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PRESENTADO POR:
GABRIEL ARTURO RESTREPO MONTOYA
CÓDIGO: 1.128.268.359
PRESENTADO A LA TUTORA
LIZETTE CELY
El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como estudiantes y futuros
Esta temática a tratar tiene como objeto despertar en nosotros el estudio de nuevos mercados que
propicien el crecimiento de las nuevas empresas basadas en el mejor servicio a nuestros futuros
clientes, se busca despertar e innovar en la forma de atraer y saber mantener a los clientes,
Objetivo General
Desarrollar en los estudiantes competencias del servicio al cliente a través de la ampliación
Objetivos Específicos
Aplicar los conocimientos adquiridos en las diferentes lecturas frente a los escenarios
propuestos.
Elaborar una gráfica SamrtArt con los principales conceptos de las temáticas abordadas en la
unidad
(LÓPEZ, 2019), (Rodriguez, 2015), (Uribe, 2010), (Uribe, Gerencia del servicio: alternativa para
la competitividad, 2010)
Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el caso que más le
llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros que es el caso que ha
propuesto
Contexto
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que
1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
Acontecimientos Precipitantes
Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas
sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de
los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí
mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.
Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el
segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no
obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala
experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que
para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación
por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.
mala atención del asesor, quien olvidó por completo la regla principal el cliente es
primero.
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores
del escenario?
Rta: los tipos de 2 de clientes identificados en este escenario son los siguientes:
Clientes influyentes a nivel familiar, ya que debido a la experiencia vivida por ellos
en esta empresa divulgaron entre familiares y conocidos lo sucedido para evitar les
aconteciera lo mismo.
Clientes insatisfechos: estas personas sin duda alguna no querrán volver a vivir esta
experiencia con esta empresa, ya que no cumplió con sus expectativas, no fueron
Rta: Según el escenario propuesto la interacción con el asesor se lleva a cabo en un día muy
para atender a los clientes, por lo tanto el entorno es de caos, de igual forma el empleado
Sergio, no cuenta con las herramientas o conocimientos necesarios para atender las
solicitudes o inquietudes de los clientes, no prioriza a cual cliente debe dirigirse primero,
No atendió al cliente viejo Sr Felipe, quien ya tenía conocimiento de los servicios prestados
por esta empresa, debió hacer un seguimiento a la experiencia vivida por este cliente, sin
Es así como se evidencia la falta de preparación en atención al cliente por parte de Sergio
las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una
Rta: según lo comprendido en la lectura realizada del triángulo del servicio estos cuatro
elementos están en caminados a garantizar la satisfacción del cliente, sin embargo en esta
oportunidad no se cumplió con ese objetivo puesto que Sergio el asesor olvidó por completo esta
premisa:
El cliente: debió atender con amabilidad y respeto al cliente nuevo, por otro lado debió atender y
Estrategia de servicio: esta estrategia nos obliga a pensar que el cliente como lo más importante
y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, esto no
se cumplió, puesto que Sergio no supo cómo responder a las inquietudes planteadas por el sr
Personal: Este caso Sergio es el contacto directo con el cliente, al no conocer o manejar bien los
facilite la interacción con el cliente para proveer el servicio, debido que en su interacción con el
señor Rafael tiro al suelo la estrategia del buen trato y excelente servicio.
Conclusiones
Del trabajo anterior se concluye que la atención al cliente es fundamental para las empresas u
organizaciones en la actualidad, por tal motivo es de suma importancia saber escuchar al cliente
para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos y fallas en el
servicio.
Bibliografía