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¿Que es la calidad?
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Algunas afirmaciones comunes:
perfección,
consistencia,
eliminación de desperdicio,
rapidez de entrega,
cumplimiento de políticas y procedimientos,
5 criterios clave
Base en el valor
Base en el juicio
Base en el producto
Base en los usuarios
Base en la manufactura
Rueda de la calidad
Clientes
satisfechos
Clientes de Calidad
la
Compañia Personal
Calidad de
Calidad
producto/ser Departamental
vicio
Calidad es la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio, que
tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas.
Calidad es satisfacer y superar las expectativas del cliente, clientes internos y externos.
Beneficios de la Calidad
Organización
Reducción de costos
Reducción del tiempo del ciclo total del negocio
Reducción de la rotación de empleados
Incremento del nivel de satisfacción, habilidades y participación de los empleados
Incremento mejora de la seguridad y salud
incremento de la productividad
Competitividad
Rentabilidad
Clientes que cambian: los clientes cambian y lo que cambian son sus hábitos a medida que
van a aprendiendo a usar la información. Sus exigencias cambian con el paso del tiempo, así
como sus gustos.
Mezcla de productos que cambian: Los productos también evolucionan con el paso de los
años, la tecnología avanza día a día, y los productos que hace 5 años considerábamos
innovadores, hoy se siente obsoletos.
Niveles mas altos en las expectativas de los clientes: Las expectativas del cliente son
creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos
de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.
Algunos Conceptos
Y en este siglo: (reto ante el futuro) Total integración de la calidad a todos los aspectos de
las organizaciones; base para la competitividad en la era digital.
Para 1995, el término ya estaba desgastado y en 1996 se comenzó a decir que “la
calidad total había pasado de moda”.
Las empresas de servicios son las menos involucradas en procesos de calidad
(perciben menos riesgo).
En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismos mediante los
cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad.
Control de Calidad
Aseguramiento de Calidad
Es el conjunto de acciones,
planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los
requisitos dados sobre la calidad.
Siguiendo el proceso de simplificación
y reducción de costes del control de calidad, los grandes compradores se dieron cuenta que
para garantizar que sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus
especificaciones, era necesario organizar y documentar todos aquellos aspectos de su
empresa que pudieran influir en la calidad del producto.
Para desarrollar el sistema de aseguramiento de la calidad nacen las normas de calidad
(normas ISO 9000)
Se introduce el control estadístico de procesos (capitulo II : Calidad de procesos)
Calidad Total
Conjunto de actividades extendidas a toda la organización que tiene como objetivo
proporcionar productos o servicios que satisfagan plenamente a los clientes (internos y
externos)
Japón había salido mal parado de la 2ª guerra mundial y debía recuperarse, no disponía de
recursos excepto la personas (Deming, Juran dan conferencias)
Las limitaciones forzaron la creatividad:
Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de
producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestión que se conoce como Calidad Total
FILOSOFIA DE LA CALIDAD
Según W. Edwards Deming la variación es la causa básica de la baja calidad, la
inconsistencia en el servicio ocasiona frustración en el cliente y afecta la reputación de la
empresa. La calidad genera productividad, en consecuencia, fortalece la competitividad.
Circulo de Deming.
Verificar Hacer
Definir y divulgar la misión y los objetivos a todos los niveles de la organización, para
Principio 2. Adoptar la nueva filosofía. Estamos en una nueva era económica. Los directivos
deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del
liderazgo para cambiar.
Principio 5. Eliminar las barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo
por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de
dar importancia a cifras escuetas, más bien enfaticen el logro de la calidad.
Principio 6. Eliminar los temores de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para
la empresa.
Principio 9. Eliminar las consignas, exhortaciones y objetivos numéricos que pidan a los
trabajadores cero defectos y nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para
lograrlo.
El propósito del liderazgo es ayudar a las personas para mejorar su desempeño y así
aumentar las ganancias.
Un líder trabaja en cooperación, escucha, aprende y contribuye (conjuntamente con
su equipo) a lograr las metas de la compañía.
Principio 12. Instituir un programa vigoroso de educación y automejora propio
El propósito es preparar personas para los cargos y responsabilidades para los que
tengan aptitud.
La educación es el primer paso para mejorar la calidad.
Todos deben recibir educación.
Para poner en práctica estos métodos, debe efectuarse enseñanza estadística en todos
los niveles
Principio 13. Acabar con la práctica de hacer negocios con base en el precio.
Principio 14. Hacer que todo el mundo en la empresa trabaje para lograr la transformación.
La transformación es tarea de todos.