Administrare Afacerilor in Turism

ASOCIAŢIA NAŢIONALĂ A AGENŢIILOR
DE TURISM DIN REPUBLICA MOLDOVA
MODULUL
ADMINISTRAREA
AFACERILOR ÎN TURISM
autor: Nicolae PLATON

Conferenţiar universitar
doctor în economie
CHIŞINĂU-2008
Cursul Managementul în turism
Tema I. Bazele managementului în cadrul agenţiei de turism
1.1. Definirea obiectul şi metoda de studiu al managementului ca ştiinţă
1.2. Funcţiile managementului în cadrul agenţiei de turism
1.3. Premizele care influenţează asupra managementului firmei turistice
1.4. Definirea sistemului de management al agenţiei de turism
Tema II. Teoria şi practica managerială a agenţiei de turism

2.1. Conceptul de firmă turistică ca obiect al managementului
2.2. Obiectivele firmei de turism
2.3. Funcţiile firmei de turism
2.4. Cultura managerială în cadrul firmei de turism
Tema III. Rolul deciziei în gestionarea firmei de turism

3.1. Conceptul şi factorii deciziei manageriale
3.2. Tipologia deciziilor manageriale
3.3.Etapele procesului decizional
3.4. Rolul informaţiei în procesul de luare a deciziei
Tema IV. Personalitatea managerului – ca resursă de bază a succesului firmei de turism

4.1. Particularităţile muncii cadrelor de conducere în cadrul firmei de turism
4.2. Stilurile de management existente în firmele de turism
4.3. Tipurile de manageri
Tema V. Managementul riscurilor în cadrul firmei de turism

5.1. Riscul în businessul turistic
5.2. Funcţiile şi clasificarea riscurilor
Tema VI. Managementul Resurselor Umane în Turism

6.1. Recrutarea personalului
6.2. Selecţia personalului
6.3. Adaptarea angajaţilor
6.4. Pregătirea profesională
6.5. Evaluarea performanţelor
6.6. Recompensarea angajaţilor
Tema 7. Tehnici de negocieri şi comunicarea de afaceri

7.1. Componentele şi tehnica comunicării în cadrul firmelor de turism
7.2.Deficienţele procesului de comunicare
7.3.Metode şi tehnici de perfecţionare a comunicării
7.4.Negocierea afacerilor în cadrul firmelor de turism
Tema 1. Bazele managementului în cadrul agenţiei de turism

1.4. Definirea sistemului de management al agenţiei de turism
Prin management ca ştiinţă se înţelege conducerea, gestionarea şi organizarea procesului de producţie în
vederea generalizării şi sistematizării unor reguli, principii, metode şi tehnici, care să contribuie la creşterea eficienţei
activităţii desfăşurate şi atingerea scopurilor propuse.
Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producţie al firmei turistice şi include:
- dirijarea cu procesul de producere;
- dirijarea cu serviciul de marketing;
- dirijarea cu activitatea financiară;
- dirijarea cu serviciul resurse umane;
- evidenţa, controlul şi analiza activităţii economice
Obiectul managementului ca ştiinţă a conducerii, cuprinde cercetarea legilor şi legităţilor privind ciclul de viaţă a
firmei turistice, precum şi relaţiile dintre colaboratori în procesul conducerii cu firma.
Metoda managementului presupune analiza ştiinţifică a comportării omului în firmă, legătura şi influenţa reciprocă
dintre firmă şi resursele umane.

Funcţia de previziune include o totalitate de activităţi prin care se stabilesc obiectivele firmei pe termen scurt, mediu şi
lung, precum şi resursele şi principalele mijloace necesare realizării lor.
În procesul de previziune managerul stabileşte scopurile şi obiectivele firmei turistice, determină necesităţile de resurse
materiale, financiare, umane, stabileşte termeni concreţi de îndeplinire a scopurilor propuse.
Funcţia de organizare include totalitatea acţiunilor prin care se creează mecanismul de conducere cu firma turistică,
sistemul condus şi stabilirea legăturilor dintre acestea. Totodată funcţia de organizare stabileşte procesele de management
cu ajutorul cărora se fixează şi se conturează procesele de muncă fizică şi intelectuală şi a componentelor lor.
Funcţia de coordonare include totalitatea acţiunilor prin care managerul general creează şi menţine o atmosferă
armonioasă în procesul de muncă, combină deciziile şi acţiunile personalului firmei turistice în cadrul sistemului
organizatoric, care se află într-o continuă schimbare.
Funcţia de antrenare include procesul de muncă prin care conducătorul firmei de turism influenţează asupra activităţilor
angajaţilor săi, în vederea atingerii obiectivelor stabilite, luându-se în consideraţie satisfacerea necesităţilor, care îi
motivează pe colaboratori să lucreze.
Funcţia de control-evaluare include totalitatea proceselor de control şi evaluare operativă a rezultatelor obţinute de
firma turistică în procesul activităţii sale, identificarea devierilor de la obiectivele propuse iniţial şi a cauzelor care le-au
generat, pentru a fi întreprinse măsuri care să asigure eliminarea lor, în scopul menţineri unui echilibru dinamic al firmei.
Funcţia de control-evaluare se manifestă cu o intensitate mai mare la sfârşitul unei etape a procesului de management,
cînd se face o evaluare finală a rezultatelor obţinute şi se planifică acţiuni pentru o etapă viitoare.

Premisa economică, are ca scop orientarea activităţii de management, încât aceasta să favorizeze maximizarea profitului;
Premisa psiho-sociologică, are ca scop intervenţia omului în conceperea şi funcţionarea sistemului de management al
firmei;
Premisa metodologică, presupune o abordare constantă a firmei turistice şi a managementului său;
Premisa tehnică, are ca scop utilizarea potenţialului tehnic al firmei turistice în procesul activităţii curente şi de
perspectivă.
Premisa juridică, exprimă necesitatea ca prevederile actelor normative în vigoare să fie luate în considerare în
proiectarea, funcţionarea şi perfecţionarea sistemului de management al firmei turistice.
1.4. Sistemul de management al agenţiei de turism

Sistemul de management al firmei turistice reprezintă totalitatea elementelor cu caracter decizional, organizatoric,
informaţional, prin intermediul căruia se exercită ansamblul proceselor şi relaţiilor de management în vederea obţinerii
unor rezultate cît mai înalte.
Sistemul organizatoric este alcătuit din ansamblul resurselor umane şi departamentelor organizatorice a firmei turistice,
constituite astfel încît, să asigure premisele obţinerii şi realizării obiectivelor planificate.
Sistemul informaţional este alcătuit din totalitatea datelor, informaţiilor, procedeelor şi mijloacelor de prelucrare a
informaţiilor existente în cadrul firmei turistice, care are ca scop asigurarea suportului informaţional necesar stabilirii şi
îndeplinirii obiectivelor planificate.
Sistemul decizional este alcătuit din ansamblul deciziilor luate şi aplicate în cadrul firmei turistice. El este specific
managementului, motiv pentru care constituie un adevărat sistem de comandă ce reglează întreg sistemul de activităţi al
firmei turistice. Prin intermediul sistemului decizional se execută toate funcţiile procesului de management.
Tema II. Teoria şi practica managerială a agenţiei de turism

Firma turistică este o întreprindere constituită dintr-un grup de oameni cu concepţii comune, uniţi conform
unui statut juridic, care desfăşoară un complex de procese de muncă, utilizând mijloacele de muncă, concretizate în
produse şi servicii turistic destinate comercializării, în vederea obţinerii unui profit.
Firma turistică trebuie să dispună de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse. În economia de piaţă
succesul sau eşecul firmei turistice depinde de managementul organizatoric.
Firma există pentru a satisface necesităţile clienţilor. La baza activităţii firmei trebuie pusă satisfacerea
necesităţilor clientului.
Potenţialul de venituri al firmei de turism depind de gradul în care oferta satisface necesităţile clienţilor.
Cheltuielile firmei depind de modul în care este alcătuit managementul organizatoric al firmei, sistemul de execuţie,
precum şi eficienţa lor. În acelaşi timp, concurenţa impune prin natura ei ca firmele să fie mereu cu un pas înaintea
aşteptărilor clientului şi cu un pas înainte faţă de firma concurentă.
Fiecărei firme turistice îi este specific propriu sistem managerial de activitate.

Obiectivul de bază a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu şi de durată în vederea realizării
doleanţelor potenţialilor turişti prin:
- satisfacerea cererii pe măsura manifestării acesteia, în funcţie de cerinţele pieţei turistice;
- reducerea costurilor şi creşterea profiturilor, fără a pierde din calitate;
- flexibilitatea ofertei în dependenţă de destinaţiile solicitate;
- ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaţionale;
- asigurarea concordanţei între obiectivele întreprinderii şi aspiraţiile personalului.
Obţinerea de profit este un alt obiectiv de bază, care trebuie racordat cu prevederile strategice ale firmei pe termen mediu
şi de durată. Preţurile şi tarifele mari la serviciile turistice pot influenţa negativ cererea şi ca consecinţă, pierderea
potenţialilor turişti.
Adaptarea permanentă la evoluţia pieţei turistice este un alt obiectiv al firmei turistice care presupune racordarea
activităţii în aşa mod, ca să reziste schimbărilor permanente ce au loc pe piaţă. Este vorba de relaţiile cu clienţii,
furnizorii, prestatorii de servicii, concurenţii.
Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece de gradul de cooperare între factorii umani (conducerea
firmei, cadrele specializate, angajaţii), depinde succesul activităţii firmei de turism. Reuşita acestui proces, depinde în
acelaşi timp şi de calitatea resurselor umane, metodele de organizare şi conducere, politica salarială şi cea socială.
Următorul obiectiv este extinderea activităţii firmei de turism în cadrul pieţelor existente. Extinderea este condiţionată
de politica de preţ a firmei folosită în relaţiile cu partenerii şi potenţialii turişti, de spectru de servicii acordate, de
diversitatea ofertei.
Consolidarea economică este următorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea permanentă a riscului în
raport cu mediul concurenţional.

Funcţiile firmei turistice reiese din însă-şi obiectivele sale, care sînt acelea de a vinde, a cumpăra, a utiliza
factorii de producţie ( producţia, munca capitalul). A administra înseamnă a prevedea, a organiza, a coordona, a conduce
şi controla.
Reieşind din cele menţionate putem deduce următoarele funcţii pentru firmele turistice:
Funcţia de cercetare-dezvoltare cuprinde activităţile prin care se studiază, se concepe, se elaborează şi se
realizează viitorul cadrului tehnic, tehnologic şi organizatoric al firmei turistice. Pentru realizarea acestei funcţii firma
turistică efectuează studii, elaborează proiecte privind crearea şi diversificarea produselor turistice, caută noi tehnologii
avansate în vederea deservirii calitative a potenţialilor turişti.
Funcţia de producţie cuprinde ansamblul activităţilor firmei în vederea formării pachetelor, realizării şi prestării
serviciilor turistice. Costul produsului turistic se stabileşte în dependenţă de achiziţionarea componentelor care-l formează
şi de consumul eforturilor factorului uman.
Funcţia comercială cuprinde totalitatea de activităţi îndreptate spre aprovizionarea tehnică, aprovizionarea cu
componentele care formează pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea internaţională. Deasemenea funcţia
comercială include studiul pieţei privind elaborarea politici de preţ şi politicii de distribuţie.
Funcţia de marketing cuprinde acţiunile de cercetare a pieţei interne şi externe, necesităţile şi comportamentul
potenţialilor turişti, determinarea distribuţiei optime, strategiile în mediul concurenţial cu scopul stabilirii celor mai
adecvate modalităţi de comercializare a produsului turistic. Funcţia de marketing cuprinde în sine proiectarea mijloacelor
şi eforturilor pentru obţinerea unui profit maxim.
Funcţia financiar-contabilă cuprinde activităţi privind asigurarea şi utilizarea mijloacelor financiare necesare în
procesul economic al firmei de turism, urmăreşte maximizarea profiturilor.
Funcţia de personal asigură rolul de administrare şi gestionare a resurselor umane în cadrul firmei turistice.
Cultura managerială a firmei reprezintă un sistem de valori fundamentale, coduri şi reprezentări, recunoscute de
către toţi angajaţii, reflectă tipurile şi stilurile de management practicate în cadrul întreprinderii.
Cultura managerială exprimă modul de conducere a afacerilor, reflectă gîndirea managerilor, standardele etice,
tipurile de comportament, politicile manageriale adoptate, tradiţiile, atitudinile şi evenimentele specifice care au marcat
evoluţia firmei turistice.
Cultura managerială a firmei turistice se constituie dintr-o serie de postulate prin care aceasta se deosebeşte de
altele, îi dă personalitate, susţine o anumită poziţie a acesteia.
Se cunosc o serie de postulate care se utilizează de către firmele turistice:
 valori – preferinţe colective care se impun în grup şi reprezintă reguli de acţiune;
 norme – reguli specifice de comportament uman;
 simboluri – constau în insigne, uniforme, ecusoane caracteristice firmei turistice;
 tradiţii culturale – situaţii de protocol specifice fiecărei firme turistice;
 marca comercială – denumire cu simbol prin care firma turistică promovează şi comercializează serviciile
turistice.
Importanţa culturii manageriale provine şi din faptul că ea participă la satisfacerea a două necesităţi clasice ale
firmelor de turism:
a) de adaptare la mediul extern, care cuprinde investigaţiile referitoare la locul ocupat de firma turistică în cadrul
pieţei turistice;
b) de integrare internă, care se referă la gradul de aderenţă al personalului la obiectivele firmei turistice,
colaborarea între angajaţi, climatul de muncă, elemente care influenţează funcţionalitatea firmei.
Tema III. Rolul deciziei în gestionarea firmei de turism

3.3. Etapele procesului decizional
Decizia este un produs al managementului firmei de turism şi reprezintă un curs de acţiune ales, în scopul realizării
anumitor obiective, în condiţii de eficienţă maximă.
Decizia managerială este acea decizie, care are urmări nemijlocite asupra deciziilor, acţiunilor şi comportamentelor a cel
puţin unei alte persoane.
La definirea unei decizii manageriale se are în vedere următoarele aspecte:
a) existenţa mai multor alternative la realizarea obiectivelor urmărite de firma turistică;
b) orientarea deciziei spre realizarea obiectivelor planificate;
c) influenţarea acţiunilor altor persoane prin decizia lansată.
Factorul primar ai deciziei manageriale este decidentul. Decidentul este persoana sau grupul de persoane care urmează să
aleagă varianta cea mai avantajoasă din mai multe variante posibile, privind adoptarea deciziei, avînd o influenţă mare
asupra calităţii deciziei. Decidentul poate fi individual sau colectiv. Calitatea deciziei depinde de calităţile, cunoştinţele şi
aptitudinile decidentului, motiv pentru care este necesară atragerea unui număr cît mai mare de persoane la procesul
decizional. În acest scop decidentul trebuie să corespundă următoarelor cerinţe:
 să posede cunoştinţe referitoare la industria turistică;
 să posede cunoştinţe în legătură cu problemele care fac obiectul deciziei;
 să aibă capacitatea de a utiliza principalele tendinţe, modificări şi caracteristici esenţiale ale mediului micro şi
macroeconomic în care activează firma turistică;
 să dispună de capacitatea de analiză şi sinteză a diverselor fenomene legate de activitatea turistică;
 să prevadă reacţiile persoanelor implicate în procesul de adoptare a deciziei.
Deoarece complexitatea deciziei este în creştere, se impune realizarea unei pregătiri specifice în domeniul
managementului, care să asigure o profesionalizare a decidenţilor, deoarece de corectitudinea deciziei luate va depinde
succesul firmei turistice.

Pentru soluţionarea unei probleme de decizie se culeg şi se prelucrează informaţii, se modelează procese şi
fenomene, se evaluează variantele, se încearcă să se confrunte diferite ipoteze şi soluţii.
Decizia reprezintă capacitatea oamenilor, cu anumite responsabilităţi, de a lua hotărâri în toate problemele ce
intră în sfera lor de competenţă.
Tipologia deciziilor este determinată de criteriile utilizate, de complexitatea factorilor care condiţionează caracterul
deciziilor şi de conţinutul lor. Avînd în vedere marea diversitate a deciziilor, se impune o anumită grupare a lor după o
serie de criterii:
1) după gradul de cunoaştere a pieţei turistice de către decident se cunosc:
- decizii luate în condiţii de certitudine – cînd se cunosc posibilităţile de realizarea a obiectivului propus.
- decizii luate în condiţii de incertitudine sau risc – cînd sînt caracterizate de existenţa mai multor variante posibile, dar
nu se cunosc consecinţele privind veridicitatea deciziei luate.
2) după natura obiectivelor urmărite şi orizontul de timp pot fi:
- decizii strategice elaborate pentru perioade mari de timp, cînd firma turistică îşi stabileşte cursul general de activităţi.
- decizii tactice elaborate pe perioade între o lună şi un an, vizează activitatea curentă a firmei turistice, se referă la
problemele ei importante, asigură realizarea obiectivelor şi deciziilor strategice prevăzute în planurile pe termen lung.
Deciziile tactice sînt adoptate la nivel ierarhic superior şi mediu.
- decizii curente care se referă la perioade scurte de maxim o lună, sînt extrem de numeroase, se adoptă de către
nivelurile ierarhice medii şi inferioare în condiţii de certitudine şi vizează desfăşurarea zilnică a procesului de
management din cadrul firmei turistice.
3) după frecvenţa de adoptare pot fi:
- decizii unice, care se elaborează şi se emit o singură dată;
- decizii periodice, care se emit la intervale de timp determinate;
- decizii aleatoare, care se repetă în mod neregulat.
4) după sfera de competenţă pot fi:
- decizii fundamentale, emise de managerul care poartă integral responsabilitatea pentru consecinţele acestora;
- decizii avizate, a căror aplicare presupune avizarea anterioară de către un nivel ierarhic superior.
3.3. Etapele procesului decizional

Adoptarea şi aplicarea deciziei manageriale include mai multe etape:
1. Stabilirea şi definirea problemei. Această etapă constă în identificarea problemei decizionale. Sesizarea unei situaţii
decizionale este posibilă atunci cînd există mai multe căi de acţiune pentru rezolvarea problemei.
2. Identificarea criteriilor şi obiectivelor decizionale. Această etapă include luarea de decizie de către decident referitor
la stabilirea comisionului firmei în costul pachetului turistic, gradul de încărcare a capacităţii de producţie a firmei,
reducerea cheltuielilor, productivitatea muncii, etc.
3. Culegerea, evaluarea şi selectarea informaţiei necesare. Această etapă prevede culegerea datelor din interiorul şi
exteriorul firmei turistice în corespundere cu obiectivul urmărit.
4. Analizarea informaţiei selectate. Această etapă prevede sistematizarea informaţiei în corespundere cu problema
analizată.
5. Elaborarea variantelor de acţiune posibile. Această etapă se foloseşte pentru evaluarea corectă a alternative
decizionale propuse, cu indicarea avantajelor şi dezavantajelor potenţiale ale fiecăreia.
6. Alegerea variantei optime de decizie. Această etapă prevede selectarea deciziei, în funcţie de criteriile recomandate
şi evaluările efectuate. Fiecărei variante îi corespund anumite consecinţe, iar numărul acestora depind de numărul de
criterii luate în considerare. Determinarea consecinţelor este o activitate previzională, ce influenţează în mare măsură
alegerea variantei optime.
7. Comunicarea deciziei. Această etapă prevede transmiterea variantei optime a deciziei adoptate, persoanelor sau
grupurilor de persoane, responsabile pentru aplicarea ei.
8. Aplicarea deciziei. Această etapă prevede punerea în practică a deciziei luate conform termenului stabilit. Aplicarea
deciziei trebuie înfăptuită cu mare atenţie, mai ales în cazul cînd generează schimbări radicale în cadrul firmei
turistice.
9. Controlul şi evaluarea rezultatelor obţinute. Această etapă permite compararea rezultatelor obţinute cu cele propuse.
Controlul şi evaluarea are un rol deosebit, deoarece pe baza lor se trag concluzii pentru viitor la luarea noilor decizii.

Sistemul decizional este strâns legat de sistemul informaţional. Procesul managerial în cadrul firmei de turism
este bazat pe informaţie, actul managerial se realizează în cadrul treumveratului Informaţie – Decizie – Acţiune.
Sistemul informaţional este reprezentat de un total de fluxuri informaţionale, folosind metode şi proceduri
privind implicarea resurselor materiale, financiare şi umane la selectarea, sistematizarea, analizarea şi prelucrarea
informaţiei, în vederea utilizării ei în procesul activităţii de turism.
Sistemul decizional are scop de a utiliza informaţia pentru a orienta cursul de acţiuni al firmei de turism
Pentru adoptarea unor decizii bune este necesar ca sistemul informaţional să fie analizat permanent pentru a fi înlăturate
deficienţele care influenţează negativ întreaga activitate a firmei de turism.
Sistemul informaţional utilizat trebuie să răspundă obiectivelor firmei turistice şi să ajute efectiv la formularea deciziilor
manageriale. Pentru îmbunătăţirea sistemului informaţional trebuie luate în considerare o serie de principii:
- sistemul informaţional trebuie să fie corelat cu sistemul decizional;
- sistematizarea, analiza şi prelucrarea informaţiei trebuie efectuată de persoane competente;
- sistemul informaţional să fie concentrat asupra abaterilor care pot influenţa calitate deciziei;
- informaţia parvenită trebuie să fie completă;
- sistemul informaţional trebuie să fie eficient şi flexibil.
Pentru executarea eficientă a deciziei, în cadrul firmei turistice se impune o astfel de organizare, care să asigure
implicarea persoanelor competente în luarea deciziilor la diferite niveluri, asigurându-se o coordonare adecvată a centrelor
de decizie.
.
Tema IV. Personalitatea managerului – ca resursă de bază
a succesului firmei de turism
4.1. Particularităţile muncii cadrelor de conducere în cadrul firmei de turism

4.1. Particularităţile muncii managerului în cadrul firmei de turism

În management, teoriile, principiile, normele şi tehnicile formează ştiinţa, iar aplicarea lor în practică într-o
manieră personală, în funcţie de o totalitate de factori, dintre care experienţa şi talentul, constituie arta de a conduce.
Din momentul în care un salariat este numit într-o funcţie de conducere, indiferent de nivelul ierarhic pentru care
a fost selecţionat, el obţine pe lîngă profesia de bază, aceea de manager.
În alegerea unui viitor cadru de conducere în cadrul firmei turistice trebuie avute în vedere pe lîngă cunoştinţele
de specialitate, care sînt absolut necesare, - şi calităţile personale, simţul de a prevedea, personalitatea, aptitudinile de a
decide, capacitatea de acţiune, curajul, adică talentul de manager.
Gîndirea managerială nu poate fi creatoare fără o cunoaştere profundă a sistemului de afaceri al firmei turistice, a
clienţilor şi furnizorilor. De aceea, este recomandabil conducerea firmei turistice prin echipe manageriale, conducere
colegială, spirit de echipă.
Orice manager, în activitatea sa, trebuie să-şi formeze o echipă, să fie dinamic şi să poată transmite dinamismul
său şi echipei pe care o conduce, să aibă iniţiativă şi receptivitate faţă de schimbări, să fie exemplu de muncă şi
comportament în colectivul condus.
Managerul firmei turistice este învestit cu autoritate pentru funcţia îndeplinită, ceea ce îl obligă la
responsabilitate juridică şi morală, responsabilitate de a prelua asupra sa consecinţele deciziilor primite.
Pe lîngă experienţă, managerul trebuie să fie economist, jurist, şi psiholog, să folosească metode moderne de
management.
În activitatea de conducere cu firma turistică este necesar să se utilizeze o serie de metode de conducere.
Metoda de conducere reprezintă modul în care managerul general desfăşoară procesul de conducere pentru a
pune în acţiune factorii umani, materiali şi financiari implicaţi în vederea obţinerii unor rezultate propuse.
Scopul metodelor de conducere este de a crea un mecanism eficient de activitate în cadrul firmei turistice, de a
îmbunătăţi luarea deciziilor şi de a mări responsabilitatea individuală.

Stilul de management reprezintă modalităţile în care managerii îşi exercită atribuţiile care le revin, în
conformitate cu funcţiile managementului, exprimat prin atitudinea faţă de subalterni.
Stilul de muncă al managerului firmei de turism este legat de calităţile, personalitatea şi temperamentul său,
depinzînd totodată de motivaţia sa economică.
Factorii care influenţează stilul de management pot fi prezentaţi sub următoarea formă:
1. Capacitatea profesională, exprimată prin totalitatea cunoştinţelor de care dispune managerul, în funcţie de
particularităţile postului ocupat;
2. Capacitatea organizatorică, exprimată prin calităţi organizatorice, fără de care este greu de conceput activitatea
firmei turistice;
3. Atitudinea faţă de angajaţi, exprimată prin modul de influenţă asupra angajaţilor la îndeplinirea atribuţiilor
funcţionale;
4. Motivarea personalului, exprimată prin modalităţile de remunerarea a personalului, conform lucrului efectuat;
5. Aprecierea muncii colaboratorilor, exprimată prin avansarea pe scara ierarhică;
6. Delegarea autorităţii, exprimată prin împuternicirea colaboratorilor la luarea deciziilor în toate situaţiile care le
afectează munca;
7. Principialitate şi corectitudine, exprimată prin aprecierea corectă şi obiectivă a angajaţilor.
În cadrul firmelor turistice sînt prezente cel mai frecvent, 2 stiluri de management:
 Stilul autoritar, reprezentat prin managerul autocrat, care exercită autoritatea sa, asupra subalternilor în procesul
de conducere cu firma turistică. Autocratul se bazează pe propriile calităţi şi obişnuieşte să adopte singur toate deciziile.
Pretinde la supunere totală din partea angajaţilor.
 Stilul democrat participativ, reprezentat de conducătorul democrat, care stimulează comunicarea şi se bazează pe
consultarea cu subalternii. Nu are nici un fel de restricţii în abordarea în comun cu angajaţii a tuturor problemelor care
necesită să fie rezolvate.

Există mai multe clasificări a tipurilor de manageri, dar îi vom caracteriza pe cei mai frecvenţi întîniţi la
conducerea firmelor turistice:
 Managerul democrat, deţine autoritate finală, însă implică angajaţii în luarea deciziilor. Conducătorul democrat
se caracterizează printr-o pregătire serioasă în domeniul managementului. Managerul democrat deleghează pe scară largă
realizarea sarcinilor care urmează a fi îndeplinite, comunicarea înfăptuindu-se în ambele sensuri. El dezvoltă iniţiativa
personală şi spiritul creator, ceea ce creează un climat de muncă favorabil dezvoltării personalităţii angajaţilor.
 Managerul autocrat, care impun decizia şi se înconjoară numai de oameni care sînt de acord cu ei. De obicei ei
folosesc poziţia sa pentru a impune angajaţii să facă ceva, sînt adepţi ai constrângerilor, resping iniţiativele personale.
Delegarea şi consultarea subordonaţilor sînt extrem de rar întîlnite la acest tip de manager. Plăcerea de a comanda,
combinată cu subaprecierea subalternilor, generează o atmosferă încordată în cadrul firmei turistice.
 Managerul liberal, cedează responsabilitatea şi permite subordonaţilor să lucreze cum doresc, se bazează mult
pe puterea lor de convingere. Insistă pentru maximizarea eficace a eforturilor subalternilor la obţinerea de rezultate,
pretinde la performanţe ridicate. Sînt adepţii unei comunicări minime cu colaboratorii.
Nu există nici un tip pur de manager din cele descrise. Există doar combinaţii între ele. Tipul cel mai eficient
depinde de interacţiunea între colaboratori, de caracteristicile situaţiei de muncă şi de personalitatea conducătorului.
Pentru fiecare firmă turistică îi este caracteristic tipul său de manager. Dar deoarece majoritatea firmelor turistice sînt
private, predomină tipul managerial autoritar bazat pe puterea pe care o conferă poziţia de proprietar.
Tema V. Managementul riscurilor în cadrul firmei de turism

Orice activitate antreprenorială în condiţiile economiei de piaţă presupune existenţa unui anumit risc.
Riscul reprezintă estimarea subiectivă a rezultatelor obţinute, condiţionate de pierderi sau venituri.
Afacerea legată de activitatea în turism aparţine unui singur întreprinzător care îşi asumă întregul risc, sau
aparţine mai multor persoane asociate, care se înţeleg să împartă într-un anumit mod drepturile şi obligaţiile, dividendele
financiare şi posibilele pierderi.
Fiecare întreprinzător are modul său specific de concepere şi dezvoltare a businessului turistic. Prevenirea
eşecului este condiţionată de cunoaşterea şi respectarea unor anumitor reguli:
- cunoaşterea businessului turistic în profunzime;
- derularea afacerii după un plan bine conturat şi argumentat economic;
- administrarea raţională a resurselor financiare;
- recrutarea personalului calificat;
- flexibilitate şi adaptare la cerinţele pieţei turistice.
Riscul economic poate fi definit prin modul de acţiune în mediul de afaceri turistic în care factorii necontrolabili pot
interveni şi influenţa negativ asupra rezultatelor economice. Deaceea posibilele riscuri trebuie evaluate şi acceptate numai
în anumite limite.

În businessul turistic sînt cunoscute următoarele funcţii ale riscului:
Funcţia inovaţională. Acestei funcţii îi este specific luarea unei decizii riscante, care ulterior poate contribui la
desfăşurarea cu succes al businessului turistic.
Funcţia regulatorie. Capacitatea managerului de a risca poate servi ca stimulent efectiv în dezvoltarea firmei, dar
poate servi şi ca element distructiv al afacerii.
Funcţia de apărare. Riscul este un component inevitabil al economiei de piaţă, deaceea managerul trebuie să fie
pregătit pentru suportarea unor eşecuri care pot apărea în procesul de activitate a firmei turistice.
Funcţia analitică. Politica gestiunii riscurilor presupune posibilitatea de a alege, adică de a studia şi prognoza
diverse situaţii care ar diminua impactul riscului asupra businessului turistic.
Clasificarea riscurilor:
Din punct de vedere a provenenţei riscurilor, pot fi riscuri interne şi riscuri externe.
Riscurile interne sînt legate de managementul organizatoric ale firmei turistice. Riscurile interne, pot apărea în
procesul de activitate a firmei turistice şi sînt legate de resursele umane, de felul cum vor reacţiona în diverse situaţii.
Riscurile externe sînt legate de procesele care au loc în mediul exterior al firmei turistice.
După gradul de pericol se desting:
- riscuri acceptabile, care au ca consecinţă pierderea beneficiului preconizat;
- riscuri critice, care au ca consecinţă pierderea capitalului investit;
- riscuri catastrofale, care duc la falimentarea afacerii.
Din punct de vedere a oportunităţii delimităm riscuri justificate şi riscuri nejustificate.
După motivele apariţiei delimităm:
- riscuri politice, care sînt cauzate de blocadele economice, conflicte armate, tulburări politice;
- riscuri tehnice, care sînt cauzate de primirea din partea partenerilor a răspunsurilor cu caracter negativ,
neatingerea scopurilor stabilite etc;
- riscuri de producţie care sînt cauzate de micşorarea volumului de producţie, creşterea cheltuielilor, ofertă
restrînsă;
- risc antreprenorial, care este cauzat de imposibilitate menţinerii veniturilor la capitalul investit;
- risc ramural, care este cauzat de modificarea situaţiei economice a ramurii;
- risc natural, care este cauzat de catastrofele ecologice, calamităţi naturale;
- risc comercial, imposibilitate de a comercializa producţia turistică existentă în firma turistică, reducerea
volumului de producţie, cerere scăzută, scăderea calităţii produselor turistice;
- risc generat de inflaţie, este cauzat de creşterea preţurilor şi scăderea capacităţii de cumpărarea a banilor;
- risc inovaţional, este caracterizat prin eşecul de acaparare a noilor segmente de piaţă, valorificarea noilor
destinaţii turistice;
- risc valutar, care este cauzat de modificarea cursului valutar;
- risc investiţional, risc cauzat de pierderea capitalului investit, sau primirea unor dividende financiare mai mici
decât au fost iniţial planificate;
- risc creditar, este cauzat de imposibilitatea de achitare a creditului obţinut şi a procentelor bancare.
Tema VI. Managementul Resurselor Umane în Turism

Recrutarea personalului este procesul de selecţie a celui mai potrivit candidat pentru a ocupa o anumită
funcţie, folosindu-se criterii specifice.
La baza recrutării stau:
 cerinţele pentru ocuparea postului
 pregătirea
 aptitudinile
 capacitatea fiecărui candidat.
S-a ajuns la concluzia că, într-o firmă turistică, angajatul este mai mult decât o simplă componentă a factorilor
productivi. Deaceea recrutarea personalului trebuie să aibă prioritate deoarece are drept scop identificarea şi atragerea
candidaţilor competitivi pentru completarea necesarului net sau a nevoilor suplimentare de personal firmei turistice.
Scopul activităţilor de recrutare şi selecţie a specialiştilor în domeniul turismului este de a obţine necesarul
numeric şi calitativ de angajaţi pentru satisfacerea necesităţilor în forţă de muncă ale firmei turistice.
Cât priveşte responsabilitatea pentru recrutare şi selecţie, aceasta este efectuată de către serviciul
“Departamentul Resurse Umane” al fiecărei firme. Acesta trebuie să fie capabil să satisfacă aşteptările şi cerinţele
managerului general al firmei turistice la nivelul celor mai potrivite şi moderne tehnici şi practici ale domeniului, pentru
adoptarea deciziilor referitoare la personal.
În privinţa conţinutului activităţilor de recrutare şi selecţie acestea cuprind acţiuni suplimentare privind
angajarea personalului, localizarea resurselor potenţiale şi atragerea unor candidaţi corespunzători. Cât priveşte selecţia
ea are loc din momentul în care există o listă a candidaţilor pentru funcţia respectivă.
Funcţiile vacante la firmele turistice din republică în multe cazuri sînt acoperite din surse interne. Dacă însă se
ajunge la concluzia că postul vacant nu poate fi încadrat prin surse interne, atunci serviciul de management al
personalului face o trecere în revistă a posibilelor surse externe ce pot furniza candidaţi corespunzători. Acestea de
obicei pot fi:
- recomandările făcute de însăşi angajaţii;
- instituţiile de învăţământ;
- oficiile forţelor de muncă;
- publicitatea externă.
În ultimul timp în republică se observă o tendinţă destul de avansată privind rolul publicităţii în procesul de
recrutare. O primă cerinţă referitoare la publicitate arată că ea trebuie concepută astfel încât să atragă atenţia, să creeze şi
să menţină interesul, să stimuleze acţiunea din partea celor interesaţi. Însă pentru a răspunde la aceste necesităţi
publicitatea trebuie să aibă în vedere următoarele:
 analiza riguroasă a cerinţelor:
a) câte posturi trebuie ocupate
b) termenul angajării
c) studierea fişei de post şi a specificaţiei pentru extragerea informaţiilor necesare.
selectarea persoanelor competente, la care trebuie să ajungă mesajul publicitar;
 determinarea şi popularizarea “punctelor tari” ale firmei şi postului, care pot constitui o atracţie pentru candidaţi;
 alegerea mass-mediei adecvate privind lansarea spotului publicitar;
 alegerea textului astfel încât să conţină informaţii despre firmă postul vacant, cerinţele faţă de candidat, avantajele
oferite, salariul propus, modul în care firma poate fi contactată.
Din lista candidaţilor care s-au prezentat în urma ofertei lansate de firmă, o preselecţie se poate face pe baza
curiculum vitae, care trebuie să respecte anumite condiţii de alcătuire. Astfel, el trebuie să conţină informaţii referitoare
la:
- detalii personale (nume, adresă , vârstă, starea civilă, etc.);
- experienţă (firma, postul ocupat, durata angajării, motivul plecării);
- calificări;
- starea de sănătate;
- interese extraprofesionale;
- alte informaţii considerate de către candidat importante.
După efectuarea selecţiei, candidaţii se pot grupa în trei categorii;
 uşor de selectat
 posibili de selectat
 nepotriviţi
Cei din ultima categorie vor fi anunţaţi cu politeţea cuvenită că cererile le-au fost respinse, în timp ce primele
două grupe vor participa la selecţie.

La etapa evaluării prealabile se poate de efectuat autoevaluarea, caz în care candidatul decide singur dacă îşi
menţine sau nu candidatura după ce s-a informat în detaliu asupra elementelor de conţinut ale postului, asupra cerinţelor
privind aptitudinile necesare.
Instrumentele de selecţie care pot fi aplicate de către firmele turistice se pot nominaliza în ordinea respectivă:
1) Testarea în vederea selecţiei personalului. Calificate după obiectivele urmărite se pot constata următoarele testele:
a) testele de cunoştinţe - pentru realizarea selecţiei atunci când numărul celor recrutaţi este mare şi informaţiile
conţinute în curiculum vitae nu sînt suficiente pentru a face concluzia necesară.
b) testele de cultură generală - se utilizează în situaţiile în care inteligenţa este un factor cheie şi necesitând garantarea
unui nivel maxim de inteligenţă.
c) testele de aptitudini profesionale - care sînt utilizate în cazul angajării unor persoane tinere cu puţine calificări, adică
fără experienţă;
d) testele de personalitate - care constau în chestionare fără răspunsuri corecte sau greşite, în care candidatul este
întrebat ce părere are despre sau cum ar reacţiona în diferite situaţii.
2) Chestionarele care sînt sistematizate după obiectivele urmărite şi categoriile de informaţiile oferite. În chestionarele
utilizate se identifică următoarele;
a) caracteristica personală
b) interesele - ele pot fi identificate cu ajutorul unor chestionare care evaluează preferinţele candidaţilor pentru anumite
ocupaţii.
3) Studiile de caz - care se realizează prin discutarea de către candidaţi a unui studiu de caz, în timpul acestui exerciţiu ei
fiind observaţi.
4) Interviul - care este o conversaţie dirijată şi este larg utilizat pentru acei candidaţi consideraţi corespunzători după
primele evaluări.
Pentru ca interviul să-şi atingă scopul trebuie ca acela care îl conduce să ştie ce informaţii caută şi cum le poate
obţine. Principiile generale care trebuie să fie respectate în conducerea unui interviu pot fi sintetizate astfel:
- culegerea şi studierea informaţiei necesare despre candidat;
- pregătirea încăperii în care se va desfăşura interviul;
- începerea discuţiei într-o manieră deschisă, apropiată, dar menţinând controlul discuţiei;
- adresarea unor întrebări deschise, care necesită mai mult decât “da” sau “nu” ca răspuns;
- încurajarea candidatului în timpul discuţiei;
- efectuarea oricăror însemnări într-o manieră deschisă;
- acordarea posibilităţii candidatului de a spune tot ceea ce crede că poate fi în favoarea lui şi de a pune întrebări;
- încheierea interviului trebuie făcută cu fermitate, tact şi politeţe;
- alocarea timpului pentru lămurirea şi definitivarea impresiilor asupra candidatului.
5) Referinţele - se utilizează concomitent cu aplicarea metodelor de selecţie menţionate anterior. Referinţele de obicei
conţin următoarea informaţie:
- perioada de angajare;
- denumirea funcţiei;
- activităţile desfăşurate;
- absenţele, motivul plecării.
6) Scrisoarea de motivaţie în care se indică motivul alegerii firmei turistice respective. (Anexa 1)

Adaptarea este procesul de acomodare a persoanei selectate la condiţiile specifice activităţii firmei.
Scopurile acestei activităţi sânt:
- facilitatea parcurgerii stadiului iniţial, când totul pare străin noului angajat;
- crearea unei atitudini favorabile faţă de firmă astfel încât noul venit să fie dornic să rămână în cadrul ei;
- obţinerea unor rezultate eficiente în activitate într-un timp cît mai scurt.
Această activitate având cerinţă proprie şi specific pronunţată solicită parcurgerea unor etape, care, în activitatea
firmelor de obicei este ignorată.
O primă etapă o reprezintă primirea în firmă, când persoana angajată trebuie să fie întâmpinată de o persoană
care să-i dea câteva informaţii de bază asupra firmei, a condiţiilor de angajare, chiar dacă o parte din ele sînt deja
cunoscute. În continuare, persoana angajată este condusă la locul de muncă şi prezentată şefului direcţiei în care va lucra.
Întrevederea, chiar dacă nu durează mult, trebuie să cuprindă o prezentare generală a activităţii direcţiei şi, mai
important, să stabilească un contact direct între noul angajat şi manager astfel încât acesta să nu fie privit ca o figură
îndepărtată, iar angajatul ca un simplu nume. Prezentarea detaliată a sarcinilor, condiţiilor de lucru, a programului, altor
cerinţe, trebuie făcută de şeful direct. Prin această prezentare se urmăreşte crearea unei atmosfere destinse, creşterea
interesului angajatului faţă de postul ocupat şi faţă de firmă, informarea lui asupra principalelor modalităţi de lucru,
indicarea standardelor de performanţă şi a comportamentului aşteptat.
Instrumentele utilizate în activitatea de integrare sînt diferenţiate la diferite firme în funcţie de specificul
situaţiei şi personalitatea noului venit. În general, la majoritatea firmelor pot fi utilizate două modalităţi relativ simple:
a) Mapa de întâmpinare, care reuneşte informaţii utile noilor angajaţi. Ea cuprinde următoarele informaţii:
- lista de telefoane;
- adresele interne ale fiecărui angajat sau sector important pentru a facilita primirea şi transmiterea documentaţiei,
- formularele care sînt utilizate la colectarea şi difuzarea informaţiilor privind activitatea firmei;
- lista echipamentelor, cu menţionarea localizării şi funcţionării fiecăruia;
- prezentarea unor aspecte legate de mediul de muncă cum ar fi biblioteca, posibilităţi de servire a prânzului etc.;
- programele de activitate zilnică cu menţionarea momentului începerii şi încheierii activităţii, a perioadei de pauză;
- glosarul care conţine lista firmelor cu care se conlucrează cel mai des;
- descrierea activităţii firmei cu ajutorul unei liste a tuturor unităţilor, sectoarelor componente, cu prezentarea tipului de
activitate a fiecăruia, a managerilor, şi altor informaţii suplimentare semnificative;
- descrierea proiectelor în cazul în care există la firmă proiecte care se desfăşoară simultan, influenţându-se reciproc,
listă ce cuprinde denumirea, scopul şi persoana responsabilă pentru fiecare proiect, lucru util în vederea formării unui
orizont mai larg şi înţelegerea interdependenţelor;
regulamente şi instrucţiuni privind modul, locul unde pot fi găsite fiecare, ele se referă la o mare varietate de teme:
securitatea muncii, proceduri disciplinare şi de soluţionare a nemulţumirilor etc.;
b)Desemnarea unui îndrumător.
Uneori mapa nu este suficientă deşi oferă toate informaţiile necesare, însă ea nu oferă “contactul uman” care
poate produce noului angajat o impresie favorabilă de durată. Rolul de îndrumător trebuie încredinţat unei persoane care
poate produce o impresie pozitivă noului angajat şi care dispune de o serie de calităţi:
- trebuie să fie o persoană plăcută. Cu ajutorul îndrumătorului atmosfera aparent rece de la început poate deveni mai
caldă şi familială. Angajatul va putea depăşi astfel neliniştea primelor momente, întrebând şi învăţând ce are de făcut:
- să fie răbdător. Mulţi angajaţi nu au răbdarea să răspundă la întrebări pe care le consideră elementare, dar pentru noul
venit ele sînt esenţiale pentru înţelegerea contextului activităţii;
- are capacitatea de a comunica într-un stil clar, concis pentru a nu-l deruta pe începător;
- nu are o atitudine indiferentă. O asemenea atitudine conduce la o stare de nervozitate şi negativism, angajatul trebuie
încurajat ca să simtă că este o parte integrantă a colectivului şi poate contribui efectiv la succesul firmei;
- are o atitudine pozitivă.

Existenţa unor angajaţi care nu mai reuşesc să ţină pasul, pe plan profesional, cu cerinţele care au loc în modul
de desfăşurare a activităţilor din economia de piaţă reprezintă o problemă dificilă pentru firmele turistice.
Tot mai frecvente sînt cazurile în care salariaţii consideraţi ani de-a rândul ca eficienţi la posturile lor, îşi
îndeplinesc cu tot mai mare dificultate responsabilităţile, iar performanţele lor sînt tot mai reduse.
Un program de pregătire profesională va da rezultate numai dacă se bazează pe o analiză clară a necesităţilor
firmei turistice.
Succesul programului va depinde de măsura în care se ştie ce trebuie predat, de ce, pentru cine şi în ce mod.
Obiectivele unui astfel de program rezultă din necesităţile interne ale firmei turistice şi sînt în concordanţă cu
obiectivele sale generale. Managerul firmei turistice trebuie să menţină o stare de presiune continuă asupra salariaţilor şi
managerilor săi pentru ca aceştia să fie motivaţi pentru a se autoperfecţiona, evitându-se astfel uzura cunoştinţelor.
Pentru toţi angajaţii pregătirea profesională este un proces de instruire, pe parcursul căruia participanţii
dobândesc cunoştinţe teoretice şi practice necesare desfăşurării activităţii lor prezente.
Obiectivele pregătirii profesionale pot fi constituite din:
- perfecţionarea capacităţii de rezolvare a problemelor;
- executarea unor lucrări specifice activităţii de turism;
- rezolvarea unor sarcini noi;
- îmbunătăţirea capacităţii de comunicare;
- pregătirea unor schimbări.
Stabilirea cerinţelor de pregătire profesională presupune parcurgerea următoarelor etape:
- precizarea obiectivelor firmei turistice, pe componente structurale şi pe fiecare salariat;
- stabilirea noilor cunoştinţe care sînt necesare salariaţilor pentru a-şi îndeplini sarcinile în mod eficient;
- stabilirea metodelor de pregătire.
- elaborarea programului de pregătire profesională.

Evaluarea resurselor umane presupune trei activităţi necesare:
a) evaluarea comportamentului;
b) evaluarea potenţialului şi a capacităţii de evoluţie;
c) evaluarea performanţelor obţinute.
Dacă primele două activităţi servesc la selecţia şi orientarea carierei resurselor umane, cea de-a treia vizează în
mod direct rezultatele obţinute şi performanţele, reflectând în mare măsură calitatea operaţiunilor anterioare.
Evaluarea performanţelor persoanei nou angajate după pregătirea profesională trebuie făcută la sfârşitul
perioadei termenului de încercare şi ea constă în activităţile de analiză şi compararea rezultatelor obţinute a
potenţialului fizico-intelectual, profesional şi managerial cu obiectivele şi cerinţele postului ocupat. Astfel
managementul performanţelor va permite stabilirea punctelor forte şi slabe, identificarea soluţiilor de creştere a
rezultatelor în perspectivă. În acelaşi timp, va oferi angajaţilor posibilitatea de a comunica asupra problemelor de muncă
şi a aspiraţiilor ce îi preocupă.
Evaluarea performanţelor personalului în firmele turistice este dictată de necesităţi legate de:
 exprimarea corectă a obiectivelor şi repartizarea lor;
 determinarea direcţiilor şi a modalităţilor de perfecţionare a personalului şi de mărire a eficienţii muncii;
 micşorarea riscurilor provocate de menţinerea sau promovarea unor persoane incompetente.
Evaluarea şi mărimea salariului stabilit, ar trebui să fie dependent unul faţă de altul.
Metodele de evaluare care pot fi utilizate în firmele turistice sînt:
Evaluarea generală, prin care managerul răspunzător de resursele umane prezintă comentariile sale asupra angajaţilor.
Dar în acest caz de multe ori se ivesc o serie de probleme cum ar fi:
- inexistenţa unui consens asupra criteriilor selectate pentru evaluare;
- rezultatul depinde de abilitatea managerilor de a se exprima în scris;
- aprecierile nu exprimă o atitudine precisă.
Gradarea este o formă a evaluării pe baza caracteristicilor. În cadrul ei sînt definite anumite niveluri de manifestare a
unei caracteristici. S-a constatat însă că există tendinţa de a încadra toţi subordonaţii în categoria bună sau satisfăcătoare.
Autoevaluarea este o tendinţă recentă care se întâlneşte în firmele turistice şi constă în obţinerea unor informaţii din
partea angajatului înaintea interviului de apreciere. Acesta este rugat să completeze un formular în care să menţioneze:
- dacă şi-a atins sau nu obiectivele;
- aprecierea punctelor tari şi slabe de la firmă;
- dacă simte sau nu nevoia unei perfecţionări.
Astfel autoevaluarea poate genera un sentiment de corectitudine şi o mare implicare din partea angajaţilor în
obţinerea performanţelor firmei.

Recompensarea angajaţilor este un instrument important al managementului prin care se influenţează eficienţa
activităţii firmei turistice.
Fiecare firmă turistică îşi stabileşte raporturile cu angajaţii prin negocieri directe dar continuă, cu mici excepţii,
să folosească şi vechile metode de salarizare, specifice economiei centralizate.
Orice director de firmă turistică este nevoit să facă o corelaţie între nivelul salariului şi performanţele obţinute
de angajat în timpul activităţii. Numai că acest lucru nu este uşor de realizat. Aprecierea corectă a performanţei permite
departajarea între angajaţii care execută acelaşi gen de activitate. De cele mai multe ori se constată o tendinţă de creştere
a salariului odată cu vârsta sau cu vechimea în aceiaşi unitate, fără ca performanţele să fie mai ridicate.
Preocuparea patronilor şi a angajaţilor este de a realiza o relaţie cît mai corectă între efortul depus şi
recompensă, de a diferenţia prin salariu pe angajaţii mai pregătiţi de cei mai puţin pregătiţi, pentru a determina o creştere
a randamentului şi a productivităţii firmei turistice.
Un stimulent realizează legătura directă între recompensă şi productivitate, având rolul de a impulsiona
creşterea performanţei. Dar nu pentru toţi angajaţii sînt valabile aceleaşi modalităţi de stimulare a performanţei. Pentru
unii sînt importanţi banii, în timp ce, pentru alţii mai important poate fi timpul liber compensator sau alte forme de
recunoaştere a performanţei. Este destul de important ca stimulentele să nu creeze diferenţieri artificiale între angajaţii
firmei care pot genera nemulţumiri şi tensiuni.
În unele firme turistice există tendinţa proprietarilor de a angaja personal pe timp limitat, sau sezonier, în scopul
evitării unor obligaţii şi cheltuieli, ceea ce duce la pierderea unor drepturi de către angajaţi. Astfel, datorită neplăţii
contribuţiei de asigurări sociale, angajaţii nu au dreptul de a primi ajutoare medicale, ajutor de şomaj şi altele. De
asemenea angajaţii pierd continuitatea şi vechimea de muncă, cu unele consecinţe băneşti imediate sau în perspectivă.
Perfecţionarea recentă a cadrului legislativ şi normativ (Codul muncii Monitor oficial anul X Nr.159-162 din
29.07.2003) în domeniul relaţiilor de muncă contribuie la o mai bună precizare şi respectare a drepturilor, obligaţiilor şi
răspunderilor care revin patronilor şi angajaţilor, ceea ce are efect benefic pentru toţi cei implicaţi.
Alături de drepturi, orice angajat are şi obligaţii sau îndatoriri. Obligaţia sau îndatorirea, poate fi definită ca
fiind legătura juridică prin care o persoană poate fi determinată de o altă persoană prin intermediul firmei turistice.
Anexa 1
Scrisoare de motivaţie.
Subsemnatul Ion Mugur am luat cunoştinţă cu interes de anunţul Dumneavoastră, publicat în ziarul „Turism şi
odihnă” din 01.09.2005.
Animat de puternica dorinţă de a reuşi, precum şi de ambiţie, perseverenţă şi posibilităţi reale de afirmare,
propun atenţiei Dumneavoastră candidatura mea pentru ocuparea funcţiei de manager pe rezervări şi vânzări.
Beneficiind de o pregătire universitară adecvată sînt pregătit pentru a pune la dispoziţia firmei Dumneavoastră
avantajele formării mele teoretice şi pe cele practice, conform experienţe de care dispun.
Documentându-mă asupra activităţii firmei , am constatat că profilul şi realizările firmei Dumneavoastră
corespund aspiraţiilor mele.
Mă simt onorat să pot contribui, în echipa firmei Dumneavoastră, alături de specialişti
De asemenea, îmi permit să apreciez că cerinţele pentru ocuparea postului respectiv, pe care îl supuneţi analizei
candidaţilor, corespunde formării mele profesionale.
Cu convingerea că atenţia Dumneavoastră va fi reţinută de candidatura mea, vă rog să agreaţi, stimate Doamne,
stimaţi Domni, expresia sentimentelor mele cele mai devotate şi distinse.
20 septembrie 2007 Semnătura
Anexa 2
CURICULUM VITAE
DATE PERSONALE
Nume: Mugur
Prenume: Ion
Data naşterii: 24 octombrie 1976
Stare civilă: celibatar
Domiciliu permanent: mun. Chişinău bd. Dacia 89 ap.76
Domiciliu după viza de reşedinţă: or. Hînceşti str. Independenţei 18 ap.65.
Telefon de contact: 76-89-72, mob. 0-29127624
STUDII
1995 – 2000 Academia de Studii Economice din Moldova, facultatea Bussiness şi Administrarea Afacerilor,
specialitate Turism şi Servicii Hoteliere.
1983 – 1994 Liceul teoretic din or. Hînceşti.
LIMBI STRĂINE
Limba engleză – scris, citit, vorbit
Limba franceză – cunoştinţe de bază
Limba rusă - scris, citit, vorbit
EXPERIENŢA PROFESIONALĂ
1997 iunie-august practica de producţie firma “Alegro-TUR”
1998 – 1999 Firma turistică “Odeon”, manager pe vînzări.
APTITUDINI PERSONALE
Cunoştinţe de informatică:
- utilizare: Windows: Word, Excel, Acces.
Posed abilităţi de comunicare.
Posesor al permisului de conducere de categoria “B”.
ACTIVITĂŢI EXTRAPROFESIONALE
oct. 1995 – 1997: membru al Ligii Studenţilor ASEM, departamentul Turism.
- membru al Comitetului de organizare a Forului Internaţional Studenţesc „Tineretul pentru democraţie”
septembrie 1998: participarea la conferinţa internaţională studenţească cu lucrarea “Dezvoltarea durabilă a
turismului în Moldova”, locul III.
REFERINŢE:
Directorul firmei “Odeon” Ion Botnaru.
PASIUNI
lectura, filmele, teatrul, natura.
Data întocmirii: 20 septembrie 2007 Semnătura

Tema 7. Tehnici de negocieri şi comunicarea de afaceri

7.3. Deficienţele procesului de comunicare
7.4.Metode şi tehnici de perfecţionare a comunicării
7.5.Negocierea afacerilor în cadrul firmelor de turism
Orice proces de comunicare presupune existenţa următoarelor componente:
 emitentul, persoana care deţine informaţii, idei şi obiective privind procesul de comunicare;
 receptorul, persoana executantă care primeşte mesajul;
 mesajul, care reprezintă forma verbală sau înscrisă a informaţiei transmise de emiţător spre receptor;
 canalele de comunicare, care reprezintă traseele pe care circulă mesajele.
Cele mai practicate tehnici utilizate în procesul de comunicare sînt :
- comunicările verbale;
- comunicările scrise.
- comunicările nonverbale;
Comunicare verbală este cea mai frecvent utilizată în cadrul firmelor turistice. Acest tip de comunicare se
desfăşoară prin intermediul limbajului, influenţat de reperele pe care le folosesc persoanele atunci, cînd transmit şi
receptează mesajele. Managerii comunică cu subordonaţii în cea mai mare parte verbal, prin volante de lucru, consfătuiri
şi conferinţe, convorbiri telefonice, declaraţii oficiale, discuţii directe.
Comunicările verbale permit exprimarea ideilor mai rapid şi mai uşor decît în cazul formei scrise, deoarece
posibilităţile de exprimare cresc datorită posibilităţii de a completa cuvintele cu factori uşor de înţeles, respectiv prin
gesturi, punerea accentului pe unele cuvinte, pauze între fraze. Regula de bază pentru manageri cînd comunică este să fie
clar, concis şi corect.
Comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată în cadrul firmelor turistice pentru solicitarea sau
transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau exteriorul firmei.
Contactul direct cu membrii colectivului condus, trebuie îmbinat de către manageri cu folosirea comunicărilor
scrise. Cu cît poziţia managerului este superioară pe treptele ierarhice, cu atît el trebuie să se bazeze mai mult pe
comunicări scrise. Comunicările scrise trebuie concepute sub o formă succintă, care să exprime precis intenţiile şi
dorinţele emiţătorului, să prevină apariţia neînţelegerilor.
Deşi puţin agreată ( majoritatea managerilor nu le prea place să scrie şi să citească rapoarte) comunicarea scrisă
este inevitabilă. Problemele majore cu care se confruntă managerii la comunicarea scrisă sînt cele ale clarităţii, acurateţii,
abordării concise şi corecte a temei. Deaceea comunicările scrise îi obligă mai mult pe manageri şi executanţi să se
concentreze asupra clarităţii şi logicii conţinutului, precum şi asupra gradului de precizie.
 Comunicările nonverbale poate fi un instrument eficient care, folosit util, facilitează emiterea şi înţelegerea
mesajelor. Gesturile, mimica, poziţia corpului reprezintă stimulente ce pot fi utilizate cu succes pentru a mări
eficacitatea comunicării interpersonale.
De multe ori gesturile nu sînt definitive, ele sînt doar nişte mişcării de însoţire a comunicării, care oferă indici asupra
intenţiilor sau ezitărilor noastre.
7.2. Deficienţele procesului de comunicare

Comunicare ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor, gesturilor şi atitudinilor stă la baza
coordonării activităţilor din cadrul firmelor turistice. Dacă scrisul şi vorbitul sînt acţiuni simple, atunci înţelegerea lor
corectă reprezintă dificultatea principală a comunicării. Această dificultate este generată de diferenţele între angajaţi.
Fiecare om este o personalitate cu pregătire, experienţă, aspiraţii, elemente care împreună sau separat influenţează
înţelegerea mesajelor. Un cuvînt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.
Înţelegerea corectă reprezintă pentru manager o problemă esenţială, deoarece munca lui se bazează pe comunicarea cu
persoanele de care nu-l leagă neapărat prietenia, simpatia, rudenia.
Printre factorii care generează blocaje în comunicare se pot menţiona:
- diferenţele de personalitate. Este important de reţinut că oamenii nu se nasc cu personalitate integrală. Ea este
dezvoltată pe măsura vieţii şi sub influenţa moştenirii genetice, a mediului şi a experienţei individuale. Ajunsă la
maturitatea psihologică, personalitatea se definitivează, integrîndu-se din diferite componente. Deaceea fiecare
personalitate generează modalităţi diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii în funcţie de imaginea despre
sine, despre alţii şi despre lume, în general;
- diferenţele de percepţie. Recepţia şi interpretarea mesajelor sînt diferite, afectate de personalitatea, structura fizică şi
mentală, mediul în care evoluează fiecare om. Percepţia este procesul prin care oamenii selectează şi interpretează
informaţia în condiţii specifice modului său de viaţă. Unele sînt ignorate, altele acceptate şi interpretate conform
conceptelor şi experienţelor proprii. Pentru manager, percepţia diferită a celor din jur constituie un obstacol care
poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaşte şi înţelege oamenii astfel încît să poată fi depăşite situaţiile în
care comunicare este deformată;
- diferenţele de statut. Poziţia emitentului şi a receptorului în procesul comunicării poate afecta semnificaţia mesajului.
Receptorul conştient de statutul inferior al emitentului îi poate desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sînt reale şi
corecte. Un emitent cu statut înalt este, de regulă, considerat corect şi bine informat, mesajele lui fiind interpretate la
nivel corespunzător, chiar dacă, în realitate sînt false ori incomplete;
- diferenţe de cultură. Existente între participanţii la comunicare, diferenţele de cultură pot genera blocaje cînd aceştia
aparţin unor medii culturale, sociale, religioase şi politice diferite;
Referindu-ne la obstacolele specifice comunicării în cadrul firmelor turistice, acestea depind nu atît de latura materială, ci
mai ales de cea umană, respectiv de aspectul psihologic inclus în proces. Există obstacole generate de manageri şi
obstacole generate de angajaţi:
a) obstacole generate de manageri. Ca iniţiatori şi coordonatori ai comunicării, managerii agenţiilor de turism au
tendinţa de a ridica bariere artificiale în comunicarea cu subalternii sau omologii lor datorită următoarelor aspecte:
- utilizarea unui ton ridicat, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului;
- tendinţa de dominare în relaţii cu subalternii;
- lipsa de atenţie sau amabilitate faţă de interlocutor;
- deficienţe în capacitatea de ascultare;
- capacităţi scăzute de concentrare asupra problemei discutate;
- tendinţe de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta varianta contrară;
- blocarea iniţiativei de comunicare ale personalului din subordine, sau ale omologilor din alte firme turistice;
- opunerea faţă de introducerea unor idei noi;
b) obstacole generate de subordonaţi. Formele sub care se manifestă acest tip de dificultăţi pot fi prezentate astfel:
- la exprimarea opiniilor îi face pe subalterni să fie rezervaţi, din teama de a nu intra în conflict cu conducătorul;
- convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează pe manager;
- lipsa obişnuinţei de comunicare, îl face pe angajat să renunţe la exprimare în scris sau verbal a unei iniţiative.
Înlăturarea acestor deficienţe ar spori cu mult productivitatea muncii în cadrul firmelor turistice şi va contribui la
menţinerea unui climat favorabil intern în procesul de activitate a firmei.
7.3. Reguli şi tehnica perfecţionării în procesul comunicării

Preocupările privind facilitarea şi îmbunătăţirea comunicării persistă practic în toate agenţiile de turism. Deşi la prima
vedere se pare că comunicarea eficientă este accesibilă tuturor, acest proces însă, este consecinţa unei îndelungate
experienţe comunicaţionale întreprinse de manageri. Practica arată că marea majoritate a managerilor întîlnesc deficienţe
în procesul de comunicare. Acest fapt se răsfrânge negativ asupra activităţii firmei turistice.
Deaceea este important ca în procesul comunicării să se ţină cont de un şir de reguli de bază pentru a mări eficienţa ei
şi anume:
1. Emitentul trebuie să-şi clarifice ideile, înainte să le expună.
2. Emitentul trebuie să sistematizeze şi să analizeze mesajul, pentru a fi corect transmis. Mulţi dintre conducători sau
manageri nu-şi planifică actul comunicări şi ca consecinţă el este ineficient.
3. Pentru planificarea comunicării este necesară consultarea mai multor persoane iniţiate în tema care urmează să fie
expusă. Fiecare contribuţie va aduce mai multă claritate mesajului transmis.
4. Cei ce doresc să iniţieze comunicarea trebuie să examineze scopul ei pentru a nu pierde din esenţă.
5. Cei ce comunică trebuie să ţină cont de interlocutori, de capacitatea lor intelectuală în perceperea mesajului.
6. Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanţele gesturilor. Tonul vocii, expresia feţei, au un impact
destul de mare asupra receptorului.
7. La expunerea mesajului, emitentul trebuie să descopere interesele şi necesităţile interlocutorilor, trebuie să privească
lucrurile din punctul lor de vedere.
8. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări şi să se încurajeze reciproc, deoarece astfel se
demonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput.
9. Comunicările trebuie prevăzute cu scopuri de perspectivă.
10. Pentru a avea impact dorit asupra interlocutorilor, emiţătorul trebuie să fie sigur pe tema comunicării.
7.4. Negocierea afacerilor în cadrul firmelor de turism

În turism, negocierea este arta de a obţine un compromis bazat pe tratative. Negocierea desfăşurată în mod
corect presupune un dialog care, indiferent de modul de finalizare, trebuie să se caracterizeze prin respect reciproc.
Negocierea poate fi definită ca o formă de opunere dintre două sau mai multe părţi cu interese şi poziţii
contradictorii, dar complementare, avînd ca obiectiv atingerea unui consens, pentru finalizarea unei tranzacţii comune
reciproc avantajoase.
Tipurile de negocieri care pot fi întîlnite în mediul firmelor turistice pot fi prezentate astfel:
1. Negocierea autoritară. Acest tip de negocieri ia forma unei tranzacţii în care o parte cîştigă, iar cealaltă parte pierde.
Procesul de negociere pune faţă în faţă doi adversari cu interese opuse care generează o confruntare, în care una din
părţi trebuie să cîştige. În această situaţie, se recurge la convingere şi manipulare într-o ambianţă conflictuală,
tensionată, concretizată prin ameninţări şi agresiuni verbale. La astfel de negocieri, rezultatul va fi determinat de
raportul de forţe dintre parteneri, adică de puterea de negociere şi argumentele aduse de părţile aflate în conflict.
Acest tip de negociere este posibil atunci cînd dezechilibru de forţe este semnificativ.
2. Negocierea prin cooperare. Acest tip de negociere este caracteristic pentru oponenţii care respectă aspiraţiile şi
interesele partenerului, chiar dacă contravin celor proprii. Se bazează pe respectul reciproc şi pe tolerarea diferenţelor
de aspiraţii şi opinii. În rezultatul unui asemenea tip de negocieri, ambele părţi cîştigă, menţin echilibru în afaceri şi
susţin soluţia privind acordul încheiat. Negocierea prin cooperare consolidează relaţiile interumane şi de afaceri pe un
termen de durată.
3. Negocierea raţională. Acest tip de negociere constă în faptul, că părţile îşi propun nu numai obţinerea unor
compromisuri de pe o poziţie de negociere, ci încercă să rezolve litigiile printr-o poziţie diferită faţă de aceea, decît a
părţilor implicate în negocieri. Pentru aceasta trebuie definite clar interesele părţilor, specificate problemele şi căutate
soluţiile.
Negocierea afacerilor în cadrul firmelor de turism, este o formă particulară de negociere, bazată pe existenţa unui produs
sau serviciu, pe de-o parte, şi a unei necesităţi de satisfăcut, pe de altă parte. Ea devine necesară şi posibilă în următoarele
cazuri:
a) cînd există interese complementare între părţi, dar totodată persistă unele nuanţe care trebuie ajustate conform
doleanţelor părţilor, adică există dezacord, dar nu unul de fond;
b) cînd există dorinţa şi interesul în obţinerea unui acord la care sînt dispuse să cedeze reciproc părţile;
c) cînd lipseşte un organ autoritar deasupra părţilor divergente, care ar impune soluţionarea, peste voinţa acestora.
În procesul de pregătire a negocierilor un moment important se atribuie studierii condiţiilor şi regulilor impuse de către
partener. Cunoaşterea acestor reguli şi condiţii, va permite să se acţioneze pe parcursul negocierilor în direcţia dorită.
Deci, pregătirea pentru negociere trebuie să cuprindă următoarele elemente:
- formularea problemei care urmează a fi negociată;
- formularea strategiei de negociere;
- identificarea intereselor partenerilor de negocieri;
- identificarea soluţiilor care pot fi propuse ca variante de alternativă în procesul negocierilor;
- finalizarea şi evaluarea negocierilor.
După finalizarea negocierilor se încheie un acord final între părţi ce poate fi exprimat în mai multe modalităţi:
- contract scris;
- acord care consemnează înţelegerile la care s-a ajuns;
- înţelegeri verbale, nescrise prin care părţile se obligă să se conformeze anumitor poziţii în problemele discutate.
Pentru ca negocierile să se desfăşoare cu succes, este necesar ca persoana care duce tratativele să fie înzestrată cu
următoarele abilităţi:
 competenţă profesională;
 stăpînire de sine;
 spirit analitic;
 spirit constructiv;
 spirit critic;
 orizont larg de informare şi cunoaştere;
 operativ în luarea deciziilor;
 exprimare clară a gîndurilor;
 capacitatea de recunoaştere şi evitare a erorilor.
În turism succesul nu provine din a te ţine tare pe poziţie, ci din analiza situaţiei reale, bazată pe capacitatea de a duce un
dialog constructiv, în vederea obţinerii rezultatelor scontate.
Cursul Marketingul în turism
Tema № 1 Esenţa marketingului în turism
1.1. Conceptul de marketing
1.2. Planificarea de marketing
1.3. Funcţiile marketingului turistic
1.4. Principiile marketingului turistic
1.5. Obiectivele marketingului turistic
Tema 2. Studierea pieţei turistice. Realizarea cercetărilor de marketing în turism

2.1. Oferta turistică
2.2. Cererea turistică
2.3. Realizarea cercetărilor de marketing în turism
2.4. Segmentarea pieţei turistice.
2.5. Distribuţia în turism
Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice

3.1. Esenţa comunicaţiilor de marketing
3.2. Componentele submixului promoţional în marketingul turistic
3.2.1. Reclama
3.2.2. Relaţiile cu publicul
3.2.3. Vânzările directe
3.2.4. Stimularea vânzărilor
Tema 4. Politica de preţ ca componentă a mixului de marketing turistic

4.1. Esenţa politicii de preţ
4.2. Procedura elaborării politicii de preţ
4.2.1. Obiective în fixarea preţurilor
4.2.2. Analiza restricţiilor
4.2.3. Analiza factorilor-cheie în stabilirea preţurilor
4.2.4. Stabilirea preţurilor la produsele turistice
4.3. Alternative strategice de stabilire a preţurilor
Tema № 1 Esenţa marketingului în turism

Noţiunea de marketing provine de la cuvântul englez „market” - (piaţă), stabilind astfel
regulile de activitate pe piaţă prin desfăşurarea diverselor tranzacţii.
Prima definiţie dată conceptului de marketing a fost formulată de Asociaţia Americană de Marketing
înfiinţată în anul 1937 şi care redă următorul conţinut: „realizarea activităţilor economice care
dirijează fluxul bunurilor şi serviciilor de la producător la consumator sau utilizator”. (Smedescu
Ion – Marketing, Editura Universitară, Bucureşti 2005, pag.24).
Gherasim Toader în manualul său Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti 1999, pag
15, formulează următoarea definiţie „marketingul desemnează tot ceea ce trebuie întreprins de o
firmă, în conformitate cu mediul său intern şi extern, pentru satisfacerea clientelei mai bine decât
concurenţa, în vederea obţinerii profitului dorit”.
Una dintre definiţiile frecvent invocate de specialişti este definiţia dată marketingului de
Philip Kotler: ”marketingul este un proces social şi managerial prin care grupurile şi indivizii obţin
ceea ce le trebuie şi ceea ce doresc prin crearea şi schimbul de produse sau valori cu alte grupuri de
indivizi”. (Kotler Ph. – Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997, p.35).
Dacă este să atribuim definiţia lui Ph. Kotler pentru industria turistică, primim următoare
schemă:
Dorinţa de a călători
Piaţa turistică Produsele turistice
Tranzacţia Valoare şi Satisfacţie
Dorinţele reprezintă forma de manifestare a necesităţilor umane de a călători, fiind influenţate

în permanenţă de conjuctura pieţei turistice şi de mediul intern şi extern a individului.
Piaţa turistică reprezintă locul în care se întâlneşte şi se confruntă cererea cu oferta de produse
turistice, respectiv spaţiul special amenajat în care cumpărătorii şi vânzătorii de servicii turistice se
întâlnesc pentru a efectua tranzacţia.
Produse turistice reprezintă ansamblu complex de bunuri şi de servicii oferit consumatorilor.
Tranzacţia constă în schimbul de valori între două părţi.
Valoarea şi satisfacţie constă în avantajul oferit de produsul turistic în raport cu preţul plătit.
Punctul de plecare în desfăşurarea activităţii de turism trebuie să-l constituie cercetarea
necesităţilor pentru odihnă şi călătorii, asigurându-se o cît mai completă şi eficientă satisfacere a
acestora. În acest sens, pornindu-se de la piaţă şi consumatori, marketingul turistic reprezintă
ansamblul de metode şi tehnici orientate spre evidenţierea şi satisfacerea necesităţilor
consumatorilor, motivate de dorinţa de cunoaştere, odihnă, distracţie, tratament etc., de rînd cu
organizarea unor agenţii sau asociaţii capabile de a satisface la maxim aceste categorii de nevoi.
Necesitatea implementării marketingului în firmele turistice ţine de:
 existenţa unei libere concurenţe între firmele turistice;
 posibilitatea clienţilor de a selecta un produs turistic potrivit dintr-un spectru mai larg existent
pe piaţă;
 informarea continuă a clienţilor reali şi potenţiali privind întregul pachet de servicii oferit de
firmele turistice.

Strategiile de marketing reprezintă fundamentul strategiilor manageriale ale întreprinderilor de
turism, elaborarea şi implementarea lor necesitând eforturi intelectuale şi financiare relativ mari, dar
care se justifică pe deplin, contribuind la micşorarea riscurilor şi incertitudinii.
Scopul oricărei întreprinderi turistice constă în planificarea activităţii pentru o anumită perioadă
de timp, în vederea obţinerii de profit. Astfel, complexitatea mediului extern, în care o întreprindere
turistică îşi desfăşoară activitatea, precum şi schimbările ce au loc permanent au condus, la creşterea
importanţei acordate planificării strategice a activităţii. După autoarea Stăncioiu Aurelia planificarea
de marketing, reprezintă un proces complex ce cuprinde etape operaţionale succesive, valori şi
ipoteze, în care, pe baza analizei situaţiei existente a unei întreprinderi, se identifică şi se stabilesc
obiectivele de marketing ale acesteia, căile şi mijloacele prin care acestea se pot atinge, posibilităţile
de evaluare a stadiului de realizare a lor, precum şi eventualele corecţii în cazul nerealizării
indicatorilor de performanţă propuşi.
Principalele avantaje ale planificării de marketing constau în:
 creşterea nivelului de motivaţie managerială şi o mai bună cooperare între departamentele
întreprinderii turistice;
 stabilirea unor obiective de marketing realiste şi o mai mare probabilitate de realizare a
lor;
 probabilitatea mai mare de a identifica evoluţiile ulterioare probabile ale pieţelor şi
produselor turistice;
 flexibilitate în condiţii de fluctuaţie a pieţei turistice;
 gândire sistematică de perspectivă, în alocarea mai eficientă a resurselor organizaţionale în
funcţie de oportunităţile pieţei turistice.
Procesul planificării de marketing se desfăşoară în 5 etape şi finalizarea lui presupune
implementarea programului de marketing al întreprinderii turistice:
1. stabilirea obiectivelor generale de marketing;
2. analiza situaţiei existente;
3. stabilirea obiectivelor şi a strategiilor de marketing;
4. stabilirea bugetului de marketing;
5. elaborarea programului de marketing, controlul, evaluarea şi eventualele corecţii.
Analiza mediului, analiza şi alegerea opţiunilor strategice sînt elementele esenţiale ale planificării
de marketing. Managerul trebuie să decidă asupra unei strategii globale de marketing care să atragă
clienţii – şi să obţină avantaj competitiv – pe piaţa turistică. Strategia trebuie să fie corespunzătoare
capacităţilor întreprinderii de turism şi cerinţelor pieţei produsului turistic.
Planificarea strategică de marketing îşi propune să stabilească poziţia pe care întreprinderea de
turism o ocupă vizavi de concurenţii săi, precum şi stabilitatea şi maturitatea ei demonstrată în ochii
clientelei prezente şi viitoare.
Prin urmare, principalele componente ale unei decizii strategice de marketing turistic sunt:
1. Scopurile şi obiectivele, prin intermediul cărora întreprinderea turistică îşi determină locul pe care
îl va ocupa în viitor pe piaţa turistică, definit prin intermediul segmentelor de piaţă pe care le va
deţine, respectiv prin volumul vânzărilor, numărul de clienţi, volumul ofertei, profitul preconizat
etc;
2. Imaginea şi poziţia pe piaţa turistică, firma fiind cît se poate de interesată să ştie care vor fi
solicitările şi doleanţele clienţilor reali şi potenţiali, şi care vor posibilităţile furnizorilor de
servicii, participanţi la integrarea produsului turistic.
3. Strategiile şi programele, care stabilesc acţiunile care trebuie să le întreprindă firma turistică în
vederea realizării obiectivelor;
4. Bugetul, respectiv resursele necesare atingerii scopurilor propuse;
5. Controlul periodic şi sistematic al modului în care se derulează acţiunile, se utilizează resursele şi
se realizează obiectivele, în contextul oferit de mediul intern şi extern în care îşi desfăşoară activitatea
firma de turism.
Elaborarea planurilor strategice de marketing turistic este o activitate complexă, care
presupune luarea în considerare a unei multitudini de factori foarte diferiţi ca natură şi ca mod de
acţiune, condiţionaţi de mediul intern şi extern al întreprinderii turistice.

Funcţiile marketingului la nivelul întreprinderii de turism contribuie la estimarea potenţialului
firmei, planificarea programului de marketing, organizarea şi conducerea activităţii de marketing,
evaluarea şi adaptarea efortului de marketing.
În lucrarea „Noul marketing în mileniul III”, profesorii J. Drăgan şi M. Demetrescu, consideră
că funcţiile marketingului au trei finalităţi:
1) evaluarea posibilităţilor pe care le oferă piaţa;
2) atragerea, stimularea şi crearea cererii prin produs, preţ şi promovare;
3) satisfacerea cererii prin canalele de distribuţie.
Corespunzător acestor funcţii, activităţile de marketing de marketing cuprind următoarele
principale domenii:
 investigarea permanentă a solicitărilor şi doleanţelor consumatorilor – turişti;
 adaptarea produselor şi serviciilor turistice la cerinţele pieţei turistice, condiţionate de
puterea de cumpărare a consumatorilor;
 dezvoltarea produselor şi serviciilor turistice prin diversificarea calităţii şi preţurilor;
 stimularea cererii prin promovarea vânzărilor şi comunicarea cu piaţa turistică;
 sporirea profiturilor firmei prin rentabilitatea vânzărilor şi eficienţa activităţilor de
marketing;
 estimarea permanentă a costurilor de marketing.
Profesorul C. Florescu clasifică funcţiile marketingului astfel:
 investigarea pieţei, a necesităţilor de consum, reprezintă punctul de plecare a întregii
activităţi de marketing. Prin realizarea acestei funcţii se urmăreşte obţinerea de informaţii referitoare
la pieţele prezente şi potenţiale, la ansamblul nevoilor de consum, la comportamentul consumatorilor;
 conectarea dinamică a firmei la mediul economico-social se constituie într-o altă funcţie a
marketingului. Această funcţie solicită firmei o atitudine activă, de adaptare la condiţiile de mediu, de
stabilire a unor oportunităţi, de influienţare chiar a consumului pentru anumite produse sau servicii;
 satisfacerea în condiţii superioare a nevoilor de consum, asigură finalitatea activităţii
oricărei firme interesată să desfăşoare o activitate de marketing, recunoaşterea socială a concordanţei
dintre produsele sau serviciile turistice prestate prin calitatea oferită.
 Maximizarea eficienţei economice, obţinerea profitului, constituie funcţia ce implică
optimizarea desfăşurării tuturor proceselor economice ce alcătuiesc fluxul complet producţie –
consum.
Autorul S. Belousov în manualul Marketing, editura Fenix, 2003, divizează funcţiile marketingului în 4
grupe distincte:
 Funcţia analitică (presupune studierea pieţei, a consumatorilor, concurenţilor, etc.).
 Funcţia de producere ( organizarea prestării de servicii, implementarea unor tehnologii noi,
managementul calităţii şi a capacităţii de a concura a firmelor turistice).
 Funcţia de vânzare (orientată spre organizarea servirii şi a sistemului de formare şi stimulare a
cererii, elaborarea politicii de preţ şi distribuţie, perfecţionarea politicii de produs).
 Funcţia de conducere şi control (organizarea compartimentului de marketing, planificarea
strategică şi operaţională, comunicaţiile de marketing, controlul marketingului).
Analizând opţiunile diverşilor autori se poate de menţionat că investigarea pieţei reprezintă
funcţia premisă, realizarea ei constituind punctul de plecare în orientarea întregii activităţi a
întreprinderii de turism.

Desfăşurarea într-o nouă orientare a activităţilor de marketing presupune utilizarea unor
instrumente moderne, constituite din metode şi tehnici adecvate cercetărilor necesităţilor de consum,
investigării cerinţelor pieţei turistice, optimizării acţiunilor întreprinderilor turistice în vederea
fundamentării deciziilor de marketing şi asigurării condiţiilor realizării lor eficiente în practică.
Principiul de bază a marketingului turistic poate fi considerat orientarea rezultatelor finale ale
întreprinderilor turistice în conformitate cu doleanţele reale şi necesităţile consumatorilor – turişti.
Esenţa acestui principiu poate fi comentat astfel: „Determină necesitatea turistică şi satisface-o”.
Însă, pentru aceasta sînt necesare cunoştinţe destul de temeinice în ceea ce priveşte cunoaşterea pieţei
turistice, cunoaşterea concurenţilor, cunoaşterea comportamentului consumatorilor, cu toate că în
majoritatea cazurilor consumatorii singuri nu cunosc ceea ce doresc. Astfel, una din principalele
scopuri ale marketingului este: - „determinarea preferinţelor consumatorilor”.
Pentru a realiza o definire cît mai clară şi exactă a marketingului trebuie avute în vedere şi
principiile sale, fiind considerate elemente esenţiale:
1. Renovarea produselor. Ofertele vechi, neactualizate nu atrag clienţii.
2. Oferirea unor servicii calitative va asigura succesul firmei.
3. Oferirea unor produse turistice care sunt necesare şi corespunzătoare necesităţilor clienţilor.
4. Studierea cererii existente pe piaţa turistică.
5. Evidenţierea direcţiilor turistice prioritare.
6. Corespunderea politicii de marketing (strategiilor şi tacticilor) obiectivelor stabilite de
întreprindere.
7. Testarea destinaţiilor noi până la lansarea lor pe piaţă. La crearea unor tururi noi este
necesar de a organiza info-tururi pentru a evidenţia posibilele dificultăţi, nereguli şi a le soluţiona.
8. Analiza greşelilor de marketing. Luarea în calcul a experienţelor din trecut este
recomandabilă, iar negarea unor greşeli repetate şi vădite va duce la micşorarea veniturilor şi
înrăutăţirea imaginii firmei turistice.
9. Analiza ciclului de viaţă al produsului. La fiecare etapă a ciclului de viaţă al produsului, este
necesar de a modifica mixul de marketing.
10. Evaluarea corectă a concurenţilor.
Activitatea de marketing se va realiza cu succes în condiţiile utilizării principiilor nominalizate
mai sus, care urmează a fi adaptate în conformitate cu conjuctura pieţei turistice.

Planificarea de marketing pentru o întreprindere de turism are ca scop stabilirea de obiective
de marketing, care să asigure atingerea scopurilor propuse. Atingerea obiectivelor de marketing
presupune, alegerea dintre alternativele posibile, a strategiei de marketing corespunzătoare resurselor
ei.
Complexitatea produselor turistice, ca şi varietate, determină divizarea lor în servicii, care prin
combinare formează pachetele turistice, capabile să satisfacă necesităţile şi doleanţele fiecărui
consumator. În acest context, misiunea de bază a managerului pe marketing, constă în stabilirea
obiectivelor de marketing, avându-se în vedere situaţia externă şi internă a întreprinderii de turism.
Intervenţia pe piaţă constă în vânzarea câtor mai multe produse şi servicii turistice. Rolul hotărâtor îl
au calitatea lor, precum şi poziţionarea firmei de turism pe piaţă, care trebuie să conducă la existenţa
cererii şi la dezvoltarea ei continuă.
Dezvoltarea produsului constă în încercarea de vânzare a noi produse şi servicii pe pieţele
existente. Această opţiune este preferabilă în cazul în care pe piaţă există o concurenţă mare, iar
calitatea produselor şi a serviciilor oferite de întreprindere nu este cea mai atrăgătoare sau în zona
respectivă.
Dezvoltarea pieţei implică vânzarea produselor şi serviciilor existente pe noi pieţe. Se ajunge
la această opţiune în cazul în care calitatea şi volumul mare al produselor şi serviciilor existente
impun noi pieţe deoarece pieţele existente nu asigură absorbţia lor sau există dorinţa şi capitalul
necesar pentru expansiunea întreprinderii turistice.
Diversificarea se rezumă la vânzarea de produse şi servicii noi pe pieţe noi. Este cea mai
riscantă opţiune şi trebuie susţinută de un volum mare de publicitatea, atât pentru produse şi servicii,
cît şi pentru zonele în care se află noile pieţe.
Obiectivele de marketing ale întreprinderilor de turism trebuie să satisfacă următoarele cerinţe:
 să fie elaborate pentru fiecare piaţă selectă;
 să fie acceptabile, adică să îndeplinească principalele grupuri de interese din exteriorul şi
interiorul întreprinderii;
 să fie flexibile, în cazul modificărilor apărute în mediul extern sa intern al întreprinderii
turistice;
 să fie clare, înţelese de către toţi angajaţii întreprinderii turistice;
 să fie posibil de evaluat rezultatele intervenţiei pe piaţă;
 să fie posibil de estimat efortul financiar în concordanţă cu rezultatul obţinut;
 să fie elaborate pentru o anumită perioadă de timp.
Stabilirea obiectivelor de marketing dau posibilitate managerului pe marketing de a evalua şi
ajusta dacă este cazul, la timp programele de marketing ale întreprinderii turistice, de a stabili
criteriile pentru analiza eficienţei acestora.
După autoarea A. Stăncioiu obiectivele de marketing se pot grupa în funcţie de scopul propus:
1) obiective legate de creşterea profitului:
 profitul net;
 profitul brut;
 recuperarea investiţiilor
2) obiective de piaţă:
 diversificare serviciilor şi produselor turistice;
 acaparare noilor pieţe de desfacere;
3) obiective referitoare la volumul vânzărilor:
 cifra de afaceri;
 durata sejurului;
 numărul de turişti deserviţi
4) obiective referitoare la concurenţă:
 lider de piaţă;
 performanţe în raport cu concurenţii;
 atragerea unor segmente de piaţă.
În vederea urmăririi stadiului de realizare a obiectivelor propuse, întreprinderea turistică
trebuie să-şi stabilească standardele de performanţă, pentru ca ulterior să le utilizeze în atingerea
scopurilor propuse.
Obiectivele propriu – zise ale întreprinderii se clasifică în:
 obiective de producţie;
 obiective de financiare;
 obiective de marketing;
 obiective de resurse umane;
 obiective de cercetare - dezvoltare;
Ierarhia obiectivelor întreprinderii de turism schematic poate fi prezentată astfel:
Obiectivele
generale ale
întreprinderii
turistice
Obiective Obiective Obiective Obiective Obiective de

de financiare de de resurse cercetare-
producţie marketing umane dezvoltare
Obiective Obiective
Obiective Obiective de de
de produs de preţ promovare distribuţie
Obiective Obiective Obiective

ale de ale vânzării
publicităţii promovare profesional
a e
vânzărilor
Sursa: A. Stăncioiu. Planificarea de marketing în turism. Editura Economica, Bucureşti, 2005
Compatibilitatea şi realismul obiectivelor întreprinderii turistice constituie sarcina

managerului pe marketing şi se poate realiza prin dezvoltarea unei metode de marketing pentru
resursele umane, care să asigure recunoaşterea şi recompensarea permanentă a personalului angajat al
întreprinderii.
Tema 2. Studierea pieţei turistice. Realizarea cercetărilor de marketing în turism.
Piaţa turistică este sfera de interferenţă a ofertei turistice materializate prin producţia turistică şi cererea turistică
materializată prin consum turistic.
Pentru a putea caracteriza oferta turistică este necesar iniţial de a defini noţiunile de produs şi serviciu.
Astfel, produsul poate fi definit ca un bun material sau un tip de activitate, proprietăţile de consum ale căruia
satisfac anumite dorinţe, necesităţi.
Oferta turistică este formată din totalitatea elementelor potenţialului turistic natural şi antropic şi activităţile de
valorificare a acestor elemente în vederea satisfacerii cererii turistice.
Producţia turistică este formată din serviciile prestate de facto de către firmele turistice într-o anumită perioadă.
Procesul de prestare reprezintă oferirea propriu-zisă a serviciului turistic clientului: discuţii cu reprezentanţii
firmei, deplasarea spre destinaţia de odihnă şi revenirea acasă, servirea în hotel şi în restaurant, etc.
Rezultatul final al prestaţiei este reprezentat de satisfacţia consumatorilor în raport cu aşteptările sau
schimbările ce au avut loc în cadrul relaţiei firmă turistică – client.
Specialiştii în marketingul serviciilor propun mai multe criterii de determinare a calităţii serviciilor. În opinia
experţilor americani, există cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, care pot fi identificate cu condiţiile de
bază pe care o firmă de servicii trebuie să le îndeplinească.
Determinanţii ofertei turistice
I. Teritoriul – este materia primă a ofertei turistice. Capacitatea optimă de primire exprimă numărul maxim de turişti care
pot fi primiţi de un teritoriu fără prejudiciu mediului ambiant şi social. El include:
 componenta naturală, configuraţia geografică a teritoriului: litoral, munţi, câmpii, peşteri;
 condiţii meteorologice: climă, soarele, ploi, curenţi de aer, calamităţi naturale, etc.;
 patrimoniul cultural şi istoric: arta, arheologie, obiective istorice, religioase, folclor;
 balneologie: izvoare termale şi minerale, etc.;
 flora şi fauna: originalitate, diversitate, exclusivitate, etc.
II. Baza tehnico-materială.
a) Baza tehnico-materială a cazării.
b) Baza tehnico materială a alimentaţiei.
c) Baza tehnico-materială a transportului:
d) Baza tehnico materială a agrementului.
III.Infrastructura.
Această componentă a ofertei este analizată ca infrastructura turistică: amenajări, dotări şi mijloace care
aparţin acesteea - reţea de informare turistică, magazine artizanale şi de alte tipuri, parcări, servicii de închiriere a
mijloacelor de transport sau echipamente turistice, schi, nautice, etc. Infrastructura este caracterizată prin serviciile apă-
canalizare, energie electrică, comerţ, servicii de securitate, medicale, telecomunicaţii, internet, frizerii, saloane de
frumuseţe, etc.
IV. Personalul firmei turistice
V. Formalităţile turistice.
 Paşaportul şi viza (viză turistică, viză de afaceri, etc.);
Formalităţile vamale (coridor roşu şi verde);
Controlul valutar şi regulile de schimb valutar;
Controlul sanitar (vaccinarea, certificat despre starea sănătăţii, transportarea animalelor, produselor biologice,
alimentare, medicamente, etc.)
Securitatea socială şi ecologică a turiştilor,
Regimul de intrare şi ieşire din ţară, etc.
Oferta turistică poate fi divizată după un şir de criterii:
- după scop: cognitiv, de odihnă, afaceri şi congrese, urban, tratament balneologic, sportiv, de vânătoare, ecologic,
religios, studii, rural, etc.;
- după mobilitate: mobil, staţionar, mixt;
- după forma de participare: individual, de grup, de familie;
- după vârstă: pentru copii, juniori, tineret, maturi, seniori, mixt;
- după sezonalitate: sezon activ, demisezon, extrasezon;
- după criteriul geografic: internaţional, regional, local, transfrontalier;
- după forma deplasării: terestru, utilizarea mijloacelor clasice de transport, utilizarea mijloacelor exotice;
- după tipul mijloacelor de transport: auto, aerian, feroviar, fluvial-maritim, ciclism, hipism, combinat.
Cererea turistică se formează în ţara de reşedinţă a turistului.
Consumul turistic se realizează la locul amplasării ofertei turistice.
Consumul turistic se realizează în câteva etape:
 Pregătirea către consum;
Deplasarea către destinaţie;
Consumul propriu-zis;
Revenirea la locul de reşedinţă.
Cererea turistică este determinată de:
* veniturile populaţiei care rămân după satisfacerea necesităţilor de primă importanţă;
* timpul liber:
- la sfârşitul zilei;
- la sfârşitul săptămânii;
- în timpul concediului anual.
* factorii demografici: dinamica populaţiei, structura pe sexe, vârstă, etnie, componenţa familiei, nivelul urbanizării,
etc.;
* factorii motivaţionali: fiziologici (odihnă, tratament), sociali (stabilirea relaţiilor), cognitivi (culturali, educativi),
religioşi (pelerinaj), alţi factori – etnici, vizita rudelor etc.;
* factori conjuncturali: profesionali, de natură economică, politică, moda, etc. .

Cercetarea de marketing presupune măsurarea, selectarea, colectarea, prelucrarea şi analiza informaţiilor care
fundamentează şi stau la baza deciziilor din sfera marketingului.
Cercetarea de marketing este veriga ce leagă consumatorul cu vânzătorul prin informaţia obţinută din activitatea
de marketing. Informaţiile oferite permit firmei de turism să-şi cunoască mediul în care funcţionează, să identifice
oportunităţile existente, să evalueze alternativele acţiunilor sale de marketing şi efectele lor.
Principalele domenii ale cercetărilor de marketing:
1. Studierea întreprinderilor turistice în ansamblu – resurse disponibile, capacitatea de adaptare a întreprinderii la
schimbările mediului, calitatea managementului, etc.;
2. Studierea pieţei – capacitate, structură, conjunctură, dinamica fenomenelor de piaţă, cererea, oferta, concurenţii,
preţuri şi tarife, exporturi de turişti, importuri de turişti, cota de piaţă, intermediari, etc.;
3. Componentele mediului extern – evoluţia generală a economiei şi a ramurii turistice, cadrul instituţional şi
legislativ, mediul tehnologic şi social-politic, cultural, etc.;
4. Necesităţile de consum şi comportamentul de cumpărare;
5. Mixul de marketing ş.a.
Etapele procesului cercetării de marketing

1. Identificarea problemei şi a obiectivelor cercetării.
2. Determinarea necesităţilor de informaţii şi estimarea prealabilă a valorii acestora.
3. Alegerea surselor de informaţii.
4. Selectarea modalităţilor de culegere şi sistematizare a informaţiilor.
5. Selectarea şi prelucrarea informaţiilor.
6. Interpretarea datelor, redactarea studiului şi elaborarea concluziilor.

Segmentarea este procesul de divizare a pieţei în subgrupe de consumatori cu necesităţi şi preferinţe asemenea.
Procesul segmentării pieţei presupune:
1. selectarea criteriilor de segmentare;
2. divizarea propriu-zisă a pieţei şi analiza fiecărui segment;
3. selectarea celor mai atractive segmente;
4. elaborarea unei politici de marketing pentru fiecare segment selectat.
Pentru a fi eficient, un segment din piaţa turistică trebuie să respecte unele cerinţe:
1. să fie identificabil în raport cu alte segmente;
2. să fie estimabil privind potenţialul acestuia;
3. să fie suficient de mare încât ar merita o politică de marketing separată;
4. să ia în calcul atât consumatorii reali, cît şi cei potenţiali.
Cele mai aplicabile criterii de segmentare a pieţei turistice:
 criteriul geografic: după ţara de provenienţă;
 criteriul demografic: vârstă, sex, situaţie familială, structura familiei, etc.;
 criteriul social-economic: venituri, studii, profesie, clasă socială;
 criteriul comportamental: frecvenţa consumului, atitudini, preferinţe, intensitatea de consum, scopul călătoriei,
etc.

Distribuţia reprezintă ansamblul mijloacelor şi operaţiunilor care contribuie la punerea la dispoziţia consumatorilor –
turişti a produselor şi serviciilor turistice realizate de o firmă turistică.
Funcţiile distribuţiei:
- asigurarea accesibilităţii produsului turistic;
- studierea cererii potenţiale dintr-o zonă;
- informarea clienţilor;
- stimularea cumpărării;
- oferirea informaţiilor pentru cercetări de marketing;
- promovarea imaginii firmei turistice (destinaţiei turistice) etc.
În turism conceptul de distribuţie trebuie analizat în două aspecte:
1. asigurarea accesibilităţii produsului turistic prin: informare, sisteme de rezervare şi vânzările, transport, agrement,
etc.;
2. asigurarea mişcării propriu-zise de la producător la consumator.
Canalul de distribuţie este reprezentat de totalitatea organizaţiilor independente încadrate în procesul de
asigurare a accesibilităţii serviciului pentru consumator. Intermediarii sunt folosiţi pentru a putea extinde piaţa şi numărul
efectiv al consumatorilor, decât ar reuşi o firmă turistică de sinestătător.
Triunghiul strategic al distribuţiei este constituit de:
1. firmele turoperatoare;
2. agenţiile de turism;
3. consumatorii – turişti.
Lungimea canalului de distribuţie este determinată de numărul de intermediari care sunt implicaţi în procesul
de distribuţie a produselor şi serviciilor turistice.
Funcţiile canalului de distribuţie sunt:
- Informare;
- promovarea ofertei turistice;
- stabilirea contactelor;
- adaptarea ofertei la cerinţele consumatorilor;
- negociere;
- finanţare, asigurarea riscurilor.
Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice

3.2.1. Reclama
3.2.2. Relaţiile cu publicul
3.2.3. Vânzările directe
3.2.4. Stimularea vânzărilor
Comunicaţiile de marketing presupun transmiterea unor mesaje către segmentele - ţintă ale
consumatorilor cu scopul de ai atrage şi ai determina să procure produsul şi serviciile turistice.
Astfel, firmele turistice îşi promovează continuu produsele şi serviciile turistice către consumatori şi clienţi,
orientându-se spre realizarea câtorva obiective:
1. informarea potenţialilor clienţi privind produsul şi serviciile turistice, condiţiile de vânzare;
2. convingerea consumatorilor să dea preferinţă anume acestor produse turistice;
3. impunerea consumatorilor să acţioneze în prezent.
Obiectivele activităţilor promoţionale
- a informa; -a
convinge; -- a
acţiona.
Funcţiile activităţilor promoţionale
- furnizarea de informaţii atât cumpărătorului, cît şi intermediarilor;
- neutralizarea informaţiilor defavorabile ce se răspândesc prin zvonuri;
- stimularea cererii;
- diversificarea produselor şi serviciilor turistice;
- fidelizarea clienţilor prin diverse activităţi;
- formarea unei imagini favorabile a produsului turistic;
- justificarea preţurilor la produsele şi serviciile turistice;
- informarea publicului cu privire la noile produse şi servicii turistice formate.
Aceste obiective se pot atinge cu ajutorul reclamei, relaţiilor cu publicul, stimulării vânzărilor, marketingului direct,
târgurilor şi expoziţiilor, etc.

Este deosebit de important de a asigura o sincronizare a informaţiilor ce se comunică prin toate
activităţile promoţionale, care formează sub-mixul promoţional.
Comunicarea este un proces, în rezultatul căruia trebuie să se asigure o sesizare identică a mesajului atât de către
emiţător, cît şi de receptor. Firmele turistice trebuie să urmărească cu atenţie conţinutul mesajelor transmise, pentru a evita
reacţiile negative ale mediului.
Sistemul de comunicaţie prin care firma turistică pune în circulaţie o informaţie sau o atitudine – este
format din următoarele elemente:
- sursa de informare;
- mesajul transmis;
- canalul de difuzare a mesajului;
- destinatarul mesajului (consumatori, intermediari, parteneri de afaceri, etc.).
În majoritatea cazurilor emiţătorul este interesat de modul în care a fost recepţionată informaţia şi ca
urmare se adoptă sisteme de comunicare, care asigură un dialog permanent cu mediul extern al firmei turistice.
În lista factorilor-cheie de influenţă ai eficienţei comunicaţiilor de marketing, putem evidenţia:
- Obiectivele comunicaţiilor. Emiţătorul trebuie să cunoască cu exactitate care sunt segmentele ţintă ale auditoriului pe
care urmează să le informeze şi care este reacţia dorită la mesaj.
- Elaborarea mesajului. Este necesar de a lua în calcul experienţele din trecut ale consumatorilor şi particularităţile
înţelegerii mesajului de către auditoriile ţintă. Dacă mesajul nu va fi perceput, comunicarea nu se va realiza.
- Planificarea canalelor de difuzare a mesajului. Emiţătorul trebuie să transmită mesajul prin canale, care în mod
eficient îl transmit spre destinatari. Pentru a-şi atinge scopul, mesajul promoţional trebuie să realizeze o primă acţiune - să
atragă atenţia. Astfel, selectarea unui canal potrivit de comunicare are un rol esenţial.
- Eficienţa mesajelor. Emiţătorul, în baza semnalelor inverse / feed back –ului trebuie să aprecieze reacţia auditoriilor la
mesajele transmise.
3.2.1. Reclama
În anul 1948, Asociaţia Americană de Marketing defineşte reclama drept: ”orice formă de prezentare şi
promovare nepersonală a unor idei comerciale, de produs sau serviciu ce sunt plătite de un susţinător/sponsor”.
Reclama este cea mai cunoscută componentă a sub-mixului promoţional. În esenţă, reclama este o prezentare
nepersonală a unor produse şi servicii prin intermediul mijloacelor de informare în masă. Ea este nepersonală, deoarece nu
se adresează unei persoane concrete, ci unui grup care formează auditoriul – ţintă.
În literatura de specialitate se discută mult despre efectele psihologice ale mesajelor de reclamă.
Formula AIDA (A – atenţie; I - interes; D – dorinţă; A – acţiune) ţine de specificarea principalelor efecte pe care
trebuie să le realizeze mesajul promoţional asupra destinatarului.
Trebuie de menţionat că mesajele promoţionale pe care le recepţionăm sunt un produs finit a unui şir de
investigaţii, planuri strategice, decizii tactice, care formează procesul de reclamă.
În funcţie de obiectivul reclamei, distingem:
- reclamă de informare – care comunică consumatorilor privind caracteristicile produsului sau serviciului turistic;
- reclamă de convingere – poartă un caracter agresiv şi are drept scop major să convingă consumatorii să cumpere un
produs sau un serviciu turistic concret, evitând oferta concurenţilor;
- reclama comparativă – o varietate a reclamei de convingere, care se bazează pe compararea propriilor produse turistice
în raport cu cele ale concurenţilor;
- reclamă de reamintire – are drept scop primordial de a reaminti consumatorilor potenţiali de existenţa unui produse
sau servicii turistice concrete şi de caracteristicile lor;
- reclamă de întărire sau confirmare – o varietate a reclamei de reamintire, care are scopul de a confirma
consumatorilor reali despre corectitudinea alegerii făcute, cu scopul repetări de achiziţionare a produselor turistice.
Caracteristicile principalelor mijloace de reclamă
Mijloc de reclamă Avantaje Limite

1. Televiziune combină imaginea, sunetul şi mişcarea, cheltuieli mari, o slabă
sensibilizează toate simţurile, beneficiază de un nivel selectivitate a auditoriului,
de atenţie sporită, are o sferă de cuprindere largă influenţă pe termen scurt
2. Radioul utilizare în masă, o înaltă selectivitate este posibilă doar
geografică şi demografică, cheltuieli reduse prezentarea audio, provoacă o
atenţie mai mică decât
televiziunea, influenţă pe
termen scurt
3. Presă – ziare şi flexibilitate, acoperire largă, mari posibilităţi de timp de viaţă scurt,
reviste selectivitate a publicaţiilor specializate, existenţa unui cheltuieli relativ mari,
auditoriu secundar de cititori; eficienţa reclamei este operativitate scăzută
determinată de tipul revistei/ziarului, de tiraj, de
auditoriu, locul de amplasare al mesajului, frecvenţa şi
timpul în care se publică, etc.
4.Tipărituri: cataloage, o receptivitate sporită, mari posibilităţi de dificultăţi tehnice,
pliante, prospecte, broşuri, materializare a unor idei cît de diferite şi prin mijloace cauzate de modul lor de
agende şi calendare, ghiduri diverse, o lungă durată a utilizării, lipsa unor limite realizare, costuri şi cheltuieli
informative privind informaţiile prezentate, lipsa materialelor relativ mari, operativitate
concurenţilor, o posibilitate mare de cuprindere scăzută, dificultatea distribuirii
/acoperire a unui mare auditoriu de clienţi potenţiali în rândul segmentelor-ţintă de
clienţi
5. Târguri şi expoziţii prezentarea şi demonstrarea calităţilor produselor în mari cheltuieli de

consum, posibilitatea stabilirii unor relaţii de afaceri, organizare şi participare,
influenţa pozitivă a elementele atmosferei de periodicitate relativ scăzută, o
“sărbătoare” acoperire relativ mică pe
segmente de consumatori
6.Reclama acţiune eficientă asupra auditoriului, care se operativitatea mică,

audiovizuală: filme explică prin îmbinarea imaginii, sunetului şi a mişcării, complexitate tehnică, cheltuieli
documentare, filme o mare selectivitate a auditoriului pentru vizionări mari
promoţionale de prestigiu, speciale, posibilitatea stabilirii unor relaţii de afaceri
filme de reclamă. imediat după prezentare
7. Suvenire-reclamă: o eficienţă sporită în consolidarea relaţiilor de limitează posibilitatea de

suvenire cu simbolica firmei, afaceri, un grad înalt de intrare în consum, influenţe exprimare a ideilor
cu gravuri sau inscripţii, promoţionale multiple asupra celor din jur în cazul promoţionale, cheltuieli relativ
articole cadou, genţi, pachete, utilizării mari în cazul unei distribuiri în
mape, hîrtie de ambalat pentru masă
cadouri ş.a.
8.Reclama prin poştă o selectivitate sporită a auditoriului, flexibilitate dificultatea selectării

şi operativitate, adresare personală, cheltuieli relativ listelor adresanţilor, o
mici receptivitate redusă
9.Reclama exterioară: flexibilitatea şi operativitate, o frecvenţă sporită lipsa selectivităţii

panouri stradale, afişe, a unor efecte, influenţe repetate asupra auditoriului. auditoriului, limitarea unor
transparante, tablouri electrice, posibilităţi mai creative de
afişe luminoase, ecrane, realizare în raport cu alte
vitrine, indicatori rutieri, mijloace
designul oficiilor,
îmbrăcămintea persona-lului,
reclama pe mijloace de
transport.
10. Internet Flexibilitate, cheltuieli relativ mici O receptivitate redusă a

publicului, se pot contacta doar
clienţii consumatori ai
Internetului
3.2.2 Relaţiile cu publicul
Institutul de Relaţii Publice din Marea Britanie, creat în an. 1948 defineşte relaţiile publice ca
“eforturile planificate şi de durată, orientate spre crearea şi menţinerea unor relaţii de bunăvoinţă şi bună înţelegere între
societate şi întreprinderi”.
Principalele direcţii de acţiune ale relaţiilor publice
opinia şi relaţiile publice,

relaţiile guvernamentale /lobism/
viaţa societăţii
RELAŢII relaţiile industriale şi financiare
PUBLICE relaţiile internaţionale,
relaţiile cu cumpărătorii,
cercetări şi statistică
mass-media
Sferele de competenţă a specialiştilor de Relaţii Publice:

1. Consultanţă în baza legilor de comportament al oamenilor.
2. Evidenţierea posibililor tendinţe şi previzionarea urmărilor.
3. Cercetarea opiniei publice, a relaţiilor şi aşteptărilor publicului şi recomandarea măsurilor necesare pentru formarea
opiniei şi satisfacerea aşteptărilor.
4. Stabilirea şi menţinerea unei comunicări bilaterale, bazate pe adevăr şi informare completă.
5. Evitarea conflictelor şi a neînţelegerilor.
6. Contribuţie în formarea unui respect bilateral şi responsabilitate socială.
7. Armonizarea intereselor personale şi sociale.
8. Contribuţie în formarea unor bune relaţii cu personalul, furnizorii şi consumatorii.
9. Îmbunătăţirea relaţiilor de producţie.
10. Atragerea personalului calificat şi micşorarea “fluctuaţiei cadrelor”.
11. Reclama bunurilor şi serviciilor.
12. Creşterea profiturilor.
13. Crearea “imaginii proprii”.
În categoria mijloacelor de informare în masă utilizate în relaţiile cu publicul se includ:

1. presa tipărită – de afaceri, profesională,
2. televiziunea,
3. radioul.
Press-relizul (comunicat de presă) – este un mesaj cu caracter de ştiri, pregătit pentru transmitere prin mass-
media.
Articolul – presupune o lucrare mai complexă în care se prezintă subiecte ce tratează tematici din turism,
informaţii despre anumite persoane, făcându-se o analiză succintă a căilor de soluţionare a problemelor discutate.
În cazul unor informaţii mai ample, pe care întreprinderea doreşte să le transmită publicului, se pot organiza conferinţe de
presă.
Brifing pentru presă, spre deosebire de conferinţa de presă, se organizează pentru a comunica despre situaţia
reală din întreprinderea turistică, nu de noutate.
Interviul pentru presă. Se recomandă ca iniţiativa să fie preluată de cel ce dă interviul, deoarece cel mai mare
interes în prezentarea unei informaţii de valoare o are reprezentantul întreprinderii.
Factorii de pregătire a unui interviu:
- o cunoaştere prealabilă a listei temelor şi a întrebărilor, pe care jurnaliştii o pot transmite prin fax sau e-mail;
- repetarea răspunsurilor, cu ajutorul unor colegi competenţi şi presupunerea unor posibile întrebări şi răspunsuri;
- ideea cheie a interviului, care fiind clar formulată, va asigura o transmitere corectă a mesajului spre auditoriu;
- regula celor trei teze de bază, care se recomandă a fi scrise pe hîrtie, pentru o bună redare a ideii principale;
- sinceritate şi competenţă în discutarea problemei;
- o conduită firească va confirma sinceritatea;
- numai aprecieri pozitive, atât faţă de propria firmă turistică, cît şi faţă de concurenţi, pentru a nu fi citat de diverşi
jurnalişti şi a evita interpretările greşite ale publicului. Nu există întrebări proaste – există răspunsuri incorecte;
- Regula celor trei secunde, presupune un răspuns promt.
3.2.3 Vânzările directe

“Marketingul direct este un sistem interactiv de marketing, în care se utilizează unul sau câteva mijloace de
comunicare pentru a obţine o reacţie anume şi /sau pentru încheierea unei afaceri în orice regiune.” În această definiţie se
pune un accent sporit pe “o reacţie anume”, care de regulă presupune o comandă din partea clientului, motiv din care
marketingul direct mai este numit marketingul comenzilor directe.
Această formă de promovare şi vânzare poate cuprinde o arie mai mică de piaţă, dar are ca avantaje:
personalizarea relaţiilor, selectivitatea deciziilor, evitarea concurenţei deschise, transmiterea unor mesaje mai complete
către potenţialii clienţi, controlul mai rapid al eficienţei.
Vânzarea personală poate fi realizată la oficii, birouri turistice, prin presă, telefon, televizor, fax, poştă.
Pentru sporirea eficienţei se recomandă crearea unei baze de date cu adresele clienţilor fideli sau
abonaţilor, a unor categorii de profesionişti, selectări pe segmente.
3.2.4 Stimularea vânzărilor

Stimularea vânzărilor a apărut cu circa 50 de ani în urmă în SUA şi se consideră a fi un mijloc mai
puţin rafinat decât reclama, deoarece acestea poartă un caracter epizodic sau este o componentă finală a reclamei. Astfel,
cheltuielile de realizare a lor se includ în bugetul de reclamă.
Stimularea vânzărilor este un ansamblu de activităţi care se utilizează la toate etapele ciclului de viaţă
al produsului turistic pentru o creştere pe termen scurt a vânzărilor, cît şi a numărului de consumatori noi.
Spre deosebire de reclamă, stimularea vânzărilor oferă posibilitatea de a influenţa rapid asupra
volumului cererii. Astfel, comportamentul consumatorului se schimbă rapid, iar produsul turistic se transformă imediat în
viziunea lui într-un avantaj indiscutabil, care îl transformă în client real.
Spectrul larg de activităţi de stimulare a vânzărilor are un singur scop – în cel mai eficient mod să atragă
şi să satisfacă necesităţile clienţilor.
Obiectivele stimulării vânzărilor
Strategice Specifice De unică dată
- a creşte numărul consumatorilor; - acreşte vânzările a profita de unele ocazii anume –

- a creşte intensitatea de cumpărare serviciilor şi produselor Crăciun, Anul nou, Paşte, perioada
de către acelaşi consumator; turistice mai concediilor, alte sărbători, etc.
- a creşte interesul din partea convenabile - a utiliza o ocazie unică creată –
consumatorilor; - a asigura regularitate în aniversarea firmei, alte
- a creşte volumul circulaţiei vânzarea produselor şi - evenimente interne,
mărfurilor; serviciilor turistice - a susţine compania de reclamă.
- a realiza planurile privind vânzările; sezoniere
- a lupta cu concurenţii
- a activiza vânzările la
unele produse turistice
ce nu se bucură de
cerere
Mijloacele de bază în stimularea vânzărilor

Agenţii şi managerii de Intermediari Consumatori
vânzări din cadrul firmei
turistice
- premii; - reduceri; - cartele de fidelitate pentru cumpărare cu
- stimulente materiale; - vânzări la preţuri speciale; reducere /bilete avion, tururi de odihnă,
- bonuri de reducere la - oferire de materiale mese la restaurant;
pachetele turistice; promoţionale; - vânzări la preţuri reduse;
- stagii de perfecţionare; - concursuri; - oferirea unor servicii (suplimentare) gratis
- finanţarea unor studii - comisioane. /transport, câteva zile gratuite de şedere în
speciale; hotel etc.;
- comisioane. - premii, concursuri, loterii.
Tema 4. Politica de preţ ca componentă a mixului de marketing turistic
4.2.1. Obiective în fixarea preţurilor
4.2.2. Analiza restricţiilor
Politica de preţ include în sine totalitatea deciziilor şi a activităţilor ce ţin de studierea factorilor de influenţă şi a
metodelor posibile de formare a preţurilor, de rând cu aplicarea practică a lor.
Esenţa politicii de preţ poate fi redată prin:
- preţul este o variabilă complet abstractă;
- pe parcursul etapelor ciclului de viaţă al produsului turistic preţul suferă schimbări frecvente – astfel, prin fixarea
unor preţuri ridicate sau scăzute se poate realiza o strategie privind produsul;
- preţul este un indice al calităţii serviciului sau produsului turistic;
- preţul poate fi un criteriu de poziţionare al produsului turistic;
- prin diferite nivele ale preţurilor se poate asigura deschiderea /închiderea unor segmente de consumatori;
- preţul poate fi considerat element de promovare a vânzărilor;
- preţul contribuie la recuperarea investiţiilor, a cheltuielilor de distribuţie şi promovare;
- elaborarea politii de preţ presupune o coordonare a eforturilor personalului din departamentele finanţe-contabilitate şi
marketing;
- dacă deciziile privind celelalte variabile ale mixului de marketing se pot realiza în perioade relativ lungi, faţă de preţ
acestea au o aplicare imediată;
- avantajele concurenţiale bazate pe preţ sunt mai puţin protejate şi pot fi imitate de firmele turistice concurente.

Metodologia privind fixarea sau revizuirea politicilor de preţ reprezintă o aplicare, specifică problematicii
preţurilor, a procedurii utilizate în elaborarea politicilor de marketing.
4.2.1. Principalele obiective în fixarea preţurilor:
Concretizarea Analiza factorilor-cheie în stabilirea

obiectivelor în Analiza preţurilor: - evaluarea cererii şi estimarea în
fixarea preţurilor restricţiilor raport cu preţul; - estimarea costurilor şi
cheltuielilor; - analiza concurenţei
Inventarierea Alegerea Aplicarea

preţurilor posibile şi metodei de stabilire a Stabilirea variaţiilor
previziunea efectelor preţurilor preţului final preţului
preţurilor
Aceste etape sînt condiţionate de:

1. Maximizarea volumului vânzărilor, implicit creşterea cotei de piaţă – prin practicarea unor preţuri mici
(argumentate prin sporirea vânzărilor şi mărirea rulajelor financiare) se poate asigura un anumit nivel al profitului pe
termen lung;
2. Maximizarea (imediată - pe termen scurt) a profitului prin practicarea unor preţuri mari;
3. Poziţionarea produsului turistic în categoria celor de înaltă calitate – prin preţuri mari;
4. Obiectivul de supraveţuire.
4.2.2. Analiza restricţiilor. Analiza restricţiilor în stabilirea preţurilor determinate de legislaţie este valabilă numai pentru
turismul social. La aceste categorii de produse şi servicii turistice prin lege pot fi fixate plafoanele preţurilor şi adaosurile
comerciale.

1. Cererea – Legea cererii şi a ofertei. Elasticitatea cererii faţă de preţ. Preţuri prea mari - cerere redusă.
2. Analiza preţurilor şi a produselor concurenţilor – produse turistice substituibile şi complementare.
3. Intermediarii comerciali.
4. Strategia generală de marketing a firmei turistice.
Previziunea efectelor preţurilor se poate referi la:
- previziunea reacţiei consumatorilor;
- previzionarea volumului posibil al vânzărilor;
- previzionarea reacţiei concurenţilor;
- previziunea costurilor şi a rentabilităţii, care are scopul de estimare a costurilor totale şi în structură;
- previziunea efectelor asupra celorlalte produse turistice oferite de firma turistică cu ajutorul coeficientului de
elasticitate a cererii şi ofertei turistice.

Procedura de stabilirea a preţurilor este condiţionată de următoarele metode:
a) Preţuri orientate după costurile medii unitare / metoda cost plus adaos comercial – este una din cele mai frecvent
aplicate metode în industria turistică, este simplă şi uşor de utilizat pentru firmele turistice;
b) Preţuri bazate pe elasticitatea cererii faţă de preţ - iau în calcul flexibilitatea cererii la modificarea preţurilor.
c) Preţuri care iau în calcul comportamentul consumatorului – preţul de acceptabilitate al clientului, pe care
cumpărătorii sunt dispuşi să-l plătească pentru un produs turistic. Limita superioară este determinată de veniturile
cumpărătorilor, iar cea minimă de asocierea unei imagini de slabă calitate la un preţ prea mic.
La formarea preţurilor pentru produsele turistice trebuie de avut în vedere următoarele aspecte:
- comisionul firmei tur-operator;
- comisionul agenţiilor de turism
- comisionul intermediarilor care se plasează între tur-operator, agenţie de turism şi consumatorul - turist;
Formula care poate fi utilizată pentru calculul costului produsului turistic poate fi prezentată astfel:
Pcpt + Ii + Pt – Cî
Ppt= ------------------------
Nt + Îg
Ppt – preţul produsului turistic

Pcpt – preţul de costul al componentelor produsului turistic
Ii- impozitele indirecte (TVA) dacă se aplică la unele servicii
Pt – profitul turoperatorului
Cî - comisionul de intermediere
Nt – numărul de turişti
Îg – însoţitorii de grup
Formula respectivă poate fi comentată astfel:

Preţul la produsul turistic este format din preţul de cost a componentelor care formează produsul, plus impozitele
indirecte sau TVA care se aplică la unele servicii, plus profitul tur-operatorului, minus comisionul de intermediere şi
raportarea acestora la numărul de turişti care formează grupul turistic plus însoţitorii grupului turistic.

În condiţiile în care în cadrul pieţei turistice orientarea activităţii firmei este redată prin strategia de ansamblu a
dezvoltării sale, sistemul de preţuri este subordonat obiectivelor pe care le are în vedere pentru fiecare etapă în evoluţia sa.
În aceste condiţii, există o serie de variante posibile ale strategiei de preţ care pot sta la baza activităţii firmei turistice.
Varietăţile preţului pot fi prezentate astfel:
a) Reduceri şi rabaturi: reduceri pentru cantitate; reduceri extrasezoniere; reduceri pentru plata preventivă sau la
momentul realizării contractului; reduceri speciale.
b) Preţuri speciale: oferte destinate să promoveze un produs turistic nou; credit gratuit sau cu dobîndă redusă –
cumpăraţi acum produsul turistic, dar plătiţi-l în rate; “rabaturi excepţionale” iniţial se stabilesc preţuri foarte mari, iar
apoi se aplică reduceri la fel de mari – 20-30-60%.
c) Preţuri diferenţiate: diferenţiate între diferiţi clienţi – studenţi, copii, grupuri organizate, etc.; diferenţiate între
produse turistice similare, care se vînd la preţuri diferite, de ex. (camere de hotel renovate şi mai vechi), diferenţiere de
imagine – în esenţă, acelaşi produs, dar cu denumire şi preţuri diferite (locurile în avion), diferenţiere în funcţie de locul
achiziţiei produsului turistic – preţul de vânzare al produsului diferă mult în cazul când este cumpărat de la tur-operator
sau de la agenţie de turism;
d) Preţuri psihologice.
Multe firme turistice caută modalităţi psihologice de influenţă asupra consumatorilor prin stabilirea preţurilor
nerotungite, preţuri care se sfârşesc cu cifra 9, ex. 299,399, sau cu cifre repetate 222, 333, 444.
Deseori firmele turistice din Moldova utilizează preponderent pentru destinaţia Turcia, următoarea modalitate de
stabilirea a preţului:
- pentru hotel de 2 stele – 299 euro;
Cursul Economia Turismului
Tema I. Aspectele economiei turismului
1.1. Esenţa disciplinei economia turismului
1.2. Eficienţa economică al turismului
1.3. Importanţa turismului pentru economia ţării
1.4. Impactul turismului asupra balanţei de plăţi.
Tema II. Economia turismului în cadrul firmei turistice

2.1. Relaţiile economice în cadrul pieţei turistice
2.2. Relaţiile financiare în cadrul firmei turistice
2.3. Impactul legităţilor turistice asupra pieţei turistice
2.4. Indicatorii economici şi financiari în cadrul firmei de turism
Tema III. Evaluarea rezultatelor activităţii firmei de turism

3.1. Activitatea de producţie în cadrul firmei turistice
3.2. Veniturile firmei turistice
3.3. Cheltuielile firmei turistice
3.4. Analiza economico-financiară a firmei turistice
Tema IV. Obiectivele şi funcţiile firmei de turism

4.2. Profitul ca indicator economic al activităţii firmei de turism
4.4. Analiza SWOT
Tema V. Formarea preţurilor în industria turismului
5.1. Esenţa economică a preţului

5.2. Politica de preţuri în turism
5.3. Mecanismul formării preţurilor
5.4. Metodologia calculării preţului la produsul turistic.
Tema VI. Renta turistică

6.1.Esenţa economică a rentei turistice
6.2.Formele rentei turistice
6.3.Renta turistică în condiţiile proprietăţii private
Tema I. Aspectele economiei turismului
1.1.Esenţa disciplinei economia turismului

1.2.Eficienţa economică şi socială al turismului
1.3.Importanţa turismului pentru economia ţării
1.4.Impactul turismului asupra balanţei de plăţi.
1.1. Esenţa disciplinei economia turismului
Turismul astăzi - pentru economia multor ţări reprezintă o sursă reală de venituri, care contribuie la completarea
bugetului de stat cu resurse financiar - valutare, atrase de la turiştii străini. Astfel în timpul de faţă fiecare al 7 loc de
muncă din lume este atribuit turismului.
Este cunoscut faptul că orice activitate economică trebuie să corespundă unor necesităţi concrete ale societăţii, să
răspundă unor cerinţe reale ale vieţii materiale şi spirituale ale oamenilor.
Economia turismului reprezintă în sine un sistem de relaţii, care apar în sfera turismului, în rezultatul activităţii
de producţie, unde este utilizat factorul uman, natural şi antropic.
Utilizarea cît mai eficientă a resurselor umane, materiale şi financiare ale societăţii reprezintă condiţia esenţială a
progresului economico-social, care este una din trăsăturile fundamentale ale economiei de piaţă.
Activitatea turistică prin modul de organizare şi desfăşurare, se subordonează acestui obiectiv, urmărind
obţinerea unor rezultate economice pozitive, concomitent cu satisfacerea calitativă a necesităţilor turiştilor.
Economia pentru fiecare gen de activitate, are ca scop obţinerea unor efecte optimale, de la utilizarea limitată a
diverselor resurse. Factorii economici care de obicei sînt limitaţi, sînt chemaţi să satisfacă necesităţile fizice şi psihologice
ale oamenilor.
Turismul ca marfă se comercializează sub formă de servicii. Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze
condiţii optime pentru refacerea capacităţii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută a timpului liber.
Serviciile turistice se constituie ca un compartiment al economiei naţionale, cu trăsături şi reguli proprii de
dezvoltare.
Prin conţinutul şi funcţiile lor, serviciile din turism răspund atît industriei de profil, cît şi celor ale consumatorilor.
Caracterizând oportunitatea apariţiei şi dezvoltării serviciilor turistice, putem deduce funcţiile lor economice:
a) asigură dezvoltarea economiei turismului în corespundere cu evoluţia şi necesităţile economiei de piaţă;
b) asigură dezvoltarea economiilor locale;
c) stabilesc legături ce se pot realiza între principalele sectoare ale economiei, care sînt complementare turismului;
d) determină o utilizare raţională a resurselor naturale, antropice şi a celor de muncă;
e) asigură satisfacerea necesităţilor materiale şi spirituale ale turiştilor;
În rezultatul creşterii productivităţii muncii şi perfecţionării proceselor de producţie, al promovării pe scară largă în
economie a progresului ştiinţific şi tehnic, se reduce timpul de muncă, sporind dimensiunile celui liber. Aceasta are drept
consecinţă creşterea solicitărilor faţă de formele odihnei active.
În afară de servicii, turiştii au posibilitate să procure mărfuri cu destinaţie turistică. Astfel comasarea serviciilor şi
mărfurilor cu destinaţie turistică formează noţiunea de produs turistic.
Produsul turistic include:
 tururi conform anumitor destinaţii;
 servicii excursioniste şi de agrement;
 servicii de cazare, masă şi transport;
 suvenire turistice.
Economiei de piaţă îi este caracteristic nu numai dezvoltarea unui sector al economiei, cum este de exemplu
turismul, dar dezvoltarea în ansamblu a tuturor ramurilor care sînt complementare turismului. În acest context, dat fiind
faptul că turismul utilizează ca componente a produsului turistic serviciile de alimentare, cazare, transport şi agrement, se
poate de ajuns la concluzia că el se prezintă ca un catalizator interramural, care formează industria turismului.
Procesele economice care decurg în ramura turistică, se prezintă sub formă de activitate de producere – deservire,
care asigură turiştii cu produse turistice calitative şi ca consecinţă se dezvoltă industria turismului.
1.2. Eficienţa economică şi socială al turismului

Turismul a apărut în acea perioada a dezvoltării societăţii, când omul a încetat să muncească numai pentru a
supraveţui, gândindu-se şi la posibilitatea de a se odihni. Călătoriile asigură oamenilor anumite senzaţii plăcute şi
posibilităţi de a se odihni.
Turismul este o satisfacţie şi totodată o curiozitate. Însă după cum se ştie curiozitatea şi satisfacţia trebuie plătită.
Astfel apar relaţiile economice între prestatorii de servicii turistice şi potenţialii consumatori-turiştii.
Activitatea de turism, ca orice altă activitate umană şi economică, este pe de o parte, consumatoare de resurse, iar
pe de altă parte, producătoare de efecte.
Eficienţa economică este exprimată prin relaţia dintre rezultatele obţinute într-o anumită perioadă economică şi
cheltuielile efectuate în activitatea respectivă. Latura economică a eficienţei este condiţionată de durata recuperării banilor
investiţi.
Problema eficienţei se pune peste tot unde se consumă resurse materiale, umane şi financiare. În acest context,
activitatea turistică trebuie să corespundă unor necesităţi concrete ale societăţii, să răspundă cerinţelor privind organizarea
calitativă a odihnei active a turiştilor.
Eficienţa economică în turism are un caracter complex, deoarece exprimă rezultatul unui ansamblu de activităţi
specifice cum sînt: turismul intern, turismul internaţional, alimentaţia publică, prestări servicii, transporturi turistice,
comercializarea suvenirelor.
Pentru a spori eficienţa economică a turismului în Republica Moldova, este necesar:
 de diversificat oferta turistică;
 de valorificat resurselor turistice naturale şi antropice care nu au fost incluse pînă în prezent în traseele turistice;
 de dezvoltat baza tehnico-materială a turismului în corespundere cu standardele internaţionale;
 de reparat drumurile de acces către obiectivele turistice, pentru a fi utilizate în orice sezon ale anului;
 de crescut ponderea serviciilor suplimentare;
 de organizat o reţea de distribuţie a suvenirelor pe lângă obiectivele turistice;
 de operat în activitatea turistică cu cadre calificate.
Eficienţa dezvoltării turismului mai rezidă şi în faptul că activităţile specifice ale acestuia nu epuizează „materia
primă” pe baza căruia se dezvoltă. Resursele naturale şi antropice sînt permanente şi pot fi valorificate de către
turism cu condiţia respectării normelor ecologice.
Evaluarea eficienţei economice a turismului se bazează pe totalul mijloacelor financiare, pe care turiştii sînt
disponibili să-i consume pentru organizarea odihnei.
Mijloacele financiare pe care turiştii le planifică să le consume pentru odihnă, nimeresc în contul firmelor
turistice care-i deservesc. Ulterior o parte din mijloacele financiare sînt cheltuite de către firmele turistice pentru plata
componentelor, care formează pachetul turistic, altă parte rămîne sub formă de comision în cadrul agenţiei. Astfel rulajul
mijloacelor financiare formează ciclu economic, care se întreţine între firma turistică şi turişti, în rezultatul căruia firma
beneficiază de anumite mijloace financiare provenite din comision, iar turiştii primesc în schimbul banilor, produse şi
servicii turistice.
În activitatea turistică eficienţa economică se cere a fi legată cu eficienţa socială. Asigurarea condiţiilor pentru
petrecerea plăcută şi utilă a timpului liber, îmbogăţirea nivelului de pregătire, refacerea capacităţii de muncă,
diversificarea serviciilor, satisfacerea necesităţilor morale şi spirituale, sînt elementele ce intră în noţiunea de eficienţă
socială.
Eficienţa socială în turism reflectă activitatea întregului sistem al turismului, intern şi internaţional, adaptat
cerinţelor unui turism de masă, potrivit exigenţilor creşterii nivelului de trai şi ridicării calităţii vieţii
Eficienţa socială este reprezentată de aportul bazei tehnico-materiale turistice, prin antrenarea unui număr cît mai
mare de persoane la acţiunile turismului intern şi internaţional, în vederea asigurării celor mai bune condiţii de recuperare
a capacităţii de muncă a turiştilor.
1.3. Importanţa turismului pentru economia ţării

Turismul în Moldova – este un sector al economiei care este în curs de dezvoltare. Deaceea pe piaţa turistică, se
caută permanent noi soluţii pentru activitate şi căi de rezolvare a multiplelor probleme, care ţin de industria turistică.
Motivul de bază pe care îl are o ţară, care doreşte să-şi dezvolte industria turistică, este acela de a primi dividende
economice şi totodată de a crea locuri de muncă pentru populaţia băştinaşă.
Însă acest lucru nu este simplu de realizat fiindcă, fiecărei ţări îi este caracteristic specificul său economic, politic
şi social, îi sînt specifice direcţiile prioritare de dezvoltare a economiei naţionale.
Pentru atragerea turiştilor străini, chiar dacă există obiective turistice de interes sporit, este necesară o industrie
turistică dezvoltată şi o infrastructură capabilă să pună la dispoziţia turistului nivelul şi standardul necesar de deservire,
garantarea securităţii turistului, satisfacerea interesului şi necesităţilor lui.
În perioada odihnei, turistul care a acumulat un an de zile mijloace financiare, trebuie să primească satisfacţie de
la cheltuiala de bani, chiar dacă îi consumă cu motiv sau fără motiv. Mai mult ca atît, neconsumarea mijloacelor
financiare, poate să contribuie la reducerea satisfacţiei morale privind călătoria efectuată.
Din punct de vedere economic turistul este consumator de bunuri şi beneficiază de diverse servicii turistice,
cheltuind pentru ele o anumită sumă de mijloace financiare. Ţării gazdă, prin intermediul firmelor turistice, îi rămîne
numai rolul de a creaa aceste posibilităţi În acest mod, o parte de mijloace financiare intră în bugetul de stat sub formă de
impozite şi taxe.
Varietatea ofertei de servicii turistice care poate fi propusă pe piaţa turistică a Republicii Moldova, poate să
genereze dezvoltarea unei adevărate industrii turistice, ceea ce ar justifica tratarea fenomenului turistic ca o ramură
distinctă a economiei naţionale în plină dezvoltare. Însă industria turismului poate fi dezvoltată numai într-o strînsă
corelare cu nivelurile şi ritmurile de dezvoltare ale celorlalte ramuri ale economiei naţionale, complementare turismului.
În scopul ridicării productivităţii industriei turistice şi sporirii calităţii produsului turistic, statul are un rol
important în vederea pregătirii şi perfecţionării profesionale, a personalului de toate nivelurile. Acest proces de pregătire
şi perfecţionare este întreprins prin intermediul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului.
Efortul depus în acest proces este la fel de important, ca şi cel legat de investiţii financiare în infrastructură sau
promovarea imaginii ţării.
Direct sau indirect, statul are un rol însemnat şi în procesul de orientare a cererii turistice. Turismul modern este
produsul direct al dezvoltării social-economice a ţării, respectiv al unui nivel determinat de venituri. Deaceeea este
important de dezvoltat turismul de masă pe teritoriul republicii, cu scopul de a mări sezonalitatea activităţii turistice.
Un al moment important este acela ca, Republica Moldova să participe la acţiunile de promovare a turismului şi
totodată să se implice în procesul elaborării diverselor reglementări legate de activitatea turistică internaţională prin
simplificarea la maximum a formalităţilor de trecere a frontierei naţionale pentru turiştii străini.
Astfel în condiţiile unei economii moderne, politica de realizare a obiectivelor economice şi sociale de interes
major pentru economia naţională, sînt în competenţă directă a organismelor statale, care sînt în drept să decidă direcţiile
prioritare privind utilizarea fondurilor publice din bugetul de stat.
1.4. Impactul turismului asupra balanţei de plăţi.

Dezvoltarea rapidă a turismului a determinat o serie de schimbări în structura relaţiilor economice între state.
Schimburile de mărfuri, cunoscute în trecut ca singurele forme de realizare a legăturilor comerciale internaţionale, au
făcut loc treptat altor forme de relaţii, aşa cum este activitatea turistică prin schimbul de turişti, care în ultimul timp are un
caracter economic destul de pronunţat. Astfel, includerea sectoarelor prestatoare de servicii prin intermediul turismului, au
condiţionat mărirea importanţei acestor relaţii de tip nou şi au creat posibilitatea de stabilire a relaţiilor comerciale
interstatale.
Rolul pe care îl are acest gen de relaţii în activitatea economică a statelor, rezultă din modul cum influenţează
disponibilităţile valutare parvenite din activitatea turistică, asupra rezervelor valutare a ţării, care găzduieşte turiştii.
Comerţul exterior al unei ţări include întreaga activitate economică de import şi export înregistrată într-o
perioadă determinată. Cunoaşterea cu exactitate a importului şi exportului realizat, corelarea intrării şi ieşirii de mărfuri pe
o perioadă determinată de timp se realizează cu ajutorul balanţelor comerciale.
Balanţa comercială a unei ţări poate fi pozitivă, atunci cînd valoarea globală a exportului depăşeşte valoarea
globală a importului, negativă, atunci cînd valoarea importului este mai mare decît valoarea exportului şi echilibrată,
dacă valoarea globală a exportului coincide cu valoarea globală a importului.
Balanţa comercială presupune că toate mărfurile exportate în perioada de referinţă au fost în totalitate vîndute
beneficiarilor din ţările importatoare, iar mărfurile importate au fost de asemenea cumpărate în totalitate de beneficiarii
interni.
Balanţa comercială este o parte componentă a balanţei de plăţi, pe care o influenţează măsura în care exporturile
sau importurile au fost realizate şi contravaloarea lor în valută a fost efectiv încasată sau plătită.
Între turismul internaţional şi balanţa de plăţi există o legătură directă. Creşterea considerabilă a încasărilor din
turismul internaţional receptor şi respectiv a plăţilor pentru turismul internaţional emitent de fluxuri turistice, duce la
creşterea influenţei turismului internaţional în cadrul balanţelor de plăţi externe ale diverselor ţări.
Evidenţa statistică turistică, parvine din datele oferite de către Organizaţia Mondială a Turismului.
Avantajul economic pe care îl reprezintă turismul internaţional a determinat multe ţări în curs de dezvoltare,
inclusiv şi Moldova, să-şi sporească eforturile pentru dezvoltarea industriei turistice la nivel de ţară, pentru a spori
atragerea resurselor valutare atît de necesare dezvoltării economiei naţionale.
Însă cu toate acestea în Moldova balanţa de plăţi rămîne a fi negativă la compartimentul dezvoltarea turismului
internaţional. Turismul emiţător prevalează asupra turismului receptor. Turiştii din Moldova cheltuiesc mijloace
financiare destul de considerabile pentru organizarea odihnei în afara ţării, contribuind astfel la exportarea valutei din ţară.
Aceste resurse financiare nu pot fi compensate de la fluxul de turişti străini care vizitează Moldova, deoarece numărul lor
rămâne a fi destul de mic. Lucru acesta se datorează lipsei unei infrastructuri turistice adecvate, costului înalt al taxelor
consulare, preţurilor mari la capacităţile de cazare, gradului avansat de uzură a drumurilor, stării deplorabile a instituţiilor
culturale.
Înlăturarea acestor obstacole va favoriza dezvoltarea turismului receptor şi ca consecinţă, va duce la echilibrarea
balanţei de plăţi, acoperind alte sectoare ale economiei, care contribuie la menţinerea acestei tendinţe, precum este balanţa
negativă de plăţi.
Tema II. Economia turismului în cadrul firmei turistice

Piaţa turistică – reprezintă un sistem de relaţii economice, unde are loc procesul de schimbare a produselor şi
serviciilor turistice pe mijloace financiare şi invers, de transformare a mijloacelor financiare în produse turistice. Totodată,
piaţa turistică reprezintă sfera economică de conexiune a ofertei turistice reprezentată prin producţia turistică şi cererea
turistică reprezentată prin consumul produselor turistice. Dacă interesele economice ale firmelor turistice, care activează
pe piaţa turistică coincid cu cele ale consumatorilor-turişti, atunci are loc actul de vânzarea-cumpărare a produsului
turistic.
Astfel, piaţa turistică poate fi privită ca un instrument prin intermediul căreia are loc corelarea intereselor
producătorilor cu cele ale consumatorilor, ea reprezentând pentru tur-operator sau agenţie de turism totalitatea
consumatorilor cointeresaţi în procurarea produsului său turistic, iar pentru consumatori, totalitatea producătorilor de
produse turistice, care urmează a fi procurate contra unui anumit cost.
Funcţionarea pieţei turistice are un caracter sezonier de activitate. Sezonalitatea în turism este influenţată de doi
factori:
- factorul principal privind activitatea sezonieră a pieţei turistice este legat de aspectul natural-climateric;
- factorul secundar este format din mai mulţi subfactori la care se referă:
a) aspectul economic privind utilizarea produselor şi serviciilor turistice, legate de posibilităţile financiare conform ofertei
propuse;
b) aspectul psihologic, care este caracterizat de tradiţii, modă, gusturi;
c) aspectul tehnic, care este legat de posibilităţile de oferire a produselor şi serviciilor turistice în complex.
d) disponibilitatea de timp liber;
Capacitatea pieţei turistice este reprezentată prin posibilitatea ei de asimilare a unui volum de produse turistice,
adică posibilitatea de comercializare a lor în conformitate cu preţurile stabilite la ofertele propuse. Capacitatea pieţei
turistice depinde de posibilităţile financiare a populaţiei, de mărimea preţului şi de oferta turistică existentă.
Piaţa turistică poate fi privită ca:
- ansamblul cumpărătorilor şi vânzătorilor de produse turistice;
- instrument de armonizare a intereselor cumpărătorilor cu cele ale vânzătorilor de produse turistice;
- locul de comercializare a produselor turistice;
- locul unde se manifestă relaţiile economice dintre cumpărătorii şi vânzătorii produsului turistic.
Piaţa turistică este însoţită permanent de confruntarea cererii produsului turistic înaintată de turist, cu oferta
turistică propriu zisă propusă de firmele turistice. Acest proces ca consecinţă duce la stabilirea preţului la produsul turistic.
Regula de bază la stabilirea preţului la serviciile turistice constă în dependenţa directă a cererii faţă de ofertă şi a ofertei faţă
de cerere: dacă cererea este mai mare decât oferta – preţul creşte, dacă însă oferta este mai mare decât cererea – preţul
scade.
Orice piaţă în procesul său de funcţionare se bazează pe trei legi economice de bază:
1) legea costului
2) legea cererii şi ofertei
3) legea concurenţei
Legea costului formează disponibilitatea sau indisponibilitatea de procurare a produselor şi serviciilor, legea
cererii şi ofertei răspunde de comportamentul consumatorului pe piaţă, iar legea concurenţei reglează mecanismul
de funcţionare a pieţei.

Din punct de vedere economic, existenţa unei firme turistice nu se justifică decît prin producerea şi livrarea pe
piaţă a unor produse turistice destinate satisfacerii necesităţilor consumatorilor. Produsul turistic se referă la finalitatea
activităţii firmei turistice, el luînd forma unor servicii combinate a prestaţiei turistice.
Atît producătorul cît şi consumatorul produsului turistic îşi au interesele sale economice, care nu întotdeauna
coincid. În cazul în care interesele coincid, atunci are loc actul de vânzare-cumpărare a produsului turistic. În cazul cînd
interesele nu coincid, atunci de regulă cumpărătorul se adresează la altă firmă turistică care poate să-i ofere un produs
turistic după posibilităţile sale financiare.
În vederea conceperii ofertei turistice, firmele turistice trebuie să cunoască produsele turistice solicitate, ponderea
pe care trebuie să o aibă serviciile componente, caracteristicile care trebuie să le întrunească aceste produse pentru a fi
acceptate, volumul şi nivelul cererii pentru produsele respective, tendinţele preţurilor şi tarifelor practicate de firmele
concurente.
De formarea pachetelor turistice în industria turistică se ocupă firmele turistice tur-operatoare.
Tur-operatorii sînt agenţii economici care activează în calitate de persoană juridică, posedă licenţă de turism şi se
ocupă de formarea pachetelor turistice, destinate comercializării acestora, prin intermediul agenţiilor de turism sau direct
consumatorilor.
Tur-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă.
Produsul pe care tur-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare, masă şi
agrement. Ei procură componentele produsului turistic (locuri în transportul terestru, feroviar, naval, aerian, locuri în
capacităţile de cazare, locuri în instituţii de alimentaţie, alte servicii), formează pachetele turistice şi le comercializează,
direct sau indirect, diferitor consumatori – turişti, în scopul obţinerii unui venit.
În multe cazuri tur-operatorul comercializează de sine stătător produsele turistice. Aceasta se face pentru
obţinerea unui profit mai mare de la activitatea turistică. În cazul cînd produsul turistic este comercializat prin intermediul
agenţiei de turism, firma tur-operatoare trebuie să cedeze o parte din comisionul său.
Tur-operatorul este forma cea mai diversificată a unei firme turistice, reprezentând o agenţie turistică en-gros,
fiindu-i specifică o capacitate mai mare de activitate şi o specializare mai largă. În majoritatea cazurilor tur-operatorul
elaborează şi vinde agenţiilor turistice tururi de masă în serie.
Funcţia organizării procesului de comercializare a produsului turistic are loc prin intermediul reţelei create între
agenţia turistică şi firma tur-operator.
Agenţia de turism este un agent economic, înregistrat în calitate de persoană juridică care dispune de licenţă de
turism şi care procură produsele turistice elaborate de tur-operator, emite pe ele foi turistice şi le comercializează turiştilor.
Agenţiile de turism nu dispun de propriile pachete turistice, ele îndeplinesc de obicei rolul de intermediar între
producătorii produselor turistice – tur-operatorii şi consumatorii produsului turistic – turiştii.
Relaţiile financiare reprezintă rulajul bănesc întreţinut de către o firmă turistică, într-o anumită perioadă de
activitate.
Finanţele îndeplinesc trei funcţii de bază, care determină esenţa lor:
- formarea mijloacelor financiare;
- utilizarea mijloacelor financiare
- controlul mijloacelor financiare
Primele două funcţii sînt legate de formarea şi utilizarea capitalului.
Capitalul – reprezintă banii, care sînt utilizaţi pentru obţinerea profitului.
Relaţiile financiare în cadrul firmei turistice se realizează conform următoarei scheme:
1 – turistul achită firmei turistice mijloace financiare pentru foaia turistică;
2 – firma turistică emite turistului foaia turistică;
3 – turistul schimbă foia turistică pe produsul turistic, adică pe anumite servicii turistice;
4 - în timpul demarării odihnei, turistul îşi satisface necesităţile sale fizice, morale şi spirituale prin intermediul banilor
plătiţi pentru procurarea produsului turistic, adică are loc procesul de întoarcere indirectă a banilor turistului;
5 - firma turistică investeşte în dezvoltarea pieţei turistice, industriei turistice (bazei tehnico-materiale ) şi în formarea noilor
tipuri de produse turistice;
6 - firma turistică primeşte noi tipuri de produse turistice;
7 - firma turistică achită impozitele şi alte taxe la buget.
Turistul, renunţând la resursele sale financiare în schimbul unui produs turistic, îşi satisface necesităţile sale morale,
biologice şi psihologice. Astfel, firma turistică contribuie în mod nemijlocit la restituirea cheltuielilor financiare, efectuate
prin intermediul serviciilor turistice primite.
Una din legile de bază ale pieţei este legea costului, care funcţionează şi pe piaţa turistică. Esenţa legii constă în
aceea, că formarea preţurilor la anumite servicii şi produse turistice, este dictată de conjuctura pieţei şi mărimea totală a
cheltuielilor privind utilizarea resurselor materiale şi umane.
Legea costului presupune formarea separată în cadrul firmelor turistice a cheltuielilor, legate de consum de
materiale şi resurse umane, care în consecinţă duce la stabilirea individuală a preţului pentru produsele turistice, în
conformitate cu cheltuielile efectuate. De aceea preţurile la produsele turistice diferă de la firmă la firmă. Cu toate acestea,
piaţa turistică recunoaşte numai acele preţuri, care pot să concureze în raportul preţ-calitate.
Legea costului îndeplineşte 3 funcţii de bază:
1. Funcţia de stimulare. Esenţa ei constă în aceea, că legea costului impune firmele turistice să micşoreze cheltuielile
legate de organizarea muncii, să facă economii faţă de resurse şi capital, să sporească productivitatea muncii.
2. Funcţia de distribuţie. Legea costului prin mecanismul de formare a preţului de piaţă, determină firmele turistice să
îndrepte capitalul şi resursele pentru acele destinaţii, unde beneficiul este mai mare. Datorită acestei funcţii se lămureşte
faptul că, majoritatea firmelor turistice din Moldova în ultimul timp se ocupă de formarea pachetelor turistice costisitoare,
dar care au priză la turişti.
3. Funcţia de diferenţiere. Mecanismul de formare a preţului de piaţă pe unele firme turistice le falimentează, pe altele
le îmbogăţesc considerabil.
Legea costului în cadrul pieţei turistice acţionează ca o „mână invizibilă”, care îndreaptă firmele turistice spre realizarea
scopului propus, conducându-se de legile pieţei.
Comportamentul consumatorilor-turişti este reglementat de acţiunea legii cererii şi ofertei. Această lege stabileşte
dependenţa directă a preţului faţă de cererea şi oferta existentă. Esenţa ei constă în următoarele. Mărirea preţului la
produsele turistice, atunci cînd piaţa turistică nu poate să le accepte, conduce la scăderea cererii. Şi invers, micşorarea
preţului duce la creşterea cererii faţă de produsele turistice.
Majoritatea consumatorilor de produse turistice sînt influenţaţi de către alţi consumatori de produse turistice, prin
intermediul conversaţiei întreţinute pe marginea organizării odihnei. În rezultatul acestor discuţii, apar trei efecte care îi
determină pe turişti să procure pachetul turistic:
- efectul de a se alătura majorităţii cînd îşi planifică odihna;
- efectul de a se deosebi de ceilalţi;
- efectul de a impresiona pe alţii.
Pentru Republica Moldova în prezent este caracteristic efectul alăturării către majoritate, adică de a procura
produsul turistic, care este solicitat de toţi. Însă cu toate acestea, pentru mare majoritate a populaţiei, preţurile la produsele
turistice rămân a fi inaccesibile, fapt ce duce la dezvoltarea turismului intern. Celelalte două efecte deasemenea îşi fac
apariţia pe piaţa turistică de Moldova, dar au impact secundar.
Pentru satisfacerea la maxim a doleanţelor turiştilor, firmele turistice trebuie să găsească modalităţi de prelungire a
sezonului turistic. Ca consecinţă, aceasta va duce la acumulări de resurse financiare atît de necesare pentru firmele
turistice în perioada extrasezon a anului, iar pentru turişti posibilităţi de aşi organiza odihna şi agrementul.
Mecanismul de funcţionare a pieţei turistice este dependent de legea concurenţei. Concurenţa stimulează preocupările
pentru creşterea, diversificarea şi îmbunătăţirea calitativă a ofertei de produse turistice, pentru adaptarea ei la dinamica
cerinţelor cererii.
Concurenţa pe piaţă turistică asigură plasarea preţurilor la cote reale, favorizează raţionalizarea costurilor, ca mijloc
de sporire a profitului firmelor turistice.

Dezvoltarea turismului ca ramură a economiei naţionale este caracterizat de un sistem de indicatori economici şi
financiari, care reflectă volumul vînzărilor serviciilor turistice prin prisma eforturilor şi efectelor.
Analizînd activitatea unei firmei de turism pe perioada unui an, este necesar de calculat eficienţa sa economică,
care se calculă după formula:
E = Vv/Vc
în care:
E – eficienţa economică;
Vv – volumul de vînzări anual al produselor şi serviciilor turistice;
Vc – volumul anual al cheltuielilor de producţie
Eficienţa economică presupune că, firma turistică pe parcursul activităţii sale, trebuie să asigure recuperarea
cheltuielilor, să fie rentabilă şi să contribuie la obţinerea profitului.
Profitul reprezintă, venitul cîştigat din utilizarea capitalului financiar în procesul desfăşurării activităţii turistice.
Maximizarea profitului constituie motivaţia activităţii oricărei firme turistice.
Profitul brut (total) se calculă ca diferenţa dintre încasările obţinute într-o anumită perioadă de activitate din
vînzarea bunurilor şi serviciilor turistice şi a cheltuielilor aferente de producerea acestora.
Profitul net reprezintă acea parte a profitului brut, care rămîne la dispoziţia firmei turistice după plata impozitelor
prevăzute de legislaţia în vigoare. Profitul net se utilizează pentru plata dividendelor acţionarilor, investiţii de dezvoltare,
participarea salariaţilor la repartizarea profitului, formarea fondurilor de rezervă.
Rata profitului reprezintă raportul procentual dintre masa profitului şi costul de producţie.
Rp = Mp/Cp X 100
în care:
Rp – rata profitului
Mp – masa profitului
Cp – costul de producţie
Masa profitului reprezintă suma totală a mijloacelor financiare dobândite sub formă de profit de o firmă turistică şi
stabilită ca diferenţa dintre preţul de vânzare şi cost.
Masa profitul poate fi prezentată sub următoarele aspecte:
1) nivelul productivităţii care influenţează volumul rezultatelor obţinute de firma turistică;
2) tarifele de vânzare şi costuri. Orice scădere a costurilor şi creşterea tarifelor de vânzare, influenţează pozitiv asupra
ratei profitului;
3) viteza de rotaţie a capitalului utilizat de firmele turistice.
Volumul total al vînzărilor reprezintă totalitatea încasărilor, exprimate în lei, ce se vor realiza după punerea în
vânzare a produselor şi serviciilor turistice.
Volumul total al cheltuielilor reprezintă totalitatea mijloacelor financiare utilizate pentru formarea, promovare şi
comercializarea produselor şi serviciilor turistice.
Gradul de utilizare a forţei de muncă este redat prin productivitatea muncii din cadrul firmei turistice, care se
calculă după următoare formulă:
Pm = Vtv/Na
unde:
Pm – productivitatea muncii
Vtv – volumul total a vînzărilor produselor şi serviciilor turistice
Na - numărul total de angajaţi din cadrul firmei turistice
Cînd este vorba despre turism, rata profitului reprezintă rata de rentabilitate pe produsul turistic, sau în general pe
firma turistică. Calcularea ratei rentabilităţii se poate face în două variante:
Rentabilitatea economică:
Rr = P/Vtv X 100
unde:
Rr – rata rentabilităţii
P – profitul
Vtv – volumul total al vînzărilor
Rentabilitatea financiară:
Rr = P/ Vtc X 100
unde:
Rr – rata rentabilităţii
P – profitul
Vtc – volumul total al cheltuielilor
Deoarece produsul turistic este rezultatul unui ansamblu de activităţi specifice, sistemul de indicatori şi
metodologia de calcul şi analiză a eficienţei economice se diferenţiază în funcţie de natura prestaţiei.
Tema III. Evaluarea rezultatelor activităţii firmei de turism

În cadrul fiecărei firme de turism, dotarea tehnică, amplasarea şi suprafaţa oficiului, definesc şi concretizează
posibilităţile de activitate a acestei firme. Capacitatea de producţie a unei firme de turism reprezintă crearea maximă de
produse turistice într-o anumită perioadă de activitate, în condiţiile utilizării potenţialului tehnic şi uman, a fondurilor fixe
productive, corespunzător unui regim optim de lucru şi unei organizări raţionale a muncii.
Cunoaşterea şi evaluarea corectă a capacităţilor de producţie contribuie la perfecţionarea organizării şi planificării
producţiei, respectiv a managementului producţiei, care are ca scop elaborarea şi implementarea principalelor acţiuni ale
planului tehnic de producţie şi financiar, descoperirea şi evaluarea corectă a posibilităţilor tehnice de creare a pachetelor
turistice, precum şi stabilirea necesarului de utilaje pentru formarea lor.
Procesul de producţie este format din procesul tehnologic şi procesul de muncă.
Procesul tehnologic reprezintă acea parte a procesului de producţie care exprimă transformarea directă,
cantitativă şi calitativă a obiectului muncii în producţie finită, care sînt produsele turistice. Procesul tehnologic cuprinde
următoarele activităţi:
1) Conducerea operativă a producţiei care reprezintă un complex de activităţi menite să stabilească sarcinile de producţie,
precum şi condiţiile în care urmează să se desfăşoare producţia în termenele fixate şi cu cheltuieli minime.
2) Pregătirea produselor turistice care reprezintă ansamblul de activităţi din cadrul firmei turistice care definesc,
fundamentează şi asigură resursele umane, materiale şi informaţionale necesare funcţionării eficiente a sistemului de
producţie în raport cu obiectivele întreprinderii, într-o anumită perioadă de timp.
3) Producţia posibilă care reprezintă volumul maxim de produse turistice ce poate fi creat şi realizat, ţinînd cont de
conjuctura pieţei turistice.
4) Produsele turistice finite care sînt acele produse, care au fost complet formate, adică nu sînt supuse unor modificări
suplimentare, îndeplinesc condiţiile de calitate stabilite prin standardele în vigoare şi sînt gata pentru a fi comercializate.
Procesul de muncă constituie acea latură a procesului de producţie care reprezintă activitatea oamenilor la
formarea şi circulaţia produselor turistice. Procesul de muncă cuprinde următoarele activităţi:
1) Implicarea resurselor umane la procesul tehnologic, care reprezintă un complex de activităţi privind implicarea
oamenilor pe întreg procesul de producţie, de la crearea produsului turistic pînă la finisarea lui.
2) Mecanizarea procesului de producţie, care prevede utilizarea noilor tehnologii informaţionale privind formarea
pachetelor turistice.
3) Sistemul de distribuire reprezintă o succesiune de activităţi pe care angajaţii le efectuează în procesul de lansare a
ofertei turistice proprii către potenţialii clienţi.
Pentru mărirea capacităţii de producţie în cadrul firmelor turistice sînt utilizaţii factorii de producţie. Aceşti
factori se prezintă sub următoarea formă:
Mărimea oficiului şi dotarea tehnică.
În calculul capacităţii de producţie se iau în consideraţie toate suprafeţele disponibile în oficiu, resursele umane şi întreg
utilajul care participă nemijlocit la obţinerea produselor turistic.
Normele tehnice de folosire a utilajului şi a suprafeţelor de producţie din cadrul oficiului.
Mărimea acestor norme sînt influenţate de particularităţile tehnologiilor de formarea a produselor turistice folosite, de
complexitatea programelor şi a bazelor de date utilizate în cadrul tehnicii de calcul de birou cu care se dotează locurile de
muncă, de posibilităţile furnizorului care livrează părţile componente a produsului turistic, de nivelul calificării
personalului, de modul de organizare a producţiei şi a muncii.

Prin valorificarea resurselor financiare, materiale şi umane, firma turistică obţine un profit, devenind eficientă.
Indicatorii specifici de eficienţă ai activităţii de turism demonstrează în ultimul timp implicarea a unui număr impunător
de persoane, dornice de a activa în domeniul industriei turistice. Acest fapt demonstrează că, turismul ca ramură a
economiei naţionale care până nu demult era în proces de stagnare, îşi revigorează posibilităţile şi începe să ocupe un loc
destoinic în activitatea comercială a Republicii Moldova.
Rezultate din încasări, veniturile firmei turistice au drept sursă principală vânzarea produselor şi serviciilor turistice.
Mărimea veniturilor este puternic influenţată de volumul vânzărilor şi de preţurile produselor şi serviciilor turistice.
Preţurile, la rândul lor sînt determinate de adaosul comercial practicat şi costurile de formare a pachetului turistic.
În urma încasărilor rezultă veniturile care sînt cu atât mai mari cu cît volumul vânzărilor produselor şi serviciilor
turistice este mai mare.
În turism, veniturile provenite din activităţile de transport, cazare, alimentaţie publică, agrement, tratament balnear,
organizarea de acţiuni turistice, sînt determinate de circulaţia turistică, de utilizarea spaţiilor de care dispun, de oferta
suplimentară de servicii.
Volumul circulaţie turistice poate creşte extensiv pe seama sporirii numărului de turişti şi intensiv prin mărimea
duratei medii a sejurului. Ambele căi au ca efect sporirea numărului de zile/turist.
Atragerea turiştilor locali în extrasezon constituie un alt mijloc de sporire a încasărilor. Segmentul corespunzător
poate fi antrenat în activităţi turistice pe teritoriul republicii la fiecare sfârşit de săptămână prin vizitarea obiectivelor
turistice autohtone de interes istoric, arhitectural, folcloric. În acest sens trebuie lărgită oferta de produse turistice pe piaţă,
lărgirea gamei serviciilor şi ridicarea calităţii lor, extinderea şi diversificarea acţiunilor publicitare, politica de preţuri.
Serviciile suplimentare prestate de firma turistică reprezintă o sursă importantă de venituri care contribuie la
creşterea încasărilor medii pe turist. Sporirea acestora constituie o cale generală de creştere a eficienţei economice în
activitatea turistică, ea fiind utilizată cu precădere în extrasezon. În acest caz serviciile suplimentare au rolul de a
compensa calitatea mai redusă a elementelor naturale din structura ofertei.
Prestaţiile cum ar fi tichetingul, schimbul valutar, vînătoarea, pescuitul, reuniuni, tîrguri, expoziţii, activităţi de
asigurare, transport turistic aduc venituri substanţiale firmei de turism.

Costurile activităţii desfăşurate în firma turistică condiţionează mărimea profitului realizat într-o perioadă dată. Ele
reflectă mărimea consumului de forţă de muncă, nivelul productivităţii muncii, gradul de utilizarea a bazei tehnico-
materiale, eficienţa activităţii de conducere etc. Reducerea acestora reprezintă una din căile esenţiale ale creşterii
eficienţei economice. Aplicarea acestei măsuri necesită gruparea costurilor în funcţie de modificarea lor în raport cu
volumul încasărilor. Potrivit acestui criteriu costurile în activitatea firmei de turism sînt clasificate în două grupe:
- convenţional-constante;
- variabile.
Gama foarte largă de cheltuieli efectuate de către firma turistică pentru realizarea produselor şi serviciilor
turistice oferite spre vânzare, cuprinde atât pe cele constante, necesare menţinerii în stare funcţionabilă a oficiului şi bazei
tehnico - materiale, cît şi pe cele variabile considerate ca cheltuieli pentru formarea produsului turistic.
Costurile convenţional-constante sînt generate de necesitatea menţinerii oficiului în stare de funcţionare
indiferent de manifestarea cererii şi de volumul acestuia. În firma turistică sezonalitatea activităţii impune separarea
acestora în costuri constante permanente şi sezoniere. O astfel de grupare porneşte de la constatarea că volumul costurilor
constante este mai redus în perioada extrasezon, faţă de perioada în care se activează intens. Aceasta scote în evidenţă
posibilitatea reducerii costurilor prin luarea unor măsuri dure de către conducerea firmei turistice şi anume:
- concediu din cont propriu pentru angajaţii neantrenaţi în activitatea de turism în perioada extrasezon;
- reducerea cheltuielilor de publicitate;
- reducerea cheltuielilor de convorbiri telefonice;
- alte activităţi de reducere a cheltuielilor posibile.
În perioadele de extrasezon, activitatea turistică scade ca urmare a diminuării calităţii elementelor naturale.
Compensarea acestuia se face prin prestarea serviciilor suplimentare, care are ca scop obţinerea unor venituri, capabile în
măsura posibilităţilor să acopere o parte din cheltuielile curente a firmei de turism.
Deosebit de utilă în analiza costurilor firmei de turism este gruparea acestora după conţinutul lor economic.
Potrivit acestui criteriu, cheltuielile pot grupate în:
- salarii şi contribuţia asigurărilor sociale;
- poliţa de asigurare medicală;
- amortizarea mijloacelor fixe;
- cheltuieli de transport;
- cheltuieli de publicitate;
- cheltuieli pentru plata şi întreţinerea oficiului;
- cheltuieli administrative;
- convorbiri telefonice şi internet.
Această categorie de cheltuieli poate fi atribuită la capitolul costuri convenţional-constante.
În procesul formării ofertei turistice apar cheltuieli de achiziţionare a componentelor produsului turistic. Această
categorie de cheltuieli poate fi atribuită la capitolul costuri variabile.
Ponderea ridicată deţinută de cheltuielile privind salarizarea, demonstrează atenţia care trebuie acordată de către
conducerea firmei de turism faţă de necesitatea de personal în funcţie de evoluţia cererii, a ocupării maxime a personalului
permanent în extrasezon.
Cheltuielile legate de promovarea ofertei turistice deţin şi ele o pondere destul de importantă.
Cheltuielile de producţie reprezintă, totalitatea cheltuielilor pe care le face firma turistică pentru formarea produselor
turistice destinate comercializării pe piaţa turistică. Dacă la aceasta se adaugă cheltuielile de distribuţie sau
comercializare, publicitatea, adaosul comercial (comisionul) se obţine costul final.
Cheltuielile joacă un rol destul de important în calculele şi deciziile conducătorului firmei de turism. Pe de o
parte, ele permit compararea încasărilor obţinute de la comercializarea produselor şi serviciilor turistice cu cheltuielile
efectuate pentru formarea lor determinând profitul obţinut. Pe de altă parte, cînd este determinat costul pe fiecare produs
sau serviciu turistic, el poate constitui ca bază pentru stabilirea preţului de ofertă.

Analiza aspectelor economico-financiare are ca obiectiv stabilirea unui diagnostic al situaţiei economico-
financiare a unei firme turistice.
Activitatea de conducere, indiferent de nivelul la care se exercită, implică cunoaşterea temeinică a situaţiei date a
întregului complex de cauze şi factori care o determină, fapt, care se realizează prin intermediul analizei economico-
financiare. Aceasta şi determină necesitatea de a acorda o atenţie sporită aspectelor teoretice şi practice ale analizei
economico-financiare, ceea ce va permite conducătorilor şi managerilor firmelor turistice să se familiarizeze cu
procedeele metodice de analiză a indicatorilor rezultativi şi să i-a cunoştinţă de sursele de informaţie necesare pentru
efectuarea unui diagnostic economic.
În acest context, pentru a efectua analiza activităţii economice a firmei de turism este necesar de examinat
următorii indicatori:
1) Analiza volumului de vânzări a produselor şi serviciilor turistice. Pentru aceasta este necesar de a:
a) aprecierea modificărilor volumului de vînzări în perioada de gestiune la nivel de:
- firmă turistică (inclusiv pe trimestre);
- destinaţii turistice
- tipuri de produse şi servicii turistice
b) calcularea posibilităţilor de creştere a volumului de vânzări neutilizate în urma reducerii vizărilor la unele produse
turistice faţă de perioada precedentă;
aprecierea ritmicităţii vizărilor în cadrul firmei turistice;
aprecierea poziţiei firmei turistice analizate faţă de firmele concurente;
analiza operativă asupra îndeplinirii planului de vînzări în cadrul firmei turistice şi compararea datelor cu perioada de
gestiune a anului precedent;
2) Analiza disponibilităţii produselor turistice. Pentru aceasta este necesar de a:
a) aprecierea schimbărilor în dinamica vânzării produselor turistice:
- în cadrul firmei turistice;
- la firmele turistice concurente;
- pe piaţa turistică;
b) aprecierea vânzărilor lunare pe categoriile de produse turistice:
- în cadrul firmei turistice;
- la firmele turistice concurente;
- pe piaţa turistică;
c) aprecierea vitezei de comercializarea a produselor turistice existente şi efectul economic primit în urma introducerii
noilor produse turistice.
3) Analiza asigurării şi utilizării potenţialului uman. Pentru aceasta este necesar de a:
- evalua asigurarea firmei turistice cu personalul necesar;
- analiza circulaţia şi fluctuaţia forţei de muncă;
- determina productivitatea muncii;
- aprecia utilizarea timpului de muncă.
4) Analiza eficienţei utilizării oficiului şi bazei tehnico-materiale. Pentru aceasta este necesar de:
- apreciat locul de amplasare a oficiului;
- argumentarea economică privind cheltuielile de întreţinere a oficiului;
- estimarea utilizării bazei tehnico-materiale;
- evaluarea eficienţei utilizării mijloacelor fixe a firmei turistice.
5) Analiza profitului. Pentru aceasta este necesar de a:
- analiza volumul vînzărilor produselor şi serviciilor turistice;
- de a estima costul vînzărilor;
Analiza economico-financiară se bazează pe documentele de sinteză contabile cum ar fi:
- bilanţul contabil;
- raportul statistic 5-c;
- raportul statistic 1-tur;
- forma 4- BASS
Tema IV. Obiectivele şi funcţiile firmei de turism

4.4. Analiza SWOT
Obiectivul de bază a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu şi de durată în vederea
realizării doleanţelor potenţialilor turişti prin:
- satisfacerea cererii pe măsura manifestării acesteia, în funcţie de cerinţele pieţei turistice;
- reducerea costurilor şi creşterea profiturilor, fără a pierde din calitate;
- flexibilitatea ofertei în dependenţă de destinaţiile solicitate;
- ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaţionale;
- sporirea calităţii produselor şi serviciilor turistice în raport cu cele analogice a firmei turistice concurente;
- asigurarea concordanţei între obiectivele întreprinderii şi aspiraţiile personalului.
Obţinerea de profit este un alt obiectiv de bază, care trebuie racordat cu prevederile strategice ale firmei pe termen mediu
şi de durată. Preţurile şi tarifele mari la serviciile turistice pot influenţa negativ cererea şi ca consecinţă, pierderea
potenţialilor turişti.
Printre obiectivele de bază a firmei de turism se poate enumera şi adaptarea permanentă la evoluţia pieţei turistice.
Deaceea firma trebuie să-şi organizeze activitatea în aşa mod, ca să reziste schimbărilor permanente ce au loc pe piaţă.
Este vorba de relaţiile cu clienţii, furnizorii, prestatorii de servicii, concurenţii.
Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece firma de turism dispune de diverşi factori interni, care
trebuie sistematizaţi calitativ şi organizatoric. Din componenţa lor fac parte : factorii financiari, comerciali, de producţie,
aprovizionare, însă cel mai important rămîne factorul uman. De gradul de cooperare între factorii umani (conducerea
firmei, cadrele specializate, angajaţii), depinde succesul activităţii firmei de turism. Reuşita acestui proces, depinde în
acelaşi timp şi de calitatea resurselor umane, metodele de organizare şi conducere, politica salarială şi cea socială.
Următorul obiectiv este extinderea activităţii firmei de turism în cadrul pieţelor existente. Extinderea este condiţionată
de politica de preţ a firmei folosită în relaţiile cu partenerii şi potenţialii turişti, de spectru de servicii acordate, de
diversitatea ofertei.
Consolidarea economică este următorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea permanentă a riscului în
raport cu mediul concurenţional. Consolidarea economică poate fi divizată în:
- consolidarea financiară care prevede păstrarea capacităţii de plată faţă de furnizori, salariaţi, stat, etc. folosindu-se un
sistem decizional adecvat cerinţelor economiei de piaţă;
- consolidarea comercială care prevede realizarea integrală a volumului de prestaţii turistice asumate, la preţuri
comparabile cu firmele turistice concurente la un nivel calitativ performant.
-
Conceptul de profit a primit în ultimul timp, foarte multe definiţii şi a devenit un criteriu de bază pentru
delimitarea şi interpretarea teoriilor economice.
Acesta a fost definit de către numeroşi economişti astfel:
Adam Smith: profitul este un venit care revine capitalului;
Karl Marx: profitul este o formă de manifestare a plusvalorii;
John Marshall: profitul este o recompensă acordată întreprinzătorului pentru calităţile sale şi pentru riscul la care se
expune;
Paul Smuelson – a explicat diversitatea de opinii privind profitul în felul următor;
„ Asemenea păreri sînt condiţionate de inegalităţile care se formează în timp între diferitele grupări sociale pe baza
profiturilor asigurate din venit”. Ca urmare, profitul este venitul dintr-o activitate care progresează, ca rezultat al
diferenţei dintre venitul total şi costul total.
Una din funcţiile de bază a aparatului de conducere din cadrul firmei turistice, este mărirea profitului, rezultat din
activitatea economică. Obţinerea profitului trebuie să fie concordată cu prevederile strategice ale firmei turistice, pe
termen lung. Preţurile şi tarifele prea mari la produsele şi serviciile turistice, pot influenţa negativ cererea şi ca rezultat -
pierderea clientelei. Este important ca managerii în activitatea sa cotidiană, să găsească modalităţi şi soluţii de micşorare a
cheltuielilor de producţie, prin utilizarea unui management organizaţional optimal.
Pentru a se ajunge la profit este necesar de întreprins o anumită activitate. Activitatea comercială a unei întreprinderi
se caracterizează prin structura preţului. Dimensiunile preţului de finalizare a valorii produselor turistice, în cazul firmei
de turism, participă direct la formarea şi mărimea profitului ceea ce conduce la certitudinea că acesta este o componentă a
preţului.
Pentru a obţine profit veniturile de la comercializarea produselor şi serviciilor turistice trebuie să fie mai mari decât
cheltuielile. Dar pentru a obţine venituri, întreprinzătorul trebuie să-şi angajeze efectiv capitalurile sale, care îmbinate cu
ceilalţi factori de producţie vor conduce la menţinerea stării de funcţionalitate a businessului turistic.
Derularea întregului proces de producţie presupune investigarea pieţei turistice, obţinerea preţului dorit în funcţie de
cererea pieţei, ţinându-se cont de o serie de incertitudini sau riscuri. Din acest punct de vedere, profitul este o consecinţă a
riscului, este rezultatul prevederii viitorului cu mai mare acurateţe decât au făcut-o majoritatea întreprinzătorilor
concurenţi din businessul turistic.
Pentru o orientare mai precisă managerul general trebuie să răspundă la următoarele întrebări?
- Cu câte procente va creşte anual volumul vânzărilor produselor turistice pe fiecare din destinaţiile turistice?
- Este oportună înlocuirea unui produs turistic care este în descendenţă cu altul nou?
- Care va fi profitul obţinut din comercializarea produselor turistice noi?
Planificare profitului trebuie organizată conform următoarei scheme:
I. Determinarea scopurilor:
- planificarea obiectivelor pe termen scurt, mediu şi de durată;
- cerinţele înaintate faţă de firma turistică privind mărirea profitului;
- elaborarea planurilor şi găsirea modalităţilor de realizare a lor.
II. Participarea colaboratorilor în procesul de planificare:
- managerii de rang superior;
- managerii de rang mediu;
- managerii de rang inferior.
III. Metode de îmbunătăţire a planificării:
- utilizarea tehnologiilor informaţionale privind prelucrarea informaţiei operative;
- controlul eficacităţii planificării efectuate;
- corelarea cheltuielilor efective cu cele planificate;
- evaluarea productivităţii muncii;
- motivarea cheltuielilor efectuate;
- aplicarea controlului lunar privind rezultatele obţinute;
- primirea unei hotărâri de grup asupra celor realizate.
IV. Influenţa diverşilor factori privind planificarea profitului.
- utilizarea unui sistem de criterii, care ar aprecia realizarea obiectivelor propuse;
- aprecierea rezultatelor;
- sporirea eficacităţii de promovare a produselor şi serviciilor turistice;
- determinarea segmentelor prioritare de piaţă care pot fi utilizate;
- locul actual al firmei turistice în segmentul respectiv;
- evaluarea eficacităţii reclamei;
- stabilirea de către firma turistică a standardelor privind utilizarea efectivă a reclamei.
Pentru a se ajunge la profit, este necesar de realizat activităţi economice pe piaţa turistică prin intermediul
preţului. Preţul final stabilit pentru valoarea produselor şi serviciilor turistice, participă direct la formarea şi mărimea
profitului. Pentru a obţine profit veniturile trebuie să fie mai mari decît cheltuielile. Pentru aceasta întreprinzătorul trebuie
efectiv să utilizeze mijloacele financiare, care combinate cu ceilalţi factori de producţie, vor conduce la menţinerea stării
de funcţionalitate a firmei de turism.
Principalele funcţii ale profitului sînt următoarele:
a) indică eficienţa activităţii economice;
b) stimulează iniţiativa şi motivează investiţiile;
c) determină acceptarea riscului în afaceri;
d) stimulează preocupările pentru eficienţă;
e) dezvoltă spiritul de întreprinzător.
Pentru obţinerea unui profit sigur realizat în urma activităţii de turism, un manager trebuie să parcurgă
anumite etape şi anume:
1) etapa de previziune - care presupune stabilirea principalelor obiective ale firmei turistice;
2) etapa de organizare - care presupune stabilirea şi delimitarea proceselor şi relaţiilor de muncă şi a
componentelor acestora în cadrul firmei turistice;
3) etapa de coordonare – care prevede armonizarea deciziilor şi acţiunilor personalului firmei turistice;
4) etapa de antrenare – care presupune includerea personalului firmei turistice la realizarea obiectivelor propuse;
5) etapa de evaluare – care presupune analizarea performanţelor firmei turistice.
Pentru menţinerea profitului, managerul trebuie să creeze un anumit avantaj faţă de concurenţi, prin
lansare de produse şi servicii turistice net superioare, din punctul de vedere a consumatorilor-turişti.
Principalii factori care influenţează la creşterea profitului sînt:
- nivelul costului de producţie şi al preţului de vânzare al produselor şi serviciilor turistice;
- varietatea şi structura produselor şi serviciilor turistice;
- adaptarea permanentă la cerinţele pieţei;
- viteza de rotaţie a mijloacelor financiare ale firmei turistice;
- modalitatea de repartizare a veniturilor.

Funcţiile firmei turistice reiese din însă-şi obiectivele sale, care sînt acelea de a vinde, a cumpăra, a utiliza
factorii de producţie ( producţia, munca capitalul). A administra înseamnă a prevedea, a organiza, a coordona, a conduce
şi controla.
Reieşind din cele menţionate putem deduce următoarele funcţii pentru firmele turistice:
- funcţia de cercetarea dezvoltare
- funcţia de producţie
- funcţia comercială
- funcţia de marketing
- funcţia financiar-contabilă
- funcţia de personal
Funcţia de cercetare-dezvoltare cuprinde activităţile prin care se studiază, se concepe, se elaborează şi se realizează
viitorul cadrului tehnic, tehnologic şi organizatoric al firmei turistice. Pentru realizarea acestei funcţii firma turistică
efectuează studii, elaborează proiecte privind crearea şi diversificarea produselor turistice, caută noi tehnologii avansate în
vederea deservirii calitative a potenţialilor turişti.
Funcţia de producţie cuprinde ansamblul activităţilor firmei în vederea realizării şi prestării serviciilor turistice.
Asigurarea eficienţei activităţii de producţie depinde de modul în care această funcţie se integrează în celelalte activităţi.
Scopul formării produselor turistice îl constituie realizarea lor conform standardelor corespunzătoare de calitate. Costul
produsului turistic se stabileşte în dependenţă de achiziţionarea componentelor care-l formează şi de consumul eforturilor
factorului uman.
Funcţia comercială cuprinde totalitatea de activităţi îndreptate spre aprovizionarea tehnică, aprovizionarea cu
componentele care formează pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea internaţională. Deasemenea funcţia
comercială include studiul pieţei privind elaborarea politici de preţ şi politicii de distribuţie.
Funcţia de marketing cuprinde acţiunile de cercetare a pieţei interne şi externe, necesităţile şi comportamentul
potenţialilor turişti, determinarea distribuţiei optime, strategiile în mediul concurenţial cu scopul stabilirii celor mai
adecvate modalităţi de comercializare a produsului turistic. Funcţia de marketing cuprinde în sine proiectarea mijloacelor
şi eforturilor pentru obţinerea unui profit maxim.
Funcţia financiar-contabilă cuprinde activităţi privind asigurarea şi utilizarea mijloacelor financiare necesare în procesul
economic al firmei de turism, urmăreşte maximizarea profiturilor. Deasemenea ia include:
- evidenţa contabilă financiară care are drept scop înregistrarea şi raportarea activelor, pasivelor, veniturilor şi
cheltuielilor firmei turistice;
- evidenţa fiscală, care are ca scop stabilirea corectă a impozitelor în corespundere cu legile fiscale;
- organizarea internă a evidenţei contabile care include asigurarea securităţii activelor, eficienţa operaţională, calitatea
şi veridicitatea datelor contabile;
- elaborarea schemei organizatorice a sistemului contabil, care are drept scop crearea unui sistem de evidenţă,
cuprinzînd structura conturilor şi metodelor de înregistrare a datelor în ele pe cale mecanică sau electronică.
- contabilitatea managerială care se referă la mijloacele de comunicare a datelor financiare către managerii firmei de
turism, prin analiza managerială a preţului de cost la serviciile turistice.
Funcţia de personal asigură rolul de administrare şi gestionare a resurselor umane, care include următoarele activităţi:
- planificarea necesităţilor de personal al firmei de turism;
- recrutarea, selecţia şi angajarea resurselor umane;
- descrierea atribuţiilor funcţionale;
- organizarea pregătirii şi perfecţionării resurselor umane;
- stabilirea şi aplicarea sistemului de salarizare;
- stabilirea şi menţinerea climatului organizaţional şi motivaţional în cadrul firmei turistice;
- îmbunătăţirea condiţiilor de muncă;
- respectarea normelor de securitate şi de protecţie a muncii;
- evaluarea performanţelor în muncă şi promovarea personalului.
În organizarea acestor activităţi este necesar ca managerul să asigure în permanenţă un echilibru între interesele
salariaţilor şi obiectivele şi rezultatele firmei de turism.
Aplicarea acestor funcţii în practică, trebuie să fie într-o strânsă interdependenţă, formând sistemul organizatoric al firmei
de turism, iar managerul trebuie să apeleze la tehnici moderne de organizare a muncii.
4.4. Analiza SWOT

Analiza SWOT reprezintă evaluarea posibilităţilor reale ale firmei turistice în procesul său de activitate, cu
părţile sale tari şi slabe, oportunităţi şi constrângeri.
Abreviatura SWOT provine de la cuvintele engleze:
STRENGTHS - PUNCTE FORTE
WEAKNESSES - PUNCTE SLABE
OPPORTUNITY- OPORTUNITATE, PRILEJ, OCAZIE
THREATS- RISCURI (AMENINŢĂRI)
Analiza situaţiei existente reprezintă punctul de plecare în stabilirea strategiei de activitate a firmei turistice.
Evaluarea firmei turistice, respectiv a produselor sale, a pieţelor, a clienţilor ei, a structurii şi culturii acesteia, a
modului cum îşi organizează activitatea economico-financiară şi îşi trasează strategiile de marketing, reprezintă analiza
SWOT.
Analiza SWOT are ca scop studierea caracteristicilor esenţiale ale firmei turistice care îi dau identitate şi care o
pot avantaja în activităţile viitoare.
Părţile tari şi părţile slabe reprezintă factorii interni ai firmei de turism, asupra cărora aveţi un anumit control şi
influenţă.
Punctele tari reprezintă elementele de bază pe seama cărora firma de turism îşi dovedeşte superioritatea absolută
şi relativă faţă de concurenţă în ceea ce priveşte calitatea serviciilor, preţurile practicate, serviciile auxiliar, amplasarea,
personalul calificat şi cu experienţă, avansul tehnologic, promovare agresivă.
Punctele slabe reprezintă elementele care constituie slăbiciuni faţă de concurenţi.
Analiza punctelor tari şi a punctelor slabe, se face la nivelul firmei turistice prin analiza capacităţilor comerciale,
financiare, productive şi organizatorice, fiecare element fiind apreciat ca reprezentând o forţă majoră sau o forţă minoră, o
slăbiciune majoră sau una minoră.
Este important ca fiecare firmă turistică, periodic să-şi evalueze punctele tari şi punctele slabe. Acest lucru poate
fi realizat prin completarea unui formular, care va cuprinde elementele care se referă la capacitatea comercială, financiară,
productivă şi organizatorică a firmei. Firma turistică trebuie să urmărească în permanenţă valorificarea la maximum a
punctelor tari şi să reducă la minimum influenţa punctelor slabe asupra activităţii firmei. Oportunităţile şi constrângerile
reprezintă factorii externi, care nu se află sub controlul Dumneavoastră.
Oportunităţile, reprezintă un segment de piaţă caracterizat prin necesităţile sale în servicii turistice, capabile să le
ofere firma turistică. Pe segmentul de piaţă respectiv, firma speră să obţină un avantaj comparativ în comparaţie cu
concurenţii, ea fiind strâns legată de factorii săi de succes, respectiv de punctele tari.
Oportunităţile pe piaţa turistică există atunci cînd sînt necesităţi sau dorinţe nesatisfăcute, iar firma turistică are
interesul şi capacitatea de ale satisface. Ocazii favorabile pot exista pe piaţă în funcţie de: mărimea acesteia, climatul
economic, creşterea demografică, creşterea puterii de cumpărare, slăbiciunile concurenţilor.
Ameninţarea este o piedică apărută ca urmare a unei tendinţe sau a unei evoluţii nefavorabile a mediului în care
activează firma turistică, iar absenţa unei acţiuni de piaţă defensive, ar duce la deteriorarea vizărilor sau profiturilor.
Ameninţarea se corelează cu punctele slabe ale firmei.
Se prezintă următoarea schemă de evaluare a analizei SWOT a firmei de turism.
ANALIZA SWOT:
Punctele forte ale firmei:
1. Existenţa resurselor financiare necesare;
2. Existenţa unei lupte concurenţionale profesionale;
3. Statut de firmă lider;
4. Utilizarea deplină a inovaţilor tehnologice şi de marketing;
5. Existenţa propriilor tehnologii şi standarde;
6. Avantaje de cost;
7. Publicitate efectivă;
8. Experienţă în domeniu;
9. Amplasare excelentă a oficiului;
10. Un management performant;
11. Priză la consumatori;
12. Productivitate înaltă;
13. Capacitate de produse şi servicii turistice efective;
14. Bună gestiune a aprovizionărilor;
15. Necesitatea de produse şi servicii turistice pe piaţă.
Punctele slabe ale firmei:

1. Lipsa unei strategii concrete;
2. Rentabilitate scăzută;
3. Management organizatoric ne efectiv;
4. Lipsa profesionalismului în rândurile angajaţilor firmei;
5. Amplasarea nefavorabilă a oficiului;
6. Contradicţie între elementele corporative ale diverselor subdiviziuni ale firmei;
7. Întârzierea efectuării unor cercetări de piaţă;
8. Parteneri de afaceri nesiguri;
9. O gamă redusă de produse şi servicii turistice;
10. O imagine nefavorabilă pe piaţă;
11. O reţea îngustă de distribuţie;
12. Publicitate ineficientă;
13. Cheltuieli de producţie ridicate în comparaţie cu cele ale concurenţilor;
14. Insuficienţă de dotări tehnice;
15. Lipsa resurselor financiare şi materiale.
Oportunităţile firmei:
1. Deservirea unei noi categorii de consumatori;
2. Cucerirea unor noi pieţe de desfacere;
3. Diversificarea gamei de produse şi servicii turistice;
4. Disponibilitate de produse turistice la un cost redus;
5. Eliminarea barierelor comerciale pe pieţele turistice străine atractive;
6. Legislaţie turistică adecvată cerinţelor pieţei turistice;
7. Facilităţi fiscale;
8. Binevoinţa concurenţilor.
9. Majorarea ritmului de creştere a pieţei.
10. Respectarea standardelor de calitate a produselor şi serviciilor turistice vă avantagează.
Constrângeri /Ameninţările firmei:

1. Pătrunderea pe piaţă a unui concurent puternic;
2. Creşterea vînzărilor produselor turistice substituibile;
3. Micşorarea ritmului de creştere a pieţei;
4. Schimbările nefavorabile al cursului valutar;
5. Lobarea de interese din partea firmelor turistice concurente;
6. Stagnare economică;
7. Puterea de cumpărare a consumatorilor este scăzută;
8. Schimbarea doleanţelor consumatorilor faţă de destinaţiile turistice;
9. Situaţie demografică nefavorabilă;
10. Introducerea din partea statului a unor condiţii, care necesită un efort financiar suplimentar.
Tema V. Formarea preţurilor în industria turismului


Formarea preţurilor este cea mai importantă pârghie a administrării economice. Preţul în calitate de mecanism
economic reprezintă cheltuielile firmei turistice, necesare producerii şi realizării produsului turistic (serviciilor), ce
corespund proprietăţilor şi calităţii de consum. Preţul – este forma în bani a costului mărfii, iar în cazul turismului –
costul serviciilor.
Esenţa economică a preţului se reflectă în funcţiile acestuia:
 de evidenţă;
 de stimulare;
 de distribuire;
 de echilibrare a cererii şi ofertei;
 ca mijloc de amplasare raţională a producerii.
Se deosebesc un şir de metode de formare a preţurilor şi de strategii de aplicare a acestora:
- “ preţ înalt;
- “pătrunderea (introducerea) pe piaţă” – preţul este mai mic decât la concurenţi;
- “succedarea liderului”- preţul este aplicat în coraport cu preţul firmei-lider.

Formarea preţurilor în turism reprezintă un proces compus din mai multe etape, activitate care necesită
determinarea metodologiei acesteia.
Metodologia formării preţurilor – este totalitatea de reguli generale, principii şi metode: de elaborare a concepţiei
formării preţurilor, determinarea şi fundamentarea preţurilor, alcătuirea conceptului de stabilire a preţurilor, dirijarea
formării preţurilor.
Pentru producătorii produsului turistic preţul într-un grad mai mare, decât alţi factori ai producţiei determină
rentabilitatea firmei, viabilitatea acesteia şi stabilitatea financiară. Aceasta este legat de faptul, că preţul este acea frontieră
de tangenţă cu consumatorul, de gestionarea operativă şi calificată a căruia depinde succesul. Analizând cererea la
produsul turistic, firma poate imediat să reacţioneze asupra elasticităţii acestuia pe calea operării cu preţul. Preţul este o
pârghie activă, care permite unei firme turistice să-şi asigure competitivitatea.
Strategia de formare a preţurilor într-o firmă turistică depinde în primul rînd de particularităţile pieţei, pe care
aceasta funcţionează. Piaţa turistică – este mai întîi de toate o piaţă de servicii, care sînt specifice prin natura lor. Strategia
de preţuri în conformitate cu aceasta trebuie să se construiască în felul următor:
 preţurile trebuie să fie diferenţiate în dependenţă de vîrsta consumatorilor (copii, tineri, studenţi, oameni de vîrstă
medie şi de vîrsta a treia); de componenţa familiei (pentru copii se oferă reduceri de vîrstă); tematicii tururilor (de
tratament, cognitiv, de studiere a experienţei străine şi a.) şi altele;
 trebuie respectat principiul legăturii între preţ şi calitatea deservirii, cît şi pragul de jos al preţului cu scopul
menţinerii prestigiului firmei, încrederii din partea clienţilor. Preţurile trebuie să difere în dependenţă de calitate;
 trebuie efectuată diferenţierea sezonieră de preţuri;
 se cere stabilirea preţurilor gradate cu motivaţia necesară din partea realizatorilor de tururi şi servicii;
 trebuie folosite diferite forme de creditare, de eşalonare, de înlesniri, reduceri, compensări;
 este necesar de urmat anumite reguli în aplicarea diferitor tipuri de preţuri: stabilirea preţurilor standard şi
preţurilor variabile;
Politica de preţuri a firmelor turistice trebuie să includă strategiile de preţuri orientate spre cumpărător.
Strategia de orientare spre cumpărător presupune, că firma turistică:
 menţine legături permanente cu clienţii (felicitări de sărbători, invitaţii la acţiunile organizate de firmă şi a.);
 tendinţa de a deservi înalt calitativ la toate nivelurile şi etapele;
 permanent îmbunătăţeşte stilul de lucru în firmă, fortifică colectivul de muncă ş.a.m.d.
Strategia de orientare la calitate. Calitatea de bază a produsului ( satisfacţia clientului de odihna primită,
curăţenia şi confortul camerei de hotel, atitudinea respectuoasă şi atentă a conducătorului de grup şi a.) – este partea
principală a strategiei de orientare la calitate. Calitatea produsului este garantată de sistemul de standarde interne ale
firmei şi controlul respectării acestora. La nivelul de piaţă se foloseşte sistemul de standarde internaţionale ale calităţii
ISO 9000 cu completări. Aceste standarde sînt puse la baza documentelor elaborate în prezent pentru sistemul de
certificare în turism. Acestea sînt „Ordinea de certificare a serviciilor turistice” şi „Ordinea de certificare a serviciilor
hoteliere”.
Factorii care influenţează nivelul preţurilor în turism:
 economici;
 reglementarea preţurilor de către stat, mai întâi de toate a celor fiscale;
 dependenţa de consumatori;
 concurenţii;
 intermediarii participanţi la procesul de formare a produsului de la producător până la cumpărător;
 cheltuielile. O mare parte a cheltuielilor nu poate fi controlată de firmă, dar ele trebuie luate în
consideraţie la formarea preţurilor.

1.Fundamentarea preţurilor poate fi expusă în felul următor:
 existenţa de mai departe a firmei – scopul este condiţionat de greutăţile apărute în urma concurenţei
înalte, a schimbării dorinţelor consumatorilor, de factori interni. Pentru atingerea lui se folosesc preţurile micşorate –
preţurile de infiltrare. Ele sînt destinate pentru ocuparea unei cote mai mari a pieţei şi contribuie sporirii volumului de
realizări;
 beneficiu maxim de scurtă durată – bazându-se pe analiza preliminară a cererii şi cheltuielilor la un
anumit produs turistic, firma stabileşte un preţ înalt, capabil să asigure un beneficiu maxim;
 menţinerea pieţei – scopul constă în păstrarea de către firmă a poziţiei pe piaţă sau a condiţiilor
favorabile pentru activitatea sa;
 sporirea maximă a desfacerii – firmele care urmăresc acest scop presupun, că majorarea volumului de
desfacere va duce la micşorarea cheltuielilor pentru o unitate de producţie şi, în final, la sporirea beneficiului. În aceste
cazuri preţul se stabileşte minimal;
 „preţ maximal” – scopul se atinge prin intermediul stabilirii preţurilor înalte;
 „ lider de calitate” – firma, care şi-a întărit reputaţia, stabileşte un preţ mare, pentru a acoperi
cheltuielile mari, legate de sporirea calităţii şi alte cheltuieli.
2. Determinarea cererii. Este imposibil de calculat preţul fără studierea cererii. De obicei preţul şi cererea se
află în dependenţă inversă unul faţă de celălalt. Având condiţii egale, cumpărătorul cu un buget limitat va renunţa la
cumpărarea unui tur scump, dacă lui i se vor propune la alegere alte tururi alternative.
Diferenţa de abordare la determinarea cererii este determinată de tipul de piaţă. Factorii, care influenţează
cererea:
 necesităţile de produs turistic;
 lipsa alternativei sau concurenţilor:
 solvabilitatea consumatorilor potenţiali;
 deprinderile cumpărătorilor ş.a.
Cererea, determinată pe baza elasticităţii cu destinaţie specială, are gradul superior de preţ, pe cel inferior îl
formează cheltuielile.
3. Aprecierea cheltuielilor. Cheltuielile se divizează în două tipuri: permanente, care nu depind de volumul
producţiei; variabile, care depind de volumul vânzărilor. Ele formează cheltuielile totale ale întreprinderii.
Firma turistică, stabilind politica de preţuri, trebuie să confrunte structura cheltuielilor cu volumul planificat de
producere a produsului turistic şi să calculeze cheltuielile medii de formare a acestui produs.
Sporirea cheltuielilor este posibilă până la o anumită limită. Mai sus de acest nivel producţia nu este competitivă.
Producţia poate fi solicitată şi mai sus de limita determinată, dacă produsul turistic este competitiv şi este solicitat de
consumator. În acest caz eficacitatea se atinge prin mărirea volumului de vânzări.
4.Analiza preţurilor concurentului. Diferenţa între pragul de sus al preţului, format de cerere, şi pragul de jos,
format de cheltuieli – iată „cîmpul de joc” al firmei turistice la stabilirea preţului.
Firma turistică trebuie să studieze comportamentul concurenţilor şi preţurile pentru un produs analogic. Informaţia
căpătată se utilizează ca punct de plecare pentru formarea preţurilor şi determinarea propriului său loc printre
concurenţi.
5. Metodele de formare a preţurilor. Trecând prin toate etapele enumerate mai sus, firma turistică poate să înceapă
să determine preţul la produsul turistic. Preţul utilizat în mod optimal trebuie să recupereze în totalitate cheltuielile
pentru producerea acestuia, iar vânzarea lui trebuie să asigure obţinerii unei anumite norme de beneficiu.
Există cîteva metode de bază de calculare a preţului:
 cheltuielile medii plus beneficiu – este cea mai populară metodă şi constă în calcularea adaosului la preţul de
cost;
 metoda venitului pe capital – este orientată la cheltuieli. Firma turistică încearcă să stabilească un aşa preţ, care
va permite de obţinut un venit planificat pe capital. Aceasta se atinge pe calea introducerii în preţ a unui nivel
concret de rentabilitate;
 stabilirea preţului pe baza nivelului de preţuri curente – drept scop orientativ – preţurile concurenţilor. Firma
turistică stabileşte un preţ mai mic, mai mare sau egal cu cel al concurenţilor. Aceasta depinde de obiectivul de
preţuri şi de politica de preţuri a firmei;
 stabilirea preţului pe baza valorii perceptibile a mărfii – factorul de bază – impresia cumpărătorului.
6. Calcularea preţului. Etapa finală, dar nu definitivă, de stabilire a nivelului preţului pentru produsul turistic. Asupra
pieţei şi perioadei de consum a produsului turistic şi a serviciilor, o influenţă permanentă o au o multitudine de factori:
economici, politici, naturali şi a. Apare necesitatea de dirijare a preţurilor, care duce la modificarea preţului de bază.
Modificarea se efectuează prin intermediul schimbării preţurilor în catalogul de preţuri, în price-foi, listele de preţuri,
acordarea reducerilor, compensaţiilor, formelor de plată, stipulărilor din contracte.
Listele de preţuri, cataloagele – culegere de preţuri sistematizate pentru produsele turistice care urmează a fi
comercializate. În contractul dintre parteneri şi în cel semnat cu clientul se stipulează dreptul firmei turistice de a modifica
preţul în caz de schimbare a preţurilor la componentele produsului turistic. Aceste modificări se confirmă la prezentarea
calculărilor în momentul vânzării.
Sconto – reduceri la plata numerar sau înainte de termen. Aceasta este micşorarea preţului iniţial de vânzare.
Reduceri en-gros reprezintă scăderea preţului la cumpărarea en-gros a locurilor în avion, hotel, un anumit număr de tururi.
Reducerile îl determină pe cumpărător să se adreseze a doua oară la una şi acelaşi firmă turistică, deoarece suma
reducerilor la achiziţionarea repetată este mai mare, decât cumpărând aceeaşi marfă la vînzători diferiţi. Firma turistică
deşi scade preţurile, grăbeşte vânzarea produsului său, ce reprezintă şi circulaţia capitalului, obţinând în rezultat beneficiu
suplimentar.
Reduceri funcţionale. Se oferă agenţiilor turistice şi altor firme, care fac parte din reţeaua de realizare a
turoperatorului.
Reduceri de sezon. Reducerile de avansezon şi postsezon pentru cumpărătorii, care achiziţionează produsul
turistic sau servicii în perioada când lipseşte cererea la ele. Reducerile de sezon se folosesc pe larg de către hoteluri,
companii aeriene, companii turistice.
Alte reduceri. Reducerea de preţ la tururile publicitare şi la alte măsuri publicitare, efectuate cu participarea
firmelor turistice. Reducerea sau compensarea „clientului jubiliar” în cinstea zilei de fondare a firmei, a sărbătorii
profesionale.

Drept bază de formare a preţului servesc următoarele documente:
 regulamentul intern a întreprinderii despre ordinea de formare a preţurilor şi aplicarea comisioanelor;
 legislaţia fiscală şi îndrumările metodice pentru impozitare;
 contracte, tratate, acorduri de agent cu partenerii, transportatorii, cu structurile de primire turistică cu
funcţiuni de cazare şi servire a mesei, companiile de asigurări, care participă în procesul de formare a
turului;
În conformitate cu legităţile economiei de piaţă, în turism se stabilesc preţuri libere la comercializarea produselor
turistice.
Preţurile libere la produs (mărfuri, servicii) se formează în baza preţului de cost, a comisionului adăugat, tuturor
tipurilor de impozite, şi conjuncturii pieţei.
În dependenţă de formele de turism preţurile pot fi formate la:
 produsul turistic consumat în interiorul ţării (turism intern şi receptor);
 produsul turistic serviciu, consumat în exteriorul ţării (turism emiţător).
Ordinea, principiile, structura preţului în ambele cazuri este deopotrivă. Diferenţa constă doar în prezenţa sau lipsa unor
elemente şi nivelul de beneficiu, care se aplică la baza calculării.
Tema VI. Renta turistică

6.1.Esenţa economică a rentei turistice
6.2.Formele rentei turistice
6.3.Renta turistică în condiţiile proprietăţii private
6.1. Esenţa economică a rentei turistice
Utilizarea diverselor fenomene în interesul societăţii şi a omului, presupune din start cunoaşterea motivului apariţiei
acestor fenomene. Dacă ele au apărut şi au loc, înseamnă că ele pot fi utile şi pot fi întrebuinţate. Efectul social-economic a
rentei turistice poate avea loc numai atunci, cînd vom cunoaşte:
- esenţa ei economică;
- formarea şi utilizarea rentei;
- conţinutul ei social.
Renta turistică reprezintă utilizarea unui anumit teritoriu de interes turistic dotat cu obiective turistice, în scopuri
comerciale în vederea obţinerii unor anumitor venituri, beneficiarul acestor venituri fiind proprietarul acestor resurse. Altfel
spus, renta turistică – reprezintă venitul atribuit proprietarului resurselor turistice, care poate fi: statul, organele publice
centrale şi locale, firma turistică sau persoana fizică, care au drept de proprietate asupra acestor resurse.
În sectorul agrar şi sectorul de extragere a zăcămintelor naturale, formarea rentei este legată de drepturile de proprietate
asupra utilizării pământului şi bogăţiilor subterane. În legătura cu aceasta sectorul agrar şi sectorul de extragere a
zăcămintelor minerale formează un anumit tip de venituri, caracterizate prin renta funciară cu formele sale: ex. renta
agricolă, renta petrolieră, etc.
Spre deosebire de sectorul agrar şi sectorul de extragere a zăcămintelor naturale, renta turistică poate fi caracterizată
prin intermediul resurselor turistice şi antropice, disponibile într-o anumită zonă turistică, care pot fi utilizate pentru odihna
şi agrementul turiştilor. Resurselor turistice poate fi atribuită şi infrastructura regiunilor turistice a Moldovei, care sa creat
datorită implicării financiare a agenţilor economici.
Utilitatea resurselor turistice poate fi caracterizată prin folosirea lor pentru odihnă, pentru cură şi tratament, satisfacţia
necesităţilor morale şi spirituale. Organizaţia Mondială a Turismului de comun acord cu Uniunea Internaţională a
Organizaţiilor Turistice Oficiale, caracterizează tradiţional şase scopuri de bază a călătorilor şi turiştilor:
2) agrement, recreere, odihnă;
3) vizitarea cunoştinţelor şi rudelor;
4) scopuri profesionale şi de afaceri;
5) cură şi tratament;
6) scopuri religioase;
7) alte scopuri, care la rîndul său, conţin un spectru bogat de necesităţi omeneşti;
Din punct de vedere al conţinutului şi utilităţii, resurse turistice pot fi divizate în trei grupe:
1) resurse turistice balneo-sanatoriale;
2) resurse turistice pentru recreere odihnă şi agrement;
3) resurse turistice cultural-spirituale;
În condiţiile economiei de piaţă toate tipurile de resurse sînt evaluate la costul lor de piaţă, iar în procesul de vânzare-
cumpărare pentru ele se achită o anumită sumă de bani. Astfel resursele turistice evaluate la costul lor de piaţă iau forma
rentei şi veniturile provenite în urma utilizării lor, după conţinutul lor economic, iau forma unor venituri suplimentare.
În această ordine de idei se pune întrebarea, este posibil ca în sfera turistică să fie create condiţii pentru formarea unor
venituri suplimentare, care ar constitui fundamentul de provenienţă a rentei turistice? Pentru a răspunde la această întrebare,
este necesar de creat aşa condiţii de activitate, încît să se poată de utilizat tot potenţialul resurselor turistice, care stau în stare
amorfă şi nu produc efecte economice. Anume integrare lor în circuitul turistic naţional şi internaţional ar contribui la
formarea veniturilor suplimentare şi ca consecinţă, se va pune baza noţiunii de rentă turistică.
Modelul economico-tehnologic al turismului include patru activităţi de bază:
1) prestarea serviciilor turistice;
2) formarea pachetelor turistice;
3) comercializarea produsului turistic;
4) utilizarea produsului turistic.
Serviciile turistice constituie ansamblu anumitor operaţiuni executate de agentul economic, care posedă licenţa de
turism şi asigură prestaţiile solicitate pentru un turist sau pentru un grup de turişti. Serviciile turistice constituie punctul
iniţial al modelului economico-tehnologic al turismului, iar firma turistică reprezintă persoana juridică care formează şi
comercializează aceste servicii.
6.2. Formele rentei turistice

În industria turistică a Republicii Moldova sînt create premise pentru formarea a trei tipuri de rentă turistică:
 rentă turistică monopol
 rentă turistică diferenţiată
 rentă turistică absolută
Renta turistică monopol se formează în rezultatul administrării şi utilizării unui anumit teritoriu care conţine resurse
turistice unicale. Veniturile provenite de la acest tip de rentă sînt administrate de către stat prin intermediul consiliilor
raionale, unde sînt amplasate aceste obiective turistice unicale.
Unicalitatea acestor resurse este absolută. Din punct de vedere numeric ele sînt reprezentate într-un singur
exemplar, adică în mare măsură ele sînt limitate, nu pot fi reproduse din punct de vedere istoric, cultural şi spiritual.
Moldova dispune de asemenea resurse unicale, care nu pot fi reproduse cu ar fi: complexul muzeistic „Orheiul Vechi”,
„Valurile lui Traian”, „Suta de Movile”, peştera „Emil Racoviţă”.
Unicalitatea acestor resurse serveşte drept bază pentru formarea rentei turistice monopoliste. Resursele turistice
respective reprezintă monopol al statului, fiind protejate şi utilizate sub un control riguros pentru a nu permite deteriorarea
lor, însă şi fără a limita accesul la ele pentru grupurile de turişti dornice de ale vizita.
Monopolizarea acestor resurse şi utilizarea lor în scopuri comerciale nu înseamnă numai încasarea banilor de la
turişti pentru completarea bugetelor raionale unde sînt amplasate aceste obiective, dar şi utilizarea parţială a acestor
resurse financiare pentru dezvoltarea infrastructurii turistice locale, dezvoltând-o.
Amenajarea teritoriului mai ales unde sînt amplasate resursele turistice unicale, trebuie să fie efectuată astfel, încît
să nu diminueze importanţa arhitecturală, istorică şi culturală a zonei.
Costurile de acces la aceste resurse turistice, trebuie să fie rezonabil, pentru a exclude evitarea lor de către turişti.
Aceasta se referă şi la posibilitatea de diferenţiere a preţului pentru turiştii străini şi locali. Accesul la aceste resurse pentru
turiştii străini trebuie să fie mai mare decît pentru cei locali. Tot aici se poate de prevăzut şi anumite facilităţi pentru
categoriile vulnerabile de cetăţeni, dezvoltînd astfel turismul social.
Formînd produsul turistic local, firmele turistice iau în consideraţie cererea turiştilor pentru aceste resurse turistice
şi în dependenţa de aceasta stabilesc preţul. Preţul de obicei variază în dependenţă de sezonul turistic şi poate fi stabilit în
urma acţiunii următorilor factori:
- valoarea istorică, culturală şi spirituală a resurselor turistice;
- unicalitatea lor în natură;
- amenajarea infrastructurală a zonei;
- utilitatea lor pentru societate;
- accesibilitatea spre ele.
Trebuie de avut în vedere că sporirea cererii pentru aceste resurse turistice are un caracter determinant la stabilirea
preţului. Dacă turiştii conştientizează despre unicalitatea acestor resurse şi le vizitează indiferent de preţul stabilit, atunci
firmele turistice pot să beneficieze de cererea sporită şi să majoreze preţurile la servicii. Ca consecinţă a majorării
preţului, veniturile provenite de la vizitarea acestor resurse turistice cresc şi utilitatea lor economică devine evidentă.
Acest fapt ca consecinţă serveşte drept motiv pentru apariţia rentei turistice.
Dacă valoarea pămîntului se determină în dependenţă de producţia obţinută, atunci valoarea resurselor turistice
unicale se determină în conformitate cu recolta bănească provenită de la utilizarea lor în scopuri turistice.
Se poate întîmpla de exemplu, ca „Valurile lui Traian”, sau „Suta de Movile” fiind şi ele resurse turistice unicale,
nu sînt incluse în circuitul turistic naţional şi internaţional din diverse motive şi ca consecinţă utilitatea lor valorică se
reduce la minim, cererea la ele este redusă şi ca consecinţă numărul de turişti care le vizitează este foarte mic. Acest fapt
necesită implicarea directă şi activă a statului prin intermediul administraţiei publice locale, în vederea găsirii mijloacelor
financiare necesare pentru dezvoltarea infrastructurii turistice a acestei regiuni, avînd ca scop includerea ei în circuitul
turistic naţional şi internaţional. În acest context, monopolul statului asupra resurselor turistice unicale duce nu numai la
obţinerea de venituri, utilizînd aceste resurse, dar şi la necesitatea efectuării unor investiţii, care cu timpul ar aduce
dividende financiare. Datorită includerii în circuitul turistic naţional şi internaţional a noilor resurse turistice
nevalorificate, va avea ca consecinţă nu numai efecte economice, dar şi crearea unor noi locuri de muncă.
Renta turistică diferenţiată se formează în rezultatul utilizării şi administrării resurselor turistice de importanţă
medie. Este cunoscut că aceste resurse se caracterizează printr-o funcţionalitate diversă, utilizându-se pentru odihnă,
tratament, satisfacerea necesităţilor turiştilor, dispun de un grad de confort diferit.
Resursele turistice sînt diverse şi ele satisfac necesităţile turiştilor în mod diferit. Diferenţierea calităţii resurselor
turistice, duce în mod direct la formarea gradului de atractivitate faţă de ele, din partea turiştilor-consumatori. Deaceea
este important ca firmele turistice lansând oferta respectivă, să găsească acel segment de turişti, care ar dori să viziteze
aceste resurse, mai ales că preţul pentru ele trebuie să fie destul de atractiv. Această categorie de resurse turistice poate fi
propusă turistului-consumator, care dispune de venituri financiare medii. Însă deoarece veniturile provenite de la
asemenea categorii de resurse turistice sînt modeste, majoritatea firmelor turistice nu se complică să formeze asemenea
produse turistice, care pe lângă toate trebuie promovate, necesitând eforturi financiare considerabile. Cu toate acestea,
resursele turistice trebuie incluse în circuitul turistic naţional şi internaţional, iar gestionarea lor trebuie transmisă
agenţilor economici cointeresaţi, care ar dori să le administreze, cu condiţia să dezvolte infrastructura turistică necesară în
zona respectivă.
Renta turistică absolută se formează în rezultatul utilizării şi administrării resurselor turistice de importanţă redusă,
precum şi utilizarea diverselor resurse, care sînt în gestiunea unor proprietari privaţi. Acest fapt poate stimula gospodăria
privată pentru a se mobiliza la deschiderea unor pensiuni agroturistice, utilizând toate resursele disponibile în gospodărie.
Lucru acesta este destul de complicat, deoarece gospodarul sau proprietarul casei, transformând-o în pensiune
agroturistică, trebuie să depăşească barierul psihologic de a primi în casa proprie oameni străini şi pe lângă aceasta să le
ceară bani pentru serviciile acordate.
Includerea zonei rurale în circuitul turistic, folosirea pământului pe care îl are în proprietate gospodarul pentru
creşterea producţiei necesare alimentării turiştilor, utilizarea diverselor resurse care ar motiva atragerea turiştilor, crearea
condiţiilor pentru odihnă şi agrement, duce inevitabil la formarea rentei turistice absolute. Administraţia publică locală
trebuie să conştientizeze importanţa dezvoltării turismului în zonă, aspectului său economic şi social şi să creeze toate
posibilităţile pentru proprietarii gospodăriilor, care doresc iniţierea acestei afaceri. Problema cea mai acută rămâne a
fi motivarea turiştilor, pentru ca ei să viziteze zona respectivă. În acest sens este necesar de utilizat toate resursele turistice
disponibile, legendele şi istoria localităţii, cultura şi obiceiurile populaţiei băştinaşe. „Casa Părintească” din Planca fiind
amenajată corespunzător tradiţiilor şi obiceiurilor strămoşeşti, motivează turiştii să viziteze localitatea respectivă,
contribuind astfel la obţinerea unor anumitor venituri.
6.3. Renta turistică în condiţiile proprietăţii private

Renta turistică cuprinde în sine nu numai un întreg complex de relaţii economice, dar şi un întreg complex de relaţii
sociale.
După ce resursele turistice au fost puse în aplicare şi în urma utilizării lor sa format renta turistică, apare întrebarea
privind modalităţile de repartizare a ei.
Orice rentă, inclusiv şi cea turistică, prevede obţinerea unor mijloace financiare de la utilizarea teritoriului unde sînt
amplasate resursele turistice. Însă trebuie de ţinut cont, că orice venit se transformă în rentă numai atunci, când
dividendele financiare sînt atribuite proprietarului acestor resurse.
Proprietatea privată ca un sistem de relaţii socio-economice conţine patru aspecte:
1) obiectul de atribuire – ceea ce anume i se atribuie proprietarului;
2) subiectul de atribuire – cui anume i se atribuie acest bun;
3) forma de atribuire – modalitatea de atribuire individuală sau colectivă;
4) caracterul de atribuire – relaţiile de colaborare între persoanele care vor gestiona bunul material.
Primul fază a acestui sistem caracterizează conţinutul bunului material, a doilea fază persoana nominală, adică
beneficiarul, a treia fază analizează relaţiile de utilizare şi gestiune a bunului primit între subiecţii proprietăţii, a patra fază
relaţiile de natură social-economice.
Atribuite caracterizării problemei rentei turistice, aceste patru aspecte se pot caracteriza astfel: obiectul atribuirii în
sfera turismului este reprezentat de resursele turistice transmisibile şi corespunzător de efectul lor economic în rezultatul
gestionării lor de către firmele turistice. Firmele turistice gestionându-le obţin anumite mijloace financiare, care, o parte
din ele se duc la capitolul venituri la firmă, o parte sub formă de dividende financiare se transmit proprietarului acestor
resurse. În acest caz în rezultatul utilizării resurselor turistice au de câştigat atât firmele turistice, cît şi proprietarii
resurselor.
Resursele turistice pot fi atribuite sub următoarea formă, caracterizate pe principii economice:
- individuală;
- colectivă;
- de stat.
Principiile juridice de atribuire a resurselor turistice recunoaşte numai două forme:
- privată;
- de stat.
Făcând o generalizare a celor menţionate, se poate de afirmat că, transmiterea resurselor turistice în proprietate
privată, lipsesc organele de stat republicane şi locale de dreptul de a obţine renta turistică, adică de mijloacele financiare
provenite de la utilizarea acestor resurse. Însă există şi altă parte a problemei. Dacă statul nu este în stare să gestioneze
aceste resurse şi ele cu timpul pot fi degradate, atunci transmiterea lor rîmîne a fi unica soluţie. Aici însă, trebuie
prevăzute toate momentele ce ţin de aspectul juridic şi economic privind transmiterea acestor resurse sectorului privat, de
modalitate de utilizare a lor, fără a fi schimbat statul lor de funcţionare. Schimbarea statului de funcţionare a resurselor
turistice este deja o experienţă tristă pentru Republica Moldova şi mai ales pentru industria turistică.
Aspectul pozitiv de transmitere a anumitor resurse turistice în gestiune privată, poate avea ca consecinţă
valorificarea lor de către firmele turistice, prin includerea lor în circuitul turistic naţional şi internaţional. Industria
turistică primeşte astfel noi resurse turistice, care ar diversifica oferta turistică a Republicii Moldova şi ar contribui la
atragerea turiştilor străini.
Odată cu transmiterea acestor resurse turistice în gestiune privată, statul se lipseşte de dreptul de a obţine renta
turistică, dar totodată o parte a rentei se poate de obţinut prin intermediul impozitelor percepute de către stat, care
reprezintă fundamentul funcţionalităţii oricărei societăţi.
Resursele turistice rămase în gestiunea statului nu prezintă interes pentru agenţii economici implicaţi în sfera
turistică, deoarece nu există motivaţii economice pentru finanţarea acelor bunuri materiale care nu îţi aparţin cu drept de
proprietate.
În această ordine de idei, organele de stat abilitate cu aceste probleme, trebuie să efectueze o evaluare a
resurselor turistice, a stării lor de funcţionalitate pentru a decide soarta lor de mai departe.
Cursul Tehnica operaţiunilor de turism
Tema 1. Bazele tehnicii operaţiunilor de turism
1.1.Noţiuni generale privind obiectul tehnica operaţiunilor de turism

1.2.Terminologia utilizată în sfera turismului
Tema 2. Prestatorii serviciilor turistice
2.1.Tur-operatorii
2.2.Agenţiile de turism
2.3.Personalul firmelor de turism
2.4.Atribuţiile funcţionale a personalului din cadrul firmei de turism
Tema 3. Încheierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice
3.1.Importanţa contractelor în activitatea de turism

3.2.Modalităţi de întocmirea a contractelor în sfera comercializării produselor turistice
3.2.1. Colaborarea cu structurile de primire turistică.
3.2.2. Colaborarea cu unitatea de alimentaţie publică
3.2.3. Colaborarea cu companiile de transport
3.2.4. Colaborarea cu companiile aeriene
3.2.5.Activitatea de tiketing
3.2.6. Colaborare cu calea ferată
3.3.Contractul de prestarea a serviciilor turistice
Tema 1. Bazele tehnicii operaţiunilor de turism

Turismul include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi desfăşurarea unor călătorii de
agrement sau în alte scopuri, realizate prin intermediul unor firme turistice, pe o durată limitată de timp, precum şi prin
industriile adiacente care concură la satisfacerea necesităţilor de consum turistic.
În consecinţă, noţiunea de turism exprimă acţiunea de a vizita diferite locuri şi obiective atractive, pentru plăcerea
proprie, această călătorie implicînd atît deplasarea, cît şi şederea temporară în localităţile alese ca destinaţie pentru
petrecerea timpului liber.
Obiectul disciplinei tehnica operaţiunilor de turism îi sînt specifice studierea legităţilor şi etapelor de formare a
produsului turistic de către firmele de turism, relaţiile cu furnizorii care asigură firma cu componentele produsului turistic,
precum şi furnizarea acelor servicii, care să satisfacă pe deplin necesităţile, dorinţele şi cerinţele consumatorilor turişti.
Mecanismului de formare a pachetului turist îi sînt specifice criteriile prin care firmele de turism selectează
partenerii de afaceri şi componentele produsului turistic, care ulterior sînt utilizate pentru combinarea lui.
Pentru a înţelege esenţa noţiunii tehnica operaţiunilor este necesar de reda conţinutul său. Prin urmare, tehnica
operaţiunilor reprezintă ansamblul metodelor şi regulilor, îmbinate cu o anumită măiestrie personală, aplicate pentru
executarea unei operaţiuni sau lucrări.
Turismul organizat constituie acea formă de turism atribuită în special tehnicii operaţiunilor de turism, în care
prestaţiile turistice, serviciile la care apelează turiştii, destinaţia călătoriei, precum şi perioada în care vor fi prestate aceste
servicii sînt programate în prealabil pe bază de contracte sau alte angajamente comerciale specifice acestui domeniu de
activitate, sub forma unui pachet de servicii de tipul „totul inclus”, încheiate cu firmele de turism care asigură legătura
organizată între solicitanţii de servicii şi prestatorii serviciilor cărora s-a convenit.
Firmele de turism depun eforturi considerabile pentru cuprinderea în acţiuni organizate şi semiorganizate a unor
noi categorii de persoane, având ca scop lărgirea gamei itinerarilor, precum şi diversificarea confortului pentru serviciile
turistice oferite.

Tehnica turistică operează cu o serie de concepte a căror semnificaţie este elaborată în concordanţă cu terminologia
elaborată de Organizaţia Mondială a Turismului şi se prezintă astfel:
Turism - domeniu al economiei naţionale, cu funcţii complexe, ce reuneşte un ansamblu de bunuri şi servicii oferite spre
consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obişnuit pe o perioadă mai mica de un an şi al căror motiv este
altul decât exercitarea unei activităţi remunerate in locul vizitat;
Turism durabil - concepţie care constată că dezvoltarea turistică trebuie să fie suportabilă pe termen lung sub aspect
ecologic, viabilă şi rentabilă sub aspect economic şi echitabilă sub aspect etic şi social pentru populaţia locală;
Turism intern - activitate de turism practicată în teritoriul ţării. El se referă la rezidenţii unei ţări care vizitează propria lor
ţară.
Turism receptor – reprezintă acea parte a turismului internaţional care înregistrează sosirile cetăţenilor străini într-o ţară
dată, aceşti cetăţeni având domiciliul permanent în ţara emitentă;
Turism emiţător – reprezintă acea parte a turismului internaţional care înregistrează plecările cetăţenilor unei ţări pentru
călătorii în străinătate;
Turism internaţional - activitate de turism cuprinzând turismul receptor si turismul emiţător;
Turism rural - formă a turismului care se desfăşoară în mediul rural, orientată spre utilizarea resurselor turistice locale
(naturale, culturale etc.), cunoaşterea obiceiurilor şi tradiţiilor locale, gospodăriilor ţărăneşti, de fermier etc.;
Turism viti-vinicol – formă de turism practicată de turişti pentru vizitarea întreprinderilor viti-vinicole şi a regiunilor
vinicole cu scopul de a îmbina plăcerea degustărilor produselor viti-vinicole cu cunoaşterea stilului de viaţă local, a
mediului rural şi a activităţilor de agrement.
Turism social reprezintă o formă a turismului practicat de clasele sociale cu posibilităţi financiare limitate;
Turism cultural reprezintă o formă de turism specializată, care valorifică obiectivele turistice de ordin cultural ale unei
zone din cadrul unei ţări.
Turism de afaceri şi congrese reprezintă ansamblul activităţilor de călătorii organizate de întreprinderile economice şi de
administraţiile publice pentru personalul lor, cu ocazia deplasărilor în interes profesional, comercial, participărilor la
diferite reuniuni, congrese simpozioane, întruniri naţionale şi internaţionale;
Turism urban – formă de turism în care toate serviciile turistice sînt furnizate în municipii şi oraşe atît pentru rezidenţi,
cît şi pentru turiştii străini;
Turism balnear – formă specifică a turismului de odihnă practicată de persoanele care se deplasează în staţiunile
balneoclimaterice pentru îngrijirea sănătăţii sau prevenire unor boli;
Turism sportiv – formă de turism practicată în scopul desfăşurării unor activităţi sportive;
Turism ecologic – formă a turismului orientată spre cunoaşterea naturii şi conservarea ei;
Turism de agrement, formă motivaţională de turism care cuprinde un complex de activităţi care vizează domeniile
cultural-sportive, de distracţie, recreere, şi care sînt menite să asigure condiţii pentru odihnă, refacere fizică, practicarea
unor sporturi, cunoaştere, instruire ş.a.
Resurse turistice - componente ale mediului natural şi antropic, care, prin calităţile şi specificul lor, sînt recunoscute,
înscrise şi valorificate prin turism, în măsura în care nu sînt supuse unui regim de protecţie integrală.
Resursele turistice pot fi:
- naturale: elemente geomorfologice, de climă, de floră şi de faună, peisaje, zăcăminte de substanţe minerale si alţi factori;
- antropice: (create de mâna omului) monumente arheologice, situri arheologice, monumente, ansambluri şi rezervaţii de
arhitectură, monumente şi ansambluri memoriale, monumente tehnice şi de artă, muzee, elemente de folclor şi artă
populară etc.;
Patrimoniu turistic - resursele turistice naturale şi antropice, baza tehnico-materială, infrastructura generală,
infrastructura turistică şi bunurile destinate consumului turistic;
Potenţial turistic – totalitatea valorilor naturale şi valorilor economice, culturale, care în urma activităţii umane, pot
deveni obiective de atracţie turistică.
Structura de primire turistică - construcţie şi amenajare destinate cazării turiştilor, servirii mesei pentru turişti,
agrementului, transportului special destinat turiştilor, tratamentului balnear pentru turişti etc.;
Staţiune turistică - localitate sau parte a unei localităţi cu funcţii exclusiv turistice;
Localitate turistică - aşezare urbană sau rurală care cuprinde mai multe obiective de interes turistic;
Ofertă turistică - totalitatea serviciilor prin care este valorificat patrimoniul turistic;
Produs turistic - complex de bunuri materiale şi de servicii oferite consumului turistic;
Activitate de turism - acţiuni de prestare a serviciilor turistice;
Servicii turistice - servicii prestate de către agenţii economici cu profil turistic, ce includ cazarea, masa şi transportul
turiştilor, servicii de agrement, tratamentul balnear, asistenţă turistică şi alte servicii complementare;
Pachet de servicii turistice - combinaţie prestabilită a cel puţin două din elementele următoare: cazare, alimentaţie,
transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezentând o parte semnificativă din pachet, atunci când sînt vândute
sau oferite spre vânzare la un preţ global şi atunci cînd aceste prestaţii depăşesc 24 de ore;
Industrie turistică - totalitatea întreprinderilor destinate producerii de servicii turistice corespunzătoare standardelor de
clasificare, care include mijloace şi servicii de cazare, unităţi şi servicii de alimentaţie, dotări şi servicii pentru congrese şi
conferinţe, dotări şi servicii pentru agrement, transportul turiştilor, birouri de informare turistică, turoperatori şi agenţii de
turism, firme specializate în turismul de sănătate, închirieri de mijloace de transport, echipament sportiv, activităţi
comerciale pentru turişti;
Licenţă de turism - document prin care se atestă capacitatea şi dreptul titularului de a presta servicii turistice în condiţii de
calitate şi siguranţă pentru turişti;
Certificat de turism - document prin care se atestă capacitatea profesională a persoanelor care îndeplinesc funcţii de
administrare în unităţile turistice, precum şi alte funcţii, eliberat de către Centrul Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din
Industria Turismului;
Ghid de turism - persoana care posedă informaţie profesională despre ţara (localitatea) de sosire, locurile pitoreşti, de
interes istoric şi cultural, obiectele de demonstrare, precum şi limba acestei ţări sau limba turiştilor străini sau o limbă
cunoscută de aceştia, acordă servicii informaţional-excursioniste, organizatorice şi asistenţă calificată participanţilor la
itinerar, în limitele prevederilor contractului cu privire la prestarea serviciilor turistice;
Registrul turismului - sistem informaţional ce conţine baza de date despre agenţii economici din turism şi despre
patrimoniul turistic al ţării, gestionat de către Ministerul Culturii şi Turismului.
Tema 2 Prestatorii serviciilor turistice

2.1.Tur-operatorii
2.2.Agenţiile de turism
2.3.Personalul firmelor de turism
2.4.Atribuţiile funcţionale a personalului din cadrul firmelor de turism
2.1.Tur-operatorii
Apariţia tur-operatorilor a avut drept cauză dezvoltarea turismului de masă pe distanţe mari şi diversificarea
produsului turistic, în rezultatul căruia sa produs specializarea activităţii firmelor de turism: unii elaborau produse
turistice, descopereau destinaţii noi, includeau în pachetele turistice noi forme de turism, alţii se limitau doar la vânzarea
pachetelor turistice tradiţional solicitate pe piaţă.
Necesitatea tur-operatorilor e legată şi de faptul că, o dată cu majorarea ofertelor structurilor de cazare şi
alimentaţie, cât şi a centrelor turistice, turistul procurând un tur, ce include numai serviciul de cazare şi alimentaţie, nu are
posibilitatea de a se odihni şi distra din plin.
În industria turistică tur-operatorii pot fi consideraţi drept firme angrosiste de produse turistice. Spre deosebire de
agenţiile de turism, tur-operatorii sînt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi
internaţional.
Tur-operatorii sînt agenţii economici care activează în calitate de persoană juridică, posedă licenţă de turism şi
se ocupă de formarea pachetelor turistice, destinate comercializării acestora, prin intermediul agenţiilor de turism sau
direct consumatorilor.
Funcţiile tur-operatorului:
1. Cercetarea pieţei turistice privind examinarea doleanţelor turiştilor, pentru anumite produse şi programe turistice.
2. Formarea produselor turistice pentru satisfacerea necesităţilor consumatorilor-turişti şi lansarea lor pe piaţa
turistică.
3. Cooperarea cu ofertanţii de servicii în baza contractelor:
 structuri de primire turistică – pentru acordarea spaţiilor de cazare turiştilor;
 unităţi de alimentaţie publică – pentru acordarea serviciilor de alimentaţie;
 companiile de transport – pentru acordarea serviciilor de transport turiştilor;
 muzee, săli de expoziţii, parcuri şi alte instituţii – pentru acordarea deservirii excursiei;
 unităţi sportive - pentru utilizarea de către turişti a edificiilor sportive;
 unităţilor ce prestează servicii de agrement (cinematografe, teatre etc. ) – pentru vizitarea lor de către turişti.
 dendrarii, gospodării piscicole şi de vânătoare – cu scopul asigurării odihnii şi deservirii în aceste unităţi;
Cooperarea cu ofertanţii de servicii turistice pentru realizarea tururilor trebuie să poarte un caracter atât de moment cît şi
de perspectivă. Permanent este necesar să se realizeze o prelucrare a tururilor şi a programelor turistice pentru
actualizarea lor.
4. Estimarea costului turului şi fixarea preţului în raport cu cererea de pe piaţă.
5. Asigurarea turiştilor ce călătoresc pe traseele turistice, cu posibilităţi de achiziţionarea a obiectelor de artizanat,
suvenire, hărţi şi echipament respectiv.
6. Desemnarea însoţitorilor de grup, ghizilor de turism, care se vor ocupa cu deservirea grupurilor de turişti.
7. Activităţi de reclamă cu scopul promovării produsului turistic propriu destinat consumatorilor – turişti.
8. Distribuirea produselor turistice prin intermediu agenţiilor de turism.
9. Exercitarea controlului asupra calităţii deservirii.
10. Soluţionarea litigiilor apărute în timpul demarării vacanţei.
Tur-operatorii pot desfăşura următoarele activităţi:
 contactarea de servicii turistice de la prestatorii direcţi de astfel de servicii (unităţi de cazare, unităţi de servire a
mesei, transportatori, unităţi de prestare a serviciilor de agrement-divertisment) şi formarea de pachete turistice în
domeniul turismului intern şi internaţional;
 comercializarea pachetelor de servicii proprii, de regulă, prin intermediul agenţiilor de turism, sau direct
consumatorilor;
 rezervarea şi comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, spectacole şi alte manifestări
culturale;
Tur-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă. De
asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-demografic al clientelei, după
activităţile oferite.
Tur-operatorii se pot împărţi în două categorii principale:
1) tur-operatori universali, care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de produse;
2) tur-operatori specializaţi, care sînt profilaţi pe un singur gen de turism.
Din punct de vedere al locului desfăşurării activităţii tur-operatorii se împart în:
- tur-operatori interni;
- tur-operatori receptori;
- tur-operatori emiţători.
În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol esenţial, tur-
operatorul avînd ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice.
Departamentul producţie îndeplineşte patru funcţii:
1. funcţia de studiu de piaţă şi de previziune;
2. funcţia de cercetare a produselor;
3. funcţia tehnică de fabricare a produselor turistice;
4. funcţia economică, legată de fixarea preţurilor.
Produsul pe care tur-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare în
structurile de primire turistică, servicii alimentaţie, agrement, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul
poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri maşini şi altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs
pentru turişti este preţul de achiziţie, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea
ar fi fost procurate separat. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul format pentru turist, este comoditatea achiziţionării
unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achziţionarea fiecărui serviciu
pentru a compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă.
Achiziţionarea unui produs al unui tur-operator cu reputaţie reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de
calitatea produsului.
Dezvoltarea rapidă a pieţei turistice a generat schimbări în managementul firmelor şi în modul lor de operare,
devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a se putea achita preţul serviciilor turistice achiziţionate de la
prestatorii de servicii. Firmele tur-operatoare cu dimensiuni modeste, le este foarte complicat din an în an să-şi menţină
poziţiile sale pe piaţa turistică, onorându-şi totodată şi obligaţiunile financiare faţă de parteneri.
Există 4 motive care îi face pe turişti să apeleze la tur-operator:
- cazarea: tur-operatorii achiziţionează un număr considerabil de camere la structurile de primire turistică
cu mult timp înainte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai solicitate, care altfel ar putea să nu
fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă;
- reducerile: prin negocierile pe care le fac, tur-operatorii obţin reduceri importante pe care le transmit mai
departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 10-20% mai ieftine decît alternativa de achziţionarea directă a
serviciilor turistice ce le compun;
- accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii populare sau participarea
la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
- confortul: produsele turistice formate au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi
facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte;
Tur-operatorul asigură turistul cu o varietate mare de pachete turistice, facilitând totodată alegerea lui, luându-se
în consideraţie doleanţele lui.
Tur-operatorul formând pachetele turistice joacă rolul unui producător, iar în cazul comercializării lor aparte –
rolul unui angrosist. Astfel, spre exemplu, el poate vinde locuri la zboruri charter avia, pentru a completa numărul de
locuri libere.
Deosebirile principale între tur-operator şi agenţia de turism:
1. Din punct de vedere al venitului
Tur-operatorul cumpără servicii turistice. Venitul său se formează ca diferenţa între preţul de achiziţie a componentelor
produsului turistic şi cel de vânzare.
Venitul agenţiei de turism este comisionul ce-l obţine în urma vânzării unui pachet turistic.
2. Din punct de vedere al disponibilităţii produsului turistic.
Tur-operatorul mereu are în rezervă pachete turistice, spre deosebire de o agenţie de turism, care procură un anumit tur
doar la cererea turistului.
Serviciile turistice pot fi prestate şi comercializate numai în baza licenţei de turism care este eliberată de către
Camera de Licenţiere şi a certificatului de turism care este eliberat de către Centrul Naţional de Perfecţionare a Cadrelor
din Industria turismului.
Tur-operatorii au următoarele drepturi:
 să formeze şi să comercializeze pachete de servicii turistice, în conformitate cu legislaţia;
 să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei;
 să beneficieze de asistenţă de specialitate şi de informaţii din partea Ministerului Culturii şi Turismului;
 să fie incluşi, în programele de reciclare profesională iniţiate de către Ministerul Culturii şi Turismului prin
intermediul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului;
 să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ţară ce prezintă interes turistic şi să fie
incluşi în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;
 să beneficieze de facilităţile acordate în condiţiile legii;
 să anuleze contractul turistic fără rambursarea cheltuielilor deja efectuate în cazuri de forţă majoră;
 să anuleze contractul turistic în condiţiile când nu a fost format grupul de turişti în componenţa prevăzută în
contract;
 să creeze asociaţii profesionale, în conformitate cu legislaţia.
Turoperatorii au următoarele obligaţiuni:
 să obţină de la Camera de Licenţiere licenţă de turism şi certificat de clasificare pentru fiecare unitate care
prestează servicii turistice;
 să presteze integral pachetul de servicii turistice prevăzute de contract;
 să funcţioneze cu personal certificat;
 să soluţioneze prejudiciile cauzate turiştilor în cazuri de încălcare a prevederilor contractului turistic;
 să pună la dispoziţia turiştilor informaţii complete despre programul turistic propus, drepturile şi obligaţiile lor,
regulile de conduită, condiţiile de asigurare, modul de soluţionare a prejudiciilor, condiţiile de renunţare la servicii,
precum şi regulile de trecere la frontieră;
 să contribuie la protecţia şi conservarea resurselor turistice;
 să prezinte organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă statistice în termenele
stabilite de acestea;
 să prezinte în materialele publicitare informaţie obiectivă despre resursele turistice în scopul protejării calităţii
produsului turistic;
 să contracteze servicii numai cu structuri de primire turistică clasificate;
 să afişeze, într-o formă vizibilă şi clară, lista serviciilor turistice şi a tarifelor;
 să informeze turiştii, corect şi adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le prestează;
 să asigure integritatea bunurilor turiştilor şi repararea prejudiciului în cazul deteriorării sau furtului acestora, în
conformitate cu legislaţia;
 să realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurând totodată protecţia şi conservarea
acestuia şi a mediului înconjurător;
 să plătească, în termenele stabilite, impozitele şi taxele prevăzute de legislaţie.
2.2. Agenţiile de turism

Diversitatea formelor de turism care pot fi practicate pe un teritoriu receptor, precum şi complexitatea elementelor
componente ale unui produs turistic, în care serviciile oferite de prestatori se regăsesc în cele mai diferite proporţii, au
creat o multitudine de agenţii de turism care intermediază serviciile solicitate de turişti.
Agenţia de turism este un agent economic, înregistrat în calitate de persoană juridică care dispune de licenţă de
turism şi care procură produsele turistice elaborate de tur-operator, emite pe ele foi turistice şi le comercializează
turiştilor.
Agenţiile de turism pot desfăşura următoarele activităţi:
 comercializarea serviciilor şi pachetelor de servicii în cadrul turismului receptor;
 comercializarea serviciilor şi pachetelor de servicii în cadrul turismului emiţător;
 comercializarea serviciilor şi pachetelor de servicii în cadrul turismului intern;
 comercializarea către consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori;
 comercializarea către turişti a serviciilor proprii, precum şi a serviciilor contractate cu alte agenţii de turism
licenţiate;
 vînzarea serviciilor proprii altor agenţii de turism;
 comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, asistenţă turistică, tratament şi cură balneară, etc.;
 rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, spectacole şi alte manifestări artistice;
Agenţiile de turism private formează veriga de bază a instituţiilor care activează în industria turismului. Pot fi
considerate ca agenţii de turism persoanele juridice şi fizice(în cazul întreprinderilor individuale), care dispun de mijloace
de producţie şi fonduri circulante adecvate pentru conceperea şi prestarea de servicii în vederea satisfacerii cererii
turistice.
Agenţiile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice, avînd rolul unor
societăţi comerciale de distribuţie pentru facilitarea contactelor organizate între clientela turistică potenţială din ţara de
reşedinţă a turiştilor şi firmele prestatoare de servicii turistice din ţara receptoare, aleasă de turişti ca destinaţie pentru
vizitare şi petrecerea concediilor.
Agenţiile de turism organizează, oferă şi derulează o gamă diversificată de aranjamente turistice, care includ
deplasarea, sejurul şi agrementul turiştilor în cadrul călătoriilor întreprinse. În produsul turistic oferit se materializează nu
numai serviciile prestatorilor, ci şi logica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale agenţiei, ceea ce
contribuie la conferirea unui grad mai sporit de originalitate a produselor turistice şi a unei mai mari satisfacţii pentru
consumatorii serviciilor cumpărate.
Spre deosebire de distribuţia mărfurilor şi produselor, în condiţiile specifice ale activităţii turistice se
comercializează de fapt doar „imaginea” unui produs turistic şi nu produsul însuşi, dat fiind că între momentul
achiziţionării printr-un aranjament al produsului turistic şi momentul consumului efectiva al pachetului de servicii
programate există un decalaj considerabil de timp şi spaţiu. În consecinţă, agenţiile de turism îndeplinesc, pe lîngă
funcţiile comerciale de intermediere şi funcţii de informare-promovare a acţiunilor turistice, care devin o fază deosebit de
importantă a valorificării produselor respective.
În evoluţia circulaţiei turistice din Moldova s-a format o reţea vastă de agenţii de turism, dintre care majoritatea s-
au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern şi pentru turismul internaţional. În
acest scop, agenţiile de turism stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din ţară şi din
străinătate.
Făcând o sinteză celor prezentate anterior, agenţiile de turism îndeplinesc următoarele funcţii de coordonare a
activităţii turistice:
 de creaţie: agenţiile de turism promovează şi organizează pentru public noi excursii către noi destinaţii;
 de promovare: agenţiile de turism trezesc interesul publicului pentru vizitarea unor ţări, zone, staţiuni etc., prin
intermediul diferitor forme de publicitate şi informare turistică;
 de informare: agenţiile de turism acordă toate informaţiile turistice solicitate de clienţii potenţiali la sediul
acestora;
 de distribuţie: agenţiile de turism comercializează călătorii şi servicii ale prestatorilor;
 de realizare: agenţiile de turism organizează aranjamente sau programe special comandate pentru turiştii
individuali şi pentru grupuri organizate.
Activitatea complexă a agenţiilor de turism ridică multiple probleme juridice şi economice, rezultate din rolul de
intermediar între turiştii care solicită servicii turistice şi prestatorii de servicii turistice.
Trebuie precizat că agenţiile de turism îşi asigură beneficiile şi acoperirea costurilor din comisionul acordat de
prestatorii de servicii turistice în numele cărora acţionează, turiştii achitînd practic tarifele stabilite de aceşti prestatori,
fără a plăti comisioane suplimentare pentru serviciile agenţiei de turism.
Pornind de la specificul activităţii desfăşurate, responsabilitatea agenţiei de turism poate fi:
- limitată, în cazul cînd este un simplu intermediar şi toate serviciile sînt oferite în numele prestatorilor de servicii
turistice;
- sporită, pentru activitatea desfăşurată, în situaţia în care creşte rolul de organizator.
În funcţie de volumul şi specificul activităţii desfăşurate, agenţiile de turism pot organiza filiale proprii, de asemenea cu
funcţii de intermediere.
Serviciile turistice pot fi prestate şi comercializate numai în baza licenţei de turism care este eliberată de către
Camera de Licenţiere şi a certificatului de turism care este eliberat de către Centrul Naţional de Perfecţionare a Cadrelor
din Industria Turismului.
Agenţia de turism are următoarele drepturi:
 să presteze şi să comercializeze servicii turistice, în conformitate cu legislaţia;
 să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei;
 să beneficieze de asistenţă de specialitate şi de informaţii din partea Ministerului Culturii şi Turismului;
 să fie incluşi, în programele de reciclare profesională iniţiate de către Ministerul Culturii şi Turismului prin
intermediul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului;
 să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ţară ce prezintă interes turistic şi să fie
incluşi în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;
 să beneficieze de facilităţile acordate în condiţiile legii;
 să obţină certificat de clasificare pentru fiecare gen de activitate de prestare a serviciilor turistice, iar în caz de
îmbunătăţire a nivelului de dotare şi calităţii serviciilor, să obţină un nou certificat de acordare a unei clase superioare
celei deţinute;
 să anuleze contractul turistic fără rambursarea cheltuielilor deja efectuate în cazuri de forţă majoră;
 să anuleze contractul turistic în condiţiile când nu a fost format grupul de turişti în componenţa prevăzută în
contract;
 să creeze asociaţii profesionale, în conformitate cu legislaţia.
Agenţiile de turism au următoarele obligaţiuni:
 să obţină de la Camera de Licenţiere licenţă de turism şi certificat de clasificare pentru fiecare unitate care
prestează servicii turistice;
 să presteze integral pachetul de servicii turistice prevăzute de contract;
 să funcţioneze cu personal certificat.
 să soluţioneze prejudiciile cauzate turiştilor în cazuri de încălcare a prevederilor contractului turistic;
 să pună la dispoziţia turiştilor informaţii complete despre programul turistic propus, drepturile şi obligaţiile lor,
regulile de conduită, condiţiile de asigurare, modul de soluţionare a prejudiciilor, condiţiile de renunţare la servicii,
precum şi regulile de trecere la frontieră;
 să contribuie la protecţia şi conservarea resurselor turistice;
 să prezinte organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă statistice în termenele
stabilite de acestea;
 să prezinte în materialele publicitare informaţie obiectivă despre resursele turistice în scopul protejării calităţii
produsului turistic;
 să contracteze servicii numai cu structuri de primire turistică clasificate;
 să afişeze, într-o formă vizibilă şi clară, lista serviciilor turistice şi a tarifelor;
 să informeze turiştii, corect şi adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le prestează;
 să asigure integritatea bunurilor turiştilor şi repararea prejudiciului în cazul deteriorării sau furtului acestora, în
conformitate cu legislaţia;
 să realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurând totodată protecţia şi conservarea
acestuia şi a mediului înconjurător;
 să plătească, în termenele stabilite, impozitele şi taxele prevăzute de legislaţie.
2.3. Personalul firmelor de turism

Dezvoltarea turismului a avut rezultate benefice remarcabile, atît în ceea ce priveşte redresarea economiilor
naţionale ale mai multor ţări cu potenţial turistic valoros, dar şi prin faptul că, potrivit aprecierilor Organizaţiei Mondiale a
Turismului, industria turismului se situează pe primul loc în lume în ceea ce priveşte contribuţia la ocuparea forţei de
muncă.
Astfel, personalul angajat în industria turismului reprezintă circa 11% din totalul forţei de muncă ocupate la nivelul
economiei mondiale.
Importanţa tratării strategice a turismului ca urmare a implicării acestuia în soluţionarea globală a problemei forţei de
muncă, a impus, pe plan mondial, promovarea unor politici menite să asigure integrarea turismului în strategiile de
combatere a şomajului şi alocării de investiţii în vederea creşterii nivelului de formare a aptitudinilor profesionale şi a
calităţii personalului, încurajându-se parteneriatul sector public-sector privat.
Dimensiunile calităţii serviciilor prestate sînt determinate, în cea mai mare parte, de activităţile desfăşurate de
personalul firmei de turism, care întră în contact direct cu consumatorii-turişti. Acest fapt pune în evidenţă îmbunătăţirea
calităţii serviciilor în turism prin: corectitudinea, receptivitatea, bunăvoinţa şi amabilitatea personalului.
Prin urmare, în relaţia personal-client, compartimentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a
reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor, elemente care generează mulţumirea şi satisfacţia
clientului.
Deoarece îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi creşterea productivităţii se regăsesc adesea într-o relaţie inversă,
apare necesitatea desfăşurării activităţii într-o manieră care să asigure echilibrul între calitatea şi cantitatea serviciilor
prestate, echilibru ce se constituie într-un obiectiv specific al utilizării personalului.
Structura personalului unei firme de turism este formată din:
1. Personalul administrativ care îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri) şi se împart în:
- personal cu funcţii de conducere;
- personal ordinar;
- personal auxiliar (derdicătoare) etc.
2. Personal tehnic format din:
- personal cu funcţii de conducere;
- personal destinat rezervării şi vânzării serviciilor de turism;
- personal de execuţie.
3. Personal specializat format din:
- însoţitorii de grup sînt persoane profesioniste care însoţesc grupul de turişti în voiaj, punându-le la dispoziţie
serviciile comandate anticipat de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar turiştii să
nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport. Turiştii la rândul său trebuie să beneficieze de
diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie;
- ghizii turistici sînt persoane care se ocupă de întâmpinarea turiştilor în localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi
în vizitarea acestora, demonstrându-le frumuseţile naturii, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, istoria localităţii
etc. Exercitarea profesiei de ghid face obiectul unor reglementări care trebuie să le posede ghidul.
2.4. Atribuţiile funcţionale a personalului din cadrul firmei de turism
Fiecare angajat care activează în cadrul unei firme de turism îndeplineşte un ansamblu de atribuţii funcţionale, de
care depinde realizarea obiectivelor stabilite.
Postul reprezintă un grup de sarcini, obligaţii şi responsabilităţi similare pe care le îndeplineşte un angajat.
De multe ori termenii „post”, „funcţie”, „serviciu” sunt folosiţi unul în locul celuilalt (corespondentul în limba
engleză este „job” ). Totuşi, între ele există unele diferenţe.
Funcţia este definită prin activitatea pe care o prestează o persoană, în mod sistematic şi organizat, în schimbul
unui salariu. Pentru realizarea unei funcţii pot exista unul sau mai multe posturi.
Serviciul se poate defini ca îndatorire / ocupaţie pe care o persoană o are în calitate de salariat.
Postul mai este definit ca o grupă de activităţi căreia îi sunt asociate îndatoriri, sarcini şi responsabilităţi de
îndeplinit. Definirea unui post cuprinde analiza, descrierea şi evaluarea acestuia.
„Analiza postului” este o investigaţie sistematică a sarcinilor, îndatoririlor şi responsabilităţilor postului, precum
şi a calităţilor, cunoştinţelor şi abilităţilor necesare candidatului, pentru a-l face performant.
Analiza postului
Primul pas în procesul de asigurare cu personal este cel de analiză a postului, care constă în identificarea
sistematică a sarcinilor, datoriilor şi responsabilităţilor postului, precum şi a calificării necesare titularului pentru a fi
performant.
Analiza postului constă în studierea acestuia din punct de vedere al atribuţiilor ce îi revin, al responsabilităţilor, al
nivelului de pregătire necesar candidatului pentru ocuparea postului său şi al condiţiilor de ocupare. Analiza postului
reprezintă un proces de căutare a informaţiilor despre postul respectiv, ceea ce presupune culegerea informaţiilor cerute
de post, referitoare la atribuţii, responsabilităţi, condiţii de lucru.
Deaceea pentru a identifica cerinţele postului trebuie să răspundem la următoarele întrebări:
1. „Care sunt activităţile ce trebuiesc executate în cursul unei zile de lucru?”;
2. „Ce aptitudini şi calităţi trebuie să posede cel ce ocupă postul?”;
3. „Munca se desfăşoară sub presiunea timpului sau se poate lucra în timpul prestabilit?”;
4. „Postul implică responsabilităţi speciale?”.
Analiza postului presupune colectarea tuturor informaţiilor asupra caracteristicilor postului. Informaţiile care
facilitează diferenţierea posturilor se referă la activităţile desfăşurate în cadrul acestuia, la cerinţele de comportament, la
condiţiile de muncă, legăturile cu alte posturi, performanţele aşteptate, maşinile şi echipamentele folosite. Toate aceste
informaţii ajută la identificarea persoanei care ar putea să ocupe postul respectiv.
Rezultatul analizei postului este folosit pentru a proiecta sau reproiecta posturile şi a le pune în relaţii cu alte
posturi din cadrul firmei turistice.
Analiza postului se efectuează în trei etape:
 identificarea postului;
 descrierea atribuţiilor funcţionale;
 stabilirea cerinţelor postului faţă de potenţialul candidat pentru ocuparea lui.
Descrierea postului
Pentru a da angajatului mai multă responsabilitate şi iniţiativă, este necesar să se stabilească un anumit cadru în
care acesta să răspundă de acţiunile sale şi să-şi dezvolte iniţiativa. La aceasta serveşte şi descrierea postului.
Descrierea postului se bazează pe concluziile rezultate în urma analizei postului, incluzând informaţii referitoare
la toate elementele ce caracterizează postul respectiv, precum şi lista principalelor sarcini şi responsabilităţi.
Prin descrierea postului se precizează îndatoririle postului, modul de îndeplinire a acestora, necesitatea postului.
Descrierea postului este compusă din două părţi:
1. identificarea postului, care constă în stabilirea rolului şi poziţiei acestuia, precum şi în precizarea atribuţiilor
funcţionale ce îi revin;
2. specificarea postului, prin care se precizează cerinţele privind educaţia, experienţa, trăsăturile de personalitate,
aptitudinile necesare noului angajat pentru a putea ocupa postul respectiv.
Sânt cazuri cînd unele agenţii de turism elaborează descrierea postului într-un mod foarte restrictiv, punând în final
clauze severe.
Alte firme de turism, refuză să arate angajatului descrierea postului pe motivul că acesta ar putea refuza o sarcină
suplimentară care nu este cuprinsă în descriere.
Exemplu de atribuţii funcţionale în cadrul unei firme de turism:
Atribuţiile funcţionale ale directorului general:

- coordonează întreaga activitate a agenţiei de turism;
- aprobă activitatea financiară a agenţiei;
- aprobă statele de personal ale agenţiei;
- selectează, încadrează şi pregăteşte personalul agenţiei;
- verifică şi controlează activitatea tuturor departamentelor şi subdiviziunilor în cadrul agenţiei de turism;
- aprobă programele propuse de departamente şi subdiviziuni;
- încheie contracte cu prestatorii interni şi externi;
- aprobă bugetele de promovare şi publicitate;
- reprezintă agenţia de turism în relaţiile cu partenerii, asociaţiile profesionale şi alte instituţii;
- verifică şi aprobă bilanţul agenţiei;
- stabileşte politica de dezvoltare a agenţiei de turism şi informează Adunarea Generală a Acţionarilor despre măsurile
preconizate;
- informează periodic, asupra activităţii generale a agenţiei, Adunarea Generală a Acţionarilor;
- dispune de întreaga responsabilitate, libertate de decizie deplină şi autoritate completă asupra angajaţilor
întreprinderii.
Atribuţiile funcţionale ale directorului comercial:

- coordonează activitatea economico- financiară a agenţiei de turism;
- efectuează împreună cu contabilul-şef calculaţia de preţ a pachetului turistic;
- stabileşte de comun acord cu directorul general comisionul pentru pachetele turistice;
- analizează şi coordonează cu directorul general necesităţile de aprovizionare propriu zise ale agenţiei de turism;
- analizează fondurile de investiţii ale agenţiei;
- face demersuri pentru contractarea de credite;
- stabileşte relaţii comerciale cu partenerii;
- coordonează cu directorul general bugetele de promovare şi publicitate;
- caută permanent noi parteneri şi oportunităţi de afaceri pentru mărirea volumului de încasări şi a prestigiului firmei;
- înlocuieşte directorul general în lipsa lui.
Atribuţiile funcţionale ale contabilului-şef

- efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă;
- ţine înregistrările contabile la zi;
- face analize periodice ale conturilor;
- întocmeşte bilanţul contabil;
- întocmeşte borderourile de plată şi plăteşte salariile;
- urmăreşte şi are responsabilitatea achitării la timp a datoriilor către stat;
- are responsabilitatea păstrării contactului cu reprezentanţii organelor de control;
- are obligaţia de a prezenta şi susţine informări asupra activităţii financiar-contabile şi fiscale în faţa directorului
general;
- efectuează împreună cu directorul comercial calculaţia de preţ a pachetului turistic;
- efectuează operaţiunile de bancă;
- efectuează inventarierea anuală;
Atribuţiile funcţionale ale managerului de personal

- întocmeşte statele de personal;
- ţine evidenţa operativă a personalului;
- prezintă directorului general informaţia privind necesităţile de personal;
- efectuează la cererea directorului general încadrarea în cîmpul muncii la agenţia de turism ;
- recrutează şi selectează personalul;
- participă la adaptarea angajaţilor;
- contribuie la instruirea şi reciclarea angajaţilor;
- efectuează atestarea şi evaluarea personalului;
- operează modificările în contractele şi cărţile de muncă.
Atribuţiile funcţionale ale managerului de rezervări şi vânzări

- organizarea turismului intern, receptor şi emiţător;
- organizarea studiul programelor de voiaj;
- formarea itinerariilor;
- alcătuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;
- studiază şi aplică în practică modalităţile de executare şi vânzare a pachetelor turistice;
- organizează servicii de primire şi acces a turiştilor, la obiectivele turistice în limita atribuţiilor sale;
- studiul serviciilor agenţiilor corespondente;
- selectarea, pregătirea şi difuzarea la comandă a informaţiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariilor turistice,
mersul trenurilor şi cursele aeriene regulate, la instrucţiunile cu caracter valutar, vize, paşapoarte, asigurări.
Atribuţiile funcţionale ale managerului de relaţii cu clienţii

- stabileşte şi menţine relaţii de colaborare cu celelalte agenţii;
- formează o bază de date privind clienţii deserviţi;
- păstrează şi actualizează permanent tarifele şi condiţiile tuturor contractelor la nivel naţional şi internaţional;
- difuzează comenzile şi graficele la prestatori;
- întreţine relaţii cu clienţii şi furnizorii;
- susţine corespondenţa cu firmele turistice interne şi externe partenere;
- verifică recepţionarea şi solicită confirmarea comenzilor.
Atribuţiile funcţionale ale managerului compartimentul ticketing

- menţinerea şi realizarea contractelor cu companiile aeriene;
- comercializarea biletelor avia.
- întocmeşte şi verifică decontările periodice cu companiile aeriene;
- ţine evidenţa încasărilor şi plăţilor;
- are responsabilitatea corectitudinii întocmirii decontărilor şi efectuării plăţilor şi încasărilor;
- propune acţiuni sau facilităţi care să concentreze un mai mare interes faţă de oferta firmei;
- promovează programe şi modalităţi de vânzare care să amplifice volumul de încasări.
Atribuţiile funcţionale ale ghidului de turism

- să preia de la agenţia de turism organizatoare tematica itinerarului turistic şi instrucţiunile de lucru referitoare la
derularea programului;
- să preia grupul turistic pentru deservire;
- să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii complementare;
- să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei de amplificare;
- să preia de la organizator materiale publicitare, respectiv pliante, broşuri, hărţi, etc. ale localităţilor şi obiectivelor de
interes turistic prevăzute în program pe care le va pune la dispoziţia turiştilor la începerea acţiunii;
- să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport;
- să comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul şi alte informaţii;
- să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte / lucruri în mijlocul de transport;
- să asigure în mod operativ, pe baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor turiştilor în camere;
- să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care îl însoţeşte, iar în cazul acţiunilor de sejur,
numele său şi numărul camerei vor fi comunicate turiştilor;
- să urmărească zilnic curăţenia în camere;
- să asigure prin recepţie trezirea turiştilor, atunci cînd cere programul turistic;
- să recomande turiştilor prestaţii suplimentare;
- să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor turiştilor;
- să fie prezent la servirea meselor;
- să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program;
- să asigure ca, la încheierea programului turistic, plecarea turiştilor să se efectueze în condiţii bune.
Tema 3. Încheierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice

3.2.Contracte în sfera comercializării produselor turistice
3.2.1.Colaborarea cu structurile de primire turistică.
3.2.2.Colaborarea cu unitatea de alimentaţie publică
3.2.3.Colaborarea cu companiile de transport
3.2.4. Colaborarea cu companiile aeriene
3.2.6. Colaborarea cu calea ferată
În Republica Moldova se mai înregistrează încă un nivel foarte scăzut a gramaticităţii încheierii contractelor în
activitatea turistică şi îndeplinirea obligaţiilor contractuale. Prin intermediul contractului în condiţiile economiei de piaţă
este posibil de a evidenţia voinţa propriu zisă a participanţilor la relaţiile economice, de a aprecia necesităţile publice în
mărfuri şi servicii şi de a asigura satisfacerea lor optimală.
Practica instanţelor judecătoreşti demonstrează că contractele sînt încheiate fără acurateţe, nu conţin condiţiile
obligatorii referitoare la realizarea intereselor părţilor, nu includ măsuri pentru asigurarea executării obligaţiilor
contractuale. La executarea contractelor date permanent apar dificultăţi, diferite neregularităţi, diferite interpretări de către
părţi a unor şi aceleaşi condiţii şi drept rezultat - neîndeplinirea de către părţi obligaţiilor sale, ceea ce duce la numeroase
litigii.
O atenţie deosebită este necesar de acorda părţilor contractului. În calitate de parte la încheierea contractului pot fi
persoane ce posedă capacitatea juridică. Persoana juridică dobândeşte capacitatea juridică odată cu înregistrarea ei la
Camera Înregistrării de Stat. Din momentul înregistrării firma turistică obţine statut de persoană juridică. În ceea ce
priveşte persoana fizică capacitatea juridică se dobândeşte odată cu împlinirea majoratului – la vîrsta de 18 ani.
O importanţă deosebită în condiţiile trecerii la economia de piaţă are principiului libertăţii la încheierea
contractului. Acest principiu constă în aceea că cetăţenii şi persoanele juridice sînt libere să încheie un contract, atât
prevăzut cît şi neprevăzut de legislaţie. Încheierea contractului în ordine obligatorie se permite doar în cazul cînd obligaţia
de a încheia contractul este prevăzută de lege.
Contractul se consideră încheiat din momentul în care părţile au ajuns la numitor comun asupra tuturor condiţii
esenţiale a contractului. În cazul în care legea prevede o anumită forma pentru valabilitatea contractului, contractul se
consideră încheiat din momentul împlinirii formei prevăzute de lege (de exemplu formă scrisă a contractului). Condiţii
esenţiale ale contractului se consideră acelea, care sînt recunoscute obligatorii de către legislaţie, de asemenea toate
condiţiile asupra cărora insistă parte contractantă. Astfel părţile sînt în drept de a stabili condiţiile contractului la voinţa
lor, cu condiţia că acestea să nu contravină prevederilor legale. Important este nu numai încheierea contractului, dar şi
executarea obligaţiilor contractuale.
Pentru părţile contractante Codul Civil conţine un şir de norme juridice pentru asigurarea executării obligaţiilor,
printre care pot fi enumerate:
- clauza penală (penalitate) – prevedere contractuală prin care părţile evaluează anticipat prejudiciu, stipulând că
debitorul, în cazul neexecutării obligaţiei, urmează să remită creditorului o suma de bani sau un alt bun.;
- arvuna - suma de bani sau un alt bun pe care o parte contractantă o dă celeilalte părţi pentru a confirma
încheierea contractului şi a-i garanta executarea;
- gajul - este un drept real în al cărui temei creditorul (creditorul gajist) poate pretinde la satisfacerea creanţelor
sale cu preferinţă faţă de ceilalţi creditori, inclusiv statul, din valoarea bunurilor depuse în gaj în cazul în care debitorul
(debitorul gajist) nu execută obligaţia garantată prin gaj.
O deosebită importanţă la încheierea contractului o are alegerea partenerului, care întotdeauna este însoţită de un
potenţial risc. Riscul minim pentru firmele turistice locale poate fi atins în cazul încheierii contractului cu tur-operator
cunoscut. De regulă un astfel de tur este bine promovat. La menţinerea preţului fixat de tur-operator al produsului turistic,
în contract e posibilă negocierea unui comision de 5-10% din preţul fiecărui tur realizat pentru agenţia de turism. Însă tur-
operatorii externi care au o imagine cunoscută, impun nişte condiţii contractuale foarte severe. În unele cazuri este mai
avantajos de a încheia contracte nemijlocit cu ofertanţii de servicii turistice.
Dacă firma turistică încearcă să încheie contract cu un partener străin necunoscut, ea trebuie anticipat să execute o
serie de investigaţii, care minimizează riscurile financiare.
În practica turistică internaţională deseori se utilizează forma verbală a relaţiilor dintre tur-operator şi agenţie de
turism. Însă această formă, bazată pe încredere, poate fi utilizată doar între partenerii permanenţi. Cu scopul de a evita
diferite neînţelegeri se recomandă forma scrisă a contractului.
În unele state au fost elaborate şi se publică în presă, pachete de condiţii contractuale de bază pentru tur-operatori
şi agenţiile de turism, care pot fi citate în contract. În Germania există o lege specială “Regulile de bază a încheierii
contractelor” din1977. La prezenţa în ţară a unor astfel de acte normative, poate fi practicată încheierea contractelor scurte
şi laconice cu referinţă la aceste acte care de obicei sînt publicate în cataloagele tururilor pe ţări.
Pentru firmele turistice din Republica Moldova este mai avantajoasă încheierea contractului profesional pregătit,
detaliat în 2 limbi. Limba în care se redactează contractul se alege de către părţi conform înţelegerii comune. Dacă firma
străină se specializează pe piaţa Republicii Moldova contractul poate fi încheiat în limba solicitată de firma respectivă.
Dar de regulă, contractele se redactează în 2 limbi, pe care le aleg partenerii.
Contractul se încheie şi se semnează în cel puţin 2 exemplare (pentru fiecare parte a contractul). Fiecare partener
trebuie să posede ambele variante ale contractului, în cazul în care contractul a fost încheiat în 2 limbi. E necesar de a
evidenţia în contract că fiecare exemplar are aceiaşi valoare juridică. Se indică de asemenea numărul exemplarelor
contractului şi ordinea de multiplicare. Toate modificările în contract sînt însoţite de acorduri, întocmite în forma scrisă,
şi reprezintă parte integrantă a contractului de bază. Termenul de executare a contractului este stipulat de nemijlocit în
contract. În contract este binevenit de a fi inclus şi clauza confidenţialităţii.
Contractul este semnat de către conducătorii întreprinderilor, sau de o altă persoană împuternicită. Dacă contractul
este semnat de către o persoană care nu are împuternicirea respectivă, atunci contractul este afectat de nulitate relativă.
Semnăturile se autentifică cu sigiliul părţilor la finele contractului. Se permite autentificarea cu ajutorul semnăturii părţilor
pe fiecare pagină a contractului.
3.2.Contracte în sfera comercializării produselor turistice

Contractele cu furnizorii de servicii se realizează în baza unui contract tipic ce conţine condiţii privitor la deservirea
turiştilor şi relaţiile de parteneriat.
Toate relaţiile cu partenerii - furnizori de servicii, privind deservirea turiştilor pe parcursul itinerarului turistic, se
încheie în forma unui contract scris. Ele pot să aibă o formă tipică a contractului de vânzare-cumpărare, sau contractului
de deservire turistică.
Principalele clauze contractuale care trebuie stipulate în contract sînt: obiectul contractului, condiţiile de bază, durata
contractului, costul serviciilor prestate, drepturile şi obligaţiunile furnizorului de servicii, drepturile şi obligaţiunile
firmei de turism, responsabilităţile părţilor contractuale, adresele juridice şi rechezitele lor.
Contractul se consideră încheiat numai atunci, când părţile au ajuns la numitor comun privind clauzele contractuale.
3.2.1. Colaborarea cu structurile de primire turistică.

În practica internaţională se cunosc şi se folosesc destul de des acorduri şi înţelegeri, care determină relaţiile între
unităţile de cazare şi firmele de turism. Unul dintre aceste acorduri este - Convenţia hotelieră din anul 1970, realizată sub
egida Asociaţiei Internaţionale a Hotelurilor şi Federaţiei Internaţionale a Asociaţiei Agenţiilor de Turism. Convenţia
determină obligaţiunile părţilor contractante, sfera lor de utilizare, tipologia contractelor hoteliere, regulile generale şi cele
speciale ale încheierii lor, mărimea comisionului, regularitatea plăţilor, şi de asemenea condiţiile de anulare a contractului.
În anul 1979 au fost efectuate un şir de schimbări în această convenţie. Astfel ea a primit denumirea de „Convenţia
Internaţională Hotelieră”, care din anul 1993, a devenit ca structură internaţională de reglementare a relaţiilor între hotele
şi firmele de turism.
Ca volum şi valoare a tranzacţiilor, contractele între intermediari şi prestatori sînt cele mai tipice pentru activitatea de
comercializare în turism şi sînt caracteristice pentru organizarea serviciilor de cazare în structurile de primire turistică.
Cazarea unui turist într-o structură de primire turistică de către o firmă de turism, determină apariţia între cele două
părţi a unor drepturi şi obligaţii. Acesta este rezultatul nu numai a unor negocieri directe, dar şi a unor condiţii supuse în
totalitate prevederilor legale şi actelor normative aplicabile relaţiilor dintre firmă şi structura de primire turistică, în
legătură cu prestarea serviciului de cazare.
Se poate menţiona că anumite elemente legate de cantitatea, structura şi calitatea prestaţiei, pot face obiectul unor
negocieri. Ele sînt de altfel şi singurele elemente consemnate în scris între părţi în cazul rezervărilor şi confirmărilor
făcute prin corespondenţă.
Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie firma turistică pot fi de mai multe feluri:
a. cînd firma turistică se obligă să plătească un număr de paturi chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. În
acest caz, avantajul constă în faptul că firma turistică poate oferi un preţ mai bun iar dezavantajul este că orice loc
neocupat este o pierdere pentru firma turistică;
b. cînd firmei turistice i se alocă un număr de locuri pînă la o anumită dată. Acest tip de contract prezintă avantajul că,
în urma negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar pentru firma turistică scade riscul neocupării locurilor. După
expirarea datei, firma turistică poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate;
c. rezervarea la comandă prin fax sau poşta electronică a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj este faptul că
firma turistică nu-şi asumă nici un risc. Există şi dezavantaje: costul prea mare pentru turist, lipsă de locuri în vîrf de
sezon turistic.
În afară de aceste condiţii stipulate, este necesar de luat în consideraţie şi garanţia, pe care ne-o acordă partenerul
- furnizorul de spaţii de cazare: de exemplu dacă hotelul acordă camerele promise.
În relaţiile cu furnizorii de spaţii de cazare este necesar de luat în consideraţie şi de stipulat în contract faptul, că
preţul pe perioada sezonului estival rămâne a fi neschimbat. Această condiţie va servi drept bază juridică pentru
imposibilitatea de creştere a preţurilor.
3.2.2.Colaborarea cu unitatea de alimentaţie publică

Astfel de tipuri de contracte se încheie cu unităţile de alimentaţie separat numai în cazul, când instituţia de
alimentaţie este amplasată în afara unităţii de cazare şi condiţiile de servire a mesei nu sînt stipulate în contractul încheiat
cu unitatea de cazare.
În condiţiile contractului de colaborare este necesar să se stipuleze:
 Cantitatea de servicii realizate pentru turişti;
 Regularitatea şi mărimea comenzii;
 Tipul alimentaţiei (masă suedeză, deservire ş. a.);
 Exemple de meniu;
 Exemple de tarife pentru diferite meniuri de alimentaţie;
 Termenele limită pentru anularea comenzilor;
 Termenele de prezentare a cererilor pentru alimentare;
 Obligaţiunile financiare pentru întreruperea serviciilor de alimentaţie, din vina uneia din părţi, cu indicarea
termenilor de plată.
3.2.3. Colaborarea cu companiile de transport

Relaţiile internaţionale privind organizarea transportul auto de pasageri, sînt reglementate de acordul
European privind transportarea neregulată a călătorilor cu autocarele. În conformitate cu Acordul dat, la organizarea
transportării neregulate a pasagerilor în ţările Europei de Vest şi de Est trebuie să se folosească un anumit set de
documente, care trebuie să fie prezente în autocar în timpul transportării turiştilor:
 foia de parcurs la care se anexează cecul şi bonul de plată;
 carnetul foii de parcurs;
 cartea verde;
 copia licenţei de transport a firmei;
 licenţa unităţii de transport;
 paşaportul tehnic al unităţii de transport;
 certificatul de clasificare a autocarului;
 certificatul de verificare tehnică a transportului;
 asigurarea obligatorie a transportatorului faţă de turişti;
 autorizaţiile necesare pentru ţările de tranzit.
Relaţiile contractuale între firmele de turism şi întreprinderile prestatore de servicii de transport, se realizează
în baza contractului de arendă a unităţii de transport cu şofer, reglamentate de codul civil.
Conform contractului privind arenda unităţii de transport cu şofer, compania de transport prezintă firmei turistice,
unitatea de transport şi stabilesc termenele privind utilizarea transportului şi modalităţile de plată.
Şoferul autocarului trebuie să se racordeze condiţiilor stipulate de ambele părţi în contract.
Dacă în contract nu au fost stipulate condiţiile de asigurare ale unităţii de transport, atunci toate cheltuielile legate
de folosirea unităţii şi pagubele aduse, sînt suportate de către întreprinderea de transport.
În afară de aceasta, în contractul de colaborare cu companiile de transport, este necesar să fie prezente
următoarele date:
 marca unităţii de transport, propuse pentru deservirea turiştilor;
 preţurile şi tarifele;
 oralul şi termenele de lucru ale transportului;
 itinerarele pe care vor fi folosite unităţile de transport;
 termenele privind prezentarea cererilor de alocare a transportului;
 termenele limită privind refuzul transportului fără consecinţe financiare;
 răspunderea financiară ale companiei de transport pentru întreruperea de furnizare a transportului pentru turişti;
 răspunderea financiară a firmei de turism pentru întreruperea folosirii unităţilor de transport pentru turişti;
 termenul maxim de aşteptare a transportului de către turişti în cazul întârzierii acestuia;
 termenul maxim de aşteptare a turiştilor de către unitatea de transport în cazul întârzierii acestora;
 drepturile de bază şi obligaţiunile turiştilor, ghizilor, în timpul folosirii unităţilor de transport;
 reduceri şi înlesniri.
În turismul internaţional o importanţă deosebită se acordă securităţii la trafic şi siguranţei turiştilor în timpul
călătoriei cu autocarul. Astfel, prin hotărârea Comisiei Europene privind traficul internaţional de pasageri, au fost
introduse condiţii obligatorii de echipare a unităţilor de transport cu 9 şi mai multe locuri cu un aparat special numit –
tahometru. Acest analog al „cutiei negre” al avioanelor, reprezintă aparatul ce controlează deplasarea autocarului pe
traseu şi cronometrează timpul de conducere de către şofer a unităţii de transport în timpul rutei, înregistrând toată
informaţia pe tahograme.
Punctul ce stipulează prezenţa obligatorie în transport a tahometrului, se include de asemenea în contract. Acest
punct trebuie discutat mai ales, în cazul organizării rutelor internaţionale.
3.2.4.Contractul de colaborare cu companiile aeriene

Majoritatea pachetelor turistice includ călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile aflate la distanţă medie sau scurtă,
zborurile charter reprezintă forma de turism dominantă.
Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a
aeronavelor, la costurile implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor.
Contractele încheiate cu transportul aerian având ca obiect cursele regulate constau în alocarea unui număr de locuri
firmei de turism. Se indică de asemenea şi situaţia când compania aeriană poate să comercializeze locurile alocate firmei
de turism, dacă ele nu au fost vândute în termenele stabilite în contract.
Contractele cu companiile aeriene pot fi de două tipuri:
a) Contract cu blocuri de locuri la zboruri charter;
b) Contract privind alocarea locurilor la comandă la rutele aeriene regulate.
Contract în baza blocului de locuri la zboruri charter.
Cota pentru blocurile de locuri poate să fie „rigidă” şi „flexibilă”. Acest fapt influenţează atât asupra condiţiilor
contractului cît şi asupra reducerilor şi privilegiilor. În cazul blocului de locuri „rigid”, toată răspunderea privind
nerealizarea biletelor se atribuie firmei de turism, indiferent de cauza nerealizării.
Această modalitate are următoarele avantaje;
- posibilitatea de a primi un număr solicitat de locuri;
- obţinerea unor reduceri esenţiale;
- posibilitatea comercializării acestor locuri în vîrf de sezon, cînd se resimte lipsa lor.
dezavantaje:
- răspunderea financiară privind nerealizarea blocului de locuri;
În cazul blocului de locuri „flexibil” firma turistică este în drept să solicite locuri la avion numai în baza
comenzii parvenite de la turişti.
Această modalitate are următoarele avantaje:
- nu este necesară răspunderea financiară pentru necomercializarea blocului de locuri;
dezavantaje:
- costul blocului de locuri „flexibil” este mai ridicat în comparaţie cu blocul de locuri „rigid”;
- probabilitate sporită de lipsă de locuri în vîrf de sezon.
Contract privind alocarea locurilor la comandă la rutele aeriene regulate
Acest tip de contract prevede achiziţionarea blocurilor de locuri la rutele aeriene pentru diverse destinaţii,
necesare la formarea pachetelor turistice de către firmele de turism. În contract se stabilesc termenele pentru un eventual
refuz al firmelor de turism privind blocul de locuri sau a unei părţi a blocului de locuri din cauza nevinderii pachetelor
turistice. Termenii fixaţi presupun posibilitatea de comercializarea a biletelor de către compania aeriană, sau de către alţi
agenţi turistici.
Contractul cu compania aeriană privind cota de locuri include:
 orarul curselor aeriene;
 indicarea numărului de locuri solicitate;
 termenele de prezentare a cererii pentru procurarea biletelor;
 termenele de anulare a cererii de bilete fără suportarea consecinţelor financiare;
 tarife utilizate pentru biletele procurate, privilegii la plată;
 returul biletelor nefolosite şi răspunderea financiară.
Activitatea respectivă poate să o întreprindă firmele de turism care îndeplinesc următoarele condiţii:
 dispune de personal calificat în domeniul comercializării biletelor avia;
 dispune de tehnica necesară;
 dispune de programă computerizată privind rezervarea şi comercializarea biletelor tip „Amadeus”, „Galilelo” etc.
 dispune de aparataj privind imprimarea biletelor;
 dispune de un depozit financiar în favoarea companiilor aeriene sau în favoarea Asociaţiei Internaţionale a
Transportului Aerian (IATA) de minim 20 mii USD;
 Apartenenţa IATA;
După îndeplinirea condiţiilor menţionate mai sus, firma de turism obţine dreptul de comercializare a biletelor
avia, simplificând astfel procedura de rezervare a biletelor pentru turiştii proprii. În acest context, firma turistică poate să
activeze şi ca casa de comercializare a biletelor pentru diverse companii aeriene, având acces în reţeaua de rezervare, de
sisnestătător să elibereze bilete.
Acest fapt acţionează benefic din punct de vedere financiar atît pentru companiile aeriene care obţin puncte
suplimentare de comercializare a biletelor, cît şi pentru firma turistică, care obţine un anumit comision de la
comercializarea lor.
Acordul de colaborare încheiat între compania aeriană şi firma turistică trebuie să conţină următoarele aspecte:
 cine şi în ce condiţii asigură utilajul;
 ce volum de vânzări trebuie să îndeplinească firma. Această condiţie se pune de obicei atunci, cînd compania aeriană
asigură firma turistică cu utilajul necesar;
 preţul de realizarea a biletelor pentru diverse destinaţii;
 comisionul alocat firmei turistice;
 cursul de schimb valutar cu care se operează;
 condiţiile de achitare a plăţilor – plata în avans sau plata de facto;
 termenele şi regularitatea de prezentare a rapoartelor către companiile aeriene;
Arendarea aeronavei pentru cursele charter.

La organizarea zborurilor charter arendatorul şi compania aeriană determină traseul de zbor, discută
obligaţiunile părţilor, verifică corespunderea contractului cu regulile şi cerinţele internaţionale, determină costul rutei
care include: arenda avionului, cheltuieli de combustibili, lucrul echipajului, deservirea în aeroport.
În contractul special de charter se indică:
 tipul aeronavei (marca);
 numărul de locuri disponibile pentru comercializare;
 costul de arendă a avionului;
 traseul zborului cu indicarea aeroportului de decolare şi aterizare;
 durata contractului;
 regularitatea zborurilor;
 posibilitatea de desfacere a contractului din partea părţilor şi sancţiunile aplicate.
Specificul curselor charter constau în aceea că, aeronava la transportarea primului grup de turişti într-o direcţie se
duce plin, iar retur se întoarce gol. Şi la ultima rută se pleacă gol şi se întoarce plin (adică la 10 intrări turistice se
organizează 11 rute). Organizatorii curselor charter trebuie să ia în calcul acest fapt, şi să includă cheltuielile
corespunzătoare în costul rutelor care sînt ocupate de turişti.
După fiecare cursă charter este necesar de efectuat bilanţul veniturilor şi cheltuielilor pentru achitarea cu
compania aeriană.
Rutele charter nu trebuie să intre în contradicţie cu cerinţele convenţiei internaţionale de la Varşava privind
obligaţiunile transportatorului faţă de pasageri.
Practica programelor charter demonstrează că, rutele charter sunt rentabile dacă în timp de 4-5 luni se
realizează minimum 15-17 rute tur-retur. Cursele de obicei se realizează de 1-2 ori pe săptămână şi foarte rar cu o
periodicitate de 10 zile sau 2 săptămâni.
În ultimul timp în Moldova se înregistrează o tendinţă a firmelor de turism privind arendarea aeronavelor pentru
realizarea rutelor charter, cu scopul transportării turiştilor proprii.
Este necesar de menţionat faptul, că în sezonul turistic este posibil de realizat circa 20 de curse cu frecvenţa de o
dată pe săptămână. Dar dacă cursele se vor organiza cu o frecvenţă de 2 ori pe săptămînă, atunci numărul lor vor atinge
cifra de 40. Ca consecinţă costurile de exploatarea a aeronavei vor scădea considerabil.
Surplusul de locuri care nu este realizat de către firma sau firmele de turism care arendează aeronava, se
comercializează altor firme de turism după principiu bloc de locuri „flexibil” sau „rigid”. Se mai practică şi forma lor
combinată. Preţurile pentru blocul „rigid” de locuri este cu aproximativ 5-10% mai ieftin decât pentru blocul „flexibil” de
locuri.
La încheierea contractului, compania aeriană întotdeauna impune firmei de turism unele condiţii care sînt destul
de dure. Compania solicită din partea firmei turistice plata în avans pentru prima şi ultima rută, asigurându-se în acest
mod de posibilităţile de neachitare pentru cursele respective.
Modalitatea de achitare se discută preventiv şi plata se efectuează, de regulă înainte cu 7-10 zile pînă la începutul
demarării rutelor. Conform contractului în caz de refuz a plăţii, compania aeriană are tot dreptul să ceară achitarea unei
penalităţi stabilite pentru neefectuarea plăţii la timp, sau să rezilieze contractul.
3.2.6. Contractul de colaborare cu calea ferată

La organizarea transportului prin intermediul căilor ferate este necesar de a se lua în consideraţie acordurile
interguvernamentale existente în domeniul respectiv.
Acordurile de colaborare privind atribuirea locurilor la cursele regulate ale trenurilor, se realizează după reguli
speciale, analogice cu cele ale companiilor aeriene pe cote de locuri sau rezervare la moment.
Există opinia precum că, călătoriile de durată cu trenul sînt obositoare şi plictisitoare. În timpul călătoriilor
turiştii nu au cu ce se ocupa, iar însoţitorul de grup nu poate să-i antreneze în diverse activităţi, sau să le povestească ceva,
deoarece turiştii sînt repartizaţi prin vagoane şi compartimente de dormit.
Cu toate acestea, practica demonstrează că în timpul călătoriei turiştii pot să utilizeze posibilitatea de a vizita
vagonul-restaurant, de a viziona un film în vagonul utilat respectiv, să joace dame, şah, alte jocuri care pot fi disponibile.
Se poate de inclus în traseu şi unele opriri la staţii pentru procurarea diverselor produse alimentare şi băuturilor
răcoritoare.
Avantajele care motivează turiştii să aleagă asemenea tip de transport constă în aceea că, pe calea ferată viteza de
deplasare este mai mare, gradul de confort este mai ridicat ca în autocar. În timpul călătoriei turistul are posibilitate de a
dormi mai comod decât în transportul rutier.
Pe lângă acestea, avantajele ce motivează orientarea turiştilor spre acest mijloc de transport sînt perfecţionările
înregistrate în ultima timp în domeniul transporturilor feroviare, ca rezultat al introducerii progresului tehnic. Astfel a
crescut gradul de confort al acestora, a sporit considerabil viteza de deplasare, s-a dezvoltat gama serviciilor suplimentare
oferite.
La organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc cursele regulate şi cele speciale. În cazul
curselor regulate, firmele turistice închiriază o parte a locurilor disponibile în garnitura de tren, iar în situaţia traseelor mai
aglomerate se realizează, pentru necesităţile turismului, suplimentarea capacităţii trenurilor obişnuite. Cursele speciale
sînt organizate în perioadele de sezon turistic şi ele pot fi exploatate integral sau parţial de organizatorii de turism.
Transporturile pe calea ferată oferă condiţii tehnice necesare pentru a fi utilizate şi în combinaţie cu alte forme de
transport, în măsură să satisfacă cerinţele tuturor categoriilor de turişti.
Calea ferată, oferă posibilităţi de a călători pe timp de noapte şi zi, în toate condiţiile meteorologice, cu viteză
sporită, devenind astfel un factor decisiv al dezvoltării călătoriilor turistice.

(Codul civil Nr.1107-XV Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.82-86/661 din 22.06.2002).
Articolul 1131. CONTRACTUL DE SERVICII TURISTICE

(1) Prin contract de servicii turistice, o parte (organizatorul călătoriei, agentul turistic) se obligă să acorde
celeilalte părţi (turist) serviciile stipulate, iar aceasta se obligă să achite costul lor.
(2) Declaraţia că se intermediază doar contracte cu persoane care vor realiza călătoria (prestatori de servicii) nu
va fi luată în considerare dacă celelalte împrejurări confirmă faptul că autorul declaraţiei execută pe propria
răspundere prestaţiile contractuale ce ţin de călătorie.
Articolul 1132. Informaţia preliminară
(1) Orice anunţ publicitar, ofertă sau altă informaţie prezentate de organizator despre serviciile turistice trebuie
întocmite astfel încît să se excludă interpretarea lor eronată.
(2) Condiţiile incluse în anunţul publicitar, în ofertă sau în altă informaţie prezentată clientului de către
organizator sînt obligatorii pentru acesta din urmă, cu excepţia cazurilor în care clientul a fost notificat, înainte de
încheierea contractului, despre modificarea condiţiilor.
Articolul 1133. Informaţia obligatorie
(1) Pînă la momentul încheierii contractului, organizatorul este obligat să pună la dispoziţia clientului, în scris
sau în orice altă formă adecvată, o informaţie despre regimul de vize şi paşapoarte, precum şi despre cerinţele de
asigurare a sănătăţii pe durata călătoriei.
(2) Într-un termen rezonabil de pînă la începerea călătoriei, organizatorul este obligat să prezinte clientului, în
scris sau în orice altă formă adecvată, o informaţie despre:
a) timpul şi locul staţionărilor intermediare şi al joncţiunilor de transport, precum şi detaliile amplasării
clientului în interiorul vehiculului (cabină pe navă, compartiment în tren etc.);
b) numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentanţilor locali ai organizatorului sau, în absenţa acestora,
datele de identificare ale agenţiei locale căreia i se va adresa clientul la necesitate. În cazul absenţei unor astfel de
reprezentanţi sau agenţii, clientul urmează să fie informat despre datele de contact cu organizatorul;
c) în cazul călătoriei unor minori - datele de contact direct cu minorul sau cu persoana responsabilă de el la locul
de destinaţie;
d) posibilitatea procurării poliţei de asigurare care să acopere, în caz de accident sau boală, responsabilitatea
clientului pentru faptul că a renunţat la călătorie, precum şi alte cheltuieli.
Articolul 1134. Conţinutul contractului de servicii turistice
(1) Contractul de servicii turistice trebuie să conţină următoarele clauze:
a) itinerarul, locul (locurile) de destinaţie şi termenele de aflare, cu indicarea datelor;
b) vehiculele, caracteristicile şi clasele lor, data şi locul plecării şi sosirii;
c) informaţii despre cazare, categoria sau nivelul de confort, caracteristicile lui de bază, serviciile de alimentare;
d) în cazul stabilirii unui număr minim de persoane necesar pentru realizarea călătoriei, termenul limită de
notificare a clientului în caz de contramandare a acesteia;
e) vizitele, excursiile şi alte servicii incluse în preţul unic al călătoriei;
f) denumirea şi adresa organizatorului (agentului turistic) şi a asigurătorului, după caz;
g) preţul călătoriei, posibilitatea de modificare a preţului, costul anumitor servicii suplimentare (taxa de
îmbarcare şi debarcare în porturi şi aeroporturi, taxele turistice) neinclus în preţul unic al călătoriei şi posibilitatea de
modificare a acestuia;
h) termenele şi modalitatea de plată a preţului şi a celorlalte costuri;
i) condiţiile specifice, convenite de părţi la cererea clientului;
j) termenele de formulare a pretenţiilor privind neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului;
k) alte condiţii.
(2) Toate condiţiile contractuale trebuie prezentate clientului în scris, înainte de încheierea contractului.
(3) Dispoziţiile alin.(2) nu exclud posibilitatea încheierii contractului în ultimul moment.
Articolul 1135. Călătoria unui terţ
(1) Turistul are dreptul să ceară, înainte de începutul călătoriei, ca un terţ să preia drepturile şi îndatoririle sale din
contractul de călătorie. Organizatorul poate refuza cererea turistului în cazul în care terţul nu corespunde condiţiilor
călătoriei.
(2) Organizatorul este în drept să ceară turistului compensarea cheltuielilor suplimentare suportate prin
înlocuirea cu terţul.
Articolul 1136. Modificarea clauzelor esenţiale ale contractului
(1) Dacă, înainte de începutul călătoriei, este nevoit să modifice considerabil clauzele esenţiale ale contractului,
inclusiv preţul, organizatorul este obligat să-l notifice imediat pe client despre acest fapt.
(2) Preţul menţionat în contract nu poate fi modificat, cu excepţia cazului în care contractul prevede o astfel de
posibilitate şi indică modalitatea calculării preţului modificat. Preţul indicat în contract poate fi modificat în mod
excepţional, în cazul schimbării preţurilor pentru transport, a taxelor pentru anumite servicii (taxa de îmbarcare şi
debarcare în porturi şi aeroporturi, alte taxe). Preţul nu poate fi majorat în termen de 20 de zile pînă la data începerii
călătoriei.
(3) În cazul prevăzut la alin.(1), clientul poate renunţa la contract sau accepta modificarea lui, fiind obligat
să-l notifice pe organizator în cel mai scurt timp despre decizia sa.
Articolul 1137. Acordarea de garanţii şi înlăturarea neajunsurilor
(1) Organizatorul este obligat să organizeze astfel călătoria încît să aibă calităţile promise şi să nu fie afectată de
lipsuri care i-ar diminua valoarea sau utilitatea dedusă din contract sau din practica obişnuită.
(2) În cazul în care depistează neajunsuri în timpul călătoriei, turistul are dreptul să ceară înlăturarea lor
imediată. Organizatorul poate refuza înlăturarea neajunsurilor dacă aceasta cere cheltuieli disproporţionate.
(3) În cazul în care organizatorul nu înlătură neajunsurile în termenul stabilit de turist, acesta poate să le
înlăture singur şi să ceară organizatorului compensarea cheltuielilor suportate. Nu se stabileşte termen în cazul în
care organizatorul refuză să înlăture neajunsurile sau turistul este interesat ca acestea să fie înlăturate imediat.
Articolul 1138. Reducerea preţului pentru neajunsurile călătoriei
(1) În cazul în care, pe parcursul călătoriei, se descoperă neajunsuri, preţul ei se reduce, luîndu-se în
considerare momentul descoperirii.
(2) Preţul călătoriei nu se reduce dacă turistul, din intenţie sau din culpă gravă, nu l-a anunţat pe organizator într-
un termen rezonabil despre neajunsul depistat.
Articolul 1139. Rezilierea contractului din cauza neajunsurilor
(1) În cazul în care călătoria este, ca urmare a unor lipsuri de felul celor menţionate la art.1138, prejudiciată în
mod considerabil, turistul poate rezilia contractul. El poate rezilia contractul şi atunci cînd, ca urmare a unor asemenea
lipsuri, dintr-un motiv important care poate fi recunoscut de către organizator, nu i se poate pretinde să mai facă acea
călătorie.
(2) Rezilierea contractului este admisibilă doar dacă organizatorul a lăsat să expire un termen care i-a fost stabilit
de către turist, fără a efectua remedierea. Nu este necesară stabilirea unui termen dacă remedierea este imposibilă sau
este refuzată de organizator ori dacă rezilierea imediată a contractului este justificată de un interes special al
turistului.
(3) În cazul rezilierii contractului, organizatorul pierde dreptul asupra preţului convenit. El poate cere totuşi
o indemnizaţie corespunzătoare pentru serviciile prestate deja şi pentru cele necesare în vederea încheierii călătoriei, cu
excepţia cazului în care serviciile nu prezintă interes pentru turist în legătură cu rezilierea contractului.
(4) Organizatorul călătoriei este obligat, în urma încetării prin reziliere a contractului, în special în cazul în care
contractul prevede întoarcerea, să ia măsurile necesare pentru a-l transporta înapoi pe turist. Cheltuielile suplimentare
sînt suportate de organizator.
Articolul 1140. Reparaţia prejudiciului cauzat prin neajuns
Turistul poate cere, indiferent de faptul dacă a solicitat reducerea preţului sau a reziliat contractul, despăgubiri
pentru neîndeplinirea contractului în cazul în care lipsurile călătoriei se datorează unei împrejurări pentru care răspunde
organizatorul.
Articolul 1141. Termenul de înaintare a pretenţiilor şi termenul de prescripţie
(1) Pretenţiile întemeiate pe prevederile art.1137-1140 pot fi înaintate de către turist organizatorului în
decursul unei luni din momentul prevăzut în contract pentru încheierea călătoriei. Pretenţiile pot fi înaintate şi după
expirarea termenului de o lună dacă termenul este omis din motive neimputabile turistului.
(2) Termenul de prescripţie al acţiunilor intentate de turist este de 6 luni, calculate din ziua care, conform
contractului, este ultima zi a călătoriei. Dacă turistul înaintează pretenţii, curgerea prescripţiei se suspendă pînă în ziua
în care organizatorul respinge în scris pretenţiile.
Articolul 1142. Admiterea limitării răspunderii
În baza unui acord cu turistul, organizatorul poate să-şi limiteze răspunderea pentru prejudicii, altele decît
vătămarea corporală, la triplul preţ al călătoriei dacă:
a) prejudiciul nu este cauzat din intenţie sau din culpă gravă;
b) prejudiciul este cauzat turistului doar din greşeala unui prestator de servicii implicat în derularea
contractului.
Articolul 1143. Rezilierea contractului de către turist
(1) Înainte de începutul călătoriei, turistul poate rezilia oricînd contractul.
(2) În cazul în care turistul reziliază contractul, organizatorul pierde dreptul asupra preţului călătoriei. El poate,
totuşi, să ceară o despăgubire corespunzătoare. Cuantumul despăgubirii se determină în funcţie de preţul călătoriei,
scăzîndu-se cheltuielile neefectuate de organizator, precum şi ceea ce organizatorul ar fi putut dobîndi prin valorificarea
în alt mod a prestaţiilor sale.
Articolul 1144. Rezilierea contractului din cauza unei forţe majore
(1) În cazul în care călătoria este îngreuiată, periclitată sau prejudiciată considerabil din cauza unei forţe
majore ce nu putea fi prevăzută în momentul încheierii contractului, atît organizatorul, cît şi turistul poate rezilia
contractul fără nici o altă condiţie.
(2) Dacă se reziliază contractul în temeiul alin.(1), se vor aplica dispoziţiile art.1139 alin.(3) şi prima dispoziţie
din alin.(4). Costurile suplimentare ale transportului la întoarcere se vor suporta, în mod egal, de către părţi. În alte
cazuri, costurile suplimentare se suportă de către turist.
Articolul 1145. Excluderea derogărilor
Nu se poate deroga de la normele prezentului capitol în defavoarea turistului.
Cursul Etica afacerilor în turism
Tema № 1. Specificul eticii în turism
1.1. Specificul eticii în turism
1.2. Managerii şi etica
1.3. Etica managerială în cadrul firmelor turistice din Moldova
Tema № 2. Eticheta în afaceri

2.1. Eticheta şi businessul
2.2. Prezentarea
2.3. Salutarea
2.4. Adresarea
2.5.Cărţile de vizită
2.6.Vizita de politeţe
2.7. Tipologia mesajelor de afaceri
Tema № 3 Imaginea unui om de afaceri

3.1.Rolul imaginii unui om de afaceri
3.2.Vestimentaţia
3.3.Costumul clasic al businessmanului
3.4. Cămaşa şi cravata
3.5. Încălţămintea şi ciorapii
Tema № 4. Vestimentaţia unei femei de afaceri

4.1. Specificul vestimentaţiei unei femei de afaceri
4.2. Accesoriile
4.3.Coafura
4.4.Fardul
Anexa
Codul global de etică pentru turism.
Tema № 1. Specificul eticii în turism
1.1.Specificul eticii în turism
1.2.Managerii şi etica
1.3.Etica managerială în cadrul firmelor turistice din Moldova
1.1. Specificul eticii în turism
Etica reprezintă un cod de comportament, de valori acceptate de societate ca juste, corecte, morale, precizând ce este bine
şi ce este rău în datoriile şi obligaţiile morale corespunzătoare unei anumite societăţi.
Etica evidenţiază mecanismele interioare care determină acţiunile omului, comportamentul lui în interacţiunile cu cei din jur.
Etica managerială, studiază principiile şi regulile care trebuie să însoţească procesele manageriale, conduita corectă în
afaceri.
Esenţa problemelor etice în firma turistică constă în conflictul permanent dintre performanta economică a firmei,
măsurată prin costuri, venituri, profit, dividende etc., şi performanta angajaţilor, rezultată de retribuirea muncii.
Dilemele etice, trebuie trecute succesiv prin trei filtre pentru a obţine o decizie etică, decizie care să
optimizeze raportul patron-angajat. In fapt, este vorba de trei tipuri de analiză pe care specialiştii le propun:
- analiza economică;
- analiza legală;
- analiza etică.
Analiza economică se bazează pe convingerea că managerul unei firme turistice trebuie întotdeauna să
acţioneze pentru maximizarea veniturilor şi minimizarea cheltuielilor.
Mulţi economişti consideră că, prin chiar numele ei, teoria microeconomică vine în contradicţie cu conceptul de
moralitate, ea fiind mai curând percepută ca o apropiere logică de piaţa, preţuri, producţie, în scopul maximizării
profitului, deci fără nici o legătură cu moralitatea.
Teoria microeconomică reprezintă activităţile manageriale produse în interiorul firmei de turism, scopul căreia
este mărirea profitului.
Prin urmare, problemele care apar în legătură cu această abordare, fac ca analiza economică să fie total
insuficientă şi incompletă în rezolvarea unui conflict etic.
Analiza legală presupune că fiecare lege reprezintă un standard unic elaborat, făcut de membrii societăţii pentru
soluţionare unui litigiu determinat. Acest tip de analiză ajută la cunoaşterea legalităţii unei situaţii dar, deoarece legea
nu acoperă decât parţial sfera standardelor morale, analiza legală este insuficientă în soluţionarea unei dileme etice.
Analiza etică este bazată pe procesele de gândire raţională. Vizorul asupra acestui principiu, se referă la
managerul care va trebui să acţioneze întotdeauna în concordanţă cu anumite principii de comportament.
Pentru rezolvarea problemelor etice din cadrul firmei turistice, este utilă parcurgerea următoarelor etape:
l. recunoaşterea dilemei etice;
2. identificarea conflictului;
3. dezvoltarea alternativelor posibile;
4.calculul consecinţelor pozitive şi negative probabile pentru fiecare alternativă în parte;
5.compararea rezultatelor probabile ale alternativelor;
6. luarea deciziei pe baza valorilor prioritare.
7. revederea rezultatelor deciziei.
1.2.Managerii şi etica
In funcţie de modul în care managerii îşi definesc poziţia lor faţă de normele etice şi faţă de comunitate, pot fi
identificate două categorii de manageri:
 managerul imoral care este un tip răspândit în sfera actuală a afacerilor, el acţionează potrivit bunului său
plac, considerând oamenii ca fiind necompetenţi, înţelegând doar limbajul forţei. Scopul lui este acela de a obţine cât mai
mulţi bani şi putere indiferent de mijloace aplicate, nu ezită să speculeze în diverse situaţii în defavoarea partenerilor
comerciali. Managerul imoral consideră că legile sunt făcute pentru a fi ocolite, mai ales atunci când riscul este minim, iar
morala, etica nu au nimic comun cu afacerile. Managerul imoral consideră că nu are nici o obligaţie faţă de comunitate, doar
câştigurile imediate şi evidente justificând eventuale cheltuieli pentru aceasta.
 managerul moral - aparţine unei categorii relativ recent apărute, dar care se afirmă tot mai mult în mediul afacerilor.
În concepţia lor, majoritatea oamenilor este demnă de respect şi încredere. Managerul moral consideră că cea mai bună
bază a colaborării sunt sinceritatea şi încrederea în afaceri, iar profitul trebuie obţinut în condiţiile respectării legalităţii şi
moralităţii. Managerul moral se consideră responsabil faţă de comunitate şi se implică prin cheltuieli în beneficiul acesteia.
Managerul unei firme turistice poate fi, la rândul său, "moral" dintr-un anumit punct de vedere (de exemplu: al
relaţiilor cu oamenii) şi "imoral" din alt punct de vedere (de exemplu: în relaţiile cu partenerii comerciali).
Profilul moral al managerilor îşi pune amprenta puternic asupra culturii organizaţionale.
1.3. Etica managerială în cadrul firmelor turistice din Moldova

Analiza atitudinilor managerilor, şi a practicilor firmelor turistice pe care le conduc relevă următoarele:
- etica managerială nu constituie, deocamdată, o problemă care să -i preocupe pe manageri, mai mult, ea este uneori
asociată sloganurilor demagogice din trecut;
- numeroşi manageri consideră că etica managerială este incompatibilă cu activitatea economică şi principiile
economiei de piaţă;
- puţini manageri sunt familiarizaţi cu problematica specifică eticii manageriale.
Ignorarea mai mult sau mai puţin a eticii manageriale îşi găseşte explicaţia în:
- mentalitatea marcată profund de sistemul economiei centralizate;
- în percepţia actuală a multora, economia de piaţă echivalează cu o competiţie crâncenă, în care scopul
principal este afirmarea cu orice preţ a individului;
- noul sistem de valori în curs de formare;
- mediul instabil în care managerii îşi desfăşoară activitatea;
- presiunea socială asupra managerilor;
- lipsa informaţiilor privind etica managerială;
- profitabilitatea scăzută a firmelor turistice.
Bilanţul pozitiv al unei firme turistice nu trebuie să fie singura măsură a performanţelor acesteia.
Componentele culturii organizaţiei, este reprezentat de un sistemul de valori care constituie un element
esenţial. Din acest punct de vedere, firma turistică însăşi poate fi definită ca un sistem de valori, concepţii, n orme de
conduită stabilite pentru colaboratorii săi.
Managementul organizaţional al firmelor turistice mari care se respectă, se conduc după principii etice clar
definite şi afirmate în Codul Global de Etică pentru Turism. Astfel de firme nu urmăresc doar satisfacerea propriilor
interese, ci şi pe cele ale consumatorilor lor, cele din urmă fiind un mijloc de atingere a obiectivelor proprii.
Tema № 2. Eticheta în afaceri

2.2.Prezentarea
2.3.Salutarea
2.4.Adresarea
2.5.Cărţile de vizită
2.6.Vizita de politeţe
Eticheta reprezintă o ordine determinată, o totalitate de reguli, ce reglementează manifestările externe ale
relaţiilor umane.
În cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaţiilor şi managementului caracteristic ei, de activitatea
firmei, conducere şi tradiţii etc. Ea determină cum corect de procedat în relaţiile cu partenerii de afaceri, la înmânarea
cărţii de vizită, la mesele de afaceri, în convorbirile directe şi prin telefon, în alte situaţii. Regulile etichetei în afaceri sunt
generale în comunicarea internaţională de afaceri, cu toate că există unele particularităţi naţionale şi organizaţionale.
Principiul cel mai important al bunelor maniere în afaceri este acela al atentei analizări a intereselor şi
sentimentelor celorlalţi. Este mai corect să demonstrezi, prin felul în care te comporţi, că ai un sistem corect de valori
personale, bazat pe respectul faţă de ceilalţi şi care se reflectă în tot ceea ce faci. Deci, dacă va trebui să rezolvi un
conflict, să pui la punct un subaltern sau să concediezi pe cineva, modul în care o vei face va fi nu numai ferm şi corect, ci
şi plin de înţelegere faţă de problemele lor personale.
Dacă arăţi, prin felul în care te comporţi în afaceri, că ai grijă de sentimentele celorlalţi, acest lucru poate fi
indicat de „IMPACT”, cuvânt care înglobează regulile de aur1:
I integritate – acţionează onest şi sincer.
M maniere – nu fi niciodată egoist, necioplit sau indisciplinat.
P personalitate – comunică propriile valori, atitudini şi opţiuni.
A apariţie – prezintă-te întotdeauna în cea mai bună lumină.
C consideraţie – analizează-te din punctul de vedere al celuilalt.
T tact – gândeşte înainte de a vorbi.
Integritatea înseamnă să demonstrezi prin ceea ce faci şi spui că eşti o persoană onestă, sinceră şi de încredere.
Manierele sunt acele tipare de comportament care îi indică persoanei cu care ai de-a face dacă se poate baza pe
tine, că vei acţiona corect şi obiectiv atunci când face afaceri cu tine. Bunele maniere înseamnă, de asemenea să acţionezi
eficient pentru a-l face pe celalalt să se simtă bine în cadrul relaţiei voastre.
Propria ta personalitate reprezintă cea ce numai tu poţi oferi afacerii în care eşti implicat. Trebuie să urmăreşti
mereu să faci totul pentru ca felul în care te comporţi să îţi ofere cea mai bună şansă pentru aprecierea calităţilor tale.
Apariţia (înfăţişarea) poate nu este cea mai bună calitate a ta, dar nu trebuie niciodată să fie un defect! Dacă eşti
îngrijit, te îmbraci cu haine adecvate, stai în picioare sau aşezat într-o poziţie corectă şi te îngrijeşti din punct de vedere
fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie în formarea şi păstrarea unei bune impresii în faţa partenerilor de afaceri.
Consideraţia faţă de ceilalţi este principiul fundamental care subliniază toate bunele maniere în afaceri. Omul de
afaceri care şi-a imaginat dinainte posibila reacţie a persoanei pe care urmează s-o întâlnească, căreia trebuie să-i scrie sau
să-i telefoneze, poate imediat să o trateze cu mai multă grijă şi sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu şi cea din urmă regulă de aur, deoarece el trebuie să fie un fel de „paznic”, care nu
protejează de cuvinte şi acţiuni negândite. Tactul nu înseamnă doar să punem problemele neplăcute într-o manieră
acceptabilă. Acesta implică analizarea atentă a intereselor celorlalţi şi abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de
exprimare. Ceea ce trebuie să subînţelegi din această regulă de aur este că, atunci când ai dubii, nu trebuie să spui nimic!
2.2. Prezentarea
Stima este definită ca o înaltă consideraţie şi respect faţă de un om vârstnic sau superior. În lumea afacerilor
trebuie să învăţăm cum se face aceasta de la începutul carierei şi să continuăm s-o practicăm până ajungem să merităm noi
înşine această stimă din partea altora.
Primul pas spre a face cunoştinţă – prezentarea. Poţi să te prezinţi personal sau prin intermediul unei persoane.
A te prezenta (a fi prezentat) – presupune a rosti numele şi prenumele. Eticheta prevede un şir de reguli, ce reglementează
prezentarea:
 bărbatul, indiferent de vârstă şi statut, întotdeauna se prezintă unei doamne primul;
 bărbatul (femeia) mai tânăr se prezintă unei persoane mai în vârstă;
 fiind de aceeaşi vârstă persoana care ocupă o poziţie mai joasă în structura organizaţională se prezintă celeia care
ocupă o poziţie mai înaltă (deseori în eticheta de afaceri poziţia în ierarhie contează mai mult ca vârsta şi sexul);
 când persoanele sunt de acelaşi sex, vârstă, poziţie, se prezintă persoana mai puţin cunoscută prezentatorului celei pe
care o cunoaşte mai bine;
 clientului firmei se prezintă angajatul companiei;
 persoană întotdeauna se prezintă unui cuplu sau grup (chiar şi în cazul când este femeie).
La prezentarea unei persoane grupului se rosteşte cu o voce tare numele şi prenumele ei, şi în acest caz, nu e
necesar de a prezenta fiecăruia în parte. Cel ce este prezentat se închină uşor întregului grup.
Deseori prezentarea este însoţită de o strângere de mână. Primul întinde mâna cel cui i-a fost prezentată
persoana: femeia - bărbatului, vârstnicul – celui mai tânăr, managerul – subalternului. Dacă nu se întinde mâna pentru
strângere, atunci se face o uşoară plecăciune. Strângerea de mână nu trebuie să fie nici prea puternică, nici prea slabă. Nu
se permite să se scuture mâna, să fie strânsă cu ambele mâni, să fie întinse pentru strângere doar degetele. Bărbatul
întotdeauna întinde mâna fără mănuşi, iar femeia poate să nu-şi scoată mănuşa.
Când se prezintă, persoanele trebuie să fie numite în modul cum se vor adresa apoi unul altuia. În caz că se
rosteşte doar prenumele prietenului se conferă comunicării lor un ton mai prietenesc şi mai degajat.
Rostind numele şi prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele informaţii, care ar uşura
comunicarea lor ulterioară. Spre exemplu: „Domnul Rusu se ocupă de turismul extern”, sau „Doamna Lupu vizează
activitatea de marketing din cadrul firmei turistice”.
Când o persoană cunoscută vine în grupul din care faci parte şi unde eşti singura persoană care cunoaşte pe noul
venit, este foarte nepoliticos să continui să discuţi fără să-l prezinţi şi celorlalţi. Este foarte greu pentru noul venit să stea
în picioare acolo, simţindu-se un străin şi întrebându-se cum să iasă din această situaţie. Trebuie de întrerupt conversaţia
din grup pentru ai ura bun venit respectivului.
Prezentarea oaspeţilor unui altuia – datoria gazdei. Aceasta e posibil de făcut prin indicarea cu un gest al mânii
spre fiecare şi rostirea numelui lui. Dacă oaspeţii au sosit cu cineva pe care gazda poate să nu-l cunoască, ei singuri
trebuie să-l prezinte pe cunoscutul lor celor prezenţi.
2.3. Salutarea
După un obicei străvechi oamenii la întâlnire se salută. Salutând cunoscuţii e necesar de făcut o mică plecăciune
a capului. Primul se salută cel mai mic după vârstă şi statut, bărbatul – femeia, la fel şi cu cunoscutul lui, dacă lângă el se
află o femeie sau o persoană în vârstă ( în acest caz e necesar de salutat şi persoana cunoscută şi cei ce se află cu el).
Femeia prima salută nu numai femeia mai în vârstă, dar şi pe cea care merge singură, dacă în acest moment ea se
află în compania unui bărbat.
În cazuri mai complicate, când statului cunoscutului este aproape egal cu al tău, e mai bine să te saluţi primul.
Aceasta nu numai nu va şterbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al bunelor maniere. Statutul militar francez spunea că:
„Din doi ofiţeri primul se salută cel care este mai educat şi mai politicos!”.
Indiferent de postul ocupat, intrând într-o încăpere e necesar de salutat primul. Dacă acolo unde aţi venit sunt
multe persoane e suficient de limitat doar la o mică plecăciune. Salutaţi-vă în acest caz, doar cu acei la cine aţi venit.
Bărbatul întotdeauna se ridică în picioare, când în încăpere intră o femeie şi stă până ea nu se aşează. În locurile
publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua – aceasta nu este obligatoriu. De exemplu, când în restaurant femeia se salută cu
un cunoscut trecând lângă măsuţa lui, bărbatul poate doar să se ridice puţin şi să o salute. Dacă el se află în compania unei
femei poate nici să nu să se ridice.
Femeia, răspunzând la salutul unui bărbat, de obicei, nu se ridică în picioare. Însă dacă ea este în calitate de
gazdă e necesar să o facă.
2.4. Adresarea
Fiecărui om îi este plăcut să-şi audă prenumele. Străduiţi-vă mai des să-l repetaţi. Însă în unele cazuri e necesar
de folosit doar numele deplin:
- faţă de o persoană mai vârstnică;
- faţă de o persoană cu un statut mai mare;
- faţă de o persoană puţin cunoscută.
Dacă o persoană mai mare după vârstă şi statut roagă să fie numită după prenume nu trebuie de contrazis, este un
semn de a stabili relaţii mai prietenoase.
În fiecare caz, când se menţin relaţii de afaceri cu persoanele din alte ţări, la adresare e necesar de ţinut cont de
obiceiurile din ţara partenerului. De exemplu, în SUA e primit să se utilizeze prenumele, chiar când nu este vorba de
relaţii prieteneşti; în Austria se utilizează nu numai numele persoanei, dar şi titlul ei, fiind numiţi „doctor” sau „profesor”
atât cei ce au titlu ştiinţific, cât şi medicii, inginerii etc. În Franţa profesor poate fi numit chiar şi învăţătorul claselor
primare.
Dacă un manager se adresează unui subaltern folosind prenumele, asta nu însemnă că el ar putea să se adreseze
imediat celui în vârstă cu prenume. O persoană mai tânără ar trebui să aştepte ca o persoană mai în vârstă să o roage să i
se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul trebuie să aştepte ca managerul să-l roage să se adreseze cu numele mic.
Este o chestiune de percepere a respectivului.
2.5. Cărţile de vizită

Cărţile de vizită reprezintă un element important al relaţiilor de afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei
întâlniri de business. Lipsa cărţii de vizită poate fi un obstacol în formarea şi menţinerea relaţiilor de afaceri.
Mărimea şi caracterele cărţii de vizită nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica locală şi gusturile
posesorului. Însă mai des se utilizează mărimi standarde de 5x9 cm sau 7x9. Forma clasică presupune că în partea de sus
să fie înscrisă denumirea firmei în care lucrează posesorul cărţii de vizită (dacă are mai multe locuri de muncă se indică
cel de bază); în centru – numele şi prenumele, postul; în colţul stâng de jos – adresa juridică iar în cel drept de jos –
telefonul, faxul, e-mailul.
Se consideră că cartea de vizită de afaceri trebuie să fie de culoare albă, iar caracterele să fie scrise cu culoare
neagră. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei în colţul stâng de sus al cărţii. Omul de afaceri
trebuie să se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea cărţii de vizită, ci prin calitatea ei.
În multe ţări, precum şi în Republica Moldova cartea de vizită include textul în limba de stat pe o parte şi într-o
limbă de uz internaţional în altă parte. Însă, conform regulilor protocolului textul trebuie să fie scris doar pe o parte a
cărţii, cealaltă fiind destinată pentru inscripţii făcute de mână. Înainte de-a pleca peste hotare se recomandă de-a comanda
special cărţi de vizită cu inscripţii în limba ţării, unde se îndreaptă omul de afaceri.
Cu cartea de vizită se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitărilor şi condoleanţelor, ele se folosesc când
se trimit cadouri (cărţi, flori, fotografii etc.), înlocuind mesajele spuse prin comunicare directă.
Astfel, conform etichetei de afaceri, în unele cazuri, când nu este posibil de făcut o vizită personală cartea de
vizită poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, în dependenţă de caz, în partea stângă de jos, sau dacă e liberă pe
partea posterioară (de mână) se fac următoarele inscripţii:
- p.r. (pour remercier) – exprimând mulţumire;
- p.f. (pour feliciter) – exprimând felicitări cu ocazia unei sărbători;
- p.p.c. (pour prendre conge) – la despărţire, când nu este posibil de făcut o vizită de rămas bun;
- p.c. (pour condoler) – exprimând condoleanţe;
- p.p. (pour presenter) – la prezentarea unei persoane, când nu există posibilitatea de a o face personal.
La fel, pe cartea de vizită se pot face şi alte inscripţii, însă e necesar de a le scri de la persoana a treia: „mulţumeşte
pentru felicitări”, „urează bun venit” etc.
Cartea de vizită niciodată nu se semnează şi pe ea nu se scrie data.
Schimbul cărţilor de vizită se face strict după ierarhie, începând cu cele mai importante persoane din delegaţie. Se
recomandă de înţeles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate să vă indice cine ocupă posturi mai înalte în delegaţia
respectivă. Această sarcină va fi mai uşor de realizat peste hotare, deoarece conform etichetei primii trebuie să înmâneze
cărţile de vizită gazdele. Aceste reguli se respectă cu stricteţe de reprezentanţii Japoniei, Coreei (ţărilor asiatice).
Cărţile de vizită trebuie să fie înmânate în aşa fel, încât partenerul să poate citi imediat ce este scris pe ea.
Concomitent e de dorit de rostit în voce numele şi prenumele, pentru ca persoana din altă ţară să o poată repeta corect.
În ţările asiatice cartea de vizită trebuie să fie înmânată cu ambele mâni, la fel trebuie să fie primită tot cu ambele
mâni. Şi cel ce înmânează cartea, şi cel ce o primeşte fac schimb cu o uşoară plecăciune. În Europa, SUA şi alte ţări nu
există careva indicaţii concrete în această situaţie.
În timpul tratativelor e de dorit de pus cărţile de vizită în faţa sa în aşa fel, ca să nu să se încurce numele
participanţilor (în ordinea în care se află ei la masă). Nu se admite de boţit cărţile străine, de făcut pe ele inscripţii, de pus
imediat, cum le-aţi primit, în buzunar, fără a le atrage atenţia cuvenită. Aceasta poate fi tratat ca lipsa stimei.
Partenerii din ţările asiatice vor fi ofensaţi, dacă ei vor înmâna cartea de vizită, iar Dvs. nu. Se va considera ca lipsa
unui interes în relaţiile viitoare sau chiar ca o ofensă. De aceea omul de afaceri trebuie să aibă cu sine nu mai puţin de
zece cărţi de vizită.
Reputaţia omului de afaceri va avea de suferit, dacă el apoi nu va cunoaşte persoana, cu care cândva a făcut schimb
de cărţi de vizită.
2.6. Vizita de politeţe
Sosind în alt oraş sau stat pentru a stabili relaţii de afaceri businessmanul este obligat, după cum cer regulile
protocolului, să facă o vizită de politeţe gazdei. Vizita de politeţe (vizita de protocol) – reprezintă un răspuns la invitaţie şi
la întâlnirea oaspetelui la sosire. Această măsură de protocol nu numai exprimă politeţe, dar este necesară conducătorilor
delegaţii pentru ca, în cadrul unei întâlniri definitiv să concretizeze programa de lucru.
Dreptul de a alege locul şi timpul întâlnirii aparţine oaspeţilor. De regulă, vizita de politeţe se face la oficiul părţii
gazdă.
La timpul preventiv stabilit oaspeţii sunt aşteptaţi la intrare de către un lucrător al firmei (răspunzător de măsurile
de protocol, secretarul) şi sunt conduşi la conducătorul companiei. Conducătorul firmei poate personal să întâlnească
oaspeţii în hol doar în cazuri excepţionale.
E de dorit ca oaspeţii să fie primiţi într-o încăpere specială. Dacă aceasta lipseşte în cabinetul conducătorului
trebuie să fie aranjată o canapea şi fotolii în jurul unei măsuţe. Oaspetelui i se oferă locul pe canapea. Gazda se aşează în
fotoliul, care se află pe partea stângă de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie să fie de partea dreaptă de la gazdă. În cazul
dacă ambii se aşează pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie să se afle de partea dreaptă de la gazdă.
Dacă oaspetele a sosit cu o doamnă, atunci de partea dreaptă a gazdei, adică pe canapea trebuie să şadă doamna.
Oaspetele, în acest caz va şedea de partea stângă al gazdei, car este al doilea loc după importanţă. Translatorul îşi alege
locul singur.

Afacerile au loc nu numai la masa de tratative şi prin corespondenţă, dar şi în timpul meselor de afaceri. În cadrul
lor partenerii de afaceri obţin posibilitatea de a menţine şi dezvolta relaţiile nu numai cu partenerii săi ci şi cu
reprezentanţii grupurilor oficiale, sociale, culturii şi mas-mediei. Mesele de afaceri se organizează pentru celebrarea vre-
unui eveniment (zi remarcabilă, sărbătoare naţională, prezentare), în scopul manifestării stimei şi respectului unei anumite
persoane sau delegaţii, în legătură cu finisarea tratativelor şi semnarea contractului etc.
Mesele de afaceri se organizează în conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptând anumite devieri doar în
măsura în care sunt justificate de specificul firmei.
Mai des în practică se utilizează următoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, prânzul, cina, coctailul, a la
fourchette, ceaiul, „pocalul de vin” sau „pocalul de şampanie”.
Mesele de afaceri se divizează în onorifice şi mai puţin onorifice, de zi şi de seară, cu aşezarea la masă şi fără.
Cele mai onorifice se consideră conform practicii internaţionale dejunul (Lunch) şi prânzul (Diner).
Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: „pocalul de vin” (Vin d’Honneur) sau „pocalul de şampanie” (Coupe de
Champagne) şi dejunul.
Se aşează la masă la dejun, prânz, cină (Supper).
Dejunul se organizează pentru un număr mic de persoane. Timpul petrecerii – în intervalul dintre ora 8.30 şi 10.30.
Durează o oră, o oră şi jumătate (dintre care 45-60 minute sunt petrecute la masă şi 13-30 minute la cafea sau ceai).
Meniul presupune aperitive, mâncare caldă din peşte şi carne, desert (dulciuri, fructe, îngheţată etc.). Din băuturi se
propune vin, coniac, vadcă, lichor, şampanie.
Şampania se oferă cu desertul.
Cafeaua şi ceaiul se serveşte la aceeaşi masă sau în altă încăpere. Mesele pentru aceasta se aranjează din nou.
Iniţiativa terminării dejunului (prânzului şi cinei) trebuie să aparţină gazdei. Forma de îmbrăcăminte pentru dejun,
de regulă, este costumul de fiecare zi.
Prânzul este cea mai solemnă şi de onoare masă de afaceri. Se petrece între ora 12.00 şi 14.00. Durează 2-2,5 ore,
dintre care la masă se află 1,5 ore. Ca şi în timpul dejunului, înainte de invitarea la masă şi după oaspeţii împreună cu
gazdele pot petrece 15-20 minute în altă încăpere, unde se propune cafeaua sau ceaiul.
Meniul prânzului este mult mai complex în comparaţie cu cel al dejunului şi include obligatoriu felul întâi.
La prânz bărbaţii sunt invitaţi împreună cu soţiile. Forma de îmbrăcăminte este indicată în invitaţie.
Cina se începe la ora 21.00 şi mai târziu. Deseori ca motiv pentru cină serveşte invitaţia la teatru sau la altă
manifestaţie. În acest caz cina se va începe după acest eveniment cultural.
Meniul la cină şi felurile de vin – la fel ca şi la prânz, în afară de primul fel, care, de regulă nu se oferă la acest tip
de masă de afaceri.
Coctailul şi fourchette-ul – cele mai răspândite feluri de mese de afaceri. Se organizează din cele mai diverse
motive. Ora începerii – 17.00-18.00 şi durează două ore. În invitaţie se indică ora începerii şi terminării mesei, de
exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite să se vină la orice oră ce se include în acest interval de timp şi la fel
se admite să se plece la orice moment până la sfârşitul mesei.
Dacă colaboratorii unei companii nu vin împreună la coctail, ci pe rând, cei care ocupă un post ierarhic mai inferior
trebuie să vină înaintea conducerii. Subalternul, care soseşte după managerul său, încalcă eticheta de afaceri. La plecare se
respectă regula în mod invers: întâi pleacă conducerea, apoi în conformitate cu posturile ocupate, ceilalţi colaboratori.
De regulă, la coctail se invită un număr mare de persoane (de la 15-20 până la câteva sute).
Se oferă mici gustări, tartine, biscuiţi, fructe etc. La coctail pe masă nu sunt furculiţe pentru oaspeţi. Chelnerii
propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu băuturi alcoolice.
Mesele de afaceri de acest fel se petrec în picioare. Oaspeţii singuri îşi aleg felurile de mâncare şi băuturile. Dar pot
fi şi excepţii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate fi pusă o masă separată într-un colţ al încăperii.
Forma de îmbrăcăminte – costumul de fiecare zi.
A la fourchette-ul, ca şi coctailul se petrece între orele 17.00 şi 20.00.
Meniul conţine mai multe feluri de mâncare în comparaţie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii şi furculiţe.
Marginile meselor se lasă libere pentru ca oaspeţii să-şi pună farfuriile sale.
Dacă nu vor fi mulţi oaspeţi se serveşte o singură masă. Când vor veni mai multe persoane se organizează câteva mese,
pentru 6-8 persoane fiecare.
La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite
de a pleca fără a lua rămas bun.
Forma de îmbrăcăminte se indică în invitaţie.
Ceaiul se organizează între orele 16.00 şi 18.00 şi de regulă, doar pentru femei. Durează 1-1,5 ore. Se propun dulciuri,
produse de cofetărie, fructe, vin dulce şi sec, sucuri, cafea, ceai.
„Pocal de vin” sau „Pocal de şampanie”. Această masă se începe la 12.00 şi se termină la 13.00. Este cel mai jos nivel
al meselor de afaceri. Se propune, de regulă, numai şampanie, vin, sucuri. Din gustări pot fi mici tartine, nucuşoare. În
timpul mesei de afaceri date nu se aşează.
Această masă de afaceri nu necesită o organizare complicată şi mult timp pentru petrecerea ei.
Tema № 3 Imaginea unui om de afaceri

3.1.Rolul imaginii unui om de afaceri
3.2.Vestimentaţia
3.3.Costumul clasic al businessmanului
3.1. Rolul imaginii unui om de afaceri

La prima vedere despre o carte se cugetă după copertă, iar despre oameni – după vestimentaţie. Acesta este un
fapt adeverit de viaţă. Îmbrăcămintea persoanelor trimite semnale clare despre competenţa şi seriozitatea acestora. Din
această cauză imaginea unei persoane joacă un rol important dacă ea doreşte să obţină un serviciu şi să-l păstreze.
Imaginea, creată cu ajutorul vestimentaţiei, influenţează asupra modului cum este percepută persoana de către
alţii. Totodată, această imagine include sesizarea culturii organizaţionale ale firmei unde ea lucrează. Unele întreprinderi,
de exemplu consideră, că lucrătorii-bărbaţi întotdeauna trebuie să poarte costum. Alte organizaţii acceptă, ca ei să poarte
sacouri sportive. Este important de a înţelege, ce corespunde firmei şi cum aceasta poate fi transmis prin imaginea
lucrătorilor săi.
Însă, deseori oamenii care se mândresc cu abilităţile şi cunoştinţele sale, care sunt buni specialişti nu atrag atenţia
cuvenită vestimentaţiei.
Ei consideră că exteriorul nu este atât de important în comparaţie cu calităţile lăuntrice ale omului. Însă maniera
de a se îmbrăca într-o măsură considerabilă este determinată anume de particularităţile psihologice individuale. Un
psiholog poate spune mult despre o persoană în baza exteriorului lui .
După cum arată rezultatele unei investigaţii, în 85 cazuri din 100 oamenii după prima cunoştinţă îşi formează
impresie despre om după exteriorul lui; primul minut în întâlnire este decisiv în formarea portretului social şi psihologic,
ea determină caracterul relaţiilor de mai departe. Reiese, că chiar cel mai deştept, bun, sociabil om, specialist unic, e
necesar să fie atent faţă de exteriorul său, în cazul dacă el doreşte să iniţieze relaţii bune cu alte persoane.
Într-un anumit mod fiecare business impune şi un stil propriu al îmbrăcămintei, de fapt un cadru în interiorul
căruia un lucrător îşi poate exersa spiritul creativ cît vrea, atât timp cât modul lui de a se îmbrăca rămâne adecvat
serviciului respectiv.
Imaginea unui angajat poate fi mai importantă într-o anumită ramură decât în alta. O persoană angajată în top
managementul întreprinderii şi responsabilă de partea financiară, de exemplu, trebuie să fie îmbrăcată cu grijă, decent; pe
când cineva angajat într-o muncă de creaţie se poate îmbrăca pentru a se simţi confortabil şi nu pentru a face impresie.
În unele locuri modul de a se îmbrăca pentru serviciu este mai formal decât în altele.
Pe vremuri moda înainta cerinţe foarte stricte, fără a lăsa loc pentru manifestarea individualismului persoane.
Acum ea este mai democratică – fiecare poate să-şi aleagă un anumit stil sau să-l creeze pe al său propriu.
Însă multe situaţii în activitatea de business necesită o anumită formă a vestimentaţiei. Atunci când un bărbat
apare într-un costum de culoare deschisă la un coctail este potrivit, dar când o femeie apare într-o rochie neagră de mătase
împodobită cu o broşă, la un eveniment de după-amiază, este nepotrivit. Din acest motiv orice persoană, ce doreşte să
creeze o impresie pozitivă trebuie să cunoască principalele cerinţe referitor la vestimentaţia, coafura, machiajul omului de
afaceri, pentru ca ţinând cont de ele să respecte atât cultura organizaţiei din care face parte, cât şi să pună în valoare
personalitatea sa.
3.2. Vestimentaţia
O persoană îmbrăcată modern, dar decent, cu haine de calitate şi potrivite cu activitatea de afaceri, face o
impresie foarte bună pentru compania sa.
A fie elegant nu înseamnă a te preocupa de preţul şi numărul toaletelor, ci de calitate, de croială, de posibilitatea
de a armoniza cu alte haine din garderobă şi de a le alege astfel încât să nu se demodeze. O persoană cu gust nu poartă
culori ţipătoare şi aplică legile elementare ale esteticii.
Înainte de a cumpăra îmbrăcămintea, un om de afaceri trebuie să-şi pună următoarele întrebări:
 Având în vedere postul şi compania la care lucrez, este potrivit să port această îmbrăcăminte?
 Mi se potriveşte acest stil?
 Îmi vine bine?
 Este potrivită haina pentru acest anotimp?
 Este un produs şi o croială de cea mai bună calitate, astfel încât să-l pot purta mai mulţi ani?
De fiecare dată când se îmbracă pentru o întâlnire de afaceri trebuie de gândit la fel. Trebuie de ales, de
combinat, de folosit diferite accesorii, astfel încât să fie bine îmbrăcat şi să se simtă bine când ajunge la destinaţie.
Vestimentaţia variază de la elegant oficial (costum de afaceri şi echivalentul la femei), pentru majoritatea
oamenilor de afaceri, la elegant neoficial ( cămaşi bine croite, pantaloni lungi şi jachete pentru bărbaţi şi îmbrăcăminte
neoficială pentru femei), pentru cei din mediul artistic, angajaţii din mass media etc. Atunci când persoana nu este sigură,
trebuie să se îmbrace mai oficial decât ar putea fi cazul.
3.3. Costumul clasic al businessmanului

„În omul care se cunoaşte se respectă valoarea.
În omul care nu se cunoaşte se priveşte îmbrăcămintea.”
(proverb chinez)
Un element obligatoriu al costumului bărbătesc clasic constituie sacoul. El trebuie să fie îmbrăcat la orice vizită.
Nasturele de jos al sacoului nu se încheie niciodată. Ceilalţi nasturi trebuie să fie încheiaţi când se stă la tribună,
când se intră într-o încăpere etc. La fel, se dansează doar cu sacoul încheiat. El poate fi descheiat când se aşează la masă
sau în automobil.
Majoritatea firmelor ce ţin strict la regulile interne preferă, ca lucrătorii-bărbaţi să poarte sacouri la un rând de
nasturi şi nu la două rânduri. Se consideră, că sacoului american (la un rând) pare a fi mai clasic, pe când cel european (la
două rânduri) creează imaginea unui om la modă.
Indiferent de stilul la care aderă bărbatul, sacoul lui trebuie să fie încheiat la anumiţi nasturi în timpul mersului
sau când el stă în picioare. La sacoul la un rând, atunci când sunt doi nasturi se încheie cel de sus, când sunt mai mulţi se
încheie toţi în afară de ultimul de jos. La costumul la două rânduri se încheie toţi nasturii.
Când se cumpără costumul e necesar de strâns stofa în mâni, pentru a determina cum el se şifonează. Pentru
aceasta atent strângeţi stofa cu ambele mâni, de parcă l-aţi scurge. Dacă după aceasta el rămâne şifonat, atunci gândiţi-vă
bine înainte de-a face această cumpărătură. La o şedinţă de după masă costumul trebuie să fie la fel de călcat, ca şi
dimineaţa, după ce numai l-aţi îmbrăcat.
Sacoul poate fi scos la manifestaţiile oficiale doar în cazul, când la fel a procedat gazda, oaspetele de onoare sau
altă persoană care se consideră principală la eveniment. Iar dacă această persoană, în ciuda faptului că este foarte cald nu
doreşte să-şi scoată sacoul, rămâne doar de răbdat.
În cazul când vă aflaţi în ospeţie la cunoscuţi, este posibil de scos sacoul, fără a aştepta ca la fel să procedeze
gazda. E necesar, doar de cerut acordul de la gazdă de a proceda astfel.
Dacă lucraţi fără sacou în birou, îl îmbrăcaţi neapărat atunci când vă duceţi să vedeţi superiorul. Acelaşi lucru
trebuie făcut, dacă un client sau un cumpărător din afară intră în biroul Dvs., sau orice altă persoană importantă din
exterior. Este un semn de consideraţie.
Toamna târziu, iarna, primăvara devreme, seara e mai bine de purtat sacou de culoare întunecată. Vara şi ziua
sunt recomandabile culori mai deschise. La toate mesele de afaceri, care se încep după 20.00 e recomandabil de îmbrăcat
costum întunecat. Costumul poate fi de o singură culoare, în carouri sau dungi mărunte, dar fără contraste ţipătoare.
Pentru întâlniri oficiale se recomandă de ales un costum de o singură culoare gri, gri întunecat, albastru întunecat,
negru.
Costumul de culoare neagră este destinat pentru cele mai solemne ceremonii.
În lumea afacerilor este mai răspândit costumul din două elemente, dar este admisibil şi cel din trei elemente.
Toate celelalte atribute ale vestimentaţiei se aleg după costum.

Cu costum se poartă doar cămaşi cu mâneci lungi. Mânecile trebuie să fie îndeajuns de lungi, încât manşeta să se
vadă din haină aproximativ 2,5 cm.
O cămaşă cu multe culori nu se combină cu un costum cu desen. Nu se recomandă de îmbrăcat un costum în
dungi cu o cămaşă în carouri şi invers. Culoarea ideală pentru cămaşă, care se potriveşte pentru vizită la orice nivel – este
albă. Dar cea mai reuşită combinaţie şi cea mai bună cămaşă nu provoacă o impresie plăcută, dacă cămaşa este murdară.
Prospeţimea cămeşii reprezintă principala ei caracteristică.
Cravata reprezintă un atribut necesar pentru o cămaşă de o singură culoare.
Cravata trebuie aleasă având în vedere combinarea ei cu costumul şi cămaşa preconizată pentru a fi purtată în timpul zilei.
Bărbatul cu simţul culorilor şi priceput îşi poate permite inventivitate în combinarea culorilor cămeşii cu cele ale cravatei,
altfel trebuie să se reducă la combinaţiile clasice.
Cu costumul în carouri, dungi etc. – se combină bine cravata de o singură culoare. Cu costumul de o singură
culoare – cravata cu desen sau cu mai multe culori. În toate cazurile cravate trebuie să fie mai întunecată ca cămaşa.
Lăţimea cravatelor bărbăteşti variază în funcţie de schimbările survenite în modă. Dar se consideră că ea trebuie
să fie direct proporţională cu lăţimea sacoului, adică cu cât este mai larg în spete persoana, cu atât trebuie să fie mai lată
cravata.
Lungimea cravatei, la fel, depinde de particularităţile corpului. Ea nu trebuie să fie mai lungă de brâu, precum şi
nu e bine să fie prea scurtă. Lungimea cravatei trebuie să fie aproape până la curea.
Cravata nu se combină cu cămeşile sportive, de lână, cu orice cămaşă care se poartă pe de asupra pantalonilor.
Cu costumul de seară de o culoare întunecată cel mai bine se potriveşte cravata de mătase.
Papionul îl face pe bărbat să pară mai tânăr şi câteodată bizar. Dacă un bărbat îşi doreşte să aibă un astfel de
semn distinctiv, nu există nici o contradicţie care să-l împiedice să-l folosească.

Deoarece vestimentaţia unei persoane din conducere este aproape mereu la vedere, pantofii lui trebuie să arate
întotdeauna bine, adică să fie de bună calitate şi în stare bună.
Pantofii cu şiret au constituit întotdeauna linia clasică, dar acum sunt acceptaţi peste tot mocasinii şi pantofii fără
şiret. Bărbaţii care poartă pantofi coloraţi atrag atenţia asupra picioarelor, ceea ce nu este recomandabil în majoritatea
afacerilor.
După cum cămaşa albă corespunde oricărui costum (cu excepţia celui alb), aşa şi încălţămintea neagră
corespunde costumului de orice culoare. Încălţămintea cafenie se combină rău cu costumul întunecat. Încălţămintea de
culoare deschisă se recomandă de purtat doar în timpul verii cu costum de culoare deschisă, încălţămintea sportivă –
numai cu îmbrăcăminte sportivă, pantofii de lac – doar la ceremonii solemne.
Vestimentaţia unui om de afaceri nu admite încălţăminte de culoare albă. La fel, nu se încalţă sandale la serviciu,
deoarece această încălţăminte se poartă fără ciorapi, ceea ce ar părea cel puţin straniu în combinaţie cu costumul.
Ciorapii de aleg în dependenţă de culoarea costumului şi pantofilor – ei trebuie să fie ca o trecere de culori de la
costum la încălţăminte. În ideal ciorapii trebuie să fie mai întunecaţi ca costumul şi mai deschişi la culoare ca
încălţămintea. Se combină bine cu orice costum clasic ciorapii albaştri întunecaţi, gri întunecaţi, verzi întunecaţi şi negri.
Ciorapii de culoare albă se poartă doar cu încălţăminte sportivă.
Tema № 4. Vestimentaţia unei femei de afaceri

4.2. Accesoriile
4.5.Coafura
4.6.Fardul

În lumea afacerilor este dominant stilul clasic. Astfel, nu este obligatoriu, dar e recomandabil vestimentaţia unei
femei de afaceri să conţină sacou, care poate fi purtat în ansamblu cu pantaloni, fustă, rochie. Este important ca hainele să
fie funcţionale. Îmbrăcăminte unei doamne implicate în afaceri nu trebuie să sustragă interlocutorul, să-l abată de la
discuţie. De aceea nu se recomandă fustele şi rochiile prea scurte sau decolteul prea adânc, culorile aprinse, hainele prea
strâmte.
Cele mai corespunzătoare culori – albastru-întunecat, cafeniu-roşcat, bej, cafeniu-închis, gri, albastru-deschis.
Dar spre deosebire de vestimentaţia unui businessman, o doamnă poate să-şi permită haine de o varietate mai mare de
culori, doar cu mici excepţii. Culoarea roşie a hainelor poate fi aleasă doar la manifestaţiile unde vor fi prezente multe
persoane – aşa îmbrăcăminte va permite să se evidenţieze în mulţime. Însă în oficiu această culoare poate provoca iritare
şi oboseală la alţi lucrători sau la partenerii de afaceri în timpul discuţiei.
Hainele împletite pot fi purtate numai în cazul când reprezintă o lucrare originală, realizată la un nivel foarte
înalt.
Pe parcursul zilei şi vara se recomandă de îmbrăcat rochii de culori mai deschise, iar seara şi iarna – de culori
mai închise şi din stofă mai deasă. Lungimea rochiei nu trebuie să fie mai scurtă de linia genunchilor.
Pantofii unei femei sunt deseori în centrul atenţiei celorlalte persoane. De aceea, ei trebuie să fie lustruiţi şi
curaţi, cu tocuri într-o stare bună.
Geanta trebuie să se potrivească cu pantofii şi să se asorteze cu ei. O femeie care poartă tocuri extrem de înalte la
birou, sugerează că nu are de gând să muncească în ziua respectivă, fiindcă ar necesita un efort prea mare. O femeie care
poartă pantofi frumoşi, bine făcuţi, de calitate bună, cu tocuri potrivite sau joase, demonstrează că este gata de acţiune şi
poate merge oriunde.
Culoarea pantofilor depinde de ansamblul vestimental, dar la serviciu nu se admit pantofi de culoare albă, nici
chiar dacă este mijlocul verii. La fel, nu se permit sandalete, motivul fiind acelaşi ca şi la bărbaţi. Sandaletele se poartă pe
piciorul gol, iar o femeie de afaceri întotdeauna trebuie să poarte colanţi sau ciorapi.
Hainele şi accesoriile trebuie să fie menţinute într-un ansamblu coloristic, care nu trebuie să depăşească trei
culori.
La rochia de seară pălăria nu se poartă, iar pantofii nu trebuie să fie de culori aprinse. Mănuşile – de mătasă sau
croşetate nu se scot până la aşezarea la masă, indiferent de formele de salutare.
4.2. Accesoriile
Arta de a ne îmbrăca presupune şi arta de a alege accesoriile. La birou, însă, accesoriile nu trebuie să fie
bătătoare la ochi ca formă, culoare sau sunet. Ele nu trebuie să distragă atenţia, ci să completeze îmbrăcămintea.
Bărbatul bine îmbrăcat este cineva ale cărui bijuterii nu le observi, iar când în final vezi ceva sclipitor, este
întotdeauna de bună calitate şi lipsit de extravaganţă.
Mulţi manageri se simt jenaţi când un lucrător tânăr poartă lanţ sau brăţară de aur. În lumea afacerilor un bărbat
ar trebui să poarte minimum de bijuterii. În timpul liber este, bineînţeles, altceva. Bărbatul trebuie să poarte doar un singur
inel, fie verigheta sau alt inel, dar modest.
Ceasul este, de obicei, prima achiziţie importantă în materie de bijuterii, urmează butonii asortaţi şi în fine, când
şi dacă este nevoie de haine de seară, butoni asortaţi la o cămaşă elegantă.
Stiloul, pe care îl purtaţi cu Dvs., trebuie să se considere un accesoriu. Puteţi să nu credeţi, dar el spune foarte
mult despre încrederea Dvs. în sine sau lipsa ei. Stiloul de o calitate bună va completa imaginea Dvs.
Băsmăluţa pentru buzunarul de sus nu este obligatorie. Dacă se lucrează într-o companie cu reguli stricte, e
necesar de utilizat băsmăluţa atent doar la întâlnirile care se petrec după ora 17.00.
Dacă, însă, se activează într-o atmosferă de creaţie (modă, reclamă etc.) regulile firmei pot să permită să se
poarte băsmăluţa în buzunarul de sus atât în timpul de lucru, cât şi după.
Băsmăluţa aceasta trebuie să completeze cravata, dar să fie din stofe diferite.
Băsmăluţa pentru nas trebuie să fie purtată în buzunarul de la pantaloni.
În cazul unei doamne de afaceri, accesoriile prost alese pot strica efectul celei mai elegante haine.
A-ţi pune la gât un şirag de perle dimineaţa, la ora 7.00, nu este o dovadă de bun gust. Dimpotrivă! Chiar dacă
avem multe bijuterii veritabile, nu trebuie să le purtăm pe toate în aceeaşi seară. O vom alege numai pe cea care se
potriveşte cu toaleta noastră.
Nu se poartă aur cu argint în acelaşi timp. La fel, nu se poartă cercei lungi în timpul zilei. Dacă se poartă o
bijuterie mică, foarte veche sau de valoare, ea nu se combină cu alte bijuterii. Nu se admite purtarea inelelor pe toate
degetele. Bijuteriile zgomotoase sunt iritante şi distrag atenţia oricărui care se află alăturea.
În mod obişnuit o femeie are nevoie de două genţi – una de tip sportivă, îndeajuns de mare pentru ca să încapă în
ea toate lucrurile necesare unei zile de lucru şi o geantă mai mică pentru coctailuri, pe care să o poarte cu ocazii deosebite,
seara. Amândouă trebuie să se asorteze cu celelalte accesorii vestimentale.
O femeie nu trebuie să-şi lase poşeta pe birou sau pe masa de conferinţe când se află la o şedinţă, sau să o pună
pe masă în timpul unei mese la restaurant. Geanta nu trebuie să fie expusă niciodată la vedere.
4.3. Coafura
Când se uită cineva la tine, unul din primele lucruri pe care le observă este părul. Un bărbat cu părul lung sau cu aspect
exagerat african ca şi cum ar lupta împotriva instituţiei în loc să muncească pentru ea.
Principala cerinţă faţă de coafura unui businessman – părul trebuie să fie curat, aranjat, compact.
Un bărbat cu părul lung nu corespunde imaginii unui om de afaceri realizat. Este important să se facă deosebire
între un anturaj de creator, sau de intelectuali (unde abundenţa părului pe faţă este la modă) şi un anturaj conservator, de
oameni de afaceri (unde abundenţa părului pe faţă este considerată ca o lipsă de îngrijire).
Coafura unei femei de afaceri, la fel, trebuie să fie relativ compactă. Iată câteva sfaturi privind îngrijirea părului
care este bine să le ia în consideraţie femeile:
 Ai grijă ca părul să fie frumos pieptănat sau periat tot timpul, dar nu-l pieptăna în faţa altora;
 Nu-ţi asfixia colegii cu fixativul părului tău;
 Nu-ţi trece mâna prin păr;
 Nu-ţi vopsi părul în culori ţipătoare. Culoarea părului trebuie să se combine cu culoarea pielii şi ochilor. Părul,
vopsit în culori întunecate, creează o impresie de severitate, iar femeile cu părul de culoare deschisă par mai tinere.
În cazul dacă femeia doreşte să poarte păr lung, la birou el trebuie să fie prins.
4.4. Fardul
Fără îndoială că fardul înfrumuseţează aspectul unei femei. Când este aplicat cu dibăcie, el ascunde anumite
trăsături ale feţii, dar când este aplicat cu neîndemânare accentuează aceste trăsături. O faţă fardată în mod excesiv este
neplăcută. Cu toate acestea, fardul nu trebuie să lipsească complet de pe faţa unei femei de afaceri, fiindcă se creează
impresia că anturajul nu merită efortul de a se farda sau este dezordonată şi nu a reuşit să se machieze.
O femeie deşteaptă îşi va da seama că pentru viaţa de birou „cu cât e mai puţin cu atât este mai bine”. Ea nu va
dori ca fardul să fie primul lucru care se observă când o priveşti. E necesar ca să se utilizeze fardul accentuând ochii sau
buzele.
Genele false, pudra aurie nu se folosesc la birou. Femeia de afaceri trebuie să-şi şteargă rujul de pe buze, sau să
folosească un ruj, ce nu lase amprente înainte de a participa la o masă de afaceri. Nu există nimic mai respingător ca un
pahar sau o cană cu un cerc de ruj lipicios – imediat se anulează seriozitatea femeii respective.
Parfumul este potrivit la birou numai dacă este folosit discret, astfel încât oamenii care-l simt să nu-şi dea seama
decât vag de existenţa lui.
Cumpărând un parfum, nu este suficient doar de evaluat mirosul lui. E necesar de verificat cum se combină acest
miros cu mirosul pielii. Pentru aceasta se recomandă de turnat o picătură de parfum la încheietura mânii şi doar peste
câteva clipe de estimat.
Nu se parfumează în văzul tuturor. Este un act tot atât de personal ca şi pieptănatul părului.
E necesar de folosit parfumul de calitate într-un mod discret. La femei mirosul parfumului poate fi simţit maxim
la distanţa de 45 cm, iar la bărbaţi la distanţa de 15 cm.
Anexa 1.
Codul global de etică pentru turism.
Ultimii ani au reprezentat o intensitate a eforturilor de implementare a eticii în turism, la care s-a aliniat şi
Organizaţia Mondială a Turismului, prin elaborarea unui cod de etică. Iată în continuare conţinutul acestuia.
Articolul 1. Contribuţia turismului la înţelegerea reciprocă şi respectul între popoare şi societăţi.

1. Înţelegerea şi promovarea valorilor comune umanităţii, cu o atitudine de toleranţă şi respect pentru diversitatea
religioasă, pentru convingerile morale şi religioase, sunt în acelaşi timp fundamentul şi consecinţele turismului responsabil,
participanţii la dezvoltarea turismului şi turiştii înşişi vor respecta tradiţiile sociale şi culturale şi practicile tuturor popoarelor,
inclusiv cele ale minorităţilor şi populaţiilor indigene şi le vor recunoaşte valoarea.
2. Activităţile turistice vor fi desfăşurate în armonie cu atributele şi tradiţiile regiunilor gazdă, cu respectarea legilor,
tradiţiilor şi obiceiurilor acestora.
3. Comunităţile gazdă, pe de o parte, şi profesioniştii locali, pe de alta, se vor familiariza cu turiştii care îi vizitează şi îi vor
respecta, se vor interesa şi le vor cunoaşte stilul de viaţă, gusturile şi preferinţele, învăţătura şi pregătirea aduse la cunoştinţa
profesioniştilor contribuie la o primire ospitalieră.
4. Este de datoria autorităţilor publice să asigure protecţia turiştilor şi vizitatorilor şi a bunurilor acestora, ele trebuie să
acorde o atenţie deosebită turiştilor străini datorită vulnerabilităţii deosebite a acestora, ele trebuie să faciliteze introducerea
de mijloace specifice de informare, prevenire, protecţie, asigurare şi asistenţă în concordanţă cu nevoile lor, orice atacuri,
bruscări, răpiri sau ameninţări la adresa turiştilor sau lucrătorilor în industria turismului, ca şi distrugerea voită a facilităţilor
turistice sau a elementelor de moştenire naturală sau culturală vor fi condamnate şi pedepsite cu severitate în conformitate cu
legislaţia naţională respectivă.
5. În timpul călătoriei, turiştii şi vizitatorii nu vor comite nici un act criminal sau nici un act considerat criminal de către
legislaţia ţării vizitate şi se vor abţine de la orice comportament perceput ca ofensator sau jignitor de către populaţia locală,
sau care deteriorează mediul local. Trebuie să se reţină de la traficul ilicit de droguri, arme şi antichităţi, specii protejate şi
produse şi substanţe care sunt periculoase sau prohibite de reglementările naţionale.
6. Turiştii şi vizitatorii au responsabilitatea să se familiarizeze, încă dinainte de plecare, cu caracteristicile ţării pe care se
pregătesc să o viziteze; ei trebuie să cunoască riscurile de sănătate şi securitate inerente oricărei călătorii în afara mediului lor
obişnuit şi să se comporte în aşa fel încât să minimizeze acele riscuri.
Articolul 2. Turismul ca vehicul pentru împlinirea individuală şi colectivă.

1. Turismul, activitatea asociată cel mai frecvent cu odihna şi relaxarea, sportul şi accesul la natură şi cultură, trebuie
planificat şi practicat ca un mijloc privilegiat de împlinire individuală şi colectivă, atunci când este practicat cu suficientă
inteligenţă este un factor de autoeducare, de toleranţă mutuală de neînlocuit pentru învăţarea diferenţelor legitime dintre
popoare şi culturi în diversitatea lor.
2. Activităţile turistice trebuie să respecte egalitatea între bărbaţi şi femei. Ele trebuie să promoveze drepturile omului şi, în
mod special, drepturile individuale ale grupurilor cele mai vulnerabile, în special copii şi bătrâni, handicapaţi, minorităţi
etnice şi populaţii indigene.
3. Exploatarea fiinţelor umane în orice formă, îndeosebi sexuală, în special când este aplicată copiilor, contravine ţelurilor
fundamentale ale turismului şi reprezintă negarea turismului, astfel, ea trebuie combătută în mod energic în cooperare cu toate
statele interesate şi penalizată fără concesii de către legislaţia naţională a tuturor ţărilor vizate, cât şi faptele celor care fac
astfel de acte, chiar şi când au fost făcute în străinătate.
4. Călătoria în scopuri religioase, de sănătate, învăţământ şi schimburi culturale sau lingvistice sunt forme de turism
deosebit de benefice, care merită să fie încurajate.
5. Trebuie încurajată introducerea în programele de învăţământ a tematicilor despre valoarea schimburilor turistice,
beneficiile lor economice, sociale şi culturale, precum şi riscurile lor.
Articolul 3. Turismul, ca factor al dezvoltării durabile.

1. Toţi participanţii la dezvoltarea turismului trebuie să salvgardeze mediul natural, având în vedere obţinerea de creşteri
economice sigure, continue şi durabile, menite să satisfacă în mod echitabil nevoile şi aspiraţiile generaţiilor prezente şi
viitoare.
2. Trebuie să se dea prioritate tuturor formelor de desfăşurare a turismului, care conduc la economisirea de resurse
preţioase şi rare, în mod deosebit apă şi energie, şi să dea prioritate şi să se încurajeze de către autorităţile publice naţionale,
regionale şi locale evitarea, pe cât posibil, a producerii de deşeuri.
3. Eşalonarea în timp şi spaţiu a fluxurilor de turişti şi vizitatori, în mod special a celor care rezultă din concedii plătite sau
vacanţe şcolare, şi o distribuire mai echilibrată a sărbătorilor trebuie privită ca o reducere a presiunii activităţilor turistice
asupra mediului şi îmbogăţirea impactului benefic asupra industriei turismului şi economiei locale.
4. Infrastructura turismului trebuie proiectată şi activităţile turistice programate în aşa fel încât să se protejeze moştenirea
naturală compusă din ecosisteme şi biodiversitate şi să se păstreze speciile de animale sălbatice ameninţate. Participanţii la
desfăşurarea turismului, în special profesioniştii, trebuie să cadă de acord asupra impunerii unor limitări sau restricţii asupra
activităţilor când acestea sunt exercitate în zone deosebit de sensibile: deşerturi, regiuni polare sau de altitudine ridicată,
suprafeţe de coastă, păduri tropicale sau mlaştini/delte propice creării de rezerve naturale sau suprafeţe protejate.
5. Turismul natural sau ecoturismul sunt recunoscute în mod deosebit ca fiind determinante pentru îmbogăţirea poziţiei
turismului, dat fiind respectul pentru moştenirea naturală şi populaţiile locale şi sunt în concordanţă cu capacitatea de
absorbţie a locurilor respective.
Articolul 4. Turismul, utilizator al moştenirii naturale a omenirii şi contribuabil la îmbogăţirea ei.
1. Resursele turismului aparţin moştenirii comune a omenirii. Comunităţile în teritoriile cărora ele sunt situate au drepturi
şi obligaţii sociale în privinţa acestora.
2. Politicele şi activităţile turistice trebuie conduse cu respect faţă de moştenirea culturală, artistică şi arheologică, pe care
ele trebuie să le apere şi să le transmită generaţiilor viitoare. O grijă deosebită trebuie acordată păstrării şi îmbunătăţirii
monumentelor, sanctuarelor şi muzeelor, ca şi a şantierelor istorice şi arheologice, care trebuie larg deschise vizitelor
turistice. Se va încuraja accesul la monumentele şi proprietăţile culturale aflate în posesie particulară, cu respectarea
drepturilor proprietarilor precum şi clădirile religioase, fără prejudicierea nevoilor normale de rugăciune.
3. Resursele financiare rezultate din vizitele la monumente şi locuri de cultură, cel puţin în parte, trebuie utilizate pentru
întreţinerea, salvgardarea, dezvoltarea şi înfrumuseţarea acestor moşteniri.
4. Activitatea turistică trebuie planificată astfel încât să permită supravieţuirea şi înflorirea produselor culturale
tradiţionale, meşteşugurilor şi folclorului, în loc să provoace degenerarea acestora.
Articolul 5. Turismul, activitate avantajoasă pentru comunităţile şi ţările gazdă.
1. Populaţiile locale trebuie asociate activităţilor turistice cu o participaţie echitabilă la beneficiile economice, sociale şi
culturale pe care ei le generează şi în special în crearea de locuri de muncă directe şi indirecte, care rezultă din acestea.
2. Politicile turistice trebuie aplicate astfel încât să ajute la ridicarea standardului de viaţă al populaţiei în regiunile vizitate
şi să satisfacă nevoile acestora. Planificarea şi abordarea arhitecturală a acesteia, precum şi operarea staţiunilor turistice şi
cazarea trebuie să urmărească integrarea lor, la maximum posibil, în structura economică şi socială locală. Acolo unde sunt
niveluri de calificare a forţei de muncă egale, se va acorda prioritate resurselor de lucru locale.
3. Trebuie să se acorde o atenţie deosebită teritoriilor din zone de coastă şi insule, precum şi regiunilor vulnerabile rurale şi
muntoase, pentru care turismul reprezintă adesea o oportunitate rară de dezvoltare în confruntarea cu declinul activităţilor
economice tradiţionale.
4. Profesioniştii din turism şi îndeosebi investitorii, ghidaţi de reglementări dispuse de autorităţile locale, trebuie să
întocmească studii privind impactul proiectelor lor de dezvoltare asupra mediului şi împrejurimilor naturale, de asemenea,
trebuie să ofere cu cea mai mare transparenţă şi obiectivitate, informaţii privind proiectele lor viitoare, precum şi
repercusiunile lor previzibile şi să promoveze dialoguri asupra conţinutului acestora cu populaţia interesată.
Articolul 6. Obligaţiile participanţilor la actul de turism.
1. Profesioniştii din turism au obligaţia de a pune la dispoziţia turiştilor informaţii oneste şi obiective privind locurile lor
de destinaţie, condiţiile de călătorie, ospitalitate şi şedere. Ei trebuie să se asigure că prevederile (clauzele) contractuale
propuse clienţilor lor sunt uşor de înţeles în privinţa naturii, preţului şi calităţii serviciilor pe care ei se angajează să le
furnizeze şi compensaţiei financiare plătibile de către ei în cazul unei ruperi unilaterale a contractului din partea lor.
2. Profesioniştii din turism, în măsura în care depinde de ei, trebuie să arate interes, în cooperare cu autorităţile publice,
pentru securitatea şi siguranţa, prevenirea accidentelor, protecţia sănătăţii şi siguranţa alimentaţiei celor ce le solicită
serviciile, de pildă, ei trebuie să asigure existenţa de sisteme corespunzătoare de asigurare şi asistenţă, ei trebuie să accepte
obligaţiile de raportare prevăzute de reglementările naţionale şi să plătească compensaţii echitabile în caz că nu îşi
îndeplinesc obligaţiile contractuale ce le revin.
3. Profesioniştii din turism, în măsura în care depinde de ei, trebuie să contribuie la împlinirea spirituală şi culturală a
turiştilor şi să le permită acestora, în timpul călătoriei, practicarea religiei lor.
4. Autorităţile publice ale statelor generatoare şi ale statelor gazdă, în cooperare cu profesioniştii interesaţi şi asociaţiile
lor, se vor asigura să existe mecanismele necesare repatrierii turiştilor în caz de faliment al întreprinderii care le-a organizat
călătoria.
5. Guvernele au dreptul – şi datoria – în mod special pe timp de criză, să-şi informeze conaţionalii asupra dificultăţii
circumstanţelor sau chiar a pericolelor pe care le-ar putea întâmpina pe parcursul călătoriei lor în străinătate. Este în sarcina
lor, în orice caz, să furnizeze astfel de informaţii fără a aduce, într-o manieră exagerată sau nejustificată, prejudicii industriei
turismului din ţara gazdă şi intereselor propriilor operatori. Conţinutul sfaturilor de călătorie trebuie, prin urmare discutate în
avans cu autorităţile ţării gazdă şi profesioniştii interesaţi. Recomandările formulate trebuie proporţionate strict cu gravitatea
situaţiilor întâmpinate şi limitate ariile geografice unde a apărut insecuritatea. Aceste recomandări trebuie modificate sau
anulate de îndată ce reîntoarcerea la normal o permite.
6. Presa, şi în mod deosebit presa specializată de turism, şi alte mijloace de media, inclusiv mijloace moderne de
comunicare electronice, trebuie să furnizeze informaţii oneste şi echilibrate asupra evenimentelor şi situaţiilor care pot
influenţa fluxul de turişti. Ele trebuie să furnizeze şi informaţii corecte şi sigure consumatorilor de servicii turistice. Trebuie
dezvoltate şi utilizate în acest scop tehnologiile noi de comunicaţii şi de comerţ electronic şi după cum se mai întâmplă în
mass - media, nu trebuie în nici un fel să se promoveze sex-turismul.
Articolul 7. Dreptul la turism.
1. Accesul personal şi direct la descoperirea şi stăpânirea resurselor planetei constituie un drept deschis în mod egal
tuturor locuitorilor lumii. Participarea extensivă crescândă la turismul naţional şi internaţional trebuie privită ca una dintre
cele mai bune expresii posibile ale creşterii durabile a timpului liber şi nu trebuie puse obstacole în calea sa.
2. Dreptul universal la turism trebuie privit ca un corolar al dreptului la odihnă şi răgaz, incluzând limitări rezonabile
ale orelor de muncă şi sărbătorile periodice plătite, garantate de articolul 24 al Declaraţiei universale a drepturilor
omului şi articolul 7.d al Convenţiei internaţionale a drepturilor culturale, sociale şi economice.
3. Turismul social, şi în particular turismul asociativ, care facilitează accesul pe scară largă la relaxare, călătorie şi
sărbători, trebuie dezvoltat cu sprijinul autorităţilor publice.
4.Turismul familial, de tineret, studenţesc şi de pensionari, pentru oameni cu infirmităţi trebuie încurajat şi facilitat.
Articolul 8. Libertatea mişcărilor turistice
1.Turiştii şi vizitatorii trebuie să beneficieze, în conformitate cu legea internaţională şi legislaţia naţională, de
libertate de mişcare în ţările lor şi de la un stat la altul, în concordanţă cu articolul 13 al Declaraţiei universale a drepturilor
omului. Ei trebuie să aibă acces la locuri de tranzit şi de şedere şi la locuri culturale şi de turism fără a fi supuşi unor
formalităţi excesive sau discriminatorii.
2.Turiştii şi vizitatorii trebuie să aibă acces la toate formele de comunicare disponibile, interne sau externe. Ei vor beneficia
de acces prompt şi facil la serviciile administrative, legale şi de sănătate locale. Ei vor fi liberi să contacteze reprezentantele
consulare ale ţărilor lor de origine în conformitate cu convenţiile în vigoare.
3.Turiştii şi vizitatorii vor beneficia de aceleaşi drepturi ca şi cetăţenii ţării vizitate în privinţa confidenţialităţii datelor
personale şi informaţiilor care-i privesc personal, în special când acestea sunt stocate electronic.
4.Procedurile administrative legate de trecerile de frontiere, fie că ele cad în competenţa statelor sau rezultă din acorduri
internaţionale, ca de exemplu vizele sau formalităţile de vamă şi sănătate, vor fi adaptate, pe cât posibil, pentru a facilita
maximum de libertate de călătorie şi acces larg la turismul internaţional. Vor fi încurajate acordurile între grupuri de ţări
pentru armonizarea şi simplificarea acestor proceduri. Taxele specifice şi impozitele care penalizează industria turismului
subminându-i competitivitatea vor fi eliminate treptat sau corectate.
5. In măsura în care situaţia economică a ţărilor din care ei provin o va permite, călătorii vor avea acces la alocaţii de
valută convertibilă necesară în călătoriile lor.
Articolul 9. Drepturile lucrătorilor şi antreprenorilor în industria turismului.
1. Drepturile fundamentale ale lucrătorilor salariaţi şi liber profesionişti din industria turismului şi activităţile aferente
vor fi garantate prin grija administraţiilor naţionale şi locale, atât a statelor de origine cât şi a ţărilor gazdă, în special
date fiind restricţiile legate în particular de sezonalitatea activităţii lor, dimensiunea globală a industriei lor şi flexibilitatea,
adesea cerută lor de natura muncii pe care o prestează.
2. Lucrătorii salariaţi şi liber profesioniştii din industria turismului şi activităţile aferente au dreptul şi datoria să
dobândească o pregătire corespunzătoare iniţială şi continuă, li se va acorda o protecţie socială adecvată, insecuritatea locului
de muncă va fi limitată cât de mult posibil şi li se va oferi lucrătorilor sezonieri din sector un statut legal specific, cu o atenţie
deosebită la bunăstarea lor socială.
3. Orice persoană fizică şi morală are dreptul să desfăşoare o activitate profesională în domeniul turismului în condiţiile
legislaţiei naţionale în vigoare, cu condiţia ca el sau ea să aibă calităţile şi calificarea necesară. Antreprenorii şi investitorii -
în special în domeniul întreprinderilor mici şi mijlocii - vor avea dreptul la acces liber în sectorul turismului cu un minim de
restricţii legale şi administrative.
4. Schimburile de experienţă oferite executivului şi lucrătorilor, salariaţi sau nu, din ţări diferite, contribuie la creşterea
activităţii în industria turismului mondial. Aceste mişcări vor fi facilitate, cât de mult posibil, în conformitate cu legile
naţionale adecvate şi convenţiile internaţionale.
5. Ca un factor de neînlocuit al solidarităţii în desfăşurarea şi dinamica creşterii schimburilor internaţionale,
întreprinderile multinaţionale ale industriei turismului nu vor exploata poziţiile dominante pe care uneori le ocupă. Ele vor
evita să devină vehicule ale unor modele culturale şi sociale artificiale, artificial impuse comunităţilor gazdă, în schimbul
libertăţii de a investi şi de a face afaceri, care va fi pe deplin recunoscută, ele se vor implica în dezvoltarea locală, evitând
prin repatrierea excesivă a profitului lor sau prin importurile lor induse, o reducere a contribuţiei lor la economiile în care s-au
stabilit.
6. Parteneriatul şi stabilirea de relaţii echilibrate între întreprinderi ale ţărilor generatoare şi gazde contribuie la dezvoltarea
durabilă a turismului şi la o distribuţie echitabilă a beneficiilor creşterii sale.
Articolul 10. Implementarea principiilor Codului global de etică pentru turism.
1. Participanţii publici şi privaţi la desfăşurarea turismului (toţi cei care îşi asumă riscuri de a pierde sau de a câştiga de
pe urma actului de turism) trebuie să coopereze la implementarea acestor principii şi să monitorizeze aplicarea lor efectivă.
2. Participanţii la desfăşurarea turismului trebuie să cunoască rolul instituţiilor internaţionale între care Organizaţia
Mondială a Turismului este prima, şi al organizaţiilor non-guvernamentale cu competenţe în domeniul promovării turismului
şi dezvoltării, protecţiei drepturilor omului, mediului înconjurător sau sănătăţii, cu respectul cuvenit pentru principiile
generale ale legii internaţionale.
CURSUL
REGLEMENTĂRI JURIDICE ÎN TURISM
Tema № 1. Aspecte legislative în turism
1. Reglementări legislative în domeniul industriei turistice
2. Obiectivele Ministerului Culturii şi Turismului
3. Atribuţiile Ministerului Culturii şi Turismului
4. Utilizarea voucherului turistic
5. Activitatea turoperatorilor şi agenţiilor de turism. Drepturi şi obligaţiuni
6. Licenţierea activităţii de turism
7. Suspendarea şi retragerea Licenţei de Turism în baza legii privind organizarea şi desfăşurarea
activităţii turistice
8. Structurile de primire turistică
9. Drepturile şi obligaţiile turiştilor
10. Asigurarea de călătorie
11. Protecţia şi securitatea turiştilor
12. Crearea şi funcţionarea zonelor turistice naţionale
13. Pregătirea profesională şi perfecţionarea cadrelor
Tema № 2. Licenţierea activităţii de turism

1.Reglementarea activităţii de licenţiere
2.Atribuţiile Camerei de Licenţiere
3.Conţinutul licenţei de turism
4.Primirea deciziei privind eliberarea sau respingerea declaraţiei pentru licenţă
5.Eliberarea licenţei de turism
6.Reperfectarea licenţei de turism
7.Eliberarea duplicatului licenţei de turism
8.Controlul în domeniul licenţierii
9. Sistarea temporară şi reluarea valabilităţii licenţei
10. Retragerea licenţei
Tema № 3 Protecţia consumatorului în industria turistică

1. Reglementări juridice în domeniul protecţiei consumatorului
2. Drepturile consumatorilor. Obligaţia prestatorului
3. Încheierea contractelor
4. Remedierea, înlocuirea, restituirea contravalorii produsului, sau serviciului
5. Informarea consumatorului
6. Răspunderea pentru încălcarea prevederilor Legii privind protecţia consumatorilor:
Tema № 4 Specificul activităţii de transport în industria turismului.

Acordul Interbus
1. Reglementarea activităţii de transport
2. Transporturile turistice. Organizarea transporturilor ocazionale.
3. Implementarea acordului Interbus.
4. Condiţiile de admitere la efectuarea transporturilor auto internaţionale ocazionale de călători
liberalizate şi eliberarea carnetelor CFP INTERBUS
5. Serviciile de transport ocazionale liberalizate
6. Serviciile de transport ocazionale neliberalizate
7. Controale şi sancţiuni în domeniul transportului internaţional de pasageri
8. Calcularea tarifelor la transport
Tema № 5 Particularităţile legislaţiei muncii în turism

1. Reglementarea raporturilor de muncă
2. Drepturile şi obligaţiile de bază a salariatului
3. Drepturile şi obligaţiile de bază a angajatorului
4. Contractul individual de muncă
5. Timpul de muncă şi timpul de odihnă
6. Concediile anuale
7. Remunerarea angajaţilor
8. Disciplina muncii
9. Răspunderea materială
Tema № 6. Activitatea migraţională în Republica Moldova

1.Reglementarea activităţii migraţionale
2. Competenţele funcţionale a organelor abilitate cu probleme migraţionale
3. Emigrarea şi imigrarea
4. Răspunderea cetăţenilor străini şi a apatrizilor
5. Expulzarea şi extrădarea
Tema № 7 Scoaterea şi introducerea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova de către

persoane fizice
1. Reglementarea activităţii privind scoaterea şi introducerea bunurilor
2. Introducerea şi scoaterea valutei de pe teritoriul Republicii Moldova
3. Introducerea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova
4. Introducerea şi scoaterea obiectelor şi bijuteriilor din metale şi pietre preţioase
Tema N 8. Voucherul turistic

1. Aplicarea voucherului turistic
2. Dările de seamă, evidenţa şi păstrarea voucherului turistic
3. Completarea voucherului turistic
Tema № 1. Aspecte legislative în turism
7. Suspendarea şi retragerea Licenţei de Turism în baza legii privind organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice

Activitatea turistică în Republica Moldova este reglementată în temeiul Legii cu privire la organizarea şi
desfăşurarea activităţii turistice nr. 352-XVI din 24.11.2006, publicată în Monitorul Oficial nr.14-17/40 din 02.02.2007.
(Modificări prin Legea nr. 280 – XVI din 14.12.2007, în vigoare din 30.05.2008 Monitorul Oficial 94-96 pag.68-71).
Prezenta lege reglementează:
 raporturile juridice ce ţin de elaborarea şi promovarea politicii de stat în domeniul turismului;
 organizarea şi coordonarea activităţii turistice şi a activităţii de întreprinzător în domeniul turismului;
 formele de turism;
 crearea şi activitatea zonelor turistice naţionale;
 stabileşte cerinţele privind calitatea serviciilor turistice şi asigurarea securităţii turiştilor;
 principiile de colaborare internaţională în domeniul turismului.

a) dezvoltarea integrată, echilibrată şi durabilă a turismului intern şi internaţional;
b) promovarea pe plan internaţional a Republicii Moldova ca destinaţie turistică;
c) integrarea politicii de dezvoltare a turismului în politica de dezvoltare generală a ţării;
d) includerea în circuitul turistic internaţional a patrimoniului turistic naţional;
e) apărarea drepturilor consumatorilor produsului turistic;
g) asigurarea prestării unor servicii turistice care să corespundă standardelor internaţionale;
h) crearea unui climat investiţional favorabil pentru atragerea investiţiilor autohtone şi străine în domeniul turismului.
a) elaborează şi prezintă Guvernului, spre aprobare, strategia şi programele naţionale în domeniul turismului şi poartă
răspundere, în limita competenţei sale, pentru implementarea acestora;
b) coordonează cu autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, cu asociaţiile obşteşti din domeniul turismului
măsurile privind realizarea strategiei şi politicii de stat în domeniul turismului;
c) elaborează şi prezintă Guvernului, spre aprobare, mecanismele economice de stimulare a dezvoltării turismului şi
poartă răspundere, în limita competenţei sale, pentru implementarea acestora;
d) efectuează analize şi pronosticuri privind dezvoltarea turismului în ţară, furnizează, în limita competenţei sale,
informaţii din domeniul turismului la solicitarea organelor ierarhic superioare;
e) reglementează activitatea turistică din ţară prin elaborarea de acte normative, armonizate cu normele internaţionale;
f) organizează şi monitorizează activitatea turistică în zonele turistice naţionale;
g) organizează şi desfăşoară activitatea de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ţară ce prezintă interes atît pentru
turismul intern, cît şi pentru cel internaţional, organizează activităţi expoziţionale în domeniul turismului în ţară şi peste
hotare;
h) reprezintă interesele statului în domeniul turismului în organismele internaţionale şi regionale, coordonează şi
monitorizează colaborarea Republicii Moldova cu Organizaţia Mondială a Turismului şi cu alte organisme internaţionale
din domeniu în conformitate cu legislaţia;
i) coordonează implementarea programelor de asistenţă tehnică acordată de Uniunea Europeană, de Organizaţia Mondială
a Turismului şi de alte organisme internaţionale, precum şi a programelor de integrare europeană în domeniul turismului;
j) organizează ţinerea evidenţei patrimoniului turistic, asigură valorificarea şi protejarea acestuia în conformitate cu
legislaţia;
k) avizează documentaţia de urbanism privind zonele şi staţiunile turistice, precum şi documentaţia referitoare la
construcţiile din domeniul turismului;
l) examinează petiţiile consumatorilor referitoare la serviciile turistice, efectuează controlul calităţii serviciilor turistice
prestate;
m) elaborează şi prezintă Guvernului, spre aprobare, normele metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de
primire turistică şi a agenţilor economici din industria turismului, efectuează clasificarea structurilor respective şi exercită
controlul asupra respectării criteriilor de clasificare;
n) elaborează norme metodologice privind instituirea rutelor turistice, aprobă şi înregistrează rutele turistice conform
legislaţiei;
o) colaborează cu diverse asociaţii şi organizaţii neguvernamentale în probleme ce ţin de domeniul turismului;
p) acordă asistenţă metodologică şi informaţională în probleme ce ţin de sfera turismului agenţilor economici din industria
turismului, asociaţiilor obşteşti din domeniu, precum şi autorităţilor administraţiei publice locale;
q) organizează şi supraveghează activitatea editorială şi de publicitate în domeniul turismului;
r) organizează pregătirea şi perfecţionarea continuă a cadrelor în domeniul turismului, coordonează activitatea Centrului
Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului, aflat în subordine sa;
t) elaborează modelul contractului de servicii turistice şi modelul voucherului turistic şi le prezintă Guvernului spre
aprobare;
u) gestionează Fondul special pentru promovarea şi dezvoltarea turismului;
v) monitorizează circulaţia turistică;
x) ţine Registrul turismului;
y) exercită alte atribuţii stabilite de legislaţie.

Modelul contractului de activitate turistică, modelul voucherului turistic, instrucţiunea privind modul de
completare a voucherului turistic, modelul de dare de seamă privind utilizarea formularelor voucherelor turistice se
elaborează de Ministerul Culturii şi Turismului şi se aprobă de Guvern.
Modelul unic al voucherului turistic va fi utilizat în baza şi în conformitate cu contractele perfectate la:
a) turismul receptor;
b) turismul emiţător;
c) turismul intern;
d) deservirea cu excursii.
Voucherul aplicat la turismul receptor se utilizează la primirea şi deservirea cetăţenilor străini pe teritoriul
Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul emiţător se utilizează la deservirea, în afara teritoriului Republicii
Moldova, a cetăţenilor Republicii Moldova şi a persoanelor care nu sînt cetăţeni ai Republicii Moldova. Voucherul aplicat
la turismul intern se utilizează la deservirea turiştilor pe teritoriul republicii şi la organizarea traseelor turistice (pedestre,
ecvestre, cu tracţiune, cicliste, acvatice, cu transport etc.), inclusiv la rute pentru zile de odihnă, precum şi la organizarea
odihnei la baze turistice, în campinguri, moteluri, indiferent de forma de proprietate şi de amplasarea obiectivului de profil
turistic (este vorba despre proprietatea amplasată peste hotarele Republicii Moldova). Voucherul turistic aplicat la
deservirea cu excursii pe teritoriul Republicii Moldova se utilizează la organizarea excursiilor.
Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup.
La călătoria individuală (excursie), voucherul se perfectează individual pentru fiecare persoană. La călătoria de
familie (excursie) se perfectează un singur voucher turistic pentru întreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei
participanţi la călătorie. La călătoria în grup (excursie), voucherul se perfectează pe numele conducătorului grupului de
colaboratori ai unei întreprinderi, instituţii, organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui club sau ai unei
federaţii, care întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate ce ţin de itinerar, durată, componenţă, calitate şi
preţul egal al serviciilor. La voucherul pentru grup se anexează lista tuturor membrilor grupului, cu indicarea numărului
de turişti, aplicîndu-se ştampila agentului economic care a eliberat voucherul. Călătoria se consideră în grup dacă acesta
este format din cel puţin 6 turişti. La dorinţă, fiecărui membru al grupului poate fi perfectat un voucher individual.
La formarea de către agentul economic a unui grup mixt din clienţi, care nu se referă la categoriile menţionate
anterior, sosiţi conform anunţului pentru o călătorie concretă pe un itinerar format în prealabil, fiecărui turist sau fiecărei
familii de turişti i se perfectează un voucher individual sau pentru familie, voucherul fiind unicul document însoţitor al
turistului, ce conţine informaţia despre numărul şi calitatea serviciilor prestate.
Voucherul se perfectează pentru toate tipurile de turism organizat, cu excepţia cazurilor cînd grupuri de elevi
pleacă peste hotare în baza unei invitaţii oficiale de participare la festivităţi, concursuri, competiţii etc., cheltuielile de
călătorie fiind suportate de către organizatori.
Voucherul serveşte drept temei pentru deservirea turiştilor şi este primit de orice agent economic care practică
activitate de turism fără perceperea unei plăţi suplimentare. Toate decontările reciproce pentru serviciile notificate în
voucher se efectuează între agenţii economici de sine stătător, în conformitate cu actele legislative în vigoare.
Agenţii economici care practică activitate de turism, la perfectarea contractului cu parteneri străini, fac schimb de
vouchere. La prezentarea voucherului partea primitoare este obligată să asigure nivelul adecvat de deservire, calitatea şi
componenţa serviciilor notificate în el, fără perceperea unor plăţi suplimentare. O plată suplimentară poate fi percepută în
cazul în care turistului i-au fost prestate, la cererea sa, servicii suplimentare, neindicate în voucher.
Agenţii economici care prestează servicii turistice primesc spre deservire voucherele eliberate de către alţi agenţi
economici.
Agenţii economici care practică activitate de turism în Republica Moldova vor utiliza în activitatea lor, ca
document de strictă evidenţă, formulare tipizate ale voucherelor turistice, tipărite conform modelului aprobat de Guvern.
Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sînt valabile.
Agenţii economici titulari ai licenţelor de turism sînt obligaţi:
a) să procure formularele tipizate ale voucherelor turistice la Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate
"Statistica";
b) să prezinte Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă trimestriale privind utilizarea formularelor
voucherelor turistice pînă la data de 25 a lunii imediat următoare trimestrului de gestiune.
Agenţii economici care practică activitate de turism utilizează voucherul la achitarea cu clientul, precum şi la
achitările reciproce între agenţii economici: transportatori, proprietarii locurilor de cazare, birourilor de excursii etc.
Voucherul este compus din trei file de culoare diferită, care se autocopie.
La completarea formularului statistic privind circulaţia turiştilor nr.1-tur, agenţii economici anexează o notă
explicativă privind volumul de vînzări al serviciilor turistice, întru evitarea eronării datelor statistice.
Agentul economic care practică activitate de turism poartă răspundere pentru corectitudinea şi veridicitatea
perfectării, aplicării, evidenţei şi păstrării voucherelor.

Comercializarea serviciilor şi pachetelor turistice pe teritoriul Republicii Moldova este efectuată de turoperatori şi
agenţiile de turism în baza contractului de servicii turistice şi a voucherului turistic, ca parte integrantă a acestuia, în
conformitate cu legislaţia.
Turoperatorii pot desfăşura următoarele activităţi:
a) contractarea de servicii turistice de la agenţii economici care prestează direct astfel de servicii (unităţi de cazare,
unităţi de servire a mesei, agenţi transportatori, unităţi de prestare a serviciilor de agrement) şi formarea de pachete
turistice;
b) comercializarea pachetelor turistice proprii prin intermediul agenţiilor de turism sau direct consumatorilor;
c) rezervarea şi comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole şi pentru alte
manifestări culturale;
d) organizarea de congrese, conferinţe, întruniri sportive şi culturale, dacă acestea implică prestarea serviciilor
turistice.
Agenţiile de turism pot desfăşura următoarele activităţi:
a) comercializarea pachetelor turistice contractate de la turoperatori;
b) comercializarea serviciilor proprii, precum şi a serviciilor contractate de la alte agenţii de turism licenţiate;
c) vînzarea serviciilor proprii altor agenţii de turism;
d) rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole şi pentru alte
manifestări culturale.
Drepturile turoperatorilor şi agenţiilor de turism

a) să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia;
b) să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de aceştia;
c) să beneficieze de asistenţă metodologică şi informaţională în domeniul turismului din partea Ministerului
Culturii şi Turismului;
d) să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinaţie turistică şi să fie incluşi
/incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;
e) să fie incluşi /incluse, la solicitare, în programele de pregătire profesională iniţiate de Ministerul Culturii şi
Turismului;
f) să beneficieze de înlesnirile acordate în condiţiile legii;
g) să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia.
Obligaţiile turoperatorilor şi agenţiilor de turism

a) să obţină de la Camera de Licenţiere licenţa pentru activitate turistică ca turoperator sau agenţie de turism;
b) să asigure atragerea în ţară a turiştilor străini: turoperatorii – minimum 100 de persoane anual, iar agenţiile de
turism – minimum 50 de persoane anual, începînd cu al treilea an de activitate;
c) să încheie contracte de colaborare în exclusivitate cu structurile de primire turistică clasificate;
d) să încheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat şi să elibereze vouchere turistice;
e) să presteze în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice;
f) să elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puţin o rută turistică internă şi să o asigure cu materiale
ilustrativ-publicitare;
g) să pună la dispoziţia turiştilor informaţii exhaustive privind programul turistic propus, procedurile consulare,
drepturile şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la
servicii;
h) să pună la dispoziţia turiştilor informaţii complete şi obiective privind ţara de aflare temporară: legislaţia
acesteia, obiceiurile şi tradiţiile locale şi alte particularităţi, a căror cunoaştere este necesară pentru cultivarea respectului
faţă de valorile culturale naţionale;
i) să repare prejudiciile cauzate turiştilor în cazurile de încălcare a clauzelor contractului de servicii turistice;
j) să întocmească o listă a serviciilor turistice şi să o afişeze la un loc accesibil;
k) să păstreze confidenţialitatea numelor şi adreselor clienţilor lor, cu excepţiile prevăzute de legislaţie;
l) să asigure exploatarea durabilă şi conservarea patrimoniului turistic, precum şi protecţia mediului;
m) să prezinte organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă statistice şi financiare în
termenele stabilite prin lege.

Pentru activitatea de tur-operator se stabilesc următoarele condiţii de licenţiere:
a) activitate turistică de minimum 3 ani în Republica Moldova. Succesorului de drept care a dobândit recent
personalitate juridică i se permite utilizarea mărcii comerciale înregistrate cu o vechime de minimum 3 ani;
b) includerea obligatorie în statele de personal din cadrul direcţiei turism a ghidului turistic, autorizat în condiţiile
legii;
c) oficiul va fi amplasat în imobile şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte nivele uşor
accesibile ale clădirilor cu destinaţie publică;
d) produsele turistice oferite vor fi însoţite de cataloage proprii color, cu anexa de preţuri, incluzând informaţie
despre tipurile de structuri de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei incluse în programul turistic;
e) dispunerea de contracte de colaborare încheiate cu ofertanţii serviciilor turistice pentru ţările de destinaţie şi
pentru Republica Moldova: transport, cazare, alimentaţie, agrement, servicii ale companiilor de asigurări;
f) atragerea turiştilor străini în Republica Moldova, începând cu al treilea an de activitate, în număr de minimum
100 de persoane anual.
Pentru activitatea agenţiei de turism se stabilesc următoarele condiţii de licenţiere:

a) oficiul va fi amplasat în imobile şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte nivele uşor
b) dispunerea de contracte de colaborare încheiate cu minimum un turoperator de pe teritoriul Republicii Moldova;
c) atragerea turiştilor străini în Republica Moldova, începînd cu al treilea an de activitate, în număr de minimum 50
de persoane anual.
La declaraţia pentru eliberarea licenţei se anexează documentele prevăzute de Legea privind reglementarea prin
licenţiere a activităţii de întreprinzător, precum şi:
a) copia de pe actul de proprietate sau de pe alt act prin care se confirmă dreptul de posesie sau de folosinţă a
spaţiului respectiv;
b) copia de pe certificatul privind absolvirea cursurilor de perfecţionare, emis de Centrul Naţional de Perfecţionare
a Cadrelor din Industria Turismului sau de alte instituţii acreditate în condiţiile legii;
c) schema de încadrare a personalului.
7. Suspendarea şi retragerea Licenţei de Turism în baza legii privind organizarea şi desfăşurarea activităţii
turistice
Suspendarea licenţei de turism

Motiv pentru suspendarea licenţei de turism poate servi comiterea următoarelor încălcări:
 nu a fost să asigurată atragerea în ţară a turiştilor străini: turoperatorii – minimum 100 de persoane anual, iar
agenţiile de turism – minimum 50 de persoane anual, începând cu al treilea an de activitate;
 au fost încheiate contracte de colaborare cu structurile de primire turistică neclasificate de Ministerul Culturii şi
Turismului;
 nu au fost prestate în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice;
 nu a fost să asigurată exploatarea durabilă şi conservarea patrimoniului turistic, precum şi protecţia mediului;
 nu au fost prezentate organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă statistice şi
financiare în termenele stabilite prin lege.
Retragerea licenţei de turism

Motiv pentru retragerea licenţei de turism poate servi comiterea următoarelor încălcări:
 nu a fost încheiat contractul de servicii turistice conform modelului aprobat şi nu sa eliberat voucher turistic;
 nu au fost reparate prejudiciile cauzate turiştilor în cazurile de încălcare a clauzelor contractului de servicii
turistice;

Tipurile structurilor de primire turistică care pot funcţiona în Republica Moldova sînt stabilite prin Normele
metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei,
elaborate de Ministerul Culturii şi Turismului şi aprobate de Guvern.
Structurile de primire turistică sînt obligate să obţină de la Ministerul Culturii şi Turismului actul de clasificare.
Clasificarea structurilor de primire turistică se efectuează fără plată.
În cazul nerespectării criteriilor de clasificare, Ministerul Culturii şi Turismului are dreptul, în temeiul actului de
verificare, să declasifice structurile de primire turistică, să suspende acţiunea actului de clasificare sau să-l anuleze.
Declasificarea, suspendarea sau anularea actului de clasificare se efectuează de către Ministerul Culturii şi
Turismului în conformitate cu prevederile stipulate mai jos:
 Structura de primire turistică este obligată să respecte, pe toată perioada de funcţionare, criteriile ce au stat la baza
clasificării.
 Ministerul Culturii şi Turismului va verifica respectarea criteriilor ce au stat la baza clasificării structurii. În cazul în
care, după obţinerea de către titular a actului de clasificare, se va constata neîndeplinirea unor condiţii importante
prevăzute pentru eliberarea actului de clasificare, Ministerul Culturii şi Turismului nu-i va putea anula actul de
clasificare, dar îi va notifica neregularităţile constatate, modul de remediere a tuturor deficienţelor identificate,
termenul în care titularul trebuie să respecte această obligaţie şi care nu poate fi mai mic de 30 de zile.
 Ministerul Culturii şi Turismului va anula actul de clasificare prin care se permite desfăşurarea activităţilor prevăzute
de prezenta lege dacă va constata o gravă atingere interesului public, securităţii naţionale, ordinii sau sănătăţii publice
ce nu poate fi remediată sau dacă deficienţele identificate nu au fost remediate în termenul stabilit.
 Procedura de declasificare se aplică de către Ministerul Culturii şi Turismului în cazul în care structura nu mai
corespunde categoriei de clasificare acordate anterior. Pentru a-şi prelungi activitatea, structura declasificată este
obligată să obţină un nou act de clasificare pentru categoria la care a fost declasificată.
 Structura îşi va putea relua activitatea doar după lichidarea cauzelor ce au condus la retragerea actului de clasificare.
 Ministerul Culturii şi Turismului, în termen de 10 zile, va înştiinţa structura, autoritatea administraţiei publice locale
şi Inspectoratul Fiscal Principal de Stat despre decizia de declasificare, de retragere sau de anulare a actului de
clasificare.
Procedura de eliberare a actelor de clasificare a structurilor de primire turistică
(1) Agenţii economici care solicită clasificarea structurii de primire turistică prezintă la Ministerul Culturii şi
Turismului următoarele documente:
a) cerere;
b) copie de pe certificatul de înregistrare a agentului economic;
c) copie de pe autorizaţia de funcţionare, emisă de autorităţile administraţiei publice locale;
d) schiţa privind amplasarea structurii de primire turistică, conform cerinţelor stabilite de Guvern;
e) structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv a spaţiilor de servire a mesei, conform cerinţelor
stabilite de Guvern;
f) fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare sau de servire a mesei pe categorii, conform modelului
stabilit de Guvern;
g) schema de încadrare a personalului;
h) copia de pe certificatul de absolvire a cursurilor de perfecţionare profesională din cadrul Centrului Naţional de
Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul altor instituţii în domeniu acreditate în condiţiile legii.
(2) Ministerul Culturii şi Turismului examinează documentele prezentate şi verifică respectarea criteriilor minime
de clasificare la faţa locului, în prezenţa reprezentantului structurii, întocmind nota de verificare, conform modelului
stabilit de Guvern, în două exemplare. Un exemplar al notei se transmite solicitantului de clasificare.
(3) Ministerul Culturii şi Turismului, în termen de 10 zile de la data primirii setului complet de documente
specificate la alin.(1), va adopta decizia privind acordarea sau neacordarea categoriei sau va propune efectuarea unor
modificări în dotări şi servicii pentru acordarea sau menţinerea categoriei solicitate de către structură. Actul de clasificare
se consideră acordat sau, după caz, reconfirmat dacă Ministerul Culturii şi Turismului nu răspunde solicitantului în
termenul prevăzut de prezentul alineat.
(4) Pentru confirmarea categoriei acordate, Ministerul Culturii şi Turismului, în termen de 10 zile de la data
emiterii deciziei privind acordarea categoriei de clasificare, va elibera actul de clasificare conform modelului stabilit de
Guvern.
(5) După expirarea termenului stabilit la alin.(3) şi (4) pentru acordarea categoriei şi în lipsa unei comunicări scrise
din partea Ministerului Culturii şi Turismului, solicitantul poate desfăşura activitatea pentru care a solicitat actul de
clasificare.
(6) În cazul în care constată neregularităţi în documentele depuse, Ministerul Culturii şi Turismului va notifica
acest fapt solicitantului actului de clasificare cu cel puţin 5 zile înainte de expirarea termenului prevăzut la alin. (3) pentru
emiterea actului de clasificare. Ministerul Culturii şi Turismului va preciza, totodată, şi modul de remediere a
neregularităţilor constatate.
(7) Structurii i se acordă categoria în care se încadrează toate spaţiile ei. Pentru spaţiile de cazare sau de servire a
mesei, care se încadrează la o categorie mai superioară decît cea a structurii, va fi emisă o anexă la actul de clasificare,
conform modelului stabilit de Guvern, cu menţiunea categoriei respective a fiecărui spaţiu.
(8) În termen de 30 de zile de la data eliberării actului de clasificare, structurile de primire turistică cu funcţii de
cazare şi de servire a mesei sînt obligate să deţină şi să afişeze placheta, cu înscrierea categoriei, conform modelului
stabilit de Guvern.
(9) Termenul de valabilitate a actului de clasificare este de 2 ani. Structura de primire turistică se va adresa
Ministerului Culturii şi Turismului pentru reconfirmarea actului cu cel puţin 10 zile înainte de expirarea termenului de
valabilitate.
(10) Actul de clasificare se afişează la un loc vizibil pentru toţi clienţii structurii. În cazul pierderii sau deteriorării
actului de clasificare, agentul economic este obligat să solicite Ministerului Culturii şi Turismului un duplicat al acestuia.
(11) În cazul modificării dotărilor şi serviciilor sau în cazul expirării termenului de valabilitate a actului de
clasificare, structura este obligată să solicite o nouă clasificare în termen de 10 zile de la apariţia modificărilor sau pînă la
expirarea termenului de valabilitate.

În conformitate cu Legea cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice turiştii dispun de următoarele
drepturi:
a) la totalitatea serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice;
b) la securitate personală, la protecţia vieţii şi sănătăţii;
c) la apărarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice;
d) la asistenţă medicală în conformitate cu prevederile asigurării de călătorie;
e) la înlăturarea imediată a încălcării clauzelor contractului de servicii turistice, încălcare depistată în timpul
călătoriei;
f) la repararea prejudiciului material şi moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de servicii turistice;
g) la informaţii privind licenţa agentului economic;
h) la acces liber în obiectivele turistice pentru vizitarea şi folosirea cărora nu sînt stabilite restricţii legale;
i) la informaţii complete şi obiective privind ţara de aflare temporară: legislaţia acesteia, obiceiurile şi tradiţiile
locale şi alte particularităţi, a căror cunoaştere este necesară pentru cultivarea respectului faţă de valorile culturale
naţionale.
În conformitate cu Legea cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice turiştii dispun de următoarele
obligaţiuni:
a) să respecte clauzele contractului de servicii turistice;
b) să respecte legislaţia ţării de aflare temporară, obiceiurile şi tradiţiile locale;
c) să respecte regulile vamale, regulile de trecere a frontierei de stat şi termenul de şedere legal;
d) să repare toate prejudiciile aduse agentului economic în cazul încălcării clauzelor contractului de servicii
turistice;
e) să repare prejudiciile aduse ţării de aflare temporară;
f) să respecte normele de protejare a patrimoniului turistic şi a mediului în locul vizitat.

Asigurarea de călătorie a turiştilor este obligatorie şi se efectuează de către agenţii economici din industria
turismului prin încheierea contractelor cu companiile de asigurare abilitate să efectueze acest gen de asigurare.
Cheltuielile pentru asigurare sînt incluse în preţul pachetului turistic.
Asigurarea de călătorie trebuie să prevadă acoperirea cheltuielilor pentru acordarea de asistenţă medicală turistului
în locul de aflare temporară.

Protecţia şi securitatea turiştilor pe teritoriul Republicii Moldova sînt garantate de stat. Protecţia şi salvarea
turiştilor care s-au confruntat cu situaţii excepţionale se efectuează de subdiviziunile specializate ale Departamentului
situaţii excepţionale al Ministerului Afacerilor Interne.
În scopul asigurării securităţii turiştilor, agenţii economici din industria turismului sînt obligaţi:
a) să informeze turiştii despre eventualele pericole cu care se pot confrunta în timpul călătoriei;
b) să asigure turiştii cu echipamentul şi inventarul necesar pentru forma de turism practicată;
c) să asigure acordarea asistenţei medicale de urgenţă persoanelor accidentate în timpul călătoriei;
d) să informeze operativ autorităţile administraţiei publice locale şi persoanele interesate despre situaţiile
excepţionale cu care s-au confruntat turiştii şi despre persoanele dispărute.
În cazul situaţiilor excepţionale, statul întreprinde măsuri de protecţie a turiştilor cetăţeni ai Republicii Moldova
aflaţi în străinătate, inclusiv evacuarea acestora din ţara de aflare temporară.

În scopul dezvoltării turismului intern şi receptor, în Republica Moldova, prin atragerea investiţiilor autohtone şi
străine, se creează, pe o durată de 50 de ani, zone turistice naţionale, denumite în continuare zone. Zonele sînt create, la
propunerea Guvernului, prin lege organică care le delimitează convenţional hotarele şi le stabileşte direcţiile prioritare de
activitate, condiţiile şi particularităţile de funcţionare.
Crearea zonei se consideră lucrare pentru cauză de utilitate publică de interes naţional. Crearea zonei se va baza pe
următoarele criterii principale:
a) geografic;
b) de atractivitate peisagistică;
c) de structură, volum, concentrare şi valoare a resurselor turistice;
d) de funcţionalitate pentru turism.
Iniţiatori ai creării zonei pot fi autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, agenţii economici şi diverse
instituţii interesate.
Iniţiatorii creării zonei vor prezenta Ministerului Culturii şi Turismului:
a) studiul de fezabilitate privind crearea zonei;
b) proiectul planului de amenajare a zonei.
Studiul de fezabilitate privind crearea zonei trebuie să includă:
a) delimitarea hotarelor zonei;
b) caracteristica potenţialului turistic al zonei;
c) fundamentarea etapelor şi termenelor de creare a zonei;
d) volumul investiţiilor necesare;
e) oportunitatea (raţionalitatea) şi eficacitatea creării zonei.
În cazul în care propunerea privind crearea zonei va fi considerată oportună şi va fi acceptată, Ministerul Culturii şi
Turismului va prezenta Guvernului, spre aprobare, proiectul de lege respectiv. Zona se consideră creată după intrarea în
vigoare a legii corespunzătoare.
După crearea zonei şi delimitarea în natură a hotarelor ei, terenurile proprietate publică ale unităţii administrativ-
teritoriale, aflate în perimetrul zonei, se transmit, cu titlu gratuit, în proprietatea publică a statului, în modul stabilit de
lege, şi trec în gestiunea Ministerului Culturii şi Turismului. În cazul în care crearea infrastructurii în zonă va necesita
traversarea unor terenuri aflate în proprietate privată, statul va răscumpăra aceste terenuri în modul stabilit de lege.
Crearea şi amenajarea infrastructurii generale (căi de acces, reţele electrice, termice, de gaze naturale, de alimentare cu
apă şi de canalizare) pînă la hotarele zonei se efectuează din mijloacele bugetului de stat, conform programelor de stat.

Pregătirea profesională în domeniul turismului se realizează de instituţiile de învăţămînt secundar profesional,
mediu de specialitate, superior, de formare profesională continuă specializate, de stat şi private, acreditate în condiţiile
legii.
Perfecţionarea personalului din industria turismului se realizează la cursuri specializate, în baza programelor
avizate de Ministerul Educaţiei şi Tineretului şi aprobate de Ministerul Culturii şi Turismului.
Perfecţionarea şi specializarea profesională a personalului angajat în industria turismului sînt efectuate, în
condiţiile legii, de Centrul Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului, precum şi de alte instituţii
acreditate.
Personalul încadrat în industria turistică (turoperatori, agenţii de turism, structuri cu funcţii de cazare şi de servire a
mesei), cu excepţia funcţiilor de jurist, contabil, personalului tehnic şi de deservire, este obligat, o dată la 3 ani, să absolve
cursurile de perfecţionare profesională din cadrul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului
sau din cadrul altor instituţii în domeniu acreditate în condiţiile legii.
Deţinătorii diplomelor de studii superioare/medii de specialitate în domeniul turismului vor activa în industria
turismului, în baza diplomelor de studii, în decurs de 3 ani după încheierea studiilor, cu perfecţionarea profesională
ulterioară o dată la 3 ani.
Absolvenţii cursurilor de perfecţionare profesională care pretind la funcţia de director de turoperator, de agenţie de
turism, de structură de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei, pentru obţinerea certificatului respectiv
vor prezenta documentele ce atestă vechimea în muncă în industria turismului de cel puţin 2 ani. Criteriul "vechimea în
muncă în industria turismului" nu este obligatoriu pentru persoanele care activează în structurile de primire turistică cu
funcţii de cazare şi de servire a mesei: pensiune agroturistică, vilă turistică, bungalou, camping, sat de vacanţă, tabără de
vacanţă, pensiune turistică, apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale şi motel.
Pentru conducătorii de turoperator, de agenţie de turism şi de hotele care activează în mediul rural şi în centrele
raionale, vechimea în muncă pentru obţinerea certificatului de perfecţionare profesională se reduce cu 50%.
Tema №2. Licenţierea activităţii de turism

1. Reglementarea activităţii de licenţiere
2. Atribuţiile Camerei de Licenţiere
3. Conţinutul licenţei de turism
4. Primirea deciziei privind eliberarea sau respingerea declaraţiei pentru licenţă
5. Eliberarea licenţei de turism
6. Reperfectarea licenţei de turism
7. Eliberarea duplicatului licenţei de turism
8. Controlul în domeniul licenţierii
1. Reglementarea activităţii de licenţiere

Licenţierea activităţii turistice în Republica Moldova se efectuează în baza Legii privind reglementarea prin
licenţiere a activităţii de întreprinzător Nr.451-XV din 30.07.2001, publicată în Monitorul Oficial al R. Moldova nr.108-
109/836 din 06.09.2001. Prezenta Lege a fost republicată în Monitorul Oficial nr.26-28 din 18.02.2005. Modificări şi
amendamente în redacţia Legii nr.281-XVI din 14.12.2007, în vigoare din 10.06.2008.
Legea respectivă determină cadrul juridic, organizatoric şi economic de reglementare prin licenţiere a activităţii
de turism şi este orientată spre asigurarea controlului din partea statului asupra respectării cerinţelor şi condiţiilor a căror
efectuare este necesară la desfăşurarea activităţii turistice.
În reglementarea activităţii de licenţiere sînt utilizate următoarele noţiuni:
Licenţă - act oficial, eliberat de către Camera de Licenţiere, ce atestă dreptul firmei turistice de a desfăşura, pentru o
perioadă determinată activitatea de turism, cu respectarea obligatorie a condiţiilor de licenţiere;
Solicitant de licenţă - persoană juridică sau fizică, înregistrată în modul stabilit în Republica Moldova în calitate de
întreprindere sau de organizaţie, indiferent de tipul de proprietate şi forma juridică de organizare, precum şi persoană
fizică ce poate practica unele genuri de activitate supuse licenţierii în temeiul unor alte acte legislative, care depune la
autoritatea de licenţiere cerere şi documentele necesare obţinerii licenţei;
Titular de licenţă - întreprindere, organizaţie, persoană fizică ce a obţinut licenţă;
Condiţii de licenţiere - totalitatea cerinţelor şi condiţiilor stabilite, a căror respectare este obligatorie pentru solicitantul şi
titularul de licenţă la desfăşurarea genului de activitate licenţiat;
Licenţiere - totalitatea procedurilor legate de eliberarea, reperfectarea, suspendarea, reînnoirea şi retragerea licenţelor,
eliberarea copiilor şi duplicatelor de pe acestea, ţinerea dosarelor de licenţiere şi a registrelor de licenţe, controlul asupra
respectării de către titularii de licenţe a condiţiilor de licenţiere, adoptarea prescripţiilor privind lichidarea încălcărilor ce
ţin de condiţiile de licenţiere;
Aprobare tacită – fapt prin care se consideră că licenţa este eliberată, reperfectată dacă autoritatea de licenţiere nu
răspunde solicitantului de licenţă la declaraţia pentru eliberarea licenţei, la cererea de reperfectare a licenţei în termenele
şi în condiţiile prevăzute de prezenta lege sau de legile ce reglementează expres activităţile licenţiate;
Ghişeu unic – procedură prin care autoritatea de licenţiere, în colaborare cu alte autorităţi publice ori instituţii abilitate
prin lege cu funcţii de reglementare şi de control, verifică autenticitatea informaţiei prezentate de solicitantul/titularul de
licenţă şi/sau remite actele recepţionate autorităţilor de specialitate pentru aprobare, în cazurile în care legislaţia prevede
aprobarea lor, în regim on-line, prin intermediul reţelelor electronice la care are acces autoritatea de licenţiere, sau în alt
mod stabilit de aceste autorităţi, fără implicarea în acest proces a solicitantului/titularului de licenţă.
Registrul licenţelor - totalitatea informaţiilor cu privire la licenţele eliberate, reperfectate, suspendate, reînnoite şi retrase;
Suspendarea licenţei - privarea titularului de licenţă, pe un termen stabilit, de dreptul de a desfăşura activitatea de turism;
Retragerea licenţei - privarea titularului de licenţă de dreptul de a desfăşura activitatea de turism.
În conformitate cu articolul 8 al Legii privind reglementarea prin licenţiere a activităţii de întreprinzător
activitatea turistică este supusă licenţierii în baza punctului 35.
2. Atribuţiile Camerei de Licenţiere

Camera de Licenţiere, este o autoritate a administraţiei publice centrale. În scopul realizării activităţilor atribuite în
conformitate cu Legea privind reglementarea prin licenţiere a activităţii de întreprinzător în competenţa Camerei,
intră următoarele atribuţii:
a) eliberează, reperfectează, reînnoieşte licenţele, eliberează copii şi duplicate ale acestora, realizează acţiunile
prevăzute de lege pentru suspendarea, retragerea, recunoaşterea nevalabilităţii licenţelor;
b) organizează controlul asupra respectării de către titularii de licenţe a condiţiilor de licenţiere;
c) asigură verificarea corespunderii solicitantului condiţiilor de licenţiere;
d) remite prescripţii privind lichidarea încălcărilor ce ţin de condiţiile de licenţiere;
e) ţine dosarele de licenţiere şi registrul de licenţiere;
f) comandă şi păstrează formularele de licenţă;
Deciziile Camerei pot fi contestate în instanţa judecătorească.
3. Conţinutul licenţei de turism

Formularele de licenţă sînt documente de strictă evidenţă. Formularele tipizate au serie şi numerotare continuă.
Tipul formularului de licenţă şi al anexei la aceasta se aprobă de Guvern.
Licenţa conţine:
a) denumirea autorităţii de licenţiere;
b) seria, numărul şi data eliberării licenţei;
c) denumirea, forma juridică de organizare, adresa juridică a titularului de licenţă, întreprindere sau organizaţie,
persoană juridică sau fizică ori numele, prenumele şi adresa titularului de licenţă persoană fizică;
d) data şi numărul certificatului de înregistrare de stat a întreprinderii sau organizaţiei, IDNO al întreprinderii sau
al organizaţiei ori seria şi numărul buletinului de identitate, IDNP al persoanei fizice;
e) genul de activitate, integral sau parţial, pentru a cărui desfăşurare se eliberează licenţa;
f) termenul de valabilitate a licenţei;
g) semnătura conducătorului autorităţii de licenţiere sau a adjunctului acestuia autentificată prin aplicarea ştampilei
acestei autorităţi.
Anexa la licenţă este parte integrantă a acesteia şi conţine toate condiţiile de licenţiere.
La cererea de eliberare a licenţei se anexează:
a) copia de pe certificatul de înregistrare de stat a întreprinderii sau organizaţiei ori de pe buletinul de identitate al
persoanei fizice;
b) copia statului întreprinderii cu stipularea genului de activitate „Activitate de turism”;
c) copia de pe actul de proprietate sau de pe alt act prin care se confirmă dreptul de posesie sau de folosinţă a
spaţiului respectiv. Oficiul va fi amplasat în imobile şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu ale nivele uşor
d) copia de pe certificatul privind absolvirea cursurilor de perfecţionare, emis de Centrul Naţional de Perfecţionare
a Cadrelor din Industria Turismului.
e) schema de încadrare a personalului.
Solicitarea altor documente decât cele prevăzute mai sus se interzice.
Documentele se depun în original sau în copie. Datele din documentele şi informaţiile depuse se verifică prin
procedura ghişeului unic.
Declaraţia pentru eliberarea licenţei şi documentele anexate la ea se înregistrează conform borderoului, a cărui
copie se expediază (se înmânează) solicitantului de licenţă, cu menţiunea privind data înregistrării declaraţiei, autentificată
prin semnătura persoanei responsabile a autorităţii de licenţiere.
Declaraţia pentru eliberarea licenţei nu se înregistrează în cazul în care:
a) aceasta a fost depusă (semnată) de o persoană care nu are atribuţiile respective;
b) documentele au fost perfectate cu încălcarea cerinţelor prevăzute anterior.
Despre refuzul înregistrării declaraţiei pentru eliberarea licenţei, solicitantul de licenţă este informat în scris în cel
mult 3 zile lucrătoare din ziua adresării, indicându-se temeiurile refuzului.
După înlăturarea cauzelor ce au servit temei pentru refuzul înregistrării declaraţiei pentru eliberarea licenţei,
solicitantul de licenţă poate depune o nouă declaraţie, care se examinează în modul stabilit.
Pentru obţinerea licenţei, conducătorul întreprinderii sau organizaţiei ori persoana împuternicită de acesta sau
persoana fizică depune la autoritatea de licenţiere respectivă personal, prin scrisoare recomandată sau prin poştă
electronică (sub formă de document electronic cu semnătură digitală) o declaraţie de modelul stabilit de această autoritate,
semnată de persoana care depune declaraţia, ce conţine:
4. Primirea deciziei privind eliberarea sau respingerea declaraţiei pentru licenţă

Autoritatea de licenţiere, în baza declaraţiei pentru eliberarea licenţei şi documentelor anexate, adoptă decizia
privind eliberarea licenţei sau privind respingerea declaraţiei în cel mult 5 zile lucrătoare de la data înregistrării acesteia.
Dacă Camera de Licenţiere a depistat anumite derogări, poate fi stabilit un termen mai mare pentru adoptarea de
deciziei privind eliberarea licenţei sau privind respingerea declaraţiei pentru eliberarea licenţei.
Informaţia despre adoptarea deciziei privind eliberarea licenţei se comunică solicitantului cel târziu în ziua
lucrătoare imediat următoare adoptării deciziei.
Temei pentru respingerea declaraţiei pentru eliberarea licenţei este depistarea de către autoritatea de licenţiere a
datelor neveridice în documentele prezentate de către solicitantul de licenţă.
În caz de respingere a declaraţiei pentru eliberarea licenţei, solicitantul poate depune o nouă declaraţie după
înlăturarea cauzelor care au servit drept temei pentru respingerea declaraţiei precedente.
Licenţa se consideră eliberată dacă autoritatea de licenţiere nu răspunde solicitantului de licenţă în termenele
prevăzute de lege. După expirarea termenului cumulativ stabilit pentru înştiinţarea despre refuzul înregistrării declaraţiei
pentru eliberarea licenţei, despre respingerea acesteia sau despre adoptarea deciziei privind eliberarea licenţei, cu condiţia
lipsei unei comunicări scrise despre temeiurile refuzului înregistrării şi/sau respingerii declaraţiei pentru eliberarea
licenţei, solicitantul de licenţă poate desfăşura activitatea pentru care a solicitat licenţa.
Procedura aprobării tacite, se aplică tuturor licenţelor, cu excepţia celor emise de autorităţile de reglementare din
sectorul financiar (bancar şi nebancar), în domeniul activităţilor care vizează regimul armelor de foc, muniţiilor şi
explozibililor.
Răspunsul negativ, dat în termenele prevăzute de lege, nu echivalează cu aprobarea tacită.
Termenul de valabilitate a licenţei este de 5 ani.
Taxa pentru eliberarea licenţei pentru activitatea de turism este de 2500 lei.
Taxa pentru reperfectarea licenţei şi/sau eliberarea copiei de pe aceasta se stabileşte în proporţie de 10 la sută din
taxa pentru eliberarea acesteia, dar nu mai mult de 450 de lei, iar a duplicatului licenţei – de 450 de lei.
5. Eliberarea licenţei
Licenţa se perfectează în termen de 3 zile lucrătoare, începând cu ziua primirii documentului care confirmă
achitarea taxei pentru eliberarea licenţei. Menţiunea despre data primirii documentului, care confirmă achitarea taxei
pentru eliberarea licenţei, se face pe borderoul documentelor primite de la solicitantul de licenţă.
Dacă solicitantul, în termen de 30 de zile de la data la care i s-a expediat (înmânat) înştiinţarea despre adoptarea
deciziei privind eliberarea licenţei, nu a prezentat nemotivat documentul ce confirmă achitarea taxei pentru eliberarea
acesteia sau nu s-a prezentat pentru a i se elibera licenţa perfectată, autoritatea de licenţiere este în drept să anuleze decizia
privind eliberarea licenţei sau să adopte decizia privind recunoaşterea licenţei ca fiind nevalabilă.
În cazul în care titularul de licenţă intenţionează să desfăşoare genul de activitate indicat în licenţă după expirarea
termenului ei de valabilitate, acesta este în drept să solicite prelungirea termenului de valabilitate a licenţei pe termen încă
de 5 ani, cu achitarea taxei pentru licenţă, stabilite conform legii, pentru perioada ulterioară. În acest caz, pe licenţă se va
aplica menţiunea privind prelungirea termenului de valabilitate, cu indicarea termenului nou. Menţiunea privind
prelungirea termenului de valabilitate poate fi aplicată pe licenţă până la expirarea termenului anterior de valabilitate a
licenţei. În acest caz, termenul nou de valabilitate a licenţei va reieşi din ultima zi calendaristică în care a expirat termenul
anterior de valabilitate a acesteia.
Titularul de licenţă nu este în drept să transmită licenţa sau copia de pe aceasta altei persoane.
Licenţele eliberate pînă la intrarea în vigoare a prezentei legi se consideră valabile pînă la expirarea
termenului acestora.
6. Reperfectarea licenţei
Temeiurile pentru reperfectarea licenţei sînt schimbarea denumirii titularului de licenţă şi modificarea altor date ce
se conţin în licenţă.
La apariţia temeiurilor pentru reperfectarea licenţei titularul acesteia este obligat, în termen de 10 zile lucrătoare, să
depună la autoritatea de licenţiere o cerere de reperfectare a licenţei împreună cu licenţa care necesită reperfectare şi
documentele (sau copiile de pe acestea, cu prezentarea originalelor pentru verificare), ce confirmă modificările în cauză.
Autoritatea de licenţiere, în termen de 10 zile lucrătoare de la data depunerii cererii de reperfectare a licenţei şi a
documentelor anexate la ea, adoptă decizia privind reperfectarea licenţei şi o comunică solicitantului. Licenţa reperfectată
se eliberează pe acelaşi formular sau, după caz, pe un formular nou, ţinându-se cont de modificările indicate în cerere;
totodată se eliberează copiile necesare de pe această licenţă.
Licenţa se consideră reperfectată dacă autoritatea de licenţiere nu-i comunică solicitantului de licenţă decizia în
termen de 10 zile lucrătoare. După expirarea termenului de adoptare a deciziei privind reperfectarea licenţei şi în lipsa
unei comunicări în scris privind respingerea cererii de reperfectare a licenţei, se consideră că licenţa a fost reperfectată.
Termenul de valabilitate a licenţei reperfectate nu poate depăşi termenul de valabilitate indicat în licenţa
precedentă.
La reperfectarea licenţei, în cazul în care licenţa reperfectată se eliberează pe un formular nou, autoritatea de
licenţiere adoptă decizia despre recunoaşterea nevalabilităţii licenţei precedente, introducând modificările respective în
registrul de licenţiere, nu mai tîrziu de ziua lucrătoare imediat următoare adoptării deciziei.
În perioada examinării cererii privind reperfectarea licenţei titularul acesteia îşi poate continua activitatea în baza
unui certificat eliberat de autoritatea de licenţiere.
Licenţa care nu a fost reperfectată în termenul stabilit nu este valabilă.
Titularul de licenţă este obligat să înştiinţeze autoritatea de licenţiere despre toate modificările datelor indicate în
documentele anexate la declaraţia pentru eliberarea licenţei. Înştiinţarea se prezintă la autoritatea de licenţiere, în
persoană, prin scrisoare recomandată sau prin poştă electronică (sub formă de document electronic cu semnătură digitală),
în termen de 10 zile de la survenirea modificărilor, împreună cu documentele (sau copiile de pe acestea) ce confirmă
modificările în cauză.
7. Eliberarea duplicatului licenţei

Drept temei pentru eliberarea duplicatului licenţei serveşte pierderea sau deteriorarea acesteia. În caz de pierdere a
licenţei, titularul acesteia este obligat, în decurs de 15 zile lucrătoare, să depună la autoritatea de licenţiere, în persoană,
prin scrisoare recomandată sau prin poştă electronică, o cerere de eliberare a duplicatului licenţei.
În cazul în care licenţa este deteriorată şi nu poate fi folosită, titularul acesteia depune la autoritatea de licenţiere,
împreună cu licenţa deteriorată, o cerere de eliberare a duplicatului acesteia.
Autoritatea de licenţiere este obligată să elibereze duplicatul licenţei în termen de 3 zile lucrătoare de la data
depunerii cererii de eliberare a duplicatului licenţei.
Termenul de valabilitate a duplicatului licenţei nu poate depăşi termenul indicat în licenţa pierdută sau deteriorată.
În caz de eliberare a duplicatului licenţei, autoritatea de licenţiere adoptă decizia de anulare a licenţei pierdute sau
deteriorate, cu introducerea modificărilor respective în registrul licenţelor nu mai târziu de ziua lucrătoare imediat
următoare adoptării deciziei.
În perioada de examinare a cererii de eliberare a duplicatului licenţei, titularul acesteia îşi poate desfăşura
activitatea pe baza unui certificat eliberat de autoritatea de licenţiere.
8. Controlul în domeniul licenţierii

Autoritatea de licenţiere are obligaţia de a controla respectarea condiţiilor de licenţiere a activităţilor pentru care
eliberează licenţe.
La efectuarea controlului respectării condiţiilor de licenţiere, autoritatea de licenţiere va ţine cont de următoarele
principii:
a) legalitatea şi respectarea competenţei stabilite de lege;
b) neadmiterea aplicării sancţiunilor care nu sînt stabilite de lege;
c) tratarea dubiilor, apărute la aplicarea legislaţiei, în favoarea titularului de licenţă;
d) efectuarea cheltuielilor de control din contul statului;
e) prescrierea recomandărilor pentru înlăturarea încălcărilor constatate în urma controlului;
f) dreptul de a ataca acţiunile autorităţii de licenţiere.
Controalele planificate asupra respectării de către titularii de licenţe a condiţiilor de licenţiere se efectuează de
către autoritatea de licenţiere cel mult o dată în decursul anului calendaristic, cu cooptarea, după caz, a reprezentanţilor
instituţiilor cu funcţii de reglementare şi de control, conform competenţei.
Controalele inopinate se efectuează numai în temeiul unei sesizări scrise din partea instituţiilor cu funcţii de
reglementare şi de control privind încălcarea de către titularul de licenţă a condiţiilor de licenţiere sau în scopul de a
verifica îndeplinirea prescripţiilor privind lichidarea încălcărilor ce ţin de condiţiile de licenţiere.
Prin derogare de la prevederile aliniatului de mai sus, în cazurile şi conform procedurilor expres stabilite de legile
care reglementează genul respectiv de activitate licenţiat, controalele inopinate ale respectării condiţiilor de licenţiere pot
fi efectuate de către autoritatea de licenţiere competentă şi în baza autosesizării sau în temeiul sesizării scrise, depuse
conform prevederilor legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor.
La efectuarea controlului asupra respectării condiţiilor de licenţiere, titularul de licenţă prezintă informaţia şi
documentele relevante scopului controlului şi asigură condiţiile pentru efectuarea acestuia.
În baza rezultatelor controlului se întocmeşte un act în 2 exemplare, unul dintre care se expediază (înmânează)
titularului de licenţă, iar al doilea se păstrează la autoritatea de licenţiere. În caz de dezacord cu rezultatele controlului
efectuat, titularul de licenţă, în termen de 5 zile lucrătoare de la data întocmirii actului de control, poate prezenta în scris
argumentarea dezacordului, anexând documentele de rigoare.
În cazul în care se depistează încălcări ale condiţiilor de licenţiere, autoritatea de licenţiere, în termen de 15 zile
lucrătoare de la data întocmirii actului de control, emite prescripţia privind lichidarea încălcărilor, cuprinzând
recomandările privind modul de remediere a tuturor deficienţelor identificate, precum şi avertizarea despre posibila
suspendare sau retragere a licenţei dacă încălcările depistate nu vor fi lichidate în termenul stabilit.
Titularul de licenţă, primind prescripţia privind lichidarea încălcărilor condiţiilor de licenţiere, este obligat, în
termenul indicat în prescripţie, să prezinte autorităţii de licenţiere informaţia privind lichidarea încălcărilor.
În caz de depistare a încălcărilor condiţiilor de licenţiere, instituţiile cu funcţii de reglementare şi de control, sînt
obligate să sesizeze autoritatea de licenţiere, prezentându-i documentele constatatoare. Autoritatea de licenţiere, în baza
documentelor prezentate, verifică respectarea condiţiilor de licenţiere şi emite, după caz, în termen de 15 zile lucrătoare,
prescripţia privind lichidarea încălcărilor condiţiilor de licenţiere.

Licenţa poate fi sistată temporar în conformitate cu prevederile Legii cu privire la principiile de bază de
reglementare a activităţii de întreprinzător.
Drept temei pentru realizarea acţiunilor prevăzute de lege pentru sistarea temporară a licenţei servesc:
a) cererea titularului de licenţă privind sistarea acesteia;
b) neachitarea anuală sau trimestrială, în termenul stabilit, a taxei pentru licenţă;
c) nerespectarea de către titularul de licenţă a termenului de depunere a cererii de eliberare a duplicatului licenţei
pierdute sau deteriorate;
d) desfăşurarea de către filială şi/sau altă subdiviziune separată a titularului de licenţă a activităţii licenţiate fără
copia autorizată de pe licenţă, în cazurile cînd obligativitatea obţinerii copiilor autorizate de pe licenţă este stabilită prin
lege.
Decizia privind sistarea temporară a licenţei se aduce la cunoştinţă titularului de licenţă în termen de 3 zile
lucrătoare de la data emiterii ei. Termenul de sistare temporară a licenţei nu poate depăşi 2 luni.
Titularul de licenţă este obligat să înştiinţeze în scris autoritatea de licenţiere despre înlăturarea circumstanţelor
care au dus la sistarea temporară a licenţei.
Decizia privind reluarea valabilităţii licenţei se aduce la cunoştinţă titularului de licenţă în termen de 3 zile
lucrătoare de la data emiterii ei.
(6) Termenul de valabilitate a licenţei nu se prelungeşte pe perioada de sistare temporară a acesteia.

Licenţa poate fi retrasă în conformitate cu prevederile Legii cu privire la principiile de bază de reglementare a
activităţii de întreprinzător.
Drept temei pentru realizarea acţiunilor prevăzute de lege în vederea retragerii licenţei servesc:
a) cererea titularului de licenţă privind retragerea acesteia;
b) decizia cu privire la anularea înregistrării de stat a titularului de licenţă;
c) depistarea unor date neautentice în documentele prezentate autorităţii de licenţiere;
d) stabilirea faptului de transmitere a licenţei sau a copiei de pe aceasta altei persoane în scopul desfăşurării
genului de activitate licenţiat;
e) neînlăturarea, în termenul stabilit, a circumstanţelor care au dus la sistarea temporară a licenţei;
f) nerespectarea în mod repetat a prescripţiilor privind lichidarea încălcărilor ce ţin de condiţiile de licenţiere.
Licenţa se retrage şi în alte cazuri prevăzute expres de legile ce reglementează genul de activitate licenţiat.
Menţiunea referitoare la data şi numărul deciziei privind retragerea licenţei se înscrie în registrul licenţelor nu mai
târziu de ziua lucrătoare imediat următoare adoptării deciziei.
În cazul retragerii licenţei, taxa pentru licenţă nu se restituie.
Titularul de licenţă este obligat, în decurs de 10 zile lucrătoare de la data adoptării deciziei de retragere a licenţei,
să depună la autoritatea de licenţiere licenţa retrasă.
Tema № 3 Protecţia consumatorului în industria turistică


Protecţia consumatorului în Republica Moldova se efectuiază în baza Legii privind protecţia consumatorilor nr.
105-XV din 13.03.2003, publicată în Monitorul Oficial al R.Moldova nr.126-131/507 din 27.06.2003
Consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte
produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională;
Agent economic - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care prestează servicii
turistice;
Prestator - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care prestează servicii;
Serviciu - activitate, alta decît cea din care rezultă produse, desfăşurată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale
consumatorilor;
Calitate - ansamblu de caracteristici ale unui produs, serviciu, care îi conferă aptitudinea de a satisface, conform
destinaţiei, necesităţile explicite sau implicite;
Prejudiciu - daună materială şi/sau morală adusă consumatorului în urma prestării serviciilor necorespunzătoare ori în
urma refuzului sau tergiversării neîntemeiate a încheierii contractului de prestare a serviciului;
Dacă acordurile internaţionale la care Republica Moldova este parte prevăd alte norme decît cele care se conţin în
legislaţia naţională cu privire la protecţia consumatorilor, se aplică normele acordurilor internaţionale.

Drepturile fundamentale ale consumatorilor:
a) protecţia drepturilor sale de către stat;
b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea
sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele legitime;
c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a
preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător;
d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;
e) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra încălcării drepturilor şi intereselor
sale legitime, în calitate de consumator, şi la înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor,
serviciilor.
Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instanţa judecătorească de către
consumatorii înşişi sau reprezentanţii lor legali, de către autorităţile administraţiei publice abilitate sau de către asociaţiile
obşteşti de consumatori.
Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor se depun la instanţa judecătorească în conformitate cu
termenele prevăzute de legislaţie.
Organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor pot reprezenta interesele consumatorilor în instanţa de
judecată în scopul protecţiei drepturilor consumatorilor.
Prestatorul vor fi exoneraţi de răspundere pentru neîndeplinirea obligaţiilor lor sau pentru îndeplinirea lor
neconformă, sau pentru cauzarea prejudiciului dacă vor face dovada că aceste fapte s-au produs din motive de forţă
majoră.
Obligaţiile prestatorului:
Prestatorul este obligat să asigure prestarea serviciului în termenele şi condiţiile stabilite în reglementările
specifice în domeniu sau stipulate în contractul de prestare a serviciului şi anume:
a) să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor ori interesele
economice ale acestora;
b) să respecte cerinţele prescrise sau declarate, precum şi clauzele contractuale;
c) să înmîneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul prestării serviciului;
d) să înregistreze pretenţiile consumatorilor;
e) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;
j) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de serviciul prestat necorespunzător.
Dacă prestatorul nu a început la timp prestarea serviciului sau dacă, în timpul prestării serviciului a devenit clar
că serviciul nu va fi îndeplinit în termenul stabilit, sau dacă termenul de prestare a serviciului a expirat, consumatorul este
în drept, opţional:
a) să fixeze prestatorului un nou termen, în cadrul căruia el trebuie să înceapă şi să finalizeze prestarea serviciului şi să
ceară reducerea preţului pentru serviciu prestat;
b) să rezilieze contractul de prestare a serviciului şi să revendice repararea prejudiciului cauzat prin încălcarea termenelor
de începere şi/sau finalizare a prestării serviciului;
Termenele noi de prestare a serviciului stabilite de consumator se stipulează în contractul de prestare a
serviciului.
Reclamaţiile consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a serviciului nu vor fi satisfăcute dacă
prestatorul va face dovada că tergiversarea s-a produs din motive de forţă majoră.
Consumatorul, la încheierea contractelor, are următoarele drepturi:
a) de a lua liber decizii la achiziţionarea produsului, serviciului, fără a i se impune în contracte clauze abuzive sau care pot
favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive, de natură a influenţa opţiunea acestuia;
b) de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile produsului
turistic, indicarea exactă a preţului sau tarifului;
c) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;
d) de a fi despăgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerinţelor prescrise sau declarate
ori clauzelor contractuale;
e) de a plăti pentru produsele, serviciile de care beneficiază sume stabilite cu exactitate, în prealabil; majorarea
preţului iniţial este posibilă numai cu acordul consumatorului.

Remedierea gratuită a deficienţelor apărute la produs, serviciu se face necondiţionat de către prestator într-un
termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit prin
contract.
Dacă prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului ei sînt obligaţi să dovedească vina consumatorului
în ceea ce priveşte deficienţele apărute la produsul vîndut, serviciul prestat într-un termen de cel mult 14 zile
calendaristice de la data înaintării pretenţiei de către consumator. În caz contrar, ei sînt obligaţi să îndeplinească cerinţele
consumatorului.
Prestatorul restituie contravaloarea produsului vîndut, serviciului prestat imediat după constatarea imposibilităţii
îndeplinirii acestora.
La restituirea contravalorii se va lua în calcul preţul produsului la data examinării reclamaţiei - în cazul în care
preţul lui s-a majorat, şi preţul la data procurării - în cazul în care preţul lui s-a micşorat.
Reducerea preţului la produsul, serviciul necorespunzător se face la înţelegerea părţilor.
Agentul economic are aceleaşi obligaţii pentru produsul, serviciul înlocuit ca şi pentru produsul vîndut, serviciul
prestat iniţial.
Prestatorul asigură toate operaţiunile şi suportă toate cheltuielile necesare privind înlocuirea produselor turistice.
Consumatorul este în drept să rezilieze contractul de prestare a serviciului, cu condiţia că achită prestatorului o
parte din preţ, stabiltă în conformitate cu contractul turistic.
În cazul refuzului de a satisface reclamaţia consumatorului prin remedierea sau înlocuirea gratuită ori restituirea
contravalorii produsului, prestatorul prezintă acestuia refuzul în scris.
În temeiul articolului 19 a Legii privind protecţia consumatorului, consumatorii au dreptul de a fi informaţi, în
mod complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici astfel
încît să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite
şi să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate.
Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizează, în mod obligatoriu, prin intermediul
materialului publicitar – informativ şi materialului video, aflat la dispoziţia firmei turistice.
Informaţiile referitoare la serviciile prestate trebuie să cuprindă, conform reglementărilor în vigoare, tarifele,
eventualele riscuri privind deplasarea.
Prestatorul este obligat să comercializeze produse şi să presteze servicii numai în locuri şi în spaţii autorizate,
conform reglementărilor legale.
Prestatorul este obligat să afişeze la vedere adresa şi numărul de telefon al autorităţii abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor, serviciile oferite, precum şi informaţia despre obligativitatea prezenţei bonului de casă sau a
unui alt document, care confirmă faptul cumpărării produsului, prestării serviciului, la examinarea reclamaţiei.
Coordonarea activităţii organelor administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor se
efectuează de către Biroul Naţional de Standardizare şi Metrologie.
În domeniul turismului organ ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor este
Ministerul Culturii şi Turismului.

Încălcarea prevederilor legii atrage răspundere materială, civilă, contravenţională sau penală, după caz.
Agenţilor economici din turism li se aplică următoarele sancţiuni:
Pentru neprezentarea informaţiei care se referă la:
 caracteristica produsului turistic sau a serviciului prestat;
 termenul de prestare;
 tarifele;
 eventualele riscuri;
este prevăzută amendă n mărime de 180 u.c.
1 u.c. = 20 lei.
Decizia privind aplicarea sancţiunilor se înmînează agentului economic personal sau se expediază prin poştă în
termen de 5 zile după luarea ei. Decizia rămîne definitivă după expirarea a 15 zile de la data primirii ei de către agentul
economic.
În cazul în care agentul economic nu a achitat amenda în termen de 15 zile de la rămînerea definitivă a deciziei
privind aplicarea sancţiunilor, aceasta se transmite instituţiei bancare, cu dispoziţia incaso, pentru încasarea incontestabilă
a amenzii din cont. În cazul lipsei mijloacelor financiare în cont, documentul executoriu, în termen de 30 de zile, se
retrage şi se înaintează, cu dovada respectivă, spre executare executorului judecătoresc în modul stabilit de Codul de
executare.
Pentru încălcarea termenelor prevăzute în contractul turistic, prestatorul achită consumatorului pentru fiecare zi
depăşită o penalitate în mărime de 5% din preţul produsului, serviciului în vigoare la data examinării reclamaţiei
consumatorului.
Prin contractul de prestare a serviciului se poate stabili o penalitate mai mare.
Plata penalităţilor şi repararea prejudiciului nu exonerează vînzătorul, prestatorul de îndeplinirea obligaţiilor ce îi
revin faţă de consumator.
Pretenţiile consumatorului privind repararea prejudiciului şi achitarea penalităţilor, prevăzute de contractul
turistic, se soluţionează de prestator pe cale amiabilă sau pe cale judiciară, conform legislaţiei.
Prejudiciul material şi moral cauzat consumatorului de către prestator prin încălcarea drepturilor lui prevăzute de
prezenta lege, precum şi de alte acte normative, se repară în mărimea stabilită de instanţa judecătorească.
Prejudiciul moral se repară indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului.
Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie să facă dovada prejudiciului.
Tema № 4 Specificul activităţii de transport în industria turismului.

Acordul Interbus
4. Condiţiile de admitere la efectuarea transporturilor auto internaţionale ocazionale de călători liberalizate şi eliberarea
carnetelor CFP INTERBUS

Activitatea de transport în Republica Moldova este reglementată prin Hotărârea de Guvern nr. 854 din
28.07.2006 cu privire la Regulamentul transporturilor auto de călători şi bagaje publicată în Monitorul Oficial
nr.124-125/910 din 08.08.2006.
Prezentul regulament este elaborat în conformitate cu art.2 al Codului transporturilor auto, aprobat prin Legea
nr.116-XIV din 29 iulie 1998 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1998, nr.90-91, art.581) şi stabileşte condiţiile
principale de efectuare pe teritoriul Republicii Moldova şi în afara ţării a transporturilor de călători (pasageri) şi bagaje cu
mijloacele de transport auto, fiind obligatoriu pentru agenţii transportatori-titulari de licenţe, precum şi pentru
întreprinderile, instituţiile, organizaţiile şi persoanele care beneficiază de serviciile transportului auto (denumiţi în
continuare beneficiari).
Agenţii transportatori sînt obligaţi să deţină licenţă pentru transportul auto de pasageri în folos public, în
conformitate cu legislaţia în vigoare, şi să îndeplinească condiţiile privind baza tehnico-materială, competenţa
profesională, capacitatea financiară.
Antrenarea la transportul călătorilor în folos public a mijloacelor de transport reutilate din camioane-furgon cu
destinaţie generală se interzice din 01.01.2008.
Pentru eliberarea permisului de activitate pe rută agentul transportator va solicita autorităţii administraţiei publice
centrale de specialitate, următoarele documente.
a) licenţa pentru activitatea de transport;
b) certificatul de conformitate, eliberat de către organismul de certificare acreditat şi desemnat în conformitate cu
legislaţia în vigoare, care confirmă faptul că serviciile de transport al călătorilor corespund cerinţelor în vigoare;
c) certificatul de clasificare a autocarelor după stele (după caz);
d) certificatele ce confirmă perfecţionarea profesională periodică (o dată la trei ani) a şoferilor şi managerilor, conform
tipurilor de transport.
La deservirea rutelor regulate şi neregulate de călători în folos public în trafic internaţional, a celor regulate şi
neregulate de călători în trafic naţional pe o distanţă mai mare de 100 km şi la deservirea transporturilor turistice sînt
utilizate numai autocare cu cel puţin 17 locuri, inclusiv locul conducătorului auto, clasificate după stele de către organul
abilitat de organul de specialitate al administraţiei publice centrale în conformitate cu cerinţele internaţionale.
Pentru efectuarea transporturilor neregulate în folos propriu nu este obligatorie utilizarea autocarelor clasificate
după stele.
Mijloacele auto cu care se efectuează transporturile de pasageri trebuie să corespundă cerinţelor stabilite pentru
fiecare tip de transport şi să aibă la bord setul de documente necesar prevăzut de legislaţia în vigoare.
În activitatea de transport a turiştilor sînt utilizate următoarele noţiuni:
autobuz - mijloc de transport destinat prin construcţie transportării a mai mult de 9 persoane pe scaune (inclusiv
conducătorul auto) şi a bagajelor acestora. Poate avea unul sau două niveluri;
autocar - autobuz special amenajat, care permite transportul de persoane, inclusiv în scopuri turistice, în condiţii de
siguranţă şi confort;
autocar clasificat după stele - autocar destinat pentru transporturi turistice în trafic naţional şi internaţional şi transporturi
publice de pasageri în trafic internaţional;
bilet - bon de casă emis de maşina de casă şi de control cu memorie fiscală sau document de strictă evidenţă cu preţ fixat,
confecţionat în mod tipografic, care confirmă plata şi dreptul la călătorie al pasagerului, încheierea contractului de
transport între agentul transportator şi călător, precum şi faptul asigurării obligatorii a pasagerului;
bagaje - obiecte ale pasagerilor, transportate separat de el în secţia de bagaje;
bagaje de mînă - obiecte ale pasagerilor permise spre transportare fără plată în salonul mijlocului de transport;
permis de activitate pe rută - document eliberat de autoritatea administraţiei publice centrale de specialitate pentru fiecare
mijloc de transport, pe baza căruia agentul transportator poate efectua anumite categorii, tipuri şi / sau rute de transport
auto de pasageri, în conformitate cu cerinţele stabilite;
transporturi la comandă - activitate de transport ocazional al pasagerilor în folos public, efectuată de agentul transportator
pe bază de contract (cerere), încheiat în fiecare caz concret pentru un anumit grup de pasageri anterior constituit,
nominalizat în lista de control (transporturi naţionale) ori în documentul de control prevăzut de Acordul INTERBUS
(transporturi internaţionale);
transporturi turistice - operaţiuni de transport în folos public care asigură deplasarea
carnetul foii de parcurs (CFP) - document în care se înscriu numele persoanelor transportate şi care permite agenţilor
transportatori să efectueze transporturi internaţionale ocazionale de pasageri pe baza acordurilor internaţionale la care
Republica Moldova a aderat sau este parte (documentul de control prevăzut în Acordul INTERBUS);
foaie de parcurs - document de evidenţă primară cu regim special, prevăzut cu semne de protecţie, serie şi număr stabilite
centralizat;
listă de control - document care conţine numele persoanelor transportate şi alte date privind efectuarea transporturilor
neregulate;
transporturi turistice - operaţiuni de transport în folos public care asigură deplasarea ocazională în scop turistic a unui
grup de pasageri prin intermediul unei agenţii de turism.

Dreptul de a efectua transporturi auto neregulate de pasageri îl au agenţii transportatori care corespund cerinţelor
în vigoare şi dispun de documentele stipulate în punctul 6 al prezentului Regulament.
Transporturile la comandă pot fi efectuate numai de către agenţii transportatori cărora li s-au atribuit pentru
deservire rute regulate.
În timpul efectuării transporturilor la comandă, echipajul mijlocului de transport auto trebuie să dispună de:
a) foaia de parcurs;
b) lista de control (la transporturile naţionale);
c) documentul prevăzut de către Acordul INTERBUS (la transporturile internaţionale);
d) documentele de plată care confirmă achitarea serviciilor de către beneficiar, inclusiv bonul de casă emis de maşina de
casă şi de control cu memorie fiscală ori copia dispoziţiei de plată şi, suplimentar, la efectuarea transporturilor
internaţionale, autorizaţiile specificate în acordurile internaţionale (în cazul în care sînt prevăzute de acordurile bilaterale);
e) certificatul de clasificare a autocarelor după stele.
Persoanele care vor fi transportate în mijlocul de transport trebuie să posede acte de identitate corespunzător
înscrierilor din documentul de control al Acordului INTERBUS.
Tarifele pentru efectuarea transporturilor la comandă se stabilesc pe baze contractuale, dar nu trebuie să fie mai
mici decît tarifele-plafon pentru un pasager/kilometru pe rutele regulate, aprobate prin actele normative în vigoare.
În timpul efectuării transporturilor turistice, echipajul mijlocului de transport trebuie să dispună de documentele
prevăzute de actele normative în vigoare:
a) foaia de parcurs;
b) certificatul de clasificare a autocarelor după stele;
c) voucherul turistic;
d) documentul de control prevăzut de acordul INTERBUS, semnat de conducătorul întreprinderii şi legalizat prin
aplicarea ştampilei, în care sînt înregistraţi călătorii transportaţi şi, suplimentar, în cazul transporturilor internaţionale
turistice neregulate, autorizaţiile specificate în acordurile internaţionale (în cazul în care sînt prevăzute de acordurile
bilaterale).
Persoanele care vor fi transportate în mijlocul de transport trebuie să posede acte de identitate corespunzător
înscrierilor.
Tarifele pentru efectuarea transporturilor turistice se stabilesc pe baze contractuale, dar nu trebuie să fie mai mici
decît tarifele-plafon pentru un pasager/kilometru pe rutele regulate, aprobate de actele normative în vigoare.

Regulamentului pentru implementarea Acordului privind transportul internaţional ocazional de călători cu
autocarul şi autobuzul (Acordul INTERBUS) a fost semnat la Bruxelles la 28 septembrie 2000. Prezentul acord a fost
retificat în Republica Moldova prin Hotărârea de Guvern nr. 456a din 24.04.2007. În Monitorul Oficial a fost publicat în
nr.64-66/494 din 11.05.2007.
Cerinţele Regulamentului se aplică transporturilor auto internaţionale ocazionale de călători, efectuate de către
agenţii transportatori autohtoni, admişi la executarea acestor transporturi, şi transporturilor ocazionale efectuate de
transportatorii străini din ţările-membre ale Acordului INTERBUS în/din ţările-membre ale Acordului INTERBUS.
Prezentul Regulament nu se referă la:
 transporturile regulate, regulate speciale, navetă şi serviciile regulate speciale;
 transporturile ocazionale în folos propriu;
 transporturile ocazionale efectuate în/din ţările-nemembre ale Acordului INTERBUS, care se efectuează în baza
acordurilor bilaterale.
Dreptul de a efectua transporturi auto internaţionale ocazionale de călători îl au agenţii transportatori autohtoni şi
cei străini admişi de organele competente ale ţărilor-membre la efectuarea transporturilor respective.
Transporturile auto internaţionale ocazionale de călători în folos public se divizează în transporturi liberalizate
(scutite de autorizaţii) şi neliberalizate (care se efectuează în baza autorizaţiilor respective).
Admiterea transportatorilor autohtoni la efectuarea transporturilor auto internaţionale ocazionale de călători,
conform cerinţelor Acordului INTERBUS se va efectua de către Ministerul Transporturilor şi Gospodăriei Drumurilor
prin includerea în Registrul agenţilor transportatori admişi la efectuarea transporturilor auto internaţionale ocazionale cu
indicarea numărului de unităţi de transport pe care le poate utiliza, conform garanţiilor financiare prezentate. Informaţia
din registru va fi actualizată anual.
Transporturile respective, efectuate de către agenţii transportatori autohtoni, se vor efectua cu utilizarea unităţilor
de transport avînd capacitatea minimă de 9 persoane, inclusiv conducătorul auto.
Din data intrării în vigoare a prezentei hotărâri, la transportarea călătorilor în trafic auto internaţional ocazional
INTERBUS, pot fi utilizate numai autobuze şi autocare înmatriculate pentru prima dată după 1 octombrie 1993 (euro -1).
Autobuzele şi autocarele utilizate pentru derularea serviciilor din Grecia către părţile contractante la Acordul
INTERBUS şi a serviciilor părţilor contractante la Acordul INTERBUS către Grecia sînt supuse următoarelor reguli:
 începând cu 1 ianuarie 2008, pot fi utilizate numai autobuzele şi autocarele înmatriculate pentru prima dată la 1
ianuarie 1990 (euro - 0);
 începând cu 1 ianuarie 2010, pot fi utilizate numai autobuzele şi autocarele înmatriculate pentru prima dată la 1
octombrie 1993 (euro - 1).
Combustibilul pentru autobuze şi autocare, conţinut în rezervoarele montate în acest scop de către uzina
producătoare, dar nu mai mult de 600 litri, precum şi lubrifianţii aflaţi în autobuze şi autocare în scopul exploatării
acestora nu sînt supuse plăţii drepturilor de import, precum şi altor taxe şi plăţi impuse de celelalte părţi contractante.
Piesele de schimb şi uneltele importate în scopul reparării unui autobuz sau autocar avariat în timpul derulării
unui serviciu rutier de transport internaţional nu vor fi supuse taxelor vamale şi altor taxe şi plăţi pentru importul acestora
pe teritoriul celeilalte părţi contractante, conform condiţiilor stabilite în prevederile naţionale referitoare la importul
temporar al unor astfel de bunuri. Piesele de schimb înlocuite trebuie reexportate sau distruse sub controlul autorităţilor
vamale ale celeilalte părţi contractante.
4. Condiţiile de admitere la efectuarea transporturilor auto internaţionale ocazionale de călători liberalizate şi

eliberarea carnetelor CFP INTERBUS
În Registrul agenţilor transportatori admişi la efectuarea transporturilor auto internaţionale ocazionale de călători
liberalizate pot fi incluşi agenţii transportatori care corespund următoarelor exigenţe:
a) onorabilitate;
b) capacitate financiară;
c) competenţă profesională;
d) respectarea cerinţelor tehnice prevăzute de Acordul INTERBUS faţă de unităţile de transport utilizate.
Condiţia de onorabilitate se consideră îndeplinită dacă agentul transportator nu este implicat într-o procedură de
lichidare sau faliment. Drept confirmare a corespunderii condiţiilor de onorabilitate va servi declaraţia pe propria
răspundere, prezentată de către agentul transportator.
Drept dovadă de îndeplinire a capacităţii financiare va servi capitalul lichid al întreprinderii, care se adevereşte
prin prezentarea copiei ultimei dări de seamă financiare a întreprinderii (cod 470) sau prezentarea unei garanţii bancare
valabile pe o perioadă de minimum un an de zile.
Conform Acordului INTERBUS valoarea acestei garanţii trebuie să fie nu mai mică de (în lei moldoveneşti,
stabilită conform cursului Băncii Naţionale a Moldovei la data depunerii cererii) 9000 EURO pentru primul vehicul şi
5000 EURO pentru fiecare dintre celelalte vehicule solicitate spre utilizare în transporturile respective.
Condiţia de competenţă profesională se consideră îndeplinită în cazul în care managerul posedă un Certificat de
competenţă profesională în transportul rutier, eliberat de un centru de instruire licenţiat, conform legislaţiei în vigoare, în
urma promovării unui curs de pregătire profesională şi a unui test.
Programele de instruire sînt aprobate de către Ministerul Educaţiei şi Tineretului şi coordonate cu Ministerul
Transporturilor şi Gospodăriei Drumurilor.
Drept dovadă a respectării cerinţelor tehnice prevăzute de Acordul INTERBUS faţă de unităţile de transport utilizate va
servi Raportul de verificare tehnică a vehiculului, eliberat de staţiile de testare, care va conţine menţiunea “Corespunde
cerinţelor INTERBUS”.

În conformitate cu articolul 16 a acordului Interbus, transporturile în trafic internaţional scutite de autorizaţie,
efectuate de către agenţii transportatori înregistraţi în Republica Moldova sînt de următoarele tipuri:
Tip A - servicii cu uşile închise - servicii derulate cu acelaşi autobuz sau autocar care transportă acelaşi grup de călători
de-a lungul călătoriei şi îl aduce înapoi la locul de plecare. Locul de plecare se află pe teritoriul Republicii Moldova;
Tip B - servicii în care călătoria tur se efectuează încărcat, şi cea retur în gol. Locul de plecare se află pe teritoriul
Republicii Moldova;
Tip C - servicii în care călătoria tur este efectuată în gol şi toţi călătorii sînt îmbarcaţi din acelaşi loc, în cazul în care este
îndeplinită una din următoarele condiţii:
C1 - călătorii formează grupuri în afara teritoriului Republicii Moldova în baza unui contract de transport, încheiat înainte
de sosirea autocarului pe teritoriul ţării de îmbarcare. Călătorii sînt transportaţi pe teritoriul Republicii Moldova.
În timpul efectuării transportului, la foaia de parcurs (INTERBUS) se anexează contractul de transport încheiat cu
grupul de călători (asociaţia, agenţia de turism etc.), care trebuie să conţină obligatoriu următoarele clauze:
- data şi locul (ţara) încheierii contractului;
- data şi locul (ţara) formării (reunirii) grupului;
- data şi locul (ţara) îmbarcării călătorilor;
- locul (ţara) de destinaţie.
Călătorii în timpul efectuării controlului trebuie să demonstreze faptul prezenţei lor în locul (ţara) respectivă, la data
formării grupului, indicată în contract.
C2 - călătorii au fost aduşi în prealabil de acelaşi agent transportator, în condiţiile prevăzute la Tipul B, pe teritoriul părţii
contractante de unde sînt îmbarcaţi şi transportaţi pe teritoriul Republicii Moldova.
În timpul efectuării transporturilor, la foaia de parcurs (INTERBUS) se anexează, în mod obligatoriu, foaia
de parcurs (INTERBUS) MD2, în baza căreia a fost anterior transportat grupul conform tipului.
C3 - călătorii au fost invitaţi să călătorească pe teritoriul unei alte Părţi Contractante, costul transportului fiind suportat de
către persoana care a lansat invitaţia. Aceşti călători trebuie să constituie un grup omogen (cu un scop unic), care a fost
format numai în scopul de a întreprinde această călătorie specială şi care este adus pe teritoriul Republicii Moldova.
În timpul efectuării transporturilor la foaia de parcurs (INTERBUS) se anexează scrisoarea de invitaţie sau
fotocopia legalizată a acesteia de la persoana care a lansat invitaţia.
Sînt scutite de autorizaţie:
 operaţiunile de tranzit pe teritoriile Părţilor Contractante asociate serviciilor ocazionale;
 autobuzele şi autocarele neîncărcate, utilizate exclusiv pentru înlocuirea unui autocar sau autobuz defectat
ori accidentat în timp ce desfăşura un serviciu internaţional prevăzut în Acordul INTERBUS.
Autobuzul sau autocarul care pleacă pentru a înlocui mijlocul de transport defectat se deplasează în baza carnetului
cu foi de parcurs (INTERBUS), eliberat pentru mijlocul de transport respectiv, cu foile de parcurs completate, în
punctul 8 al căruia se face menţiunea “Pentru înlocuirea autocarului defectat nr”.
Agenţii transportatori străini (neînregistraţi în Republica Moldova) vor efectua transporturile auto ocazionale
internaţionale de călători pe teritoriul Republicii Moldova în corespundere cu prevederile Acordului INTERBUS.
Efectuarea transporturilor se face în baza carnetului cu foi de parcurs (INTERBUS) eliberat de Ministerul
Transporturilor şi Gospodăriei Drumurilor.
Documentul de control este format din foi de parcurs detaşabile, în două exemplare (MD1, MD2) şi un exemplar
cu menţiunea “Filă de control”, legate în carnete a cîte 25 de file. Documentul de control şi foile de parcurs ale acestuia se
imprimă pe hîrtie de culoare verde, formatul A4 cu cel puţin două semne de protecţie.
Fiecare carnet şi foile de parcurs vor fi numerotate. Foile de parcurs vor fi, de asemenea, numerotate succesiv, de
la 1 pînă la 25.
Textul de pe coperta carnetului şi cel de pe foile de parcurs sînt tipărite în limba de stat.
Carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) este eliberat, contra plată, de organul împuternicit, pe numele
agentului transportator, cu indicarea numărului de înmatriculare a mijlocului de transport respectiv. Termenul de
valabilitate a acestuia este de un an din ziua eliberării. Transmiterea carnetului cu foile de parcurs (INTERBUS) de la un
agent transportator la altul sau utilizarea acestuia de către alt mijloc de transport decît cel pentru care a fost eliberat este
interzisă.
Carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) în original se păstrează în autobuz sau în autocar pe parcursul
călătoriei.
Agentul transportator va fi răspunzător pentru completarea corectă şi corespunzătoare a foilor de parcurs
(INTERBUS).

Pentru fiecare serviciu ocazional care nu a fost liberalizat se va elibera o autorizaţie prin înţelegere reciprocă, atît
între autorităţile competente ale părţilor contractante de unde călătorii sînt îmbarcaţi sau debarcaţi, cît şi între acestea şi
autorităţile competente ale părţilor contractante tranzitate. În cazul în care locul de plecare sau de destinaţie este situat
într-un stat-membru al Comunităţii Europene tranzitul prin celelalte state-membre ale Comunităţii Europene nu este supus
autorizării.
Autorizaţia pentru serviciile ocazionale neliberalizate este un formular de culoare roz, formatul A4.
Pentru efectuarea transporturilor auto neliberalizate agentul transportator va înainta către organul împuternicit o
cerere în vederea obţinerii autorizaţiei respective.
La efectuarea transporturilor auto internaţionale neliberalizate sînt admişi numai agenţii transportatori incluşi în
Registru.
Organul împuternicit, în termen de cel mult 30 de zile, va examina cererea de autorizare a serviciului în cauză şi,
în caz de aprobare, o va trimite autorităţilor competente ale părţii / părţilor contractante unde se află locul de destinaţie,
precum şi autorităţilor competente ale părţilor contractante care sînt tranzitate. Organul împuternicit, în termen de
maximum 30 de zile, va elibera solicitantului autorizaţia după obţinerea acesteia de la autorităţile competente ale părţii /
părţilor contractante a cărei aprobare a fost cerută şi după achitarea taxei stabilite. Dacă aceste autorităţi refuză eliberarea
autorizaţiei, organul împuternicit va informa despre acest fapt solicitantul, în baza răspunsului parvenit.

În timpul efectuării transporturilor la bordul unităţii de transport trebuie să se afle documentul care atestă data
primei înmatriculări a vehiculului (pentru agenţii transportatori înregistraţi în Republica Moldova - certificatul de
înmatriculare), carnetul cu foi de parcurs sau autorizaţia la care se face referire în art.16, care vor fi prezentate pentru
control, la cererea angajaţilor organului competent, care dispun de legitimaţie pentru dreptul de control. Alte organe
efectuează controlul în limitele competenţelor stabilite prin legislaţie.
Controlul utilizării foilor de parcurs sau autorizaţiilor se efectuează de inspectorii organului împuternicit, care
verifică:
a) prezenţa foilor de parcurs (INTERBUS) şi valabilitatea lor;
b) corectitudinea şi veridicitatea completării foilor de parcurs;
c) corespunderea listei călătorilor înscrişi în rubrica 6 a foii de parcurs (INTERBUS) cu călătorii transportaţi de facto în
salonul autobuzului.
La ieşire din Republica Moldova se ridică fila de control, care se păstrează la postul respectiv, pentru verificarea
corespunderii datelor la intrare în Republica Moldova cu cele indicate în foile de parcurs (INTERBUS) la ieşirea din ţară.
Controlul utilizării foilor de parcurs pentru agenţii transportatori înregistraţi în Republica Moldova
Dacă foile de parcurs (INTERBUS) sînt completate la toate rubricile conform cerinţelor stabilite şi datele
indicate în ele corespund datelor de facto, inspectorul confirmă verificarea acestora, prin aplicarea semnăturii şi ştampilei,
cu indicarea datei, denumirii postului, face însemnările corespunzătoare în registru după care permite ca autobuzul să-şi
continue cursa.
În cazul depistării încălcărilor, inspectorul întocmeşte actul corespunzător, anulează foile de parcurs MD1, MD2
(INTERBUS) cu menţiunea respectivă şi în registru, recomandă agentului transportator să completeze alte foi de parcurs
după care permite trecerea autobuzului pentru efectuarea de mai departe a cursei. Actul cu anexarea foii de parcurs MD2
şi a filei de control se prezintă în decurs de trei zile la oficiul central al organului competent.
În cazul declarării pierderii sau a furtului carnetului cu foi de parcurs (INTERBUS) în timpul cursei, se
efectuează controlul corespunderii transportării, cu datele indicate în fila de control, ridicată la ieşire. Dacă datele indicate
în fila de control corespund celor de facto, se fac însemnările respective în fila de control şi în registru. Dacă datele
indicate în Fila de control nu corespund celor de facto, inspectorul întocmeşte actul, face însemnările corespunzătoare în
registru, impune agentul transportator să completeze alte foi de parcurs (INTERBUS) după care permite trecerea
autobuzului pentru efectuarea de mai departe a transportării. Actul, cu anexarea Filei de control se prezintă, în termen de
trei zile, la oficiul central al organului competent.
Controlul utilizării foilor de parcurs (INTERBUS) pentru agenţii transportatori neînregistraţi în Republica
Moldova
Agenţii transportatori din ţările-membre la Conferinţa Europeană a Miniştrilor Transporturilor, care au aderat la
Acordul INTERBUS şi efectuează rute ocazionale, la intrare/ieşire şi tranzit a Republicii Moldova sînt obligaţi să prezinte
carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) completate pentru transportarea respectivă.
Dacă foile de parcurs (INTERBUS) sînt completate la toate punctele, conform cerinţelor stabilite, şi datele
indicate corespund cu datele de facto, inspectorul confirmă verificarea acestora, prin aplicarea semnăturii şi ştampilei, cu
indicarea datei, denumirii postului pe ambele foi de parcurs, după care face însemnările corespunzătoare în registru şi
permite trecerea autobuzului pentru efectuarea în continuare a transportării;
În cazul în care lipseşte carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) sau se depistează încălcarea cerinţelor de
utilizare a acestuia la intrare/ieşire sau pe teritoriul Republicii Moldova agentul transportator procură autorizaţia
respectivă, cu perceperea taxelor rutiere (cu excepţia transportului înmatriculat în ţările cu care Republica Moldova are
încheiate acorduri privind scutirea reciprocă de taxe rutiere).
Agenţii transportatori care încalcă condiţiile stabilite de prezentul Regulament poartă răspundere în conformitate
cu legislaţia în vigoare.

Calcularea tarifelor la transport de pasageri în Republica Moldova se efectuează în baza Hotărârii de Guvern
nr. 1167 din 29.10.2007, publicată în Monitorul Oficial nr.171-174/1208 din 02.11.2007. Metodologia de calculare este
elaborată în scopul stabilirii unor principii unice de calculare, aprobare şi aplicare a tarifelor pentru serviciile de
transportare a călătorilor (pasagerilor) şi bagajelor cu transportul auto.
Metodologia stabileşte:
 componenţa consumurilor şi cheltuielilor care se includ la calcularea tarifelor;
 modul de calculare, aprobare şi aplicare a tarifelor pentru următoarea perioadă tarifară.
Mecanismul aplicat la calcularea şi reglementarea tarifelor se bazează pe următoarele principii:
 stabilirea tarifului plafonat pentru rutele regulate (suburbane, interurbane şi internaţionale);
 stabilirea de către organul central de specialitate a unei rate rezonabile de profit, în limitele consumurilor şi
cheltuielilor efectiv suportate permise spre includere în tarif, care ar oferi agenţilor economici transportatori posibilitatea
modernizării parcului de transport antrenat la transporturile regulate de călători;
 acoperirea consumurilor şi cheltuielilor necesare pentru întreţinerea unităţilor de transport în conformitate cu cerinţele
tehnice ale uzinelor producătoare şi standardele naţionale de contabilitate;
 deservirea călătorilor cu unităţi de transport ce corespund cerinţelor tehnice, ecologice şi standardelor de confort
stabilite de legislaţia în vigoare;
 respectarea intereselor şi drepturilor legitime ale transportatorilor şi călătorilor în condiţii de concurenţă loială.
Metodologia va fi aplicată de către toţi agenţii economici transportatori ce activează pe rute regulate, indiferent
de tipul de proprietate şi forma organizatorico-juridică.
Tema № 5 Particularităţile legislaţiei muncii în turism


Raporturile individuale şi colective de muncă, precum şi jurisdicţia muncii se reglementează în baza Codului
muncii al Republicii Moldova nr. 154-XV din 28.03.2003, publicat în Monitorul Oficial nr.159-162/648 din 29.07.2003.
Angajator – persoană juridică sau persoană fizică care angajează salariaţii în bază de contract individual de
muncă încheiat conform prevederilor Codului Muncii.
Salariat – persoană fizică care prestează o muncă conform unei anumite specialităţi, calificări sau într-o anumită
funcţie, în schimbul unui salariu, în baza contractului individual de muncă.
Principiile de bază ale reglementării raporturilor de muncă şi a altor raporturi legate nemijlocit de acestea,
principii ce reies din normele dreptului internaţional şi din cele ale Constituţiei Republicii Moldova sînt:
 libertatea muncii;
 interzicerea muncii forţate;
 asigurarea dreptului fiecărui salariat la condiţii echitabile de muncă;
 garantarea dreptului fiecărui angajat la achitarea la timp integrală şi echitabilă a salariului;
 asigurarea dreptului la soluţionarea litigiilor individuale de muncă şi a conflictelor colective de muncă.

Salariatul are următoarele drepturi:
 la încheierea, modificarea, suspendarea şi desfacerea contractului individual de muncă, în modul stabilit de
Codul Muncii;
 la muncă, în conformitate cu atribuţiile funcţionale;
 la achitarea la timp a salariului;
 la odihnă, asigurată prin stabilirea duratei normale a timpului de muncă;
 la informare deplină şi veridică despre condiţiile de muncă şi cerinţele faţă de protecţia şi igiena muncii la locul
de muncă;
 la formare profesională, reciclare şi perfecţionare;
 la soluţionarea litigiilor individuale de muncă şi a conflictelor colective de muncă;
 la repararea prejudiciului material şi a celui moral cauzat în legătură cu îndeplinirea obligaţiilor de muncă;
 la asigurarea socială şi medicală obligatorie.
Salariatul are următoarele obligaţiuni:
 să-şi îndeplinească obligaţiunile de muncă în conformitate cu atribuţiile sale funcţionale;
 să respecte regulamentul intern al firmei turistice;
 să respecte disciplina muncii;
 să respecte cerinţele de protecţie şi igienă a muncii;
 să manifeste o atitudine gospodărească faţă de bunurile angajatorului.

Angajatorul are următoarele drepturi:
 să încheie, să modifice, să suspende şi să desfacă contractele individuale de muncă cu salariaţii în modul şi în
condiţiile stabilite de Codul Muncii şi de alte acte normative;
 să ceară salariaţilor îndeplinirea obligaţiilor de muncă şi manifestarea unei atitudini gospodăreşti faţă de bunurile
angajatorului;
 să stimuleze salariaţii pentru munca eficientă şi conştiincioasă;
 să tragă salariaţii la răspundere disciplinară şi materială în modul stabilit de Codul Muncii şi de alte acte normative;
e) să emită acte normative la nivel de unitate;
Angajatorul are următoarele obligaţiuni:

 să respecte legile şi alte acte normative, clauzele contractului colectiv de muncă şi ale convenţiilor colective;
 să respecte clauzele contractelor individuale de muncă;
 să aprobe anual statele de personal ale unităţii;
 să acorde salariaţilor munca prevăzută de contractul individual de muncă;
 să asigure salariaţilor condiţiile de muncă corespunzătoare cerinţelor de protecţie şi igienă a muncii;
 să asigure salariaţii cu utilaj, instrumente, documentaţie tehnică şi alte mijloace necesare pentru îndeplinirea
obligaţiilor lor de muncă;
 să plătească integral salariul în termenele stabilite de legislaţia muncii;
 să îndeplinească la timp prescripţiile organelor de stat de supraveghere şi control, să plătească amenzile aplicate
pentru încălcarea actelor legislative şi altor acte normative ce conţin norme ale dreptului muncii;
 să examineze sesizările salariaţilor şi ale reprezentanţilor lor privind încălcările actelor legislative şi ale altor acte
normative ce conţin norme ale dreptului muncii, să ia măsuri pentru înlăturarea lor, informând despre aceasta persoanele
menţionate în termenele stabilite de lege;
 să efectueze asigurarea socială şi medicală obligatorie a salariaţilor în modul prevăzut de legislaţia în vigoare;
 să repare prejudiciul material şi cel moral cauzat salariaţilor în legătură cu îndeplinirea obligaţiilor de muncă;

Contractul individual de muncă este înţelegerea dintre salariat şi angajator, prin care salariatul se obligă să
presteze o muncă într-o anumită specialitate, să respecte regulamentul intern al unităţii, iar angajatorul se obligă să-i
asigure condiţiile de muncă, precum şi să achite la timp şi integral salariul.
Persoana fizică dobândeşte capacitate de muncă la împlinirea vârstei de 16 ani. Persoana fizică poate încheia un
contract individual de muncă şi la împlinirea vârstei de 15 ani, cu acordul scris al părinţilor.
Conţinutul contractului individual de muncă este determinat prin acordul părţilor, ţinându-se cont de prevederile
legislaţiei în vigoare, şi include:
a) numele şi prenumele salariatului;
b) datele de identificare ale angajatorului;
c) durata contractului;
d) data de la care contractul urmează să-şi producă efectele;
e) atribuţiile funcţiei;
f) riscurile specifice funcţiei;
g) drepturile şi obligaţiile salariatului;
h) drepturile şi obligaţiile angajatorului;
i) condiţiile de retribuire a muncii, inclusiv salariul funcţiei sau cel tarifar şi suplimentele, premiile şi ajutoarele materiale;
j) compensaţiile şi alocaţiile, inclusiv pentru munca prestată în condiţii grele, vătămătoare şi/sau periculoase;
k) locul de muncă;
l) regimul de muncă şi de odihnă;
m) perioada de probă, după caz;
n) durata concediului de odihnă anual şi condiţiile de acordare a acestuia;
o) prevederile contractului colectiv de muncă şi ale regulamentului intern al unităţii referitoare la condiţiile de muncă ale
salariatului;
p) condiţiile de asigurare socială;
r) condiţiile de asigurare medicală.
În cazul în care salariatul urmează să-şi desfăşoare activitatea în străinătate, angajatorul are obligaţia de a-i pune la
dispoziţie, în timp util, toată informaţia referitoare la:
a) durata perioadei de muncă în străinătate;
b) moneda în care va fi retribuită munca, precum şi modalitatea de plată;
c) compensaţiile şi avantajele aferente plecării în străinătate;
d) condiţiile specifice de asigurare.
În cazul angajării la muncă în Republica Moldova a cetăţenilor străini, se vor lua în considerare, de asemenea,
prevederile actelor interstatale (interguvernamentale), la care Republica Moldova este parte, ce vizează statutul juridic al
persoanelor respective.
După angajarea în câmpul muncii părţile convin ca, pe toată durata contractului individual de muncă şi timp de
cel mult 3 luni după încetarea acestuia, să nu divulge date sau informaţii de care au luat cunoştinţă în perioada executării
contractului individual de muncă, în condiţiile stabilite de regulamentul intern al unităţii, de contractul colectiv sau de cel
individual de muncă. Nerespectarea clauzei de confidenţialitate atrage obligarea părţii vinovate la repararea prejudiciului
cauzat.
4.1.1. Durata contractului individual de muncă

Contractul individual de muncă se încheie, de regulă, pe durată nedeterminată. Contractul individual de muncă
poate fi încheiat şi pe o durată determinată, ce nu depăşeşte 5 ani. Dacă în contractul individual de muncă nu este stipulată
durata acestuia, contractul se consideră încheiat pe o durată nedeterminată.
Contractul individual de muncă poate fi încheiat pe durată determinată, numai în vederea executării unor lucrări cu
caracter temporar, în următoarele cazuri:
 pentru perioada îndeplinirii unor lucrări temporarе cu o durată de pînă la 2 luni;
 cu persoanele detaşate la lucru peste hotarele Republicii Moldova;
 pentru perioada stagierii şi instruirii profesionale a salariatului la o altă unitate;
 cu persoane care îşi fac studiile la instituţiile de învăţământ la cursurile de zi;
 cu persoanele pensionate, conform legislaţiei în vigoare, pentru limită de vârstă ori vechime în muncă;
 cu conducătorii unităţilor, adjuncţii lor şi contabilii-şefi ai unităţilor;
 pentru perioada îndeplinirii unei anumite lucrări.
4.1.2. Încheierea şi executarea contractului individual de muncă.

Contractul individual de muncă se încheie în baza negocierilor dintre salariat şi angajator. Salariatul are dreptul
să încheie contracte individuale de muncă, concomitent, şi cu alţi angajatori (munca prin cumul), dacă acest lucru nu este
interzis de legislaţia în vigoare.
Contractul individual de muncă se întocmeşte în două exemplare, se semnează de către părţi şi i se atribuie un
număr din registrul firmei de turism, aplicându-se ştampila unităţii. Un exemplar al contractului individual de muncă se
înmânează salariatului, iar celălalt se păstrează la angajator.
Documentele care se prezintă la încheierea contractului individual de muncă:
a) buletinul de identitate sau un alt act de identitate;
b) carnetul de muncă, cu excepţia cazurilor cînd persoana se încadrează în cîmpul muncii pentru prima dată sau se
angajează la o muncă prin cumul;
c) documentele de evidenţă militară - pentru recruţi şi rezervişti;
d) diploma de studii, certificatul de calificare ce confirmă pregătirea specială - pentru profesile care cer cunoştinţe sau
calităţi speciale;
e) certificatul medical, în cazurile prevăzute de legislaţia în vigoare.
4.1.3. Verificarea prealabilă
Încheierea contractului individual de muncă poate fi precedată de verificarea prealabilă a aptitudinilor
profesionale şi a datelor personale ale candidatului. În temeiul rezultatelor verificării prealabile a aptitudinilor
profesionale şi a datelor personale ale candidatului, angajatorul va decide angajarea sau neangajarea persoanei respective.
În caz de refuz, candidatul este în drept să ceară de la angajator motivarea acestuia în forma scrisă.
Pentru verificarea aptitudinilor profesionale ale salariatului, la încheierea contractului individual de muncă,
acestuia i se poate stabili o perioadă de probă de cel mult 3 luni. În perioada de probă nu se include perioada aflării
salariatului în concediu medical şi alte perioade în care el a absentat de la lucru din motive întemeiate, confirmate
documentar. Clauza privind perioada de probă trebuie să fie prevăzută în contractul individual de muncă. În lipsa unei
astfel de clauze, se consideră că salariatul a fost angajat fără perioadă de probă. Pe parcursul perioadei de probă, salariatul
beneficiază de toate drepturile şi îndeplineşte obligaţiile prevăzute de legislaţia muncii, de regulamentul intern al unităţii,
de contractul colectiv şi de cel individual de muncă. Pe durata contractului individual de muncă nu poate fi stabilită decît
o singură perioadă de probă.
Salariaţii angajaţi în baza contractului individual de muncă pe durată determinată pot fi supuşi unei perioade de
probă care nu va depăşi:
a) 15 zile calendaristice pentru o durată a contractului individual de muncă cuprinsă între 3 şi 6 luni;
b) 30 de zile calendaristice pentru o durată a contractului individual de muncă mai mare de 6 luni.
Se interzice aplicarea perioadei de probă în cazul încheierii contractului individual de muncă cu:
a) tinerii specialişti, absolvenţi ai instituţiilor de învăţământ superior şi mediu de specialitate;
b) persoanele în vîrstă de pînă 18 ani;
c) persoanele angajate prin concurs;
d) persoanele care au fost transferate de la o unitate la alta;
e) femeile gravide;
f) invalizii;
h) persoanele angajate în baza unui contract individual de muncă cu o durată de pînă la 3 luni;
Dacă, pe durata perioadei de probă, contractul individual de muncă nu a încetat în temeiurile prevăzute de Codul
Muncii, acţiunea contractului continuă şi încetarea lui ulterioară va avea loc în baze generale.
În cazul în care rezultatul perioadei de probă este nesatisfăcător, acest lucru se constată în ordinul (dispoziţia,
decizia, hotărârea) cu privire la concedierea salariatului, ce se emite de către angajator pînă la expirarea perioadei de
probă, fără plata indemnizaţiei de eliberare din serviciu. Salariatul are dreptul să atace concedierea în instanţa de judecată.
4.1.4. Executarea contractului individual de muncă

În caz de reorganizare ori transmitere, integrală sau parţială, a dreptului de proprietate asupra unei unităţi,
succesorul preia drepturile şi obligaţiile, existente la momentul reorganizării ori transmiterii, ce decurg din contractul
colectiv şi din contractele individuale de muncă.
Angajarea se legalizează prin ordinul (dispoziţia, decizia, hotărîrea) angajatorului, care este emis în baza
contractului individual de muncă negociat şi semnat de părţi. Ordinul (dispoziţia, decizia, hotărîrea) de angajare trebuie
adus la cunoştinţa salariatului, sub semnătură, în termen de 3 zile lucrătoare de la data semnării de către părţi a
contractului individual de muncă. La cererea scrisă a salariatului, angajatorul este obligat să-i elibereze acestuia o copie a
ordinului (dispoziţiei, deciziei, hotărârii), legalizată în modul stabilit, în termen de 3 zile lucrătoare.
Carnete de muncă se ţin pentru toţi salariaţii care lucrează în unitate mai mult de 5 zile lucrătoare. În carnetele
de muncă se înscriu datele cu privire la salariat, la activitatea lui de muncă şi la stimulările pentru succesele realizate în
unitate. Sancţiunile disciplinare nu se înscriu în carnetul de muncă.
Înscrierile cu privire la motivele încetării contractului individual de muncă se efectuează în strictă conformitate
cu prevederile legislaţiei în vigoare, indicându-se articolul, alineatul, punctul şi litera corespunzătoare din lege.
În cazul încetării contractului individual de muncă din iniţiativa salariatului, pentru motive de care legislaţia
leagă posibilitatea acordării unor înlesniri şi avantaje, înscrierea cu privire la încetarea contractului individual de muncă se
efectuează cu indicarea acestor motive.
La încetarea contractului individual de muncă, carnetul de muncă se restituie salariatului în ziua eliberării din
serviciu.
Angajatorul este obligat să elibereze salariatului, în termen de 3 zile lucrătoare, la cererea lui scrisă, un certificat
cu privire la munca în cadrul unităţii respective, în care urmează să se indice specialitatea, calificarea, funcţia, durata
muncii şi cuantumul salariului.
4.1.5. Modificarea contractului individual de muncă

Contractul individual de muncă nu poate fi modificat decît printr-un acord suplimentar semnat de părţi, care se
anexează la contract şi este parte integrantă a acestuia.
Modificare a contractului individual de muncă se consideră orice schimbare ce se referă la:
a) durata contractului;
b) locul de muncă;
c) specificul muncii (introducerea clauzelor specifice);
d) cuantumul retribuirii muncii;
e) regimul de muncă şi de odihnă;
f) specialitatea, profesia, calificarea, funcţia;
g) caracterul înlesnirilor şi modul de acordare a acestora.
Cu titlu de excepţie, modificarea unilaterală de către angajator a altor clauze ale contractului individual de muncă
este posibilă numai în cazurile şi în condiţiile prevăzute de Codul Muncii. În aceste cazuri, salariatul va fi prevenit despre
necesitatea modificării contractului individual de muncă cu 2 luni înainte.
Locul de muncă poate fi schimbat temporar de către angajator prin deplasarea în interes de serviciu sau detaşarea
salariatului la alt loc de muncă.
Pe durata deplasării în interes de serviciu sau a detaşării la alt loc de muncă, salariatul îşi menţine funcţia, salariul
mediu şi alte drepturi prevăzute de contractul colectiv şi de cel individual de muncă.
Trimiterea salariatului în deplasare în interes de serviciu poate fi dispusă pentru o perioadă de cel mult 60 de zile
calendaristice.
Detaşarea poate fi dispusă numai cu acordul scris al salariatului pentru o perioadă de cel mult un an. În caz de
necesitate, perioada detaşării poate fi prelungită, prin acordul părţilor, cu încă cel mult un an. Salariatul detaşat are dreptul
la compensarea cheltuielilor de transport şi a celor de cazare, precum şi la o indemnizaţie specială în conformitate cu
legislaţia în vigoare, cu contractul colectiv şi/sau cu cel individual de muncă. Prin detaşare se poate modifica şi specificul
muncii, dar numai cu acordul scris al salariatului.
4.1.6. Suspendarea contractului individual de muncă

Contractul individual de muncă se suspendă în circumstanţe ce nu depind de voinţa părţilor în caz de:
a) concediu de maternitate;
b) boală sau traumatism;
c) detaşare;
d) carantină;
e) încorporarea în serviciul militar în termen, în serviciul militar cu termen redus sau în serviciul civil;
f) forţă majoră, confirmată în modul stabilit, ce nu impune încetarea raporturilor de muncă;
g) trimitere în instanţa de judecată a dosarului penal privind comiterea de către salariat a unei infracţiuni incompatibile cu
munca prestată, pînă la rămânerea definitivă a hotărârii judecătoreşti;
h) omiterе, din vina salariatului, a termenului de trecere a controlului medical;
i) depistare, conform certificatului medical, a contraindicaţiilor care nu permit îndeplinirea muncii specificate în
contractul individual de muncă;
j) cerere a organelor de control sau de drept, conform legislaţiei în vigoare;
k) prezentare la locul de muncă în stare de ebrietate alcoolică, narcotică sau toxică, constatată prin certificatul eliberat de
instituţia medicală competentă sau prin actul comisiei formate dintr-un număr egal de reprezentanţi ai angajatorului şi ai
salariaţilor;
m) stabilire pe termen determinat a gradului de invaliditate ca urmare a unui accident de muncă sau a unei boli
profesionale;
n) în alte cazuri prevăzute de legislaţia în vigoare.
Contractul individual de muncă se suspendă prin acordul părţilor, exprimat în formă scrisă, în caz de:
a) acordare a concediului fără plată pe o perioadă mai mare de o lună;
b) urmare a unui curs de formare profesională sau de stagiere cu scoaterea din activitate pe o perioadă mai mare de 60 de
zile calendaristice;
c) şomaj tehnic;
d) îngrijire a copilului bolnav în vîrstă de pînă la 7 ani;
e) îngrijire a copilului invalid până la vîrsta de 16 ani;
f) în alte cazuri prevăzute de legislaţia în vigoare.
Contractul individual de muncă se suspendă din iniţiativa salariatului în caz de:

a) concediu pentru îngrijirea copilului în vîrstă de pînă la 6 ani;
b) concediu pentru îngrijirea unui membru bolnav al familiei cu durata de pînă la un an, conform certificatului medical;
c) urmare a unui curs de formare profesională în afara unităţii;
d) ocupare a unei funcţii elective în autorităţile publice;
e) condiţii de muncă nesatisfăcătoare din punctul de vedere al protecţiei muncii, precum şi din alte motive prevăzute de
legislaţie.
Contractul individual de muncă poate fi suspendat din iniţiativa angajatorului:

a) pe durata anchetei de serviciu, efectuate în condiţiile prezentului cod;
b) pe durata detaşării;
c) în alte cazuri prevăzute de legislaţie.
4.1.7. Şomajul tehnic

Şomajul tehnic reprezintă imposibilitatea temporară a continuării activităţii de producţie de către angajator pentru
motive economice obiective. Durata şomajului tehnic nu poate depăşi 3 luni în decursul unui an calendaristic. Pe durata
şomajului tehnic, salariaţii se vor afla la dispoziţia angajatorului, acesta avînd oricînd posibilitatea să dispună reluarea
activităţii. În perioada şomajului tehnic, salariaţii vor beneficia de o indemnizaţie ce nu poate fi mai mică de 75 la sută
din salariul lor de bază. Modul în care salariaţii vor executa obligaţia de a se afla la dispoziţia angajatorului, precum şi
mărimea concretă a indemnizaţiei de care beneficiază salariaţii în perioada şomajului tehnic, se stabilesc prin ordinul
(dispoziţia, decizia, hotărîrea) angajatorului, de contractul colectiv de muncă şi de convenţiile colective.
4.1.8.Încetarea contractului individual de muncă
Contractul individual de muncă poate înceta:
a) în circumstanţe ce nu depind de voinţa părţilor;
b) la iniţiativa uneia dintre părţi.
În toate cazurile menţionate ziua încetării contractului individual de muncă se consideră ultima zi de muncă.
Contractul individual de muncă încetează în circumstanţe ce nu depind de voinţa părţilor în caz de:
a) deces al salariatului, declarare a acestuia decedat sau dispărut fără urmă prin hotărîrea instanţei de judecată;
b) deces al angajatorului persoană fizică, declarare a acestuia decedat sau dispărut fără urmă prin hotărâre a instanţei de
judecată;
c) constatare a nulităţii contractului prin hotărâre a instanţei de judecată - de la data rămânerii definitive a hotărârii
respective;
d) retragere, de către autorităţile competente, a autorizaţiei (licenţei) de activitate a unităţii - de la data retragerii acesteia;
e) aplicare a pedepsei penale salariatului, prin hotărîre a instanţei de judecată, care exclude posibilitatea de a continua
munca la unitate - de la data rămânerii definitive a hotărîrii judecătoreşti;
f) expirare a termenului contractului individual de muncă pe durată determinată - de la data prevăzută în contract, cu
excepţia cazurilor cînd raporturile de muncă continuă de fapt şi nici una dintre părţi nu a cerut încetarea lor;
g) finalizare a lucrării prevăzute de contractul individual de muncă încheiat pentru perioada îndeplinirii unei anumite
lucrări;
h) încheiere a sezonului, în cazul contractului individual de muncă pentru îndeplinirea lucrărilor sezoniere;
j) forţă majoră, confirmată în modul stabilit, care exclude posibilitatea continuării raporturilor de muncă;
Salariatul are dreptul la demisie - desfacere a contractului individual de muncă pe durată nedeterminată din
proprie iniţiativă, anunţând despre aceasta angajatorul, prin cerere scrisă, cu 14 zile calendaristice înainte. În caz de
demisie a salariatului în legătură cu pensionarea, stabilirea gradului de invaliditate, concediul pentru îngrijirea copilului,
înmatricularea într-o instituţie de învăţământ, trecerea cu traiul în altă localitate, îngrijirea copilului pînă la vîrsta de 14 ani
(a copilului invalid pînă la vîrsta de 16 ani), alegerea în funcţie electivă, angajarea prin concurs la altă unitate, încălcarea
de către angajator a contractului individual şi/sau colectiv de muncă, a legislaţiei muncii în vigoare, angajatorul este
obligat să accepte demisia în termenul indicat în cerere. După expirarea termenului indicat, salariatul are dreptul să
înceteze lucrul, iar angajatorul este obligat să efectueze achitarea deplină a drepturilor salariale ce i se cuvin salariatului şi
să-i elibereze carnetul de muncă şi alte documente legate de activitatea acestuia în unitate.
Pînă la expirarea termenului de 14 zile salariatul are dreptul oricînd să-şi retragă cererea sau să depună o nouă
cerere, prin care s-o anuleze pe prima. În acest caz, angajatorul este în drept să-l demită pe salariat numai cînd, pînă la
retragerea (anularea) cererii depuse, a fost încheiat un contract individual de muncă cu un alt salariat, în condiţiile
prezentului cod.
Concedierea - desfacerea din iniţiativa angajatorului a contractului individual de muncă pe durată nedeterminată,
precum şi a celui pe durată determinată - se admite pentru următoarele motive:
a) rezultatul nesatisfăcător al perioadei de probă
b) lichidarea unităţii sau încetarea activităţii angajatorului persoană fizică;
c) reducerea numărului sau a statelor de personal din unitate;
d) constatarea faptului că salariatul nu corespunde funcţiei deţinute sau muncii prestate din cauza stării de sănătate, în
conformitate cu certificatul medical;
e) constatarea faptului că salariatul nu corespunde funcţiei deţinute sau muncii prestate ca urmare a calificării insuficiente,
confirmate prin hotărîre a comisiei de atestare;
f) schimbarea proprietarului unităţii;
g) încălcarea repetată, pe parcursul unui an, a obligaţiilor de muncă, dacă anterior au fost aplicate sancţiuni disciplinare;
h) absenţa fără motive întemeiate de la lucru mai mult de 4 ore consecutive în timpul zilei de muncă;
i) prezentarea la lucru în stare de ebrietate alcoolică, narcotică sau toxică.
j) săvârşirea la locul de muncă a unei sustrageri (inclusiv în proporţii mici) din patrimoniul unităţii, stabilite prin hotărîre a
instanţei de judecată sau a organului de competenţa căruia ţine aplicarea sancţiunilor administrative;
k) comiterea de către salariatul care mânuieşte nemijlocit valori băneşti sau materiale a unor acţiuni culpabile dacă aceste
acţiuni pot servi temei pentru pierderea încrederii angajatorului faţă de salariatul respectiv;
Nu se admite concedierea salariatului în perioada aflării lui în concediu medical, în concediu de odihnă anual, în
concediu de studii, în concediu pentru îngrijirea copilului în vîrstă de pînă la 6 ani, precum şi în perioada detaşării, cu
excepţia cazurilor de lichidare a unităţii.
4.1.9.Eliberarea sau transferul nelegitim al angajatului

Salariatul transferat nelegitim la o altă muncă sau eliberat nelegitim din serviciu poate fi restabilit la locul de
muncă prin negocieri directe cu angajatorul, iar în caz de litigiu - prin hotărîre a instanţei de judecată. La examinarea
litigiului individual de muncă de către instanţa de judecată, angajatorul este obligat să dovedească necesitatea şi să indice
temeiurile transferării sau eliberării din serviciu a salariatului.
În cazul restabilirii la locul de muncă a salariatului transferat sau eliberat nelegitim din serviciu, angajatorul este
obligat să repare prejudiciul cauzat acestuia.
Repararea de către angajator a prejudiciului cauzat salariatului constă în:
a) plata obligatorie a unei despăgubiri pentru întreaga perioadă de absenţă forţată de la muncă într-o mărime nu mai mică
decît salariul mediu al salariatului pentru această perioadă;
b) compensarea cheltuielilor suplimentare legate de contestarea transferului sau a eliberării din serviciu (consultarea
specialiştilor, cheltuielile de judecată etc.);
c) compensarea prejudiciului moral cauzat salariatului.
Mărimea reparării prejudiciului moral se determină de către instanţa de judecată, ţinându-se cont de aprecierea
dată acţiunilor angajatorului, dar nu poate fi mai mică decît un salariu mediu lunar al salariatului.
În locul restabilirii la locul de muncă, părţile pot încheia o tranzacţie de împăcare, iar în caz de litigiu - instanţa de
judecată poate încasa de la angajator, cu acordul salariatului, în beneficiul acestuia, o compensaţie suplimentară în mărime
de cel puţin 3 salarii medii lunare ale salariatului.

Durata normală a timpului de muncă al salariaţilor din unităţi nu poate depăşi 40 de ore pe săptămână.
Retribuirea muncii se efectuează proporţional timpului lucrat sau în funcţie de volumul lucrului făcut. Activitatea
în condiţiile timpului de muncă parţial nu implică limitarea drepturilor salariatului privind calcularea vechimii în muncă,
durata concediului de odihnă anual sau a altor drepturi de muncă.
Durata muncii zilnice (a schimbului) în ajunul zilelor de sărbătoare nelucrătoare se reduce cu cel puţin o oră
pentru toţi salariaţii.
Se consideră muncă de noapte munca prestată între orele 22.00 şi 6.00. Durata muncii (schimbului) de noapte se
reduce cu o oră.
În cadrul programului zilnic de muncă, salariatului trebuie să i se acorde o pauză de masă de cel puţin 30 de
minute.
Repausul săptămânal se acordă timp de 2 zile consecutive, de regulă sâmbăta şi duminica.
În Republica Moldova, zile de sărbătoare nelucrătoare, cu menţinerea salariului mediu, sînt:
a) 1 ianuarie - Anul Nou;
b) 7 şi 8 ianuarie - Naşterea lui Isus Hristos (Crăciunul);
c) 8 martie - Ziua internaţională a femeii;
d) prima şi a doua zi de Paşte conform calendarului bisericesc;
e) ziua de luni la o săptămână după Paşte (Paştele Blajinilor);
f) 1 mai - Ziua internaţională a solidarităţii oamenilor muncii;
g) 9 mai - Ziua Victoriei şi a comemorării eroilor căzuţi pentru independenţa Patriei;
h) 27 august - Ziua Republicii;
i) 31 august - sărbătoarea "Limba noastră";
j) ziua Hramului bisericii din localitatea respectivă, declarată în modul stabilit de consiliul local al municipiului, oraşului,
comunei, satului.
În zilele de sărbătoare nelucrătoare se admit lucrările în unităţile a căror oprire nu este posibilă în legătură cu
condiţiile tehnice şi de producţie (unităţile cu flux continuu), lucrările determinate de necesitatea deservirii populaţiei.
Tuturor salariaţilor li se acordă anual un concediu de odihnă plătit, cu o durată minimă de 28 de zile
calendaristice, cu excepţia zilelor de sărbătoare nelucrătoare.
Concediul de odihnă pentru primul an de muncă se acordă salariaţilor după expirarea a 6 luni de muncă la
unitatea turistică respectivă.
Înainte de expirarea a 6 luni de muncă la unitate, concediul de odihnă pentru primul an de muncă se acordă, în baza unei
cereri scrise, următoarelor categorii de salariaţi:
a) femeilor - înainte de concediul de maternitate sau imediat după el;
b) salariaţilor în vîrstă de pînă la 18 ani;
c) altor salariaţi, conform legislaţiei în vigoare.
Salariaţilor transferaţi dintr-o unitate în alta concediul de odihnă anual li se poate acorda şi înainte de expirarea a
6 luni de muncă după transfer.
Concediul de odihnă anual pentru următorii ani de muncă poate fi acordat salariatului, în baza unei cereri scrise,
în orice timp al anului, conform programării stabilite. Concediul de odihnă anual poate fi acordat integral sau, în baza unei
cereri scrise a salariatului, poate fi divizat în două părţi, una dintre care va avea o durată de cel puţin 14 zile
calendaristice.
Programarea concediilor de odihnă anuale pentru anul următor se face de angajator, de comun acord cu
reprezentanţii salariaţilor, cu cel puţin 2 săptămâni înainte de sfârşitul fiecărui an calendaristic. La programarea
concediilor de odihnă anuale se ţine cont atît de dorinţa salariaţilor, cît şi de necesitatea asigurării bunei funcţionări a
întreprinderii turistice.
Salariaţilor ale căror soţii se află în concediu de maternitate li se acordă, în baza unei cereri scrise, concediul de
odihnă anual concomitent cu concediul soţiilor.
Pentru perioada concediului de odihnă anual, salariatul beneficiază de o indemnizaţie de concediu care nu poate
fi mai mică decît valoarea salariului, sporurilor şi, după caz, a indemnizaţiei de eliberare din serviciu pentru perioada
respectivă. Indemnizaţia de concediu se plăteşte de către angajator cu cel puţin 3 zile calendaristice înainte de plecarea
salariatului în concediu.
Nu se admite înlocuirea concediului de odihnă anual nefolosit printr-o compensaţie în bani, cu excepţia
cazurilor de încetare a contractului individual de muncă al salariatului care nu şi-a folosit concediul.
În caz de suspendare sau încetare a contractului individual de muncă, salariatul are dreptul la compensarea
tuturor concediilor de odihnă anuale nefolosite.
Salariatul poate fi rechemat din concediul de odihnă anual prin ordinul (dispoziţia, decizia, hotărîrea)
angajatorului, numai cu acordul scris al salariatului şi numai pentru situaţii de serviciu neprevăzute, care fac necesară
prezenţa acestuia în unitate. În acest caz, salariatul nu restituie indemnizaţia pentru zilele de concediu nefolosite.
Retribuirea muncii salariatului rechemat din concediul de odihnă anual se efectuează în baze generale.
În caz de rechemare, salariatul trebuie să folosească restul zilelor din concediul de odihnă după ce a încetat
situaţia respectivă sau la o altă dată stabilită prin acordul părţilor în cadrul aceluiaşi an calendaristic. Folosirea de către
salariat a părţii rămase a concediului de odihnă anual se efectuează în temeiul ordinului (dispoziţiei, deciziei, hotărîrii)
angajatorului.
Refuzul salariatului de a-şi folosi partea rămasă a concediului de odihnă anual este nul.
Salariul reprezintă orice recompensă sau cîştig evaluat în bani, plătit salariatului de către angajator în temeiul
contractului individual de muncă, pentru munca prestată sau care urmează a fi prestată. Salariul este confidenţial şi
garantat.
Garanţiile de stat în domeniul salarizării cuprind salariul minim stabilit de stat, precum şi adaosurile şi sporurile
cu caracter de compensare.
Salariul include salariul de bază (salariul tarifar, salariul funcţiei), salariul suplimentar (adaosurile şi sporurile la
salariul de bază) şi alte plăţi de stimulare şi compensare. Retribuirea muncii salariatului depinde de cererea şi oferta forţei
de muncă pe piaţa muncii, de cantitatea, calitatea şi complexitatea muncii, de condiţiile de muncă, de calităţile
profesionale ale salariatului, de rezultatele muncii lui şi/sau de rezultatele activităţii economice a unităţii. Munca este
retribuită pe unitate de timp, în acord sau conform altor sisteme de salarizare.
Salariul se plăteşte periodic;
a) nu mai rar decît de două ori pe lună pentru salariaţii remuneraţi pe unitate de timp sau în acord;
b) nu mai rar decît o dată pe lună pentru salariaţii remuneraţi în baza salariilor lunare ale funcţiei.
Compensarea pierderilor cauzate de neachitarea la timp a salariului se efectuează prin indexarea obligatorie şi în
mărime deplină a sumei salariului calculat dacă reţinerea acestuia a constituit cel puţin o lună calendaristică de la data
stabilită pentru achitarea salariului lunar. Compensarea se efectuează cu coeficientul inflaţiei calculat în modul stabilit.
Compensarea pierderilor cauzate de neachitarea la timp a salariului se efectuează în cazul în care coeficientul inflaţiei în
perioada de neachitare a salariului depăşeşte cota de 2 la sută.
Reţinerile din salariu pentru achitarea datoriilor salariaţilor faţă de angajator se pot face în baza ordinului
(dispoziţiei, deciziei, hotărîrii) acestuia:
a) pentru restituirea avansului eliberat în contul salariului;
b) pentru restituirea sumelor plătite în plus în urma unor greşeli de calcul;
c) pentru acoperirea avansului necheltuit şi nerestituit la timp, eliberat pentru deplasare în interes de serviciu sau
transferare într-o altă localitate ori pentru necesităţi gospodăreşti, dacă salariatul nu contestă temeiul şi cuantumul
reţinerilor;
d) pentru repararea prejudiciului material cauzat unităţii din vina salariatului.
e) În caz de eliberare a salariatului înainte de expirarea anului de muncă în contul căruia el a folosit deja concediul,
angajatorul îi poate reţine din salariu suma achitată pentru zilele fără acoperire ale concediului.
La fiecare plată a salariului, cuantumul total al reţinerilor nu poate să depăşească 20 la sută, iar în cazurile
prevăzute de legislaţia în vigoare - 50 la sută din salariul ce i se cuvine salariatului. În caz de reţinere din salariu în baza
cîtorva acte executorii, salariatului i se păstrează, în orice caz, 50 la sută din salariu.
Limitările prevăzute nu se aplică reţinerii din salariu în caz de urmărire a pensiei alimentare pentru copiii minori.
În acest caz, suma reţinută nu poate fi mai mare de 70 la sută din salariul care se cuvine să fie plătit salariatului.
Dacă suma obţinută prin urmărirea salariului nu este suficientă pentru satisfacerea tuturor pretenţiilor creditorilor,
suma respectivă se distribuie între aceştia în modul prevăzut de legislaţia în vigoare.
Nu se admit reţineri din indemnizaţia de eliberare din serviciu, din plăţile de compensare şi din alte plăţi care,
conform legii, nu pot fi urmărite.
Dacă eliberarea carnetului de muncă este reţinută din vina angajatorului, salariatului i se plăteşte salariul mediu
pentru tot timpul absenţei forţate de la lucru, cauzate de imposibilitatea angajării la altă unitate după eliberarea din
serviciu din motivul lipsei carnetului de muncă.
Munca prestată în zilele de repaus şi în cele de sărbătoare nelucrătoare este retribuită:
a) salariaţilor care lucrează în acord - cel puţin în mărime dublă a tarifului în acord;
b) salariaţilor a căror muncă este retribuită în baza salariilor tarifare pe oră sau pe zi - cel puţin în mărimea dublă a
salariului pe oră sau pe zi;
La dorinţa salariatului care a prestat munca în ziua de repaus sau în cea de sărbătoare nelucrătoare, acestuia i se
poate acorda o altă zi liberă. În acest caz, munca prestată în ziua de sărbătoare nelucrătoare este retribuită în mărime
ordinară, iar ziua de repaus nu este retribuită.
Pentru munca prestată în program de noapte se stabileşte un adaos în mărime de cel puţin 0,5 din salariul tarifar
(salariul funcţiei) pe unitate de timp stabilit salariatului.
Angajatorul este în drept să acorde anual salariaţilor ajutor material în modul şi condiţiile prevăzute de
contractul colectiv de muncă şi/sau de actele normative în vigoare. Ajutorul material poate fi acordat salariatului, în baza
cererii lui scrise, în orice timp al anului ori adăugat la indemnizaţia de concediu.
Indemnizaţia de eliberare din serviciu se acordă:
Salariaţilor concediaţi în legătură cu lichidarea unităţii sau cu încetarea activităţii angajatorului persoană fizică
sau cu reducerea numărului ori a statelor de personal la unitate li se garantează:
a) pentru prima lună, plata unei indemnizaţii de concediere egală cu mărimea sumată a unui salariu mediu săptămânal
pentru fiecare an lucrat la unitatea în cauză, dar nu mai mică decît un salariu mediu lunar. Dacă unitatea a fost succesorul
de drept al unei unităţi reorganizate anterior se vor lua în calcul toţi anii de activitate;
b) pentru a doua lună, menţinerea salariului mediu lunar dacă persoana concediată nu a fost plasată în câmpul muncii;
c) pentru a treia lună, menţinerea salariului mediu lunar dacă, după concediere, salariatul s-a înregistrat în decurs de 14
zile calendaristice la agenţia teritorială de ocupare a forţei de muncă şi nu a fost plasat în câmpul muncii, fapt confirmat
prin certificatul respectiv;
d) la lichidarea unităţii, prin acordul scris al părţilor, achitarea integrală a sumelor legate de concedierea salariatului pe
toate 3 luni, la data concedierii.
În cazul plasării persoanei concediate în cîmpul muncii pe parcursul lunilor indicate la lit.b) şi c), salariul mediu se va
achita pe perioada de pînă la data angajării acesteia.
Pentru încălcarea disciplinei de muncă, angajatorul are dreptul să aplice faţă de salariat următoarele sancţiuni disciplinare:
a) avertismentul;
b) mustrarea;
c) mustrarea aspră;
d) concedierea
Se interzice aplicarea amenzilor şi altor sancţiuni pecuniare pentru încălcarea disciplinei de muncă.
Răspunderea materială a angajatorului:
Angajatorul este obligat să repare integral prejudiciul material şi cel moral сauzat salariatului în legătură cu
îndeplinirea de către acesta a obligaţiilor de muncă sau ca rezultat al privării ilegale de posibilitatea de a munci.
Prejudiciul moral se repară în formă bănească sau într-o altă formă materială determinată de părţi.
Angajatorul este obligat să compenseze persoanei salariul pe care aceasta nu l-a primit, în toate cazurile privării
ilegale de posibilitatea de a munci. Această obligaţie survine, în particular, în caz de:
a) refuz neîntemeiat de angajare;
b) eliberare ilegală din serviciu sau transfer ilegal la o altă muncă;
c) staţionare a unităţii din vina angajatorului, cu excepţia perioadei şomajului tehnic;
d) reţinere a eliberării carnetului de muncă;
e) reţinere a plăţii salariului;
f) reţinere a tuturor plăţilor sau a unora din ele în caz de eliberare din serviciu;
g) răspîndire, prin orice mijloace (de informare în masă, referinţe scrise etc.), a informaţiilor calomnioase despre salariat;
h) neîndeplinire în termen a hotărîrii organului competent de jurisdicţie a muncii care a soluţionat un litigiu (conflict)
avînd ca obiect privarea de posibilitatea de a munci.
În caz de reţinere, din vina angajatorului, a salariului, a indemnizaţiei de concediu, a plăţilor în caz de eliberare din
serviciu sau a altor plăţi cuvenite salariatului, acestuia i se plătesc suplimentar, pentru fiecare zi de întîrziere, 0,1 la sută
din suma neplătită în termen.
Răspunderea materială a salariatului:

Salariatul este obligat să repare prejudiciul material cauzat angajatorului. La stabilirea răspunderii materiale, în
prejudiciul ce urmează a fi reparat nu se include venitul ratat de angajator ca urmare a faptei săvârşite de salariat. Dacă
prejudiciul material a fost cauzat angajatorului printr-o faptă ce întruneşte semnele componenţei de infracţiune,
răspunderea se stabileşte potrivit Codului penal.
Salariatul este absolvit de răspundere materială dacă prejudiciul a fost cauzat în cazuri de forţă majoră,
confirmate în modul stabilit, de extremă necesitate, de legitimă apărare, de executare a unei obligaţii legale sau
contractuale, precum şi în limitele riscului normal de producţie.
Salariaţii nu răspund pentru pierderile inerente procesului de producţie, care se încadrează în limitele prevăzute
de normele tehnologice sau de legislaţia în vigoare, pentru prejudiciule materiale provocate în circumstanţe neprevăzute
care nu puteau fi înlăturate, precum şi în alte cazuri similare.
Ţinând cont de circumstanţele concrete în care a fost cauzat prejudiciul material, angajatorul este în drept să
renunţe, integral sau parţial, la repararea acestuia de către salariatul vinovat.
Divergenţele apărute între salariat şi angajator se examinează în modul prevăzut pentru soluţionarea litigiilor
individuale de muncă.
Pentru prejudiciul cauzat angajatorului, salariatul poartă răspundere materială în limitele salariului mediu
lunar.
Răspunderea materială deplină a salariatului constă în obligaţia lui de a repara integral prejudiciul material
cauzat.
Salariaţii în vîrstă de pînă la 18 ani poartă răspundere materială deplină doar pentru cauzarea intenţionată a
prejudiciului material, precum şi pentru prejudiciul cauzat în stare de ebrietate alcoolică, narcotică ori toxică, sau în urma
comiterii unei infracţiuni.
Salariatul poartă răspundere materială în mărimea deplină a prejudiciului material cauzat din vina lui
angajatorului în cazurile cînd:
a) între salariat şi angajator a fost încheiat un contract de răspundere materială deplină pentru neasigurarea integrităţii
bunurilor şi altor valori care i-au fost transmise pentru păstrare sau în alte scopuri;
b) salariatul a primit bunurile şi alte valori spre decontare în baza unei procuri unice sau în baza altor documente unice;
c) prejudiciul a fost cauzat în urma acţiunilor sale culpabile intenţionate, stabilite prin hotărîre judecătorească;
d) prejudiciul a fost cauzat de un salariat aflat în stare de ebrietate alcoolică, narcotică sau toxică;
e) prejudiciul a fost cauzat prin lipsă, distrugere sau deteriorare intenţionată a materialelor, semifabricatelor, produselor
(producţiei), inclusiv în timpul fabricării lor, precum şi a instrumentelor, aparatelor de măsurat, tehnicii de calcul,
echipamentului de protecţie şi a altor obiecte pe care unitatea le-a eliberat salariatului în folosinţă;
f) în conformitate cu legislaţia în vigoare, salariatului îi revine răspunderea materială deplină pentru prejudiciul cauzat
angajatorului în timpul îndeplinirii obligaţiilor de muncă;
g) prejudiciul a fost cauzat în afara exerciţiului funcţiunii.
Conducătorii unităţilor şi adjuncţii lor, şefii serviciilor contabile, contabilii-şefi, şefii de subdiviziuni şi adjuncţii lor
poartă răspundere materială în mărimea prejudiciului cauzat din vina lor dacă acesta este rezultatul:
a) consumului ilicit de valori materiale şi mijloace băneşti;
b) irosirii (folosirii nejustificate) a investiţiilor, creditelor, granturilor, împrumuturilor acordate unităţii;
c) ţinerii incorecte a evidenţei contabile sau al păstrării incorecte a valorilor materiale şi a mijloacelor băneşti;
Contractul scris cu privire la răspunderea materială deplină poate fi încheiat de angajator cu salariatul care a
atins vîrsta de 18 ani şi care deţine o funcţie sau execută lucrări legate nemijlocit de păstrarea, prelucrarea, vînzarea
(livrarea), transportarea sau folosirea în procesul muncii a valorilor ce i-au fost transmise.
Salariatul vinovat de cauzare angajatorului a unui prejudiciu material îl poate repara benevol, integral sau parţial.
Se permite repararea prejudiciului material cu achitarea în rate dacă salariatul şi angajatorul au ajuns la un acord
în acest sens. În acest caz, salariatul prezintă angajatorului un angajament scris privind repararea benevolă a prejudiciului,
cu indicarea termenelor concrete de achitare. Dacă salariatul care şi-a asumat acest angajament a încetat raporturile de
muncă cu angajatorul, datoria neachitată se restituie în modul stabilit de legislaţia în vigoare.
Tema № 6. Activitatea migraţională în Republica Moldova

1. Reglementarea activităţii migraţionale
1. Reglementarea activităţii migraţionale

Reglementarea activităţii migraţionale în Republica Moldova se efectuează în baza Legii cu privire la migraţie
nr. 1518-XV din 06.12.2002 publicată în Monitorul Oficial al R. Moldova nr.1-2/2 din 15.01.2003. Redacţia finală a legii
a fost primită sub numărul 137-XVI la data de 21.06.2007, intrând în vigoare la 03.08.2007.
În activitatea migraţională se utilizează următoarele noţiuni:
Migraţie - permutare teritorială a persoanelor, însoţită de schimbarea locului de trai;
Cetăţean străin - persoană care nu are cetăţenia Republicii Moldova, dar are dovada apartenenţei sale la un alt stat;
Apatrid - persoană care nu are cetăţenia Republicii Moldova şi nici dovada apartenenţei sale la un alt stat;
Imigrant - cetăţean străin sau apatrid care a obţinut dreptul de a se stabili cu traiul permanent sau temporar în Republica
Moldova şi care pierde acest statut o dată cu părăsirea teritoriului ţării sau cu dobândirea cetăţeniei Republicii Moldova în
conformitate cu legislaţia în vigoare;
Emigrant - cetăţean al Republicii Moldova care pleacă peste hotare pentru a se stabili cu traiul permanent sau temporar
pe teritoriul altui stat;
Migraţie de muncă - plecare benevolă a cetăţenilor Republicii Moldova peste hotare, precum şi intrare benevolă a
cetăţenilor străini sau a apatrizilor pe teritoriul Republicii Moldova, cu scopul de a desfăşura activitate de muncă;
Lucrător imigrant - cetăţean străin sau apatrid care, în conformitate cu prezenta lege, are dreptul de a desfăşura activitate
de muncă pe teritoriul Republicii Moldova;
Lucrător emigrant - cetăţean al Republicii Moldova care locuieşte permanent în ţară şi care se deplasează din proprie
dorinţă în altă ţară cu scopul de a desfăşura activitate de muncă în condiţii legale;
Lucrător detaşat - angajat trimis de un patron străin cu sediul pe teritoriul unui alt stat să desfăşoare activitate de muncă
în Republica Moldova ori angajat trimis de un patron din Republica Moldova să desfăşoare activitate de muncă pe
teritoriul altui stat, cu menţinerea calităţii de angajat al patronului din ţara de origine, salariul fiindu-i achitat de patronul
care l-a detaşat;
Migraţie ilegală - intrarea în Republica Moldova, şederea în şi ieşirea din teritoriul ei, cu încălcarea legislaţiei în vigoare
a Republicii Moldova;
Permis de muncă - act oficial, eliberat în condiţiile legii, care confirmă dreptul cetăţeanului străin sau al apatridului de a
desfăşura activitate de muncă pe teritoriul Republicii Moldova;
Permis de şedere - act oficial, eliberat în condiţiile legii, care confirmă şederea legală a cetăţeanului străin sau a
apatridului pe teritoriul Republicii Moldova.
Prevederile Legii cu privire la migraţiune se extind asupra cetăţenilor străini şi apatrizilor aflaţi pe teritoriul
Republicii Moldova, asupra persoanelor fizice şi juridice, indiferent de tipul de proprietate şi forma juridică de organizare,
asupra autorităţilor administraţiei publice, asupra cetăţenilor Republicii Moldova care emigrează peste hotare, asupra
persoanelor care solicită statut de repatriat sau cărora li s-a acordat acest statut.
Sub incidenţa Legii cu privire la migraţiune nu cad următoarele categorii de persoane:
a) personalul misiunilor diplomatice şi consulare acreditate în Republica Moldova şi membrii familiilor;
b) personalul misiunilor permanente şi reprezentanţelor organismelor internaţionale cu sediul în Republica Moldova şi
membrii familiilor;
c) corespondenţii şi jurnaliştii străini acreditaţi în Republica Moldova;
d) persoanele pentru care, conform tratatelor internaţionale la care Republica Moldova este parte, este stabilit un alt mod
de legalizare pe teritoriul ţării.
Realizarea politicii migraţionale revine Ministerului Afacerilor Interne şi Ministerului Economiei şi Comerţului,
care, prin subdiviziunile lor specializate, exercită funcţiile de gestionare, coordonare şi reglementare a proceselor
migraţionale.
În competenţa funcţională a Ministerului Afacerilor Interne intră: (extras)

 prognozarea, gestionarea şi monitorizarea fluxurilor migraţionale;
 cooperarea cu misiunile diplomatice şi reprezentanţele economice ale Republicii Moldova din străinătate şi cu cele
acreditate în Republica Moldova în scopul derulării proiectelor şi programelor comune în domeniul migraţiei şi azilului;
 elaborarea şi implementarea mecanismelor regimului de şedere a cetăţenilor străini şi a apatrizilor;
 eliberarea, la cererea persoanelor fizice şi juridice, a invitaţiilor pentru cetăţenii străini şi apatrizi;
 eliberarea vizelor de ieşire şi de ieşire-intrare şi prelungirea valabilităţii vizelor de intrare, cu excepţia celor
diplomatice;
 expulzarea şi extrădarea, după caz, a cetăţenilor străini şi a apatrizilor;
De competenţa funcţională a Ministerului Economiei şi Comerţului ţin: (extras)

 elaborarea şi implementarea mecanismelor de reglementare a proceselor migraţiei forţei de muncă;
 elaborarea, negocierea şi încheierea acordurilor bilaterale în domeniul migraţiei forţei de muncă şi protecţiei sociale a
lucrătorilor migranţi;
 eliberarea, prelungirea sau anularea permiselor de muncă cetăţenilor străini şi apatrizilor;
 coordonarea activităţii agenţiilor private de ocupare a forţei de muncă în angajarea cetăţenilor peste hotare;
 medierea angajării cetăţenilor Republicii Moldova la muncă în străinătate.
Competenţa altor organe centrale de specialitate ale administraţiei publice (extras)

a) Ministerul Afacerilor Externe şi Integrării Europene - despre vizele de intrare eliberate;
b) Ministerul Dezvoltării Informaţionale - despre schimbările survenite în starea familială a imigrantului, despre
înregistrarea agenţilor economici cu participarea cetăţenilor străini, precum şi despre actele de identitate ale imigranţilor
eliberate şi anulate;
c) Serviciul Vamal - despre sancţiunile aplicate cetăţenilor străini şi apatrizilor, solicitanţilor de azil şi refugiaţilor pentru
încălcarea legislaţiei în vigoare;
d) Serviciul Grăniceri - despre cetăţenii străini, apatrizii şi cetăţenii Republicii Moldova care au intrat în ţară, au ieşit din
ţară sau cărora le-a fost interzisă intrarea sau ieşirea, precum şi despre încălcările comise de către aceştia în zona de
frontieră;
e) Serviciul de Informaţii şi Securitate - despre cetăţenii străini, apatrizii, solicitanţii de azil şi refugiaţii care prezintă
pericol pentru securitatea naţională, au fost sau sînt implicaţi în activitatea organizaţiilor teroriste internaţionale, în
finanţarea sau sprijinirea acestor organizaţii şi a unor terorişti aparte, au săvîrşit infracţiuni contra păcii şi securităţii
omenirii sau infracţiuni grave de altă natură, inclusiv militare, definite în actele internaţionale;
Emigrarea
Cetăţenii Republicii Moldova au dreptul să-şi stabilească domiciliul şi locul de muncă în afara hotarelor ţării
conform legislaţiei în vigoare.
Plecarea liberă din ţară a cetăţenilor Republicii Moldova nu poate fi îngrădită decît în următoarele cazuri:
a) îşi ispăşesc pedeapsa în baza hotărârii instanţei judecătoreşti, sînt trase la răspundere penală sau se află sub urmărire
penală;
b) conform hotărârii instanţei judecătoreşti, au obligaţii patrimoniale faţă de stat, faţă de unele persoane fizice şi/sau
juridice.
Copiii, pînă la atingerea majoratului, pot emigra împreună cu părinţii lor. În cazul în care minorul emigrează cu
unul din părinţi, este necesar consimţămîntul autentificat de notar al celuilalt părinte. Minorii în vîrstă de 12-18 ani care
pleacă cu traiul în străinătate cu unul din părinţi îşi prezintă consimţămîntul autentificat de notar. În cazul în care minorul
emigrează fără părinţi, este necesar consimţămîntul acestora autentificat de notar.
Imigrarea
Cetăţenii străini şi apatrizii pot imigra în Republica Moldova în conformitate cu prevederile Legii cu privire la
migraţiune, ale altor acte normative, ale tratatelor internaţionale la care Republica Moldova este parte.
Se interzice imigrarea cetăţenilor străini şi apatrizilor care:
a) prezintă pericol pentru securitatea naţională, pentru ordinea, sănătatea sau morala publică;
b) au antecedente penale nestinse;
c) suferă de maladii care prezintă pericol pentru sănătatea publică;
d) la intrarea în ţară, nu justifică scopul imigrării.
Se interzice, pentru o anumită perioadă de timp, imigrarea cetăţenilor străini şi apatrizilor care:
a) anterior au fost expulzaţi - pentru 5 ani;
b) au încălcat anterior regimul de şedere în ţară - pentru 3 ani;
c) au desfăşurat activitate de muncă în mod ilegal - pentru 3 ani;
d) au comunicat cu premeditare informaţii false despre sine - pentru un an.
Cetăţenii străini şi apatrizii care au intrat în Republica Moldova se pot stabili cu traiul permanent sau temporar pe
teritoriul ei numai după obţinerea adeverinţei de imigrant, eliberată de Ministerul Afacerilor Interne.
Adeverinţa de imigrant se eliberează cetăţeanului străin sau apatridului sosit în ţară pe un termen de peste 90 de
zile.

Cetăţeanul străin sau apatridul care a săvîrşit pe teritoriul Republicii Moldova o infracţiunе, o contravenţiе
administrativă sau alte contravenţii poartă răspundere în conformitate cu legislaţia în vigoare.
Ministerul Afacerilor Interne poate reduce termenul de şedere a cetăţeanului străin sau a apatridului pe teritoriul
Republicii Moldova în cazul în care nu mai există motive de şedere în Republica Moldova:
 i-a fost desfăcut înainte de termen contractul individual de muncă;
 nu corespunde motivului de şedere declarat;
 a prezentat date false,
 a rămas definitivă hotărîrea instanţei de judecată.
Hotărîrea cu privire la reducerea termenului de şedere în Republica Moldova se emite de către Ministerul
Afacerilor Interne în baza datelor obţinute din partea persoanelor fizice sau juridice, care au invitat cetăţeanul străin sau
apatridul, precum şi în cazul constatării de către autorităţile de resort ale Republicii Moldova, în baza hotărîrii instanţei
judecătoreşti a încălcărilor legislaţiei comise de cetăţeanul străin sau de apatrid.
Cetăţeanul străin sau apatridul poate fi expulzat din Republica Moldova în cazul încălcării prevederilor Codului
penal şi Codului cu privire la contravenţiile administrative sau în cazul cînd aflarea acestora în Republica Moldova
periclitează securitatea naţională, ordinea, sănătatea sau morala publică.
Cauzele de expulzare se intentează de către persoanele cu funcţii de răspundere ale Ministerului Afacerilor
Interne, din oficiu sau în baza cererii întreprinderii, instituţiei sau organizaţiei ce asigură şederea imigrantului în
Republica Moldova. Ministerul Afacerilor Interne expulzează cetăţeanul străin sau apatridul în baza hotărîrii instanţei de
judecată, cu informarea ulterioară a autorităţilor interesate.
Cheltuielile pentru expulzarea din Republica Moldova sînt suportate de persoanele fizice şi juridice care au
invitat cetăţeanul străin sau apatridul, de persoana expulzată, de compania de asigurare ori sînt achitate din contul
fondului de expulzare.
În cazul în care cetăţeanul străin sau apatridul nu poate fi expulzat din motive de sănătate, din lipsă de acte
necesare sau din alte motive, autorităţile de resort îi eliberează un permis de şedere provizoriu.
Cetăţeanul străin sau apatridul este expulzat fie în ţara al cărei cetăţean este sau ale cărei autorităţi i-au eliberat
actele de identitate, fie, în temeiul tratatelor internaţionale, în ţara din care a intrat în teritoriul Republicii Moldova.
Tema № 7 Scoaterea şi introducerea bunurilor de pe

teritoriul Republicii Moldova de către persoane fizice

3. Introducerea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova

Scoaterea şi introducerea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova de către persoane fizice se reglementează
în baza Legii nr. 1569-XV din 20.12.2002, publicată în Monitorul Oficial al R. Moldova nr.185-189/1416 din
31.12.2002.
Prezenta lege stabileşte modul de trecere peste frontiera vamală a Republicii Moldova de către persoane fizice a
mărfurilor, obiectelor de uz personal şi a mijloacelor de transport auto.
Prevederile prezentei legi nu se aplică la trecerea bunurilor de către persoane fizice peste frontiera vamală a
zonelor economice libere.
Legea include următoarele noţiuni:
Persoană fizică - rezident sau nerezident care nu este subiect al activităţii de întreprinzător;
Persoană fizică rezidentă - cetăţean al Republicii Moldova, cetăţean străin sau apatrid care dispune de loc permanent de
trai în Republica Moldova, ceea ce se confirmă prin actele respective;
Persoană fizică nerezidentă - cetăţean al Republicii Moldova, cetăţean străin sau apatrid.
Loc permanent de trai - loc de trai pe teritoriul unui stat al unei persoane fizice, cu condiţia că aflarea acesteia pe
teritoriul dat nu este în legătură cu exercitarea obligaţiilor de serviciu sau cu efectuarea studiilor;
Bunuri - mărfuri, obiecte de uz personal şi mijloace de transport;
Mărfuri - orice bunuri mobile, obiecte şi alte valori, inclusiv valori valutare: monedă naţională şi valută străină în
numerar, documente de plată şi valori mobiliare exprimate în monedă naţională şi valută străină.
Obiecte de uz personal - haine şi încălţăminte personală, obiecte de parfumerie, cosmetică, igienă şi medicamente,
precum şi produse alimentare de necesitate personală. Bunurile menţionate nu pot fi destinate activităţii comerciale sau de
producţie;
Mijloc de transport - orice mijloc de transport care se află la evidenţă permanentă în alt stat, folosit pentru transportul
internaţional de mărfuri şi pasageri, inclusiv containere şi alte instalaţii de transport;
Bagaj neînsoţit - bunuri expediate de către proprietar (posesor) sau la indicaţia lui, care sînt deplasate peste frontiera
vamală de către transportator şi nu sînt însoţite de către proprietar (posesor);
Declarare verbală - formă de declarare care prevede oferirea de către proprietar (posesor), în formă verbală, la cererea
factorului de decizie, organului vamal a tuturor datelor cu privire la cantitatea, calitatea şi valoarea mărfurilor, obiectelor
de uz personal care sînt deplasate peste frontiera vamală;
Declarare în scris - formă de declarare stabilită de prevederile Codului vamal şi ale altor acte normative adoptate în baza
lui;
Valori culturale - obiecte care, conform determinării organului competent, constituie valoare pentru artă, literatură,
ştiinţă, cultură şi religie;
Mijloc de transport auto, autovehicul - sistem mecanic cu autopropulsie, cu excepţia celui care circulă pe şine, care
serveşte la transportul de călători, bagaje şi mărfuri sau care execută orice alte lucrări.
Persoanele fizice au dreptul de a introduce şi scoate de pe teritoriul Republicii Moldova bunuri în conformitate cu
prezenta lege, Codul vamal şi cu alte acte normative ce reglementează trecerea bunurilor peste frontiera vamală.

Persoanele fizice au dreptul:
a) de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova bancnote, monede şi cecuri în moneda naţională a Republicii Moldova,
precum şi bancnote, monede şi cecuri de călătorie în valută străină, nelimitat fără a prezenta organelor vamale
documentele confirmative.
b) de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova bancnote, monede şi cecuri în moneda naţională a Republicii Moldova,
precum şi bancnote, monede şi cecuri de călătorie în valută străină, în sumă de pînă la 10000 euro (sau echivalentul lor)
de persoană fără a prezenta organelor vamale documentele confirmative;
c) de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova bancnote, monede şi cecuri în moneda naţională a Republicii Moldova,
precum şi bancnote, monede şi cecuri de călătorie în valută străină, în sumă de pînă la 50000 euro (sau echivalentul lor)
de persoană cu condiţia prezentării organelor vamale a documentelor confirmative:
- actele vamale ce confirmă introducerea valutei respective pe teritoriul Republicii Moldova; şi/sau
- permisiunea de a scoate valută străină de pe teritoriul Republicii Moldova, eliberată, în conformitate cu actele normative
ale Băncii Naţionale a Moldovei, de o bancă autorizată sau de Banca Naţională a Moldovei;
d) de a declara bancnotele, monedele şi cecurile în moneda naţională a Republicii Moldova, precum şi bancnotele,
monedele şi cecurile de călătorie în valută străină introduse în Republica Moldova şi scoase de pe teritoriul ei, a căror
sumă nu depăşeşte 10000 euro (sau echivalentul lor) de persoană.
Persoanele fizice sînt obligate să declare în scris bancnotele, monedele şi cecurile în moneda naţională a Republicii
Moldova, precum şi bancnotele, monedele şi cecurile de călătorie în valută străină, în următoarele cazuri:
a) la introducerea acestora pe teritoriul Republicii Moldova, dacă suma lor depăşeşte 10000 euro (sau echivalentul lor) de
persoană;
b) la scoaterea acestora de pe teritoriul Republicii Moldova, dacă suma lor depăşeşte 10000 euro (sau echivalentul lor) de
persoană.
Bunurile trecute de persoane fizice peste frontiera vamală sînt supuse declarării obligatorii.
La introducerea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova, persoanele fizice declară şi achită drepturile de
import la organul vamal situat în punctele de trecere a frontierei de stat.
La scoaterea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova, persoanele fizice sînt în drept de a vămui mărfurile la
organele vamale interne.
Persoanele fizice au dreptul de a declara verbal organului vamal următoarele bunuri:
a) obiectele de uz personal introduse în ţară, precum şi mărfurile indicate în anexă.
b) bunurile introduse în ţară a căror valoare în vamă nu depăşeşte suma de 200 euro şi care nu sînt destinate activităţii
comerciale sau de producţie;
c) mărfurile ce se scot din ţară a căror valoare în vamă nu depăşeşte suma de 1000 euro şi care nu sînt destinate activităţii
comerciale sau de producţie;
Bunurile introduse şi scoase de pe teritoriul Republicii Moldova prin intermediul trimiterilor poştale internaţionale sau
bagajului neînsoţit se declară în scris, în modul stabilit.
3. Introducerea şi scoaterea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova
3.1. Introducerea bunurilor

Persoanele fizice au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova:
a) de a introduce pe teritoriul ţării, fără achitarea drepturilor de import, obiecte de uz personal, bancnote, monede şi cecuri
în moneda naţională a Republicii Moldova, bancnote, monede şi cecuri de călătorie în valută străină,precum şi mărfuri
menţionate în anexă.
b) de a introduce pe teritoriul ţării, fără achitarea drepturilor de import, bunuri a căror valoare în vamă nu depăşeşte suma
de 200 euro şi care nu sînt destinate activităţii comerciale sau de producţie. Dacă valoarea în vamă a bunurilor depăşeşte
cuantumul neimpozabil menţionat, drepturile de import se vor percepe reieşind din valoarea bunului în vamă (cuantumul
neimpozabil indicat nu micşorează valoarea impozabilă a bunului);
c) de a introduce pe teritoriul ţării mărfuri (cu excepţia produselor alimentare) care sînt destinate activităţii comerciale sau
de producţie, cu condiţia că valoarea lor în vamă nu depăşeşte suma de 500 euro, cu condiţia achitării drepturilor de
import şi declarării în modul stabilit;
d) bunurile destinate activităţii comerciale sau de producţie a căror valoare în vamă depăşeşte suma de 500 euro, pot fi
introduse pe teritoriul ţării numai de agenţii economici care sînt înregistraţi la Camera Înregistrării de Stat a Ministerului
Dezvoltării Informaţionale ca subiecţi ai activităţii de întreprinzător;
e) persoanele fizice au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova valori culturale cu condiţia prezentării
organului vamal a autorizaţiei eliberate de autoritatea competentă a statului de expediere, respectării măsurilor de politică
economică, achitării drepturilor de import şi declarării în modul stabilit;
j) în cazul apariţiei suspiciunilor referitoare la obiectul deplasat precum că acesta prezintă valoare culturală, dar persoana
fizică nu dispune de autorizaţia respectivă eliberată de autoritatea competentă a statului de expediere, organul vamal va
permite trecerea bunului menţionat cu condiţia prezentării autorizaţiei eliberate de Ministerul Culturii şi Turismului al
Republicii Moldova, prin care se va confirma costul lui şi faptul că obiectul respectiv nu prezintă valoare culturală.
3.2. Scoaterea bunurilor

Persoanele fizice au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova:
a) bunuri, indiferent de valoarea lor (inclusiv cele expediate prin intermediul trimiterilor poştale internaţionale sau
bagajelor neînsoţite), fără achitarea drepturilor de export, cu condiţia declarării lor în modul stabilit şi dacă aceste bunuri
nu sînt destinate activităţii comerciale sau de producţie;
b) bunuri (inclusiv cele expediate prin intermediul trimiterilor poştale internaţionale sau bagajelor neînsoţite) destinate
activităţii comerciale sau de producţie a căror valoare în vamă nu depăşeşte suma de 100000 euro, cu condiţia respectării
măsurilor de politică economică, achitării drepturilor de export şi declarării în modul stabilit.
Bunurile destinate activităţii comerciale sau de producţie a căror valoare în vamă depăşeşte suma de 100000 euro
pot fi scoase de pe teritoriul Republicii Moldova, în modul stabilit, numai de agenţii economici care sînt înregistraţi la
Camera Înregistrării de Stat a Ministerului Dezvoltării Informaţionale ca subiecţi ai activităţii de întreprinzător.
Se interzice persoanelor fizice de a scoate din Republica Moldova utilaj, mijloace de transport folosite în
producţie, cu excepţia utilajului şi mijloacelor de transport destinate aplicării în viaţa cotidiană.
Persoanele fizice nu au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova valori culturale.
3.3. Admiterea temporară a bunurilor

Persoanele fizice nerezidente au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova în regim vamal de
admitere temporară bunuri necesare activităţii lor sau pentru uz personal, cu respectarea următoarelor condiţii:
a) declararea bunurilor în modul stabilit;
b) bunurile să nu fie destinate activităţii comerciale sau de producţie;
c) achitarea drepturilor de import;
d) şederea temporară a persoanei în Republica Moldova, confirmată prin actele respective.
Persoanele fizice rezidente au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova, în conformitate cu regimul
vamal de admitere temporară, bunuri (indiferent de valoarea lor) dacă ele nu sînt destinate activităţii comerciale sau de
producţie, cu condiţia achitării drepturilor de export.

Persoanele fizice au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova:
a) bijuterii din metale şi pietre preţioase în cantitate de pînă la 5 unităţi (indiferent de valoarea lor), fără achitarea
drepturilor de import, cu condiţia că bijuteriile menţionate nu sînt omogene;
b) obiecte din metale şi pietre preţioase care nu sînt destinate activităţii comerciale sau de producţie, cu condiţia achitării
drepturilor de import şi declarării în modul stabilit;
Persoanele fizice au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova:
a) bijuterii din metale şi pietre preţioase în cantitate de pînă la 5 unităţi (indiferent de valoarea lor), fără achitarea
drepturilor de export, cu condiţia că bijuteriile indicate nu sînt omogene;
b) obiecte din metale şi pietre preţioase produse de agenţii economici autorizaţi a căror valoare în vamă nu depăşeşte
suma de 10000 euro şi care nu sînt destinate activităţii comerciale sau de producţie, cu condiţia achitării drepturilor de
export şi declarării în modul stabilit;
c) obiecte din metale şi pietre preţioase a căror valoare în vamă depăşeşte suma de 10000 euro şi care nu sînt destinate
activităţii comerciale sau de producţie, cu condiţia achitării drepturilor de export, declarării în modul stabilit şi prezentării
organului vamal a autorizaţiei eliberate de Ministerul Finanţelor şi Ministerul Culturii şi Turismului, prin care se confirmă
costul lor şi faptul că obiectele respective nu prezintă valoare culturală;
d) obiecte din metale şi pietre preţioase (inclusiv şi cele expediate prin intermediul trimiterilor poştale internaţionale sau
bagajelor neînsoţite), produse de agenţii economici autorizaţi şi destinate activităţii comerciale sau de producţie, a căror
valoare în vamă nu depăşeşte suma de 100000 euro, cu condiţia respectării măsurilor de politică economică, achitării
drepturilor de export şi declarării în modul stabilit.
Anexă
LISTA
mărfurilor a căror trecere de o singură dată pe teritoriul Republicii Moldova
de către persoane fizice se efectuează fără achitarea drepturilor de import
Codul Denumirea poziţiei Cantitatea

1 2 3
2203 Bere fabricată din malţ 5 litri
2204-2208 90 Vinuri naturale din struguri, inclusiv vinuri alcoolizate; must din struguri, altul decît cel 2 litri
de la poziţia 2009; vermuturi; băuturi alcoolice tari, lichioruri şi alte băuturi spirtoase
2402 Ţigări de foi, trabucuri 50 bucăţi
Ţigări din tutun sau din substituenţi de tutun 200 bucăţi
27 Carburanţi Carburanţi pentru
mijlocul de transport
auto, cu condiţia că
aceştia se află în
rezervoare.
42 Obiecte din piele: articole de voiaj, genţi şi alte produse similare 3 unităţi
43 Blănuri naturale şi articole din blană; blănuri artificiale 1 unitate
61 Articole şi accesorii de îmbrăcăminte, tricotate şi croşetate 3 unităţi
62 Articole şi accesorii de îmbrăcăminte, altele decît cele tricotate sau croşetate 3 unităţi
64 Încălţăminte 2 perechi
8471 Maşini de prelucrare automată a datelor şi părţi ale acestora 1 unitate
8520 Magnetofoane, radiomagnetofoane, radiomagnetofoane auto, playere audio 1 unitate
8521 Aparate video de înregistrat sau de reprodus, chiar încorporînd un receptor de semnale 1 unitate
videofonice
8525 Aparate de luat vederi fixe şi alte camere video 1 unitate
8525 20 910 Aparate de emisie care încorporează un aparat de recepţie pentru radiofonia celulară 2 unităţi
(telefon mobil)
90 Instrumente şi aparate optice, fotografice, cinematografice 1 unitate din grupă
91 Ceasuri de toate tipurile 3 unităţi
9004 Ochelari (de corecţie, de protecţie sau altele) şi articole similare 4 unităţi
Tema N 8. Voucherul turistic


Voucherul reprezintă un document de însoţire a turistului, excursionistului (grupului de turişti, excursionişti), care
confirmă programul de şedere sau deservire excursionistă şi efectuarea plăţii pentru serviciile notificate în el.
Agenţii economici, care practică activitate de turism în Republica Moldova, vor utiliza în activitatea lor Vouchere
tipărite conform modelului aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1470 din 27 decembrie 2001 şi autorizate de
Ministerul Culturii şi Turismului. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sunt valabile.
Agenţii economici titulari ai licenţelor de turism sînt obligaţi:
a) să tipărească tipizatele voucherelor turistice la Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate "Statistica";
b) să înregistreze tipizatele voucherelor turistice, după editare, la Ministerul Culturii şi Turismului;
c) să prezinte Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă trimestriale privind utilizarea voucherelor turistice,
conform legislaţiei în vigoare.
Evidenţa circulaţiei turistice la turismul organizat se efectuează prin înregistrarea:
 voucherului turistic;
 contractului turistic;
 cecului de la aparatul de casă;
 poliţei de asigurare a turistului;
Voucherul turistic este parte integrantă a contractului turistic, cuprinde întregul volum de informaţii
despre serviciile turistice acordate în conformitate cu acesta şi confirmă plata unor servicii concrete, cum ar fi:
transportul, cazarea, restauraţia, deservirea excursionistă etc., şi serveşte drept bază pentru obţinerea acestor servicii.
Modelul unic al voucherului turistic se utilizează la:
 turismul receptor;
 turismul emitent;
 turismul intern;
 deservirea excursionistă,
Voucherul aplicat la turismul receptor, se utilizează la primirea şi deservirea cetăţenilor străini pe teritoriul
Republicii Moldova.
Voucherul aplicat la turismul emitent se utilizează la deservirea cetăţenilor Republicii Moldova şi
persoanelor ce nu sînt cetăţeni ai Republicii Moldova în afara teritoriului Republicii Moldova.
Voucherul aplicat la turismul intern se utilizează la deservirea turiştilor pe teritoriul republicii şi la
organizarea traseelor turistice (pedestre, ecvestre, cu tracţiune, cicliste, acvatice, cu transport etc.), inclusiv la rute
pentru zile de odihnă, cît şi la organizarea odihnei la baze turistice, în chempinguri, moteluri, indiferent de forma
de proprietate, apartenenţa departamentală şi amplasarea obiectivului de profil turistic (este vorba despre
proprietatea amplasată peste hotarele Republicii Moldova).
Voucherul turistic aplicat la deservirea excursionistă pe teritoriul Republicii Moldova, se utilizează la organizarea
deservirii excursioniste.
Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup.
La călătoria individuală (excursie) Voucherul se perfectează individual fiecărei persoane.
La călătoria de familie (excursie) se perfectează un singur Voucher turistic pentru întreaga familie, cu
indicarea tuturor membrilor familiei participanţi la călătorie.
La călătoria în grup (excursie) Voucherul se perfectează pe numele conducătorului grupului de
colaboratori ai unei întreprinderi, instituţii, organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui club sau unei
federaţii, care întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate vis-a-vis de itinerar, durată, componenţă,
calitate şi preţul egal al serviciilor. La Voucherul pentru grup se anexează lista tuturor membrilor grupului cu
indicarea numărului turiştilor, pe care se aplică ştampila agentului economic, ce a eliberat
Voucherul. Călătoria se consideră în grup, dacă numărul turiştilor constituie 6 şi mai multe persoane. La dorinţa
fiecărui membru al grupului poate fi perfectat un Voucher individual.
La formarea de către agentul economic a unui grup mixt (clienţi, ce nu se referă la categoriile menţionate în
punctul precedent, care au venit conform anunţului pentru o călătorie concretă pe un itinerar format în prealabil)
fiecărui turist sau familiei de turişti i se perfectează un Voucher individual sau pentru familie, deoarece Voucherul este
unicul document însoţitor pentru turist, care conţine informaţia despre numărul şi calitatea serviciilor prestate.
Voucherul se perfectează pentru toate tipurile de turism organizat (inclusiv shop-tur). Face excepţie
situaţia, cînd peste hotare pleacă grupurile de elevi (în baza unei invitaţii oficiale pentru participare la festivităţi,
concursuri, competiţii etc.) în cazul, în care organizatorii suportă cheltuielile implicate de călătorie.
Voucherul serveşte drept bază pentru deservirea turiştilor şi este primit de orice agent economic, ce
practică activitate de turism fără perceperea unei plăţi suplimentare. Toate decontările reciproce pentru serviciile
notificate în Voucher, se efectuează între agenţii economici de sine stătător în conformitate cu legislaţia în vigoare.
Agenţii economici, care practică activitate de turism, la perfectarea contractului cu parteneri străini, fac
schimb de Vouchere. La prezentarea acestora partea primitoare este obligată să asigure nivelul de deservire, calitatea
şi componenţa serviciilor notificate în Voucher, fără perceperea unor plăţi suplimentare. O plată suplimentară poate fi
percepută în cazul, în care turistului i-au fost prestate, la cererea sa, servicii suplimentare, neindicate în Voucher (spre
exemplu: schimbul unei camere "standard" cu una "superior", spălatul hainelor,
dejun în cameră, convorbiri telefonice din hotel, excursii suplimentare, angajarea unui ghid etc.).
Agenţii economici, care prestează servicii turistice, primesc spre deservire Voucherele eliberate de către alţi
agenţi economici.
Voucherul este tipizat şi se utilizează de către agenţii economici, ce practică activitate de turism, la
achitare cu Clientul, ca formular de strictă evidenţă, precum şi la achitările reciproce între agenţii economici,
transportatori, locurile de cazare şi birourile de excursii etc.
Voucherul este compus din trei file de culoare diferită, care se autocopie.
Agenţii economici, indiferent de forma de proprietate şi apartenenţa departamentală, ce practică
activitate de turism, sînt obligaţi să prezinte Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă lunare privind aplicarea
Voucherelor.
Dările de seamă se prezintă Ministerului Culturii şi Turismului trimestrial, conform modelului dării de seamă
standard.
La completarea formularului statistic TUR-1, tur-operatorii anexează o notă explicativă privind volumul
de realizări al serviciilor turistice, întru evitarea eronării datelor statistice.
Agentul economic, care practică activitate de turism, duce responsabilitate pentru corectitudinea şi
veridicitatea conform legislaţiei în vigoare pentru:
- perfectării şi aplicării Voucherelor;
- evidenţei şi păstrării Voucherelor;
- dărilor de seamă,

Voucherul se completează manual în limba română sau engleză (în limba română - atunci cînd
Voucherul este destinat turismului intern, iar în limba engleză - cînd este destinat turismului internaţional).
În Voucher se vor utiliza următoarele abrevieri şi noţiuni din practica turismului internaţional:
* Mr. - Persoană de sex masculin cu vîrsta de peste 25 ani;
* Mrs. - Persoană de sex feminin cu vîrsta de peste 25 ani căsătorită;
* Ms - Persoană de sex feminin cu vîrsta de peste 25 ani necăsătorită;
* Child - Copil cu vîrsta cuprinsă între 24 luni şi 12 ani;
* Infant - Copil cu vîrsta de pînă la 24 luni;
* Mstr. - tînăr cu vîrsta cuprinsă între 12 şi 25 ani;
* Miss - domnişoară cu vîrsta cuprinsă între 12 şi 25 ani;
* RT (Round Trip) - transfer al turistului/grupului turistic în două direcţii, de la aerogară/autogară/gara feroviară pînă
la unitatea de cazare şi de la unitatea de cazare pînă la aerogară/autogară/gara feroviară;
* OW (One Way) - transfer al turistului/grupului turistic într-o singură direcţie, de la aerogară/autogară/gara
feroviară pînă la unitatea de cazare sau de la unitatea de cazare pînă la aerogară/autogară/gara feroviară.
Voucherul conţine 34 de boxe, care se vor completa astfel:
Box 1. - Eliberat în baza contractului nr./Issued under contract No.
- se indică numărul contractului, încheiat între turist/grup turistic şi agentul economic (compania emiţătoare de Voucher),
în baza căruia a fost eliberat Voucherul;
Box 2. - Denumirea, numărul licenţei şi codul fiscal ale companiei emitente/ Name, license number and fiscal code
of the issuing company (ale companiei care a eliberat Voucherul);
Box 3. - Adresa, numărul de telefon şi fax ale companiei emitente/ Legal address, phone and fax of the
issuing company (ale companiei care a eliberat Voucherul);
Box 4. - Denumirea, numărul licenţei şi codul fiscal ale companiei - partener/ Name, license number and fiscal code of
the partner company (ale companiei primitoare);
Box 5. - Adresa, numărul de telefon şi fax ale companiei - partener/ Legal address, phone and fax of the
partner company (ale companiei primitoare);
Box 6. - Nume turist/Name of tourist - se indică numele şi prenumele turistului sau ale conducătorului grupului cu
una din abrevierile utilizate.
Box 7. - Grup/Group - se indică numărul de persoane din care este format grupul şi numele fiecărui turist (în cazul
cînd informaţia nu poate fi introdusă din cauza lipsei de spaţiu, la Voucher se anexează o listă a membrilor grupului cu
ştampila şi semnătura companiei emiţătoare de Voucher);
Box 8. - Adulţi/Adults - se indică numărul de adulţi (cu vîrsta de peste 16 ani) ce fac parte din grup;
Box 9. - Copii/Children - se indică numărul de copii (cu vîrsta de pînă la 16 ani) ce fac parte din grup;
Box 10. - Itinerar/Itinerary - se indică ţara şi localitatea de destinaţie (în cazul mai multor destinaţii - se enumeră);
Box 11. - se indică data plecării în itinerar;
Box 12. - se indică data sosirii din itinerar;
Box 13. - se imprimă ştampila companiei şi semnătura persoanei care a eliberat Voucherul, cu indicarea datei (se
îndeplineşte la momentul eliberării Voucherului);
Box 14. - se imprimă ştampila companiei primitoare (partener) şi semnătura persoanei abilitate, cu indicarea datei
(se îndeplineşte de către compania primitoare (partener) după prestarea serviciilor);
Box 15. - Cazare/Accommodation - se indică denumirea si categoria unităţii de cazare;
Box 16. - Număr de nopţi/Number of nights - se indică numărul de nopţi petrecute în unitatea de cazare (zile/nopţi);
Box 17. - Categoria/Category - se indică categoria camerelor;
Box 18. - Un pat/Single - se indică numărul de camere cu un singur pat;
Box 19. - Două paturi/Double - se indică numărul de camere cu două paturi;
Box 20. - Trei paturi/Triple - se indică numărul de camere cu trei paturi;
Box 21. - Apartament/Apartment - se indică numărul de apartamente;
Box 22. - Mic dejun/B+B - se indică numărul de persoane care au comandat tipul de masă - micul dejun;
Box 23. - Demipensiune/HB - se indică numărul de persoane care au comandat tipul de masă - demipensiune;
Box 24. - Pensiune completă - se indică numărul de persoane care au comandat tipul de masă - pensiune completă;
Box 25. - Fără masă/Room only - se indică numărul de persoane care nu au comandat nici un tip de masă;
Box 26. - Transfer: Da/Yes - se indică - "RT" sau "OW", în cazul cînd transferul este doar de la unitatea de
cazare pînă la aerogară/autogară/gara feroviară, atunci aceasta se menţionează în Boxa 33;
Box 27. - Transfer: Nu/No - se indică "NO" în cazul cînd nu este nici un tip de transfer;
Box 28. - Asigurarea/Insurance - se indică numărul, perioada de valabilitate şi facilităţile poliţei de asigurare;
Box 29. - Excursii/Excursions - se indică programul excursiilor;
Box 30. - Transport - se indică tipul transportului, numărul biletului de călătorie şi tipul de confort;
Box 31. - Alte servicii/Other services - se indică toate serviciile suplimentare care nu au fost incluse în boxele
precedente;
Box 32. - Numărul şi data documentului de plată/Number and date of payment document - se indică numărul şi data
documentului ce confirmă achitarea de către turist a tuturor serviciilor incluse în Voucher;
Box 33. - Menţiuni/Remarks - se indică menţiunile, în caz de necesitate, pentru serviciile incluse în Voucher;
Box 34. - se imprimă parafa Ministerul Culturii şi Turismului şi semnătura persoanei responsabile.

Administrare Afacerilor in Turism

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Administrare Afacerilor in Turism

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ASOCIAŢIA NAŢIONALĂ A AGENŢIILOR

DE TURISM DIN REPUBLICA MOLDOVA

autor: Nicolae PLATON

Tema II. Teoria şi practica managerială a agenţiei de turism

Tema III. Rolul deciziei în gestionarea firmei de turism

Tema IV. Personalitatea managerului – ca resursă de bază a succesului firmei de turism

Tema V. Managementul riscurilor în cadrul firmei de turism

Tema VI. Managementul Resurselor Umane în Turism

Tema 7. Tehnici de negocieri şi comunicarea de afaceri

1.1. Definirea obiectul şi metoda de studiu al managementului ca ştiinţă

1.2. Funcţiile managementului în cadrul agenţiei de turism

1.3. Premizele care influenţează asupra managementului firmei turistice

1.4. Sistemul de management al agenţiei de turism

2.1. Conceptul de firmă turistică ca obiect al managementului

2.2. Obiectivele firmei de turism

2.3. Funcţiile firmei de turism

Tema III. Rolul deciziei în gestionarea firmei de turism

3.1. Conceptul şi factorii deciziei manageriale

3.2. Tipologia deciziilor manageriale

3.3. Etapele procesului decizional

3.4. Rolul informaţiei în procesul de luare a deciziei

4.1. Particularităţile muncii cadrelor de conducere în cadrul firmei de turism

4.1. Particularităţile muncii managerului în cadrul firmei de turism

4.2. Stilurile de management existente în firmele de turism

4.3. Tipurile de manageri

Tema V. Managementul riscurilor în cadrul firmei de turism

5.1. Riscul în businessul turistic

5.2. Funcţiile şi clasificarea riscurilor

Tema VI. Managementul Resurselor Umane în Turism

6.2. Selecţia personalului

6.3. Adaptarea angajaţilor

6.4. Pregătirea profesională

6.5. Evaluarea performanţelor

6.6. Recompensarea angajaţilor

20 septembrie 2007 Semnătura

Data întocmirii: 20 septembrie 2007 Semnătura

7.2. Componentele şi tehnica comunicării în cadrul firmelor de turism

7.2. Deficienţele procesului de comunicare

7.3. Reguli şi tehnica perfecţionării în procesul comunicării

7.4. Negocierea afacerilor în cadrul firmelor de turism

Tema 2. Studierea pieţei turistice. Realizarea cercetărilor de marketing în turism

Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice

Tema 4. Politica de preţ ca componentă a mixului de marketing turistic

1.1. Conceptul de marketing

Piaţa turistică Produsele turistice

Tranzacţia Valoare şi Satisfacţie

Dorinţele reprezintă forma de manifestare a necesităţilor umane de a călători, fiind influenţate

1.2. Planificarea de marketing

1.3. Funcţiile marketingului turistic

1.4. Principiile marketingului turistic

1.5. Obiectivele marketingului turistic

Obiective Obiective Obiective Obiective Obiective de

Obiective Obiective Obiective

Compatibilitatea şi realismul obiectivelor întreprinderii turistice constituie sarcina

2.3. Realizarea cercetărilor de marketing în turism

Etapele procesului cercetării de marketing

2.4. Segmentarea pieţei turistice.

2.5. Distribuţia în turism

Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice

3.2. Componentele submixului promoţional în marketingul turistic

Mijloc de reclamă Avantaje Limite

5. Târguri şi expoziţii prezentarea şi demonstrarea calităţilor produselor în mari cheltuieli de

6.Reclama acţiune eficientă asupra auditoriului, care se operativitatea mică,