PLAN DE RECUPERACIÓN DE CARTERA

ESTUDIANTE
RODRIGO ANDRES LONDOÑO GORDILLO
CC: 80.145.260

INSTRUCTOR
JESUS ANTONIO PAJARO GARCIA

CURSO
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

BOGOTA

2019
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

 IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.
 ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más
comprometido.

 ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el
cliente.

 COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la
oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los
diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de
llevar a cabo una evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende
identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una
mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación
y mejorar el servicio al cliente.
Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones
del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.
  EJEMPLO:
La entidad financiera Banco AV VILLAS con presencia en Colombia, necesita mejorar, estandarizar su
operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza en las diferentes
ciudades y funciones de recuperación de cartera diferentes.
El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos, sistemas y esquemas de
medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que
utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño en cada
ciudad, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte automatización de los procesos permitió
disminuir el numero de gestiones mas costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información actualizada, la labor de
cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente.
El Banco AV VILLAS También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de pago” basado en un
sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una correlación directa con el plazo
acordado para lograr el repago total de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de
repago recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de
recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto
permanente). La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe
manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y recibir el
descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también
enfatizando la importancia en la educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de atención usando
material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes del
desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes
puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center interno
del Banco y el asesor de crédito
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el problema antes que
surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos
costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.