Actividad Nº 3

Integrantes: Daniel Quinteros - Ignacio Plaza.

Identificación del problema: Aurora Distribución

A modo de contextualización, Aurora Distribución es unos de los conglomerados

energéticos más importantes del país, abarcando el sector eléctrico y de servicios
relacionados en todo el país, esta representa más del 40% de total de ventas del mercado
de distribución eléctrica.

Aurora Distribución al realizar sus actividades presta especial atención a la protección del
medio ambiente y al uso eficiente de recursos naturales, aunque tiene una particular
preocupación por conocer y satisfacer las necesidades de los clientes, debido a esto,
dedica importantes esfuerzos para dar una respuesta rápida y eficaz, con el fin de
proporcionar un servicio de excelencia.

Por el contrario, la zona de Valle es la que reúne el mayor numero de quejas, lo que
corresponde al 40% total de reclamos presentados por cliente, es importante recalcar que
cuando el cliente esta insatisfecho por el servicio o la respuesta de la compañía, este
recurre a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) o al Servicio Nacional
de Consumidores (SERNAC), los cuales acusan que los reclamos de la compañía van en
aumento.
Es importante considerar, que la compañía tiene un Servicio de Emergencia para el cliente
y dependiendo el motivo del problema de este, se emite una orden de trabajo (OT). Las
ordenes de trabajos se pueden clasificar en:

1. Reclamo Urgente: Plazo de 12 horas para ser atendidos.

2. Reclamo Agendado: Plazo de 24 horas para ser atendidos.
3. Reclamo Normal: Plazo de 24 horas para ser atendidos (75% de los reclamos).

En tabla a continuación, se muestra el motivo por los que, la realización de las OT es

postergadas. Se consideran los últimos tres meses del año pasado.

Motivo Octubre Noviembre Diciembre

Ruta con mucha congestión 100 130 170
Cantidad insuficiente de personal 120 80 140
Clientes para atender muy distantes 65 50 70
OT incorrecta: falla masiva 50 30 70
Problema debe ser asignado a equipo especial 40 60 50
Reparación no disponible 30 40 50
Nadie en el domicilio 20 40 10
OT incorrecta: cliente no pidió servicio 15 20 25
Cantidad de vehículo insuficiente 25 10 15

Desarrollo del problema

Se ocupará el diagrama causa-efecto de Ishikawa, para facilitar el entendimiento y

comprensión del proceso, con el fin de identificar las principales categorías en las se puede
clasificar las causas del problema.

Diagrama de Ishikawa

Podemos dar cuenta, que la suma de las 9 causas da como efecto, la postergación de las
ordenes de trabajo, dando a entender de mejor manera, la problemática principal. Es
importante mencionar que donde se encuentran mas causas agrupadas, es en la
clasificación de Publico (cliente), identificando así unas de las principales categorías a
estudiar, por el contrario, esta no quiere decir que es la más relevante, ya que en el
diagrama de Ishikawa no considera la cantidad de incumplimiento (postergaciones) de las
ordenes de trabajos generados por dicha causa. Por lo cual, debido a que solo se puede
atacar una causa a la vez, realizáramos el diagrama de Pareto para abordar las más
importante.
 Diagrama de Pareto

En tabla a continuación, se muestra la cantidad total (equivalente a los tres últimos meses
de año pasado) en las que el motivo genera una postergación en una orden de trabajo.

Motivo Cantidad Total

Ruta con mucha congestión 400
Cantidad insuficiente de personal 340
Clientes para atender muy distantes 185
OT incorrecta: falla masiva 150
Problema debe ser asignado a equipo especial 150
Reparación no disponible 120
Nadie en el domicilio 70
OT incorrecta: cliente no pidió servicio 60
Cantidad de vehículo insuficiente 50

Para poder realizar el Diagrama de Pareto, es importante saber la frecuencia relativa y la

frecuencia acumulada de los motivos expuestos en la tabla mencionada anteriormente, con
el fin de asignar un orden de prioridades, así abordar correctamente el problema. Es
importante mencionar que este diagrama permite mostrar gráficamente el principio de
Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin
importancia frente a unos pocos muy importantes.

Motivo Cantidad Total Frecuencia Relativa Frecuencia Acumulada

Ruta con mucha congestión 400 26,2% 26,2%
Cantidad insuficiente de personal 340 22,3% 48,5%
Clientes para atender muy distantes 185 12,1% 60,7%
OT incorrecta: falla masiva 150 9,8% 70,5%
Problema debe ser asignado a equipo especial 150 9,8% 80,3%
Reparación no disponible 120 7,9% 88,2%
Nadie en el domicilio 70 4,6% 92,8%
OT incorrecta: cliente no pidió servicio 60 3,9% 96,7%
Cantidad de vehículo insuficiente 50 3,3% 100,0%
Total 1525

Y a partir de esta ultima tabla es posible obtener finalmente el Diagrama de Pareto.
 Diagrama de Pareto
Cantidad Total

100%
1400 90%

1200 80%

70%
1000
60%
800
50%

600 40%

400 30%
400 340
20%
200 185 150 150 120 10%
70 60 50
0 0%

…
va

le
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…

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OT
Ca

OT
Ru

Motivos


Podemos dar cuenta, que según el Diagrama de Pareto no hay una clara distinción entre
las categorías, por ende, se identificaran las categorías que representan el 50% de los
efectos indeseados. Las causas o motivos que representan el 50% de los efectos
indeseados son:

1. Ruta con mucha congestión

2. Cantidad insuficiente de personal

Motivo Cantidad Total Frecuencia Acumulada

Ruta con mucha congestión 400 26,2%
Cantidad insuficiente de personal 340 48,5%

Estas representan el 22% del total de las causas, representándose de mejor manera los
motivos pocos vitales. En definitiva, se abordará primeramente el motivo de ruta con mucha
congestión, seguida de la cantidad insuficiente de personal, logrando así priorizar los
recursos de la compañía para la solución del problema de la postergación de las ordenes
de trabajo, aumentado la efectividad de las acciones de Aurora Distribución, como también
abarcando una mayor numero de clientes insatisfechos.