Proyecto Formativo Gaes No. 5 Marzo 29

FORTALECIMIENTO A LA MICROEMPRESA REFRITÉCNICA LTDA SITUADA EN
LA CUIDAD DE BOGOTÁ EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
PAOLA PEÑA CESPEDES
ADRIANA ESPEJO GUZMÁN
JAZMÍN GRACIANO
VIVIANA BUSTOS PÁEZ
EDGAR RAMIREZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CONVENIO CIDCA – SENA
GESTION ADMINISTRATIVA
FICHA No: 898935
2016
FORTALECIMIENTO A LA MICROEMPRESA REFRITÉCNICA LTDA SITUADA EN
LA CUIDAD DE BOGOTÁ EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
PAOLA PEÑA CESPEDES
ADRIANA ESPEJO GUZMÁN
JAZMÍN GRACIANO
VIVIANA BUSTOS PÁEZ
EDGAR RAMIREZ
Instructor
PABLO GIOVANNI VARGAS MARTÍN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CONVENIO CIDCA – SENA
GESTION ADMINISTRATIVA
FICHA No: 898935
2016
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
2. PROBLEMA DE INVESTIGACION -------------------------------------------------------------------------------------------- 7
2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA ---------------------------------------------------------------------------------------- 7
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA: ---------------------------------------------------------------------------------------- 8
3. OBJETIVOS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8
3.1 Objetivo General: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
3.2 Objetivos Específicos: -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
4. JUSTIFICACIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9
4.1 DELIMITACIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9
5. MARCO DE REFERENCIA ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
5.1 MARCO TEÓRICO ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
5.2 MARCO CONCEPTUAL------------------------------------------------------------------------------------------------- 34
5.3 MARCO ESPACIAL ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 35
5.4 MARCO TEMPORAL ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 36
5.5 MARCO LEGAL----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36
5.6 FORMALIZACION Y LEGALIZACION -------------------------------------------------------------------------------- 40
5.7 SEGURIDAD SOCIAL Y LABORAL ------------------------------------------------------------------------------------ 40
5.8 NORMAS CONTABLES Y TRIBUTARIAS---------------------------------------------------------------------------- 41
6. DISEÑO METODOLOGICO ----------------------------------------------------------------------------------------------- 42
6.1 Tipo de Investigación-------------------------------------------------------------------------------------------------- 42
6.2 Método de Investigación--------------------------------------------------------------------------------------------- 42
7. POBLACION Y MUESTRA --------------------------------------------------------------------------------------------------- 43

7.1 FUENTES DE INFORMACION ---------------------------------------------------------------------------------------- 44
7.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION --------------------------------------------------------------- 45
7.3 ENCUESTAS Y CUESTIONARIO -------------------------------------------------------------------------------------- 46
8. CRONOGRAMA ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 71
9. PRESUPUESTO ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 72
10. CARACTERIZACIÓN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 72
11. SISTEMA ABIERTO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 75
12. MACRO Y MICROENTORNO ----------------------------------------------------------------------------------------------- 76
12.1 MACRO ENTORNO ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 76
12.2. MICRO ENTORNO --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 79
13. RESUMEN DE TEORIAS APLICAS, NO APLICADAS Y POR APLICAR--------------------------------------------- 81
14. PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL ----------------------------------------------------------------------------- 89
15. CARACTERISTICAS Y TIPO DE ESTRUCTURA -------------------------------------------------------------------------132
15.1 ORGANIGRAMA SUGERIDO ----------------------------------------------------------------------------------------132
16. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO -----------------------------------------------------------------------------------133
16.1 MISION -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------133
16.2 VISION --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------133
16.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS ----------------------------------------------------------------------------------------133
17.3.1 Objetivos a Corto Plazo---------------------------------------------------------------------------------------133
17.3.2 Objetivos a Mediano Plazo ----------------------------------------------------------------------------------134
17.3.3. Objetivos a Largo Plazo -------------------------------------------------------------------------------------134
16.4 POLITICAS----------------------------------------------------------------------------------------------------------------134
16.5 VALORES CORPORATIVOS ------------------------------------------------------------------------------------------135

17. ANALISIS DE LA UNIDAD PRODUCTIVA -------------------------------------------------------------------------------135
17.1 DEBILIDADES------------------------------------------------------------------------------------------------------------135
17.2 OPORTUNIDADES -----------------------------------------------------------------------------------------------------136
17.3 FORTALEZAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------136
17.4 AMENZAS ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------137
18. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (EFI) -------------------------------------------------------138
19. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS (EFE) ------------------------------------------------------139
20. MATRIZ PEYEA ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------141
21. DOFA REFRITECNICA LTDA------------------------------------------------------------------------------------------------144
22. PROPUESTA EVENTO -------------------------------------------------------------------------------------------------------146
23. CARACTERIZACION EMPRESARIAL -------------------------------------------------------------------------------------152
24. PROCESO CONTABLE -------------------------------------------------------------------------------------------------------153
24.1 DESCRIPCION DEL PROCESO CONTABLE------------------------------------------------------------------------153
24.2 SOPORTES CONTABLES ----------------------------------------------------------------------------------------------161
24.3 AMORTIZACION Y DEPRECIACION --------------------------------------------------------------------------------165
24.4 MODELO DE CONTRATO --------------------------------------------------------------------------------------------166
24.5 MODELO DE NOMINA------------------------------------------------------------------------------------------------176
24.6 SISTEMAS Y METODOS DE INVENTARIO ------------------------------------------------------------------------178
24.7 PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE ---------------------------------------------------------------------------181
24.8 ESTRATEGIA DE FIDELIZACION DE CLIENTES ------------------------------------------------------------------194
24.9 BROCHURE COMERCIAL ---------------------------------------------------------------------------------------------203
24.10 PROGRAMA DE RR.HH--------------------------------------------------------------------------------------------216

1. INTRODUCCIÓN
En este proyecto lo que pretendemos exponer es el proceso que da a conocer cada una
de las áreas y partes que conforman a la empresa REFRITÉCNICA LTDA., realizando
encuestas y entrevistas a los individuos partícipes de dicha empresa, con el fin de
impulsar el estudio, desarrollo y mejoramiento de cada uno de los campos y/o áreas
que hacen parte de la misma. Posteriormente se realizara un análisis de la información,
con el cual identificaremos las dificultades u obstáculos que actualmente le impiden su
crecimiento y posicionamiento en el mercado y que a su vez nos permita proponer
estrategias que generen solución a las falencias encontradas, realizando un
planteamiento del problema y recopilando la información que se considere pertinente.
6
2. PROBLEMA DE INVESTIGACION
2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
REFRITECNICA LTDA., es una empresa que se dedica a la fabricación y

comercialización de productos de refrigeración, manteniéndose en la industria desde
hace aproximadamente 12 años. Los procesos administrativos que se llevan al interior
de la empresa se basan en conocimientos empíricos, los cuales no cuentan con una
debida planeación, organización, dirección y control en cada una de las actividades,
esto conlleva a que la empresa no establezca objetivos, estrategias, normas y
adaptaciones a situaciones imprevistas tanto internas como externas.
La herramienta y tecnología utilizada actualmente no es la más optima para la

elaboración de los productos, el personal contratado no está capacitado para llevar a
cabo las funciones asignadas, no se puede identificar las áreas funcionales, ya que la
dirección, control y toma de decisiones de la empresa giran en torno a una sola
persona,
No existe control o medición en el desempeño de los empleados, que permita identificar

falencias y tomar acciones correctivas.
Todo lo anterior impide que REFRITECNICA LTDA., pueda expandir su portafolio de

productos y servicios a nuevos mercados, ya que si no se plantea una buena gestión
administrativa y contable, no podrá realizar una toma de decisiones en cuanto a la
búsqueda de fuentes de financiación o acceso a créditos que le permitan invertir en
tecnología de punta, elevando su productividad y que está a su vez garantice el
cubrimiento de las nuevas necesidades y exigencias de los clientes; contratar personal
idóneo y calificado para la atención y requerimientos; generar estrategias de inclusión
en el mercado siendo competitivos y que le permitan posicionarse como una empresa
líder en el sector.
7
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA:
¿Cómo mejorar los procesos administrativos y contables de la empresa Refritecnica

Ltda.?
3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo General:
Proponer estrategias orientadas a organizar y fortalecer los procesos administrativos y

contables al igual que los procedimientos legales de la empresa Refritecnica Ltda., con
el fin de mejorar su economía y productividad, por medio del acompañamiento en los
procesos, métodos y estrategias para dichas áreas.
3.2 Objetivos Específicos:
 Identificar los procesos administrativos y contables actuales en Refritecnica Ltda.

 Identificar los procedimientos legales actuales de Refritecnica Ltda.
 Proponer soluciones a las falencias encontradas y mejorar las fortalezas
existentes.
 Proponer programas de Capacitación para el personal, en la implementación de
formatos que permitan el control en cada uno de los procesos.
 Proponer estrategias que le permitan competir y posicionarse en el mercado.
8
4. JUSTIFICACIÓN
La motivación de esta investigación es proponer estrategias que estén orientadas a dar

una solución a las falencias encontradas en Refritecnica Ltda., las cuales impiden el
crecimiento de la empresa a nivel económico y productivo y que por tanto no le
permiten competir y posicionarse en el mercado. Se pretende reconocer los factores
internos y externos que pueden conllevar a la desaparición de la empresa, a partir del
análisis de la información recolectada y que nos permita conocer el por qué no se ha
podido sustituir u optimizar los recursos actuales.
Por lo anterior se hace necesario, diagnosticar el problema actual en los procesos, con
la utilización de instrumentos de recolección de datos que permitan analizar la
información recolectada y con base a ellos proponer soluciones.
4.1 DELIMITACIÓN
1. La falta de experiencia de los aprendices como entrevistadores al formular

preguntas que cubran en su totalidad las inquietudes planteadas.
2. El periodo de tiempo de recolección de la información comprende 15 meses a
partir de febrero de 2015
3. La falta de cooperación de los encuestados al suministrar la información.
4. Disposición por parte de los empleados en brindar información o disposición de
tiempo por parte de ellos
5. Políticas de la empresa en el acceso a la información, cifras o entrega de
documentos, considerados importantes y que por tanto no serán suministrados.
6. Disponibilidad de los recursos financieros para llevar a cabo la investigación
9
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO TEÓRICO
1. La administración y sus perspectivas.
La administración constituye una actividad importante en una sociedad pluralista,

que se basa en las actividades de cooperación que el hombre desarrolla en las
organizaciones. La tarea básica de la administración es alcanzar los mejores
resultados, utilizando la capacidad de las personas. En cualquier tipo de
organización humana se busca el logro de determinados objetivos con eficiencia y
eficacia. La administración dirige el esfuerzo de los grupos organizados. El
contenido de la administración varia conforme a la teoría aplicada: para la
administración científica, lo importante son los métodos y procesos de trabajo del
obrero, para la teoría clásica de la administración, la administración implica
previsión, organización, dirección, coordinación y control del trabajo realizado en la
organización; para la teoría de las relaciones humanas, la administración debe
buscar los mejores resultados estableciendo condiciones que permitan la integración
de las personas en los grupos sociales y la satisfacción de las necesidades
individuales. El objeto de la administración era simplemente la actividad fabril;
después se extendió a las empresas industriales y, amas adelante, a todo tipo de
organización humana hasta llegar a abarcar, paulatinamente, el intercambio entre
las organizaciones y sus ambientes. En la sociedad moderna, la administración se
volvió vital e indispensable. En una sociedad d organizaciones; donde la
complejidad y la interdependencia de estas son un aspecto crucial, la administración
es el factor clave para el mejoramiento de la calidad de vida y para la solución de los
múltiples problemas que hoy afligen a la humanidad.
La teoría general de la administración comenzó por lo que denominaremos “énfasis

en las tareas” (actividades ejecutables por los obreros en una fábrica), según la
10
administración científica de Taylor. Posteriormente, el énfasis fue en la estructura,
con la teoría clásica de Fayol y con la teoría de la burocracia de Weber; luego
apareció la teoría estructuralista. La reacción humanística surgió con el “énfasis en
el ambiente” se inició con la teoría de los sistemas, siendo perfeccionada por la
teoría situacional que llevo al énfasis en la tecnología. Cada una de las cinco
variables enumeradas tareas, estructura, personas, ambiente y tecnología origino en
su momento una teoría administrativa diferente y marco un avance gradual en el
desarrollo de la teoría general de la administración (TGA)
2. Administración Científica
La administración científica fundada por Taylor y sus seguidores constituye el primer

intento de formular una teoría de la administración. A preocupación por crear una
ciencia de la administración comenzó con la experiencia concreta e inmediata del
trabajo de los obreros y el énfasis en las tareas. En el primer periodo de su obra,
Taylor se dedicó exclusivamente a la racionalización del trabajo de los obreros, y
luego durante el segundo periodo, paso a la definición de los principios de
administración aplicables a todas las situaciones de la empresa. La organización
racional del trabajo se basa en el análisis del trabajo operacional, en el estudio de
tiempos y movimientos, en la división de las tareas y en la especialización del
trabajador. Se buscaba la eliminación del desperdicio, la ociosidad de los obreros y
la reducción de los costos de producción. La única forma de obtener la colaboración
de los obreros fue la implementación de los planes de incentivos salariales y de
premios por producción basados en tiempo estándar y en la convicción de que el
salario constituya la única fuente de motivación para el trabajo simple y repetitivo de
las líneas de producción y montaje, la estandarización y las condiciones de trabajo
que aseguraran la eficiencia. Se comprobó que nada se ganaba racionalizando el
trabajo del obrero, si el supervisor, el jefe, el gerente o el director continuaban con el
empirismo anterior, Para involucra esos nieles as elevados, los ingenieros de la
11
administración científica empezaron a preocuparse por aquellos principios de la
administración capaces de determinar el comportamiento de los gerentes y jefes. No
obstante, se pueden formular innumerables críticas a eta escuela: la
superespecialización, que robotiza al obrero; la visión microscópica del hombre
tomado aisladamente como un apéndice de la maquinaria industrial; y el enfoque
eminentemente prescriptivo y normativo característico del sistema cerrado. Sin
embargo, estas imitaciones y repaso en la búsqueda de una teoría administrativa,
un paso fundamental y decisivo.
3. Teoría Clásica de la Administración
Henry Fayol, pionero de la teoría clásica, es considerado, junto con Taylor, uno de
los fundadores de la administración moderna. Se preocupó por definir las funciones
básicas de la empresa, el concepto de administración (planear, organizar, dirigir,
coordinar y controlar) y los llamados principios generales de la administración como
procedimientos universales aplicables en cualquier tipo de organización o empresa.
Para Fayol. Existe una proporcionalidad de la función administrativa, que se reparte
en todos los niveles de la empresa.
La teoría clásica formulo una teoría de la organización que considera a la

administración como una ciencia. El énfasis en la estructura lleva a que la
organización se entiende como una disposición de las partes (órganos) que la
constituyen, su forma y la interrelación entre dichas partes. Esta teoría de la
organización se circunscribe exclusivamente a la organización formal. Para estudiar
racionalmente la organización ésta debe caracterizarse por una división del trabajo y
la correspondiente especialización de las partes (órganos) que la constituyen. La
división del trabajo puede ser vertical (niveles de autoridad) u horizontal
(departamentalización).
12
Sin embargo, a la par de la división del trabajo y la especialización, debe establecer
a la coordinación para garantizar la perfecta armonía de conjunto y, en
consecuencia alcanzar la eficiencia de la organización. Además, existen órganos de
línea (línea de autoridad) y órganos de staff (autoridad de staff para la prestación de
servicios y consultoría). Para explicar mejor que es administración, los autores
proponen los elementos de la administración (o funciones del administrador), que
conforman el denominado proceso administrativo.
El enfoque normativo y prescriptivo de la teoría clásica se hace más visible en los

principios de administración, una especia de recetario de cómo debe proceder el
administrador en determinadas situaciones.
Varias críticas pueden formularse a la teoría clásica: el enfoque extremadamente

simplificado de la organización formal, que ignora la organización informal; la
ausencia de trabajos experimentales capaces de dar científica a su afirmaciones y
principios; en mecanismo de su enfoque, que le valió el nombre de teoría la
maquina; el enfoque incompleto de la organización y la visualización de la
organización como si esta fuera un sistema cerrado. Sin embargo, las críticas
hechas a la teoría clásica no desvirtúan el hecho de que a ella debemos las bases
de la teoría administrativa moderna.
4. Teoría de las Relaciones Humanas.
Los orígenes de la teoría de las relaciones humanas se remontan hasta varias

décadas antes de su aparición en los Estados Unidos, cuna de la democracia, el
pragmatismo y la iniciativa individual. Esta teoría surgió del experimento de
Hawthorne. Sin que así se pretendiese, el experimento de Hawthorne marcó durante
sus cinco años de duración el surgimiento de una nueva teoría administrativa
basada en valores humanísticos, que se desligo totalmente de la preocupación
anterior orientada hacia la tarea y la estructura para orientarse hacia las personas.
13
Las conclusiones iniciales del experimento de Hawthorne introducen nuevas
variables en el ya enriquecido diccionario de la administración: la integración social y
el comportamiento social de los trabajadores, las necesidades psicológicas,
sociales y la atención a nuevas formas de recompensas y sanciones no materiales,
el estudio de los grupos informales y de la llamada organización informal, el
despertar de las relaciones humanas dentro de las organizaciones, el énfasis en los
aspectos emocionales e inconscientes del comportamiento de las personas, y la
importancia del contenido de los cargos y tareas para las personas que los
desempeñan y las ejecutan, respectivamente.
Dentro de ese enfoque humanístico se abre un marco mayor a los ojos de los
investigadores: la propia civilización industrial, que lleva a las empresas a
preocuparse solo por su supervivencia financiera y la necesidad de una mayor
eficiencia para alcanzar las ganancias previstas. En consecuencia, todos los
métodos convergen a la eficiencia y no a la cooperación humana ni, mucho menos,
a objetos humanos. De allí que le conflicto al anterior de la empresa (objetivos de la
organización versus objetivos individuales de los participantes) requiera un
tratamiento profiláctico y preventivo. Es indispensable conciliar y armonizar las dos
funciones básicas de la organización industrial: la función económica (producir
bienes o servicios para garantizar el equilibrio externo) y la función social (brindar
satisfacciones a los participantes para garantizar el equilibrio).
5. Implicaciones de la Teoría de las Relaciones Humanas
Identificar la nueva concepción de administración a partir de una nueva c oncepción

de la naturaleza del ser humano: el hombre social, que sustituyó el homo
economicus.
Delinear la influencia de la motivación humana en la administración, así como la

complejidad de su estudio, su repercusión en la moral y la actitud de las personas.
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Mostrar las primeras experiencias sobre liderazgo y comunicaciones y el impacto de
sus resultados en la teoría administrativa.
Conceptualizar la organización informal, sus orígenes y sus principales

características.
Introducir al alumno en el conocimiento de la dinámica de grupo, las características

de los grupos y su comportamiento frente al cambio.
Permitir una valoración crítica respecto de las restricciones, limitaciones y

distorsiones de la teoría de las relaciones humanas.
RESUMENES
A partir del experimento de Hawthorne se desarrolló una nueva concepción respecto

de la naturaleza humana: el hombre social. Al mismo tiempo, se verificó que la
formación de grupos y los procesos grupales pueden ser manipulados a través de
algún estilo de liderazgo y comunicación. Los primeros estudios de la motivación
humana (teoría de campo e inventario de las necesidades humanas básicas)
formalizaron la noción de ciclo motivacional y su manifestación como satisfacción,
frustración o compensación. Así, se alcanzó la noción de objetivos individuales y su
influencia en la moral y la actitud de las personas y grupos. Además, las
experiencias pioneras sobre liderazgos y sus resultados, en cuanto al desempeño
de los subordinados, mostraron la excelencia del liderazgo democrático. Otros
estudios posteriores involucraron otras variables, además de las características
personales del líder, y concluyeron que le estilo de liderazgo debe seleccionarse en
función de variables (como fortalezas del administrador, de los subordinados y de la
situación. Los estudios sobre la comunicación indicaron la importancia de este
elemento en las relaciones entre las personas y su desempeño. La organización
informal pasó a ser profundamente investigada, tanto en sus características como en
sus orígenes. Casi puede afirmarse que los autores humanistas prescindieron de la
organización formal para sentarse únicamente en la informal. La dinámica de grupo
15
y el profundo interés en los grupos informales fueron otros aspectos típicos de esta
escuela. Como toda corriente de oposición inflexible, esta teoría presento profundas
distorsiones y limitaciones (visión inadecuada de los problemas de las relaciones
empresariales, limitación en el campo experimental y parcialidad en las
conclusiones) que la llevaron gradualmente a cierto descredito. La concepción
ingenua y romántica del obrero y el énfasis exagerado en los grupos informales
influyeron de manera decisiva para que esta teoría fuese analizada y criticada
acerbamente. Los obreros y sus sindicatos descubrieron e identificaron su enfoque
manipulador y ciertamente demagógico. Debido a tantas críticas, fue necesario
reformular la teoría de las relaciones humanas a partir de la teoría comportamental,
que se estudiara en capítulos posteriores.
6. Teoría Neoclásica de la Administración
La teoría neoclásica (escuela operacional, o del proceso administrativo) surgió de la

necesidad de utilizar los conceptos válidos y pertinentes de la teoría clásica,
eliminando las exageraciones y distorsiones típicas de cualquier teoría pionera,
juntándolos con otros conceptos, igualmente válidos y pertinentes, ofreciendo por
diversas teorías administrativas durante las décadas de los setenta, ochenta y
noventa.
La teoría neoclásica puede identificarse por algunas características sobresalientes

en el énfasis en la práctica de la administración, la reafirmación relativa (y no
absoluta) de los postulados clásicos, el énfasis en los principios clásicos de la
administración, en los resultados y objetivos, y, sobre todo, en el eclecticismo abierto
y receptivo.
El punto fundamental de la teoría neoclásica es definir la administración como una

técnica social básica. Esto implica que el administrador conozca, además de los
16
aspectos técnicos y específicos de su trabajo, los aspectos relacionados con la
dirección de personas dentro de las organizaciones.
La teoría neoclásica surgió con el crecimiento exagerado de las organizaciones. Una

de las respuestas que busco dar fue la relacionada con el dilema de centralización
versus descentralización. Buena parte del trabajo de los neoclásicos está orientada
hacia los factores que conducen a la decisión de descentralizar, así como también a
las ventajas y desventajas que produce esta descentralización
La teoría neoclásica enfatiza en las funciones del administrador: planeación,

organización, dirección y control. En conjunto, esas funciones administrativas forman
el proceso administrativo.
La planeación es la función administrativa que determina los objetivos con

anticipación, y que debe hacerse para alcanzarlos. Así, el establecimiento de
objetivos es el primer paso de la planeación. Hay una jerarquía de objetivos para
conciliar los diferentes objetivos simultáneos en una empresa, los cuales van desde
los objetivos organizacionales, hasta las políticas directrices, metas, programas,
procedimientos, métodos y normas. En cuanto a su cobertura la planeación puede
darse en tres niveles: estratégico, táctico, operacional.
La organización es la función administrativa que agrupa las actividades necesarias

para realizar lo planeado. En cuanto a su cobertura, la organización puede darse en
tres niveles: Global (diseño organizacional). Departamental (diseño por
departamentos) y operacional (diseño de cargos y tareas).
La dirección orienta e indica el comportamiento de las personas en función de los

objetivos por lograr. Es una actividad d comunicación, motivación y liderazgo pues
se refiere a las personas.
17
El control es la función administrativa que busca asegurar lo planeado, organizado y
dirigido cumplió realmente los objetivos previstos. El control está constituido por
cuatro fases establecimiento de criterios o estándares, observación del desempeño,
comparación del desempeño frente al estándar establecido y acción correctiva para
eliminar desviación o variaciones. En cuanto a su cobertura, el control puede darse
en tres niveles: estratégico, táctico, operacional.
7. Administración por Objetivos (APO)
La APO surgió en la década de 1950 como consecuencia de las exigencias de

entorno tanto externas como internas que las organizaciones empezaron a
enfrentar. Cada autor tiende a desarrollar su modelo de la APO. Las características
de la APO, a pesar de las diferencias de enfoque de varios autores, pueden
definirse así: establecimiento conjunto de los objetivos para cada departamento,
entre el gerente de área y el gerente general; interrelación de los objetivos de cada
departamento; elaboración de planes tácticos y planes operacionales, con énfasis
en medición y el control; sistema continuo de evaluación, revisión, y reanudac ión de
os planes; participación activa de la dirección; fuerte apoyo del staff en especial
durante los primeros periodos. Como la APO se basa en objetivos, los criterios para
fijarlos con fundamentales para el éxito del sistema. En general, la planeación
estratégica equivale a la planeación global y a largo plazo que orienta todo el
sistema; por lo tanto, debe desdoblarse y detallarse en planes tácticos, los cuales se
desdoblan, a su vez, en planes operacionales. La APO se desarrolla a través de
ciclos que varían, dependiendo de los diversos autores, así mismo, los esquemas de
desarrollo de gerentes dentro de la concepción de la APO varían, dependiendo de
los autores. La APO presenta ventajas y limitaciones. Para implementarla, es
necesario realizar una cuidadosa evaluación crítica, pues la APO no es un remedio
para todos los males de la organización.
18
8. Modelo Burocrático de Organización
La teoría de la burocracia surgió en la teoría general de la administración hacia l

década de 1940, cuando la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas
luchaban entre sí por la conquista de espacio en la teoría administrativa, pero ya
presentaban señales de obsolescencia para su época. Aunque los orígenes de la
burocracia se remontan a la Antigüedad histórica, la burocracia, al capitalismo y la
ciencia moderna constituyen tres formas de racionalidad que surgieron de cambios
religiosos (protestantismo). Entre las tres formas de denominación tradicional,
carismática y burocrática, esta última presenta un aparato administrativo que
corresponde a la burocracia. El modelo burocrático de Max Weber fue
profundamente estudiado y analizado en todas sus características, en busca de
inspiración para formular una nueva teoría administrativa. El modelo Weberiano
ofrecía varias ventajas, ya que el éxito de las burocracias en nuestra sociedad se
debe a innumerables causas. Con todo, la racionalidad burocrática, el
desconocimiento de las personas que participan de la organización y los propios
dilemas de la burocracia, señalados por Weber, constituyen problemas que este tipo
de organizaciones no consiguió resolver de modo adecuado. Merton diagnosticó y
caracterizó las disfunciones del modelo burocrático weberiano y noto, en vez de
llevar a la máxima eficiencia, tales disfunciones llevaban a la ineficiencia de la
organización. En un estudio, Selznick verifico la interacción entre la burocracia y su
ambiente, caracterizando a la burocracia como un sistema de transacciones
ambientales. Goulner también corroboro que existen diversos grados de
burocratización en las organizaciones. Así, el modelo propuesto por Weber se
convirtió en un modelo ideal de burocracia y no en el modelo absoluto. Una
cuidadosa valoración crítica de la burocracia lleva a la conclusión de quien, a pesar
de todas sus limitaciones y restricciones, la burocracia es una de las mejores
alternativas de organización, probablemente muy superior a otras que se intentaron
durante el siglo XX.
19
9. Teoría Estructuralista de la Administración
La teoría estructuralista surgió en la década de 1950, como una derivación de los

análisis de los autores orientados hacia la teoría de la burocracia, quienes intentaron
conciliar las tesis propuestas por la teoría clásica y por la de las relaciones
humanas.
Los autores estructuralistas (mas orientadas hacia la sociología organizacional)

buscan interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo que es la macro
sociedad, es decir, la sociedad organizacional, caracterizada por la
interdependencia de las organizaciones. De allí surge un nuevo concepto de
hombre: el hombre organizacional, que desempeñan roles simultáneos en diversas
organizaciones.
El análisis de las organizaciones desde el punto de vista estructuralista utiliza un

enfoque múltiple y globalizante: abarca la organización formal y la informal (en una
alusión a la teoría clásica y a la de las relaciones humanas), considera el efecto de
las recompensas y las sensaciones materiales y sociales en el comportamiento de
las personas, toma en cuenta los diferentes tipos de organizaciones (empresas
industriales, comerciales, de servicios, ejércitos, organizaciones religiosas, partidos
políticos, universidades, hospitales, etc.), incluye los diferentes niveles jerárquicos
en el análisis organizacional y las relaciones externas de la organización con otras
organizaciones (análisis interorganizacional)
El análisis organizacional se facilita enormemente en este enfoque múltiple y

globalizante por la utilización de tipologías organizacionales, tema en el cual los
estructuralistas son maestros. Etzioni, Blau y Scott sugieren tipologías sencillas y
unidimensionales para analizar y comparar las organizaciones.
20
Para evaluar mejor el desempeño de las organizaciones, los objetivos
organizacionales representan las intenciones de estas, y su logro demuestra hasta
qué punto las organizaciones son eficaces y exitosas.
La teoría estructuralista inicia los estudios ambientales, partiendo del concepto de

que las organizaciones son sistemas abiertos en constante interacción con su medio
ambiente. Hasta entonces la teoría administrativa partía de una concepción de
sistema cerrado y se había dedicado al estudio de los aspectos internos de la
organización. Se señalan los diversos estratos, ambientales y se definen
debidamente los ambientes general y operacional, constituidos por las partes
pertinentes del ambiente general
Sin embargo, las organizaciones no marchan sin tropiezos, en ocasiones se

presentan conflictos y dilemas organizacionales que provocan tensiones y
antagonismo e involucran aspectos positivos y negativos, cuya solución exige
innovación y cambios en la organización.
La teoría estructuralista es eminentemente crítica. Además, se citan y comentan

algunos cuestionamientos satíricos a la organización como lo hacen Parkinson,
Peter, Thompson y jay.
10. Teoría del Comportamiento de la Administración
La teoría del comportamiento marca la más profunda influencia de las ciencias

del comportamiento en la administración. Para muchos representa la aplicación
de la psicología organizacional a la administración. Surgió en 1947 en los
estados unidos, con una fundamentación ampliamente democrática. Esta teoría
se basa en nuevas proposiciones acerca de la motivación humana,
principalmente en las contribuciones de McGregor, Maslow y Herzberg. El
administrador necesita conocer los mecanismos motivacionales para poder
dirigir adecuadamente a las personas. Uno de los temas predilectos de esta
21
teoría son los estilos de administración McGregor traza dos extremos: la teoría X
y la teoría Y, mientras que Likert propone cuatro sistemas organizacionales que
van desde un sistema autoritario explotador hasta un sistema participativo grupal,
eminentemente democrático. Otro aspecto importante de la teoría del
comportamiento es el proceso de decisión. Todo individuo es un agente dec isorio
que se basa en la información que recibe de su ambiente, la procesa de acuerdo
con sus convicciones y adquirir actitudes, opiniones y puntos de vista en todas
las circunstancias. En este sentido, la organización vista como un sistema de
decisión en el que todos se comportan racionalmente, según un conjunto de
informaciones que obtiene del ambiente. Para que los participantes tomen
decisiones consecuentes con las de la organización. Esta se vale de una serie
de artificios que orientan las decisiones. La idea de un agente decisorio, dentro
de una racionalidad limitada por la escasez de información que puede obtener y
procesar, conduce al concepto hombre administrativo, que solo busca soluciones
satisfactorias y no soluciones óptimas. En las organizaciones existen conflictos
entre los objetivos individuales y los objetivos organizacionales. A medida de las
organizaciones presionan para alcanzar sus objetivos, privan a los individuos de
la satisfacción de sus objetivos personales, y viceversa. Para superar los
aspectos negativos del conflicto, los autores presentan una serie de modelos y
proposiciones. El comportamiento organizacional es el tema preferido por la
teoría administrativa del comportamiento. La reciprocidad entre individuos y
organizaciones, y sus elaciones de intercambio son importantes para el estudio
de las organizaciones. Se hace una amplia valoración crítica de la teoría del
comportamiento en la administración para presentar sus contribuciones y sus
limitaciones.
22
11. Teoría del Desarrollo Organizacional (DO)
 El DO nació en los años sesenta debido al intenso cambio ocurrido en el mundo,

y a la incapacidad de las estructuras convencionales para adecuarse a las
nuevas circunstancias.
 El DO se origina en la teoría del comportamiento y en los investigadores que
declinar la teoría de las relaciones humanas, se dedicaron a los estudios en la
dinámica de grupos y modificación del comportamiento grupal. En poco tiempo el
DO fue ampliando su área de actuación hasta que, al estudiar la organización
como un todo, asumió el enfoque sistémico. En este punto, ganó espacio en la
teoría administrativa.
 El DO presenta un concepto dinámico de organización, cultura organizacional y
cambio organizacional, dentro de supuestos bastante avanzados para nuestra
practica administrativa.
 El proceso de DO consta de tres etapas: recolección de datos, diagnóstico
organizacional e intervención.
 Existe una variedad de modelos de DO, algunos de los cuales se basan en
alteraciones estructurales en la organización formal, y otros, en alteraciones del
comportamiento (en la cultura organizacional, las relaciones interpersonales e
intergrupales, etc.) como en el desarrollo de equipos, suministro de información
adicional, análisis transaccional, reuniones de confrontación, tratamiento del
conflicto intergrupal y laboratorio de sensibilidad.
 Existen modelos más complejos, como el de Blake y Mouton (Managerial Grid) el
de Lawrence y Lorsch, el de Reddin (teoría 3-D de la eficacia gerencial).
 Así parezca una moda pasajera dentro de la administración, el DO es una
alternativa democrática y participativa muy interesante para la renovación y
revitalización de las organizaciones, que no podemos despreciar.
23
12. Teoría Matemática de la Administración
La teoría matemática es relativamente reciente en el campo de la administración. Su

mayor área se aplicación en administración es el proceso decisorio, en especial
cuando las decisiones son relativamente programables. Algunos autores hacen
énfasis en el enorme potencial de los modelos matemáticos en administración. La
investigación operacional (IO) es una de las alternativas de los métodos
cuantitativos, de enorme aplicación en la administración, a través de variadas
técnicas como la teoría de los juegos, la teoría de las colas, la teoría de los
diagramas, la programación lineal, la probabilidad y estadística matemática, y la
programación dinámica. Sin embargo, una evaluación critica de la teoría matemática
de las administración evidencia que su aplicación esta predominante orientada hacia
los niveles organizacionales (próximos a la esfera de ejecución, y se relaciona de
modo exclusivo con las operaciones y tareas.
13. Teoría de Sistemas
La teoría de sistemas es una consecuencia de la teoría general de sistemas

desarrollada por Von Bertalanffy. Se extendió a todas las ciencias, influyendo
notablemente sobre la administración. El enfoque sistemático se contrapone al
microenfoque del sistema cerrado. El concepto de sistemas es complejo: para
comprenderlo se necesita conocer algunas características de los sistemas
propósitos, globalismo, entropía y homeostasis, así como de los tipos de sistemas
posibles y de sus parámetros: entrada, proceso, salida, retroalimentación y
ambiente. El sistema abierto permite hacer un análisis amplio y profundo de las
organizaciones. Las organizaciones se consideran sistemas abiertos, pues su
comportamiento es probabilístico y no determinista; ellas forman parte de una
sociedad mayor, y están constituidas por partes menores que da una
interdependencia entre sí. La organización necesita alcanzar la homeostasis o
estado de equilibrio. Las organizaciones tienen fronteras o limites más o menos
24
definidos, formulan objetivos y se caracterizan por la morfogénesis. Dentro de este
enfoque sobresale el modelo de Katz y Kahn (importación, procesamiento,
exportación), con características de primero y segundo órdenes.
Por otra parte, el modelo socio técnico de Tavistock representa igualmente un

enfoque trajo una gran ampliación en la visión de los problemas organizacionales en
contraposición al antiguo enfoque de sistema cerrado. Su carácter integrador y
abstracto y la posibilidad de comprensión de los efectos sinérgicos de la
organización son realmente sorprendentes. La visión de hombre funcional dentro las
organizaciones en la consecuencia principal de la concepción de la naturaleza
humana. A pesar del enorme impulso, la teoría de sistemas carece aun de mejor
sistematización y mayor elaboración, pues su aplicación práctica todavía es
incipiente.
14. Teoría Situacional
La teoría situacional es la única novedad dentro de la teoría administrativa, y señala

un paso delante de la teoría de sistemas. Sus orígenes se remontan a las recientes
investigaciones de Chandler, Burns y Stalker, Wooddward y Lawrence y Lorsch
sobre las organizaciones, sus ambientes y tecnología. Todas esas investigaciones
revelaron que la teoría administrativa formulada hasta entonces no era suficiente
para explicar los mecanismos de ajustes de las organizaciones a sus ambientes y
tecnologías de manera proactiva y dinámica.
Se verifico que gran parte de lo que acontece en las organizaciones es

consecuencia de lo que ocurre fuera de ellas, en el ambiente externo. Se
empezaron a estudiar los ambientes y la interdependencia entre la organización y el
ambiente. Aunque las organizaciones escogen sus ambientes, después son
condicionadas por ellos; esto las obliga a adaptarse a ellos para sobrevivir y crecer.
El conocimiento del ambiente se tornó vital para la comprensión de los mecanismos
25
organizacionales. Sin embargo, el análisis ambiental es bastante precario aún, y se
requiere mucha investigación en el futuro, además de las condiciones tecnológicas,
económicas, sociales, culturales, legales, demográficas y ecológicas que existen en
el ambiente general, las organizaciones interactúan con el ambiente de tarea
(compuesto de proveedores, clientes, competidores y entidades reguladoras) en que
pretenden conservar su dominio. Dado que el ambiente de tarea puede ser
homogéneo o heterogéneo, estable o inestable, exige condiciones organizacionales
diferentes.
Otra variable que condiciona la estructura y el comportamiento organizacional es la

tecnología utilizada por la organización para sus operaciones. Algunos autores
afirman que la organización es un medio para lograr la máxima eficiencia de l a
tecnología. La premisa según la cual la tecnología determina las características
organizacionales, se denomina imperativo tecnológico. Las tipologías de tecnología
presentadas son todavía incipientes, muy limitadas e incompletas.
Se comprobó que las organizaciones son sistemas abiertos enfrentados al mismo

tiempo a la racionalidad técnica. Las organizaciones consta de tres niveles: el nivel
institucional, el nivel intermedio y el nivel operacional.
El diseño organizacional empezó a encuadrarse desde un enfoque situacional

orientado a las demandas ambientales y tecnológicas, sin descuidar otros factores
como la tarea y las personas involucradas.
La teoría situacional introdujo una nueva concepción sobre el ser humano: el

hombre complejo, formulado a partir de los conceptos sobre motivación y liderazgo
planteados por esta teoría. Además, aporto nuevos elementos acerca de los
incentivos a través de la teoría expectativa.
El proceso administrativo experimenta un redimensionamiento, y las funciones

administrativas de planeación, organización, dirección y control se reconceptualizan
26
en los tres niveles: operacional, intermedio e institucional. Se amplían, sobre todo,
los conceptos de eficiencia y eficacia.
Una rápida evaluación critica verifica que la teoría situacional es eminentemente

ecléctica e integradora, pero al mismo tiempo relativista y situacional. En el fondo,
todas las teorías administrativas son válidas en determinadas situaciones y
circunstancias. En algunos aspectos, parece que esta teoría es mucho más una
manera relativa de ver las organizaciones, que una teoría administrativa
propiamente dicha.
NUEVAS TENDENCIAS
1. Benchmarking
En 1979 Como un proceso continuo para evaluar productos, servicios y prácticas de

los competidores más Fuertes y de aquellas empresas que no son reconocidas
Como lideres empresariales.
Spendolini agrega que el benchmarking es un proceso continuo y sistemático de

investigación para evaluar productos, servicios, procesos de trabajo de empresas u
organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas,
con el propósito de perfeccionamiento organizacional.
Eso permite comparaciones de procesos y practicas administrativas entre empresas

para identificar lo mejor de lo mejor y alcanzar un nivel de superioridad o ventaja
competitiva. El benchmarking Motiva a las organizaciones para que investiguen los
factores clave que influencian la productividad y la calidad. Esa visualización puede
aplicarse a cualquier función (como producción, ventas recursos humanos,
ingeniera, investigación y desarrollo, distribución).
Lo que producen mejores resultados cuando se implementa en la empresa como un

todo.
27
 El benchmarking tiene como objetivo desarrollar la habilidad de los
administradores para visualizar en el mercado las mejores prácticas
administrativas de las empresas consideradas excelentes (benchmark) en ciertos
aspectos. Comparar las mismas prácticas vigentes en la empresa enfocada,
evaluar la situación e identificar las oportunidades de cambios dentro de la
organización.
El benchmarking exige tres objetivos que la organización necesita definir.
 Conocer sus operaciones y evaluar sus puntos Fuertes y débiles. Por lo tanto,
debe documentar los pasos y practicas de los procesos de trabajo, definir
medidas de desempeño y diagnosticar sus debilidades.
 Ubicar y conocer la competencia u organizaciones líderes del mercado, para
poder diferenciar las habilidades, conociendo sus puntos fuertes y débiles y
compararlos con sus propios puntos fuertes y débiles.
 Incorporar lo mejor de lo mejor adoptando los puntos Fuertes de la competencia
y, si es posible, excediéndolos y rebasándolos.
2. Mejora Continua
La mejora continua tuvo su inicio con autores vinculados con la teoría matemática.
Ella empezó con los primeros trabajos de implantación del control estadístico de
calidad. Ningún programa de mejora organizacional decretado de arriba para abajo
es exitoso. Todos los procesos de cambio desarrollados con éxito empezaron
pequenos. En la mayoría de los casos empezaron únicamente con un equipo y de
abajo hacia arriba, es decir de la base hacia la cima. Es una técnica de cambio
organizacional suave y continuo centrado en las actividades de grupo de las
personas.
28
 La calidad de los productos y servicios dentro de los programas a largo plazo,
que privilegian la mejora gradual y el paso a paso por medio de la intensiva
colaboración y participación de las personas.
3. Reingeniería
La reingeniería fue una reacción al colosal abismo existente entre los cambios
ambientales veloces e intensos y la total inhabilidad de las organizaciones de
ajustarse a esos cambios. Para reducir la enorme distancia entre la velocidad de los
cambios ambientales y la permanencia de las organizaciones se trato de aplicar una
medicina fuerte y amarga. Reingenieria significa hacer una nueva ingenieria de la
estructura organizacional. Representa una reconstrucción y no sencillamente una
reforma total o parcial de las empresas. No se trata de hacer reparaciones rápidas o
cambios cosméticos en la ingeniería actual, pero sí de hacer un dice; o
organizacional totalmente nuevo y diferente. La reingeniería se basa en los procesos
empresariales y considera que ellos son los que deben fundamentar el formato
organizacional .No se pretende mejorar los procesos ya existentes, sino su total
sustitución por procesos enteramente nuevos. Tampoco se pretende automatizar los
procesos ya existentes. Eso sería lo mismo que sostificar aquello que es ineficiente
Objetivos:
 Permitir un rápido reposicionamiento de las empresas en el mercado.

 Importantes reducciones de costos.
 Mejora rápidas en la calidad del servicio
 Reducción de desperdicios.
 Los programas de reingeniería tienen que ser radicales, es decir resultados
notables y sorprendentes no solo resultados incrementales.
29
4. Justo a Tiempo
Se trata de entregar materias primas o componentes a la línea de fabricación de

forma que lleguen “justo a tiempo” a medida que son necesarios.
El JIT no es un medio para conseguir que los proveedores hagan muchas entregas
y con absoluta puntualidad para no tener que manejar grandes volúmenes de
existencia o componentes comprados, sino que es una filosofía de producción que
se orienta a la demanda.
La ventaja competitiva ganada deriva de la capacidad que adquiere la empresa para

entregar al mercado el producto solicitad, en un tiempo breve, en la cantidad
requerida. Evitando los costes que no producen valor añadido también se obtendrán
precios competitivos.
Características principales
El JIT tiene cuatro objetivos esenciales
 Poner en evidencia los problemas fundamentales.

 Eliminar despilfarros.
 Buscar la simplicidad.
 Diseñar sistemas para identificar problemas
5. Outsourcing
Según Dorban Chacon (1999), como la acción de recurrir a una agencia externa
para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía
Outsourcing es: transferencia a terceros de actividades no modulares. En otras
palabras, encargar a proveedores externos de aquellas actividades que no son la
columna vertebral del negocio. En un contexto de globalización de mercados, las
empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus negocios principales. Por
30
ello la tercerización Outsourcing ofrece una solución óptima y es motivo de
permanentes alianzas estratégicas.
Objetivos:
 Tener acceso a proveedores con alta tecnología, herramientas y nuevas técnicas

que la empresa no posee.
 Disponer de recursos que no existen dentro de la organización que realicen
operaciones altamente especializados.
6. Reingeniería de Organizaciones
Un nuevo enfoque técnico de la transformación de organizaciones recorre el

mundo: la reingeniería; y bajo este título se cobijan diversas disciplinas, como
son: la reingeniería de procesos y la reingeniería de organizaciones; cuyo
desarrollo al principio relativamente paralelo y hoy cada vez más convergente, a
veces crea confusión en quienes se encuentran dedicados a la tarea de
reinventar sus organizaciones.
7. La Reingeniería de Sistemas.
El enfoque de reingenierías tuvo su origen alrededor del segundo lustro de la

década del ochenta, en el ambiente altamente estructurado de la “reingeniería de
sistemas”, título con el cual se alude a una disciplina que tiene por objeto central
la transformación integral de los sistemas automatizados de una empresa y en
particular los administrativos con el fin de producir cambio dramáticos es sus
indicadores de efectividad y eficacia y sobre todo, mejoras radicales en el tiempo
de respuesta a los requerimientos de los usuarios clientes del sistemas. La
reingeniería de sistemas reconoce la dinámica de profundas transformaciones
que vive el campo de la informática.
31
8. Reingeniería de Procesos
Posteriormente, los profesionales de la ingeniería industrial, extendieron este

enfoque a todos los procesos sistemáticos de las empresas y en particular a los
procesos productivos de las empresas manufactureras o de procesos integrados
(intensivos en el uso de las tecnologías conectadas); dándole el nombre de
“Reingeniería de procesos”. Esta extensión del alcance respondió, sobre todo, al
creciente constatar que la conservación de la posición del mercado de las
empresas reside en gran medida en el desarrollo de una capacidad y velocidad
de innovación de sus productos y procesos, mayor que la de su competencia.
9. Mejora Continua
La mejora continua tuvo su inicio con autores vinculados con la teoría matemática.
Ella empezó con los primeros trabajos de implantación del control estadístico de la
calidad. Ningún programa de mejora organizacional decretado de arriba para abajo
es exitoso. Tolos los procesos de cambio desarrollados con éxito empezaron
pequeños. En la mayoría de los casos, empezaron únicamente con un equipo y de
abajo hacia arriba, es decir, de la base hacia la cima. La mejora continua es una
técnica de cambio organizacional suave y continuo. Tiene como objetivo la calidad
de los productos y servicios dentro de programas a largo plazo, que privilegian la
mejora gradual y el paso a paso por medio de la intensiva colaboración y
participación de las personas. Se trata de un enfoque acrecentador y participativo
para obtener excelencia en la calidad de los productos y servicio de las personas.
Objetivos.
 Promover perfeccionamientos continuos

 Enfatizar a los clientes
 Comunicar e informar a todas las personas.
 Capacitar a todas las personas.
32
 Incentivar la relación entre las personas.
10. Las TOC “Teoría de las restricciones”
La teoría de las restricciones TOC es una filosofía administrativa integral que utilizan
los métodos usados por las ciencias puras para comprender y gestionar los sistemas
con base humana (personas, organizaciones), esta busca generar continuamente
más de la meta de un sistema.
El T.O.C permite enfocar las soluciones a los problemas críticos de las empresas sin
importar su tamaño o giro, para que estas se acerquen a su meta mediante un
proceso de mejora continua. Para su desarrollo se tomó como base el método
socrático.
El TOC comprende un conjunto de conocimientos, principios, herramientas y

aplicaciones que simplifican la gestión de los sistemas, utilizando la lógica pura o
sentido común.
Objetivos:
 Conseguir una ventaja competitiva decisiva para que la compaña provea un

servicio superior a sus clientes y de esta manera incrementar sus ingresos.
 Reducción del tiempo de entrega
 Cumplir con las fechas de entrega
33
5.2 MARCO CONCEPTUAL
 Máquina de troquelado: Se usa principalmente en la industria de

impresión y operaciones de troquelado, es un importante equipo de
empacado, procesado, y formado para después de la impresión.
 Maquina Plegadora: Esta especialmente fabricada para moldear y curvar

hojas, placas o piezas de metal.
 Maquina Cortadora: Son herramientas que realizan cortes abiertos en

laminas o chapas. Esta máquina realiza la operación de corte por el
desplazamiento paralelo de una cuchilla a otra.
 Equipos de soldadura eléctrica: Es un sistema de soldadura

caracterizado porque salta el arco eléctrico entre la pieza a soldar
sometida a uno de los polos de la fuente de energía y el electrodo que se
encuentra conectado al otro polo.
 Equipos de punto: Es un método de soldaduras por resistencia que se

basa en presión y temperatura, en el que se calienta una parte de la pieza
a soldar por corriente eléctrica.
 Compresores: Son maquinas especialmente diseñadas y constituidas

para aumentar la presión de los gases.
 Metalurgia: Conjunto de técnicas para extraer metales contenidos en los

minerales y transformarlos.
34
5.3 MARCO ESPACIAL
La investigación se realizara en el marco de la Empresa REFRITECNICA LTDA.,

Ubicada en la Calle 19 No. 16 A – 64, Localidad de Los Mártires
35
5.4 MARCO TEMPORAL
La investigación y el desarrollo de este proyecto, es llevado a cabo durante el periodo

de formación, el cual consta de 18 meses comprendidos desde el 26 de enero de enero
de 2015 hasta el 19 de mayo del presente año.
5.5 MARCO LEGAL
Refritecnica Ltda., es una empresa privada de carácter comercial, organizada bajo la

forma de sociedad Limitada, regulada por la Superintendencia de Sociedades y regida
por la legislación Colombiana bajo las normas de la Constitución Política de Colombia ,
la cual se constituye como la carta de navegación en materia de normatividad y para el
caso particular de formalización empresarial, la misma señala características de la
actividad económica, dentro de la cual se encuentra la actividad empresarial y de igual
forma destaca la función del Estado en estimular el desarrollo empresarial.
Art. 333. Capitulo 1 (De las disposiciones Generales) del título XII (Del régimen
económico y de la Hacienda Pública)
¨La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien
común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos, sin
autorización de la ley. La libre competencia económica es un derecho de todos que
supone responsabilidades. La empresa, como base del desarrollo, tiene una función
social que implica obligaciones. El Estado fortalecerá las organizaciones solidarias y
estimulará el desarrollo empresarial. El Estado, por mandato de la ley, impedirá que se
obstruya o se restrinja la libertad económica y evitará o controlará cualquier abuso que
personas o empresas hagan de su posición dominante en el mercado nacional. La ley
delimitará el alcance de la libertad económica cuando así lo exijan el interés social, el
ambiente y el patrimonio cultural de la Nación.¨
36
Art. 339 Capitulo 2 (De los planes de Desarrollo) del título XII (Del régimen
económico y de la Hacienda Pública)
¨Habrá un Plan Nacional de Desarrollo conformado por una parte general y un plan de
inversiones de las entidades públicas del orden nacional. En la parte general se
señalarán los propósitos y objetivos nacionales de largo plazo, las metas y prioridades
de la acción estatal a mediano plazo y las estrategias y orientaciones generales de la
política económica, social y ambiental que serán adoptadas por el Gobierno. El plan de
inversiones públicas contendrá los presupuestos plurianuales de los principales
programas y proyectos de inversión pública nacional y la especificación de los recursos
financieros requeridos para su ejecución, dentro de un marco que garantice la
sostenibilidad fiscal.
Las entidades territoriales elaborarán y adoptarán de manera concertada entre ellas y el

gobierno nacional, planes de desarrollo, con el objeto de asegurar el uso eficiente de
sus recursos y el desempeño adecuado de las funciones que les hayan sido asignadas
por la Constitución y la ley. Los planes de las entidades territoriales estarán
conformados por una parte estratégica y un plan de inversiones de mediano y corto
plazo.
Decreto 410 de 1991

Correspondiente al Código de Comercio, el cual establece un conjunto de normas y
preceptos que regulan las relaciones mercantiles entre diversos individuos o empresas
de un mismo territorio.
Ley 590 de 2000

¨Por la cual se dictan las disposiciones para promover el desarrollo de las micro,
pequeñas y medianas empresas¨
Artículo 1°. Objeto de la ley. La presente ley tiene por objeto:
37
a) Promover el desarrollo integral de las micro, pequeñas y medianas empresas en
consideración a sus aptitudes para la generación de empleo, el desarrollo regional, la
integración entre sectores económicos, el aprovechamiento productivo de pequeños
capitales y teniendo en cuenta la capacidad empresarial de los colombianos;
b) Modificado por el art. 1, Ley 905 de 2004, Modificado por el art. 74, Ley 1151 de
2007. Estimular la formación de mercados altamente competitivos mediante el fomento
a la permanente creación y funcionamiento de la mayor cantidad de micro, pequeñas y
medianas empresas, Mi pymes;
c) Inducir el establecimiento de mejores condiciones de entorno institucional para la

creación y operación de micro, pequeñas y medianas empresas;
d) Promover una más favorable dotación de factores para las micro, pequeñas y
medianas empresas, facilitando el acceso a mercados de bienes y servicios, tanto para
la adquisición de materias primas, insumos, bienes de capital y equipos, como para la
realización de sus productos y servicios a nivel nacional e internacional, la formación de
capital humano, la asistencia para el desarrollo tecnológico y el acceso a los mercados
financieros institucionales;
e) Modificado por el art. 74, Ley 1151 de 2007. Promover la permanente formulación,
ejecución y evaluación de políticas públicas favorables al desarrollo y a la
competitividad de las micro, pequeñas y medianas empresas;
f) Señalar criterios que orienten la acción del Estado y fortalezcan la coordinación entre
sus organismos; así como entre estos y el sector privado, en la promoción del desarrollo
de las micro, pequeñas y medianas empresas;
g) Coadyuvar en el desarrollo de las organizaciones empresariales, en la generación de

esquemas de asociactividad empresarial y en alianzas estratégicas entre las entidades
públicas y privadas de apoyo a las micro, pequeñas y medianas empresas;
h) Apoyar a los micro, pequeños y medianos productores asentados en áreas de

economía campesina, estimulando la creación y fortalecimiento de Mi pymes rurales,
38
i) Asegurar la eficacia del derecho a la libre y leal competencia para las Mi pymes;
j) Crear las bases de un sistema de incentivos a la capitalización de las micro,

pequeñas y medianas empresas.
Ley 905 de 2004

¨modifica la ley 590 de 2000 sobre promoción del desarrollo de la micro, pequeña y
mediana empresa colombiana y se dictan otras disposiciones¨
Artículo 2º. El artículo 2º de la Ley 590 de 2000 quedará así:
¨Artículo 2º. Definiciones. Para todos los efectos, se entiende por micro incluidas las
Famiempresas pequeña y mediana empresa, toda unidad de explotación económica,
realizada por persona natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias,
industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana, que responda a dos (2) de los
siguientes parámetros:
1. Mediana empresa:
a) Planta de personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores, o
b) Activos totales por valor entre cinco mil uno (5.001) a treinta mil (30.000) salarios
mínimos mensuales legales vigentes.
2. Pequeña empresa:
a) Planta de personal entre once (11) y cincuenta (50) trabaja-dores, o
b) Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil (5.000)
salarios mínimos mensuales legales vigentes.
39
3. Microempresa:
a) Planta de personal no superior a los diez (10) trabajadores o,
b) Activos totales excluida la vivienda por valor inferior a quinientos (500) salarios
mínimos mensuales legales vigentes o,
Parágrafo. Los estímulos beneficios, planes y programas consagrados en la presente

ley, se aplicarán igualmente a los artesanos colombianos, y favorecerán el cumplimiento
de los preceptos del plan nacional de igualdad de oportunidades para la mujer.
5.6 FORMALIZACION Y LEGALIZACION
La empresa Objeto de Estudio REFRITECNICA LTDA., se encuentra constituida

mediante escritura pública No. 0000728 de la Notaria No. 60 de Bogotá con fecha del
23 de Julio del 2003, e inscrita el 28 de Agosto de 2003 bajo el Numero 00895113 del
Libro IX.
Registrada como persona jurídica ante la cámara de comercio de Bogotá con Registro
de Matricula No. 01302691 del 28 de Agosto de 2003 y ante la Dirección de Impuestos
y Aduanas Nacionales DIAN con Numero de Identificación Tributaria 830.126.563 -8
5.7 SEGURIDAD SOCIAL Y LABORAL
La empresa objeto de estudio REFRITECNICA LTDA., cuenta actualmente con la

vinculación de catorce (14) empleados, de los cuales siete (7) de ellos son cobijados
bajo la Ley 50 de 1990, la cual introduce importantes reformas al Código Sustantivo de
trabajo y se dictan otras disposiciones de las relaciones laborales y la seguridad social
en Colombia, estableciendo las formas de contratación, el concepto de salario y sus
modalidades, derechos y deberes de los trabajadores, las prestaciones sociales, la
libertad de asociación.
40
Ley 100 de 1993. Sistema de Seguridad Social Integral, es el conjunto de instituciones,
normas y procedimientos, de que disponen la persona y la comunidad para gozar de
una calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas
que el Estado y la sociedad desarrollen para proporcionar la cobertura integral de las
contingencias, especialmente las que menoscaban la salud y la capacidad económica,
de los habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el bienestar individual y la
integración de la comunidad
El personal restante se encuentra vinculado a la empresa con contratos por prestación

de servicio y por tanto son ellos quienes deben realizar los aportes a Fondos de
Pensiones y Cesantias, Entidades Promotoras de Salud E.P.S. y Aseguradoras de
Riesgos Profesionales A.R.P. Según lo establecido en la LEY 1562 de 2012 en el Art.
13 Afiliados Literal b). En Forma Voluntaria.
5.8 NORMAS CONTABLES Y TRIBUTARIAS
REFRITECNICA LTDA, se rige por las normas contables y tributarias establecidas en el

Decreto 2649 de 1993, en el cual se reglamentan las normas del código de comercio en
materia de contabilidad, facilitando al ente económico la consulta y aplicación de la
norma que se rige en nuestro país, asi como la uniformidad en el registro de sus
operaciones para que exista transparencia, claridad, confiabilidad y comparabilidad en
la información, de igual forma la empresa aplica el decreto 2650 el cual expide el nuevo
PLAN UNICO DE CUENTAS P.U.C.
La empresa está obligada a pagar impuestos nacionales y Dsitritales, tales como:
 Retencion en la Fuente
41
 Retencion de Iva
 Impuesto al valor agregado IVA
 Auto Retencion del CREE
 Impuesto para la equidad CREE
 Impuesto de Renta
 Impuesto de industria y comercio
 Retencion de ICA
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1 Tipo de Investigación
La presente Investigación es tipo exploratorio descriptivo, debido a que se

identificaran los procesos administrativos y contables que actualmente realiza la
empresa REFRITECNICA LTDA, mediante la aplicación de encuestas y
entrevistas a las partes involucradas dentro de los procesos, la observación y la
revisión de diversos documentos que nos permitan recolectar información
pertinente.
6.2 Método de Investigación
El método utilizado es de tipo inductivo y deductivo, ya que partimos de la

observación y análisis de la información particular de la empresa objeto de
estudio para llegar a conclusiones generales que nos permitan diseñar y
proponer estrategias administrativas y contables que se pueden aplicar a la
misma.
42
7. POBLACION Y MUESTRA
En nuestro proyecto es necesaria la aplicación de métodos de recolección de

información para los cuales se debe escoger el tamaño de la muestra y la población a la
que va a ser dirigida la investigación. Por lo anterior decidimos seleccionar como
población a los empleados de la unidad objeto de estudio, dando como resultado una
población finita; para la aplicación de la formula solicitamos una serie de variables:
 Nivel de confianza (Z): 90%, este porcentaje lo elegimos ya que el estudio no

amerita más por la falta de tiempo, el dinero y la poca experiencia del grupo
investigador; para la aplicación de la fórmula es necesario hallar el percentil a
partir del nivel de confianza de la siguiente manera:
Se hace la división del 90% en 100 lo que da 0.90 este se divide en 2 y el
resultado (0,45 o el mínimo que lo contenga) se busca en la tabla de distribución
normal estándar, luego de ello se deben tener en cuenta las variables decimal de
Z Y Z, dando como resultado 1,6 y 0,05 lo cual se suma y da como resultado el
percentil de Z= 1,65.
 Margen de error (d): 5%, este porcentaje lo elegimos según las probabilidades,
que pueden ser: preguntas mal formuladas, que no se entienda la instrucción,
que el encuestador mienta o que la información quede mal tabulada.
 Población (N): Total de los empleados a los que va a ser aplicado el método.
43
n= N*Za^2*p*q
d^2*(N-1)+Za^2*p*q
n= 20*(1,62)^2*0,5*0,5
(0,5)^2*(19)+(1,65)^2*0,5*0,5
n= 54,45*0,,25
0,047+2,72*0,25
n= 13,61
0,72
n= 18,9
n= 19
La variable estadística aplicable a la investigación es de tipo cualitativa, porque no tiene

un grado de comparación numérica y el tipo de muestra aplicado es sistemático porque
está establecido el patrón y el criterio.
7.1 FUENTES DE INFORMACION
En el estudio de la empresa Refritecnica Ltda, se utilizan fuentes de información

primaria y segundaria, hemos obtenido datos específicos que han permitido contribuir
con la investigación a través de un contacto inmediato y directo, si se hace necesaria la
aclaración sobre algún tema podemos contactarnos vía telefónica. En ocasiones si es
necesario complementar información se aplican métodos de recolección de información.
44
7.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION
Las técnicas e instrumentos de recolección de información utilizados en el desarrollo de

esta investigación han sido: la Entrevista, la Encuesta y la observación directa por parte
de los investigadores.
45
7.3 ENCUESTAS Y CUESTIONARIO
Encuesta para la obtencion de informacion directa de la unidad productiva objeto de estudio
Nombre y apellidos : Raul Alberto Suarez Hermann

cargo: Chaspistero (fabricante enfriadores) fecha: 28/05/2015
profesion:
A continuacion encontrara una serie de preguntas con base al desarrollo de las funciones
administrativas de la empresa REFRITECNICA
Marque con una X a la respuesta que considere correcta
1. su nivel educativo es:
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual:
2. el tipo de contrato que tiene con la empresa es.
Laboral definido
Laboral indefinido
Prestacion de servicios X
3. Años de Experiencia en el proceso de metalmecanica
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años
10 a 25 años X
1 2 3 4 5
Planea y Organización actividades Necesarias para lograr los objetivos X
Cuenta con las herramientas necesarias para el desarrollo de sus funciones X
Se encuentra afiliado a seguridad social X
Se siente seguro con la infraestructura de la empresa X
Recibe capacitacion previa para el desarrollo de sus funciones X
Sus funciones se encuentran bien definidas y documentadas X
Recibe incentivos por el buen desempeño en el cargo asignado X
Se siente a gusto laborando en la Empresa X
Realiza un buen uso de las herramientas tecnologicas para el desarrollo de sus X
46
Nmbre y apellidos : Oscar David Pantoja Rodriguez

cargo: auxiliar de planta fecha: 28/05/2015
profesion:
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
Laboral indefinido X
Prestacion de servicios
1 a 2 años
2 a 3 años X
3 a 5 años
10 a 25 años
1 2 3 4 5
Realiza un buen uso de las herramientas tecnologicas para el desarrollo de sus X
47
Nombre y apellidos : Luis Alberto Gonzales

cargo: fabricante nevera mostrador fecha: 28/05/2015
profesion: Chapistero
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
Laboral indefinido
Prestacion de servicios x
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años
10 a 25 años X
1 2 3 4 5
Planea y Organización actividades Necesarias para lograr los objetivos x
Cuenta con las herramientas necesarias para el desarrollo de sus funciones x
Se encuentra afiliado a seguridad social x
Se siente seguro con la infraestructura de la empresa x
Recibe capacitacion previa para el desarrollo de sus funciones x
Sus funciones se encuentran bien definidas y documentadas x
Recibe incentivos por el buen desempeño en el cargo asignado x
Se siente a gusto laborando en la Empresa x
Realiza un buen uso de las herramientas tecnologicas para el desarrollo de sus actividades x
48
Nmbre y apellidos : Juan Carlos Tellez

cargo: Oficios Varios fecha: 28/05/2015
profesion: ensamblador
Bachillerato:
Tecnico: X
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años x
10 a 25 años
1 2 3 4 5
Realiza un buen uso de las herramientas tecnologicas para el desarrollo de sus actividades X
49
Nombre y apellidos : Jorge Smith Delgado

cargo: Soldador fecha: 28/05/2015
profesion: Soldadura de Argon
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años
10 a 25 años X
1 2 3 4 5
50
Nombre y apellidos : Jeison Ricardo Jimenez

cargo: operario fecha: 28/05/2015
profesion:
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
Laboral indefinido
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años x
10 a 25 años
1 2 3 4 5
51
Nombre y apellidos : Gleen Edilberto Ñustes Buitrago

cargo: Contratista Fabricante fecha: 28/05/2015
profesion: Tecnico Administracion de Empresas
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
Laboral indefinido
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años
10 a 25 años X
1 2 3 4 5
52
Nombre y apellidos : Gabriel Reyes

cargo: Jefe de Planta fecha: 28/05/2015
profesion:
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años
10 a 25 años X
1 2 3 4 5
53
Nombre y apellidos : Francisco Javier Vargas

cargo: tecnico fecha: 28/05/2015
profesion: tecnico en refrigeracion industrial y comercial
Bachillerato:
Tecnico: x
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido X
Laboral indefinido
1 a 2 años
2 a 3 años
3 a 5 años X
10 a 25 años
1 2 3 4 5
54
Nombre y apellidos : Dayanna Rincon Barrera

cargo: Ejecutiva en Ventas fecha: 28/05/2015
profesion: comercial
Bachillerato:
Tecnico: X
Tecnologo
Otro:
Cual:
Laboral definido
1 a 2 años
2 a 3 años X
3 a 5 años
10 a 25 años
1 2 3 4 5
55
Nombre y apellidos : Alex Felipe Hernandez

cargo: Ayudante Ensamble fecha: 28/05/2015
profesion: metalmecanica
Bachillerato: X
Tecnico:
Tecnologo
Otro:
Cual: Terminando 11
Laboral definido
1 a 2 años
2 a 3 años X
3 a 5 años
10 a 25 años
1 2 3 4 5
56
ENCUESTAS CLIENTES
NOMBRES Y APELLIDOS: IGNACIO ARCINIEGAS
1: como califica la atención del personal que la atendió

A:() Excelente B:() Bueno C:(X) Regular D:() Malo
2: Como califica la información proporcionada por la vendedora

A:() excelente B:() Bueno C:() Regular D:(X) Malo
3: Como califica la presentación de las vendedoras

A:() excelente B:()Bueno C:() Regular D:(X) Malo
4: Como califica la calidad del producto

A:(X) Excelente B:() Bueno C:() Regular d:() Malo
5: como le parece la publicidad de la empresa para dar a conocer sus productos

A:(X) excelente B:() bueno C:() regular D:() malo
6: porque compro su producto en refritecnica

A (X) por el precio B:() por la capacidad innovadora
C:(X) por la garantía D:() por recomendación de un conocido
7: La empresa realizo la entrega en el tiempo pactado

Si (x) No ( )
Porque: me la llevaron el día acordado y me la dejaron instalada
6: Está satisfecho con nuestro horario de atención

Si () No (x)
Porque: debería ser más extendido en la tarde
9: Tiene quejas de la empresa

Si (x) No ()
Porque: no de todas las personas con las que pacte al fin la compra no lo tuve fue buena
la atencion pero no digo lo mismo de las vendedoras la atención muy lenta
10: como califica la empresa frente a la competencia

A:(x) excelente B: () bueno C:()aceptable D:()regular E:() malo
57
NOMBRES Y APELLIDOS: Ofelia Rojas

A:() Excelente B:(X) Bueno C:() Regular D:() Malo

A:() excelente B:(X) Bueno C:() Regular D:() Malo

A:() excelente B:()Bueno C:() Regular D:(X) Malo

A:(X) Excelente B:() Bueno C:() Regular d:() Malo

A:() excelente B:(X) bueno C:() regular D:() malo

A () por el precio B:(X) por la capacidad innovadora
C:() por la garantía D:() por recomendación de un conocido

Si (x) No ( )
Porque: me entregaron el día acordado

Si (x) No ()
Porque: es un horario flexible

Si ( ) no (x)
Porque: no tuve ningún problema con ellos

58
NOMBRES Y APELLIDOS: WALTER GALVIZ

A:() Excelente B:(X) Bueno C:() Regular D:() Malo

A:(x) excelente B:() Bueno C:(X) Regular D:() Malo

A:() excelente B:()Bueno C:(X) Regular D:() Malo

A:(x) Excelente B:() Bueno C:() Regular d:() Malo


A (X) por el precio B:() por la capacidad innovadora

Si (x) No ( )
Porque: la entregaron un día antes

Si (x) No ()
Porque: por el sector es un horario bueno

Si ( ) no (x)
Porque: no tuve ningún problema con nada referente a mi producto

59
NOMBRES Y APELLIDOS: Marco Tulio

A:(x) Excelente B:() Bueno C:() Regular D:() Malo

A:(x) excelente B:() Bueno C:(X) Regular D:() Malo




A () por el precio B:() por la capacidad innovadora
C:(X) por la garantía D:() por recomendación de un conocido

Si (x) No ( )
Porque: me la llevaron al negocio el da que me dijeron

Si (x) No ()
Porque: es un horario flexible

Si ( ) no (x)
Porque: no tuve problemas

A:() excelente B: () bueno C:(x)aceptable D:()regular E:() malo
60
NOMBRES Y APELLIDOS: patricia oliveros tienda en vecino

A:() Excelente B:(x) Bueno C:() Regular D:() Malo

A:(x) excelente B:() Bueno C:() Regular D:() Malo




C:() por la garantía D:(X) por recomendación de un conocido

Si (x) No ( )
Porque: el tiempo de entrega lo pacte directamente con el dueño y fabricante

Si () No (x)
Porque: debería de ser por unas horas más en la tarde

Si ( ) no (x)
Porque: no tuve problemas con el producto que era mi prioridad

61
NOMBRES Y APELLIDOS: María José Barrantes


A:(x) excelente B:() Bueno C:() Regular d:() Malo

A:(x) excelente B:()Bueno C:() Regular d:() Malo


A:(x) excelente B:() bueno C:() regular D:() malo

A () por el precio B:(x) por la capacidad innovadora

Si (x) No ( )
Porque: se aclaró el tiempo de fabricación

Si (x) No ()
Porque: es fácil

Si ( ) no (x)

62
NOMBRES Y APELLIDOS: Beatriz Gonzales


A:(x)excelente B:() Bueno C:() Regular d:() Malo

A:()excelente B:()Bueno C:(x) Regular d:() Malo


A:()excelente B:(x) bueno C:() regular D:() malo

A (x) por el precio B:() por la capacidad innovadora

Si (x) No ( )
Porque: el día que se estipuló

Si (x) No ()
Porque: es fácil

Si ( ) no (x)

A:() excelente B: (x) bueno C:()aceptable D:()regular E:() malo
63
NOMBRES Y APELLIDOS: Liliana Mahecha

A:() Excelente B:(x) Bueno C:() Regular d:() Malo

A:()excelente B:() Bueno C:(x) Regular d:() Malo


A:() Excelente B:(x) Bueno C:() Regular d:() Malo

A:()excelente B:() bueno C:(x) regular D:() malo


Si (x) No ( )
Porque: quedo por escrito la clausula

Si (x) No ()
Porque: es de fácil acceso

Si ( ) no (x)

64
NOMBRES Y APELLIDOS: Javier Cordoba

A:( x ) excelente B:() Bueno C:() Regular d:() Malo

A:()excelente B:( x ) Bueno C:( ) Regular d:() Malo

A:()excelente B:( x )Bueno C:() Regular d:() Malo

A:(x ) excelente B:()Bueno C:() Regular d:() Malo

A:()excelente B:() bueno C:(x) regular D:() malo

C:() por la garantía D:(x) por recomendación de un conocido

Si ( x) No ( )
Porque: se canceló y la entregaron de una vez

S (x) No ()
Porque: es de fácil acceso

Si ( ) no (x )

A:()excelente B: (x)bueno C:()aceptable D:()regular E:() malo
65
NOMBRES Y APELLIDOS: Wilson Gutiérrez

A:()excelente B:(x)Bueno C:() Regular d:() Malo



A:(x ) excelente B:()Bueno C:() Regular d:() Malo

A:()excelente B:(x) bueno C:() regular D:() malo

C: por la garantía D: por recomendación de un conocido

Si ( x) No ( )
Porque: en la orden de pedido se estipularon los 15 días

S (x) No ()
Porque: por ser horario de oficina

Si ( ) no (x )

A:()excelente B: (x)bueno C:()aceptable66D:()regular E:() malo
ENCUESTAS VENDEDORES
Nombres y apellidos: Dayanna Rincón Barrera

Cargo: ejecutiva en ventas
Profesión: comercio
A continuación encontrara una serie de preguntas con base al desarrollo

de las funciones administrativas de la Empresa REFRITECNICA LTDA.
Marque con una X la respuesta que considere correcta:
1. Su nivel educativo es:

A: Bachillerato
B: técnico (X)
C: tecnólogo
D: profesional
E: otro
Cual:
2: el tipo de contrato que tiene en la empresa;

A: laboral definido
B: laboral indefinido (X)
C: prestación de servicios
3: años de experiencia laboral
A: 1 a 2 años
B: 2 a 3 años (X)
C: 3 a 5 años
D: 10 a 20 años (X)
4: que métodos utiliza usted para acceder a nuevos clientes

A: mercadeo
B: referenciado de otros clientes
C: pautas publicitarias
D: volantes
E: ninguna(X)
SOLO CLIENTES QUE LLEGAN AL ALMACEN
5: realiza investigación de precios frente a la competencia

Si () no (x)
Porque: porque nuestros precios son los que están establecidos en la empresa
6: que estrategias utiliza para asegurar al cliente

A: descuentos
B: promociones
C: servicio posventa
D: ninguno de las anteriores (X)
7: realiza usted procesos para medir la satisfacción de los clientes

A: bimestral
B: semestral
C: anual
D: nunca (X)
8: adopta usted información útil por parte de los clientes para implementar mejoras
Si (x) no ()
Porque: pero mejoras que estén a mi alcance
67
Nombres y apellidos: Gabriel Reyes
Cargo: jefe de planta
Profesión: ninguna
A continuación encontrara una serie de preguntas con base al desarrollo de

las
Funciones administrativas de la Empresa REFRITECNICA LTDA.
Marque con una X la respuesta que considere

correcta;
1. Su nivel educativo es;
A: Bachillerato (X)
B: técnico
C: tecnólogo
D: profesional
E: otro
Cual:
A: laboral definido
A: 1 a 2 años
B: 2 a 3 años
C: 3 a 5 años
D: 10 a 20 años (X)
A continuación se encontrara una serie de preguntas relacionadas con los métodos
que la empresa utiliza para contar con nuevos clientes:
A: mercadeo
B: referenciado de otros clientes (x)
D: volantes
E: ninguna
Digamos vendí una nevera a un cliente de un restaurante y el cliente tiene más familia
con los mismo negocios yo los visito y les ofrezco las neveras y hay veces compran
neveras ay mismo o al tiempo me llaman a mí para hacer negocio:
Si () no (x)
Porque: porque nuestros precios son estables y no dependen de la competencia porque
todo lo que nosotros ofrecemos es de primera de buena calidad.
A: descuentos
B: promociones
C: servicio posventa (x)
D: ninguno
Ofreciéndoles un buen servicio a veces se les hace mantenimiento a equipos que no
68
cuentan con todo el dinero se les hace un estudio que los hace cada cheque y si el
cliente
no es apto se le da el producto y debe pagar en fechas pactadas si el cliente incumple
Se le envía en abogado y el posterior mente embarga la nevera y yo voy y la recojo.
A: bimestral
B: semestral
C: anual
D: nunca
Yo estoy llamando al cliente para saber cómo le va con la nevera si ha tenido fallas si de
pronto hay algo que allá pasado y no me allá avisado estoy pendiente de que todo este
evolucionando bien por lo menos en la parte eléctrica que son daños que se nos sale de
las manos.
Si (x) no ()
Porque: siempre se le lleva la idea para que se sienta bien y por el viejo dicho de que el
cliente tiene la razón y se le hace sentir que es importante para la empresa
69
Nombres y apellidos: Maryori Pisco
Cargo: ejecutiva en ventas
Profesión: comercio
A continuación encontrara una serie de preguntas con base al desarrollo de las
funciones administrativas de la Empresa REFRITECNICA LTDA.
Marque con una X la respuesta que considere correcta:
Su nivel educativo es:
A: Bachillerato
B: técnico
C: tecnólogo (X)
D: profesional
E: otro
Cual:
A: laboral definido
A: 1 a 2 años
B: 2 a 3 años
C: 3 a 5 años
D: 10 a 20 años (X)
A: mercadeo
B: referenciado de otros clientes (X)
D: volantes
E: ninguna(X)
Si () no (x)
Porque: porque nuestros precios son los que están establecidos en la empresa
A: descuentos
B: promociones
C: servicio posventa
D: ninguno (X)
A: bimestral
B: semestral
C: anual
D: nunca (X)
Si (x) no ()
Porque: la idea es que el cliente se sienta bien y aparte de ser importante
para la empresa hacerlo sentir como tal
70
8. CRONOGRAMA
es
e
ad
e
br
e
br
br
m
e
vid
o
em
br
em
to
er
er
zo
zo
ie
o
o
o
tu
os
ril
vi
br
er
br
pt
ay
io
i
ar
ar
ni
ac t
ci
No
Ab
Oc
Ag
En
Fe
Se
Fe
M
M
Ju
Ju
Di
1 23 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Busqueda unidad objeto de estudio
Visita unidad objeto de estudio
Realizacion de sistema abierto con la
consideracion del micro y macro entorno
Identificacion del proceso administrativo
Planteamiento de la estructura
organizacional
Descripicion, aplicación o posible aplicación
de las teorias administrativas
de las teorias sistemicas
de lo nuevos enfoques administrativos
Analisis del direccionamiento estrategico y
posibles escenarios
Diagnostico y creacion de EFI, EFE, DOFA
Identificacion de metodos y tipos de
investigacion aplicables
Entrega de anteproyecto
Elaboracion de iinstrumentos de
recoleccion de informacion
Aplicación de instrumentos de recoleccion
de informacion
Elaboracion de el programa de Gestion
Documental
Entrega y revision de proyecto
Organización de evento para la unidad

objeto de estudio
Caracterizacion empresarial
Analisis de proceso contable,, partida
doble, ciclo contable y aplicación del PUC
Identificacion del proceso contable
Diseño de soportes contables
Identificacion del proceso de amortizacion y
depreciacion
Elaboracion de modelo de contrato
Analisis, descripcion y elaboracion de
nomina
Elaboracion de metodo de inventario y
metodo de valuacion
Creacion de Programa de Servicio al Cliente
Creacion de Programa de RR.HH
71
9. PRESUPUESTO
PRESUPUESTO PARA EL ESTUDIO DE LA UNIDAD PRODUCTIVA REFRITECNICA LTDA
PERIODO: ENERO DE 2015 A MARZO DE 2016

TIPOS DE GASTOS DESCRIPCION VALOR
Transportes, alimentacion visita de presentcion con el gerente $ 19.600,00
transportes entrevista con el gerente $ 3.600,00
Papeleria y transportes certificados de camara y comercio, Rut $ 11.800,00
transporte, alimentacion y llamadas visita para entrevistar empleados en planta de produccion $ 23.400,00
transportes encuesta a vendedoras en almacen $ 3.600,00
transportes encuesta a jefe de planta $ 3.600,00
transportes y alimentacion encuesta a gerente sobre archivo de la empresa $ 21.800,00
transportes visita almacen donde se encuentra el archivo principal $ 3.600,00
trasnportes, alimentacion y llamadas entrevista con el gerente para obtener informacion de sus principales proveedores
$ 25.300,00
transporte y llamadas entrevista con jefe de planta para lista de clientes mas importates $ 7.400,00
TOTAL $ 123.700,00
10. CARACTERIZACIÓN
.
Nombre o razón Social de la Compañía: REFRITECNICA LTDA
No. De Nit. 830126563 - 8
Tipo de Sociedad: Limitada
Régimen: Común
Código CIIU (Clasificacion Internacional Industrial Uniforme): 2819
Fabricación de otros tipos de maquinaria y equipo de uso general
Actividad Principal: Código 2819
Fecha de Inicio de Actividad: 2013/02/05
OBJETO SOCIAL:
La sociedad tendrá como objeto social las siguientes actividades: producción y

comercialización de equipos y repuesto de refrigeración industrial y comercial. En
desarrollo de su objeto social, esta podrá: celebrar todo tipo de contratos, actos o
negocios con personas naturales o jurídicas tendientes a desarrollar su objeto social,
72
ya sea en su propio nombre, pro cuenta de terceros o en participación con ellos. Tomar
o dar dinero en mutuo en préstamo o en mutuo comercial y constituir créditos de
entidades financieras, crediticias o comerciales para el desarrollo de su fin. Girar,
endosar, adquirir, aceptar, cobrar, cancelar cualquier título valor o instrumentos
negociables y aceptarlos en pago. Promover y conformar toda clase de empresas de la
misma índole o de negocios, sociedades o empresa que tengan similares o
complementarios a los de esta sociedad. Importar o exportar toda clase de bienes
tendientes a logro de los fines que la sociedad persigue. Dar o tomar en arriendo bienes
muebles e inmuebles, Relacionados directa o indirectamente con las actividades de
esta sociedad. Obtener derecho de propiedad sobre las marcas, dibujos, logo tipos
patentes y privilegios a cualquier título. Adquirir o enajenar a cualquier título de
intereses, participaciones o acciones en empresas de la misma naturaleza,
relacionadas indirectamente o complementarias de su objeto social, vender, comprar
adquirir enajenar hipotecar o dar en prenda toda clase de bienes muebles o inmuebles.
Diseñar, construir, elaborar y comercializar todo tipo de maquinaria y equipos
relacionaos en su actividad. Producción y comercialización de equipos y repuestos de
refrigeración industrial y comercial, importación de equipos y repuestos de refrigeración.
1. Tamaño de empresa: Pequeña empresa. Actualmente cuenta con 14

empleados y sus activos anuales no superan los 5000 (SMLMV)
2. Tipo de Actividad: Industrial y comercial. Dedicada a la fabricación o
transformación de un producto a partir de materias primas.
3. Origen de su Capital: Privado, no tiene vínculos con el Estado
4. Según el Numero de Socios: Sociedad Limitada
5. Sector Económico al que pertenece: Sector Secundario
73
RESEÑA HISTORICA
Refritecnica Ltda. Fue fundada en el año de 1995, por Julio Duran Falla, pero
legalmente se constituyo por escritura pública No 0000728 de Notaria 60 de Bogotá
inscrita el 28 de Agosto de 2003 se constituyo la sociedad comercial denominada
Refritecnica Ltda; aprovechando su experiencia y conocimiento de más de 20 años en
la fabricación de equipos de Refrigeración, ha logrado fundar las bases para el
crecimiento y desarrollo de esta empresa, que a través de los años ha logrado
posesionarse en el mercado Nacional.
Nuestro sello principal es la fidelidad con nuestros proveedores, contratistas y personal,

ya que son ellos los que nos han colaborado para cumplir con las metas que se nos han
encomendado.
74
11. SISTEMA ABIERTO
PROCESOS
Diseño del nuevo SALIDAS.

ENTRADAS
equipo, corte,
ensamble, rango de Equipo de refrigeración o
 Recursos humanos.
temperatura, montaje congelación terminada,
Técnicos en ventas, técnicos en
de accesorios, información sobre fallas
refrigeración industrial y comercial, que surgieron durante el
metalmecánica, técnicos en pruebas técnicas de
funcionamiento y proceso de producción,
fabricación de neveras y auxiliares. desperdicios, información
 Materia prima: poliuretano, luces led, entrega
de gastos y costos
acero inoxidable, equipos de
condensación, termómetros digitales
 Materiales: dobladoras, cortadora,
equipos de soldadura eléctrica y de
argón, tronzadora, colilladoras,
equipos de punto, equipos de
autógena, compresores, taladros,
remachadoras, doblatuvos, RETROALIMENTACION.
troqueladores, prensa para inyectar,
batidores de polio. Información para mejorar las técnicas y
 Metodología información a clientes, procesos de producción, información
proveedores requerimientos de los para reducir la cantidad de desperdicios,
clientes información sobre insumos para la
calidad del producto, comportamiento del
personal e incentivos
75
12. MACRO Y MICROENTORNO
12.1 MACRO ENTORNO
Entorno económico: influye en las condiciones y tendencias generales de la economía

que son relevantes en las actividades de la organización está constituido por factores
que influyen en el poder de compra y los patrones de gastos de los consumidores el
factor económico representa un factor de gran importancia que incide en las
actividades que afecta el poder de compra. Como la renta capital, crecimiento de la
renta y tasa de desempleo.
El 2016 será el año de incertidumbre para la economía colombiana. Las diferencias
entre los pronósticos del gobierno y los expertos así lo confirman. El ministerio de
hacienda prevé un crecimiento del PIB (producto interno bruto) de 3.5 por ciento, en
tanto que el fondo monetario pronostica apenas 2,8 por ciento y el promedio de los
analistas y los centros de investigación económicas se ubica en 2,68 por ciento.
Aspectos como la volatilidad del dólar, los precios del petróleo, el aumento de la
inflación, el ajuste en las tasa de interés y la desaceleración económica tiene a los
empresarios que supuestos utilizar para la elaboración de sus presupuestos del 2016.
Tecnológicas: la brecha tecnológica más representativa corresponde a la maquinaria

más utilizada y sistema de información. Este distanciamiento entre las empresas líderes
y de las operaciones en la empresa. La tecnología de punta en esta etapa está
representada en máquinas automáticas integradas a software y equipos de control y
manejo. El entorno tecnológico está formado por fuerzas que fluyen en las nuevas
tecnologías y dan lugar a nuevos y oportunidades de mercado. Las tecnologías son
elementos de cambio que pueden suponer tanto el éxito como el fracaso de una
empresa, por el simple hecho de que las tecnologías nuevas desplazan a las antiguas.
Las oportunidades de innovación cada vez son mayores tanto el productos como en
procesos de producción.
76
Entorno socio-cultural: se compone de instituciones y otras fuerzas que afectan
valores percepciones, preferencias y comportamientos básicos de una sociedad e
individuos actitudes, forma de ser, expectativas, grados de inteligencia y educación,
creencias, costumbres de las personas de un grupo o sociedad determinados. Todas
las personas nacen y viven en el seno de una sociedad que contribuye a crear sus
creencias, normas y valores fundamentales, estos influirán poderosamente en el
comportamiento de las personas, los responsables del marketing deben saber que no
pueden influir sobre los valores básicos de una sociedad pero si pueden dirigir.
Entorno político-legal: Está formado por las leyes, las agencias gubernamentales y los
grupos de presión que influyen en los individuos y organizaciones de una sociedad
determinada. El gobierno afecta prácticamente a todas las empresas y todos los
aspectos de la vida. En cuanto a lo referente a los negocios desempeña dos papeles
principales los fomenta o los limita
Constantemente se están produciendo reformas legales en función de la evolución de la
sociedad. Las empresas se ven cada vez más afectadas por los procesos políticos-
legales de la sociedad, así la legislación tiene gran influencia sobre las actividades del
marketing. Leyes de protección ecológica, (medio ambiente) leyes de protección de los
recursos naturales, convenios internacionales, protección al consumidor y legislación de
comercio exterior
Culturales: toda las personas nacen y viven en el seno de una sociedad que contribuye
a crear sus creencias, normas y valores fundamentales, estos influirán poderosamente
en el comportamiento de las personas, la empresa debe saber que no puede influir
sobre los valores básicos de una sociedad per si pueden dirigir acciones hacia los
valores secundarios. La cultura es el conjunto de valores, normas, creencias y
costumbres aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad y que llevan a
pautas de comportamiento.
Características culturales:
77
Visión que se tiene de la sociedad deseo de cambiar la sociedad, la visión que tenemos
de nosotros mismos, la importancia que le damos al yo, visión que se tiene de las
organizaciones, si se confía en las organizaciones, instituciones públicas. Sindicatos y
empresas
Demográficas: se estudia en él, aspecto de la población como tamaño, densidad, edad

es de gran importancia ya que la población es el elemento clave en los mercados y los
cambios en su estructura afectan a la demanda de bienes y al comportamiento de
compra del consumidor. Tendencias de crecimiento de la población, cambios en la
estructura de edades de una población, mayor diversidad de población.
El entorno demográfico: Es el estudio estadístico de la población humana y en la que se

distribuye y en las cuales se involucra a las personas que se constituyen los mercados.
Este tipo de análisis permite a través de la demografía estudiar a las población humana
en cuanto a su extensión, densidad, ubicación, raza, sexo, edad, ocupación y otras
muchas variables. Es de gran importancia ya que la población es el elemento clave en
los mercados y los cambios en su estructura afectan a la demanda de bienes y al
comportamiento de compra del consumidor.
El ambiente demográfico afecta a la empresa y es muy importante en el estudio de la

empresa, puesto que involucra a las personas que conforman el mercado objetivo, por
tanto en la variable demográfica del macro entorno podemos estudiar diversos
semblantes de la población, tales como, cambios en la estructura de edad, cambios en
la familia, cambios geográficos, crecimiento o disminución en la población mundial.
 Tendencias de crecimiento de la población: Ya que la población va en aumento,

esa es la tendencia en la cual se puede aprovechar ya que estos son un fuerte
potencial cliente hacia un futuro.
 Cambios en la estructura de edades de una población: La población del futuro
puede adquirir nuestros productos
78
 Cambios en la familia: Las futuras generaciones
 Aumento del número de personas con estudios: La gente va adquiriendo
mayores conocimientos
 Mayor diversidad de población: Van a existir más población con diferentes gustos
El entorno demográfico incluye a la gente, y la gente constituye los mercados. Las

tendencias demográficas son los cambios en la edad, estructura familiar, población
geográfica, características de educación y diversidad poblacional.Con la definición de
los conceptos del entorno demográfico se puede estimar la futura y posible población a
la cual se puede en un futuro atender
12.2. MICRO ENTORNO
Clientes: la empresa debe tener muy presente el estudiar los clientes, ya sea porque se
puedan dividir en diversas formas y si se quiere lograr la reputación correcta, hay que
enfocarse bien tratar de determinar quieres serán los clientes potenciales de la empresa
pueden ser particulares, empresas, administraciones públicas o asociaciones,
fundaciones, grandes almacenes de cadena pequeños supermercados tiendas y
carnicerías.
Los proveedores: influyen de manera directa en la calidad de los productos o

servicios de la empresa. Se deben identificar aquellos proveedores que ofrezcan
ventajas a la empresa en cuanto a materias primas para fabricar los productos.
Es importante mantener una buena relación con ellos y si podemos evitar problemas
con ellos será más fácil mantener materias primas a tiempo y una gran ventaja ante la
competencia hoy en día muchos empresarios tratan a sus proveedores como un socio
propio de la empresa ya que así se creara una unió para lograr satisfacer al o los
clientes y permanencia de la empresa en el mercado
79
Los competidores: se deben analizar los competidores más directos que son aquellas
empresas que ofrecen los mismos productos y servicios o similares dirigidos al mismo
público.
Si queremos tener éxito en el mercado, la empresa debe ser capaz de poder
proporcionar a sus clientes el mayor valor y la máxima satisfacción que los
competidores, por eso no es solo necesario el adaptarse a las necesidades, sino que se
debe tener una ventaja frente al posicionamiento. No hay una estrategia clave para
mantenerse en el mercado se tendrá que hacer una estrategia u otra tratando siempre
de superar la competencia.
Las entidades reguladoras: son instituciones generalmente reguladoras

gubernamentales que con la autoridad suficiente velan por el buen manejo de un sector
productivo específico, ejemplo la DIAN y cámara de comercio.
80
13. RESUMEN DE TEORIAS APLICAS, NO APLICADAS Y POR APLICAR
TEORIAS AUTORES APLICA NO POR APLICAR

APLICA
A pesar de la competencia
del mercado, en la
empresa objeto de estudio
lo más importante es la
eficacia, la eficiencia y sus
LA ADMINISTRACION
colaboradores, al igual
Y SUS
Peter Drucker que la relación entre ellos
PERSPECTIVAS
y la necesidad de llevar un
buen funcionamiento en la
misma.
Porque se desperdició mucha

materia prima razón por la cual el
costo del producto no es mucha
ADMINISTRACI0N Frederick Taylor por la misma perdida de materia
CIENTIFICA prima por parte de los fabricantes
81
En la empresa se
planea, se organiza, se
dirige, se coordina y se
TEORÍA CLÁSICA DE Henry Fayol
controla la calidad del
LA ADMINISTRACIÓN
producto, pero no el
desperdicio de la
materia prima principal.
Los empleados no se
ven como maquinas
sino como personas
TEORIA DE LAS Elton Mayo y
capaces de cumplir con
RELACIONES Hugo
sus funciones de una
HUMANAS Munsterberg
manera responsable y
eficaz delegando plena
a autoridad y confianza
IMPLICACIONES DE La comunicación no tiene un

LA TEORÍA DE LAS buen control, ya que se realiza
Elton Mayo
RELACIONES de forma verbal en todo
HUMANAS.
momento con los empleados,
82
sin realizar soportes físicos.
El administrador conoce
bien la producción y
TEORIA NEOCLASICA Fayol, Urwick,
DE LA Gulick, fabricación de los
ADMINISTRACION O’Donnell, productos que vende y

Newman, Dale. direcciona bien su
personal dentro su
organización
No se plantean objetivos, ya
que actualmente la empresa
no tiene definidas las áreas
ADMINISTRACION Peter Ferdinand funcionales, por lo tanto la
POR OBJETIVOS Drucker
planeación de producción la
(APO)
realiza el Gerente en
compañía de algunos de sus
colaboradores más cercanos
como lo es: el jefe de planta y
secretarias.
MODELO Max Weber La empresa actualmente no

BUROCRÁTICO DE tiene ningún tipo de reglas y
Roberto Merton
83
ORGANIZACIÓN normas estipuladas por
escrito. El desempeño de los
empleados, la rapidez en las
decisiones y la selección no
se realiza por capacidad y
competencia del empleado.
TEORIA James D.
ESTRUCTURALISTA Thompson,
DE LA Amitai Etzioni,
La empresa actualmente no
ADMINISTRACION Meter Blau, cuenta con una estructura bien

Victor A. definida.
Thompson,
Burton Clarke, y
Jean viet
TEORIA DEL Herbert

COMPORTAMIENTO Alexander
DE LA
ADMINISTRACION.
TEORÍA DEL Hornstein, No se realiza un proceso en

DESARROLLO Bunker, Gindes cuanto análisis y tratamiento
84
ORGANIZACIONAL y Lewicki de la información con el cual
(DO) se pueda trazar unas metas en
conjunto con los miembros de
la empresa, para que así se
sientan parte de los objetivos.
Las DO son como una moda
pasajera pero es una
alternativa para la
revitalización de las
organizaciones
TEORIA Ackoff, Rusell Orienta a la organización en

MATEMÁTICA DE LA Lincoln cuanto a operaciones y tareas
ADMINISTRACIÓN. para la medición de resultados
y la empresa no cuenta con tal
organización
TEORÍA DE Ludwig
SISTEMAS Bertalanffy
TEORIA Chandler, Burns El lugar donde está

SITUACIONAL y Stalker, ubicada la empresa
85
Thompson, posee un amplio sector
Joan comercial y de igual
Woodward, forma de competidores.
Por los años de
permanencia en el
sector es reconocido y
esto le permite
interactuar con el
ambiente que le rodea.
BENCHMARKING Los productos y

servicios son evaluados,
con el fin de realizar
mejoras que garanticen
la satisfacción de las
necesidades de los
clientes y que le
permitan cubrir las
demandas del mercado.
MEJORA CONTINUA El principal objetivo que

tiene la empresa es
garantizar la calidad de
86
todos sus productos.
La empresa no realiza
reformas totales o parciales
en los procesos que realiza
REINGENIERIA
actualmente o la sustitución
total de los mismos.
Eliminar los despilfarros de

materias primas que salen de
cada producción y diseñar un
JUSTO A TIEMPO sistema que ayude a la
identificación de problemas y
ponerlos en evidencia
REINGEIRIA DE La organización no cuenta con

ORGANIZACIONES reingeniería ni en los procesos
internos de producción
No se le comunica ni se le
brinda información a todo el
personal, no se realiza un
MEJORA CONTINUA.
proceso de capacitación al
87
personal nuevo.
La entrega de los
productos es oportuna y
se realiza de acuerdo a
LAS TOC “Teoría de
las fechas pactadas con
las restricciones”
el cliente previamente,
por lo tanto es una
ventaja significativa ante
la competencia.
Actualmente la empresa
contrata a un tercero
para realizar el
OUTSOURCING
troquelado de las
láminas de los
refrigeradores.
88
14. PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL
Después de haber utilizado dos técnicas de recolección de datos podemos decir que
Refritecnica Ltda. Como toda empresa manejan diversos documentos los cuales no
desarrollan mayor importancia para el gerente general lo más relevante para el son los
documentos contables con mayor importancia que otros; la recepción de
correspondencia se realiza de manera no muy actualizada de acuerdo a la
normatividad.
Realmente lo que se realiza son ordenes de producción que a su vez son dirigidas a el
área de producción para elaborar el producto, una vez terminado el producto es
eliminada la orden de producción.
Las cotizaciones son manejadas por Maryory como persona encargada de lo

comercial, el histórico de cotizaciones son llevadas en un cuaderno.
Las propuestas comerciales no tiene un soporte de lo ofrecido se maneja una agenda

con datos personales de los clientes y lo solicitado.
El archivo en el área contable si realiza un ciclo de gestión central e histórico pero en el

área administrativa apenas realiza gestión y va a dar a la basura.
La empresa cuenta con un archivo desde el año 2010 aunque exista Refritecnica hace
mucho más tiempo no le dan relevancia; contienen preservación y conservación del
documento no con normas técnicas y a pesar de la precariedad de conocimiento hacia
el tema de archivística tratan de mantener limpios en sitios adecuados con luz natural
no está cerca de basureros ni tener expuesto el documento original. Los documentos se
encuentran en archivadores y un buen estado aunque para la empresa no es
importante el archivo y lo hacen más por la DIAN que por conservar una memoria de
Refritecnica
Como podemos evidenciar a Refritecnica Ltda.; debe concientizarse de la importancia

que son los documentos administrativos tanto como los contables y realizar todo el
proceso referente a un plan de gestión documental para lograr tener un control de lo
histórico de la organización a nivel interno como externo. Lo principal en este momento
tener conocimiento físico y tecnológico de su documentación tanto contable como
administrativo.
89
LISTA DE CHEQUEO DEL AREA DE ARCHIVO DE LA EMPRESA
REFRITECNICA LTDA
Para el correcto diligenciamiento de la lista de chequeo se debe únicamente responder

una de las dos opciones con una x y en observaciones de aclarar la información de la
pregunta
No Descripción Si No Observaciones
RECEPCION VALORACION ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS
Cuenta con un archivo de gestión x
Tiene archivo central x
Cuenta con un archivo histórico x
Funciona técnicamente el archivo. x
Localizan y consultan en forma rápida fácil y x

segura los documentos.
Coloca una señal en el sitio de entrega al x

interesado.
Tiene algún formato de retiro del documento. x
Aplican alguna tabla de valoración. x
Aplican alguna tabla de retención x
Poseen algún soporte documental x
Hay control de entrada y salida de toda x

correspondencia
Perforan adecuadamente los documentos. x
Al realizar el archivo quitan ganchos, clips de x

los documentos.
90
Revisa el registro y dan prioridad de x
documentos
Dejan evidencia de los documentos enviados x
Hay formatos para cada documento x
El archivo está en legajados medio oficio
El archivo esta en cajas
CONSERVACION Y PRESERVACION DE DOCUMENTOS
Realizan limpieza de pisos paredes y baños. x
La estantería esta adosada a la pared.
La estantería está separada del suelo x
Evita la exposición de documentos originales. x
Realizan foliación de documentos x
Siguen la normatividad para desarrollar los x

proceso archivísticos
El archivo esta en inmobiliarios o cajón de x

archivo
Cuenta con aire acondicionado con extracción x

de húmeda
Tienen en cuenta el número de documentos por x

carpetas.
Realiza inventario documental.
Hace copia de los documentos para x

salvaguardar los originales.
transportar los documentos a mano x
91
Transporta los documentos en rodines. x
Utiliza luz fluorescente. x
Utiliza luz artificial o natural en el depósito. x
Contiene plantas cerca al área de depósito. x
Hay un plan permanente de fumigación. x
Cerca del depósito cuenta con tuberías o x

instalaciones eléctricas descubiertas
Cerca al depósito a basureros. x
ENTREVISTA SOBRE EL ESTADO ACTUAL DEL ARCHIVO DE REFRITECNICA
DATOS GENERALES:
No de entrevista: 04
Realizada por: __Jazmín Graciano, Paola Peña_____
Fecha_______05/09/2015______ Hora_12:30_________
Entrevistado: ___Julio Duran_______________ Cargo: _Gerente General_____
Nombre de la unidad productiva: _Refritecnica Ltda.______________________
Responsable del archivo o en su defecto persona que informa: _Julio Duran_____
Categoría profesional: __Administrador Empresas.___________________
Extensión telefónica: _6080790______
Otra persona que se ocupe del archivo: ___Ninguna_______________
DATOS SOBRE EL ARCHIVO DE LA EMPRESA:
1. ¿Qué clase de archivo contienen centralizado o descentralizado?
El archivo de la empresa objeto de estudio es centralizado.
2. Como es el proceso de archivo en la compañía. En cuanto a:
¿El área de recepción?
Llegan a la recepción los documentos oficiales realiza verificación y confrontación de

los documentos que para el señor Julio Duran tienen relevancia; todo llega a un archivo
92
de gestión que se encuentra en la empresa de fabricación y de ahí desarrolla otros
procesos.
3. ¿Cómo es el proceso de Distribución?
La distribución la realiza El señor Julio quien todo lo que tiene que ver con IVA lo
controla solo él en el momento de la gestión en cuanto a órdenes de pedido las entrega
a los empleados para realizar las diferentes neveras en cuanto a cotizaciones las
maneja Maryori secretaria y vendedora de la empresa, Para el proceso de
consignaciones las realiza el señor Julio o Gabriel Reyes todo los procedimientos son
de mano a mano no tiene nada como buzones o casilleros o formatos-
4. ¿Cómo es el proceso de trámite?
Con las facturas hace sus respectivos procesos y luego lo archiva en legajados o en
carpetas que guarda en el archivo que se encuentra en la fábrica las ordenes de pedido
desaparecen al igual que las consignaciones lo que realiza en cuanto a consignaciones
es llevar un control en un cuaderno y las cotizaciones guarda un control maryori en un
cuaderno o de vez en cuando en el computador.
5. ¿Cómo es el proceso de organización?
CLASIFICACIÓN: Se clasifican según su prioridad para el gerente en este caso el

documento que más tiene valides para el gerente es todo lo que contenga IVA luego
son las ordenes de pedido las cuales se las pasa a los empleados las cotizaciones las
maneja la secretaria maryori que a su vez es vendedora de dicho lugar y en cuanto a
consignaciones bancarias las rompe y bota a la basura pero tiene un control.
ORDENACION: Se realiza por fechas.
DESCRIPCION: los documentos están marcados según normas del gerente en los AZ o
en las carpetas o sencillamente en cuadernos o en tomos.
6¿Cuál es el sistema de ordenación?
No contengo un sistema de ordenación como tal pero se realiza mediante fechas y

para las cotizaciones por el primer apellido y primer nombre del cliente.
93
7¿Cómo se desarrolló el proceso de consulta en el archivo permanente?
La consulta es de fácil acceso porque de una u otra manera manejan un orden

consecutivo para cada documento y solo hay una persona con acceso a dicha
información.
8. ¿Cuál es el estado y procedimiento en la conservación de los documentos?
La verdad es que los documentos con mayor relevancia son los contables los cuales
llegan a mis manos hago el tramite respectivo luego los archivo en carpetas después se
van para donde mi hermana la cual es la contadora y ella se encarga de conservarlos
de forma digital; y en físico van al segundo piso del almacén.
9¿Cuál es el procedimiento en la disposición final de los documentos?
Todos los documentos que llegan a la empresa son destruidos después de su proceso
los rompen y van a la basura excepto los documentos de contabilidad porque el
pensamiento está en que cualquier momento llegue la DIAN y por eso el después de la
gestión los lleva a manos de la señora Claudia quien es contadora y socia de la
empresa quien digitaliza la información y después de recopilar la información la
organiza por fechas y la encuaderna lo llevan al archivo histórico el cual está en
condiciones óptimas pero no normativas que se encuentra en el almacén de la empresa
en un sitio especial para dichos documentos.
10¿Siguen alguna tabla de retención?
No contamos con tabla de retenciones ni seguimos alguna.
11. ¿Poseen microfilmación de los documentos o que hacen con ellos?
Con los documentos no hacemos microfilmaciones simplemente se exponen de

manera digital.
12¿.Que clase de muebles y equipos de archivo contienen?
En la empresa contamos con gabinetes laterales, porta carpetas, archivadores.
94
DIAGRAMA DE
Recibo de
documentos
oficiales
Distribución:
bancos,
producción.
Tramite
culminación de la
documentación
Cronológico Sistema de
ni ordenación
alfanumérico.
Consulta,
gabinetes
archivadores
Conservación
archivo en buen
estado
Disposición final del

documento custodiar
las copias
FLUJO
95
DESRIPCION:
Recibo de documentos oficiales: todo lo que llega a la recepción facturas, órdenes de

pedido, consignaciones, cotizaciones, fax.
Distribución: la realiza don Julio falla a las órdenes de pedido les da una copia a sus
empleados para que realicen su producción las cotizaciones se las da a maryori quien
es la encargada de todo lo comercial y desarrolla el proceso necesario, las
consignaciones les da el proceso Gabriel y en cuanto a lo que tiene que ver con IVA lo
maneja solo él.
Tramite después de realizada la consignación bancaria orden de pedido y todo lo que

tiene que ver con documentación lo bota a la basura excepto los de IVA que lo guarda
en archivadores o gabinetes en la fábrica y no tiene un sistema de ordenación hace
por fechas la ordenación de los documentos.
Consulta: es de fácil acceso porque solo lo controla el señor julio Duran.
Conservación: todos los documentos los encuaderno y los mandan a un archivo

histórico el cual se encuentra en un buen estado.
Disposición final: Todo lo digitalizan y este proceso lo hacen desde el 2010
96
INTRODUCCIÓN
El programa de Gestión Documental es un conjunto de actividades administrativas y

técnicas que buscan la planificación, el manejo y la organización de los documentos
producidos y recibidos por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el
objeto de facilitar su utilización y conservación. Un programa de gestión documental
(PGD) se puede definir como el conjunto de instrucciones en las que se detallan las
operaciones para el desarrollo de los procesos de la gestión documental al interior de
cada entidad, tales como. La producción, recepción, distribución, trámite, organización,
consulta, conservación y la disposición final de los documentos.
97
OBJETIVO GENERAL
El objetivo General del programa de Gestión Documental (PGD) es resaltar la

importancia del papel de los documentos y archivos, como lenguaje natural de la
administración pública, para el funcionamiento de la misma, elementos necesarios para
la participación ciudadana, apoyos decisivos para la transparencia y el control de la
gestión pública y garanta de los derechos individuales y colectivos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Procurar la racionalización y control en la producción documental, en atención a

los procedimientos, trámites administrativos y flujos documentales, lo mismo que,
la normalización de modelos y formatos para la producción documental.
 Normalizar la utilización de materiales, soportes y equipos de calidad y que a la

vez preserven el cuidado del medio ambiente.
 Lograr una acertada normalización en los procedimientos para el recibo,

radicación y distribución de la correspondencia mediante la utilización de
sistemas eficientes de correo y mensajera.
 Regular el manejo y organización del sistema de administración de documentos y

archivos a partir de la noción de Archivo Total y los enunciados de finalidad,
responsabilidad, confidencialidad, seguridad y accesibilidad.
98
 Implementar el desarrollo de procesos básicos de aplicación de la Tabla de
retención documental, organización, transferencias primarias, recuperación,
preservación, conservación de la información y disposición final de los
documentos
 Facilitar la recuperación de la información en forma rápida y oportuna.
 Encaminar los archivos para que sean verdaderos centros de información, útiles
para la administración e importantes para la cultura.
DISPOSICIONES GENERALES:
LEGAL: La presente ley tiene por objeto establecer las reglas y principios generales
que regulan la función archivística del Estado.
CONTABLE:
De los documentos contables, notariales y otros. El Ministerio de la Cultura, a través del

Archivo General de la Nación y el del sector correspondiente, de conformidad con las
normas aplicables, reglamentarán lo relacionado con los tiempos de retención
documental, organización y conservación de las historias clínicas, historias laborales,
documentos contables y documentos notariales. Así mismo, se reglamentará lo atinente
a los documentos producidos por las entidades privadas que presten servicios públicos.
La presente ley comprende a la administración pública en sus diferentes niveles, las

entidades privadas que cumplen funciones públicas y los demás organismos regulados
por la presente ley.
Para los efectos de esta ley se definen los siguientes conceptos, así:
99
ARCHIVO: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material,
acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en el
transcurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir como
testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos,
o como fuentes de la historia.
También se puede entender como la institución que está al servicio de la gestión

administrativa, la información, la investigación y la cultura.
ARCHIVO PÚBLICO: Conjunto de documentos pertenecientes a entidades oficiales y

aquellos que se deriven de la prestación de un servicio público por entidades privadas.
ARCHIVO PRIVADO DE INTERÉS PÚBLICO: Aquel que por su valor para la historia,
la investigación, la ciencia o la cultura es de interés público y declarado como tal por el
legislador.
ARCHIVO TOTAL: Concepto que hace referencia al proceso integral de los

documentos en su ciclo.
DOCUMENTO DE ARCHIVO: Registro de información producida o recibida por una

entidad pública o privada en razón de sus actividades o funciones.
100
MANUAL TECNICAS DE
DIGITACIÓN
101
INTRODUCCION
Con el fin de disponer de un documento base que permita una correcta digitación, se ha
elaborado un MANUAL, el cual contiene instrucciones básicas que están dirigidas a las
personas responsables del ingreso de información al computador y que les facilita el
correcto desempeño de sus funciones.
OBJETIVO GENERAL
Determinas las técnicas que se deben aplicar para la correcta digitación de la

información que permitan la productividad y efectividad del empleado.
OBJETIVO ESPECIFICO:
 El digitador debe estar en la capacidad de reconocer las herramientas y posturas

adecuada para realizar de forma correcta y ágil sus funciones.
102
1. RECONOCER EL TECLADO
El teclado es el principal dispositivo de entrada del Computador, sus teclas están

agrupadas en cuatro zonas que son: Alfanuméricas, numérica, de navegación y de
funciones.
 Alfanumérica: es la zona más utilizada, en esta se encuentran: números, letras,

símbolos y signos de puntuación.
Las letras F y J, le permiten al usuario ubicar sobre ellas, como posición inicial de
digitación, la punta de los dedos índice, de ambas manos. Por su parte, la fila
"dominante" contiene cuatro vocales (e, u, i, o), esto hace que se la utilice para
escribir la gran mayoría de las palabras del español.
Para facilitar el aprendizaje de las teclas que le corresponden a cada mano, se

recomienda trazar una línea en el teclado de forma imaginaria o física (con cinta o
marcador indeleble), esto permitirá identificar con facilidad las teclas que le
corresponden a cada mano. En la imagen se indica con códigos de colores y
numéricos, las teclas que le corresponde a cada mano.
103
 Numérica: consta de 17 teclas que representan los números digitales y los signos
de las operaciones aritméticas básicas.
 Navegación: utilizadas para mover el cursor en una dirección específica, de igual

forma se utilizan para desplazarse con el cursor hacia cualquier parte de la pantalla
del computador.
 Función: se sitúan en la parte superior del teclado alfanumérico, inician con la tecla
F1 y terminan con la tecla F12, estas aportan atajos en el uso del sistema
informático. Por ejemplo, al pulsar F1 se activa la ayuda del programa que se está
usando.
Estas teclas no tienen un carácter universal y dependen de cada fabricante, pero se

igual forma se consideran teclas de función.
104
ERGONOMIA EN EL USO DEL COMPUTADOR
La ergonomía es el estudio de datos biológicos y tecnológicos aplicados a problemas

de mutua adaptación entre el hombre y la máquina. Se deriva del griego ergon = trabajo
y nomos = ley. La finalidad del estudio (hombre – máquina) es de mejorar la eficiencia,
seguridad, confort y bienestar del trabajador. +
La aplicación evidencia beneficios para los empleados, unas condiciones laborales más
sanas y seguras; para el empleador, mayor beneficio en el aumento de la productividad.
1. Monitor
La primera recomendación a la hora de trabajar con computadores es realizar un

examen oftalmológico, para evitar síntomas como escozor, parpadeo, visión borrosa,
fatiga visual, etc. Se recomienda para su uso:
 Verificar que la parte superior de la pantalla este a una altura similar a la de los ojos,
o ligeramente más baja.
 Situar el computador en la zona optima de visión, comprendida entre los 5° y los 35°
por debajo de la horizontal visual y desde la cual se puede contemplar todo sin
ningún esfuerzo.
 El escritorio o mesa debe tener la altura regulable
De esta manera se evita la sobre-exigencia de los músculos de la columna vertebral

sobre los de la nuca, que llegan a genera dolores de cabeza, cuello, espalda y
hombros.
Distancia: las funciones que impliquen lectura de datos o de un texto, se requiere que
el usuario maneje una distancia entre él y la pantalla mayor a 40 cm y menor de 70cm.
Ubicación: la ubicación siempre será frente al monitor. La pantalla se debe ubicar

perpendicular a las ventanas, nunca enfrente o a espalda de ellas, ya que puede
producir deslumbramientos al levantar la vista para el primer caso y los reflejos de la luz
natural en el segundo caso son inevitables.
105
Uso:
 se recomienda trabajar con monitores que posean antirreflejo o un filtro especial

 revisar que la pantalla se encuentre limpia, para no provocar reflejos de huellas y
otras suciedades.
 Grado de humedad adecuado en el ambiente, para evitar que el campo
electrostático atraiga polvo y evitar afectación a las vías respiratorias e irritación
en los ojos.
 Procurar no abusar de los colores.
2. Teclado: se recomienda que este a la altura de los codos y permita a su vez

descansar los hombros en forma permanente. Debe ubicarse debajo del monitor,
ya que si se ubica lateral a él obliga al usuario a girar la cabeza, provocando un
acortamiento de los músculos afectados por mantener dicha situación en un
tiempo prolongado.
3. Mouse: se debe ubicar al alcance del usuario, ofreciendo una comodidad natural
y coordinación mano- ojo, de lo contrario puede causar molestias en el hombro,
muñeca, codo y antebrazo. Se debe asegurar de estar sentado a una altura que
no extienda la muñeca y permita el descanso de la mano sobre el mouse.
4. Mesa o superficie de trabajo:

 Altura aproximada de 70 cm, para este caso se recomienda una silla regulable,
utilizar apoyapiés para aquellos que lo requieran. (con material antideslizante)}
 La superficie mínima será de 120cm de ancho y 80cm de largo
 El espesor no debe ser mayor de 3cm. Permitirá la colocación y cambio de
postura de las piernas.
 La superficie superior debe ser lisa y con color mate que permita descansar la
vista y evitar reflejos y/o deslumbramientos.
106
 La terminación del contorno debe ser redondeado para evitar que se marque la
zona de contacto al apoyar los brazos y cierre la circulación de la sangre en las
manos.
5.Silla:
 Regulable en altura (posición sentada) margen de ajuste entre 38 y 50 cm.
 Ancho entre 40 a 45 cm.
 Profundidad entre 38 a 42 cm.
 Acolchado de 2 cm. Recubierto con tela flexible y transpirable.
 Respaldo bajo regulable en altura e inclinación para el apoyo correcto de las
vértebras lumbares.
 Respaldo alto que permita el apoyo lumbar y regulable en inclinación. Permitir el
apoyo total de la espalda y la posibilidad de relajar los músculos y reducir la
fatiga.
 La base de apoyo de la silla deberá ser estable y para ello dispondrá de cinco
brazos con ruedas que permitan la libertad de movimiento.
 Apoyabrazos plano con rebordes redondeados.
6. Factores Ambientales:
 la iluminación debe tener difusores para impedir la visión directa de la lámpara.
 La iluminaria se ubicara de forma que el ángulo de visión sea superior a 30°
respecto a la visión horizontal.
 Las ventanas deben poseer cortinas o persianas de colores neutros.
107
POSTURA DEL USUARIO
La postura de trabajo correcta en posición de sentado es la que el tronco está más o

menos derecho, los brazos en forma tal que creen un ángulo recto, pero siempre
existen pequeñas variaciones, dadas por que la persona trabaja ligeramente reclinada
hacia adelante como ser en la escritura, en este caso lo ideal es colocar en el puesto de
trabajo un asiento con un respaldo a 90°, en los demás casos los respaldos debe ir
entre 93° y 98°, etc., a menudo estas son las posiciones ideales, raramente se
encuentra en la práctica y es difícil de mantener durante un período prolongado. De
hecho para estar confortable es necesario proceder a cambios de postura. Esto se logra
intercalando el trabajo en la computadora con otro tipo de tareas, proporcionando al
empleado la oportunidad de movimiento, lo ideal es hacer pausas de trabajo en forma
programada.
108
DIAPOSITIVAS GRAMÁTICA
109
110
111
112
113
114
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS
DOCUMENTO CARPETA EXPEDIENTE SERIE SUBSERIE ESTADO
Acta Reunión 1 de 1 1 1.01 Activo

administrativa
2 Carta Formato de carta 1 de 1 2 2.01 Activo
3 Carta Carta de 1 de 1 3 3.01 Activo

presentación
4 Constancia Formato de 1 de 1 4 4.01 Activo

constancia
5 Certificación Certificación de 1 de 1 5 5.01 Activo

donación
6 Circular Circular interna 1 de 1 6 6.01 Activo
115
7 Comprobante Comprobante de 1 de 1 7 7.01 Activo
egreso
8 Contrato Prestación de 1 de 1 8 8.01 Activo

servicios
9 Contrato Laboral término 1 de 1 9 9.01 Activo

indefinido
10 Informe Formato de 1 de 1 10 10.01 Activo

informe
11 Hoja de vida Formato de hoja 1 de 1 11 11.01 Activo

de vida
12 Memorando Formato de 1 de 1 12 12.01 Activo

memorando
13 Manual Manual de 1 de 1 13 13.01 Activo

convivencia
14 Mensaje Mensaje 1 de 1 14 14.01 Activo

electrónico
15 Reglamento Reglamento 1 de 1 15 15.01 Activo

interno
16 Tarjetas Tarjeta de 1 de 1 16 16.01 Activo

agradecimiento

invitación
116
comercial

presentación
117
FORMATO ÚNICO DE INVENTARIO DOCUMENTAL EXTERNO HOJA Nª____ DE: _____
ENTIDAD REMITENTE: __________________________________________________ REGISTRO DE ENTRADA

ENTIDAD PRODUCTORA: ________________________________________________
AÑO MES DÍA NºT
UNIDAD ADMINISTRATIVA: ______________________________________________
OBJETO: ____________________________________________________________
NÚMER CÓDIG NOMBR FECHAS UNIDAD DE NÚMER SOPORT CONSULT OBSERVACIONE

O DE O E DEL EXTERNAS O DE E A S
ORDEN ASUNTO CONSERVACIÓN FOLIOS
(aaaa-mm-dd)
Inicia Fina Caj Carpet Tom Otr

l l a a o o
Elaborado por: ______________________________ Entregado por: __________________________ Recibido por:

_________________
Cargo: _____________________________________ Cargo: _________________________________ Cargo:
________________________
Firma: _____________________________________ Firma: _________________________________ Firma:
________________________
118
Lugar: ______________ Fecha: _________________ Lugar: _______________ Fecha: ____________ Lugar:
_____________ Fecha:
FORMATO DE RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS
NÚMERO DE FECHA NOMBRE DE LA DEPENDENCIA NOMBRE DEL ASUNTO ANEXOS TIEMPOS

RADICADO PERSONA O COMPETENTE FUNCIONARIO DE
ENTIDAD RESPUESTA
DESTINATARIA
119
DIAGRAMA DE FLUJO
REVSION DEL
DOCUMENTO
INGRESO REVISION DEL ENVIO DEL
DOCUMENTO DEVOLUCION ARCHIVADA
DOCUEMNENTO A
A LA EMPRESA EN
LA CONTADORA
CARPEETAS
ARCHIVA EN LA BASE
SE DATOS DE LA
EMPRESA
En la empresa Refritecnica a los documentos les realizan un proceso antes de ser

archivados al momento del ingreso del documento este es revisado por el gerente de la
empresa quien decide si es desechado, archivado inmediatamente o trasladado a una
contadora externa quien hace una revisión y posteriormente archiva en la base de datos
donde lleva el control de la empresa en ocasiones los documentos pueden ser
devueltos a su inicio porque no los revisaron bien y está incompleto o falta algo por
esta razón los documentos son devueltos para una nueva revisión antes de ser
archivados por la contadora ya una vez analizados los documentos y hacer una
verificación y constatar que los documentos están completos estos son archivados y
una copia del documento o los documentos son reenviados al gerente de la empresa
con el sello de la contadora y luego archivados en carpetas donde se ubican por f echas
y orden alfabético.
120
CLASIFICACION Y ORGANIZACIÓN DE DOCUMENTOS
La organización de documentos es el conjunto de procesos archivísticos orientados a la

clasificación, ordenación y descripción de los documentos de la Empresa.
En las tablas de retención se muestra el listado de series, subseries, tipo de documentos, área y
dependencia que los producen, tiempo de retención, disposición final y demás aspectos para la
clasificación y manejo de los documentos de la Empresa.
Peña Paola Andrea
Graciano Gómez Jazmín

Documentos
Espejo Guzmán Adriana
Bustos Páez Viviana
Subserie: Hojas de Vida
Serie: TALENTO HUMANO
121
122
123
124
ORDENACIÓN
Numérica, Alfabética o alfanumérica.
El sistema alfanumérico es la más utilizada en empresas por su fácil ordenación, se
ordena la serie documental utilizando la combinación alfabética y numérica
cronológica. En este sistema de ordenación, los datos que se cruzan no serán
separables siempre serán asociados.
El sistema de ordenación dependerá de la composición del código; y si van en primer
lugar los números y luego las letras con este sistema los documentos se localizan más
rápidamente y pueden articularse nuevos asuntos.
También se puede ordenar de forma mixtas numérica por documento de identificación y
alfabética por el nombre. Se utiliza para facilitar el acceso a series documentales de
gran volumen y tiene que ver con expedientes de personas en entidades con un
número elevado de empleados o entidades que prestan un servicio a números elevados
de usuarios.
2002 MAYORGA FALLA, Ernesto

2003 MONTOYA REYES, Gabriel
1248709 ALVARES CASTRO, Elías

24768089 GOMEZ LOPEZ, Juan
ROTULACION DOCUMENTAL
Código: ROT-CAJ- 01
ROTULO MARCACIÓN Fecha: 26/08/2015
CARPETAS O EXPEDIENTES Versión: 0
La linea total en refrigeracion y partes
Página: 1
1. RESPONSABLE:
2. AÑO:
3. DEPENDENCIA:
4. SERIE:
5. SUBSERIE:
6. No. DE FOLIOS DEL AL
7. FECHAS EXTREMAS DEL AL
8. CARPETA DE
9. No DE LA CAJA:
ELABORÓ: REVISO: APROBÓ:

CARGO: CARGO: CARGO:
FECHA: FECHA: FECHA:
125
CONSULTA Y REPROGRAFÍA
RELACION DE PRESTAMO DE DOCUENTOS

DEPENDENCIA:_____________________________________________________________
NOMBRE FUNIONARIO IFORMACION DEL USUARIO DOCUMENTO DOCUMENTO RECIBIDO
DEL QUE FACILITO ENTREGADO
CONSECUTIVO CARPETA CAJA FOLIO DOCUMENTO EL NOMBRE DEL
DOCUMENTO USUARIO DEPENDENCIA FECHA DE FIRMA DFECHA DE FIRMA
REGISTRO USUARIO DEVOLUCION USUARIO
PRESTAMO DEL DOCUMENTO DEVOLUCION DEL DOCUMENTO

___ Dias a partir de DD/MM/AAAA N° CARPETAS TOTAL FOLIOS: Fecha de Devolucion DD/MM/AAAA
NOMBRE DE LA PERSONA QUE RECIBE NOMBRE DEL RESPONSABLE EN ARCHIVO NOMBRE DEL RRESPONSABLE EN ARCHIVO
_________________ ___________________________________ ______________________________

FIRMA FIRMA FIRMA
OBSERVACIONES:
Reprografía de los documentos
Artículo 52. Solicitud de reproducción de los documentos. En la medida de lo posible,

las copias solicitadas por los investigadores y usuarios deberán hacerse a partir de las
reproducciones existentes.
Los archivos proporcionaran las reproducciones que les sean solicitadas, en los
documentos excluidos de la consulta pública por razones de conservación o por estar
sometidos a tratamientos técnicos, en la medida de la capacidad de sus medios
reprográficos y en las condiciones que se indican en el presente reglamento
La solicitud de documentos se tramitara a través de impresos normalizados que para el

efecto se adopten.
126
Artículo 53. Servicios de reprografía: las reproducciones serán realizadas por los
servicios de reprografía de los archivos no se autoriza el empleo de aparatos o
materiales ajenos al archivo sin expresa autorización del gerente.
Artículo 56. Programas de reproducción de documentos. En lo posible, los archivos

adoptaran programas de reproducción de seguridad del material documental que
conservan.
No se adelantaran formas de reprografía de aquellos documentos cuyo estado de

conservación no permita su realización sin daño para los mismos. Los programas de
reproducción de documentos de los archivos, serán realizados por personal
especializado de acuerdo a las normas técnicas.
127
SOLICITUD DE AUTORIZACION
PARA LA PUBLICACION DE DOCUMENTOS
BOGOTA D.C de 2013
Solicitante: ____________________________________________________________
Procedencia (institución o empresa):________________________________________
Cargo: ________________________________________________________________
Domicilio: ______________________________________________________________
Tel: _____________________________ E mail
________________________________
Relación del material que se desea publicar:
Documentos o Mapas
Título: Fondo
Documental:
Volumen: Foja:
Fotografías
Título: Fondo
Documental:
Núm. de Núm. de
Sobre: Fotografía
Total imágenes: unidades. Total documentos: fojas total mapas: unidades.
7. DISPOSICIÓN FINAL
Conservación total
128
Selección documental (muestra previa a la eliminación)
Eliminación (actas de eliminación)
La conservación de archivos son las medidas adoptadas para garantizar la

preservación física de los documentos que alberga un archivo. Se aplica a aquellos
documentos que tienen valor permanente, es decir los que tiene por disposición legal o
los que por su contenido informan sobre el origen, desarrollo, estructura,
procedimientos y políticas de la entidad productora, convirtiéndose en testimonio de su
actividad y trascendencia, así mismo son patrimonio documental de la sociedad que los
produce.
En la empresa objeto de estudio no se lleva un control de los documentos en una tabla

de retención solo se conservan los archivos contables los que por ley la empresa debe
tener estos se encuentran en la fábrica debidamente organizados y en carpetas. Por un
lapso de tiempo se archiva información de clientes en el archivo del almacen que luego
de cumplir cierto tiempo también son desechados de algunos se dejan datos de forma
digital los demás documentos que llegan a la empresa como facturas que ingresan sin
IVA son desechadas sin ningún control consignaciones que la empresa hace y que le
hacen a la empresa son desechado pero antes se hace una pequeña anotación en una
agenda personal del gerente. Cuando ya han pasado de 2 a 3 años se eliminan los
archivos con información de clientes cotizaciones facturas de materia prima a lo único
que una contadora externa con la que cuenta la empresa hace un control a las órdenes
de producción que lleva las medidas del producto solicitado con el respectivo valor la
contadora lo registra en su base de datos y nuevamente regresa la documentación al
gerente quien ya se encarga de ubicarla por la fecha en la que salió el producto y en un
orden alfabético con el nombre del cliente a la cual se le vendió el producto o se le
prestó un servicio No cuentan con un acta de eliminación solo se eliminan los
documentos sin hacerles un buen control de lo que se está eliminando
129
Propuesta
Organizar= clasificar + ordenación + descripción
Los documentos de archivo son registros de información producida o recibida por una
persona o entidad.
Ordenar los documentos en series y subseries documentales con base en la tabla de

retención documental, identifique y ordene en carpetas tenga en cuenta la fecha de
producción o de trámite, el primer documento que debe aparecer al abrir la carpeta será
el de fecha más antigua y por último las fechas más recientes. Foliar cada una de las
hojas en la parte superior derecho, con un lápiz de mina negra y blanda (HB, B), en
forma legible. Clasifique los documentos y haga un análisis de su contenido y formas y
sitúelos en grupos mediante un sistema de clasificación desarrollada con este fin. Una
vez hecha la clasificación retire las copias que sean inútiles y que solo ocupan espacio
se organizan en orden alfanumérico y después de que cumplan su función el jefe de la
empresa apoyado por la secretaria los eliminara diligenciando un formato de inventario
documental. Identifique y describa cada una de las carpetas en la esquina superior
derecha con el formato correspondiente y ubicar en la gaveta correspondiente y por
último identifique la gaveta y el archivador, utilizando el formato correspondiente.
Si la disposición final del documento es la eliminación la persona encargada del archivo

separara dichos documentos por cada serie y/o subseries cuando se cumpla el tiempo
de retención. Una vez agrupadas se deben relacionar en un acta.
El acta la firmara el jefe de la empresa y el responsable del manejo de los documentos;

el original del acta se archivara, una vez los documentos hayan sido eliminados. Es
importante recordar que las actas de eliminación son de conservación total por lo tanto
se recomienda una buena conservación.
130
Modelo acta de eliminación de documento
Fecha:
Hora:
Lugar:
Asistente:
Nombre del jefe DE REFRITECNICA:
Nombre del responsable:
Asunto: eliminación de documentos
Atentamente dejamos constancia de la eliminación de los siguientes documentos que

de acuerdo en la tabla de retención ya cumplieron su ciclo o por ser documentos de
apoyo en el archivo de Refritecnica Ltda.
FECHA INICIAL FECHA FINAL NOMBRE DE LA N° DE FOLIOS OBSERVACIONES

SERIE O
SUBSERIE
JEFE DEL REFRITECNICA ENCARGADO DEL ARCHIVO
131
15. CARACTERISTICAS Y TIPO DE ESTRUCTURA
15.1 ORGANIGRAMA SUGERIDO
La estructura organizacional es la división de todas las actividades de una empresa

que se agrupan para formar áreas o departamentos estableciendo autoridades La
empresa objeto de estudio no cuenta con una estructura organizacional ; por lo que se
propone.
132
16. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
La empresa Refritecnica Ltda. No cuenta con un direccionamiento estratégico por lo

que el grupo investigador propone
16.1 MISION
Garantizar a nuestros clientes equipos de refrigeracion con excelente calidad que
satisfagan sus necesidades, ofreciendo asistencia y capacitación técnica mediante un
servicio especializado
16.2 VISION
Lograr expandir nuestros productos a nuevos mercados posicionándose como una
marca líder y competitiva en la fabricación mantenimiento y comercialización de equipos
de refrigeración
16.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS
17.3.1 Objetivos a Corto Plazo

El tiempo de realización de estos objetivos será inferior a un año, se formularan
objetivos de crecimiento que ayudaran a consolidar la empresa en el mercado, de
rentabilidad lo cual garantizara el crecimiento de la empresa, de desarrollo humano el
cual orientara a la empresa hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del
los clientes.
 Demostrar que el cliente es el punto de partida.

 Incrementar la participación en el mercado
 Promover la mejora continua en los procesos de la empresa
 Por media la fabricación y comercialización de nuestros productos;
aumentaremos las utilidades en la organización lo que proporciona una mayor
rentabilidad
 Logra que las personas vinculadas a la empresa tengan las suficientes
capacidades, habilidades y dinamismo para brindar un excelente servicio y de
esta manera alcanzar los objetivos de la organización.
133
 Incrementar la participación en el mercado
 Realizar periódicamente controles de calidad para identificar el grado de
satisfacción de sus clientes con el fin de realizar mejoras en la presentación del
servicio.
17.3.2 Objetivos a Mediano Plazo
El tiempo de realización de estos objetivos será de uno a cinco años, se formularan

objetivos que ayudaran al desarrollo comercial que garantizara una mayor cobertura del
mercado y a la creación de nuevos niveles de responsabilidad y decisión.
 Alcanzar y mantener los más altos estándares de satisfacción al cliente en

nuestra industria, a través de productos y servicios innovadores.
17.3.3. Objetivos a Largo Plazo
El tiempo de realización de estos objetivos será de más de cinco años en donde se

formula un objetivo que garantice el crecimiento de la empresa Refritecnica Ltda. y de
esta manera obtener una mayor participación en el mercado
 Tener un desempeño financiero y tecnológico a largo plazo y ser la organización

mas recomendada en nuestra industria
16.4 POLITICAS
 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes en los tiempos estimados.
 Ofrecer información completa y precisa a los clientes de todos los productos.
 Establecer un dialogo amable y cortes con el tiempo para así ofrecer un mejor
servicio.
 Ofrecer productos y servicios a precios competitivos
 Estar siempre dispuestos a adaptarse a las necesidades de los clientes.
 Prevenir, cuando sea factible la contaminación.
 Cumplir con las disposiciones y leyes ambientales correspondientes.
 El talento de nuestra gente.
134
16.5 VALORES CORPORATIVOS
La empresa Refritecnica Ltda. Es una empresa comprometida con los valores, respeto,
trato adecuado y digno que reconoce la igualdad y diversidad de las personas
aceptando opiniones de los demás y evitando actuaciones y comentarios que puedan
ser de molestias entre equipo de trabajo. Se reconoce el trabajo, esfuerzo,
responsabilidad y puntualidad de los empleados. Se impulsa a nuevos empleados a
que tengan gran capacidad de aprendizaje y comunicación entre ellos para compartir
información conocimientos y experiencias que influyan en el crecimiento de la empresa
y en la satisfacción del cliente.
17. ANALISIS DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
17.1 DEBILIDADES
1. No hay planeación
2. Falta de formación académica de recurso humano
3. No se le realiza un mantenimiento preventivo a la maquinaria
4. Escasa incorporación de elementos tecnológicos
5. Materia prima con defectos desde su importación
6. Los contratistas no aportan a las prestaciones sociales de ley
7. Personal capacitado en áreas que no corresponde a su nivel académico
8. Mercado limitado por parte del gerente no quiere expandir
9. No cuentas con normas y políticas empresariales
10. No hay demarcación de las áreas de trabajo
135
17.2 OPORTUNIDADES
1. Permanencia en el mercado
2. Existencias de tecnologías y conocimientos para mejorar la competitividad.
3. Aumentar la participación en el mercado regional.
4. Alianza con marcas locales.
5. Implementación de estrategias administrativas.
6. Utilización de nuevos canales de venta.
7. Estabilidad económica y política del país
17.3 FORTALEZAS
1. Cumplimiento en las entregas
2. Fidelización de los clientes
3. Buena calidad en la fabricación de los productos
4. Cuentan con catálogo de productos
5. Cuentan con página web y páginas amarillas
6. Los empleados cuentan con los elementos de protección personal adecuados
7. Personal comprometidos con la empresa y los clientes
8. Imagen de la marca
9. Capacidad de entrega directa
10. Control y dirección sobre las ventas finales a los clientes.
136
17.4 AMENZAS
1. Delincuencia ya que la empresa está situada en un sector de tolerancia.
2. El incremento del dólar
3. Competencia desleal
4. Costos altos en los impuestos
5. Incremento en inversión de materias primas para satisfacción de clientes
6. Incremento de nuevos competidores
7. La mala demarcación de las vías
137
18. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (EFI)
Este instrumento permite evaluar las fuerzas y debilidades al interior de la empresa

REFRITECNICA LTDA., y con base a los resultados de los juicios evaluativos, formular
las diferentes estrategias para las áreas funcionales.
Factores Internos Peso Calificación Total

Ponderado
DEBILIDADES
1. No hay planeación 0,1 3 0,3
2. Falta de formación académica de 0,1 2 0,2

recurso humano
3. No se le realiza un mantenimiento 0,02 3 0,06

preventivo a la maquinaria
4. Escasa incorporación de elementos 0,03 3 0,06
tecnológicos
5. Materia prima con defectos desde su 0,04 2 0,08
importación
6. Los contratistas no aportan a las 0,02 2 0,04
prestaciones sociales de ley
7. Personal capacitado en áreas que no 0,02 1 0,02
corresponde a su nivel académico
8. Alto desperdicio en materias primas 0,02 2 0,04
9. No cuentas con normas y políticas 0,03 1 0,03

empresariales
10. No hay demarcación de las áreas de 0,03 2 0.06
trabajo
FORTALEZAS
1. Cumplimiento en las entregas 0,07 3 0,21
2. Buena calidad en la fabricación de los 0,1 4 0,4

productos
3. Fidelizacion de clientes 0,05 3 0,15
4. Cuentan con catálogo de productos 0,05 4 0,2
5. Cuentan con página web y páginas 0,05 4 0,2

amarillas
6. Los empleados cuentan con los 0,06 3 0,18
elementos de protección personal
adecuados
7. Personal comprometidos con la 0,1 4 0,4
empresa y los clientes
8. Capacidad de entrega directa 0,07 3 0,21
9. Control y dirección sobre las ventas 0,06 3 0,18

finales a los clientes.
1 2,82
138
Análisis Matriz EFI: La empresa objeto de estudio en su matriz EFI cuenta con un
valor de 2,82 lo que significa que la organización presenta una buena posición pero
puede ser mejor al optimizar sus procesos y procedimientos a nivel interno.
19. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS (EFE)
Es el instrumento que nos permite evaluar las oportunidades y amenazas a nivel

externo, que afectan a la empresa REFRITECNICA LTDA., y su Industria.
Factores Externos Peso Calificación Ponderación
AMENAZAS
1. Delincuencia ya que la empresa está 0,1 2 0,2

situada en un sector de tolerancia
2. El incremento del dólar 0,1 3 0,3
3. Competencia desleal 0,03 2 0,06
4. Costos altos en los impuestos 0,04 3 0,12
5. Incremento en inversión de materias 0,03 2 0,06

primas para satisfacción de clientes
6. Incremento de nuevos competidores 0,04 2 0,08
7. La mala demarcación de las vías 0,02 2 0,04
OPORTUNIDADES
1. Permanencia en el mercado 0,1 4 0,4
2. Existencias de tecnologías y 0,1 4 0,4

conocimientos para mejorar la
competitividad
3. Aumentar la participación en el 0.09 3 0,27
mercado regional
4. Alianza con marcas locales 0,08 3 0,24
5. Implementación de estrategias 0,1 3 0,3

administrativas
6. Utilización de nuevos canales de venta 0,09 3 0,27
7. Estabilidad económica y política del 0,08 3 0,24

país
1 2.98
139
Análisis Matriz EFE:
La empresa Refritecnica Ltda. En su matriz EFE su valor ponderado es de 2.98 lo

que indica que la empresa realiza un buen aprovechamiento de las oportunidades
frente a sus amenazas.
ESTRATEGIAS
1. Atraer a nuestros clientes ofreciendo un servicio de cálida y brindar productos únicos

en el mercado
2. Desarrollar una planeación en cada una de las áreas o proyectos que se realicen
para lograr imponerse en el mercado
3. Garantizar la calidad de los productos para posicionarse en el mercado como una

marca líder
4Aprovechamiento de estrategias administrativas para contar con personal capacitado
5. Realizar normas políticas y empresariales para aumentar participación en el mercado
6. Contar con proveedores confiables para ofrecer productos de excelente calidad y

precios estables
7. Brindar la entrega directa sin demoras a pesar de la mala demarcación de vías
8. Garantizar tarifas competitivas para satisfacer la necesidad de la comunidad.
140
20. MATRIZ PEYEA
Es otra herramienta para definir estrategias. La cual está formada por un

cuadrante y nos indica si una estrategia es agresiva. Ofensiva,
conservadora, o competitiva es la más adecuada para una organización.
FUERZA FINANCIERA (F.F) CALIFICACION
pagos oportunos 2
capacidad de capital 3
acceso a crédito 4
ganancias 3
abonos 2
14
PROMEDIO PARA LA F.F 2,8
VENTAJA COMPETITIVA (V.C) CALIFICACION
participación en el mercado -3
respuesta y atención al cliente -2
motivación a los empleados -2
la lealtad del cliente -4
calidad del material -3
-14
PROMEDIO PARA LA V.C -2,8
ESTABILIDAD AMBIENTAL (E.A) CALIFICACION
los precios de algunos competidores son menores -3
141
con el alza del dólar sube alguna materia prima -2
cambio de personal -2
desconocimiento y variabilidad de algunos productos -4
cambios tecnológicos -5
-16
PROMEDIO PARA LA E.A -3,2
FUERZA INDUSTRIAL (F.I) CALIFICACION
tasa de crecimiento 3
la poca señalización vial en el país 6
salida del producto 3
aprovechamiento de la tecnología 4
producto innovador 2
18
PROMEDIO PARA LA F.I 3,6
142
FF
Y
CONSERVADOR AGRESIVO
5
X FI
VC X
-6 -5 -3 -2 4 1 5 6
2 3
-4 -1
-1
-2
-3
COMPETITIVO
DEFENSIVO -4
-5
FF - EA =- 0,4 -6
FI - VC = 0,8
Y
EA
ANALISI DE LA PEYEA
Con esta matriz podemos decir que la empresa Refritecnica LTDA., a pesar de su falta
de estrategias en el mercado se mantiene compitiendo bastante bien a pesar de una
industria inestable.
143
21. DOFA REFRITECNICA LTDA
DEBILIDADES:
1. No hay planeación
2. Falta de formación académica de recurso humano
3. No se le realiza un mantenimiento preventivo a la maquinaria
4. Escasa incorporación de elementos tecnológicos
5. Materia prima con defectos desde su importación
6. Los contratistas no aportan a las prestaciones sociales de ley
7. Personal capacitado en áreas que no corresponde a su nivel académico
8. Mercado limitado por parte del gerente no quiere expandir
9. No cuentas con normas y políticas empresariales
10. No hay demarcación de las áreas de trabajo
OPORTUNIDADES
1. Permanencia en el mercado
2. Existencias de tecnologías y conocimientos para mejorar la competitividad.
3. Aumentar la participación en el mercado regional.
4. Alianza con marcas locales.
5. Implementación de estrategias administrativas.
6. Utilización de nuevos canales de venta.
7. Estabilidad económica y política del país

FORTALEZAS
1. Cumplimiento en las entregas
2. Fidelización de los clientes
3. Buena calidad en la fabricación de los productos
4. Cuentan con catálogo de productos
5. Cuentan con página web y páginas amarillas
6. Los empleados cuentan con los elementos de protección personal adecuados
7. Personal comprometidos con la empresa y los clientes
8. Imagen de la marca
9. Capacidad de entrega directa
10. Control y dirección sobre las ventas finales a los clientes.
AMENAZAS
1. Delincuencia ya que la empresa está situada en un sector de tolerancia.
2. El incremento del dólar
3. Competencia desleal
4. Costos altos en los impuestos
5. . Incremento en inversión de materias primas para satisfacción de clientes
6. Incremento de nuevos competidores
7. La mala demarcación de las vías
145
22. PROPUESTA EVENTO
Nombre Del Evento: BEST REFRIGERATOR
1. Objeto del evento.
Evento de tipo empresarial con el que buscamos promocionar cuartos fríos y neveras
tipo Góndola de refrigeración de alimentos, para los diferentes almacenes de cadena de
la ciudad.
2. Objetivo.
Incursionar en los almacenes de cadena con nuestros productos, con el fin, de generar
mayores ingresos para la empresa.
3. Alcance del Evento:
Dirigido: al Departamento de compras de los diferentes almacenes de cadena de la

ciudad.
Tiempo: El evento tendrá una duración de 4 Horas.
4. Responsables:
Julio Duran (Representante Legal y Gerente General de Refritenica Ltda), encargado de

aprobar las diferentes actividades que se llevaran a cabo en el desarrollo del mismo.
Comité Organizador: Paola Andrea Peña, Viviana Bustos Páez, Jazmin Graciano
Gómez y Adriana Espejo Guzmán.
Comité Técnico: Gabriel Reyes y Miguel Vargas
Comité de Ventas: Maryory Pisco y Dayanna Rincón Barrera
5. Duración del evento.
146
El evento tendrá un tiempo estimado de 4 horas aproximadamente, en las cuales se
dará inicio con un saludo de bienvenida a los jefes de compras de los almacenes de
cadena invitados al evento y posterior a esto se llevara a cabo la exposición de la línea
de cuartos fríos y autoservicios tipo fruver con una explicación técnica y comercial, con
el fin de brindar una información completa de los diferentes productos.
6. lugar del Evento
Hotel Crowne plaza
7. Invitados.
Fabricantes de productos lácteos y embutidos, distribuidores de cárnicos, pescadería,

pollos, frutas y verduras y almacenes de cadena importantes que distribuyan los
mismos.
8. Timing.
 8:00 a.m llegada y registro de los asistentes.

 8:45 a.m. Mensaje de Bienvenida por parte del Sr. Julio Duran Falla Gerente
General de Refritecnica.
 9:00 a.m Desayuno laboral.
 9:30 a.m Exposición de productos.
 10:00 a.m. Espacio preparado para debate (solución de preguntas, dudas y
demás por pate de los asistentes).
 11:00 a.m Visita al show room.
 11:30 a.m. Entrega de encuestas.
 11:50 a.m Agradecimiento y clausura del evento.
9. Cronograma de Actividades
147
148
10. PRESUPUESTO
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO SALDO POR SALDO POR
RUBRO PRESUPUESTAL EJECUCION EJECUCION
APROBADO EJECUTAR EJECUTAR
No ITEM 16
PRESUPUESTO DE COSTOS Y GASTOS Valor total $ Semana1 y2 semana 3 y 4 semana 5 y 6 semana 7 y 8
1 Logistica del hotel (lugar) $ 6.000.000 $ 3.000.000 $ 3.000.000
2 Logistica del hotel (sonido y ayudas audiovisuales) $ 1.200.000 $ 600.000 $ 600.000
3 Logistica del hotel (Decoracion) $ 1.000.000 $ 500.000 $ 500.000
4 logistica del hotel (desayuna laboral) $ 1.600.000 $ 800.000 $ 800.000
5 Logistica del hotel (Personal de servicio) $ 2.000.000 $ 1.000.000 $ 1.000.000
6 Tarjetas de invitacion $ 700.000 $ 700.000
7 Papeleria $ 400.000 $ 400.000
8 Transporte (Personal ) $ 200.000 $ 200.000
9 Transporte ( productos de refrigeracion) $ 500.000 $ 500.000
TOTAL EVENTO $ 13.600.000
149
11. Diagrama de flujo.
PLANEACION ORGANIZACION DIREECION EJECUCION CONTROL
Realizar visita al lugar Ejecucion del evento Coordinar traslado de

Plantear las necesidades Envio de invitaciones productos de exivicion a la
de refritecnica seleccionado
empresa
Definirlos objetivos del Nombrar comite y sus Confirmacion de asistencia al Cncelacion de obligcion con
Recepcion de los invitados
evento respectivas funiones evento proveedores
Definir estilo del Revisar diseños y Registro de invitados y

Definir poblacion al cual va entrega de material de Evaluacion del evento
evento elaboracion de impresos
dirigido el evento
para los asistentes
Definir presupuesto para el Definir menu del Entrega de material Bienvedida a los Evaluacion de desemeño por
evento desayuno audivisual de exposicion en asistentes parte del personal
el evento
Definir fecha y hora del Elavoracion de encuata de Verificar resultados

Presentar orden del dia Desayuno programado
evento evaluacion del evento obtenidos
para el evento
Cotizar sitio para el y lo Coordinar traslado de los Prevencion de nuevas fallas

Elaborar lista de invitados Exposicion de productos
pertinente del evento productos al lugar de y errores
exposcion dia prevo al evento
Espacio programado par

Solicitar cotizacion y diseño Coordinar montaje de audio y
Evaluar oferta debate ( solucion de
de invitaciones sonido en el recinto previo al
preguntas, dudas y Accion correctiva
evento
demas por parte del
axistente)
Seleccionar proveedores Coordinar revision de

Definir diseño de
adecuacion del lugar dia Visita al shoe room contactar clientes
invitaciones
previo al evento
Desembolso del 50% a los Presentacion previa d la

proveedores informacion que se va a Entregar encuesta de
exponer para realizar posibles evaluacion a los asstentes
correcciones o adiciones
Entregar lista de asistentes al Agradecimiento y clausura

lugar del evento del evento
150
ENCUESTA PARA LA EVALUACIÓN
DEL EVENTO
A continuación encontrará una serie de preguntas relacionadas con el desarrollo del

evento:
Nombres y Apellidos:
Empresa: Fecha:
Califique de 1 a 5 donde: 5 Es muy satisfecho, 4 Satisfecho, 3 Poco

satisfecho,
2 insatisfecho, 1 muy insatisfecho.
1 2 3 4 5
Divulgación del evento
Fecha y hora del
evento
Lugar en que se desarrolló el
evento
Zona habilitada de parqueadero
Bienvenida y entrega de material informativo
Sonido y luz utilizado en el desarrollo del evento
Comodidad en la locación del
evento
Información recibida
La comunicación de los expositores
Temática del evento
Aclaración de dudas presentadas
Presentación de los productos
Utilidad comercial del producto
Zona habilitada de parqueadero
Desayuno ofrecido en el desarrollo del evento
Bebida ofrecida en el desarrollo del evento
Zona de información adicional
Observaciones:
151
FORMULA POBLACIÓN Y
MUESTRA:
* 60. ( 1,65 )^2. 0,5. 0,5

0,5. (60-1). (1,65)^2. 0,5. 0,5
* 4,075 Según la aplicación de la formula población y muestra

podemos observar que el resultado de las encuestas a
9,75 emplear
Es de 41 encuestas.
* 41,79 Encuestas
23. CARACTERIZACION EMPRESARIAL
 Unidad Productiva: REFRITECNICA LTDA
 Tipo de Empresa de acuerdo a su forma Jurídica: Sociedad de

Responsabilidad Limitada
 Tipo de empresa de acuerdo a su tamaño: Pequeña Empresa
 Tipo de empresa de acuerdo a su actividad: Empresa del Sector Secundario
 Tipo de empresa de acuerdo a la procedencia del capital: Empresa Privada
152
 Tipo de Empresa de acuerdo a la explotación y conformación de su capital:
Empresa Local
 Tipo de empresa de acuerdo al pago de Impuestos: Régimen Común
 Tipo de empresa de acuerdo a la función social: Con Ánimo de Lucro
24. PROCESO CONTABLE
24.1 DESCRIPCION DEL PROCESO CONTABLE
La contabilidad es una función técnica de negocio responsable de registrar, reportar y

analizar información financiera.
El proceso contable describe como fluye la información financiera a través de una

empresa y que individuos son responsables de la información.
Los procesos de contabilización que maneja refritecnica son
1. Identificar transacciones. Inicio del ciclo contable, una vez que cada transacción
este identificada y clasificada. La información se registra.
2. Registra transacciones. Es un proceso físico del ingreso de datos financieros a

través de un sistema contable basándose el señor Julio Duran en asientos
diarios y en documentos contables.
3. Prepara y reporta balances. La salida final del ciclo contable es la preparación de

informes y estados proporcionando eficiencia y rentabilidad de las operaciones
comerciales.
4. Procedimientos de gestión. Generalmente dictan que individuos son

responsables de la información financiera.
5. Procedimientos de conciliación. Asegura que toda la información financiera esté

debidamente registrada en el libro de contabilidad de la empresa.
6. Procedimientos de revisión. Asegurar que toda la información financiera

preparada sea correcta.
153
El plan único de cuentas (PUC) utilizado por REFRITECNICA Ltda. es el contemplado
en el decreto 2650 de 1993.
ART. 1º-OBJETIVO. El plan único de cuentas busca la uniformidad en el registro de las

operaciones económicas realizadas por los comerciantes con el fin de permitir la
transparencia de la información contable y por consiguiente, su claridad, confiabilidad y
comparabilidad.
ARTICULO 2º CONTENIDO. El plan único de cuentas está compuesto por un catálogo

de cuentas y la descripción y dinámica para la aplicación de las mismas, las cuales
deben observarse en el registro contable de todas las operaciones o transacciones
económicas.
ARTICULO 3º CATALOGO DE CUENTAS. Modificado. D.R. 2894/94, art. 1º. El

catálogo de cuentas contiene la relación ordenada y clasificada de las clases, grupos,
cuentas y subcuentas del activo, pasivo, patrimonio, ingresos, gastos, costo de ventas,
costos de producción o de operación y cuentas de orden identificadas con un código
numérico y su respectiva denominación.
ARTICULO 4º DESCRIPCIONES Y DINAMICAS. Las descripciones expresan o

detallan los conceptos de las diferentes clases, grupos y cuentas incluidas en el
catálogo e indican las operaciones a registrar en cada una de las cuentas.
Las dinámicas señalan la forma en que se deben utilizar las cuentas y realizar los
diferentes movimientos contables que las afecten.
ARTICULO 5º CAMPO DE APLICACION. El plan único de cuentas deberá ser aplicado

por todas las personas naturales o jurídicas que estén obligadas a llevar contabilidad,
de conformidad con lo previsto en el Código de Comercio.
Dichas personas para los efectos del presente decreto, se denominarán entes
económicos.
No estarán obligados a aplicar el plan único de cuentas de que trata este decreto, los
entes económicos pertenecientes a los sectores financiero, asegurador y cooperativo
para quienes se han expedido planes de cuentas en virtud de legislación especial.
ARTICULO 6º NORMAS DE APLICACION. Modificado. D. R. 2894/94, art. 2º. El plan

único de cuentas debe aplicarse de conformidad con las siguientes normas:
154
1. Catálogo de cuentas. El catálogo de cuentas y su estructura, serán de aplicación
obligatoria y en la contabilidad no podrán utilizarse clases, grupos, cuentas o
subcuentas diferentes a las previstas en él.
No obstante, los entes económicos que lo consideren necesario podrán utilizar

internamente, para el registro de sus operaciones, códigos y denominaciones
diferentes, caso en el cual deberán elaborar una tabla de equivalencias entre éstas y
las contenidas en el catálogo del plan único de cuentas, la cual estará a disposición de
las personas o entidades que de conformidad con la ley tengan la potestad de
inspeccionar o examinar los libros y papeles del ente económico. Sin embargo, en libros
registrados se deberá asentar la información contable conforme al catálogo de cuentas
del mencionado plan.
Los entes económicos que decidan utilizar la tabla de equivalencias, deberán informarlo
de manera inmediata a la entidad de vigilancia correspondiente.
Las cuentas y subcuentas identificadas únicamente por el código numérico, podrán ser
utilizadas y denominadas por el ente económico, dentro del rango establecido,
dependiendo de sus necesidades de información, conservando la misma estructura del
plan único de cuentas.
2. Dinámicas y descripciones. En todo caso, las dinámicas y descripciones serán de uso

obligatorio y todos los asientos contables deberán efectuarse de conformidad con lo
establecido en ellas.
Las cuentas del Puc que se manejan en refritecnica para la contabilización es la

siguiente:
Código Cuenta Descripción
1105 Caja Registra la existencia en dinero efectivo o

en cheques con que cuenta el ente
económico, tanto en moneda nacional
como extranjera, disponible en forma
inmediata.
1110 Bancos Registra el valor de los depósitos

constituidos por el ente económico en
moneda nacional y extranjera, en bancos
155
tanto del país como del exterior.
1305 clientes Registra los valores a favor del ente

económico y a cargo de clientes nacionales
y/o extranjeros de cualquier naturaleza, por
concepto de ventas de mercancías,
productos terminados, servicios y contratos
realizados en desarrollo del objeto social,
así como la financiación de los mismos.
2335 Costos y gastos Registra aquellos pasivos del ente

por pagar económico originados por la prestación de
servicios, honorarios y gastos financieros
entre otros.
2205 Proveedores Registra las obligaciones contraídas, en

nacionales moneda nacional o extranjera por el ente
económico con proveedores para la
adquisición de bienes y servicios tales
como materiales, materias primas, equipos,
suministro de servicios y contratación de
obras.
2605 Pasivos Registra el valor de las apropiaciones

estimados para mensuales efectuadas por el ente
costos y gastos económico para atender obligaciones por
concepto de costos y gastos, cuyo monto
exacto se desconoce pero que para efectos
contables y financieros debe causarse
oportunamente, de acuerdo con estimativos
realizados.
3115 Aportes sociales Registra el valor de los aportes realizados

por los socios al momento de constituir el
ente económico respaldados por la
escritura pública de constitución; así como
los incrementos posteriores efectuados
mediante las escrituras de reforma de
156
estatutos correspondientes, previo el
cumplimiento de los requisitos legales
vigentes al momento de la constitución o
del aumento.
4120 Industrias Registra el valor de los ingresos obtenidos

manufactureras por el ente económico en las actividades de
elaboración o transformación de productos
o bienes vendidos durante el ejercicio.
5105 Gastos de Registra los gastos ocasionados por

personal concepto de la relación laboral existente de
conformidad con las disposiciones legales
vigentes, el reglamento interno del ente
económico, pacto laboral o laudo.
5120 Arrendamientos Registra el valor de los gastos pagados o

causados por el ente económico originados
en servicios de arrendamientos de bienes,
para el desarrollo del objeto social.
6120 Costos de ventas Registra el valor de los costos incurridos

industrias por el ente económico en las actividades de
manufactureras elaboración o transformación de productos
o mercancías vendidas durante el ejercicio.
71 Costos de Registra el valor de las materias primas, o

producción o de materiales utilizados en el proceso de
operación producción o fabricación de los bienes
Materia prima destinados para la venta, los cuales
guardan una relación directa con el
producto, bien sea por la fácil asignación o
lo relevante de su valor.
72 Costos de Registra el valor de los salarios y demás

producción o de prestaciones sociales incurridos
operación Mano directamente en el proceso de elaboración
de obra directa o producción de bienes o la prestación de
servicios.
157
73 Costos indirectos Registra el valor de los materiales
indirectos, mano de obra indirecta y demás
costos aplicables al proceso de elaboración
o producción de bienes o la prestación de
servicios.
74 Costos de Registra el valor del costo de servicios

producción o de recibidos en desarrollo de contratos
operación celebrados por el ente económico con
Contratos de personas naturales y/o jurídicas, a fin de
servicios ejecutar labores relacionadas con la
elaboración o producción de bienes o la
prestación de servicios.
240810 IVA generado Registra tanto el valor recaudado o causado

como el valor pagado o causado, en la
240805 IVA descontable
adquisición o venta de bienes producido,
importados y comercializados, así como de
los servicios prestados y/o recibidos,
gravados de acuerdo con las normas
fiscales vigentes, los cuales pueden generar
un saldo a favor o a cargo del ente
económico, producto de las diferentes
transacciones ya que se trata de una cuenta
corriente
412064 Elaboración de Registra el valor de los ingresos obtenidos

otro productos de por el ente económico en las actividades de
metal elaboración o transformación de productos o
bienes vendidos durante el ejercicio
236540 Rete fuente por Registra los aportes recaudados por el ente
compras económico a los contribuyentes o sujetos
pasivos del tributo a título de retención en la
fuente a favor de la administración de
Rete fuente por impuestos nacionales, en virtud al carácter
236530 arrendamiento de recaudador que as disposiciones legales
vigentes le han impuesto a los entes
económicos, como consecuencia del
desenvolvimiento del giro normal del
158
negocio, cuyas actividades y operaciones
son objeto de gravamen
135515 Retención en la Registra los saldos a cargo de entidades

fuente gubernamentales y a favor del ente
económico, por concepto de anticipo de
impuesto y los originaos en liquidación de
declaraciones tributarias, contribuciones y
tasas para ser solicitados en devolución o
compensación con liquidación futuras.
PROCESO CONTABLE EN REFRITECNICA LTDA,
 Se inicia el proceso con la entrada y salida de la mercancía, en la cual se registra

respectivamente su manejo de valor de entrada y salida
 Donde se llevan respectivamente obligatoriamente todo lo que se maneje de
manera interior y exterior
 Se maneja de manera de libros contables, registrado debidamente en la cámara
de comercio
 Se lleva un manejo de entrada y salida de cada mercancía que entre e ingres e
en la empresa
 Balance general donde se muestra de una manera clara todo los ingresos que
son los activos, las deudas que se van obteniendo mientras el producto sacado
de la empresa se paga, y los patrimonios que el total que se lleva
 Se registran los ingresos, gastos y costos y todo los impuestos que son
cancelados debidamente
159
 Con esto al final se realiza el debido balance de cierra con el que se demuestra
el orden y claridad se lleva debidamente
Partida doble: El proceso de la partida doble se realiza cuando la empresa ingresa

materiales, materia prima que es para venderse, y al venderse se realiza la debida
partida doble, también con las deudas al ingresar la factura de la deuda esta se maneja
debidamente, y al pagarse la deuda esta se acredita con el mismo valor
Ciclo contable: Refritecnica hace el ciclo contable mes a mes
P.U.C: Refritecnica limitada utiliza para su contabilidad el Plan Unico de Cuentas PUC,
del cual se utilizan todos los grupos a excepción del 17 correspondiente a los Diferidos.
160
24.2 SOPORTES CONTABLES
1. FORMATO DE FACTURA DE VENTA
161
2. FORMATO COMPROBANTE DE EGRESO
162
Cheque No. 94011-7 51
CUATROCEROUNOUNO
AÑO MES DÍA

PAGO NACIONAL
Este cheque puede ser pagado en cualquier 2015 11 21 $ 1.800.000,00
plaza donde DAVIVIENDA tenga oficiina
Páguese a la orden de: Wesco S.A.
La suma de: Un Millón Ochocientos Mil Pesos Con Cero Centavos
94011-7 - 2015/02/18 Banco Davivienda

pesos M/L.
Firma(s) Autorizada(s)
3. FORMATO NOTA DEBITO
163
4. FORMATO NOTA CREDITO
5. FORMATO DE RECIBO DE CAJA
164
24.3 AMORTIZACION Y DEPRECIACION
En la unidad productiva Refritecnica Ltda. El proceso de depreciación el activo

depreciable que se utiliza en la unidad productiva de maquinaria y equipo, que es lo que
más se utiliza cada uno de los implementos de trabajo tiene una vida útil de 10 años.
Que a medida que se va utilizando su vida útil va disminuyendo a medida que llega a su
proceso final en los libros llega a un valor de 0.
En la unidad productiva Refritecnica Ltda. El proceso de amortización está el periodo

del gasto que se maneja en el área de equipos de oficina, que no sean de informática
cada uno de ellas tiene un- periodo de 10 años. Un mínimo de 10 años con un máximo
de 20 años con la cual no hay un gasto al disminuir la vida útil de cada uno de los
implementos que maneja la empresa Refritecnica Ltda.
1 Para la contabilización de la depreciación del comprobante de diario se maneja las

cuentas.
 Se encuentra en el grupo 5 Gastos.

 En la clase 52 operacionales de ventas.
 La cuenta 5260 Depreciaciones.
 Y la subcuenta 526010 Maquinaria y equipo.
526010: Que va el valor de la depreciación si equivale a un valor de $5.000.000 la

maquinaria en la contabilización ya que esta equivale a una depreciación de 10 años la
cuenta va en el débito con un valor de $83.333 mensuales.
Contra la cuenta 159210 Maquinaria y equipo por los mismos $83.333 pesos por el lado
crédito.
2. Para la contabilización de la amortización del comprobante de diario se maneja las

cuentas.
Se maneja la cuenta 516510 Intangibles como subcuenta y la cuenta 5165 como

amortizaciones por el valor de $83.333 en el lado debito
Contra la cuenta 1798 amortización acumulada por los mismos $83.333 en el lado
crédito
Al hacer el balance general da la partida doble de $166.666
3 Balance de comprobación se utiliza mensualmente
165
La cuenta 5165 $ 166.666 en el lado debito
Y la cuentas 1592 y 1798 cada una por el valor de $83.333 en el lado crédito así se
forma la partida doble en el balance de comprobación
24.4 MODELO DE CONTRATO
1. CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO A TERMINO INDEFINIDO
NOMBRE EMPLEADOR DIRECCION EMLEADOR
NOMBRE TRABAJADOR DIRECCION DEL TRABAJADOR
LUGAR,FECHA DE NACIMIENTO Y CARGO U OFICIO QUE DESEMPEÑARA EL

NACIONALIDAD TRABAJADOR
SALARIO ORDNARIO / INTEGRAL VALOR VALOR EN LETRAS
( ) ( ) $
PERIODOS DE PAGO FECHA DE INICIACION DE LABORES
LUGAR DONDE SEÑEMPEÑA LABORES CIUDAD DONDE HA SIDO CONTRATADO

EL TRABAJADOR
Entre el Empleador y TRABAJADOR, de las condiciones ya dichas, identificados como

aparece al pie de sus firmas, se ha celebrado el presente contrato individual de trabajo,
regido además con las siguientes cláusulas:
PRIMERA: OBJETO.LE EMPLEADOR contrata los servicios personales de EL

TRABAJADOR y este se obliga A) A poner al servicio del MEPLEADOR toda su
capacidad normal de trabajo en el desempeño de las funciones propias del mencionado
y en las labores anexas y complementarias del mismo, de conformidad con las ordenes
166
e instrucciones que le imparta el EMPLEADOR directamente o a través de sus
representantes B) A prestar sus servicios de forma exclusiva al empleador, es decir, a
no prestar directa o indirectamente servicio a otros empleadores, ni a trabajar por
cuenta propia en mismo oficio , durante la vigencia de este contrato; y C) Aguardar
absoluta reserva sobre los echo, documento físicos o electrónicos, informaciones y en
general, sobre todos los asuntos y materias que lleguen a su conocimiento por causa
ocasión de su contrato de trabajo.
SEGUNDA: REMUNERACION: el EMPLEADOR pagara al TRABAJADOR por la

prestación de sus servicios el salario indicado en el encabezado del presente
documento, pagadero en las oportunidades también señaladas arriba. PRAGRAFO
PRIMERO: SALARIO ORDINARIO. Dentro del salario ordinario se encuentra incluida la
remuneración de los descanso dominicales y festivos de que tratan los capítulos I,II, y III
del título VII del CST de igual manera se aclara y se conviene en los casos en el que el
trabajador devengue comisiones o cualquier otra modalidad del salario variable, el
82.5% de dichos ingresos constituye remuneración de la labor realizada, y el 17.5%
restante está destinado a remunerar los descansos en los días dominicales y festivos
que tratan los capítulos I Y II del título VIII del CST. PARAGRAFO 2: salario integral en
la eventualidad en que trabajador devengue salario integral se entiende de conformidad
con el numeral 2 del artículo 132 del CST, subrogado por el artículo 18 de la ley 50/90,
que dentro del salario integral convenido se encuentra incorporado el factor prestacional
del trabajador, el cual será inferior al 30% del salario antes mencionado. De igual
manera se conviene y aclara que en los casos en los que el trabajador devengue
comisiones o cualquiera otra modalidad de salario variable integral, se entenderá que
dentro de las sumas reconocidas se encuentra incorporado el factor prestacional de EL
TRABAJADOR, el cual no será inferior al 30% del salario antes mencionado. El salario
integral acordado además de retribuir la remuneración ordinaria, remunera y
recompensa todo recargo por trabajo extraordinario, nocturno, dominical o festivo,
primas de servicios legales o extralegales, cesantía o intereses a la cesantía, subsidios
y suministros en especie, incidencia prestacional de eventuales viáticos y en general
167
toda prestación o acreencia legal o extralegal derivada del contrato, con excepción de
las vacaciones. PARAGRAFO TERCERO las partes acuerdan que en los casos en que
se le reconozcan bonificaciones ocasionales, se considera tales beneficios o
reconocimientos como no salariales, y por tanto no se tendrán en cuenta como factor
salarial para la liquidación de acreencias laborales, ni para el pago de aportes
parafiscales y cotizaciones a la seguridad social, de conformidad con los art. 15 y 16 de
la ley 50/90, en concordancia con el art. 17 de la 344/96.
TRECERA: DURACION DEL CONTRATO. La duración del presente contrato será

indefinida. Mientras subsistan las causas que le dieron origen y la materia del trabajo
contratado.
CUARTA MODIFICACIO ES DE LAS CONDICIONES LABORALES: EL

TRABAJADOR acepta desde ahora expresamente todas las modificaciones de sus
condiciones laborales determinadas por el EMPLEADOR en ejercicio de su poder
subordinante, tales como el horario de trabajo, el lugar de prestación del servicio y el
cargo u oficio y/o funciones, siempre que tales modificaciones no afecten su honor,
dignidad o sus derechos mínimos, ni impliquen desmejoras sustanciales o graves
perjuicios para él, de conformidad con lo dispuesto por el Art. 23 del C.S.T. modificado
por el Art. 1°de la ley 50/90. Los gastos que se originen por el traslado de lugar de
prestación del servicio de EL TRABAJADOR serán cubiertos por el EMPLEADOR, de
conformidad con el numeral 8°del Art. 57 del C.T.S
QUINTA: DIRECCION DEL TRABAJO. EL TRABAJADOR para todos los efectos

legales, y en especial para la aplicación del parágrafo 1 del Art. 29 de la ley 789/02,
norma que modifico el Art. 65 del C.S.T. se compromete a informar por escrito y de
manera inmediata a EL EMPLEADOR cualquier cambio en su dirección de residencia,
teniéndose en todo caso como suya, la última dirección registrada en su hoja de vida.
SEXTA: el presente contrato reemplaza en su integridad y deja sin efecto cualquiera

otro contrato, verbal o escrita, celebrado entre las partes con anterioridad, pudiendo las
168
partes convenir por escrito modificaciones al mismo, las que formaran parte integral de
este contrato.
Para constancia se firma en dos o más ejemplares del mismo tenor y valor, ante
testigos, un ejemplo de los cuales reciben EL TRABAJADOR en este acto, en la ciudad
y fecha que se indica a continuación.
CIUDAD: FECHA:
169
2. CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Entre los suscritos ___________________________ mayor de edad, identificado con la

con la cédula de ciudadanía Nº _____________ expedida en ________, domiciliado en
________, actuando en nombre y representación de ___________ y quien en adelante
se denominará EL EMPLEADOR, por una parte y, por la otra ____________, mayor de
edad, identificado con la cédula de ciudadanía Nº ________, expedida en __________,
domiciliado en ________ actuando en nombre y representación de ________ __y quien
para los efectos del presente documento se denominará EL EMPLEADO, acuerdan
celebrar el presente contrato de prestación de servicios profesionales, el cual se regirá
por las siguientes cláusulas:
Primera.-Objeto. EL EMPLEADO en su calidad de ____________, se obliga para con

EL EMPLEADOR a ejecutar los trabajos y demás actividades propias del servicio
contratado el cual debe realizar de conformidad con las condiciones y cláusulas
adicionales del presente documento.
Segunda.-Plazo. El plazo para la ejecución del presente contrato será de ________ él
cual podrá prorrogarse por acuerdo entre las partes con antelación a la fecha de su
expiración mediante la celebración de un contrato adicional que deberá constar por
escrito.
Tercera.-Valor. El valor del contrato será por la suma de __________. (_______..).
Cuarta.-Forma de pago. El valor pactado en la cláusula anterior será cancelado así:
________, previa la presentación de la cuenta de cobro ante EL EMPLEADOR.
Quinta.-Obligaciones de EL EMPLEADOR. Este deberá facilitar acceso a la información
que sea necesaria, de manera oportuna, para la debida ejecución del objeto del
contrato, y, estará obligado a cumplir con lo estipulado en las demás cláusulas y
condiciones previstas en este documento.
Sexta.-Obligaciones de EL EMPLEADOR. EL EMPLEADO deberá cumplir en forma
eficiente y oportuna los trabajos encomendados y aquellas obligaciones que se generen
de acuerdo con la naturaleza del servicio.
170
Séptima.-Vigilancia del contrato. EL EMPLEADOR o su representante supervisarán la
ejecución del servicio profesional encomendado, y podrá formular las observaciones del
caso con el fin de ser analizadas conjuntamente con EL EMPLEADO y efectuar por
parte de éste las modificaciones o correcciones a que hubiere lugar.
Octava.-Cláusula penal. En caso de incumplimiento por parte de EL EMPLEADO de
cualquiera de las obligaciones previstas en este contrato dará derecho a EL
EMPLEADOR al pago de ________ (_______..).
Novena.-Terminación. El presente contrato podrá darse por terminado por mutuo
acuerdo entre las partes, o en forma unilateral por el incumplimiento de las obligaciones
derivadas del contrato, por cualquiera de ellas.
Décima.-Independencia de EL EMPLEADO. EL EMPLEADOR actuará por su propia
cuenta, con absoluta autonomía y no estará sometido a subordinación laboral con EL
EMPLEADOR y sus derechos se limitarán, de acuerdo con la naturaleza del contrato, a
exigir el cumplimiento de las obligaciones de EL EMPLEADOR y al pago de los
honorarios estipulados por la prestación del servicio.
Décima primera.-Exclusión de la relación laboral. Queda claramente entendido que no
existirá relación laboral alguna entre EL EMPLEADOR y EL EMPLEADO, o el personal
que éste utilice en la ejecución del objeto del presente contrato.
Décima segunda.-Cesión del contrato. EL EMPLEADO no podrá ceder parcial ni
totalmente la ejecución del presente contrato a un tercero salvo previa autorización
expresa y escrita de ELEMPLEADOR.
Décima tercera.-Domicilio contractual. Para todos los efectos legales, el domicilio
contractual será la ciudad de ________ y las notificaciones serán recibidas por las
partes en las siguientes direcciones:
Por EL EMPLEADOR en: ________________________________________________

EL EMPLEADO en: _____________________________________________________
Décima cuarta.-Cláusula compromisoria. Las partes convienen que en el evento en
que surja alguna diferencia entre las mismas, por razón o con ocasión del presente
contrato, será resuelta por un tribunal de arbitramento cuyo domicilio será ________
171
(lugar de ejecución del contrato), integrado por ( ) árbitros designados conforme a la
ley. Los arbitramentos que ocurrieren se regirán por lo dispuesto en el Decreto 2279 de
1991, en la Ley 23 de 1991 y en las demás normas que modifiquen o adicionen la
materia. De conformidad con lo anterior, las partes suscriben el presente documento en
dos o más ejemplares del mismo tenor y valor, ante testigos a los ________ días del
mes de ________ del año de ________, en la ciudad de ________.
EL EMPLEADOR C.C. Nº ________________________________________________
EL EMPLEADO C.C. Nº __________________________________________________
TESTIGOS:
CC.______________________________________________________
CC.______________________________________________________
172
3. CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO
Representante legal:
Nombre del empleado(a):
Identificado con CC. N°:
Dirección de residencia:
Teléfonos No:
Cargo a desempeñar:
Salario:
Entre el empleador y trabajador(a), ambas partes mayores de edad, identificadas como

ya se anotó, se suscribe CONTRATO DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO, regido por las
siguientes cláusulas:
PRIMERA: Lugar. El trabajador(a) desarrollará sus funciones en las dependencias o el

lugar que la empresa determine. Cualquier modificación del lugar de trabajo, que
signifique cambio de ciudad, se hará conforme al Código Sustantivo de Trabajo.
SEGUNDA: Funciones. El empleador contrata al trabajador(a) para desempeñarse

como_____________________, ejecutando labores como:
______________________________________________________________________
_______________________________
TERCERA: Elementos de trabajo. Corresponde al empleador suministrar los elementos

necesarios para el normal desempeño de las funciones del cargo contratado.
CUARTA: Obligaciones del contratado. El trabajador(a) por su parte, prestará su fuerza

laboral con fidelidad y entrega, cumpliendo debidamente el (Reglamento Interno de
Trabajo, Higiene y de Seguridad –si lo hay-), cumpliendo las órdenes e instrucciones
que le imparta el empleador o sus representantes, al igual que no laborar por cuenta
propia o a otro empleador en el mismo oficio, mientras esté vigente este contrato.
173
QUINTA: Término del contrato. El presente contrato tendrá un término de duración de
__________, pero podrá darse por terminado por cualquiera de las partes, cumpliendo
con las exigencias legales al respecto.
SEXTA: Periodo de prueba: Acuerdan las partes fijar como periodo de prueba los
primeros ________________ días de labores que no es superior a la quinta parte del
término inicial ni excede dos meses. Durante este periodo las partes pueden dar por
terminado unilateralmente el contrato. Este periodo de prueba s olo es para el contrato
inicial y no se aplica en las prórrogas.
SEPTIMA: Justas causas para despedir: Son justas causas para dar por terminado
unilateralmente el presente contrato por cualquiera de las partes, el incumplimiento a
las obligaciones y prohibiciones que se expresan en los artículos 57 y siguientes del
Código sustantivo del Trabajo. Además del incumplimiento o violación a las normas
establecidas en el (Reglamento Interno de Trabajo, Higiene y de Seguridad –si lo hay-)
y las previamente establecidas por el empleador o sus representantes.
OCTAVA: Salario. El empleador cancelará al trabajador(a) un salario mensual de

______________________________________ moneda corriente (_________),
pagaderos en el lugar de trabajo, el día ___________ de cada mes. Dentro de este
pago se encuentra incluida la remuneración de los descansos dominicales y festivos de
que tratan los capítulos I y II del título VII del Código Sustantivo del Trabajo.
NOVENA: Trabajo extra, en dominicales y festivos. El trabajo suplementario o en horas

extras, así como el trabajo en domingo o festivo que correspondan a descanso, al igual
que los nocturnos, será remunerado conforme al código laboral. Es de advertir que
dicho trabajo debe ser autorizado u ordenado por el empleador para efectos de su
reconocimiento. Cuando se presenten situaciones urgentes o inesperadas que
requieran la necesidad de este trabajo suplementario, se deberá ejecutar y se dará
cuenta de ello por escrito, en el menor tiempo posible al jefe inmediato, de lo contrario,
las horas laboradas de manera suplementaria que no se autorizó o no se notificó no
será reconocido.
174
DÉCIMA: Horario. El trabajador se obliga a laborar la jornada ordinaria en los turnos y
dentro de las horas señaladas por el empleador, pudiendo hacer éste ajustes o cambios
de horario cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las partes,
podrán repartirse las horas jornada ordinaria de la forma prevista en el artículo 164 del
Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 23 de la Ley 50 de 1990,
teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre las secciones de la jornada no
se computan dentro de la misma, según el artículo 167 ibídem. DECIMA PRIMERA:
Afiliación y pago a seguridad social. Es obligación de la empleadora afiliar a la
trabajadora a la seguridad social como es salud, pensión y riesgos profesionales,
autorizando el trabajador el descuento en su salario, los valores que le corresponda
aportan, en la proporción establecida por la ley. DECIMA SEGUNDA: Prorroga. Si el
aviso de no prorrogar el contrato no se da o se da con una anticipación menor a treinta
(30) días, el contrato se prorroga por un periodo igual al inicial, siempre que subsistan
las causas que lo originaron y la materia del trabajo. DECIMA TERCERA:
Modificaciones. Cualquier modificación al presente contrato debe efectuarse por escrito
y anexarse a este documento.
DECIMA CUARTA: Efectos. El presente contrato reemplaza y deja sin efecto cualquier
otro contrato verbal o escrito, que se hubiera celebrado entre las partes con
anterioridad.
Se firma por las partes, el día __ del mes __ de ____
EMPLEADOR EMPLEADO(A)
C. C. No. C. C. No.
175
24.5 MODELO DE NOMINA
REFRITECNICA LTDA
NIT. 830.126.563 – 8
NOMINA A NOVIEMBRE 30 DE 2015
ITEM CC NOMBRE CARGO SUELDO DIAS

1 1.031.128.243 VARGAS MATEUS FRANCISCO JAVIER
auxiliar $ 644.350 30
2 79.427.999 REYES SUAREZ GABRIEL Jefe de planta $ 644.350 30
3 52.113.599 PISCO RAMIREZ MAYORI Secretaria $ 644.350 30
4 7.124.818 PUENTES RAUL ALFREDO auxiliar $ 644.350 30
5 79.968.032 ROMERO ANDRADE ANDRES JOSEensamblador $ 644.350 30
6 1.066.726.120 PANTOJARODRIGUEZ OSCAR DAVID
auxiliar $ 644.350 30
7 7.124.818 DURAN FALLA JULIO Gerente $ 3.500.000 30
8 1.120.872.207 RINCON BARRERA INGRID DAYANA
Secretaria $ 644.350 30
9 21812556 ÑUSTES GLEEN EDILBERTO fabricante $ 1.200.000 30
10 1026 549376 GALLEGO JUAN CARLOS fabricante $ 1.200.000 30
11
DEVENGADOS
AUXILIO DE HORAS EXTRAS TOTAL
ITEM BASICO TRANSPORT CANTIDAD VALOR DEVENGADO
1 $ 644.350 $ 74.000 4 $ 13.424 $ 731.778
2 $ 644.350 $ 74.000 5 $ 16.780 $ 735.135
3 $ 644.350 $ 74.000 6 $ 20.136 $ 738.492
4 $ 644.350 $ 74.000 $ - $ 718.350
5 $ 644.350 $ 74.000 $ - $ 718.350
6 $ 644.350 $ 74.000 5 $ 16.780 $ 735.135
7 $ 3.500.000 $ - $ - $ 3.500.000
8 $ 644.350 $ 74.000 $ - $ 718.350
9 $ 1.200.000 $ 74.000 6 $ 37.500 $ 1.311.506
10 $ 1.200.000 $ 74.000 8 $ 50.000 $ 1.324.008
11
176
DEDUCCIONES
ITEM SALUD 4% PENSION 4%PRESTAMOSTOTAL DEDUCCIONES NETO A PAGAR FIRMA

1 $ 25.774 $ 25.774 $ 51.548 $ 680.230
2 $ 25.774 $ 25.774 $ 50.000 $ 101.548 $ 633.587
3 $ 25.774 $ 25.774 $ 30.000 $ 81.548 $ 656.944
4 $ 25.774 $ 25.774 $ 51.548 $ 666.802
5 $ 25.774 $ 25.774 $ 51.548 $ 666.802
6 $ 25.774 $ 25.774 $ 51.548 $ 683.587
7 $ 140.000 $ 140.000 $ 280.000 $ 3.220.000
8 $ 25.774 $ 25.774 $ 51.548 $ 666.802
9 $ 48.000 $ 48.000 $ 96.000 $ 1.215.506
10 $ 48.000 $ 48.000 $ 700.000 $ 796.000 $ 528.008
11
177
24.6 SISTEMAS Y METODOS DE INVENTARIO
Instrumento para la toma de inventarios:
1. INVENTARIO GENERAL
Denominado también masivo, incluye a todos los bienes almacenados en los diferentes
ambientes o depósitos de la empresa y sirve de sustento a los Estados financieros de la
entidad. Este inventario requiere de un apropiado programa y se realiza una vez en
cada ejercicio.
El inventario general normalmente se efectúa cerrando las operaciones del almacén por
uno o varios días, pudiendo realizarse también en movimiento tomando las
preocupaciones pertinentes.
2. FORMATO DE INVENTARIO
Nombre:
Dirección:
Teléfono:
Compañía de seguros:
Total Precio de Compras: total articulos inventario

Valor total estimado artículos:
Diferencia Actual/Precio compra
Articulo/descripcion Modelo Linea Fecha de Lugar de Precio de Valor
Referencia Compra Compra Compra Actual
178
3. ANALISIS
En la unidad objeto de estudio el sistema de inventario que manejan actualmente, es

inventario periódico. Con este método la empresa no lleva un registro continuo de su
stock de productos, por el contrario realiza el conteo de existencias al final del período
o ejercicio y los resultados se plasman en los informes financieros.
Principales características de este sistema:
 No se conoce con exactitud el volumen de existencias en cada momento y por

tanto no permite llevar a cabo un seguimiento adecuado ni una correcta política
de productos.
 El método inventario final es aquel que queda al finalizar un periodo y será el

inventario inicial del siguiente periodo. Y se realiza conteo físico.
 El sistema de valuación que realizan en Refritecnica es Promedio ponderado

con este método, lo que se hace es determinar un promedio sumando los valores
existentes en el inventario con los valores de las nuevas compras, para luego
dividirlos entre el número de unidades existentes, como los de la nueva compra.
El tratamiento de las devoluciones en ventas por este método, la devolución se
hace por el valor en que se vendieron o se le dieron salida, recordemos que este
valor corresponde al costo del producto más el margen de la utilidad. De modo
tal que las devoluciones en ventas se les vuelve a dar entrada por el valor del
costo con que se sacaron en el momento de la venta y entran nuevamente a ser
parte de la ponderación.
 En el caso de las devoluciones en compras, estás salen del inventario por el

costo en que se incurrió al momento de la compra y se procede nuevamente a
realizar la ponderación.
 El Software Contable de Refritecnica es Antares Colombia.
179
4. MAPA DE PROCESOS
REQUISITOS PRODUCTO
Facturación Producto Producto Entrega

en proceso terminado
C
LI
E
L Sistema de Políticas de N
información Julio Duran
compras
I T
E E
C
L
N
I
T L
E Gestión compra de materia prima Salida de almacén
N I
T
CL E
E
IE
Documentos administrativos N
NT
y contables
EE T
E
Proveedores
180
24.7 PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN
Este manual se ha desarrollado con el fin de establecer los lineamientos para l a

atención al cliente tanto externo como interno, con el fin de fortalecer las relaciones con
el consumidor al momento de la compra o servicio prestado por parte de nuestros
colaboradores, a través, de la implementación de herramientas que permitan brindar
una correcta atención y calidad a los clientes y que de igual forma permitan cubrir sus
necesidades, garantizando en cada uno de ellos el fortalecimiento de nuestra imagen
institucional y posicionamiento en el mercado.
Es de vital importancia definir estrategias de servicio que permitan atraer y mantener

clientes, capacitar al cliente interno con el fin de ampliar su conocimiento en practicas
adecuadas con las cuales desarrolle habilidades que le permitan ganar la fidelidad,
comprensión, lealtad y respeto de sus clientes.
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL:

 Desarrollar una herramienta practica con información adecuada para la
interacción permanente con el cliente.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Conocer las necesidades del cliente con el fin de brindar soluciones que
satisfagan las mismas.
 Brindar un servicio oportuno y de calidad
 Generar estrategias para cuando existan quejas y reclamos de los clientes.
181
3. DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE:
El servicio al cliente es un servicio que proporciona la empresa para relacionarse con

sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en un empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún
nivel de satisfacción.
Producto: es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de
la demanda, para atender una necesidad o atender un deseo a través de su uso o
consumo
4. CLASIFICACION DE CLIENTES
4.1. Cliente Interno:
Personas que conforman el grupo de trabajo de la empresa REFRITECNICA LTDA.,

cuyas acciones influyen en la calidad del producto o servicio prestado a los clientes
externos. La satisfacción de los clientes internos es muy importante para las relaciones
exitosas con los clientes externos.
4.2. Cliente Externo:
Son todas las personas con las que se establecen relaciones para dar cumplimiento al
objeto social y lograr los objetivos organizacionales, éstas marcan una dinámica de
trabajo caracterizadas por la satisfacción mutua.
182
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el
dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente
interno que se satisface la necesidad del primero.
5. POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
 Es deber de los colaboradores de REFRITECNICA, ofrecer un sevicio de manera

adecuada, con calidez y respeto hacia nuestros clientes, atendiendo sus
requerimientos, escuchando, comprendiendo y mostrando interés por sus
necesidades, y realizando un acompañamiento constante en cada uno de sus
requerimientos.
 Brindar la mas amplia y veraz información de nuestros productos y servicios con
una excelente atención.
 Es responsabilidad de los funcionarios, velar por la veracidad, seguridad,
confidencialidad y disponibilidad de los datos de los clientes de acuerdo a las
normas y reglamentos establecidos.
 Recibir, diligenciar y direccionar de forma adecuada las quejas y reclamos
emitidos por los clientes con el fin de ofrecer una pronta solución.
 Valorar y atender con igualdad de condiciones, sin ninguna preferencia y
discriminación de raza, sexo, condición social, ideologías políticas, religión o
edad en el trato a todos los clientes que requieran información de productos y
servicios ofrecidos por la empresa.
 Realizar un seguimiento post venta utilizando encuestas de satisfacción al
clientes.
183
6. VALORES
En la empresa REFRITECNICA LTDA., el servicio al cliente se caracteriza por:
o Solidaridad
o Unidad
o Organización
o Respeto
o Tolerancia
o Pertenencia
o Amabilidad
o Colaboración
7. COMPETENCIAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO
Para brindar un servicio de calidad y excelencia es necesario aplicar constantemente

las diferentes habilidades y destrezas que permitan generar competencias garantizando
la satisfacción de las necesidades propuestas por el cliente y a su vez permitan una
fidelizacion de los mismos.
En la empresa REFRITECNICA LTDA., se ha creado una conciencia de establecer

relaciones con el cliente, ofreciéndole tratamiento exclusivo e individual y
permitiéndoles la participación en lo que concierne a temas comerciales, de igual forma
nuestros clientes internos tienen conocimiento previo de las situaciones que pueden
generan molestia e insatisfacción en nuestros clientes y que a su vez provocarían
deserción.
Teniendo en cuenta que para la empresa se incrementaría mucho mas el costo al

ingresar nuevos clientes, que conservar los existentes, nuestros colaboradores actúan
como facilitadores de servicios, puesto que demuestran:
184
 Escucha
 Amabilidad
 Comprensión
 Dinamismo
 Persuasión
 Habilidad de Orientación
 Asesoramiento
 Liderazgo
 Conocimiento
 Eficiencia
 Eficacia.
8. IMAGEN PERSONAL
Mantener una buena y adecuada imagen personal es de vital importancia para la

empresa, ya que a través de ésta, sus colaboradores reflejan la manera y disposición
para relacionarse con los clientes
9. CICLO DE SERVICIO
Los colaboradores que tiene un contacto directo con los clientes, deben tener en
cuenta que es importante la interaccion que se tenga con los mismos, ya que el ciclo de
servicio se activa cada vez que el cliente se pone en contacto con la empresa buscando
una solución o satisfacción a sus necesidades.
9.1. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Antes de la Atención:
 Llegar puntual al lugar de trabajo

 Mantener limpio y organizado el lugar de trabajo
 Tener a mano los elementos necesarios
 Portar de forma decorosa el vestuario
 Informar oportunamente a su jefe inmediato sobre posibles ausencias
Durante la Atención:
 Establecer un contacto visual

 Saludar cordialmente, presentarse, sonreir y ofrecer su producto o servicio
 Escuchar de manera atenta los requerimientos del cliente
 No tutear al cliente, dirigirse a el como Señor o Señora según el caso
 Asesorar y atender diligentemente
 Hacer un buen uso de la comunicación verbal y no verbal
 Realizar correspondiente enlace a las áreas adecuadas si la situación no
depende de usted
 Despedirse con amabilidad
Después de la Atención:
 Ingresar los datos del cliente a la base de datos para envío de información
adicional y como recordatorio para una próxima atención,
 Cumplir con lo acordado con el cliente
186
1.
ANTES DE LA VENTA
 Política de Servicio al Cliente

 Transmisión de la política de Servicio
al Cliente
 Adecuada estructura organizativa
 Flexibilidad del sistema
 Servicio de Gestión y Apoyo
DURANTE LA VENTA
 Disponibilidad de existencias
Elementos  Información de pedidos
del Servicio  Precisión en la información
al Clientes  Consistencia en el ciclo de pedidos
 Transporte
 Facilidad de realización de pedidos
 Sustitución de producto
DESPUES DE LA VENTA
 Instalación, garantía, alteraciones,

reparaciones, etc.
 Trazabilidad del producto
 Reclamaciones, quejas, devoluciones
del cliente
 Sustitución temporal de producto
Fuente: Adaptación de Bernard J. The Londe and Paul H. Zinser "Customer Service"
187
9.2. MOMENTOS DE VERDAD
¨Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del producto o
servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible
más pequeña del valor entregado al cliente¨. (Conferencia sobre prestación de servicios
de calidad. Maria Clemencia Pardo, Instructora del SENA).
Un momento de Verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el

hecho mismo de la atención.de la percepción del cliente depende nuestra imagen, ya
que un cliente insatisfecho comentara su experiencia con mas personas que a su vez
comentaran con otras tantas, mientras que un cliente satisfecho comentara su
experiencia a menos personas, de la cuales un porcentaje minimo comentara solo si
algún familiar, amigo o conocido requiriera del producto.
 INFORMACION
Presentación Personal
Comunicación
INFORMACIÓN
Secretaria Pág. Web, Tarjeta Presentación
Asesor comercial Información en el Almacén
Catálogos
188
 VISITA COMERCIAL
- Presentación Personal
- Ofrecer un Lugar adecuado
- Conocimiento del Producto
VISITA
COMERCIAL
Secretaria Catalogos, muestras Fisicas.

Asesor comercial Almacén, cotizaciones,
Información correo electrónico
 DISEÑO
- Comunicación
- innovación
- Modelos existentes
- Materiales
DISEÑO
Operario Materia prima Requerida.

Dueño de Establecimiento Maquinaria
Asesor Comercial Requerimientos del cliente
189
 FABRICACION
- Ordenes de Pedido
- Cronograma
- Disponibilidad de Inventarios
FABRICACIÓN
Operario Maquinaria, Tecnología

Diseñador Herramientas Disponibles
Contratista Materia Prima
Personal Capacitado
 ENTREGA - INSTALACIÓN
- Puntualidad
- Garantía
- Satisfacción de las necesidades
Expuestas por el cliente
ENTREGA
INSTALACIÓN
Asesor Comercial Transporte

Instalador Orden de servicio y Entrega
Secretaria Factura
Personal Capacitado
190
 GARANTIA
- Disponibilidad de Repuestos o equipos

- Tiempo
- Materia Prima de Calidad
GARANTIA
Gerente Respaldo de Marcas

Asesor Comercial Proceso de Calidad
Dpto. Técnico Pruebas de funcionamiento
 SERVICIO POST VENTA
- Comunicación
- evaluación de medición
SERVICIO
POST VENTA
Asesor Comercial Encuesta de Satisfacción

Dpto. Técnico Servicio de Mantenimiento
Preventivo y correctivo
Información de Nuevos productos
o mejoras
191
10. ATENCION TELEFONICA
La atención telefónica es un canal de comunicación con los clientes internos y externos

que se realiza de forma ágil y efectiva, ofreciendo un apoyo significativo al servicio que
se está prestando, es importante tener en cuenta:
1. No permitir que el teléfono timbre más de tres veces

2. Contestar inicialmente con el nombre de la empresa, un saludo cordial e
informando el nombre de la persona que ha contestado.
3. Escuchar al cliente atentamente, solicitándole su nombre.
4. Tomar nota de su requerimiento
5. Dar solución a la inquietud presentadas o si es el caso Transferir la llamada al
área encargada.
6. Informar al cliente que se le transferirá la llamada, indicándole el área y persona
de contacto que le atenderá,
7. Informar al personal encargado de la solicitud y nombre del cliente
8. En caso de que el personal no puede atender la llamada, informarle al cliente
que se le devolverá la llamada en un tiempo no mayor a una hora,
9. Despedirse con amabilidad, esperando que sea el cliente quien cuelgue.
11. MANEJO DE CLIENTES DIFICILES
Las molestias de los clientes pueden ser consecuencias de: momento, presión de
tiempo, retrasos en las entregas, defectos en el producto, no cumplimiento de garantías
y condiciones, etc., por lo cual es importante que los clientes internos se encuentren
capacitados para manejar las anteriores situaciones que se puedan presentar con los
clientes y para ello es recomendable:
192
 Escuchar permanentemente sin permitir ser influenciado, por el tono agresivo
que pueda presentar el cliente. En caso de recibir ataques verbales en contra de
la empresa o del personal, guardar la compostura y el respeto sin confrontación.
 Comprender la situación y molestia del cliente, sin prejuzgar, ni disparar
expectativas, simplemente informando al cliente que ha comprendido y se hará
cargo de la situación.
 No juzgar una mala actuación de la empresa o compañero de trabajo
 Explicar de forma convincente y proponer una solución rápida por parte de la
empresa con el fin de calmar la molestia del cliente, si este a su vez acepta lo
propuesto, se dará por terminado el inconveniente, en caso contrario se le
informara que la queja o reclamo pasara a un nivel superior de evaluación y que
se le estará informando en las próximas horas o tiempo requerido para la misma.
 Finalmente evaluar lo sucedido, con el fin de realizar mejoras en el servicio.
Disculparse con el cliente y si es necesario resarcirle en caso que la falla sea
producida por la empresa
193
24.8 ESTRATEGIA DE FIDELIZACION DE CLIENTES
INTRODUCCIÓN
Recientemente la fidelización de clientes es una estrategia compleja, repleta de

sacrificio debido a la crisis actual, y los posibles competidores que se preparan cada
vez mejor, ya que buscan nuevas alternativas de negocio siendo éstas fundamentadas
en conceptos y estudios más profundos. Adaptando nuevas ideas y nuevas tecnologías
para el mejoramiento de su negocio.
La estrategia de fidelización se trata de los procesos, las tecnologías, ideas e

interacciones que la empresa desea llevar a cabo para realizar la vinculación de los
clientes con el producto y la marca. También se evidencia la parte de recompensas,
puntos, regalos y descuentos que se realizan a partir de la motivación para crear una
estrategia de fidelización. Para conseguir que se cumpla la fidelización se debe hacer
de manera abismal y estable; ya que a partir de ello se logra que la vinculación sea
exitosa.
Modernamente, es un éxito que la empresa pueda realizar la persuasión del cliente y se

convierte en uno de los momentos más importantes del día; cuando un cliente está
interesado en nuestros productos y quiera conocer de ellos, nosotros debemos tener en
cuenta la atención y el respeto. Brindar también nuestros mejores servicios, para que
se haga cliente, hable bien de nosotros y quede finalmente satisfecho.
194
OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal es expresar las ideas y llevarlas a la práctica dentro de la empresa

objeto de estudio REFRITECNICA Ltda.
 Analizar sus competidores, puntos fuertes, y débiles.

 Construir una estrategia firme y solvente.
 Crear puentes de comunicación con el público deseado.
 Hacer crecer la empresa Refritecnica Ltda. y ayudar a mantenerla.
MARKETING RELACIONAL
Es un proceso mediante el cual podemos alcanzar la fidelización de los clientes , ayuda

a mantener las relaciones fijas y perdurables.
DEFINICIÓN:
Es un conjunto que las empresas pretenden obtener, manteniendo y fomentando junto

con los clientes, creando una relación con ellos sólida y duradera, para lograr
establecer un número de negocios con los clientes y obtener un beneficio notable de
ellos.
195
Fases del Marketing Relacional
FUNCIONES DEL MARKETING RELACIONAL
 Conocer las necesidades y deseos de los clientes.

 Ofrecer productos de la empresa para dar a conocer al público objetivo la
información de la fase de identificación.
 Complacer a los probables clientes con los productos a ofrecer para que ellos se
conviertan en clientes fieles y reales.
 Lograr un buen resultado para finalmente retener a los clientes, obteniendo que
estén satisfechos con los servicios y productos que son ofrecidos por la empresa.
 Motivar a nuestros clientes para que suban el consumo, el número de compras y
nos traigan nuevos clientes.
196
OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL
Identificar los clientes más rentables, manteniendo una relación que nos permita
conocer las prioridades, deseos y necesidades para lograr que se mantenga el
desarrollo de los productos o servicios ofrecidos a lo largo del tiempo.
OBJETIVOS DENTRO DEL MARCO DEL MARKETING RELACIONAL
1. El aumento de las ventas

2. Fidelidad de los clientes al producto o al punto de venta
3. Introducir nuevos productos
4. Mejorar la imagen de la empresa
5. Estrategias nuevas para el área de ventas
6. Aumentos de la distribución de productos o servicios ofrecidos por la empresa
7. Captación de nuevos clientes
Evolución del cliente potencial a socio
197
CONCLUSION DEL MARKETING RELACIONAL
Pretende ser una guía de Gestión con el fin de que las organizaciones la sigan,
buscando lograr la satisfacción del cliente y manteniendo las relaciones.
Comparativa del Marketing Relacional y Transaccional
198
MARKETING TRANSACCIONAL
Entiende una relación corta con los clientes para las ventas rápidas, a corto plazo, sin
mostrar interés alguno por mantener la relación con el cliente o si se proporciona un
buen servicio.
MARKETING RELACIONAL
Este pretende captar y lograr fidelizar al cliente con el objetivo de mantenerlos, que
siempre adquieran nuestros productos y cuando presenten una necesidad acudan a
nosotros.
Procura ofrecer los mejores servicios y productos, incluyendo los servicios postventa
que anteriormente no desarrollaban.
TIPOS DE CLIENTES
El cliente en cada una de las empresas es el eje principal, por ello existe una
clasificación de ellos, como ejemplo:
 Clientes directos activos: Los clientes que por lo menos han realizado una
compra en el último año.
 Clientes indirectos activos: Aquellos que han realizado una compra por lo menos
en el último año pero la empresa no es la misma siempre para la factura.
199
 Clientes inactivos: Son los que en el último año no han realizado ningún pedido,
se pueden definir como clientes que no han dejado de serlo aún, pero en el
último año no han tenido necesidad de buscar nuestros servicios.
 Clientes Perdidos: No realizan compras, son aquellos que ya dejaron de ser
clientes nuestros y ahora realizan sus compras en la competencia,
 Clientes potenciales: Aquellos con los que nos interesa tener una relación
comercial, se pueden definir como los posibles clientes que aún no lo son pero
queremos que lo sean.
TIPOS DE SISTEMAS DE FIDELIZACION
200
Estos son los distintos sistemas que pueden utilizarse para lograr la captación y
fidelización de los clientes, con los cuales se quiere crear un vínculo entre las empresas
y sus clientes. Para fidelizar e incrementar las posibles ventas.
PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA EMPRESA REFRITECNICA LTDA.
A partir de cada uno de los anteriores planteamientos, lo que queremos crear y

exponer, es un plan estratégico para lograr la fidelización de los clientes, y el
mejoramiento y desarrollo de la empresa Refritecnica Ltda. Teniendo en cuenta que se
deben crear sistemas para que lo anterior pueda llevarse a cabo, existen varios tipos
como lo vimos, con incentivos como cupones, regalos, puntos de compra, tarjetas de
felicitación, Etc. Para motivar a nuestros clientes potenciales ya que depende de ellos
nuestro futuro como empresa. Esto se trata de que la motivación conlleva a que
nuestros posibles clientes es decir los clientes potenciales creen una buena imagen,
difundan la información y finalmente queden satisfechos con nuestros productos y
servicios, y a partir de ello se conviertan en clientes firmes y estables.
201
ESTRATEGIA DE FIDELIZACION
202
24.9 BROCHURE COMERCIAL
1. CARTA DE PRESENTACION
Bogotá D.C., 19 de noviembre de 2015
Apreciados Clientes:
Es para nosotros un placer presentarle nuestra empresa Refritecnica Ltda., y

ofrecerle nuestros productos de refrigeración.
REFRITECNICA LTDA., es una empresa Colombiana dedicada a la fabricación y

comercialización de equipos de refrigeración, reconocida en el mercado con
productos de alta calidad a precios competitivos que nos permite posicionarnos
como una empresa de trayectoria y con gran experiencia.
Contamos con una planta de producción y con un equipo humano con gran
talento y capacidades para brindar el soporte, orientación y la mejor asesoría a
nuestros clientes, con lo cual permite que REFRITECNICA LTDA., se distinga por
su calidez y atención personalizada.
A continuación adjuntamos información de nuestros colaboradores y productos.
203
HISTORIA DE NUESTRA EMPRESA
Refritecnica Ltda. Fue fundada en el año de 1995, por Julio Duran Falla,
aprovechando su experiencia y conocimiento de más de 20 años en la fabricación
de equipos de Refrigeración, ha logrado fundar las bases para el crecimiento y
desarrollo de esta empresa, que a través de los años ha logrado posesionarse en
el mercado Nacional.
Nuestro sello principal es la fidelidad con nuestros proveedores, contratistas y

personal, ya que son ellos los que nos han colaborado para cumplir con las
metas que se nos han encomendado.
204
NUESTROS COLABORADORES
Área Administrativa:
JULIO DURAN FALLA
GERENTE GENERAL
info@refritecnicaltda.com
Tel: 3 41 00 34
GABRIEL REYES
JEFE DE PLANTA
operaciones@refritecnicaltda.com
Tel: 2 86 54 88
Cel: 311 279 33 06
205
ANA MARIA DURAN FALLA
GERENTE DE ADM. Y FINANZAS
Administrativa@refritecnicaltda.com
Tel: 3 41 00 34 Ext. 126
Cel: 311 276 45 89
DAYANNA RINCON BARRERA
EJECUTIVA DE VENTAS
Dayanna.Rincon@refritecnicaltda.com
Tel: 3 41 00 34 Ext. 123
Cel: 317 230 17 62
206
MARYORI PISCO EJECUTIVA DE VENTAS
Maryori.Pisco@refritecnicaltda.com
Tel: 3 41 00 34 Ext. 124
Cel: 310 2 49 41 11
OSCAR DAVID PANTOJA
JEFE AREA TECNICA Y DE

INSTALACIONES
Oscar.Pantoja@refritecnicaltda.com
Tel: 3 41 00 34 Ext. 128
Cel. 214 899 67 34
207
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Nombre de La empresa: REFRITECNICA LTDA
Tipo de empresa: unipersonal Gerente y único propietario: julio duran falla Ubicación:
calle: 19 No 16 A -34 Bogotá D.C. La empresa refritecnica Ltda.se dedica a la
fabricación y comercialización de equipos de refrigeración de alimentos, hace más de
14 años ha estado presente en el mercado nacional con productos innovadores, de
buena calidad. La empresa se destaca por la buena atención a sus clientes y posibles
nuevos clientes, cumplir con sus entregas en menor tiempo posible, satisfacer las
necesidades y gustos de sus clientes.
MISIÓN.
Garantizar a nuestros clientes productos de refrigeración con excelente calidad que

satisfagan sus necesidades, ofreciendo asistencia y capacitación técnica mediante un
servicio personalizado.
VISIÓN
Lograr expandir nuestros productos a nuevos mercados, posicionándonos como una

empresa líder en la fabricación y comercialización de productos de refrigeración que
cubran las necesidades y demandas de los clientes.
OBJETIVOS CORPORATIVOS
 Utilizar materia prima óptima para así ofrecer a los clientes productos de buena
calidad.
 Promover la mejora continua de los productos.
 Diseñar estrategias de mercadeo para atraer nuevos clientes.
 Lograr la satisfacción de los clientes.
 Incrementar la participación en el mercado
POLÍTICAS DE LA COMPAÑÍA
 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes en los tiempos estimados.
 Ofrecer información completa y precisa a los clientes de todos los productos y

servicios.
 Establecer un dialogo amable y cortes con el cliente para así ofrecer un mejor
servicio.
 Ofrecer productos y servicios a precios competitivos.
 Estar siempre dispuestos a adaptarse a las necesidades del cliente.
209
VALORES CORPORATIVOS
La empresa refritecnica Ltda. es una empresa comprometida con los valores, respeto
trato adecuado y digno que reconoce la igualdad y diversidad de las personas
aceptando opiniones de los demás y evitando actuaciones y comentarios que puedan
ser de molestias entre equipo de trabajo, se reconoce el trabajo y esfuerzo de los
empleados la responsabilidad la puntualidad, se impulsa a nuevos empleados a que
tengan gran capacidad de aprendizaje y comunicación entre ellos para compartir
información conocimientos y experiencias que influyan en el crecimiento de la empresa
y en la satisfacción del cliente
210
NUESTROS PRODUCTOS
Autoservicio
Exhibición para productos refrigerados, tales como:

 Verduras
 Lácteos
 Embutidos
 Carnes empacadas.
Ideal para supermercados, fruver y autoservicios. Fabricamos con unidad incorporada o

a control remoto, con cortinas enrollables, excelente iluminación y publicidad, conserva
sus productos con alta eficiencia y bajo consumo eléctrico.
Barra de trabajo para Sushi Autoservicio para Lácteos
211
Autoservicio tipo Fruver Autoservicio
Barras de Trabajo Barra de Trabajo
Ideales para preparación y manipulación

de alimentos en hoteles, restaurantes,
cocinas, pizzerías, fruterías y bares,
Fabricamos barras de trabajos mixtas,

congeladoras y para conservación de
alimentos
Especialidad: en Acero
Nevera Exhibidora tipo Barra
Refrigerador para Sushi
212
Refrigerador para Sushi Mesa de Trabajo
Botelleros
Utilizados para la refrigeración de

bebidas, es ideal para bares y
restaurantes. Fabricación de una tapa a
cinco.
Congeladores
213
Utilizado para el almacenamiento de helados, hielo, pulpa de fruta, productos
congelados, alimentos precocidos.
Fabricación: de 5 a 30 pies, se inyecta espuma rígida de poliuretano ecológico a

35Kgs/m3, para un mejor aislamiento térmico. El sistema de refrigeración utiliza Gas
ecológico con lo cual se previene el daño a la capa de ozono
Cárnicos y Delikatessen
Nevera doble curva semi-panoramica (Unidad Incluida)
Ideal para la exhibición de carnes, lácteos, embutidos y productos de mayor rotación.
Fabricamos a la medida del cliente, incluyendo publicidad e iluminación que permite

destacar los productos en exhibición.
214
Escuadra
Vitrina Cilíndrica
Góndola Tipo Escuadra
215
24.10 PROGRAMA DE RR.HH
PROGRAMA DE RECURSO HUMANO
DIAGNÓSTICO DE RECURSOS HUMANOS - EMPRESA REFRITECNICA LTDA.
ENTREVISTA
Nombre: Apellidos:
Identificación: Cargo:
1. ¿Recibe órdenes directas del gerente?
2. ¿En la empresa hay niveles de autoridad definidos?
3. ¿Se comunica constantemente con sus compañeros de trabajo?
4. ¿Comunica directamente a la gerencia las exigencias de los clientes?
5. ¿Para ausentarse de la empresa cumple con algún procedimiento?
6. ¿Cómo empleado le controlan la entrada y de salida de la empresa?
7. ¿Para ausentarse de la empresa pide permiso al jefe directo?
8. ¿El gerente sigue algún conducto regular para impartir órdenes?
216
9. ¿En la empresa hay buzón de quejas y reclamos para los empleados?
10. ¿La empresa cuenta con un

organigrama?
11. ¿La empresa refritecnica tiene un perfil de cargo?
12. ¿La empresa cuenta con una fase de

evaluación?
13. ¿Realizan pruebas de conocimiento?
14. ¿Realiza pruebas de psicología?
15. ¿La empresa realiza métodos de convocatorias atreves de avisos?
16. ¿La empresa cuenta con un manual de funciones para cada perfil de cargo?
17. ¿La empresa realiza métodos de convocatorias atreves de anuncios o avisos?
19. ¿La empresa realiza métodos de convocatorias atreves de recomendaciones?
20. ¿Cuenta la empresa con incentivos salariales por metas?
217
21. ¿Sabe cuál debe ser la remuneración salarial adecuada?
22 ¿Ofrecen beneficios a sus empleados?; si, si los ofrece ¿De qué tipo?
23. ¿Tiene en cuenta que sus empleados podrían ser más eficientes con
motivaciones?
24. ¿Tiene una edad promedio para sus empleados?
25. ¿ Existe un proceso documentado para identificar requerimientos de capacitación,

para que
El personal, este entrenado y sea competente para desarrollar sus tareas?
26. ¿Se incluye capacitación de seguridad operacional en la inducción de nuevos

empleados?
27. ¿ El personal que realiza tareas específicas, se encuentra calificado con base en su
educación, su
Entrenamiento y su experiencia?
28. ¿La capacitación se desarrolla de acuerdo a las funciones que cumple cada
empleado?
29. ¿Existe un procedimiento que permita medir la efectividad de la capacitación y del

entrenamiento
Que promueve a sus empleados?
30. ¿Se da cumplimiento a las normas impartidas por la empresa?
218
DIAGNOSTICO
En la empresa RefritecnicaLtda, se intentan evaluar diversas características para el

desarrollo de la misma, en cada una de las áreas. En este caso es necesario
diagnosticar el área de Recursos Humanos, teniendo en cuenta los tipos de recolección
de datos que se han utilizado, donde a partir de ello nos ha permitido confirmar que la
empresa objeto de estudio no cuenta con incentivos ni beneficios para crear una
motivación a sus empleados, de igual manera no realiza un entrenamiento adecuado
para la capacitación que podría brindar a sus funcionarios a la hora de la contratación,
ya que ellos desarrollan sus funciones con base a la experiencia laboral; sin ser
relevante para la empresa los conocimientos relacionados con la fabricación, la
producción y la comercialización con las neveras de Refrigeración, la capacitación se
basa únicamente en aprender a partir de lo visto, para llevarlo a la práctica
posteriormente, logrando obtener la habilidad para realizar el manejo de las diferentes
herramientas, en el caso de la producción.
Se requiere elaborar la evaluación de desempeño para los empleados, siendo el

Gerente en este caso el que los califica, para ello es necesario utilizar una variedad de
métodos concluyendo que obtenemos un promedio con el cual se determina el proceso
de evaluación. Finalmente realizamos un calificativo para dar a conocer los incentivos y
beneficios que requieren los empleados y los que realmente se brindan a ellos.
Por otro lado, observando el personal contratado en las áreas comercial y administrativa
cuenta con conocimientos básicos para la atención al cliente, pero de igual forma no
cuentan con cursos a fin o educación formal, que les permita mejorar los procesos al
interior de la empresa, generar nuevas estrategias de venta, búsqueda de nuevos
nichos de mercado e incluso mejoras en los productos ofrecidos. La capacitación que
se entrega no cuenta con un documento soporte o de registro, los empleados no son
219
informados de los objetivos, políticas, normas y metas de la empresa, la empresa no
realiza solicitudes a la ARP para que se les concientice sobre el manejo y uso de los
elementos de seguridad requeridos, con el fin de reducir riesgos o accidentes laborales.
Tomando en cuenta lo anterior, se hace necesario proponer un programa de Recursos

Humanos que garantice el desempeño eficaz en el cargo asignado para cada
empleado, desarrollando actividades para el mejoramiento de la empresa que generen
conocimientos, fortalecimiento y desarrollo de competencias que permitan la
optimización de las habilidades, el incremento de la capacidad individual y colectiva
para contribuir al crecimiento productivo y cumplimiento de objetivos de la misma. Es
importante realizar un estudio de cada uno de los problemas y necesidades de la
empresa; realizando planteamientos para que se ejecuten los respectivos
fortalecimientos contribuyendo al desarrollo y crecimiento de la misma y guiando a cada
uno de los empleados y directivos para producir de una manera adecuada cada una de
las propuestas y sugerencias para su progresión.
220
PROGRAMA DE SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO DE RRHH
ORGANIGRAMA
221
PERFIL DEL CARGO
Nombre del Cargo: Gerente General
Descripción del cargo Planean, organizan, dirigen y controlan, a través

de otros gerentes, empresas de producción de
bienes y servicios.
Área en la que se vinculara: Administrativa
Formación académica requerida: Administrador de empresa.
Experiencia previa: Mínimo 5 años de experiencia laboral en dirigir

empresas de producción.
Funciones: 1. Establecer formular y aprobar políticas y

programas para la empresa.
2. Autorizar y organizar el funcionamiento
de los principales departamentos y
categorías del personal.
3. Establecer controles administrativos y
financieros. Formular y aprobar
ascensos; aprobar la planificación de
talento humano,
4. Coordinar el trabajo de sus subordinados.
5. Representar la organización.
Habilidades Habilidad para manejar el cambio para

asegurar la competitividad y efectividad a un
largo plazo.
Buena capacidad de análisis.
Sensibilidad y empatía
Capacidad para expresar conceptos e ideas así

como la capacidad para escuchar.
Motivar e integrar personas.
222
Requisitos: Sexo: Indiferente
Edad: De 35 a 45 años
Buena presentación
Estado civil: Indiferente
Disponibilidad de tiempo.
Remuneración: 2.000.000 mensuales
Horario: 8 am a 5 pm de la tarde de Lunes a viernes
8am a 12 sábados.
223
PERFIL DEL CARGO
Nombre del Cargo: Secretaria.
Descripción: Realizar diversas funciones de apoyo

administrativo a empleados, profesionales y
directivos.
Área en la que se vinculara: Administrativa y financiera.
Formación académica requerida: Técnica o tecnólogo en gestión empresarial.
Experiencia previa: Mínimo 2 años de experiencia laboral en

secretariado.
Funciones: 1. Transcribir correspondencia, informes, textos,

facturas, minutas, escrituras y otros documentos
legales.
2. Recibir y corregir los documentos y

correspondencia que sale de la oficina para
garantizar el cumplimiento de los procedimientos
legales.
3. Programar y confirmar los compromisos y

reuniones de los jefes.
4. Organizar y mantener actualizado el archivo

manual.
5. Tomar notas y apuntes, preparar actas e

informes de las reuniones.
Habilidades Técnicas secretariales.
Manejo de equipo común de oficina

(computadora,fax,fotocopiadora)
Expresarse claramente oral y escrita.
224
Buena presentación
Dominio en paquetes office.
Remuneración: Mínimo legal vigente
Horario: De 8am a 5pm de Lunes a Viernes
DE 8am a 12 el Sábado.
La persona encargada del área financiera es la contadora que tiene un tipo de contrato
por prestación de servicios
PERFIL DE CARGO
Nombre del Cargo: Contador
Descripción: Planean organizan y administran sistemas

contables de personas naturales y empresas-
Examinan y analizan registros contables y

financieros de personas naturales y
establecimientos para garantizar exactitud y
cumplimiento con los procedimientos
contables. Están empleados por empresas
contables y de auditaje, empresas del sector
público y privado, o pueden trabajar de forma
independiente.
225
Área en la que se vinculara: Financiera
Formación académica requerida: Contador público.
Experiencia previa: Mínimo 8 años de experiencia laboral en

áreas financieras.
Funciones: 1.Examinar y analizar libros de contabilidad,

estados bancarios, inventarios, desembolsos,
declaraciones de renta o similares y otros
registros contables y financieros, documentos
y sistemas de un individuo, departamento,
empresa u otros establecimientos para
garantizar la exactitud y cumplimiento de los
procedimientos contables y del control
interno..
2. Fiscalizar la gestión realizada por el

personal directivo y demás dependencias
administrativas.
3. Preparar informes detallados y hacer

recomendaciones para mejorar las prácticas
contables y administrativas.
4. Verificar el cumplimiento de las políticas y

procedimientos establecidos a nivel de los
procesos.
5. Evaluar riesgos del sistema de control

interno e identificar oportunidades de
mejoramiento y optimización para los
diferentes procesos.
6. Planear, organizar y administrar sistemas

contables y preparar información financiera
de la empresa.
7. Desarrollar y mantener procedimientos e
226
informes de control interno.
8. Verificar registros y estados financieros y

preparar información tributaria y asesorar a
empresas sobre impuestos.
9. Dictaminar y dar fe pública acerca de la

consistencia y legalidad de los estados
financieros.
Habilidades Mente analítica y capacidad de resolución de

problemas.
Destrezas financieras, numéricas y de

interpretación.
Pensamiento crítico y razonamiento para

identificar los puntos fuertes y débiles de las
soluciones alternativas a los problemas.
Destrezas de redacción y presentación para

comunicarse con eficiencia.
Aptitudes para el trabajo en equipo y para la

dirección.
Buena presentación
Dominio avanzado de paquetes contables.
Remuneración: 800.000 mensuales
Horario: Turno de 8 horas cada 15 días.
227
PERFIL DEL CARGO
Nombre del Cargo: Jefe de planta
Descripción: Planean, organizan, dirigen y controla las

operaciones de una empresa o departamento
de producción de un establecimiento de
fabricación.
Área en la que se vinculara: Producción.
Formación académica requerida: Técnico en metalmecánica.
Experiencia previa: Mínimo 2 años de experiencia laboral en ser

líder o jefe de área de producción.
Funciones: 1. Planear, organizar, dirigir y controlar las

operaciones de una empresa de producción.
2. Desarrollar e implementar planes para el

uso eficiente de materiales, mano de obra y
equipos en el cumplimiento de metas de
producción.
3. Planear y administrar el presupuesto de la

fábrica o departamento.
4. Establecer la programación de producción

y mantener el inventario de materias primas y
productos terminados.
5. Planear e implementar cambios a la

maquinaria y equipo, sistemas de producción
y métodos de trabajo.
6. Dirigir los sistemas de inspección de

control de calidad y establecer los
procedimientos de reporte de producción.
7. Establecer las programaciones de

mantenimiento y equipo y recomendar la
reposición de la maquinas.
8. Velar por el entrenamiento de los
228
empleados en el uso de nuevo equipo o
técnicas de producción.
Habilidades Buenas habilidades de comunicación, ya que

es esencial poder persuadir e influir en las
personas.
Habilidades en la resolución de problemas.
Comprender las técnicas y procesos de las

industrias.
Buena presentación
229
PERFIL DE CARGO
Nombre del Cargo: Diseñador Industrial
Descripción: Conceptualiza y producen en

diseños para la fabricación de
productos.
Área en la que se vinculara: Producción
Formación académica requerida: Tecnólogo en diseño industrial
Experiencia previa: Mínimo 2 años de experiencia

laboral en desarrollar diseños para
la fabricación de neveras y equipos
de refrigeración
Funciones: 1. Consultar con clientes, o

especialistas de producción para
establecer los requerimientos del
producto.
2. Analizar la intención de uso del

producto y preferencia del usuario.
3. Investigar costos, propiedades de

los materiales de fabricación y
métodos de producción.
4. Elaborar diseños. Bosquejos o

modelos para aprobación.
5. Preparar especificaciones y
pautas de fabricación y construir
prototipo del diseño.
230
Habilidades Procesos de manufactura técnicas
de producción.
Creatividad.
Análisis, síntesis e interpretación de

la información.
Liderazgo.
Trabajo en equipo.
Uso de la tecnología especializada
Buena presentación
De 8am a 12 el Sábado.
231
PERFIL DE CARGO
Nombre del Cargo: Ensambladores e inspectores de

equipo Eléctrico.
Descripción: Ensamblan partes prefabricadas

para producir equipos de uso
industrial y comercial.
Formación académica requerida: Bachiller.
Experiencia previa: Mínimo 2 años de experiencia

laboral en ensamble para la
fabricación de neveras y equipos de
refrigeración
Funciones: 1. Ensamblar partes prefabricadas

en una línea de ensamble o en
banco de trabajo utilizando pistolas
destornilladores y otras
herramientas mecánicas o
manuales.
2Ensamblar neveras y equipos de

refrigeración.
3. Preparar línea de ensamble con

materiales requeridos para la
producción y disponer y ajustar
herramientas de producción.
4. Revisar visualmente los

productos, en varias etapas de
producción, para detectar defectos y
fallas en las conexiones eléctricas y
mecánicas para garantizar la calidad
del producto.
232
5. Identificar y marcar los ensambles
aceptados y defectuosos y devolver
a producción los imperfectos para su
reparación.
6. Registrar y consolidar resultados

de producción.
Habilidades 1. Habilidad para el manejo de

piezas y herramientas manuales.
2. Tener la capacidad de trabajar de

forma rápida, ordenada y precisa.
3. Tener habilidades numéricas y de

comprensión para seguir los diseños
e instrucciones escritas.
4. Tener buena vista y habilidades

de coordinación.
Buena presentación
De 8am a 12 el Sábado.
233
PERFIL DE CARGO
Nombre del Cargo: Técnico en fabricación industrial
Descripción: Apoyo técnicamente en el desarrollo

de métodos y sistema de producción.
Formación académica requerida: Técnico ingeniería industrial
Experiencia previa: Mínimo 2 años de experiencia laboral

para la fabricación de neveras y
equipos de refrigeración
Funciones: 1. Desarrollar coordinar programas de

producción, aseguramiento de calidad
en procesos de fabricación.
2 Asesorar técnicamente en el diseño

y disposición eficiente de las
instalaciones en equipos de
refrigeración.
3.Desarrollar aplicaciones para el

control de máquinas o equipos y
procesos de fabricación de neveras de
refrigeración y cuartos fríos
Habilidades Habilidades matemáticas.
Agilidad en el manejo de tiempo
Creatividad a resolver problemas
234
De 8 a 12 el Sábado.
235
PERFIL DE CARGO
Nombre del Cargo: Vendedor
Descripción: Venden bienes y servicios técnicos

como productos industriales. Están
empleados por establecimientos que
producen o proveen bienes y
servicios técnicos, fábricas de
equipos industriales
Área en la que se vinculara: Comercial.
Formación académica requerida: Técnico en gestión comercial y

mercadeo.
Experiencia previa: Mínimo 2 años de experiencia laboral

en ventas y atención al cliente.
Funciones: 1. Atender clientes personal o

telefónicamente.
2. Identificar y contactar clientes
potenciales.
3. Suministrar información
general y especializada sobre
características y
funcionamiento de equipos.
Productos y servicios y
demostrar su utilización.
4. Identificar necesidades y
recursos de los clientes y
recomendar los servicios y
productos apropiados.
5. Estimar costos de instalación y
mantenimiento de equipos y
servicios
6. Preparar y administrar
contratos de ventas.
7. Consultar con los clientes
después de la venta para
resolver problemas y
proporcionar soporte técnico.
236
Habilidades
Habilidades para encontrar clientes.
Determinar la necesidad del cliente
Servicio post venta
Buena presentación
Dominio en paquetes office.
De 8 a 12 el Sábado.
237
DESCRIPCION DE CARGOS
MANUAL DE FUNCIONES
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Gerente General
Área: Administrativa
Número de cargos 1
Reporta a ( nombre del Ninguno

cargo)
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Administrador de empresas
Requisitos de experiencia Mínimo 5 años de experiencia laboral en

dirigir empresas de producción
Objetivo Principal
Dirigir y controlar todas las actividades que surgen en la empresa REFRITECNICA

LTDA.
FUNCIONES ESENCIALES
1. Establecer formular y aprobar políticas y programas para la empresa.

2. Autorizar y organizar el funcionamiento de los principales departamentos y
categorías del personal.
3. Establecer controles administrativos y financieros. Formular y aprobar
ascensos; aprobar la planificación de talento humano,
4. Coordinar el trabajo de sus subordinados.
5. Representar la organización
238
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo: Contador
Área: Financiera.
Número de cargos 1
Reporta a ( nombre del Gerente General.

cargo)
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Contador Público.

áreas financieras.
Objetivo Principal
Administrar los procesos contables y elaborar los estados financieros de la empresa.
1.Examinar y analizar libros de contabilidad, estados bancarios, inventarios,

desembolsos, declaraciones de renta o similares y otros registros contables y
financieros, documentos y sistemas de un individuo, departamento, empresa u otros
establecimientos para garantizar la exactitud y cumplimiento de los procedimientos
239
contables y del control interno..
2. Fiscalizar la gestión realizada por el personal directivo y demás dependencias

administrativas.
3. Preparar informes detallados y hacer recomendaciones para mejorar las prácticas

contables y administrativas.
4. Verificar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos a nivel de

los procesos.
5. Evaluar riesgos del sistema de control interno e identificar oportunidades de

mejoramiento y optimización para los diferentes procesos.
6. Planear, organizar y administrar sistemas contables y preparar información

financiera de la empresa.
7. Desarrollar y mantener procedimientos e informes de control interno.
8. Verificar registros y estados financieros y preparar información tributaria y

asesorar a empresas sobre impuestos.
9. Dictaminar y dar fe pública acerca de la consistencia y legalidad de los estados

financieros.
240
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo: Secretaria
Área: Administrativa
Número de cargos 1
Reporta a ( nombre del Gerente General, Gerente financiero.

cargo)
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Técnica o tecnólogo en gestión

empresarial.

secretariado.
Objetivo Principal
Ejecutar actividades pertinentes, a fin de lograr un eficaz y eficiente desempeño en la

unidad productiva.
1. Transcribir correspondencia,
2. informes, textos, facturas, minutas, escrituras y otros documentos legales.
2. Recibir y corregir los documentos y correspondencia que sale de la oficina para
garantizar el cumplimiento de los procedimientos legales.
3. Programar y confirmar los compromisos y reuniones de los jefes.
4. Organizar y mantener actualizado el archivo manual.
5. Tomar notas y apuntes, preparar actas e informes de las reuniones.
241
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo: Jefe de planta
Área: Producción
Número de cargos 1
Reporta a ( nombre del Gerente General

cargo)
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Técnico en metalmecánica.

ser líder o jefe de área de producción.
Objetivo Principal
Gestionar y liderar la realización de la producción y mantenimiento garantizando el

cumplimiento en cada una de las actividades a desarrollar.
1. Planear, organizar, dirigir y controlar las operaciones de una empresa de

producción.
2. Desarrollar e implementar planes para el uso eficiente de materiales, mano de

obra y equipos en el cumplimiento de metas de producción.
3. Planear y administrar el presupuesto de la fábrica o departamento.
4. Establecer la programación de producción y mantener el inventario de materias
242
primas y productos terminados.
5. Planear e implementar cambios a la maquinaria y equipo, sistemas de producción

y métodos de trabajo.
6. Dirigir los sistemas de inspección de control de calidad y establecer los

procedimientos de reporte de producción.
7. Establecer las programaciones de mantenimiento y equipo y recomendar la

reposición de la maquinas.
8. Velar por el entrenamiento de los empleados en el uso de nuevo equipo o técnicas

de producción.
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo: Diseñador industrial.
Área: Producción
Número de cargos 7

cargo)
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Tecnólogo en diseño industrial

desarrollar diseños para la fabricación de
243
neveras y equipos de refrigeración
Objetivo Principal
Desarrollar diseños que van de acuerdo a la necesidad del cliente su base inicial son
catálogos y productos estándar con lo que cuenta la empresa.
1. Consultar con clientes, o especialistas de producción para establecer los

requerimientos del producto.
2. Analizar la intención de uso del producto y preferencia del usuario.
3. Investigar costos, propiedades de los materiales de fabricación y métodos de

producción.
4. Elaborar diseños. Bosquejos o modelos para aprobación.
5. Preparar especificaciones y pautas de fabricación y construir prototipo del diseño
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo: Ensambladores e inspectores de equipo Eléctrico.
Área: Producción
Número de cargos 7

cargo)
244
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Bachiller.

ensamble para la fabricación de neveras
y equipos de refrigeración
Objetivo Principal
Se encarga de ensamblar e instalar la estructura del equipo de refrigeración.
1. Ensamblar partes prefabricadas en una línea de ensamble o en banco de trabajo

utilizando pistolas destornilladores y otras herramientas mecánicas o manuales.
2Ensamblar neveras y equipos de refrigeración.
3. Preparar línea de ensamble con materiales requeridos para la producción y

disponer y ajustar herramientas de producción.
4. Revisar visualmente los productos, en varias etapas de producción, para detectar

defectos y fallas en las conexiones eléctricas y mecánicas para garantizar la calidad
del producto.
5. Identificar y marcar los ensambles aceptados y defectuosos y devolver a

producción los imperfectos para su reparación.
6. Registrar y consolidar resultados de producción.
245
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo: Técnico en fabricación industrial
Área: Producción
Número de cargos 3

cargo)
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Técnico ingeniería industrial
Requisitos de experiencia Mínimo 2 años de experiencia laboral

para la fabricación de neveras y equipos
de refrigeración
Objetivo Principal
Armar e instalar toda la cadena de frio del equipo de refrigeración y verificar que las
condiciones, estados de los equipos operativos estén en funcionamiento.
246
1. Desarrollar coordinar programas de producción, aseguramiento de calidad en

procesos de fabricación.
2 Asesorar técnicamente en el diseño y disposición eficiente de las instalaciones en

equipos de refrigeración.
3.Desarrollar aplicaciones para el control de máquinas o equipos y procesos de

fabricación de neveras de refrigeración y cuartos fríos
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo: Vendedor
Área: Comercial
Número de cargos 2

cargo)
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación Técnico en gestión comercial y

mercadeo.

ventas y atención al cliente.
Objetivo Principal
Responder por toda la gestión de ventas, transmitir a los clientes el valor de los
productos incrementando y posicionando la empresa objeto de estudio
247
1. Atender clientes personal o telefónicamente.

2. Identificar y contactar clientes potenciales.
3. Suministrar información general y especializada sobre características y
funcionamiento de equipos. Productos y servicios y demostrar su utilización.
4. Identificar necesidades y recursos de los clientes y recomendar los servicios y
productos apropiados.
5. Estimar costos de instalación y mantenimiento de equipos y servicios
6. Preparar y administrar contratos de ventas.
7. Consultar con los clientes después de la venta para resolver problemas y
proporcionar soporte técnico.
Luego de haber realizado un análisis y descripción de cargos empezamos la selección y

reclutamiento de personal de la empresa REFRITECNICA LTDA;
Por lo anterior se debe iniciar el proceso de convocatoria para lo cual se le informa al

departamento de recursos humanos que necesita conseguir una nueva persona que cumpla
con lo establecido para el cargo que se solicite en el momento y que esta debe encontrarse
para una fecha establecida los pasos a seguir son los siguientes:
La empresa se debe inscribir a una página de empleo donde podrá ubicar varias opciones para
poder escoger la que cumpla con los requisitos exigidos para el cargo requerido.
1. Inscripción a Computrabajo de la empresa REFRITECNICA LTDA.
248
249
250
2. Publicación de oferta.
 Ingresar a computrabajo ( correo electrónico y contraseña de REFRITECNICA

LTDA)
 Postulación vacantes
 Cargo de postulación
 Descripción Perfil solicitado
 Salario
 Tipo de contrato
 Fecha de contratación
 Contacto de la empresa para envió de hojas de vida
3. Revisando el correo electrónico de REFRITECNICA LTDA, se observa que sean

postulado varias personas en total 20 personas, donde entramos a realizar una tamaño
de muestra por la siguiente formula de población finita:
• N = Total de la población
• Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
• p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
251
• q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
• d = precisión (en su investigación use un 5%)
n= N*Za^2*p*q
d^2*(N-1)+Za^2*p*q
n= 20*(1,62)^2*0,5*0,5
(0,5)^2*(19)+(1,65)^2*0,5*0,5
n= 54,45*0,,25
0,047+2,72*0,25
n= 13,61
0,72
n= 18,9
n= 19
4. Habiendo realizado la fórmula de población finita encontramos que de esas 20

postulaciones podemos llamar a 10 personas para entrevista ya que son las que
cumplen con un promedio de perfil solicitado, de esta manera entremos a realizar los
siguientes procesos:
 Pruebas psicotécnicas
252
 Pruebas de conocimiento
253
 Prueba de desempeño
254
255
5. De acuerdo con los respectivos resultados de las pruebas obtendremos la persona más
acorde para el cargo.
6. Realizamos verificación de documentos y referencias.

7. Después de esto debemos realizar una entrevista para finalizar el proceso de selección.
256
FORMATO DE ENTREVISTA
Nombres: Apellidos:
Edad: Identificación:
Fecha de nacimiento: Dirección:
Lugar de Nacimiento: Celular:
Fecha de nacimiento: Estado civil:
PREGUNTAS PERSONALES
1.Hableme de usted:
2.Cómo cree que le ven los demás:
3.Como se relaciona con los demás:
4. Como enfrenta usted los

problemas:
5.Le gusta trabajar en equipo:
6.Cree que posee la capacidad de liderazgo:
257
7.Qué espera usted de la vida:
PREGUNTAS DE FORMACIÓN
1. Por qué decidió estudiar:
2. Considera que su nivel de cualificación fue el adecuado:
3.Cree que su decisión fue

acertada:
PREGUNTAS DE EXPERIENCIA
LABORAL
1.Qué funciones realizaba en la empresa

anterior:
2.Qué opina sobre el ambiente de trabajo de la

misma:
3. Por qué salió de dicha empresa:
258
PREGUNTAS DEL PUESTO DE
TRABAJO
1. Qué conoce de nuestra empresa:
2.Por qué quiere trabajar con

nosotros:
3.Confía en su capacidad para desempeñar este puesto:
4. En qué se diferencia de los demás

candidatos:
5.Cuales son sus expectativas de

futuro:
6.Qué es para usted lo más importante de un

empleo:
FINAL DE LA
ENTREVISTA
259
 Debemos tener claro que para realizar selección de personal en cargos altos se debe
utilizar las pruebas de:
 Prueba de conocimiento
 Prueba psicotécnica
 Para selección de personal en cargos inferiores se debe utilizar las pruebas de:
 Prueba psicotécnica
260
8. Se entrega instructivo de documentos para contratación y se envía a exámenes médicos
NOMBRES Y APELLIDOS:
# DE IDENTIFICACION:
CANT. DOCUMENTOS SI NO
Copia del documento de identidad
Referencias Laborales
Referencias Personales
Antecedentes Disciplinarios
Antecedentes Penales
Diploma de Bachiller
Acta de Grado Bachiller
Tarjeta Profesional
Certificación Fondo de Pensiones
Copia de libreta militar
Certificación de pensiones
Certificación de EPS
Fotos 3x4
Documentación de beneficiarios
9. Aceptación y se da inicio a proceso de contratación
261
CONTRTACION
A continuación encontrara una lista de documentos que debe traer el día de

su entrevista para continuar con su proceso de selección
LA LINEA DE REGRIGERACION Y PARTES
CANT. DOCUMENTOS SI NO
Hoja de vida
Copia de la cedula ampliada a 150
Dos fotos 3x4
Referencias laborales
Referencias personales
Antecedentes disciplinarios
Antecedentes penales
Antecedentes fiscales
Acta de grado de bachiller o diploma
Tarjeta profesional
Copia libreta militar
Certificado de pensiones
Certificado EPS
Prueba de embarazo
262
Este formato es el que nos permite registrar los documentos que lleva el candidato para
seguir con el proceso de contratación, cabe aclarar que algunos de estos documentos
no aplican N/A según el candidato y el cargo al que este aplique.
El candidato debe presentarse en la empresa el día y la hora citado por el encargado

de llevar a cabo su contratación con la documentación que se requiere para ser
contratado, revisada la documentación se debe proceder hacer la confirmación y
verificación de las referencias.
A continuación se hace verificación de la información entregada por el candidato, este

procedimiento consta de una serie de preguntas confirmando las referencias de tipo
laboral y personal.
PREGUNTAS DE CONFIRMACION LABORAL
- Estamos llamando para confirmar una referencia laboral de (nombre del

candidato), ¿lo conoce?
- ¿Qué cargo tuvo la persona? Sirve para verificar si realmente estuvo en el cargo
que indico en el formato de hoja de vida
- ¿Cómo fue su desenvolvimiento a nivel laboral? Sirve para evaluar el
desempeño
- ¿Cómo se llevaba con sus compañeros de trabajo? Sirve para evaluar sus
relaciones interpersonales
- ¿Cuál es el manejo de (nombre del candidato) ante el estrés? Se evalúa la
tolerancia hacia el estrés
- ¿Cómo calificaría el desempeño en general del candidato?
- ¿Cuál fue el motivo de salida?
- ¿Usted volvería a trabajar con él?
- ¿Lo recomienda para el puesto? ¿por qué?
- Despedida Cordial y finalización de llamada
PREGUNTAS DE CONFIRMACION PERSONAL
263
- Estamos llamando para confirmar una referencia personal de (nombre del
candidato), ¿lo conoce?
- ¿Hace cuánto lo conoce?
- ¿Parentesco que tiene con (nombre del candidato)?
- ¿Sabe en donde vive? ¿Sabe hace cuanto vive allí?
Después de realizar la verificación de las referencias se envía al candidato a

exámenes médicos donde se analiza estado actual de salud para saber si está en
condiciones y es apto para ocupar el cargo para el cual es requerido, el resultado de
los exámenes son enviados por la misma entidad del convenio con la empresa a el
sistema donde el empleador podrá ver los resultados.
FORMATO DE ORDEN PARA EXAMENES
Este formato se utiliza en las empresas para saber el estado de salud del empleado, se
realiza en tres momentos de la vida laboral del mismo al momento de ingresar, durante
el periodo de tiempo que esté vinculado a la empresa y cuando ha terminado su vida
laboral con la empresa.
EXAMEN MEDICO INGRESO: Es aquel que se realiza para determinar las condiciones
del trabajador antes de su contratación, para desarrollar las funciones y este acorde a lo
requerido en el perfil.
EXAMEN MEDICO PERIODICO: Es el que se realiza para monitorear las posibles

alteraciones temporales o permanentes en la salud del trabajador que son ocasionadas
por la labor o por la exposición del ambiente de trabajo también se hacen para la
detección de enfermedades.
EXAMEN MEDICO EGRESO: Este examen es el que se realiza a la terminación de la

relación laboral, tiene como objeto valorar las condiciones de salud en las que el
trabajador se retira al cese de su actividad laboral.
264
Orden de exámenes médicos
Nombre de trabajador: CC.
Cargo: Fecha:
Tipo de examen
Ingreso:_____ Periódico: ___ Retiro:____ Reubicación Laboral____
DESCRIPCION
Examen médico ocupacional con énfasis osteomuscular
audiometría
Examen optométrico
visiometrico
Cuadro Hemático
Parcial de Horina
Glicemia
Otros Exámenes: ______________________________________________
Observaciones:___________________________________________________
Autorizado por: ____________________ cedula: _____________________
firma:____________________________________________________________
Firma del trabajador:______________________________________________
265
Después de revisados los exámenes y el candidato cumplir con los requisitos, se
procede a expedir la carta para la apertura de cuenta, con Davivienda en la
sucursal donde se tenga el convenio con la empresa, después de abrir la cuenta, el
candidato debe regresar a la empresa y llevar el nuero de cuenta para hacer pago
de su nómina a los quince (15) días de cada mes pedir el tipo de contrato que
tendrá el nuevo empleado.
266
CARTA DE APERTURA DE CUENTA
Bogotá D.C (Fecha)
Señores
Davivienda
A quien corresponda:
Por medio de la presente, (Nombre de la persona) identificado con cedula de

ciudadanía número ____________ deseo solicitarles de la manera más atenta la
apertura de la cuenta de nómina.
Sin más por el momento, les reitero mi interés por abrir la cuenta anteriormente
mencionada, así mismo anexo los documentos solicitados para realizar el trámite:
Anexo: Copia de documento de identidad
Gracias por la atención prestada.
_____________________________
Firma represéntate legal
C.C
267
Después de la apertura de cuenta se procede a firmar el tipo de contrato que tendrá en
empleado en la empresa.
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO A TERMINO INDEFINIDO
NOMBRE EMPLEADOR DIRECCION EMLEADOR
NOMBRE TRABAJADOR DIRECCION DEL TRABAJADOR
LUGAR,FECHA DE NACIMIENTO Y CARGO U OFICIO QUE DESEMPEÑARA EL

NACIONALIDAD TRABAJADOR
SALARIO ORDNARIO / INTEGRAL VALOR VALOR EN LETRAS
( ) ( ) $
PERIODOS DE PAGO FECHA DE INICIACION DE LABORES
LUGAR DONDE SEÑEMPEÑA LABORES CIUDAD DONDE HA SIDO CONTRATADO

EL TRABAJADOR
Entre el Empleador y TRABAJADOR, de las condiciones ya dichas, identificados como

aparece al pie de sus firmas, se ha celebrado el presente contrato individual de trabajo,
regido además con las siguientes cláusulas:
PRIMERA: OBJETO.LE EMPLEADOR contrata los servicios personales de EL

TRABAJADOR y este se obliga A) A poner al servicio del MEPLEADOR toda su
capacidad normal de trabajo en el desempeño de las funciones propias del mencionado
y en las labores anexas y complementarias del mismo, de conformidad con las ordenes
e instrucciones que le imparta el EMPLEADOR directamente o a través de sus
representantes B) A prestar sus servicios de forma exclusiva al empleador, es decir, a
no prestar directa o indirectamente servicio a otros empleadores, ni a trabajar por
cuenta propia en mismo oficio , durante la vigencia de este contrato; y C) Aguardar
absoluta reserva sobre los echo, documento físicos o electrónicos, informaciones y en
268
general, sobre todos los asuntos y materias que lleguen a su conocimiento por causa
ocasión de su contrato de trabajo.
SEGUNDA: REMUNERACION: el EMPLEADOR pagara al TRABAJADOR por la

prestación de sus servicios el salario indicado en el encabezado del presente
documento, pagadero en las oportunidades también señaladas arriba. PRAGRAFO
PRIMERO: SALARIO ORDINARIO. Dentro del salario ordinario se encuentra incluida la
remuneración de los descanso dominicales y festivos de que tratan los capítulos I,II, y III
del título VII del CST de igual manera se aclara y se conviene en los casos en el que el
trabajador devengue comisiones o cualquier otra modalidad del salario variable, el
82.5% de dichos ingresos constituye remuneración de la labor realizada, y el 17.5%
restante está destinado a remunerar los descansos en los días dominicales y festivos
que tratan los capítulos I Y II del título VIII del CST. PARAGRAFO 2: salario integral en
la eventualidad en que trabajador devengue salario integral se entiende de conformidad
con el numeral 2 del artículo 132 del CST, subrogado por el artículo 18 de la ley 50/90,
que dentro del salario integral convenido se encuentra incorporado el factor prestacional
del trabajador, el cual será inferior al 30% del salario antes mencionado. De igual
manera se conviene y aclara que en los casos en los que el trabajador devengue
comisiones o cualquiera otra modalidad de salario variable integral, se entenderá que
dentro de las sumas reconocidas se encuentra incorporado el factor prestacional de EL
TRABAJADOR, el cual no será inferior al 30% del salario antes mencionado. El salario
integral acordado además de retribuir la remuneración ordinaria, remunera y
recompensa todo recargo por trabajo extraordinario, nocturno, dominical o festivo,
primas de servicios legales o extralegales, cesantía o intereses a la cesantía, subsidios
y suministros en especie, incidencia prestacional de eventuales viáticos y en general
toda prestación o acreencia legal o extralegal derivada del contrato, con excepción de
las vacaciones. PARAGRAFO TERCERO las partes acuerdan que en los casos en que
se le reconozcan bonificaciones ocasionales, se considera tales beneficios o
reconocimientos como no salariales, y por tanto no se tendrán en cuenta como factor
salarial para la liquidación de acreencias laborales, ni para el pago de aportes
269
parafiscales y cotizaciones a la seguridad social, de conformidad con los art. 15 y 16 de
la ley 50/90, en concordancia con el art. 17 de la 344/96.
TRECERA: DURACION DEL CONTRATO. La duración del presente contrato será

indefinida. Mientras subsistan las causas que le dieron origen y la materia del trabajo
contratado.
CUARTA MODIFICACIO ES DE LAS CONDICIONES LABORALES: EL

TRABAJADOR acepta desde ahora expresamente todas las modificaciones de sus
condiciones laborales determinadas por el EMPLEADOR en ejercicio de su poder
subordinante, tales como el horario de trabajo, el lugar de prestación del servicio y el
cargo u oficio y/o funciones, siempre que tales modificaciones no afecten su honor,
dignidad o sus derechos mínimos, ni impliquen desmejoras sustanciales o graves
perjuicios para él, de conformidad con lo dispuesto por el Art. 23 del C.S.T. modificado
por el Art. 1°de la ley 50/90. Los gastos que se originen por el traslado de lugar de
prestación del servicio de EL TRABAJADOR serán cubiertos por el EMPLEADOR, de
conformidad con el numeral 8°del Art. 57 del C.T.S
QUINTA: DIRECCION DEL TRABAJO. EL TRABAJADOR para todos los efectos

legales, y en especial para la aplicación del parágrafo 1 del Art. 29 de la ley 789/02,
norma que modifico el Art. 65 del C.S.T. se compromete a informar por escrito y de
manera inmediata a EL EMPLEADOR cualquier cambio en su dirección de residencia,
teniéndose en todo caso como suya, la última dirección registrada en su hoja de vida.
SEXTA: el presente contrato reemplaza en su integridad y deja sin efecto cualquiera

otro contrato, verbal o escrita, celebrado entre las partes con anterioridad, pudiendo las
partes convenir por escrito modificaciones al mismo, las que formaran parte integral de
este contrato.
Para constancia se firma en dos o más ejemplares del mismo tenor y valor, ante
testigos, un ejemplo de los cuales reciben EL TRABAJADOR en este acto, en la ciudad
y fecha que se indica a continuación.
270
ONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Entre los suscritos __________________________ mayor de edad,

identificado con la con la cédula de ciudadanía Nº _____________ expedida
en ________, domiciliado en ________, actuando en nombre y representación
de ________ y quien en adelante se denominará EL EMPLEADOR, por una
parte y, por la otra ________, mayor de edad, identificado con la cédula de
ciudadanía Nº ________, expedida en ________, domiciliado en ________
actuando en nombre y representación de ________ y quien para los efectos
del presente documento se denominará EL EMPLEADO, acuerdan celebrar el
presente contrato de prestación de servicios profesionales, el cual se regirá por
las siguientes cláusulas:
Primera.-Objeto. EL EMPLEADO en su calidad de ________, se obliga para

con EL EMPLEADOR a ejecutar los trabajos y demás actividades propias del
servicio contratado el cual debe realizar de conformidad con las condiciones y
cláusulas adicionales del presente documento.
Segunda.-Plazo. El plazo para la ejecución del presente contrato será de
________ él cual podrá prorrogarse por acuerdo entre las partes con
antelación a la fecha de su expiración mediante la celebración de un contrato
adicional que deberá constar por escrito.
Tercera.-Valor. El valor del contrato será por la suma de __________.
(_______..).
Cuarta.-Forma de pago. El valor pactado en la cláusula anterior será cancelado
así: ________, previa la presentación de la cuenta de cobro ante EL
EMPLEADOR.
Quinta.-Obligaciones de EL EMPLEADOR. Este deberá facilitar acceso a la
información que sea necesaria, de manera oportuna, para la debida ejecución
del objeto del contrato, y, estará obligado a cumplir con lo estipulado en las
demás cláusulas y condiciones previstas en este documento.
271
Sexta.-Obligaciones de EL EMPLEADOR. EL EMPLEADO deberá cumplir en
forma eficiente y oportuna los trabajos encomendados y aquellas obligaciones
que se generen de acuerdo con la naturaleza del servicio.
Séptima.-Vigilancia del contrato. EL EMPLEADOR o su representante

supervisarán la ejecución del servicio profesional encomendado, y podrá
formular las observaciones del caso con el fin de ser analizadas conjuntamente
con EL EMPLEADO y efectuar por parte de éste las modificaciones o
correcciones a que hubiere lugar.
Octava.-Cláusula penal. En caso de incumplimiento por parte de EL
EMPLEADO de cualquiera de las obligaciones previstas en este contrato dará
derecho a EL EMPLEADOR al pago de ________ (_______..).
Novena.-Terminación. El presente contrato podrá darse por terminado por
mutuo acuerdo entre las partes, o en forma unilateral por el incumplimiento de
las obligaciones derivadas del contrato, por cualquiera de ellas.
Décima.-Independencia de EL EMPLEADO. EL EMPLEADOR actuará por su
propia cuenta, con absoluta autonomía y no estará sometido a subordinación
laboral con EL EMPLEADOR y sus derechos se limitarán, de acuerdo con la
naturaleza del contrato, a exigir el cumplimiento de las obligaciones de EL
EMPLEADOR y al pago de los honorarios estipulados por la prestación del
servicio.
Décima primera.-Exclusión de la relación laboral. Queda claramente entendido
que no existirá relación laboral alguna entre EL EMPLEADOR y EL
EMPLEADO, o el personal que éste utilice en la ejecución del objeto del
presente contrato.
Décima segunda.-Cesión del contrato. EL EMPLEADO no podrá ceder parcial
ni totalmente la ejecución del presente contrato a un tercero salvo previa
autorización expresa y escrita de ELEMPLEADOR.
Décima tercera.-Domicilio contractual. Para todos los efectos legales, el
272
domicilio contractual será la ciudad de ________ y las notificaciones serán
recibidas por las partes en las siguientes direcciones:
Por EL EMPLEADOR en: ________
EL EMPLEADO en: ________
Décima cuarta.-Cláusula compromisoria. Las partes convienen que en el
evento en que surja alguna diferencia entre las mismas, por razón o con
ocasión del presente contrato, será resuelta por un tribunal de arbitramento
cuyo domicilio será ________ (lugar de ejecución del contrato), integrado por (
) árbitros designados conforme a la ley.
Los arbitramentos que ocurrieren se regirán por lo dispuesto en el Decreto
2279 de 1991, en la Ley 23 de 1991 y en las demás normas que modifiquen o
adicionen la materia.
De conformidad con lo anterior, las partes suscriben el presente documento en
dos o más ejemplares del mismo tenor y valor, ante testigos a los ________
días del mes de ________ del año de ________, en la ciudad de ________.
EL EMPLEADOR C.C. Nº _______________________________
EL EMPLEADO C.C. Nº ________________________________
TESTIGOS:
CC.______________________________________________________
CC.______________________________________________________
273
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO
Representante legal:
Nombre del empleado(a):
Identificado con CC. N°:
Dirección de residencia:
Teléfonos No:
Cargo a desempeñar:
Salario:
Entre el empleador y trabajador(a), ambas partes mayores de edad, identificadas como

ya se anotó, se suscribe CONTRATO DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO, regido por las
siguientes cláusulas:
PRIMERA: Lugar. El trabajador(a) desarrollará sus funciones en las dependencias o el

lugar que la empresa determine. Cualquier modificación del lugar de trabajo, que
signifique cambio de ciudad, se hará conforme al Código Sustantivo de Trabajo.
SEGUNDA: Funciones. El empleador contrata al trabajador(a) para desempeñarse

como_____________________, ejecutando labores como:
______________________________________________________________________
_______________________________
TERCERA: Elementos de trabajo. Corresponde al empleador suministrar los elementos

necesarios para el normal desempeño de las funciones del cargo contratado.
CUARTA: Obligaciones del contratado. El trabajador(a) por su parte, prestará su fuerza

laboral con fidelidad y entrega, cumpliendo debidamente el (Reglamento Interno de
Trabajo, Higiene y de Seguridad –si lo hay-), cumpliendo las órdenes e instrucciones
que le imparta el empleador o sus representantes, al igual que no laborar por cuenta
propia o a otro empleador en el mismo oficio, mientras esté vigente este contrato.
274
QUINTA: Término del contrato. El presente contrato tendrá un término de duración de
__________, pero podrá darse por terminado por cualquiera de las partes, cumpliendo
con las exigencias legales al respecto.
SEXTA: Periodo de prueba: Acuerdan las partes fijar como periodo de prueba los
primeros ________________ días de labores que no es superior a la quinta parte del
término inicial ni excede dos meses. Durante este periodo las partes pueden dar por
terminado unilateralmente el contrato. Este periodo de prueba solo es para el contrato
inicial y no se aplica en las prórrogas.
SEPTIMA: Justas causas para despedir: Son justas causas para dar por terminado
unilateralmente el presente contrato por cualquiera de las partes, el incumplimiento a
las obligaciones y prohibiciones que se expresan en los artículos 57 y siguientes del
Código sustantivo del Trabajo. Además del incumplimiento o violación a las normas
establecidas en el (Reglamento Interno de Trabajo, Higiene y de Seguridad –si lo hay-)
y las previamente establecidas por el empleador o sus representantes.
OCTAVA: Salario. El empleador cancelará al trabajador(a) un salario mensual de

______________________________________ moneda corriente (_________),
pagaderos en el lugar de trabajo, el día ___________ de cada mes. Dentro de este
pago se encuentra incluida la remuneración de los descansos dominicales y festivos de
que tratan los capítulos I y II del título VII del Código Sustantivo del Trabajo.
NOVENA: Trabajo extra, en dominicales y festivos. El trabajo suplementario o en horas

extras, así como el trabajo en domingo o festivo que correspondan a descanso, al igual
que los nocturnos, será remunerado conforme al código laboral. Es de advertir que
dicho trabajo debe ser autorizado u ordenado por el empleador para efectos de su
reconocimiento. Cuando se presenten situaciones urgentes o inesperadas que
requieran la necesidad de este trabajo suplementario, se deberá ejecutar y se dará
cuenta de ello por escrito, en el menor tiempo posible al jefe inmediato, de lo contrario,
las horas laboradas de manera suplementaria que no se autorizó o no se notificó no
será reconocido.
275
DÉCIMA: Horario. El trabajador se obliga a laborar la jornada ordinaria en los turnos y
dentro de las horas señaladas por el empleador, pudiendo hacer éste ajustes o cambios
de horario cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las partes,
podrán repartirse las horas jornada ordinaria de la forma prevista en el artículo 164 del
Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 23 de la Ley 50 de 1990,
teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre las secciones de la jornada no
se computan dentro de la misma, según el artículo 167 ibídem. DECIMA PRIMERA:
Afiliación y pago a seguridad social. Es obligación de la empleadora afiliar a la
trabajadora a la seguridad social como es salud, pensión y riesgos profesionales,
autorizando el trabajador el descuento en su salario, los valores que le corresponda
aportan, en la proporción establecida por la ley. DECIMA SEGUNDA: Prorroga. Si el
aviso de no prorrogar el contrato no se da o se da con una anticipación menor a treinta
(30) días, el contrato se prorroga por un periodo igual al inicial, siempre que subsistan
las causas que lo originaron y la materia del trabajo. DECIMA TERCERA:
Modificaciones. Cualquier modificación al presente contrato debe efectuarse por escrito
y anexarse a este documento.
DECIMA CUARTA: Efectos. El presente contrato reemplaza y deja sin efecto cualquier
otro contrato verbal o escrito, que se hubiera celebrado entre las partes con
anterioridad.
Se firma por las partes, el día __ del mes __ de ____
EMPLEADOR EMPLEADO(A)
C. C. No. C. C. No.
276
Después de firmar el contrato al nuevo empleado se le da una pequeña
inducción sobre el cargo que va a desempeñar, las funciones que tendrá
dentro de la empresa, el horario, los productos que comercializa la empresa
las políticas de la compañía, misión y visión, valores, reglamento interno,. Se
le da un recorrido por la instalaciones de la empresa para que conozca las
áreas con la cuales cuenta la empresa y sus nuevos compañeros de trabajo
posterior a esto se le dará su carnet y la dotación necesaria para cumplir con
sus funciones.
FICHA DE CARNETIZACIÒN
Esta ficha es la que nos permite identificar al nuevo colaborador, con esta ficha y
con los datos consignados en este nos permite tener información más detallada del
colaborador y de esta manera darles el carnet el cual lo vincula formalmente a la
empresa.
FICHA DE CARNETIZACION
Nombres y Apellidos: ___________________________
Número de Identificación: _______________________
Cargo: ________________________________________
Tipo de sangre:________________________________
Contacto:_____________________________________
277
_________________________________
NOMBRE
_________________________________
N° DE IDENTIFICACION
_________________________________
CARGO
_________________________________
DEPARTAMENTO
Este carnet es personal e intransferible; e identifica al

portador como empleado de la empresa REFRITECNICA
LTDA. Es de vital importancia que este documento se
porte en un lugar visible durante el horario laboral. En
caso de accidente o emergencia del portador de este
carnet debe comunicarse con REFRITECNICA LTDA y
debe ser devuelto a la empresa a su vencimiento o cese
de la relación laboral. En caso de pérdida, debe
reportarse a la empresa inmediatamente
278
SUBSISTEMA DE MANTENIMIENTO EN RECURSOS HUMANOS
(ADMINISTRACION)
COMPENSACIÓN (ADMINISTRACIÓN DE SALARIOS
 Administración de cargos y salarios:
TABLA DE GRADACIÓN JERÁRQUICA
En esta tabla podemos observar la clasificación por niveles jerárquicos dependiendo las
funciones que desempeña el empleado.
NIVEL FUNCION
I Directivo/Gerente
II Técnicos
III Supervisor
IV Personal no Calificado
En la anterior tabla podemos evidenciar las áreas de las respectivas funciones y los
niveles de supremacía, los cuales mediante este método de recolección y promedio los
niveles de autoridad (Gerente) califican de 1 a 5 al personal según su panorama, se
hace la sumatoria de los dos resultados se divide en la cantidad de personas que
realizaron la calificación y el resultado de esto es el promedio.
279
PUESTO GERENTE CONTADOR PROMEDIO
SECRETARIA 3 2 2.5
OPERARIOS 4 4 2
VENDEDORES 5 3 4
TECNICOS 3 5 4
ENSAMBLADOR 5 2 3.5
DISEÑADOR 4 4 2
SOLDADOR 3 3 3
JEFE DE PLANTA 5 5 5
Luego de sacar el promedio, se realiza la tabla que puede ver a continuación la que
podemos llamar la tabla de sueldos, se establecen los rangos salariales a partir del
SMLMV y los rangos que contengan los promedios.
PROMEDIO SALARIO
4a5 970.000 – 1.300.000
3a4 810.000 – 970.000
2a3 750.000 – 810.000
1a2 689.454 -750.000
En la siguiente tabla se encuentran los salarios establecidos dependiendo del rango en

el que se encuentra contenido el promedio y se hace la asignación del sueldo. Si el
promedio no está presentado en números enteros la asignación del sueldo se hace al
mínimo que lo contenga.
CARGO SALARIO
SECRETARIA $780.000
OPERARIO $750.000
VENDEDORES $970.000
TECNICOS $970.000
ENSAMBLADOR $840.000
DISEÑADOR $750.000
SOLDADOR $810.000
JEFE DE PLANTA $ 1'300.000
280
PLANES DE BENEFICIOS SOCIALES
JEFE DE CONTROL DE
SECRETARIA OPERARIO VENDEDOR AUX CONTABLE CONTADOR JEFE DE PRODUCCION JEFE COMERCIAL
INCENTIVOS CALIDAD
APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA
1. FLEXIBILIDAD DE HORARIO (ESTUDIOS) X X X X X X X X
2.CALIFICACION DE MERITOS X X X X X X X X
3. ASCENSOS X X X X X X X X
BENEFICIOS MONETARIOS APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA
1. SUBSIDIO POR INASISTENCIA
JUSTIFICADA X X X X X X X X
2. COMISIONES POR VENTA X X X X X X X X
BENEFICIOS NO MONETARIOS APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA APLICA NO APLICA
1. SERVICIO DE PARQUEADERO X X X X X X X X
2. SEGUROS COLECTIVOS X X X X X X X X
3. ACTIVIDADES DE RECREACION Y
ESPARCIMIENTO X X X X X X X X
281
Este plan es diseñado para que los empleados pertenecientes a la empresa objeto
de estudio, además de contar con las prestaciones de ley tengan acceso a otros
beneficios según sus necesidades.
INCENTIVOS
1. FLEXIBILIDAD DE HORARIO (ESTUDIOS) Este beneficio solo APLICA para los empleados que estén
adquiriendo una educación superior.
Este beneficio APLICA para los empleados que cumplan sus
2.CALIFICACION DE MERITOS
labores y adicionalmente hagan más de lo requerido.
3. ASCENSOS Este beneficio APLICA para los empleados más destacados en sus
labores.
BENEFICIOS MONETARIOS
Este beneficio APLICA para los empleados que tienen una
1. SUBSIDIO POR INASISTENCIA
inasistencia con justificación médica, se les paga una parte del
JUSTIFICADA
día de trabajo.
Este beneficio APLICA para los empleados ubicados en el área de

2. COMISIONES POR VENTA mercadeo, que cumplan con las metas por ventas propuestas al
inicio del ciclo.
BENEFICIOS NO MONETARIOS
Este beneficio APLICA para todos los empleados únicamente el
1. SERVICIO DE RESTAURANTE
día Sábado
Este beneficio APLICA a todos los trabajadores que pertenecen a
2. SEGUROS COLECTIVOS
la empresa.
3. ACTIVIDADES DE RECCREACION Y Este beneficio APLICA a todos los trabajadores que pertenecen a
ESPARCIMIENTO la empresa.
Este cuadro nos muestra en qué casos es aplicable el beneficio ofrecido, para que
empleados y si debe cumplir con alguna característica en específico
282
EVALUACION DEL DESEMPEÑO HUMANO
Método de comparación por pares para evaluar el desempeño de los vendedores en la

empresa objeto de estudio “REFRITECNICA LTDA”.
En esta evaluación podemos evaluar a los vendedores según el desempeño de cada uno
para finalmente sacar una puntuación, la cual evidencia la eficiencia y la responsabilidad,
dando como resultado que uno de los empleados posee mayor eficiencia a la hora de las
ventas.
MÉTODO DE COMPARACIÓN POR PARES PARA

A B C
VENDEDORES - REFRITECNICA LTDA
VENDEDOR A Y VENDEDOR B X
VENDEDOR C Y VENDEDOR A X
VENDEDOR B Y VENDEDOR C X
PUNTUACIÓN 2 1 0
En el siguiente método de comparación se evidencia que se está evaluando a los

operarios, por medio del método de comparación por pares, de igual manera mostrando
la capacidad de cada uno de los empleados según lo planteado. Por ello notamos que
existen dos personas en este caso que demuestran sus habilidades con el área de
operación.
283
MÉTODO DE EVALUACIÓN DE COMPARACION POR
A B C D E F G
PARES PARA OPERADORES - REFRITECNICA LTDA
AYB X
AYC X
AYD X
AYE X
AYF X
AYG X
BYC X
BYD X
BYE X
BYF X
BYG X
CYD X
CYE X
CYF X
CYG X
DYE X
DYF X
DYG X
EYF X
EYG X
FYG X
PUNTUACIÓN 2 3 2 4 4 2 3
284
EVALUACION DE DESEMPEÑO POR ELECCION FORZADA
EVALUACION DE DESEMPEÑO POR ELECCION FORZADA
Empleado:
Empleado:
Cargo:
Cargo:
A continuacion encontrara frases de desempeño combinadas en bloques de

A continuacion encontrara frases de desempeño combinadas en bloques de
cuatro. Escriba una x en la columna lateral bajo el signo + para indicar la
cuatro. Escriba una x en la columna lateral bajo el signo + para indicar la
frase que mejor define el desempeño del empleado, y bajo el signo - para
frase que mejor define el desempeño del empleado, y bajo el signo - para
indicar la frase que menos define su desempeño.
indicar la frase que menos define su desempeño.
No. ITEM + -
No. ITEM + -
1 Solo hace lo que le ordenan

1 Solo hace lo que le ordenan
2 Comportamiento irreprochable
2 Comportamiento irreprochable
3 Acepta criticas constructivas
3 Acepta criticas constructivas
4 No produce cuando esta sometido a presion
4 No produce cuando esta sometido a presion
5 Cortes con los demas
5 Cortes con los demas
6 Vacila
6 al tomaral
Vacila decisiones
tomar decisiones
7 Merece toda la confianza
7 Merece toda la confianza
8 Tiene
8 poca
Tieneiniciativa
poca iniciativa
9 Se 9
esmera en el servicio
Se esmera en el servicio
10 No10
tiene formacion adecuada
No tiene formacion adecuada
11 Tiene
11 buena
Tieneapariencia personal personal
buena apariencia
12 En12
su servicio siempre hay
En su servicio erroreshay errores
siempre
13 Se13
expresa con dificultad
Se expresa con dificultad
14 Conoce su trabajo
14 Conoce su trabajo
15 Es15
cuidadoso con las instalaciones
Es cuidadoso de la empresa
con las instalaciones de la empresa
16 Espera siempresiempre
16 Espera una recompensa
una recompensa
17 Tiene
17 temor
Tienede pedir ayuda
temor de pedir ayuda
18 Mantiene su archivo
18 Mantiene susiempre
archivoordenado
siempre ordenado
19 Es19dinamico
Es dinamico
20 Interrumpe constantemente
20 Interrumpe el trabajo el trabajo
constantemente
21 Nunca es entusiasta
21 Nunca es entusiasta
22 Tiene
22 buen
Tienepotencial por desarrollar
buen potencial por desarrollar
23 Nunca se muestra desagradable
23 Nunca se muestra desagradable
24 Nunca hace buenas
24 Nunca hacesugerencias
buenas sugerencias
25 Es25
evidente que le gusta
Es evidente queloleque hacelo que hace
gusta
26 Tiene
26 buena
Tienememoria
buena memoria
27 Le27
gusta
Lereclamar
gusta reclamar
28 Tiene
28 criterio
Tiene para tomar
criterio decisiones
para tomar decisiones
29 Regurlarmente debe llamarsele la atencion la atencion
29 Regurlarmente debe llamarsele
30 Es30
rapido
Es rapido
285
Método de elección forzada, planteada para el mejoramiento y desarrollo del resto del
personal de la empresa Refritecnica Ltda.
Subprograma de mantenimiento
(Comunicación con los empleados)
La empresa objeto de estudio REFRITECNICA LTDA. Dedicada a la fabricación y

comercialización de equipos de refrigeración de alimentos no cuenta con una
estructura organizacional que establezca un sistema de actividades que deban
desarrollar los miembros de la organización, los canales y las vías de comunicación
que maneja la empresa no son usados de la manera más adecuada.
Se propone para la empresa objeto de estudio lo siguiente:
Estructura organizacional
Se plantea una estructura organizacional lineal que ayudara a resolver la división de

los trabajos, os niveles de mando, los procesos que se deben realizar. Ayudará a
que la empresa tenga un diseño de mando y permitirá a sus integrantes seguir una
estructura para comunicar al gerente sus necesidades y sus inconformidades.
También ayudara al gerente junto con sus empleados cumplir con unos objetivos
que permitirá en conjunto cumplir con éxito las metas propuestas y así lograr una
organización más eficiente.
Ventajas.
 Es sencilla y clara
 Se logra un orden y una disciplina laboral y profesional
 Se facilita la rapidez de acción
 No hay conflicto de autoridad ni fuga de responsabilidad.
Desventajas
 Los jefes siempre están saturados de trabajo.
286
 La organización descansa en personas y al perderse una de estas se producen
trastornos administrativos.
Canales de comunicación
El canal de comunicación que se plantea para la empresa objeto de estudio

REFRITECNICA LTDA. Es que sea de forma ascendente puesto que permite una
correcta comunicación y enfatiza las necesidades de recibir la información altamente
precisa. Una correcta comunicación se destaca por una información altamente precisa,
crea una dinámica que permite el ascenso de comunicaciones positivas y negativas,
que se acerquen al máximo contexto de la organización en cualquiera de sus áreas o
departamentos.El objetivo primordial de este tipo de comunicación como lo es la
ascendente es ayudar al dialogo general en la empresa para que el personal se sienta
parte de los objetivos que tiene la empresa, aprovechando las ideas y beneficio de las
mismas.
La comunicación ascendente que fluye hacia un nivel superior en la empresa, sirve

como medio de retroalimentación, cerrando el ciclo de la comunicación descendente
para garantizar que se codifique y decodifique la información. Esto servirá a la hora de
287
tomar decisiones, que los directivos tengan una información adecuada acerca de
asuntos y temas actuales de la empresa y así dirigirla con eficacia.
Las vías de comunicación que se utilizaran para incitar los canales de comunicación en
la empresa objeto de estudio serán:
* Buzón de sugerencias
* Correo electrónico
* Cartas al personal
* Reuniones informativas
* Circulares
Otros medios y canales de comunicación de los que puede disponer la empresa objeto
de estudio para solicitar, recibir y enviar información son el teléfono, e-mail y la
mensajería, cada uno de estos ofrecen mejorías.
Para da órdenes e instrucciones debe existir una buena comunicación en la empresa,

además motivación, liderazgo y coordinación que son los principales elementos.Es
importante que en la empresa objeto de estudio, el gerente de ordenes e instrucciones,
para que el jefe de panta y los empleados sepan que hacer y cuando. Esto servirá para
saber en qué momento iniciar, cambiar o suspender un proceso o actividad. Es esencial
que el jefe de planta sepa en qué momento debe impartir una nueva orden que refiera
que pasos se deben seguir con unas instrucciones y una corta orientación
288
SUBPROGRAMA DE CAPACITACION, ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO DEL
PERSONAL
LISTA DE CHEQUEO
No. INDICADOR CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACIONES

¿Exi s te un proces o documentado pa ra i dentifi ca r No cuenta con debido proceso de
requeri mi entos de ca pa ctaci on, pa ra que el pers ona l selección, las labores que realizan los
es te entrena do y s ea competente pa ra des a rrol l a r empleados en su gran mayoria son
1 s us tarea s ? X empiricas.
¿Se i ncl uye ca pa ci taci on de s eguri da d opera ci ona l
No realiza ningun tipo de inducción
2 en l a i nducci on de nuevos empl ea dos ? X
¿El pers ona l que rea l i za tarea s es peci fi ca s , s e El personal contratado tiene
experiencia en el cargo, mas no
encuentra ca l i fi ca do con ba s e en s u educa ci on, s u
educacion academica acorde a sus
3 entrena mi ento y s u experi enci a ? X labores
¿La ca pa ci taci ón s e des a rrol l a de a cuerdo a l a s
Los empleados no tienen una funcion
4 funci ones que cumpl e ca da empl ea do? X en especifico (realizan varias)
¿Exi s te un procedi mi ento que permi ta medi r l a
efectivi da d de l a ca pa ci taci ón y del entrena mi ento
5 que provee a s us empl ea dos ? X
En donde s e requi ere, ¿es tá certifi ca do el pers ona l No tienen definido el perfil adecuado
6 pa ra tarea s es pecífi ca s ? X para cada cargo
¿Promueve l a orga ni za ci ón y pa rtici pa ci ón en eventos
que refuercen y a ctua l i cen a s us empl ea dos en No se realiza ningun tipo de
7 conceptos de s eguri a d opera ci ona ? X capacitacion en seguridad indutrial
¿Exi s te o prepa ra un cronogra ma pa ra el des a rrol l o
8 de l a s a ctivi da des ? X
¿Se da cumpl i mi ento a l a s norma s i mpa rtida s por l a
La empresa no tiene documentado,
empres a ?
9 X politicas o normas institucionales
Los empleados no tienen ningun tipo
¿Exi s te procedi mi entos pa ra eva l ua r el des empeño de supervision y control en las tareas
10 de l os epl ea dos en el ca rgo a s i gna do? asignadas
289
OBJETIVO GENERAL
Diseñar y proponer un programa de capacitación para el personal de la empresa

REFRITECNICA LTDA., orientado a informar sobre los procedimientos, requisitos,
materiales e información general, que le permita al empleado desarrollar eficazmente,
las capacidades, destrezas, habilidades y competencias adecuadas para el desarrollo
de las actividades propias de su puesto de trabajo y que de igual forma contribuya al
incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.
 Diagnosticar el proceso actual de la empresa

 Desarrollar un proceso de programación de capacitaciones de acuerdo a las
necesidades encontradas.
 Fortalecer la capacidad tanto individual como colectiva, de aportar
conocimientos, habilidades y destrezas para el mejor desempeño laboral.
 Fomentar el desarrollo de una adecuada cultura de prevención en temas de
seguridad industrial y salud ocupacional.
 Determinar actividades de promoción y prevención que permitan mejorar las
condiciones de trabajo y salud de los colaboradores, protegiéndolos de los
riesgos implicados en la ejecución de su trabajo
 Generar cambios de actitud en el desempeño del personal.
 Diseñar el proceso de evaluación de la capacitación
 Realizar un debido seguimiento y evaluación a las actividades planteadas en el
plan de capacitación, con el propósito de medir el desempeño de los empleados.
ALCANCE
Este programa de capacitación tiene como finalidad abarcar temas de instrucción para
los empleados nuevos y actuales que trabajen en la empresa REFRITRECNICA LTDA.
290
PROCEDIMIENTOS
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
Encargado: Gerente y jefe de Área
Se realizara la selección del personal, de acuerdo a las necesidades del departamento

o puesto de trabajo. Estas necesidades pueden estar motivadas por:
1. Carga adicional de trabajo

2. Cambios en la organización
3. Transferencia interna a otro cargo
4. Desvinculación del personal
Se analizara el perfil requerido para el cargo y con base a este se realizara la búsqueda
del nuevo personal que cumpla con los requisitos para la vacante, inicialmente se
buscara ocupar el cargo con personal efectivo que se encuentre en la empresa y que
demuestre un desempeño satisfactorio.
Las posibles fuentes de reclutamiento serán:
 Concurso interno
 Reclutamiento externo: base de datos de aspirantes a puestos ofrecidos
anteriormente, bolsa de trabajo, búsqueda a través de página Web y redes
sociales, clasificados en prensa, agencias de empleo, etc.
Se comunicara formalmente las condiciones para acceder a la vacante al igual que el

plazo para recepción de propuestas, se evaluaran antecedentes y se preseleccionaran
las postulaciones que más se acerquen al cumplimiento de los requisitos.
291
SELECCIÓN DE PERSONAL
Encargado: Gerente y jefe de Área
 Citar a entrevista a los candidatos seleccionados y potencialmente aptos

 Evaluar junto con la Gerencia los candidatos seleccionados
 Programar los exámenes médicos y pruebas psicotécnicas para el caso
 En caso de seguir con el proceso se citara al individuo seleccionado para la firma
de contrato y proceso de inducción
 En caso de no ser seleccionado, se enviara un correo de agradecimiento por

participar en el proceso de selección.
PROCESO DE INDUCCION DE PERSONAL NUEVO
Encargado: Jefe de Área
 Tiene como objetivo facilitar el proceso de adaptación e integración del nuevo

personal, así como proporcionar el desarrollo de sus sentidos de permanencia e
identificación con los valores y metas de la empresa.
 Se hará entrega al empleado de información sobre la empresa con el fin de crear
en él sentido de pertenencia, se le entregara documentos para diligenciamiento
como lo es la hoja de vida corporativa, formulario de afiliación a E.P.S.
 Se informara sobre las políticas y normas que rigen la empresa, su estructura
organizacional y se realizara un recorrido por las diferentes áreas de la empresa.
 Se le informa los horarios establecidos, formas e información de pagos de
nomina
 Se hará entrega formal del puesto de trabajo, al igual que el inventario de cada
una de los elementos o herramientas puestas a su disposición.
 Se explicara de forma general al individuo las funciones a realizar, procesos en
los cuales está involucrado su puesto de trabajo.
292
 Procesos de comunicación al interior de la empresa, manejo de relaciones
internas y externa.
 Presentación del nuevo empleado a sus compañeros de área o trabajo.
CAPACITACION EN PUESTO DE TRABAJO
Encargado: Jefe de Área o Personal experimentado
Se establecerá el horario para la capacitación en el puesto de trabajo, la cual será

impartida por el jefe de área o un empleado experto en las funciones y que este en
capacidad de encaminar al nuevo personal.
PROGRAMA DE CPACITACION EN SALUD OCUPACIONAL Y SEGURIDAD

INDUSTRIAL
Encargado: Gerente y Jefe de Área
 Se tramitara solicitud de asesoría profesional para cursos, talleres o seminarios

sobre temas relacionados con Seguridad y Salud en el trabajo, con el fin de
conocer la normatividad vigente para las actividades laborales, promoción y
prevención de enfermedades laborales, gestión en riesgos laborales, atención de
emergencias, uso adecuado de elementos de protección personal entre otros.
Esta capacitación se contratara con entidades especializadas como lo es COPASO DE

COLOMBIA, la cual se encuentra registrada en la Súper Intendencia
 Coordinar las actividades correspondientes con las entidades relacionadas con la

empresa: EPS, ARP, IPS de la empresa.
293
RESPONSABILIDADES DEL EMPLEADOR:
 Dar a conocer los riesgos a los cuales se exponen los trabajadores.

 Procurar el cuidado integral de la salud de los trabajadores y de los ambientes de
trabajo.
 Facilitar la capacitación de los trabajadores en relacionadas con el SGSST.
 Investigar los accidentes e incidentes de trabajo.
 Reportar a la ARL los accidentes de trabajo y las enfermedades laborales que se
puedan presentar.
 El pago de la totalidad de las cotizaciones al Sistema General de Riesgos
Laborales de los trabajadores que tengan a su servicio
 Informar a la ARL a la que está afiliado las novedades laborales que presenten
sus trabajadores.
RESPONSABILIDADES DE LOS TRABAJADORES
 Procurar el cuidado integral de su salud

 Acatar las normas en materia del SGSST en la empresa.
 Conservar en orden y aseo los lugares de trabajo, lugares comunes, las
herramientas y los equipos
 Usar en forma oportuna y adecuada los dispositivos de prevención de riesgos y
los elementos de protección personal.
 Seguir procedimientos seguros para su protección, la de sus compañeros y la de
la empresa en general.
 Informar toda condición peligrosa o prácticas inseguras y hacer sugerencias para
prevenir o controlar los factores riesgo.
 Conocer política, reglamentos. procedimientos, normativas y cumplirlas a

cabalidad, además instrucciones designadas por la supervisión que afecten su
trabajo, en particular a las medidas de prevención y protección.
 Operar usar y manejar adecuadamente, de acuerdo con su naturaleza y los
riesgos previsibles, las máquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas,
294
equipos de transporte y en general cualquier otro medio con los que desarrollen
su actividad.
295
REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
RAZÓN SOCIAL: REFRITECNICA LTDA
NIT No.
ARP
DIRECCION: Cl. 19 No. 19 A - 64
TELEFONO: 2 82 35 07
ACTIVIDAD ECONÓMICA: Fabricación de otros tipos de maquinaria y equipo de uso

general
CODIGO DE ACTIVIDAD: 2819
Prescribe el presente Reglamento, contenido en los siguientes términos:
ARTICULO 1. REFRITECNICA LTDA., se compromete a dar cumplimiento a las

disposiciones legales vigentes, tendientes a garantizar los mecanismos que aseguren
una adecuada y oportuna prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales, de conformidad con los artículos 34, 57, 58, 108, 205, 206, 217, 220,
221, 282, 283, 348, 349, 350 y 351 del Código Sustantivo del Trabajo, la Ley 9a de
1979, Resolución 2400 de 1979, Decreto 614 de 1984, Resolución 2013 de 1986,
Resolución 1016 de 1989, Resolución 6398 de 1991 y demás normas que con tal fin se
establezcan.
ARTICULO 2. REFRITECNICA LTDA., se obliga a promover y garantizar la constitución

y funcionamiento del Comité Paritario de Salud Ocupacional de conformidad con lo
296
establecido por el Decreto 614 de 1984, Resolución 2013 de 1986 y Resolución 1016
de 1989.
ARTICULO 3. REFRITECNICA LTDA., se compromete a promover las diferentes

actividades de Salud Ocupacional al interior de la institución, designar los recursos
necesarios para desarrollar actividades permanentes, prevenir daños a la salud
ocasionados por las condiciones de trabajo, así como la intervención de los riesgos
presentes en los sitos de trabajo y aquellos que sean detectados con la utilización de
mecanismo para la identificación de riesgos de conformidad con el Programa de Salud
Ocupacional, elaborado de acuerdo con el Decreto 614 de 1984 y la Resolución 1016
de 1989, el cual contempla, como mínimo, los siguientes aspectos:
a) Subprograma de Medicina Preventiva y del trabajo, orientado a promover y mantener

el más alto grado de bienestar físico, mental y social de los trabajadores, en todos los
oficios, prevenir cualquier daño a su salud, ocasionado por las condiciones de trabajo,
protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de agentes y
procedimientos nocivos; colocar y mantener al trabajador en una actividad acorde con
sus aptitudes fisiológicas y psicosociales.
b) Subprograma de Higiene y Seguridad industrial, dirigido a establecer las mejores

condiciones de saneamiento básico industrial y a crear los procedimientos que
conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgo que se originen en los lugares de
trabajo y que puedan ser causa de enfermedad o accidente.
ARTICULO 4. REFRITECNICA LTDA., por intermedio de Los jefes de área ejercerá

vigilancia permanente en el suministro, uso y mantenimiento de los Elementos de
Protección Personal de acuerdo a los riesgos existentes en los sitios de trabajo, así
como al cumplimiento de procedimientos y normas establecidas por la empresa
REFRITECNICA TDA., o las normas generales de Higiene y Seguridad Industrial, con el
propósito de prevenir la ocurrencia de accidentes de trabajo o enfermedades
profesionales.
297
ARTICULO 5. REFRITECNICA LTDA., y sus trabajadores darán estricto cumplimiento
a las disposiciones establecidas en este reglamento, así como el cumplimiento de las
normas técnicas internas que se adopten para lograr la implementación de las
actividades de Medicina Preventiva y del Trabajo, Higiene y Seguridad Industrial. El
incumplimiento y/o violación a estas disposiciones, causaran la aplicación de sanciones
en proporción a la gravedad de la falta, de acuerdo al procedimiento señalado en el
Reglamento Interno de Trabajo y las normas legales vigentes.
ARTICULO 6. Toda persona que haya aprobado satisfactoriamente el proceso de

selección, para trabajar en REFRITECNICA LTDA., deberá presentar el respectivo
examen médico ocupacional de ingreso, al igual que al momento de darse por
terminado el contrato laboral, el trabajador deberá presentar su examen ocupacional de
retiro.
ARTICULO 7. REFRITECNICA LTDA, ha implantado un proceso de inducción del

trabajador a las actividades que debe desempeñar, capacitándolo respecto a las
medidas de prevención y seguridad que exija el medio ambiente laboral y el trabajo
específico que vaya a realizar, dichas capacitaciones se realizan a través de diferentes
metodologías como charlas, conferencias, boletines informativos, publicaciones y
demás estrategias que ha desarrollado la Empresa.
298
ARTICULO 8. Los riesgos existentes en la empresa están constituidos principalmente
por:
Postura continua sedente,

bípeda e inadecuada, diseño
de puesto de trabajo, fatiga,
Ergonómicos sobreesfuerzos, digitación de
documentos
Biológicos Virus, hongos, bacterias.
Contacto con herramientas de

corte, golpes o choques con
objetos, pisadas sobre objetos,
Mecánicos maquinas sin protección en el
punto de operación.
Ruido, iluminación, caídas,

humedad, ventilación.
Físicos
Exposición a vapores, gases e

inhalación de vapores y gases
Químicos
Fisicoquímico Incendio y explosiones
Contacto directo e indirecto,

electricidad estática e
Eléctricos
instalaciones recargadas
Gestión y atención al público

interno y externo, alto grado de
299
Psicosociales responsabilidad.
Riesgos Naturales Tormentas eléctricas,

inundación y terremotos
Riesgos Locativos Pisos y escaleras en mal

estado
Origen social Contra las instalaciones o

personas
PARAGRAFO: A efectos de que los riesgos contemplados en el presente artículo no se

traduzca en accidente de trabajo o enfermedad laboral, la empresa ejercerá su control
en la fuente medio trasmisor o en el trabajador, de conformidad con lo estipulado en el
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo, el cual se da a conocer a todos
los trabajadores al servicio de ella.
ARTICULO 9. Cuando ocurra un accidente de trabajo, por leve que este sea, el
lesionado tendrá la obligación de ponerlo en conocimiento ante su jefe de área o
Gerente, con el propósito de brindar al trabajador las prestaciones asistenciales y
médicas, a su vez realizar el respectivo reporte ante la Administradora de Riesgos
Profesionales.
ARTICULO 10. Este reglamento permanecerá exhibido en un lugar visible de las

instalaciones de REFRITECNICA LTDA., cuyos contenidos se dan a conocer a todos
los trabajadores en el momento de su ingreso.
ARTICULO 11. El presente reglamento entra en vigencia a partir de la aprobación

impartida por el Ministerio de Protección Social y durante el tiempo que la empresa se
conserve, sin cambios substanciales, las condiciones existentes en el momento de su
aprobación, tales como la Actividad Económica métodos de producción, instalaciones
300
locativas o cuando se dicten disposiciones gubernamentales que modifiquen las normas
del Reglamento o que limiten su vigencia.
NORMAS DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE INDUSTRIAL
A continuación se presentaran unas recomendaciones básicas e importantes las cuales

requieren un estricto cumplimiento con el fin de evitar accidentes y enfermedades de
trabajo.
1. Corregir o dar aviso de las condiciones peligrosas e inseguras

2. No hacer uso de maquinaria o elementos a los cuales no está autorizado para
ello
3. Hacer correcto uso de las herramientas, cuidar su conservación, dejarlas en el
lugar adecuado.
4. Respetar las señales de protección
5. Acudir al servicio médico o botiquín en caso de presentar alguna herida
6. Acatar las normas y reglamento establecido
7. Realizar las actividades de forma organizada y en el tiempo estimado.
ORDEN Y LIMPIEZA
1. Mantener aseado el puesto de trabajo

2. No dejar ningún material alrededor de las máquinas y que pueda averiarlas.
3. Recoger los residuos de material u otro elemento que pueda causar accidentes.
4. No obstruir pasillos, escaleras, puertas o salidas de emergencia
301
EQUIPOS DE SEGURIDAD Y PROTECCION INDIVIDUAL
1. Acatar órdenes de acuerdo al uso de equipos de protección que son puestos a

su disposición.
2. Informar al supervisor o jefe de área de forma inmediata sobre las deficiencias
que puedan tener las herramientas.
3. Cuidar las herramientas de seguridad en perfecto estado, en caso de deterioro
solicitar el cambio de las mismas.
4. Hacer uso de overol o uniforme asignado para prevenir incidentes con la ropa
suelta o que cuelguen.
5. Utilizar gafas para labores de corte de vidrio, soldadura y demás en las que se
requieran.
6. Utilizar el calzado adecuado para superficies lisas o de riesgo de lesiones para
los pies
7. Utilizar tapabocas, tapa oídos en casos de trabajos que generen un alto índice de
ruido.
HERRAMIENTAS MANUALES
1. Hacer uso de las herramientas para los fines destinados.

2. Hacer inspección y mantenimiento periódicamente.
3. No utilizar herramientas que se encuentre defectuosas u oxidadas
4. Dejar la herramienta en los sitios demarcados para cada una de ellas.
ELECTRICIDAD
1. Toda instalación debe considerarse bajo tensión, mientras no se compruebe lo

contrario con los equipos adecuados.
2. No realizar ningún tipo de reparación en instalaciones o equipos con alta tensión
3. En caso de observar alguna anomalía en las instalaciones eléctricas, no tomar la
iniciativa de arreglar e informar al área de mantenimiento de la empresa.
302
4. Informar sobre los cables que puedan estar sueltos, pelados, averiados o
deteriorados, para que sean reparados de forma inmediata.
5. Presta atención a la electricidad si se desarrollan actividades en zonas húmedas.
RIEGOS QUIMICOS
1. Portar los elementos de seguridad adecuados para la manipulación de químicos.

2. En caso de salpicaduras de agentes químicos, lavar con abundante agua y
acudir rápidamente al servicio médico.
3. Al realizar manipulación de agentes químicos se debe extremar la limpieza
personal, especialmente si se va a ingerir alimentos.
RIESGOS DE INCENDIOS
1. Tener presente las causas que puedan provocar incendios y conocer medidas
preventivas para evitarlas.
2. Respetar las demarcaciones de zonas libres de humo
3. No tirar las colillas de cigarrillo
4. Manipular extintores en caso de emergencia, solo si se tiene conocimiento en el
manejo del mismo.
5. En caso de manejar productos inflamables, tener en cuenta las normas de
seguridad para utilizarlos.
EMERGENCIAS
1. Si se encuentra en lugares cerrados, buscar accesos de salida más cercanos sin

correr o atropellar a las demás personas.
2. Tener en cuenta la señalización de evacuación.
303

Proyecto Formativo Gaes No. 5 Marzo 29

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FORTALECIMIENTO A LA MICROEMPRESA REFRITÉCNICA LTDA SITUADA EN

LA CUIDAD DE BOGOTÁ EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CONTABLE

PAOLA PEÑA CESPEDES

ADRIANA ESPEJO GUZMÁN

VIVIANA BUSTOS PÁEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CONVENIO CIDCA – SENA

FICHA No: 898935

PAOLA PEÑA CESPEDES

ADRIANA ESPEJO GUZMÁN

VIVIANA BUSTOS PÁEZ

PABLO GIOVANNI VARGAS MARTÍN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CONVENIO CIDCA – SENA

FICHA No: 898935

2. PROBLEMA DE INVESTIGACION -------------------------------------------------------------------------------------------- 7

2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA ---------------------------------------------------------------------------------------- 7

2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA: ---------------------------------------------------------------------------------------- 8

3.1 Objetivo General: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8

3.2 Objetivos Específicos: -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8

4.1 DELIMITACIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9

5. MARCO DE REFERENCIA ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

5.1 MARCO TEÓRICO ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

5.2 MARCO CONCEPTUAL------------------------------------------------------------------------------------------------- 34

5.3 MARCO ESPACIAL ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 35

5.4 MARCO TEMPORAL ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 36

5.5 MARCO LEGAL----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36

5.6 FORMALIZACION Y LEGALIZACION -------------------------------------------------------------------------------- 40

5.7 SEGURIDAD SOCIAL Y LABORAL ------------------------------------------------------------------------------------ 40

5.8 NORMAS CONTABLES Y TRIBUTARIAS---------------------------------------------------------------------------- 41

6. DISEÑO METODOLOGICO ----------------------------------------------------------------------------------------------- 42

6.1 Tipo de Investigación-------------------------------------------------------------------------------------------------- 42

6.2 Método de Investigación--------------------------------------------------------------------------------------------- 42

7. POBLACION Y MUESTRA --------------------------------------------------------------------------------------------------- 43

7.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION --------------------------------------------------------------- 45

7.3 ENCUESTAS Y CUESTIONARIO -------------------------------------------------------------------------------------- 46

10. CARACTERIZACIÓN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 72

11. SISTEMA ABIERTO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 75

12. MACRO Y MICROENTORNO ----------------------------------------------------------------------------------------------- 76

12.1 MACRO ENTORNO ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 76

12.2. MICRO ENTORNO --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 79

13. RESUMEN DE TEORIAS APLICAS, NO APLICADAS Y POR APLICAR--------------------------------------------- 81

14. PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL ----------------------------------------------------------------------------- 89

15. CARACTERISTICAS Y TIPO DE ESTRUCTURA -------------------------------------------------------------------------132

15.1 ORGANIGRAMA SUGERIDO ----------------------------------------------------------------------------------------132

16. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO -----------------------------------------------------------------------------------133

16.1 MISION -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------133

16.2 VISION --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------133

16.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS ----------------------------------------------------------------------------------------133

17.3.1 Objetivos a Corto Plazo---------------------------------------------------------------------------------------133

17.3.2 Objetivos a Mediano Plazo ----------------------------------------------------------------------------------134

17.3.3. Objetivos a Largo Plazo -------------------------------------------------------------------------------------134

16.5 VALORES CORPORATIVOS ------------------------------------------------------------------------------------------135

17.2 OPORTUNIDADES -----------------------------------------------------------------------------------------------------136

17.3 FORTALEZAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------136

17.4 AMENZAS ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------137

18. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (EFI) -------------------------------------------------------138

19. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS (EFE) ------------------------------------------------------139

20. MATRIZ PEYEA ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------141

21. DOFA REFRITECNICA LTDA------------------------------------------------------------------------------------------------144

22. PROPUESTA EVENTO -------------------------------------------------------------------------------------------------------146

23. CARACTERIZACION EMPRESARIAL -------------------------------------------------------------------------------------152

24. PROCESO CONTABLE -------------------------------------------------------------------------------------------------------153

24.1 DESCRIPCION DEL PROCESO CONTABLE------------------------------------------------------------------------153