INSTRUCTIVO: Casuísticas de Back y cierre Front.

PROCESO / PROCEDIMIENTO ASOCIADO:

OBJETIVO: Definir las casuísticas objeto de reclamación que deben ser cerradas y gestionadas en el
front (canales de atención personalizada, telefónico y virtual), con el fin de disminuir los casos enviados al
canal escrito.

ALCANCE:

Áreas funcionales: Dirección Call Center y Autoatención, Dirección Tiendas y Escrito.

Segmento: Hogares y Empresas.
Cobertura: Bogotá Cundinamarca, Regiones y Llanos.

RESPONSABLE:

Ejecución
Soporte

APLICATIVO(S) REQUERIDO(S):

Siebel.
Contact Center.
MIR.
Revchain.
SIMRA.
Contacto VAS.
GPNBA.
Service manager
Saaw
Financiador
RMCA
Configurador
Open FlexIS

GLOSARIO:

N/A

ACTIVIDAD DEL PROCESO AL QUE APLICA: Ingresar la actividad al sistema – Gestión de Trámites y
Solicitudes.

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CIERRE BACK

Todos los casos que deban enviarse a investigar en el campo de observaciones de MIR deben iniciar
con la palabra BACK e indicar el código correspondiente, con el fin de agilizar la gestión del área Escrita
las PQR enviadas y de la cual se pueda adelantar una gestión en los canales Front (Call y
Personalizado) tendrán que ir con el escalamientos respectivos. (Ej. Escalamientos por Contacto VAS,
pedidos de servicio y/o pedidos de venta, reportes de daño en SIMRA, escalamientos mesas de servicio,
etc.)

El área de Back, dará respuesta de fondo a los requerimientos del cliente, por lo cual se solicita que al
momento del envío de las mismas, se especifique en el campo de “Observación” de MIR la razón por la
cual se envían a investigar de forma clara, concisa y precisa

Casuísticas:

1. Back 1: cuando se requieran soportes probatorios. (Aplica para Llanos)

Se define como soportes probatorios: contratos, formato control de solicitud venta, formularios de
PQR´s, carta de solicitud del cliente de venta o petición, boletas de visita técnica y/o cambios de
actividad, grabaciones, disponibilidad y/o verificaciones de redes y servicios entre otros.

2. Back 2: paz y salvos, cuentas en RFP.

3. Back 3: productos no migrados a SIEBEL, libres por marcación, Cuentas de facturación

invalidas en MIR e Indisponibilidad en la herramienta SAAW.

.
4. Back 4: casos mixtos (Aplicar para Llanos).

Los casos mixtos deben involucrar más de un requerimiento del cliente ya sea por varias peticiones
y/o inconformidades que sean presentados en un mismo escrito o llamada; deben registrarse por la
tipología de la inconformidad

Cuando el cliente manifieste tener varias peticiones o requerimientos de varias líneas telefónicas y
los mismos no puedan ser gestionados en línea.

En los casos en que el usuario o suscriptor del servicio manifieste solicitar información de productos y
servicios ya cancelados y tenga inconformidades por el servicio y/o facturación en otras líneas o
productos activos y los mismos conlleven a solicitar soportes probatorios o solicitudes de información.
(Ej. Grabaciones, Formularios de petición, Carta de Solicitud del Cliente de Venta, Paz y salvos etc.)

CIERRE FRONT

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CASOS RECURRENTES DE FACTURACIÓN Y FALLA

TÉCNICA

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Clientes recurrentes: por pedidos de venta y/o servicio no cumplidos, no ingresados y/o ingresados
incorrectamente en la aplicación Siebel que ocasionen inconformidades con la facturación.

1. Pedidos registrados en la herramienta Siebel

Canal personalizado

Validar que el pedido se encuentre correctamente ingresado en los sistemas teniendo en cuenta los
siguientes tips:

 Subtipo de pedido: No debe estar en blanco, si se encuentra de esta manera y el estado del
pedido es :
A. Enviado: solicite la cancelación del pedido de venta o servicio a Mesa de servicio y
registre nuevamente (no olvide hacer el respectivo seguimiento hasta su cumplimiento).
B. Pendiente: personalice (diligenciar el campo) y proceda a enviar el pedido de servicio o
de venta.
C. Cancelado: verifique si existe un pedido que reemplace éste. De lo contrario, registre
nuevamente el pedido y envíe.
D. Completo: confirme que el mismo esté en todos los sistemas de ETB (Revchain,
Configurador, etc. Según corresponda).

 Método de envío del pedido: Los métodos de envío deben corresponder a la solicitud del
pedido los cuales son: “Inmediato, En Fecha o Primer Día del Mes Siguiente”.

 Pedido de Venta descuento o Cambio de descuento: Cuando la solicitud esté relacionada a

dicho tipo de pedidos, éstos deben contener el valor del descuento ofrecido en los campos para
tal fin (Promoción, Fidelización o Retención etc.) si en el campo % de descuento manual el valor
no se encuentra diligenciado y el estado del pedido es:
A. Enviado: solicite la cancelación del pedido a Mesa de servicio e ingresar un nuevo
requerimiento con el objetivo de cerrar el ciclo de facturación. (no olvide hacer el
respectivo seguimiento hasta su cumplimiento).
B. Pendiente: personalice (diligenciar el campo) y proceda a enviar el pedido de servicio o
de venta de descuento.
C. Cancelado: verifique si existe un pedido que reemplace éste, de lo contrario registre
nuevamente el pedido y envíe.
D. Completo: confirme que el mismo esté en todos los sistemas de ETB (Revchain), en los
casos en que se visualice que el descuento está mal ingresado, debe proceder a ingresar
un nuevo pedido de cambio de descuento en el sistema Siebel con el descuento correcto.

Pedidos de traslado de productos: se debe validar que la dirección destino se encuentre correctamente
diligenciada en el campo: “Dirección de Instalación Destino”, la cual debe ser diferente a la dirección
origen, teniendo en cuenta la estandarización de las direcciones de acuerdo a la zona y localidad.

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Procedimiento para la Atención de Quejas

Ingrese MIR por la tipología correspondiente, realice los ajustes respectivos en SAAW, cierre el reclamo
en ventanilla acorde con la Matriz de párrafo de respuesta a PQR que se encuentre vigente y diligencie
la interacción en el sistema Siebel indicando lo realizado.

Generar el tiquete a Mesa de Servicio con la información de acuerdo a lo indicado en los comunicados
con asunto “Escalamientos Mesa de Servicio Informática inconsistencias Aplicativo Siebel”.

Una vez se tenga el número de tiquete (SD o IM otorgado por la Mesa de Servicio) se debe enviar a
Diego Fernando Duarte Méndez quien consolidara y enviara la información en una Base de datos los
días viernes de cada semana antes de las 11:00 am La cuenta Hablando con Calidad a su vez remitirá el
consolidado al grupo “Somos” quien adelantará las gestiones pertinentes para el cumplimiento de los
requerimientos allí escalados.

El grupo “Somos” enviará Boletines Informativos los días martes a la operación con los respectivos
avances que se tengan.

2. Pedidos no registrados en la herramienta Siebel

Preguntar al cliente si tiene algún número de radicado del requerimiento en mención.

Si el cliente cuenta con dicho registro, validarlo en los diferentes aplicativos de ETB (Contact center -
módulo de retenciones, MIR, etc.), confirmar si él mismo debe ser ingresado en el sistema Siebel, de ser
así, registrarlo en el aplicativo Siebel con su debida interacción.

Si no se encuentra el “Pedido de Servicio o Venta”, confirmar con el cliente si aún requiere continuar con
la solicitud; en caso afirmativo, registre la interacción y el ingreso del pedido en el sistema Siebel.

Informarle al cliente la fecha de cumplimiento de la petición solicitada.

Ajustar los valores reclamados si aplican, registrándose en Mir por la tipología correspondiente cerrar el
caso en ventanilla según matriz de párrafo de respuesta a PQR´ que se encuentre vigente.

Canales Telefónico y Virtual

1. Pedidos registrados en SIEBEL

Validar que el pedido se encuentre correctamente ingresado en los sistemas teniendo en cuenta los
siguientes tips:

 Subtipo de pedido: No debe estar en blanco, si se encuentra de esta manera y el estado del
pedido es :
A. Enviado: solicite la cancelación del requerimiento a través de la planilla Web
B. Pendiente: personalice (diligenciar el campo) y proceda a enviar el pedido de servicio o
de venta.
C. Cancelado: verifique si existe un pedido que reemplace este, de lo contrario, registre
nuevamente el pedido y envíe.
D. Completo: confirme que él mismo esté en todos los sistemas de ETB (Revchain,
Configurador, etc. Según corresponda).

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  Método de envío del pedido: Los métodos de envío deben corresponder a la solicitud del
pedido los cuales son: “Inmediato, En Fecha o Primer Día del Mes Siguiente”.

 Pedido de Venta descuento o Pedido Cambio de descuento: Cuando la solicitud esté

relacionada a dicho tipo de pedidos, estos deben contener el valor del descuento ofrecido en los
campos para tal fin (Promoción, Fidelización o Retención etc.) si en el campo el valor no se
encuentra diligenciado y el estado del pedido es:
A. Enviado: solicite la cancelación del pedido por medio de la planilla Web
B. Pendiente: personalice (diligenciar el campo) y proceda a enviar el pedido de servicio o
de venta de descuento.
C. Cancelado: verifique si existe un pedido que reemplace este, de lo contrario registre
nuevamente el pedido y envíe.
D. Completo: confirme que él mismo esté en todos los sistemas de ETB (Revchain,), en los
casos en que se visualice que el descuento está mal ingresado, debe proceder a ingresar
un nuevo pedido de cambio de descuento en el sistema Siebel con el descuento correcto.

Pedidos de traslado de productos: se debe validar que la dirección destino se encuentre correctamente
diligenciada en el campo: “Dirección de Instalación Destino”, la cual debe ser diferente a la dirección
origen, teniendo en cuenta la estandarización de las direcciones de acuerdo a la zona y localidad.

Procedimiento para la Atención de Quejas

Ingrese MIR por la tipología correspondiente, realice los ajustes respectivos en SAAW, cierre el reclamo
acorde con la Matriz de párrafo de respuesta a PQR que se encuentre vigente y diligencie la interacción
en el sistema Siebel indicando lo realizado.

Ingrese a la planilla Web o contingencia

Escoja en Tipología de Caso “No permite el ingreso de Datos en SIEBEL”, una vez allí proceda a
diligenciar todos los datos para el reporte del caso en el campo de “Observaciones” se debe iniciar con la
Palabra “MESA //” y a continuación la descripción del escalamiento.

La persona encargada de Call Center que genera los consolidados hará el respectivo filtro entregado así
la información al Grupo Somos quien adelantará el respectivo escalamiento a Mesa de Servicio para
reportar la inconsistencia.

Ya procesada y escalada la información el grupo “Somos” colgará la base de datos al repositorio en la

ruta: \\atlas\VP_COMERCIAL\C_Alistamiento_Aseguramiento\K1801_GSAC_GESTION_INTEGRAL para
que los canales de Tiendas y Escrita puedan acceder a la información.

El grupo “Somos” emitirá Boletines Informativos los días martes a las operación con los respectivos
avances que se tengan.

2. El pedido no está registrado en Siebel

Preguntar al cliente si tiene algún número de radicado del requerimiento en mención.

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Si el cliente cuenta con dicho registro, validarlo en los diferentes aplicativos de ETB (Contact center -
módulo de retenciones, MIR, etc.), confirmar si él mismo debe ser ingresado en el sistema Siebel, de ser
así, registrarlo en el aplicativo Siebel con su debida interacción

Si no se encuentra el “Pedido de Servicio o Venta”, confirmar con el cliente si aún requiere continuar con
la solicitud; en caso afirmativo, registre la interacción y el ingreso del pedido en el sistema Siebel.

Informarle al cliente la fecha de cumplimiento de la petición solicitada.

Ajustar los valores reclamados si aplican, registrándose en Mir por la tipología correspondiente cerrar el
caso en ventanilla según matriz de párrafo de respuesta a PQR´ que se encuentre vigente.

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CASOS RECURRENTES POR FALLAS TÉCNICAS

En los casos en que el cliente se contacte por cualquier canal indicando una Petición o Queja y la misma
corresponda a falla de servicio de uno o varios productos como: Línea Básica, Banda Ancha, Voz Móvil,
etc, los diferentes canales atenderán de la siguiente forma:

Canales Personalizados, Telefónicos y Virtuales

Consultar si en la herramienta SIMRA, Contacto VAS o Siebel (Interacción) se encuentra reporte de daño
para los productos que el cliente esté manifestando no tener servicio, esto con el fin de identificar si ya se
generó un primer reporte de falla.

Si al validar en la herramienta ya se encuentra reporte de falla y éste es atribuible al cliente por daño
interno, el asesor deberá seguir el proceso establecido para esta casuística indicándole al cliente la
posibilidad de reparar el daño, de solicitar y autorizar la reparación interna, generar el registro en los
aplicativos correspondientes de ETB e indicar al cliente la fecha de visita.

Si por el contrario el daño es atribuible a ETB y éste lleva más de 2 días de haberse reparado, se debe
proceder a reportarlo nuevamente (entiéndase como una nueva petición) por los aplicativos
correspondientes para tal fin, generando la debida interacción en Siebel con su descripción e informar al
cliente los tiempos de solución de la falla. (2 días para fallas masivas y 5 para problemas de cableado).

De tener varios reportes de falla y éstos correspondan al producto que en primera instancia se reportó y
no lleve más de 2 días inclusive de reparado, ingrese nuevamente el requerimiento en los aplicativos
correspondientes SIMRA (Daño Repetitivo si es Línea básica) o contacto VAS (Daño Repetitivo si es
Banda ancha).

En los casos que el cliente se acerque a radicar carta por el no cumplimiento de la reparación se deben
tener en cuenta los pasos anteriormente descritos, (manejo de cliente) si es el suscriptor o usuario del
servicio en la “NO” radicación del documento, de no ser posible esta acción ingresarlo en el aplicativo
MIR con prioridad derecho de Petición, cerrar el reclamo en ventanilla acorde a la matriz de párrafo de
respuesta a PQR que se encuentre vigente, en los casos en que se identifique que los daños son
repetitivos y se evidencie que ya hay tres o más reportes sin reparación se debe radicar con la prioridad
Queja cerrar el reclamo acorde a la matriz de párrafo de respuesta a PQR que se encuentre vigente.

INDISPONIBILIDAD APLICATIVOS Y/O SAAW

PROCEDIMIENTO POR INDISPONIBILIDAD DE APLICATIVOS

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Canales Personalizados, Telefónicos y Virtuales

Para los canales personalizados, Telefónicos y Virtuales se deben recibir todas las Peticiones, Quejas o
Recursos, y estas se deberán atenderse según la contingencia vigente y una vez se tenga disponibilidad
en los sistemas, proceder a realizar la debida ejecución o radicación del requerimiento del cliente en los
aplicativos correspondientes. (Manejo de Cliente)

ESTADOS DE CUENTAS

Canales personalizados y virtuales

Éstos se deben registrar en el aplicativo MIR únicamente cuando los servicios se encuentren activos y
que en el aplicativo SAAW evidencien estar al día en pago
Dicha Petición debe cerrar en ventanilla acorde a la matriz de párrafos de respuesta a PQR vigente.

Canales telefónicos y chat

Los clientes que se comuniquen al Call Center y soliciten constancia de Estados de Cuenta de forma
escrita, deben ser direccionados a los diferentes puntos de atención personalizada para entrega de la
misma.

Elaborado por:

___________________________________
José William Linares
Gerencia de Experiencia al cliente
Coordinación Alistamiento y Aseguramiento
Equipo Procesos

___________________________________
Oscar Fabián Robayo Nieto
Gerencia de Experiencia al cliente
Coordinación Alistamiento y Aseguramiento
Equipo Procesos

Aprobado por:

______________________________
JUAN GUILLERMO RESTREPO AGUDELO
Gerencia de Experiencia al Cliente.

Nota: Los ítem que se encuentran dentro del formato no pueden ser eliminados, se requiere su
diligenciamiento de forma completa.

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