Calidad de la industria y conceptos de auditoria

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC
 Desarrollo

1. Relacione como es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2 meses
sin poder ocupar su computador por problemas técnicos y que aun no han sido
resueltos en el servicio técnico y cuáles podrían ser sus soluciones.

la expectativa de calidad del usuario bajaría considerablemente ya que el bien o servicio

obtenido no esta cubriendo sus necesidades por la cual adquirió el producto, entonces
organización perderá un cliente y credibilidad en el mercado.

Como posibles soluciones seria utilizar una herramienta de gestión de calidad como lo
son la auditorias y en este caso de carácter interno del tipo de auditorias de productos y
servicios para poder verificar si realmente el producto producido cumple con los
requisitos establecidos por la organización, a través de las evidencias de las
especificaciones de calidad.

2. Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de

consumo y cual sería su propósito.

Un ejemplo de política gubernamental asociada a un bien de consumo es las ley Nº 19496

de chile y su propósito fundamental es la protección de los derechos de los consumidores,
es gracias a esta ley o política gubernamental que los consumidores están protegidos
frente a las empresas u organización.

Esta ley regula:

 El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., la garantía de los
productos.
 Derecho a retractarse de una compra.
 Que la organización y el consumidor respeten lo establecido en los contratos.
  Que no haya discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de
vienes o servicios.
 Regulación de la publicidad engañosa en donde la publicidad intenta vender algo
que en si el producto no tiene o logra.
 Elimina la letra chica de los contratos entre organización y consumidores.
 Favorece las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los
consumidores.

3. Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación:

Evidencias, criterios y hallazgos de auditorias, pero llevados a un servicio publico.

Evidencia: es cuando existe documentación o se puede demostrar algo con convicción y

Seguridad, por ejemplo en el caso de las auditorias se debe tener un documento que

acredito que se esta cumpliendo o incumpliendo con algo.

Además una evidencia puede ser cualitativa o cuantitativa.

Criterios : son requisitos establecidos con los cuales se deben cumplir y estos se

pueden contrastar con las evidencias para ver si se esta cumpliendo con algo según

las evidencias.

Hallazgos de auditoria: es cuando se encuentra alguna falencia o conformidad, cuando

se contrastan la evidencias y los criterios se puede determinar si hay hallazgos de

conformidad o no conformidad.

4. Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros,

considerar 2 para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios.
 Link web https://www.sgs.cl
Empresa /rubro SGS – analisis quimicos
Proceso
Laboratorio quimico
seleccionado

Evidencia Hallazgos
Criterio
Cualitativa
Cuantitativa 1 2

Se solicita al área de Se evidencia que el

Se verifica que el personal Cumplimiento al
registro de las equipo de absorcion
este realizando el trabajo, registro diario de
calibraciones diarias atomica no resibio 2
de acuerdo al control de calibracion
de equipos de dias seguido
procedimineto de trabajo de equipos.
analisis. calibracion.

Link web https://www.adt.cl

Empresa /rubro ADT – seguridad domiciliaria
Proceso
Instalación
seleccionado

Evidencia Hallazgos
Criterio
Cualitativa
Cuantitativa 1 2

Se solicita al área de Se evidencia que el la

Cumplimiento al
mantención los Se verifica si se realizan las camioneta 5 de
registro diario de
registros de inspecciones visuales de los terreno no cuenta
control de
verificación de operarios de estado de con los check list de
herramientas y
control de equipos y herramientas. herramientas y
equipos.
herramientas. equipos.
 Link web
https://ww2.movistar.cl/sobre-movistar/quienes-somos/

Empresa /rubro Movistar – telefonía celular

Proceso
Bodega Ventas de quipos
seleccionado

Evidencia Hallazgos
Criterio
Cualitativa
Cuantitativa 1 2

Se evidencia que en
bodega hay cajas en
Se solicita al área de
Se verifica si se realizan las Cumplimiento al bodega que
bodega registros de
inspecciones diarias del área registro diario de evidencian un
stock de equipos
de trabajo y de stock y control de stock de deterioro y que no se
disponibles para
estados de cajas. quipos disponibles. están realizando los
ventas.
controles diarios de
registro de stock.

Link web https://www.audiomusica.com

Empresa /rubro Audio música – instrumentos musicales
Proceso
Ventas de instrumentos
seleccionado

Evidencia Hallazgos
Criterio
Cualitativa
Cuantitativa 1 2

Se evidencia que el
día 9 de agostos se
Se solicita al área de Cumplimiento al vendieron
Se verifica stock de
ventas registro de registro diario de instrumentos sin
instrumentos y el estado de
ventas y boletas control de ventas y boleta al contrastar
estos.
emitidas por día. boletas emitidas. boletas emitidas
versus registro de
ventas.
5. Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos
desde Francia, donde además importó el modelo de negocios para un taller mecánico y
mantención para este tipo de vehículos.

Al primer año de implementación, comenzó́ a realizar un proceso de auditoria interna a

su sistema de gestión para ambas líneas de negocio: venta de automóviles y taller de
mantenciones.

Como antecedentes, se tiene que:

 - La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.

 - Su garantía es de 60.000 Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.
 - El taller de mantenciones funciona todos los di ́as y durante el añ o ha recibido en
total 120 visitas por distintos motivos.
 - Como estrategia comenzó́ a realizar actividades de adecuación de su sistema de
gestión interno para certificarse por la norma ISO 9001:2015.

Según lo anterior:

5.1 Identifique los tipos de auditorias que debería hacer la empresa en términos de
ámbitos de auditoria.

Se deben realizar auditorias:

 Auditorías de procesos de primera y segunda parte.

 Auditorías de productos y servicios de primera parte.

5.2 Mencione qué proceso se puede auditar como auditoria de primera parte.
 En el taller en el proceso de manutenciones a lo vehículos, para determinar si se
están llevando a cabo de forma correcta y al pie de la letra la pauta de
manutención.

5.3 Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea
realizar auditorias.
 Se debe realizar auditorias para determinar el porque hay tantas visitas al
taller si solo se han vendido 35 unidades de vehículos.
 Se deben realizar auditorias para verificar que se esten cumpliendo todos
los protocolos de manutención de los vehículos ingresados al taller.

5.4 Mencione dos beneficios de realizar auditorias internas de calidad.

 Con las auditorias internas se pueden encontrar oportunidad de mejora

para el proceso o sistemas antes de realizar la auditoria de tercera parte.
 Se puede obtener una visión de como esta funcionando el sistema y con
evidencias se pueden tomar acciones correctivas.

5.5 Describa un objetivo de auditoria para este proceso con su respectivo alcance.

Determinar el nivel de conformidad que tiene el sistema y las actividades que

tiene la empresaria y posteriormente poder cumplir con la certificación de la
normas ISO 9001;2015.

5.6 Al ser aun una empresa pequeña, ¿cual cree que es para el dueño el principal
principio de auditoria aplicable?.

El principal principio de auditoria aplicable a esta empresa pequeña es un enfoque

basado en la evidencia para garantizar que las conclusiones obtenidas sean fiables
y reproducibles, es decir que sean demostrables a través de la información
obtenida.
 Bibliografía

https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-59300.html

https://www.audiomusica.com/catalogsearch/result/?q=dean%2B

https://www.audiomusica.com/catalogsearch/result/?q=dean%2B

IACC, calidad de la industria y conceptos de auditoria, semana 2 2019.

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the

workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.

NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el
tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de
publicación en forma adecuada.

Por ejemplo:

 Banco de datos EBSCOhost

 Banco de datos ProQuest
 EIU Viewswire
 InvestText Plus

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