EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

DERLY JULIETTE OLAYA ORTIZ

APRENDIZ

JESUS ANTONIO PAJARO GARCIA

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
Actividad de aprendizaje 2
Octubre de 2019
 INTRODUCCIÓN

En el caso de mora presentado a continuación se presenciara lo aprendido con el

material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Por medio de la entrevista
Sin dejar pasar por alto que la Cobranza es un importante servicio, un proceso estratégico y
clave para generar el hábito y una cultura de pago en los clientes.
 Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace

para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de
mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza

con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado
a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través

de la plataforma virtual de aprendizaje.
 DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. PREPARACION

 DERLY OLAYA: Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera.

Del Banco ARCOS.

 JUNIOR AMAYA: cliente deudor. Ocupación, comerciante.

 Entrevista de cobranza con el deudor

 Lugar de sede comercial COCOA. Ciudad de Bogotá D.C.

 120 días en mora.

2. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor JUNIOR , mi nombre es DERLY OLAYA, asesora del
Banco COCOA, el motivo de su presencia es tratar con Usted el retraso que presenta su
crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varias
notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago.

Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor Junior: sí, los he recibido.

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un

acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señor Junior: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación
económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120 días de
mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo
cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería
muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de cómo
hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido
a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero
se hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración,
mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su activo más valioso que es el
crédito.
Asesor: Que le parece esta propuesta.
Señor Junior: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Correspondiente al 30%.
Asesor: Señor Samuel, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada para evaluar su
situación.

3. TERMINACION
Asesor: señor Samuel, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se refiere a la
reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que tiene como objetivo
ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así ayudar a que sea menor la carga
financiera.
Señor Junior: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.
Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para
disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.
Señor Junior: de acuerdo.

4. DESPEDIDA.
Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el éxito
de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias por venir, es usted
muy formal.
Señor Junior: gracias a usted por la atención. Hasta luego.
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué
manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
 El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando algunas
acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:
 1. Análisis del caso:
 ¿Quién es el cliente?
 ¿Cuál es su situación?
 ¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito?
 ¿Por qué cayó en mora?

Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales

de riesgo.
2. Contacto con el cliente:
 ¿Qué información registra el cliente?
 ¿Dónde está ubicado el cliente?
 ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

3. Diagnóstico:
 ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual?
 ¿Qué tipo de cliente tenemos?

4. Generación de alternativa:
 ¿Cuáles son las posibles soluciones?

5. Obtención de compromisos de pago:

 ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.
Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque es un
proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación del cliente,
un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación
alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para
realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados
 CONCLUSION
La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo han sido muy
útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más acertada de la recuperación de
cartera de crédito y las políticas de cobranza como parte integral del ciclo del crédito