SEMANA 1
 
 

 
 
 
 

   
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 
   

[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ]

  

CONTENIDO  

INTRODUCCIÓN    

1.  LOS  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN  Y  LA  ORGANIZACIÓN    

2.  TIPOS  DE  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN    

2.1.  TIPOS  DE  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN  SEGÚN  ARQUITECTURA    

2.1.1.  Sistema  basado  en  MainFraime.  

2.1.2.  Sistema  stand  alone.    

2.1.3.  Sistema  Distribuido.    

2.2.  TIPOS  DE  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN  SEGÚN  NIVEL  ORGANIZACIONAL  

2.2.1.  Sistemas  de  información  a  nivel  operacional.  

2.2.2.  Sistemas  de  información  a  nivel  gerencial.    

2.2.3.  Sistemas  de  información  a  nivel  estratégico.  

2.3.  TIPOS  DE  SISTEMAS  SEGÚN  ÁREA  FUNCIONAL  

2.3.1.  Sistemas  de  ventas  y  mercadeo.  

2.3.2.  Sistemas  de  manufactura  y  producción.  

2.3.3.  Sistemas  de  finanzas  y  contabilidad.  

2.3.4.  Sistemas  de  recursos  humanos.  

3.  INTEGRACIÓN  DE  SISTEMAS  ORGANIZACIONALES  Y  FUNCIONALES:  UNA  INTRODUCCIÓN  A  

SISTEMAS  EMPRESARIALES    

3.1.  SISTEMAS  ERP  –  ENTERPRISE  RESOURCE  PLANNING  SYSTEMS  

3.2.  SISTEMAS  SCM  –  SUPPLY  CHAIN  MANAGEMENT  SYSTEMS  

3.3.  SISTEMAS  CRM  –  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  SYSTEMS    

3.4.  SISTEMAS  KMS  –  KNOWLEDGE  MANAGEMENT  SYSTEMS  

4.  EL  PORTAFOLIO  DE  TECNOLOGÍAS  DE  INFORMACIÓN    

4.1.  EL  PORTAFOLIO  DE  TECNOLOGÍAS  DE  INFORMACIÓN    

 
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5.  GERENCIA  ESTRATÉGICA  DE  TECNOLOGÍA    

5.1.  METODOLOGÍA  DE  LAS  SEIS  ETAPAS    

5.1.1.  Etapa  I:  Estrategia  de  la  firma.    

5.1.2.  Etapa  II:  Análisis  Externo.    

5.1.3.  Etapa  III:  Escrutinio  Interno.    

5.1.4.  Etapa  IV:  Formulación  de  la  estrategia  de  IT.    

5.1.5.  Etapa  V:  Estimación  de  necesidades  financieras.  

5.1.6.  Etapa  VI:  Internalización  de  la  estrategia  de  IT.  

BIBLIOGRAFÍA  

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 3
  

INTRODUCCIÓN  
La  tecnología  es  un  habilitador  de  negocios.  Una  de  las  principales  causas  para  que  las  empresas  
decidan  realizar  inversiones  en  tecnología  es  la  reducción  de  costos,  según  la  consultora  BOOZ  
ALLEN  &  HAMILTON,  gracias  a  la  tecnología  pueden  llegarse  a  obtener  reducciones  cercanas  al  
40%  en  las  operaciones  de  negocio.  Para  dar  un  ejemplo,  mientras  que  una  transacción  bancaria  
(p.e.,  una  consignación)  la  realiza  el  cajero  de  forma  manual,  su  costo  puede  ser  cercano  a  los  
COP  $2.000,  si  esta  misma  transacción  se  realiza  vía  telefónica,  el  costo  se  reduce  a  COP  $  800,  
pero   si   se   realiza   por   el   canal   de   internet,   el   costo   puede   ser   cercano   a   los   COP   $   200.   Sin  
embargo,  no  todas  las  inversiones  en  tecnología  son  rentables  y  exitosas,  por  eso  es  importante  
tener   claridad   respecto   al   tipo   de   inversiones   que   se   pueden   realizar   y   las   razones   para   su  
inversión.   En   esta   unidad   se   estudiarán   los   conceptos   fundamentales   de   los   sistemas   de  
información,   su   clasificación   según:   nivel   jerárquico   u   organizacional   y   a   nivel   funcional;   por  
arquitectura  y  por  soporte  proveído.    También  se  presentarán  los  principales  tipos  de  sistemas  
empresariales  (ERP,  CRM,  SCM  y  KMS)  que  se  analizarán  en  detalle  más  adelante  en  el  curso  y  
finalizaremos   con   los   conceptos   de   portafolio   de   tecnología   de   información   y   cómo   realizar  
alineamiento  estratégico  de  tecnología.  

1.  LOS  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN  Y  LA  ORGANIZACIÓN  

Como  se  expuso  en  el  inicio  del  curso,  existen  diferentes  razones  que  llevan  a  las  empresas  a  
realizar   inversiones   en   tecnología   (reducciones   de   costos,   aumento   de   agilidad   empresarial,  
reducción   de   barreras   temporales,   reducción   de   barreras   geográficas,   requerimientos  
gubernamentales,   mejoras   en   productividad)   y   aunque   las   firmas   generalmente   analizan   sus  
inversiones   en   tecnología   a   la   luz   de   las   reducciones   de   costos,   no   debe   ser   la   única   variable,   es  
más,   en   algunas   ocasiones   son   mucho   más   importantes   las   oportunidades   estratégicas   que  
ofrece  la  tecnología.  Es  usual  que  una  inversión  en  tecnología  busque  de  un  lado,  procesar  un  
alto   volumen   de   transacciones,   ofrecer   a   la   firma   datos   en   tiempo   real   (¿cuánto,   dónde   y  
cómo?)   y   ser   rentable   para   la   organización.   Sin   embargo,   algunas   compañías   enfrentan  
problemas  con  sus  inversiones  en  tecnología  puesto  que  es  común  tener  múltiples  sistemas  de  
información  y  alta  complejidad  en  dichos  sistemas.  Es  por  esto  que  las  inversiones  en  tecnología  
deben   ser   realizadas   a   la   luz   de   su   aporte   en   el   cumplimiento   estratégico   de   la   firma   y  
adicionalmente,  que  una  vez  dichos  sistemas  de  información  están  en  uso,  realicen  sus  labores  
de  forma  apropiada.  
 
Antes  de  continuar,  es  importante  hacer  claridad  respecto  a  qué  es  un  sistema  de  información.  
 
Recuadro  1:  Sistema  de  Información  
Un  sistema  de  información  es  una  “combinación  organizada  de  personas,  hardware,  software,  redes  de  
comunicación   y   recursos   de   datos   que   almacena,   recupera,   transforma   y   disemina   información   en   la  
organización”  (O’BRIEN,  James.  Managing  Information  Systems),  con  el  objetivo  de  soportar  la  toma  de  
decisiones  y  el  control  en  una  organización”1.  
                                                                                                               
1  O’BRIEN,  James.  Managing  Information  Systems,  New  York,  McGraw  Hill.  2008.  

 
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Según  lo  anterior,  los  componentes  de  un  sistema  de  información  y  su  interrelación  con  la  organización  
se   presenta   en   la   siguiente   Figura.   Esta   figura   muestra   que   en   los   sistemas   de   información   actuales  
existe  una  creciente  interdependencia  entre  los  sistemas  de  información  y  las  capacidades  de  negocio  
de  la  firma.  Cambios  en  la  estrategia,  reglas  o  procesos  de  negocio  cada  vez  mas  requieren  de  cambios  
en   el   software,   hardware,   bases   de  
datos   y/o   sistemas   de  
telecomunicaciones.   Es   usual   que   lo   Hardwar
e
que   la   organización   es   capaz   de  
hacer   depende   de   qué   sistema   de  
información  posee.   Estrategia  de  
negocios Base  de    
  Reglas
Software
datos
Figura   1.   Componentes   de   un   Procesos

sistema   de   información   y   su  
interrelación  con  la  organización   Telecom
unicacio
nes

Organización Sistema  de  información

 
Es   usual   que   en   las   compañía   existan   múltiples   sistemas   de   información,   que   trabajan   de   forma  
independiente,   es   decir,   poco   interconectados,   lo   que   hace   que   exista   una   alta   duplicidad   de  
información  y  lo  que  es  peor  aún,  información  que  es  inconsistente  entre  sí  (p.e.,  un  cliente  está  
creado   en   el   sistema   de   cartera   y   en   el   sistema   de   clientes,   los   dos   sistemas   no   se   hablan   entre  
sí   y   existe   información   en   los   dos   sistemas   que   aunque   duplicada,   no   es   consistente,   por  
ejemplo,  la  dirección  de  domicilio  del  cliente  es  diferente  en  los  dos  sistemas).  
 
2.  TIPOS  DE  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN  
 
Antes   de   continuar,   se   clasificaran   los   sistemas   de   información   según   diversas   tipologías,   a  
saber:  
 
Según  arquitectura  
Según  nivel  organizacional  
Según  área  funcional.  
Posteriormente  se  presentará  una  descripción  de  cada  tipo  de  sistema.  Es  importante  conocer  
los  diferentes  tipos  de  sistemas  de  información,  puesto  que  cada  clase  de  sistema  puede  ayudar  
a   la   compañía   de   una     forma   distinta.   Es   importante   tener   claro   que   no   existe   un   sistema   de  
información  que  provea  toda  la  información  que  la  organización  necesita.  
 

2.1.  TIPOS  DE  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN  SEGÚN  ARQUITECTURA  

Según  la  arquitectura,  los  sistemas  de  información  se  clasifican  como:  
 

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 5
  

2.1.1.   Sistema   basado   en   MainFraime.La   arquitectura   Mainframe   hace   referencia   sistemas   de  

computación  de  gran  tamaño,  usados  por  grandes  corporaciones  y  entidades  gubernamentales.  
Estos   sistemas   están   diseñados   para   alojar   aplicaciones   de   misión   crítica   y   procesamiento  
masivo   de   datos   (p.e.,   alojar   sistemas   ERP,   sistemas   de   transacciones   críticos).   Bajo   esta  
arquitectura,   la   totalidad   del   procesamiento   de   información   se   realiza   en   el   servidor   central,  
razón   por   la   cual,   dichos   servidores   son   de   altas   prestaciones   y   disponibilidad   y   requieren   de  
una   infraestructura   (refrigeración,   seguridad,   etc.)   especial   para   asegurar   su   correcto  
funcionamiento.   Cada   usuario   (llamado   también   cliente)   debe   entonces   conectarse   al  
mainframe  para  poder  realizar  sus  labores.  

2.1.2.  Sistema  stand  alone.  Es  el  extremo  opuesto  al  mainframe,  donde  el  procesamiento  no  se  
realiza   en   un   servidor   central,   sino   en   cada   cliente.   De   esta   forma,   cada   usuario   de   forma  
autónoma   realiza   su   trabajo   y   procesamiento   de   forma   independiente.   Un   ejemplo   de   estos  
sistemas   son   las   aplicaciones   ofimáticas,   como   MICROSOFT   OFFICE,   donde   dicho   software   se  
instala  en  cada  computador  independientemente  y  la  ejecución  de  las  tareas  se  realiza  de  forma  
independiente.  

2.1.3.  Sistema  Distribuido.  Consiste  en  múltiples  computadores  autónomos  que  se  comunican  
entre  sí  por  una  red  de  telecomunicaciones,  de  esta  forma,  los  computadores  interactúan  entre  
sí   para   cumplir   una   meta   común.   Una   subdivisión   de   sistemas   distribuidos   es   la   arquitectura  
cliente-­‐servidor,   en   la   cual,   se   busca   maximizar   los   recursos   computacionales,   en   el   cliente  
(usuario)   se   realiza   la   captura   o   presentación   de   información   y   a   través   de   la   red   de  
telecomunicaciones   se   hacen   peticiones   al   servidor   para   que   procese   dicha   información.   La  
arquitectura   cliente-­‐servidor   es   de   suma   importancia,   puesto   que   los   sistemas   web   se   basan  
generalmente   en   dicha   arquitectura.   Por   ejemplo,   cuando   se   accede   a   un   servicio   de   correo  
electrónico   alojado   en   internet,   el   usuario   (cliente)   digita   su   login   y   password,   inicialmente   el  
cliente   verificará   que   el   login   tenga   la   estructura   de   un   login   (p.e.,   que   no   tenga   caracteres  
especiales,   que   si   el   login   es   un   correo   electrónico,   contenga   una   arroba,   etc.)   y   que   haya  
digitado   una   clave   de   acceso,   es   importante   aclarar   que   en   este   punto,   no   se   verifica   que   la  
clave   coincida   con   la   clave   real,   sino   que   haya   sido   digitada   una   clave;   si   se   pasan   estas  
validaciones  iniciales,  la  información  viaja  hasta  el  servidor  el  cual  verificará  que  el  login  exista  
en  la  base  de  datos  y  que  el  password  digitado  coincida  con  la  clave  de  acceso  almacenada  y  si  
la   información   es   correcta,   la   información   viaja   de   vuelta   al   cliente   permitiéndole   el   acceso   al  
correo  electrónico,  si  no  es  así,  también  se  informa  al  cliente  de  la  solicitud  denegada.  
 
 
 

 
 

 
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2.2.  TIPOS  DE  SISTEMAS  DE  INFORMACIÓN  SEGÚN  NIVEL  ORGANIZACIONAL  

Según  la  clasificación  a  nivel  organizacional,  también  denominada  jerárquica,  se  encuentran:  

2.2.1.   Sistemas   de   información   a   nivel   operacional.   Los   TPS-­‐   Transaction   Processing   System  
apoyan   a   los   gerentes   operacionales   llevando   un   control   de   las   actividades   elementales   o  
transacciones   del   negocio   (ventas,   facturas,   depósitos   de   efectivo,   despachos,   flujo   de  
materiales,  etc.).  Son  sistemas  que  realizan  y  almacenan  las  transacciones  rutinarias  necesarias  
para  poder  llevar  a  cabo  el  negocio.  El  objetivo  primordial  de  este  tipo  de  sistemas  es  responder  
preguntas   rutinarias   de   negocio   y   poder   tener   trazabilidad   de   las   transacciones   en   la  
organización  (p.e,  cuántas  piezas  de  determinada  referencia  existen  en  el  inventario,  cuándo  el  
cliente   XYZ   realizó   un   pago,   etc.).   La   información   está   disponible   en   tiempo   real   y   debe   ser  
confiable.  Estos  sistemas  son  tan  importantes  para  la  operación  de  negocio,  que  si  fallan  por  un  
periodo  de  tiempo,  llevan  a  que  la  compañía  no  pueda  realizar  sus  operaciones  rutinarias  (p.e.,  
vender  o  despachar  productos).  Son  los  principales  generadores  de  información  para  los  otros  
sistemas.  

2.2.2.   Sistemas   de   información   a   nivel   gerencial.   En   este   nivel   se   encuentran   dos   tipos   de  
sistemas  de  información.  Unos  buscan  servir  para  el  monitoreo,  control,  toma  de  decisiones  y  
actividades   gerenciales   de   los   ejecutivos   de   nivel   medio   en   la   organización   y   se   apoyan   en   la  
información   almacenada   en   los   sistemas   de   información   operacionales,   estos   sistemas   se  
denominan   MIS   –   Management   Information   Systems.   Generalmente   proveen   reportes  
periódicos,   con   el   fin   de   monitorear   el   desempeño   actual   e   histórico   de   la   compañía,   muchas  
veces,   no   en   tiempo   real.   Buscan   responder   preguntas   predefinidas   previamente   relacionadas  
con   qué   tan   bien   está   funcionando   el   negocio.   Por   ejemplo,   un   sistema   que   reporte   las  
desviaciones  respecto  al  presupuesto  en  la  fabricación  de  artículos  (horas  hombre  empleadas,  
cantidad  de  materiales  usados,  etc.)  es  un  sistema  de  información  gerencial.  Los  MIS`s  resumen  
y  reportan  las  operaciones  básicas  de  la  compañía,  no  son  muy  flexibles  y  tienen  poca  capacidad  
de   análisis,   debido   a   que   la   mayoría   usa   rutinas   simples   tales   como   resúmenes   o  
comparaciones,  y  no  usan  modelos  matemáticos  sofisticados  o  técnicas  estadísticas.  
 

Algunos   de   estos   sistemas   apoyan   el   proceso   de   toma   de   decisiones,   éstos   se   denominan   DSS  –  
Decision   Support   Systems.   Estas   decisiones   generalmente   van   acompañadas   de     análisis   de  
escenarios   (¿Qué   pasa   si   …?),   que   no   solamente   requieren   datos   de   sistemas   operativos   sino  
también  datos  externos  a  la  compañía  (p.e.,  ¿Cuál  es  el  impacto  en  el  programa  de  producción  
si  se  duplican  las  ventas,  si  baja  o  sube  el  dólar?).  Las  decisiones  que  buscan  apoyar  este  tipo  de  
sistemas   son   únicas,   cambian   rápidamente   y   no   se   pueden   especificar   fácilmente   con  
anterioridad.  Llegan  a  soluciones  cuando  el  procedimiento  de  solución  no  se  conoce  a  cabalidad  
con   anterioridad.   Aunque   utilizan   información   interna   de   los   TPS   y   los   MIS,   es   común   que  
incorporen   también   información   de   fuentes   externas   a   la   compañía   (p.e.,   precios   actuales   de  
acciones   o   precios   de   venta   de   los   competidores).   Por   diseño,   tienen   un   mayor   componente  
analítico  que  otros  sistemas  y  utilizan  diversos  modelos  para  analizar  datos  o  condensan  altos  
volúmenes   de   información   de   una   forma   que   pueda   ser   analizada   por   quienes   toman  

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 7
  

decisiones,   debido   a   lo   anterior,   son   interactivos,   de   tal   forma   que   los   usuarios   puedan   cambiar  
supuestos,   generar   nuevas   preguntas   e   incluir   nuevos   datos.   Un   ejemplo   de   este   tipo   de  
sistemas   puede   ser   un   optimizador   de   flota   logística,   que   en   función   de   los   pedidos   de   la  
compañía,   los   destinos   de   la   carga,   el   estado   del   tiempo,   el   precio   del   combustible,   la   ubicación  
de  bodegas,  etc.,  determine  la  forma  óptima  de  utilizar  la  flota  de  vehículos  de  la  compañía  o  la  
combinación  de  modos  de  transporte  que  hace  las  entregas  más  rápidas  y  costo-­‐eficientes.  
 

2.2.3.  Sistemas  de  información  a  nivel  estratégico.  Los  ESS  –  Executive  Support  Systems,  apoyan  
al   gerencia   de   alto   nivel   en   aspectos   estratégicos   y   tendencias   de   largo   plazo.   Su   principal  
preocupación   tratar   de   identificar   y   conectar   cambios   en   el   medio   ambiente   de   negocios   con   la  
capacidad   operacional   de   la   firma.   Atacan   decisiones   no   rutinarias   que   requieren   juicio   de  
experto,  evaluación  y  análisis.  Algunos  ejemplos  de  las  preguntas  que  buscan  resolver  son:  ¿Qué  
tipo   de   productos   se   deberán   producir   dentro   de   cinco   años?,   ¿Qué   impacto   de   largo   plazo  
tiene  la  apreciación/depreciación  de  la  moneda?  ¿Qué  tipo  de  personal  se  debe  incorporar  a  la  
compañía   para   poder   cumplir   con   las   metas   de   largo   plazo?   Qué   impacto   en   los   niveles   de  
producción  tiene  el  crecimiento  económico  o  la  tasa  de  desempleo?.  
En  la  siguiente  figura  se  presentan  los  tipos  de  sistemas  según  nivel  organizacional:  
 
Figura  2.  Tipos  de  sistemas  según  nivel  organizacional  
 
Clasificación  a  nivel   Tipos  de  Sistemas
organizacional

Nivel   ESS  – Executive

Estratégico Support System

DSS  – Decision
Support System
Nivel  
Gerencial
MIS  – Management
Information System

Nivel  
Operativo  / TPS  – Transaction
Transaccional Processing System

 
 
En   la   siguiente   tabla   se   presenta   un   breve   resumen   de   los   tipos   de   sistemas   a   nivel  
organizacional:  
 
 
 
 
 
 
 
 

 
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Tabla  1.  Resumen  de  la  clasificación  de  sistemas  de  información  a  nivel  organizacional  
 
Clasificación  a   Tipo  de   Características   Entradas  de   Procesamiento   Salidas  de   Usuarios  
nivel   Sistema   información   información  
Organizacional  
S.I.  a  nivel   ESS   Para  nivel   Agregar   Gráficos,   Proyecciones,   Gerentes  
Estratégico.   superior  de   datos,  data   simulaciones,   respuestas  a   alto  nivel.  
gerencia.   interna  y   interactivos.   consultas.  
Elementos   externa.  
estratégicos.  
S.I.  a  nivel   DSS   Para   Data  de  bajo   Interactivos,   Reportes   Profesional
Gerencial.   monitorear,   volumen  o   simulaciones,   especiales,   es,  
controlar  y   bases  de   análisis.   análisis  de   gerentes  de  
actividades   datos   decisión,   nivel  
administrativ optimizadas   respuestas  a   medio.  
as  (nivel   para  análisis,   consultas.  
medio).   modelos  
Para  análisis   analíticos  y  
¿Qué  pasa  si?   herramientas  
  de  análisis  de  
datos.  
MIS   Para   Resúmenes   Reportes   Reportes  de   Gerentes  
monitorear,   de   rutinarios,   resúmenes  y   de  nivel  
controlar,   transaccione modelos   de  eventos   medio.  
tomar   s,  altos   simples,   especiales  
decisiones  y   volúmenes   análisis  de   (excepciones).  
actividades   de  datos,   bajo  nivel.  
administrativ modelos  
as  (nivel   simples.  
medio).  
Reportes  
periódicos.  
 
S.I.  a  nivel   TPS   Para   Transaccione Ordenar,   Reportes   Personal  
Operativo.   actividades  y   s,  eventos.   listar,  agrupar,   detallados,   operativo,  
transacciones   actualizar,   listas,   supervisore
elementales.   insertar.   resúmenes.   s.  
Para  hacer  
seguimiento  
a  actividades  
rutinarias.  

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 9
  

2.3.  TIPOS  DE  SISTEMAS  SEGÚN  ÁREA  FUNCIONAL  

Los  sistemas  de  información  buscan  también  servir  las  funciones  de  negocio  o  áreas  funcionales  
de  la  organización.  Una  compañía  típica  tiene  sistemas  operacionales,  gerenciales  y  estratégicos  
para  cada  área  funcional  (algunos  en  mayor  medida  en  unas  áreas  que  en  otras).  Dichas  áreas  
funcionales  generalmente  son:  
 
• Ventas  y  mercadeo  
• Manufactura  y  producción  
• Finanzas  y  contabilidad  
• Recursos  humanos.  
•  
Por  ejemplo,  en  una  gran  superficie,  el  sistema  que  registra  cada  una  de  las  ventas  en  los  puntos  
de  pago  es  un  sistema  de  información  operativo  o  transaccional,  mientras  que  el  sistema  que  
lleva  el  seguimiento  del  cumplimiento  de  ventas  por  punto  de  venta  o  por  región  geográfica  es  
un   sistema   de   información   a   nivel   gerencial   y   el   sistema.   La   forma   en   que   se   relacionan   los  
sistemas  de  información  a  nivel  organizacional  y  funcional  se  presenta  en  la  siguiente  Figura.  
 
Figura  2.  Relación  entre  los  sistemas  de  información  a  nivel  organizacional  y  funcional  
 
Clasificación  a  nivel   Tipos  de  Sistemas
organizacional

Nivel   ESS  – Executive

Estratégico Support System

DSS  – Decision
Support System
Nivel  
Gerencial
MIS  – Management
Information System

Nivel  
Operativo  / TPS  – Transaction
Transaccional Processing System

Vtas y   Manufactura  y   Finanzas  y   R.R.H.H

mercadeo Producción Contabilidad  

 
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2.3.1.   Sistemas   de   ventas   y   mercadeo.   La   función   de   ventas   y   mercadeo   es   vender   los  

productos   y   servicios   de   la   organización.   Mercadeo   busca   identificar   los   clientes   de   los  
productos   o   servicios,   determinar   cuáles   clientes   se   quieren   atraer,   planificar   y   desarrollar  
productos   y   servicios   que   cumplan   con   las   necesidades   de   los   clientes   y   promocionar   dichos  
productos   y   servicios.   Ventas   se   encarga   de   contactar   los   clientes,   vender   los   productos   y  
servicios,  tomar  órdenes  de  pedidos  y  realizar  seguimiento  a  las  ventas,  incluyendo  el  servicio  
postventa.  Los  sistemas  de  información  de  ventas  y  mercadeo  soportan  dichas  actividades.  Por  
ejemplo,   a   nivel   transaccional   puede   estar   el   sistema   de   procesamiento   de   pedidos,   a   nivel  
gerencial  se  puede  tener  un  sistema  de  análisis  de  precios    y  a  nivel  estratégico  un  sistema  de  
pronóstico  de  ventas  para  los  próximos  5  años.  
 

2.3.2.   Sistemas   de   manufactura   y   producción.   La   función   de   manufactura   y   producción   es  

generar,   ensamblar   y   construir   los   productos   y   servicios   de   la   firma.   Estos   sistemas   de  
información   se   encargan   de   la   planificación,   desarrollo   y   mantenimiento   de   la   planta   de  
producción;   establecen   las   metas   de   producción   de   la   compañía;   son   responsables   de   la  
adquisición,   almacenamiento   y   disponibilidad   de   materia   prima;   realizan   la   programación   de  
equipos,   plantas,   materiales   y   trabajo   (recursos   humanos)   necesarios   para   la   producción.   Por  
ejemplo,   a   nivel   operacional   puede   ubicarse   un   sistema   que   permita   controlar   la   maquinaria  
(qué  hace,  con  qué  insumos,  etc.);  a  nivel  gerencial,  un  sistema  que  decida  cuándo  y  cómo  los  
diferentes   productos   deben   ser   producidos   y   a   nivel   estratégico,   un   sistema   que   decida   la  
ubicación   de   nuevas   plantas   de   producción   o   centros   de   abastecimiento.   Los   sistemas   de  
manufactura   y   producción   generalmente   utilizan   algún   tipo   de   sistema   de   administración   de  
inventarios,  que  incluye  información  respecto  al  número  de  unidades  de  cada  producto  o  pieza,  
el  número  de  unidades  usadas  por  un  embarque  a  un  cliente  o  compradas  o  reaprovisionadas  
por   devoluciones   de   clientes.   Dentro   de   la   información   de   inventarios   que   se   tiene,   es   usual  
tener  la  identificación  del  producto,  su  descripción,  el  número  de  unidades  disponibles,  el  punto  
de  reorden,  la  fecha  de  expiración  del  producto  (en  el  caso  de  perecederos),  etc.  
 

Un  tipo  especial  de  sistemas  de  manufactura  y  producción  son  los  denominados  PLM  (Product  
Life   Cycle   Systems),   ampliamente   usado   en   industrias   tales   como   la   automotriz,   aeronáutica   y  
productos   de   consumo   masivo.   Este   tipo   de   sistemas   buscan,   integrar   toda   la   información  
necesaria   para   la   producción   de   productos   (tipos   de   materiales,   piezas,   cantidades,   calidades,  
especificaciones   de   empaquetado   y   transporte,   información   de   patentes).   Lo   interesante   de  
estos  sistemas  es  que  conectan  no  solo  a  los  miembros  de  los  equipos  de  diseño  internos  a  la  
compañía,   sino   que   desde   la   etapa   de   diseño   del   producto,   se   involucra   a   los   proveedores   y  
distribuidores,  para  que  por  ejemplo,  los  proveedores  puedan  ajustar  sus  planes  de  producción  
de  componentes  o  materia  prima  para  cumplir  con  las  especificaciones  del  nuevo  producto,  o  
que  los  distribuidores  puedan  ir  determinando  el  tamaño  de  los  productos  a  ser  desplegados  en  
la   estantería   o   los   requerimientos   de   transporte   y   almacenamiento   de   los   mismos.   En   la  
siguiente  figura  se  presenta  un  esquema  de  un  sistema  PLM:  
 

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 11
  

Figura  3.  Sistemas  PLM  

 
Fuente:  http://machinedesign.com/article/seven-­‐steps-­‐to-­‐complete-­‐plm-­‐0222  

2.3.3.   Sistemas   de   finanzas   y   contabilidad.   La   unidad   de   finanzas   busca   primordialmente  

administrar   los   activos   financieros   de   la   firma   y   maximizar   el   retorno   de   dichos   activos,  
identificar   fuentes   de   financiamiento   y   fondeo.   Es   usual   que   esta   unidad,   además   de   la  
información   interna   de   la   firma,   utilice   información   externa   (tasas   de   interés,   precios   de  
acciones  o  bonos,  tasas  de  cambio  de  monedas,  etc.)  para  cumplir  con  sus  labores.  Por  su  parte,  
contabilidad   administra   y   controla   la   información   contable   de   la   firma   (estados   financieros,  
balances,  facturas,  activos  depreciables,  etc.)  y  son  responsables  por  la  generación  de  reportes  
financieros,   tanto   internos   como   externos,   por   ejemplo,   a   organismos   de   control.   Como  
ejemplos   de   sistemas   de   información   en   esta   categoría,   se   tiene,   a   nivel   operativo,   los   sistemas  
de   contabilidad,   donde   se   realizan,   uno   a   uno,   los   asientos   contables;   a   nivel   gerencial,   el  
sistema  que  genera  los  presupuestos  de  corto  plazo  de  la  firma  y  a  nivel  estratégico,  el  sistema  
que  permita  planificar  a  largo  plazo  las  utilidades  de  la  compañía.  

2.3.4.   Sistemas   de   recursos   humanos.   El   área   funcional   de   recursos   humanos   (R.R.H.H.)   es  

responsable  de  atraer,  desarrollar  y  mantener  los  recursos  humanos  de  la  firma.  Dentro  de  las  
tareas   que   realizan   este   tipo   de   sistemas   de   información   está   por   ejemplo,   a   nivel   operativo,  
llevar  el  seguimiento  y  record  de  las  ausencias  y  periodos  de  vacaciones  de  empleados;  a  nivel  
gerencial   evaluar   el   impacto   de   modificaciones   en   la   compensación   de   trabajadores   (salarios,  
beneficios,  bonos,  etc.)  y  a  nivel  estratégico,  identificar  las  habilidades  o  conocimientos  que  se  
espera  de  los  empleados  para  cumplir  sus  labores  dentro  de  5  años  y  así  determinar  qué  nuevos  
perfiles   laborales   se   requieren   y   las   estrategias   para   atraerlos   y/o   el   diseño   de   programas   de  
capacitación.  

3.  INTEGRACIÓN  DE  SISTEMAS  ORGANIZACIONALES  Y  FUNCIONALES:  UNA  INTRODUCCIÓN  A  

SISTEMAS  EMPRESARIALES  
Debido   a   la   multiplicidad   de   sistemas   que   conviven   en   las   organizaciones,   uno   de   los   retos  
actuales   de   la   gerencia   es   el   poder   integrar   información   de   diversos   sistemas   de   información.  
Esto   con   el   fin   de   poder   proveer   mejores   productos,   mejor   servicio   a   los   clientes   y   responder  
más   rápidamente   a   cambios   en   el   ambiente   de   negocio.   En   este   orden   de   ideas   se   hacen  

 
12  
  

necesarios   sistemas   de   información   que   integren   y   agilicen   el   flujo   de   información   entre  

diferentes   áreas   funcionales   y   distintos   niveles   organizacionales,   propendiendo   por   la   menor  
duplicidad  de  información,  así  como  la  reducción  de  reproceso  de  trabajo.  Es  por  esto  que  es  
necesario  que  las  compañías  piensen  en  sus  procesos  de  negocio  de  forma  estratégica.  
 
Recuadro  2:  Proceso  de  negocio  
Grupo  de  actividades  relacionadas  lógicamente  que  buscan  cumplir  un  fin  especificado  de  negocio.  Se  
refieren   también   a   la   forma   única   en   la   cual   las   organizaciones   y   la   gerencia   coordinan   dichas  
actividades.  Los  procesos  de  negocio  pueden  ser  fuente  de  ventaja  competitiva  si  se  realizan  de  forma  
eficiente,   utilizando   las   mejores   prácticas   de   negocio,   de   forma   innovadora   y   a   bajo   costo   o   por   el  
contrario,  un  riesgo  inherente  al  negocio  si  están  desactualizados,  ineficientes,  poco  estandarizados  y  
sin   puntos   de   control.   Como   ejemplos   de   procesos   de   negocio   están:   ensamblar   un   producto  
(Manufactura   y   producción),   clasificar   clientes   por   su   historial   de   compras   o   pagos   (Ventas   y  
Mercadeo),   realizar   la   causación   de   intereses   de   un   crédito   (Finanzas   y   Contabilidad),   calcular   la  
liquidación  de  un  empleado  y  el  proceso  para  entrega  del  cargo  (Recursos  Humanos).  
 
Con  el  fin  de  integrar  y  coordinar  los  procesos  de  negocio  a  lo  largo  de  la  organización,  se  han  
diseñado  los  denominados  “Sistemas  Empresariales”.  Los  sistemas  empresariales  se  subdividen  
en:  
 
• Sistemas  ERP  –  Enterprise  Resource  Planning  Systems  
• Sistemas  CRM  –  Customer  Relationship  Management  Systems  
• Sistemas  SCM  –  Supply  Chain  Management  Systems  
• Sistemas  KMS  –  Knowledge  Management  Systems.  
 
En   la   figura   4,   se   presenta   la   forma   en   que   estos   sistemas   se   interrelacionan   entre   sí   y   con   la  
clasificación  organizacional  y  funcional  de  sistemas  de  información  que  vimos  previamente.  
Figura   4.   Relación   de   los   sistemas   empresariales   y   los   sistemas   según   nivel   organizacional   y  
funcional  
 
 
Clasificación  a  nivel   Tipos  de  Sistemas
  organizacional
 
  Nivel   ESS  – Executive
Estratégico Support System
  Procesos
  Proveedores
ERP
Clientes
Aliados  de  negocio Distribuidores DSS  – Decision
  Support System
  Nivel  
Gerencial
Procesos
  SCM CRM
MIS  – Management
Information System
 
Nivel   Procesos
  Operativo  / TPS  – Transaction
Transaccional Processing System
KMS

Vtas y   Manufactura  y   Finanzas  y   R.R.H.H

mercadeo Producción Contabilidad

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 13
  

3.1.  SISTEMAS  ERP  –  ENTERPRISE  RESOURCE  PLANNING  SYSTEMS  

Usualmente  diferentes  sistemas  de  información  conviven  al  mismo  tiempo  en  la  organización,  
montados  sobre  diferentes  funciones,  procesos,  etc.  y  no  se  comunican  entre  sí.  La  compañía  
tiene  alta  dificultad  en  consolidar,  unificar  y  agrupar  información.  Un  sistema  ERP  es  un  sistema  
de   gestión   empresarial   que   integra   todas   las   facetas   de   una   compañía,   incluyendo   la  
planificación,  la  fabricación,  las  ventas  y  el  marketing  y  los  recursos  humanos.  De  esta  forma,  se  
cuenta   con   un   único   sistema   de   información   en   la   compañía   y   se   facilita   la   coordinación   de  
procesos  de  negocio  críticos.  La  forma  como  funciona  un  ERP,  de  manera  simplificada,  es  contar  
con  un  único  repositorio  de  información  (base  de  datos),  de  tal  forma  que  la  misma  información  
puede  ser  accesada  y  compartida  por  todos  los  usuarios  de  la  organización.  

3.2.  SISTEMAS  SCM  –  SUPPLY  CHAIN  MANAGEMENT  SYSTEMS  

Los  sistemas  SCM  buscan  mejorar  la  relación  y  la  comunicación  con  los  proveedores,  con  el  fin  
de  optimizar  la  planificación,  abastecimiento,  manufactura  y  entrega  de  productos  y/o  servicios.  
Estos   sistemas   almacenan   y   administran   información   busca   mejorar   la   relación   y   la  
comunicación   con   los   proveedores,   distribuidores   y   firmas   logísticas   con   el   fin   de   optimizar   la  
coordinación,   programación   y   control   de   los   procesos   de   negocio   relacionados   con  
abastecimiento,   programación   de   producción,   producción,   administración   de   inventarios   y  
entrega   de   productos   y/o   servicios.   En   este   orden   de   ideas,   los   sistemas   SCM   son  
Interorganizacionales,  pues  coordinan  varias  firmas  entre  sí.  

3.3.  SISTEMAS  CRM  –  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  SYSTEMS  

Los   clientes,   para   las   compañía   en   la   actualidad,   son   activos   de   largo   plazo,   que   deben   ser  
cuidados   a   través   de   los   sistemas   CRM.   Este   tipo   de   sistemas   de   información   coordinan   los  
procesos   de   negocios   relacionados   con   la   interacción   con   clientes,   en   términos   de   venta,  
servicio  postventa  y  mercadeo  con  el  objetivo  de  mejorar  la  satisfacción  de  clientes,  aumentar  
las   tasas   de   retención   de   clientes,   poder   hacer   venta   cruzada   (venta   de   productos   relacionados,  
p.e.,   vender   una   motocicleta   y   el   casco   de   la   motocicleta),   upselling   (venta   de   productos   de  
mayor   valor   agregado,   p.e.,   un   cliente   existe   que   tiene   un   vehículo   de   gama   baja,   poder  
posteriormente   venderle   un   vehículo   de   gama   media   o   alta),   aumentar   las   tasas   de   recompra  
(clientes   que   vuelven   a   adquirir   productos   con   la   compañía),   mejorar   el   perfilamiento   de  
clientes,   aumentar   el   nivel   de   conocimiento   de   los   gustos   y   preferencias   de   éstos   y   poder  
realizar  estrategias  de  ventas  y  mercadeo  personalizadas  en  función  de  las  necesidades  y  gustos  
de  los  clientes.  Por  medio  de  estos  sistemas,  se  consolida  información  de  procesos  relacionados  
con  clientes  de  múltiples  canales  (venta  personal,  teléfono,  e-­‐mail,  internet,  etc.).  
 
El  objetivo  fundamental  es  mejorar  los  retornos,  la  satisfacción  del  clientes  y  la  retención  de  los  
mismos;  también  permiten  apoyar  el  proceso  de  toma  de  decisiones  en  relación  a  clientes,  por  
medio  de  herramientas  analíticas  que  resuelven  interrogantes  tales  como:  cuánto  vale  servir  a  
determinado   cliente,   cuánto   es   el   valor   de   largo   plazo   del   cliente   en   la   compañía,   cuáles   son   los  
mejores  clientes  y  qué  características  comparten,  entre  otras.  

 
14  
  

3.4.  SISTEMAS  KMS  –  KNOWLEDGE  MANAGEMENT  SYSTEMS  

Bajo  el  ambiente  actual  de  negocios,  el  valor  de  una  compañía,  además  de  sus  activos  tangibles,  
está  representada  cada  vez  más  por  sus  activos  intangibles  relacionados  con  conocimiento.  En  
la   economía   de   la   información,   el   conocimiento   (know   how)   es   difícil   de   replicar   y   puede   ser  
apalancado   para   beneficio   estratégico   de   largo   plazo.   Estos   sistemas   recogen   el   conocimiento   y  
lo  hacen  disponible  cuando  y  donde  se  necesite  para  soportar  procesos  de  negocios  y  toma  de  
decisiones,   así   mismo,   soportan   la   adquisición,   almacenamiento,   distribución   y   aplicación   de  
conocimiento.  Por  ejemplo,  un  sistema  de  adquisición  de  conocimiento  es  aquel  que  a  partir  de  
los   datos   almacenados   de   las   transacciones   comerciales,   puede   identificar   qué   características  
comparten  los  clientes  más  riesgosos,  con  el  fin  que  se  puedan  tomar  medidas  de  mitigación;  un  
sistema  de  almacenamiento  de  conocimiento  es,  por  ejemplo,  el  denominado  “sistema  experto”,  
donde   expertos   en   determinado   campo   aportan   su   conocimiento   y   éste   se   almacena   y   se  
distribuye  a  lo  largo  de  la  organización,  como  en  el  caso  de  los  servicios  de  soporte  técnico.    

4.  EL  PORTAFOLIO  DE  TECNOLOGÍAS  DE  INFORMACIÓN  

Además  de  las  inversiones  en  sistemas  de  información,  las  firmas  deben  realizar  inversiones  en  
Arquitectura  de  tecnología  de  información.  
 
Recuadro:  Arquitectura  de  Tecnología  de  Información  
“Grupo   integrado   de   elecciones   técnicas   usadas   para   guiar   la   organización   en   satisfacer   las  
necesidades  de  negocio  y  “Grupo  de  políticas  y  reglas  que  gobiernan  el  uso  de  IT  y  define  el  
camino  en  que  se  deben  llevar  a  cabo  los  negocios  en  el  futuro”2.  
 
En   este   orden   de   ideas,   la   arquitectura   de   tecnología   de   información   busca   proveer   una  
plataforma  unificada  de  tecnología  de  tal  forma  que  se  facilite  la  integración  entre  procesos  de  
negocio   y   de   esta   forma,   mantener   un   balance   apropiado   entre   costo,   desempeño   y  
escalabilidad.  La  arquitectura  de  tecnologías  de  información  busca,  primordialmente:  
 
• Buscar  mayor  compatibilidad  entre  sistemas  
• Especificar  las  políticas  y  mecanismos  para  la  operatividad  de  la  estrategia  de  IT  
• Describir  el  modelo  tecnológico  de  la  organización.  
La  arquitectura  de  tecnología  de  información  está  conformada  por  las  siguientes  categorías.  
• Computing  (hardware  y  sistemas  operativos)  
• Comunicaciones  y  redes  de  telecomunicaciones  
• Datos  (activos  de  datos,  uso,  almacenamiento  y  control)  
• Aplicaciones   (funciones,   relaciones   entre   aplicaciones   y   cómo   se   instalan,   mantienen   o  
desarrollan)  
• Trabajo  (procesos  estándar,  medidas  de  éxito  y  políticas  de  trabajo).  

                                                                                                               
2  Weill,
Peter, and Marianne Broadbent. Leveraging the New Infrastructure: How Market Leaders
Capitalize on Information Technology. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1998.  

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 15
  

Un   componente   importante   de   la   arquitectura   de   tecnologías   de   información   es   la   denominada  

“Infraestructura   de   tecnología   de   información”,   que   está   compuesta   por   el   hardware,   los  
sistemas  de  comunicaciones  y  redes  de  comunicaciones  y  los  sistemas  de  bases  de  datos.  Esta  
infraestructura   busca   proveer   una   base   sobre   la   cual   se   fundamentan   los   sistemas   de  
información.  De  esta  forma,  el  esquema  de  clasificación  de  sistemas  de  información  empleado  
hasta  el  momento,  se  complementa  con  la  infraestructura  de  tecnología  de  información  según  
se  muestra  en  la  Figura  5.  
 
Figura  5.  Sistemas  de  información  e  infraestructura  de  tecnologías  de  información  
Clasificación  a  nivel   Tipos  de  Sistemas
organizacional

Nivel   ESS  – Executive

Estratégico Support System

DSS  – Decision
Support System
Nivel  
Gerencial
MIS  – Management
Information System

Nivel  
Operativo  / TPS  – Transaction
Transaccional Processing System

Infraestructura  de  Tecnología  de  Información

 
 

4.1.  EL  PORTAFOLIO  DE  TECNOLOGÍAS  DE  INFORMACIÓN  

 
El  portafolio  de  tecnologías  de  información  corresponde  a  todas  las  inversiones  en  computación  
y   tecnología   de   comunicaciones:   Hardware,   Software,   Telecomunicaciones,   dispositivos   de  
recolección,  almacenamiento  y  distribución  de  datos  y  las  personas  dedicadas  a  proveer  estos  
servicios   relacionados   con     tecnología.   Debe   ser   manejado   como   cualquier   otro   portafolio   de  
inversión  donde  exista  un  balance  entre  riesgo  y  retorno.  En  este  orden  de  ideas,  existen  cuatro  
activos  posibles  en  IT  en  los  cuales  invertir:  
 
• Infraestructura   de   tecnología   de   información:   estas   inversiones   son   el   pilar   fundamental   del  
portafolio.  Conforman  una  gama  de  servicios  proporcionados  a  toda  la  firma  pero  coordinados  
de  forma  central  (experiencia  técnica  y  administrativa),  de  tal  forma  que  estos  servicios  de  IT  
puedan   ser   usados   por   múltiples   aplicaciones.   Los   servicios   de   infraestructura   usualmente   son  
estandarizados   y   compartidos   por   múltiples   áreas   de   negocio   y   usados   por   múltiples  
aplicaciones   (p.e.,   servicios   de   comunicación,   administración   de   bases   de   datos,   etc.).   El  
objetivo   primordial   es   incrementar   la   velocidad   en   que   se   pueden   implementar   nuevas  
aplicaciones   para   cumplir   con   nuevas   estrategias:   aumento   de   la   agilidad   y   flexibilidad  
estratégica  
 
• Sistemas   de   información   operacionales   (Transaccionales):   Procesan   y   automatizan   las  
operaciones  básicas  y  repetitivas  de  la  firma,  a  través  del  procesamiento  de  órdenes,  control  

 
16  
  

de   inventarios,   retiros   de   cuentas,   contabilidad.   Buscan,   de   un   lado,   reducir   costos:   mayor  

velocidad,  menor  mano  de  obra,  menor  costo  unitario;  de  otro,  aumentar  servicios  al  mismo  
costo.  Estas  inversiones  usan  distintos  servicios  de  infraestructura.  
 
• Sistemas   de   información   gerenciales:   debido   a   que   la   tecnología   de   información   provee   la  
información  para  administrar  y  controlar  la  firma,  con  este  tipo  de  inversión  se  busca  apoyar  el  
control,  la  toma  de  decisiones,  la  planeación,  la  comunicación  y  la  contabilidad,  por  medio  de  
inversiones  en  sistemas  que  resumen  y  reportan  el  desempeño  de  la  firma  en  diferentes  áreas.  
 
• Sistemas  de  información  estratégicos:  este  tipo  de  inversiones  en  tecnología  son  diferentes  a  
las  del  resto  del  portafolio,  puesto  que  se  realizan  para  ganar  ventaja  competitiva  o  posicionar  
la   firma   en   el   mercado.   Usualmente   se   busca   encontrar   un   nuevo   uso   a   las   IT   para   una  
industria   particular,   entrar   a   un   nuevo   mercado,   desarrollar   nuevos   productos   y/o   servicios.  
¿Cómo   se   determina   que   la   inversión   es   efectiva?   Cuando   la   reacción   de   la   competencia   es  
copiar  o  mejorar  la  tecnología  implementada.      
 
Como   se   expuso   previamente,   el   portafolio   de   tecnologías   de   información   busca   hacer   un  
balance  entre  riesgo  y  retorno.  Cada  tipo  de  inversión  tiene  un  perfil  de  riesgo  diferente,  el  cual  
se  muestra  en  la  siguiente  tabla:  
 
Tabla  2.  Perfiles  de  riesgo  de  los  activos  del  portafolio  de  tecnologías  de  información  
 
Tipo  de  activo   Características  Riesgo-­‐Retorno.  
Estratégico.   Alto  riesgo,  alto  potencial  de  ventaja.  Tasa  de  fracaso  cercana  al  50%.  
Gerencial.   Riesgo   moderado   Larga   vida   útil.   Incertidumbre   de   característica   de  
Incremental  

largo  plazo  del  negocio  y  que  la  tecnología  se  mantenga  en  el  tiempo.  
Transaccional.   Riesgo   moderado.   Dificultad   para   usar   información   para   crear   valor  
Riesgo  

de  negocio.  
Infraestructura.   Riesgo  bajo.  Retorno  sólido  de  25-­‐40%.  
 
Las   inversiones   o   activos   del   portafolio   de   tecnologías   de   información   pueden   representarse  
gráficamente   por   medio   de   la   matriz   de   grado   de   dependencia   operacional   vs.   Generación   de  
ventaja   competitiva   que   se   muestra   en   la   Figura   6.   En   esta   matriz   se   determina   qué   tanta  
dependencia  operacional  tiene  la  compañía  del  sistema  de  información,  es  decir,  qué  tanto  la  
firma,  para  poder  operar  normalmente  depende  de  dicho  sistema  (puede  operar  sin  sistema  o  
definitivamente   el   sistema   es   una   parte   fundamental   para   la   ejecución   de   las   actividades  
comerciales);  en  el  eje  vertical  se  determina  qué  tanta  ventaja  competitiva  genera  el  sistema  de  
información,   es   decir,   independientemente   del   grado   de   dependencia   operacional,   si   dicho  
sistema  hace  una  diferencia  fundamental  respecto  a  los  competidores  o  no.  
 
 
 

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 17
  

Figura  6.  Matriz  de  grado  de  dependencia  operacional  vs.  Generación  de  ventaja  competitiva  
GRADO  DE  DEPENDENCIA  OPERACIONAL
BAJO ALTO

V
E
P
O

I
N

II
G T C
E AJ
A
O
N
E S
R C
A O
C M
I P
Ó ET

III IV
N IT M
IV
A U
S C
H
O
 
 
Para   entender   un   poco   mejor   el   concepto,   presentaremos   un   ejemplo.   Suponga   la   compañía  
Pan   Pa`Ya!,   cuyos   productos   están   relacionados   con   panadería   (tortas,   pies,   panes,   etc.).   A  
manera   de   ejemplo,   se   estudiaran   únicamente   dos   sistemas   de   información   para   su   análisis   y  
ubicación  en  la  matriz.    
 
1. De   un   lado,   el   sistema   POS,   es   decir,   el   que   permite   realizar   pagos   en   las   cajas,   este  
sistema   está   constituido   por   diferentes   elementos,   tales   como   acceso   a   internet,  
conmutador,   datafono,   cajas   registradoras,   sistema   de   inventarios.   Si   se   analiza   desde   el  
punto   de   vista   de   grado   de   dependencia   operacional,   observe   que   para   poder   emitir  
factura,   Pan   Pa`Ya!   se   soporta   de   manera   importante   en   este   sistema.   Es   el   sistema   que  
liquida   el   impuesto,   descarga   el   producto   del   inventario,   conecta   la   factura   con   el  
datafono  para  poder  realizar  pagos  con  tarjeta  débito  y  crédito,  lleva  el  control  de  la  caja  
(dinero),   etc.   En   este   orden   de   ideas,   Pan   Pa`Ya!   tiene   un   alto   grado   de   dependencia  
operacional,   pues   si   el   sistema   no   opera,   tendrá   dificultades   importantes   para   poder  
realizar  las  transacciones  rutinarias  de  negocio.  Respecto  a  la  ventaja  competitiva,  el  que  
se   emita   e   imprima   una   factura,   que   se   pague   con   tarjeta   débito   o   crédito   o   que   el  
inventario  se  lleve  de  forma  automática,  seguramente  no  serán  factores  que  incidan  en  
la   decisión   de   un   cliente   para   escoger   a   Pan   Pa`Ya!   como   su   punto   de   compra,   por   lo  
tanto,  el  grado  de  ventaja  competitiva  que  genera  el  sistema  es  baja.  
 
2. El   segundo   sistema   es   la   estación   de   fotoponqué,   que   permite   en   una   torta,   imprimir  
una   fotografía   comestible.   Respecto   a   la   dependencia   operacional,   si   el   sistema   de  
fotoponqué  (compuesto  por  la  impresora  especial,  las  tintas  comestibles,  el  scanner,  el  
software   de   digitalización,   etc.)   no   está   funcionando,   no   se   podrá   realizar   la   venta   de  
fotoponqués,   pero,   el   negocio   podrá   seguir   operando   sin   este   artículo,   es   decir,   se  
podrán  vender  y  facturar  otros  tipos  de  productos  de  Pan  Pa`Ya!.  Debido  a  lo  anterior,  el  
grado  de  dependencia  operacional  de  Pan  Pa`Ya!  con  la  estación  de  fotoponqué  es  bajo.  
Ahora   bien,   en   lo   que   respecta   a   la   ventaja   competitiva   que   el   sistema   genera,   el   que  

 
18  
  

Pan  Pa`Ya!  cuente  con  este  sistema  de  información  si  influye  de  forma  importante  en  la  
decisión  de  compra  de  un  cliente,  puesto  que  no  todas  las  panaderías  cuentan  con  este  
tipo   de   aplicaciones.   Si   un   cliente   desea   un   fotoponqué,   Pan   Pa`Ya!   es   una   de   las  
opciones  a  evaluar  puesto  que  cuenta  con  la  tecnología  de  información  que  le  permite  
ofrecer   dicho   producto,   cosa   que   no   podrán   hacer   todas   las   demás   panaderías.   Es   por  
esto  que  el  sistema  de  fotoponqué  genera  una  alta  ventaja  competitiva  para  Pan  Pa`Ya!  
puesto  que  diferencia  sus  productos  respecto  a  los  de  la  competencia  y  genera  un  valor  
agregado  a  los  ponqués  que  no  ofrecen  todos  su  competidores.  
 
La  matriz  de  grado  de  dependencia  operacional  vs.  Generación  de  ventaja  competitiva  para  los  
dos   sistemas   de   información   expuestos   en   el   ejemplo   anterior   para   el   caso   de   Pan   Pa`Ya!,   se  
presentan  en  la  Figura  7.  
 
Figura   7.   Matriz   de   grado   de   dependencia   operacional   vs.   Generación   de   ventaja   competitiva  
(Ejemplo  Pan  Pa`Ya!)  
 
Dependencia Operativa
- +
Ventaja Competitiva

Estación FotoPonque
• Scanner Internet
• Software: Corel Draw Conmutador
• Impresora Maquinas Industriales
• Papel y Tintas Cajas Registradoras
Comestibles Datáfonos

+  

5.  GERENCIA  ESTRATÉGICA  DE  TECNOLOGÍA  

 

Es   significativo   recalcar   la   importancia   de   las   inversiones   en   tecnología,   si   adicional   a   los  

argumentos  esgrimidos  previamente  se  tiene  en  cuenta  el  monto  de  dichas  inversiones,  es  claro  
que   constituyen   uno   de   los   rubros   de   inversión   más   importantes   en   las   empresas,   pues   se  
estima   que   en   el   año   2002,   el   monto,   sólo   a   nivel   de   Estados   Unidos,   de   las   inversiones   en  
tecnología   fue   cercano   a   los   USD$780   Billones   en   USA,JEFFERY 3 .   Bajo   este   contexto,   es  
necesario  integrar  y  alinear  la  estrategia  de  tecnología  con  la  estrategia  de  la  firma,  con  el  fin  de  
ver  la  tecnología  como  pieza  clave  en  la  estrategia  de  negocio  y  no  como  un  gasto4GALLARDO.  
Al   realizar   alineamiento   estratégico   de   tecnología,   también   conocido   como   gerencia   estratégica  
                                                                                                               
3JEFFERY.  M.  ,y  LELIVELD,I.,  Best    Practices    in  IT  Portfolio  Management.  MIS  Sloan  Management  Review  .  

Boston,  M.A.  Spring,  2004.  Volumen  45.No.3.  

4  GALLARDO,  S.,  Tecnología:  Clave  en  la  estrategia  de  negocio.  Bogotá.  EN:  revista  ACIS.,  2008.  

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 19
  

de  tecnología  se  encamina  a  la  compañía  a  una  mayor  integración  de  la  unidad  de  Tecnología  
con   las   unidades   estratégicas   y   funcionales   del   negocio,   de   esta   forma,   se   pretende   optimizar  
los   recursos   invertidos   en   tecnología   de   forma   tal   que   se   facilite   la   renovación   tecnológica  
continua  para  soportar    los  crecimientos  y  demandas  de  tecnología  por  parte  del  negocio,  a  un  
costo  de  oportunidad  que  muestre  retorno  apropiado.  
 
Existen  diversos  marcos  metodológicos  para  realizar  alineamiento  estratégico  de  tecnología,  se  
presentarán   a   continuación   los   aspectos   más   relevantes   de   la   metodología   pionera   y   más  
ampliamente  utilizada  para  implementación  de  gerencia  estratégica  de  tecnología,  denominada  
“Metodología  de  las  seis  etapas”,  expuesta  en  KOVACEVIC,  A.,  y  MAJLUF,  N.,5  
 
La  metodología  de  las  seis  etapas,  como  su  nombre  lo  indica,  consiste  en  seis  etapas  para  poder  
implementar   el   alineamiento   estratégico   de   tecnología   de   información.   Esquemáticamente   se  
muestra  en  la  Figura  8.  
 
Figura  8.  Metodología  de  las  seis  etapas  de  alineamiento  estratégico  de  Tecnología  
 
Etapa I Estrategia de la firma

Etapa II Análisis externo Etapa III Escrutinio Interno

Etapa IV Formulación de la estrategia de TI

Etapa V Estimación de necesidades financieras

Etapa VI Internalización de la estrategia de TI

Fuente: Sloan Management review/Summer 1993  

 
5.1.1.   Etapa   I:   Estrategia   de   la   firma.   En  esta  etapa  se  determina  qué  quiere  la  firma  en  el  largo  
plazo,  se  identifica  la  misión,  visión  y  objetivos  estratégicos  y  se  establecen  los  requerimientos  
estratégicos  corporativos,  es  decir,  los  desafíos  de  planificación  y  los    objetivos  de  desempeño  
corporativo.  
 
Así   mismo,   para   cada   unidad   estratégica   de   negocio   o   SBU-­‐   Strategic   Business   Unit   (área   de  
generación  de  utilidad  que  se  enfoca  en  una  combinación  de  ofertas  de  productos  y  segmento  
de  mercado,  que  requiere  su  propio  plan  de  mercadeo  y  análisis  de  competidores.  La  SBU  surge  
del  cruce  entre:  una  oferta  de  producto(s)  y  Un  segmento  de  mercado  que  tiene  alto  potencial  
de  valor.  
 
Un  segmento  de  mercado  que  tiene  alto  potencial  de  valor  y  unidad  funcional  (RRHH,  finanzas,  
ventas  y  mercadeo,  producción  y  manufactura),  se  identifican  los  requerimientos  y  se  califican  

                                                                                                               
5  KOVACEVIC,  A.,  y  MAJLUF,  N.,  Six  stages  of  IT  strategic  Management.  Boston,  M.A.,  Sloan  Management  

Review.  Massachusetts  Institute  of  Technology.  Summer  1993.  

 
20  
  

las   acciones   estratégicas   (metas)   contra   dichos   requerimientos.   Una   forma   de   poder   realizar  
esta  etapa  es  construyendo  una  matriz  cómo  la  que  se  muestra  en  la  Figura  9.  
Figura  9.  Matriz  de  estrategia  de  la  firma  y  SBU`s  y  unidades  funcionales  
 
ESTRATEGIA CORPORATIVA
 
  Nivel
Corporativo
SBU FUNCIONES

  Acción Estratégica

 
 
 
  Prioridad
1 Muy alta
  2 Alta
3 Media
 
 
En   esta   matriz   se   listan   las   acciones   estratégicas   (objetivos   de   largo   plazo   de   la   firma)   y   se  
califican   respecto   a   su   prioridad,   tanto   a   nivel   corporativo   (toda   la   compañía   –   alta   gerencia),  
como  para  cada  unidad  estratégica  de  negocio  y  para  cada  una  de  las  unidades  funcionales.  De  
esta  forma,  se  pueden  identificar  las  acciones  estratégicas  que  impactan  de  mayor  forma,  tanto  
a   nivel   corporativo,   de   SBU   y   funcional,   para   que   las   inversiones   se   prioricen   bajo   este  
razonamiento.    

5.1.2.   Etapa   II:   Análisis   Externo.   En  esta  etapa  se  busca  determinar  el  efecto  de  la  tecnología  en  
la   estructura   de   la   industria,   por   medio   de   diversas   herramientas   tales   como   el   análisis   de  
fuerzas  competitivas  de  PORTER.  Un  elemento  importante  a  incluir  en  esta  etapa  es  identificar  
el   tipo   de   tecnología   que   usan   los   competidores   con   el   fin   de   poder   establecer   ventajas  
competitivas   que   la   competencia   tenga   respecto   a   la   firma   y   que   sean   generadas   por   el   uso  
intensivo  de  tecnología  de  información.  
 
5.1.3.  Etapa  III:  Escrutinio  Interno.  A  esta  instancia  ya  se  han  definido  las  metas  estratégicas  de  
la   firma,   se   ha   observado   la   tecnología   de   la   competencia,   se   procede   entonces   a   evaluar   la  
plataforma   de   tecnología   de   información   con   la   que   cuenta   la   compañía   en   la   actualidad,   en  
términos  de  su  habilidad  para  cumplir  con  necesidades  del  entorno  y  cómo  se  compara  con  los  
competidores.  Como  fruto  d  esta  etapa  se  pueden  identificar  oportunidades  para  reingeniería  
de  procesos  o  de  productos.  

5.1.4.   Etapa   IV:   Formulación   de   la   estrategia   de   IT.   En   esta   etapa,   dado   que   se   conoce   la  
tecnología  actual  y  las  metas  estratégicas  de  negocio,  se  pueden  plantear  programas  de  acción  
estratégicos   de   Tecnología   de   Información,   es   decir,   el   grupo   de   proyectos   de   tecnología   a  
implementar  con  el  fin  de  cumplir  con  los  requisitos  estratégicos  de  negocio  y  generar  ventaja  
competitiva.  En  este  punto  es  muy  importante  realizar  una  retroalimentación,  en  el  sentido  de  
verificar   que   efectivamente   los   proyectos   planteados   aporta   a   los   objetivos   estratégicos   de  
negocio.  Se  pueden  realizar  dos  tipos  de  verificaciones:  
 

 
[ SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA ] 21
  

– Test   de   consistencia   estratégica:   los   proyectos   de   TI   responden   a   los   requerimientos  

corporativos,  de  negocios  y  funcionales  
– Test   de   coherencia   técnica:   los   proyectos   de   TI   se   agrupan   en   sistemas   de   información  
tecnológicamente  factibles.    
Para   cada   proyecto   se   definirá   entonces   el   tiempo   de   implementación   y   los   recursos  
(tecnológicos  y  de  recursos  humanos)  necesarios  para  su  culminación.  
 

5.1.5.   Etapa   V:   Estimación   de   necesidades   financieras.   Para  los  proyectos  seleccionados  en  la  
etapa  anterior,  se  cuantifican  los  recursos  financieros  necesarios  para  su  desarrollo  y  las  fuentes  
de  dichos  recursos  (capitalización,  préstamos,  etc.)  

5.1.6.   Etapa   VI:   Internalización   de   la   estrategia   de   IT.   Para   que   los   proyectos   seleccionados  
tengan  el  impacto  deseado,  es  necesario  el  apoyo  desde  los  niveles  gerenciales  más  altos  de  la  
organización.   Adicionalmente,   es   común   el   que   se   requiera   el   ajuste   de   los   procesos   de   negocio  
de   la   compañía   y   se   aborden   los   problemas   de   cultura   organizacional   e   inconformismo   o  
rechazo   que   pueda   generar   el   sistema   de   información   en   la   organización.   Es   por   esto   que   es  
importante   internalizar   esta   estrategia,   es   decir,   informar   y   hacer   conocer   los   proyectos  
estratégicos  de  TI  de  la  compañía  en  todos  los  niveles  de  la  misma.  

BIBLIOGRAFÍA  
 

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http://revistaacademia.cladea.org  
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GARCIA,  L.,  Generación  de  valor  para  el  negocio  a  partir  de  IT.  Bogotà.  EN:  Revista  Sistemas  –  
ACIS.  2008  
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Review.Boston,  M.A.  Spring  2004.  Vol.  45.  No.3.  
KOVACEVIC,  A.,MAJLUF,  N.,  Six  stages  of  IT  strategic  Management.  Sloan  Management  Review.  
Massachusetts  Institute  of  Technology.  Summer  1993.  
LAUDON,  Laudon.  Management  Information  Systems:  the  digital  firm.  Chp.  1.  
O’BRIEN,  James.  Managing  Information  Systems.  New  York,  McGraw  Hill  2008.  
 
 

 
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