FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

GERENCIA ESTRATÉGICA
Proyecto de aula: Estudio de caso empresarial
Servientrega
Presentado por:

Luis Felipe Herrera Tangarife

Geovanny Arlet Dean Causil
Andrea Vargas Bernal Cod 1621025783
Alejandro Garcia Ramos- Cod 1711021353

Dirigido a:
Olga Patricia Castro Álvarez
Tutora

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad de Ingeniería y Ciencias Básicas

Programa Gerencia Estratégica

2019
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PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Contenido

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1. PRIMER MOMENTO: DISEÑO

Nombre de la empresa: Servientrega

MISIÓN: Satisfacer totalmente las necesidades de logista y comunicación integral de nuestros

clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros líderes de acción
y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro país.

VISIÓN: Queremos que Servientrega sea un modelo de la empresa líder en servicios de logística
y comunicación, por seguridad oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva.
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2. ANTECEDENTES

La compañía Servientrega vio sus orígenes el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz
Mary y Jesús Guerrero, quienes fundaron la empresa al reunir un capital de $17.000, lo
equivalente hoy a $1,2 millones.
Hoy en día la empresa ya está internacionalizada dado que no solo opera en todo el país, sino que
tiene centros logísticos en Ecuador, Panamá, Venezuela, Perú y Estados Unidos, donde a finales
del año pasado abrió su primer punto en Miami, con una inversión de US$3,5 millones y con
esto completó una operación regional importante.
Como organización, Servientrega, se ha hecho merecedora de varios reconocimientos a nivel
mundial por sus aportes en diferentes campos en los últimos años. Estos son algunos de esos
reconocimientos.

Reconocimientos A Servientrega S.A.

 Icontec en el Gran Foro Latinoamericano de Calidad otorga a Servientrega S.A. un

reconocimiento a la gestión de la calidad y un agradecimiento al apoyo brindado a la
Revista “Normas & Calidad” en su celebración de los 25 años. Septiembre de (2010).
 La Firma Merco de España destacó a Servientrega como una de las 100 empresas con
mayor reputación en Colombia y una de las primeras en la Categoría de Logística, Mayo
de (2008).
 Premio a la Calidad Suramericana otorgado por la Asociación Brasilera de Incentivo a la
Calidad [Abiqua], San Pablo Brasil (2007).
 Premio internacional de excelencia The Bizz Awards otorgado por World Confederation
of Bussiness, Worldcob, Septiembre de (2007).
 Premio Ojo de Diamante a la Calidad, Compromiso y Excelencia otorgado por la firma
de investigación y consultoría Otherway Management & Consulting, Berlín Alemania
(2004).
 Premio Portafolio al Servicio al Cliente “Servientrega (2003)”.
 Certificado de Gestión de Calidad ISO (9001 – 2000) otorgado por el ICONTEC
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El punto fuerte de Servientrega ha sido la mensajería de envíos individuales, un mercado donde

tiene 36,78% de participación y le lleva mucha ventaja a sus competidores como Envía (12,69%)
y Rapidísimo (7,15%). Mientras tanto, en el mercado de envíos masivos, la empresa es la cuarta
con más ventas, con 9,48% de dominio en el mercado.
La compañía estuvo en el ojo del huracán por el escándalo de los ‘Panamá Papers’ donde la
representante legal de las empresas Efectivo Ltda. y Circulante S.A., que pertenecen a la marca
Efecty, una de las compañías del grupo Servientrega fue acusada de enriquecimiento ilícito.
Las firmas cuestionadas estuvieron en el listado de Panamá Papers, en un complejo entramado
que puede llevar a los responsables a la cárcel hasta por siete delitos: falsedad ideológica en
documento privado, estafa, administración desleal, fraude procesal, enriquecimiento ilícito de
particular, lavado de activos y concierto para delinquir.
Solo con la firma Circulante SA, la Fiscalía tiene documentadas facturas ficticias por USD $3,8
millones.
Si bien este es un duro golpe para la empresa, no ha sido la primera crisis a la que se enfrenta
pues desde 2008 ha sido objeto de una disputa familiar entre los hermanos Guerrero.
Pese a esto Servientrega se ha mantenido como líder del mercado y sus cifras anuales
representan el buen desempeño que ha tenido desde que entró al mercado de mensajería. El año
pasado la empresa registró un crecimiento de 4,3%, alcanzando una facturación por $560.000
millones y activos superiores a los $300.000 millones.
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3. IMPACTOS

Impactos positivos

 Tecnología de punta Sistemas de comunicación canales dedicados, red Intranet e Internet,

líneas telefónicas, fax, bíper y radioteléfonos.
 Posicionamiento a nivel nacional Infraestructura física Para el manejo de su operación y la
satisfacción total de sus clientes, Servientrega cuenta con: - Un parque automotor equivalente
a 1.200 motos, 450 vehículos C-100, C-70, Kodiack y Mitsubishi, 731 oficinas a nivel
nacional, 5 vuelos chárter 727-100, 727-200 y turbocomander.
 Múltiples servicios y opciones para los clientes.
 Imagen de serenidad en la empresa.

Impactos negativos

 Falta de publicidad
 No contar con local propio
 Precios altos
 Falta de personal para la entrega de los envíos
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4. PROPÓSITO

El estudio de caso se enfoca en la pérdida de clientes por la demora en las entregas por parte de
Servientrega
Nuestro objetivo o propósito en este estudio de caso es ¿Cómo desde nuestro estudio podríamos
hacer más efectivas las entregas de productos a sus clientes?
¿Cómo evitar una baja financiera dentro de la empresa a causa de los problemas encontrados?
¿Qué sugerencia se puede hacer a Servientrega para mejorar de manera efectiva el tiempo en las
entregas sin que tengan contratiempos logísticos de mercancía?

Propósito: Es importante definir el objetivo del estudio de caso de la empresa y mirar cuales son
los aspectos importantes que se pueden extraer (se pueden ayudar en los impactos que ustedes
observaron) y lo más importante es ver qué aportes se esperan para la empresa y sus directivos.
Propósito: Definir el objetivo del estudio de caso de la empresa:
¿Cuáles son los aspectos importantes que se extraerán?
¿Qué aportes se esperan para la empresa y sus directivos?
Pregunta de reflexión: Definir una o varias preguntas que guíen el estudio de caso; es decir, la(s)
pregunta(s) que se espera responder al final, esto permite concretar los objetivos.

Tenga en cuenta que la pregunta debe dar lugar a la explicación, análisis y reflexión; por
lo anterior, no se deben quedar en la narración de los hechos
.
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5. MÉTODO

El método que se aplicara en el presente estudio es la encuesta, dirigida a una muestra

poblacional que haya tomado el servicio de envío de paquetes o documentos con Servientrega.

A continuación se presenta el esquema de la encuesta que será aplicada:

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Encuesta efectividad de entregas Servietrega

Fecha: Edad:
Nivel educativo: Ocupación:
Si usted ha utilizado los servicios de envíos con Servientrega, agradecemos responder la siguiente
encuesta:
1-¿Con que frecuencia envía encomiendas por Servientrega?
a) Una Vez a la semana
b) Mas de dos veces a la semana
c) Cada quince días
d) Mensual
e) Otro
Si responde Otro por favor indicar cual
2-¿Cuál es su nivel de satisfacción del servicio con Servientrega?
a) Totalmente satisfecho
b) Poco satisfecho
c) Insatisfecho
3- ¿Usted confía en Servientrega para enviar encomiendas?
a) Siempre
b) Algunas veces
c) Nunca
4- ¿Considera que los tiempos para que reciban su envío es oportuno?
a) Si es oportuno
b) Algunas veces es oportuno
c) No es oportuno
5-¿Las encomiendas que usted envía llegan a su destino en óptimas condiciones?
a) Si llegan en buenas condiciones
b) Algunas veces se evidencia daños mínimos en la encomienda
c) No llegan en buenas condiciones
6- El valor que usted cancela por las encomiendas que envía con Servientrega es:
a) Más costoso que otras empresas de mensajería
b) Maneja el mismo valor que otras empresas de mensajería
c) Menos costoso que otras empresas de mensajería
7-¿Usted tiene cerca una oficina de envío de Servientrega?
a) Si
b) No
8- ¿Cuenta con facilidad para rastrear la guía y saber en qué estado se encuentra su envío?

a) Si
b) No
9- ¿Usted recomendaría a Servientrega para realizar envíos?
a) Si
b) No
10- El servicio al cliente que le ofrece Servientrega es:
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
En este espacio por favor indique felicitaciones o sugerencias para mejoras en Servientrega:
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Método: tienen que diseñar un instrumento de búsqueda de información cualitativa y cuantitativa

que pueden ser entrevistas, encuestas, grupos focales, base de datos, de pronto estados
financieros , documentos empresariales y observación directa. Cada equipo diseña su propio
instrumento de acuerdo a las necesidades y posibilidades del estudio.

6. BIBLIOGRAFÍA
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https://www.larepublica.co/empresas/cual-es-el-papel-que-juega-servientrega-en-la-economia-
colombiana-2556145

https://www.contraloria.gov.co/contraloria/planeacion-gestion-y-control/gestion-presupuestal/estado-
financieroX1wE90xa_

https://www.semana.com/nacion/articulo/panama-papers-proceso-contra-efecty-y-
servientrega/542989

https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/2f05413f-3327-4bb7-b5ec-
dc917f258038/SERVIENTREGA_InformedeSostenibilidad2016_ExtensoInterativo_20180224-ilovepdf-
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7. Anexos

Aquí puede ir el formato de entrevista como lo vamos a aplicar a la población