REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
Instituto Universitario
INSULAR
INSTITUTO UNIVERSITARIO INSULAR

INFORME DE PASANTÍA
DEPARTAMENTO DE VENTAS
HOTEL & SUITS MARGARITA DYNASTY

Pasante: Dipson Rafael Vásquez Rivero

Período: 28/05 al 27/07/2018

Porlamar, Agosto del 2018

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
Instituto Universitario INSTITUTO UNIVERSITARIO INSULAR
INSULAR

INFORME DE PASANTÍA
DEPARTAMENTO DE VENTAS
HOTEL & SUITS MARGARITA DYNASTY

Pasante: Dipson Vásquez

Tutor Académico: Neidiz padrino
Tutor Empresarial: Nazareth Rosal

Porlamar, Agosto de 2018

INSTITUTO UNIVERSITARIO

INSULAR

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de Tutor Académico para la elaboración y presentación del

Informe de Pasantías, presentado por el (la) ciudadano (a) Dipson Vásquez C.I. N-
V-22.998.844 para optar al Título de Técnico Superior Universitario en VENTAS,
considero que dicho informe reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido
a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.

En la ciudad de Porlamar a los ______________ días del mes de junio de 2018.

_____________________
Neidiz Padrino.
C.I. 12.126266
Tutor Académico
 DEDICATORIA

Dedico este proyecto, y toda mi carrera universitaria a mi madre, Valentina Del

Carmen Rivero Andradez, quien en toda mi vida me ha apoyado incondicionalmente,
promoviendo el buen juicio y las buenas costumbres que un ser humano debe emplear
en su vida académica, personal y laboral; quien además, ha estado a mi lado en todo
momento dándome las fuerzas necesarias para continuar luchando día tras día y seguir
adelante afrontando de manera responsable y característica todas las objeciones que se
han presentado en mi vida; siento un gran orgullo de tener una madre tan excepcional.

A mis hermanos que de una u otra manera han influido como motivación a cada
día querer superarme más.

A mi abuela, Mercedes Andradez por el apoyo y amor que me han brindado a lo

largo de mi vida y que a pesar de la distancia me llena de bendiciones cada día.

A ellos les dedico esta meta y muchas otras que me faltan por cumplir.
 AGRADECIMIENTOS

- Ante todo, agradezco a DIOS por brindarme salud, fuerza y la voluntad necesaria para
cumplir con esta meta y muchas otras más.

- Al “Instituto Universitario Insular”, por permitirme realizar mis estudios

universitarios y a todo su personal por el apoyo suministrado en el transcurso de esta
etapa tan importante en el desarrollo de mis conocimientos y la finalización de la
carrera.

- Al personal del HOTEL & SUITS MARGARITA DYNASTY, por otorgar

parte de su tiempo laboral en instruirme y por su compañerismo al momento de realizar
mis labores.

- A la Srta. Nazareth rosal; por desempeñar una excelente labor como tutora
empresarial y brindarme su apoyo en mi estadía en la empresa.

- A la profesora Neidiz Padrino, por brindarme el apoyo y tiempo que empleó

para apoyarme como tutora académica y como educadora.

- Por último, quiero agradecer a todos mis compañeros de carrera por estar
conmigo dándome ánimos para no decaer, en especial a Rosmary Rondón y Daniel
Pérez quienes fueron un excelente complemento, a ellos les debo parte de éste éxito
alcanzado, fueron días de alegría, dedicación y constancia que vivimos juntos.

A todos, les agradezco infinitamente.

 ÍNDICE GENERAL
P.p.

DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTOS v
ÍNDICE GENERAL vi

INTRODUCCIÓN 2

CAPÍTULOS 3
I. OBJETIVOS DE LA PASANTÍA 3
General 3
Específicos 3

II. RESEÑA DE LA EMPRESA 4

Reseña Histórica 4
Misión 4
Visión 5
Valores 5
Estructura Organizativa 7

III. DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DONDE SE REALIZÓ 8

LA PASANTÍA
Objetivos 8
Funciones y Actividades del Departamento 8
Estructura Organizativa 12

IV. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS 18

Cronograma de Actividades 18
Actividades Desarrolladas 19
Aporte del Pasante 32
Aplicación de Conocimientos Teóricos 33

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS 34

CONCLUSIONES 35
RECOMENDACIONES 36
REFERENCIAS 37
 INTRODUCCIÓN

El presente informe, se basa en la experiencia obtenida por el pasante en el

HOTEL & SUITS MARGARITA DYNASTY, en un lapso de 9 semana continuas,
comprendido entre Mayo hasta Julio del presente año. Se establece como objetivo
general ejecutar actividades inherentes al departamento de ventas y al departamento de
eventos y banquetes del HOTEL & SUITS MARGARITA DYNASTY. Lo que le
permitirá al estudiante, la observación, participación o realización de las mismas, con el
fin de aplicar los conocimientos adquiridos en su plan de estudio. De esta manera, el
estudiante, obtendrá y analizará resultados, ofrecerá recomendaciones y hará críticas
constructivas a la organización que pudiesen ser tomadas en cuenta a fin de ofrecer
mejoras en su entidad.

Así mismo, se establecen los siguientes objetivos específicos para el pasante:

1- Determinar las actividades que se realizan en el departamento de ventas.
2- Efectuar estudios de tarifas basado en los hoteles que son considerados competencia.
3- Apoyar al departamento de eventos y banquetes en sus actividades.

La investigación se basa en cuatro capítulos fundamentales; en primer lugar el

capítulo I; en el cual se establecen el objetivo general y los objetivos específicos
Seguidamente el Capítulo II, que contiene una reseña histórica de la organización,
misión, visión valores, estructura organizacional de la empresa, entre otros. El capítulo
III. Donde se ofrece una Descripción del departamento donde se realizó la pasantía, que
incluye, Objetivos, Funciones y Actividades del Departamento, Estructura Organizativa
e Interrelación con otros Departamentos. Y por último el Capítulo IV, en el cual se
expone una descripción de las actividades desarrolladas por el pasante, su aporte para la
empresa y la aplicación de los conocimientos teóricos.

Aunado a esto, se ofrecen conclusiones y recomendaciones a la organización que

de ser tomadas en cuenta pudiesen ser aplicadas para aumentar su calidad de servicio, y
permitirán evaluar puntos críticos de la empresa a manera de garantizar su efectivo
funcionamiento.
 CAPÍTU LO I

OBJETIVOS DE LA PASANTÍA

Objetivo General

Ejecutar actividades inherentes al departamento de ventas y al departamento

de eventos y banquetes en el HOTEL & SUITS MARGARITA DYNASTY.

Objetivos Específicos

 determinar las actividades que se realizan en el departamento de ventas.

 efectuar estudios de tarifas basado en los hoteles que son considerados
competencia.
 Apoyar al departamento de eventos y banquetes en sus actividades.
 C A P Í T U L O II

RESEÑA DE LA EMPRESA

Hotel & Suits Margarita Dynasty

El Hotel Margarita Dynasty, está formado por cuatro edificios, identificados con
las letras A, B, C, y D, fue construido en dos etapas, la primera en el año 1.992 y se
construyeron las torres A, B y D, iniciando sus operaciones como uso de “alojamiento
Turístico” (Hotel Residencia) en Diciembre de 1.992.
En el año 1.993, se inicia la construcción de la segunda etapa con la edificación
de la torre C, y empieza a funcionar completamente para el mes de enero de 1.994 como
“Conjunto Residencial Vacacional”
En abril del año 1.999, Margarita Dynasty pasa a formar parte de la cadena
hotelera más grande del mundo, como lo es Best Western Incorporated; hoy en día
existen más de cuatro mil hoteles alrededor del mundo afiliados a esta cadena, lo que
ratifica su gran prestigio, desde entonces nuestra empresa cuenta con una excelente
plataforma tecnológica de comercialización, mercadeo y ventas a nivel mundial, para
ofertar su producto.
A mediados del año 2.013, la junta directiva decide temporalmente no seguir
siendo parte de la cadena Best Western y actualmente somos Margarita Dynasty, una
organización sólida, con un excelente posicionamiento en el mercado y con una calidad
de servicio reconocida en nuestra bella Isla de Margarita, así como también a nivel
nacional e internacional.

Nuestra misión

Somos un equipo comprometido con el servicio y la satisfacción de las

necesidades de nuestros huéspedes y clientes; que busca la superación de las
expectativas a través de un servicio de calidad con el sello Margarita Dynasty.
Ofrecemos habitaciones full equipadas, con una ubicación privilegiada, alianzas
comerciales, contando con la calidad humana de nuestro personal calificado y
comprometido con la excelencia.
 Nuestra visión

Ser una empresa sustentable, innovadora y altamente competitivo en Venezuela,

que corresponda a los más altos estándares de calidad, buscando exceder las
necesidades y expectativas de nuestros huéspedes y clientes; manteniendo las
perspectivas e intereses financieros de nuestros socios; nuestra organización está
comprometida con el crecimiento y capacitación de su capital humano enfocados en la
responsabilidad social y el medio ambiente.

Valores actuales
 Respeto.
 Responsabilidad.
 Calidad de Servicio.
 Trabajo en equipo.
 Satisfacción al cliente.
 Solidaridad.
 Honestidad.
 Desarrollo humano.

Cada miembro del Hotel Margarita Dynasty deberá contribuir, apoyar y nunca
olvidar la misión y visión del hotel, buscamos “LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE”
Es responsabilidad de cada miembro de la familia Margarita Dynasty el proteger
nuestra propiedad exactamente como nuestra propia casa. Debemos constantemente
ayudar a identificar los defectos en el hotel, áreas de huéspedes y operativas o de
servicio.
 Valores a futuro

 Ética.
 Profesionalismo.
 Pro actividad.
 Servicio de pertenencia.
 Creatividad.

Manejamos por medio de ejemplos. Somos el ejemplo a seguir…

 Organigrama general

Fuente: Manual del hotel

Grafico N°1: Estructura organizativa del hotel & Suits Margarita Dynasty
 C A P Í T U L O III

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DONDE SE REALIZÓ LA

PASANTÍA

Departamento: Ventas

Es el encargado de persuadir personas, impulsar el producto y organizar eventos,

valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, las técnicas y políticas de ventas
van acordes con el producto que se desea vender. La gerencia de ventas es el catalizador
de lo bien que se introducen los productos en el mercado. Una empresa no puede durar
mucho tiempo sin las ventas de sus productos y servicios. Esto hace que el
departamento de ventas sea la parte más importante de la oferta y la demanda del hotel.
Debido a esto, tiene varias funciones y responsabilidades dentro de la empresa.

Objetivos

Tiene como objetivo el mantener y aumentar el porcentaje de ocupación del

hotel ejecutando las funciones y actividades necesarias para lograrlo.

Funciones y Actividades del Departamento

La función principal del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar

las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta
ocurren muchas sorpresas, la gerencia de ventas debe dar seguimiento y control
continuo a las actividades de venta.
 El departamento de ventas está encargado de cumplir las siguientes
funciones:

Elaborar pronósticos de ventas.

Realizar el pronóstico de ventas nos permite elaborar el presupuesto de ventas y,

a partir de éste, elaborar los demás presupuestos, tales como el de producción, el de
compra de insumos o mercadería, el de requerimiento de personal, el de flujo de
efectivo, etc.
En otras palabras, hacer el pronóstico de ventas nos permite saber cuántos
productos vamos a producir, cuánto necesitamos de insumos o mercadería, cuánto
personal vamos a requerir, cuánto vamos a requerir de inversión, etc., y, de ese modo,
lograr una gestión más eficiente del negocio, permitiéndonos planificar, coordinar y
controlar actividades y recursos.
Asimismo, el pronóstico de ventas nos permite conocer las utilidades de un
proyecto (al restarle los futuros egresos a las futuras ventas), y, de ese modo, conocer la
viabilidad del proyecto; razón por la cual el pronóstico de ventas suele ser uno de los
aspectos más importantes de un plan de negocios.
La forma más común de elaborar el pronóstico de ventas, consiste en tener en
cuenta las ventas históricas y analizar la tendencia, por ejemplo, si las ventas de mes
antepasado fueron de Bs. 15.000.000.000,00 las del mes pasaron fueron de Bs.
16.500.000.000,00, y las de este mes fueron de Bs. 18.150.000.000,00, lo más probable
es que las ventas del próximo mes también tengan también un incremento del 10%, es
decir, que sean de Bs. 19.965.000.000,00.
Al usar este método, también podemos tener en cuenta otros factores como, la
temporada, por ejemplo, si el próximo mes es un mes festivo en donde aumenta el
consumo en general, entonces podríamos pronosticar que las ventas para el próximo
mes no aumenten en un 10%, sino en un 20%, es decir, no sean de Bs.
21.961.500.000,00, sino de Bs. 23.958.000.000,00.

Establecer estrategia de precios.

Según López Gonzalo (2016) La estrategia de precios en un hotel puede
Llegar a influir hasta en un 30% en el resultado de explotación, por ello es
fundamental, dedicarle tiempo y recursos.
 Como para cualquier implantación de una estrategia de precios, conocer los
costes fijos y variables es fundamental. Los costes fijos son los que hay que cubrirse
lo antes posible, como con tarifas a precios reducidos con reservas realizadas con
antelación, y según el hotel , estas tarifas suelen ofrecerse hasta alcanzar un 20% de la
ocupación, aunque depende el hotel y la estructura de costes que manejen. Existe una
frase muy extendida entre los hoteleros y muy acertada en la que se dice:
“habitación no vendida, habitación perdida”, por ello, sería mejor vender una
habitación incluso cubriendo únicamente los costes fijos (en esta decisión influye la
política de la empresa)
Una vez que sabemos el coste unitario de una habitación, debemos conocer el
histórico de la evolución de la ocupación del propio hotel, así como del sector de la
zona, de esa manera sabremos cómo ha reaccionado nuestra clientela o la de la zona,
ante una u otra estrategia de precios. También deberíamos de saber el calendario de
eventos de la zona, e incluso el de la provincia, por si hubiera un evento de alta
incidencia.
Habiendo establecido el punto de equilibro y desde el cual la empresa empieza a
generar beneficio por habitación-vendida, hemos de establecer unos escalados de
precios en función del público objetivo, o canal de venta , ya sea directa, mediante
OTA´s, o por empresas. Lo más normal es hacerlo gráficamente y suele consistir en
escalados, es bueno que todas las personas responsables de cada departamento lo
conozcan y pueda, directa o indirectamente involucrarse en dicha estrategia.

Fuente: https://pinceladasdehoteleria.wordpress.com/2016/01/08/como-
establecer-una-estrategia-de-precios-en-nuestro-hotel/
Imagen N°1: Escalado de precios
 Teniendo definidas las tarifas debemos trasladarlo al mercado, dado la amplia
cantidad de canales de ventas o mejor dicho, de subcanales, sería muy difícil el
gestionar individualmente cada uno de ellos, por lo que, en el mercado hay diversos
gestores de canales de ventas, o comúnmente llamado CHANNEL MANAGER, éstos
nos ayudaran a optimizar nuestro tiempo , y a cumplir las famosa exigencia de la
paridad de precios, un hotel que no tenga muchos canales , como mínimos tendrá entre
4 o 5, imaginaros tener que gestionar el inventario de los 5 sitios, revisar , cambiar los
precios o disponibilidades, sería una locura, por ello, aparecieron los CHANNEL
MANAGER, ya que desde una sola aplicación, gestionas todas las OTA´s.

Realizar publicidad y promoción de ventas.

La publicidad (en inglés: advertising) es considerada como una de las más
poderosas herramientas de la mercadotecnia, específicamente de la promoción, que es
utilizada por empresas, organizaciones no lucrativas, instituciones del estado y personas
individuales, para dar a conocer un determinado mensaje relacionado con sus productos,
servicios, ideas u otros, a su grupo objetivo.

La promoción de ventas es todo aquello que se utiliza como parte de las

actividades de mercadotecnia para estimular o fomentar la compra o venta de un
producto o servicio mediante incentivos de corto plazo. De esa manera, se complementa
las acciones de publicidad y se facilita la venta personal.
.
Llevar un adecuado control y análisis de las ventas.

El análisis de ventas es la determinación de la medida en que una fuerza de

ventas ha alcanzado sus objetivos de ventas dentro de un marco de tiempo especificado.
Es uno de los aspectos importantes del análisis financiero, que a su vez es importante
para cualquier negocio. Un control y análisis adecuado de las ventas son esenciales para
el éxito de cualquier negocio.
 Estructura organizativa del departamento de ventas

Fuente: Manual del hotel

Grafico N°2: Estructura organizativa del departamento de ventas

Gerente general

La estructura organizativa del departamento de ventas la encabeza el gerente

general, que es el encargado de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar,
analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal
adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo. Dentro de la misma realiza
actividades regulares como lo son planificar los objetivos que debe cumplir el hotel a
largo o corto plazo, coordinar con la gerente de ventas, y ejecutiva de venta las
reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales,
resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa entre otros.
 Gerente de operaciones

El propósito general del gerente de operaciones es planear, organizar,

implementar, supervisar y controlar la óptima operación de las áreas responsables de
división de cuartos y alimentos y bebidas, así como los servicios complementarios con
que cuente la organización, de acuerdo con los lineamientos, políticas, procedimientos y
criterios de calidad y seguridad establecidos.

Gerente de ventas

Es responsable de dirigir, organizar y controlar el departamento de ventas,

teniendo como principal objetivo el mantener y aumentar el porcentaje de ocupación del
hotel.
Otras funciones y actividades que debe cumplir:
1) Realizar viajes a ferias nacionales e internacionales de turismo.
2) Asistir a caravanas turísticas con el fin de llevar a cabo la proyección del
hotel.
3) Elaborar el plan de mercadeo, estableciendo objetivos y metas a corto,
mediano y largo plazo, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles
para llevar a cabo dichos planes.
4) Planificar, organizar y monitorear los mensajes de la empresa a través
de empresas publicitarias.
5) Supervisar los mensajes publicitarios generados en Twitter y otras
redes sociales.
6) Crear estrategias publicitarias.
7) Controlar las tarifas en los distintos canales (agencias, mayoristas,
corporativos)
8) Sugerir propuestas de tarifas rack, corporativas y promocionales en
fechas específicas.
9) Crear planes y paquetes especiales para incentivar la ocupación en
temporada baja.
 10) Evaluar comportamiento de la competencia desde el punto de vista de
la ocupación.
11) Coordinar y supervisar los viajes de familiarización o inspección del
hotel.
12) Analizar los próximos proyectos hoteleros a desarrollarse en el destino.
13) Evaluar alternativas de publicidad en radio, TV, prensa, revistas, etc.
14) Promover o generar alianzas comerciales que potencien y fortalezcan al
hotel.
15) Realizar y enviar un informe de cada viaje o visita que se efectúe con
los comentarios y resultados obtenidos.
16) Negociar descuentos y tarifas con corporativas.
17) Captar nuevos mercados y mayoristas de turismo.
18) Realizar estrategias por segmento de mercado.
19) Elaborar estadísticas de los Top accounts, 10 empresas que más
hicieron uso de los servicios del hotel con su respectiva segmentación del
mercado.
20) Enviar reportes de producción al Gerente general.
21) Informar a través de memos, correos y line up a todos los
departamentos del hotel de promociones, paquetes, etc. para que se realicen las
previsiones necesarias.
22) Llevar a cabo estudios de mercado por estado y realizar visitas.
23) Estudiar oportunidades de negocios.

24) Preparar estadísticas comparativas de las cuentas y empresas más

destacadas.
25) Elaborar los artes publicitarios para revistas, magazines y periódicos.
26) Elaborar material POP.
27) Asistir a reuniones con CORPOTUR y Fondo Mixto de Turismo.
28) Revisar diariamente los correos electrónicos y dar respuestas a las
solicitudes.
29) Conocer la misión y visión de la empresa que representa
30) Asistir a las reuniones del line up.
31) Realizar presentaciones de los objetivos y metas alcanzados
semestrales.
32) Mantener la comunicación directa con el Gerente General.
33) Desempeñar las tareas de acuerdo con las normas y procedimientos de
seguridad industrial.
34) Realizar cualquier otra tarea inherente al cargo que le sea asignada por
su jefe.

Ejecutiva de ventas
Entre las actividades y funciones a realizar que tiene la ejecutiva de ventas están
las siguientes:
1- Llenar la hoja de ocupación hotelera
2- Registro de nuevas agencias / mayoristas al sistema una vez verificados
todos los documentos y la asignación de la tarifa acorde a su perfil
3- Verificación trimestral de los profiles creados en sistema para evitar
cualquier duplicidad.
4- Envío de los convenios de tarifas y su debido seguimiento, se debe
contactar a la agencia para confirmar haya recibido el convenio y se le deberá pedir su
feedback para informar a la Gerencia de Ventas.
5- Elaboración de fichas tarifario para los cambios de tarifa TTOO, CORP,
RACK, PDVSA y otras filiales del estado.
6- Envío de email informativo sobre los cambios de tarifas a todos los
departamentos del hotel.
7- Llevar control mensual (cuadro comparativo) de la producción de
TTOO y enviar los primeros 5 días del mes a la Gerente de Ventas conjuntamente con el
cierre de cada mes.
8- Llevar control de los bloqueos de las agencias y mayoristas durante las
temporadas altas. Notificando a los departamentos involucrados sobre los bloqueos
aprobados y sus condiciones.
9- Manejo y control de la disponibilidad a través de las Extranet
10- Manejo y control de los cierres de venta en las diferentes temporadas y
fechas que lo ameriten por manejo de grupos
11- Manejo y control de las reservas tramitadas durante las temporadas altas
y fechas de cierre de ventas a reservaciones.
12- Manejo y control de los bloqueos de beneficiarios y RCI, Fly Inn.
Enviar email notificando a los departamentos involucrados una vez realizado el
bloqueo.
13- Elaboración del cierre de cada mes y envío de los primeros cinco (5)
días del mes siguiente a la Gerencia de Ventas.
14- Enviar mensualmente email informativo de producción a las agencias
en el TOP 20 producers, para cumplir con el seguimiento y contacto a las agencias y/o
mayoristas que hayan bajado su producción
15- Realizar seguimiento de los portales web de las principales agencias y
mayoristas tanto regionales como nacionales para mantener nuestro perfil actualizado.
16- Revisión de la gaceta aérea y prensa para verificar publicidad de las
diferentes agencias, de no estar incluidos contactar para hacer petición de inclusión de
nuestro producto
17- Enviar a la Gerente de Ventas todos los viernes, el reporte semanal
donde se debe detallar todas las actividades realizadas durante la semana, tales como:
nuevas agencias registradas y la tarifa asignada, agencias contactadas por seguimiento
de producción, tarifas enviadas, seguimiento de publicidad (revistas, radios),
seguimiento de tarifas especiales, etc.
18- Coordinar y supervisar Site inspecciones con las diferentes agencias y
mayoristas de la isla, se establece un mínimo de ocho (8) agencias mensuales.
19- Realizar visitas mensuales a las agencias para mantener contacto y
obtener feedback sobre producción
20- Contactar nuevas agencias para ofrecer nuestros servicios, se establece
10 agencias nuevas mensuales.
21- Coordinar atenciones VIP para los huéspedes especiales, asignados por
la Gerencia de Ventas y Gerencia General. Elaborar carta de Bienvenida, coordinar con
Alimentos y Bebidas la colocación de agua, refrescos y la atención de acuerdo al tipo de
VIP asignado, verificar la habitación previa a la llegada del cliente.
22- Archivar y llevar control mensual de todos los gastos publicitarios y de
mercadeo. El control se deberá llevar mensual, ingresar la factura en el sistema a
medida que sean recibidas, todas las facturas deberán ser recibidas y firmadas por
ventas para luego pasar a la Gerencia General para su firma y aprobación.

23- Archivar y llevar el control de todos los intercambios aprobados por la

gerencia. Procesar las reservas y coordinar las atenciones VIP cuando se ameriten,
coordinar toma de fotos con artistas con recepción y enviar las mismas para su
publicación en las redes.
24- Levar el control en calendario de las publicaciones en las diferentes
revistas, indicando con antelación a la Gerente de Ventas las fechas de cierre para que
se tramite la elaboración de los artes a publicar. Elaborar Calendario donde se indique
la fecha de cierre y fecha de publicación.
25- Seguimiento de las publicaciones externas para su debida actualización
(pantallas de la Vela, Valle Parque el Agua, etc.)
26- Mantener las diferentes carpetas de archivos actualizadas: tarifas,
promociones, artes de publicidad, relación de gastos, ocupación hotelera, entradas
diarias, etc.
27- Apoyar en los viajes a nivel nacional, participación en Ferias y
Caravanas de Turismo.
28- Realizar seguimiento telefónico al mercado TTOO en los envíos de
tarifas, promociones, sugerencias y quejas.
29- Participar en reunión del departamento quincenalmente para informar
sobre su gestión e informar sobre cualquier sugerencia o recomendación para
optimizar el rendimiento de nuestro departamento.
30- Seguimiento del material POP en existencia
 CAPITULO IV
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Cronograma De Actividades

Actividades desarrolladas

Las Pasantías fueron realizadas en el Hotel & Suites Margarita Dynasty bajo la
supervisión del departamento de Ventas en el período comprendido del 28-05-2018
hasta el 27-07-2018. El primer día en la empresa la coordinadora de Recursos humanos,
la señorita Carleni Vásquez, proporcionó un recorrido por las instalaciones del hotel,
indicando a su vez las normas que el pasante debería cumplir durante dicho periodo.
Al culminar el recorrido, el pasante fue asignado al departamento de ventas
donde le presentaron a la señorita Nazaret Rosal, ejecutiva de ventas, quien sería su
tutora empresarial y que para el momento estaba a cargo del departamento debido a que
la gerente de ventas se encontraba de reposo médico.
Objetivo N°1: al iniciar el proceso de pasantías la tutora empresarial procedió a
explicar al pasante las actividades y deberes que se realizan diariamente en el
departamento de ventas con la finalidad de que se pudieran determinar las actividades
para el plan de trabajo de pasantías, entre estas actividades se encuentran las siguientes:
ingresar nuevos profile de agencias, mayoristas y corporativos, elaborar acuerdos
tarifarios, enviar acuerdos tarifarios actualizados, llenar el reporte de ocupación diaria
del hotel y la competencia, realizar estudio de las tarifas del mercado competencia,
hacer cotizaciones para eventos, prestar apoyo al departamento de eventos y banquetes,
entre otros.
Luego de esa semana de inducción a las actividades diarias del departamento, el
pasante presentó a la tutora empresarial la propuesta del cronograma de actividades
sobre el cual trabajaría, siendo este aprobado para ejecutarse durante las próximas
semanas.
Continuando con este objetivo, el pasante en conjunto con la tutora empresarial,
en base a las tarifas rack actualizadas también llamadas tarifas walk in, elaboraron las
fichas de acuerdos tarifarios para agencias, mayoristas, corporativas y otras, en donde se
le asigna, un porcentaje comisionable sobre la tarifa actual que va desde un 10% hasta
un 50%. En base a la tarifa rack se hizo el cálculo comisionable con el 10% para las
agencias y con un 20% a las mayoristas, a excepción de las que cuentan con tarifas
mayplus que se le calculo un 25%. Para las corporativas se calculó desde un 10% hasta
un 30% dependiendo del contrato asignado. Así mismo se generaron las tarifas rack
comisionables que van desde un 10% hasta un 50%, para particulares que llamen
directamente al departamento de reservaciones, pudiendo las ejecutivas de reservas
asignar hasta un 10% de descuento sobre la tarifa, el 20% puede ser aprobado por la
gerente del departamento de ventas y desde el 30% hasta el 50% solo puede ser
aprobado por el gerente general del hotel. También se realizó el cálculo de tarifas para la
Promotora Saylor, que es una compañía perteneciente al mismo dueño del hotel que
tiene a su disposición una cantidad de habitaciones para venderlas como resort. A pesar
de ser una compañía independiente las tarifas también son elaboradas por el
departamento de ventas las cuales son denominadas tarifas Fly inn.
Seguidamente al tener los resultados se imprimieron todos los documentos de
tarifas y fueron presentados al Gerente general, el señor Martín Espinoza, luego al
Contralor del hotel, el señor Celestino Brito, para ser firmados y aprobados por ellos.
Por otra parte ya teniendo las tarifas comisionables firmadas fueron llevadas ante el
Auditor del hotel, el señor Marcos Milano quien procedió a cargar los nuevos datos al
sistema Fidelio. Una vez finalizado el proceso de actualización de tarifas ya pueden ser
utilizadas para vender habitaciones y hacer reservaciones a partir de la fecha asignada
para el uso de estas. Este proceso se llevó a cabo con la finalidad de poder enviar a las
agencias, mayoristas y corporativas las tarifas actualizadas
Así en este mismo orden el pasante inició el envío de correos electrónicos
contentivos de los nuevos acuerdos tarifarios para agencias, mayoristas y corporativas.
Para este proceso se utilizaron las tarifas comisionables elaboradas anteriormente, en
conjunto con un formato de archivo Microsoft Word para correspondencia, utilizando
también la base de datos del sistema Fidelio y a la vez un archivo Microsoft Excel que
contiene un respaldo de la base de datos con el fin de crear un documento en formato
PDF con los datos independientes de cada agencia, mayorista y corporativas que se
enviaron una a una a los respectivos correos electrónicos registrados, en el mismo se
estableció también una fecha de vigencia para las tarifas y se le solicito al destinatario
reenviar el documento firmado como recibido para así mantener un feedback. Se realiza
este proceso porque así se establece en el contrato que se le envía a las agencias,
mayoristas y corporativas en donde especifica que las tarifas estarán vigentes por un
periodo especifico y las mismas podrán ser actualizadas sin previo aviso. Los acuerdos
tarifarios fueron actualizados y enviados para que pudieran ser ofrecidos al consumidor
a un precio acorde al mercado hotelero.

Luego de esto el pasante procedió a la tarea de incorporar nuevos profile de

agencias, mayoristas y corporativas al sistema Fidelio, con la finalidad de mantener la
base de datos actualizada. La tutora empresarial, ejecutiva de ventas, Nazareth Rosal dio
ingreso a través de su usuario al sistema Fidelio, en donde el pasante pudo iniciar la
creación de los nuevos profiles en el sistema, el cual exige una serie de datos acerca de
la empresa que se desee registrar tal y como se muestra en las imágenes N°2 y N°3.

Fuente: sistema Fidelio

Imagen N° 2: proceso de registro de nuevo profile al sistema

Para iniciar esta actividad y continuar el proceso el pasante selecciono el tipo de

profile que se deseaba ingresar, en el caso de la opción company fue para registrar las
corporativa y la opción Travel agent para agencias y/o mayoristas. Posteriormente el
sistema exigió el llenado de los datos sobre la empresa tal y como se muestra en la
imagen N°3 a continuación.
 Fuente: sistema Fidelio
Imagen N° 3: proceso de registro de nuevo profile al sistema

Por consiguiente, estos datos debieron ser completados totalmente para la

creación exitosa del profile. Después de haber suministrados estos datos el sistema pidió
seleccionar el tipo de tarifa que se le iba a asignar, esto dependiendo el caso si esta era
agencia, mayorista o corporativa y luego de esto fue asignado automáticamente un
código permanente para el profile registrado, terminando así el proceso de creación de
nuevos profiles. Esta actividad se hizo para mantener la base de datos actualizada.
Tal y como lo indica el cronograma el objetivo Nº1 la actividad 1.5 fue, ingresar
reportes de ocupación diaria del hotel y la competencia en un archivo Microsoft Excel
en un formato preestablecido. El llenado del reporte de ocupación era llevado en físico
por el departamento de recepción, específicamente por el auditor nocturno que se
encargaba cada noche de llamar a los hoteles que se consideran competencia, quienes
deben facilitar los datos de ocupación, y estos datos como se indica deben ser pasados a
digital en un archivo Microsoft Excel por el departamento de ventas que en este caso
fue la tarea realizada por el pasante con la finalidad de mantener un respaldo digital de
dichos reportes ya que así lo establece el manual entre las actividades a realizar en el
departamento de ventas.
 Fuente: archivo Microsoft Excel departamento de ventas
Imagen N° 4: comparativo de ocupación del hotel y la competencia

En la imagen N°4, se puede observar el formato del reporte de ocupación digital

el cual debe contener los nombres de los hoteles, números telefónicos, la cantidad de
habitaciones ocupadas, el porcentaje de habitaciones ocupadas, y un promedio de la
tarifa actual que varia según la ocupacion. En el caso del hotel & suits margarita
dynasty este promedio de la tarifa es generado por el sistema fidelio. El pasante día a
día procedía a respaldar los datos que se pueden observar en las casillas. A su vez este
mismo formato de archivo generaba automáticamente en base a los datos suministrados
un registro exclusivo del hotel margarita dynasty que contiene gráficos.
 Fuente: archivo Microsoft Excel departamento de ventas
Imagen N° 5: formato de ocupación del hotel

Objetivo N°2 Para cumplir con este objetivo el pasante inicio el proceso de
llamadas a los hoteles que son considerados competencia tal y como se muestran en la
imagen N° 6 a continuación. Para conocer las tarifas actuales de los servicios de
hospedaje, Las llamadas constaron en pedir cotizacion por una semana de hospedaje
para saber la tarifa que se estaría manejando para el mes próximo y lo que incluía el
costo total de la habitacion por noche. El estudio mencionado fue realizado por el
pasante dos veces en la misma semana, la primera el día lunes 25 y la segunda el día
viernes 29 de junio, arrojando como resultado en ambas, variariones en las tarifas
durante la misma semana tal y como se refleja a continuación en las imágenes Nº6 y
Nº7.

Fuente: departamento de ventas

Imagen N° 6: estudio de tarifas de hoteles de la competencia
 Fuente: departamento de ventas
Imagen N° 7: estudio de tarifas de hoteles de la competencia
Estos estudios a traves de llamadas fueron realizados por el pasante con el fin de
analizar si la tarifa actual del Hotel & Suites Margarita Dynasty estaba por debajo o
superaba las de la competencia para así poder establecer una tarifa más acorde en cuanto
a la competencia. Al obtener estos resultados, se pudo constatar que las tarifas de los
hoteles que son considerados competencia estaban muy por encima de la tarifa actual
del Hotel & Suits Margarita Dynasty.
En este mismo orden del estudio de tarifas, el pasante procedió a enviar correos
a varios hoteles solicitando presupuesto para la realización de eventos en los salones
para saber si la tarifa de salones del Hotel & Suites Margarita Dynasty estaba acorde o
por debajo de los precios de la competencia. Estas solicitudes de presupuesto fueron
enviadas desde la cuenta de correo personal del pasante. En dichas solicitudes se pidió
cotizar el presupuesto de un salón con un montaje tipo taller para 35 personas que
incluyera un cofee break y en caso de que el salón no incluyera audiovisuales, cotizarlo
también. Solo los hoteles que se observan en los datos de la imagen Nº8 respondieron a
la solicitud. Luego de obtener los presupuestos a través de correo electrónico, los datos
se pasaron a un archivo microsoft word con los siguientes resultados.

Fuente: departamento de ventas

Imagen N° 8: estudio de tarifas, comparativo de banquetes hoteles de la
competencia
Al culminar estas actividades y obtener los datos anteriormente planteados se
procedio a presentar el estudio de mercado a la ejecutiva de ventas y tutora empresarial ,
la señorita Nazareht rosal, quien luego de recibir estos informes, se reunió con el
gerente general, el señor Martin Espinoza para analizar estos resultados, lo que los llevo
a tomar la decision de aumentar las tarifas en un porcentaje donde estuviera acorde a la
competencia, lo que trajo como consecuencia, tener que elaborar los acuerdos tarifarios
en base a la nueva tarifa establecida y luego enviarlas a las agencias, mayoristas y
corporativas para lo que se le pidió apoyo al pasante.
 Objetivo Nº 3 Continuando con lo establecido en el cronograma de actividades
el pasante apoyó al departamento de eventos y banquetes en sus actividades, empezando
por hacer cotizaciones para la realización de eventos en el hotel, lo cual se hizo de la
siguiente manera, luego de que el cliente, el señor Juan Corrales, representante de la
empresa anicom margarita enviara a través de correo electronico la solicitud de
presupuesto para un evento tipo reunion, detallando todo lo que requieria para la
actividad, la gerente del departamento de ventas, la señora Yenny Estaba, verifico en el
sistema Fidelio la disponibilidad de salones para la fecha solicitada, indicando que si
habia disponibilidad, por tanto el pasante procedió a realizar la cotizacion de
presupuesto en base a la solicitud. A continuación se presenta el formato del presupuesto
en la imagen Nº 7.

Fuente: departamento de ventas

Imagen N° 9: cotización de evento
Tal y como se puede observar en este formato se detalla el tipo de evento, la
fecha, la hora de inicio y fin, el salon seleccionado para el tipo de evento, la cantidad de
personas, el tipo de montaje, la cantidad de dias, la tarifa actual para el salon, los
requerimientos de alimentos y bebidas con sus respectivos precios. Una vez listo el
presupuesto se le envió al cliente la cotizacion a través de correo electrónico, al cual
también se le adjuntaron las políticas de pago siguientes.

Fuente: departamento de eventos y banquete.

Imagen N° 10: políticas de pago para eventos.
Asimismo el pasante hizo la cotización de un evento tipo taller solicitado por el
señor Pablo Montaño, representante de la empresa La vía rápida, el cual solo hacia la
solicitud de un salón tal y como se muestra en la imagen Nº9. Igualmente el pasante
envió la cotización al cliente a través del correo electrónico al cual también se le adjuntó
las políticas de pago antes expuestas en la imagen Nº 8, quedando a la espera de la
respuesta de confirmación por parte del cliente.
 Fuente: departamento de eventos y banquetes
Imagen N° 11: cotización de evento
Luego de haber transcurrido las 24 horas de vigencia de los presupuestos el
pasante procedió a comunicarse con los clientes para conocer la decisión en cuanto a la
elaboración del evento obteniendo como respuesta en ambos casos que no se realizarían.
Estas cotizaciones fueron realizadas por el pasante como apoyo al departamento de
eventos y banquete para la elaboración de eventos.
Para proseguir con las actividades el pasante una vez confirmado el pago de un
evento, realizo el envío de la orden de servicio a través de correo electrónico a los
departamentos relacionados a la ejecución de eventos. Dicha orden de servicio era sobre
un evento tipo taller de maquillaje que se había presupuestado en semanas anteriores
por la gerente de ventas, la señora Yenny estaba, con ejecución pautada para la fecha 21
y 22/07/2018. La orden de servicio fue enviada por el pasante a todos los departamentos
relacionados a la ejecución de eventos, para que se procediera con el montaje del salón
y toda la logística necesaria para el mismo en base a las exigencias expuestas en dicha
orden tal y como se puede observar en la imagen Nº 12 en la siguiente página.
 Fuente: departamento de ventas
Imagen N° 12: orden de servicio

Luego de esto el pasante tambien apoyó en la realizacion del montaje del salon
en conjunto con la asistente de alimentos y bebidas, la señora Yajaira Ramirez, y el
mesonero de turno, el señor Oswald Torres quienes son los responsables de hacer los
montajes de salones siguiendo los datos de las ordenes de servicio, en este caso, un
montaje tipo “U” según la orden N° 73 de la imagen Nº12, para el taller de maquillaje a
realizarse los dias 21 y 22/07/2018.
 Aporte del pasante
El pasante decidio elaborar como aporte un anuncio audiovisual para las redes
sociales del Hotel & Suits Margarita Dynasty, para el cual creó un video con imágenes
referentes al hotel, y sonido basado en un jingle elaborado por el mismo.

Diagnostico: Luego del pasante indagar en las redes sociales (Facebook e

instagram) del Hotel & Suites margarita dynasty, pudo notar que utilizan contenido
netamente visual y que carecen de anuncios audiovisuales. Es bien sabido que las redes
sociales de una empresa son una plataforma que permite informar, socializar e
interactuar con los clientes de una manera más directa e informal, y que el contenido de
estas debe ser agradable para poder lograr estos objetivos. En el caso de las redes
sociales del hotel, el utilizar mayormente contenido visual , hace que estas paginas se
tornen aburridas y visualmente repetitivas generando en el consumidor la misma
percepcion hacia el hotel. Esto posiblemente es causado, bien sea porque la persona
encargada de administrar estas plataformas sociales cuente con poca preparacion para el
manejo de estas, o por la designacion de presupuesto insuficiente por parte del hotel
para tal fin. El aporte del pasante se publicara en las redes sociales del hotel con la
finalidad de evaluar el comportamiento del los consumidores ante el nuevo tipo de
contenido a traves de la interaccion sobre esta publicacion. Al hacer las evaluaciones
estadisticas sobre la interaccion de esta publicacion audiovisual en comparacion a las
utilizadas normalmente, se determinara si es factible esta estrategia para promover las
plataformas sociales.
 Aplicación de conocimientos teoricos

Durante el desarrollo de las pasantías en el Hotel & Suits Margarita Dynasty, se

pusieron en práctica los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la carrera, los
cuales sirvieron de base en el desempeño de las funciones asignadas.

Entre las asignaturas que sirvieron de apoyo se destacan:

Informatica
En esta materia el pasante aprendio a utilizar los diferentes programas de
microsoft office, lo que le sirvio de ayuda al pasante al momento de ingresar los
reportes de ocupacion en un formato de excel en donde tuvo que formular algunas
cuadriculas para que a travez de los datos suministrados se automatizaran las sumas de
los resultados, al igual que en el desarrollo de un cuadro comparativo en microsoft word
de las tarifas de la competencia.

Comportamiento del mercado

A traves de esta asignatura el pasante pudo conocer acerca del comportamiento
del consumidor ante el producto lo cual sirvio en el proceso de pasantias para analizar
dicho comportamiento mediante la ocupacion del hotel

Investigación de mercado
Fueron utiles los conocimientos adquiridos en la materia a la hora de elaborar los
diferentes estudios de tarifas de mercado realizados por el pasante

Seminario de actualización
En esta materia el pasante aprendio a detectar situaciones irregulares, lo que fue
aplicado durante el proceso de pasantias.

Redacción de informes técnicos

Los conocimientos de esta asignatura fueron aplicados por el pasante para
redactar el presente informe.
 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Tarifas rack: (Hotelería) Costo más caro al que se puede vender una habitación.
Tarifas walk in: es la tarifa que paga directamente en el hotel alguien que no haya
reservado el alojamiento con anticipación.
Resort: es una especie de hotel que en lugar de tener habitaciones, posee apartamentos
con capacidad desde 2 a 8 o más personas. Estos apartamentos tienen todos los servicios
que se requieren para que una familia o grupo de personas puedan pasar las vacaciones
con los más altos estándares de comodidad y seguridad
Feedback: Devolución de una señal modificada a su emisor.
Logística: Conjunto de los medios necesarios para llevar a cabo un fin determinado de
un proceso complicado.
 CONCLUSIONES

El periodo de pasantías en un requisito indispensable para obtener el titulo de

Tecnico Superior Universitario en Ventas, mas allá de ser un requisito fundamental, es
una forma de poner en practica todos los conocimientos adquiridos en el instituto y
conocer lo que se vive día a día en el ámbito laboral.
Durante el desarrollo de las actividades se pudo conocer las funciones del
departamento de ventas y el departamento de eventos y banquetes del Hotel & suites
Margarita Dynasty lo que fue una experiencia significativa en cuanto a la aplicación de
los conocimientos adquiridos a traves de teoria en el Instituto Universitario Insular.
Todas las Actividades expuestas anteriormente fueron cumplidas
satisfactoriamente, siendo estas productivas tanto para el estudiante que obtuvo
experiencia en el campo laboral, como para la empresa a traves de los aportes del
estudiante.
 RECOMENDACIONES

A la Universidad:
Aplicar las diferentes estrategias enseñadas en la carrera de ventas para beneficio del
instituto.
Esforzarse en ofrecer una mayor calidad de educación para el estudiantado.

A la Empresa:
Seguir ofreciendo oportunidades por medio del proceso de pasantías a los alumnos de
las instituciones del estado.

Sin mas que decir, agradezco tanto al instituto como a la institucion empresarial por
facilitarme la capacitacion.
 REFERENCIAS

https://pinceladasdehoteleria.wordpress.com/2016/01/08/como-establecer-una-
estrategia-de-precios-en-nuestro-hotel/
https://www.crecenegocios.com/el-pronostico-de-ventas/
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-definicion-concepto.html
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/promocion-de-ventas.html
https://www.cuidatudinero.com/13128398/importancia-del-analisis-de-ventas