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TRUCOS e IDEAS
para VENDER MÁS
INDICE:
1- MEJOR ACTITUD = MÁS VENTAS..........................................3
SUPERA TODOS LOS PREJUCIOS........................................................ 4
CADA DÍA: AUTOMOTIVACIÓN........................................................... 6
2- CONVIÉRTETE EN EXPERTO .................................................8
DEBES SABER… ............................................................................... 9
CONVIÉRTE EN EXPERTO .................................................................11
3- OPTIMIZA LOS MEDIOS A TU ALCANCE .............................13
USA MEJOR EL E-MAIL.....................................................................14
USA MEJOR EL TELÉFONO ................................................................16
USA BIEN EL CONTESTADOR............................................................18
4- PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES ...........................20
OPTIMIZA LAS PETICIONES..............................................................21
PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES ...........................................23
5- MEJORA TU GESTIÓN DE CLIENTES ...................................25
ESTRECHA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES.....................................26
MENTALIZACIÓN GENERAL ..............................................................28
CADA RECOMENDACIÓN UN NUEVO CLIENTE .....................................29
SANEA TU CARTERA DE CLIENTES ....................................................31
RECUPERA CLIENTES ......................................................................33
6- MEJORA TUS ESTRATEGIAS ...............................................35
A GRANDES VENTAS, GRANDES ESTRATEGIAS...................................36
NEGOCIAR VENTAS INTERNACIONALES.............................................38
NUNCA JUEGUES A UNA SOLA CARTA................................................40
USA LAS REFERENCIAS CON CUIDADO..............................................42
7- APRENDE A NEGOCIAR ......................................................43
APRENDE A NEGOCIAR ....................................................................44
GESTIONAR LOS BLOQUEOS ............................................................46
8- MEJORA LA INTRODUCCIÓN ..............................................47
SUPERAR LOS NERVIOS...................................................................48
APRENDE A ABRIR TODAS LAS PUERTAS ...........................................50
ANTES: INFÓRMATE ........................................................................52
OFRECE LA MEJOR IMAGEN ..............................................................54
9- MEJORA LA PRESENTACIÓN ..............................................56
ATIENDE AL LENGUAJE CORPORAL....................................................57
MANTÉN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE.................................................59
NO ARRUINES TU PROPIA VENTA......................................................61
SUPERA LAS OBJECIONES................................................................63
CIERRA LA VENTA ...........................................................................64
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1- MEJOR ACTITUD = MÁS VENTAS
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Analiza tu evolución
Periódicamente, piensa en las cosas que has conseguido y en tus fracasos.
Tendrás una visión más clara de cómo te va en el trabajo.
Sonríe
Sonreír influye positivamente en tu organismo. Genera endorfinas que te
hacen sentir mejor y te permite establecer relaciones más positivas con las
personas.
Atrévete a innovar
Si tienes una buena idea, no te reprimas. A veces te equivocarás, pero
también conseguirás éxitos que los demás envidiarán.
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2- CONVIÉRTETE EN EXPERTO
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DEBES SABER…
Preguntas que debes saber responder
Tu empresa
¿Cuándo se fundó?
¿A qué se dedica?
¿Cuánta gente trabaja en ella?
¿Dónde están las oficinas y por qué?
¿Cuántos clientes tenemos?
¿Quiénes son los accionistas o quién está detrás?
¿Por qué somos una empresa de confianza?
¿Cuál es nuestro historial con este cliente?
Tu producto
¿Por qué se desarrolló este producto?
¿Qué aplicaciones tiene?
¿Cómo funciona?
¿En qué se diferencia del que utiliza el cliente?
¿Por qué es mejor?
¿Cómo puedes demostrar que es mejor?
¿Cuánto tardamos en servirlo?
El mercado
¿A quién va dirigido nuestro producto?
¿Qué tamaño tiene el mercado?
¿Qué tal está funcionando este producto?
¿Cuál es nuestra cuota de mercado?
¿Quiénes son nuestros competidores?
¿Qué otros clientes están usando nuestro producto?
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Las ventajas
¿Qué características del producto interesan al cliente y por qué?
¿Qué beneficios reportan al cliente estas características?
¿Por qué es mejor nuestro producto que el de la competencia?
¿Qué objeciones son más habituales?
¿Qué pasa si el producto falla o funciona mal?
El cliente
¿Con quién vas a hablar y qué cargo tiene?
¿A qué se dedica la empresa?
¿Qué posición tiene en el sector?
¿Qué producto está usando actualmente?
¿Qué usan sus competidores?
¿Qué razones impiden al cliente cambiar?
¿Por qué debería cambiar?
El precio
¿Cuánto cuesta exactamente el producto?
¿Cómo se calcula y desglosa este coste?
¿Puedes ofrecerle algún descuento?
¿Qué formas de pago aceptamos?
¿Quién toma la decisión final de compra?
¿Qué es necesario para formalizar la venta?
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CONVIÉRTE EN EXPERTO
Cómo convertirte en un experto en tu producto
Prueba el producto
No podrás entender el punto de vista del cliente hasta que no te pongas en
su lugar.
Estudia a la competencia
Es imprescindible para poder diferenciar tu oferta de las demás.
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Organiza la información
Estructura los datos relevantes para tenerlos a mano cuando los necesites.
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3- OPTIMIZA LOS MEDIOS A TU
ALCANCE
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Cuida la imagen
Utiliza el mismo formato para todos los mensajes de tu empresa, que te
identifique claramente y esté en consonancia con tu imagen corporativa.
Sé cuidadoso
No seas demasiado informal y vigila las posibles malas interpretaciones que
puedan tener tus palabras.
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Contesta rápido
Debes responder cualquier consulta recibida por e-mail en 24 horas. Si no
tienes la información solicitada, envía un mensaje confirmando que estáis
trabajando en ello.
Ofrece alternativas
Si envías e-mails comerciales realizados con Flash, imágenes, etc., incluye
siempre un enlace a una versión en texto, para los que usan Webmail,
Blackberry, etc.
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Muchos se dejan guiar por la intuición (la experiencia, dicen) y creen saber
cuál es la mejor hora, a veces es cierto pero en la mayoría de ocasiones es
una falsa impresión. En estas cosas “la intuición” es traicionera: solemos
acordarnos sólo de unas experiencias concretas y con frecuencia las más
recientes… que no suelen ser las más comunes.
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Crea un argumentario
Como parte de la política de atención al cliente de tu empresa, define la
manera de dejar mensajes, especialmente las fórmulas de saludo y cierre.
Practica
Deja mensajes en tu propio contestador y analízalos después para mejorar
el tono, la dicción, la expresión, el cierre, etc.
Evita el sonsonete
Háblale al contestador como lo harías con tu cliente, no uses el típico tono
apresurado y cansino.
Sé breve
Un mensaje correcto en un contestador no debería durar más de 30-40
segundos. A partir de este tiempo, decae la atención.
Organiza la información
Procura usar una estructura clara: presentación, motivo de la llamada,
petición de respuesta y datos de contacto.
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Sé persistente, no insistente
Es recomendable dejar un segundo mensaje al cabo de un plazo prudencial,
o mandar también un correo electrónico o fax. Pero sin hacerse pesado.
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4- PRESENTA PRESUPUESTOS
GANADORES
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Valora la solicitud
No te limites a contestar automáticamente con una hoja de tarifas o un
folleto.
Identifica al solicitante
El nombre de la empresa o el e-mail te permitirán saber de quién se trata.
Confirma plazos
Verifica la fecha límite para mandar tu propuesta; muchas veces no es tan
urgente como se indica al principio.
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Confirma la recepción
Si es posible, presenta tu oferta de forma personal o, al menos, confirma
que el cliente la ha recibido y examinado con una llamada.
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Otro error habitual es pensar que sólo importa el precio. Por suerte, no
todos los clientes piensan así. Justifica en tus ofertas el valor añadido que
ofreces en aspectos como el servicio, plazos, garantías, experiencia, etc.
Introducción
Antes de entrar en el tema, presenta brevemente tu empresa.
Briefing
Resume las necesidades del cliente, para demostrar que le escuchas y
prevenir futuros malentendidos.
Descripción
Explica en líneas generales en qué consiste el producto o servicio que
ofreces y deja los detalles técnicos para los documentos adjuntos.
Plazos
Concreta las etapas y fechas del proyecto.
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Precio
Ofrece el coste global y el detalle de cada partida, para facilitar las
comparaciones.
Condiciones
Si no vais a firmar un contrato formal, es importante que te protejas
legalmente en este apartado, frente a futuras reclamaciones.
Garantías
Aunque nada pueda fallar, dale al cliente la tranquilidad de que será
compensado en caso de problemas.
Formas de pago
Puedes ser flexible para adaptarte al funcionamiento del cliente, si las
perspectivas del negocio lo justifican.
Contacto
No olvides indicar con quién debe hablar el cliente si necesita más
información o quiere aprobar el presupuesto.
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5- MEJORA TU GESTIÓN DE CLIENTES
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Invitar a tus clientes a visitar las instalaciones de tu empresa puede ser una
forma eficaz de darte a conocer y estrechar relaciones. Pero debes cuidar
todos los detalles para que el evento sea un éxito.
Gestiona la convocatoria
El proceso debe incluir al menos una invitación enviada con suficiente
antelación, una llamada de confirmación y un recordatorio.
Prepara al equipo
Todo el personal debe implicarse en el evento para ofrecer la mejor imagen
de tu empresa.
Organiza la logística
Incluye en la invitación cómo llegar a tus oficinas y prevé suficiente
aparcamiento o medios de transporte para los invitados.
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Cumple el horario
Los asistentes al evento han hecho un sacrificio dedicándote su tiempo. No
les entretengas más rato del que estaba anunciado.
Entrega un obsequio
Los invitados deben llevarse algún recuerdo de la visita, que sea fácil de
transportar.
Envía un agradecimiento
Al día siguiente, manda una nota de agradecimiento a los asistentes, en la
que puedes incluir algunas fotos del evento.
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MENTALIZACIÓN GENERAL
Todos deben contribuir a mejorar la relación con los clientes.
¿Qué es un cliente?
Rótulo situado en todos los departamentos de una conocida
empresa
Un cliente es la persona más importante que nunca haya pasado por aquí…
personalmente o por carta.
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Sé diplomático
Si un cliente recomendado no te interesa, procura no mostrarte demasiado
brusco al quitártelo de encima, para evitar irritar al cliente que te lo envió.
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No quedes mal
Un fallo al atender a un cliente recomendado puede perjudicar la imagen de
tu empresa ante el cliente que te lo mandó. Podrías perderlo también.
Agradece la recomendación
Llama al cliente que te ha mandado la referencia o envíale una nota para
darle las gracias por recomendarte a sus contactos.
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El viejo adagio que dice que “el 80% de mis clientes genera el 20% de los
ingresos y el 110% de los problemas” es una verdad contrastada por
cualquier empresa que lleve tiempo en el mercado. Aunque al principio la
tentación de vender a quien sea es poderosa, a medio plazo las
consecuencias acaban siendo siempre negativas.
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RECUPERA CLIENTES
Recuperar a un cliente perdido
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6- MEJORA TUS ESTRATEGIAS
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Trabaja en equipo
Si te surge la oportunidad de conseguir una gran cuenta, recaba todo el
apoyo que necesites de la empresa: Ventas, Marketing, Finanzas, la
Dirección General, etc.
Analiza la situación
Si una gran cuenta decide cambiar de proveedor, seguramente ha habido
algún movimiento interno o un problema serio. Averigua qué pasa
exactamente.
No levantes la liebre
Sé discreto en tus negociaciones, para evitar llamar la atención de tus
competidores o provocar una contraoferta del actual proveedor.
No critiques a la competencia
Evita la tentación de hablar mal de tus competidores, especialmente si el
cliente ha trabajado con ellos hasta ahora.
Sé paciente
Las grandes decisiones requieren su tiempo, especialmente en empresas de
gran envergadura. Saber esperar tiene su recompensa.
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Usa la diplomacia
A menudo, las grandes negociaciones requieren flexibilidad para que todas
las partes se sientan ganadoras, aunque sólo sea de cara a la galería.
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La financiación
Como en cualquier venta, lo ideal es que el comprador te pague al contado.
Lamentablemente, la mayoría de veces no es posible, por lo que tendrás
que buscarte financiación externa.
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El cambio de divisas
Si comercias con clientes fuera de la zona euro, es preciso pactar cómo
afrontar una evolución negativa del tipo de cambio, que puede afectar a tus
márgenes.
Existen varios mecanismos para protegerte:
-Acuerdo de cambio: pactar compartir el riesgo de cambio con la otra
empresa.
-Operar en divisas: abrir una cuenta en la divisa con la que sueles trabajar.
-Seguro de cambio: pactar con el banco que te ofrezca un tipo de cambio
fijo.
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Todos importan
Para asegurarte una sólida relación con tus clientes, es vital entender cómo
funciona su empresa. Procura identificar a las personas involucradas con el
producto o servicio que te han contratado y trata de entender qué función
desempeña cada uno. Es tan fácil como preguntar.
Una vez sepas quiénes son los contactos que importan, introdúcelos en tu
base de datos y no menosprecies a ningún interlocutor:
-Mandos intermedios.
-Técnicos
-Secretarias, asistentes, telefonistas, adjuntos, etc.
-Responsables de otras áreas (administración, contabilidad, logística,
calidad).
-Directores generales y presidentes.
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boicotearte.
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7- APRENDE A NEGOCIAR
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APRENDE A NEGOCIAR
Retrato de un negociador
El NEGOCIADOR:
Se prepara: antes de cualquier negociación, estudia el asunto y a las
partes.
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8- MEJORA LA INTRODUCCIÓN
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Cuídate
Dormir ocho horas, desayunar bien y hacer un poco de ejercicio antes de
acudir a la visita hace que te sientas mejor y, por lo tanto, más seguro.
Arreglarse bien, cortarse el pelo o estrenar un traje también ayuda.
Escucha
Si no estás muy convencido respecto a lo que vas a decir, procura escuchar
más que hablar. Es mejor decir pocas cosas, pero con sentido, que
parlotear nerviosamente.
Mentalízate
Piensa en situaciones similares que hayas vivido y comprobarás que al final
todo salió mejor de lo que temías. Por lo tanto, no hay motivo para estar
tan nervioso.
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Pero sí estrategias para superar los filtros que se interponen entre el cliente
y tú. El objetivo: lograr que puedas llegar a presentarle tus productos y
servicios.
Los filtros son las personas que se interponen entre los vendedores y los
que toman decisiones de compra. Pueden ser telefonistas, secretarias,
conserjes, colaboradores, cargos intermedios, etc.
La regla de oro que debes tener siempre clara es que los filtros no deciden
las compras. Por lo tanto, no debes convencerles de las bondades de tu
producto, sino “venderles” la idea de que a su jefe le interesa hablar
contigo.
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ANTES: INFÓRMATE
¿Quién decide aquí?
Mira la web
En muchas ocasiones, encontrarás en la misma página web de la empresa
un apartado con los principales directivos. O incluso un organigrama
simplificado de la empresa, con los responsables de cada área.
Llama y pregunta
En ocasiones, la solución más fácil es realizar una llamada previa para
consultar el nombre de la persona a quién debes mandar tu oferta. Las
telefonistas y personas de otros departamentos te pueden ser de gran
ayuda.
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Haz networking
Procura asistir regularmente a ferias y encuentros del sector, en los que
podrás intercambiar tarjetas y recopilar valiosos contactos para enviar
futuras ofertas.
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Antes de la visita
-Infórmate sobre la empresa en Internet.
-Concreta con quién vas a hablar.
-Averigua cómo se pronuncia el nombre de la empresa y el de tu
interlocutor.
-Concierta la entrevista con suficiente antelación y confírmala poco antes.
-Envía información sobre tu empresa para despertar interés.
-Intenta averiguar cuáles son las necesidades del cliente.
-Piensa en la oferta concreta que vas a hacer.
-Escribe un argumentario.
-Personaliza la presentación para cada cliente.
Durante la visita
- Sé puntual.
- Saluda a todo el mundo.
- No seas tacaño repartiendo tarjetas.
- Viste de forma adecuada al nivel de la visita.
- No empieces a vender hasta que no estés sentado y en condiciones.
- Establece la duración y la estructura de la reunión.
- Presenta brevemente a tu empresa.
- Céntrate en las necesidades del cliente y en cómo puedes resolverlas.
- Adapta tu exposición a las reacciones del cliente.
- Entrega documentación y/o muestras de producto.
- No hables de dinero antes de tiempo.
- Escucha atentamente todo lo que te diga el cliente y toma notas.
- Manifiesta interés y entusiasmo en todo momento.
- No te muestres arrogante, no mientas, no prometas imposibles.
- Demuestra que dominas el tema, sin marear con tecnicismos.
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Después de la visita
- Responde las consultas pendientes y envía un resumen de tu oferta.
- Ofrécete a celebrar una segunda visita para aclarar las dudas.
- No acoses al cliente para que formalice el pedido.
- En caso de que finalmente no firmes el contrato, averigua cuál ha sido el
motivo y deja abierto el camino para el futuro.
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9- MEJORA LA PRESENTACIÓN
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GESTOS POSITIVOS
Se inclina hacia delante:
No quiere perderse ni una palabra
Ladea la cabeza:
Está muy interesado en la conversación
GESTOS NEGATIVOS
Se reclina en la silla, apoya la cabeza en las manos o mira al suelo:
Se aburre
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Parpadea lentamente:
Algo le ofende o hace que esté a disgusto
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Promete un beneficio
Es la técnica más conocida y la más efectiva, si sabes usarla bien.
Las ventajas que insinúes han de ser creíbles, o parecerás un charlatán.
Y la manera de formularlas debe ser vaga, para que tu cliente se vea
obligado a pedirte más detalles.
Lógicamente, tu propuesta debe responder a la promesa que has hecho.
Finalmente, la actitud ha de ser atenta, en ningún caso debe parecer que le
haces un “favor” al cliente.
Menciona a la competencia
A todas las empresas les interesa saber lo que están haciendo sus
competidores, aunque no tengan intención de seguir el mismo camino.
Comentar los beneficios que obtiene la competencia de tu servicio suele
llamar la atención, incluso con las personas más apáticas.
En cualquier caso, la mención debe parecer casual, para que no sea
demasiado evidente que intentas captar su interés. Muéstrate reservado y
no critiques, o el cliente puede llegar a pensar que también cotilleas sobre
su empresa con la competencia.
Pregunta detalles
En lugar de entrar directamente en el argumentario de ventas, prueba a
mostrarte cortésmente interesado en la actividad del cliente. Pregunta, por
ejemplo, qué hacen, a quién venden, qué equipos usan, cuáles son sus
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A veces, el fracaso de una venta se debe más a los errores cometidos por el
comercial que a las reticencias del cliente. Cuando una venta vaya bien,
asegúrate de no cometer jamás ninguna de las equivocaciones habituales
que te resumimos a continuación… ¡o desearás que te trague la tierra!
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No dudes, no vaciles
Aunque el cliente se ponga agresivo o haga preguntas hirientes, tu
exposición y tus respuestas siempre deben ser firmes y coherentes.
Aguanta el chaparrón.
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Las objeciones capitales son las “razones” del cliente que se niega a
negociar. Por ejemplo, que no cree en la efectividad del producto, que no se
fía de tu empresa o que ya trabaja con el mejor proveedor.
En estos casos:
1) Acepta la objeción del cliente y dile que comprendes su postura. Esto
rebajará la tensión.
2) No ataques directamente la objeción. No se puede cambiar de golpe una
opinión tan arraigada.
3) Busca el verdadero motivo. Las objeciones capitales se basan en malas
experiencias anteriores, falta de conocimientos o creencias personales.
4) Reformula tus argumentos de venta, dejando claro que tienes muy
presente lo que te ha dicho el cliente.
5) Aporta hechos y datos que cuestionen la objeción. De esta forma, el
cliente se irá dando cuenta de que su posición es poco racional.
6) Cuando se empiece a desbloquear la negociación, avanza hacia las
objeciones circunstanciales e intenta no volver al terreno emocional.
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CIERRA LA VENTA
Dicen que existen vendedores capaces de mirar fijamente a los ojos del
cliente, pasarle el bolígrafo, marcar dónde tiene que firmar y cerrar el trato
sin decir nada más. Si no eres una de esas leyendas, algunos de los
consejos que exponemos a continuación te ayudarán a formalizar un
acuerdo sin que tu cliente se sienta manipulado o forzado.
Entra en detalles
Nunca digas “¿quiere contratarlo o no?”. Da por supuesto que el cliente sí
quiere y centra el debate en aspectos como modelos, plazos, colores,
servicios adicionales... A veces, dar un “sí” explícito cuesta más que varias
respuestas afirmativas parciales.
Ofrece datos
Muchas veces, la decisión de compra depende de la opinión personal del
cliente: si le gusta tu producto, tu empresa o tú mismo. Aportar datos como
número de ventas, referencias, rentabilidad, etc. sitúa el debate en un
plano más racional.
Presenta referencias
Si es posible, indica referencias, casos de éxito o incluso el contacto de un
usuario satisfecho a quien el cliente pueda preguntar libremente.
Haz un descuento
Esto hay que saberlo hacer en el momento justo, porque si lanzas una
oferta demasiado pronto, después te verás obligado a mejorarla. Si la
planteas en el momento adecuado, como algo exclusivo y puntual, funciona.
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