EVIDENCIA ACTIVIDAD 2

3.1 Actividades de reflexión inicial

Guía de Aprendizaje

¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen servicio?

¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva con los
clientes?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje Evidencia: Foro “Imagen personal”

Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

 ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad
financiera?
La imagen que tendría de Flor es que es una persona grosera, antipática y sin
sentido de pertenencia, en cuanto a la entidad financiera, deben tener en cuenta el
perfil ocupacional de las personas que seleccionan para dicho cargo.

 ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?

Tanto la imagen como la atención de Flor la evaluaría, deficiente, porque la imagen
de una persona es la carta de presentación de cada uno y si no está adecuadamente,
es más difícil que el cliente se enfoque en el producto o servicio que brinda la
organización.
 ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad
financiera?
Le sugeriría lo siguiente:
Llegar temprano al trabajo, cambiar su presentación personal y si es el caso
sugerirle que tome un curso de servicio al cliente, el cual le caería muy bien a ella y
a la rganización.
También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar
por qué está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.
Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que conozca) y
complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera columna, una situación
positiva y una negativa según el valor que aparece en la primera columna.

Valor organizacional Situación que responde al valor Situación que no responde al valor
Honestidad Brindar un servicio transparente. No ofrecer información veraz
Responsabilidad Estar comprometido con el No tomar con seriedad las
servicio o producto que se facilite. inquietudes
Comunicación Tener asertividad Comunicarse con groserías e ignorar
al cliente.
Sinceridad Hablar siempre con la verdad Crear falsas expectativas
Respeto Tratar con actitud positiva y con No tratar bien a las personas
buenos modales.
Compañerismo Tener un buen ambiente laboral Demostrar al cliente las diferencias
contagia al cliente de buena que se tienen entre compañeros,
actitud. generando un ambiente pesado.
Solidaridad Trabajar en equipo para lograr los No brindar el apoyo.
objetivos de la organización.
Amabilidad El buen trato facilita la Demostrar indiferencia.
comunicación.
Aprendizaje Aprender de los errores No aceptar las equivocaciones
cometidos.
Mejoramiento Estar presto a las sugerencias No escuchar las retroalimentaciones
Continuo para mejorar cada día. de los demás.