DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN EN EL

SERVICIO DE URGENCIAS DE LA CLINICA DE ESPECIALISTAS LA GUAJIRA

SILVANA SALEH

SILVANA SALEH

SILVANA SALEH

SILVANA SALEH

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

FACULTAD DE POSTGRADOS

POSGRADO EN GERENCIA Y AUDITORIA EN SALUD

PROMOCION -

SANTA MARTA COLOMBIA

2019

i
Anteproyecto de trabajo de grado, presentado para optar al título de Especialista en

Gerencia

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

FACULTAD DE POSTGRADOS

POSGRADO EN GERENCIA Y AUDITORIA EN SALUD

PROMOCION -

SANTA MARTA COLOMBIA

2019

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Santa Marta D.T.C.H., Septiembre 06 de 2019

DOCTOR

NOMBRE DEL TUTOR DEL PROYECTO

División de Posgrados

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

Santa Marta

Respetado Doctor:

Por medio de la presente nos permitimos, someter a su consideración el anteproyecto de

investigación DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE

HUMANIZACIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DE LA CLINICA DE

ESPACIALISTAS LA GUAJIRA para optar al grado de Especialista en Gerencia y

Auditoria en Salud.

Agradeciendo su atención a la presente

DIANA RAMOS DIANA RAMOS

CC. 57.298.939 CC. 57.442.082

iii
 CONTENIDO

Pagina
INTRODUCCION

0. PROPUESTA DE INVESTIGACION

0.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

0.1.1 Descripción del problema

0.1.2 Formulación del problema

0.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

0.2.1 Objetivos Generales

0.2.2 Objetivos Específicos

0.3 JUSTIFICACION

0.4 DELIMITACION

0.4.1 Delimitacion Espacial

iv
0.4.2 Delimitacion Temporal

0.5 MARCO DE REFERENCIA

0.5.1 Marco Teórico

0.5.2 Marco Conceptual

0.6 METODOLOGIA PROPUESTA

0.6.1 Método

0.6.2 Tipo de investigación

0.6.3 Recolección de datos

0.6.4 Cronograma

0.6.5 Presupuesto

BIBLIOGRAFIA

v
 INTRODUCCION

De la mano con el progreso de la prestación de los servicios de salud en Colombia

a través del funcionamiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS),

en el cual se divulga la calidad como uno de sus cimientos, se hace incuestionable la

necesidad de contar con instrumentos que le ayuden a las entidades que forman el

sistema a ofrecer sus servicios dentro del marco de la humanización intrínseca en las

medidas que garanticen la calidad de la atención en salud.

La Real Academia de la Lengua Española (R.A.E) define el término

“Humanizar” con dos significados: “Hacer humano, familiar, afable (…)” o

“Ablandarse, desenojarse, hacerse benigno”1.

En atención a esto, ¿qué quiere decir ser humano?

 A partir del punto de vista biológico, el ser humano es aquel que está más

evolucionado que otros seres vivos y posee autoconciencia y lenguaje.

 A partir del punto de vista subjetivo, el ser humano es un ser personal con una

biografía única que lo diferencia de cualquier otro ser.2

En este orden de ideas, en el desarrollo de este proyecto investigativo, el

término “humanizar” se utilizará desde el punto de vista subjetivo, para expresar el

deseo de que algo sea bueno y se ajuste a la dignidad humana, como respuesta a la

misma3; entendiéndose esta como el valor intrínseco de la vida humana

simplemente por el hecho de ser, de existir2.

De acuerdo a esto, cabe enfatizar que humanizar en el ámbito del ejercicio

de la atención en salud3 conlleva atender a las personas desde una perspectiva

pluridimensional u holística, considerándolas una suma de todas las partes que las

componen, yendo más allá de la esfera física. Implica que se debe tener en cuenta

su realidad emocional y espiritual, sus circunstancias personales, sus expectativas y

sus deseos; así como garantizar, en todo momento, la autonomía de los usuarios, su

intimidad y su capacidad de elección. Así la asistencia se hace digna del ser

humano y coherente para con los valores que son intrínsecos a él4.

Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) define la

“urgencia”19 como: “la aparición fortuita (imprevisto o inesperado), en cualquier

lugar o actividad, de un problema de causa diversa y gravedad variable que

genera la conciencia de una necesidad inminente de atención por parte del sujeto

que lo sufre o de su familia”

Para dar respuesta a las mismas, en el Sistema de Salud Colombiano, se

cuentan con los servicios de urgencias de Instituciones Prestadoras de Salud

Privadas y/o Empresas Sociales del Estado debidamente adscritos y habilitados en

1
el REPS Registro Único de Prestadores en Salud, que ofertan dicho servicio de

urgencias ante demandas realizadas, principalmente a través de presencia en dichos

centros hospitalarios donde dependiendo de la complejidad de la institución son

hospitalizados o remitidos a fin de brindar accesibilidad, oportunidad, pertinencia,

seguridad y continuidad en función de la condición de salud del paciente.

Finalmente, si humanizar se refiere a responder a la dignidad humana,

deshumanizar es contribuir a la pérdida de la misma; lo cual, según Gafo J5, es el

primer problema ético en salud y se refleja principalmente en la despersonalización

de la relación terapéutica. Cabe destacar que pese a ser el de Gafo un escrito de

1997, numerosos documentos actuales, como el publicado por Carlos Andino16 en

2015, apuntan que, veinte años después, sigue siendo un gran problema ético. En el

artículo mencionado, Andino subraya que: “la situación actual de la

deshumanización de los servicios asistenciales en la salud, es un tema de interés

(…)”.

A través de esta monografía se pretende crear un programa de humanización a fin de

implementarlo en el servicio de urgencias de la Clinica de Especialistas La Guajira.

2
 0. PROPUESTA DE INVESTIGACION

0.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

0.1.1 Descripción del problema

La Clínica de Especialistas Guajira ha determinado principo fundamental del ejercicio de

la atención prestada, la humanización de sus servicios. De cara a ello, ante evidencias

demostradas en quejas interpuestas por su población objeto, sobre trato inadecuado de los

usuarios, lo cual ha sido considerado como indicador de alerta para adoptar medidas que en la

práctica vayan en congruencia con la plataforma estratégica institucional.

En este orden de ideas, y considerando el análisis de los antecedentes hallados a partir de las

quejas, se plantea como principales causales del trato inadecuado posible sobrecarga laboral,

falta de desarrollo de capacidades de educación, tareas administrativas, infraestructura,

rotación de personal, costumbres, fallas de comunicación, procesos legales, la reputación

institucional, falta de recurso económico, factores identificados como generadores del trato

inadecuado en la atencion del paciente.

Dichos factores conllevan a que la atención tenga limitaciones y no sea óptima al momento de

la prestación de los servicios, traducido en la percepción del usuario de un trato

deshumanizado.

3
0.1.2 Formulación del problema

¿Con el diseño de un programa de humanización, se contribuirá a mejorar y optimizar

l a s atención y la percepción del trato del usuario del servicio de urgencias en la Clínica de

Especialistas Guajira?

4
 0.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

0.2.1 Objetivo general

Realizar una propuesta metodológica para la implementación de un programa de

humanización en el servicio de urgencias de la clínica de especialistas Guajira S.A.

0.2.2 Objetivos específicos

 Determinar el grado de conocimiento del principio de humanización en salud al

interior de la institución.

 Identificar por medio de la calificación si con la implementación de un programa de

humanización en el área de urgencias, l a c l í n i c a d e e s p e c i a l i s t a s l a

G u a j i r a , puede mejorar el nivel de percepción de sus usuarios.

 Establecer las actividades, etapas y pasos que se requieren para la

implementación del Programa de Humanización en el área de urgencias de la

Clínica de Especialistas La Guajira..

5
0.3 JUSTIFICACION

La atención del paciente y su familia se debe realizar de manera congruente con las

características socioculturales individuales y de acuerdo con las condiciones específicas de

salud. Para ello se espera que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el paciente

bajo condiciones de seguridad, el respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones

de educación sobre su enfermedad y con el propósito de obtener los resultados esperados.

La humanización se reconoce como un eje trazador dentro del Sistema Único de la

Acreditación cuya meta es garantizar el respeto y la dignidad del ser humano. (Resolución

número 2082 , 2014) El talento humano en la salud tiene la más humana de las profesiones

luego la atención que se centra en el paciente así como el reconocimiento del ser humano

desde sus ámbitos física, emocional, social y espiritual de tal forma que se conciba de una

forma integral pero reconociendo la singularidad como individuo.

Todo esto debe permitir que el paciente sea capaz de elegir sus fines y decidir cuáles son los

medios más idóneos para conseguirlos, transformando si es necesario, su propio medio y

cambiándose a sí mismo. El paciente oncológico se desnuda física y emocionalmente frente al

médico, le evidencia su vulnerabilidad, debilidad, fragilidad, dolor y su desconocimiento

sobre la enfermedad que lo aflige, y ante eso el equipo tratante liderado por el médico debe

responder con comunicación asertiva, tratándolo con respeto, compasión y acatando su

autonomía. Para el caso de los pacientes con cáncer estas condiciones se consideran

absolutamente necesarias, exigencia que justifica la construcción de la presente política.

6
0.4. DELIMITACION

0.4.1. Delimitación Espacial

La investigación se llevará a cabo a nivel Nacional, a través del estudio del Sistema de Salud

Colombiano, con énfasis en la normatividad de sus organismos de control y la legislación en

salud.

0.4.2. Delimitación Temporal

Para la realización de esta investigación se tendrá en cuenta el período comprendido entre el

año 2015, y culminará en el año 2019.

0.5 MARCO DE REFERENCIA

0.5.1 Marco teórico

7
 Un profesional de la salud con humanización, según Gutiérrez-Recacha, es aquel que se

acerca al enfermo desde una perspectiva integral de lo científico y lo humano. Como seres

humanos, más aún como profesionales de la salud, debemos adoptar el humanismo como un

hábito, y es aquí donde tomo de referencia la frase de Aristóteles: "Somos lo que hacemos día a

día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito".

El humanismo requiere de un esfuerzo para aprender a conocernos y cuidarnos. Se ha encontrado

una disminución de la empatía y del altruismo cuando al individuo se le ponen cargas

académicas y laborales muy pesadas o demandas extenuantes que consiguen una supresión

emocional y un desapego a los cuidados que merece el prójimo, quizá como un mecanismo de

autoconservación; de ahí la importancia de no trabajar más de las horas "legales", de disponer de

un tiempo para el desarrollo propio y para compartir con la familia y de disfrutar de la

naturaleza, pues, en la medida en que cuido de mis actos y de mi salud mental y física, adquirir

hábitos proclives a tratar a los demás con respeto, bondad y altruismo.

Las instituciones prestadoras de servicios de salud, en el proceso de planeación de la atención,

deben tener una política de atención humanizada que incluya criterios para el paciente y el

personal de la institución. Debe tenerse en cuenta, entre otros aspectos, las condiciones de

privacidad y confidencialidad durante la atención del paciente, la definición de horarios de visita

que consulten las necesidades de los pacientes de acuerdo con su vulnerabilidad y preferencias,

el manejo de la información entregada, la administración de medicamentos en horarios

articulados con el reposo de los pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort de la

8
infraestructura física, condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención oportuna y

la reducción de esperas, las condiciones biométricas (peso, talla) para el cuidado, la atención

cortés y respetuosa a pacientes y familiares, estrategias de cuidado con orientación lúdica

especialmente en niños, el respeto por el cuerpo del paciente fallecido y el apoyo emocional a

familiares, así como el desarrollo a todo el personal de habilidades para la comunicación y el

diálogo.

Los cambios en el contexto de la salud en los últimos años han generado fuertes

cuestionamientos relacionados con la humanización en la atención de la persona enferma.

Fomentan el interés por profundizar en este tema ya que existen diversas perspectivas y formas

de concebirlo (1-9). Sin embargo, es necesario tener en cuenta que estas aproximaciones, en su

mayoría, han sido teóricas y se han enfocado en una definición conceptual de esta temática, sin

abordar otras áreas relacionadas (por ejemplo, motivación, liderazgo, actitudes, formas de

intervención). Por lo anterior se podría decir que no hay suficientes referentes empíricos sobre la

humanización en salud.

La humanización en salud requiere líderes que se caractericen por generar cambios en los

comportamientos y actitudes de las personas, promoviendo el bienestar integral a partir del trato

humanizado.

Humanización Es la gestión de procesos que van, encaminados a la prestación de los servicios

de salud con calidad, abordando los derechos y deberes de los usuarios, principios y valores

de cada institución. Humanización de Servicios de Salud Es la reactivación de la misión

médica brindando servicios con calidez y calidad, teniendo en cuenta la dimensión del ser

9
humano física, emocional, espiritual y social Trato humano Tratar humanamente al enfermo

significa considerar a una persona que sufre, atendiendo sus necesidades corporales y

espirituales, respetando el ámbito de sus dimensiones, sin vulnerar ninguno de sus derechos,

por lo tanto deben afianzarse sus vínculos familiares para que cuando se presenten falencias y

no se encuentre en el entorno hospitalario sean abordados por ellos sin dificultades.

Humanizar Es la acción de brindar un buen trato en el ejercicio de nuestra profesión, es la

inmersión con el paciente ponernos en el lugar de él para experimentar la situación vivida y

las dificultades generadas por una enfermedad. Es por eso la necesidad de que las

instituciones tengan conciencia de que este concepto esté presente en cada uno de los procesos

de cada servicio ya que por cambio acelerado de las culturas y la globalización del mercado

que concierne a vender servicio y las competencia, ofrecen una tendencia a reestructuración

del sector salud, generando políticas que satisfagan la necesidad de los clientes y su seguridad,

desafortunadamente se observa que estos cambios desarrollan cierta presión en el cliente

interno que el encargado de brindar el servicio y de alguna manera sesga la acción de

humanizar. (Gil Espinosa, 2010) Perspectiva de la Atención centrada al paciente Surge al

identificar algunas falencias en el enfoque biomédico convencional, donde se ignora a la

persona que padece una enfermedad. El modelo del cuidado centrado en el paciente supone un

cambio en los parámetros mentales del equipo de salud. En este modelo, el equipo de salud

debe ceder poder al paciente, o compartir el poder, es decir renunciar al poder absoluto que

tradicionalmente ha estado en manos de los profesionales que ofrecen la atención .Esta

práctica se viene realizando de los años 70.

10
Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra

conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas,

programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser

humano, hablamos de humanización. Por ello es de gran importancia tener en cuenta la

preparación de los profesionales en salud para la concientización y sensibilización con

respecto a la atención de los usuarios, que debe realizarse en el contexto de la ética y los

valores, de este modo se pretende atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel físico,

emocional, intelectual y social. Es de gran importancia que las instituciones prestadoras de

servicios de salud, las universidades y organizaciones que forman profesionales en salud,

implementan capacitaciones en humanización y que dichas temáticas sean fundamentales en

la atención y formación del personal, así se logra que las personas y usuarios de la salud sean

considerados como seres humanos en un sentido global.

Se necesita que este derecho de primera generación sea garantizado por el Estado como lo

establece la Constitución para que los usuarios no sean los perjudicados, quienes tras haber

logrado acceder al servicio después de cumplir requisitos múltiples y largas filas en algunos

casos, se encuentren con servicios de regular calidad y atención. Se debe entonces contar con

profesionales en continua preparación para la humanización de la atención, mediante cursos,

capacitaciones, talleres, seminarios, conferencias, que brindan la oportunidad de instrucción

al personal prestador de servicios de salud para mejorar la calidad de atención al usuario

mediante la práctica de valores y principios humanísticos, todo encaminado a la

transformación de la relación médico-paciente.

11
Las instituciones prestadoras de servicios de salud, en el proceso de planeación de la atención,

deben tener una política de atención humanizada que incluya criterios para el paciente y el

personal de la institución. Debe tenerse en cuenta, entre otros aspectos, las condiciones de

privacidad y confidencialidad durante la atención del paciente, la definición de horarios de

visita que consulten las necesidades de los pacientes de acuerdo con su vulnerabilidad y

preferencias, el manejo de la información entregada, la administración de medicamentos en

horarios articulados con el reposo de los pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort

de la infraestructura física, condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención

oportuna y la reducción de esperas, las condiciones biométricas (peso, talla) para el cuidado,

la atención cortés y respetuosa a pacientes y familiares, estrategias de cuidado con orientación

lúdica especialmente en niños, el respeto por el cuerpo del paciente fallecido y el apoyo

emocional a familiares, así como el desarrollo a todo el personal de habilidades para la

comunicación y el diálogo.

En general el eje y enfoque de la humanización de los servicios, además de ser una política

para la planeación de la atención, debe contemplar las estrategias a desarrollar, el apoyo

desde el direccionamiento estratégico y la gerencia, la existencia de instancias de apoyo como

los comités de ética, la gerencia del talento humano, salud ocupacional y atención al

usuario, entre otros.

Es necesario promover la cultura de la humanización de los servicios, el proceso de

preparación del personal, líneas de intervención con usuarios y clientes internos, la práctica de

12
valores y principios humanísticos y desde la gerencia del talento humano propender por el

respeto a la dignidad humana, la humanización, la motivación y el reconocimiento.

La humanización versus la deshumanización de la calidad de la atención clínica en los

servicios de salud, ha llamado la atención de todos los sectores de la sociedad colombiana en

los últimos años. La falta de sensibilización frente a los procesos sociales, que incluyen un

adecuado tratamiento de los procedimientos en salud, infiere la presencia de algunos

elementos que atentan contra la calidad de vida de los usuarios. Este artículo busca interpretar

hasta qué punto los derechos de los enfermos, tal como están concebidos, responden fielmente

con la recuperación de la salud, y con ella, la humanización del servicio. Los primeros

hallazgos de esta investigación demuestran cada vez más la insuficiencia de un modelo de

calidad en la atención enfocado en el persona como proceso, por otro lado, el usuario de la

salud sigue siendo entendido como un organismo enfermo, aislado, un cuerpo desprovisto de

su singularidad y restringido al conocimiento técnico-científico que rodea la experiencia

clínica lo que lo aleja cada vez mas de sus derechos fundamentales en el marco de una

democratización de la salud. En conclusión, hablar de humanización en la calidad de la

atención clínica en salud, es poner toda la producción de sus servicios al alcance de la mano

de los pacientes, y no al contrario, recuperar la dignidad humana, no es otra cosa que,

concentrar todos los esfuerzos en el sujeto del paciente y no en su exterior

0.5.2 Marco conceptual

13
 ATENCION INTEGRAL EN SALUD: La atención en salud desde el enfoque de

derechos se entiende como parte del derecho a la salud. La normatividad en Colombia la

definió como el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos

propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones

asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación

que se prestan a toda la población.

ATRIBUTOS DE CALIDAD: Son las características que deben garantizarse durante el

proceso de atención en salud

CALIDAD Y HUMANIZACION: Imperativo ético de la atención integral en salud; hace

referencia a la obligación que tienen los actores que intervienen en dicha atención de

garantizar la accesibilidad, oportunidad, pertinencia, seguridad y continuidad en la atención a

GNNA, respetando su condición y dignidad humana, reconociendo su contexto socio cultural

y la diversidad poblacional y territorial que se expresa en la particularidad de su desarrollo

IMPLEMENTACIÓN: acción y efecto de implementar. Poner en funcionamiento, aplicar

métodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo

NORMA: pauta o regla a la que deberá ajustarse la conducta en cualquier orden de cosas.

PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

14
PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO O SERVICIO: resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

REQUISITOS MÍNIMOS: son las condiciones básicas que deben cumplir los prestadores de

servicios de salud, indispensables para la entrada y permanencia en el sistema de habilitación.

RESOLUCIÓN: plan o proyecto que se decide.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

USUARIO: organización, entidad o persona que recibe un producto o servicio.

0.6 METODOLOGIA PROPUESTA

15
0.6.1 Método

Para el desarrollo de esta investigación se implementara el método deductivo, es decir,

que se partirá de un marco general de referencia como es la normatividad y legislación en

salud, la documentación y estudios previos que caracterizan la realidad del tema en estudio

para así finalmente lograr los objetivos planteados, realizando un diagnostico que sirva para

definir conclusiones claras por medio de la interpretación de la realidad y el planteamiento de

deducciones particulares con base en la observación de fenómenos generales que hagan parte

del entorno de dicha realidad.

El método deductivo orientara dicha investigación mediante el apoyo de fuentes que

permitirán deducir situaciones confrontables con la realidad, a partir de datos e información

primaria y/o secundaria.

0.6.2 Tipo de investigación

Teniendo en cuenta, los objetivos planteados en esta investigación, será a partir de una

investigación descriptiva se direccionará el ejercicio del servicios de urgencias de la Clinica

de Especialista la Guajira, llegando a conocer debilidades y fortalezas predominantes del

funcionamiento de este entidad en el marco de la legislación y el sistema de salud

colombiano, identificando las medidas correctivas y estrategias a implementar para

potencializar la practica de la humanización del recurso humano institucional.

16
0.6.3 Recolección de datos

La recolección de datos de esta investigación de hará de forma directa a través de fuente

primarias donde se analizara la información suministrada directamente en la Clinica de

Especialistas La Guajira, en entrevistas con los encargados de los respectivos procesos a

evaluar y el estudio de la evidencia; sea objeto de análisis para contribución del desarrollo de

esta investigación.

Por otra parte, y de gran importancia, será el análisis de las fuentes secundarias, cabe decir de

mayor volumen y disponibilidad en estudios previos, Informes, revistas, libros, archivos de

prensa, consultas en Internet, diarios nacionales e internacionales, y finalmente todos los

estudios que se han realizado en relación directa e indirecta con nuestro objeto de análisis.

17
0.6.4 Cronograma

MES OCTUBRE NOVIEMBRE

SEPTIEMBRE
Semana
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Tópico
Selección del tema
Recopilación de

información
Desarrollo y análisis de

información
Redacción preliminar
Correcciones y ajustes
Presentación

0.6.5 Presupuesto

CONCEPTO VALOR
PAPELERIA (FOTOCOPIA, IMPRESIONES, ANILLADO, $1.000.000.oo

18
PAPEL)
TRANSPORTE $4.000.000.oo
REFRIGERIOS $1.000.000.00
EQUIPO (COMPUTADOR, IMPRESORA, INTERNET) $1.000.000.oo
TOTAL $7.000.000.oo

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 BIBLIOGRAFIA

1. Real Academia Española [Internet]. Rae.es. 2017 [citado 31 Dic 2017].

Disponible en: https://goo.gl/LbrZkh

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Springer- Verlag. 2015; p. 21-32.

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Dirección General de Coordinación de la Atención al Ciudadano y

Humanización de la Asistencia Sanitaria.; 2016 [citado 11 Dic 2017].

Disponible en: https://goo.gl/h4Ky7k

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para el profesional sanitario. Metas Enferm 2014; 17(1): 70-74.

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Comunidad de Valencia. [Internet] Conselleria de Sanitat: Generalitat

Valenciana; 2003 [citado 11 Dic 2017]. Disponible en: https://goo.gl/a4Gxoh

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21