¿Qué quiere el usuario?

Nuevo Modelo de Gestión de la Calidad en América Latina

Andre Jacobsen
Consultor, Logit Transportation Engineers
II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuarios
Hotel Ritz-Carlton de Santiago de Chile, 4 de septiembre de 2015
Agenda

Contexto
Objetivos
Elaboración del cuestionario y metodología
Encuestas en Brasil
¿Calidad?

?
Contexto
Objetivos
?

Principales actores
gestor
Proveedores/operadores
Sociedad
Prensa

Roles
Políticas públicas
Provisión de un servicio de calidad
Gestión de la calidad y eficiencia
Comunicación
…
Paradigma: estrategias en un mercado
competitivo

¿Consideramos la
competencia?

Por qué no?

Transporte ColetivoExpress
Tú, conectado con todo

• Conocer clientes
• Mercado competitivo
• Gestión de calidad y marketing
• Atención al cliente
• Servicios personalizados
• Imagen (confiabilidad, calidad)
Iniciativas en el mercado: qué pasa si no
reaccionamos....

Seguimiento de los clientes

Estudios de mercado
La EN13816 estabelece el ciclo de calidad

Clientes + sociedad Provedores: agencia+operadores

Calidad Calidad
deseada contratada

Satisfacción Desempeño

Calidad Calidad
Indicadores de percibida ofrecida Indicadores de
satisfacción desempeño

Indicadores de
planificación y gestión

Estamos retrasados en el tema…

Preguntas básicas

¿ Cuál es el objetivo/meta con el transporte público?

?
¿Es suficiente conocer la satisfacción general?
¿Es suficiente monitorear la satisfacción?
¿Permiten evaluar impacto y eficiencia de cambios y
mejoramientos en el sistema?
¿Permiten desarrollar planes estratégicos de marketing y
comunicación?
¿ Tenemos información para orientar la toma de decisiones?
¿Cómo generar una cultura de gestión de calidad?
¿ Tenemos información para comunicación/marketing con clientes
y medios?
¿ Tenemos herramientas y mecanismos institucionales para
gestionar la calidad?
Agenda

Contexto
Objetivos
Elaboración del cuestionario y metodología
Encuestas en Brasil
Encuesta de Satisfacción
Estandarizar las Encuestas de Satisfacción en América Latina con una
herramienta innovadora que permita:
○ Gestionar la calidad y marketing y orientar la toma de decisiones, entendiendo la
satisfacción los diferentes perfiles de clientes y, incluso, otras percepciones sobre aspectos
clave a través de módulos opcionales ofrecidos
○ Verificar el cumplimiento de metas de calidad del transporte público y cuales
mejoramientos son de responsabilidad de cada actor público y/o privado.
○ Medir el impacto de mejoramientos
○ Evaluar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo
○ Adoptar una encuesta validada e certificada por la Asociación Latino Americana de
Sistemas Integrados y BRT (SIBRT)

Establecer un proceso de Benchmarking para:

○ Reunir los principales gestores y empresas de América Latina para discutir e intercambiar
experiencias sobre los resultados de encuestas, impacto de cambios, desafíos y
oportunidades comunes en eventos presenciales y virtuales
○ Desarrollar planes estratégicos para enfrentar conjuntamente los desafíos comunes y
aprovechar oportunidades
○ Establecer un nuevo modelo de gestión de calidad del transporte público en un proceso de
mejora continua.
Agenda

Contexto
Objetivos
Elaboración del cuestionario y metodología
Encuestas en Brasil
Revisión de Encuestas y Estudios

IBBG
Apoyo
Norma EN 13816 QUATTRO
Comentarios sobre encuestas
Mayoría no utilizada en la toma de decisiones
En general se aplican al rededor de 2.000 entrevistas anuales
Brasil tiene la tradicional encuesta de ANTP, pero es más de
imagen y comparativa entre modos (incluso con entrevistas
domiciliarias)
Las encuestas de Transantiago fueron una excelente referencia
Belo Horizonte tenia buena encuesta anual, pero costosa y que
no les permite compararse y generar información adicional
para toma de decisión
Transmilenio tiene encuesta regular en los paraderos
En Mexico aplicadas por EMBARQ Mexico en los BRT
IBBG hace benchmarking, pero con encuesta en linea
En Madrid las encuestas son más enfocadas en el servicio de la
empresa, no en el sistema
Etc…
Enfoque

Sistema de Empresa Servicios

Enfoque buses
Sistema BRT
operadora específicos

Sistema de
Local transporte
Domiciliar Internet Teléfono

Frecuencia Annual Semestral Mensual Eventual

Tipos de Todos Cliente Población

clientes clientes frecuente ciudad

Tipo de Cuantitativa Cualitativa

encuesta
Elaboración de la encuesta

Criterios para cuestionario y metodología

Herramienta para gestionar calidad (toma decisión)
Compatible con todas las ciudades asociadas y con las
encuestas existentes (considerando mejores prácticas)
Fácil de entender por todos y en todos contextos
Flexible (módulos opcionales)
Innovadora (nuevas preguntas para toma de decisión)
Completa (preguntas detalladas opcionales en todos temas)
Permitir benchmarking

No es la única herramienta para entender la

satisfacción: es la herramienta base!
Metodología de análisis de resultados

De acuerdo con los objetivos mencionados

Evaluar satisfacción en el sistema, regiones, empresas,
servicios, y por perfil de cliente
Evaluar evolución de la satisfacción
Evaluar satisfacción antes-después de cambios
Evaluar cuales aspectos están mejor o peor evaluados en
comparación con otros sistemas (y quienes son referencias
en cada tema)
Evaluar que acciones resultaron en cambios en la
satisfacción entre las ciudades

Oportunidad para estandarizar análisis y establecer

mecanismos de intercambio de experiencias.
 Módulos Detallados de satisfacción
16 módulos, ~5 preguntas por módulo
Acceso al transporte
Disponibilidad
Modulo Básico Obligatorio Rapidez

Perfil del cliente Confiabilidad

Facilidad en hacer transferencias
Hábitos de uso Comodidad paraderos
Comodidad estaciones
Comodidad terminales
Satisfacción Comodidad buses
Satisfacción general Atención al cliente

+ 16 factores determinantes Información al cliente

Seguridad (publica)
Seguridad (accidentes)
Preguntas de concordancia
Exposición a ruido y contaminación
Facilidad en pagar
Gasto
Otras percepciones
4 módulos ~5 preguntas cada
Percepciones sobre el transporte
Elección modal
Problemas
Percepción sobre evolución
Agenda

Contexto
Objetivos
Elaboración del cuestionario y metodología
Encuestas en Brasil
Primeras encuestas en Brasil

Histórico
Revisión del cuestionario con 3 expertos en transporte e
investigación de mercado
Encuesta piloto en la oficina de EMBARQ Brasil
Encuesta en Belo Horizonte
Encuesta en Curitiba
Encuesta en Joinville
Encuesta en Rio de Janeiro
Están aplicando nuevas encuestas en Rio y BH
Más 4 ciudades listas para aplicar en Brasil

Observaciones
Todas completas (con módulos opcionales)
Belo Horizonte
Encuestas en jun/2013, antes de la inauguración del BRT
Enfocada en el eje del BRT (Cristiano Machado), 400 entrevistas
Encuesta post implantación del BRT en Sept/2015 (ahora)
Curitiba
Encuestas en nov/2013
1350 entrevistas
Presentación de resultados en eventos públicos
Decidieron hacer cambios en estaciones, campaña por el
respeto a las mujeres y aumento en numero de policías con
base en la encuesta
Convenio con la Universidad Federal de Paraná, encuestadores
alumnos de ingeniería
Joinville
Encuestas en oct/2014
2000 entrevistas
Compromiso de encuestas anuales hasta 2030
Es parte del PlanMob
 Nem
Satisfação Geral Belo Insatisf
satisfei
to, nem
Satisfei
Muito Muito
satisfei insatis Nota
Horizonte 2013 eito
insatisf
eito
to
to feito

Atendimento ao usuário (motoristas, cobradores, funcionários e central de

atendimento) 18% 23% 50% 5% 5% 5,8
Sistema de pagamento da tarifa (pontos de pagamento e recarga) 24% 17% 44% 7% 9% 5,4
Acesso ao transporte (facilidade de chegar aos pontos de acesso e circulação
em estações) 32% 13% 43% 4% 7% 5,1
Facilidade de fazer transferências entre linhas de ônibus e outros modos de
transporte para chegar ao destino 33% 23% 35% 2% 6% 4,8
Informação ao usuário (linhas, horários e outras informações) 42% 17% 31% 2% 8% 4,4
Disponibilidade de linhas e serviços em diversos dias e horários 42% 14% 30% 2% 12% 4,2
Segurança em relação a acidentes de trânsito 41% 28% 19% 1% 10% 4,0
Conforto das estações de transferência (iluminação, proteção, limpeza,
qtde. pessoas) 44% 20% 20% 3% 14% 3,9
Conforto dos ônibus (iluminação, limpeza, qtde. pessoas, assentos) 41% 21% 20% 2% 17% 3,7
Confiabilidade (chegadas dentro do horário previsto) 52% 15% 19% 1% 14% 3,5
Segurança pessoal (no acesso e dentro dos ônibus) 49% 19% 17% 1% 14% 3,5
Satisfação geral com o transporte coletivo por ônibus 48% 21% 15% 1% 16% 3,4
Rapidez (tempo de viagem) 49% 14% 19% 1% 18% 3,4
Rapidez (tempo de espera) 48% 11% 17% 1% 23% 3,1
Gasto com transporte coletivo por ônibus 50% 13% 13% 1% 22% 3,0
Conforto dos pontos de ônibus (iluminação, proteção, limpeza, qtde.
pessoas) 51% 14% 11% 1% 24% 2,9
Exposição a ruído e poluição gerada pelos ônibus 57% 13% 6% 0% 23% 2,6
3,9
 Satisfação Geral Curitiba 2013
Notas
(0 a 10)
Satisfação geral 4% 16% 36% 39% 5% 5,6
Facilidade transferências 4%10% 21% 49% 12% 6,2
Acesso 4% 14% 22% 50% 9% 6,2
Informação ao cliente 3% 16% 20% 49% 11% 6,1
Atendimento ao cliente 5% 14% 23% 47% 11% 6,1
Facilidade para pagar 4% 9% 20% 50% 11% 6,1
Segurança (acidentes) 8% 20% 30% 36% 5% 5,2
Rapidez 6% 28% 28% 34% 4% 5,1
Conforto dos terminais 8% 22% 30% 35% 3% 5,0
Conforto das estações 8% 24% 28% 35% 3% 5,0
Conforto dos ônibus 10% 25% 28% 34% 3% 4,9
Confiabilidade 10% 26% 27% 33% 4% 4,8
Disponibilidade 9% 31% 28% 29% 3% 4,6
Exposição ao ruído e a poluição 13% 31% 32% 22% 2% 4,2
Gasto 15% 30% 23% 23% 3% 4,0
Segurança pública 18% 31% 23% 23% 4% 4,0
Conforto dos pontos 16% 31% 27% 22% 2% 4,0
0% 25% 50% 75% 100%
Muito Insatisfeito Insatisfeito
Nem satisfeito, nem insatisfeito Satisfeito
 Satisfação Geral Curitiba 2013
Satisfação geral 5% 39% 36% 80%
Facilidade transferências 12% 49% 21%
Acesso 9% 50% 22%
Informação ao cliente 11% 49% 20%
Atendimento ao cliente 11% 47% 23%
Facilidade para pagar 11% 50% 20%
Segurança (acidentes) 5% 36% 30%
Rapidez 4% 34% 28%
Conforto dos terminais 3% 35% 30%
Conforto das estações 3% 35% 28%
Conforto dos ônibus 3% 34% 28%
Confiabilidade 4% 33% 27%
Disponibilidade 3% 29% 28%
Exposição ao ruído e a poluição 2% 22% 32%
Gasto 3% 23% 23%
Segurança pública 4% 23% 23%
Conforto dos pontos 2% 22% 27%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito
Joinville 2014
 Sistema de Pagamento
Atendimento
Acesso
Exemplo de Integração
Benchmarking Informação
Acidentes
Ônibus
Terminais
Disponibilidade
Satisfação Geral
Confiabilidade
Segurança
Paradas
Tempo espera
Gasto
Ambiente
-3.0 -2.0 -1.0 0.0 1.0 2.0 3.0
Cidade C Cidade A
Entendimiento de los perfiles y preguntas
adicionales
 Percepções sobre a evolução

100% 4% 100%
7%
Melhorou Vai melhorar
muito muito
75% 39% 75%
54%
Melhorou Vai melhorar
50% 50%

37% Nem Não vai

18%
melhorar, nem
melhorou, nem 25%
25%
piorou piorar
18%
15%
0% 2%
0% 3%
Daqui para a frente acredito que o
No último ano, o de transporte coletivo por ônibus:
transporte coletivo
por ônibus:

APOIO:

Amostra: 148
> > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > Documento confidencial para uso e informação do cliente > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >
LOGIT es una referencia mundial en el diseño de BRT y ha 11
desarrollado más de 20 proyectos en diversos países.

Proyectos de BRT en el mundo

EUA

China
México

Moçambique
Colômbia Indonésia

Tanzânia
Brasil

Paraguai

Chile África do Sul

Argentina

© Copyright Logit, 2013. Todos os direitos reservados.

Ofrecemos un amplio espectro de servicios, apoyando 5

nuestros clientes a lograr soluciones integrales

Mobility Logistics

 Urban Master Plans  Regional Master Plans

— Mobility plans — PELT - Planos estaduais de logística e transporte
— Development of transport policies (sustainable transport) — PNLT - Planos nacionais de logística e transporte
— Development oriented f or mass transport — Economic f easibility studies of inf rastructure projects
— Master plans of transport and trasit
— Economic f easibility studies of new systems / inf rastructure  Cargo studies / multimodals
projects
— Prospects of production / consumption
— Future Origin-Destination matrices prospects
 Public Transport — Demand studies / multimodal catchment (railroad, highway,
— Demand studies / Conception of public transport systems waterway, duct)
— Operational planing — Portuary Development
— Financial modeling and business strategy — Financial modeling and business strategy

 Accessibility e circulation  Supply Chain optimization

— Accessibility analisis (vehicles e pedestrians) f or stadiums and — Location of f abrics / distribution centers
large events
— Logistic network draw
— Operational e f unctional analisis of intersections, including traf f ic
light coordination — Def inition of the profile/capacity of the distribution centers
— Studies of NMT, Park & Ride, Parking — Routing of vehicles / employees transportation
— Range of vehicles, crew
 Infrastructure projects — Sizing of logistics platforms, terminals and ports
— Railway projects / bicicle lanes
— Terminal projects, stations and garages  Concessions / business modeling
— Highway sinalization and POT — Sizing of investment / maintenance needs
— Institutional modeling of the concession
— Financial modeling and business strategy

© Copyright Logit, 2012. Todos os direitos reservados.

© Copyright Logit, 2013. Todos os direitos reservados.

¿Qué quiere el usuario?
Nuevo Modelo de Gestión de la Calidad en América Latina

Andre Jacobsen
Consultor, Logit Transportation Engineers
II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuarios
Hotel Ritz-Carlton de Santiago de Chile, 4 de septiembre de 2015