UNIDAD 1: FASE 2.

IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES

EN EL ESCENARIO

SANDRA LILIANA CUESTAS LOZANO

CODIGO: 1.110.457.405
GLORIA AMPARO LOZANO VARGAS
CODIGO: 1.110.513.632
ASTRID NATALIA VILLA LOZANO
CÓDIGO: 1.110.473.876

GRUPO: 102609_57

TUTORA:
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS DE TECNOLOGIA E INGENIERIA
SERVICIO AL CLIENTE
IBAGUE, SEPTIEMBRE 2017
 INTRODUCCIÓN

En la Unidad I fase 2 en el entorno del trabajo colaborativo, cada

participante aportara de manera didáctica por medio de un mapa
mental plasmara los conceptos básicos, la importancia y ventajas del
Servicio al cliente al interior de las organizaciones. Con la apropiación
del conocimiento del servicio al cliente en el triángulo del servicio y el
estudio integral del funcionamiento de la cadena del servicio en una
empresa.

Demostrando la destreza en el manejo de la terminología y el uso de las

herramientas pedagógicas, los programas dispuestos en esta fase de
aprendizaje individual.

Desarrollando los interrogantes planteados frente a la conceptualización

y a la apropiación ya adquirida.
 OBJETIVOS

 Mediante la apropiación de los conceptos y terminología el

estudiante analizara con ayuda de su grupo de trabajo a
desarrollar el escenario planteado.

 Identificar los aspectos importantes del servicio al cliente en una

organización.

 Aplicara de forma práctica el conocimiento adquirido durante el

desarrollo la unidad I fase 2.
Actividad Colaborativa:

De manera grupal, los estudiantes elaboran un mapa mental (representación

gráfica que permite expresar ideas principales de un tema determinado),
resaltando:

¿Cuáles son las Ventajas de brindar una adecuada atención al cliente?

¿Por qué el Servicio al cliente es importante en las empresas?

¿Qué debemos tener en cuenta en el momento de atender un cliente?

 Elaboro: GLORIA AMPARO LOZANO VARGA
Reducción gastos de
Marketing

Lealtad del Cliente

Ventajas de una Adecuada

Cliente Satisfecho

Aumento de la Rentabilidad

Atención al cliente

Nuevos Clientes
Ventaja Competitiva
 Elaboro: ASTRID NATALIA VILLA LOZANO

PREPARACIÓN DEL
CLIENTE INTERNO Y EL
COMPONENTE HUMANO, CLIENTE INTERNO SATISFECHO
CANAL DE COMUNICACIÓN
PERSONAL DE LA EMPRESA PROVOCA SATISFACCIÓN EN EL
MAYOR FLUIDEZ EN LA COMUNICACIÓN CLIENTE EXTERNO
TENER CONTACTO CON EL CLIENTE
MAX RETORNÓ DE ACTIVOS
OBTENERR INFORMACION DEL CLIENTE
CRECIMIENTO RENTABLE
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

SOSTENER AL CLIENTE CON AMABILIDAD

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

CLIENTE VUELVE A COMPRAR
UN Y OTRA VEZ, LA
EL CLIENTE MEJORA LA REPETICIÓN AUNMENTA LA
REPUTACIÓN DE LA IMAGEN PRODUCTIVIDAD DE LA
Y BUEN SERVICIO SE EMPRESA.
PROPAGAN

CLIENTE CONTENTO CON

LA EMPRESA UTILIZA MÁS
LOS SERVICIOS

CLIENTE EXTERNO SATISFECHO AUMENTO EN LA PRODUCCIÓN

MULTIPLICADOR
Elaboro: SANDRA LILIANA CUESTAS
Finalmente elaboran un análisis del contexto planteado, teniendo en cuenta la
importancia del triángulo del servicio las características e importancias de los
clientes y resaltar el tipo de clientes (tanto interno como externo) que se
presentan en el escenario.

Teniendo en cuenta que el triángulo de servicios es un esquema que

permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de
negocios y garantizar la satisfacción del cliente, podemos analizar el
contexto planteado de la siguiente manera:

Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes y conservar a los que

hacen parte de la empresa de lácteos como lo es la señora Gloria.

Estrategia de Servicio: Esta estrategia obliga a pensar en el cliente como lo

más importante y concentrar todos los esfuerzos en la calidad de la
prestación del servicio y lograr la satisfacción del cliente, en este caso el
jefe del departamento debe establecer una estrategia que le permita
mejorar la demora en la recepción y entrega de los pedidos.

Personal: El personal es el vínculo directo con el cliente hasta el punto que

los clientes ven en el a la organización y el servicio lo asocian directamente
con la calidad del producto o servicio. En este caso podemos darnos
cuenta que la empresa no está dando la necesaria importancia a sus
clientes internos, pues se interioriza en que en los últimos años no se ha
motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y
no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las
capacitaciones.

Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para

proveerle el producto, en este caso se entienden todos los elementos no-
humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas,
.sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros
muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos
artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo
de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
 CONCLUSIONES

La Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de

trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un mal
servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados
imprimen a su relación con el cliente.
Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso
mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solución,
total o parcial.
 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El Cid

Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docI
D=10317349
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al
cliente. “El cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 167.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docI
D=11046755&ppg=162

http://savservicioalcliente2611.blogspot.com.co/2014/11/
https://www.google.com.co/search?q=importancia+del+servicio+al+cli
ente&tbm=isch&tbs=rimg:CfLu48JG7neXIjjCQk0fmwDdmoXI0UfbEHtk_
1LAbwk_1jQxfBjFUeBmPOEE3v1vcPQ2hY-
tVLsxKighKEOfTuOMEVJioSCcJCTR-
bAN2aEUeD1badiCXHKhIJhcjRR9sQe2QRZ4vQqvlUjLAqEgn8sBvCT-
NDFxHlMWy4Ctn1KSoSCcGMVR4GY84QEUlhX3NgovEEKhIJTe_1W9w9D
aFgRyI6kmbPlVDUqEgn61UuzEqKCEhFtvuvGyg1o-
SoSCYQ59O44wRUmEaXiE1yaKiKQ&tbo=u&sa=X&ved=0ahUKEwja4LTh
mc3WAhWI8CYKHTV-
DDwQ9C8IHw&biw=1280&bih=694&dpr=1#imgrc=Pvp46eRdOD6bcM: