SMQ KH PDF

Université Abdelmalek Essaâdi
Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Tanger
Management de la qualité
Pr. Abdellah CHICHI 2013 - 2014

Objectifs
Objectif général : Ce cours permet aux étudiants d’acquérir les notions

essentielles en gestion et amélioration de la qualité et de développer les
compétences nécessaires pour un responsable/intervenant en qualité en
s’appropriant les outils utilisés dans la pratique du management et
d’amélioration continue de la qualité.
Objectifs spécifiques: A la fin du cours, les étudiants seront en

mesure de: - Comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire et les
concepts de la qualité.
- Comprendre le rôle du facteur humain dans la gestion et
l’amélioration de la qualité.
- Connaître et comprendre la norme ISO 9001:2008
- Connaître le processus d’audit et de certification
- Développer une stratégie d’amélioration de la qualité.
CONTENU
Introduction
Définir la qualité
Les enjeux de la qualité totale
Les 7M et 5S qui influencent la qualité
Les notions de base en qualité
Les principes actuels de la qualité selon Juran, Crosby, Ishikawa, Deming et
Feigenbaum
Les 8 principes de management de la qualité selon ISO 9004
Gestion par la qualité totale
Système de management de la qualité
Présentation de la norme ISO 9001 :2008
Élaboration de la documentation en qualité
Stratégie d’implantation d’un SMQ
Chap. 4: Audit qualité et certification
Éléments de base de l’audit
Communication
Certification
Introduction
Evolution de l’économie mondiale (vers la mondialisation)
Ancienne économie Nouvelle économie
Les frontières nationales entrave la concurrence Les frontières entre les états non plus de signification
(concurrence forte)
Les offres d’emploi concernent des contrats Les offres d’emploi s’adressent aux travailleurs
d’ouvriers spécialisés
La population est assez homogène Diversité culturelle de la population
Les affaires se déroulent de façon détachée de L’économie accepte ses responsabilités sociales
l’environnement
L’économie est portée par de grandes firmes L’économie est portée par les PME
Les clients obtiennent ce que les entreprises Les clients opèrent leurs propres choix
choisissent d’offrir (offre > demande)
La productivité est le facteur déterminant de Les entreprises visent l’excellence

développement des entreprises
Les nouvelles tables de la loi
Riccardo Petrella
Mondialisation
Innovation technologique
Libéralisation
Déréglementation
Privatisation
Compétitivité
Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE)
(Interculuralité nationale) Et le Maroc?
Dimension Score faible Score moyen Score élevé

- + ++
Autoritarisme Suède Égypte Espagne

(dureté, confrontation, Nouvelle-Zélande Irlande États-Unis
Suède Philipine Grèce
compétition,…)
Russie Slovanie Danemark

Argentine Égypte Canada
Orientation vers l’avenir Pologne Irlande Pays-Bas
Suède Italie Corée du Sud

Danemark Brésil Égypte
Différenciation sexuelle Slovanie Argentine
Russie Israël Autriche

Hongrie États-Unis Danemark
Refus de l’incertitude Bolivie Mexique Allemagne
- + ++
Danemark Angleterre Russie

Pays-Bas France Espagne
Distance hiérarchique Afrique du Sud Brésil Thailande
Danemark Hong Kong Grèce

Singapour États-Unis Hongrie
Individualisme Japon Égypte Allemagne
Suède Japon Chine

Collectivisme intragroupe Danemark Israèl Égypte
(appartenance à des petits groupes Nouvelle-Zélande Qatar -
restreints – famille, cercle d’amis
proche,…)
Russie Israël États-Unis
Argentine Suède Taïwan
Orientation vers la performance Grèce Espagne Nouvelle-Zélande
Allemagne Hong Kong Indonésie

Espagne Suède Égypte
Orientation vers la bienveillance France Taïwan Malaisie
(équité, générosité, gentillesse,)

- + ++
Autoritarisme Suède Égypte Espagne

(dureté, confrontation, Nouvelle-Zélande Irlande États-Unis
Suède Philipine Grèce
compétition,…)
Russie Slovanie Danemark

Argentine Égypte Canada
Orientation vers l’avenir Pologne Irlande Pays-Bas
Suède Italie Corée du Sud

Danemark Brésil Égypte
Différenciation sexuelle Slovanie Argentine
Russie Israël Autriche

Hongrie États-Unis Danemark
Refus de l’incertitude Bolivie Mexique Allemagne
Qu’est ce que la qualité d’un
produit pour vous ?
Qualité d’un produit
• Aptitude à l’emploi – convenance à l’usage

• Durabilité
• Fiabilité
• Régularité
• Maintenabilité
• Conformité
• Autres caractéristiques avec paramètres quantifiables
( physiques, sensorielles, comportementales, temporelles, ergonomiques,
fonctionnelles )
Vision plus large
• Performance
• Excellence
• Competition
• Efficacité
• Crédibilité
• Transparence
• Résponsabilité
• Comparabilité
• Universalité et globalité
Une question d’opinion !
Il faut apprendre à distinguer entre:

Mes sentiments
Mes opinions
Les faits
Périmètre de la qualité
Ce qui est
réalisé
Sur qualité
Hasard
Qualité
Ce qui est Besoin
Non
spécifié conformité réel
TQM
Excellence
Management
intégral de la
qualité
Management
de la qualité
Assurance de
la qualité
Contrôle
statistique du
processus
Contrôle
statistique du
produit
Inspection
unitaire
1900 2000 2009

Définition de la qualité
TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ
Exigences
Elles sont de 3 types :
• Exigences légales et réglementaires applicables au
produit/service, (ISO9001_Novembre2008)
• Exigences spécifiées par le client donc contractuelles,
• Exigences spécifiées par l’organisme (internes).
Note 1 : l’ensemble de ces exigences joue le rôle de « cahier des

charges » pour la définition de l’organisation interne, et plus
généralement du système de management de la qualité (SMQ).
Note 2 : Ne pas confondre ce type d’exigences avec celles de la norme
elle-même qui sont des exigences d’organisation du SMQ.
Efficacité
C’est l’obtention des résultats escomptés.
Efficience
C’est l’efficacité avec, en plus, une optimisation des coûts
et de l’emploi des ressources.
Qu’est-ce qu’un défaut?

« Un défaut est la non satisfaction aux exigences de
l’utilisation prévue. Cette définition couvre l’écart ou
l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité
par rapport aux exigences de l’utilisation prévue » (ISO
9000)
Qu’est-ce qu’une spécification?

« Une spécification est un document qui prescrit les
exigences auxquelles le produit ou le service doit se
conformer » (ISO 9000)
Qu’est-ce qu’une non-conformité?

« Une non-conformité est une non-satisfaction aux
exigences spécifiées. La définition s’applique à l’écart ou à
l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de la
qualité ou d’élément d’un système qualité par rapport aux
exigences spécifiées ». (ISO 9000)
QU’EST-CE-QUE LA QUALITE D’UN
PRODUIT / SERVICE ?
Aptitude d’un ensemble de

caractéristiques intrinsèques d’un
produit, d’un système ou d’un
processus à satisfaire les exigences
des clients et autres parties intéressées
Basé sur ISO 9000:2000 Système de management et de la qualité –

Principes essentiels et vocabulaire
satisfaction des parties intéressées
Parties intéressées Economique Environnement Social
Actionnaires propriétaire Résultats financiers Ethique, maîtrise des Maîtrise des risques liés à
risques. Anticipation et l’image, anticipation et gestion
transparence de crise
Pouvoirs publics Contribution à la Respect de la Respect de la réglementation

richesse nationale et réglementation en matière de droit du travail
locale
Financiers Banque Pérennité économique, Maîtrise des risques Anticipation sur les besoin de
besoin en fonds de environnementaux et reclassement afin d’en limiter
roulement leurs impacts financiers les coûts. Accidents du travail
y compris des sous traitants
Employés syndicats Equité sociale, Respect de Motivation, consultation

rémunération l’environnement local interne, formation,
développement employabilité
Clients Garantie, qualité Consommation des Ethique, commerce équitable

ressources
Fournisseurs Relations de partenariat Formalisation des Formalisation des exigences

long terme spécifications techniques éthiques et déontologiques
satisfaction des parties intéressées (suite)
Parties Economique Environnement Social
intéressées
Sous traitants Rémunération équitable, Définition claire des Formalisation des exigences en
information sur les exigences matière de conditions de
perspectives de environnementales sur les production et des modes de
développement et de la produits et sur les processus contrôle et d’audit
pérennité de la
collaboration
Distributeurs Maîtrise des marges, Réduction des déchets Développement de produits
concurrence d’emballage des transports. éthiques
Prise en compte des aspects
environnementaux
Consommateurs Juste prix Respect de l’environnement Respect du droit social

et informations
Concurrents Benchmarks Respect des règles de Respect du droit de la

protection concurrence, éthique.
Collectivités Pérennité de l’entreprise Information et Prise en compte des attentes

locales et transparence. Réduction des locales. Participation à la vie
territoriales nuisances locale.
ONG Transparence Engagement dans la Respects des droits de l’Homme et

protection de traités internationaux
l’environnement
Qualité totale
Mode de mangement d’un organisme, centré sur la

qualité, basé sur la participation de tous ses membres
et visant au succès à long terme par la satisfaction du
client et à des avantages pour les membres de
l’organisme et pour la société.
Les principales caractéristiques de qualité totale
• L’aspect culturel de la qualité: tout le personnel doit adhérer à

la qualité dans son travail
• L’aspect économique: la qualité totale améliore à la fois la

satisfaction des parties prenantes, et la qualité des objectifs
internes de l’organisation
• La qualité implique toutes les fonctions de l’organisation, et

cela en relation avec l’évolution de l’environnement dans
lequel évolue
Obstacles au TQM
Manque:
 d’appui de la haute direction
 d’habilité à changer la culture organisationnelle
 de planification
 de déploiement efficace
 de formation du personnel
 de reconnaissance des mérites du personnel
 de collaboration interdépartementale
 de mesures des performances
 d’orientation client
 de délégation de pouvoir
 de travail d’équipe
en résumé
• L’entreprise doit être orientée vers la réalisation de profits en vue de
satisfaire les besoins des actionnaires en terme, en autres, de qualité de
rendement.
• L’entreprise doit se focaliser sur le client et viser, en tout temps, à

satisfaire ses besoins et à dépasser ses attentes en vue de le fidéliser.
• Le souci de la satisfaction des besoins des personnes œuvrant dans

l ’entreprise doit être au centre de toutes les activités de l ’organisation.
• Pour réaliser ces trois objectifs, l’entreprise doit pouvoir compter sur
une étroite collaboration de la part de ses partenaires, en amont et en
aval. Pour ce faire, ses dirigeants doivent développer des relations
efficaces et à long terme avec ces partenaires où toutes les parties sont
gagnantes.
• L’entreprise doit jouer le rôle de citoyenne dans son environnement

tant du point de vue social, technologique et économique que sur le
plan politique et écologique.
Étendu de la qualité d’un produit
• La qualité totale consiste à combler les besoins du client non

seulement en se qui concerne la qualité (Q) du produit et des
services qui l’accompagnent avant, pendant et après son
acquisition, mais comprend aussi la livraison du volume requis
(V). Elle inclut le système administratif (A) que doit subir le
client, allant de la passation d’une commande au paiement de
la facture, la disponibilité du produit au lieu voulu (L), les
inter-relations avec les clients actuels ou potentiels (I), la
livraison des produits commandés à temps (T) et
économiquement (E), c’est-à-dire au moindre coût pour le
client. La qualité totale est donc une notion beaucoup plus
large que la qualité d’un produit (bien ou service), la qualité
totale consiste à combler les besoins du client en termes de
Q.V.A.L.I.T.E.
Les principes actuels de la qualité
Joseph Juran
« Père de la qualité moderne »
 Premier à définir un processus pour l’amélioration (1964)
 Ajout de la dimension humaine à la qualité
 Conceptualisation du principe de Pareto pour la qualité
Quality Control Handbook une référence

« Fabriquer selon les spécifications »
PHILIP CROSBY
« Père du concept la qualité c’est gratuit »
 Supporteur du concept Zéro défaut
 Le coût de la non qualité est le coût de mal faire
 Faire la tâche correctement la première fois, chaque fois
 Rejet de la notion de Niveau de Qualité Acceptable (NQA)
 Promoteur de la gestion intégrale de la qualité.

Kaorou ISHIKAWA
« Père de la gestion de la qualité au japon) »
 La qualité d’abord; pas de profit à court terme
 Orientation – client et non orientation fabriquant. « Pensez comme si

vous étiez à la place de vos clients »
 Le client, c’est l’objet de votre prochain processus
 Utilisez les faits et des données pour les exposés (utilisation des
méthodes statistiques)
 Le respect des Hommes comme philosophie de gestion (gestion

participative)
Edwards DEMING
« Père des cercles de qualité au Japon »
« Faire de son mieux sont quatre mots et pas les bons »
Créateur du concept des 14 points,
 Créer un objectif permanent
 Ne tolérer aucun défaut
 Cesser d’être dépendant de l’inspection de masse
 Pas de choix de fournisseurs basé uniquement sur le prix
 Améliorer constamment les systèmes
Rechercher et prévenir les problèmes; utiliser les techniques statistiques pour améliorer
continuellement le système de production, des premières phases de la planification jusqu'à la
distribution aux clients.
 Formation à l’intérieur du service
 Améliorer la supervision (l’encadrement)
 Assurer le leadership ( Direction, cadres intermédiaires )
 Éliminer la peur
 Éliminer les barrières entre les services
 Éliminer barrières à la valorisation des employés
• Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés
 Prendre action pour réaliser les transformations
 Créer une unité proche de la direction pour appliquer ces 13 recommandations
LA ROUE DE DEMING OU LE PDCA
• Principe de la roue de Deming :

– Procéder à une amélioration (Plan, Do)
– Vérifier que le résultat obtenu

correspond à l'attente et qu'il est stable
(check) ACT PLAN
– Réagir (act) si nécessaire Corriger définir
organiser
– Recommencer. Verrouiller
CHECK DO
• A chaque tour de roue, l'entreprise monte mesurer Former
la pente de l'amélioration vérifier exécuter
• Mettre en place un système de maintien

des acquis
Maintien
des acquis
Armand V. FEIGENBAUM
« Père de la gestion de la qualité totale (GQT) »
10 points pour orienter l’effort vers la qualité
 La recherche de la qualité est un processus à l’échelle de l’entreprise
 La qualité est décidée par le client
 La qualité et le coût vont de pair et ne s’excluent pas
 La qualité exige d’être « maniaque » individuellement et en équipe
 La qualité correspond à un style de gestion
 La qualité et l’innovation dépendent l’une de l’autre
 La qualité est une éthique
 La qualité exige une amélioration continue
 La qualité permet l’investissement en capitaux les moins élevés et les

plus rentables
 La qualité s’implante par un processus global, relié aux clients et aux

fournisseurs
Tendance actuelle
 Gestion intégrale de la qualité / Excellence
 Utilisation de référentiels tel que

• Malcom Baldrige National Quality Award
• QUALImètre
• Le prix Européen de la Qualité
 Utilisation d’étalonnages concurrentiels
 Standardisation des pratiques qualité (mais aussi cassez

les paradigmes !)
 Emphase sur les processus d’amélioration

Définitions
(selon la norme NF EN ISO 9000)
• Système : ensemble d’éléments corrélés ou

interactifs
• Système de management : système permettant

d ’établir une politique et des objectifs et
d’atteindre ces objectifs
• Système de management de la qualité : système

de management permettant d ’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité
Le concept de système de management
Ses éléments
+
Stratégie Objectifs
+
+
Plan d’action
Analyse
+
Responsabilités
Compétences
bilan Communication
Méthodes
+
Détection des non-conformités +

Mesure de la performance
Audits
Sa dynamique
planification
Plan d’action
Analyse Management maîtrisé
&
Amélioration continue
Responsabilités
Compétences
bilan Communication
Méthodes
Détection des non-conformités

Audits
Vérification
Les « pièges » courants
planification
? Objectifs
Plan d’action
Analyse
Dispersion
Responsabilités
Compétences
bilan Communication
Méthodes

Audits
Vérification

planification
Analyse ?
Confusion
Responsabilités
Compétences
bilan Communication
Méthodes

Audits
Vérification

planification
Plan d’action
Analyse
Chaos
Responsabilités
Compétences
bilan ?
Méthodes

Audits
Vérification

planification
Plan d’action
Analyse
Changement lent
(ou inexistant)
Responsabilités
Compétences
bilan Communication
Méthodes
?
Vérification
Exemples
• Pour maîtriser les risques liés à la qualité: ISO 9001
• Pour maîtriser les risques liés aux impacts environnementaux:
ISO 14001
• Pour maîtriser les risques liés à la salubrité alimentaire dans
l’industrie de l’agroalimentaire: ISO 22000
• Pour maîtriser les risques liés à la santé et à la sécurité:
OHSAS 18001
• Pour maîtriser les risques liés aux conditions sociales et de
travail: SA 8000 évolué en ISO 26000
Mots clés
 MAITRISE
 PERTINENCE
 COHERENCE
 CONFORMITE
 AMELIORATION CONTINUE
L’Assurance Qualité
Donner confiance aux clients en leur

apportant des preuves tangibles que
l’entreprise est organisée pour satisfaire
leurs besoins.
Système de gestion de la qualité
 S’assurer que l’entreprise répond en permanence aux

besoins des clients
 Englobe toute les activités de l’entreprise
 Assure un fonctionnement constant des processus de

fabrication
 Met l’accent sur la prévention des erreurs
 Traite de la correction des problèmes
 Comporte les mesures qui augmentent l’efficacité et

permet de déceler les problèmes
Avantages d’un système de gestion de la
qualité
 Une meilleure satisfaction des clients
 Une meilleure confiance des clients
 Une meilleure réputation
 Une meilleure part de marché
mais aussi
 Moins de reprises
 Des coûts plus bas
 Des stocks réduits
 Moins de frustration en raison des reprises et des
problèmes
Les 7 M qui influencent la qualité
1. Marché Market
2. Main-d’œuvre Man
3. Monnaie Money
4. Management Managment
5. Matériaux Materials
6. Machines/méthodes Machines
7. Milieu Miscillaneous
Main-d’œuvre Méthodes Milieu
Qualité
Matériaux Machines Management

Identification des causes
Causes potentielles Les 7 M
Personnel, qualification, motivation, formation,
expérience, absentéisme,…
MAIN D’ŒUVRE
Equipement, machine, vitesse, capacité, âge,
nombre, maintenance..
MATERIEL
Matière première, composants, matériaux…
Stockage, qualité, manutention,…
MATIERE
Spécification, plans, mode opératoire, complexité,
inadéquation, mise à jour, procédures, instructions
METHODE
…
Espace, lumière, bruit, vibration, chaleur, humidité,
aménagement...
MILIEU
Planification, organisation, direction, contrôle,…
MANAGEMENT
Budget, politique financière, procédures
MONNAIE (budget)
Les 5S
Les 5 « S » est une méthode de management
simple et efficace
Technique de Management qui permet d’introduire ordre et

rigueur dans l’Entreprise
C’est un outil essentiel pour amorcer une démarche de

Qualité Totale (TQM)
Méthodologie
La méthode des 5 « S », qui tire son origine de la première

lettre de chacune des cinq opérations, est une technique de
management qui repose sur des principes simples :
Seiri Débarras
Seiton Rangement
Seiso Nettoyage
Seiketsu Ordre
Shitsuke Rigueur
Débarras
La première opération a pour but de trier, enlever l’inutile
et hiérarchiser les éléments de travail, matériels ou
immatériels.
Cette première action tend à lutter contre l’accumulation.
 Faire l’inventaire
 Faire la différence entre indispensable, utile et inutile
 Traiter les causes de l’encombrement pour le retour du phénomène
Rangement
« Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place »
Aménager les moyens de façon à éviter les pertes de temps et

d’énergie
 Définir les règles de rangement

 Délimiter les zones et marquer les emplacements
 Définir des emplacement fonctionnels pour les matières premières, pièces
de rechange, outils et équipements
 Mettre de l’ordre au niveau de chaque poste de travail
 Procéder à l’étiquetage, et à la hiérarchisation des éléments à ordonner
en fonction de la fréquence d’utilisation
Propreté
Le non-respect de la propreté peut avoir des conséquences
considérables en provoquant des anomalies ou l’immobilisation de
machines.
Le but de cette opération revêt deux aspects :
- l’un préventif : ne pas salir
- l’autre correctif : nettoyer et inspecter
 Éliminer les poussières

 Éliminer les déchets et les saletés
 Prendre en charge la propreté de son poste de travail
 Nettoyer quotidiennement tous les locaux de l’organisme
Ordre
Cette opération consolide les précédentes
L’ordre marque le respect de chacun pour son

environnement immédiat.
Il faut des aménagements créatifs et concrets.
Le management visuel devient une méthode

très utile.
Rigueur / Discipline
C’est la règle la plus importante des 5 « S ».
Elle est du ressort de la hiérarchie.
- Elle pérennise l’effort accompli pour aménager le poste de

travail
- Elle nécessite d’acquérir des habitudes et aussi un état d’esprit
- Elle encourage le personnel à adhérer aux règles
- La rigueur se développe autour de deux axes importants :
Un contrôle continu au travers des vérifications fiables
Une communication dynamique
Le résultat se mesure autant en productivité qu’en satisfaction du

personnel en regard des efforts qu’il a fait pour améliorer les
conditions de travail
Principes de management de la qualité
selon ISO 9004
Huit principes de management de la

qualité ont été identifiés qui peuvent être
utilisés par la direction pour mener
l’organisme vers de meilleures
performances.
 Ces huit principes de management de la qualité

constituent la base des normes de systèmes de
17
management de la qualité de la famille ISO 9000.
Principe de management de la qualité
1. 1.
Orientation Orientation
client 2. client
Écoute Leadership
client 7.
Approche
?
factuelle 6.
3.
Implication Pfdd5.
Management
Amélioration
continue
du personnel
par approche
système
Exigences
4. Satisfaction
client Produit
Approche client
8. Relations
services
processus
mutuellement
bénéfiques avec les
fournisseurs
1. Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient
donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs,
qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent
d'aller au-devant de leurs attentes.
 Cerner comprendre les besoins et les attentes du client.

 Mesurer la satisfaction du client.
 Gérer méthodiquement les relations avec le client.
2. Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient
qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes
peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
 Établir une vision claire du futur de l’organisme

 Définir des objectifs et des cibles réalisables
 Promouvoir la politique et les objectifs qualité à tous les niveaux de
l’organisme
 Soutenir des actions d’amélioration du système de management de la qualité
 Associer les clients et les fournisseurs aux projets de l’organisme
 S’assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les
niveaux de l’organisme
 S’assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de
répondre aux exigences des clients et d’atteindre les objectifs qualité
 Établir la confiance et éliminer les craintes
 Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus
 Effectuer la revue du système de management de la qualité.
3. Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme
et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs
aptitudes au profit de l'organisme.
• Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans

l'organisme.
• Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
• Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité
à résoudre les problèmes.
• Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs
individuels.
• Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses
connaissances et son expérience.
• Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.
• Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.
Pyramide de Maslow
De Mettre à contribution son intelligence, ses habilités et

réalisation son aptitude pour modifier ou améliorer les choses et à
innover constamment, etc
- Avoir une satisfaction personnelle du travail bien fait

De ou l’estime des autres
Reconnaissance - Avoir un certain prestige, une bonne réputation
ou un statut social élevé
- Etre félicité, apprécié, reconnu…
-
- Ne pas être seul, rejeté, oublié
- Donner et recevoir de l’affection, de l’amitié et de l’amour
Sociaux - Avoir des contacts enrichissants
- Faire partie des groupes
- Se sentir bien accueilli et bien intégré
- Se sentir à l’abri des menaces et des dangers

De sécurité - Avoir un contexte économique sûr et stable
- Etre protégé contre la pauvreté, les maladies,la
vieillesse et les imprévus
- Se nourrir, s’abriter et se vêtir

Physiologiques (de base) - Vivre et travailler dans un environnement confortable
- Avoir du repos approprié
Comment sensibiliser le personnel?
• Information et communication
 Informer le personnel sur la stratégie et les objectifs;
 Sensibiliser le personnel sur les apports de la démarche participative et à
la réalisation des objectifs à l’aide d’exposés, films, plaquettes et visites
d’autres organismes;
 Mettre en place des groupes d’amélioration continue;
 Informer le personnel des résultats (comité qualité…)
 Documents qualité disponibles (films; bulletin qualité…)
• Formation: Toutes les personnes de l’organisme doivent avoir la

compétence et le savoir-faire adaptés à leur poste. Pour ceci il faut:
 Évaluer les écarts entre les exigences de chaque poste et la compétence du
titulaire
 Définir les actions de formation
 Suivre la réalisation des actions de formation et s’assurer de leur efficacité
 Élaborer des plans de formation et de connaître les besoins en formation
pour aboutir à des objectifs qualité
 Former les personnes aux outils d’analyses d’amélioration et de
participation (séminaires, formation à la carte, stage, benchmarking) par
domaine/ secteur/ atelier
Comment développer l’implication des ressources humaines?
• Participation
 Faire participer le personnel à l’élaboration du programme d’action;
 Faire participer le personnel à la définition des moyens;
 Faire participer le personnel concerné à la définition du profil de chaque
poste de travail;
 Créer l’ambiance de l’esprit d’équipe pour résoudre des problèmes.
• Satisfaction
 Évaluer la satisfaction de chaque membre du personnel à l’aide des
entretien annuels;
 Tenir compte des suggestions émises par le personnel;
 Développer la fierté de l’image de marque ou de l’appartenance à
l’organisme.
• Actions de motivation
 Valorisation des actions liées à la qualité par la direction de l’organisme
 Prix de la meilleure suggestion;
 Prix au groupe le plus dynamique;
 Prix au concours de la meilleure idée
4. Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente
lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées
comme un processus.
« Un processus est constitué de l’ensemble des activités

réalisées à l’aide de moyens : personnels, équipements,
matériels, procédures, informations, qui contribuent à
l’obtention d’un résultat préalablement défini et
mesurable (produit ou service) attendu par un client
final, interne ou externe à l’organisme »
L’interaction entre les processus
EXIGENCES
Processus A Processus
C
RETOUR D ’INFORMATION
Processus Processus
B D
Entrée
Sortie
Maîtrise
Quels types de processus ?
Processus de Management
Processus de réalisation réalisation CLIENT
Processus Support
 Appeler aussi "Processus opérationnels " ils contribuent

directement à la production ou la réalisation du service, de la
détection du besoin du client/bénéficiaire à sa satisfaction.
exemple : Production
Recherche et développement des nouveaux produits, Conception
Achats et approvisionnements Logistique
Processus de Management Management
Processus Opérationnels Opérationnel CLIENT
Processus Support Support
 Appeler aussi Processus de soutien, ils contribuent au bon déroulement des

processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien
que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont
nécessaires au fonctionnement permanent de l’organisme et à sa pérennité.
 exemple : ressources humaines (processus recrutement, formation,…)
ressources financières (processus Gestion de la trésorerie)
installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels,
logiciels, etc.)
Processus de Management MANAGEMENT
Processus réalisation réalisation CLIENT
Processus Support
 Appeler aussi Processus de direction, ils contribuent à la détermination de

la politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme. Sous la
responsabilité totale de l’équipe dirigeante, ils permettent d’orienter et
d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.
 exemple :Elaboration de la stratégie de l’organisme
Management de la qualité de l’organisme
Communication interne et mobilisation du personnel
5. Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un
système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à
atteindre ses objectifs.
• Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus

efficace et efficiente.
• Compréhension des interdépendances entre les processus du système.
• Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.
• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour
réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels.
• Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées
aux ressources.
• Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un
système.
• Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.
6. Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance
globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.
 Assurer la formation du personnel aux méthodes et

outils d’amélioration continue
 Établir des buts afin d’orienter l’amélioration continue
et des mesures pour en assurer le suivi
 Reconnaître et prendre acte des améliorations
Quelques éléments de l’amélioration continue
• Écoute du client
• Traitement des réclamations
• Maîtrise des non conformités
• Évaluation des fournisseurs
• Groupes d’amélioration continue
• Résolution des problèmes
• Gestion d’un projet d’amélioration
• Concours de la meilleure idée.

7. Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et

d'informations.
 Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et

fiables
 Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin
 Analyse les données et les informations à l’aide de méthodes adéquates
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les

fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et

des relations mutuellement bénéfiques augmentent les
capacités des deux organismes à créer de la valeur.
• Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des
considérations à long terme.
• Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
• Identifier et choisir les fournisseurs clés.
• Communication claire et ouverte.
• Partage d'information et des plans futurs.
• Etablir des activités communes de développement et d'amélioration.
• Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des
fournisseurs.
Système de management de la
qualité
Norme ISO 9000: 2008

Qu’est - ce que ISO
ISO : L ’organisation internationale de

normalisation
But: promouvoir des normes de qualité

communes et internationales
La majorité des pays incluant le Maroc ont

adopté les normes ISO
Les normes ISO 9000
Norme pour la gestion d’un système qualité
• Spécifient des exigences en matière de système

qualité
• S’appliquent à tout genre de produit ou de service
• Sont internationales
Évolution des normes ISO
1979 : TC 176 « Management et assurance de la qualité »
1987 : Première série de normes ISO 9000 (40 pays)
1990 : Début de la révision des normes
1994 : Publication des normes ISO 9000 révisées
1996 : Cahier des charges des futures normes version 2000

(simplicité, processus, satisfaction clients….)
1998 : Premiers brouillons
11/99 : Projet ISO 9000 : 2000 (DIS)
15/12/2000 : Édition des normes de la série 9000 (9001 et 9004)
2008 : Actuelle norme en vigueur

MOTIVATIONS DE LA RÉVISION
 Besoin de créer une compatibilité entre les différents

référentiels du management (ex: ISO 14001),
 Prolifération de référentiels sectoriels (normatifs ou non),
Insuffisance de l ’ISO 9000,
 Apparition des prix qualité,
 Explosion du secteur des services,
 ...
MOTIVATIONS DE LA RÉVISION
 Dérapages dans l’application des normes version 94:
 Documentation surabondante,
 Description détaillée des tâches --> sous- créativité,
 Primauté donnée à l’application procédurière plutôt
 qu’à l’écoute / satisfaction client,
 Système centralisé au niveau du Responsable Qualité,
 Prolifération des systèmes Clés- en -main.

ÉVOLUTION DE LA VERSION 2008
ISO 9001 ISO 9004

Exigences Recommandations
(doit) (il convient)
Tous les processus ayant Tous les processus

Sur quoi porte-t-elle ? un impact sur la qualité
du produit
Quel est l'objectif ? Maîtrise des processus et Performance de l'organisme

efficacité et efficience
Quelle est la cible visée ? Client Parties intéressées
Quel outil d'évaluation ? Audit qualité Auto - évaluation

Changements majeurs
• Trois documents / une seule norme.
• Structure de la norme.
• Requis documentaire.
• Amélioration continue.
• Satisfaction du client.
• IMPLICATION DE LA DIRECTION
Norme ISO 9001

- exigences -
Amélioration continue du Système
de Management de la Qualité
Responsabilité
C de la direction S
C
E a
L x t
i
L
i s
I g Management Mesure,
analyse et
f
a
I
e des ressources c
E n
amélioration t E
i
c
N e Réalisation
o
n N
Produit
T s du produit T
Domaine d’application: généralités
La présente Norme internationale spécifie les
exigences relatives au SMQ lorsqu ’un organisme
• doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement
un produit conforme aux exigences des clients et
aux exigences réglementaires applicables.
• vise à accroître la satisfaction de ses clients par

l’application efficace du système, y compris les
processus pour l’amélioration continue du système
et l’assurance de la conformité aux exigences des
clients et aux exigences réglementaires applicables.
Domaine d’application: périmètre d’application
• Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont

génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que
soient son type, sa taille et le produit fini.
• Lorsque l’une ou plusieurs exigences de la présente Norme

internationale ne peuvent être appliquées en raison de la nature d’un
organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée.
• Lorsque des exclusions sont faites, elles ne sont acceptables que si

elles se limitent aux exigences de l’article 7 et qu’elles n’affectent pas
l’aptitude de l’organisme à fournir un produit conforme aux exigences
des clients et aux exigences réglementaires applicables, ni ne le
dégagent de cette responsabilité.
Exclusion des exigences
• Exclusions ne s’appliquent pas aux exigences entières

Des exigences particulières de l’un des alinéas de l’article 7 s’appliquent,
tandis que d’autres peuvent être exclues.
Exple: à l ’article 7.5.3, il est possible d’exclure les exigences de traçabilité
mais non celles concernant l’identification
• Justification des exclusions

L’article 4.2.2.a) exige que l’organisme doit établir et tenir à jour un
manuel qualité qui comprend:
a) le domaine d ’application du système de management de la qualité, y
compris le détail et la justification des exclusions
Exclusions les plus fréquentes
7.3 Conception et développement; lorsque l’organisme n’est pas responsable de
la conception et du développement des produits qu ’il offre.
7.5.3 Identification et traçabilité; cet article ne s’applique que partiellement

lorsque la traçabilité n’est pas une exigence particulière pour les produits de
l ’organisme.
7.5.4 Propriété du client; lorsqu’un organisme n’utilise pas la propriété du client

dans ses produits ni dans ses processus de réalisation du produit. Il faut noter que
si le client fournit sa propre conception du produit, ceci peut constituer une
propriété intellectuelle et doit faire partie du SGQ de l’organisme. ( fournir un
design pour le produit )
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure, lorsque l’organisme n’a

pas besoin de dispositifs de surveillance ou de mesure pour apporter la preuve de
la conformité de son produit. Ce peut être le cas de certains organismes de
services, entre autres.
Exclusions non acceptables
• Une entreprise ne justifiant pas ses exclusions aux exigences de la

section 7. Réalisation du produit, voir 4.2.2
• Une entreprise décide de ne pas appliquer une exigence de la section 7

stipulant que ce n’était requis préalablement sous ISO 9001/2/3 :94
• Une entreprise a décidé d’exclure une exigence de la section 7 et que

cette exclusion ne lui permet pas de rencontrer les exigences du client
• Lorsqu’une entreprise a un sous-contractant, un sous-traitant ou un

fournisseur externe pour la conception et le développement de son
produit, on ne peut exclure l ’exigence 7.3.
– En effet, on peut inclure des spécifications et/ou une validation des
processus dans l’entente client-fournisseur
– Avoir des exigences spécifiques à l’égard du SGQ du fournisseur
– Faire des vérifications, des audits chez le fournisseur
ISO 9001:2008
Section 4
4.1. Exigences générales
4.2. Exigences relatives à la documentation
Section 5 Section 6 Section 7 Section 8

Responsabilité Management Réalisation du Mesure,analyse
de la direction des ressources produit et amélioration
Exigences générales (4.1)
 Identifier les processus nécessaires au système de

management de la qualité et leur application dans tout
l’organisme
 Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus
 Déterminer les critères et méthodes nécessaires
 Assurer la disponibilité des ressources et des informations

nécessaires
 Surveiller, mesurer et analyser ces processus
 Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les

résultats planifiés et l’amélioration continue de ces
processus
Exigences relatives à la documentation (4.2)
 Généralités (4.2.1)
 l’expression documentée de la politique qualité et des objectifs
qualité
 un manuel qualité
 les procédures documentées exigées par la présente Norme
internationale
 les documents nécessaires à l’organisme pour assurer la
planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace de ces
processus
 les enregistrements exigées
 Manuel qualité (4.2.2)
 Maîtrise des documents (4.2.3)
 Maîtrise des enregistrements (4.2.4)
STRUCTURE DE LA DOCUMENTATION
Document décrivant les

dispositions générales pour assurer
la qualité
MQ
Documents décrivants qui fait quoi

PROCESSUS et comment
PROCEDURS
DOCUMENTS, Document qui détaillent des
INSTRUCTIONS procédures
ENREGISTREMENTS Enregistrements qualité

DOCUMENTATION
Le manuel qualité doit fournir une description du

système de management de la qualité et servir de
référence permanente
Il doit contenir:
1. Une introduction
2. La politique qualité et les objectifs qualité
3. La structure de l’organisme y compris la définition des responsabilités
4. Le domaine d’application du système de management de la qualité, y
compris les exclusions autorisées
5. Une description exhaustive et détaillée du système qualité
6. Une description des processus du système de management de la qualité,
de leur séquence et de leur interaction
7. La structure et la diffusion de la documentation du système qualité
DOCUMENTATION
Procédure
Décrire qui doit faire quoi, comment et quand
• Décrire les activités
• Donner les instructions spécifiques
• Identifier les séquences impliquées
• Définir les interfaces avec les autres activités et

procédures
• Décrire la documentation
Structure d’une procédure
Organisme : Titre/Objet : Numéro : Page :
Service émetteur : Approuvé par : Date : Révision :
1. BUT
Etablir l’objectif visé par la procédure
2. PORTEE / DOMAINE D’APPLICATION
Spécifier l’étendue de l’activité, domaine couvert, limites d’application
3. DEFINITIONS
Expliquer les termes ambigus
4. RESPONSABILITES
Déterminer quel service de l’organisme ou quel personnel est chargé de la mise en œuvre du document pour
atteindre l’objectif
5. PROCEDURE / METHODOLOGIE / MISE EN APPLICATION
 Enumérer, pas à pas, les détails des actions à accomplir

 Déterminer : Comment, Quoi, Quand et Où les activités pertinentes à la procédure doivent être effectuées
 Quoi déclenche-t-on et Comment le maîtrise-t-on, les informations traitées et les méthodes et équipements
 Mise à jour des enregistrements
 Où (emplacement), quand (à quelle fréquence)
6. ENREGISTREMENTS
Identifier les enregistrements obtenus par l’utilisation des procédures, l’endroit où ils sont conservés et pendant
combien de temps.
Une procédure peut aussi faire référence à des renvois ou à des documents connexes ou à des références
Comparaison entre Processus et procédure
Éléments de Processus Procédure
comparaison
Objectif Fournir un cadre adapté au Indiquer comment réaliser les tâches
management de la qualité Cela peut inhérentes aux activités
impliquer : détermination de
responsabilités, plans
d’amélioration, suivi d’indicateurs,
prévention des risques…
Contenu Ensemble d’activités Ensemble de tâches

Taille Une « activité » recouvre un volume Une tâche peut représenter un
important de travail Exemple : « volume de travail très réduit
Gestion des appels ». Exemple : « envoyer réponses par
mail »
Libellé Un substantif Un verbe à l’inﬁnitif + un
Exemple : Conception complément pour indiquer une
action
Exemple : Enregistrer les données
Aspect temporel Pas nécessairement chronologique Prend en compte la chronologie des
Mais peut décrire un ﬂux tâches à effectuer
DOCUMENTATION
Procédures secondaires (instruction du travail)
Document expliquant la manière de procéder pour accomplir une activité, un

travail ou une opération.
Ceci pourra comprendre:

- les personnes qui ont à accomplir les tâches spécifiées ainsi que leurs responsabilités;
- le mode d’opération des équipements nécessaires
- les paramètres pour opérer l ’équipement;
- la séquence des activités à accomplir;
- les vérifications, essais ou autres contrôles à effectuer dans le cadre du travail à
accomplir.
Le niveau de détail devra être suffisant pour permettre à une personne avec des
connaissances minimales sur l’activité de la réaliser sans difficultés
Enregistrement
Document qui fournit une preuve tangible des activités effectuées ou des résultats obtenus.
Formulaire
Document prédéfini qui permet d ’enregistrer la preuve de la tenue d ’une activité ou les
résultats obtenus lors de vérifications, essais, etc.
DOCUMENTATION
L’ISO 9001:2008 requiert spécifiquement de

l’organisme qu’il se dote de « procédures
documentées » pour les six activités suivantes:
• 4.2.3 Maîtrise des documents
• 4.2.4 Maîtrise des enregistrements qualité
• 8.2.2 Audit interne
• 8.3 Maîtrise du produit non conforme
• 8.5.2 Action corrective
• 8.5.2 Action préventive

DOCUMENTATION
Un document qualité doit être:
• Identifiable - titre, numéro, édition, numéroté

• lisible
• Compréhensible
• Correct du point de vue grammatical (dans la langue des utilisateurs)
• Bien structuré
• Clair et précis
• complet (sans omission importante)
• logique par rapport à son objectif et sa portée
• Compatible avec les autres les documents qualité
DOCUMENTATION
Les éléments de base pour une rédaction

adéquate
• Soyez précis. Gardez les phrases et les paragraphes courts

• Décrivez clairement votre but
• Allez directement au cœur de la matière
• Soyez spécifique et évitez les idées abstraites
• Connaissez les utilisateurs
• Écrivez pour être compris et non pour impressionner
• Utilisez les verbes d ’action
• Éliminez les mots, phrases et idées inutiles
AUDIT QUALITE
ELEMENTS DE BASE
DE L ’AUDIT
Définition
Audit qualité
Processus systématique, indépendant et documenté
en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d ’audit sont satisfaits.
( ISO 19011)
Types d ’audit qualité
• Basé sur la portée de l ’audit
• L ’audit du système qualité
– porte sur tous les aspects du système qualité ( planification, mise
en œuvre, résultat obtenus, correctifs apportés, etc.)
– porte sur tous les systèmes de l ’entreprise ( R&D, achat,
production, contrôle, formation, tec.)
– réalisé par le registraire lors d ’une demande de certification ISO
9001.
• L ’audit de processus (ou de procédé)
– se limite à un processus (fabrication, étalonnage, achats, maîtrise
de produits non-conforme…)
– on y compare la documentation appropriée aux exigences de la
norme, la façon de procéder à ce qui a été documenté et les
résultats obtenus par rapport aux attentes fixées pour ce
processus.
• L ’audit de produit
– les résultats obtenus pour un produit donné sont comparés aux
spécifications qui s ’y rattachent.
Types d’audit qualité
• Basé sur l ’auditeur et sa relation avec l ’audit
• L ’audit externe
– réalisé par le personnel dans une entreprise autre que la leur
(audité ses fournisseurs ou sous-contractants)
– audits réalisés par des parties, telles que des clients, ou par
d ’autres personnes en leur nom.
• L ’audit interne
– réalisé par du personnel de l ’entreprise sur un ou des secteurs
d ’activité de l ’entreprise pour améliorer la performance du
système qualité et déceler toute non conformité.
– l ’équipe d ’audit est indépendante des secteurs audités.
• L ’audit par une tiers indépendant

– réalisé par des spécialistes de l ’audit formés et reconnus
professionnellement
– les auditeurs doivent avoir une certaine expérience des secteurs
audités
– audit de certification et de maintien
Objectif de l’audit qualité
Déterminer si le système de management de la qualité est:

• Conforme aux exigences de la norme
• Mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
Évaluer l ’efficacité à satisfaire

• aux exigences qualité
• les objectifs qualité
Maîtriser les activités d ’amélioration par le biais

• d ’actions correctives et préventives
• d ’une équipe d ’amélioration
Les auditeurs
• Personne qui a la qualification pour exécuter des audits qualité.
• Il est mandaté par l’autorité compétente pour réaliser l’audit.
• L’auditeur doit être indépendant.
• Responsabilités et fonctions:
– Se conformer aux exigences applicable à l ’audit,
– Être impartial et objectif,
– Communiquer et clarifier les exigences,
– Soit capable de répondre à des questions relatives aux procédures,
documents, instructions de travail,
– Préparer et accomplir efficacement la mission confiée
– Consigner les observations
– Rassemble et analyse les preuves qui pourraient influencer les conclusions
concernant le système qualité,
– Rapporter les conclusions de l ’audit
– Vérifier l ’efficacité des actions correctives menée suite à l ’audit
– Conserver et mettre en sûreté les enregistrements
– Coopérer avec le responsable d ’audit et l ’aider dans sa mission
Les qualifications de l’auditeur: compétence
• Formation académique minimale: enseignement secondaire
• 4 années d’expérience professionnelle appropriée à plein temps dont 2
reliées à l’assurance qualité
• Maîtriser la langue d ’usage
• Participer à 4 audits totalisant au minimum 20 jours d’audit
• Ouvert, mature, ait un jugement sain, capable d’analyse, de la ténacité,
l’aptitude à percevoir les situations de manière réaliste, puissent
comprendre des opérations complexes.
• Démontrer la capacité à exprimer clairement et avec facilité des
concepts et des idées oralement et par écrit dans leur langue officielle.
• Reçu une formation garantissant leur compétence dans les aptitudes
requises
• Les normes
• Les techniques d ’évaluation, de questionnement, d ’appréciation et de compte
rendu
• Les autres techniques requises pour manager un audit telles que la
planification, l ’organisation, la communication et l ’animation.
Éthique des auditeurs internes: qualités personnelles
Diplomate Compréhensif
Professionnel Débrouillard
Objectif Impartial
Honnête Empathique
Juste Modeste
Discret Responsable
Curieux Souple
Observateur
Ouvert d ’esprit Capable de discerner
les éléments clés
S ’exprimer avec aisance Capable de diriger
une réunion
BON COMMUNICATEUR
En résumé
 Les principes suivants s’appliquent aux auditeurs:

• Déontologie: le fondement du professionnalisme
• Présentation impartiale: l’obligation de rendre compte de manière honnête et
précise
• Conscience professionnelle: l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit
 Les principes suivants s’appliquent à l’audit, qui est par définition

indépendant et systématique:
• Indépendance: le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des
conclusions d’audit
• Approche fondée sur la preuve: la méthode rationnelle pour parvenir à des
conclusions d’audit fiables et
reproductibles dans un processus d’audit systématique
Les étapes d’audit
1. Planification des audits internes

2. Préparation de l ’audit
3. Exécution de l ’audit
4. Documentation de l ’audit
5. Achèvement de l ’audit
6. Le suivi des actions correctives
Éléments de communication (suite)
• Recadrez
• Créez un climat favorable
• Permettre aux personnes de s ’exprimer
• Utilisez un langage simple
• Soyez précis, positif et parlez lentement
• Ne jamais abaisser son interlocuteur
• Ne jamais faire preuve de supériorité
• A éviter:
– des questions suggestives
– des questions à charge émotive négative
– les messages d’autorité
– les messages de critique
– les messages indirects
Non-conformité
 Non- satisfaction d ’une exigence (ISO 9000:2000)
 Déficience, anomalie, écart
 Basée sur une observation d ’audit
– Non respect de la norme applicable
– Manuel, procédure, exigence non mis en œuvre
– Non respect d’une loi, d’un contrat, etc
Non-conformité majeure: Non-respect des procédures et/ou des
exigences spécifiées
• Procédure manquante
• Procédure totalement inefficace
• Procédure pas appliquée
• Défaillance du système
• Pas de preuve tangible
Non-conformité mineure: Éléments à améliorer (ou respect partiel des spécifications)

• Possibilité d ’un incident isolé
• Procédure non suivie occasionnellement ou à laquelle il manque un élément
• Peu de chance que la non-conformité constatée se répète à cause d ’une défaillance du
système
Observation (remarque): Tout ce qui pourrait présenter une opportunité d’amélioration

mais pour laquelle il n ’a pas de preuves tangibles
• Peut conduire à une non-conformité éventuelle si n ’est pas adressée
Classification des non-conformités
Non-conformité majeure: Non-respect des procédures et/ou des

exigences spécifiées
• Procédure manquante
• Procédure totalement inefficace
• Procédure pas appliquée
• Défaillance du système
• Pas de preuve tangible
Non-conformité mineure: Éléments à améliorer (on-respect partiel des

spécifications)
• Possibilité d ’un incident isolé
• Procédure non suivie occasionnellement ou à laquelle il manque un
élément
• Peu de chance que la non-conformité constatée se répète à cause
d ’une défaillance du système
Observation (remarque): Tout ce qui pourrait présenter une opportunité

d’amélioration mais pour laquelle il n ’a pas de
preuves tangibles
• Peut conduire à une non-conformité éventuelle si n ’est pas adressée
Demande d ’action corrective
• Ce formulaire est utilisé pour décrire une non-conformité et pour

demander une action corrective
• Émise lors de la revue privée, juste avant la réunion de clôture
Audit d ’enregistrement
– Une observation n ’a aucun impact
– Mineure: 90 jours pour DAC, 90 plus tard (on recommande pour
l ’enregistrement suite à une preuve tangible)
– Majeure: 30 jours pour informer de la DAC ( 60 jours pour vérification et
fermeture avant la recommandation )
Audit de maintenance
– Observation = idem
– Majeur = 15 jours pour la DAC, 30 jours pour vérification et fermeture
– Mineure = idem
Réunion de clôture
Éléments à présenter lors de la réunion de clôture:

• Liste de présences
• Signature du registre
• Revoir les objectifs de l ’audit
• Établissement de la décision et de la conclusion
• Énoncés des non conformités majeures et mineures
• Explication du formulaire DAC
• Présentation de la technique d ’échantillonnage
• Observations d ’audits ou opportunités d ’amélioration
• Explication du rapport d ’audit et du suivi des DAC
• Reprendre la liste des présences et le registre de l ’audit
• Remerciements
FACTEURS DE SUCCES
Support de la direction
Moyen et personnel
Indépendance des auditeurs
Qualification des auditeurs
Communication des résultats
Accès aux installations, documents

et personnels clés
Accès aux membres de direction qui

ont des responsabilités et l ’autorité
pour s ’assurer que les mesures
correctives sont mises en œuvre
Suivi des actions correctives par l ’auditeur,

le client ou par une autre fonction
fonction responsable (ex: responsable du SGQ)
CERTIFICATION
Certification (Enregistrement) de système qualité par
un tiers indépendant
une attestation que le système qualité, tel que

documenté et installé dans une entreprise satisfait
aux exigences de la norme pertinente d ’ISO 9000.
Les organismes responsables des enregistrements

doivent prouver leur compétence en répondant aux
critères de qualification avant d’être accrédités
Plus de 1000000 entreprises sont enregistrées ISO 9001 dans le monde

entier.
500 au Maroc?
Avantages de l’enregistrement
• Accès aux marchés nécessitant l’enregistrement

– Gouvernement
– Secteur manufacturière privé (automobile, aéronautique,…)
– Grande chaîne de distribution commerciale
– marché international (Communauté européenne…)
• Assurer aux clients un niveau de qualité défini

– Réduction des efforts de démonstration de qualité aux divers clients
– Outil de commercialisation de votre engagement envers la qualité
• Outil d ’amélioration pour l ’organisation

– Évaluation objective par une tierce partie
– Identification et correction des faiblesses du système qualité
– Aptitude à offrir une valeur accrue à vos clients
– Élargissement de la portée et des bénéfices du système qualité au secteur
financier, santé et sécurité ou social(ressources humaines, environnement)
– Réduction des coûts de non qualité (pertes temps et matériel)
Processus d ’enregistrement
Sélection du modèle pour l’assurance de la qualité lorsque la

conformité à des exigences spécifiées est à assurer pendant des
activités précises (ISO 9001)
Déterminer le champ d’application de l’enregistrement (usines,

divisions, secteurs de l’organisation, gamme de produits ou des
services visés par le système qualité)
Sélection d ’un registraire (tierce partie reconnue)

Considérations utiles:
Situation géographique de la clientèle
Perception et reconnaissance des clients
Secteur d ’activité particulier
Adéquation de la méthodologie du registraire à votre organisation
Coût et délais
Méthodes de prises de décision
Appel d ’offre
Évaluation des avantages et inconvénients de chacun
Changement possible si insatisfaction
Processus d ’enregistrement
• Demande d’inscription au registraire choisi

• Possibilité d’audit préliminaire complet
– Soit par votre registraire, un collègue indépendant ou un consultant
– Permet d’éviter une dépense inutile due à la présence d ’anomalies majeures
– Peut être réalisée avant l’achèvement de mise en œuvre du système qualité afin de
réduire les délais dans le processus d ’enregistrement
– Favorise le rapprochement entre le registraire et l’organisme
– Précision des détails de l ’organisme et du système qualité
– Paiement des frais relatifs à l ’inscription
• Évaluation de la documentation qualité (voir Audit qualité)

• Audit du système qualité sur les lieux (voir Audit qualité)
• Émission du certificat d ’enregistrement

– Détail d ’utilisation du certificat pour la publicité et promotion
– Inscription sur la liste d ’enregistrement du registraire
– Signature d ’un contrat ou entente relative au modalité d ’enregistrement et de
maintien
– Durée de 3 ans de l ’enregistrement conditionnel au maintien
• Maintien de l’enregistrement
Fin du cours
Bon courage

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Objectif général : Ce cours permet aux étudiants d’acquérir les notions

Objectifs spécifiques: A la fin du cours, les étudiants seront en

La population est assez homogène Diversité culturelle de la population

La productivité est le facteur déterminant de Les entreprises visent l’excellence

Dimension Score faible Score moyen Score élevé

Autoritarisme Suède Égypte Espagne

Russie Slovanie Danemark

Suède Italie Corée du Sud

Russie Israël Autriche

Danemark Angleterre Russie

Danemark Hong Kong Grèce

Suède Japon Chine

Allemagne Hong Kong Indonésie

Dimension Score faible Score moyen Score élevé

Autoritarisme Suède Égypte Espagne

Russie Slovanie Danemark

Suède Italie Corée du Sud

Russie Israël Autriche

• Aptitude à l’emploi – convenance à l’usage

Il faut apprendre à distinguer entre:

1900 2000 2009

Note 1 : l’ensemble de ces exigences joue le rôle de « cahier des

Qu’est-ce qu’un défaut?

Qu’est-ce qu’une spécification?

Qu’est-ce qu’une non-conformité?

Aptitude d’un ensemble de

Basé sur ISO 9000:2000 Système de management et de la qualité –

Pouvoirs publics Contribution à la Respect de la Respect de la réglementation

Employés syndicats Equité sociale, Respect de Motivation, consultation

Clients Garantie, qualité Consommation des Ethique, commerce équitable

Fournisseurs Relations de partenariat Formalisation des Formalisation des exigences

Consommateurs Juste prix Respect de l’environnement Respect du droit social

Concurrents Benchmarks Respect des règles de Respect du droit de la

Collectivités Pérennité de l’entreprise Information et Prise en compte des attentes

ONG Transparence Engagement dans la Respects des droits de l’Homme et

Mode de mangement d’un organisme, centré sur la

• L’aspect culturel de la qualité: tout le personnel doit adhérer à

• L’aspect économique: la qualité totale améliore à la fois la

• La qualité implique toutes les fonctions de l’organisation, et

 d’habilité à changer la culture organisationnelle

 de reconnaissance des mérites du personnel

 de mesures des performances

• L’entreprise doit se focaliser sur le client et viser, en tout temps, à

• Le souci de la satisfaction des besoins des personnes œuvrant dans

• L’entreprise doit jouer le rôle de citoyenne dans son environnement

• La qualité totale consiste à combler les besoins du client non

 Premier à définir un processus pour l’amélioration (1964)

 Ajout de la dimension humaine à la qualité

 Conceptualisation du principe de Pareto pour la qualité

Quality Control Handbook une référence

 Supporteur du concept Zéro défaut

 Le coût de la non qualité est le coût de mal faire

 Faire la tâche correctement la première fois, chaque fois

 Rejet de la notion de Niveau de Qualité Acceptable (NQA)

 Promoteur de la gestion intégrale de la qualité.

 La qualité d’abord; pas de profit à court terme

 Orientation – client et non orientation fabriquant. « Pensez comme si

 Le client, c’est l’objet de votre prochain processus

 Le respect des Hommes comme philosophie de gestion (gestion

• Principe de la roue de Deming :