La relación entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas en Textiles Elizabeth de Chepén

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL

NIVEL DE VENTAS DE TEXTILES ELIZABETH DE LA PROVINCIA DE
CHEPÉN - 2018”
TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR:
Dr. Joward Martín Ipanaqué Costilla
Florián Castillo Elizabeth Mercedes Del Milagro

BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
TRUJILLO – PERÚ
2018
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL

NIVEL DE VENTAS DE TEXTILES ELIZABETH DE LA PROVINCIA DE
CHEPÉN - 2018”
TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR:
Dr. Joward Martín Ipanaqué Costilla

BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
TRUJILLO – PERÚ
2018
I
Dedicatoria
Quiero dedicar el presente trabajo

de investigación ante todo a Dios
por guiarme y ser mi iluminación
y a mis familiares quienes me
apoyan y acompañan para poder
avanzar en la realización de
mis metas académicas.
II
Agradecimientos
Agradezco a Dios por haberme

iluminado y guiado a lo largo
de toda mi carrera profesional.
Agradezco a mis queridos padres:

Manuel Florián Vásquez y
Petronila Castillo Valdivieso y a mi hermano.
A los docentes por todo el apoyo

brindado y por guiarme a lo largo
de toda esta etapa en mi vida
III
Presentación
Señores miembros del jurado:
En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y

títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de
Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración la tesis titulada “LA
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL NIVEL DE
VENTAS EN TEXTILES ELIZABETH DE LA PROVINCIA DE CHEPÉN - 2018”,
con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciado en
Administración.
Espero que el presente trabajo sea de su entera satisfacción y sirva de fuente

de conocimiento a los estudiantes y egresados de nuestra Escuela Académico
Profesional de Administración.
_______________________________________
Bachiller en Ciencias Económicas
IV
V
INDICE
Página
DEDICATORIA I
AGRADECIMIENTO II
PRESENTACIÓN III
RESOLUCION DE DECANADOTO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR IV
ÍNDICE V
RESUMEN VII
ABSTRACT VIII
I. INTRODUCCIÓN 1
1.1. Antecedentes 4
1.1.1 Internacionales 4
1.1.2 Nacionales 6
1.1.3 Locales 8
1.2. Justificación 10
1.2.1 Justificación teórica 10
1.2.2 Justificación práctica 10
1.2.3 Justificación social 10
1.3. Planteamiento del problema 10
1.4. Marco conceptual y teórico 11
1.4.1 Calidad de atención (servicio) 11
1.4.1.1 La medición de la calidad de servicio (SERVQUAL) 12
1.4.1.2 Las dimensiones del modelo 14
1.4.1.3 Elementos de la atención al cliente 16
1.4.2 Ventas 19
1.4.2.1. Etapas del proceso de ventas 20
1.4.2.2. Dimensiones para el nivel de ventas 21
1. Fidelidad de los clientes 21
2. Efectividad de promoción 22
3. Desempeño del vendedor 22
4. Producto 23
5. Ubicación 23
1.5. Formulación de la hipótesis 24
1.5.1 Variables de estudio 24
VI
1.6. Determinación de los objetivos de la investigación 24
II. Diseño de la investigación 25

2.1. Material, métodos y técnicas 26
2.1.1 Material 26
2.1.1.1 Tamaño de la población 26
2.1.1.2 Muestra 26
2.1.2 Métodos 26
2.1.3 Técnicas 27
2.1.3.1. Técnicas Cualitativas 27
2.1.3.2. Técnicas cuantitativas 27
2.1.4. Instrumentos 27
III. Resultados 29
3.1. Resultados cuantitativos 30
3.1.1. Estudio variable: Calidad de Atención 30
3.1.2. Estudio variable: Nivel de ventas 52
3.1.3. Asignación de valores a las dimensiones 74
3.1.3.1. Variable Calidad de atención 74
3.1.3.2. Variable Nivel de ventas 75
3.1.4. Determinación del índice de correlación de las dimensiones 76
IV. DISCUSIÓN 77
CONCLUSIONES 80
RECOMENDACIONES 82
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 84
ANEXOS 87
VII
Resumen
El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de: Determinar

la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas
en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén. La presente investigación es
un diseño no experimental, transversal y correlacional. No experimental porque
no se manipuló las variables, simplemente se analizó estas dos variables en su
contexto natural. Transversal porque se recolectó y analizó los datos en un
momento único. Correlacional porque se estableció la relación entre las
variables sin pretender dar una explicación de causa y efecto. La muestra
estuvo conformada por 243 clientes en promedio mensual que visitan la tienda.
Para la recolección de datos se utilizó una encuesta para estudiar ambas
variables con 22 ítems para cada una, posterior se aplicaron herramientas de
informática para la tabulación y elaboración de tablas y gráficos. De acuerdo a
los resultados se concluye que: La relación existente entre la calidad de
atención al cliente y el nivel de ventas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de
Chepén es según la escala de Spearman una “Relación alta”, la misma que
tiene un coeficiente R² de 0.7052. El nivel de calidad de atención al cliente
existente en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén es de “Bueno”, con
un promedio global de 67.78 puntos. Las dimensiones de la calidad de atención
al cliente que presentan problemas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de
Chepén, son: fiabilidad con un valor cualitativo de “regular” y un promedio
global de 66.36 puntos, capacidad de respuesta con un valor cualitativo de
“regular” y un promedio global de 64.71 puntos, y para la variable nivel de
ventas, presenta problemas en la dimensión efectividad de ofertas, con un valor
cualitativo de “regular” y un promedio global de 65.13 puntos.
Palabras claves: calidad, atención, servicio, nivel, ventas, textiles, Chepén.
VIII
Abstract
The present research work was developed with the purpose of: Determine the
relationship between the quality of customer service and the level of sales in
"Textiles Elizabeth" of the province of Chepén. The present investigation is a
non-experimental, transversal and correlational design. Not experimental
because the variables were not manipulated, these two variables were simply
analyzed in their natural context. Transversal because the data was collected
and analyzed in a single moment. Correlational because the relationship
between the variables was established without pretending to give an
explanation of cause and effect. The sample consisted of 243 monthly
customers visiting the store. For data collection, a survey was used to study
both variables with 22 items for each one, followed by computer tools for
tabulation and preparation of tables and graphs. According to the results, it is
concluded that: The relationship between the quality of customer service and
the level of sales in "Textiles Elizabeth" of the province of Chepén is according
to Spearman's scale a "High relation", the same as a coefficient R² of 0.7052.
The level of quality of customer service existing in "Textiles Elizabeth" of the
province of Chepén is "Good", with a global average of 67.78 points. The
dimensions of the quality of customer service that present problems in "Textiles
Elizabeth" of the province of Chepén, are: reliability with a qualitative value of
"regular" and a global average of 66.36 points, response capacity with a
qualitative value of "Regular" and a global average of 64.71 points, and for the
variable level of sales, presents problems in the effectiveness dimension of
offers, with a qualitative value of "regular" and a global average of 65.13 points.
Keywords: quality, attention, service, level, sales, textiles, Chepén.
1
I. INTRODUCCIÓN
2
A nivel mundial, al hablar de calidad en la prestación de servicios se debe

considerar que un servicio es un proceso que no produce un producto tangible,
es decir, es una parte inmaterial del consumidor y el vendedor, o también se
puede entender como el conjunto de prestaciones de naturaleza cuantitativa o
cualitativa que el proveedor o vendedor realiza, estos poseen ciertas
características que los diferencian de los productos tangibles de acuerdo a la
forma en que son producidos, adquiridos y evaluados, estas características
provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que
realmente quieren los clientes, de forma tal que la calidad de los mismos se
define principalmente por la opinión del cliente, es decir, su grado de
satisfacción, ya que va a depender mucho la fidelidad y retorno del cliente, de
la manera en como estos lo perciban.
“¿Qué hace falta para llegar a la meta?; tener la firme intención de satisfacer al
cliente es un paso fundamental, significa que la organización, y sus empleados,
han comprendido que la satisfacción del cliente es el camino para conseguir
sus metas, y que se disponen a hacerla realidad, pero dar sólo en este primer
paso es quedarse a mitad de camino, y es peor que no haberlo emprendido;
cuando tenemos la intención de satisfacer al cliente, ponemos en movimiento
nuestros recursos. Pero si no llegamos hasta el final, hasta satisfacerlo
realmente, todos esos recursos serán desperdiciados, lo peor del caso es que
esto sucede con frecuencia.” (Pizzo, 2018).
“Desde el mismo momento en que una organización (pública o privada) tiene

usuarios de sus productos o servicios (clientes o no) es inevitable que brinde
servicios de atención al público y gestione reclamos, incluso el kiosquero que
debe escuchar la queja de quién realiza una compra cuando no llega con las
monedas para dar el vuelto, las empresas que deben asesorar a sus clientes
sobre los tiempos de distribución y entrega, de emisión de factura, los tiempos
de emisión de órdenes de compra, procedimientos de devolución de productos
o de gestión ante inconvenientes, entre otros, en la actualidad, con la gran
diversidad de productos disponibles y la facilidad con que se modifican las
elecciones de los consumidores, la gestión de los servicios de valor agregado
3
se ha convertido en el caballito de batalla de una gran cantidad de empresas.

Para emprender esta actividad de forma exitosa, es importante que las
empresas primero adopten un enfoque al cliente” (Vilanova, 2018).
En la provincia de Chepén muchos negocios intentan mejorar su calidad de

atención, pero solo pocos o casi ninguno lo logra.
En el caso de “Textiles Elizabeth” podemos ver que si bien su calidad de

atención no es mala esta podría mejorar y lograr de esa manera un
considerable aumento en el nivel de ventas.
La problemática que será analizada es: la calidad de atención al cliente y su

relación con el nivel de ventas en “Textiles Elizabeth” ubicada en la provincia
de Chepén.
“Textiles Elizabeth” se dedica a la venta de telas nacionales e importadas con

proveedores en su mayoría del interior del país, se inició el año 2007.
4
1.1. Antecedentes.
1.1.1 Internacionales
Escobar (2013). “Evaluación de la calidad de servicio en empresas
textileras de la ciudad de Quetzaltenango.” Tesis de grado.
Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango - México. Concluyó
que:
 Se identificó que los encargados de las empresas textileras, si
conocen las fortalezas y debilidades de sus colaboradores,
aspectos como amabilidad, confiabilidad, disciplina,
comunicación y presentación de los colaboradores fueron
calificados como fortalezas, en un porcentaje arriba de 80%. Un
solo aspecto fue considerado como debilidad y es el orden con
un 60%.
 La percepción de los clientes, demuestra lo contrario, ya que
consideran que los colaboradores cuentan con un alto
porcentaje de debilidad en aspectos relacionados a la
confiabilidad con un 30%, disciplina con 36%, comunicativo con
39%, ordenado con 38% y la actitud con un 30%.
 La opinión de los clientes demuestra que el 63% están de
acuerdo con lo establecido por los encargados, puesto que
califican la solución de problemas en un rango de excelente
con el 20% y bueno con el 43%.
 El 37% de los clientes restantes consideran que los
colaboradores no están capacitados de manera adecuada para
solucionar problemas o dudas, ya que el 30% calificó de forma
regular dicho aspecto, y el 7% lo calificó como malo.
 El presente estudio estableció que el 100% de los encargados
de las salas de ventas consideran que los clientes se sienten
satisfechos con la calidad de servicio brindado por los
colaboradores de la empresa, sin embargo, el 42% de los
clientes encuestados consideran que los empleados deben de
mejorar este aspecto y el 9% indican que la empresa no
cumple con la calidad de servicio requerido por ellos.
5
Reyes (2014). "Calidad del servicio para aumentar la satisfacción

del cliente de la asociación Share, sede Huehuetenango." Tesis de
grado. Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango - México.
Concluyó que:
 Es evidente que la satisfacción de la calidad del servicio es
aceptable en los aspectos de: Instalaciones 79%, limpieza
general 75%, capacitación del personal 68%, e información
adecuada 60%., mientras que hay insatisfacción en parqueo
con el 77%. Como resultado de la capacitación de calidad del
servicio aplicada, la satisfacción del cliente fue calificada como
muy satisfactoria específicamente en información con el 63%,
parqueo con 68%, instalaciones con 78%, la limpieza general
fue calificada como satisfactoria con 71%, y capacitación del
personal con 59%, ciertos aspectos disminuyeron ya que no
fueron los mismos sujetos encuestados después del
experimento, para verificar con mayor certeza la aplicación del
mismo.
 De acuerdo con los resultados se comprueba la hipótesis
operativa, la cual afirma que: La calidad del servicio sí aumenta
la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede
Huehuetenango, lo cual ayuda al crecimiento integral de la
misma, ya que genera que el colaborador esté atento y brinde
un servicio excepcional para que el cliente quede satisfecho.
 Los clientes externos perciben la calidad del servicio como
aceptable en un 72%, sin embargo, cuando se aplicó la
capacitación de calidad del servicio a los colaboradores,
aumentó a un 95%, debido a que fueron tomadas y ejecutadas
las sugerencias por el coordinador y sus colaboradores para
garantizar la calidad del servicio.
Se pudo determinar que el nivel de satisfacción de los clientes
en relación a la calidad del servicio el 72% indicó que la califica
como buena.
6
 Mencionando que la asociación SHARE realiza la medición de

satisfacción del cliente a través de una firma a cada 6 meses
por el alto costo que implica dicha contratación quien utiliza
boletas de servicio para los clientes internos y externos
específicamente.
 Como puede observarse después de la implementación de la
capacitación de calidad del servicio el 95% está satisfecho con
la calidad del servicio que recibe.
1.1.2 Nacionales
Cruz, Mejía & León (2017). "Calidad en las Empresas del Sector de
Prendas de vestir para niños y bebes en el emporio comercial de
Gamarra – La Victoria – Lima - 2014." Tesis de grado. Pontificia
Universidad Católica del Perú. Lima - Perú. Concluyó que:
 El nivel de calidad de las empresas de comercialización de
prendas de vestir para niños y bebés del emporio comercial de
Gamarra no cuenta con un promedio alto de calidad. La
investigación evidenció un resultado de los nueve factores de
3.1; es decir, los empresarios del emporio comercial de
Gamarra están empezando a cumplir algunos de los factores
de calidad y tienden a no cumplir algunos otros factores del
modelo TQM desarrollado por Benzaquen. Esta realidad
representa un resultado desfavorable para el desarrollo de los
procesos de calidad de las empresas de este sector.
 El factor «diseño de productos» alcanzó el mejor resultado,
entre todos, con un valor de 3.90, por lo que este factor es el
más próximo a cumplir un alto nivel de calidad. Se entiende que
para el desarrollo en este factor los empresarios,
constantemente, desarrollan, invierten y aplican diversas
formas de comercialización de los productos que expenden.
Entre los indicadores de este rubro, son muy importantes las
variables de moda, calidad, tendencia en los clientes y precios
de sus productos. Este resultado ratifica la variedad de prendas
de vestir en Gamarra como una de sus fortalezas.
7
Hernández (2015). "Calidad de servicio y fidelidad del cliente en el

Minimarket Adonay E.I.R.L. de Andahuaylas, 2015." Tesis de
grado. Universidad Nacional José María Arguedas. Andahuaylas,
Perú. Concluyo que:
 Siendo el objetivo general establecer la relación que existe
entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en el
minimarket Adonay E.I.R.L, Andahuaylas,2015; debido a que el
valor de “sig” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de
significancia, entonces se rechaza a hipótesis nula (Ho) y se
acepta la hipótesis alterna (H1); se determinó que la correlación
Rho de Spearman es 0,804, lo que significa una correlación
positiva alta, donde un 31.4% indica que los clientes están
medianamente de acuerdo en relación a la calidad del servicio
y en cuanto a la fidelidad del cliente el 31.4% manifiesta estar
medianamente de acuerdo.
 Siendo el primer objetivo específico establecer la relación que
existe entre la fiabilidad y la fidelidad del cliente en el
minimarket Adonay E.I.R.L, Andahuaylas,2015; debido a que el
valor de “sig” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de
significancia, entonces se rechaza a hipótesis nula (Ho) y se
positiva moderada, donde un 43.8% indica que los clientes
están medianamente de acuerdo en relación a la fiabilidad.
 Siendo el segundo objetivo específico establecer la relación
que existe entre la interacción personal y la fidelidad del cliente
en el minimarket Adonay E.I.R.L, Andahuaylas,2015; debido a
que el valor de “sig” es de 0.007, que es menor a 0.05 el nivel
de significancia, entonces se rechaza a hipótesis nula (Ho) y se
positiva baja, donde un 32.4% indica que los clientes están
8
medianamente de acuerdo en relación a la interacción

personal.
1.1.3 Locales
Méndez (2016). "Relación entre la calidad del servicio y la lealtad
de los clientes de la empresa Pardos Chicken de Trujillo en el año
2016." Tesis de grado. Universidad Cesar Vallejo. Trujillo - Perú.
Concluyó que:
 De la investigación se pudo observar que existe una relación
significativa entre las variables Calidad de Servicio y Lealtad de
los Clientes con un coeficiente de Rho de Spearman de 0.274 y
un nivel de significancia del 0.003, lo cual muestra que la
calidad del servicio es un tema muy relevante al momento de
obtener la lealtad de los consumidores, por lo que la empresa
debe darle mucha importancia a los factores que comprenden
la variable calidad del servicio y esto se reflejará en una alta
lealtad de parte de los clientes.
 Se determinó que existe una relación significativa entre la
variable producto de la Calidad de Servicio y Lealtad de los
Clientes con un coeficiente de Rho de Spearman de 0.132 y un
nivel de significancia del 0.013, de esto se deduce que mientras
más se enfoquen los esfuerzos en mejorar el producto, el
cliente responderá siendo más leal y repitiendo la misma
opción antes de buscar otra.
 Asimismo, se pudo determinar, que existe una relación
significativa entre la variable instalaciones de la Calidad de
Servicio y Lealtad de los Clientes con un coeficiente de Rho de
Spearman de 0.203** y un nivel de significancia de 0.024,
donde se observa que las instalaciones cumplen un rol muy
significativo para el cliente, mientras más acogedor se perciba
el ambiente, el usuario se sentirá más satisfecho y será más
fiel.
 Finalmente, se determinó que existe una relación significativa
entre la variable personal de la Calidad de Servicio y Lealtad de
9
los Clientes con un coeficiente de Rho de Spearman de 0.141**

y un nivel de significancia de 0.004. En tal sentido se puede
concluir que cuanta mayor confianza, amabilidad y rapidez
demuestren los colaboradores de la empresa al momento de
atender a los clientes, generaran vínculos entre el personal y
los clientes del mismo modo entre la empresa y los clientes.
Peltroche (2016). "Calidad de servicio y satisfacción del cliente de
la empresa R&S Distribuidores SAC en la ciudad de Trujillo, año
2016.” Tesis de grado. Universidad Cesar Vallejo. Trujillo - Perú.
Concluyó que:
 Se determinó que el nivel de la calidad de servicio brindado por
la empresa R&S Distribuidores SAC es alto con un 83%, debido
a que el 54% del total de los clientes analizados están de
acuerdo con respecto a la rapidez para solucionar algún
problema.
 Se determinó que el nivel de satisfacción de los clientes con
relación al servicio brindado por la empresa R&S Distribuidores
SAC es alto con un 78%, debido a que el 45% del total de los
clientes encuestados opinan que nunca le entregan faltando
productos en su pedido.
 Se logró identificar que el 61% del total de los clientes
encuestados tienen un buen concepto sobre la empresa R&S
Distribuidores SAC, debido a que el vendedor lo mantiene
informado sobre los productos, de que la empresa se preocupa
por cubrir con todas sus necesidades; por ende, se ve reflejado
en el 76% del total de los clientes encuestados que si
recomendarían a otras personas para que compren en la
empresa R&S Distribuidores.
 Se analizó la relación entre calidad de servicio y satisfacción
del cliente de la empresa R&S Distribuidores SAC, donde el
coeficiente de correlación de Spearman es 0.569 mientras que
el nivel de significancia es 0.00, por lo tanto, se establece que
10
existe una relación moderada y directa entre las variables

mencionadas.
1.2. Justificación
1.2.1. Justificación teórica
La presente investigación buscará dar a conocer la relación que
existe entre la calidad atención al cliente y el nivel de ventas en
Textiles Elizabeth a través de los conceptos relacionados con
ambas variables tales como: calidad de atención y nivel de ventas,
permitiendo de esa manera aplicar esos conceptos en la realidad
de la empresa.
1.2.2. Justificación práctica

Esta investigación permite identificará la calidad de atención que
brinda la empresa y como al mejorar dicha atención da como
resultado un incremento en el nivel de ventas.
1.2.3. Justificación social.

El resultado de esta investigación dará a conocer la calidad de
atención que brinda la empresa y su relación con el nivel de ventas,
beneficiando a los clientes internos y externos, ya que al
demostrarse dicha relación se pondrá un mayor énfasis en mejorar
la calidad de atención, generando un ambiente propicio y adecuado
para el desarrollo de las actividades empresariales.
1.3. Planteamiento del problema

¿Cuál es la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el
nivel de ventas en Textiles Elizabeth de la provincia de Chepén – 2018?
11
1.4. Marco conceptual y teórico

1.4.1 Calidad de atención (servicio)
“La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la
evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor, es decir si
dicho servicio cumple con los que tiene previsto, a sabiendas que
puede verse modificado en nuevas transacciones por las futuras
experiencias del consumidor a esto se le conoce como evaluación
actitudinal del servicio, por ello, la calidad del servicio la define el
cliente, no el director de marketing, los colaboradores u otros
allegados, es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no
partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas,
muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran
ofrecer calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios
más osados que dicen: calidad 100% garantizada, a priori sugieren
un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara, nada más
alejado de la realidad, si bien es cierto, mensajes de ese tipo
pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba
con la prestación del servicio, dando como resultado experiencia
satisfactoria o no” (Melara, 2018)
“Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia

definición de Calidad, entendida como “satisfacción de las
necesidades del cliente o, expresado en palabras de J, M, Juran,
como aptitud de uso, antes de abordar la definición de la calidad de
servicio, es pertinente hacer algunas precisiones, los bienes
capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo
con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles, los bienes
tangibles suelen conocerse con el nombre de productos, tienen una
consistencia material, se trata de objetos físicos cuya utilización por
el cliente resuelve una necesidad sentida, los bienes intangibles se
denominan, generalmente, servicios, su estructura es inmaterial, se
trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales
soluciona sus problemas o carencias, en general, se puede
12
entender por producto tanto un tangible como un intangible, toda

organización o departamento, ya produzca bienes o servicios,
acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de
prestaciones accesorias agregadas a la principal, la calidad de
servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las
necesidades, expectativas y deseos del cliente” (Consultores,
2018)
“La Calidad de Servicio es la amplitud de la diferencia que existe

entre las expectativas o deseos de los clientes y su percepción de
superación por el servicio prestado. Es el caso de un técnico que
no sólo reparo la lavadora averiada, sino que explica en qué
consistía el daño y como podía el cliente repararlo por sí mismo,
caso de que volviese a suceder, cuando hablamos de servicio de
calidad no nos estamos refiriendo al objeto intrínseco de la venta,
que como bien saben puede consistir en un producto o en un
servicio (puedo comprar un vehículo o contratar un seguro), nos
referimos a todo el conjunto de prestaciones que acompañan a la
venta de ese vehículo o de ese seguro, que en la forma como se
desarrollan, contribuyen a establecer una diferencia con las
prestaciones que ofrecen otras organizaciones o empresas”
(Álvarez García , 2013).
“Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio
constituye la mejor publicidad que se puede ofrecer a nuestros
clientes y como todos sabemos el objetivo de toda publicidad es el
de vender, convencer, construir una marca para el futuro” (SENATI,
2013).
1.4.1.1. La medición de la calidad de servicio (SERVQUAL)
“La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora
de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un
servicio excelente, es muy difícil conseguir mejorar un
servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se
están obteniendo con un sistema que permita
13
cuantificarlos, para diseñar un sistema de medición

efectivo, hay que considerar los tres principios expuestos a
continuación: dejar que los clientes digan lo que les
importa, no hay que diseñar nunca un sistema de medición
partiendo de supuestos o creencias sobre las necesidades
de los clientes o atendiendo a las necesidades de los
diferentes miembros de la empresa, los tres tipos de
mediciones (proceso, producto y satisfacción) deben estar
en consonancia con lo que realmente importa al cliente, por
ejemplo, no se debe establecer un objetivo de entrega en
cuatro días cuando la mayoría de los clientes esperan una
entrega al día siguiente, seleccionar cuidadosamente las
medidas concretas y establecer un sistema de medición
compensado entre mediciones de proceso, producto y
satisfacción, es sabido que las personas suelen hacer lo
que se les dice que hagan y aquello por lo que se les
recompensa” (Camisón, 2018)
“SERVQUAL es un cuestionario con preguntas para medir

la calidad del servicio, Este modelo fue desarrollado en
Estados Unidos con la ayuda del Marketing Science
Institute y se validó en América Latina por Michelsen
Consulting, Está basado en el modelo clásico de
evaluación al cliente, que considera que todo cliente que
adquiere un servicio genera expectativas del mismo a
través de distintos canales, Una vez recibido existen una
serie de factores y dimensiones que le permite tener una
percepción del servicio recibido, del análisis de los
resultados de SERVQUAL se obtiene un índice de calidad
del servicio y con base en éste, se puede determinar lo
cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la
satisfacción del servicio recibido” (Cabrera & Co., 2018)
14
1.4.1.2. Las dimensiones del modelo

 Fiabilidad:
“Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa. Si los
empleados que dicen que nos volverán a llamar en
cuarto de hora, lo hacen. Si cumplen las instrucciones
de tiempo de reparación que establecen. Si dicen que
el autocar estar a tal hora y está. Si no se excusan
escudándose en que han sido otras personas u otras
circunstancias las que han hecho imposible cumplir”
 Capacidad de respuesta:
“Es la capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido. Si tienen suficiente personal para
evitar o hacer
rápidas las colas, si no dilatan las repuestas. Si hacen
del tiempo un factor a tener en cuenta. Si son
conscientes de que, a medida que se retrasan en
responder, se va deteriorando la calidad. Si hacen las
cosas a la primera y sin que el cliente tenga que
repetírselo o perseguir su asunto” (Álvarez García ,
2013).
 Seguridad:
“Es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas en
cualquier fase del servicio que garantizan al cliente que
aquel se llevar a cabo conforme a lo establecido y
esperado por el cliente. Si la utilización del servicio no
lleva consigo ningún riesgo para la persona, la
propiedad o los intereses del cliente que no sean
conocidos y aceptados por Éste. Si en todo momento
se sabe y alguien puede informar al cliente en qué fase
15
se encuentra su asunto. Si el cliente puede estar

informado y saber a qué atenerse con relación al
funcionamiento del servicio en todos sus aspectos de
manera que tenga todos los datos necesarios para
tomar la decisión de contratarlo. Si los datos del cliente
están protegidos de manera que otras personas no
puedan tener acceso a ellos o trasmitirlos a terceros”
 Empatía:
“Es la atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal de contacto. Si saludan sonrientes, si
contestan con
amabilidad aun en el caso de reclamaciones. Si no
discuten con el cliente. Si se piden disculpas en caso
de causar cualquier inconveniente o problema antes de
dar todo tipo de explicaciones. Si no utilizan tonos
imperativos, despectivos y no se muestran
intransigentes” (Álvarez García , 2013).
 Elementos tangibles:
“Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, de
los
equipos, del personal y de los materiales de
comunicación utilizados. Si el establecimiento es
cómodo, bien ventilado, con suficiente iluminación, bien
decorado, el personal está bien aseado y bien vestido,
los utensilios utilizados son correctos, las instrucciones
e informaciones estéticas claras, el embalaje adecuado
y los instrumentos de cobro funcionan correctamente”
16
Figura 1: Modelo de medición de la satisfacción de clientes

Fuente: Abc-calidad.blogspot.com
1.4.1.3. Elementos de la atención al cliente

1. El Cliente
“Sin lugar a duda el cliente es el verdadero protagonista
del desarrollo de la organización. Es nuestro jefe y la
razón de ser como emprendedores. El cliente es aquella
persona o empresa con la que se realiza o no una
operación comercial, estas son las personas más
importantes en el negocio” (SENATI, 2013).
1.1. Importancia del cliente.
“El cliente es la razón de ser de todo negocio, y
actualmente las empresas que quieran plantear de
forma acertada su futuro deben estructurarse con
una visión clara y directa hacia sus clientes. Si no
hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben
fabricar productos o brindar servicios que los clientes
deseen y compren gustosos” (SENATI, 2013).
1.2. Satisfacción al cliente

La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las
personas dan al producto o servicio en sí, además
proporciona un nivel placentero y de emociones con
respecto al consumo es decir si respondió a sus
17
necesidades y expectativas” (SENATI, 2013). Sus

elementos son:
 Rendimiento Percibido. - Es el resultado que el
cliente percibe al momento de la entrega del
servicio.
 Expectativas. - Se traduce a lo que el cliente
espera (valor agregado) de un producto o
servicio.
1.3. Importancia de satisfacer al cliente.

“Un cliente satisfecho comenta como promedio su
buena experiencia a otras tres personas, en tanto
que uno insatisfecho lo hace con ocho” (SENATI,
2013).
2. El personal de contacto
“Son todas aquellas personas que trabajan en la
empresa y que tienen contacto con el cliente. Hay otras
personas que trabajan sin tener contacto con el cliente,
que trabaja silenciosamente detrás del telón, por
ejemplo, el empleado de mantenimiento o un ayudante
de cocina. Todo el personal es o puede ser en algún
momento personal de contacto, y deberíamos
prepararlos a todos para atender de esta forma a un
cliente” (SENATI, 2013).
2.1. El factor humano en el servicio al cliente.

El personal en contacto juega un papel fundamental
para la prestación del servicio, ya que en varios
casos hace y marca la diferencia entre varias
alternativas, tanto alrededor del producto o del
servicio ofrecido. Todas las personas que entran en
contacto con el cliente proyectan actitudes que lo
18
afectan, la recepcionista al contestar el teléfono, el

vendedor al momento de ofrecer un servicio;
consciente o inconsciente, siempre está evaluando
la forma como la empresa hace negocios cómo trata
a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran
a él” (SENATI, 2013).
3. Soporte físico
“Las instalaciones son una parte importante de la
atención al cliente, ya que es el lugar donde se le
prestan los servicios o compran el producto” (SENATI,
2013).De allí que se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa.
b. Los espacios para clientes y colaboradores.
c. La distribución de los productos.
d. El ambiente del establecimiento.
El soporte físico se trata del soporte material que es

necesario para la producción del servicio y del que se
servirá el personal en contacto, el cliente o, a menudo,
los dos a la vez.
Este soporte físico puede dividirse en dos grandes
categorías: los instrumentos necesarios para el servicio y
el entorno material en el que se desarrolla el servicio.
4. La exhibición
Exhibir es convertir las características del producto en
beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar
un mensaje o contar una historia y se debe tener en
cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:
 Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial
o planea comprar una marca.
19
 Irracionales o impulsivas: Se producen cuando el

cliente ve el producto en el estante o exhibidor y
decide comprarlo.
1.4.2. Ventas
“La venta es una de las actividades más pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que
su éxito depende directamente de la cantidad de veces que
realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable
les resulte hacerlo. Una perspectiva general, en el que la "venta"
es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un
comprador mediante el pago de un precio convenido”
(Promonegocios, 2017).
“Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda

actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante
el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del
comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3)
satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un
producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes”
(Promonegocios, 2017).
El “concepto de venta” surgió a partir del aumento de la

producción en la época de la revolución industrial, donde el
exceso de oferta de productos hizo necesario que las empresas
buscaran cómo “colocar” sus productos en el mercado A esto se
le llama “concepto de ventas”. Según, el prestigioso Philip Kotler:
“el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para
muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar
de hacer lo que el mercado desea” (Pymerang, 2018).
20
“Aunque hace muchos años los profesionales del marketing y de

la administración descubrieron que se deben atender las
necesidades y deseos de los clientes potenciales, todavía en la
actualidad muchas empresas siguen funcionando bajo el concepto
de ventas sin siquiera saber muy bien su significado y con el gran
riesgo que esto implica” (Pymerang, 2018).
La Venta es un proceso en el que intervienen dos personas: un

comprador y un vendedor. En este proceso, este último transmite
su conocimiento y brinda información al comprador, con el fin de
convencerlo sobre sus ideas, conceptos, productos o servicios.
Dicho de otro modo, la venta es un proceso en el que, un
vendedor, transfiere bienes o servicios a un comprador, que se va
a beneficiar de su uso, a cambio de una remuneración
económica” (Escueladelvendedor, 2018).
“Vender es descubrir o identificar una necesidad en otra persona,

y satisfacer esa necesidad a través de un producto o servicio mío
o de terceros. Creando antes, durante y después una relación de
confianza, amistad y credibilidad que dura para toda la vida”
(Escueladelvendedor, 2018).
1.4.2.1. Etapas del proceso de ventas

Un enfoque popular para comprender las etapas del
proceso de ventas consiste en los seis pasos
diagramados en la figura siguiente: 1) buscar clientes; 2)
iniciar la relación; 3) calificar al cliente en perspectiva; 4)
presentar el mensaje de la venta; 5) cerrar la venta; y 6)
dar servicio a la cuenta (Johnston & Marshall, 2009)
Aunque el proceso de ventas sólo implica unos cuantos

pasos muy claros, las actividades específicas que implica
cada paso y la forma de llevarlas al cabo— varían mucho,
21
según sea el tipo de posición al vender, como el caso del

vendedor misionero frente al del gremio, y de la estrategia
general que siga la empresa para las ventas y las
relaciones con los clientes. Por lo tanto, el programa de
ventas de una compañía debe incluir políticas para
administrar las cuentas que guíen a cada uno de los
vendedores y que garanticen que todas las actividades de
ventas sean congruentes con las estrategias de marketing
y de relaciones de la empresa.
Figura 2: Las 4 acciones y fases principales del Inbound Marketing

Fuente: Johnston, M., & Marshall, G., (2009). "Administración de ventas 9ed."
1.4.2.2. Dimensiones para el nivel de ventas

1. Fidelidad de los clientes
“La fidelización de clientes pretende que los
compradores o usuarios de los servicios de la empresa
mantengan relaciones comerciales estables y
continuas, o de largo plazo con ésta” (Tec Empresarial,
2012).
“La fidelidad se produce cuando existe una
correspondencia favorable entre la actitud del individuo
22
frente a la organización y su comportamiento de

compra de los productos y servicios de la misma.
Constituye la situación ideal tanto para la empresa
como para el cliente. El cliente es fiel, «amigo de la
empresa» y, muy a menudo, actúa como «prescriptor»
de la compañía” (Tec Empresarial, 2012).
2. Efectividad de promoción
La “Promoción de Ventas” es una herramienta de la
mezcla o mix de promoción que se emplea para apoyar
a la publicidad y a las ventas personales; de tal
manera, que la mezcla comunicacional resulte mucho
más efectiva. Es decir, que mientras la publicidad y las
ventas personales dan las razones por las que se debe
comprar un producto o servicio, la promoción de ventas
da los motivos por los que se debe comprar lo más
antes posible, la promoción de ventas es todo aquello
que se utiliza como parte de las actividades de
mercadotecnia para estimular o fomentar la compra o
venta de un producto o servicio mediante incentivos de
corto plazo. De esa manera, se complementa las
acciones de publicidad y se facilita la venta personal
(Schoell & Guiltianan , 2010).
3. Desempeño del vendedor

El modelo general del desempeño en las ventas trata
de la aptitud para las ventas básicamente como un
imperativo en la habilidad de un individuo para
desempeñar el trabajo de ventas. Asume que el
vendedor tiene una comprensión clara del papel que
debe desempeñar con la motivación y habilidades
adquiridas. Es decir, dos personas cuya motivación,
percepciones de la función y habilidades fueran las
23
mismas, tendrían un desempeño a niveles muy

distintos, porque lo más seguro es que una tenga
mayor aptitud o capacidad que la otra.
Las medidas generales de la aptitud no pueden

predecir el desempeño en las ventas por varias causas.
En primer término, considere el elemento de la
motivación del modelo general. La motivación se refiere
al deseo que tendría el vendedor de invertir su esfuerzo
en tareas específicas de ventas o, por ejemplo, visitar
cuentas nuevas o preparar presentaciones de ventas.
En segundo lugar, la aptitud afecta el desempeño, no
solo moderando la capacidad de una persona para
realizar el trabajo, sino de muchas otras maneras0 una
de ellas es que también altera la motivación del
vendedor para desempeñarlo.
4. Producto
El producto/servicio generalmente está compuesto por
tres elementos que lo configuran:
 Tangibles: que tiene que ver por ejemplo con el
color, la forma, el sabor, tamaño.
 Intangibles: relacionados por ejemplo con la calidad,
el precio, el servicio post venta.
 Psicológicas: orientadas por ejemplo al prestigio, la
imagen de marca, el posicionamiento.
5. Ubicación
Una ubicación es un lugar, un sitio o una localización
donde está ubicado algo o alguien. Una ubicación es
una situación, un establecimiento, un asiento, es la
existencia de un ser o de algo en algún sitio o lugar. La
ubicación es la acción o el efecto de ubicar o ubicarse.
24
1.5. Formulación de la hipótesis

La relación que existe entre la calidad de atención al cliente y el nivel de
ventas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén -2018 es
positiva.
1.5.1. Variables
 Variable independiente: calidad de atención
 Variable dependiente: nivel de ventas
1.6. Determinación de los objetivos de la investigación:

i. Objetivo General:
Determinar la relación existente entre la calidad de atención al
cliente y el nivel de ventas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de
Chepén.
ii. Objetivos específicos:

 Determinar el nivel de calidad de atención al cliente existente en
“Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén.
 Determinar el nivel de ventas existente en “Textiles Elizabeth” de
la provincia de Chepén.
 Identificar cuáles son las dimensiones de la calidad de atención
al cliente y el nivel de ventas que presentan problemas en
“Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén.
25
II. Diseño de la investigación

26
El diseño de investigación utilizado es un diseño no experimental, transversal y

correlacional. No experimental porque no se manipuló las variables,
simplemente se analizó estas dos variables su contexto natural. Transversal
porque se recolectó y analizó los datos en un momento único. Correlacional
porque se estableció la relación entre las variables sin pretender dar una
explicación de causa y efecto. El diagrama de correlación es el siguiente:
M: Muestra
X1: Variable Calidad de Atención
X2: Variable nivel de ventas
2.1. Material, métodos y técnicas

1.1.1 Material
2.1.1.1. Tamaño de la población:
La población objetivo estuvo conformada el número de
clientes en promedio mensual que visitan Textiles Elizabeth,
según los datos históricos de la empresa son: N = 243
clientes
2.1.1.2. Muestra
Para determinar el tamaño de muestra se utilizó el Muestreo
por conveniencia del cual se obtuvo una muestra de tamaño
n = 243 clientes
1.1.2 Métodos
En la presente investigación se utilizó los siguientes métodos:
27
 Método inductivo: Es el razonamiento que parte de casos

particulares y se eleva a conocimientos generales. Este método
permite la formación de hipótesis.
 Método analítico: Permite hacer críticas analizando la
información recopilada para establecer los resultados por medio
de la separación de un todo en las diversas partes o elementos
que la constituyen, para estudiarlas de forma individual.
 Método estadístico: Los instrumentos de recolección de datos
fueron procesados estadísticamente.
1.1.3 Técnicas
2.1.3.1. Técnicas Cualitativas:
A) Observación:
Se observará la atención que se brinda al cliente
mediante un cliente incognito.
2.1.3.2. Técnicas cuantitativas:

A) Encuestas:
Se utilizó esta técnica para determinar los objetivos que
tienen que ver directamente con la calidad de atención
en los clientes de Textiles Elizabeth y el nivel de ventas.
1.1.4 Instrumentos
A. Cuestionario de para evaluar el Nivel de Calidad de Atención
Este cuestionario está constituido por 22 ítems, el cual está
destinado a medir 05 las dimensiones del Nivel de Calidad de
Atención del cliente:
D1: Aspectos Tangibles (04 ítems)
D2: Seguridad (04 ítems)
D3: Fiabilidad (05 ítems)
D4: Capacidad de Respuesta (04 ítems)
D5: Empatía (05 ítems)
28
Totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, no sabe, no opina,

de acuerdo, totalmente de acuerdo.
B. Cuestionario para evaluar el Nivel de ventas

El nivel de ventas se evaluó a través de la fidelidad de los
clientes, efectividad de ofertas, desempeño del vendedor,
producto y ubicación de la Textilería Elizabeth.
Este cuestionario está destinado a evaluar las 05 dimensiones:

I1: Fidelidad de los clientes (05 ítems)
I2: Efectividad de ofertas (04 ítems)
I3: Desempeño del vendedor (04 ítems)
I4: Producto (05 ítems)
I5: Ubicación (04 ítems)
Este cuestionario está constituido por 22 ítems cuyas respuestas

consideran: nunca, muy pocas veces, a veces, casi siempre,
siempre
C. CONFIABILIDAD DE CUESTIONARIOS
Para evaluar la confiabilidad de los instrumentos se aplicó el
coeficiente de Alfa de Cronbach; donde se determinó lo
siguiente:
X1: Variable Calidad de Atención

K: El número de ítems 22
S Si2 : Sumatoria de las Varianzas de los Ítems 103,133
ST2 : La Varianza de la suma de los Ítems 2,075,983
= Coeficiente de Alfa de Cronbach 0.9956
X2: Variable nivel de ventas

K: El número de ítems 22
S Si2 : Sumatoria de las Varianzas de los Ítems 103,232
29
ST2 : La Varianza de la suma de los Ítems 1,851,469

= Coeficiente de Alfa de Cronbach 0.9892
30
III. Resultados
31
3.1. Resultados cuantitativos

Del procesamiento de información obtenida de las encuestas a la muestra
de estudio, se procesó lo siguiente.
3.1.1. Estudio variable: Calidad de Atención
Dimensión: Fiabilidad
Tabla 1
Cuando la textilería promete hacer algo, lo realiza o cumple
Opción N° %
Totalmente en desacuerdo 5 2%
En desacuerdo 4 2%
No sabe, no opina 3 1%
De acuerdo 75 31%
Totalmente de acuerdo 156 64%
Total 243 100%
Fuente: Encuesta Textiles Elizabeth - Chepén, 2018
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo

No sabe, no opina De acuerdo
Totalmente de acuerdo
2% 2%
1%
31%
64%
Figura N° 3: Cuando la textilería promete hacer algo, lo realiza o cumple

Interpretación:
Según la Tabla 1 se puede apreciar que, de la muestra de 243
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: cuando la
textilería promete hacer algo, lo realiza o cumple: totalmente en
desacuerdo el 2%, en desacuerdo el 2%, no sabe, no opina el 1%,
de acuerdo el 31% y totalmente de acuerdo el 64%.
32
Tabla 2
Cuando los clientes tienen problemas, la textilería muestra un interés en
solucionarlo.
Opción N° %
En desacuerdo 32 13%
De acuerdo 60 25%
Total 243 100%

0% 0% 4%
30%
66%
Figura N° 4: Cuando los clientes tienen problemas, la textilería muestra un interés en

solucionarlo.
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Cuando
los clientes tienen problemas, la textilería muestra un interés en
solucionarlo. Totalmente en desacuerdo el 8%, En desacuerdo el
13%, no sabe, no opina el 16%, de acuerdo el 25% y totalmente de
acuerdo el 38%.
33
Tabla 3
La textilería provee sus servicios en el tiempo que se compromete
Opción N° %
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 74 30%
Total 243 100%
Fuente: Encuesta Textiles Elizabeth - Chepén, 2018.

0% 0% 4%
30%
66%
Figura N° 5: La textilería provee sus servicios en el tiempo que se compromete

Interpretación:
Según la Tabla 3 se puede apreciar que de la muestra de 243
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: La
textilería provee sus servicios en el tiempo que se compromete:
Totalmente en desacuerdo el 0%, en desacuerdo el 0%, no sabe,
no opina el 4%, de acuerdo el 30% y totalmente de acuerdo el
66%.
34
Tabla 4
La textilería maneja información actualizada
Opción N° %
En desacuerdo 1 0%
De acuerdo 35 14%
Total 243 100%

0% 1% 2%
14%
83%
Figura N° 6: La textilería maneja información actualizada

Interpretación:
textilería maneja información actualizada: Totalmente en
35
Tabla 5
Devuelven el dinero ante algún reclamo por algún producto
Opción N° %
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 45 19%
Total 243 100%

0% 0% 9%
19%
72%
Figura N° 7: Devuelven el dinero ante algún reclamo por algún producto

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a:
Devuelven el dinero ante algún reclamo por algún producto:
72%.
36
Dimensión: Capacidad de Respuesta

Tabla 6
Los materiales de la textilería están relacionados con la atención que
ofrece
Opción N° %
En desacuerdo 20 8%
De acuerdo 95 39%
Total 243 100%

1% 8%
6%
46%
39%
Figura N° 8: Los materiales de la textilería están relacionados con la atención que ofrece
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Los
materiales de la textilería están relacionados con la atención que
ofrece totalmente en desacuerdo el 0%, en desacuerdo el 8%, no
sabe, no opina el 6%, de acuerdo el 39% y totalmente de acuerdo
el 46%.
37
Tabla 7
Los productos son los que se necesitan
Opción N° %
En desacuerdo 30 12%
De acuerdo 52 21%
Total 243 100%

8%
12%
51% 7%
22%
Figura N° 9: Los productos son los que se necesitan

Interpretación:
productos son los que se necesitan: Totalmente en desacuerdo el
8%, en desacuerdo el 12%, no sabe, no opina el 7%, de acuerdo el
21% y totalmente de acuerdo el 51%.
38
Tabla 8
El negocio ofrece telas originales y de marcas conocidas.
Opción N° %
En desacuerdo 4 2%
De acuerdo 14 6%
Total 243 100%

8% 2% 2%
6%
82%
Figura N° 10: El negocio ofrece telas originales y de marcas conocidas.

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: El
negocio ofrece telas originales y de marcas conocidas.: Totalmente
en desacuerdo el 8%, en desacuerdo el 2%, no sabe, no opina el
2%, de acuerdo el 6% y totalmente de acuerdo el 82%.
39
Tabla 9
Emiten comprobantes de pago reales.
Opción N° %
En desacuerdo 16 7%
De acuerdo 20 8%
Total 243 100%

3% 7% 0%
8%
82%
Figura N° 11: Emiten comprobantes de pago reales.

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Emiten
comprobantes de pago reales.: totalmente en desacuerdo el 2%, en
desacuerdo el 7%, no sabe, no opina el 0%, de acuerdo el 8% y
totalmente de acuerdo el 82%.
40
Dimensión: Seguridad
Tabla 10
Los empleados de la textilería, transmiten confianza a sus clientes
Opción N° %
En desacuerdo 5 2%
De acuerdo 20 8%
Total 243 100%

1% 2%
2% 8%
87%
Figura N° 12: Los empleados de la textilería, transmiten confianza a sus clientes

Interpretación:
empleados de la textilería, transmiten confianza a sus clientes:
Totalmente en desacuerdo el 0%, En desacuerdo el 2%, No sabe,
no opina el 2%, De acuerdo el 8% y Totalmente de acuerdo el 87%.
41
Tabla 11
Los clientes de la textilería se sienten seguros con la atención recibida
Opción N° %
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 43 18%
Total 243 100%

0% 0% 2%
18%
80%
Figura N° 13: Los clientes de la textilería se sienten seguros con la atención recibida
Interpretación:
clientes de la textilería se sienten seguros con la atención recibida:
80%.
42
Tabla 12
Los empleados de la textilería están capacitados para realizar bien su
trabajo.
Opción N° %
En desacuerdo 5 2%
De acuerdo 19 8%
Total 243 100%

1% 2%
2% 8%
87%
Figura N° 14: Los empleados de la textilería están capacitados para realizar bien su
trabajo.
Interpretación:
empleados de la textilería están capacitados para realizar bien su
trabajo.: totalmente en desacuerdo el 1%, en desacuerdo el 2%, no
sabe, no opina el 2%, de acuerdo el 8% y totalmente de acuerdo el
87%.
43
Tabla 13
La textilería tiene vigilancia en su local
Opción N° %
En desacuerdo 2 1%
De acuerdo 70 29%
Total 243 100%

0% 1% 2%
29%
68%
Figura N° 15: La textilería tiene vigilancia en su local

Interpretación:
textilería tiene vigilancia en su local: totalmente en desacuerdo el
0%, en desacuerdo el 1%, no sabe, no opina el 2%, de acuerdo el
29% y totalmente de acuerdo el 68%.
44
Dimensión: Empatía
Tabla 14
Los empleados de la textilería tiene una apariencia bien cuidada
Opción N° %
En desacuerdo 1 0%
De acuerdo 10 4%
Total 243 100%

2% 0%
2% 4%
92%
Figura N° 16: Los empleados de la textilería tiene una apariencia bien cuidada
Interpretación:
empleados de la textilería tiene una apariencia bien cuidada:
totalmente en desacuerdo el 2%, en desacuerdo el 0%, no sabe, no
opina el 2%, de acuerdo el 4% y totalmente de acuerdo el 92%.
45
Tabla 15
En la textilería los empleados son educados y amables con los clientes.
Opción N° %
En desacuerdo 5 2%
De acuerdo 79 33%
Total 243 100%

1% 2%
0%
32%
65%
Figura N° 17: En la textilería los empleados son educados y amables con los clientes.
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: En la
textilería los empleados son educados y amables con los clientes.:
totalmente en desacuerdo el 1%, en desacuerdo el 2%, no sabe, no
opina el 0%, de acuerdo el 33% y totalmente de acuerdo el 65%.
46
Tabla 16
Los trabajadores de la textilería, comunican a los clientes cuando
concluirá la atención
Opción N° %
En desacuerdo 7 3%
De acuerdo 70 29%
Total 243 100%

2% 3%
4%
29%
62%
Figura N° 18: Los trabajadores de la textilería, comunican a los clientes cuando concluirá
la atención
Interpretación:
trabajadores de la textilería, comunican a los clientes cuando
concluirá la atención: totalmente en desacuerdo el 2%, en
desacuerdo el 3%, no sabe, no opina el 4%, de acuerdo el 29% y
totalmente de acuerdo el 63%.
47
Tabla 17
Los trabajadores de la textilería, ofrecen una atención rápida a los
clientes
Opción N° %
En desacuerdo 3 1%
De acuerdo 21 9%
Total 243 100%

0% 1%
2% 9%
88%
Figura N° 19: Los trabajadores de la textilería, ofrecen una atención rápida a los clientes
Interpretación:
trabajadores de la textilería, ofrecen una atención rápida a los
clientes: Totalmente en desacuerdo el 0%, en desacuerdo el 1%,
no sabe, no opina el 2%, de acuerdo el 9% y totalmente de acuerdo
el 88%.
48
Tabla 18
Los trabajadores de la textilería están dispuestos a ayudar a los clientes
Opción N° %
En desacuerdo 5 2%
De acuerdo 30 12%
Total 243 100%

1% 2%
3% 12%
82%
Figura N° 20: Los trabajadores de la textilería están dispuestos a ayudar a los clientes
Interpretación:
trabajadores de la textilería están dispuestos a ayudar a los
clientes: Totalmente en desacuerdo el 1%, en desacuerdo el 2%,
no sabe, no opina el 3%, de acuerdo el 12% y totalmente de
acuerdo el 82%.
49
Dimensión: Aspectos Tangibles

Tabla 19
Los productos de la textilería son visualmente atractivos
Opción N° %
En desacuerdo 9 4%
De acuerdo 62 26%
Total 243 100%

0% 4%
2%
26%
68%
Figura N° 21: Los productos de la textilería son visualmente atractivos

Interpretación:
productos de la textilería son visualmente atractivos: Totalmente en
50
Tabla 20
La textilería cuenta con la infraestructura adecuada y actualizada
Opción N° %
En desacuerdo 2 1%
De acuerdo 30 12%
Total 243 100%

0% 1%
0% 12%
87%
Figura N° 22: La textilería cuenta con la infraestructura adecuada y actualizada

Interpretación:
textilería cuenta con la infraestructura adecuada y actualizada:
86%.
51
Tabla 21
En “Textiles Elizabeth“ se emplea una buena distribución de sus
productos
Opción N° %
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 60 25%
Total 243 100%

0% 0% 1%
25%
74%
Figura N° 23: En “Textiles Elizabeth “se emplea una buena distribución de sus productos
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: En
“Textiles Elizabeth” se emplea una buena distribución de sus
productos: Totalmente en desacuerdo el 0%, En desacuerdo el 0%,
No sabe, no opina el 1%, De acuerdo el 25% y Totalmente de
acuerdo el 74%.
52
Tabla 22
Están ordenados los productos por precio y modelo en el negocio
Opción N° %
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 72 30%
Total 243 100%

0% 0% 6%
30%
64%
Figura N° 24: Están ordenados los productos por precio y modelo en el negocio
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Están
ordenados los productos por precio y modelo en el negocio:
64%.
53
3.1.2. Estudio variable: Nivel de ventas

Dimensión: Fidelidad de los clientes
Tabla 23
Ante una necesidad de compra de tela, “Textiles Elizabeth” es su primera
opción
Opción N° %
Nunca 1 0%
Muy pocas veces 0 0%
A veces 0 0%
Casi Siempre 50 21%
Siempre 192 79%
Total 243 100%
Nunca Muy pocas veces A veces
Casi Siempre Siempre
0% 0% 0%
21%
79%
Figura N° 25: Ante una necesidad de compra de tela, “Textiles Elizabeth” es su primera
opción
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Ante una
necesidad de compra de tela, “Textiles Elizabeth” es su primera
opción: Nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 0%, casi
siempre el 21% y siempre el 79%.
54
Tabla 24
Considero que “Textiles Elizabeth” es la mejor tienda de la provincia de
Chepén
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 27 11%
Casi Siempre 46 19%
Siempre 169 70%
Total 243 100%
0% 0% 11%
19%
70%
Figura N° 26: Considero que “Textiles Elizabeth” es la mejor tienda de la provincia de

Chepén
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Considero
que “Textiles Elizabeth” es la mejor tienda de la provincia de
Chepén: nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 11%,
casi siempre el 19% y siempre el 70%.
55
Tabla 25
Recomiendo a “Textiles Elizabeth” a mis amigos y conocidos
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 11 5%
Casi Siempre 52 21%
Siempre 180 74%
Total 243 100%
0% 0% 5%
21%
74%
Figura N° 27: Recomiendo a “Textiles Elizabeth” a mis amigos y conocidos

Interpretación:
Recomiendo a “Textiles Elizabeth” a mis amigos y conocidos:
Nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 5%, casi siempre
el 21% y siempre el 74%.
56
Tabla 26
No hay manera de que mi preferencia por “Textiles Elizabeth” cambie
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 29 12%
Casi Siempre 22 9%
Siempre 191 79%
Total 243 100%
0% 0% 12%
9%
79%
Figura N° 28: No hay manera de que mi preferencia por “Textiles Elizabeth” cambie
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: No hay
manera de que mi preferencia por “Textiles Elizabeth” cambie:
Nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 12%, casi
siempre el 9% y siempre el 79%.
57
Tabla 27
Siempre encuentro novedades en telas en “Textiles Elizabeth”
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 40 16%
Casi Siempre 75 31%
Siempre 122 50%
Total 243 100%
0% 3%
16%
50%
31%
Figura N° 29: Siempre encuentro novedades en telas en “Textiles Elizabeth”

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Siempre
encuentro novedades en telas en “Textiles Elizabeth”: Nunca el 0%,
muy pocas veces el 2%, a veces el 16%, casi siempre el 31% y
siempre el 50%.
58
Dimensión: Efectividad de promoción

Tabla 28
Estoy atento/a a las ofertas de “Textiles Elizabeth”
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 20 8%
Casi Siempre 79 33%
Siempre 141 58%
Total 243 100%
0% 1%
8%
33%
58%
Figura N° 30: Estoy atento/a a las ofertas de “Textiles Elizabeth”

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Estoy
atento/a a las ofertas de “Textiles Elizabeth”: Nunca el 0%, muy
pocas veces el 1%, a veces el 8%, casi siempre el 33% y siempre
el 58%.
59
Tabla 29
Las ofertas en “Textiles Elizabeth” son mejores que los de la competencia
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 3 1%
Casi Siempre 80 33%
Siempre 160 66%
Total 243 100%
0% 0% 1%
33%
66%
Figura N° 31: Las ofertas en “Textiles Elizabeth” son mejores que los de la competencia
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Las
ofertas en “Textiles Elizabeth” son mejores que los de la
competencia: nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 1%,
60
Tabla 30
El negocio presenta productos adecuados a mis necesidades
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 27 11%
Casi Siempre 160 66%
Siempre 56 23%
Total 243 100%
0% 0% 11%
23%
66%
Figura N° 32: El negocio presenta productos adecuados a mis necesidades

Interpretación:
negocio presenta productos adecuados a mis necesidades: Nunca
el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 11%, casi siempre el
66% y siempre el 23%.
61
Tabla 31
El mayor atractivo de “Textiles Elizabeth” son sus ofertas
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 0 0%
Siempre 53 22%
Total 243 100%
0% 0% 0%
22%
78%
Figura N° 33: El mayor atractivo de “Textiles Elizabeth” son sus ofertas

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: El mayor
atractivo de “Textiles Elizabeth” son sus ofertas: Nunca el 0%, muy
el 22%.
62
Dimensión: Desempeño del vendedor

Tabla 32
El personal de “Textiles Elizabeth” posee conocimientos adecuados del
producto
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 3 1%
Casi Siempre 20 8%
Siempre 219 90%
Total 243 100%
1% 0%
1% 8%
90%
Figura N° 34: El personal de “Textiles Elizabeth” posee conocimientos adecuados del

producto
Interpretación:
personal de “Textiles Elizabeth” posee conocimientos adecuados
del producto: nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 1%,
63
Tabla 33
Recibí las medidas correctas de mi compra por el personal de “Textiles
Elizabeth”
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 1 0%
Casi Siempre 59 24%
Siempre 182 75%
Total 243 100%
0% 1% 0%
24%
75%
Figura N° 35: Recibí las medidas correctas de mi compra por el personal de “Textiles
Elizabeth”
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Recibí las
medidas correctas de mi compra por el personal de “Textiles
Elizabeth”: Nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 0%,
64
Tabla 34
Me gusta la manera como atienden en “Textiles Elizabeth”
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 7 3%
Casi Siempre 20 8%
Siempre 215 89%
Total 243 100%
0% 0%3% 8%
89%
Figura N° 36: Me gusta la manera como atienden en “Textiles Elizabeth”

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Me gusta
la manera como atienden en “Textiles Elizabeth”: Nunca el 0%, muy
pocas veces el 0%, a veces el 3%, casi siempre el 8% y siempre el
88%.
65
Tabla 35
Los colaboradores de “Textiles Elizabeth” son honrados y confiables
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 10 4%
Casi Siempre 71 29%
Siempre 161 66%
Total 243 100%
1% 0% 4%
29%
66%
Figura N° 37: Los colaboradores de “Textiles Elizabeth” son honrados y confiables

Interpretación:
colaboradores de “Textiles Elizabeth” son honrados y confiables:
66
Dimensión: Producto
Tabla 36
Recomendaría a “Textiles Elizabeth” por la calidad de sus productos.
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 10 4%
Siempre 109 45%
Total 243 100%
0% 2%
4%
45%
49%
Figura N° 38: Recomendaría a “Textiles Elizabeth” por la calidad de sus productos.

Interpretación:
Recomendaría a “Textiles Elizabeth” por la calidad de sus
productos.: nunca el 0%, muy pocas veces el 2%, a veces el 4%,
67
Tabla 37
Considero que las telas de son las mejores del mercado de la provincia
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 6 2%
Casi Siempre 70 29%
Siempre 167 69%
Total 243 100%
0% 0% 2%
29%
69%
Figura N° 39: Considero que las telas de son las mejores del mercado de la provincia
Interpretación:
que las telas de son las mejores del mercado de la provincia:
68
Tabla 38
Considero que los productos de “Textiles Elizabeth” son los de mayor
calidad en el mercado
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 50 21%
Casi Siempre 46 19%
Siempre 140 58%
Total 243 100%
0% 3%
20%
58% 19%
Figura N° 40: Considero que los productos de “Textiles Elizabeth” son los de mayor
calidad en el mercado
Interpretación:
que los productos de “Textiles Elizabeth” son los de mayor calidad
en el mercado: Nunca el 0%, muy pocas veces el 3%, a veces el
21%, casi siempre el 19% y siempre el 58%.
69
Tabla 39
Siempre encuentro lo que necesito en “Textiles Elizabeth”
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 0 0%
Casi Siempre 31 13%
Siempre 211 87%
Total 243 100%
0% 0% 0% 13%
87%
Figura N° 41: Siempre encuentro lo que necesito en “Textiles Elizabeth”

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: Siempre
encuentro lo que necesito en “Textiles Elizabeth”: Nunca el 0%,
muy pocas veces el 0%, a veces el 0%, casi siempre el 13% y
siempre el 87%.
70
Tabla 40
En “Textiles Elizabeth “se emplea una buena distribución de sus
productos
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 6 2%
Casi Siempre 21 9%
Siempre 216 89%
Total 243 100%
0% 0% 2% 9%
89%
Figura N° 42: En “Textiles Elizabeth “se emplea una buena distribución de sus productos
Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: En
“Textiles Elizabeth” se emplea una buena distribución de sus
productos: Nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 2%,
71
Dimensión: Ubicación
Tabla 41
El local de “Textiles Elizabeth” es amplio y tiene mucho espacio
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 134 55%
Total 243 100%
0% 0% 0%
45%
55%
Figura N° 43: El local de “Textiles Elizabeth” es amplio y tiene mucho espacio

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: El local
de “Textiles Elizabeth” es amplio y tiene mucho espacio: Nunca el
0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 0%, casi siempre el 45% y
siempre el 55%.
72
Tabla 42
“Textiles Elizabeth” está ubicado en un punto seguro.
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 10 4%
Casi Siempre 52 21%
Siempre 175 72%
Total 243 100%
0% 3%
4%
21%
72%
Figura N° 44: “Textiles Elizabeth” está ubicado en un punto seguro.

Interpretación:
clientes de Textiles Elizabeth encuestados, responden a: “Textiles
Elizabeth” está ubicado en un punto seguro.: Nunca el 0%, muy
el 72%.
73
Tabla 43
Rápidamente encontré la dirección de “Textiles Elizabeth” cuando la
busqué
Opción N° %
Nunca 0 0%
A veces 25 10%
Casi Siempre 62 26%
Siempre 156 64%
Total 243 100%
0% 0% 10%
26%
64%
Figura N° 45: Rápidamente encontré la dirección de “Textiles Elizabeth” cuando la

busqué
Interpretación:
Rápidamente encontré la dirección de “Textiles Elizabeth” cuando
la busqué: Nunca el 0%, muy pocas veces el 0%, a veces el 10%,
74
Tabla 44
La ubicación de “Textiles Elizabeth” es adecuada
Opción N° %
Nunca 1 0%
A veces 2 1%
Casi Siempre 11 5%
Siempre 229 94%
Total 243 100%
0% 0%
1% 5%
94%
Figura N° 46: La ubicación de “Textiles Elizabeth” es adecuada

Interpretación:
ubicación de “Textiles Elizabeth” es adecuada: Nunca el 0%, muy
pocas veces el 0%, a veces el 1%, casi siempre el 5% y siempre el
94%.
75
1.1.1. Asignación de valores a las dimensiones

1.1.1.1. Variable Calidad de atención
Tabla 45
Promedios de dimensiones de Calidad de Atención
Aspectos subjetivos y
Desv. Valor
objetivos de las Promedio Máx Mín
Estándar cualitativo
dimensiónes
Fiabilidad 66.36 19.77 47.2 0.5 Regular
Capacidad de Respuesta 64.71 19.86 47.7 1.2 Regular
Seguridad 69.80 25.33 58.7 0.1 Bueno
Empatía 69.03 24.01 56.0 0.3 Bueno
Aspectos Tangibles 69.01 22.89 53.4 0.1 Bueno
Indicadores 67.78 22.37 52.59 0.42 Bueno
71
70 69.80
69 69.03 69.01
68
67
66 66.36
65
64.71
64
63
62
Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatia Aspectos
Respuesta Tangibles
Figura N° 47: Promedios de dimensiones de la variable Calidad de Atención

Interpretación:
Según la Tabla 45 se puede apreciar que para las
dimensiones de la variable Calidad de atención, la
fiabilidad obtuvo 66.36 puntos, capacidad de respuesta
64.71 puntos, seguridad 69.80 puntos, empatía 69.03
puntos y aspectos tangibles 69.01 puntos.
76
1.1.1.2. Variable Nivel de ventas
Tabla 46
Promedios de dimensiones de la variable nivel de ventas
Aspectos subjetivos y
Desv. Valor
objetivos de las Promedio Máx Mín
Estándar cualitativo
dimensión
Fidelidad de los clientes 68.02 21.61 51.2 0.0 Bueno
Efectividad de promoción 65.13 16.67 31.8 0.1 Regular
Desempeño del vendedor 70.06 25.14 58.3 0.0 Bueno
Producto 67.45 19.94 47.0 0.0 Bueno
Ubicación 68.78 22.25 52.1 0.0 Bueno
Indicadores 67.89 21.12 48.07 0.04 Bueno
71
70 70.06
69 68.78
68 68.02
67
67.45
66
65 65.13
64
63
62
Fidelidad de los
Efectividad
clientes deDesempeño
promoción del vendedor
Producto Ubicación
Figura N° 48: Promedios de dimensiones de la variable nivel de ventas

Interpretación:
Según la Tabla 46 se puede apreciar que para las
dimensiones de la variable nivel de ventas, la dimensión
fidelidad de los clientes obtuvo 68.02 puntos, efectividad
de promoción 65.13 puntos, desempeño del vendedor
70.06 puntos, producto 67.45 puntos y ubicación 68.78
puntos.
77
1.1.2. Determinación del índice de correlación de las dimensiones
Tabla 47
Tabla resumen de niveles de dimensiones
DIMENSIÓN Variable X Variable Y

D1 66.36 68.02
D2 64.71 65.13
D3 69.80 70.06
D4 69.03 67.45
D5 69.01 68.78
R² = 0.7052 “Relación alta”
71
70
69
68
67
66
65 y = 0.9903x + 0.557
R² = 0.7052
64
64 65 66 67 68 69 70 71
Figura N° 49: Índice de correlación de variables Calidad de atención y nivel de ventas

78
IV. DISCUSIÓN
79
Con relación al objetivo general: Determinar la relación existente entre la

calidad de atención al cliente y el nivel de ventas en “Textiles Elizabeth”
de la provincia de Chepén.
 Méndez (2016), afirma: existe una relación significativa entre las variables
Calidad de Servicio y Lealtad de los Clientes, lo cual muestra que la calidad
del servicio es un tema muy relevante al momento de obtener la lealtad de
los consumidores, por lo que la empresa debe darle mucha importancia a
los factores que comprenden la variable calidad del servicio y esto se
reflejará en una alta lealtad de parte de los clientes.
 Pertreche (2016). Se analizó la relación entre calidad de servicio y
satisfacción del cliente de la empresa R&S Distribuidores SAC, donde el
coeficiente de correlación de Spearman es 0.569 mientras que el nivel de
significancia es 0.00, por lo tanto, se establece que existe una relación
moderada y directa entre las variables mencionadas.
Posterior al análisis estadístico de la información recolectada a través del

instrumento cuestionario, a la muestra de estudio de “Textiles Elizabeth” de la
provincia de Chepén, al aplicar la formula R² se obtiene un coeficiente de
0.7052, lo cual en la escala de Spearman, representa una “Relación alta”.
 Por lo tanto, se acepta la conclusión de Méndez, y se rechaza la conclusión
de Pertreche.
Con relación al objetivo específico: Determinar el nivel de calidad de

atención al cliente existente en “Textiles Elizabeth” de la provincia de
Chepén.
 Escobar (2013), el 42% de los clientes encuestados se sienten satisfechos
con la calidad de servicio brindado por los colaboradores de la empresa y
consideran que los empleados deben de mejorar este aspecto.
 Reyes (2014), se pudo determinar que el nivel de satisfacción de los
clientes en relación a la calidad del servicio el 72% indicó que la califica
como buena.
80
Después de analizar la variable Calidad de Atención, a través del puntaje

obtenido en sus dimensiones, se obtuvo un promedio de 67.78 puntos,
con un valor cualitativo de “bueno”.
 Por lo tanto, se rechaza la conclusión de Escobar, y se acepta la
conclusión de Reyes.
Con relación al objetivo específico: Determinar el nivel de ventas existente

en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén.
 Méndez (2016), En tal sentido se puede concluir que cuanta mayor
confianza, amabilidad y rapidez demuestren los colaboradores de la
empresa al momento de atender a los clientes, generaran vínculos entre el
personal y los clientes del mismo modo entre la empresa y los clientes.
 Hernández (2015) se determinó que la correlación Rho de Spearman es
0,262, lo que significa una correlación positiva baja, donde un 32.4% indica
que los clientes están medianamente de acuerdo en relación a la
interacción personal.
Después de analizar la variable nivel de ventas, a través del puntaje
obtenido en sus dimensiones, se obtuvo un promedio de 67.78 puntos,
con un valor cualitativo de “bueno”.
 La dimensión desempeño de vendedor, presenta un valor cualitativo
de “bueno”, por lo cual se acepta la conclusión de Méndez, y se
rechaza la conclusión de Hernández, ya que en la variable nivel de
venas, influye la dimensión desempeño de vendedor.
Con relación al objetivo específico: Identificar cuáles son las dimensiones

de la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas que presentan
problemas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén.
 Posterior al análisis de datos, al terminar de procesar la información, en la
variable calidad de la atención, se observa que la dimensión fiabilidad,
presenta un promedio por debajo de la media con 66.36 puntos y un valor
cualitativo de “regular”, la dimensión capacidad de respuesta posee un
81
promedio por debajo de la media con 64.74 puntos y un valor cualitativo de

“regular”.
 En cuanto a la variable nivel de ventas, posee una dimensión con
calificación de “regular”, que viene a ser la efectividad de ofertas, con 65.13
puntos.
CONCLUSIONES
82
Se concluye la presente investigación, con lo siguientes puntos:
1. La relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de

ventas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén es según la escala
de Spearman una “Relación alta”.
2. El nivel de calidad de atención al cliente existente en “Textiles Elizabeth” de

la provincia de Chepén es de “Bueno”.
3. El nivel de ventas existente en “Textiles Elizabeth” de la provincia de

Chepén es de “Bueno”.
4. Las dimensiones de la calidad de atención al cliente que presentan

problemas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén, son: fiabilidad
con un valor cualitativo de “regular”, capacidad de respuesta con un valor
cualitativo de “regular”, y para la variable nivel de ventas, presenta
problemas en la dimensión efectividad de ofertas, con un valor cualitativo
de “regular”.
83
RECOMENDACIONES
84
1. Realizar por lo menos dos veces al año, un análisis para ambas variables,
de acuerdo al esquema presentado en esta investigación, para monitorear
los niveles y la relación de ambas variables, aplicando un plan de mejora
para aquellas que presenten deficiencias.
2. Concientizar a los colaboradores de la empresa y poner en marcha planes

de capacitación sobre los productos textiles que ofrece la empresa, mejorar
la calidad de atención del cliente interno de la empresa para incrementar y
mejorar los niveles de calidad de atención hacia el cliente externo.
3. Elaborar e implementar un plan de mejora para la promoción de los

productos, tomar como referencia planes de marketing y orientación a la
promoción y puntos de venta, para incrementar el nivel de ventas de la
empresa.
4. Realizar una retroalimentación de los procesos para las dimensiones de

fiabilidad, capacidad de respuesta y efectividad de promoción, detectar los
problemas que presentan los trabajadores en estos aspectos y monitorear
la puesta en marcha para detectar posibles cuellos de botella.
85
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86
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87
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que-es-importante-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente
88
ANEXOS
89
Universidad Nacional de Trujillo
ES DE MUCHA IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA, PODER EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN

AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL NIVEL DE VENTAS DE “TEXTILES ELIZABETH” DE LA
PROVINCIA DE CHEPÉN.
Para cada pregunta, marque con una X la casilla correspondiente a su valoración en cada uno de
los aspectos a evaluar.
CALIDAD DE ATENCIÓN Totalm No
En De Totalme
ente en sabe,
desacuer acuer nte de
Fiabilidad desacu no
do do acuerdo
erdo opina
Cuando la textilería promete hacer algo, lo realiza o cumple
Cuando los clientes tienen problemas, la textilería muestra
un
La interés en solucionarlo.
textilería provee sus servicios en el tiempo que se
compromete
La textilería maneja información actualizada
Devuelven el dinero ante algún reclamo por algún producto
Capacidad de Respuesta
Los materiales de la textilería están relacionados con la
atención que ofrece
Los productos son los que se necesitan
El negocio ofrece telas originales y de marcas conocidas.
Emiten comprobantes de pago reales.
Seguridad
Los empleados de la textilería, transmiten confianza a sus
clientes
Los clientes de la textilería se sienten seguros con la
atención recibida
Los empleados de la textilería están capacitados para
realizar bientiene
La textilería su trabajo.
vigilancia en su local
Empatía
Los empleados de la textilería tiene una apariencia bien
cuidada
En la textilería los empleados son educados y amables con
los clientes.
90
Los trabajadores de la textilería, comunican a los clientes

cuando concluirá la atención
Los trabajadores de la textilería, ofrecen una atención
rápida a los clientes
Los trabajadores de la textilería están dispuestos a ayudar
a los clientes
Aspectos Tangibles
Los productos de la textilería son visualmente atractivos
La textilería cuenta con la infraestructura adecuada y
actualizada
En “Textiles Elizabeth” se emplea una buena distribución
de sus productos
Están ordenados los productos por precio y modelo en el
negocio
NIVEL DE VENTAS
Muy Casi
A Siempr
Fidelidad de los clientes Nunca pocas Siem
veces e
veces pre
Ante una necesidad de compra de tela, “Textiles Elizabeth”
Considero queopción
es su primera “Textiles Elizabeth” es la mejor tienda de la
Recomiendo a “Textiles Elizabeth”
provincia de Chepén a mis amigos y
conocidos
No hay manera de que mi preferencia por “Textiles
Elizabeth” cambie
Siempre encuentro novedades en telas en “Textiles
Elizabeth”
Efectividad de promoción
Estoy atento/a a las ofertas de “Textiles Elizabeth”
Las ofertas en “Textiles Elizabeth” son mejores que los de
la competencia
“Textiles Elizabeth” presenta adecuadas a mis
necesidades
El mayor atractivo de “Textiles Elizabeth” son sus ofertas
Desempeño del vendedor

El personal de “Textiles Elizabeth” posee conocimientos
adecuados del producto
Recibí las medidas correctas de mi compra por el personal
de “Textiles Elizabeth”
Me gusta la manera como atienden en “Textiles Elizabeth”
Los colaboradores de “Textiles Elizabeth” son honrados y
confiables
Producto
Recomendaría a “Textiles Elizabeth” por la calidad de sus
productos.
Considero que las telas de son las mejores del mercado
de la provincia
Considero que los productos de “Textiles Elizabeth” son los
de mayor calidad en el mercado
Siempre encuentro lo que necesito en “Textiles Elizabeth”
91
En “Textiles Elizabeth” se emplea una buena distribución

de sus productos
Ubicación
El local de “Textiles Elizabeth” es amplio y tiene mucho
espacio
“Textiles Elizabeth” está ubicado en un punto seguro.
Rápidamente encontré la dirección de “Textiles Elizabeth”
cuando la busqué
La ubicación de “Textiles Elizabeth” es adecuada
ANEXO: PRUEBA DE VARIABLES

CALIDAD DEL SERVICIO
Consolidado de la dimensión Fiabilidad

VALOR
FACTOR 1 2 3 4 5 TOTAL PROM
PESO
Totalmente en desacuerdo 5 19 0 0 0 24 4.8 0
En desacuerdo 4 32 0 1 0 37 7.4 1
No sabe, no opina 3 40 9 5 22 79 15.8 3
De acuerdo 75 60 74 35 45 289 57.8 14
Totalmente de acuerdo 156 92 160 202 176 786 157.2 47
TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 66.4
Consolidado de la dimensión Capacidad de Respuesta

VALOR
FACTOR 6 7 8 9 TOTAL PROM
PESO
Totalmente en desacuerdo 1 20 20 6 47 11.8 1
En desacuerdo 20 30 4 16 70 17.5 3
No sabe, no opina 15 17 5 1 38 9.5 2
De acuerdo 95 52 14 20 181 45.3 11
Totalmente de acuerdo 112 124 200 200 636 159.0 48
TOTALES 243 243 243 243 972 243 64.7
Consolidado de la dimensión Seguridad

FACTOR 10 11 12 13 TOTAL PROM VALOR
92
PESO
En desacuerdo 5 0 5 2 12 3.0 0
No sabe, no opina 5 4 6 5 20 5.0 1
De acuerdo 20 43 19 70 152 38.0 10
TOTALES 243 243 243 243 972 243 69.8
Consolidado de la dimensión Empatía

VALOR
FACTOR 14 15 16 17 18 TOTAL PROM
PESO
Totalmente en desacuerdo 4 2 5 0 2 13 2.8 0
En desacuerdo 1 5 7 3 5 21 4.0 1
No sabe, no opina 5 0 9 5 7 26 4.8 1
De acuerdo 10 79 70 21 30 210 45.0 11
Totalmente de acuerdo 223 157 152 214 199 945 186.5 56
TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 69.0
Consolidado de la dimensión Aspectos Tangibles

VALOR
FACTOR 19 20 21 22 TOTAL PROM
PESO
En desacuerdo 9 2 0 0 11 2.8 0
No sabe, no opina 5 0 2 16 23 5.8 1
De acuerdo 62 30 60 72 224 56.0 14
TOTALES 243 243 243 243 972 243 69.0
93
94
CHI CUADRADO VARIABLE CALIDAD DEL SERVICIO
Dimensión Fiabilidad Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

No No No
Totalme sab Totalme Totalme sab Totalme Totalme sab Totalme Chi²
En De En De En De
nte en e, nte de TOT nte en e, nte de nte en e, nte de Chi Estadís Decisi
desacue acuer desacue acuer desacue acuer gl
desacue no acuerd AL desacue no acuerd desacue no acuerd ² tico ón
rdo do rdo do rdo do
rdo opi o rdo opi o rdo opi o (0.05)
na na na
5 4 3 75 156 243 4.8 7.4 15.8 57.8 157.2 0.0 1.6 10.4 5.1 0.0
19 32 40 60 92 243 4.8 7.4 15.8 57.8 157.2 42.0 81.8 37.1 0.1 27.0
284 Se
0 0 9 74 160 243 4.8 7.4 15.8 57.8 157.2 4.8 7.4 2.9 4.5 0.0 26.3 16
.0 Acepta
0 1 5 35 202 243 4.8 7.4 15.8 57.8 157.2 4.8 5.5 7.4 9.0 12.8
0 0 22 45 176 243 4.8 7.4 15.8 57.8 157.2 4.8 7.4 2.4 2.8 2.2
24 37 79 289 786 1215 24.0 37.0 79.0 289.0 786.0
Dimensión Capacidad de Respuesta Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

No No No
En De En De En De
na na na
1 20 15 95 112 243 11.8 17.5 9.5 45.3 159.0 9.8 0.4 3.2 54.7 13.9
20 30 17 52 124 243 11.8 17.5 9.5 45.3 159.0 5.8 8.9 5.9 1.0 7.7 197 Se
21.0 12
20 4 5 14 200 243 11.8 17.5 9.5 45.3 159.0 5.8 10.4 2.1 21.6 10.6 .0 Acepta
6 16 1 20 200 243 11.8 17.5 9.5 45.3 159.0 2.8 0.1 7.6 14.1 10.6
47 70 38 181 636 972 47 70 38 181 636
95
Dimensión Seguridad Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

No No No
En De En De En De
na na na
1 5 5 20 212 243 1.3 3.0 5.0 38.0 195.8 0.1 1.3 0.0 8.5 1.3
1 0 4 43 195 243 1.3 3.0 5.0 38.0 195.8 0.1 3.0 0.2 0.7 0.0 60. Se
21.0 12
2 5 6 19 211 243 1.3 3.0 5.0 38.0 195.8 0.5 1.3 0.2 9.5 1.2 0 Acepta
1 2 5 70 165 243 1.3 3.0 5.0 38.0 195.8 0.1 0.3 0.0 26.9 4.8
5 12 20 152 783 972 5 12 20 152 783
Dimensión Empatía Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

No No No
En De En De En De
na na na
4 1 5 10 223 243 2.6 4.2 5.2 42.0 189.0 0.8 2.4 0.0 24.4 6.1
2 5 0 79 157 243 2.6 4.2 5.2 42.0 189.0 0.1 0.2 5.2 32.6 5.4
131 Se
5 7 9 70 152 243 2.6 4.2 5.2 42.0 189.0 2.2 1.9 2.8 18.7 7.2 26.3 16
.6 Acepta
0 3 5 21 214 243 2.6 4.2 5.2 42.0 189.0 2.6 0.3 0.0 10.5 3.3
2 5 7 30 199 243 2.6 4.2 5.2 42.0 189.0 0.1 0.2 0.6 3.4 0.5
13 21 26 210 945 1215 13.0 21.0 26.0 210.0 945.0
96
Dimensión Aspectos Tangibles Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

No No No
En De En De En De
na na na
1 9 5 62 166 243 0.5 2.8 5.8 56.0 178.0 0.5 14.2 0.1 0.6 0.8
1 2 0 30 210 243 0.5 2.8 5.8 56.0 178.0 0.5 0.2 5.8 12.1 5.8 75. Se
21.0 12
0 0 2 60 181 243 0.5 2.8 5.8 56.0 178.0 0.5 2.8 2.4 0.3 0.1 6 Acepta
0 0 16 72 155 243 0.5 2.8 5.8 56.0 178.0 0.5 2.8 18.3 4.6 3.0
2 11 23 224 712 972 2 11 23 224 712
97
ANEXO: PRUEBA DE VARIABLES

NIVEL DE VENTAS
Consolidado de la dimensión Fidelidad de los clientes

FACTOR 1 2 3 4 5 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 1 1 0 0 0 2 0.4 0
Muy pocas veces 0 0 0 1 6 7 1.4 0
A veces 0 27 11 29 40 107 21.4 4
Casi Siempre 50 46 52 22 75 245 49.0 12
Siempre 192 169 180 191 122 854 170.8 51
TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 68.0
Consolidado de la dimensión Efectividad de promoción

FACTOR 6 7 8 9 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 1 0 0 1 2 0.5 0
Muy pocas veces 2 0 0 0 2 0.5 0
A veces 20 3 27 0 50 12.5 3
Casi Siempre 79 80 160 189 508 127.0 32
Siempre 141 160 56 53 410 102.5 31
TOTALES 243 243 243 243 972 243 65.1
Consolidado de la dimensión Desempeño del vendedor

Nunca 1 0 1 1 3 0.8 0
A veces 3 1 7 10 21 5.3 1
Casi Siempre 20 59 20 71 170 42.5 11
Siempre 219 182 215 161 777 194.3 58
TOTALES 243 243 243 243 972 243 70.1
98
Consolidado de la dimensión Producto

FACTOR 14 15 16 17 18 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 0 0 0 1 0 1 0.3 0
Muy pocas veces 4 0 7 0 0 11 2.8 0
A veces 10 6 50 0 6 72 16.5 3
Casi Siempre 120 70 46 31 21 288 66.8 17
Siempre 109 167 140 211 216 843 156.8 47
TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 67.5
Consolidado de la dimensión Ubicación

Nunca 0 0 0 1 1 0.3 0
A veces 0 10 25 2 37 9.3 2
Casi Siempre 109 52 62 11 234 58.5 15
Siempre 134 175 156 229 694 173.5 52
TOTALES 243 243 243 243 972 243 68.8
99
CHI CUADRADO VARIABLE NIVEL DE VENTAS
Dimensión Fidelidad de los clientes Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

Chi²
Muy Casi Muy Casi Muy Casi
Nunc A Siem TOTA Nunc A Siem Nunc A Siem Estadí
pocas Siem pocas Siem pocas Siem Chi ² gl Decisión
a veces pre L a veces pre a veces pre stico
veces pre veces pre veces pre
(0.05)
1 0 0 50 192 243 0.4 1.4 21.4 49.0 170.8 0.9 1.4 21.4 0.0 2.6
1 0 27 46 169 243 0.4 1.4 21.4 49.0 170.8 0.9 1.4 1.5 0.2 0.0
Se
0 0 11 52 180 243 0.4 1.4 21.4 49.0 170.8 0.4 1.4 5.1 0.2 0.5 117.8 26.3 16
Acepta
0 1 29 22 191 243 0.4 1.4 21.4 49.0 170.8 0.4 0.1 2.7 14.9 2.4
0 6 40 75 122 243 0.4 1.4 21.4 49.0 170.8 0.4 15.1 16.2 13.8 13.9
2 7 107 245 854 1215 2.0 7.0 107.0 245.0 854.0
Dimensión Efectividad de promoción Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

Chi²
(0.05)
1 2 20 79 141 243 0.5 0.5 12.5 127.0 102.5 0.5 4.5 4.5 18.1 14.5
0 0 3 80 160 243 0.5 0.5 12.5 127.0 102.5 0.5 0.5 7.2 17.4 32.3 Se
215.1 21.0 12
0 0 27 160 56 243 0.5 0.5 12.5 127.0 102.5 0.5 0.5 16.8 8.6 21.1 Acepta
1 0 0 189 53 243 0.5 0.5 12.5 127.0 102.5 0.5 0.5 12.5 30.3 23.9
2 2 50 508 410 972 2 2 50 508 410

100
Dimensión Desempeño del vendedor Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

Chi²
(0.05)
1 0 3 20 219 243 0.8 0.3 5.3 42.5 194.3 0.1 0.3 1.0 11.9 3.2
0 1 1 59 182 243 0.8 0.3 5.3 42.5 194.3 0.8 2.3 3.4 6.4 0.8 Se
74.5 21.0 12
1 0 7 20 215 243 0.8 0.3 5.3 42.5 194.3 0.1 0.3 0.6 11.9 2.2 Acepta
1 0 10 71 161 243 0.8 0.3 5.3 42.5 194.3 0.1 0.3 4.3 19.1 5.7
3 1 21 170 777 972 3 1 21 170 777
Dimensión Producto Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

Chi²
(0.05)
0 4 10 120 109 243 0.2 2.2 14.4 57.6 168.6 0.2 1.5 1.3 67.6 21.1
0 0 6 70 167 243 0.2 2.2 14.4 57.6 168.6 0.2 2.2 4.9 2.7 0.0
Se
0 7 50 46 140 243 0.2 2.2 14.4 57.6 168.6 0.2 10.5 88.0 2.3 4.9 294.2 26.3 16
Acepta
1 0 0 31 211 243 0.2 2.2 14.4 57.6 168.6 3.2 2.2 14.4 12.3 10.7
0 0 6 21 216 243 0.2 2.2 14.4 57.6 168.6 0.2 2.2 4.9 23.3 13.3
1 11 72 288 843 1215 1.0 11.0 72.0 288.0 843.0

101
Dimensión Ubicación Frecuencia esperada (O-E)² / E Análisis Chi ²

Chi²
(0.05)
0 0 0 109 134 243 0.3 1.5 9.3 58.5 173.5 0.3 1.5 9.3 43.6 9.0
0 6 10 52 175 243 0.3 1.5 9.3 58.5 173.5 0.3 13.5 0.1 0.7 0.0 Se
174.4 21.0 12
0 0 25 62 156 243 0.3 1.5 9.3 58.5 173.5 0.3 1.5 26.8 0.2 1.8 Acepta
1 0 2 11 229 243 0.3 1.5 9.3 58.5 173.5 2.3 1.5 5.7 38.6 17.8
1 6 37 234 694 972 1 6 37 234 694

La relación entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas en Textiles Elizabeth de Chepén

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La relación entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas en Textiles Elizabeth de Chepén

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

“LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL

Florián Castillo Elizabeth Mercedes Del Milagro

“LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL

Florián Castillo Elizabeth Mercedes Del Milagro

Quiero dedicar el presente trabajo

Agradezco a Dios por haberme

Agradezco a mis queridos padres:

A los docentes por todo el apoyo

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y

Espero que el presente trabajo sea de su entera satisfacción y sirva de fuente

1.6. Determinación de los objetivos de la investigación 24

II. Diseño de la investigación 25

El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de: Determinar

A nivel mundial, al hablar de calidad en la prestación de servicios se debe

“Desde el mismo momento en que una organización (pública o privada) tiene

se ha convertido en el caballito de batalla de una gran cantidad de empresas.

En la provincia de Chepén muchos negocios intentan mejorar su calidad de

En el caso de “Textiles Elizabeth” podemos ver que si bien su calidad de

La problemática que será analizada es: la calidad de atención al cliente y su

“Textiles Elizabeth” se dedica a la venta de telas nacionales e importadas con

Reyes (2014). "Calidad del servicio para aumentar la satisfacción

 Mencionando que la asociación SHARE realiza la medición de

Hernández (2015). "Calidad de servicio y fidelidad del cliente en el

medianamente de acuerdo en relación a la interacción

los Clientes con un coeficiente de Rho de Spearman de 0.141**

existe una relación moderada y directa entre las variables

1.2.2. Justificación práctica

1.2.3. Justificación social.

1.3. Planteamiento del problema

1.4. Marco conceptual y teórico

“Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia

entender por producto tanto un tangible como un intangible, toda

“La Calidad de Servicio es la amplitud de la diferencia que existe

cuantificarlos, para diseñar un sistema de medición

“SERVQUAL es un cuestionario con preguntas para medir

1.4.1.2. Las dimensiones del modelo

se encuentra su asunto. Si el cliente puede estar

Figura 1: Modelo de medición de la satisfacción de clientes

1.4.1.3. Elementos de la atención al cliente

1.2. Satisfacción al cliente

necesidades y expectativas” (SENATI, 2013). Sus

1.3. Importancia de satisfacer al cliente.

2.1. El factor humano en el servicio al cliente.

afectan, la recepcionista al contestar el teléfono, el

El soporte físico se trata del soporte material que es

 Irracionales o impulsivas: Se producen cuando el

“Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda

El “concepto de venta” surgió a partir del aumento de la

“Aunque hace muchos años los profesionales del marketing y de

La Venta es un proceso en el que intervienen dos personas: un

“Vender es descubrir o identificar una necesidad en otra persona,

1.4.2.1. Etapas del proceso de ventas

Aunque el proceso de ventas sólo implica unos cuantos

según sea el tipo de posición al vender, como el caso del

Figura 2: Las 4 acciones y fases principales del Inbound Marketing

1.4.2.2. Dimensiones para el nivel de ventas

frente a la organización y su comportamiento de

3. Desempeño del vendedor

mismas, tendrían un desempeño a niveles muy

Las medidas generales de la aptitud no pueden