TEMA 1.

EL PAPEL DE LAS TIC Y LAS HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS EN LA GESTIÓN DE LA

EMPRESA

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: conjunto de tecnologías que permiten la

adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y presentación
de informaciones, en forma de voz, imágenes y datos, contenidas en señales de naturaleza
acústica, óptica o electromagnética.

Cualquier TIC inimaginable nace de la convergencia tecnológica entre hardware (electrónica),

software (programas) y redes de comunicaciones.

• Digitalización: manipulación y transmisión de la información a través de cualquier red

de comunicaciones en cualquier dispositivo de usuario.
• Tres canales a través de los cuáles las TIC inciden en el crecimiento de la productividad:
o El efecto de la inversión en TIC incrementa la producción y la productividad del
trabajo.
o La rápida evolución tecnológica mejora la productividad de las industrias TIC.
o El crecimiento de la productividad en industrias que hacen uso intensivo de las
TIC.
• Áreas de actividad del sector TIC:
o Componentes, equipos, sistemas y software (hardware, software, redes de
comunicaciones…).
o Operación de infraestructuras y sistemas (gestión y explotación de
infraestructuras y servicios).
o Provisión de aplicaciones y servicios (base de datos, editor de texto,
herramienta de clientes…).
o Producción y explotación de contenidos (Creación, desarrollo y producción de
contenidos y posterior explotación, comunicación con usuario, posicionamiento
de marca…).
• 5 subsectores del Turismo: Hoteles y Alojamientos. Agencias de Viajes. Restauración.
Transporte. Ocio.

TEMA 2. CLOUD COMPUTING

Cloud Computing: es un modelo que permite de manera permanente y conveniente, bajo

petición, acceso a la carta en cualquier lugar a un conjunto compartido de recursos informáticos
configurables (redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios) que se pueden
aprovisionar y liberar con un mínimo esfuerzo de gestión o rápido servicio de interacción con el
proveedor. Es una combinación de varios elementos TIC, como son:

o Las infraestructuras hardware y software que ofrecen una funcionalidad,

aplicación o servicio.
o Las redes de comunicaciones, que facilitan el acceso a la información desde
cualquier ubicación.
o Los terminales y dispositivos que conectan al usuario a la nube.

Tipos de Cloud Computing:

• Cloud privada: recursos hardware y software gestionados por una organización privada,
sin acceso a usuarios externos. Entidades con necesidades concretas de seguridad,
 información y flexibilidad. Grandes empresas, Admones. Públicas o Instituciones
académicas.
• Cloud pública: recursos de forma abierta a cualquier usuario mediante simple registro.
• Cloud híbrida: combinación de las anteriores. Mezcla servicios públicos y privados.
• Nubes comunitarias: servicios compartidos en una comunidad cerrada.
• Nubes privadas virtuales: nubes públicas a las que se añaden garantías adicionales de
seguridad.
• Modalidades de servicios del Cloud Computing:
o Saas (Software as a Service): servicios que llegan al usuario final. Para acceder
basta con identificarse mediante usuario y contraseña. El pago por el uso de
estos servicios suele ser por suscripción, aunque a veces solo se paga lo que se
usa. Ejemplo: Gmail, GoogleDocs, Dropbox (tienen versiones gratuitas y
dependiendo del tipo de servicio están limitadas en un aspecto u otro. Si se
necesita sobrepasar el límite o algún servicio añadido es cuando hay que pagar).
o Iaas (Infrastructure as a Service): el proveedor ofrece capacidades de
almacenamiento y procesado en bruto. El usuario construye sus propias
aplicaciones y servicios a medida de sus necesidades. Ejemplo: Amazon Web
Services (facilita el acceso a servidores virtuales y almacenamiento remoto).
o Paas (Platform as a Service): proporciona utilidades para construir aplicaciones
como bases de datos o entornos de programación sobre las que el usuario
puede desarrollar sus propias soluciones.
• Ventajas del Cloud Computing:
o Accesibilidad remota a la información independientemente del dispositivo.
o Ahorro de costes (herramientas gratuitas o de bajo coste).
o Seguridad.
o Trabajo colaborativo.
o Personalización y adaptación de las aplicaciones.
o Fácil manejo y puesta en marcha.
o Libertad de elección.
• Desventajas del Cloud Computing:
o Seguridad de la información (queda en manos de un agente externo).
o Dependencia tecnológica con el proveedor del servicio.
o Necesidad de contar con una conexión de banda ancha con suficiente
capacidad.

TEMA 3. CONTABILIDAD Y FINANZAS

La contabilidad es la base de la fiabilidad de toda la información de un negocio. Es necesario

tener la información precisa, ordenada, actualizada y accesible.

• Contabilidad: sistema de información que consolida la actividad económica de una

empresa en un conjunto de estados financieros. Los datos deben permitir:
o Registro de todo evento o transacción económica mediante el documento
adecuado.
o Análisis de costes de la actividad económica para conocer si se generan
beneficios.
 o Definir la política de inversión y financiación como parte de la estrategia de
negocio.
o Identificación de riesgos y su actuación (políticas adecuadas para mitigarlos).
o Evaluación de la evolución del negocio (ventas, costes, beneficios, inversiones,
financiación…).
• Freemium: modelo de negocio que funciona ofreciendo los servicios básicos de forma
gratuita y cobrando por servicios más avanzados o especiales.
• Factores a tener en cuenta a la hora de elegir una herramienta: proceso de registro,
formatos de la información para importar/exportar, facilidad de uso, precio,
compatibilidad (PC, Smartphone, iPhone…).
• Herramientas seleccionadas:
Anfix Contasimple.com Factura Directa FACTURAgem Freshbooks
Quaderno Shoeboxed.com Wave Yendo Accounting Zoho Invoice

TEMA 4. MARKETING Y RELACIÓN CON CLIENTES

Se necesita contar con un sistema de gestión que registre y consolide la información que se
genera de la actividad comercial de una empresa. Dicho sistema deberá poder ofrecer las
funcionalidades que permitan:

o Registrar los datos de contacto de clientes, proveedores y otros stakeholders

(aquellos que pueden afectar o son afectados por las actividades de una
empresa, como trabajadores, accionistas, sindicatos…) para nuestro negocio.
o Registrar el histórico de comunicaciones de la empresa frente a terceros.
o Registrar el histórico de eventos comerciales (campañas, promociones),
destinatarios y resultados.
o Planificar los recursos de la empresa para cada una de las acciones comerciales
que desarrolla.
o Relacionar la información anterior con otros datos de la compañía (contabilidad
y finanzas, entre otros) para su análisis e interpretación conjunta.
• Herramientas seleccionadas:
o Gestión de clientes (CRM-Customer Relationship Management): estrategia de
relación con clientes.
Apptivo Insightly Zoho CRM WORKetc

• Planificación de recursos (ERP-Enterprise Resource Planning): se encarga de gestionar

los recursos internos de la empresa que se ponen al servicio de la acción comercial.
Applane (también CRM) Openbravo (también CRM y BI)

• Inteligencia de negocio (BI-Business Intelligence): sistema de información como

soporte a decisiones. Otra definición: uso de datos en una empresa para facilitar la toma
de decisiones.
Bittle Zoho Reports

• Soporte de clientes
Zendesk Desk.com
 • Campañas on-line
MailChimp Quote Roller

TEMA 5. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO

• Estrategia empresarial: guía a seguir para obtener los objetivos de un negocio, así como
determinar o conocer los recursos necesarios para lograrlos. Se idea un plan a seguir
para organizar la empresa.

• Plan de negocio: documento en el que se presenta una descripción de las áreas de

gestión que afectan a un negocio, el análisis del contexto en el que se desarrolla, y la
forma en la que se alcanzarán los objetivos fijados. Se implementa a partir de la
ejecución de tareas, que transforman la estrategia en resultados. Partiendo de un plan
de negocio, se identifican las acciones específicas involucradas para la consecución de
los objetivos del plan. Para ello se sigue una división del trabajo estructurada en tres
niveles básicos:
o Proyecto: serie de ideas que van desde un comienzo hasta el final para llevar a
cabo la creación de un producto, servicio o resultado único. Los proyectos
necesitan una planificación preliminar de paquetes de trabajo y tareas, de
forma que a medida que se van ejecutando, se van comprobando los resultados
para llegar a obtener los objetivos finales esperados.
o Paquete de trabajo: subdivisión de un proyecto en áreas de trabajo específicas,
facilitando la organización de las tareas a desarrollar.
o Tarea: subdivisión de paquete de trabajo. Implica una acción concreta a realizar
en tiempo limitado.

• Herramientas seleccionadas:
o Planificación de proyectos: permiten dividir un proyecto en paquetes de trabajo
y tareas, y asignar relaciones entre tareas, tiempos de ejecución y recursos,
además de poder visualizar la planificación en formato gráfico mediante el
Diagrama de Gantt. Herramienta de referencia: Microsoft Project.
Gantter Project Smartsheet Viewpath Wrike (también TC) Zoho Projects

o Trabajo colaborativo: la gestión de equipos de trabajo es fundamental en la

actividad de la empresa, por eso es necesario definir procesos y mecanismos de
comunicación y coordinación adaptados a cada momento o necesidad. Es
habitual contar con un espacio de trabajo común accesible online que aúna
asignación de tareas y recursos, documentos compartidos, muro, chat,
mensajería… También cuentan con planificación de proyectos, pero están
especializadas en trabajo colaborativo.
Basecamp Mavenlink Podio Teamlab Zyncro
TEMA 6. OTRAS HERRAMIENTAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN TURÍSTICA

• Property Management Systems (PMS): automatizan la prestación de servicios

hoteleros. Áreas principales:
o Procesos back-office: ligados con la gestión del negocio. Ej.: gestión de RRHH,
contabilidad…
o Procesos front-office: ligados al cliente final. Ej.: gestión de recepción, servicio
de habitaciones… HERRAMIENTAS DESTACADAS: Amadeus PMS, Opera PMS.

• Central Reservations Systems (CRS): facilitan a establecimientos hoteleros el soporte

en la gestión de su oferta de alojamiento, disponibilidad y precios de manera integrada.
Se conectan con los GDS. HERRAMIENTAS DESTACADAS: Sabre Hopitality, Amadeus
Hotel Distribution.
• Global Distribution Systems (GDS): constituyen un mercado global de intermediación
entre oferta y demanda de servicios hoteleros. Es una gran base de datos con
información de todos los proveedores de servicios. Son la base del negocio de las
agencias de intermediación especializadas. HERRAMIENTAS DESTACADAS: Amadeus
GDS, Sabre GDS, Galileo, Worldspan.
• Yield and Revenue Management (Y&R): Estudia la definición de estrategias de gestión
que persiguen anticipar e influir en el comportamiento de los consumidores para
maximizar el beneficio económico que se extrae de la comercialización de un servicio.
Amadeus ofrece funcionalidades de Y&R.

TEMA 7. ASPECTOS GENERALES DE LA PRESENCIA ONLINE EN WEB Y REDES SOCIALES

• Presencia online: espacio que una empresa tiene en internet y redes sociales, y que se
materializa en la creación y mantenimiento de una página web y varios perfiles en
diferentes redes sociales. Como inversión implica la dotación de recursos técnicos y
humanos y el posterior seguimiento y análisis. Su principal objetivo es la estrategia
comercial y el posicionamiento estratégico, lo que implica:
o Generar tráfico hacia nuestra web y/o perfiles en redes sociales.
o Llegar al público objetivo, recibir opiniones de los clientes y compradores
potenciales.
o Proteger la imagen de una marca y mejorar su reputación.
o Incrementar nuestros contactos. Se desarrolla a través de la definición y puesta
en marcha de un Plan de Medios Sociales (Social Media).
• Plan de Medios Sociales (Social Media): define la estrategia, los objetivos y acciones
necesarias. Es la principal herramienta del gestor de una empresa para desarrollar la
estrategia y posicionamiento online de una campaña. La estructura básica del Plan
puede resumirse en:
o Análisis del contexto Online.
o Elaboración de la estrategia y el plan de acción.
o Medición y seguimiento.
• Análisis del contexto Online: su objetivo es comprender y entender la dinámica de
comunicación y posicionamiento en medios sociales. El punto de partida es el estudio
 de la empresa y su contexto, para lo que es necesario familiarizarse con diferentes
aspectos de Internet y las redes sociales:
o Buscadores avanzados y herramientas de búsqueda: qué se dice de la empresa
en medios sociales.
o Medios: dónde se habla de la empresa.
o Grado de interacción: qué tipo de interacción se produce en el sector, cómo las
desarrollan otros…
o Competencia: analizar la situación de la competencia.
o Posicionamiento: qué imagen se tiene de la empresa respecto a la competencia.

Un análisis del contexto Online debe considerar al menos los siguientes aspectos:

• Cuáles son los flujos de tráfico web genéricos de un sector o un conjunto de compañías
(competidores), así como los flujos específicos de nuestra propia web. Por flujo de
tráfico nos referimos al número y procedencia de visitas que una web recibe, siendo
relevantes aspectos como: procedencia regional del visitante, medio a través del que
llegan, dispositivo que utilizan, hora a la que lo hacen, tiempo que pasan conectados…
Para obtener esta información es necesario distinguir entre dos tipos de análisis:
o Análisis off-site: análisis de una página web (propia o no). Pueden extraerse
datos sobre la audiencia potencial, la visibilidad de una marca o los comentarios
realizados sobre un tema.
o Análisis on-site: se estudia la ruta de un visitante dentro de una web objeto de
estudio. Se pretende determinar qué tipo de estrategias web son las que mejor
sirven el propósito de la misma, relacionado con la captación de usuarios-
clientes.

HERRAMIENTAS MÁS POPULARES DE ANÁLISIS DE TRÁFICO:

Google Analytics Alexa Coremetrics Omniture Webtrends

• Qué se está diciendo sobre nosotros, sobre nuestros competidores o sobre el sector
(positivo, negativo, neutro). Seleccionar “palabras clave” relacionadas con nuestra
empresa y sector que se emplean en combinación con una o varias herramientas de
monitorización.

HERRAMIENTAS MÁS POPULARES DE MONITORIZACIÓN:

Hashtracking Socialbakers Mentionmap Social Mention Delicious

• Elaboración de la estrategia y el plan de acción: una vez recopilada la información del

contexto online hay que analizarlo e interpretarlo. Fruto de nuestro diagnóstico
estaremos en disposición de definir una estrategia determinada en Social Media para
nuestra marca-empresa. Debe responderse a preguntas sencillas pero precisas sobre
nuestros intereses en Social Media. Las conclusiones a las que lleguemos deben
concretarse en una estrategia clara de Social Media (incrementar tráfico hacia la web,
facilitar la interacción con los clientes, mejorar la reputación…) a partir de la que
establecer el plan de acción más adecuado. Será el plan de acción el que guíe las
acciones del proyecto. Tiene que concretar unos aspectos:
 o Definición de objetivos (propósito del mismo y lo que se pretende conseguir con
su ejecución).
o Selección de medios sociales en los que posicionar y formatos (web, RRSS,
grupos, blogs).
o Tipos de acciones (permanentes, puntuales).
o Periodicidad y calendario en las acciones y publicaciones (diarias, semanales…).
o Control de las conversaciones y comentarios (aspectos que se pretenden
controlar).
o Actitud y tono en las conversaciones (formal, desenfadado, escritura abreviada,
emoticonos…).
o Necesidades de inversión (qué esfuerzo implica nuestro plan y qué rendimiento
esperamos de él).
• Medición y seguimiento: es necesario medir y cuantificar el impacto de la inversión,
aunque es un aspecto complejo. Potenciales indicadores de interés:
o Visibilidad y popularidad de la empresa. Volumen de tráfico hacia la web y
perfiles sociales, nº de visitas, nº de seguidores en RRSS, nº de suscriptores,
tiempo medio de las visitas.
o Opinión sobre la empresa. Nº de menciones online y valoración de la empresa
y de la competencia.
o Influencia de la empresa. Fuentes de tráfico hacia la web y perfiles sociales, nº
de reproducciones de contenidos, valoración del contenido en web y perfiles
sociales.
o Vinculación de los usuarios con la empresa. Evolución del nº de seguidores y del
nº de comentarios.

HERRAMIENTAS MÁS POPULARES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO:

Welovroi Simple Measured

TEMA 8. REPUTACIÓN Y POSICIONAMIENTO

SEO (Search Engine Optimization): proceso de influir en la visibilidad de un sitio web en los
resultados que un motor de búsqueda ofrece de manera “natural” u “orgánica” al realizar una
determinada consulta. Persigue el análisis y compresión de las reglas de funcionamiento de un
motor de búsqueda y la forma de optimizar la estructura y contenidos del sitio web. Esta técnica
no contempla la utilización de incentivos de otro tipo, principalmente económicos, que influyan
en mejorar la posición en los resultados. Se utiliza para ganar notoriedad entre los potenciales
clientes de una empresa, ya que estos habitualmente utilizan un buscador de Internet para
consultar información. Principales estrategias para optimizar el posicionamiento de una web en
los resultados de buscadores mediante técnicas SEO:

• Selección de palabras clave. Tratar de seleccionar palabras poco utilizadas, pero precisas
y que generen mucho tráfico. Herramienta: Google Trends.
• Selección de buscadores. Orientar el esfuerzo a los buscadores más utilizados por
potenciales usuarios, y aquellos específicos de nuestro sector.
• Aplicación de técnicas de posicionamiento. Optimizar la estructura y contenidos de la
web para mejorar los resultados en búsquedas y enlazar los contenidos de la propia web
 para incrementar el número de referencias. Los motores de búsqueda ofrecen los
primeros lugares de sus resultados aquellas webs que mayor relevancia tienen para
terceros.
• Seguimiento de resultados. Hay que valorar el impacto provocado por las técnicas de
posicionamiento anteriores. Parámetros a analizar: aumento del tráfico recibido en una
web, el nº de búsquedas por palabras clave o el incremento de las ventas. Herramienta:
Google Analytics.
• Herramientas informáticas de soporte SEO. Herramientas específicas como soporte.

SEM (Search Engine Marketing): complemento lógico de las estrategias SEO. El objetivo es
incentivar económicamente al buscador para que nos sitúe en lugares privilegiados que capten
la atención del usuario. Hace referencia a las técnicas de marketing online para posicionar
anuncios patrocinados en las páginas de resultado de búsqueda. Dichos anuncios se publican
cada vez que un usuario busca una palabra clave asociada al anuncio. Se basa en el sistema de
pago por Clic (PPC) mediante el cual el promotor de la campaña de marketing establece un
precio máximo que está dispuesto a pagar por cada vez que un anuncio reciba un clic por parte
de un usuario, compitiendo con otros anunciantes mediante un modelo de subasta por las
mismas palabras clave. Una vez que el anuncio patrocinado ha sido publicado, el buscador
cobrará una determinada cantidad cada vez que alguien visite la web. Herramienta: GOOGLE
Adwords.

Community Manager: figura fundamental en el posicionamiento online. Es el responsable de

gestionar la presencia de una empresa en los medios sociales.

TEMA 9. COMERCIO ELECTRÓNICO Y PLATAFORMAS DE PAGO

• Plataformas de comercio electrónico: soluciones informáticas que almacenan

información sobre productos o clientes y que permiten completar una transacción
comercial. Existen dos alternativas:
o Plataformas de software libre y código abierto: plataformas desarrolladas de
manera abierta para que cualquier potencial usuario sea capaz de adaptar y
personalizar la herramienta de comercio electrónico, pudiendo acceder para
ello directamente al código fuente, manipularlo o instalar complementos
adicionales. Es una opción equilibrada, ya que permite ajustar el coste del
desarrollo de la plataforma, necesitando la ayuda de un especialista en
desarrollo de software o contar con un proveedor externo.

PLATAFORMAS MÁS UTILIZADAS:

VirtueMart Magento PrestaShop OsCommerce Zen Cart

• Plataformas cloud: son accesibles y permiten la implementación rápida de las

necesidades del negocio mediante pago por servicios que se adapta a las necesidades
de PYMES. Existe la posibilidad de implementar una tienda online de manera gratuita, y
contratar servicios adicionales en función de necesidades especiales (opciones de
personalización, campañas online…). Es una opción económica, dado que el proveedor
se encarga del mantenimiento integral del sistema.
 PLATAFORMAS MÁS UTILIZADAS:

Xopie Trilogi Urbecom Open Tiendas SisStore

• Social Commerce: integración de la tienda online dentro del perfil de la empresa en RSS.
Ejemplo: Facebook a través de plataformas como Pavyment o SocialBuy.com.
• Plataformas de pago: debe haber confidencialidad de los datos y protección contra el
fraude. El éxito de un negocio online depende en gran medida de la confianza del cliente
a la hora de realizar el pago, ya que muchos abandonan la compra en el momento final
de la transacción.
o Medios de pago: tarjeta de crédito (con comisión), transferencia bancaria, pago
contra reembolso.
• Alternativas: suelen requerir un registro en el sistema para obtener un usuario, además
de ser compatibles con el pago mediante las principales tarjetas de crédito. Cobran una
comisión.
Paypal Google Checkout Moneybookers Click&Buy

TEMA 10. LA REVOLUCIÓN MÓVIL

• Aplicación móvil (app): programa software que se instala en un terminal móvil para
ofrecer una funcionalidad específica de manera sencilla y directa al usuario. Se identifica
en el menú de un smartphone mediante un icono que facilita un acceso rápido e
intuitivo.
• Plataformas de aplicaciones móviles: los terminales utilizan sistemas operativos sobre
los que se instalan aplicaciones. El sistema operativo ofrece una API (Application
Programming Interface) que permite que cualquiera pueda desarrollar aplicaciones que
se integren en el mismo. Existe gran variedad de sistemas operativos, incompatibles
entre sí, por lo que una misma aplicación debe desarrollarse en múltiples plataformas.
Cuando un promotor de una aplicación elige una plataforma específica debe tener en
cuenta:
o Potencial de generación de ingresos de la plataforma.
o Coste económico de la aplicación.
o Curva de aprendizaje necesaria para obtener un resultado atractivo para los
usuarios.
o Existencia de una comunidad de desarrolladores que agilice el proceso de
aprendizaje.
iOS Android Windows Phone RIM Blackberry Bada Meego Symbian Brew

• App Economy: conjunto de relaciones entre proveedores de una plataforma de

aplicaciones móviles, los desarrolladores que realizan sus creaciones para los clientes
de dichas plataformas, y los propios clientes.

• Aplicaciones móviles en el sector turístico:

o Recomendaciones sobre destinos: TripAdvisor
o Reservas de alojamientos: Airbnb, Booking Tonight, Hotel Tonight.
o Comparadores de precios: Minube, Kayak, Skyscanner.
 o Seguimiento de vuelos: FlightTrack Free, Flight Boards.
o Selección de asientos: Seat ID, SeatGuru.
o Servicios en tránsito: GateGuru (reseñas de comercios en aeropuertos).
o Preparación de un viaje: Triplist.
o Mapas: OffMaps.
o Divisas: XE Currency.
o Buscador de conexiones WiFi: Wi-Fi Finder, Skype WiFi.
o Información sobre destinos: IPlaya, Wikitude.
o Fotografía: Photosynth.

• Retos y oportunidades planteados en la ‘Agencia de I+D+i del sector Turismo

Plataforma Tecnológica del Turismo’ para el ámbito TIC:
o Gestión y explotación de contenidos de empresas turísticas, mediante captura
de datos de sensores.
o Desarrollar e introducir herramientas en las empresas que faciliten la
comercialización multicanal.
o Aplicación de tecnologías móviles para ofrecer a los turistas productos/servicios
personalizados.
o Todo debe estar centrado en el cliente, para conocer su comportamiento,
reacciones y deseos.
o Aplicaciones para el destino turístico: interactividad entre destino y visitante.
o Tecnologías para el transporte: rutas personalizadas, identificación de vehículos
mediante sensores.