COMPETENCIAS GERENCIALES

CADENA DE RESTAURANTES HIPPOPOTAMUS

PRESENTADO POR:

ANDERSON CANTE CASTELLANOS

ALEXANDRA JIMENEZ LOPEZ
EIDA NATALY RONCANCIO JIMENEZ

PRESENTADO A:

MARTA LUCIA ALVAREZ RESTREPO

GRUPO: VI A

UNIVERSIDAD COLEGIO MAYOR DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS COMERCIALES
BOGOTÁ, 02 DE ABRIL DE 2018

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 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción………………………………………………………………………………………………………….
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2. Objetivos……………………………………………………………………………………………………………….
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2.1 Objetivo General…………………………………………………………………..................................
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2.2 Objetivos Específicos……………………………………………………......................................... 4
3. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?......................................................
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4. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?.................................................................................... 5
5. La acción formativa en Hippopotamus…………………………………………………………………….. 6
5.1. ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿Por qué?...............................................................................
6
5.2. ¿A quién beneficia?........................................................................................................
6
5.3. ¿Cuáles son los costes de esta formación?.....................................................................
6
6. En la formación que reciben las <<Anfitrionas>>………………………………………………………
6
6.1. ¿Cuáles son los módulos de formación?........................................................................
6
6.2. ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?....................................
6
6.3. ¿En qué aspectos inciden?.............................................................................................
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6.4. ¿Cuáles serían los objetivos?......................................................................................... 7
7. ¿Qué opina sobre la formación que tiene que recibir un encargado de restaurante?........ 7
8. ¿Aprecia alguna conexión entre formación y motivación en los empleados de
hippopotamus? ¿Y entre formación y compromiso?........................................................... 8
9. ¿Cuál sería el coste de la no-formación en hippopotamus?.................................................
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 10. Conclusiones…………………………………………………………………………………………………………. 9

1. Introducción

Este trabajo se desarrolló con base en un caso en particular como lo es la cadena de

restaurantes Hippopotamus, con el fin de evidenciar el éxito al implementar los pilares,
estrategias, cultura, y la gestión de las personas con especial énfasis en la importancia de la
formación. El servicio en todas sus dimensiones, las estrategias planteadas como política interna
para ser proveedores del servicio y la atención personalizada con cada uno de sus clientes son
algunos de los hechos evidenciados en la lectura, se pretende abordar a fondo aquellos
acontecimientos dentro del restaurante que han fortalecido sus ventas, la permanente formación
y atención al recurso humano como prioridad para lograr los objetivos del restaurante, la
atención a quienes realizan reclamaciones y como retroalimentación para mejorar la atención y
calidad al servicio.
Se quiere mostrar que una organización no solo se orienta en recibir utilidades al final de un
periodo si no que por el contrario el enfoque del restaurante es evidenciar las ganancias y
pérdidas de manera cualitativa, y como pueden convertir esas debilidades en fortalezas para el
éxito.

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 2. Objetivos

2.1. Objetivo general:

Analizar el caso práctico “cadenas de restaurantes Hippopotamus” para determinar factores

determinantes en el éxito de esta compañía enfatizando en su cultura organizacional, su talento
humano y sus programas de formación.

2.2. Objetivos específicos:

 Estudiar a profundidad el desarrollo que ha tenido la compañía Hippopotamus a lo largo

de su trayectoria
 Responder analíticamente al cuestionario establecido en base al caso práctico
 Generar las conclusiones pertinentes contextualizando con los pilares en que se sustenta
el éxito de la compañía Hippopotamus.

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 3. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

En la estrategia de servicio la cual se basa en tres aspectos importantes para la compañía: el

producto Hippo, el ambiente Hippo y la bienvenida y despedida Hippo. Juntos, conforman un
factor diferencial frente al restaurante de la competencia.

El producto Hippo: Es una fórmula de menú limitado basado en carne a la parrilla de muy
alta calidad y guarniciones.

El ambiente Hippo: Se le da muchísima importancia al ambiente dedicado al cliente, para

que este se sienta a gusto y confortable en todo momento. Por esto se enfocaron en la creación
de diferentes ambientes según la hora, durante el día es una luz fresca y limpia como el sol; por
la noche es suave y dirigida para dar calidez.

La bienvenida y la despedida Hippo: Esta se encuentra conformada por un ¡Hola!, ¡Adiós!

y ¡hasta la vista! Aunque cada momento juega un papel importante con el cliente, la bienvenida
y la despedida juegan un papel especial. El ¡Hola! dispone el ambiente para el cliente. Si es bien
recibido, ya empieza bien.

El ¡Adiós! y ¡hasta la vista! También es importante; es en este momento donde la anfitriona

sabrá si el cliente se la ha pasado bien, y si no es así, puede hacer algo, aunque sólo sea presentar
sus disculpas.

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 4. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

Esta compañía se basa en una cultura corporativa donde todos trabajan siguiendo unas
estrategias creadas por ellos mismos con un objetivo en común el cual es prestar un buen
servicio al cliente, la cultura organizacional es lo que hace diferente a esta empresa ya que
siempre se encuentra del lado de sus trabajadores en todas las acciones y funciones que realizan
para ello es de gran importancia atender a las necesidades del cliente a través de un buen
producto, una infraestructura adecuada, el servicio y la comunicación ante las posibles
sugerencias y quejas de los clientes.

5. La acción formativa en Hippopotamus

5.1. ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿Por qué?

Es beneficiosa por que fomenta el trabajo en equipo, logrando que todos sus empleados
sepan que deben hacer cuando llega un cliente y a su vez mejora el nivel profesional de
los mismos, por otro lado la compañía obtiene una mejor calidad en el servicio y una
mayor ventaja competitiva frente a la competencia.

5.2. ¿A quién beneficia?

A toda la empresa, porque el buen servicio se ve reflejado en la retención y el incremento
de nuevos clientes, esto a su vez genera ingresos para la compañía y estabilidad laboral
para sus empleados.

5.3. ¿Cuáles son los costes de esta formación?

No se vería como un costo más para la compañía sino como una inversión en la
formación de sus empleados, el cual generara un beneficio para la empresa al
incrementar sus ventas y seguir posicionándose en el mercado.

6. En la formación que reciben las <<Anfitrionas>>

6.1. ¿Cuáles son los módulos de formación?

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  Orientación hacia el cliente
 Introducción a la compañía
 Aconsejar a los clientes
 Espíritu de equipo

6.2. ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

 Introducción a la compañía
 Orientación hacia el cliente
 Espíritu de equipo
 Aconsejar a los clientes

6.3. ¿En qué aspectos inciden?

Se puede decir que los cuatro módulos están relacionados entre sí, ya que se enfocan en
su totalidad en primer lugar en el conocimiento de la compañía, sus estrategias y
objetivos, después se enfoca en la <<anfitriona>> y en todo lo que corresponde a su
trabajo, en el bienestar del cliente, en el buen servicio, la educación y el constante
fomento del trabajo en equipo lo cual refleja la unión de todo los empleados lo cual
permite lograr todos los objetivos trazados por la compañía a fin de que se eleve al
máximo la calidad del servicio y sus clientes siempre salgan satisfechos y puedan dar a
otros su experiencia en Hippopotamus.

6.4. ¿Cuáles serían los objetivos?

 Conocer a cada uno de los clientes de forma detallada.
 Identificar sus necesidades.
 Crear productos y servicios que permitan satisfacer sus necesidades.
 Mantener la calidad en el servicio al cliente.

7. ¿Qué opina sobre la formación que tiene que recibir un encargado de

restaurante?

Que las decisiones y políticas establecidas por Hippopotamus, son una estrategia factible para la
calidad y servicio al cliente, como dice la frase de Richard Branson “los clientes no son lo
primero, lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus

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clientes”. Al recibir una formación sobre cómo desarrollar su cargo, ser constante en el
aprendizaje y enfrentando roles y participando activamente, motiva a brindar un mejor servicio
y que los clientes lo noten y se sientan a gusto.
Para Hippo los puntos fuertes del servicio son su formación, y enseñar como saludar, como
verse agradable para los clientes con una sonrisa, en como orientar su servicio hacia una
atención personalizada y única es el aporte más notorio para demostrar la calidad de servicio.
Creemos que es un método diseñado cuidadosamente, en cuanto a sus módulos, y con un
tiempo prudencial, de dos meses, para adquirir las características y cualidades necesarias y
requeridas para el trabajo en el restaurante.

8. ¿Aprecia alguna conexión entre formación y motivación en los empleados de

Hippopotamus? ¿Y entre formación y compromiso?

Existe una conexión total, ya que para el éxito de la estrategia de servicio en Hippopotamus, se
debe en su totalidad al desarrollo del compromiso, dedicación, y formación que reciben los
empleados. Contribuir a la formación del capital humano ayuda a detectar factores que generan
compromiso de los trabajadores y éxito en las compañías.
Por eso se dice que “cuando los empleados conocen claramente su función y pueden ver
directamente la relación entre ésta y el objetivo global de la organización”, -Jim Harter, Chief
Scientist de Gallup.- se evidencia de cierto modo una lealtad con la empresa, para Hippo la
formación y compromiso se fomenta porque existen mecanismos para lograr los objetivos.
Como lo es contribuir a un equipo de trabajo fuerte, eficiente con formación básica y continua de
las funciones, con pilares claves para la atención y servicio oportuno.

9. ¿Cuál sería el coste de la no-formación en hippopotamus?

Analizando el caso se puede establecer que el coste en la no formación en hippopotamus sería la

perdida de la misión de la compañía, perdida del enfoque de grupo y problemas de recursos de
gestión; como se evidencia, la compañía entre 1982 y 1985 al pasar de 300 empleados a 1000
empleados, empezaba a generar problemas ya que el enfoque que siempre brindaban
encaminado a la alta calidad del contacto personal con los clientes. Se estaba perdiendo, por el
aumento significativo del personal.

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 10. Conclusiones

La cadena de restaurantes Hippopotamus desde su comienzo estableció una filosofía y cultura

enfocada a la calidad de servicio, donde la participación de su personal jugaba el primer papel
siendo este el pilar fundamental de su estrategia.

El proceso de reclutamiento del personal y la inducción y programas de formación brindados al

nuevo personal juega el rol más importante dentro de la compañía , ya que desde los primeros
filtros se buscan las aptitudes, habilidades y conocimientos necesarios para llevar a cabo la
misión de la empresa , resaltando también como factor determinante ,el acompañamiento y la
retroalimentación permanente de sus programas de capacitación que tienen con sus empleados
así como brindarle a cada uno de ellos la experiencia necesaria en los procesos, antes de
asignarle las funciones a ejecutar .

La cultura organizacional en este caso se proyecta al empoderamiento del personal de la

compañía , los cuales son participes de primer orden en los distintos protocolos establecidos en
la estrategia de servicio como son: la modalidad con la que se trata al cliente, el vestuario , la
iluminación y la ambientación del lugar según los horarios ; en este sentido el personal se le
asignan roles dinámicos para ejecutar sus funciones , generando un buen nivel de apropiación
por parte del personal al momento de prestar el servicio a los clientes.

El ambiente organizacional percibido en el caso genera un alto sentido de pertenencia por parte
del personal en la compañía lo que influye en que estos no solo se limiten a realizar las tareas
asignadas si no se propongan aprender y ser partícipes en otras tareas, lo cual se ve
positivamente reflejado en la calidad de los servicios prestados por el personal en las diferentes
áreas de la compañía,

La estrategia de servicio adoptada en el caso propende por la alineación total de sus pilares
fundamentales, llevando la misión y la visión de la compañía a todas y cada uno de los
colaboradores pertenecientes a la acompaña.

El flujo de comunicación percibido en esta compañía según el análisis dispuesto es de

comunicación eficiente ya que desde sus inicios la compañía mantiene su cultura, sus principios

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y filosofía general, viéndose reflejada en su buen desempeño, sus ingresos percibidos año tras
año, su expansión así como en la gran participación del mercado que se hemos evidenciado.

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