UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO.

GRUPO: 194

LILIANA ANDREA RINCÓN CARRASCO CODIGO. 1.033.764.222

JOSÉ LUIS RODRÍGUEZ MONTAÑEZ CÓDIGO. 1118542670
LINA PAOLA DIAZ RUBIO

DIRECTORA
DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
TUNJA
2019
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo realizado tiene como proposito el estudio de la unidad

uno conceptos y generalidades del servicio al cliente, dando solución por
parte de cada participante a diferentes casos realizados, donde se selecciona
uno y atraves de las respuestas hechas por el estudiante se argumenta y
analiza estas mismas así mismo se desarrolla una historieta donde plasman
la situación o escenario planteado escogido por el grupo con la herramienta
Pixtón.
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del

Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los
contenidos de la unidad para proponer un estudio del caso.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Analizar de los contenidos de la unidad uno Conceptos Y Generalidades

del Servicio al Cliente.
- Comprender la solución de cada caso expuesto por parte de cada
compañero.
- Argumentar las respuestas expuestas del caso seleccionado.
- Graficar el caso a través de una historieta.
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES PROPUESTAS

 ESCENARIO SELECCIONADO

ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que
a la fecha ya tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo
intenta prenderlo, este hace un sonido como de “tic-tac” y se enciende una
luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al contestar la
llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria
atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y
revisar el TV, para establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene
afectado para proceder a repararlo.

Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su

indumentaria para reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar
su respectiva revisión y determina que le hace falta una tarjeta de encendido
y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que él podría ir
hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo
$150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede
encantado y feliz; tal como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV
de Abelardo la tarjeta de encendido de segunda mano, y el TV vuelve a
funcionar normalmente como antes.

Acontecimiento Precipitante

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió,

llenando de un humo blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo
que Abelardo sin pensarlo dos veces decidió llamar a Matias, quien le indicó
que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no había una garantía
por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo
acordado de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera nada porque

Matias podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo sucedido, que
por favor no llamara más, que dejara eso así.

Acontecimiento Desencadenante

Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego
de meditarlo un poco entendió que en parte él había cometido un grave
error, el cual consistía en prestarse para tal procedimiento, permitir además
que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías en su
actuación indebida.

Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir

en este tipo de conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una
factura o algún documento idóneo que soporte y sustente una eventual
garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus
electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los
Técnicos.

El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y

comprendes sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce
sobre sus Técnicos al momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el
entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se
prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o
no? Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido,
Abelardo no volvió a solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

 RESPUESTA A LOS INTERROGANTES

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y

comente adicional si está de acuerdo con la respuesta de su
compañero.

Se evidencia cuando Matias le comenta a Abelardo que si podría ir hasta el

almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000, a
lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y
feliz. Sin darse cuenta que estaba cometiendo un grave error ya que más
adelante le iba a surgir otro problema se le fundió, llenando de un humo
blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin
pensarlo dos veces decidió llamar a Matias, quien le indicó que sobre
elementos y/o repuestos de segunda mano no había una garantía por parte
del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo acordado de
hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del
CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera nada porque Matias podría ser
despedido.

- RESPUESTAS

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes

actores que identificó su compañero, que otros clientes se pueden
identificar en el escenario?

o Usuario: Es el señor Abelardo ya que usa el tv que se ha reparado

atraves de CALIFA-TV.
o Cliente Interno: El técnico Matias encargado de reparar la TV

o Cliente Externo: Es Abelardo usuario que necesita que le repare la TV.

Clientes activos: Son los que en la actualidad están realizando compra, en
este caso es el señor Abelardo, quien hizo la compra de la tarjeta para la
reparación de la TV.

o Clientes Actuales

- Cliente Inactivo: Es mismo señor Abelardo ya que después de haber

tomado el servicio quedo insatisfecho por lo que decisión no volver a
solicitarlo.
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

- Cliente de compra ocasional: Don Abelardo que por apuro decidió

acceder al servicio de CALIFICA TV, donde no se tomó lo datos por la
deficiencia del control de datos. Por esta razón no se sabe el retiro del
cliente.

- Cliente con bajo Volumen de compra: El volumen de compra está por

debajo del promedio por culpa del mal servicio y que no cumplió con
las expectativas del cliente Abelardo.

- Cliente Insatisfecho: Abelardo que no decide volver a tomar el servicio

por la mala atención de parte del técnico, que no cumplió con
arreglarle el Tv al cliente por tanto opto por otra empresa.

- Cliente de regular influencia: Determina una influencia en grupos

reducidos, en una comunidad, don Abelardo al ver el mal servicio no
va querer recomendar a nadie esta empresa y va hablar de su mala
experiencia.

- Cliente potencial de compra ocasional: Don Abelardo decide por llamar

a CALIFICA TV para el arreglo de su televisión pero es la primera vez que
accede a la prestación del servicio.
- cliente potencial de bajo volumen de compras: Es la única y primera vez
que adquiere el servicio de arreglo de electrodomésticos.
- Cliente potencial de influencia regular: Porque va hablar y divulgar de la
mala experiencia con CALIFICA TV y no va recomendarla.

- RESPUESTAS

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en

el caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

Acogida: Se tiene en cuenta que es la Bienvenida al cliente si se cumple por

que el técnico contestar la llamada quien de forma muy respetuosa y seria
atiende a Abelardo
Seguimiento: Necesidad escuchar si se cumple por que el técnico atiende al
llamado del cliente y le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y
revisar el TV, para establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene
afectado para proceder a repararlo.
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

Gestión: Entrega de producto no se cumple ya que Matias no le entrego el

funcionamiento de la TV y no le dio una garantía Por las irregularidades del
mismo.
Despedida: No se cumple ya que Matias le comunica a Abelardo que por
favor no llamara más, que dejara eso así y el cliente no volvió a llamar más,
dejando una imagen de la Sociedad CALIFICA-TV
- RESPUESTAS

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias

del triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?
- La estrategia de servicio: La estrategia realizada por CALIFA-TV de llevar
técnicos a domicilio es buena ya que pueden ir al sitio donde se le indique y
arreglar o repara el aparato que necesite so necesidad que el cliente tenga
que despezarse.
- Los sistemas: Tiene falencia que presenta en cuanto al control que ejerce
sobre sus Técnicos al momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el
entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se
prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o
no? Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido.
- La gente: Técnico Matias no cumplió con la cabalidad del cliente dejando
insatisfecho el servicio, por su falta de profesionalismo no cumplió con lo
encomendado
- El cliente: Don Alberto que quiso contactar a CALIFICA-TV para que le
hicieran la reparación de la televisión pero a base de los inconvenientes no
volvió a solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.

- RESPUESTAS
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

 HISTORIETA
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

CONCLUSIONES

- Según la tematica trabajada se evidencia conceptos principales, donde

se puede deducir que un empleado no solo es un trabajador si no un
cliente valioso también en una empresa, que se debe organizar,
controlar los elementos y las fases de la atención al cliente para que la
estrategia no sea flaqueada y se el cliente quede satisfecho, es
importante que exista un equilibrio en cada uno de los elemento y el
triángulo con el fin de que se logre un excelente servicio y la empresa
cumpla con sus expectativas y metas de mediano y largo plazo.
“Liliana Rincon”

- El cliente es el corazón de una empresa. Existen diferentes tipos de

cliente de acuerdo a sus necesidades. - Es necesario tener una
comunicación con los clientes para entender sus necesidades y brindar
un excelente servicio. “Lina Rubio”
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102609-SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10596/18252