor.
90 milhões de clientes
08
Canais de Atendimento CAIXA
Atendimento Comercial - Capitais e Regiões Metropolitanas -
3004 -1105 / Demais regiões - 0800 726 0505
Saldo, extrato via fax, solicitação e desbloqueio de talão de cheques, bloqueio do cartão de débito,
entre outros serviços. O atendimento ocorre 24 horas por dia, 7 dias por semana.
SAC Caixa – 0800 726 0101
Reclamações, sugestões, elogios, pedidos de cancelamento, informações sobre produtos e serviços
da CAIXA. O atendimento ocorre 24 horas por dia, 7 dias por semana. A ligação pode ser
realizada por telefone fixo ou celular.
Fale conosco
Canal CAIXA de reclamação, disponível na internet.
http://fale-conosco.caixa.gov.br/wps/portal/faleconosco
Consumidor.gov
Serviço público para registro de reclamações através da internet.
www.consumidor.gov.br
Canal de Denúncia
Canal utilizado para registrar com sigilo e segurança demanda com indícios de crimes, infrações à
legislação vigente, assim como outros ilícitos que possam estar relacionados às atividades da CAIXA.
www.caixa.gov.br/atendimento/canal-denuncia
Facebook
Facebook.com/caixa
Youtube
Youtube.com/canalcaixa
Twitter
Twitter.com/caixa
Atendimento às Reclamações
No 2º SEM 2018, o SAC registrou 236.160 reclamações, apresentando uma redução de 15% em
relação ao semestre anterior.
INTERNET
TELEFONE 22%
76%
OUTROS
1%
AGÊNCIA HABITAÇÃO
14% 12%
CONTAS EMPRÉSTIMOS E
15% FINANCIAMENTOS
11%
CARTÕES
20% OUTROS
29%
3,1
dias
10
A Ouvidoria é o canal utilizado pelo cliente para o registro de reclamações que não foram
solucionadas em seu primeiro contato com a CAIXA.
11.474
10.166
7,8
dias
EMPRÉSTIMOS E
HABITAÇÃO FINANCIAMENTOS
20% 16%
CONTAS
14%
CARTÕES
26%
BENEFÍCIOS
SOCIAIS
4%
OUTROS
20%
11
As demandas encaminhadas pelos PROCONs são centralizadas na Ouvidoria, que possui equipe
específica para o seu tratamento.
Quantidade de ocorrências CIP (Carta de Informações Preliminares):
13.815
11.062
6,4
dias
22.326
21.292
12
Além de interagir diariamente com unidades da CAIXA espalhadas pelo país,
visando o avanço da satisfação dos clientes, a Ouvidoria também cumpre um
importante papel de relacionamento institucional com órgãos reguladores e de
defesa do consumidor:
13