GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Gestión De Talento Humano

 Código del Programa de Formación: 112005
 Nombre del Proyecto: Diseñar Procesos De Talento Humano Basado En Un Modelo En Gestión Por
Competencias Laborales En Una Mipyme
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: Análisis Situacional
 Competencia: Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos Y Externos De Acuerdo Con Las Políticas
De La Organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la

implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud
ocupacional
Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el
mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de
medios tecnológicos de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos
y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las
políticas de la organización.

 Duración de la Guía: 50 horas

2. PRESENTACION

Cordial Saludo aprendices,

Una de las mejores maneras de satisfacer al cliente es ofreciendo un alto nivel de servicio o atención al
cliente. Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que
algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto. Pero actualmente, en esta guerra por mantener
clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo imperativo. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel
de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio.

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

En todas las empresas el servicio al cliente es un aspecto

fundamental y en la medida en que sea atendido se
convierte en un factor primordial para alcanzar el éxito. El servicio al cliente no está lejos de quienes no
tienen contacto externo, ya que de igual manera la relación que se sostiene con los demás miembros que
conforman el equipo de trabajo constituye la atención al cliente interno, como parte integral del proceso
que nos conduce a la producción de un producto o servicio fundamental con calidad. El servicio al cliente
hace un énfasis marcado en el manejo de las comunicaciones y es por ello que la norma laboral que soporta
este elemento en la empresa no solo encierra la atención como tal y el momento de verdad con el cliente
sino los canales que permiten acercarnos a nuestros clientes y que de no ser bien manejados no conllevan
a ningún resultado favorable. Así por ejemplo cita la norma que la relación se apoya en el contacto personal,
telefónico o por correo, en donde interviene la tecnología directamente en pro de la continuidad de nuestras
acciones.

La mentalidad de que le estamos haciendo un favor al cliente realmente se sale del contexto moderno, pues
la realidad, es que si los clientes no tienen continuidad en las visitas que realizan a nuestros
establecimientos, somos nosotros los únicos perjudicados en cuanto a la rentabilidad, solidez y
competitividad en el mercado, específicamente podríamos desaparecer.
De ahí que se considere, así como cada empresa tiene sus principios corporativos que cada cliente es un
mundo diferente y que para su atención también se requiere la aplicación de unos principios fundamentales
vistos ya durante el proceso formativo, como son, por ejemplo:

 Nuestro Cliente merece respeto y dignidad

 Debemos tratar a nuestros clientes con empatía como quisiéramos que fuéramos tratados nosotros
 Las solicitudes deben ser tramitadas con cuidado y de forma confidencial
 Es necesario tener en cuenta en el cumplimiento las fechas y los plazos.
 La comunicación personal debe primar por encima de cualquiera uno de los demás medios y
siempre estar presente ante el uso tecnológico
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 Debemos saber escuchar a nuestros clientes y determinar de esta manera sus necesidades.
 La información que se transmite debe ser precisa concreta clara y comprensible
 Debemos asegurarnos de que la calidad en los productos y servicios que ofrecemos sea la mejor
 Siempre debemos tener en cuenta que piensan nuestros clientes sobre nuestros productos y
servicios
 Nuestro personal debe estar altamente capacitado transmitiendo la imagen de la empresa de la
manera más clara posible.
 Puede engrosar este listado incluyendo 5 premisas en la atención al cliente que considere
importantes y no estén incluidas redactándolas en verso.
 Pero además, es necesario recordar que los lineamientos del mundo actual exigen que todo
proceso este sujeto a las NTC en este caso tal podemos indagar sobre los sistemas de gestión de
calidad por esta razón es necesario conocer por ejemplo que relación guarda la norma ISO 9001-
2008 frente al servicio al cliente, es decir que lo que para muchos es insignificante y así como un
cliente se va otro llega, para los expertos en la materia el servicio va mucho más allá y debe apoyarse
en el nacimiento del objeto de la razón social, en la planificación, la ejecución, el control y la
evaluación que nos permiten establecer una escala valorativa frente a lo que realmente somos y
ofrecemos supliendo las expectativas. Basado en lo anterior realice la lectura de la norma y elabore
una matriz de análisis teniendo en cuenta:

 Objeto y campo de aplicación

 Requisitos del sistema
 Importancia
 Responsabilidades o compromisos
 Medición, análisis, mejora

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Identifique claramente y determine los conceptos de:

a) Cliente, servicio, servicio al cliente, atención, trazabilidad, trazabilidad del servicio, política de
servicio, indicador de servicio, estándares de servicio, protocolo de servicio, principios de atención
al cliente, triangulo de servicio, momentos de verdad, ciclo de servicio, valor agregado, realice una
lotería en equipos de trabajo relacionando estos términos

b) Ahora contestemos ¿Cuál es el resultado de la correcta atención? ¿Qué significa atención

personalizada?, ¿Por qué es importante trabajar en equipo y qué relación tiene con el servicio?

c) Revise los videos: https://www.youtube.com/watch?v=FODDjaQsqwk,

https://www.youtube.com/watch?v=Q0rRUAMevUI. Luego realice un acróstico frente a lo
observado que genere una reflexión.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

a. Realice un cuadro con los tipos de clientes, haga un perfil con sus características, que trato se le
debe dar a cada uno, (plegable manuscrito, utilice papel bond reciclado y recortes de revistas). Entre
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ellos podemos encontrar: desconfiado, impulsivo, indeciso, silencioso, simpático, gruñón, técnico,
curioso, acompañado, observador, irrespetuoso, colaborador. Identifíquelos.
Video de apoyo: https://www.youtube.com/watch?v=YyJy1-e2FJ4
b. ¿Investigue qué son relaciones interpersonales, ¿Qué tipo de relaciones interpersonales existen?.
c. Después de ver la película “Corazón de León”, realizar un ensayo y el análisis de acuerdo a las
instrucciones dadas por la Instructor(a).
d. Realice un cuento corto que exprese sus relaciones interpersonales en la vida cotidiana.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

a. Realice la socialización de tipos de cliente y trato realizando un sorteo en el grupo, cada

uno diferenciará un tipo de cliente.
b. Observe los vídeos de trabajo en la oficina, genere opiniones acerca del tema.
c. Concluya qué habilidades debemos desarrollar en el área de servicio al cliente, realice un listado.
Dinámica servicio al cliente, juego de roles

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Todas las actividades son evaluables; se concertará con el Instructor las actividades para subir a
plataforma

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento:  Conoce normas de calidad Aplicación cuestionario

en el servicio al cliente,
diferencia los tipos de
cliente y su trato, identifica
habilidades y estrategias de
servicio.
Evidencias de Desempeño:  Aplica diligentemente
actitudes, valores y normas Aplicación lista de chequeo
de cortesía en las relaciones
Interpersonales.
 Diferencia los momentos de
Evidencias de Producto: verdad estelares en la
atención y servicio al cliente. Presentación
 Atiende los requerimientos Evidencias
de los clientes internos y
externos.
 Presenta la relación y tipo
de información que maneja
la Organización en el
servicio al cliente.
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 Registrar información
relacionada con el servicio
prestado a los clientes.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

 Un mapa mental: es un diagrama usado para representar las palabras, ideas, tareas y dibujos u otros
conceptos ligados y dispuestos radialmente alrededor de una palabra clave o de una idea central. Los
mapas mentales son un método muy eficaz para extraer y memorizar información. Son una forma lógica
y creativa de tomar notas y expresar ideas que consiste, literalmente, en cartografiar sus reflexiones
sobre un tema.
 Servicio al cliente: acciones para vender un producto e incrementar los beneficios de estas y satisfacer
al cliente con este producto o servicio.
 Cliente interno: persona que está en la empresa interactúa en ella y gana un salario.
 Cliente externo: persona que paga por los productos disfrutas de ellos y da satisfacción a la empresa y
beneficios.
 Relaciones Interpersonales: Es el lazo de amistad o compañerismo que establecemos dentro fuera de
la oficina.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

 http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=408
 http://definicion.de/personalidad/
 http://www.psicoactiva.com/tests/test9.htm.
 http://www.youtube.com/watch?v=qHPSzvgCmj8
 http://diccionarioservicioatencionalcliente.blogspot.com/
 http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html
 http://diccionarioservicioatencionalcliente.blogspot.com/
 Las 7 leyes de las relaciones interpersonales. Navarro Regino. Chiclayo, 2006
 La inteligencia emocional. Daniel Goleman. Vergara Editor. Buenos Aires, 1996.
 Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. Covey. Paidós. Barcelona, 1997
 http://www.gestionhumana.com.bdigital.sena.edu.co/gh4/casosempresa.asp
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) ANA TULIA ORTEGON G. INSTRUCTORA CENTRO

TECNICA AGROECOLOGICO
Y EMPRESARIAL

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Ricardo Manuel Martínez Instructor CENTRO 17-09-2019 Actualizaciones

Técnico AGROECOLOGICO para la ficha
Y EMPRESARIAL 1906092