PROCEDIMIENTO DE ABORDAJE DEL SERVICIO Y LA

AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
Código: PS-BG-PR-001 Versión: 01 Emisión: 20/04/2018 Página 1 de 10

1. OBJETIVO

Establecer los procedimientos para el abordaje del usuario en atención a público, preparación del
conciliador, y el abordaje de la audiencia de conciliación según los criterios de calidad institucional,
legal y del Ministerio de Justicia y del Derecho.

2. ALCANCE

El procedimiento aplica para el servicio de conciliación que se presta por parte de los miembros del
Centro de Conciliación, que tengan como propósito la atención al Usuario sobre el Servicio de
Conciliación, la preparación previa del Conciliador y el Abordaje de la Audiencia de Conciliación.

3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Participan en la prestación del Servicio de Conciliación que ofrece el Centro de Conciliación, el

Director del Centro, los Docentes Asesores del Centro, el Profesional Jurídico de Apoyo del Centro,
el Monitor Auxiliar del Centro, los Monitores, Estudiantes Conciliadores y área de Psicología. Todos
los miembros deberán conocer y aplicar acorde a sus funciones, responsabilidades y competencias
el presente Instructivo, a fin de prestar el Servicio de Conciliación.

El diseño, desarrollo, verificación, actualización y mejoramiento del presente Instructivo, está a

cargo del Director del Centro de Conciliación y el Profesional Jurídico de Apoyo del Centro de
Conciliación y/o Líder de Proceso.

4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

FASES

I: Atención al Usuario del Servicio de Conciliación:

Etapa 1. Atención al Usuario.
Etapa 2. Elaboración y/o Recepción de la Solicitud.
Etapa 3. Revisión y estudio de la solicitud.

II: Procedimiento al Estudiante para la Preparación de la Audiencia de Conciliación

III: Procedimiento de Abordaje de audiencia de Conciliación.

Etapa 1. Entrada Inicial
Etapa 2. Identificación del Conflicto
Etapa 3. Negociación Asistida
Etapa 4. Cierre y Verificación
Etapa 5. Entrega de Resultados

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No. Actividad Responsable Descripción / Evidencia

Inicio

Análisis inicial de asesoría integral y viabilidad de la

solicitud de audiencia de conciliación.

Para ello se debe tener en cuenta y verificar:

Secretaria y
Vigilante
 Recepción oportuna y prelación prioritaria en la
asignación de turnos a los usuarios.
 Que el Usuario se encuentre dentro de la Población
Objeto.
Se debe tener en cuenta y verificar:

Fase I.  Que el Usuario se encuentre dentro de la Población

Etapa 1. Objeto.
1 Atención al Usuario  La situación real de necesidades sociales, jurídicas y
económicas en las que se encuentre el usuario.
 La identificación inicial del conflicto.
 La identificación del asunto.
Monitores del
 Que el asunto sea Conciliable.
Consultorio
 La competencia del Centro de Conciliación y los
Jurídico
Conciliadores.
 Los Documentos Soportes del Asunto.
 Explicación al Usuario del Procedimiento General del
Servicio de Conciliación.
 La Aceptación inicial del Usuario para el servicio.
 Diligenciamiento de los Datos personales del
Solicitante en el Formato de Solicitud de servicio de
conciliación.

Monitores  Estudio y análisis de la situación

Estudiantes del
Fase I.  Elaboración de la entrevista y Formato de Solicitud
Consultorio
Etapa 2. del Servicio de Conciliación y la recepción de los
Jurídico y Centro
2 Elaboración y/o documentos soportes del asunto.
de Conciliación
recepción de la
Solicitud
 Recepción de la Solicitud, en caso que el usuario la
Monitor Auxiliar presente por escrito con los respectivos documentos
1 soporte del asunto.

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 Verificación de diligenciamiento adecuado de la

1 Monitores del solicitud por parte de los Monitores del consultorio
Consultorio Jurídico.
Jurídico  Radicación e inscripción en el Libro virtual de
Reparto de Conciliaciones

Fase I.  Verificación de diligenciamiento adecuado de la

Etapa 3. solicitud con la utilización del check list por parte del
Revisión y estudio de la Monitor Auxiliar
Monitor auxiliar del Centro de Conciliación.
solicitud del Centro de
 Indicación de las Correcciones o faltantes.
3 Conciliación
 Verificación de Firmas de la Solicitud.
 Verificación de anexos de Documentos en Fotocopia.

No
¿Cumple con Si cumple los requisitos, el procedimiento continua en
los requisitos? la actividad 4, de lo contrario el Profesional
Profesional
Jurídico de apoyo elabora el informe de archivo por
Jurídico de Apoyo
remisión al Consultorio Jurídico y continúa el
Si 14 procedimiento en la actividad 14.

Profesional
Jurídico de Apoyo El profesional Jurídico de apoyo y el monitor auxiliar
4 Fase II. y Monitor Auxiliar del Centro de Conciliación realización asignación del
Asignación del reparto del Centro de reparto
Conciliación.
 Recoge la solicitud para estudiar el caso, a más
tardar el día hábil siguiente a su publicación en la
Cartelera del Centro y la plataforma virtual.
 Realiza el Estudio Formal de la Solicitud,
Estudio y análisis del
asesorándose del caso y sus posibles escenarios
caso
jurídicos, con el Profesional Jurídico de Apoyo y los
Asesores del Centro de Conciliación y el monitor
auxiliar.
No El Estudiante Conciliador debe estudiar la solicitud con
¿Asunto los parámetros mínimos establecidos en la Ley 640 de
conciliable? Estudiantes 2001 y el Centro, y determinar si el asunto es
5
Conciliadores. conciliable o no.
14
Si Si el asunto no es conciliable deberá elaborar la
Constancia de Asunto No conciliable, y entregar su
resultado al Centro (dirigirse a la actividad 14).

Si el asunto es conciliable, elabora las citaciones a

2 las partes, en un término no superior a tres días y las
entrega al Centro, a fin de que el monitor Auxiliar
proceda a revisarlas y enviarlas por correo.

La programación de la fecha de Audiencia, se

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establece según el análisis del caso (urgencia),

disponibilidad de salas y el lugar de residencia de los
citados (Bucaramanga y Área Metropolitana de 8 a 17
2 días, Fuera del Área Metropolitana de Bucaramanga
de 20 a 30 días, Exterior de 30 a 40 días).
 El profesional Jurídico de apoyo y el monitor auxiliar
del Centro de Conciliación en el momento de la
Si
asignación del reparto estipularán las fechas de
revisiones de los posibles resultados de la solicitud
de audiencia de conciliación con las siguientes
siglas:
FECHAS DE REVISIONES:
CITACIONES: R.M.A: revisión monitor auxiliar
R.P.J: Revisión profesional Jurídico
FORMATOS: R.M.A: revisión monitor auxiliar
R.P.J: Revisión profesional Jurídico
ASESORIA: R.A: Revisión Asesor

El Estudiante conciliador deberá cumplir con las fechas

estipuladas para la revisión de los posibles resultados
de la solicitud de audiencia de conciliación, envía en
medio magnético los formatos y personalmente o de
manera virtual se surten las revisiones (Constancia de
no acuerdo, constancias de no comparecencia, acta de
conciliación e informe de desistimiento).
Continúa el procedimiento en la actividad 6.
 Recibir con sencillez y de manera cordial a las
Secretaria
personas y ubicarlas en la sala de espera.
Fase III. Abordaje de
Audiencia  Informar al usuario que se encuentre en sala, que el
Etapa 1. Entrada tiempo máximo de espera para iniciar la audiencia
Inicial de conciliación será de 30 minutos mientras llegan
todos los convocados.

6 Estudiante
Conciliador
y Monitor
Auxiliar del Centro

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 Remitir a los niños, niñas y/o adolecentes con el

3 área de psicología para su cuidado durante el
desarrollo de la audiencia siempre y cuando exista
consentimiento por parte del usuario.
 Ubicación adecuada para una buena diligencia.
 Identificación plena de los participantes.
 Romper el hielo antes de proceder a indagar sobre
el conflicto.
 Ilustrar a las partes sobre el objeto, alcance,
beneficios, consecuencias jurídicas y límites de la
conciliación.
Estudiante
 Aclarar el procedimiento y establecer unas reglas de
Conciliador
juego para el desarrollo de la audiencia utilizando un
lenguaje claro y sencillo.
 Verificar, comprometer y aclarar el papel de los
apoderados (si los hay).
 Saber manejar las emociones de las partes.
 Chequear y comprobar que las partes entienden de
manera claro cómo se va a desarrollar el
procedimiento.
 Tener congruencia entre su lenguaje corporal y sus
palabras.
 Demostrar la preparación para la diligencia.
Nota:
1. Si las partes informan antes de la audiencia
imposibilidad de asistir, se reprograma enviando
citaciones con la nueva fecha para la diligencia.
2. Si el día de la audiencia asiste solo el solicitante, se
Estudiante le pregunta si se reprograma la audiencia o se emite
Conciliador constancia de no comparecencia del convocado.
3. Si el día de la audiencia solo llega el convocado y
no el solicitante, se emite constancia de no
comparecencia del solicitante.
4. Si no llega ni el solicitante ni el convocado se emite
constancia de inasistencia de ambas partes
 Escuchar con atención a las partes.
 No interrumpir abruptamente la intervención de los
Fase III. Abordaje de protagonistas.
Audiencia  Realizar preguntas circulares.
Etapa 2. Identificación  Tomar nota de lo escuchado.
del Conflicto  Aplicar el parafraseo para demostrar su interés en el
Estudiante caso.
7
Conciliador  Resumir las intervenciones de cada uno.
 Manejar con tranquilidad momentos difíciles.
 Si hay alteraciones controlar la diligencia sin caer en
autoritarismo.
 Ayudar a salir del estancamiento.
 Reestructurar el conflicto para motivar hacia un
acuerdo final

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 Manejar la reestructuración como base para el

acuerdo.
Fase III. Abordaje de  Ayudar a identificar intereses ocultos de las partes.
Audiencia  Permitir la lluvia de ideas u otra táctica para crear
Etapa 3. Negociación varias opciones.
Asistida  Ayudar a seleccionar la mejor propuesta.
 Identificar el beneficio que cada persona obtendría
con la fórmula.
 Si las personas no presentan ideas, presentar
No Estudiante fórmulas viables.
8 ¿Acuerdo Conciliador  Utilizar preguntas estratégicas y/o reflexivas para
Conciliatorio?
dar sus ideas.
 Saber manejar las objeciones formuladas por las
partes.
 Controlar el momento de negociación sin
autoritarismos pero con firmeza.
Si  Hacer observaciones legales en forma imparcial.
 De ser necesario buscar o consultar ayuda de la
4 4 psicóloga para apoyar la situación presentada.
 Realizar la audiencia separada de ser necesario.

4 4

No
Si

Elaboración de  Elabora constancia de No conciliación o no

constancia de Estudiante
9 acuerdo y continua el procedimiento en la
No Conciliación Conciliador
actividad 14.
o No Acuerdo

14

 Elabora Acta de Conciliación (Total o Parcial) y

continúa el procedimiento en la actividad 11.
Elaboración de Acta de
Conciliación
Estudiante
10
Conciliador

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 Clarificar los compromisos de las personas

asistentes.
 Resaltar el valor del acuerdo integral o parcial
(sustancia y relación)
 Difundir la importancia de conciliar.
Fase III. Abordaje de  Explicar con claridad los efectos del Acta de
Audiencia conciliación.
Etapa 4. Cierre y  Chequear para verificar que comprendieron los
verificación Estudiante efectos del acta.
11
Conciliador  Explicar los procedimientos legales antes de
entregarles la copia del acta o constancia.
 Mantenerse sereno y tranquilo ante la conducta de
las personas.
5  Promocionar el CENTRO DE CONCILIACIÓN durante
esta fase, haciendo énfasis que se encuentra
certificado con la Norma Técnica de Calidad NTC
5906 DE 2012 otorgada por el Instituto Colombiano
de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
 Ayudar a que las partes se sientan satisfechas por
la diligencia.
5  Informar al usuario y/o solicitante de la aplicación
y orientación de la aplicación de la encuesta de
satisfacción por el Profesional de Apoyo
 Aplicar al convocante y/o solicitante la encuesta de
satisfacción del Usuario.
 Realización de la encuesta de satisfacción del
servicio al usuario.
Estudiante  Promocionar y disponer al usuario el uso del buzón
Conciliador de sugerencias del Centro de Conciliación.
Y  Ser cordial en la despedida
Profesional
12
Jurídico de Apoyo
del Centro de
Conciliación

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 Tener en cuenta los elementos del acta

Fase III. Abordaje de contemplados en la Ley 640 de 2001.
Audiencia  Incluir los hechos del conflicto de tal forma que se
Etapa 5. Entrega de comprenda.
resultados  Los acuerdos deben ser claros, expresos y
exigibles.
 Saber redactar de tal manera que no dé lugar a
confusión.
 Tener buena ortografía el conciliador.
Estudiante  Entregar los resultados de acta de conciliación y
Conciliador constancias al Profesional Jurídico de Apoyo del
Centro para una revisión final.
 Señalar los efectos del acta de conciliación.
13
 Jurídicamente el acta debe estar bien elaborada.
 Verificar que el Resultado Contenga las Firmas.
 Entregar el resultado al Profesional Jurídico de
Apoyo del Centro para el trámite de Registro en el
Sistema de información de la conciliación, el
arbitraje y la amigable composición (SICAAC),
entrega y Archivo.
Profesional
Informar a las partes intervinientes que las actas y/o
Jurídico de Apoyo
constancias, según sea el resultado, les será
del Centro de
entregada en ocho (08) días hábiles siguientes a la
Conciliación
audiencia de conciliación por parte del Profesional
y
Jurídico de Apoyo o Monitor Auxiliar del Centro.
Monitor Auxiliar
Se archiva según sea el caso:
Profesional
- Constancia de Asunto No conciliable.
Jurídico de Apoyo
Archivo del Caso - Acta de Conciliación (Total o Parcial).
del Centro de
14 - Constancia de No Conciliación.
Conciliación
- Constancia de No Comparecencia
y
(convocante, Convocado o ambas partes).
Monitor Auxiliar
- Informes de otros resultados.

Fin

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Responsable de
Código Nombre Disponible
Diligenciarlo
Software / Herramienta de
PS-BG-RG-001 Reglamento del Centro de Conciliación N/A
apoyo documental al SGC
N/A Proyecto Educativo Institucional - PEI N/A Página web institucional
N/A Reglamento Estudiantil General N/A Página web institucional
Reglamento General del Consultorio
N/A N/A Centro de Conciliación
Jurídico
Ley 640 de 2001: "Por la cual se
modifican normas relativas a la
N/A N/A -----------------------------
conciliación y se dictan otras
disposiciones".
N/A Ley 583 de 2000 N/A -------------------------------
Línea Institucional del Ministerio de
Justicia y del Derecho, Decretos y
N/A resoluciones especificas relacionadas a N/A -----------------------------------
la prestación del servicio y los asuntos
conciliables.

6. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Concepto Definición
Mecanismo alternativo de solución de conflictos, a través del cual dos o más
Conciliación personas gestionan por si mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de
un tercero neutral y calificado, denominado conciliador
Estudiante de la carrera de Derecho, que facultado por la Ley y en su práctica en el
Estudiante Conciliador Centro de Conciliación del Consultorio Jurídico, ejerce la función de conciliador sin
tratarse de un abogado titulado.
Persona natural quien solicita al Centro de Conciliación la realización de una
Convocante
audiencia de conciliación para resolver uno o varios conflictos con un tercero.
Persona natural o jurídica que es citada a una audiencia de conciliación, por
Convocado
petición del convocante, para resolver uno o varios conflictos.
Solicitud de
Petición dirigida a un Centro de Conciliación para que inicie el trámite conciliatorio.
Conciliación
Audiencia de Reunión en donde convergen el conciliador y las partes convocante y convocada
Conciliación con el fin de buscar soluciones a uno o varios conflictos comunes.
Documento suscrito por el conciliador y las partes convocante y convocada, dentro
Acta de Conciliación de una audiencia de conciliación, que plasma el acuerdo al que lleguen los mismos
el cual contiene obligaciones claras, expresas y exigibles.
Constancia de no Documento expedido por el conciliador, cuando las partes que asistieron a una
Conciliación audiencia de conciliación no logran un acuerdo
Constancia de No Documento que expide el conciliador cuando todas o alguna de las partes citadas
Comparecencia no comparecen a la audiencia de conciliación, con o sin justificación.
Constancia de Asunto Documento expedido por el conciliador, cuando el asunto sometido a trámite
No Conciliable conciliatorio no es conciliable.

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7. CONDICIONES GENERALES

Desarrollo por fases y etapas con indicación de responsables y resultados esperados, para la
prestación adecuada del Servicio de Conciliación.

CRITERIOS: Pertinencia, desarrollo integral humano, equidad, cobertura, congruencia, flexibilidad,

integralidad, interdisciplinariedad, eficacia y eficiencia.

8. ANEXOS

“Para efectos del presente documento, no aplica”

9. AUTORIZACIONES

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Jairo Isaías Rodríguez Fr. Oscar Eduardo Guayán
Nombre: José Luis Blanco Rodríguez Nombre: Nombre:
Quintero Perdomo, O.P.
Coordinador Unidad de
Director Unidad de Gestión Integral de la
Cargo: Cargo: Cargo: Vicerrector Académico
Proyección Social Calidad Universitaria
(UGICU)
Diana Marcela Aceros
Nombre: Marcela Inés Cabra Díaz Nombre:
Gualdrón
Profesional de Apoyo
Directora Centro de Unidad de Gestión
Cargo: Cargo:
Conciliación Integral de la Calidad
Universitaria (UGICU)
Khaled José Manjarrez
Nombre:
Amador
Profesional Jurídico de
Cargo: Apoyo Centro de
Conciliación.

10. HISTORIAL DE CAMBIOS

VERSIÓN ORIGEN DE LOS CAMBIOS

Se contaba con un Instructivo en versión dos, bajo la codificación IN-GE-02. Al realizar el cambio a
01 procedimiento en la estructura del nuevo sistema nacional se crea con nuevo código e inicia con
versión uno.

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