Definirea și atingerea proximității clientului

Angajarea eficientă a clienților este o activitate complexă care poate fi efectuată la un nivel inițial, de
bază sau avansat. Prima este apropierea. Proximitatea este adesea menționată în cererile de propuneri și
este adesea folosită pentru a se referi la gradul de prezență locală pe care o bancă o are pe o anumită
piață și numărul de sucursale. Deși acești factori sunt importanți și, într-adevăr, aceștia se numără printre
motivele inițiale pentru care companiile de toate dimensiunile aleg să facă afaceri cu ADCB, proximitatea
implică mult mai mult decât acest lucru. În mod specific, o bancă trebuie să construiască contacte
personale cu clienții, petrecând timp cu ei pentru a înțelege afacerea, constrângerile și avantajele lor
competitive, precum și modalitățile prin care banca le poate ajuta.

Acest lucru pare simplu, dar multe bănci consideră dificilă realizarea în practică. Într-o lume a mass-
mediei digitale, oamenii se simt mai ușor să se angajeze mai degrabă pe cale electronică decât în
persoană, deoarece contactul față în față se poate simți mai intimidant, în special în timp ce indivizii se
cunosc reciproc. Cu toate acestea, relațiile care se desfășoară în majoritate pe cale electronică nu au o
profunzime și o înțelegere autentică între părți și ar trebui să fie un adjunct al dialogului față în față.

La ADCB, proximitatea clientului este una dintre cele mai importante valori-cheie pe care le folosim
pentru a măsura performanța personalului. Managerii de relații urmăresc să se întâlnească cu clienții de
cel puțin patru ori pe an, în funcție de nevoile lor, și monitorizăm independent gradul de interacțiune
față în față între membrii echipei noastre și clienții noștri.
Ascultare activa

Stabilirea unui dialog cu clienții este lipsită de sens dacă nu duce la soluții mai adaptate cerințelor lor și o
experiență de client mai bună. Acest lucru necesită nu numai proximitatea clientului, dar și ascultarea
activă a nevoilor lor și acționarea corespunzătoare. Acest lucru este la fel de provocator, dar din mai
multe motive. Pe unele piețe, cum ar fi SUA și Europa, nu este neobișnuit ca o persoană mai tânără,
potențial mai puțin experimentată, să conteste un senior manager în cadrul unei organizații client și să
sugereze alternative. Prin urmare, lipsa de expertiză și / sau de încredere sunt principalele motive pentru
care managerii de relații bancare pot considera că este dificil să asculte și să răspundă în mod adecvat
clienților. Acestea pot fi, de asemenea, probleme de depășire și pe alte piețe, desigur, dar în regiuni
precum Orientul Mijlociu și anumite părți ale Asiei există și motive culturale pentru care acest lucru ar
putea fi dificil.

Încă o dată, aceasta este o chestiune în care suntem implicați activ în abordarea la ADCB. Echipa noastră
este formată din profesioniști cu experiență, cu abilități diverse și experiență profesională, dar care
reunesc și o varietate de medii culturale. Acest lucru poate contribui la construirea încrederii cu clienții,
dar și la depășirea unor obstacole culturale care pot împiedica o discuție deschisă și sinceră.
Scopul final al relației

În cele din urmă, "nirvana" angajamentului clientului este de a ieși din rolul bancherului pentru a deveni
partener al afacerii. Aceste relații apropiate, la care aspirăm cu fiecare dintre clienții noștri, pot avea un
efect transformant pentru clienții noștri. Noi îi sprijinim în toate aspectele luării deciziilor strategice, de la
asigurarea accesului la serviciile bancare corecte, a potrivirii mixului lor de capital, a profilului lor
geografic în concordanță cu strategia lor de creștere, de a se asigura că abilitățile și talentele pe care le
au în afacerile sunt utilizate în cel mai bun mod.