UNIDAD 1.

CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
GABRIEL ARTURO RESTREPO MONTOYA

CÓDIGO: 1.128.268.359

GRUPO: 102609 A _ 614

PRESENTADO A LA TUTORA

LIZETTE CELY

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES, ECONOMICAS Y
DE NEGOCIOS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SERVICIO AL CLIENTE
OCTUBRE 2 DE 2019
 Introducción

El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como estudiantes y futuros

empresarios, ya que en la actualidad las organizaciones se enfocan más en como dirigir o

administrar los recursos económicos, humanos y materiales, dejando de lado el servicio al

cliente, el cual en la actualidad es el deber ser de cada empresa.

Esta temática a tratar tiene como objeto despertar en nosotros el estudio de nuevos mercados que

propicien el crecimiento de las nuevas empresas basadas en el mejor servicio a nuestros futuros

clientes, se busca despertar e innovar en la forma de atraer y saber mantener a los clientes,

brindándoles siempre lo mejor de nosotros como empresa.

 Objetivos

Objetivo General
 Desarrollar en los estudiantes competencias del servicio al cliente a través de la ampliación

de conocimientos y desarrollo de habilidades que contribuyan a prestar cada vez un mejor

servicio al cliente, para hacer del servicio la principal estrategia de competitividad.

Objetivos Específicos
 Aplicar los conocimientos adquiridos en las diferentes lecturas frente a los escenarios

propuestos.

 Identificar los elementos y fases del servicio al cliente

 Desarrollar el manejo del buen servicio al cliente

 ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Elaborar una gráfica SamrtArt con los principales conceptos de las temáticas abordadas en la
unidad

(LÓPEZ, 2019), (Rodriguez, 2015), (Uribe, 2010), (Uribe, Gerencia del servicio: alternativa para
la competitividad, 2010)
Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el caso que más le
llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros que es el caso que ha
propuesto

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de

viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y

reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que

atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete

vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.

2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se

quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y

piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes
Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas

sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de

los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin

respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar

ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente

que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí

mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le

prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,

pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y

CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus

requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar

por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el

segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no

obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.

Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no

volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala

experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que

para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación
por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Rta: El mal servicio se evidencia en este escenario propuesto debido a la espera a

la que someten a los clientes, no prestan la información necesaria sobre sus

productos haciendo dudar al cliente de lo leído con anterioridad en los folletos

informativos de la agencia de viajes y crucero “DESCANSA”, sin dejar de lado la

mala atención del asesor, quien olvidó por completo la regla principal el cliente es

primero.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores

del escenario?

Rta: los tipos de 2 de clientes identificados en este escenario son los siguientes:

 Clientes influyentes a nivel familiar, ya que debido a la experiencia vivida por ellos

en esta empresa divulgaron entre familiares y conocidos lo sucedido para evitar les

aconteciera lo mismo.

 Clientes insatisfechos: estas personas sin duda alguna no querrán volver a vivir esta

experiencia con esta empresa, ya que no cumplió con sus expectativas, no fueron

atendidos con amabilidad tal como lo sugiere la publicidad de la empresa.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

 propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Rta: Según el escenario propuesto la interacción con el asesor se lleva a cabo en un día muy

congestionado (organización) para la empresa en la que se evidencia escases de personal

para atender a los clientes, por lo tanto el entorno es de caos, de igual forma el empleado

Sergio, no cuenta con las herramientas o conocimientos necesarios para atender las

solicitudes o inquietudes de los clientes, no prioriza a cual cliente debe dirigirse primero,

saltándose todos los protocolos propuestos de atención al cliente.

Falló en su presentación como asesor de la “AGENCIA DE VIAJES Y CRUCERO

DESCANSA”, ya que debió identificarse y establecer un contacto directo con el cliente

nuevo Sr Rafael, no se despidió adecuadamente con el sr Rafael, por el contrario fue

descortés y grosero, provocando que el sr Felipe le recordara que la publicidad de la empresa

establecen como gancho un excelente servicio y buen trato.

No atendió al cliente viejo Sr Felipe, quien ya tenía conocimiento de los servicios prestados

por esta empresa, debió hacer un seguimiento a la experiencia vivida por este cliente, sin

embargo lo dejo ir sin ser atendido.

Es así como se evidencia la falta de preparación en atención al cliente por parte de Sergio

asesor de la “AGENCIA DE VIAJES Y CRUCERO DESCASA”

 d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una

de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Rta: según lo comprendido en la lectura realizada del triángulo del servicio estos cuatro

elementos están en caminados a garantizar la satisfacción del cliente, sin embargo en esta

oportunidad no se cumplió con ese objetivo puesto que Sergio el asesor olvidó por completo esta

premisa:

El cliente: debió atender con amabilidad y respeto al cliente nuevo, por otro lado debió atender y

tratar de retener al cliente antiguo y no lo hizo.

Estrategia de servicio: esta estrategia nos obliga a pensar que el cliente como lo más importante

y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, esto no

se cumplió, puesto que Sergio no supo cómo responder a las inquietudes planteadas por el sr

Rafael, provocando insatisfacción en este cliente.

Personal: Este caso Sergio es el contacto directo con el cliente, al no conocer o manejar bien los

servicios que presta la “AGENCIA DE VIAJES Y CRUCERO DESCASA”, el sr Rafael asocia

su mal atención a un mal servicio prestado por la empresa.

Sistemas: La “AGENCIA DE VIAJES Y CRUCERO DESCASA” no cuenta con un sistema que

facilite la interacción con el cliente para proveer el servicio, debido que en su interacción con el

señor Rafael tiro al suelo la estrategia del buen trato y excelente servicio.
 Conclusiones

Del trabajo anterior se concluye que la atención al cliente es fundamental para las empresas u

organizaciones en la actualidad, por tal motivo es de suma importancia saber escuchar al cliente

para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos y fallas en el

servicio.
 Bibliografía

LÓPEZ, J. F. (19 de AGOSTO de 2019). ECONOMIPEDIA. Obtenido de ECONOMIPEDIA:

https://economipedia.com/definiciones/servicio.html
Rodriguez, C. D. (28 de 01 de 2015). Significados. Obtenido de Significados:
https://www.significados.com/cliente/
Uribe, M. M. (2010). Gerencia del servicio : alternativa para la competitividad. En M. M. Uribe, Gerencia
del servicio : alternativa para la competitividad (pág. 85). Bogotá: Ediciones de la U.
Uribe, M. M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. En M. M. Uribe, Gerencia
del servicio: alternativa para la competitividad (pág. 86). Bogotá: Ediciones de la U.
Uribe, M. M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. En M. M. Uribe, Gerencia
del servicio: alternativa para la competitividad (pág. 86). Bogotá: Ediciones de la U.