Disciplina:

Teoria si tehnica activitatilor din

structurile de primire turistica

9. VÂNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE

9.1. Produsul hotelier cazare
9.2. Tehnici de vânzare
9.3. Politica de fidelizare a clienților
10. VÂNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
10.1 Produsul hotelier cazare
Caracteristici
✓ Motivele care îi determină pe clienți să se adreseze unui
anumit hotel și în cadrul acestora, să solicite anumite
servicii, pot fi următoarele:
• specificul și amplasarea hotelului;
• categoria de clasificare;
• imaginea de marcă;
• structura serviciilor oferite;
• tarifele și facilitățiile acordate;
• ambianța, confortul;
• atitudinea personalului.
10. VÂNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
10.1 Produsul hotelier cazare
Tarifele de cazare
✓ Clasificarea tarifelor de cazare:

• In funcție de tipul camerei: Tip pat

Numar locuri

• In funcție de numarul ocupantilor: Camere duble

Camere standard
Camere de lux

• In funcție de poziționarea camerei: Camere cu anumită vedere

Camere orientate spre stradă
Camere situate la mansardă
10 VÂNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
10.1 Produsul hotelier cazare

• In funcție de structura și complexitatea serviciilor oferite:

Servicii izolate
Pachet de servicii

• In funcție de modul de organizare a cliențiilor:

Clienți individuali
Grupuri organizate

• In funcție de importanța clienților:

Clienți obișnuiți
Clienții casei
Clienții VIP
10. VÂNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
10.1 Produsul hotelier cazare

• In funcție de durata sejurului: Sejur scurt

Sejur mediu
Sejur lung

• In funcție de perioada de sejur: Vârf de sezon

Sezon
Extra sezon

• In funcție de vârsta clienților: Pentru copii

Pentru tineri
Pentru seniori
Tarife practicate în politica de vânzare a camerelor
✓ Tariful afișat - reprezintă tariful maxim pe care îl plătesc
clienții obișnuiți fără rezervare, care sosesc pentru prima
dată în hotel.
✓ Tarife speciale - RTS (20% reducere din tariful camerei
duble când ea este ocupată de o singură persoană).
Tarife practicate în politica de vânzare a camerelor
✓ Tarifele speciale se clasifică în:
• tarif pentru grupuri;
• tarif de contingent;
• tarif pentru clienții casei;
• tarif pentru companii;
• tarif pentru copii;
• tarif pentru membrii unei asociații naționale și
internaționale de turism;
• tarif promoțional;
• tarif de week-end;
• tarif pentru depășirea zilei hoteliere;
• tarif majorat.
Strategii de vânzare a serviciilor de cazare practicate de
hotel
✓ Formularea strategiilor privin politica de tarife și preturi
practicate de hoteluri este influențată de o serie de factori
precum:
• poziția pe piață;
• categoria, amplasarea;
• imaginea (marcă);
• etape din ciclul de viață al produsului;
• concurența;
• durata planificată de recuperarea investiției;
• factorii conjuncturali.
Creditul hotelier
✓ Potrivit Regulamentului Hotelier Internațional clientului i se
deschide contul de prestație în momentul înregistrării sale în hotel.
Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp

✓ Încasarea servicilor de cazare și a celor suplimentare se poate face:

• anticipat: - când clientul solicită acest lucru;
- când clientul stă o zi și pleacă la prima oră;
- când clientul nu prezintă garanții.
• la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile);
• la sfărșitul lunii: - când clientul stă în hotel mai mult de 21 zile;
- în cazul contractelor încheiate cu agențiile
de turism sau alte companii.
• la sfârșitul sejurului sau de câte ori este cazul.
Instrumentele și modalitățiile de plată utilizate de hotel
✓ Principalele instrumente de plată utilizate sunt:
• numeralul: - cash-ul;
• cardurile: - cărțile de credit;
• voucher-ul;
• cecul de călătorie;
• biletul de odihnă și tratament.
Tehnici de vânzare

✓ Principalul rol al recepționerului este de a vinde spații de

cazare. Pentru a fi eficient în procesul de vânzare
recepționerul trebuie sa posede anumite calitati specifice:
• să fie un bun negociator;
• să fie persuasiv;
• să știe să prezinte oferta într-un mod atractiv;
• să știe să asculte clientul și să îi înțeleagă
preferintele;
• să aibă răbdare cu clienții mai pretențioși și mai
indeciși;
• să aibă capacitatea de a se orienta rapid atunci când
este într-o situație dificilă.
Tehnici de vânzare

✓ Pentru a vine produsul de cazare, receptionerul trebuie să

cunoască oferta hotelului în toate detaliile ei:
• capacitatea de cazare aflata în exploatare;
• capacitatea totala instalata a hotelului;
• structura totală a spațiilor exploatate:
- număr camere single;
- număr camere duble;
- număr garsoniere;
- număr apartamente;
- structura spațiilor de cazare pe etaj;
10.2 Tehnici de vânzare
- dimensiunea spatiilor de cazare;
- tariful camerelor;
- dimensiunea spațiilor de cazare;
- dotarea camerelor;
- reducerile și facilitățile de plată;
- categoriile de clienți care beneficiază de reduceri;
- servicii suplimentare incluse în tarif;
- tratamente speciale pentru clienții casei, VIP;
- servicii suplimentare oferite de hotel;
- programe de funcționare;
- preferințele cliențiilor.
Tehnici de vânzare

Etapele procesului de vânzare a spațiilor de cazare

✓ Vânzarea spațiilor de cazare este un proces complex și

presupune mai multe etape distincte:
(1) Pregătirea vânzării:
• cunoașterea particularitățiilor zilei hoteliere;
• cunoașterea rezervărilor;
• cunoașterea spațiilor de cazare disponibile;
• pregătirea documentelor specifice.
Etapele procesului de vanzare a spatiilor de cazare
(2) Prezentarea ofertei:
• prezentarea tipurilor de spații disponibile și
particularitățiile acestora;
• prezentarea tarifului;
• menționarea serviciilor incluse.
(3) Negocierea:
• perioadele cu grad de ocupare mai redus;
• anumite categorii de clienți (tineri elevi,
grupuri).
Etapele procesului de vanzare a spatiilor de cazare

(4) Vânzarea prin substituire:

• serviciul respectiv nu se prestează în hotel;
• serviciul nu este accesibil tuturor categoriilor
de clienți;
• serviciul nu este disponibil în acel moment;
• se consideră că serviciul nu l-a mulțumit pe
client.
10.3 Politica de fidelizare a clienților

✓ Politica de fidelizare vizează următoarele aspecte:

• ierarhizarea clientiilor;
• identificarea preferințelor cliențiilor;
• cunoașterea și respectarea preferințelor cliențiilor;
• anticiparea dorințelor cliențiilor;
• satisfacerea la cel mai înalt nivel a preferințelor
cliențiilor;
• creerea unei imagini de marca prin standarde
înalte de calitate;
• promovare de către client a unei bune imagini
despre hotel;
• tratament special.
Politica de fidelizare a clienților

✓ Ierarhizarea cliențiilor
Clienții sunt clasificati în funcție de:
• Importanța lor;
• Durata sejurului numărul de zile cazate în hotel
• Numărul de reveniri ocazional frecvent
• Valoarea serviciilor contractante consumate
Politica de fidelizare a clienților

✓Lista clientiilor VIP

• Fiecare hotel își stabilește cererile de ierarhizare
a cliențiilor și întocmește o listă a acestora.
• Toate departamentele hotelului trebuie să
cunoască lista acestor clienți și preferințele
acestora.
Politica de fidelizare a clienților

✓ Fișierul cliențiilor (guest history)

• Conține informații despre clienți și evoluția lor
în timp, în ceea ce privește statutul acestora în
hotel.

✓ Informațiile se stochează în permanență, ele referindu-

se la:
• statutul clientului;
• numărul de reveniri;
• preferințe.