A continuación se describe como debe ser el manejo de las objeciones, que pasos debe seguir cuando se

enfrente a una objeción

Veamos la objeciones que se pueden presentar ante el ofrecimiento de nuestras soluciones, unas aplican para
todas las soluciones y otras son muy específicas según la solución que esté ofreciendo

¿Por qué surgen las

objeciones?

¿Por qué surgen los

pretextos?

Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones

Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las técnicas de manejo de objeciones.
Hacer sentir bien al Cliente, escuchando con atención.
Evitar discutir y magnificar objeciones.
No contestar apresuradamente
Buscar el punto de encuentro con el Cliente. No pierda el control.
Preguntar por que, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el cliente que le de seguridad.
No dudar de haber contestado totalmente la objeción, no volver a responderla
Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el cliente.
Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus ademanes, su expresiones, eso le dará
una guía durante la asesoría y ver que tan conectado está el cliente con usted y con la solución que le está ofreciendo.
Céntrese en el argumento no en una discusión con el cliente.

¿Como debe ser el manejo de las objeciones?

Las objeciones tienen cuatro

pasos recomendados para
manejarlas, veamos uno a uno:

Una objeción se convierte en un "obstáculo" cuando el asesor no está preparado para manejarla.

Recuerde que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No
quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.

Veamos el desarrollo de cada paso

1. Determínela
Diferencie entre excusa,
pretexto y objeción.
Clasifíquelas con el fin de
manejarlas en orden de
importancia.
2. Entiéndala
Es costumbre suponer ó asumir
los motivos de NO tomar la
decisión.

Para tener un manejo acertado

se debe PREGUNTAR la razón
de cada Una.

3. Verifíquela
algo diferente a lo que el
cliente realmente explicó; por
tal razón siempre se debe
VERIFICAR lo entendido v.s lo
argumentado.

4. Menéjela
Según el tipo de objeción y con
las ventajas y beneficios se
procede a la solución.

GENERALES

Objeción

1. Cliente: Los seguros tienen

mucha letra menuda

2. Cliente: Se de siniestros
objetados o negados
anteriormente por las
compañías de seguros a
conocidos

3. Cliente: Ya tengo otros

seguros
3. Cliente: Ya tengo otros
seguros

4. Cliente: No hay devolución

de dinero – se quedan con la
plata de uno - Yo pago y pago
y no me retornan nada.

5. Cliente: No me interesa

6. Cliente: No tengo plata -

dinero

7. Cliente: Ya tengo muchos

compromisos económicos.
7. Cliente: Ya tengo muchos
compromisos económicos.

8. Cliente: Déjeme pensarlo

9. Cliente: Quiero comentarlo

con mi esposa (o)

10. Cliente: No me preocupa

el futuro económico por que el
patrimonio familiar es
suficiente

11. Cliente: Es mas rentable

ahorrar la plata o comprar un
apartamento

12. Cliente: Que pasa si no

puedo seguir pagando el
seguro?
12. Cliente: Que pasa si no
puedo seguir pagando el
seguro?

13. Cliente: yo paso gran

parte del año por fuera del pais
y que tal si me accidento o me
enfermo en otro pais

VIDA

Objeción

1. Cliente: El seguro es muy

costoso

2. Cliente: Para que dejárselo

a mi esposa (o) si de pronto se
va con otro (a) / Por mi
situación legal no quiero
dejarle nada.

3. Cliente: Yo soy muy sano

3. Cliente: Yo soy muy sano

4. Cliente: Estoy muy joven

5. Cliente: Tengo un Seguro

en la empresa donde trabajo:

6. Cliente: No he pensado en
morirme :

7. Cliente: No hay devolución

de dinero – se quedan con la
plata de uno - Yo pago y pago
y no me retornan nada.

8. Cliente: Para que seguros

después de que uno esta
muerto.
9. Cliente: Yo no quiero
dejarle deudas a mi familia el
día que yo falte

AUTOS

Objeción

1. Cliente: El seguro es muy

costoso

2. Cliente: No tengo Carro, lo

vendi

3.Cliente: Hace poco compre

mi carro, y me lo aseguraron
en el concesionario

4. Cliente: Esos seguros son

un robo, mi carro no lo
necesita

5. Cliente: La competencia es
mucho más económica
6. Cliente: Hoy me dice que la
prima es esta cantidad y para
el próximo año se me
incrementa mucho más

SALUD

Objeción

1. Cliente: El seguro es muy

costoso

2. Cliente: Mi familia no se
enferma
n se describe como debe ser el manejo de las objeciones, que pasos debe seguir cuando se
enfrente a una objeción

ones que se pueden presentar ante el ofrecimiento de nuestras soluciones, unas aplican para
s las soluciones y otras son muy específicas según la solución que esté ofreciendo

Es una razón para no decidir

Por falta de conocimiento
Deseo de obtener mayor información

Por darse importancia

Por tratar de conseguir mejores condiciones
Por instrucciones en la negociación
Porque realmente no esta interesado

Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones

d mental positiva y aplicar adecuadamente las técnicas de manejo de objeciones.
Cliente, escuchando con atención.
gnificar objeciones.
uradamente
encuentro con el Cliente. No pierda el control.
siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el cliente que le de seguridad.
contestado totalmente la objeción, no volver a responderla
nes con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el cliente.
actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus ademanes, su expresiones, eso le dará
asesoría y ver que tan conectado está el cliente con usted y con la solución que le está ofreciendo.
mento no en una discusión con el cliente.

¿Como debe ser el manejo de las objeciones?

1. Determínela
2. Entiendala
3. Verifíquela
4. Manéjela
ión se convierte en un "obstáculo" cuando el asesor no está preparado para manejarla.

NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No
quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.

Veamos el desarrollo de cada paso

Palabras o frase claves

Muy bien, qué otra cosa la preocupa?
Lo entiendo, hay otra limitación?
Hay otra razón que le impida tomar la decisión?
De todas las anteriores, cuál es la que más le preocupa?

Palabras o frase claves

Me puede hablar más?
Podría ser más especifico?
Dígame por qué dice eso?
Si pero... Brinde información adicional con beneficios que muestre que nuestra solución es la
mejor.
Su objeción es interesante, pero permítame ampliarle la información.
Tiene alguna otra cosa para decirme?

Palabras o frase claves

Entiendo, lo que realmente le preocupa es?...
Lo que me pregunta es?...
Lo que me quiere decir es?...
Permítame decirle lo que entendí...

Palabras o frase claves

De acuerdo a lo que me ha comentado...
Demuestre BENEFICIOS
Si yo le dijera que tengo una solución para su objeción tomaría el seguro?

GENERALES

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR

1. Permítame le muestro las condiciones generales de la solución que le estoy ofreciendo

para que esté seguro de que no hay letra menuda.
2. Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones ( Se le lee la declaración de
asegurabilidad para las soluciones de vida y salud)

1. Es posible que usted conozca algunos casos que por lo general, al menos en
Suramericana, se dan por poca claridad al momento de tomar el seguro, para eso estoy yo
aquí para aclararle todas las dudas que usted tenga frente al tema de seguros.

2. Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de Suramericana la compañía líder

del sector asegurador del país y que nuestra filosofía es pagarle a nuestros clientes y no
negarle los siniestros.

1. Me parece muy bien, eso me da a entender que usted piensa en su futuro y en el de su

familia, lo invito a que analicemos el estado de los seguros que usted tiene con otras
compañías para revisar si las coberturas que tiene se adecuan a sus necesidades de
protección, si tiene los valores asegurados adecuados, si de pronto está pagando mas por
algo que no es prioritario para usted o que tenga descubiertos algunos temas.
2. Igualmente nosotros podemos ser un complemento perfecto para los que ya tiene.
Permítame contarle / mostrarle los beneficios de nuestras soluciones.

1. Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera ocurrido algo se les
hubiera pagado, el seguro no es un gasto, es una inversión que le da tranquilidad a usted y
a su familia. Igualmente tenemos soluciones en el portafolio de la compañía que permiten la
devolución de su dinero.
2. Además usted con una módica suma cubre con nosotros su patrimonio, protege sus
ingresos y eso es mejor que cubrir o sustituir un gasto cuantioso e incierto ante una
eventualidad y que de pronto no tenga que hacer uso de sus ahorros, sus bienes y su
patrimonio para cubrirlo.

1. Recuerde que es más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo.

2. Los seguros hoy en día cubren tanto la muerte como la supervivencia lo que le permitirá
contar con un dinero para que usted siga conservando la calidad de vida que tiene hoy en
caso de sufrir una enfermedad grave o de alto costo, una invalidez por un accidente o por
una enfermedad, un responsabilidad civil ante un tercero.
3. De pronto no le interesa por su condiciones actuales pero a futuro lo que usted va a tener
es tranquilidad. Lo mas importante es que usted quede satisfecho con lo que le estoy
ofreciendo, permítame analizar con usted por que no le interesa.

Recomendación: Utilice las preguntas de sensibilización del análisis de riesgos.

*¿Si no llegas a casa hoy cual sería el futuro económico para tu familia?
*¿Qué pasaría si tu patrimonio sufre algún daño o pérdida?
*¿Qué pasaría si como consecuencia de un accidente o una enfermedad quedas inválido?
*¿Has pensado qué pasaría si te diagnosticaran a ti o a alguien de tu familia una
enfermedad grave de alto costo?
*¿Sabes cómo se afectaría tu proyecto de vida actual, tus sueños y los de tu familia, si no
estás preparado ante una eventualidad?

1. El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, además
contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro,
tenemos convenio con todos los bancos del país para el descuento por débito automático,
todas las tarjetas de crédito y financiación a través de una de nuestras filiales.

2. Igualmente podemos empezar con un seguro que esté a su alcance y que podemos ir
ajustando de acuerdo a su capacidad de pago.

1. No es un compromiso mas, lo que usted adquiere con nosotros es la tranquilidad y el

futuro suyo y el de sus seres queridos.
2. Con mayor razón es una oportunidad para adquirir lo que le ofrezco, recuerde que en
caso de que usted fallezca por lo general las familias heredan o reciben tanto sus bienes
como sus deudas y ante su ausencia su esposa (o), o hijos tendrán que asumir esta carga y
con el seguro cubrirían estas deudas sin afectar su patrimonio y la calidad de vida de su
familia.
3. Si sufre una invalidez su capacidad laboral se disminuye, lo que dificultaría realizar una
actividad que le permita seguir generando ingresos como lo hace hoy y su pensión no
alcanzaría a cubrir el valor actual de los ingresos con los cuales usted vive hoy y pueda
conservar su calidad de vida y evitar la posible dependencia económica de otras personas.

1. Lo entiendo, está en todo su derecho, igualmente estaré pendiente de usted ante

cualquier requerimiento para poder asesorarlo y orientarlo frente a lo que necesite. Le dejo
mi tarjeta con mis datos para que me contacte cuando lo desee, igualmente me estaré
comunicando con usted en los próximos días para ayudarle a tomar la decisión.

2. Perfecto, pero cuénteme tiene usted alguna inquietud frente a lo que le he explicado?

1. No le veo ningún problema, si usted lo considera importante, podemos programar una

asesoría en la que ella (el) esté presente para comentarle todo lo relacionado con la solución
que le estoy ofreciendo y mostrarle todos los beneficios que van a adquirir.
2. Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo que ella se
oponga a los beneficios que ella misma recibirá conjuntamente con sus hijos.

1. Entiendo que con su patrimonio podría cubrir cualquier eventualidad, pero que necesidad
tiene de afectar su patrimonio y el de su familia si puede trasladar ese riesgo económico y
esas pérdidas a una compañía como la nuestra en el caso de presentarse algo inesperado.
Nosotros pagamos por usted. (todas las soluciones)
2. Cree usted que vale la pena poner en riesgo el patrimonio que usted y su familia han
construido durante toda la vida? Los seguros son una manera de diversificar los riesgos y las
pérdidas económicas.

1. Puede que en algunos casos pueda ser cierto pero ha tenido en cuenta todos los gastos
que un bien inmueble de ese tipo le generan? como los impuestos, costos de
mantenimiento, la no liquidez al momento de venderlo, la pérdida del valor comercial en el
tiempo, entre otros.
2. Si usted llega a tener una eventualidad tendría que hacer uso de su patrimonio para
cubrirlo si no está protegido.
3. En el tema del ahorro hay riesgos de tipo financiero o de mercado los cuales por lo
general son asumidos por el ahorrador o inversionista, mientras que un seguro el riesgo lo
asume todo Suramericana en caso de un fallecimiento, una invalidez, una enfermedad
grave, un robo en su casa, apartamento o finca, un choque o una responsabilidad civil ante
un tercero.

1. El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, además
contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro,
tenemos convenio con todos los bancos del país para el descuento por débito automático
para algunas soluciones y facilitar el pago de manera mensual, aceptamos todas las tarjetas
de crédito y contamos con una financiación a través de una de nuestras filiales con tasas
muy competitivas en el mercado lo cual facilita el pago de su seguro.

2. La idea es buscarle una alternativa en el pago, ya sea por los medios que ofrecemos o
reestructurando la solución que tenga con nosotros, esa es una de nuestras ventajas en
suramericana.
3. Si definitivamente no puede continuar con nosotros:

Autos: Le conservamos las bonificaciones por buena experiencia que tenga con su vehículo e
incluso las puede trasladar a su cónyuge o a sus hijos.

Vida y Salud: tenemos diseñadas nuestra soluciones para ajustarlas a su capacidad de pago
en cualquier momento y cuando pueda tomar el seguro se puede analizar su caso para que
vuelva a tomar el seguro.

Hogar: Podemos analizar que amparos o coberturas son prioritarias para usted y ajustamos
su seguro para que se ajuste a su capacidad de pago.

Todos los amparos operan dentro y fuera del pais, Lo unico es que la reclamación se hace
en colombia y el pago tambie.

VIDA

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR

Muestre los beneficios de la orientación jurídica, financiera y tributaria en caso de

necesitarlo, la rentabilidad de los fondos, la posibilidad de ahorrar dentro del seguro, la
facilidad de construirle el seguro según los valores que el necesite y su capacidad de pago,
el crecimiento de las soluciones según el plan, la protección de los ingresos futuros para su
calidad de vida, las principales diferencias con nuestra competencia, la indemnización ante
una reclamación es considerada renta exenta, es decir, es un ingreso pero no paga impuesto
sobre ella, la indemnización no está sujeta a los procesos de sucesión, no es embargable,
entre otros.

- Cuente historias y experiencias.

1. Le informo que usted puede nombrar los beneficiarios que quiera, puede designar a sus
hijos, padres, hermanos, etc, no tiene que ser su esposo (a). Ademas en cualquier momento
durante la vigencia de la póliza puede hacer cambios
2. Piense que su pareja al recibir una indemnización tendría un capital de respaldo para
continuar con su calidad de vida y no tenga que depender de un capital ajeno o tener que
depender de otras personas.
3. Si usted designa a un hijo como beneficiario y este es menor de edad, la patria potestad
queda a cargo de la madre / padre del menor, si usted no quiere que esto le pase puede
nombrar a otra persona.

1. Le cuento que hay factores externos que no puede controlar y que de igual forma lo
pueden afectar así usted y su familia se encuentren en optimas condiciones de salud, como
por ejemplo un accidente u otro evento inesperado y hay que estar preparado para esto.
2. Este es el momento para adquirirlo mientras más se demore, pueden aparecer la
enfermedades y de esta manera aumenta el valor que tiene que pagar o simplemente ya no
se le puede vender y sea demasiado tarde.
3. Le recuerdo que los riesgos no escogen ni sexo, ni edad ni clase social. las cosas
simplemente pasan.
Nota: Tenga en cuenta la información recopilada en el análisis de riesgos (antecedentes
familiares y actividad)

1. Por esa razón es conveniente que tenga esta protección desde ahora ya que el valor de
su seguro es menor. Mientras mas años tenga se va incrementando el valor de su seguro
(vida y salud) y posiblemente su estado de salud cambie.
Ademas estando joven esta en plena etapa de construccion de capital y de patrimoino, por
eso es importante protegerse ante eventualidades que limiten la capcidad laboral para no
perder calidad de vida
2. Hoy se están presentando enfermedades a edades mas tempranas que anteriormente se
pensaba que solo las padecían las personas con mas edad e igualmente existen otros tipos
de eventos que son independientes a la edad y estado de salud de las personas como puede
ser un accidente, solo para mencionar un caso. La juventud no siempre es sinónimo de
salud.

1. Lo entiendo, por lo general esos seguros manejan la figura de vida grupo o colectivo que
son lo que las empresas tienen para su empleados pero solo son válidos mientras usted
trabaje en ella. Ha pensado que pasará cuando usted deje de pertenecer a esa empresa?

2. El seguro que le estoy ofreciendo es un complemento al que usted ya tiene en su

empresa para que esté mejor protegido, revisemos los valores que tiene actualmente y
hacemos el ajuste según sus necesidades. No es lo mismo tener un patrimonio propio con
su póliza individual que un patrimonio alquilado ya que su empresa es la que maneja el
seguro a su criterio.

1. Nadie piensa en ello, de acuerdo a estadísticas nacionales el 18% de las personas

mueren de forma imprevista y mas de 5.000 personas en el país mueren a causa de un
accidente cada año. Los seguros tienen como finalidad amparar lo imprevisto.
2. Los seguros hoy no son solo para la muerte, se pueden disfrutar en vida ya sea
ahorrando y que le devuelvan su dinero en algunas soluciones o ante una invalidez usted
puede recibir un dinero que le permita conservar su nivel de ingresos y su calidad de vida al
igual que la de su familia. (Vida)
Nota: Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Señor Jaramillo...

Tenga en cuenta que el seguro de vida es el único seguro que con conocimiento de que va a
haber reclamación algún día se le otorga, convirtiéndose en una inversión mas que en un
gasto. El seguro de vida es como una herencia para su familia y puede hacer que lo
recuerden con mas gratitud dejándole su futuro asegurado o al menos un dinero con el cual
puedan conservar o mejorar su calidad de vida.

Lo importante es que este seguro se puede utilizar también en vida por Incapacidad total y
permanente, renta diaria por hospitalización, enfermedades graves y la desmembración ó
inutilización por accidente ó por enfermedad.
Después de muerto el asegurado, la deuda queda saldada y el dinero completamente
disponible para los beneficiarios, en el mismo mes de ocurrido el siniestro.

AUTOS

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR

Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atención de

Suramericana no se quieren ir de la compañía.

Es justamente por eso que usted necesita la solución de Suramericana, nuestros precios
pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere
estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero o de lo que va a pagar, esta es
la póliza adecuada.

- Cuando se adquiere una poliza de Suramerciana, no sólo tienes acceso a la cobertura de

esta, sino un completo acompañamiento por parte nuestra, con el cual contarás en todo
momento. Adicionalmente, ofrecemos repuesto originales, nuestra red de talleres a nivel
nacional de primera categoría, los deducibles, el nivel de coberturas.
Permítame dejarle abierta la invitación para cualquier miembro de su familia, en este
momento tiene usted alguna persona a quien pueda interesarle esta información

Lo felicito por ser una persona tan previsiva y organizada, me imagino que se siente muy
tranquilo y seguro, ¿ha llegado usted a pensar como se sienten nuestros asegurados?. Es
por eso que queremos invitarlo para que conozca nuestra póliza y así pueda comparar los
beneficios que tiene actualmente con los beneficios y privilegios que le ofrece suramericana.
- Sr.(a) es bueno sentir que una inversión tan grande esta protegida, podría informarme en
que fecha se vence su seguro? Se lo pregunto, porque deseo invitarlo para cuando lo
cancele, usted pueda conocer nuestra póliza y así gozar de los beneficios y privilegios de
estar asegurado en nuestra compañía.

Permítame con el respeto que usted se merece recordarle que los seguros son un cheque al
portador que se hace efectivo en el momento que más se necesita.

Sr.(a). generalmente solo le encontramos el beneficio ha algo cuando tenemos que usarlo y
es preferible Sr.(a). tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo.

En caso de que su auto presente un siniestro, tiene usted la capacidad económica de

solventarlo sin afectar su patrimonio? Y de ser así recuerde Sr.(a). que en estos casos lo
importante del seguro es que nosotros como compañía aseguradora lo estaríamos
respaldando brindándole tranquilidad y seguridad en caso de un siniestro.

Permítame recordarle que no siempre lo más económico es lo mejor, Suramericana de

seguros le brinda una excelente cobertura y tranquilidad. Además nuestro servicio pesa lo
que vale, es decir, todo sobrecosto se ve reflejado en los beneficios que brindamos como
valor agregado (mencionar algunos beneficios).
Comprendo su preocupación por la prima para el próximo año, pero le recuerdo también que
tendrá la certeza de seguir contando con nuestro respaldo, además recuerde que existe el
beneficio de la bonificación la cual es un reconocimiento al buen manejo de su póliza, y así
usted podrá estar más tranquilo porque está le ayudara a equilibrar el precio (explicar
bonificación).

SALUD

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR

Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atención de

Suramericana no se quieren ir de la compañía.

Es justamente por eso que usted necesita la solución de Suramericana, nuestros precios
pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere
estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, esta es la póliza adecuada.

Prestamos un servicio con un alto respeto por la persona, por el ser humano, tenemos sedes
modernas, cómodas y confortables con tecnología de avandaza en equipos de evaluación y
diagnóstico (Medellín, Bogotá y Barranquilla) y convenio con las principales instituciones
médicas del país.

Hacer énfasis en la cobertura en el exterior si es salud familiar, igual las coberturas en las
prótesis, el sida, directorio abierto y tratamientos específicos fuera de hospital o clínica,
medicamentos pre y post hospitalarios, entre otros.

1. El seguro se ofrece y se vende a personas sanas porque es mas fácil asegurarse y hay
menos requisitos, tiene la seguridad de que nunca se enfermará usted o algún miembro de
su familia? (vida y salud)

2. Hoy se están presentando enfermedades a edades mas tempranas que anteriormente se

pensaba que solo las padecían las personas con mas edad, igualmente existen otros tipos de
eventos que son independientes a la edad y al estado de salud de las personas como puede
ser un accidente, solo para mencionar un caso.