CAPÍTULO 2: ENTENDER LAS DIFERENCIAS que tenían.
C ando él hace un viaje de negocios siempre
INDIVIDUALES
HISTORIAS:
RICHARD BRANSON, PRESIDENTE DE VIRGIN GROUP,
LTD:
Virgin Group se ha aventurado en negocios que van
desde tiendas minoristas hasta servicios financieros. Su
marca personal es hacer trucos publicitarios insólitos.
Branson reserva cerca de 25 por ciento de su tiempo para
actividades de relaciones públicas. idear trucos
publicitarios que obtengan los titulares de los periódicos.
Tiene un empleado cuya única responsabilidad es idear
trucos publicitarios que obtengan los titulares de los
periódicos. Se interesa en empleados con fuertes
competencias en comunicación y trabajo en equipo.
Virgin tiende a hacer promociones internas. Branson
piensa que el orden de importancia correcto es 1° los
empleados, luego los clientes y al final los accionistas. Su
lógica es: si los empleados están felices, harán un mejor
trabajo. Si hacen un mejor trabajo, los clientes estarán
felices y, por tanto, los negocios serán buenos y los
accionistas obtendrán su recompensa. Branson, es
conocido por su cuaderno y bolígrafo siempre presente,
al escribir las cosas, crea una lista regular de temas para
acción inmediata. Lee el correo de sus empleados cada
mañana antes de hacer otra cosa. Branson afirma “en
lugar de necesitar un sindicato cuando tienen un
problema, vienen conmigo “Yo le daré al empleado el
beneficio de la duda en la mayoría de los casos”. Afirma,
“tenemos que tratar a las personas como seres humanos,
más aún cuando la empresa se vuelve más grande.
COMPETENCIA PERSONAL: DAVID NEELEMAN DE
JETBLUE:
Neeleman pasó los primeros cinco años de su vida en
Brasil porque su padre era periodista en ese país.
Después su familia se fue de ahí. Él se crió en el lado de
los ricos y disfrutó de una enorme mansión, de
membresías en clubes campestres, etc. Cuando cursaba
su 1r año en la universidad de Utah decidió regresar a
Brasil en una misión de su iglesia y acabó viviendo en las
zonas pobres, llamadas “favelas”. Estando allí le llamó la
atención: En 1r lugar vio que la mayoría de los ricos se
comportaba como si tuviera derecho a todo. Los ricos
creían que eran mejores que las personas que vivían en
las favelas. Esto le molestaba sobremanera. En segundo
lugar, vio que la mayoría de los pobres eran más felices
que los ricos y que compartían con generosidad lo poco
vuela en clase turista. En el aeropuerto nunca hay un
Lincoln de lujo esperando su llegada. En JetBlue no
existen lugares de estacionamiento reservados. El café
de la cocina que está al fondo del pasillo de su espacio de
trabajo es el mismo que se sirve en la sala de empleados
del aeropuerto J. F. Kennedy. En los aviones JetBlue sólo
hay una clase. Los asientos que tienen más espacio para
las piernas están al fondo para que las personas que se
bajan al final tengan más espacio en sus asientos durante
el vuelo. El escritorio y demás muebles de su oficina son
iguales a los que utilizan todos los demás. La empresa
también tiene un fondo para ayudar a los empleados en
caso de que enfrenten alguna crisis, al cual todos
contribuyen. JetBlue también es generosa con los vales
que entrega a los pasajeros que sufren algún
inconveniente en su viaje.
COMPETENCIA EN EQUIPOS: POR QUÉ ES IMPORTANTE
LA PERSONALIDAD EN STARBUCKS:
Los baristas en Starbucks trabajan como una máquina
bien lubricada con todos sus movimientos coordinados
para atender al cliente. Todos ellos reciben 24 horas de
capacitación en la tienda y en servicio al cliente y las
habilidades de ventas básicas, así como clases de
“conocimiento del café” y “preparación de la taza
perfecta”; se les enseña a anticipar las necesidades del
cliente y a establecer contacto visual mientras explican
con cuidado los diversos sabores y mezclas; se les
capacita en el cuidado, la operación y el mantenimiento
de la maquinaria y en cómo tratarse los unos a los otros.
Uno de los principios guías en Starbucks es proporcionar
un gran ambiente de trabajo y emplear a personas que
se traten con mucho respeto y dignidad [estabilidad
emocional]. Las principales razones por las que las
personas quieren trabajar en Starbucks son “la
oportunidad de trabajar con un equipo entusiasta” y
“trabajar en un lugar donde siento que tengo valor”
[afabilidad]. Starbucks busca contratar personas con alta
autoestima, que sean sensibles a los sentimientos de los
demás y que quieran la participación y el éxito para todos
los miembros del equipo; quiere socios baristas que
combinen su pasión por un gran café y calidad en el
servicio al cliente, que escuchen a los demás, sean
confiables, organizados y que puedan enfocarse en
cumplir sus tareas.
COMP. PARA LA COMUNICACIÓN: CRACIÓN DE
ACTITUDES POSITIVAS EN THE CONTAINER STORE:
Tiene 30% de rotación de personal. The Great Places to
Work Institute, nombraron a The Container Store como
uno de los 10 mejores lugares para trabajar en Estados
Unidos. Las ventas de sus 39 tiendas rebasan los 500
millones de dólares. En 1r lugar, hace lo que dice. Cada
empleado de tiempo completo recibe en su primer año
de trabajo alrededor de 241 horas de capacitación (la
norma en el sector minorista es de 7 horas). Todos los
nuevos empleados en las tiendas, centro de distribución
y en la oficina matriz (los empleados de tiempo completo
y los empleados eventuales) pasan por la Semana de
bases; cinco días dedicados a aprender información
acerca de los productos, procesos y valores de The
Container Store, más una lectura adicional de recursos
humanos. 2°: los nuevos empleados asumen horarios de
trabajo regulares sólo después de haber terminado cinco
días completos de capacitación. los empleados pasan
tiempo en difieren Tes funciones y unidades para
obtener una perspectiva más amplia y aprender acerca
de los desafíos estratégicos de la empresa. 3°: los
empleados pasan tiempo en diferentes funciones y
unidades para obtener una perspectiva más amplia y
aprender acerca de los desafíos estratégicos de la
empresa. Los empleados reciben capacitación formal
para aprender a exhibir estos nuevos productos y saber
comunicar sus beneficios.
Paga a sus empleados sueldos superiores al
promedio de la industria. se utiliza un sistema de
incentivos basado en equipos. Algunos beneficios:
beneficios sin costo son clases de yoga tres veces por
semana, lavado en seco en el sitio, masajes en silla una
vez por semana, cafetería subsidiada, lavado de autos y
el uso total de un centro postal. Trabajan en un entorno
que garantiza una comunicación abierta en toda la
empresa. Se alienta a los empleados a brindar a los
clientes el mismo trato que darían a las visitas en su casa.
COMPETENCIA TRANSCULTURAL: EMOCIONES EN
JAPÓN:
Hiroshi Leyoshi y otros asistentes de la estación de
gasolina se reúnen para una sesión de capacitación de
tres horas para un aprendizaje sobre cómo sonreír. En la
cultura japonesa, ocultar las emociones personales se
considera una virtud, porque la falta de expresión
minimiza el conflicto y evita llamar la atención hacia el
individuo. Señalar se considera grosero. El uso de la
mano completa muestra más esfuerzo y se considera
más educado y de estilo de negocios. Si un cliente está
sentado en un restaurante y el mesero eleva su voz,
señala al cliente que el mesero quiere que el cliente se
vaya, y ya no es bienvenido. El suelo es para caminar con
los zapatos. Cuando van a casa se los quitan, porque no
quieren mezclar el suelo externo con el interno.
Kadokawa: su investigación reveló que los vendedores
sonrientes reportaron 20 por ciento más ventas que los
vendedores no sonrientes. La empresa filtra y evita a las
personas con rostro de póker. Cuando la empresa les
pide que describan una experiencia agradable, los
solicitantes que no sonríen e indican que encuentran
placer en lo que analizan, no son contratados.
McDonald’s quiere que todos sus empleados
proporcionen el servicio amigable al precio que se afirma
en su menú: “Sonrisas 0 yen”.
MATERIA:
Como gerente: debo reconocer y apreciar las diferencias
individuales para poder comprender y responder de
forma apropiada a la manera en que las personas se
comportan dentro de las organizaciones.
 Diferencias individuales: atributos personales
que varían de una persona a otra. Pueden ser
físicas, psicológicas o emocionales.
DETERMINANTES DE LA PERSONALIDAD:
 Personalidad: cualidades únicas del individuo.
Representa el perfil general o la combinación de
atributos psicológicos estables que captan la
naturaleza única de una persona. Combina una
serie de características físicas y mentales que
reflejan la forma en que una persona mira,
piensa, actúa y siente.
 Comprender la personalidad, es comprender lo
que éste tiene en común con otras personas y lo
que hace que sea único.
 FUENTES DE DIFERENCIAS DE LA PERSONALIDAD:
personas. No todas las personas responden de la
misma manera a las influencias culturales. Existe
una influencia de los valores relacionados con el
trabajo basados en la cultura:
FACTORES HEREDITARIOS: Algunos estudios de gemelos
indican que hasta entre 50% a 55% de los rasgos de la
personalidad podrían ser heredados. Se trata de una
combinación de genes que determinan la personalidad,
no uno en específico.
ENTORNO: el entorno que una persona experimenta en
la infancia tiene una función importante para moldear la
personalidad. Estos son:
 Familia: la familia inmediata es el principal
vehículo para la socialización de un individuo.
Miembros de la familia extendida (abuelos, tías,
tíos y primos) también influyen. Algunas
influencias son: el tamaño de la familia, el nivel
socioeconómico, la raza, la religión, la ubicación
geográfica, el orden en que se nace dentro de la
familia, el nivel de estudios de los padres, etc.
 Pertenencia a grupos: La familia es el primer
grupo al que pertenece la mayoría de las
personas. los compañeros de juego y los grupos
escolares de los primeros años de vida tienen la
influencia más fuerte en la formación de la
personalidad. Para poder comprender la
personalidad de un individuo, es necesario
comprender los grupos a los que pertenece o ha
pertenecido.
 Experiencias de vida: La existencia de cada
persona también es única, en términos de los
hechos y las experiencias específicas que vive.
Una compleja serie de hechos e interacciones
con otras personas contribuyen a dar forma al
nivel de autoestima que tenga el adulto.
 Cultura: define la forma en que se deben
desempeñar distintos roles dentro de esa
sociedad. Contribuye a determinar patrones
generales de similitudes conductuales entre las
o Individualismo: tendencia de las
personas a cuidar de sí mismas y de sus
familias inmediatas. El logro personal, el
placer y la competencia son altamente
valorados.
v/s Colectivismo: tendencia de las
personas a enfatizar su pertenencia a
grupos y a cuidarse entre sí a cambio de
lealtad. Involucra una dependencia
emocional del individuo en grupos, org.
e instituciones. Existe un sentido de
pertenencia.
o Distancia al poder: grado al que las
personas en una sociedad aceptan el
estatus y las inequidades del poder
como un aspecto normal y funcional de
la vida. Los empleados con alta distancia
al poder tienen una mayor probabilidad
de aceptar órdenes sin cuestionar. Los
títulos, el estatus y la formalidad son de
menor importancia en los países de baja
distancia al poder.
o Evasión de la incertidumbre: grado al
que las personas confían en los
procedimientos y en las organizaciones
(incluido el gobierno) para evitar la
ambigüedad, lo impredecible y el riesgo.
Un empleo más seguro y a largo plazo es
común en los países “altos” en evasión
de la incertidumbre. En contraste, la
movilidad en el trabajo y los despidos
son más comúnmente aceptados en los
países “bajos” en evasión de la
incertidumbre.
o Orientación al rol de género: grado al
que una sociedad refuerza o no refuerza
las nociones tradicionales de la
masculinidad frente a la feminidad.
Sociedad masculina: los roles de género
son claramente ≠; Femenina: los roles se
traslapan.
o Orientación a LP: grado al que la
sociedad recibe las virtudes orientadas
hacia las recompensas futuras. Países
 con características como adaptación de
las tradiciones al contexto moderno,
respeto por la tradición y la obligación
dentro de límites, austeridad (ahorro de
recursos), perseverancia hacia
resultados lentos, disposición para
subordinarse a un propósito y una
preocupación por la virtud.
v/s Orientación a CP: representa a las
sociedades que esperan y recompensan
resultados rápidos, ven el tiempo de ocio
como importante y tienen poco respeto
por las tradiciones ancestrales,
recompensan la toma de riesgo y la
capacidad de adaptación que muestran
los emprendedores.
ancestrales
PERSONALIDAD Y COMPORTAMIENTO:
la personalidad describe las características más
dominantes de una persona. El estudio del
comportamiento organizacional vincula la personalidad
con las competencias del individuo. Sólo porque una
persona tiene la “personalidad” correcta, eso no significa
que tendrá éxito en el puesto.
 Rasgo de personalidad: elementos básicos de la
personalidad.
LOS CINCO GRANDES FACTORES DE LA PERSONALIDAD:
ESTABILIDAD EMOCIONAL: grado en que una persona es
relajada, segura y libre de sentimientos negativos
persistentes. Alta  son relajadas, tranquilas, pacientes,
manejan bien las crisis, resistentes y seguras en sus
tratos interpersonales
con los demás.
Baja  excitables, inseguras en sus tratos con otros,
reactivas y sufren grandes cambios de ánimo.
AFABILIDAD: capacidad que tiene una persona para
llevarse bien con otras.
Alta son amigables, útiles y dispuestas a comprometer
sus intereses.
Baja  enojonas, poco cooperadoras e irritables.
EXTRAVERSIÓN: grado al que una persona busca la
compañía de otros.
Alta  se sienten cómodos hablando con otros, hablan
fuerte en grupo y son asertivos, parlanchines y abiertos
a establecer nuevas relaciones interpersonales.
Baja discreción, calladas y pausadas.
METICULOSIDAD: la autodisciplina, actuar en forma
responsable y dirigir el comportamiento personal.
Alta  organizadas, confiables, cuidadosas,
concienzudas, responsables y disciplinadas.
Baja  foco en una serie más amplia de metas 
desorganizadas y menos concienzudas.
APERTURA: describe la imaginación y la creatividad.
Alta  escuchan nuevas ideas, tienen imaginación
vívida, aprecian el arte y la belleza, prefieren la
diversidad a la rutina y cambian sus ideas, creencias y
supuestos en respuesta a nueva información.
Baja  no suelen ser muy receptivas a las nuevas ideas y
están menos dispuestas a cambiar su mentalidad.
Prefieren lo simple, directo y evidente.
DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD
AUTOESTIMA: medida en que una persona se considera
valiosa y meritoria. Podría ser parte del factor de la
estabilidad emocional. Los empleados con baja
autoestima establecen metas más bajas para sí mismos
que los empleados con alta autoestima y son más
susceptibles que los empleados con alta autoestima a ser
desidiosos, padecer de estrés, conflicto, ambigüedad,
mala supervisión, condiciones de trabajo deficientes y
demás. La alta autoestima está positivamente
relacionada con el logro y una disposición a esforzarse
por cumplir con las tareas y las personas que la poseen
desglosan los trabajos en tareas específicas y establecen
prioridades para poder cumplir con el trabajo.
Tanto Richard Branson como David Neeleman parecen
ser individuos con alta autoestima.
LOCUS DE CONTROL: medida en que las personas
piensan que pueden controlar los hechos que las afectan.
Alto locus de control interno (movidas por lo interno)
consideran que su comportamiento y acciones son, sobre
todo, pero no necesariamente del todo, lo que
determina muchos de los acontecimientos que se
presentan en su existencia. Controlan mejor su
comportamiento, son más activas en el terreno político y
el social y buscan información acerca de sus situaciones
de forma más activa. Es probable que traten de influir o
persuadir a otros y es menos probable que otros influyan
en ellas. Están más orientadas a los logros.
Alto locus de control externo (movidas por lo externo) lo
que les ocurre se debe al azar, la suerte o a otras
personas.
En general, el locus de control forma parte del factor de
la meticulosidad.
INTELIGENCIA EMOCIONAL: lo bien que un individuo se
conduce a sí mismo y la forma en que maneja a los
demás, más que en lo inteligente o capaz es en términos
de habilidades técnicas. Incluye atributos como:
 Conciencia de uno mismo: capacidad para
reconocer las emociones, las fortalezas y las
limitaciones propias, así como las capacidades y
la forma en que éstas afectan a otros.
 Empatía social: sensibilidad que permite saber
qué necesitan los demás para poder
desarrollarse.
 Automotivación: persona orientada a los
resultados y que persigue metas más allá de lo
requerido.
 Habilidades sociales: capacidad que tiene una
persona para influir en otras.
ACTITUDES EN EL TRABAJO Y COMPORTAMIENTO
ACTITUDES: son sentimientos, creencias y tendencias
conductuales, más o menos duraderos, acerca de
personas, grupos, ideas, cuestiones u objetos
específicos. Una actitud representa la interacción de las
tendencias afectivas, cognitivas y conductuales de la
persona en relación con algo. Son importantes porque:
1. Son razonablemente estables al paso del tiempo.
2. Las personas mantienen actitudes que están
dirigidas hacia algún objeto, puesto, supervisor,
empresa o universidad.
3. Influyen en el comportamiento.
Consta de 3 componentes:
1. Afectivo: sentimientos, sensaciones, estados de
ánimo y emociones respecto de una persona,
idea, hecho u objeto
2. Cognitivo: pensamientos, las opiniones, el
conocimiento o la información que tiene el
individuo.
3. Conductual: predisposición a actuar, en función
de que algo sea evaluado de forma favorable o
desfavorable.
ACTITUDES CLAVE RELACIONADAS CON EL TRABAJO:
ESPERANZA: implica la fuerza de voluntad mental de la
persona (su determinación) y la fuerza de sus medios
(mapa de rutas) para alcanzar metas.
𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑧𝑎
= 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑧𝑎 𝑑𝑒 𝑣𝑜𝑙𝑢𝑛𝑡𝑎𝑑
+ 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑧𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑟 𝑚𝑒𝑡𝑎𝑠
Las personas que tienen muchas esperanzas hablan
consigo mismas, diciéndose cosas como “ésta será una
tarea interesante” o “estoy preparado para afrontar este
reto”; se fijan y se concentra en los comportamientos
adecuados para la situación; establecen metas claras y se
encuentran motivos para seguirlas; tienen varias metas
que les pueden producir felicidad; suelen estar más
seguras de sus metas, valoran su avance en el camino
para alcanzarlas, disfrutan la interacción con otras
personas, se adaptan con facilidad a nuevas relaciones y
se sienten menos ansiosas. Es probable que posean: un
locus de control interno y por mostrar las cinco
dimensiones de la personalidad de meticulosidad y
apertura de los cinco grandes factores.
Las con poca esperanza: piensan que nunca alcanzarán la
meta que desean; tienen tendencia natural a retraerse
de los amigos y a ser “solitarias”.
SATISFACCIÓN LABORAL: refleja el grado al que las
personas encuentran satisfacción en su trabajo. La
satisfacción laboral es un conjunto de numerosas
actitudes que se adoptan ante diversos aspectos del
trabajo y representa una actitud general. Las
organizaciones que tienen empleados satisfechos suelen
ser más efectivas que las que tienen empleados
insatisfechos. La escasa satisfacción produce una costosa
rotación de empleados, ausentismo, retardos e incluso
mala salud mental.
Sus fuentes importantes son el reto que representa el
trabajo, el interés que el trabajo tiene para ellos, la
actividad física que requiere, las condiciones de trabajo, Las emociones negativas tienden a permanecer más
las recompensas que otorga la organización, la tiempo en las personas que las positivas.
naturaleza de los compañeros de trabajo, etc.
Los líderes que expresan emociones positivas alientan a
El locus de control de la persona y las características de
sus empleados también a sentir emociones positivas.
personalidad de los cinco grandes factores afectan la
relación entre la satisfacción laboral y el desempeño UN MODELO DE EMOCIONES
laboral. META: lo que una persona está tratando de alcanzar.
EMOCIÓN DE ANTICIPACIÓN: aquella que usted supone
COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN: es la fortaleza
que sentirá una vez que haya logrado o no alcanzar su
de la participación de un empleado en la organización y
meta.
la forma en que se identifica con ella. El compromiso con
la organización representa una actitud ante el trabajo
EL PAPEL DE LAS EMOCIONES EN EL DESEMPEÑO:
más amplia que la satisfacción laboral, porque se aplica a
toda la organización y no sólo al empleo, e incluso el
compromiso por lo general es más estable que la
satisfacción porque es menos probable que los
acontecimientos diarios lo modifiquen.

Muchos de los mismos factores que llevan a la

satisfacción laboral también contribuyen al compromiso
o la falta del mismo con la organización: la remuneración,
las relaciones con los supervisores y los compañeros de
trabajo, las condiciones de trabajo, las oportunidades
para avanzar y demás.

Se caracteriza por:
 apoyo y aceptación de las metas y los valores de
la organización.
 disposición de ejercer un esfuerzo considerable
para bien de la organización.
 deseo por permanecer dentro de la
organización.

Una persona menos comprometida verá su relación con

la organización en términos menos personales (“Ellos no
ofrecen un servicio de calidad”) expresará su
insatisfacción con las cosas de forma más abierta y no
durará mucho tiempo en la organización.

MANEJO DE LAS EMOCIONES EN EL TRABAJO

EMOCIONES: patrones complejos de sentimientos hacia
un objeto o una persona. Entre más emociones positivas
haya, más formamos actitudes positivas hacia la
organización; tienden a pensar en forma más creativa, a
buscar nueva información y experiencias, a comportarse
con más flexibilidad, a tener más confianza en sus
competencias y a ser más persistentes; es más probable
que se fijen metas altas, que vean y corrijan errores, que
se sientan más competentes y que tengan más
capacidades para resolver problemas.