Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se
destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo
de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en
finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le
solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de administración y
recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.
Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

* Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).

* Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del
crédito concedido.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en
la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo
cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.
Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a
través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje
con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en
cuenta los requerimientos de la organización.

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA:

Identificacion del deudor: reconocer las necesidades e inconformidades con el servicio

para tratar de buscar la solución pertinente para cada caso

Llamada telefónica para averiguar el nivel de satisfacción del cliente: es probable que
un cliente insatisfecho presente retraso en los pagos. llamadas cordiales permiten
averiguar el nivel de satisfacion del cliente

Primer aviso de vencimiento: un cordial recordatorio de que se ha vencido el plazo para

un pago determinado, un método bastante común es enviar una copia de la factura
sellada como "vencida".

Atencion al mororso: el tener empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas

relaciones para hacerlo sentir más comprometido.

Escucha activa: manejar buena escucha para así poder comprender las peticiones y
brindar las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.

Coordinacion y negociacion: negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades para

reactivar su historial crediticio y quedar al dia con sus obligaciones. no hablar de altas
tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos.

ETAPAS DE RECUPERACION DE CARTERA

1. Etapa Preventiva: Llamadas antes del vencimiento de una cuota (capital y/o
intereses) de la(s) obligación(es) de un cliente con el objeto de recordar el próximo
pago o vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y
acompañamiento a nuestros clientes.

2. Etapa Administrativa: Una vez la obligación presente desde un día de mora y no

superior a 60 días, se iniciará un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio
de llamadas, cartas, mensajes de texto y/o telefónicos.

3. Etapa Prejurídica: Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el pago

efectivo de los valores en mora, a partir del día 61 o de acuerdo al nivel de riesgo se
trasladará la gestión de recuperación a firmas o personas naturales externas
especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no iniciar el cobro
jurídico. Se realizará el envió de cartas, llamadas, mensajes de texto y/o telefónicos; y
en algunos casos gestión personalizada al deudor por medio de visita.

4. Etapa Jurídica: A partir del día 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciará
esta gestión a través de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurídica.