TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE MERCADOS

Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y

eficaz

PRESENTADO POR

LEYDI VIVIANA ORJUELA RIAÑO

JHONATTAN OSORIO PEÑA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

AGOSTO DE 2019
1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore
una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: Conjunto de normas de comportamiento en el trato social con que

se muestra consideración y respeto hacia los demás.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: término que hace referencia a la

acción que consiste en proceder, que significa actuar de una forma determinada.
El concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar
algo.

c) Escucha activa: Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona

está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

d) Hablar neutralmente: Hace referencia a hablar de manera normal, sin hacer

énfasis en algún acento, dialecto, etc.

e) Usar lenguaje claro: busca transmitir de modo fácil, directo, transparente,

simple y eficaz información relevante para los ciudadanos o los consumidores.

f) Identificar y analizar problemas: se basa en la obtención de información sobre

un problema con el fin de identificarlo, estudiar las causas que lo están
generando y organizar esta información con el objeto de obtener una solución
para el problema analizado.

g) Identificar y plantear soluciones: es un proceso por el cual se elige una vía de

acción como solución de un problema específico. Dicho de otra manera, es una
serie de pasos que ayudarán a escoger qué hacer para resolver un problema.

h) Predisposición a colaborar: es la actitud que tiene una persona para afrontar

una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan.

i) Capacidad para dar instrucciones: formas de comunicación claras con su

equipo de trabajo, en pro de mejorar la productividad y calidad de los objetivos.
Lo fundamental es mantener una comunicación equilibrada y responsable frente
a retos, consecución de objetivos y manejo de la equivocación. Así mismo,
independiente del estilo de liderazgo, la cortesía y el respeto hacia el colaborador
es algo fundamental.

j) Empoderamiento: Adquisición de poder e independencia por parte de un grupo

social desfavorecido para mejorar su situación.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Mostrarse sensible hacia los demás,

es parte del altruismo y ello conlleva que nuestra empatía aumenta, y con ella,
también lo hace la probabilidad de establecer un vínculo emocional. La empatía
requiere algún tipo de compromiso emocional, un requisito esencial a la hora de
comprender el mundo interior de otra persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

a) Cortesía: en el momento que Alicia recibe al cliente.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: cuando Alicia aplica el protocolo

establecido para ese tipo de eventualidad.

c) Escucha activa: cuando Alicia escucha todas las necesidades e inquietudes

del cliente.

d) Hablar neutralmente: Alicia siempre habló de manera sencilla y neutra a su

cliente.

e) Usar lenguaje claro: Alicia sostuvo siempre una conversación en términos que
el cliente entendiera de forma sencilla y eficaz.

f) Identificar y analizar problemas: Cuando Alicia verifica los comprobantes que

el cliente trae, junto con la información registrada en el sistema.

g) Identificar y plantear soluciones: Cuando alicia llama directamente al área de

distribución para solicitar que la mercancía del cliente llegue cuando él lo
necesita.

h) Predisposición a colaborar: En ningún momento hubo predisposición por

ninguno de los empleados, para ayudar alliente a solucionar su incoveniente.

i) Capacidad para dar instrucciones: Cuando Alicia le explica al cliente los pasos
que deben seguir para poder solucionar el incoveniente.

j) Empoderamiento: Alicia se encargó de la situación todo el tiempo y se

responsabilizó de darle solución a la eventualidad presentada.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Cuando Alicia se apropió de la

necesidad que el cliente traía, e hizo todo lo que estaba a su alcance para ayudar
al cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.

Cortesía: Siempre trato a los clientes de la mejor manera, dándoles la

bienvenida y escuchando atentamente sus necesidades.
Usar lenguaje claro: Siempre me dirijo a las personas usando un lenguaje
sencillo y de fácil comprensión para ellos.

Empoderamiento: Siempre que se me presenta alguna eventualidad con algún

cliente, no lo dejo ir hasta solucionarle sus inquietudes y/o inconformidades.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.

Siento que en cuanto a las habilidades relacionadas anteriormente, las aplico

todas en mi labor diaria, ya que mi trabajo es 100% servicio al cliente. Aunque la
habilidad que se refiere a la predisposición a colaborar no aplica en mí porque
siempre estoy dispuesta y con la mejor actitud para atender y colaborar a todos
los clientes sin distinción alguna. Además cuando a uno le gusta lo que hace, lo
desarrolla de la mejor manera posible.