Bilet nr.

1
- comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi
înşine. In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evaluează
conexiunile inverse.
-comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru,
în care fiecare se adresează fiecăruia, într-o formă formală şi structurată sau într-o formă
informală şi nestructurată. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane
şi lucrăm de la egal la egal. Are următoarele trăsături: întâlnirea faţă în faţă;
particularizarea rolurilor participanţilor (implică persoane cu roluri diferite); comunicarea
se produce în ambele sensuri.
- comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe
persoane. In acest caz: se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens; se
stabileşte o anumită convingere de grup; se lucrează împreună cu alţi pentru a rezolva
probleme.
- comunicarea publică:se referă la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de
comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Când comunicăm în acest fel, ne
caracterizează următoarele acţiuni: suntem angajaţi în relaţia vorbitor-auditor şi, primim
mai multe conexiuni inverse.
- comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de
comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului,
televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi, astfel,
conexiunea inversă este limitată.
In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, regăsim
comunicarea verbală, comunicarea nonverbală si comunicarea scrisa.

Bilet nr. 2

Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de

comunicare. Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate,
interes şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
- presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel
mai important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi
cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;
- este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii,
detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat
diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi
stres, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării;
- este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi
receptorului;
- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.

Bilet nr. 3
a). argumentul entimematic (entimema – formă prescurtată de raţionament, care conţine
numai o parte a judecăţii, restul fiind neexprimat şi desfăşurându-se în mintea sursei şi
receptorului);
b). argumentul bazat pe generalizare;
c). argumentul bazat pe relaţia cauză – efect;
d). argumentul bazat pe analogie;
e). argument bazat pe comparaţie;
f). argumentul bazat pe prestigiu
g). argumentul bazat pe informaţii furnizate de experţi
h). argument bazat pe ilustrare.
 Bilet nr. 4
cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, refelxiv, îndatoritor şi, cel flexibil care
este o combinaţie între primele patru.(Ştefan Prutianu, 2007 ş.a.)

stilul emotiv – dominanţa puternică şi sociabilitate ridicată:

 sunt persoane expresive, vorbesc repede, gesticulează mult,

 devin patetice
 au comportament dinamic, orientat spre acţiune si risc
 sunt empatice (îl înţeleg pe celalalt), au putere de convingere
Sunt de regula buni negociatori pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare şi
compromis.

stilul autoritar – combină dominanţa puternică cu sociabilitatea redusa:

 sunt parentale, afişează o atitudine serioasa, grijulii

 exprima opinii clare, intr-o maniera hotărâta, deseori rigida
 sunt dificil de abordat, comunica cu oarecare efort
 au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunător, ridica multe pretenţii, au
gesturi ferme si glas sonor

Sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategii de dominare. Persoanele cu

acest stil sunt denumite generic Buldozer.

stilul reflexiv – dominanţa slabă şi sociabilitate scăzută:

 sunt perfecţioniste, îşi impun un puternic control emoţional

 exprima opiniile intr-o maniera formala, caută îndelung cuvintele şi formulează
cu grija excesiva fraze adesea pretenţioase
 sunt aparent liniştite, preocupate permanent de altceva
 prefera ordinea, o refac cu migala
 sunt lente, meticuloase
 sunt introvertite, prefera singurătatea si nu sunt buni parteneri de conversaţie

Sunt cel mai puţin înzestrate cu aptitudini de negociator.

stilul îndatoritor – sociabilitate ridicată şi dominanţa slabă:

 cedează uşor, se supun, se sacrifică, răbdătoare, sensibile

 nu ţin să se afirme
 asculta cu multa atenţie şi înţelegere
 de regula, evita sa folosească puterea si atuurile
 manifesta căldura în vorbire, ca şi în scris, se bazează pe forţa de convingere
aprieteniei
 când iau decizii le exprima într-o maniera serioasa, oarecum impersonală.

Sunt bune pentru negocieri cu strategii de cedare (nu trag la victorie). Persoanele
respective sunt conforme cu denumirea de Papă-lapte.

stilul flexibil – este o combinatie a celor patru stiluri, dar intervine şi versalitatea:

 este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator

 caracterizat prin încercarea permanenta, deliberata si controlata conştient de a
schimba mereu, propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica, etc., in raport
 cu situaţia sau partenerul.
Bilet nr. 5
O instituţie sau autoritate publică funcţionează în mod eficient atunci când sunt
îndeplinite anumite condiţii, şi anume:
- definirea clară a scopului şi obiectivelor: acestea trebuie să corespundă unor nevoi
sociale reale a cetăţenilor, grupurilor constituite, comunităţilor locale cât şi la nivel
naţional;
- organizarea raţională a activităţilor în cadrul instituţiilor publice: stabilirea precisă
a sarcinilor funcţionale ale fiecărui compartiment şi ale fiecărei funcţii;
- depersonalizarea rolurilor instituţionale: obiectivele instituţiilor publice nu trebuie
realizate în scopuri personale sau ale unui grup de interese privat;
- acceptarea socială a mijloacelor şi procedeelor folosite de instituţiile publice:
procedeele ş mijloacele folosite să fie în de concordanţă cu valorile recunoscute,
acceptate şi promovate de cetăţeni, de societate;
- relaţiile dintre instituţii publice şi autonomia instituţională: instituţiile publice intră
în relaţii de interdependenţă cu alte instituţii şi autorităţi publice şi private, unde fiecare
îşi păstrează autonomia organizaţională şi funcţională, autoritatea în domeniul lor de
competenţă.
Bilet nr. 6
- rapiditatea cu care circulă informaţiile (daca un mesaj formal îi trebuie uneori câteva
zile pentru a ajunge la audienţa dorită, mesajul informal se transmite aproape imediat sau
în câteva ore);
- ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizaţiei, fie în sfera vieţii
personale (sunt transmise şi comentate succesele sau eşecurile instituţiei, dificultăţile cu
care se confruntă, eforturile de depăşire a acestora, evenimentele din viaţa personală a
managerilor sau chiar a membrilor grupului);
- corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi receptate (intr-un
studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informaţiile comunicate informal ca fiind
corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informală conţin porţiuni corecte şi porţiuni
incorecte; porţiunile eronate pot altera înţelesul global al informaţiilor; este suficient doar
un singur fapt inexact pentru a face să sufere corectitudinea generală a comunicării);
- reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informaţiile sunt
inexacte, fără nici o bază reală şi, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri
care sunt bazate pe speculaţii, pe imaginaţia bogata a celor care le lansează, pe exagerarea
şi proiectarea dorinţelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristica esenţială a
zvonului; or, ambiguitatea lasă cale deschisă ornamentării informaţiei pe măsură ce trece
de la o persoana la alta; uneori, efectele negative sunt devastatoare, atât în plan personal,
cât şi organizaţional. Un exemplu ilustrativ îl constituie faptul ca la sfârşitul anilor’70 a
circulat, într-o anumita zona din Chicago zvonul despre prezenta viermilor in produsele
de la McDonald’s. Deşi informaţia era total neadevărată, vânzările au scăzut cu 30 % in
unele restaurante;
- potenţiale efecte pozitive ale comunicării informale, care pot fi amplificate printr-o
serie de masuri ameliorative (comunicarea informală poate creste puterea şi influenţa în
organizaţie a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile informale îi pot ajuta pe
oameni să ajungă la puterea formală; comunicarea informală contribuie la socializarea
informală, la creşterea coeziunii grupului; informaţiile vehiculate, prin natura şi
conţinutul lor, oferă uneori oportunităţi pentru stabilirea şi întărirea contactelor
interumane dorite, ca şi pentru menţinerea unui mediu de munca stimulator).
Bilet Nr. 7
Modalităţile prin care întrăm în contact cu interlocutorul / interlocutorii în procesul de
comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare. De fapt, canalele de comunicare se
pot defini ca fiind ansamblul căilor de acces la ceilalţi parteneri ai comunicării. Aerul,
cablul optic pentru telefon şi internet, hârtia, undele electromagnetice folosite în
transmisiile radio şi tv. etc sunt tot atâtea canale de comunicare care înlesnesc relaţiile şi
contactele noastre cu celelalte persoane.
Canalele de comunicare pot fi grupate în patru categorii:
 - canale bazate pe prezenţa faţă în faţă a partenerilor, pe dialogul direct dintre aceştia;
- canale interactive (telefonul, comunicările mediate electronic);
- canale statice personale (memorii, scrisori, procese – verbale);
- canale statice impersonale (fişiere, buletine, rapoarte generale).
Bilet 8
Ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se desfăşoară comunicarea,
ambele raportate la grup sau sarcină, constituie reţeaua de comunicare
Astfel au fost stabilite următoarele tipuri de reţele (cf. Mielu Zlate, 2004,pp.509-510):
- Doua tipuri de reţele orizontale (cercul şi lanţul), care se stabilesc în climate de grup
egalitar, adică în acele climate în care între membrii grupului există relaţii directe, de
tipul “faţă în faţă”, ei percepându-se ca fiind egali, cu acelaşi statut sau, oricum,
acceptând statutele existente. Cercul apare îndeosebi în acele grupuri în care întâlnim o
structură democratică; în cazul în care există deja un conducator, acest este interesat de a
cataliza, coordona, facilita comunicarea tuturor membrilor grupului, nu doar a unora,
astfel încât asistăm la participarea tuturor în egală măsură la realizarea procesului
respectiv. Lanţul apare în grupurile în care se practică un stil de conducere liber, laissez-
fair, liderul este pasiv, între membrii grupului se stabilesc legături aparente, unii membri
sunt excluşi de la comunicare, devin marginali, nu există solidaritate între membri,
comunicarea nu devine funcţională, creativitatea este compromisă.
- Două tipuri de reţele verticale (în “Y” şi în “X”), întâlnim în grupurile în care există
relaţii ierarhice, de grupare şi subordonare a unora faţă de alţii. Reţeaua în “Y” apare în
grupurile aparent democratice, dar care au tendinţa vădită de a deveni autoritare. In aceste
condiţii, comunicarea, oarecum deschisă între membrii grupului, tinde să se închidă, să se
orienteze doar asupra unor membri din grup, care încetul cu încetul încep să controleze
întreaga activitate a grupului. La fel, unii membri devin marginali, sunt excluşi de la
comunicare. Reţeaua in “X” este tipică pentru grupurile în care se practică o conducere
autoritară, în sensul că ea este exercitată într-o manieră absolută şi uneori arbitrară, după
bunul plac, doar de unul dintre membrii grupului. Sensul de transmisie a mesajului este
unic. Participanţii comunică cu conducătorul, dar nu şi între ei.
Bilet Nr.9
Reţelele de comunicare în organizaţie se deosebesc, unele de altele, prin:
- forma lor geometrică ( este vorba de numărul de verigi care exista la fiecare reţea între
participanţi la actul de comunicare);
- gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate ( din acest punct de vedere, foarte flexibilă
se dovedeşte a fi reţeaua în cerc, deoarece din ea se poate trece cu uşurinţă într-o altă
reţea, prin simpla închidere a unor canale; o asemenea trecere este posibilă deoarece nu
este absolute necesar ca toate canalele de comunicare să fie utilizate în acelaşi timp);
- suma vecinilor (indică numărul de persoane cu care un membru din grup intră în relaţii
directe);
- suma distanţelor dintre participanţi (prin distanţă trebuie să înţelegem numărul de
verigi/canale ce trebuie parcurse de un mesaj pentru a ajunge la o alta persoana);
- indicele de centralitate (indică gradul de centralitate al reţelei sau gradul de centralitate
al unui individ în cadrul reţelei, el putând fi calculat atât pentru fiecare individ în parte,
cât şi pentru întreaga reţea: pentru indivizi, el se calculează astfel – se împarte suma
distanţelor totale ale reţelei la suma distanţelor fiecărui individ, iar pentru întreaga reţea,
indicele de centralitate se obţine din însumarea indicilor de centralitate individuali);
- indicele de periferialitate (poziţia cea mai periferică este cea care se află la distanţa cea
mai mare de poziţia centrala; poziţia centrala într-o reţea este aceea care se află cel mai
aproape de toate celelalte; indicele de periferalitate se calculează prin stabilirea diferenţei
dintre centralitatea fiecărei poziţii şi centralitatea poziţiei celei mai centrale).
Bilet nr 10
Un grup poate fi organizat astfel încât informaţiile să ajungă la toţi membri sau doar la
unii. Atunci când informaţiile ajung la toţi membri vom avem de-a face cu o cu structură
de comunicare, iar când informaţia ajunge la unii angajaţi vom avea cu totul alta structură
de comunicare. Deci structura comunicării este constituită din ansamblul reţelelor de
comunicare utilizate la un moment dat. Ea indică situaţia, stadiul actual şi real al
comunicării din grup în diferitele sale secvenţe funcţionale, dar şi sensul în care circulă
mesajele în reţea.
Studiul structurilor de comunicare a pus în evidenţă următoarele tipuri:
a). structuri omogene: în cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate să
comunice cu toţi ceilalţi, fiecare strânge informaţii pentru el, caută soluţia, o transmite
celorlalţi;
b). structuri centralizate: în acest caz, un singur individ centralizează informaţiile iniţiale,
deduce soluţia şi o comunica celorlalţi;
c). structuri intermediare: nu sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi
centralizatori şi un al treilea membru, care este exclus de la cunoaşterea rezultatului.

Bilet Nr. 11
blocajul, bruiajul, filtrajul şi distorsiunea.
Blocajul comunicării consta în întreruperea completă, totală şi, uneori, permanentă a
comunicării din cauza diverse, atât de natura obiectivă, materială, cât şi spiritual –
psihologică: lipsa unui canal de comunicare între emiţător şi receptor, considerarea altuia
ca fiind inabordabil ce duce la tăcere etc.
Bruiajul comunicării consta în producerea unor zgomote, de natură materială sau
psihologică, ce intervin pe canalul de comunicare în timpul transmiterii mesajului; în
astfel de situaţii, un mesaj poate fi interpretat atât de diferit încât să nu mai semene cu cel
iniţial, producând grave prejudicii în activitatea organizaţiei.
Filtrajul informaţiilor constă în aceea că se comunică (transmite) şi se preia
(receptează) doar o parte dintre informaţiile deţinute. Filtrarea informaţiilor este
întotdeauna voluntară, ţine de voinţa şi dorinţa participanţilor la actul de comunicare.
Atât emiţătorul cât şi receptorul în procesul de comunicare apar şi în calitatea de filtru,
prin care unele informaţii sunt lăsate să treacă, iar altele nu. Acest lucru se datorează:
atributelor psihosociale ale oamenilor (vârsta, sex, statut, rol, nivel de aspiraţie, nivel de
pregătire profesionala etc.), personalităţii partenerilor, activitatea în care sunt implicaţi
partenerii, neâncrederea în ceea ce receptează, posibilităţile de înţelegere a informaţiilor
de către receptor, argumentul autorităţii şi al prestigiului etc.
Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtrării informaţiilor sunt cele ale amplificării
sau diminuării acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reuşitele şi sunt
diminuate aspectele negative, greşelile din viaţa organizaţiei.
Distorsiunile informaţiilor sunt degradări involuntare sau voluntare ale mesajului în
cursul transmiterii lui către receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape
toate informaţiile, dar deformate, denaturate. Cu cât lanţul comunicării este mai lung, cu
atât probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.
Bilet Nr.12
Particularitatile formelor de perturbare a comunicării instituţionale.
Pentru mediile instituţionale perturbările au o serie de particularităţi:
- sunt întâlnite atât pe plan orizontal, cat şi pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent;
corespunzător acestor niveluri, ele se manifesta însa diferenţiat;
- în funcţie de durată, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii şi permanente;
- perturbările pot fi axate pe informaţiile esenţiale sau neesenţiale care se vehiculează
într-o instituţie;
- afectează în mod diferit procesul comunicării.
Bilet nr. 13
La nivelul emiţătorului întâlnim factori exteriori emiţătorului şi factori de natură
interioară, subiectiv – psihologici, proprii emiţătorului, cauzatori ai diverselor tipuri de
tulburări ale comunicării. Dintre aceştia se pot enumera: cadrul şi limitele foarte precise
ale comunicării (interdicţii care precizează ce poţi spune şi ce nu, când, unde, cum te
exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informaţiei); cadrul
de referinţă constituit din norme, valori, mentalităţi, concepţii etc. , în funcţie de care
capătă sens cele spuse de emiţător; sistemul de statute şi roluri ale emiţătorului care
regizează dinamica propriei comunicări etc.
La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natură exterioară şi de natură
 subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorită unui bruiaj mare,
receptarea cu dificultate a mesajului, condiţii tehnice şi materiale insuficente de bine puse
la punct; starea internă, psihologică, în care se afla receptorul în momentul receptării
informaţiei; sistemul de statute şi roluri şi referirea informaţiei la acesta; prezenţa în
conştiinţa receptorului a scopului reţinerii informaţiei, a utilităţii acesteia pentru
activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului emiţătorului;
interpretarea strict subiectivă a mesajului de către receptor prin sistemul judecăţilor lui de
valoare; sursa emiţătoare nu prezintă credibilitate etc.
Bilet nr. 14
La nivelul relaţiei dintre emiţător şi receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de
către: relaţiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudecăţi, de mentalităţi, atitudini,
opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de către altul ce duce la blocaj (perceput
ca inabordabil, incompatibil) sau filtrajul informaţiilor (perceput ca nesigur, neserios,
nesincer); statutul partenerilor, unul în raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc.
La nivelul mesajului, dificultăţile apar cel mai adesea în legătură cu conţinutul (simplu,
inteligibil sau, dimpotrivă, ermetic, ambigu) şi forma acestuia ( contextual lingvistic-
încărcat de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec şi contextual situaţional-
particularităţile situaţiei în care se comunică ( mesajul poate lua o formă elevată,
academică, ştiinţifică sau mai puţin academic, ştiinţific).
La nivelul canalului, reţelei şi structurii de comunicare, fenomenele perturbatoare se
datorează particularităţilor mijloacelor materiale prin intermediul cărora circulă
informaţiile (aerul, hârtia, conexiunea telefonica sau de internet, radio sau tv.).
Bilet nr. 15
1).- Crearea unui climat suportativ, care să accentueze convergenţa dintre gândire şi
afectivitate, pe de o pare, şi comunicare, pe de altă parte;
2). - Folosirea tehnicilor de ascultare activă – eficienţa, care presupune prezenţa
atenţiei (a capacităţii de orientare şi concentrare selectivă asupra mesajului), a deprinderii
de a recepţiona cu uşurinţă mesajele, şi, a capacităţii de mobilizare voluntară in situaţiile
mai dificile, când în calea realizării scopului apar tot felul de obstacole.
Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, “porunci” ale ascultării active.
Insistând asupra semnificaţiei cadrului fizic şi mental în procesul ascultării active, doi
autori – Cande, Cande,1996,p.106 în Mielu Zlate,2004,p.538 - au formulat următoarele
recomandări:
- alegeţi în mod adecvat condiţiile fizice de spaţiu, de timp, nivelul de zgomot;
- îndepărtaţi orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea;
- reflectaţi asupra propriilor atitudini şi percepţii referitoare la persoană, subiect sau
situaţie;
- puneţi un zâmbet pe faţă pentru a arăta că sunteţi gata să ascultaţi pentru a-l încuraja
pe vorbitor;
- încercaţi să stabiliţi scopul ascultării şi, eventual, nivelul necesar de ascultare;
- iar, Nick Stanton, 1995, pp. 20-21, formulează şi el zece sfaturi pentru o bună ascultare:
- fiţi pregătiţi să ascultaţi;
- fiţi interesat;
- arătaţi-vă interesul;
- păstraţi-vă mintea deschisă;
- urmăriţi ideile principale;
- ascultaţi critic,
- ascultaţi cu atenţie,
- luaţi notiţe;
- ajutaţi vorbitorul.
Toate aceste recomandări, “porunci”ar putea avea un potenţial de utilitate numai în
măsura în care se materializează decizia managerului de a asculta.
3).- Facilitarea transpunerii empatice, ce constă în însoţirea comunicării cu încercarea
de a accepta şi punctual de vedere al interlocutorului, fără a afişa o exterioritate excesivă,
neutralitate, păstrarea obsesivă a propriului punct de vedere. Tendinţa de a evalua, de a
exprima judecăţi pro şi contra doar din perspectiva propriului cadru de referinţă conduce
în mod sigur la eşecul comunicării. Înţelegerea empatică este înţelegerea cu o persoană, şi
nu despre acea persoana.
4).- Utilizarea zvonurilor. Zvonurile sunt acele informaţii, care sunt iniţial corecte, din
cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. In
principal, este vorba despre informaţiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare
încărcătură emoţionala, despre evenimente importante, dar neconfirmate public,în general
despre evenimente neverificabile.
Bilet nr.16
Numeroase studii pun în evidenţă efectele pozitive ale zvonurilor:
- mobilizează oamenii în vederea declanşării unor acţiuni revendicative sau protestatare;
- condiţionează spiritele, creează şi întreţin climatul dorit;
- contracarează lucrurile, o ia înainte şi organizează rezistenta, se opun acceptării pasive a
faptului împlinit, aflat în general mai târziu;
- obligă conducerea să vorbească, să rupă tăcerea (se vehiculează şi informaţii false
tocmai pentru a se afla adevărul);
- testează atmosfera din organizaţie (conducerea lansează zvonuri pentru a cunoaşte
eventualele reacţii la unele măsuri nepopulare pe care ar intenţiona să le ia).
Bilet nr 17
componentele culturii organizaţionale, cum ar fi:
- istoria şi tradiţia organizaţiei;
- perenitatea valorilor, credinţelor şi concepţiilor;
-filozofia care călăuzeşte politica organizaţiei faţă de membrii săi şi faţă de colaboratori
(clienţi, furnizori, instituţii publice şi private etc.);
- valorile dominante adoptate de către organizaţie privind produsele sale;
- regulile statornicite în organizaţie pentru a funcţiona eficient;
- spiritul şi climatul existente în organizaţie;
- regulile de comportament între membrii organizaţiei în general şi, în mod special, între
conducători şi executanţi;
- limbajul folosit şi modalităţile de exprimare a stimei şi respectului;
- perspectivele organizaţiei (posibilităţile de dezvoltare, poziţia în relaţia cu competitorii)
şi perspectivele individului (regulile privind performanţele, criteriile şi posibilităţile de
promovare);
- idei şi reprezentări ale managementului performant cu privire la organizaţie, angajaţi,
parteneri de afaceri;
- tipurile de culturi adoptate în organizaţie;
- produsele artificiale de comportament care au la bază obişnuinţele, tradiţiile, regulile
nescrise ale organizaţiei: acestea dau substanţă manifestărilor şi evenimentelor organizate
de grupuri în interiorul sau în afara organizaţiei;
- leadership-ul şi stilurile de leadership eficient adoptat şi promovat în organizaţie;
- strategiile şi acţiunile de relaţii publice etc.
Bilet nr. 18
Prin raportarea sferei de cuprindere a opiniei publice la structurile de public
deosebim:
a) publicul general cuprinde acele
segmente de opinie care susţin principiile şi
ideile generale care se vehiculează într-un
spaţiu social dat. De obicei, opiniilor
generale le corespunde un public general.
Exemplu: drepturile omului; principiile
integrării Românie în structurile europene
etc
b) publicul particular grupează un segment specializat al opiniei publice caracterizat
prin interese comune împărtăşind aceleaşi valori. Exemplu: publicul literaturii S.F.,
publicul unui anumit curent sau gen muzical etc.
c) publicul special explica diversitatea comunităţilor care împărtăşesc valori comune
într-un domeniu distinct al spaţiului social. De exemplu:suporterii sportului ca fenomen
social, deşi sunt ataşaţi valorilor aferente mişcării sportive, nu toţi sunt în egală măsură
interesaţi în toate genurile de sport. Unii au o atitudine sportivă faţă de mai multe genuri
de sport în acelaşi timp, alţii numai faţă de unul singur, în timp ce alţii privesc sportul
prin prisma aspectelor sale material, financiare, de sănătate etc.
Bilet nr.19
Procesul de formare a opiniei publice străbate patru stadii:
1) producere opiniei – formularea unei idei relevante în legătură cu o problemă
controversată care polarizează atenţia unui public relativ numeros;
2) dezvoltarea – relaţionarea ideii respective cu aşteptările imediate şi de perspectivă
pentru a întruni un coeficient de persuasiune cât mai mare;
3) difuzarea – lansarea opiniei în segmentele de public considerate a fi cel mai uşor de
persuadat în sensul conţinutului opiniilor şi aşteptărilor celor ce se afirmă ca producător
de opini;
4) acceptarea şi adeziunea – cristalizarea curentului de opinie care poate asigura succes
ideii emise şi poate întruni acceptări largi pe termen mediu şi lung.
Bilet nr. 20
Cutie de rezonanţă a fiecărei voci publice opinia publică îndeplineşte următoarele
funcţii:
a) funcţia normativ – axiologică: acţionând pentru impunerea conduitelor sociale normate
şi dezirabile public, opinia publică se manifestă ca un element de conformism, în sensul
integrării ca fază a socializării.
b) funcţia de socializare optimă şi de integrare eficientă: opinia publică se relevă a fi o
principală modalitate de socializare optimă, prin valorificarea potenţialului civic al
individului la contextul consolidării stării de optim social al sistemului social global.
c) funcţia de control social: opinia publică se instituie ca o instanţă de control social care
poate fi : pozitiv, exercitat prin comenzi şi sugestii, ordine sau circulare care generează
forme diferite de adeziune sau disociere individuală sau de grup; negativ, prin tabuurile
existente în mentalul colectiv, prin exersare îndelungată şi prin colportare frecventă în
spaţiul social, conduce spre interdicţii instituţionalizate; formale, prin prescripţii de
status – rol protejate normativ de legi, în care este inclus comportamentul standard pentru
fiecare domeniu de activitate; non-formale, se manifestă prin aprobare sau dezaprobare
difuză, ironie, ridicol. Aceste forme sunt formele cele mai strâns legate de modul în care
opinia publică îşi exercită funcţia de control social; autocontrolul, se manifestă prin
capacitatea de instituire a eului pe scena vieţii sociale, deci ca o altă modalitate de
socializare; ca o obiectivare în atitudinea practică a unei opinii formate şi modelate
social:
d) funcţia consultativ – participativă, se manifestă prin aceea că în societăţile moderne
se manifestă un interes crescut faţă de curentele de opinie şi faţă de dinamica acestora la
nivelul spaţiului social global.
e) funcţia deliberativă, se manifestă îndeosebi în optimizarea practicilor de gestionare a
resurselor umane. Mass – media poate influenţa rafinarea tehnicilor prin care funcţia
deliberativă a opiniei publice poate contribui rezolutiv la diversitatea şi complexitatea
problemelor care grevează societăţile moderne.
Bilet nr.21
Studiile asupra publicurilor au dus la identificarea caracteristicilor acestora:
- Este o grupare elementară, spontană şi neplanificată.
- Are reguli distinctive ale unei societăţi, nu formează o organizaţie.
- Este un grup amorf, ce nu are conştiinţa identităţii sale.
- Afirmaţiile ce se fac constituie subiect de critică.
- Apare în legătură cu o problemă pusă în dezbatere.
- Publicul este variabil.
 - Relaţiile dintre persoanele din grup sunt conflictuale.
- Interacţiunile nu sunt atât de puternice ca în cazul mulţimilor.
- Persoanele din public nu îşi pierd capacitatea critică, aşa cum se întâmplă în situaţia
de mulţime.
- În public se obţine un tip special de unitate şi pot lua decizii colective, denumite
opinie publică.
- În anumite circumstanţe, publicul se poate transforma în mulţime.
Bilet nr.22
cuprinde criteriile şi tipuri de public:
- după exprimarea socială:
- public latent, în care opinia publică este înmagazinată în adevărate rezervoare de
memorie colectivă, regăsindu-se mai ales în regimurile totalitare, care inhibă exprimarea
liberă a opiniilor;
- public manifest, în care opinia publică se exprimă deschis;
- după compoziţia mesajului indus:
- public predominat omogen, caracterizat prin unitate şi stabilitate din punct de vedere al
structurii opiniilor, propriu societăţilor închise;
- public predominant eterogen, caracterizat prin diversitate şi mobilitate din punctul de
vedere al structurării opiniilor, propriu societăţilor deschise;
- după activism:
- public participativ, pentru care influenţa socială receptată impune o conduită ofensivă şi
un mesaj convergent sau divergent cu interesele sale;
- public „martor”, ce urmează o conduită defensivă, producând un mesaj indiferent (dar
prezent) din punctul de vedere al intereselor sale;
- public „ mineral”, care rămâne impenetrabil la mesaj, dar formează o entitate stabilă,
cu o conştiinţă de sine activă, mesajul nefiind total disociat de interesele grupului şi de
universul său de semnificaţii valide (de exemplu, reacţia „ţăranului” teme precum
„muzica house” etc.);
- după gradul de convergenţă organizaţională:
- public instituţionalizat, în cadrul organizaţiilor formale (precum publicul care generează
un curent de opinie în universitate);
- publicul de masă, în organizaţii informale ( de exemplu, publicul doritor de ştiri din
presa de scandal, etc.);
- după gradul de structurare:
- public concentrat, caracterizat printr-un grad mare de permanenţă: opiniile articulate
sunt alcătuite dintr-un mesaj-nucleu polarizat (de exemplu, puterea şi opoziţia formează
concentrări discursive în jurul unor probleme precum proprietatea funciară, restituirea
caselor naţionalizate, corupţia, problema minorităţilor);
- public dispersat (sau ocazional), la care mesajele sunt reunite într-un amalgam
incoerent;
- după gradul de difuziune:
- public local (precum cel format din cititori unui ziar local, din cei ce prezintă audienţa
unui post local de radio sau TV);
- public regional (audienţa TV Cluj)
- public naţional ( audienţa Radio România Actualităţi; TVR1);
- public continental (audienţa Euronews; Eurosport);
- public mondial (audienţa BBC, CNN).
Bilet nr. 23
Instituţiile publice emiţătoare. Sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate
publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi autorităţile
publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă
„organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor, asigurarea bunei funcţionări a
serviciilor publice instituite în acest scop, precum şi emiterea de acte normative şi
individuale sau efectuarea de operaţii materiale, prin care, pe baza legii, se intervine în
viaţa particularilor pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite prestaţii”.(Drăgan
Tudor, 1998, pg.214)
Bilet nr. 24
Cetăţeanul „receptor”. În cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un interlocutor
ambivalent. Prin tradiţie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor publice. În
acelaşi timp, el a protestat constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze ale
acestora.
Cetăţeanul doreşte să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile
sale au , nu de puţine ori, un caracter protestatar faţă de modul în care autorităţile publice
îi deservesc şi faţă de politica publică însăşi. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa
de a vedea modificate, simplificate procedurile birocratice.
Cetăţeanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fără a renunţa la rolul de
decident, aşa limitat, fără putere pe termen scurt, cum este. Sunt situaţii în care cetăţeanul
cere autorităţilor şi serviciilor publice să acţioneze, precum şi proceduri care să răspundă
cerinţelor sale. O administraţie publică naţională sau locală este bine apreciată numai
atunci când tratarea cetăţeanului este „personalizată”, serviciul fiind ajustat, aplicarea
regulilor adaptată interlocutorului, procedurile îmbunătăţite în toate detaliile lor.
Bilet nr. 25
Registrele de comunicare publică pot fi:
- de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fi că este vorba
de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile
publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că este vorba de reguli ale jocului
civic, care trebuie reamintite în permanenţă:
- de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la
oferă publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit
să fie considerate mari cauze sociale:
- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare
instituţională, de alegere de societăţi şi de oferte politice.
Bilet nr. 26
Comunicarea publică îmbracă, în practică, forme diferite, legate de misiunile pe care
şi le precizează, deoarece acestea implică în anumite grade nevoia de comunicare. Se pot
reţine cinci categorii de misiuni ale comunicării publice, după modul în care răspund
obligaţiei pe care o au instituţiile publice:
- de a pune informaţia la dispoziţia publicului;
- de a stabili relaţii şi de a dialoga pentru a îndeplini rolul ce revine puterilor publice,
de a oferi cu precizie serviciul aşteptat;
- de a prezenta şi de a promova fiecare din serviciile oferite de către administraţie
colectivităţilor teritoriale şi aşezămintelor publice;
- de a face cunoscute instituţiile şi prin modul în care realizează comunicarea internă
cât şi cea cu exteriorul;
- de a duce campanii, chiar activităţi de informare în sprijinul interesului general.
 Bilet nr. 27
- funcţii generale:
a) realizarea de studii: funcţie de interes general care vizează cunoaşterea aşteptărilor
publicului. Se efectuează studii prin sondaje (compilate sau originale), anchete panel,
sunt identificate curente socioculturale, sunt construite barometre de opinie (externă şi
internă), studii cu privire la misiunea, la identitatea şi la imaginea instituţiei publice etc.;
b) definirea politicii de comunicare: planul de comunicare asociat momentelor şi
evenimentelor esenţiale ale serviciilor, ale instituţiei, precum şi anexele, graficele,
acţiunile mai detaliate;
c) conceperea acţiunilor: este o funcţie operaţională, care poate fi împărţită în forme
după finalităţi (relaţii publice, campanii publicitare, comunicare instituţională) sau
regrupată astfel încât „caietele de sarcini”, care constituie elementul principal pentru
definirea acţiunii, să nu prejudicieze prematur formele cele mai pertinente de comunicare.
Sunt precizate sarcini menite:
- să fixeze finalităţile comunicării: informarea privind o lege nouă, un nou decret, o
deliberare municipală sau o dispoziţie practică modificată; explicarea unei proceduri;
oferirea unui serviciu; obţinerea participării; accentul pe o problemă de interes general;
- să aprecieze starea de informare a publicului şi nevoile mai mult sau mai puţin
exprimate ale acestuia;
- să reflecteze asupra funcţionarilor şi publicului (servicii descentralizate ale statului,
colectivităţi teritoriale, agenţi publici din administraţii);
- să comporte formele utilizabile: puse la dispoziţie, ghiduri privind reţelele de
informare, afişajul local, documentare, „editoriale”din presă, campanii şi mass – media
tradiţionale;
- să anticipeze rezultatele aşteptate şi criteriile care permit evaluarea atingerii
obiectivelor propuse.
Dacă este posibil, se fac prezentări (ale obiectivelor, constrângerilor şi directivelor),
numite briefings.
d) evaluarea se realizează, sub forma studiilor generale asupra imaginii serviciului public
şi sub forme aplicate: impactul imediat ale unei acţiuni (teste de notorietate şi studii de
imagine), sau impactul pe termen lung (memorizarea mesajelor, evoluţia
comportamentelor, în special a celor privind comunicarea socială şi civică). Evaluarea
globală a unei strategii de comunicarea nu are sens decât în contextul evaluării politicii
publice pe care o serveşte.
Bilet nr. 28
- funcţii operaţionale interne:
a) primirea este esenţială pentru un serviciu publice – solicitat de cereri specifice,
complexe;
b) relaţiile publice, ca modalitate de comunicare persuasivă, destinată influenţării
publicului ţintă, desfăşoară numeroase activităţi, şi anume:
- conceperea şi editarea de mesaje utilizate atunci când puterea publică comunică cu
publicuri numeroase şi dispersate teritorial;
- relaţiile cu mass – media ( numite de unii autori şi informare publică);
- cercetarea pentru identificarea categoriilor de public care interferează cu puterea
publică , strângerea informaţiilor din interiorul organizaţiilor şi din afara acesteia etc.;
- pregătirea şi coordonarea evenimentelor speciale: pregătirea şi coordonarea
conferinţelor de presă, inaugurările unor obiective sau lansarea unor programe etc. ;
- iniţierea şi menţinerea contactelor cu reprezentanţii presei, ai societăţii civile, cu
membrii comunităţii de afaceri, cu membrii comunităţii, cu publicurile interne etc.;
c) funcţiile de realizare şi de producţie acoperă sarcinile de formulare şi popularizare a
mesajelor, asigurate de serviciul public, sau încredinţate cuiva din exterior, după
mijloacele de care dispune instituţia şi după experienţa profesională de comunicare.
Aceste funcţii se organizează cel mai adesea pe tipuri de comunicare (punerea la
dispoziţie a informaţilor, campanii publicitare, valorizarea instituţională), pe modalităţi
(categorii de mass – media, suporturi scrise, audio – vizuale).
 Bilet nr.29
Trăsăturile activităţii de relaţii cu publicul.

Ca modalitate de realizare a comunicării dintre autorităţile şi instituţiile publice, pe de o parte,

şi cetăţean sau reprezentanţii legali ai acestuia, pe de altă parte, activitatea de relaţii cu publicul
se caracterizează prin următoarele trăsături:
- activitatea de relaţii cu publicul este o funcţie a managementului administrativ:
informaţiile obţinute prin intermediul acestei activităţi se regăsesc în conţinutul deciziei
administrative;
- activitatea de relaţii cu publicul se realizează printr-o categorie specială de persoane –
funcţionarul public;
- întreaga activitate de relaţii cu publicul are la bază dreptul de petiţionare a cetăţenilor,
instituţiilor şi organizaţiilor existente în societate;
- relaţiile cu publicul reprezintă o activitate conştientă şi se desfăşoară într-un cadru legal,
asigurat prin Constituţie, legi şi alte dispoziţiuni legale;
- participanţii la procesul de relaţii cu publicul – funcţionarii publici şi cetăţenii – sunt sub
protecţia legii, în ce priveşte exercitarea drepturilor, libertăţilor şi îndatoririlor;
- produsele activităţii de relaţii cu publicul îl constituie serviciul public destinat
satisfacerii unui interes general, colectiv sau general; etc.
Bilet nr. 30
Autorităţile şi instituţiile publice în realizarea relaţiile cu publicul folosesc
următoarele tipuri de strategii:
- strategiile de autoritate (de putere), prin care urmăresc afirmarea autorităţii sau a
instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în
contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social;
- strategiile de eficienţă, prin care se urmăresc să amelioreze eficacitatea
diferitelor elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului
uman ce le compun;
- strategiile de încredere, prin care urmăresc să creeze un dialog real şi constructiv cu
cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.
Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii de
relaţii cu publicul fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare, şi
anume: generale (audienţe, întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni, legătura cu mijloacele de
informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc. ) şi tehnici audio-
vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video, filmul de prezentare, fotografi,
spoturi publicitare, etc.).