EVIDENCIA DE PRODUCTO: MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud.
 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información
sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas
SOLUCION:
Para desarrollar esta actividad primero se debe tener muy en cuenta que Los
momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los clientes
recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen de la
empresa; la concepción de estos dependerá, fundamentalmente, de esa primera
vivencia que experimente el cliente con uno de los colaboradores.
CLASIFICACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD:
 Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo
agradable, empático, donde el cliente se siente atendido, acogido. La
percepción del cliente es muy favorable.
 Momentos críticos: es aquel en el que se presentan interferencias que
obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas,
donde el cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado.
La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la
organización generando pérdidas.
Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de
satisfacción del cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de
verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de rechazo, frustración,
malestar e inconformidad con la atención recibida.
Teniendo en cuentas estos termino continuamos a desarrollar la actividad:
 1. EL CLIENTE INGRESA A LA EMPRESA Y NO ENCUENTRA A ALGUIEN
QUE LO ORIENTE PARA RESOLVER SU INQUIETUD.

ANALISIS DEL PANTEAMIENTO N°1

MOMENTO DE VERDAD:
Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica para
un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento, es decir el cliente tiene
un momento de verdad crítico ya que se presenta una situación negativa como dije
anteriormente en donde el cliente no recibe una atención por parte de los empleados
de la empresa.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento no se encuentra ninguna actitud correcta, ya que la atención
que se le debería brindar no se le está brindando es por esto que la actitud es
negativa porque no hay contacto con el cliente.
 2. UNA COLABORADORA SE DA CUENTA QUE UN CLIENTE LLEVA MÁS
DE 10 MINUTOS ESPERANDO DE PIE, LE SALUDA Y LE OFRECE UNA
SILLA.

MOMENTO DE VERDAD:
Momento crítico: La colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa 10
min después, se muestra claramente que no hay diligencia en atender a sus
clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto la
colaboradora usa empatía y amabilidad en atenderlo; el empleado genera un acto
agradable y empático donde el cliente se siente atendido y acogido, en este instante
el momento de verdad es agradable , pero no lo hizo con diligencia, de forma rápida
es por esto que el planteamiento no se puede considerar un momento brillante,
contiene actos de ambos momentos, pero prima el crítico
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle una
silla.
 3. EL CLIENTE SE ACERCA A UN COLABORADOR DE LA EMPRESA
PARA SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE CRÉDITO, QUIEN ESCUCHA
SU SOLICITUD Y LE BRINDA LA INFORMACIÓN, LE SUMINISTRA
FOLLETOS, LE TOMA DATOS Y LE EXPRESA SU DISPOSICIÓN PARA
ACLARAR SUS DUDAS

MOMENTO DE VERDAD:
Momento brillante: Denomino este planteamiento como brillante ya que el
colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para obtener un momento
positivo con el cliente; en este momento de verdad se obtuvo un proceso de
satisfacción positivo ya que responde a las expectativas del cliente y se genera una
buena comunicación al asumir una actitud de escucha activa y además de ello le
brinda información veraz acerca de las prestaciones de la empresa; se emplea una
situación de cortesía con el cliente.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA
En este planteamiento se muestra claramente las siguientes actitudes:
 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle presente en los momentos de verdad.
 Brindar información veraz, exacta y oportuna.
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.
CONCLUSIÓN
En cada situación hay un momento de verdad donde el cliente en ese instante tiene
alguna concepción sobre la empresa ya sea buena o mala según la situación que
se le presente por eso hay que tener en cuenta que hay que estar atento al más
mínimo detalle.
el cumplir con las actitudes correctas, conlleva a un MOMENTO DE VERDAD
EXITOSO Momentos de verdad
BILIOGRAFIA

 https://es.scribd.com/document/326792414/Momentos-de-Verdad