La comunicación y el manejo efectivo de conflictos

Por: Eduardo Martínez y Araceli Mejía

La comunicación juega un rol muy importante en todo manejo de conflictos, ya que resulta fundamental
desarrollar una serie de habilidades conversacionales que contribuyen al logro de ciertos resultados o
acuerdos en una situación de conflicto.

Debe prestarse atención ante las intenciones comunicativas propias y el entorno del interlocutor, es decir,
hay que observarle en cuanto a su comunicación implícita.

De hecho, la expresión en general habla mucho de quiénes son las personas, ya sea cuando hablan o
escriben demuestran rasgos de su personalidad o su estado anímico; por ejemplo, otorgarle el adjetivo de
congruente a una persona, habla de la ecuanimidad entre su sentir, pensar y actuar. Y de esa forma se
pudieran citar otros adjetivos (juicios), como ordenado, obediente, tranquilo, extrovertido, cansado, triste, etc.

Además de la habilidad para hablar se reconocen otro tipo de habilidades necesarias para el logro de una
comunicación efectiva; entre estas habilidades, se encuentran:

Escuchar. Éste es un proceso activo, en el que sobresalen disposiciones personales, tales como:
 Tener una apertura plena hacia aquello que se va a escuchar.
 Dedicar el tiempo y el espacio apropiados para el momento de escuchar.
 Mostrar empatía hacia la persona que está hablando.
 Estar relajado.
 Brindar una atención total durante el momento de la escucha.
 Mantener el contacto visual con la persona que está hablando.

Preguntar. La técnica de la pregunta representa uno de los elementos claves en toda comunicación para
el manejo efectivo de conflictos, para ello se requiere:
 Mostrar un interés genuino hacia aquello que se busca indagar.
 Existir apertura por ambas partes (tanto quien pregunta como quien responde).
 Realizar preguntas en el momento clave (a veces pocas preguntas en el momento justo, son
más útiles que muchas preguntas en malos momentos).
 En particular, las preguntas abiertas son de gran utilidad, ya que permiten a la otra persona
explayarse.

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 Profundizar. Durante una negociación, resulta muy importante en algunos momentos detenerse a validar
algunos puntos, reforzar otros, resolver posibles dudas, así como:
 Repetir los aspectos claves que se han comentado, para verificarlos.
 Señalar alguna posible contradicción que pueda existir.
 Indagar acerca de cualquier confusión que se tenga.
 Aclarar los significados de ciertos conceptos o temas que puedan estar poco claros.

Ser asertivo. La asertividad es la “habilidad para expresar las ideas y necesidades propias, respetando
las ideas y necesidades de los demás” (Torcat, s. f., citado por Selva, 2006, párr. 16).

Para ser asertivo, Alfaro (comunicación personal, julio, 2002) recomienda realizar las siguientes acciones:
 Tener respeto por uno mismo.
 Mostrar respeto hacia los demás.
 Ser claro y directo.
 Ser honesto.
 Encontrar el momento justo para hablar.
 Saber escuchar.
 Comprender que la asertividad es un proceso, no un estado permanente.

En el último punto, vale la pena mencionar que existen tres tipos de conductas que se pueden seguir
durante un manejo de conflictos:

1. Conducta sumisa: implica violar los derechos propios, cediendo

prácticamente en todo, donde sólo cuenta lo que diga la otra parte, e
incluso, en muchos casos, se llega a pensar que el otro es superior a
mí.

La forma de expresar esta conducta, es mediante disculpas, de

manera opacada, o tratando de pasar inadvertidamente.
Lo que se busca al adoptar esta conducta, es evitar el conflicto a
cualquier precio, así como apaciguar a la otra parte.
Figura 1. Sumisión (UVEG, 2015).

2. Conducta agresiva: implica violar los derechos de la otra parte, al

buscar imponer a la otra parte los pensamientos, sentimientos o
creencias propios, llegando al grado de hacer sentir mal (física o
verbalmente) a la otra persona, manifestando un espíritu de combate,
antes que el de una verdadera negociación ganar-ganar.

Lo que se busca al adoptar esta conducta, es: dominar y ganar,

forzar a la otra persona a perder, ganar a través de la humillación, la
degradación, el dominio o el desprecio, debilitando al otro para poder
violar sus derechos.
Figura 2.Enojado (INC, 2012b).

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 3. Conducta asertiva: implica manifestar los derechos propios,
expresando lo que siento y lo que pienso, de una forma directa,
sincera, apropiada y oportuna, donde se desea llegar a un acuerdo
justo y equitativo para ambas partes.

La forma de expresar esta conducta, es mediante una comunicación

directa, congruente, sincera, en el tiempo y en la forma adecuada,
donde es igualmente importante el pensamiento, los sentimientos y
las creencias propias, como los de la otra parte.
Figura 3. Asertivo (INC, 2012a).
Lo que se busca al adoptar esta conducta, es una actitud de apertura
hacia la negociación y el diálogo, dando y recibiendo respeto, pidiendo
juego limpio y dejando un espacio para lograr un acuerdo.

Al comparar las tres conductas, se puede concluir que éstas representan las tres formas de
comportamiento para la supervivencia humana:

 La lucha = agresividad.
 La capacidad para razonar y expresar = asertividad.
 La huida = no asertividad (sumisión).

Por lo tanto, la conducta óptima que deben mostrar ambas

partes en una negociación o manejo de conflicto es la
conducta asertiva: representa el justo medio, el equilibrio entre
los dos hemisferios cerebrales (el emocional y el racional).

Figura 4. Balance justice (Eurobas, 2009).

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 ¿Qué nos dificulta ser asertivos?

Para algunas personas resulta más difícil que para otras el ser asertivos.
En la gran mayoría de los casos, esto depende de la educación que reciba
la persona, e incluso, también depende de aspectos culturales. De acuerdo
con Alfaro (comunicación personal, julio, 2002), especialmente en México
hemos crecido con una serie de imposiciones, grabaciones mentales,
fijaciones, prejuicios y mandatos, entre los que se encuentran:

No pidas lo que necesites o quieras.

No te defiendas.
No sientas o no expreses lo que sientes.
No disfrutes.
No admires, alabes o felicites.
No decidas, ni pienses, tampoco hagas.
Triunfa, no importan los medios.
Peléate y enójate ante las circunstancias impulsivamente.
No triunfes.
Confórmate con…
Disfruta de los fracasos ajenos.

La negociación: un elemento clave en el manejo de conflictos

Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos, o grupos con intereses
contrapuestos, entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, para lograr así
la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación (Wikipedia, 2010, párr.
1).

De acuerdo con Marriner-Tomey (2009): “el conflicto se puede dividir en cuatro fases progresivas: latente,
percibido, sentido y manifiesto” (p. 151), las cuales se describen a continuación:

 “Conflicto latente” (p. 151): existen condiciones precedentes que pueden dar pie a la
presencia de un conflicto, como por ejemplo: diferencias de opinión, de creencias o de
valores, metas incompatibles, etc.

 “Conflicto percibido” (p. 151): es cuando la persona percibe la existencia de una situación
difícil que puede ser fuente de conflicto. En este caso, vale la pena comentar que no siempre
la percepción puede ser acorde a la realidad: a veces una persona puede desconocer
alguna información, y ese desconocimiento le puede generar la impresión de que existe un
conflicto, cuando en realidad no es así.

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  “Conflicto sentido” (p. 151): es cuando al conflicto percibido se le agregan emociones o
sentimientos, como por ejemplo: enojo, miedo, angustia, estrés, desconfianza, etc.

 “Conflicto manifiesto” (p. 151): es cuando el conflicto se manifiesta de manera activa

(dicho de otra forma, cuando estalla el conflicto).

Marriner-Tomey (2009) define cinco áreas principales en las que se puede presentar un conflicto:

1) Dentro de la propia persona: generalmente se presenta cuando se tienen creencias,

deseos, actividades o valores en disputa.

2) Entre dos individuos: para solucionar un conflicto de este tipo es necesario implementar
uno o más procesos de negociación.

3) Entre los miembros de un grupo o equipo de trabajo.

4) Entre dos o más grupos.

5) Dentro una organización: una organización en conflicto es aquella en la que existen

síntomas colectivos de la existencia de uno o más problemas (por ejemplo: frustración,
desmotivación, exceso de estrés, por parte de una cantidad significativa de personas en la
organización).

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 12 La Docena Sucia
Existen conductas que son inadecuadas en la comunicación, ya que pueden llegar a provocar reacciones
negativas en las otras personas, e incluso, generar conflictos. El Dr. Thomas Gordon (1918-2002), quien es
considerado como uno de los pioneros en el campo de la comunicación aplicada a la resolución de conflictos,
agrupó en 12 las conductas que pueden llegar a propiciar reacciones negativas en las otras personas, a esta
recopilación la llamó La Docena Sucia (Gordon, s.f., citado por Ciccone, 2007):

1) Ordenar, dirigir, mandar, imponer: Tú debes..., tú tienes que...

2) Amonestar, amenazar: si no haces...entonces...
3) Moralizar, sermonear, crear obligación: tú debías..., tú deberías..., esa es tu obligación...,
esa es tu responsabilidad...
4) Aconsejar, dar soluciones: lo que yo haría en tu caso... ¿Por qué tú no...? Yo te aseguro
que… Sería mejor para ti que...
5) Persuadir con lógica, argüir, dar cátedra: ¿no te das cuenta...?, mira que estás en un error,
sí, pero debes entender que...”
6) Juzgar, criticar, censurar: tú eres malo, cómo eres tan flojo..., estás actuando como loco.
7) Alabar, aprobar, evaluar positivamente: tú eres muy bueno, tú has hecho muy bien el trabajo,
este es un dibujo muy bueno, yo te apruebo, así es como debes actuar.
8) Ridiculizar, avergonzar: eres un niño todavía, idiota, lo que mande el señor.
9) Interpretar, analizar, diagnosticar: lo que tú necesitas es..., en lo que estás equivocado es...,
estás tratando de llamar la atención, tú realmente quieres decir que..., yo sé lo que tú
necesitas…, tu problema es...
10) Consolar, amparar, alentar: vamos, eso no es tan malo..., no te preocupes, te sentirás mejor,
tu problema se va a resolver por sí solo.
11) Preguntar, interrogar, sondear: ¿por qué...?, ¿quién...?, ¿dónde...?, ¿cómo...?
12) Distraer, desviar, hacer bromas: no hablemos de eso en la mesa, eso me recuerda… ¿por
qué no incendias la oficina?, te levantaste hoy con el pie izquierdo (párrs. 6-27).
**De la 1 a la 5, son mensajes que pretenden interferir en las decisiones de la otra persona.
**De la 6 a la 11, son mensajes que hacen menos a la otra persona.
**El 12 es un mensaje de evasión.

La docena sucia:

Bloquea la comunicación.
Daña la relación.
Es fuente de conflictos.
Los mensajes implícitos que contiene, son de:

No aceptación.
Imposición (querer cambiar al otro).
Control (mantenerlo quieto).
Quitar la responsabilidad (tú no puedes).
Rechazo o culpa

Tabla 2. Docena sucia (Gordon, s.f., citado por Cicone, 2007).

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Para Alfaro (comunicación personal, julio, 2002), en un manejo inadecuado del conflicto, se suelen
presentar alguna o varias de las siguientes fallas:

 Buscar una salida extremista (represión, sumisión, agresión, explosión).

 Tomar el conflicto como algo personal.
 Mostrar muy poca capacidad para negociar, lo que se traduce en posturas extremas de todo
o nada.
 Cerrarse ante la situación (no abrirse a diferentes alternativas de solución).
 Etiquetar a la otra persona.
 Dejarse llevar por la emotividad, en lugar de la razón.
 Pretender resolver un conflicto con muy poca (o nula) información.

En contraparte, para realizar un manejo efectivo del conflicto, Profit Group (2009) sugiere enfocarse en
dos aspectos: las actitudes y las técnicas (ver tabla 3).

Aspecto Consideraciones

 Mantener una actitud positiva, viendo el conflicto como parte de la naturaleza humana
 Pensar que si se maneja de forma adecuada puede contribuir al desarrollo de la persona, a su crecimiento y
progreso
Las actitudes

 Aprender a coexistir con él, a enfrentar las situaciones conflictivas

 No tomarlo como una afronta personal
 Fomentar el diálogo; estar abiertos a ser persuadidos y cambiar la propia forma de pensar
 Ser empáticos y asertivos
 Mantener una actitud de ganar-ganar y no buscar que solo una de las partes resulte ganadora
 Aprender a expresar los propios sentimientos sin agresiones.

 Realizar un diagnóstico para definir cuál es el problema y cómo se vive

 Analizar las actitudes y la forma en que pueden fomentar que el problema continúe
 Identificar las posibles soluciones y elegir la más pertinente
Las técnicas

 Evitar utilizar un lenguaje recriminatorio, el cual se caracteriza por utilizar la palabra “tú” (no me comprendes,
siempre deseas hacer tu voluntad) y sustituirlo por “yo” (me siento frustrado, estoy inconforme)
 Fomentar una actitud de cooperación entre el equipo. Si no pueden establecer acuerdos de forma unánime,
someterlos a votación
 Si se requiere, utilizar un mediador
 Saber defender con firmeza la propia posición pero sin caer en la agresividad
 Controlar las emociones

Tabla 3. Manejo efectivo de un conflicto (Mejía, 2012; Profit Group, 2009).

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 Referencias
Ciccone, J. (2007). Cuando el poder de la palabra desmotiva. El Mexicano: gran
diario regional.

Marriner-Tomey, A. (2009). Guía de Gestión y Dirección de enfermería. España:

Elsevier. [Versión en línea]. Recuperado el 28 de octubre de 2010, de
http://books.google.com.mx/books?id=jOG_DmPrcVEC&printsec=frontco
ver&dq=Marriner-
Tomey&hl=es&ei=67LJTLS8JYfGsAPegJ3gDg&sa=X&oi=book_result&ct
=result&resnum=2&ved=0CC0Q6AEwAQ#v=onepage&q&f=false

Profit Group. (2009). Manual de Conflictos. Recuperado de

http://www.slideshare.net/charlymelo/manual-de-conflictos

Selva, J. (Recopilador). (2006). Asertividad. En Torcat, O. (s. f.). Conceptos y

términos básicos relacionados con la administración de empresas.
Literatura administrativa para estudiantes universitarios. Universidad
Nacional Experimental de Guayana. Recuperado de 2010, de
http://www.uv.es/selva/gestion/glosario/glosario_dm.htm

Wikipedia. (2010). Conflicto. Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto

Referencias de las imágenes

Eurobas. (2009). Balance justice. Recuperada de

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Balance_justice.JPG (Imagen
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acuerdo a http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.en).

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de acuerdo a http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

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