TABLA DE CONTENIDO

1 INTRODUCCION ............................................................................................................................. 3

2. OBJETIVOS ..................................................................................................................................... 4

3 LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR ............................................................................. 5

4 EL GRUPO O MUESTRA APLICAR ............................................................................................... 6

5 PREGUNTAS DE LA ENCUESTA ............................................................................................. 7

6. LA ESCALA DE EVALUACION ....................................................................................................... 8

7 PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA ........................................................................................... 9

8 CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 12

8 ANEXOS ...................................................................................................................................... 12
 ENCUESTA DE SATISFACCION

INTRODUCCION

Una encuesta de satisfacción mide variables con el objetivo de describirlas

apoyándose en categorías o puntuaciones mediante el desarrollo y aplicación de un
instrumento de medición también llamado cuestionario el cual está compuesto por
preguntas relacionados con las diferentes actividades que desarrollan los
empleados de la empresa.

Para la elaboración de las preguntas se debe tener en cuenta la tabla de

especificaciones la cual contiene el número de preguntas y las temáticas a tratar.

Para redactar buenas preguntas se puede tomar como ejemplo algunas muestras
de pruebas ya aplicadas y a partir de ahí a empezar a redactar las propias, también
se debe tener en cuenta el objetivo de la pregunta, por ejemplo, para responder la
persona debe tener habilidades de organización e integración de la información o si
por el contrario necesita hacer un ejercicio de memoria.

2
 ENCUESTA DE SATISFACCION

OBJETIVOS

GENERAL

Diseñar una encuesta de satisfacción, con el ánimo de lograr el entusiasmo del

personal, al igual que al cumplimiento de objetivos y metas propuestas de la gestión
del Talento Humano, aportando al progreso y desarrollo de la organización en
general.

ESPECIFICOS

 Aplicar la prueba piloto para conocer su viabilidad

 Diseñar el cuestionario de fácil comprensión adaptado a los colaboradores
del área comercial de la distribuidora LAP el cual permita recoger las
percepciones de estos que permitan implementar estrategias de acción.
 Determinar la muestra de la población sobre la cual se desea obtener la
información.

3
 ENCUESTA DE SATISFACCION

CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR

Dentro de toda organización debe de realizar una encuesta de satisfacción a todas

las áreas que conforman la empresa, en la Distribuidora LAP dicho proceso está
dirigido por el Área de Talento Humano, el cual es el encargado de garantizar que
se elabore a cabalidad para obtener un mejor desempeño y un mayor rendimiento
laboral.

4
 ENCUESTA DE SATISFACCION

Las variables sobre las cuales se buscan obtener información son las siguientes

 Percepción general
 Motivación y reconocimiento
 Área y ambiente de trabajo
 Formación e información.

EL GRUPO O MUESTRA APLICAR

La muestra es una población de interés de la cual se recolectan datos, pocas veces

es posible medir a toda la población de interés por lo que se selecciona una muestra
que la represente y desde luego se pretende que esta muestra sea un fiel reflejo de

5
 ENCUESTA DE SATISFACCION

la población, la muestra contiene técnicamente las mismas características que se

desean investigar en la población.

El muestreo de población consiste en tomar un subgrupo de sujetos que sea

representativo de toda la población, la muestra debe tener un tamaño suficiente
como para garantizar un análisis estadístico.

PREGUNTAS DE LA ENCUESTA

Encuesta de satisfacción.

PROCESO DE CAPACITACION Y DESARROLLO

1) Relación de los temas de capacitación con el cargo actual.

2) El cumplimiento de los objetivos de la organización hacia las metas de la
organización.
3) Es oportuno los temas para su desarrollo personal y profesional
4) Las capacitaciones y el espacio fueron idóneos.
5) Los materiales utilizados para la capacitación fueron adecuados

PROCESOS ADMINISTRATIVOS
1) Se realizan los procesos administrativos en el tiempo estipulado
2) Las quejas y reclamos son atendidas en el tiempo estipulado
3) La distribuidora cumple a sus clientes con los servicios ofrecidos
4) El direccionamiento estratégico concuerda con las metas y estrategias
5) Los procedimientos del área administrativa se cumplen en los tiempos
estipulados.

PROCESO DE PROVISION
1) Las instalaciones son las adecuadas para de su proceso y procedimientos

2) Los elementos logísticos son los adecuados para su desempeño

6
 ENCUESTA DE SATISFACCION

3) Los equipos técnicos y tecnológicos son adecuados para el desarrollo de

sus procedimientos.

4) El parque automotor utilizado para transportar los productos son los

adecuados.

5) La organización está a la vanguardia en la provisión de sus productos

PROCESO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO

1) Es pertinente la evaluación del desempeño con su cargo y funciones

2) Cumple la evaluación de desempeño con los objetivos de la organización
3) El evaluador califico de acuerdo a los criterios de la capacitación
4) Congruencia con la evaluación realizada y sus funciones
5) Retroalimentación del proceso de evaluación

PROCESO DE COMPENSACION

1) La experiencia está de acuerdo a su cargo

2) Hay equidad en el plan de compensación de la organización
3) Los pagos son realizados en los tiempos establecidos.

ESCALAS DE MEDICION

Se han desarrollado un sinfín de escalas de medición la mayoría de los

investigadores las clasifican como escalas comparativas y escalas no comparativas.
Para saber cuáles utilizar existen números factores que se deben tomar en cuenta:
 ¿Qué tipos de datos necesitas de los encuestados?
 ¿Cómo se utilizará la información que obtengas?
 El número de divisiones en la escala, ¿es par o impar?
 ¿Qué método de análisis estadístico utilizarás para tu reporte?
 ¿La pregunta será obligatoria?

7
 ENCUESTA DE SATISFACCION

ENCUESTA DE SATISFACCION

Encuesta de satisfacción: Proceso de Capacitación y Desarrollo

INFORMACIÓN GENERAL
Fecha ENCUESTA N° 01
Nombre y apellido de quien responde la encuesta Cargo o rol:
Área o grupo a la que pertenece e-mail: Tel
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. Relación de los temas de
capacitación con el cargo actual x
2. El Cumplimiento de los objetivos de
la capacitación hacia las metas de la x
organización.
3. Es oportuno los temas para su
desarrollo personal y profesional x
4. los capacitadores y el espacio
fueron idóneos x
5. Los materiales utilizados para la
capacitación fueron adecuados x
TOTAL PONDERADO
MEJORA
De acuerdo con sus necesidades y expectativas, ¿Qué mejora se deberían incluir en la capacitación que usted recibe?: Ninguna
Nombre y cargo Firma:

Encuesta de satisfacción: Proceso Administrativo

INFORMACIÓN GENERAL
Fecha ENCUESTA N° 02
Nombre y apellido de quien responde la encuesta Cargo o rol:
Área o grupo a la que pertenece e-mail Tel\ Cel
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. La Distribuidora realiza los procesos
administrativos en el tiempo estipulado x
2. las quejas y reclamos son atendida en
el tiempo establecido x
3. La Distribuidora da a sus clientes los
servicios ofrecidos x
4. El direccionamiento estratégico
concuerda con las metas y estrategias x
de la Distribuidora
5. los procedimientos del área
administrativa se cumple en los tiempos x
establecidos.
TOTAL PONDERADO
MEJORA
De acuerdo con sus necesidades y expectativas, ¿Qué mejora se deberían incluir en la capacitación que usted recibe?: Que se
atiendan las quejas en el menor tiempo posible.
Nombre y cargo Firma:
8
 ENCUESTA DE SATISFACCION

Encuesta de satisfacción: Proceso de Evaluación de Desempeño

INFORMACIÓN GENERAL
Fecha ENCUESTA N° 03
Nombre y apellido de quien responde la encuesta Cargo o rol:
Área o grupo a la que pertenece e-mail
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. Cumple con los objetivos planteados x
2.El desarrollo de las actividades están
bajo un manual de funciones. x
3. Valoran su trabajo y compromiso
con la empresa x
4. Distribuidora LAP lo incentiva a ser x
una menor persona.
5. Pertinencia de la evaluación x
TOTAL PONDERADO
MEJORA
De acuerdo con sus necesidades y expectativas, ¿Qué mejora se deberían incluir en la capacitación que usted recibe?: Ninguna
Nombre y cargo Firma:

Encuesta de satisfacción: Proceso de Sostenimiento

INFORMACIÓN GENERAL
Fecha ENCUESTA N° 04
Nombre y apellido de quien responde la encuesta Cargo o rol
Área o grupo a la que pertenece e-mail Tel\ Cel.
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. Se ha dado cumplimiento a todos los
objetivos planteados en el cargo a x
desempeñar.
2. Las respuestas y quejas se dan en
los tiempos oportunos x
3. Los temas objeto de estudio, análisis
y evaluación en la formación han sido
acordes con las necesidades del área x
de trabajo.
4. Idoneidad de los capacitadores y
espacios otorgados a las mismas x
5. El tiempo es el acorde x
TOTAL PONDERADO x
MEJORA
De acuerdo con sus necesidades y expectativas, ¿Qué mejora se deberían incluir en la capacitación que usted recibe?: Ninguna
Nombre y cargo Firma:

9
 ENCUESTA DE SATISFACCION

Encuesta de satisfacción: Proceso de Provisión

INFORMACIÓN GENERAL
Fecha ENCUESTA N° 05
Nombre y apellido de quien responde la encuesta Cargo o rol:
Área o grupo a la que pertenece e-mail: Tel\ Cel
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. El espacio físico proporcionado por
la compañía es agradable, organizado x
y adecuado.
2. Los elementos a su cargo son los
necesarios. x

3. Los equipos y la tecnología son

modernos. x
4. Se preocupan por el bienestar de su
trabajo x
5. El trabajo en equipo es primordial x
TOTAL PONDERADO x
MEJORA
De acuerdo con sus necesidades y expectativas, ¿Qué mejora se deberían incluir en la capacitación que usted recibe?: Ninguna

Nombre y cargo Firma:

Encuesta de satisfacción: Proceso de Compensación

INFORMACIÓN GENERAL
Fecha ENCUESTA N° 06

Nombre y apellido de quien responde la encuesta Cargo o rol:

Área o grupo a la que pertenece e-mail Tel\ Cel.
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. la distribuidora lo estimula con
planes de compensación x
2. los tiempos para su pago son
establecidos x
3. los horarios de trabajo son acordes a
su compensación x
4. Se manejan pausas activas x
5. Al desempeñar sus funciones cuenta
con un manual x
TOTAL PONDERADO
MEJORA
De acuerdo con sus necesidades y expectativas, ¿Qué mejora se deberían incluir en la capacitación que usted recibe?: Se manejen
pausas activas en las jornadas laborales
Nombre y cargo Firma:

10
 ENCUESTA DE SATISFACCION

CONCLUSIONES

Cuando se requiere conocer los niveles de satisfacción de un producto o servicio,

se hace necesario investigar con los usuarios del mismo, cuáles son sus
percepciones; para ello se cuenta con diversos medios para hacer este trabajo, por
ejemplo; encuestas, test, pruebas, cheklist. El uso de estos depende del alcance
que se desea dar a la investigación y los objetivos planteados. Pero se requiere que
independiente del tipo de herramienta a usar para su construcción, se cumplan las
condiciones mínimas de confiabilidad y validez necesarias.

ANEXOS

Encuesta de satisfacción: Proceso de capacitación y desarrollo

Nivel de satisfacción
Criterio Poco
Nada satisfecho satisfecho satisfecho Muy satisfecho

1.

2.

3.

4.

5.

11