PROCESO DE COMUNICACIÓN

“Embudo de la disminución”
1)LO QUE SE PIENSA
2)LO QUE SE DICE
3)LO QUE OIMOS
4)LO QUE SE
ESCUCHA
5)LO RETENIDO

ABOGAR es:
RAE: abogar.(Del lat. advocāre).
1. intr. Defender en juicio, por escrito o de palabra.
2. intr. Interceder, hablar en favor de alguien.
RAE: INTERCEDER: Hablar a favor de otro para conseguirle un bien o librarlo de un mal

VINCULACIÓN DEL ABOGAR CON EL SIGNIFICADO DE “CONFLICTO”

CONFLICTO es:

RAE:
1. Combate, lucha, pelea
2. Enfrentamiento armado
3. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida
4. Problema, cuestión, materia de discusión

¿QUÉ SON LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (MARC)?

SON MÉTODOS ALTERNATIVOS AL TRADICIONAL SISTEMA DE LITIGIOS QUE PROCURAN UNA

FORMA MÁS EFECTIVA DE RESOLVER LAS DISPUTAS

¿Qué dice nuestra Constitución Nacional al respecto?

Art. 42 CN: “La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de
conflictos”

Distintas variables usadas en Argentina y el exterior:

PRIVADAS
• NEGOCIACIÓN
• MEDIACIÓN
• ARBITRAJE
• NEGOCIACIÓN MÁXIMAS AUTORIDADES y CLÁUSULA MEDARB
• MINI “JUICIOS” (“Mini Trial”: Poder de decisión en CEOs)

SIGNIFICADO DE NEGOCIACIÓN
Es un proceso de comunicación, desarrollado entre dos o más personas, en el cual se utilizan
diferentes técnicas y herramientas para obtener un resultado
NEGOCIACIÓN Y
DERECHO
Diferentes normas que implican una Negociación
“… cuando dos o más personas se ponen de acuerdo sobre una declaración de voluntad común
destinada a reglar sus derechos” (Artículo 1137 CC)

1. En la vida profesional no se obtiene lo que se merece, sino lo que se negocia.

2. Cuando termina el talento natural, comienza la técnica.

1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA, SEPARARLO DE LA PERSONA: Muchas veces se

identifica y se mezcla el problema y las personas que negocian. El negociador
profesional separa y diferencia el tema a negociar de las personas que lo
negocian.
2. GESTIONAR EMOCIONES: RIESGOS DE MALENTENDIDOS, DISGUSTOS, OFENSAS
PERSONALES: Se negocia con emociones. Siempre estarán presentes. El secreto
de un buen negociador es identificarlas y saber gestionarlas.
3. POSICIONES ENFRENTADAS: En la mayoría de los casos se encontrarán con lucha
de voluntades por imponerse: la “Pulseada intelectual”. Nos han formado como
“boxeadores litigantes” para vencer al adversario. Pero ¿quién es el adversario?.
No es la contraparte sino el conflicto.

4.- ANTE LA “LUCHA DE VOLUNTADES”, LA COMPRENSIÓN

COMPRENDER COMO PIENSA EL OTRO NO ES DEBILIDAD, ES SABIDURÍA. SIGNIFICA
IDENTIFICAR EL TEMA QUE SE NEGOCIA.
COMPRENDER NO ES LO MISMO QUE ESTAR DE ACUERDO
5.- DESCUBRIR LOS INTERESES
• SE PUEDE NEGOCIAR EN BASE A POSICIONES DE HECHO ES LO MÁS NORMAL
• PERO LA NEGOCIACIÓN POR INTERESES ES ABSOLUTAMENTE MÁS EFICIENTE

Dos etapas principales en la Negociación:

1) PREPARATORIA (generalmente, sin la persona con quien se negocia)
2) DECISORIA (en presencia de la persona con quien se negocia)

ETAPA PREPARATORIA DE LA NEGOCIACIÓN

1) Datos: PERSONAS y POSICIONES
1) Datos:
¿QUIÉN negocia? Personas.
Principales y accesorias
Posiciones
¿QUÉ se negocia?
¿QUÉ es lo que se pide?

ETAPA PREPARATORIA DE LA NEGOCIACIÓN

1) Datos: INTERESES
La razón de la posición
¿POR QUÉ?
¿PARA QUÉ?
Los Intereses
ETAPA PREPARATORIA DE LA NEGOCIACIÓN
2) Creatividad: OPCIONES y ALTERNATIVAS
2) Creatividad: No juzgo
¿Cómo?
Posibles acuerdos
Opciones
¿Qué puedo hacer sólo?
¿Qué puedo hacer si la negociación fracasa? Alternativas

3) Para la Evaluación de la MEJOR OPCIÓN (M.O.N.A.) busco:

CRITERIOS OBJETIVOS Son principios equitativos
a) Estándares justos (valor de mercado, precedentes, ciencia)
b) Procedimientos que inducen a la ecuanimidad (uno corta el otro elige, decidir lo justo antes
de los roles de c/u)

ETAPA PREPARATORIA DE LA NEGOCIACIÓN

3) Evaluación: MANA y MONA
Análisis previo a la toma de decisiones 1) M.A.N.A.: Definir la mejor alternativa para
negociar un acuerdo. Mide el éxito de la Negociación
2) M.O.N.A.: En base a ello, definir la mejor opción para negociar el acuerdo

ETAPA PREPARATORIA DE LA NEGOCIACIÓN

1) Datos:
¿QUIÉN negocia? Personas. Principales y accesorias
¿QUÉ se negocia? ¿QUÉ es lo que se pide? Posiciones.
Principales y accesorias
Intereses
¿POR QUÉ? ¿PARA QUÉ? La razón de la posición
2) Creatividad:
Opciones
¿Cómo?
Alternativas
¿Qué hago si la negociación fracasa?
3) Evaluación:
Análisis previo a la toma de decisiones M.A.N.A. y M.O.N.A.

ETAPA DECISORIA DE LA NEGOCIACIÓN

4) Comunicación:
CONFIANZA / RELACIÓN
IMPORTANCIA EN LA NEGOCIACIÓN Y EN EL TRABAJO DE EQUIPO
- Es una creencia firme de algo que sucederá.
- Pretende darnos tranquilidad frente al imposible control de lo que no sabemos y generar
buena relación
- Para ambas es importante los CRITERIOS OBJETIVOS

La COMUNICACIÓN necesita:
- Claridad (“Embudo de la disminución”)
- Empatía
- Orden

ETAPA DECISORIA DE LA NEGOCIACIÓN

5) Instrumentación:

TIEMPOS
- Manejo de los días, horas, minutos que una Negociación requiere es tan importante como la
identificación de los intereses

- El control del tiempo necesario para poder Negociar cada etapa debe ser una variable a medir
y monitorear constantemente

ETAPA DECISORIA DE LA NEGOCIACIÓN

5) Instrumentación:

CIERRE
- Acuerdos escritos y firmados
¿Abogados o instrumentadores de acuerdos?

- Para alcanzar el cierre, en cada desacuerdo repetir pasos de la Etapa Preparatoria

¿El Acuerdo a instrumentar, es mejor a la MANA?

ETAPAS Y MOMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN

I.- Preparatoria
1) Datos
PERSONAS (¿Quién?) - POSICIONES (¿Qué?) – INTERESES (¿Por qué?)
2) Creatividad
OPCIONES (¿Cómo?) – ALTERNATIVAS (¿Qué puedo hacer sólo?)
3) Evaluación
M.A.N.A. - M.O.N.A. (Criterios objetivos)
II.- Decisoria
4) Comunicación
CONFIANZA - RELACIÓN
5) Instrumentación
TIEMPOS - CIERRE

MEDIACIÓN_
1.¿Qué entendemos por Mediación?
2.¿En que situaciones puede aplicarse?

Es un proceso de Negociación asistida por un tercero imparcial, que colabora con los interesados
para mejorar la comunicación e intentar, mediante el uso de diferentes herramientas, llegar a un
acuerdo

Situaciones en las que aplica

Al ser un proceso utilizado para resolver conflictos, se utiliza en muchas y diversas situaciones.
Algunas especialidades:
Mediación como alternativa a los litigios
Como departamento interno de Empresas (en Recursos Humanos)
Como Mediación Escolar/Entre Adolescentes
Como herramienta Diplomática/ONU
Como especialidad Terapéutica
Como herramienta Sindical y Laboral
Mediación Comunitaria: Vecindarios/Fabelas/Medio Ambiente
Mediación Familiar/Sucesoria
Mediación Empresarial

CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS
1. Designación del Mediador de común acuerdo o aceptándolo
2. Intento de mejora de la comunicación
3. Autodeterminación de las partes para solucionar el conflicto (el poder de decisión lo
tienen las partes)
4. Informalidad (coordina el Mediador con flexibilidad)
5. Confidencialidad (estimula la creatividad)
6. Celeridad (brevedad y economía de costos)
7. No adversarial (gestiona relaciones personales)

ETAPAS
1. PRE-MEDIACIÓN y CONVOCATORIA
2. APERTURA
3. DETERMINACIÓN DE HECHOS, POSICIONES E INTERESES
4. CREACIÓN DE OPCIONES Y LISTADO DE ALTERNATIVAS. EVALUACIÓN
5. NEGOCIACIÓN PROPIAMENTE DICHA
6. TOMA DE DECISIONES
7. INSTRUMENTACIÓN

ETAPA 1: PRE-MEDIACIÓN
Preparación previa:
a) Lugar del encuentro: facilidades a ofrecer –logística, pizarra, fotocopias, notas, planilla de la
negociación-, ubicación de los interesados y, en su caso, de los abogados.
b) Preparación del Mediador para la audiencia: recopilación de datos previos, en su caso

ETAPA 1: PRE-MEDIACIÓN
Preparación y contactos iniciales con los interesados en resolver el Conflicto:
1) Contacto con el Mediador o Centro de Mediación (Obligación legal de Mediar,
Derivación judicial)
Convocatoria
• Lo ideal es la voluntariedad absoluta del proceso y que ambas partes acudan a requerir
la iniciación del proceso (JAMS informa que el 80% de estas mediaciones finaliza en
acuerdo).
• En caso que así no fuere será necesario convocarlas (“la mediación de la
mediación”)
 • Puede citarse por medio escrito (con acuse de recepción por destinatario) y
complementarlo con llamadas telefónicas para confirmar la reunión
• Se debe explicar brevemente el objeto de la Mediación

ETAPA 2: APERTURA
(lectura recomendada: “Mediación” (E.Higthon y G.Alvarez, pag 287/92)
Objetivo: Lograr confianza en el Mediador (recordar importancia del lugar, de comunicación de
todo el personal, de la recepción y de todos los detalles del inicio del proceso)
. Discurso de apertura
Forma: Oratoria. Cordialidad. Comunicación con la mirada.
Fondo:
1.- Bienvenida y presentación
2.- Descripción de su función e hincapié en su imparcialidad
3.- Confidencialidad
4.- Reglas de juego del proceso a iniciar: descripción de las reuniones, tiempos, posibilidad de
reuniones privadas (“caucus”)
5.- Importancia de la escucha activa (no interrupción, notas por las partes). Importancia de la
comprensión (no de estar de acuerdo)
6.- Imaginación del Acuerdo: Proyección. Ventajas. Voluntariedad
7.- Invitación a dar información sobre el tema a resolver

1. PRE-MEDIACIÓN y CONVOCATORIA
2. APERTURA
3. DETERMINACIÓN DE HECHOS, POSICIONES E INTERESES
4. CREACIÓN DE OPCIONES Y LISTADO DE ALTERNATIVAS. EVALUACIÓN
5. NEGOCIACIÓN PROPIAMENTE DICHA
6. TOMA DE DECISIONES
7. INSTRUMENTACIÓN

ETAPA 3: DETERMINACIÓN DE HECHOS, POSICIONES E INTERESES

El Mediador, luego de pronunciado su discurso de Apertura, invita a las partes a explicar el
conflicto y a describir su reclamo.
1.- Otorga ordenadamente la palabra a los interesados (no interrupción)
2.- Toma nota y alienta a las partes a que lo hagan
3.- Formula preguntas y convalida lo que escucha

ETAPA 4: CREACION DE OPCIONES Y LISTADO DE ALTERNATIVAS. EVALUACIÓN

El Mediador, luego de escuchado la descripción del conflicto por las partes y la formulación de
su reclamo, debiera:
1.- Parafrasear posiciones y los intereses identificados
2.- Pasar a una reunión individual con cada parte para la identificación de todos los intereses en
juego y la creación de opciones
3.- Listar Alternativas. Evaluar opciones y alternativas. Bosquejo de posibles acuerdos

ETAPA 5: NEGOCIACIÓN PROPIAMENTE DICHA. ETAPA 6: TOMA DE DECISIONES

El Mediador, luego de haberse reunido por separado con cada parte, identificado intereses,
analizado opciones y alternativas, debiera:
1.- Explicar a las partes el conflicto según lo ve un Tercero. Opera como facilitador de la
Negociación
2.- Presentar la mejor opción a un acuerdo dando la palabra a las partes y convalidando los
detalles para asegurarse de la correcta comprensión por los interesados
3.- Solicitar la toma de decisión
EL MEDIADOR UTILIZARÁ TODAS LAS HERRAMIENTAS DEL CASO PARA QUE HAYA
UNA BUENA COMUNICACIÓN

ETAPA 7: INSTRUMENTACIÓN
El Mediador, luego de haberse reunido con las partes y alcanzada una toma de decisión sobre el
conflicto debiera:
1.- En caso que la decisión es contraria al acuerdo, proceder a cerrar la Mediación o a avanzar
con los puntos que permitan trabajar sobre un acuerdo o ver la alternativa de utilizar otro MARC
2.- En el caso que los interesados quieran avanzar en la Instrumentación del acuerdo procederá
cómo ellos los dispongan y podrá colaborar en la redacción de los textos correspondientes.
3.- Puede utilizar herramientas ya utilizadas en el proceso y para esta etapa podrá utilizar la
herramienta “Un solo texto” (se explica a continuación)

MEDIACIÓN DE “UN SOLO TEXTO”

Consiste en trabajar el acuerdo desde “un texto único de posible acuerdo” que las partes van
perfeccionando hasta instrumentarlo
1.- En algunos casos el documento puede ser escrito por una parte y se utiliza como borrador a
mejorar.
2.- En otros supuestos el “texto único” es preparado por el Mediador y este va obteniendo la
conformidad con los puntos en acuerdo y las propuestas para los puntos en desacuerdo.
3.- Se ha utilizado en mediaciones diplomáticas

HERRAMIENTAS y HABILIDADES PARA UTILIZAR EN LA MEDIACIÓN

1.- Preguntas
2.- Parafraseo
3.- Caucus
4.- Colocarse lugar del otro

TIPOS DE PREGUNTAS
Abiertas:
Tienden a que la respuesta exceda el monosílabo y a la obtención de información amplia.
Ej: “¿Cómo se siente?”
“¿Nos podría explicar sus expectativas de esta Mediación?”
“¿Cómo era la situación antes del conflicto?”.
Cerradas:
Dato específico. Evitan evasivas.
Ej: ¿Usted está de acuerdo con la oferta?
¿Cuál es el número en que usted acordaría?
¿Qué le falta a esta propuesta?

Parafraseo
 Reproducción de lo escuchado en lenguaje no agresivo, convalidando el mensaje. Importancia de
las notas del Mediador
Ventajas:
Demuestra que el Mediador escucha y entiende
Permite convalidar lo dicho en lenguaje no agresivo
El interesado escucha por un Tercero el relato
Se identifican puntos centrales del conflicto
Sirve para tomar confianza en la tarea del Mediador

“CAUCUS”
Reuniones privadas del Mediador con los interesados en resolver el conflicto. Se recomienda
hacerlo primero con el último que habló o el más comprometido emocionalmente. Deberes para
la otra parte. Ámbito de intimidad.
Remarcar la absoluta confidencialidad que rige en estas reuniones donde el Mediador puede
explorar intereses y que estos salgan a la luz sólo para que el Mediador pueda trabajar con ellos
Importancia de estas reuniones para crear opciones, evaluar alternativas (Mejor Opción y Mejor
Alternativa). Énfasis en la capacidad del Mediador como Negociador.
Oportunidad para ser de Agente de la realidad. Énfasis en la capacidad del Mediador sobre el
fondo del asunto.

COLOCARSE LUGAR DEL OTRO

Es recomendable para las reuniones privadas del Mediador con los interesados en resolver el
conflicto
Cambiar los roles: Mediador defiende intereses del presente
Tomar nota de posturas, comentarios, ideas.
Agente de la realidad de la alternativa de la parte ausente

MEDIACIÓN
Habilidades del Mediador
1. Paciencia: Saber esperar y ser flexible manejando los momentos tensos con paz,
humor e inteligencia.
2. Neutralidad: Imparcialidad absoluta en la atención igualitaria en todo detalle
3. Empatía: Es necesario que se identifique con el estado de ánimo de los
interesados y comprenda sus sentimientos y sus posiciones.
4. Orden: La autoridad del Mediador está en la conducción ordenada del proceso,
con máximo respeto a las condiciones de los participantes.

5.- Humildad: El acuerdo es de las partes, ellos son los protagonistas, aun cuando el Mediador
esté en desacuerdo.
6.- Buen comunicador: Su tono de voz debe ser firme, escucha activo, con la mirada saber
acompasar, agudo formulador de preguntas y gran intérprete de lo escuchado al parafrasear lo
cual le permitirá explorar intereses en juego
7.- Imaginativo: Muy creativo a la hora de ayudar en la creación de opciones en base a los
intereses descubiertos. Énfasis en sus conocimientos de forma.
8.- Agente de la realidad: Realista a la hora de hacer pensar en alternativas y crítico en su
evaluación. Énfasis en sus conocimientos de fondo.
9.- Comprensivo: Principal habilidad
EJERCICIO PRÁCTICO
DE MEDIACIÓN
La habilidad principal a desarrollar por el Mediador para él y para las partes es:
La comprensión

1. COMPRENDER NO ES LO MISMO QUE ESTAR DE ACUERDO

2. LA COMPRENSIÓN DEL OTRO MUCHAS VECES NO ES SENCILLA: Lograr
comprender al otro es un vocación para estar mejor y más cerca del acuerdo
3. TEMAS CONFUSOS QUE HACEN DUDAR POR CUAL CAMINO SEGUIR

CONCLUSIONES
El Abogado es un especialista en la gestión de conflictos. Las Técnicas de Negociación son claves
para esta especialidad
La Negociación requiere tres factores principales: la Preparación, la Comprensión y la Innovación.
La Mediación es una negociación asistida. Las técnicas se aplican con etapas y herramientas
necesarias para mejores resultados.