Tesis Referencia

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E
INFORMÁTICA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN II
Implementación de un sistema web de relación con el cliente

y su influencia en la gestión comercial del hotel Villa
Barranco
PRESENTADO POR LA ALUMNA

GAMARRA HUAMANTALLA, DORIS
DOCENTE
ING. OSCAR YANA
LIMA – PERÚ
2019
INDICE PRINCIPAL
DEDICATORIA ......................................................................................................................................iii
AGRADECIMIENTO ..............................................................................................................................iv
RESUMEN ............................................................................................................................................ v
CAPÍTULO I .......................................................................................................................................... 1
ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................................................................... 1
1.1. Datos Generales .................................................................................................................. 1
1.1.1. Datos Específicos de la Empresa ................................................................................. 1
1.1.2. Rubro o Giro del Negocio ............................................................................................ 1
1.1.3. Ubicación ..................................................................................................................... 2
1.1.4. Historia ........................................................................................................................ 3
1.1.5. Organigrama ................................................................................................................ 4
1.1.6. Descripción de las Áreas Funcionales.......................................................................... 4
1.1.7. Descripción General del Proceso................................................................................. 6
1.1.8. Factores Críticos de Éxito ............................................................................................ 6
1.2. Fines de la organización ...................................................................................................... 7
1.2.1. Visión Actual ................................................................................................................ 7
1.2.2. Misión Propuesta ........................................................................................................ 7
1.2.3. Valores......................................................................................................................... 7
1.2.4. Objetivos Estratégicos: ................................................................................................ 8
1.2.5. Unidades Estratégicos Negocio ................................................................................... 8
1.3. Análisis Externo ................................................................................................................... 8
1.3.1. Análisis del entorno general (PESTEL) ......................................................................... 8
1.3.2. Análisis del entorno competitivo (Diagrama de PORTER) ......................................... 10
1.4. Análisis Interno .................................................................................................................. 10
1.4.1. Recursos y Capacidades ............................................................................................ 10
1.4.2. Cadena de valor......................................................................................................... 12
1.5. Análisis Estratégico ............................................................................................................ 13
1.5.1. Análisis FODA ............................................................................................................ 13
1.5.2. MATRIZ FODA ............................................................................................................ 14
1.5.3. MATRIZ EFI ................................................................................................................ 15
1.5.4. MATRIZ EFE ............................................................................................................... 16
1.5.5. CRUCE DE EFI Y EFE ................................................................................................... 16
1.5.6. MATRIZ MPC ............................................................................................................. 17
1.5.7. MAPA ESTRATEGICO ................................................................................................. 17
1.5.8. Estrategias, objetivos, ÍNDICE, KPI Y METAS ............................................................. 18
1.5.9. Diagrama de Ishikawa ............................................................................................... 21
1.5.10. Diagrama de Pareto................................................................................................... 22
1.6. Descripción de la Realidad Problemática. ......................................................................... 23
1.6.1. Definición de la problemática ................................................................................... 23
1.6.2. Problema de investigación ........................................................................................ 24
1.6.3. Objetivos ................................................................................................................... 25
1.6.4. Justificación de la investigación ................................................................................ 25
1.6.5. Importancia de la investigación ................................................................................ 26
1.6.6. Viabilidad ................................................................................................................... 26
1.6.7. Limitaciones del estudio ............................................................................................ 27
1.6.8. Variables .................................................................................................................... 27
1.6.9. Dimensiones .............................................................................................................. 27
1.6.10. Formulación de la Hipótesis ...................................................................................... 28
1.6.11. Resultados Esperados................................................................................................ 29
1.6.12. Entregables de Gestión ............................................................................................. 29
1.6.13. Entregables de Ingeniería.......................................................................................... 30
1.6.14. Diseño Metodológico ................................................................................................ 34
1.6.15. Diseño Muestral ........................................................................................................ 34
1.6.16. Matriz de Consistencia .............................................................................................. 35
1.6.17. Caso de Negocio ........................................................................................................ 37
CAPITULO II ...........................................................................................Error! Bookmark not defined.
MARCO TEORICO DEL NEGOCIO Y PROYECTO ......................................Error! Bookmark not defined.
2.1. Antecedentes de la investigación..........................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Marco teórico del Proyecto...................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Gestión del Proyecto .....................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Ingeniería del Proyecto .................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Soporte del Proyecto .....................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Planificación de calidad .................................................Error! Bookmark not defined.
CAPÍTULO III ..........................................................................................Error! Bookmark not defined.
INICIO Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO ..............................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Gestión del proyecto .............................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Iniciación del Proyecto ..................................................Error! Bookmark not defined.
Acta de Constitución del Proyecto ................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Planificación del proyecto .............................................Error! Bookmark not defined.
Plan de Gestión del Alcance ..........................................................Error! Bookmark not defined.
Plan de Gestión del Tiempo ..........................................................Error! Bookmark not defined.
Plan de Gestión de Costos .............................................................Error! Bookmark not defined.
Plan de Recursos Humanos ...........................................................Error! Bookmark not defined.
Plan de Gestión de la Calidad ........................................................Error! Bookmark not defined.
Plan de Gestión de los Interesados ...............................................Error! Bookmark not defined.
Plan de Gestión de Comunicaciones ............................................Error! Bookmark not defined.
CAPÍTULO IV ..........................................................................................Error! Bookmark not defined.
EJECUCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL ................................................Error! Bookmark not defined.
4.1. Gestión del proyecto .............................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Ejecución .......................................................................Error! Bookmark not defined.
Cronograma actualizado ...............................................................Error! Bookmark not defined.
Costos actualizados .......................................................................Error! Bookmark not defined.
EDT actualizado .............................................................................Error! Bookmark not defined.
Matriz de trazabilidad de requerimientos actualizados ...............Error! Bookmark not defined.
Actas de reunión ...........................................................................Error! Bookmark not defined.
Registro de capacitaciones ............................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Seguimiento y control ...................................................Error! Bookmark not defined.
Solicitud de cambio .......................................................................Error! Bookmark not defined.
Riesgos actualizados ......................................................................Error! Bookmark not defined.
Informes de estado .......................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2. Ingeniería del proyecto .........................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Incepción .......................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Elaboración ....................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Construcción..................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Transición ......................................................................Error! Bookmark not defined.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .............................................................Error! Bookmark not defined.
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Logo Villa Barranco By Ananay Hotels ............................................................................ 1

Gráfico 2 Establecimiento Villa Barranco By Ananay Hotels ........................................................... 2
Gráfico 3 Ubicación Villa Barranco By Ananay Hotels .................................................................... 2
Gráfico 4 Organigrama Villa Barranco By Ananay Hotels................................................................ 4
Gráfico 5. Diagrama de PORTER Villa Barranco By Ananay Hotels .............................................. 10
Gráfico 6 Cadena de valor Villa Barranco By Ananay Hotels .......................................................... 12
Gráfico 7 Cruce EFI–EFE Villa Barranco By Ananay Hotels .......................................................... 16
Gráfico 8 Diagrama de Ishikawa Villa Barranco By Ananay Hotels ............................................... 21
Gráfico 9 Cuadro de Pareto Villa Barranco By Ananay Hotels ........................................................ 22
Gráfico 10 Diagrama de Pareto Villa Barranco By Ananay Hotels .................................................. 22
Gráfico 11 Mapa de procesos Villa Barranco By Ananay Hotels ..................................................... 31
Gráfico 12 . Proceso de atención al cliente Villa Barranco By Ananay Hotels ................................ 31
Gráfico 13 Proceso de recepción Villa Barranco By Ananay Hotels ................................................ 32
Gráfico 14 Gestión Check In Villa Barranco By Ananay Hotels ...................................................... 32
Gráfico 15 Gestión Check In Villa Barranco By Ananay Hotels ...................................................... 33
Gráfico 16 Gestión Check Out Villa Barranco By Ananay Hotels ................................................... 33
Gráfico 17 Caso De Negocio Villa Barranco By Ananay Hotels ..................................................... 37
Gráfico 18 CICLO DE VIDA DEL RUP ..............................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 19 Proceso De Pruebas De Caja Blanca...................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 20 PROCESO DE PRUEBAS DE CAJA NEGRA .................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 21 Diagrama de contexto del proceso de aseguramiento de la calidad . Error! Bookmark not
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Gráfico 222 Diagrama de actividad de Check out ................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 233 Diagrama de casos de uso del negocio ..............................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 244 Diagrama de casos de uso del negocio ..............................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 25 Diagrama de casos de uso del sistema ................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 26 Diagrama de Casos de Uso por Paquete .............................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 27 Diagrama de clases..............................................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 28 DA_ CUS001-Acceder_Sistema ........................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 29 DA_CUS003-Registrar Usuario Trabajador ......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 30 DA_CUS004-Generar reporte de usuarios..........................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 31 DA_CUS007-Registrar_Promocion....................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 32 DA_CUS008-Generar reporte de promoción ......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 33 DA_CUS009-Registrar de usuario-huésped .......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 34 DA_CUS010-Ver acceder promoción ................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 35 DA_CUS011- Registrar sugerencia ....................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 36 DA_CUS012-Generar reporte de sugerencia ......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 37 DA_CUS013-Registrar encuesta de satisfacción ................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 38 DA_CUS014-Generar reporte de encuesta de satisfacción.Error! Bookmark not defined.
Gráfico 39 DS_CUS01-Acceder_Sistema ............................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 40 DS_CUS003-Registrar usuario-trabajador.........................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 41 DS_CUS004-Generar reporte de usuario ............................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 42 DS_CUS007-Registrar_Promocion ....................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 43 DS_CUS008-Generar reporte de promoción ......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 44 DS_CUS009-Registrar de usuario-huésped ........................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 45 DS_CUS010-Ver acceder promoción .................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 46 DS_CUS011-Registrar sugerencia ......................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 47 DS_CUS012-Generar reporte de sugerencia ......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 48 DS_CUS013-Registrar encuesta de satisfacción ................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 49 DS_CUS014-Generar reporte de encuesta de satisfacción .Error! Bookmark not defined.
Gráfico 50 DC_CUS01-Acceder_Sistema ............................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 51 DC_CUS003-Registrar de usuario-trabajador ....................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 52 DC_CUS004-Generar reporte de usuarios ..........................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 53 DC_CUS007-Registrar_Promocion ....................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 54 DC_CUS008-Generar reporte de promoción ......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 55 DC_CUS009-Registrar de usuario-huésped .......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 56 DC_CUS010-Ver acceder promoción.................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 57 DC_CUS011-Registrar sugerencia .....................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 58 DC_CUS012-Generar reporte de sugerencia ......................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 59 DC_CUS013-Registrar encuesta de satisfacción ................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 60 DC_CUS014-Generar reporte de encuesta de satisfacción .Error! Bookmark not defined.
Gráfico 61 Modelo entidad lógico ........................................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 62 Modelo Entidad Física ........................................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 63 Diagrama de Despliegue ASIS............................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 64 Diagrama de Despliegue TOBE ..........................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 65 Diagrama de Despliegue de Sistema ...................................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 66 Diagrama de Componentes del Sistema ..............................Error! Bookmark not defined.
Gráfico 67 Diagrama de Componentes del Módulo de promoción .......Error! Bookmark not defined.
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Análisis FODA Villa Barranco By Ananay Hotels ............................................................. 13

Tabla 2 Matriz FODA Villa Barranco By Ananay Hotels ............................................................... 14
Tabla 3 Matriz EFI Villa Barranco By Ananay Hotels ................................................................... 15
Tabla 4 Matriz EFE Villa Barranco By Ananay Hotels ................................................................... 16
Tabla 5 Matriz MPC Villa Barranco By Ananay Hotels ................................................................. 17
Tabla 6 Mapa estratégico Villa Barranco By Ananay Hotels .......................................................... 18
Tabla 7 KPI Villa Barranco By Ananay Hotels .............................................................................. 18
Tabla 8 Dimensiones de las variables de la investigación ............................................................... 28
Tabla 9 Entregables de la gestión ..................................................................................................... 29
Tabla 10 Matriz de Consistencia del trabajo de Investigación ......................................................... 35
Tabla 11 Procesos PMBOK 5 ...............................................................Error! Bookmark not defined.
Tabla 12 Matriz RAM del proyecto ......................................................Error! Bookmark not defined.
Tabla 13 Matriz de Trazabilidad de requerimientos del proyecto .........Error! Bookmark not defined.
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a Dios, A mi familia,
por acompañarme en cada una objetivo que he
emprendido. Y todas las personas que hicieron
posible la confección y elaboración de este
trabajo de investigación.
iii
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Alas Peruanas, mi alma mater y
a mis queridos docentes por su apoyo
incondicional en el transcurso de estos años de
mi formación profesional.
iv
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo la implementación de un sistema

web en el hotel Villa Barranco para mejorar la relación con sus clientes.
Para ello se ha contado con el apoyo de la gerencia general y del personal de ventas,
personal de recepción y el docente del curso que brindaron su colaboraron para el
planteamiento de mejoras en este trabajo de investigación.
Con la implementación del sistema web se espera obtener la optimización de la gestión

comercial en el hotel.
v
CAPÍTULO I
ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN
1.1. Datos Generales
1.1.1. Datos Específicos de la Empresa
Nombre: Villa Barranco by Ananay Hotels
Dirección: Calle Carlos Zegarra 274
Distrito: Barranco
Departamento: Lima, Perú
Teléfono: (01) 3965418
E-mail: vbreservas@ananayhotels.com
Página Web: http://www.ananay-hotels.com
Gráfico 1 Logo Villa Barranco By Ananay Hotels
Fuente: Villa Barranco by Ananay Hotels
1.1.2. Rubro o Giro del Negocio

Villa Barranco by Ananay Hotels, es una empresa peruana perteneciente al rubro de
servicios en el sector de turismo; dedicada al alojamiento de huéspedes extranjeros
y connacionales.
1
Gráfico 2 Establecimiento Villa Barranco By Ananay Hotels
1.1.3. Ubicación
Gráfico 3 Ubicación Villa Barranco By Ananay Hotels
Fuente: GOOGLE MAPS
2
1.1.4. Historia
En el año 2016 el Hotel Villa Barranco abrió sus puertas, bajo un concepto de
hoteles boutique, utilizado para describir hoteles de entornos íntimos,
generalmente lujosos o no convencionales y emplazados en antiguas casas.
Villa Barranco se encuentra en una encantadora casa republicana construida en la

década de 1920, ha sido restaurada con mucho cuidado y detalles para
proporcionar el servicio personal de estilo hogareño ubicado en Barranco, distrito
cultural y artístico, arquitectura tradicional con ambiente bohemio, conocida como
la mejor zona para hoteles boutique en Lima.
Todas las habitaciones del hotel disponen de escritorio y TV de pantalla plana. Las
habitaciones de la Villa Barranco by Ananay Hotels tienen baño privado y vistas al
jardín. Todas las habitaciones incluyen un armario.
El Hotel Villa Barranco forma parte de una colección exclusiva de hoteles boutique
ubicados en los destinos más extraordinarios de Perú.
Los hoteles se caracterizan por un ambiente cómodo, tranquilo y con excelentes

instalaciones, así como por nuestra ubicación óptima cerca de sitios históricos.
El Palacio Manco Capac se encuentra a solo 10 minutos de la plaza principal de

Cusco y de Sacsayhuamán.
Casa Esmeralda ofrece un concepto boutique pintoresco pero elegante, a 15

minutos a pie de la plaza principal de Cuzco. A 15 minutos en coche del
aeropuerto Alejandro Velasco Astete.
El hotel Villa Barranco by Ananay Hotels se encuentra en Lima, a 7 km del Museo

de la Nación y a 10 km de la plaza San Martín. El establecimiento se encuentra a
11 km del Museo de la Santa Inquisición y a 11 km de la iglesia de Las Nazarenas.
3
1.1.5. Organigrama
Gráfico 4 Organigrama Villa Barranco By Ananay Hotels
1.1.6. Descripción de las Áreas Funcionales

Las áreas funcionales relacionadas con el proyecto de investigación son:
Gerencia General
La gerencia general está encargada de tomar decisiones respecto a cambios del

negocio (precios de los servicios, verificación de la situación del negocio, evaluación
del desempeño de los empleados) además de ser quien establece las políticas del
hotel.
Entre sus funciones específicas tenemos:
 Definir las políticas del hotel y los objetivos estratégicos propuestos a corto,
mediano y largo plazo.
 Cumplir los acuerdos establecidos por la junta de accionistas.
 Administrar y organizar en forma general del hotel.
 Supervisar y controlar todos los procesos de los departamentos del hotel.
4
 Analizar las situaciones problemáticas de la empresa de sus diferentes
departamentos.
 Coordinar todos los aspectos necesarios para el correcto funcionamiento del
hotel.
 Realizar las relaciones públicas del hotel.
Sección De Recepción
El departamento de recepción es la carta de presentación del hotel, es el primer

departamento en contacto con los clientes (huéspedes), ya sea de una forma
personal a su llegada, a través de cualquier medio de comunicación como el
teléfono, la página web, correos electrónicos, etc., o mientras realiza su reserva.
 Proporcionar todo tipo de información acerca del hotel.

 Tramitar todos los servicios que contrate el huésped, en persona o por
otros medios como teléfono o email.
 Mantener un control de las personas que entran y salen del
establecimiento.
 Anotar los incidentes que ocurren en el hotel para arreglarlas en orden de
importancia o cronológico en un formato excel
 Tramitar las quejas de los huéspedes.
 Cobrar las facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera,
cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
 Elaborar el cronograma de descanso por mes del personal de trabajo
 Atender las peticiones de los huéspedes.
Sección De Alimentos Y Bebidas
La sección de alimentos y bebidas está encargada de atender las solicitudes de los

huéspedes de alimentos y bebidas en el hotel.
 Administrar los recursos de cocina y bar dentro del hotel

 Elaborar los pedidos solicitados a cocina por parte de los huéspedes
(desayunos, platos)
5
 Elaborar los pedidos solicitados al bar por parte de los huéspedes.
 Solicitar la compra de alimentos a la recepción.
Departamento Comercial
El departamento comercial está encargada de las actividades relacionadas con

atraer a los clientes potenciales, ofreciendo los servicios del hotel.
 Ofrecer los servicios que brinda el hotel en la página web y los diferentes
portales
 Establecer promociones a nuestros clientes
 Establecer las metas y objetivos del departamento de ventas a largo,
mediano y corto plazo.
 Establecer los precios de acuerdo a la demanda o estación
 Seguir con las políticas de venta del hotel
 Actualizar la cartera de clientes del hotel
 Mantener actualizada la disponibilidad de las habitaciones en la página web
del hotel y los diferentes portales.
 Responder con las inquietudes que podría tener los clientes potenciales.
 Establecer estrategias para incrementar la relación con el cliente
 Establecer alianzas con las agencias de viaje.
 Mejorar el posicionamiento del hotel en el mercado.
1.1.7. Descripción General del Proceso

Villa Barranco by Ananay Hotels esta dedicada al alojamiento de huéspedes
extranjeros y connacionales para lograr sus objetivos propuestos realiza una serie
de acciones. Las principales actividades que realiza son: la reserva, recepción,
alojamiento y atención de servicios a los clientes (huéspedes), que garantizan una
estancia confortable en el Hotel.
1.1.8. Factores Críticos de Éxito

Son puntos clave que al ser ejecutados correctamente permiten lograr los objetivos
propuestos de la empresa.
 Coordinación y cooperación entre las diferentes áreas de la empresa.

 Personal capacitado para brindar un mejor servicio al huésped.
6
 Precios competitivos en el mercado.
 Conocimiento de las preferencias y exigencias de los huéspedes y clientes
potenciales.
 Promoción de paquetes a los clientes potenciales.
 Brindar un servicio de calidad y diferenciado.
 Lealtad de los huéspedes.
 Alianzas con agencias turísticas
 Atender las inquietudes y solicitudes de clientes potenciales
 Implementación de tecnologías de información
 Brindar información en el tiempo oportuno
1.2. Fines de la organización

1.2.1. Visión Actual
Ser el mejor hotel Boutique de lima, brindando un servicio de hospedaje y alimentos
de calidad en un ambiente cómodo, tranquilo y con excelentes instalaciones a
nuestros huéspedes por encima de sus expectativas. Tomando en cuenta el
mejoramiento continuo de los estrictos estándares de calidad además aspira al
desarrollo profesional de nuestros colaboradores y el crecimiento económico de la
empresa en un periodo de 4 años.
1.2.2. Misión Propuesta
Somos un Hotel Boutique que ofrece servicios de hospedaje y alimentos de calidad
en un ambiente cómodo, tranquilo y con excelentes instalaciones, tanto a personas
de origen extranjero como a todos nuestros connacionales. Orientada a satisfacer
las necesidades de nuestros huéspedes en el distrito de Barranco.
1.2.3. Valores
 Calidad y calidez
 Responsabilidad y honestidad
 Cuidado del medio ambiente
 Perseverancia
 Respeto
 Compromiso
7
1.2.4. Objetivos Estratégicos:
 Incrementar la calidad de servicio de acuerdo a los requerimientos de los
huéspedes.
 Incrementar el nivel de satisfacción de los huéspedes
 Mejorar los procesos de atención al huésped
 Incrementar nuestra cartera de clientes.
 Aumentar el prestigio y posicionamiento del hotel dentro del mercado.
 Mantener un buen clima laboral en los empleados
 Capacitar y mantener motivado a los empleados
 Optimizar las promociones y ofertas a los clientes
 Fidelizar a nuestros huéspedes.
 Extender nuestros servicios
 Brindar un servicio de calidad a nuestros huéspedes.
1.2.5. Unidades Estratégicos Negocio

La Unidad Estratégica de Negocio del hotel Villa Barranco es la sección de alimentos
y bebidas
1.3. Análisis Externo
1.3.1. Análisis del entorno general (PESTEL)
De acuerdo a los lineamientos de la metodología PESTEL. Se detalla lo siguiente:
POLITICO
 Cambio de mando de la presidencia del Perú
 Escándalos de corrupción en los tres poderes del estado
 El proyecto de ley sobre la bicameralidad presentado por el Ejecutivo
 La elección de nuevas autoridades municipales y regionales
ECONOMICO
 Política económica de EEUU
 Crecimiento estable de varias economías desarrolladas
 Las políticas económicas del gobierno
 Aumento del sueldo básico a S/. 930 nuevos soles
SOCIAL
 Cambios en los destinos de preferencia
8
 Cambios en el nivel de ingresos de clientes potenciales
 Cambios de percepción acerca del turismo por parte de la sociedad
comprendido como una actividad renovadora y relajante necesaria para un
estilo de vida saludable.
 Diversificación en el ámbito de turismo pudiendo ser cultural, ecológico,
religioso, exótico entre otros además de poder degustar una gastronomía
diferente
TECNOLOGICO
 Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), han generado
un avance en el sector, de manera que los clientes pueden realizar sus
reservas online, consultar paquetes, visualizar las habitaciones a través de
imágenes y videos.
 Las redes sociales se han convertido en una herramienta potencial para
promocionar productos y servicios; además de generar y obtener opiniones
acerca de sus experiencias personales.
ECOLOGICO
 El uso moderado de las bolsas de plástico
 Leyes sobre el medio ambiente
 ISO 14001 (Gestión del medioambiente)
LEGAL
 Incremento al Impuesto Selectivo al Consumo (ISC)
 Incremento del sueldo básico a 930 nuevos soles
 ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)
9
1.3.2. Análisis del entorno competitivo (Diagrama de PORTER)
Gráfico 5. Diagrama de PORTER Villa Barranco By Ananay Hotels
Fuente: Elaborado por el Autor
1.4. Análisis Interno

1.4.1. Recursos y Capacidades
Recursos Tangibles:
 La Empresa cuenta con 1 infraestructura en el distrito de Barranco, departamento
de Lima
 1 computadora
 4 laptop
 2 impresoras
10
 2 POS
 16 cámaras de vigilancia
 2 modem
 4 UniFi
 4 teléfonos
Recursos Intangibles
 Microsoft Windows 10
 Microsoft Office 2013
 Software de monitoreo de cámaras: IVMS-4200
 Software de gestión hotelera: fsnManager
 Software de configuración de platillos: Ubiquiti UniFi Controller
Capacidad Organizativa
 La Empresa Villa Barranco actualmente cuenta con cuatro recepcionistas, dos
de housekeeping, dos en cocina , una administradora, un gerente de ventas y un
gerente general, los cuales cumplen con diversas funciones en la empresa
 La Empresa cuenta con alianzas estratégicas con proveedores en el rubro de
turismo exclusivamente con las agencias de viaje.
11
1.4.2. Cadena de valor
INFRAESTRUCTURA DE LA
EMPRESA
Gestión de Gestión de Gestión
administració contabilidad legal
n
GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS
Reclutamiento Selección Contratación Capacitación
del personal del personal del personal Continua
DESARROLLO DE TECNOLOGIA
Software Soporte de
hotelero equipos
ABASTECIMIENTO
Gestión de
insumos y
alimentos
LOGISTICA OPERACIONE LOGISTICA MARKETING SERVICIO

ENTRADA S SALIDA Y VENTAS POST - VENTA
Gestión de Gestión
House- Gestión de de Gestión de
Gestión de keeping check out reserva facturación
check in y cobranza
Gestión de
servicio de Gestión
cocina de
publicidad Gestión de
y sugerencias
del cliente
GráficoElaborado
Fuente: 6 Cadenapor
de valor Villa
el Auto Barranco
Fuente: By Ananay
Elaborado Hotels
por el Autor
12
1.5. Análisis Estratégico
1.5.1. Análisis FODA
Tabla 1 Análisis FODA Villa Barranco By Ananay Hotels
FORTALEZAS
F1: Buena ubicación en el sector con vista al mar.
F2: Ser parte de una colección de hoteles a nivel nacional
F3: Personal capacitado y con experiencia
F4: Tener una arquitectura republicana con habitaciones exclusivas.
F5: Ofrecer precios competitivos
OPORTUNIDADES
O1: Facilidad para expandirse en la zona
O2: Alianzas con agencias de viaje
O3: Nuevas tendencias tecnologías
O4: Tener posibilidad de acceso a créditos.
O5: Amplio mercado para brindar nuestros servicios
DEBILIDADES
D1: Poco posicionamiento del hotel en el mercado
D2: No brindar servicios adicionales como restaurante
D3: Número limitado de habitaciones
D4: Poca sensibilización por parte del personal sobre la satisfacción del cliente
D5: Falta de estudio sobre las necesidades y preferencias de los clientes
AMENAZAS
A1: Varios competidores en el mercado
A2: Problemas referidos a la estabilidad política, social y económica del Perú
A3: Afluencia de huéspedes por temporada del turismo
A4: Cambio de necesidades y preferencias de los huéspedes
A5: Deslealtad por parte de los huéspedes
13
1.5.2. MATRIZ FODA
Tabla 2 Matriz FODA Villa Barranco By Ananay Hotels
FORTALEZAS DEBILIDADES
POTENCIALIDADES CRITICOS
F4, F5, O2, O3: Aprovechar la D4, D5, O3: Mejorar la sensibilización
arquitectura del local, así como ser parte por parte del personal junto con los
de una cadena de hoteles y fomentar las estudios de las preferencias de los
alianzas con agencias de viaje, el uso de clientes y aprovechar las nuevas
OPORTUNIDADES
las nuevas tendencias tecnologías para tendencias tecnologías para mejorar

mejorar la rentabilidad de la empresa. la satisfacción a nuestros clientes.
FINANCIERO CLIENTES
F1, O1, O4: Aprovechar la buena D1, D2, D3, O4: Mejorar el
ubicación del local y la posibilidad al posicionamiento en el mercado, el
acceso a créditos como la facilidad de número de habitaciones junto con
expandirse en la zona para mejorar y los servicios adicionales y la
ampliar nuestra infraestructura.
posibilidad al acceso a créditos
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
para incrementar nuestra cartera
de clientes.
CLIENTES
DESAFIOS LIMITES
F1, F5, A1: Aprovechar la buena D4, D5, A4: Mejorar la sensibilización
ubicación, los precios competitivos y por parte del personal y conocer las
diferenciarse de los competidores en el preferencias de los clientes para
mercado para Incrementar nuestras mejorar los procesos de atención del
AMENAZAS
ventas. personal.
FINANCIERO PROCESOS INTERNOS
F2, F3, A4: Promocionar ser parte de D1, D2, A5: Incrementar el
una cadena de hoteles junto con el posicionamiento en el mercado así
personal capacitado y conocer las como servicios adicionales y disminuir
preferencias de los clientes para mejorar la deslealtad de los huéspedes para
la calidad de nuestro servicio. mejorar la calidad de nuestro servicio.
PROCESOS INTERNOS PROCESOS INTERNOS
14
1.5.3. MATRIZ EFI
Tabla 3 Matriz EFI Villa Barranco By Ananay Hotels
FACTORES PESO CAL POND
FORTALEZAS
F1 Buena ubicación en el sector con vista al mar. 9% 3 0.27
Ser parte de una colección de hoteles a nivel 12% 4 0.48
F2
nacional
F3 Personal capacitado y con experiencia 10% 4 0.40
Tener una arquitectura republicana con 8% 3 0.24
F4
habitaciones exclusivas.
F5 Ofrecer precios competitivos 13% 4 0.52
SUB TOTAL DE FORTALEZAS 52% 1.91
DEBILIDADES
D1 Poco posicionamiento del hotel en el mercado 11% 2
0.22
D2 No brindar servicios adicionales como restaurante 7% 1
0.07
Número limitado de habitaciones 7% 1
D3 0.14
Poca sensibilización por parte del personal sobre la 11% 2
D4
satisfacción del cliente 0.22
Falta de estudio sobre las necesidades y preferencias 12% 2
D5
de los clientes 0.24
SUB TOTAL DEBILIDADES 48% 0.89
TOTAL EFI 100% 2.80
15
1.5.4. MATRIZ EFE
Tabla 4 Matriz EFE Villa Barranco By Ananay Hotels
FACTORES PESO CAL POND
OPORTUNIDADES
O1 Facilidad para expandirse en la zona 10% 3 0.3
O2 Alianzas con agencias de viaje 12% 4 0.48
O3 Nuevas tecnologías de información 13% 2 0.26
O4 Tener posibilidad de acceso a créditos. 12% 2 0.24
O5 Amplio mercado para brindar nuestros servicios 9% 2 0.18
SUB TOTAL DE OPORTUNIDADES 56% 1.46
AMENAZAS
A1 Varios competidores en el mercado 8% 2 0.16
Problemas referidos a la estabilidad política, social y 10% 2 0.2
A2
económica del Perú
Afluencia de huéspedes por temporada del turismo 7% 1 0.07
A3
Cambio de necesidades y preferencias de los 8% 3 0.24
A4
huéspedes
A5 Deslealtad por parte de los huéspedes 11% 4 0.44

SUB TOTAL AMENAZAS 44% 1.11
TOTAL EFE 100% 2.57
1.5.5. CRUCE DE EFI Y EFE

Con los resultados obtenidos de las matrices EFI y EFE podemos construir la
matriz Interna Externa (IE)
Gráfico 7 Cruce EFI–EFE Villa Barranco By Ananay Hotels
16
El resultado de la matriz IE nos indica que el cruce se encuentra en el cuadrante V,
por lo tanto se debe realizar estrategias
1.5.6. MATRIZ MPC

La Matriz de Perfil Competitivo (MPC), nos permite identificar a los principales
competidores de la empresa en relación a sus factores críticos de éxito.
Tabla 5 Matriz MPC Villa Barranco By Ananay Hotels
Empresa Villa Barranco Casa Farelli Lima Wari

Item Factores críticos para el éxito Peso
Peso Peso Peso
Calific. Calific. Calific.
Ponderado Ponderado Ponderado
1 Participación en el mercado 0.12 2 0.24 3 0.36 3 0.36
2 Competitividad de precios 0.08 2 0.16 3 0.24 2 0.16
Atención personalizada a los

3 0.25 3 0.75 3 0.75 3 0.75
clientes
4 Servicio de calidad 0.18 0.54 3 0.54 2 0.36
5 Servicios adicionales 0.15 1 0.15 3 0.45 2 0.3
6 Buena ubicación 0.08 3 0.24 2 0.16 2 0.16
7 Convenios con empresas 0.14 3 0.42 1 0.14 1 0.14
Total 1.00 2.50 2.64 1.98

1.5.7. MAPA ESTRATEGICO

OBJETIVOS:
 Mejorar la rentabilidad de la empresa
 Mejorar y ampliar nuestra infraestructura
 Mejorar la satisfacción a nuestros clientes
 Incrementar la cartera de Clientes.
 Incrementar nuestras ventas
 Mejorar la calidad de nuestro servicio.
 Mejorar los procesos de atención del personal
 Capacitar a nuestro Personal
17
Tabla 6 Mapa estratégico Villa Barranco By Ananay Hotels
OBJETIVOS PERSPECTIVA
Incrementar la Mejorar la
cartera de satisfacción a CLIENTES
Clientes. nuestros clientes
Mejorar la rentabilidad Incrementar nuestras

de la empresa ventas FINANCIERO
Mejorar los procesos

de atención del
Mejorar la calidad de PROCESOS
nuestro servicio
personal
INTERNOS
APRENDIZAJE Y
Mejorar y ampliar CRECIMIENTO
nuestra infraestructura
1.5.8. Estrategias, objetivos, ÍNDICE, KPI Y METAS

Tabla 7 KPI Villa Barranco By Ananay Hotels
ESTRATEGIA OBJETIVO INDICE KPI METAS

[(presupuesto
Aprovechar la buena Mejorar y asignado a % de
ubicación del local y ampliar nuestra modernizar año incremento
la posibilidad al infraestructura. n de
Mantener el
acceso a créditos APRENDIZAJE / presupuest
incremento en un
como la facilidad de Y presupuesto o destinado
mínimo del 8%
expandirse en la CRECIMIENTO asignado a a la
zona para mejorar y modernizar año modernizaci
ampliar nuestra n-1) -1] ón
infraestructura. *100
Aprovechar la buena [( venta del
% de
ubicación, los año n Incrementar en 15%
incremento
precios competitivos Incrementar / al año 2019
/
y diferenciarse de nuestras ventas. venta del año
decremento
los competidores en FINANCIERO n-1) -1]
18
el mercado para *100 en las
Incrementar ventas
nuestras ventas.
Mejorar el
posicionamiento en
[(Cantidad de
el mercado, el
nuevos clientes % de
número de
Incrementar del año n incremento
habitaciones junto Incrementar en 12%
nuestra cartera / de la
con los servicios al año 2019
de clientes. Cantidad de cartera de
adicionales y la
CLIENTES nuevos clientes clientes
posibilidad al acceso
del año n-1) -1]
a créditos para
*100
incrementar nuestra
cartera de clientes.
Aprovechar la
arquitectura del
local, así como ser
parte de una cadena Mejorar la
de hoteles y rentabilidad de [( venta del % de
fomentar las la empresa año n incremento
Incrementar en 15%
alianzas con FINANCIERO / /
al año 2019
agencias de viaje, el venta del año decremento
uso de las nuevas n-1) -1] en las
tendencias *100 ventas
tecnologías para
mejorar la
rentabilidad de la
empresa.
Mejorar la
sensibilización por
[(Cantidad de
parte del personal Mejorar la
comentarios
junto con los satisfacción a % de
positivos del
estudios de las nuestros incremento
año n
preferencias de los clientes. del nivel de Incrementar en 15%
/
clientes y CLIENTES satisfacción al año 2019
Cantidad de
aprovechar las de los
comentarios
nuevas tendencias clientes
positivos del
tecnologías para
año n-1) -1]
mejorar la
*100
satisfacción a
nuestros clientes.
Incrementar el
[(% de
posicionamiento en Mejorar la
productividad
el mercado así como calidad de
del personal del
servicios adicionales nuestro servicio. % de
año n/ Incrementar en 10%
y disminuir la PROCESOS productivida
% de al año 2019
deslealtad de los INTERNOS d del
productividad .
huéspedes para personal
del personal del
mejorar la calidad de
año n-1) -1]
nuestro servicio.
*100
19
Mejorar la [(Cantidad de
sensibilización por Mejorar los comentarios
% de
parte del personal y procesos de positivos del
incremento
conocer las atención del año n
del nivel de Incrementar en 15%
preferencias de los personal /
satisfacción al año 2019
clientes para PROCESOS Cantidad de
de los
mejorar los procesos INTERNOS comentarios
clientes
de atención del positivos del
personal. año n-1) -1]
*100
Promocionar ser [(Cantidad de
parte de una cadena Mejorar la comentarios
% de
de hoteles junto con calidad de positivos del
incremento
el personal nuestro servicio. año n
del nivel de Incrementar en 15%
capacitado y PROCESOS /
satisfacción al año 2019
conocer las INTERNOS Cantidad de
de los
preferencias de los comentarios
clientes
clientes para positivos del
mejorar la calidad de año n-1) -1]
nuestro servicio. *100
20
1.5.9. Diagrama de Ishikawa
Gráfico 8 Diagrama de Ishikawa Villa Barranco By Ananay Hotels
21
1.5.10. Diagrama de Pareto
Gráfico 9 Cuadro de Pareto Villa Barranco By Ananay Hotels
DIAGRAMA DE PARETO
126 100%
113.4 90%
100.8 80%
88.2 70%
PORCENTAJES
75.6 60%
EVENTOS
63 50%
50.4 40%
37.8 30%
25.2 20%
12.6 10%
0 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Causas Reclamos de los huéspedes al ser atendidos en el hotel
EVENTOS PORCENTAJE
Gráfico 10 Diagrama de Pareto Villa Barranco By Ananay Hotels
22
1.6. Descripción de la Realidad Problemática.
Actualmente se ha identificado que en el Hotel Villa Barranco, no se efectúa una
adecuada gestión en las diversas actividades que realiza, por lo que no se logra el
beneficio esperado por las partes interesadas. Por ello se ha realizo una
evaluación en cada uno de los procesos que conforman el mapa de procesos de la
organización, para obtener un listado de los procesos con mayor dificultad y
priorizar el que ocasiona que no se logre la rentabilidad y generar el valor
deseado, ocasionando que la empresa no logre sus objetivos estratégicos
propuestos. Por lo tanto en base a una perspectiva como Ingeniero de Sistemas se
analizara las causas que conforman el proceso crítico seleccionado.
1.6.1. Definición de la problemática

El hotel Villa Barranco, no lleva una adecuada gestión y documentación de las
actividades que realiza en su proceso de servicio de atención al cliente que forma
parte de la Gestión Comercial, ya que se pasa por alto la información, reclamos y
requerimientos que tiene de sus huéspedes con respecto al servicio brindado.
Para conocer más a fondo la problemática se realizó una entrevista a algunos
clientes que concurren al establecimiento, donde uno de sus requerimientos e
inquietudes fue que no se brinda los descuentos y promociones deseados, lo cual
ocasiona que los mismo no se sientan conforme con el servicio brindado por la
empresa y no retornen al establecimiento, buscando otras opciones cercanas al
lugar. Es por ello que se eligió este proceso crítico, para mejorar la relación con
los clientes, incrementar su satisfacción y fidelizarlos, de este modo se logre los
objetivos propuestos por la empresa, dando cumplimiento a su visión, lo cual
permitirá mantener la rentabilidad y generar el valor deseado.
En el hotel Villa Barranco, las reservas de los huéspedes se realiza con

anticipación pudiendo ser por la página web del hotel, por una agencia de viajes, o
por un portal.
El proceso de atención al cliente comienza una vez el huésped llega al

establecimiento (previamente hecho su reserva) donde es atendido por la
recepcionista quien le solicita sus documentos de identidad pudiendo ser DNI si es
23
un huésped de origen nacional o pasaporte si es un huésped de origen extranjero,
luego verifica la reserva hecha en el sistema y la asignación de habitación, de
modo que la recepcionista toma la llave correspondiente de la habitación y se
dirigen con los huéspedes a su habitación para que puedan descansar si es que lo
desean, solicitar alguna información o pedir alguna bebida o comida.
La recepcionista previamente les indica las zonas comedor, terraza y áreas verdes
donde los huéspedes pueden descansar si lo desean; una vez dejado a los
huéspedes en su correspondiente habitación registra su llegada al hotel.
Los huéspedes le entregan la llave de la habitación cuando van a salir, también

tienen un anexo para realizar algún pedido que deseen, tienen derecho a
desayuno donde solicitan a la recepcionista en el comedor, y la recepcionista
comunica a la sección de cocina para que realicen su pedido; además si desean
realizar algún pedido de comida tienen un lista de patillos que pueden preparar y
es bonificado a su cuenta del huésped.
No se tiene un control de la salida de los huéspedes del hotel, ni hay comunicación

fuera del hotel.
Una vez cumplida la estadía del huésped se entrega las llaves de la habitación y
los pagos adicionales que pudiera tener y si el huésped lo desea deja sus maletas
para que sean recogidas por personas terceras del aeropuerto o alguna agencia
de viaje.
Por otra parte no se realiza promociones a los huéspedes que ya estuvieron en el

hotel, ni se mantiene contacto con ellos después de su estancia en el hotel.
1.6.2. Problema de investigación

Problema Principal
¿De qué manera un sistema web de relación con el cliente influirá en la gestión
comercial del hotel Villa Barranco?
Problemas Específicos
 ¿De qué manera el control de errores de un sistema web de relación con el

cliente influirá en la eficiencia de la gestión comercial del hotel Villa Barranco?
24
 ¿De qué manera la usabilidad de un sistema web de relación con el cliente
influirá en la productividad de la gestión comercial del hotel Villa Barranco?
 ¿De qué manera la integridad de un sistema web de relación con el cliente
influirá en la eficacia de la gestión comercial del hotel Villa Barranco?
1.6.3. Objetivos
Objetivo General
Determinar la manera en que un sistema web de relación con el cliente influirá en

la gestión comercial del hotel Villa Barranco
Objetivos Específicos
 Determinar la manera en que el control de errores de un sistema web de

relación con el cliente influirá en la eficiencia de la gestión comercial del hotel
Villa Barranco.
 Determinar la manera en que la usabilidad de un sistema web de relación con
el cliente influirá en la productividad de la gestión comercial del hotel Villa
Barranco.
 Determinar la manera en que la integridad de un sistema web de relación con
el cliente influirá en la eficacia de la gestión comercial del hotel Villa Barranco
1.6.4. Justificación de la investigación

Justificación Teórica
El presente trabajo de investigación servirá de apoyo para la realización de otras

investigaciones basados en el modelamiento de procesos y construcción de
sistemas web, desde su planificación, análisis, diseño, desarrollo, pruebas,
implementación con sus respectivas incidencias que pueda ocurrir; además
contara con su marco teórico formato APA que sustente la realización de este
trabajo de investigación.
Justificación Metodológica
Para el desarrollo de este trabajo de investigación se utilizara la metodología

Rational Unified Process (Proceso Unificado Rational) o RUP.
25
El RUP es un marco de trabajo flexible relacionado a los procesos de desarrollo
de software que ayuda brindando guías consistentes y personalizadas de
procesos para todo el equipo de proyecto. Es una guía de cómo utilizar de manera
efectiva UML. Provee a cada miembro del equipo fácil acceso a una base de
conocimiento con guías, plantillas y herramientas para todas las actividades
críticas de desarrollo del sistema de acuerdo a las necesidades de la empresa
Justificación Práctica
La empresa Villa Barranco contara con un sistema web de mejoramiento de la

relación con el cliente que permitirá mejorar la satisfacción del cliente, para
mejorar la gestión comercial de la organización, lo que conllevara a aumentar el
nivel de rentabilidad en la empresa.
1.6.5. Importancia de la investigación

En la actualidad con la evolución de las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC), nuestra sociedad está orientada cada día más al uso de
dispositivos tecnológicos.
En el ámbito laboral, las empresas no han sido indiferentes a los avances de los
dispositivos tecnológicos para mejorar sus procesos y generar mayor rentabilidad,
siendo estos procesos automatizados.
Actualmente existe la necesidad de conocer los requerimientos, inquietudes,

reclamos de los clientes en el momento oportuno para poder contrarrestarlo y
brindarle la mejor atención posible y de forma personalizada; además de brindarle
promociones de manera que se incremente su nivel de satisfacción y poder
fidelizar a nuestros clientes.
Por consiguiente, la implementación de un sistema web de relación con el cliente

para la gestión comercial, se considera importante, ya que a través de este se
contribuirá a mejorar la rentabilidad de la empresa.
1.6.6. Viabilidad
Viabilidad Técnica
Actualmente el hotel Villa Barranco cuenta con los equipos computacionales en

sus instalaciones que tienen la capacidad suficiente que implica la
26
implementación de un sistema web de mejoramiento de la relación con el cliente y
la empresa.
Viabilidad Operativa
El personal de la empresa tiene los conocimientos básicos de computación, por

consiguiente no se espera un mayor obstáculo para la incorporación e
implementación de un sistema web de seguimiento de estancia del cliente en la
empresa.
Viabilidad Económica
El hotel Villa Barranco cuenta con los recursos económicos suficientes para el
desarrollo del sistema web.
Viabilidad Ética
No existe ningún aspecto que se realice en la presente investigación que afecte,

ofende o daña la integridad de las personas involucradas ni los principios éticos
del negocio.
1.6.7. Limitaciones del estudio

 El hotel no da las facilidades de tiempo, teniendo que esperar a su disposición
o volver para ser atendido.
 El personal se muestra reacio a las preguntas realizadas.
1.6.8. Variables
Variable Independiente (X): Un sistema web de relación con el cliente
Variable Dependiente (Y): Gestión comercial
1.6.9. Dimensiones
Variable Independiente (X):
 Fiabilidad
 Usabilidad
 Integridad
Variable Dependiente (Y):
27
 Productividad
 Eficacia
 Eficiencia
Tabla 8 Dimensiones de las variables de la investigación
Gestión Comercial
Eficiencia Productividad Eficacia
Fiabilidad X
relación con cliente
Un sistema web de
Usabilidad X
Integridad X
1.6.10. Formulación de la Hipótesis

Hipótesis Principal
Un sistema web de relación con el cliente influirá positiva y significativamente en

la gestión comercial del hotel Villa Barranco.
Hipótesis Secundarias
 El control de errores de un sistema web de relación con el cliente influirá

positiva y significativamente en la eficiencia de la gestión comercial del hotel
Villa Barranco
28
 La usabilidad de un sistema web de relación con el cliente influirá positiva y
significativamente en la productividad de la gestión comercial del hotel Villa
Barranco
 La integridad de un sistema web de relación con el cliente influirá positiva y
significativamente en la eficacia de la gestión comercial del hotel Villa
Barranco
1.6.11. Resultados Esperados

Los resultados esperados que se pretende alcanzar con la implementación del
proyecto son:
 Optimizar en un 60% el seguimiento del huésped durante su estadía en el

hotel.
 Incrementar el nivel de satisfacción del cliente en un 70%.
 Reducir en un 60% los reclamos por parte de los huéspedes durante su
estadía.
 Brindar en un 60% una atención personaliza a cada huésped.
 Mejorar en un 60% el control del nivel de satisfacción del huésped durante
su estadía.
 Generar reportes del nivel de satisfacción de los huéspedes.
 Optimizar en un 60% el control de la calidad de servicio brindado a los
huéspedes.
 Mejorar en un 60% las promociones brindadas a los huéspedes o clientes
potenciales.
1.6.12. Entregables de Gestión

Tabla 9 Entregables de la gestión
 Acta de Constitución del Proyecto

INICIACIÓN DEL
PROYECTO  Checklist de Presentación de Reunión
de Kick –off
29
 Plan de Gestión de Cambios
 Plan de Gestión de la Configuración
 Plan de Gestión del Proyecto
 Plan de Gestión del Alcance
 Plan de Gestión de Requisitos
 Matriz de Gestión de Requisitos
 Estructura de Desglose del Trabajo
PLANIFICACIÓN (WBS)
DEL PROYECTO  Diccionario WBS (Completo)
 Plan de Gestión del tiempo
 Plan de Gestión de la Calidad
 Plan de Recursos Humanos
 Plan de Gestión de Comunicaciones
 Plan de Recursos Humanos
 Plan de Gestión de Stakeholders
 Plan de Gestión de Riesgo
EJECUCIÓN DEL
 Informe de desempeño
PROYECTO
 Lección Aprendida
MONITOREO Y  Acta de Aceptación de Fase
CONTROL DEL  Informe del Desempeño Final del
PROYECTO Proyecto
 Acta de Aceptación del Proyecto
 Acta de Entrega a Operaciones

 Relación de Lecciones Aprendidas
Generadas
CIERRE DEL
 Relación de Activos de Proceso
PROYECTO
Generales en el Proyecto
 Relación de Documentos del proyecto
 Checklist de Cierre del Proyecto
1.6.13. Entregables de Ingeniería

Diagrama de proceso actual a nivel de procesos.
Mapa de Procesos
A continuación se presentara el Mapa de Procesos de la empresa, el cual
contendrá los procesos en estudio para una mejora continua.
30
Gráfico 11 Mapa de procesos Villa Barranco By Ananay Hotels
Proceso de Atención al cliente: Este proceso se encarga de la gestión de

recepción y la gestión de alimento y bebidas
Gráfico 12 . Proceso de atención al cliente Villa Barranco By Ananay Hotels
31
Gestión de recepción
Gráfico 13 Proceso de recepción Villa Barranco By Ananay Hotels
Diagrama de proceso actual a nivel de tareas.

Gestión Check In
Gráfico 14 Gestión Check In Villa Barranco By Ananay Hotels
32
Gráfico 15 Gestión Check In Villa Barranco By Ananay Hotels
Gestión Check out
Gráfico 16 Gestión Check Out Villa Barranco By Ananay Hotels

33
1.6.14. Diseño Metodológico
El tipo de investigación a utilizar en el presente trabajo de investigación es de tipo
sustantiva y básica. Durante el desarrollo de la investigación se utilizará el método
hipotético-deductivo, debido a que nos guiamos de una serie de pasos
preestablecidos y practicados con anterioridad lo que nos permitirá llegar a un
estudio coherente y entendible, creando un conocimiento verificable, racional y
sistemático tecnológico, debido a que nos apoyaremos con el uso de tecnologías ya
existentes.
El diseño a utilizar en la presente investigación es el diseño explicativo de tipo

experimental y su tipo cuasi experimental. En este caso se observará el
comportamiento del sistema web y se hallarán los valores actuales de las variables.
Luego de ello se implementará el sistema web, se medirá y responderá a las
hipótesis de la investigación.
1.6.15. Diseño Muestral

La población de estudio serán todas las reservas atendidas durante el periodo de
levantamiento de información por lo que la consideramos infinita. El tipo de
muestra será no probabilística y delimitada por el tiempo donde se establecerá un
número de días de observación, tanto para el Pre Test como para el Post Test. La
técnica es la Observación experimental y el estadístico a usar para comprobar el
comportamiento de la variable dependiente será la t de Student.
Como se ha indicado tenemos una población infinita y un diseño muestral no

probabilístico y censal.
34
1.6.16. Matriz de Consistencia
Tabla 10 Matriz de Consistencia del trabajo de Investigación
MATRIZ DE CONSISTENCIA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB DE RELACIÓN CON EL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LA
TÍTULO: GESTIÓN COMERCIAL DEL HOTEL VILLA BARRANCO
Autor: DORIS GAMARRA HUAMANTALLA

VARIABLE (X): Un sistema web de relación con el cliente
VARIABLE (y): Gestión comercial
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS
PRINCIPAL PRINCIPAL PRINCIPAL VARIABLE (X): METODOLOGÍA
¿De qué manera un Determinar la manera en Un sistema web de
sistema web de relación que un sistema web de relación con el cliente TIPO DE INVESTIGACIÓN
con el cliente influirá en la relación con el cliente influirá positiva y
Un sistema web de relación con
gestión comercial del hotel influirá en la gestión significativamente en la
el cliente
Villa Barranco? comercial del hotel Villa gestión comercial del
Barranco. hotel Villa Barranco. cuasi experimental
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS DIMENSIONES INDICADORES

ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS
• ¿De qué manera el • Determinar la manera en • El control de errores de Control de .
control de errores de un que el control de errores un sistema web de errores
sistema web de relación de un sistema web de relación con el cliente
con el cliente influirá en la relación con el cliente influirá positiva y
eficiencia de la gestión influirá en la eficiencia de significativamente en la
comercial del hotel Villa la gestión comercial del eficiencia de la gestión
Barranco? hotel Villa Barranco. comercial del hotel Villa
Barranco
35
• ¿De qué manera la • Determinar la manera en • La usabilidad de un
usabilidad de un sistema que la usabilidad de un sistema web de relación Usabilidad .
web de relación con el sistema web de relación con el cliente influirá
cliente influirá en la con el cliente influirá en la positiva y
productividad de la gestión productividad de la gestión significativamente en la
comercial del hotel Villa comercial del hotel Villa productividad de la
Barranco? Barranco. gestión comercial del
hotel Villa Barranco
• ¿De qué manera la • Determinar la manera en • La integridad de un DISEÑO

integridad de un sistema que la integridad de un sistema web de relación Integridad
web de relación con el sistema web de relación con el cliente influirá
cliente influirá en la con el cliente influirá en la positiva y .
eficacia de la gestión eficacia de la gestión significativamente en la
comercial del hotel Villa comercial del hotel Villa eficacia de la gestión Experimental
Barranco? Barranco comercial del hotel Villa
Barranco
36
1.6.17. Caso de Negocio
Gráfico 17 Caso De Negocio Villa Barranco By Ananay Hotels
37

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

Implementación de un sistema web de relación con el cliente

PRESENTADO POR LA ALUMNA

Gráfico 1 Logo Villa Barranco By Ananay Hotels ............................................................................ 1

Tabla 1 Análisis FODA Villa Barranco By Ananay Hotels ............................................................. 13

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo la implementación de un sistema

Con la implementación del sistema web se espera obtener la optimización de la gestión

Gráfico 1 Logo Villa Barranco By Ananay Hotels

Fuente: Villa Barranco by Ananay Hotels

1.1.2. Rubro o Giro del Negocio

Fuente: Villa Barranco by Ananay Hotels

Gráfico 3 Ubicación Villa Barranco By Ananay Hotels

Fuente: GOOGLE MAPS

Villa Barranco se encuentra en una encantadora casa republicana construida en la

Los hoteles se caracterizan por un ambiente cómodo, tranquilo y con excelentes

El Palacio Manco Capac se encuentra a solo 10 minutos de la plaza principal de

Casa Esmeralda ofrece un concepto boutique pintoresco pero elegante, a 15

El hotel Villa Barranco by Ananay Hotels se encuentra en Lima, a 7 km del Museo

Gráfico 4 Organigrama Villa Barranco By Ananay Hotels

Fuente: Villa Barranco by Ananay Hotels

1.1.6. Descripción de las Áreas Funcionales

La gerencia general está encargada de tomar decisiones respecto a cambios del

Entre sus funciones específicas tenemos:

El departamento de recepción es la carta de presentación del hotel, es el primer

Entre sus funciones específicas tenemos:

 Proporcionar todo tipo de información acerca del hotel.

Sección De Alimentos Y Bebidas

La sección de alimentos y bebidas está encargada de atender las solicitudes de los

Entre sus funciones específicas tenemos:

 Administrar los recursos de cocina y bar dentro del hotel

El departamento comercial está encargada de las actividades relacionadas con

Entre sus funciones específicas tenemos:

1.1.7. Descripción General del Proceso

1.1.8. Factores Críticos de Éxito

 Coordinación y cooperación entre las diferentes áreas de la empresa.

1.2. Fines de la organización

1.2.5. Unidades Estratégicos Negocio

Gráfico 5. Diagrama de PORTER Villa Barranco By Ananay Hotels

Fuente: Elaborado por el Autor

1.4. Análisis Interno

LOGISTICA OPERACIONE LOGISTICA MARKETING SERVICIO

las nuevas tendencias tecnologías para tendencias tecnologías para mejorar

Fuente: Elaborado por el Autor

FACTORES PESO CAL POND

FACTORES PESO CAL POND

A5 Deslealtad por parte de los huéspedes 11% 4 0.44

1.5.5. CRUCE DE EFI Y EFE

Gráfico 7 Cruce EFI–EFE Villa Barranco By Ananay Hotels

Fuente: Elaborado por el Autor

1.5.6. MATRIZ MPC

Tabla 5 Matriz MPC Villa Barranco By Ananay Hotels

Empresa Villa Barranco Casa Farelli Lima Wari

1 Participación en el mercado 0.12 2 0.24 3 0.36 3 0.36

2 Competitividad de precios 0.08 2 0.16 3 0.24 2 0.16

Atención personalizada a los

7 Convenios con empresas 0.14 3 0.42 1 0.14 1 0.14

Total 1.00 2.50 2.64 1.98

1.5.7. MAPA ESTRATEGICO

Mejorar la rentabilidad Incrementar nuestras

Mejorar los procesos

Fuente: Elaborado por el Autor

1.5.8. Estrategias, objetivos, ÍNDICE, KPI Y METAS

ESTRATEGIA OBJETIVO INDICE KPI METAS