¿como usar un sistema

de gestión para
vender más?
¿como usar un
sistema de gestión
para vender más?

Vender mas no es
igual a mas
utilidades
¿Cuál es el vehículo que tiene
mas calidad?
Alinear la empresa con el cliente
 Paradigma del cliente

Satisfacción del cliente Buena

Deleite del cliente Excelente

Éxito con el cliente

Grandiosa
Para alinear la empresa con el cliente, una
organización debe tener trabajadores con
conocimiento bien equipados para ocupar de
manera simultánea dos mundos:
Un pie en la realidad actual y con el dominio que da
el conocimiento profundo de los procesos y de los
recursos humanos,

Y con el otro pie en el futuro o estado ideal, un

mundo del mañana en donde las cosas deben ser
mejores que en el presente.
Vender Satisfacer al cliente
Deleitar el cliente
Lograr el éxito con el
cliente
Tener un pie en la realidad
Tener un pie en el futuro

¿Cómo usar los sistemas de

gestión para vender más?
Principio: Enfoque al cliente

• Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que

reciben valor de la organización.

• Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y

expectativas del cliente.
Ejemplo de expectativas
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Profesionalidad
• Accesibilidad
• Cortesía
• Comunicación
• Credibilidad
• Seguridad
• Conocimiento y comprensión
• Elementos tangibles
• Incluir en la política y en los objetivos la importancia que
tienen para la organización la necesidades y expectativas del
cliente
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través
de la organización.
• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar
soporte a los productos y servicios para cumplir las
necesidades y expectativas del cliente.
• Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y
tomar las acciones adecuadas.
• Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y
expectativas apropiadas de las partes interesadas (Clientes,
sociedad, accionistas, colaboradores, contratistas) pertinentes
que pueden afectar a la satisfacción del cliente.
• Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, debo tener muy claro de esas necesidades y
expectativas cual puede tener un impacto mayor sobre la
satisfacción del cliente.
• Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para
lograr el éxito sostenido.
Beneficios de un sistema de
gestión de calidad
 Beneficios
• Capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

Menos quejas

Menos devoluciones, garantías

Evitar sanciones, multas, o cierre de la organización

 Beneficios
• Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente
• Abordar riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos
• La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema
de gestión de la calidad.
Cliente feliz es un cliente fiel
Potencializar nuestras oportunidades

Identificar los riesgos, ayuda a Reconocimiento en el mercado por

prevenirlos, y mitigar su impacto. Certificación. (Requisitos en licitaciones)
¿Nuestra organización es
una isla o un sistema?
Nuestra organización debe ser
un sistema
 SISTEMA
• Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados o que
interactúan
• Es decir, un sistema es un conjunto de elementos que se encuentran
en interacción (comunicación, relación) que buscan alguna meta
común.
• Hagamos una torta, tenemos una entrada que son los huevos, la
harina, la mantequilla y la leche
• Tenemos un proceso que consiste en mezclar la materia prima y
hornear la torta
• Tenemos una salida: que es la torta
• También podemos tener un cumplimiento de metas que sería (torta
lista en el tiempo establecido) Y hay una retroalimentación
• La relación entre todos estos elementos es un sistema
 SISTEMA

ENTRADA
➢ Recursos SALIDA
PROCESOS
➢ Información ➢ Resultados
➢ Actividades
➢ Necesidad ➢ Certificación
➢ Normas ➢ Producto terminado
➢ Requisitos legales

RETROALIMENTACIÓN INNOVACION
➢ Chequeo ➢ Producto nuevo
➢ Seguimiento ➢ Mejoras
➢ Control ➢ Procedimientos
➢ Verificación ➢ Procesos
 Red de concepto:

•Definición de procesos
•Identificación de los
procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
una entrada para proporcionar un resultado previsto.
Resultado previsto = Salida
Actividades: Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para
cumplir las metas de un programa o subprograma de operación
Jerarquía del proceso
Organización

Macroproceso

Proceso

Actividad

Macroproceso Tarea

Proceso
Actividad
 Jerarquía del proceso
Procesos Laboratorio Plastisol: Organización
Estratégicos
Macroproceso: Procesos de Apoyo

Procesos Gestión
Procesos Proceso: Administración
Apoyo Humana
Misionales
Mantenimiento
Sistemas Actividad

Realizar
Macroproceso Administración mantenimiento Tarea
Archivo computadores
Realizar
Copia de
seguridad
ID computadores
Actualizar lista
de $ Base de Programar copia
Proceso Datos Realizar copia
Actividad
 PROCESO: CALL CENTER
ACTIVIDADES:
Recibir Pedidos de los clientes vía telefónica o
Skype PROCESO: SISTEMAS
Suministrar Información al cliente de sus trabajos ACTIVIDADES:
Registrar las quejas recibidas telefónicamente Planeación de mantenimiento
Confirmación de datos para los trabajos preventivo de equipos
Realizar los Back Up de la
información
Actualizar las promociones,
listas de precios y Productos
nuevos en las Bases de datos
PROCESO: VENTAS
ACTIVIDADES:
Programar las visitas a los clientes
Coordinación de eventos y capacitación
con los clientes
Toma de pedidos de los clientes
Promocionar nuevos productos
• Proceso: Mercadeo
Entrada Actividad Salida
Conocimiento del impulsador Impulsar el producto Vender producto

• Proceso: Producción
Entrada Actividad Salida
Materia Prima Transformar materia prima Producto final

• Proceso: Archivo
Entrada Actividad Salida
Información documentada Clasificar y archivar la información Tener toda la información de la
organización archivada
 SISTEMA

ENTRADA
➢ Recursos SALIDA
PROCESOS
➢ Información ➢ Resultados
➢ Actividades
➢ Necesidad ➢ Certificación
➢ Normas ➢ Producto terminado
➢ Requisitos legales

RETROALIMENTACIÓN INNOVACION
➢ Chequeo ➢ Producto nuevo
➢ Seguimiento ➢ Mejoras
➢ Control ➢ Procedimientos
➢ Verificación ➢ Procesos
MUCHAS GRACIAS