"Control de Calidad Como Una Herramienta PDF

Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Campus de Quetzaltenango
“CONTROL DE CALIDAD COMO UNA HERRAMIENTA

ADMINISTRATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS
PROCESOS EN LA FABRICACIÓN DE CARROCERÍAS
DE MADERA, EN LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Amalia Andrea Alvarez Lino
Carné 1535804
Quetzaltenango, junio de 2013

Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
“CONTROL DE CALIDAD COMO UNA HERRAMIENTA

ADMINISTRATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS
PROCESOS EN LA FABRICACIÓN DE CARROCERÍAS
DE MADERA, EN LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de

Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Amalia Andrea Alvarez Lino
Previo a conferirle en el grado académico de:

Licenciada
El título de
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, junio de 2013

Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.

Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Vicerrector de Integración Universitaria Padre Eduardo Valdés Barría S. J.
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irías
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana Mae. Ligia García

Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Director Maestría en Finanzas Lic. Rodrigo Cabarrús Padilla
Directora Administración de Empresa Licda. Lilia de la Sierra
Director Economía Lic. Davis Nicholas Virzi
Directora Contaduría Pública y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de
Hoteles y Restaurantes Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesor
Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Miembros Terna Evaluadora
Licenciada Nancy Irene Menéndez Yotz
Licenciado Gilberto Alegría Amézquita
Licenciada Thelma Carolina Felix Rodríguez

Agradecimientos
A Dios: Por las bendiciones derramadas en mi vida y por

ser esa luz que me guía.
A mis Catedráticos: Por compartir conmigo sus conocimientos y

experiencia que han pasado en su vida como
profesionales, los cuales me ayudan en mi vida.
A mis Amigas: Jessi Alvarez y Nancy Varela, por esos

momentos tan alegres e inolvidables que
quedarán gravados en mi memoria.
A mis Compañeros: Gracias por el apoyo mutuo que nos brindamos

en el transcurso de estudio por los momentos
maravillosos que compartimos y la compañía
que en algunos momentos se volvió
indispensable para generar en cada uno la
fortaleza de seguir adelante hasta el final.
A mi Asesor de Tesis: Ing. Derik Lima, por apoyarme en la elaboración

de la investigación de campo y las correcciones
al presente trabajo
Dedicatorias.
A Dios: Por las bendiciones derramadas en mi vida y por ser esa

luz que me guía, dándome la inteligencia y sabiduría para
alcanzar este triunfo, pues el señor es quien da la
sabiduría, la ciencia y el conocimiento brotan de sus
labios. (Proverbios 2.6) Y por ser la principal fuente de
inspiración, por ser mí amigo incondicional en los
momentos de prueba y alegría. El artífice de mi vida, al
que amo con todo mi corazón;
A mis Padres: Andrés Alvarez Macario y María Luisa Lino, por su apoyo
incondicional y por sus sabios consejos. Por cuidar de mis
sueños y enseñarme que estos solo se logran con
perseverancia, y que todas las metas se logran por amor
y no por obligación.
A mis Hermanos: Elida, Ing. Alexander, Lic. Adolfo, Gabriel, Ángel, Ariel,
Abner y Ana María, por ser ejemplo de perseverancia y
fortaleza y por su apoyo incondicional.
A usted que la lee:

Con mucho respeto.
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………..... 1
I. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………… 3
1.1 Marco Contextual……………………………………………………….......... 3
1.2 Marco Teórico…………………………………………………....................... 13
1.2.1 Control de Calidad…………………………………...................................... 13
A) Control………………………………………………………………………….. 13
B) Elementos del Concepto……………………………………........................ 14
C) Importancia del Control………………………………………………………. 14
D) Principios………………………………………………………………………. 15
E) Implantación de un Sistema de Control…………………………………… 16
F) Características………………………………………………………………… 17
G) Proceso Básico del Control………………………………………………… 17
H) Puntos Críticos de Control, Normas y Evaluación Comparativa………… 20
I) El Control como Sistema de Retroalimentación…………………………… 20
J) Factores que Comprende el Control……………………………………… 20
K) Definición de Calidad…………………………………………………………. 21
L) Aspectos de la Calidad de Productos y Servicios…………………………. 23
M) Calidad en los Sistemas de Producción…………………………………….. 24
N) Tres Niveles de Calidad………………………………………………………. 24
O) El Papel de la Inspección en el Aseguramiento de la Calidad…………… 25
P) Especificaciones Técnicas…………………………………………………… 27
Q) Planificación de Actividades de Inspección……………………………… 27
R) Qué Inspeccionar……………………………………………………………… 28
S) Tipos de Inspección…………………………............................................... 29
T) Métodos de Inspección……………………………………………………….. 29
U) Circulo de Control de Calidad (CCC)………………………………………. 30
V) Programas de Cero Defectos………………………………………………… 31
W) Técnicas de Control de Calidad……………………………………………… 32
X) Tipos de Control de Calidad………………………………………………… 32
Y) Sistema de Control para Calidad……………………………………………. 34
1.2.2 Procesos………………………………………………………………………. 35
A) Procesos……………………………………………………………………….. 35
B) Administración de los Procesos…………………………………………….. 35
C) Planeación y Diseño de los Procesos……………….................................. 37
D) Diseño del Proceso………………………….............................................. 38
E) Tipos de Diseño del Proceso………………………..................................... 39
F) Diseño de las Operaciones de Manufacturas………….………………….. 41
G) Proceso del Diseño de los Productos………………………………………. 44
H) Proceso de Producción/Entrega y de Apoyo………………………………. 46
I) Control del Producto y Proceso……………………………………………… 47
J) Control del Proceso…………………………………………………………… 48
K) Bases Estadísticas de las Gráficas de Control…………………………… 48
L) Capacidad del Proceso……………………………………………………….. 50
M) Análisis Estadístico de Variación del Proceso……………………………… 51
N) Índice de Capacidad del Proceso……………………………………………. 52
O) Estrategias del Control………………………………....................................53
P) Mejora Continua y Comparación Referencial………………………………. 53
1.2.3 Fábricas de Carrocerías de Madera……………………………………….. 57
A) Historia de las Carrocerías de Madera……………………………………. 57
B) Carrocería de Madera………………………………………………………. 58
C) Proceso de Fabricación de una Carrocería………………………………….59
D) Clasificación………………………………………….................................... 71
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….. 72

2.1 Objetivos………………………………………………………………………. 73
2.1.1 Objetivo General………………………………………………………………. 73
2.1.2 Objetivos Específicos………………………………………………………… 73
2.2 Hipótesis……………………………………………………………………… 74
2.2.1 Hipótesis Alternativa H1……………………………………………………… 74
2.2.2 Hipótesis Negativa Ho………………………............................................... 74
2.3 Variables de Estudio…………………………………………………………... 74
2.4 Definición de Variables………………………………………........................ 74
2.4.1 Definición Conceptual…………………………………………………………. 74
2.4.2 Definición Operacional……………………………………………………….. 75
2.5 Alcances y Límites..................................................................................... 79
2.5.1 Alcances………………………………………………………………………. 79
2.5.2 Límites………………………………………………………………………….. 79
2.6 Aportes………………………………………………………………………… 79
III MÉTODO……………………………………………………………………… 81
3.1 Sujeto………………………………………................................................. 81
3.2 Instrumento……………………………………………………………………. 81
3.3 Procedimientos……………………………………………………………….. 81
3.4 Diseño………………………………………………………………………… 81
3.5 Metodología Estadística………………………………………………………. 82
IV PRESENTACIÓN DE RESULTADOS……………………………………… 83
4.1 Análisis de Resultados…………………………........................................... 84
V CONCLUSIONES…………………………………………………………… 108
VII RECOMENDACIONES……………………………………………………… 110
VIII REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA…………………………………………… 111
ANEXOS……………………………………………………………………….. 113
Anexo I Boleta de Opinión……………………………………………………………… 114

Anexo II Propuesta……………………………………………………………………… 117
Justificación………………………………………..…………………………………….. 117
Objetivos…………………………………………………………………………………. 117
Objetivo General………………………………………………………………………….. 117
Objetivo Específico………………………………………............................................. 118
Cronograma de Actividades…………………………………………………………….. 119
Presupuesto……………………………………..……………………………………….. 124
Anexo III Complemento…………………………………............................................. 127
Resumen
En la actualidad, la globalización es un fenómeno que causa gran expectativa en

nuestro país, esto debido a que viene a ser una oportunidad para los empresarios
guatemaltecos, no solo por los cambios tecnológicos, sino por la apertura de
fronteras y la creación de bloques económicos y comerciales que en éste repercuten.
Por lo que para poder enfrentar este reto, los empresarios deben fijar sus metas
basándose en la producción y el mejoramiento de la calidad de sus productos con la
finalidad de volverse competitivos en el mercado.
Con esta investigación se pudo establecer que el control de calidad es una técnica
administrativa que busca generar bienes de calidad, dando como resultado un
aprovechamiento de los recursos humanos, tecnológicos y financieros. El control de
calidad genera varios beneficios como lo son costos bajos eliminación de
desperfectos del producto y por sobre todo el mejoramiento de los procesos de
fabricación elevando con ello la competitividad de las empresas que se dedican a la
fabricación de carrocerías de madera en la ciudad de Quetzaltenango.
Para alcanzar esta meta es preciso que en las empresas todos promuevan y
participen en el control de calidad, ya que se dice que un producto es de alta calidad
cuando se ajusta exactamente a los estándares establecidos por el cliente, además
es importante tomar en cuenta que los consumidores no siempre están satisfechos
con un producto que cumpla con las normas de calidad, puesto que las exigencias de
estos o necesidades varían de una persona a otra.
INTRODUCCIÓN
Una de las preocupaciones que tienen los empresarios actuales es el de sobrevivir a

la dura competencia y actual crisis financiera que existe en el mercado mundial, para
ellos, mantener y ampliar clientes en los exigentes mercados nacionales e
internacionales, supone competir bajo un enfoque de innovación permanente en
procesos y productos, el que busca garantizar una oferta adaptada a los cambiantes
gustos de los consumidores. Para que los productos nacionales sean competitivos a
nivel internacional, los empresarios de nuestro país deben mejorar o implementar un
control de calidad en aquellos aspectos que se relacionan a la producción de bienes
y suministro de servicios.
El control de calidad moderno o control de calidad estadístico (CCE) como es

llamado actualmente, comenzó en los años 30 con la aplicación industrial del cuadro
de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart. El cual se puede definir como un
sistema de producción, el cual debe suministrar un producto o servicio en la que su
calidad, haya sido diseñada, producida y sostenida a un costo económico y acorde a
los requisitos de los consumidores. Un elemento fundamental en la filosofía del
control de calidad moderno es la utilización generalizada de procedimientos
científicos incluidos los métodos estadísticos, en la planificación, recogida de datos y
análisis de los mismos.
Actualmente existen varias empresas que se dedican a la fabricación de carrocerías

de madera, éste estudio presenta el control de calidad, como una herramienta
administrativa para el mejoramiento de los procesos en la fabricación de carrocerías
de madera, en la ciudad de Quetzaltenango. El control de calidad debe ser
considerado parte fundamental en la producción de un producto, ya que producirlo
conlleva varios procesos los cuales son secuencias de actividades que tiene la
finalidad de lograr un resultado , que generalmente es crear un valor agregado para
el cliente, el cual no debe ser considerado para los empresarios que se dedican a la
fabricación de carrocerías, como un gasto más y no debe dejarse a la deriva, ya que
1
aplicar un control de calidad conlleva varios beneficios dentro de los cuales se
pueden mencionar una reducción de costos, disminución en la demora de entrega de
los productos, eliminación de desperfectos en los productos asegurando con ello la
calidad en los productos.
2
I MARCO REFERENCIAL
1.1 MARCO CONTEXTUAL

Actualmente la globalización que surge como consecuencia de la
internacionalización cada vez más acentuada, la cual ha generado cambios a nivel
mundial los que conllevan a una transformación en la economía de un país, las
relaciones sociales, la política, la cultura y la producción de bienes. Las empresas
enfrentan presiones increíbles para mejorar continuamente la calidad de sus
productos y mantener al mismo tiempo los costos, reduciendo con ello los ciclos de
vida de un producto, a fin de cumplir con las variaciones en las necesidades del
cliente y mantenerse competitivos en el mercado. Creando la necesidad a los
empresarios de enfocarse a implementar nuevas estrategias administrativas,
buscando las más adecuadas y acordes, que les permitan mejorar los procesos de
fabricación, considerando que la calidad de éste influirá en el consumidor al
momento de adquirirlo.
Quetzaltenango se ha caracterizado por ser una ciudad de constante progreso y

desarrollo, lo cual se ve reflejado en el crecimiento de la economía, el comercio y las
empresas manufactureras, dentro de esta última existe una amplia gama de
entidades que se dedican a la transformación de la materia prima a un producto o un
bien terminado, específicamente se referirá a las fabricas de carrocerías de madera.
Una carrocería de madera es un cajón grande con dos puertas a los lados y una
puerta en la parte de atrás y generalmente va instalada sobre el chasis de un
camión. Este producto es utilizado por las personas que tienen este tipo de vehículo
para trasladar diferentes productos a lugares dentro y fuera del país.
Esta investigación tiene como objetivo presentar el control de calidad como una
estrategia administrativa para mejorar los procesos en la fabricación de carrocerías
de madera, realizada en la ciudad de Quetzaltenango. Para poder presentar este
estudio, fue necesario verificar fuentes de información que estuvieran relacionadas
con el control de calidad, dando como resultado los siguientes antecedentes:
3
López, C. (Diciembre 2002), en su artículo publicado en la revista Industria el cual se
titula Cómo tener empresas rentables, menciona que para alcanzar la excelencia de
la cadena de abastecimiento se requiere de estrategias efectivas, compromiso de la
administración, cambios en la actitud, cultura y organización, así como de la
infraestructura de procesos y medición. Para realizar esta excelencia se han
postulado principios básicos, de los cuales se mencionan algunos cómo, por ejemplo,
formular una estrategia diferenciada para cada canal de la cadena de
abastecimiento; por categorías de producto, canales del producto, clientes metas, por
mencionar algunos, además de organizar las unidades del negocio según los
procesos principales o canales y no por funciones. Trabajar en conjunto con clientes,
proveedores y socios, para cambiar la forma en que las operaciones se ven, se
realizan y se miden; pensar fuera de las fronteras de la empresa, globalmente,
construir regionalmente, operar localmente; las mejores cadenas son administradas
con planeación centralizada, enfoque regional y operación local. En resumen los
procesos deben reducir tiempos y costos totales, en el futuro no son las empresas
las que compiten sino las cadenas de abastecimiento, por lo que se deberá de
fabricar con flexibilidad, habilidad y cambiar rápidamente, eficiente y efectivamente,
desarrollando operaciones logística independientemente donde sea apropiado y
basado en las características y capacidad de los productos. Procurar que la
fabricación de los productos a la medida sean desarrollados en las últimas etapas o
eslabones de la cadena de fabricación, lo más cercano al cliente (el punto donde los
productos se vuelvan únicos o pueden ser dedicados a un cliente especifico).
Morales, G. (abril de 2007) en su artículo publicado en la revista Industria el cual se

titula La calidad hace la diferencia, comenta que la preocupación de las empresas
por presentar sus mejores productos o servicios al mercado, se ha convertido en un
reto diario, el que empieza desde la concepción, la fase de desarrollo y la fabricación
del producto o diseño del servicio, hasta cuando llega a la entrega del mismo al
consumidor, para que exista este proceso el personal de la empresa debe
involucrarse en el proyecto y tomar plena responsabilidad de sus tareas, para así
cumplir con las normas establecidas por la compañía y las constantes demandas del
4
mercado. La calidad debe ser parte de la visión y la misión de una empresa que
desea incrementar su volumen de ventas y llegar a posicionarse de la preferencia de
los consumidores; la cual le permite a los empresarios formular políticas y objetivos
que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, mejorando así la
competitividad de la empresa permitiéndoles pertenecer al mundo globalizado de los
negocios.
Núñez, K. (2006) en su artículo titulado Mejora continua una necesidad de mundo

actual, publicado en la revista Industria expone que en la actualidad para obtener una
posición competitiva, las empresas necesitan orientarse hacia un cambio
organizacional que dirigido al mejoramiento continuo, se difunda en todos los niveles
de la estructura organizacional, requiriéndose entonces una nueva visión del gerente
utilizando conceptos como: Benchmarking que es una técnica de análisis
comparativo empresarial, es decir, un procedimiento sistemático de comparación con
quienes realizan mejor cualquiera de los procesos a analizar, sobre la base de los
principales indicadores disponibles, pero sobre todo mediante el análisis de cómo se
realizan las actividades, dónde se genera valor y cómo se puede adaptar el proceso
a la empresa. Asimismo, está el programa permanente de mejoramiento de la
productividad (PPMP), en este se adquiere un creciente significado en el aumento de
la productividad de las empresas de bienes y servicios, se fundamenta en
implementar procesos de cambio con la filosofía de la mejora continua y
organizaciones productoras de satisfactores. Se cuenta también con las teorías de
las restricciones (TOC) con esta se pretende desarrollar un sistema de gestión
integral, a través del reconocimiento y aprovechamiento de los recursos críticos, con
el objetivo de disminuir inventarios en procesos y reducir plazos de producción y por
último se encuentra la reingeniería, la cual parte de las nuevas expectativas de los
clientes, que tienen una amplia gama de opciones para escoger, que saben lo que
quieren, cuanto están dispuestos a pagar y como obtenerlo en las condiciones
actuales, también parte de la base de la tecnología
avanzada se difunden a gran velocidad, por lo que propone rediseñar radicalmente
los procesos.
5
Lemus, R. (2005) en su artículo titulado Cuáles son las herramientas para el éxito
empresarial publicado en la revista Industria, comenta que para alcanzar esta meta
se debe innovar los productos, servicios, procesos, recursos humanos y sistemas
que ayuden a generar crecimiento; propuestas de valor a los clientes que permitan
mayores márgenes e identificaciones de los clientes meta, son algunos de los
principales retos de los empresarios modernos. Conscientes de la necesidad de
preparase y actualizarse para permanecer en el mercado y realizar estos cambios,
es necesario plantearse objetivos como: mejorar la calidad de los procesos,
incrementar la rentabilidad, la participación en el mercado, la eficiencia operacional,
el clima organizacional y capacitar al personal. Las asistencias técnicas permiten
focalizar los esfuerzos en mejorar los procesos que agregan valor al producto y
servicio, así como mejorar la eficiencia de la organización.
Ohashi, T. (2005) en su manual titulado Manual sobre administración de fábrica

expone que para lograr el control de calidad, se requiere analizar primero varios
conceptos como lo son: el funcionamiento, la fiabilidad, la conformidad, la
durabilidad, el servicio, las características, el aspecto y por sobre todo la calidad
percibida de cada producto. Para satisfacer a los clientes hay que entender sobre
las necesidades (especificaciones) de los clientes, asimismo se debe controlar la
calidad del proceso para hacer un buen producto durante el período del diseño. Es
en la fabricación, donde hay que inspeccionar varios aspectos cómo la materia
prima, los procesos, la maquinaria y el almacenaje. Un control de calidad contrae
varios efectos entre los que se encuentran la reducción de los costos, la prevención
del retraso en la entrega, acelerar la eficiencia por estandarización, reducir costos de
inspección, el mejoramiento y rendimiento del trabajo y por último reducir la pérdida
de equipo de trabajo.
Bautista, E. (abril 2007) en su tesis titulada Controles de calidad y sus beneficios en

la productividad de los tejidos típicos, la cual tiene un diseño de investigación de tipo
experimental. Define el planteamiento del problema con las siguientes interrogantes:
¿Qué procedimientos, normas de control de calidad, ayudan a mejorar un proceso
6
productivo típico?, y ¿Qué importancia tiene la aplicación del control de calidad, en la
producción del tejido típico?, fijando como objetivo general el establecer la incidencia
de la aplicación de los controles de calidad y sus beneficios en la productividad de
los tejidos típicos. Dentro sus objetivos específicos se hallaban establecer si los
controles de calidad en el proceso productivo del tejido típico, evitan la desaparición
de estos artesanos, asimismo establecer si los artesanos aplican técnicas y normas
de control de calidad, en el proceso productivito del tejido típico, cuya hipótesis nula
indicaba que los controles de calidad no mejoran la productividad de los tejidos
típicos, de los artesanos de San Pedro Sacatepéquez, y su hipótesis positiva afirma
que los controles de calidad si mejoran la productividad de los tejidos típicos, de los
artesanos de San Pedro Sacatepéquez, dando como resultado las siguientes
conclusiones de las cuales se mencionarán las más importantes, se determinó que
las materias primas que más utilizan los artesanos para el tejido típico, es el hilo
cantel de clase firme, siendo una de las normas fundamentales en el control de
calidad del sistema de producción del tejido típico. Asimismo la aplicación del
control de calidad en la producción del tejido típico, el cual incide mucho en la
productividad en cantidad y calidad, para que estos artesanos sean competitivos en
cualquier mercado de este sector textil. También se pudo determinar, que con la
aplicación del control de calidad en la producción del tejido típico se obtuvieron
beneficios económicos, productivos y de especialización para los artesanos, lo cual
hace fortalecer a estos tejedores y mantiene viva estas artesanías. Además se
comprobó que incidió el control de calidad en la productividad del tejido, a través de
la aplicación de las técnicas de la aviadura y de la falsería, lo que hace que se
obtengan productos de alta calidad.
Escalante, J. (2005) en su tesis titulada el Control de calidad aplicada al proceso de

producción para una empresa dedicada a la fabricación de playeras, con un diseño
de investigación de tipo experimental, hace el planteamiento del problema de la
siguiente manera ¿Es importante para las empresas de la industria textil, realizar
controles de calidad a los productos que fabrican?, teniendo como objetivo general la
creación de un modelo de control de calidad para el proceso de producción de la
7
empresa objeto de estudio, dentro de sus objetivos específicos él estableció,
identificar los parámetros de calidad de la empresa, establecer los errores que se
dan en el proceso de producción, asimismo determinar las medidas correctivas a
aplicar. Las conclusiones más importantes que obtuvo de su investigación es, que
para poder ejecutar controles de calidad en los productos que una empresa realiza,
es necesario que esta establezca un estándar de calidad según sean los parámetros
que tome en cuenta el mercado en el que se desarrolla. Asimismo, para poder llevar
a cabo estos controles, es necesario desarrollar una filosofía en la que la empresa
defina sus políticas internas y objetivos. Se pudo observar casos dentro de la
empresa en los que se lleva a cabo un control, pero de forma esporádica sin haberse
llevado una continuidad establecida, y no se contaba con un delegado que fuera el
responsable directamente de la revisión en la aplicación de los controles.
Conrado, A. (2006) En su sitio web http:www.mailxmail.com/curso-7-m-todo-

proceso-productivo/introducción-concepto-proceso-prodcutivo, expone que el
proceso productivo es como un conjunto donde existen diferentes elementos,
personas, y acciones, que transforman materiales y/o brindan servicios de cualquier
índole. Es decir, que se agrega algún tipo de valor. Se considera importante dominar
el proceso a partir de sus componentes el no hacerlo, puede significar que el
resultado final no es el deseado, con el consiguiente derroche de materiales, energía,
tiempo, y por sobre todo con la insatisfacción del cliente de dicho producto. Cada
vez más resulta imposible pensar en un arranque del proceso sin la previa validación
del mismo, con la consiguiente comprobación del estado de las cosas y la manera de
asegurar que el producto final sea el que se busca, optimizando recursos y
disminuyendo costos innecesarios.
Martínez, A. (2000) en su página web http://www.interempresas.net/MetalMecanica/

Articulos/Articulo.asp?A=1622, expone algunos conceptos del control de calidad,
centrándose en el apartado de las inspecciones o controles a realizar en procesos de
fabricación en serie. Es importante que de cada producto se debe asegurar la calidad
de los atributos o parámetros que son realmente detectables y valorables por parte
8
del cliente. Para ello, hay que saber qué espera el cliente de nuestro producto y
controlar esas características, y no otras que el usuario no valore. Como
metodología más efectiva, se deben identificar todas las variables del proceso de
fabricación (presiones, temperaturas, etc.) que del producto afectan al conjunto de
parámetros que se han identificado como detectables y valorables por el usuario.
Hay que acotar y controlar la viabilidad de estas variables del proceso, de manera
que se tengan las máximas garantías de que el producto final es óptimo. De esta
manera se minimizarán las inspecciones de calidad en el sentido clásico y el control
de la calidad pasa a consistir básicamente en el chequeo de que las variables del
proceso que afectan a la calidad del producto están dentro de los límites.
García, P.- Pérez, C.- Cura, C.- Vega, J. (2008) en la página web
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/control-de-calidad.htm, comenta
cuales son las fases de un control de calidad, entre las que se encuentra el control
de nuevos diseños que comprende el establecimiento y la especificación de la
calidad deseable del costo, calidad del desempeño, calidad de la seguridad y calidad
de confiabilidad del producto para el agrado y la satisfacción esperado por el cliente,
asimismo debe incluirse la eliminación o localización de causas de deficiencias en la
calidad antes de iniciar la producción formal. Además está el control de materiales
adquiridos, que implica la recepción y almacenamiento a los costos más económicos
de calidad de solo aquellas partes cuya calidad cumple con los requisitos
especificados, con atención a la más completa responsabilidad y práctica del
vendedor. Otra de estas fases es el control del producto, que empieza con el
establecimiento de encuestas, responsabilidad y vigilancia orientadas hacia el
proveedor, posteriormente se pasa al control sobre materiales y partes recibidas de
fuentes externas. Además se debe mantener un control sobre materiales y partes
procesadas por otras plantas de la misma compañía o en otras divisiones de la
planta. La última fase de un control de calidad es el estudio especial del proceso que
comprende investigaciones y pruebas, a fin de localizar las causas por las que el
producto no cumple con sus especificaciones y se determine la posibilidad de
9
mejorar las características de la calidad, para asegurar que las mejoras y acciones
correctivas sean permanentes y complejas.
Guerrero, M. (2001) en su página web http://www.gestiopolis.com/canales/

emprendedora/artículos/20/calidadPYME.htm, menciona que con el control de
calidad se verifica el cumplimiento de las normas de calidad en la elaboración de los
productos para que cumplan una vida útil, tengan una aceptabilidad en el mercado y
satisfacción por parte de los consumidores. Asimismo comenta las características
que tiene este, las cuales le permiten satisfacer un conjunto de necesidades de la
gente o de los usuarios, otra forma es, como los procesos destinados a asegurar que
la calidad de los bienes o servicios producidos satisfagan una serie de estándares
superiores preestablecidos.
Se trata simplemente que el empresario comprenda que si no se produce con

calidad, será más costoso perder el producto o componerlo y en otros casos tendría
que hacerlo totalmente nuevo, así que es recomendable hacer los controles de
calidad cuando es posible hacer los ajustes necesarios.
En la página web: http://www.library.cornell.edu/preservation/tutorial-spanish/quality/

quality-01.html, Sin autor, se publica que el control de calidad es un componente
esencial en un programa de digitalización de imágenes, y tiene como fin asegurar
que se han cumplido las expectativas en cuanto a calidad. El mismo abarca
procedimientos y técnicas para verificar la calidad, precisión y consistencia de los
productos digitales. Las estrategias de control de calidad pueden ser implementadas
en diferentes niveles como lo es la evaluación inicial, en donde se utiliza un
subconjunto de documentos para verificar que las decisiones técnicas tomadas
durante la evaluación de referencia son las apropiadas. Esta evaluación ocurre con
anterioridad a la implementación del proyecto y la supervisión continua en la que el
mismo proceso de garantía a la calidad.
10
En la página web http://calidad.umh.es/es/procesos.htm, sin nombre del autor y fecha
de publicación, se menciona que los procesos, permiten una rápida y sencilla
identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos, sin la
necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta, lo que
repercute positivamente en las capacidades de la organización y su capacidad para
adaptarse al exigente y cambiante mercado. El sistema por procesos, es más fácil de
implementar y más económico de mantener en correcto funcionamiento si tiene la
ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto de los procesos, es más sencillo
cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto se
vea afectado de forma negativa por la transformación la modificación o cambio de un
proceso, no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de items, cuyo
funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales. La responsabilidad de la
mejora de estos, corresponde a los integrantes de toda la organización.
En la página web, http://es.wikipedia.org//wiki/Control_de_calidad. Sin autor, se

expone que la función del control de calidad existe primordialmente como una
organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la
ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación para
que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la
colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada. Para conocer
el concepto de calidad, debemos tener en cuenta que la calidad del producto es en
muchos aspectos, una característica inconfundible. La calidad la establece
esencialmente el cliente y se procura que el diseño y la fabricación del producto para
la venta, satisfaga estos requerimientos exigidos por él.
En el sitio web: http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Productivo, Sin autor, se expone

que un proceso debe responder a las preguntas, ¿Cómo se hace?, ¿Qué se utiliza?
y ¿Quiénes lo realizarán? El diseño de un proceso se debe enfocar más a
proporcionar los mejores resultados en cuanto a eficiencia del mismo; es decir, debe
estar diseñado de tal forma que los resultados que se obtengan consuman la menor
11
cantidad de recursos posible. Un proceso puede ser definido como un conjunto de
actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los
transforma, generando un output (resultado). Las actividades de cualquier
organización pueden ser concebidas como integrantes de un proceso determinado.
De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una compra,
como por ejemplo: cuando se solicita una línea telefónica, un certificado de
empadronamiento, o la inscripción de una patente en el registro correspondiente, se
están activando procesos cuyos resultados deberán ir encaminados a satisfacer una
demanda. Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser
considerada como un sistema de procesos, más o menos relacionados entre sí,
cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos hacia los clientes internos.
12
1.2 MARCO TEÓRICO
1.2.1 Control de calidad

Juran, J. (2001) define en su Manual de calidad de Jurán, al control de calidad como
un sistema de producción que económicamente genera bienes de calidad acorde a
los requisitos de los consumidores. El control de calidad moderno utiliza métodos
estadísticos y suelen llamarse control de calidad estadístico. Practicar el control de
calidad es desarrollar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.
A) Control
Robbins, S. (2005) en su libro titulado Administración, lo define como el proceso que
consiste en supervisar las actividades para garantizar que se realicen según lo
planeado y corregir cualquier desviación significativa.
Un sistema de control eficaz asegura que las actividades se completen de tal manera
que conduzcan al logro de los objetivos de la organización. El criterio que determina
la eficacia de un sistema de control es qué tanto facilita el logro de los objetivos,
cuanto más ayude a los gerentes a lograr los objetivos de su organización, mejor
será el sistema de control. Por lo que se han identificado tres enfoques diferentes
para diseñar los sistemas de control:
 Control de mercado: es un enfoque hacia el control que destaca el uso de
mecanismos de mercados externos, como la competencia de precios y la
participación relativa en el mercado para establecer las normas que se utilizan en
el sistema de control.
 Control burocrático: es un enfoque que destaca la autoridad organizacional y se
basa en normas administrativas, reglamentaciones, procedimientos y políticas.
 Control de clan: depende del individuo y del grupo (o clan) para identificar los
comportamientos y las medidas de desempeño apropiados y esperados. Su
enfoque, es hacia el control en el que los valores compartidos, las normas, las
13
tradiciones, los rituales, las creencias y otros aspectos de la cultura de la
organización regulan el comportamiento de los empleados.
B) Elementos del concepto

Münch, L. (2006) expone que existen elementos que se deben de considerar en
relación al control los cuales son:
 Relación con lo planeado: El control siempre existe para verificar el logro de los
objetivos que se establecen en la planeación.
 Medición: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los resultados.
 Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es descubrir
las diferencias que se presentan entre la ejecución y la planeación.
 Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los
errores.
C) Importancia del control

Robbins, S. (2005) El control es primordial porque es el vínculo final en las funciones
de la gerencia, es una de las formas que tienen los gerentes para saber si los
objetivos organizacionales se están cumpliendo, y si no, las razones por las que no
se están logrando. Los gerentes eficaces necesitan efectuar un seguimiento para
tener la seguridad de que de hecho, se está llevando a cabo lo que se supone que
los demás deben hacer y de que sus objetivos se están logrando.
Münch, L. (2006) sugiere que el control es de vital importancia dado que:

 Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen los
planes exitosamente.
 Se aplica a todo: alas cosas, a las personas, y a los actos.
 Determina y analiza rápidamente las causas que pueden originar desviaciones,
para que no se vuelvan a presentar en el futuro.
 Localiza a los sectores responsables de la administración, desde el momento en
que se establecen medidas correctivas.
14
 Proporciona información acerca de la situación de la ejecución de los planes,
sirviendo como fundamento al reiniciarse el proceso de planeación.
 Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
 Su aplicación índice directamente, en el logro dela productividad de todos los
recursos de la empresa.
D) Principios
La aplicación racional del control debe fundamentarse en los siguientes principios:
 Equilibrio: A cada grupo de delegación conferido debe proporcionarse el grado de
control correspondiente. De la misma manera que la autoridad se delega y la
responsabilidad se comparte, al delegar autoridad es necesario establecer los
mecanismos suficientes para verificar que se está cumpliendo con la
responsabilidad conferida y que es la autoridad delegada está siendo
debidamente ejercida.
 De los estándares: Se refiere a que el control existe en función de la identificación
de los estándares. Ningún control será válido si no se fundamenta en un
estándar a seguir. Por tanto, es imprescindible establecer modelos, medidas,
específicas de actuación o estándares, que sirvan de patrón para evaluar lo
establecido anteriormente. La efectividad del control está en relación directa con
la precisión de los estándares. Los estándares permiten la ejecución de los
planes dentro de ciertos límites, evitando errores y, consecuentemente, pérdidas
de tiempo y de dinero.
 De la oportunidad: El control, para que se eficaz, necesita ser oportuno, es decir,
debe aplicarse antes de que se efectué el error, de tal manera que sea posible
tomar medidas correctivas, con anticipación. Un control, cuando no es oportuno,
carece de validez y, obviamente, reduce la consecución de los objetivos al
mínimo.
 De las desviaciones: Todas las variaciones o desviaciones que se presenten en
relación los planes deben ser analizadas detalladamente, de tal manera que sea
posible conocer las causas que las originaron, a fin de tomar las medidas
15
necesarias para evitarlas en el futuro. Es inútil detectar deviaciones si no se hace
el análisis de las mismas y si no se establecen medidas preventivas y correctivas.
 Costeabilidad: El establecimiento de un sistema de control debe justificar el costo
que éste represente en tiempo y dinero, en relación con la ventaja y reales que
éste reporte. Un control sólo deberá implantarse si su costo se justifica ante los
resultados que se esperan de él; de nada servirá establecer un sistema de control
si los beneficios financieros que reditúe resultan menores que el costo y el tiempo
que implica su implantación.
 De excepción: El control debe aplicarse, preferentemente, a las actividades
excepcionales y representativas, a fin de reducir costos y tiempo, delimitando
adecuadamente cuales funciones estratégicas requieren de control. Este
principio se auxilia de métodos probabilísticos, estadísticos o aleatorios.
 De la función controlada: La función controladora por ningún motivo debe
comprender a la función controlada, ya que pierde efectividad el control. Este
principio es básico, ya que señala que la persona o la función que realiza el
control no debe estar involucrada con la actividad a controlar.
E) Implantación de un sistema de control

Münch, L. (2006) indica que es necesario mencionar que antes de establecer un
sistema de control se requiere:
 Contar con objetivos y estándares que sean estables.
 Que el personal clave comprenda y esté de acuerdo con los controles.
 Que los resultados finales de cada actividad se establezcan en relación con los
objetivos. Tomar en cuenta que un sistema de control por si solo no contribuye a
la eficiencia.
 Evaluar la efectividad de los controles:
 Eliminando aquellos que no sirven.
 Simplificándolos.
 Combinándolos para perfeccionarlos.
16
F) Características
Puesto que el control es un factor imprescindible para el logro de los objetivos, éste
debe reunir ciertas características para ser efectivo:
 Reflejar la naturaleza de la estructura organizacional: Un sistema de control
deberá ajustarse a las necesidades de la empresa y tipo de actividad que se
desee controlar. Así una pequeña empresa necesita de un sistema de control
distinto al de una empresa grande; los controles que implanten en el
departamento de ventas serán diferentes a los controles del departamento de
producción. Los buenos controles deben relacionarse con la estructura
organizativa y reflejar su eficacia; como ya se dijo, la función del control no puede
suplir una organización precaria.
 Oportunidad: Un buen sistema de control debe manifestar inmediatamente las
desviaciones, siendo lo ideal que las descubra antes de que se produzcan. El
control será útil en tanto proporcione información en el momento adecuado.
 Accesibilidad: Todo control debe establecer medidas sencillas y fáciles de
interpretar para facilitar su aplicación. Es fundamental que los datos o informes
de los controles sean accesibles para las personas a las que van a ser dirigidos.
Las técnicas muy complicadas, en lugar ser útiles, crean confusión.
 Ubicación estratégica: Resulta imposible e incosteable implantar controles para
todas las actividades de la empresa, por lo que es necesario establecerlos en
ciertas áreas de acuerdo con criterios de valor estratégico. Esta característica se
relaciona con el principio de excepción; enfatiza el hecho de que es necesario
establecer puntos de verificación clave, antes de que la corrección implique un
alto costo.
G) Proceso básico del control

Koontz, H. (2004) comenta que las técnicas y sistemas de control son esencialmente
los mismos trátese de dinero en efectivo, procedimiento de oficina, moral de los
empleados, calidad del producto o cualquiera otra cosa.
17
El proceso básico de control implica tres pasos:
 Establecimiento de normas: Entre los tipos de normas más importantes se
encuentra las metas u objetivos verificables. Debido a que los planes son el punto
de referencia para la creación de controles por parte de la administración, el
primer paso del proceso de control es lógicamente establecer planes. Puesto que
los planes varían en lo que se refiere a su grado de detalle y complejidad, y dado
que por lo general los administradores no pueden vigilarlo todo, es preciso a
través de normas especiales. Una norma son sencillamente criterios de
desempeño, son los puntos seleccionados en un programa de planeación en su
totalidad, en los cuales habrán de tomarse medidas de desempeño para que los
administradores puedan recibir señales de cómo marchan las cosas a fin de que
no tengan que vigilar cada paso de la ejecución de los planes.
 Medición del desempeño con base en esas normas: Aunque no siempre, la
medición del desempeño con base en normas debe realizarse idealmente con
fundamento en la previsión, a fin de que las desviaciones puedan detectarse
antes de que ocurran y evitarse mediante las acciones apropiadas. Si las normas
son adecuadamente trazadas y si se dispone de medios para determinar con toda
precisión que hacen los subordinados, la evaluación del desempeño real o
esperado se facilita enormemente. Sin embargo, hay muchas actividades para las
cuales resulta difícil desarrollar normas exactas, además de lo cual hay muchas
actividades difíciles de medir.
 Corrección de las variaciones respecto de normas y planes: Las normas deben
reflejar los diversos puestos de una estructura organizacional. Si el desempeño
se mide en correspondencia con ellas, es más fácil corregir desviaciones. En la
asignación de labores individuales o grupales, los administradores deben saber
dónde exactamente aplicar medidas correctivas. La corrección de desviaciones
es el punto donde el control puede concebirse como parte del sistema total de
administración y ponerse en relación con las demás funciones administrativas.
Los administradores pueden corregir desviaciones rediseñado sus planes o
modificando sus metas o bien, pueden corregirlas ejerciendo su función de
organización, ya sea reasignando o aclarando deberes.
18
Münch, L. (2006) Agrega otros pasos a los de Koontz y establece la secuencia de
pasos necesarios para efectuar el control y son:
 Identificación del estándar: El administrador identifica el estándar fue establecido
y le va a servir como unidad de medida para evaluarlo. La identificación de los
estándares representa el estado de ejecución deseado en su aplicación.
 Medición de resultados: Consiste en medir la ejecución y los resultados, mediante
la aplicación de unidades de medida, que deben definirse de acuerdo con los
estándares. Los modelos administrativos, de acuerdo con sus características
propias, pueden ser, cuantitativos (si son susceptibles de medirse en unidades
numéricas) o cualitativos (cuando se establecen subjetivamente y los aspectos
que se evalúan son referentes a ciertas cualidades). Para llevar a cabo su
función, se vale primordialmente de los sistemas de información; por tanto, la
efectividad del proceso de control dependerá directamente de la información
recibida, misma que debe ser oportuna ( a tiempo), confiable (exacta), válida (que
mida realmente el desempeño que intenta medir), con unidades de medida
apropiada y fluida (que se canalice por los adecuados canales de comunicación).
 Comparación: Una vez efectuada a la medición y obtenida esta información será
necesario comparar los resultados medidos en relación con los estándares
preestablecidos.
 Detección de desviaciones: El resultados de la comparación de la determinación
de las desviaciones entre el desempeño real y el estándar, misma que deberá
reportarse inmediatamente.
 Corrección: La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva
para integrar las desviaciones en relación con los estándares. El tomar acción
correctiva en función de carácter netamente ejecutivos; no obstante, antes de
iniciarla, es de vital importancia reconocer si la desviación es un síntoma o una
causa.
 Retroalimentación: Es básica en el proceso de control, ya que a través de la
retroalimentación la información obtenida se ajusta al sistema administrativo al
correr del tiempo.
19
H) Puntos críticos de control, normas y evaluación comparativa
Koontz, H. (2004) Las normas son puntos de referencia para la medición del
desempeño real o esperado, en el principio de control de puntos críticos uno de los
principios de control más importantes, sostiene que para ser eficaz, el control implica
particular atención a los factores críticos para la evaluación del desempeño con base
en los planes. Otro medio de control es la comparación del desempeño de la
compañía con el de otras empresas, lo que se conoce precisamente como
benchmarking.
I) El control como sistema de retroalimentación

Los sistemas emplean parte de su energía para retroalimentarse, como información
que permita comparar el desempeño como una norma y emprender acciones
correctivas. El control administrativo suele ser considerado como un sistema de
retroalimentación ofrece una visión más compleja y realista de control, la que se
desprende de considerarlo simplemente como una cuestión de establecimiento de
normas, medición del desempeño y corrección de desviaciones.
Robbins, S.- Coulter, M. (2005) expone que los controles de retroalimentación

tienen dos ventajas las cuales son:
 La retroalimentación proporciona a los gerentes información significativa sobre
qué tan eficaces fueron sus esfuerzos de planeación. La retroalimentación que
indica poca variación entre el estándar y el desempeño real en una evidencia de
que la planeación se desarrolló según lo previsto.
 El control de retroalimentación puede mejorar la motivación de los empleados.
J) Factores que comprende el control

Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el proceso de control:
 Cantidad
 Tiempo
 Costo
 Calidad
20
Los tres primeros son de carácter cuantitativo y el último, como su nombre lo indica,
es eminentemente cualitativo. El factor cantidad se aplica en actividades en las que
el volumen es importante; a través del factor tiempo se controlan las fechas
programadas; el costo es utilizado como un indicador de la eficacia administrativa, ya
que por medio de él se determinan las erogaciones de ciertas actividades. Por último
la calidad se refiere a las especificaciones que debe reunir un determinado producto
o ciertas funciones de la empresa.
K) Definición de calidad
Robbins, S.- Coulter, M. (2005) en su libro titulado Administración define la calidad
como la capacidad de un producto o servicio para hacer de manera confiable lo que
se supone que debe hacer y satisfacer las expectativas del cliente
Evans, J. – Lindsay, W. (2005) expone que la calidad puede ser un concepto

confuso, en parte porque las personas visualizan la calidad con relación a diferentes
criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización.
Además, el significado de calidad ha venido evolucionando conforme la profesión de
la calidad ha crecido y madurado de lo cual se produjeron docenas de respuestas
que incluían:
 Perfección
 Consistencia
 Eliminación de desperdicio
 Rapidez de entrega
 Cumplimiento de políticas y procedimientos
 Proporcionar un producto bueno y utilizable
 Hacer bien a la primera
 Agradar o satisfacer a los clientes
 Servicio total al cliente
Es importante comprender las diversas perspectivas o criterios, de las que se
visualizan a la calidad, para apreciar totalmente el papel que desempeña en las
diversas áreas de una organización empresarial, como lo son:
21
 Criterios basados en el juicio: Una idea común sobre la calidad, que a menudo
utilizan los consumidores es un sinónimo de superioridad o excelencia, en 1931
Walter Shewhart definió por primera vez la calidad como la bondad de un
producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente,
(trascender, elevarse por encima o extenderse notablemente más allá del limite
ordinario), de la calidad. En este sentido, la calidad es a la vez absoluta y
universalmente reconocible, una marca de normas sin cortapisas y de logros
elevados, como tal, no es posible definirla con precisión; pues simplemente se
reconoce cuando se ve. La excelencia es sin embargo, abstracta y subjetiva, las
normas de excelencia pueden variar considerablemente de un individuo a otro.
 Criterios basados en el producto: Otra definición de la calidad es que es función
de una variable específica y medible, que las diferencias en calidad reflejan
diferencias en el valor de algún atributo del producto, esto implica que los niveles
o cantidades mas elevados en las características del producto, serían
equivalentes a una calidad mayor. Como resultado, a menudo se supone
erróneamente que la calidad esta relacionada con el precio: cuando mas elevado
sea el precio, mayor será la calidad.
 Criterios basados en los usuarios: Una tercera definición de la calidad se basa en
el supuesto de que la calidad se determina por lo que desea el cliente. Los
individuos tienen necesidades, deseos diferentes y normas distintas de calidad.
Estos nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la
adecuabilidad para el uso pretendido, es decir, lo bien que el producto se
comporta al llevar a cabo su función pretendida.
 Criterios basados en el valor: Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en
el valor, esto es, la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Desde esta
perspectiva un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos de
la competencia y que se venda a un precio inferior, o aquel que tiene un precio
similar, ofrece una utilidad superior o una satisfacción superior, por lo que uno
pudiera adquirir un producto genérico en lugar de uno con marca registrada si
funciona tan bien como el producto de marca registrada, pero a un precio inferior.
Competir con base en el valor se convirtió a principios de los 90 en una estrategia
22
clave de los negocios. La competencia demanda que los negocios busquen la
satisfacción de las necesidades de los consumidores a menor precio, el
procedimiento de valor por la calidad incorpora una meta de la empresa de
equilibrar las características del producto (el lado del cliente de la calidad) con las
eficiencias internas (el lado de las operaciones).
 Criterios basados en la manufactura: Una quinta definición de la calidad, se basa
en la manufactura la calidad como el resultado deseable de una práctica de
ingeniería y de manufactura, es decir, del cumplimiento de las especificaciones.
Las especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores
de los productos y de los servicios. Las metas son los valores ideales que debe
conseguir la producción; se especifican tolerancias, porque los diseñadores
reconocen que es imposible cumplir con las metas de la manufactura todas las
veces.
L) Aspectos de la calidad de productos y servicios

Robbins, S. (2005) identifica los siguientes caracteres que deben tener los productos
o servicios:
Aspectos de la calidad de los productos

 Desempeño: características operativas.
 Detalles: características especiales importantes.
 Flexibilidad: cumplir especificaciones operativas en cierto periodo.
 Duración: cantidad de uso antes de que el desempeño se deteriore.
 Conformidad: concordancia con las normas preestablecidas.
 Capacidad de servicio: facilidad y velocidad de reparación o de servicio normal.
 Estética: cómo se ve y se siento un producto.
 Calidad percibida: evaluación subjetiva de las características (imagen del
producto).
Aspectos de la calidad de los servicios

 Puntualidad: realizado en el periodo prometido.
23
 Cortesía: realizado alegremente.
 Constancia: proporcionar a todos los clientes experiencias similares en toda
ocasión.
 Conveniencia: facilidad de acceso para los clientes.
 Servicio completo: terminado, según lo requerido.
 Exactitud: realizado correctamente en cada ocasión.
M) Calidad en los sistemas de producción

Evans, J. – Lindsay, W. (2005) expone que la producción, es el proceso de convertir
los recursos disponibles de una organización en bienes y servicios. El conjunto de
actividades y operaciones involucradas en la producción de los bienes y servicios de
una organización se conoce como sistema de producción. Aunque los sistemas de
producción a menudo se conciben en el contexto de manufactura, las
organizaciones de servicio también son sistemas de producción. Un sistema de
producción tiene tres componentes principales:
 Entradas o insumos: instalaciones físicas, materiales, capital, equipo, personal y
energía.
 Salidas o resultados: los productos y servicios producidos por el sistema.
 Procesos: los medios mediante los cuales las entradas o insumos se transforman
en resultados o salidas.
Es decir, comprender a los clientes y proveedores es crucial en la planeación de la

calidad; la clave para capturar los mercados mundiales, es una mejora continua tanto
de los productos como de los proceso de fabricación, a través de la comprensión de
los requerimientos de los clientes.
N) Tres niveles de calidad

La visualización de un sistema de producción cambió para siempre el pensamiento
empresarial. La manera tradicional de ver una organización es analizando su
dimensión vertical mediante un organigrama, este procedimiento es un intento de
asegurarse que la organización es efectiva; esto, es que está haciendo las cosas
24
correctas. Una organización comprometida con la calidad debe examinarla en tres
niveles:
 El organizacional: las preocupaciones de calidad se centran en el cumplimiento
de los requerimientos de los clientes externos. Una organización debe buscar
periódicamente información de los clientes. Preguntas como las siguientes:
¿Qué productos y servicios cumplen con sus expectativas?
¿Cuáles no?
¿Qué productos o servicios que no esté recibiendo necesita?
¿Está recibiendo productos y servicios que no necesita?
Los estándares de rendimiento impulsados por el cliente deben utilizarse como base
para el establecimiento de metas, la solución de problemas, la evaluación del
desempeño, la compensación por incentivos, los premios no financieros y la
asignación de los recursos.
 El de procesos: las unidades organizacionales se clasifican en funciones o
departamentos, como el de mercadotecnia, diseño, desarrollo de productos,
operaciones, finanzas, compras, facturación, etc. Dado que la mayoría de los
procesos son de funcionalidad cruzada, existe el peligro de que los
administradores de las unidades organizacionales específicas intenten optimizar
las actividades bajo su control, lo que pudiera suboptimizar actividades de la
organización en su conjunto.
 El de ejecutante: también conocido como nivel de tarea o el nivel de diseño de
tarea, los estándares de los productos deben basarse en la calidad y
requerimientos de servicio al cliente que se originan en los niveles
organizacionales y de proceso. Estos estándares incluyen los requerimientos
para la precisión, el ensamble, la innovación, la adaptabilidad y el costo. Al ver
una organización desde esta perspectiva, se aclaran los papeles y las
responsabilidades de todos los empleados en la búsqueda de la calidad.
O) El papel de la inspección en el aseguramiento de la calidad

Evans, J. – Lindsay, W. (2005) expone que la inspección es juzgar la adecuación de
un producto a las especificaciones, con retroalimentación a la calidad que llega al
25
productor. La inspección ha sido siempre parte vital de la manufactura, desde la
revolución industrial. Sin embargo el papel de la inspección ha cambiado mucho a
través de los años a continuación se mencionaran los dos tipos de inspección:
 Prácticas tradicionales de inspección: antes de la revolución industrial, la
inspección no era función aparte de la producción; los artesanos eran los
fabricantes e inspectores, tenían la responsabilidad completa de la calidad de sus
productos. La producción en masa y la capacidad de intercambiar partes hicieron
necesaria la inspección y se establecieron puestos separados de inspectores en
la industria, la tarea del departamento de inspección era controlar los artículos
defectuosos en la producción y eliminarlos antes del embarque.
Las prácticas tradicionales de la inspección, normalmente, son una revisión
detallada de las materias primas y los productos terminados y algo de inspección
de aceptación. Al recibir materiales y componentes, se dirigían a una zona de
espera en la que parte de alguna muestra se inspecciona para ver si cumplía
con las especificaciones. El costo de mano de obra y del inventario relacionado
se suma al valor del producto y las demoras incurridas por la inspección y los
rechazos hacen más difícil administrar el proceso de producción. En la
inspección final, se llevan a cabo actividades análogas. El trabajo del inspector
es separar el producto bueno del malo.
 Prácticas modernas de inspección: La inspección se debe usar como herramienta
de auditoría. El papel principal de la inspección, en la actualidad, deben ser para
controlar el proceso de manufactura. A menos que la inspección se realice como
parte integrante del proceso de producción, son imposibles la planeación y
organización con base en el tiempo, al igual que el control de materiales con base
en el justo a tiempo. Otros motivos para llevar a cabo la inspección son:
Generar la documentación para clientes, acerca de la capacidad que tiene la
fábrica de producir un producto estable que cumpla con las especificaciones.
Proporcionar datos para planear mejoras a largo plazo, tanto en productos como
en procesos.
26
P) Especificaciones técnicas
La base para la inspección reside en las especificaciones del producto que se
establecieron durante el diseño del mismo. La descripción de esas especificaciones
con frecuencia son dibujos de ingeniería y para ello se emplean varios tipos de
dibujos y los más importantes son:
 Dibujo de despiece: es una vista de las partes que componen un producto y de su
relación entre sí. Con frecuencia, acompaña a un dibujo de despiece una lista de
partes, la que incluye elementos de información con número de parte, nombre, si
es fabricado o comprado y un numero de dibujo detallado de ingeniería. Además
puede tener información de dimensiones, especificaciones de materiales y otros
datos de manufactura.
 Dibujo detallado: proporcionan las especificaciones técnicas necesarias al
personal de manufactura, para que puedan producir una parte, o para que los
agentes de compras consigan la parte con los proveedores. Para las partes
compradas, los dibujos de ingeniería proporcionan una base legal del contrato
entre vendedor y empresa.
Los dibujos de despiece y los de detalle son importantes en el diseño de un proceso.
Auxilian en la determinación de qué materiales y máquinas se necesitan, lo cual
establece la factibilidad de la producción con el equipo existe o la necesidad de
equipo nuevo.
Q) Planificación de actividades de inspección

La planificación de inspección es evaluar y determinar los requisitos de la inspección,
preparar para ésta y definir métodos y medios de cumplir con esos requisitos. Esto
incluye determinación de las instalaciones, equipo, personal, procedimientos y planes
para actividades de inspección. El resultado de la planificación de inspección es el
plan de inspección, documento que identifica aquello que se va a inspeccionar, como
se inspeccionará, la ubicación de las estaciones de inspección, la frecuencia de
inspección y la disposición de los artículos inspeccionados. Se debe determinar la
responsabilidad de las actividades de inspección y la coordinación con otros grupos
en la organización, como manufactura, ingeniería, compras y servicios.
27
R) Qué inspeccionar
El objeto de la inspección es poner al descubierto que productos no cumplen con las
especificaciones necesarias. El termino defecto, se ha usado en lugar de falta de
adecuación. Sin embargo, a veces emplearemos los dos términos indistintamente
para ser consistentes con las publicaciones y las prácticas actuales.
Las características de calidad son aquellas propiedades de un producto que se

evaluará contra las especificaciones. Sin bien las especificaciones determinan las
características de calidad que se diseñan en un producto, la inspección no necesita
examinar todas las características posibles de calidad. Un modo de determinar qué
es lo que se va a inspeccionar, es clasificar los defectos en tres categorías:
 Defecto crítico: es aquél que el juicio y la experiencia indican que, con seguridad,
provocará condiciones inseguras o peligrosas a individuos que usen, den servicio
o dependan del producto y que evitará que funcione adecuadamente.
 Defecto principal: es aquél que no es crítico, pero que es probable ocasione la
falta, o que reduzca materialmente la facilidad de uso de la unidad para su objeto
previsto.
 Defecto menor: es aquél que no es probable que reduzca la facilidad de uso del
artículo para su finalidad prevista, ni tenga efecto alguno sobre el uso u operación
efectiva de la unidad.
Los defectos críticos siempre deben ser base de inspección a toda costa, en
especial porque pueden provocar consecuencias serias o juicios de responsabilidad
por el producto. La inspección de características de calidad que se puedan clasificar
como defectos principales depende de las metas estratégicas de calidad de la
empresa. Se podría esperar que cualquier empresa que desee permanecer en el
negocio y lograr una ventaja competitiva en el mercado evitara los defectos
principales tanto como sea posible. Sin embargo, los defectos menores pueden
escapar a la inspección en muchos productos, porque no afectan a la adecuación
28
para el uso, para muchos productos, aun los defectos menores pueden producir
respuestas negativas por parte de la clientela.
S) Tipos de inspección
El tipo de la característica de calidad que se va a inspeccionar se puede clasificar en
dos categorías:
 Atributo: es una característica de calidad que está presente o ausente en a
unidad o producto que se considera. Los atributos asumen uno de dos valores.
Un ejemplo de medición de atributo sería la inspección visual del color de un
articulo precedente de un proceso de impresión, para determinar si es aceptable
o no.
 Variable: se evalúan en términos de valores medibles en una escala continua, por
ejemplo, la longitud o el peso. Con las mediciones de variables nos ocupamos del
grado de adecuación a las especificaciones, más que determinar si el diámetro de
un eje cumple con las especificaciones, nos ocupamos del valor real del diámetro.
La inspección por atributos, por lo general, es más sencilla que la inspección por
variables, por varias, razones. La inspección misma se puede llevar a cabo con más
rapidez y fácilmente, se necesita anotar menos información y su administración es
más fácil. La inspección por atributos requiere una muestra mayor que la de
variables, para obtener la misma cantidad de información estadística acerca de la
calidad del producto. La mayor parte de las características de calidad en los servicios
son atributos. Ésta es, quizás, una razón de por qué las organizaciones de servicio
se ha tardado en adoptar métodos de control de calidad.
T) Métodos de inspección
Las actividades tradicionales de inspección son:
 Inspección de aceptación: El objeto de la inspección de aceptación es asegurar
que los productos cumplan con las normas especificadas, en las materias primas,
partes o componentes, al recibirlas de los proveedores, en cualquier punto en el
proceso de fabricación, o después de terminada la producción, para decidir sí
29
aceptan o no los artículos. La forma más común de inspección de aceptación; es
la inspección de recibo, en la cual los materiales o partes que entran en una
empresa procedentes de un proveedor externo, se inspeccionan para ver su
grado de ajuste a las especificaciones de compra.
 Inspección de clasificación: es la que se requiere para separar partes en
categorías, de acuerdo con las especificaciones. Es una operación de proceso
que se puede ubicar en cualquier parte entre el inicio y el final del proceso de
producción. Esta inspección se usa en los casos donde se puede aplicar un
proceso de clasificación.
 Inspección de control: es la que se hace a una muestra periódica del trabajo en
proceso para obtener un producto terminado. Su objetivo es asegurar que el
proceso esté trabajando dentro de un estado de control estadístico y proporcionar
retroalimentación puntual, esto para corregir cualquier desviación que indique que
el proceso no produce según las especificaciones.
 Inspección de auditoría: son periódicas y aleatorias, de procesos de planta o
departamentales, así como de sus resultados. Las inspecciones de auditoría se
utilizan para asegurar que tanto procedimientos como procesos se siguen de tal
manera que se mantiene la validez y confiabilidad de la inspección actual de
operaciones, la inspección de aceptación, de clasificación o de control.
U) Círculos de control de calidad (CCC)

Juran, J. (2001) expone que los círculos de control de calidad (CCC) surgieron en
Japón, luego los copiaron las empresas occidentales debido a sus excelentes
resultado a sus aspectos participativos. El círculo de control de calidad es un
pequeño grupo de trabajadores organizados voluntariamente los cuales tienen tres
objetivos principales:
 Analizar y difundir los estudios sobre temas de calidad conjuntamente con sus
colegas.
 Aplicar los resultados de sus estudios en su trabajo (ya sea en el taller, fábrica o
en la oficina) a fin de mejorar el ambiente y el propio trabajo.
30
 Desarrollar la personalidad de los colegas para el trabajo en equipo mediante la
solidaridad y la cooperación.
Los CCC no lo impone la dirección de la empresa, pues se trata de un movimiento

ascendente de abajo hacia arriba y voluntario, dependiendo de la adhesión
espontánea del personal de producción.
La calidad es la adecuación de algunos estándares previamente definidos. Esos

estándares, se denominan especificaciones cuando se trata de proyectar un
producto o servicios, cuando estas especificaciones no son bien definidas, la calidad
se torna ambigua y la aceptación o rechazo del producto o servicio pasa a ser
discutible. Se dice que un producto es de alta calidad cuando se ajusta exactamente
a los estándares establecidos y exhibe las especificaciones exactas. Con estas
definiciones se torna obvia la importancia de la calidad como elemento de reducción
de costos. El razonamiento básico es que la calidad cuesta dinero, pero su ausencia
mucho más dinero aún.
V) Programas de cero defectos

Los programas de cero defectos buscan concientizar a todo el personal que participa
en el proceso productivo a hacer bien las cosas desde el inicio. Comprende todo el
personal de producción, el personal técnico que crea y desarrolla el producto, al
personal de administración de materiales (compras y aprovisionamiento) y por ultimo
al personal de ingeniería industrial.
Los programas de cero defectos elimina la separación entre la producción (orientada

hacia la ejecución y la productividad) y el CCC (orientado hacia la inspección y
localización de productos/servicios defectuosos). Los programas de cero defectos
generalmente tienen los siguientes objetivos:
 Obtener la participación e involucramiento de los operarios, que comienzan a
contribuir con ideas y sugerencias sobre su trabajo.
31
 Incrementar reuniones frecuentes y periódicas para informar sobre el programa,
discutir su forma de llevarlo a la práctica examinar los errores cometidos y
presentar soluciones.
 Familiarizar a los operarios con el producto/servicio para que comprendan la
relación entre su trabajo individual y la finalidad del producto/servicio, de forma tal
que puedan evaluar las consecuencias de una ejecución descuidada de su
trabajo.
 Detectar las principales fuentes de problema de calidad y programar las acciones
correctivas mediante capacitación, mejoras en los métodos de trabajo.
 Analizar los resultados de la inspección de calidad a partir de los datos
proporcionados por el control de calidad. Esto exige una formación relativamente
técnica del personal, lo que tendrá que lograrse mediante capacitación. A medida
que el programa de cero defectos avanza, el personal de control de calidad
transforma su función de inspección de una capacitación para producir calidad.
W) Técnicas de control de calidad

La función de control de calidad es localizar defectos y señalar soluciones, buena
parte de las técnicas de se basan en las estadísticas. Generalmente la presentación
de los datos sobre control de calidad se hace mediante graficas estadísticas, como el
histograma, la curva de Pareto y otros gráficos descriptivos.
 Histograma: es una gráfica estadística basada en una figura de doble entrada.
Puede también utilizarse para comparaciones entre secciones.
 Curva de Pareto: se trata de una curva trazada a partir del orden de los datos de
acuerdo con su importancia – de mayor a menor importancia -acumulados para
reflejar los datos que realmente merecen atención especial.
X) Tipos de control de calidad

Juran, J. (2001) expone que para localizar desviaciones, defectos, errores o fallas en
el proceso productivo, el control de calidad debe comparar el desempeño con el
estándar previamente establecido. Esa comparación puede hacerse de dos
maneras:
32
 Control de calidad cien por ciento (100%) corresponde al control total de la
calidad. Eso significa que la totalidad de los artículos debe ser comparada con el
respectivo estándar para verificar si hay desviación o variación. En este sentido,
debe inspeccionarse toda materia prima recibida, verificarse todo trabajo de cada
sección y así sucesivamente. La inspección total o el control 100% es
imprescindible en determinados tiempos de producción de alto valor unitario,
donde la garantía de calidad es necesaria, sin embargo, la inspección total exige
mucho personal especializado en control de calidad muchas detenciones en el
proceso productivo para la debida inspección y en consecuencia, un costo final
elevado.
 Control de calidad por muestreo: como el control total cuesta caro, muchas
empresas adoptan este mecanismo por muestreo, por lotes de muestras que son
seleccionadas al azar, para ser inspeccionadas. Este control de muestras
sustituye con algunas ventajas el control total, pues no interfiere con el proceso
productivo, no requiere detenciones de la producción, ni demasiado personal
especializado en esta rama.
La mejora de la productividad y de la calidad ciertamente conducirá a programas de

formación y motivación de los empleados para colocarlos en condiciones de alcanzar
un nivel de trabajo que permita a la empresa desafiar la competitividad internacional.
Evans, J. – Lindsay, W. (2005) menciona que con frecuencia el control de calidad se

divide en dos categorías:
 Control de calidad en línea: consiste en todas las actividades de control que se
llevan a cabo durante el ciclo de producción de un artículo, esas actividades,
normalmente se llaman control de procesos. Los métodos en línea tienen un ciclo
de retroalimentación para tener una acción correctiva inmediata
 Control de calidad fuera de línea: los métodos fuera de línea son los que se llevan
a cabo externamente al proceso de producción.
33
Y) Sistemas de control para calidad
Se ha dado una conceptualización útil del control al dividirlo en tres etapas:
 Control preliminar: el propósito del control preliminar es asegurar que cada quien
conozca cómo se medirán los resultados y como se evaluarán las normas, este
control se debe integrar al sistema en la etapa de planificación, por ejemplo, si la
misión de una empresa es producir circuitos integrados de buena calidad y bajo
costo para electrodomésticos, debe diseñar un sistema de control con las
políticas y procedimientos adecuados para lograr esa misión. Los requisitos y
restricciones ambientales se deben tener en cuenta para establecer los objetivos
estratégicos de diseño del sistema de control. El control preliminar debe incluir
sistemas para descubrir problemas potenciales de calidad antes de las
operaciones de manufactura.
 Control por retroalimentación: en la segunda etapa del control, se debe tener de
inmediato la retroalimentación, con frecuencia en tiempo real, para poder corregir
los errores cuando sucedan, este proceso de retroalimentación se llama control
concurrente. Comúnmente se mide la salida de un proceso de operación y se
compara con una norma. Conforme se diagnostican los problemas, se ajusta el
proceso en forma adecuada. Una función normal del control se llama verificación
de la preparación, al inicio de un proceso nuevo o preparación, el trabajador mide
las primeras partes que se fabrican para determinar si cumplen las
especificaciones.
 Control concurrente: por último, el sistema mismo de control se debe modificar,
con frecuencia, a medida que las normas pierdan su vigencia o cambien los
objetivos. A esto se le llama control por retroalimentación el cual toma muchas
formas, a niveles bajos de la empresa los informes de calidad del producto y
eficiencia del proceso se usan para acciones correctivas a corto plazo y como
base para proponer mejoras a largo plazo, a niveles más altos los resultados de
calidad se traducen por lo común en un costo de informes de calidad para los
altos ejecutivos con menos frecuencia. La información sobre tendencias a largo
plazo, o eficiencia comparativa de plantas, divisiones y departamentos, se usa
para toma de decisiones estratégicas.
34
1.2. 2 PROCESOS
A) Procesos
Evans, J.- Lindsay, W. (2005) en su libro titulado Administración y control de la
calidad lo define como una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr
algún resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente.
Las empresas líderes identifican los procesos importantes del negocio que afectan la
satisfacción del cliente, estos generalmente se ubican en cuatro categorías:
 Proceso del diseño.
 Proceso de producción y entrega.
 Procesos de apoyo.
 Proceso de proveeduría.
B) Administración de los procesos

Evans, J. – Lindsay, W. (2005) define la administración de los procesos en función a
tres niveles de calidad, la cual empieza con el análisis de los procesos principales
centrales y los de apoyo que se definen generalmente en el nivel organizacional;
éstos requieren la atención de los gerentes. Cada uno de los procesos principales
está formado de muchos subprocesos, que están administrados por gerentes
funcionales y por equipos interfuncionales. Finalmente, cada uno de los subprocesos
está formado por muchos pasos de actividades llevadas a cabo por individuos.
Para aplicar las técnicas de administración del proceso, los procesos deben ser
repetibles y medibles. La repetición significa que el proceso debe repetirse en el
tiempo. El ciclo puede ser largo, como en el caso de procesos de desarrollo de
productos o de aplicación de patentes; o pueden ser cortos, como en el caso de una
operación de manufactura o de un proceso de recepción de pedidos. La repetición
asegura que se han recogido suficientes datos para revelar información útil. Esta
información se obtiene a través de la medición. La información que se obtiene a
través de la medición revela patrones en relación con el desempeño del proceso. A
35
su vez, la capacidad de predecir el desempeño facilita la detección de condiciones
fuera de control y la búsqueda de mejoras.
La administración de los procesos requiere un esfuerzo disciplinado que involucra a

todos los gerentes y a los trabajadores de una organización. Empresas reconocidas
como líderes mundiales en calidad y satisfacción al cliente comparten algunas
prácticas comunes:
 Traducen las necesidades del cliente en necesidades del diseño del producto y
servicio desde el principio del proceso de éste, tomando en consideración
vinculaciones entre las necesidades del diseño, del producto y las necesidades
del proceso y de manufactura, la capacidad de los proveedores, así como
problemas legales y del entorno. El desarrollo del producto debe estar impulsado
por las necesidades del cliente.
 Se aseguran que la calidad esté incorporada en los productos y servicios, durante
el proceso de desarrollo utilizando herramientas y métodos apropiados de
ingeniería y estadística, se utiliza el modelado de los procesos en laboratorio, la
simulación por computadora, experimentos diseñados estadísticamente y la
evaluación en la planta del cliente, para juzgar la calidad de los productos, antes
de su producción.
 Administran el proceso de desarrollo de los productos para mejorar la
comunicación interfuncional, reducir el tiempo de desarrollo del producto y
asegurar una introducción libre de problemas tanto de productos como de
servicios. Las empresas líderes utilizan equipos interfuncionales para coordinar
todas las fases de desarrollo del producto y reducir tiempos de desarrollo.
Establecen los estándares, procedimientos y capacitación para una comunicación
interfuncional que evita que ocurran problemas.
 Definen y documentan procesos importantes de función, entrega y apoyo, y los
administran como actividades importantes del negocio.
36
 Definen las necesidades de desempeño para los proveedores, se aseguran que
se cumplan con los requerimientos y desarrollan relaciones de asociación con
proveedores clave.
 Controlan la calidad y el desempeño operacional de los procesos clave, utilizando
métodos sistemáticos para identificar variaciones significativas en el desempeño
operacional y en la calidad de los resultados, para determinar las causas de raíz,
efectuar correcciones y verificar los resultados.
C) Planeación y diseño de los procesos

Gaither, F (2000) expone que en el diseño de los procesos de producción, se
delinean y describen los procesos específicos que se utilizarán en la producción. La
planeación de los procesos se intensa para nuevos productos y servicios, pero
también puede ocurrir una replaneación conforme cambian las necesidades de
capacidad o se modifican las condiciones de la empresa o del mercado, o se
encuentran disponibles máquinas técnicamente superiores. El diseño de los
productos y el diseño de los procesos de producción están interrelacionados lo que
hace que se forme la ingeniería simultánea, que significa que el diseño de productos
y servicios avanzan al mismo tiempo que el diseño de los procesos con una
interacción continúa.
Los elementos de la planeación y diseño de los procesos, insumos y resultados, se

utilizan conocimientos sobre las estrategias de las operaciones, diseños de
productos y servicios, tecnología del sistema de producción y los mercados para
desarrollar un plan detallado para la producción de productos/servicios. Los
resultados de estos estudios consisten en una determinación completa de los pasos
de los procesos tecnológicos individuales que se utilizarán y las vinculaciones entre
estos:
 El tipo de procesos de producción a seleccionar, debe necesariamente seguir
directamente las estrategias de las operaciones.
 Una vez completada la planeación del proceso, se ha fijado la estructura y
carácter fundamental de la función de las operaciones. Esta importante actividad
37
determina en gran medida los detalles en la manera como será producidos los
productos y servicios y posiciona la producción para que pueda utilizarse para el
negocio para capturar los mercados mundiales.
D) Diseño del proceso

Schey, J. (2002) explica que para los componentes producidos internamente se
llevan a cabo, el diseño del proceso al igual que el del producto, el esquema del
proceso no es una actividad aislada.
 El mejor proceso se selecciona: los parámetros del proceso para optimizar la
calidad y las propiedades de producto terminado, para facilitar la inspección para
el control de calidad. Los procesos también se miden a través de pruebas de
laboratorio contra el mejor en el ramo.
 Se diseñan las matrices: se eligen las herramientas las cuales deben tener una
trayectoria prescrita de lo contrario se debe programar.
 Para facilitar el procesamiento y ensamble: se diseñan accesorios para sujetar la
pieza de trabajo en la posición correcta en relación con la máquina y la
herramienta.
 La computadora se ha usado también para la optimización y control del proceso.
 Una fuerte posición competitiva también requiere del desarrollo de nuevos
procesos y que los existentes se mejoren a través de la investigación y desarrollo
del proceso.
Con frecuencia los nuevos procesos hacen posible el desarrollo de los productos
incrementando de esta forma aun más la competitividad. El desarrollo del proceso
en la escala de producción, puede ser muy costosos, los cuales se deben usar para
explicar la influencia de los parámetros dos aproximaciones son posibles: En el
modelado físico, se conduce en una escala reducida o se usan materiales de
simulación que son más baratos y más fáciles de trabajar que los reales y en el
modelado matemático se establecen ecuaciones que expresan la respuesta del
proceso a cambios en sus parámetros. A menudo estos modelos requieren de
cálculos laboriosos los cuales se hacen fuera de línea, aunque con computadoras y
38
técnicas cada vez más poderosas. Al elegir y desarrollarlos, se debe considerar un
impacto en el ambiente (polución del aire y agua, ruido, vibración, etc.) y en la
seguridad y salud de los operadores y demás personas.
El diseño comprende tanto el del producto (es decir, el bien manufacturado o el

servicio) así como los procesos de producción y entrega que crean o entregan el
producto. Independientemente de lo bien que se fabrique un bien manufacturado, o
que se entregue un servicio, un mal diseño del producto derrotará cualquier potencial
en el mercado. El diseño del producto comprende todas las actividades que se llevan
a cabo para incorporar las necesidades del cliente en las especificaciones
funcionales del mismo, y define, por lo tanto, la idoneidad del mismo para su uso.
Una cuidadosa atención al diseño de los procesos de producción y entrega asegura
que el producto cumplirá con las especificaciones del diseño, y será producido de
manera económica y eficiente.
El diseño influye de manera importante en la eficacia de la manufactura, así como en

la flexibilidad de las estrategias del servicio y, por lo tanto, debe coordinarse con los
procesos de producción y entrega. El valor último del producto, la calidad percibida
por el cliente depende de estos procesos de diseño.
Aquellos diseños y procesos de producción y entrega que impulsan la creación de

productos y servicios, que son determinantes para la satisfacción del cliente y que
tienen un impacto mayor sobre las metas estratégicas de una organización se
consideran generalmente los procesos centrales del negocio. Los procesos de apoyo
son vitales para la operación de un negocio, pero por lo general no agregan valor al
producto o servicio directamente. Los procesos céntrales son esenciales para
agregar valor a los productos y servicios los cuales requieren de un nivel más
elevado de atención que los de apoyo.
E) Tipos de diseño del proceso

Gaither, F (2000) Indica que en las primeras etapas de la planeación de los
procesos, debemos decidir el tipo básico de la organización del procesamiento de la
producción que utilizaremos en la elaboración de cada producto principal. Los tipos
39
comunes de organización de procesamiento de la producción son el enfocado al
producto, el enfocado al proceso y la tecnología de grupo/manufactura celular.
 Enfocado al producto: Se utiliza el término enfocado al producto para describir una
forma de organización de procesamiento de la producción, en la cual los
departamentos de producción están organizados de acuerdo con el tipo de
productos/servicios que se está elaborando, en otras palabras, todas las
operaciones de producción requeridas para producir un producto o un servicio
están por lo general agrupadas en un mismo departamento de producción. La
producción enfocada al producto también se conoce en ocasiones como línea de
producción o producción continua.
 Enfocado al proceso: Se utiliza el término enfocado al proceso para describir una
forma de producción en la cual las operaciones se agrupan según los tipos de
procesos, todas las operaciones de la producción que tengan procesos
tecnológicos similares se engloban formando un departamento de producción.
 Los sistemas enfocados a los procesos a menudo se conocen como de
producción intermitente, ya que esta se desarrolla sobre los productos, esto es,
con base arrancar-parar.
 Los sistemas enfocados a los procesos también se conocen comúnmente como
talleres de tareas ya que los productos pasan de un departamento al siguiente, en
lotes (tareas) que en lo general han quedado terminados por los pedidos de los
clientes.
 Tecnología de grupo/manufactura celular: La tecnología de grupo/manufactura
celular (GT/CM), por sus siglas en ingles es una forma de producción, es un
subconjunto de un concepto más general de tecnología de grupo, es la que se
desarrolla en un sistema de codificación para los componentes que se fabrican en
una planta.
 Cada componente recibe un código multidígito que describe sus características
físicas. Utilizando el sistema de codificación para componentes, las actividades de
producción se simplifican de las formas siguientes: resulta más fácil determinar
como rutear los componentes a través de la producción, ya que los pasos para
fabricar un componente son obvios partiendo de su código; Es posible reducir el
40
número de diseños de componentes gracias a la estandarización de piezas.
Cuando se diseñan componentes nuevos, se puede consultar los códigos de
componentes existentes para identificar piezas similares en la base de datos.
 Componentes con características similares se pueden agrupar en familias.
 Algunas familias de componentes se pueden asignar a celdas de manufactura
para su producción, por lo general una familia por celda.
F) Diseño de las operaciones de manufactura

Cantú, H. (2006) Una vez que se conocen las especificaciones técnicas del diseño
del producto y se encuentra con insumos de calidad, se debe planear el proceso
productivo apto para obtener la calidad de salida del producto a partir de la materia
prima.
Una herramienta para detallar el proceso de producción es el diagrama de flujo del
proceso, el cual mediante simbología estándar presenta la secuencia de operaciones
que se deberán realizar. Existen cinco tipos de actividades con su simbología
respectiva, que se pueden llevar a cabo:
Operaciones de transformación, de la cual resulta un cambio mediante un
estándar de calidad preestablecido.
Inspección o verificación de alguna característica mediante un estándar de

calidad preestablecido.
Transporte o movimiento físico del producto o un componente.
Indica la necesidad de un periodo de inactividad en espera de alguna
actividad de operaciones, inspección o transporte.
Mantener el producto en almacenamiento hasta que continúe su

procesamiento o sea vendido.
El diagrama de flujo del proceso ayuda a considerar todas las actividades implicadas
en el proceso, así como la secuencia tecnológica en que se deben realizar; sin
embargo, el diseño completo de un proceso de manufactura obedece también al tipo
de producto que se desea fabricar o al servicio que se quiere proporcionar, al tamaño
de la operación y a la flexibilidad necesaria para atender fluctuaciones del mercado.
41
Fuente: Cantú, H. (2006)
42
Tradicionalmente, los procesos se clasifican en cuatro categorías, cada una de ellas
con características muy particulares y apropiadas para la elaboración de estructuras
del producto y volúmenes de producción muy definidos a saber:
 Producción unitaria: también llamada de “taller”, en la que se produce un producto
único en cada ocasión, normalmente ordenado en forma explícita por el cliente y
aunque puede llegar a repetirse, no es lo más frecuente. Los costos unitarios
son altos, principalmente debido a que el costo del diseño y desarrollo es
absorbido, por completo, por el único producto, además que los tiempos unitarios
de fabricación son mayores que en el caso de operaciones repetitivas.
 Flujo de línea desconectado (lotes): es el caso en el que se producen lotes
pequeños de un mismo producto o familias de productos. Puede tratarse de lotes
ordenados específicamente por un cliente en particular, producidos para tener
disponibilidad en caso de una eventual demanda del mercado, como por ejemplo,
las producción de partes mecánicas que posteriormente serán ensambladas a un
producto, la impresión de un libro, la elaboración de un lote de etiquetas para
envases de cerveza o un pedido de latas para refrescos.
 Flujo en línea conectado (líneas de ensamble): el producto, claramente
diferenciado en unidades, recibe valor agregado a medida que avanza en las
diferentes estaciones de trabajo que conforman el proceso. La mano de obra no
es muy especializada, realiza trabajos muy repetitivos y se auxilia de equipo
altamente especializado pero poco flexible.
 Flujo continuo: el producto también recibe valor agregado conforme avanza en el
proceso, pero en este caso se trata de un producto que no puede ser diferenciado
en unidades (al menos durante el proceso) y es altamente estandarizado. En
este caso se incluyen todos los procesos químicos, tales como elaboración de
combustible, refrescos, cervezas, cemento, etc.
Para comprender con mayor claridad, la relación entre el tipo y la estructura del
proceso y el volumen de producción para el que es apropiado, se hará uso de una
idea muy difundida, como es la matriz producto-proceso. En esta se relacionan la
estructura del proceso y la estructura del producto con base en una medida de
43
eficiencia que es la calidad y la flexibilidad, requeridas para atender las necesidades
del mercado.
Tipo de proceso Volumen de Costo

producción
Estandarización Flexibilidad Unitario
1 Producción unitaria Unitario Baja Alta Alto

(taller)
2 Flujo en línea Bajo Media Media Medio

desconectado (lotes)
3 Flujo en línea Alto Alta Baja Bajo

conectado (ensamble)
4 Flujo continuo Alto Alta Baja Bajo
G) Proceso del diseño de los productos

Evans, J. – Lindsay, W. (2005) menciona que la complejidad de los productos
actuales hace que el diseño sea una actividad difícil, un simple circuito integrado de
diseño de punta el que puede contener millones de transistores, e involucrar cientos
de pasos de manufactura. Sin embargo, los diseños mejorados no sólo reducen los
costos, mejoran la calidad con menos componentes, puntos de falla y se reducen las
oportunidades de error en el ensamble. Actualmente, las empresas enfrentan
presiones increíbles para mejorar continuamente la calidad de sus productos y
mantener al mismo tiempo los costos, con requisitos legales, atendiendo el entorno
cada vez más exigente, además debe reducir los ciclos de vida del producto, a fin de
cumplir con las variaciones en las necesidades del cliente y mantenerse
competitivos. La mayoría de las compañías tiene algún tipo de proceso estructurado
para el desarrollo del producto, es importante tener en cuenta que los procesos del
diseño son también aplicables a los de los servicios.
44
El proceso característico de desarrollo de los productos, está constituido por varias
fases, las cuales parten de:
 Generación de ideas: las ideas respecto a productos nuevos o rediseñados deben
incorporar las necesidades y expectativas del cliente. Sin embargo, las
verdaderas innovaciones a menudo trascienden los deseos expresos de los
clientes, simplemente debido a que éstos quizás no sepan lo que les agrada
hasta que lo quieran.
 Desarrollo preliminar del concepto: En esta fase se estudian nuevas ideas en
función de su factibilidad, respondiendo preguntas tales como: ¿Cumplirá el
producto con las necesidades del cliente? ¿Es posible fabricarlo económicamente
con una elevada calidad? Se necesitan criterios objetivos para medir y probar
ciertos atributos asociados con estas preguntas. Una herramienta para ayudar en
éste y los pasos subsiguientes es el despliegue de la función de calidad.
 Desarrollo del producto/proceso: Si alguna idea sobrevive a la etapa conceptual
(y muchas no lo hacen) empieza el proceso real del diseño, mediante la
determinación de las especificaciones de ingeniería para todas las materias
primas, componentes y piezas. Esta fase, por lo general, incluye las pruebas de
prototipo, en las cuales se construye un modelo (real o simulado) a fin de probar
las propiedades físicas del producto, o su uso en condiciones de operación real,
así como la reacción, por parte del cliente, a los prototipos. Además del desarrollo
del producto, las empresas desarrollan y prueban procesos que se utilizarán en la
manufactura, lo que incluye la selección de la tecnología, herramientas
elementales y de proveedores apropiados, así como llevar a cabo corridas de
producción piloto. Dentro de las cuales se encuentran: Producción a plena
escala, si no aparecen problemas serios, la empresa libera el producto a los
equipos de manufactura o de entrega de servicios.
Introducción en el mercado: el producto se distribuye a los clientes. Y por ultimo

esta la evaluación del mercado, es un proceso continuo de desarrollo de los
productos, que se apoya en la evaluación del mercado y en la retroalimentación
45
del cliente para iniciar mejoras continuas. De hecho, en 1950 los gerentes
japoneses comparaban las formas “antiguas” necesarias del producto (diseñarlo,
fabricarlo e intentar venderlo) con una “nueva forma”: diseñar el producto (con los
ensayos apropiados), fabricarlo y probarlo en línea de producción y en
laboratorio, colocarlo en el mercado, probarlo en servicio a través de la
investigación de mercados; averiguar lo que piensa el usuario del producto, y por
qué quien no es usuario no lo ha adquirido, volver a diseñar el producto a la luz
de la reacción por parte del consumidor, considerando la calidad y el precio.
Esta filosofía es uno de los ingredientes clave de la cultura de la calidad total de

éxito. Muchas empresas consideran a los clientes como asociados significativos en el
desarrollo de los productos; por esta razón, integran la evaluación del mercado a
todo lo largo del proceso. Los procedimientos de diseño a menudo difieren,
dependiendo de la naturaleza del producto o servicio.
Por ejemplo, los procedimientos para el diseño de productos enteramente nuevos

serán diferentes a los que se ocupan de cambios y mejoras menores. Los
procedimientos de diseño podrían considerar factores como el desempeño funcional,
el costo, la facilidad de fabricación, la seguridad y los impactos en el entorno.
H) Procesos de producción/entrega y de apoyo
El diseño de procesos puede resultar de mayor importancia que el del producto. El

objetivo del diseño del proceso es simple; desarrollar un procedimiento eficiente para
satisfacer a la vez los requerimientos tanto de los clientes internos como de los
externos. El diseño de proceso real es la especificación de la manera en que
funciona dicho proceso. La primera fase consiste en preparar con todo detalle una
lista (generalmente en forma de diagrama de flujo) de la secuencia de los pasos a
seguir (actividades que agregan valor y tareas específicas) en la producción de un
producto o en la entrega de un servicio.
46
Esta representación gráfica es un excelente dispositivo de comunicación para
visualizar y comprender el proceso. Los diagramas de flujo pueden convertirse en la
base de las descripciones de puestos, de los programas de capacitación de
empleados y de la medición del desempeño. Ayudan a los gerentes a estimar los
recursos humanos, los sistemas de información, el equipo y la necesidad de
instalaciones. Como herramienta de diseño, permiten a la gerencia estudiar y revisar
los procesos antes de su implementación, a fin de mejorar la calidad y el desempeño
operacional.
I) Control del producto y proceso

Evans, J. – Lindsay, W. (2005) La inspección y la medición forman la base del
control, tanto del producto como del proceso. La inspección de la calidad ocurre en
tres puntos principales del sistema de producción:
 Al recibir los materiales y partes compradas que entran.
 Durante la producción.
 En la etapa del producto terminado.
Si consideramos el análisis del costo de la calidad vemos que la inspección es un

contribuyente principal de los costos de avalúo. Hace poco el control de calidad se
formó alrededor de la inspección. En la actualidad la tendencia es eliminar la
inspección, en especial para control del producto, mediante mejor prevención y
control concurrente del proceso. Muchos fabricantes trabajan en relación estrecha
con sus proveedores para solucionar problemas de calidad y establecer programas
para el control estadístico de la calidad. Sin embargo, con frecuencia los fabricantes
llevarán a cabo inspecciones adicionales de los bienes que consumen y de los
productos finales que fabrican, para asegurar el apego a las especificaciones de
calidad.
J) Control del proceso

Cantú, H. (2006) en un proceso cualquiera, ya sea administrativo o de producción,
por más sencillo que sea, interviene una cantidad considerable de variables que
47
influyen sobre su capacidad para lograr la calidad del producto, Debido a lo dinámico
de los procesos, las variables son constantemente modificables por diversos
factores, lo cual tiene un efecto directo sobre la calidad del producto. A los factores
que provocan la variabilidad del proceso les llamaremos: causas de variación, las
cuales pueden ser comunes o especiales.
 Causas comunes: son inherentes al proceso y deben considerarse durante el
diseño de éste, para determinar su capacidad y lograr la calidad esperada.
Reducir la variación debido a causas comunes, requieren del rediseño o el
mejoramiento del proceso.
 Causas especiales de variación: son factores externos al proceso, no
considerados en la determinación de su capacidad para lograr la calidad, de
manera que se debe estar atento para detectar a tiempo la presencia de este tipo
de factores.
Este estado de alerta denominado controlar el proceso, consiste en monitorear de

manera periódica el proceso para detectar si alguna variable no opera dentro de los
rangos permisibles, se deben aplicar acciones para devolverla a su nivel ideal. El
concepto de control del proceso existe desde finales de los años veinte, sin embargo,
en los años setenta comienza a ser ampliamente utilizado en el mundo occidental,
promoviendo con éxito el control estadístico de proceso en Japón. El control
estadístico de procesos se apoya en herramientas estadísticas, principalmente de las
gráficas de control, que se basa en el principio de que todo proceso implica cierto
nivel de variabilidad.
K) Bases estadísticas de las gráficas de control

Steven, N. (2007) indica que las gráficas de control proporcionan un medio de gráfico
simple para controlar un proceso en tiempo real. Aunque son fáciles de construir y
fáciles de usar, las gráficas de control se basan en principios estadísticos rigurosos.
Han ganado amplia aceptación en la industria y se prefieren a métodos estadísticos
más convencionales.
48
Una gráfica de control describe la salida de un proceso de producción con respecto
al tiempo y señala cuándo pudo haber ocurrido un cambio en la distribución de
probabilidad que genera las observaciones. Para construir una gráfica de control se
usa información sobre la distribución de probabilidad de la variación del proceso y los
resultados fundamentales de la teoría. Un resultado que constituye la base de una
clase de gráficas de control se conoce como el teorema del límite central. A grandes
rasgos, el teorema del límite central dice que la distribución de las sumas de las
variables aleatorias independientes y con distribución idéntica tiende a la distribución
normal a medida que aumenta el número de términos de la suma. En general la
distribución de la suma converge muy rápidamente con una distribución normal.
Para ilustrar el teorema del límite central, suponga que X es una variable aleatoria
con la distribución uniforme en el intervalo (0,1) y la función de densidad de
probabilidad es la siguiente:
(x)
Fuente: Steven (2007)
Cantú (2006) menciona que el control estadístico del proceso se pone en práctica a
través de tres procedimientos:
49
 Recolección de datos: debe planearse con cuidado antes de que se realice el
control del proceso. Además en un proceso debe estar primero el control
estadístico para luego evaluar su capacidad o habilidad, la cual se puede mediar
a través de la gráfica de control la cual puede mostrar la estabilidad de un
proceso.
 Control del proceso: en este se deben definir cuál es el método estadístico que
conviene utilizar para controlar el proceso; en procesos productivos, la gráfica de
control es un prerrequisito para poder utilizar otros métodos. Después de estos
pasos se puede elaborar el plan de recolección de datos y de control.
 Determinación de la capacidad del proceso
L) Capacidad del proceso

Evans, J. – Lindsay, W. (2005) exponen que son los límites dentro de los cuales se
tiene la variación natural del proceso determinada por las causas comunes del
sistema. La capacidad de combinar personal, máquinas, métodos, materiales y
mediciones, producirá un artículo o servicio que en forma consistente satisface las
especificaciones del diseño. La cual se mide con la proporción de la producción que
se puede fabricar dentro de las especificaciones del diseño; en otras palabras, es
una medida de la uniformidad del proceso. Sólo se puede medir la capacidad del
proceso si se ha eliminado todas las causas especiales y el proceso se encuentra en
el estado de control estadístico, en lo subsecuente supondremos que el proceso está
bajo control.
Es importante, tanto para los diseñadores del producto como para los ingenieros de
manufactura. Los estudios que permiten predecir, en forma cuantitativa, lo bien que
cumplirá el proceso con las especificaciones, así como especificar los requisitos del
equipo. La capacidad del proceso tiene tres componentes importantes:
 Las especificaciones de diseño.
 El centrado de la variación natural.
 La amplitud o dispersión de la variación.
50
Las especificaciones del producto y la capacidad del proceso forman un enlace
irrompible entre diseño, manufactura y calidad. Si las especificaciones de producto
respecto o partes y componentes son buenas (esto es, ni demasiado severas ni
demasiado benignas), las unidades de manufactura usarán la capacidad de su
proceso y equipo en la fabricación de partes buenas, de una alta calidad normal,
aunque habrá un pequeño porcentaje no satisfactorio. Sin embargo, si las
especificaciones del producto son demasiados severas, se considerará que la
fabricación del producto es muy difícil, con las unidades de manufactura que se
cuente y resultará un alto porcentaje de producto que no cumpla con las
especificaciones.
M) Análisis estadístico de variación del proceso

Un estudio de capacidad o posibilidad del proceso es un análisis planificado y
diseñado con mucho cuidado, con objeto de obtener información específica acerca
del comportamiento de un proceso bajo condiciones especificadas de operación.
Las preguntas normales que se formulan en una práctica de esta magnitud son:
¿Dónde se centra el proceso?
¿Cuánta variación existe en el proceso?
¿Es aceptable su comportamiento?
¿Es estable el proceso?
¿Qué factores contribuyen a la variabilidad?
Con frecuencia se efectúan tres tipos de estudio como lo son:

 Estudio de funcionamiento máximo: se centra en la determinación de cómo
funciona un proceso bajo condiciones ideales. Este se lleva a cabo en
condiciones controladas con mucho cuidado, en un intervalo corto para asegurar
que no haya causas especiales que afecten la variación.
 Estudio de caracterización de proceso: es para determinar el comportamiento del
proceso bajo condiciones reales de operación. Se lleva a cabo en un intervalo
mayor, para captar las variaciones en materiales y operadores.
51
 Estudio de variabilidad de componentes: tiene como objetivo determinar la
contribución relativa de diversas fuentes a la variación total. Se basa en un
experimento diseñado para controlar las fuentes de variabilidad.
Los seis pasos que intervienen para efectuar un estudio de capacidad del proceso
son semejantes a los de un estudio sistemático y son los siguientes:
 Seleccionar una máquina o segmento del proceso representativo.
 Definir las condiciones del proceso.
 Seleccionar un operador representativo.
 Proporcionar materiales de calidad normal y en cantidad suficiente para que el
estudio sea ininterrumpido.
 Especificar los calibradores o mediciones que se vayan a utilizar.
 Elaborar un método para anotar en orden las mediciones y las condiciones en las
que se produjeron los artículos. Para establecer la capacidad del proceso se
aplica normalmente, dos técnicas estadísticas que son: el histograma de
distribución de frecuencia y la grafica de control.
N) Índice de capacidad del proceso

La importancia de la posibilidad de un proceso reside en la evaluación de la relación
entre la variación natural de un proceso y las especificaciones del diseño. Esto se
cuantifica, con frecuencia con una medida que se conoce como:
 índice de capacidad del proceso:
UTL  LTL
Cp 
6
Donde: LST = límite superior de tolerancia
LIT = límite inferior de tolerancia
σ = desviación estándar del proceso
52
Este índice se define como la relación de la amplitud de la especificación a la
tolerancia natural del proceso, relaciona la variación natural del proceso con las
especificaciones de diseño en una medida única y cuantitativa.
O) Estrategias del control

Schey. J. (2002) las diferentes aproximaciones hacia el control se pueden explicar
mejor haciendo referencia a un ejemplo, los principios se aplican a cualquier proceso:
 Control manual: para entender qué tarea se espera que realice un sistema de
control, primero hay que examinar algunas de las acciones de un operador hábil.
 Control de lazo abierto: en esté, las acciones se toman sin verificar los resultado
de las acción.
 Control de lazo cerrado: el circuito de control está cerrado cuando los detectores
proporcionan retroalimentación al sistema. Un sistema de control de circuito
cerrado sencillo ignora posibles entradas secundarias para el sistema por lo que
se continuara produciendo partes aun con una herramienta desgastada, rota o
que produzca rechinidos.
 Control adoptivo: éste es un nivel de control más alto, el cual en su desarrollo
más completo, puede reemplazar completamente al operador. Las interrelaciones
entre las variables del proceso pueden ser demasiado complejas y un control
adaptable completo será exitoso solamente si se formula un modelo
suficientemente cuantitativo del proceso, si se usa un modelo simple, las
restricciones del proceso o del sistema (fuerza máxima, velocidad, etc.) se deben
obedecer (control adaptable con restricciones).
P) Mejora continua y comparación referencial

Cantú, H. (2006) el mejoramiento puede ser de dos tipos:
 Gradual continuo: ha sido el enfoque adoptado en el TQM desde sus inicios y
para el cual se ha desarrollado una considerable cantidad de herramientas y
procedimientos.
53
 Radical: durante la última década se ha difundido un procedimiento conocido
como reingeniería, cuyo enfoque es el de reinventar los procesos a partir de cero.
El mejoramiento continuo ha sido un pilar fundamental en el desarrollo y evolución de

lo que se conoce como calidad total. Antes el mejoramiento se orientaba hacia la
reducción constante de la variabilidad de los procesos, ya que se consideraba a este
factor como el principal causante de los problemas relacionados con la falta de
calidad, en aquellos tiempos en que la estandarización comenzaba a ser la
plataforma para el despegue de la industria. Esta idea fue reforzada después para
todos aquellos que han aplicado un enfoque estadístico para el control de la calidad.
Sin embargo, poco a poco creció la importancia de mejorar otros procesos (no
solamente los productivos), para poder ofrecer un producto y un servicio que
satisficiera las necesidades y expectativas del cliente. Por otro lado, los japoneses
dieron un gran impulso al concepto de mejoramiento continuo a través del Kaizen
(Imai, 1989) que significa “mejoramiento continuo”, el cual se debe concretar no sólo
en los procesos productivos sino en todas las operación de la empresa, siempre con
una orientación hacia la satisfacción del cliente. El Kaizen es un conjunto de
conceptos, procedimientos y técnicas, mediante los cuales la empresa busca el
mejoramiento continuo en todos sus procesos productivos y de soporte a la
operación. Entre éstos se pueden mencionar el control total de calidad, los ciclos de
calidad, los sistemas de sugerencias, la automatización, el orden en el lugar del
trabajo, el mantenimiento total productivo, los sistemas kanban, justo a tiempo y cero
defectos, las actividades en grupos pequeños, la relación cooperativa entre los
trabajadores y la administración, el mejoramiento de la productividad el desarrollo de
nuevos productos, etc.
54
Diseño, control y mejoramiento del producto y del proceso
Voz del consumidor
(Necesidades y expectativas)
B
e
n
Función del despliegue de
c la calidad
h
m
a
r Diseño del producto
k
i
n
Diseño de Calidad de
procesos insumos
Procesos Procesos
administrativos productivos
Mejoramiento Control del

radical proceso (CEP)
(reingeniería)
Mejoramiento Mejoramiento
continuo (7 continuo (7
herramientas herramientas
administrativas o 7 básicas o 7H)
M)
Producto
terminado
El mejoramiento continuo se logra a través de todas las actividades diarias (por

pequeñas que estas sean) que permiten que los procesos y la empresa sean más
competitivos en la satisfacción del cliente. La velocidad del cambio dependerá del
55
número de acciones de mejoramiento que se lleven a cabo día a día y de la
efectividad con que éstas se realicen, por lo que es importante que el mejoramiento
continuo sea una idea internalizada por completo en la conducta de todos los
miembros de la organización, convirtiéndose en una filosofía de vida y de trabajo. Se
debe tomar en cuenta que para ciertos procesos muy utilizados u obsoletos el
mejoramiento continuo podría no ser el remedio apropiado, pues involucraría muchos
recursos y esfuerzos para poder mejorar con la velocidad que exige el mercado en el
que compite la empresa. En la siguiente gráfica se presentan dos situaciones en las
que por un lado el mejoramiento continuo resulta ser una estrategia apropiada para
alcanzar los niveles de competitividad requeridos en el mercado, y otro en la que la
mejor solución es pensar en emprender acciones que permitan lograr este objetivo
mediante un cambio radical.
Mejoramiento continuo versus cambios radicales
Fuente: Cantú, H. (2006
Es aquí donde se hace evidente la necesidad de involucrarse en proyectos de

reingeniería, que es una técnica que se estudiará en detalle una vez que se haya
cubiertos los procedimientos y herramientas que se utilizan en el mejoramiento
continuo. Cuando se habla de mejoramiento continuo es necesario definir qué es lo
56
que se quiere mejorar. Todas las empresas se crean con algún propósito o un
conjunto de propósitos y para medir si lo están logrando, la alta administración utiliza
indicadores de desempeño, los que miden el desempeño de la empresa como un
todo, o de las diferentes divisiones o departamentos que la componen. Sin embargo,
independientemente de lo que se esté analizando, el mejoramiento continuo debe
llevar a cabo estos indicadores a un mejor nivel a medida que transcurre el tiempo.
Los indicadores de desempeño de una organización pueden ser de cuatro tipos:

 Económico-financiero.
 Productividad en relación con cada uno de los procesos que componen la
operación de la empresa.
 Satisfacción de los clientes
 Satisfacción de los otros grupos de interés e influencia de la empresa.
Además, se debe tener en cuenta que para ciertos procesos muy utilizados u
obsoletos el mejoramiento continuo podría no ser el remedio apropiado pues
involucraría muchos recursos y esfuerzo para poder mejorar con la velocidad que
exige el mercado en el que compite la empresa.
1.2.3. Fábricas de Carrocerías de Madera

A) Historia de las carrocerías de madera
Quetzaltenango, ha sido un lugar estratégico tanto para el comercio y los servicios,
como para las industrias, fue así que en el año 1936 el Señor Severino Rosmo
Barato inició su labor industrial en Quetzaltenango, con un pequeño taller cuya
actividad principal era la fabricación de carrocerías de madera para camión, así
como la compra y venta de madera. En 1946 se realizó la primera modificación a la
estructura de las carrocerías Rosmo consistiendo está en un recubrimiento de lámina
a la parte integrada de madera; ya en 1,956 inicia sus operaciones como fábrica de
carrocerías Rosmo.
57
Al pasar los años se apertura otra empresa dedicada también a la fabricación de
carrocerías denomina Carrocerías Morales, y su fundador fue don Martín Morales,
así fue evolucionando este tipo de industrias, hasta que años mas tarde se instalo
Carrocerías Macario, lo que posteriormente paso a ser líneas América. Estas
empresas fueron las primeras que se dedicaron a la fabricación de carrocerías de
madera, en la ciudad de Quetzaltenango.
Al transcurrir el tiempo estas fueron desapareciendo, pero al mismo tiempo se fue

creando otra denominada Carrocerías Xela, empresa que quedo como líder en la
fabricación de este producto, después de estas tres grandes empresas. En la
actualidad existen varias empresas que se dedican a la fabricación de carrocerías de
madera como lo son: Carrocerías Xela, El Arte, El Águila, Sánchez, La Estrella, El
Fénix, Gracias a Dios y Altense.
B) Carrocería de madera
Una carrocería, es una estructura de madera de diferentes especies, las cuales
forman un cajón grande, siendo instalada sobre el chasis de un camión, la que es
utilizada por los transportistas para trasladar de un lugar a otro, productos como
maíz, verduras, materiales de construcción y madera entre otros. Esta estructura de
madera está constituida por diferentes elementos como lo son:
 Plataforma de madera: compuesta por cargadores, durmientes, largueros, planos
de hierro y tablones para el piso.
 Llantas (planos de hierro)
 Baranda de madera a los lados
 Parales
 Orquetas
 Puertas bilaterales y compuerta de atrás
 Palo de lona
 Serchas
 Accesorios de la carrocería (focos laterales, patas de guardafangos, patas de stop,
bocinas, escalera, caja de herramientas, entre otros).
58
C) Proceso de fabricación de una carrocería.
La fabricación de una carrocería de madera lleva varios procesos, dentro de los que
se encuentra:
 La realización de la orden de fabricación de este producto, la cual consiste en
anotar las diferentes especificaciones que el cliente necesita que tenga su
carrocería, por ejemplo: el color de la carrocería, color de franjas, largo y alto de
la carrocería.
 Llega la orden de fabricación del producto del departamento de ventas al
departamento de producción.
 Selección de materia prima: consiste en determinar qué tipo de madera van a
llevar los componentes de la carrocería, seleccionando así la madera para los
cargadores, travesaños, durmientes, largueros y la tabla para el piso y las
barandas de la carrocería.
 Secado de madera: en este proceso se seca la madera, la cual se puede realizar
de diferentes formas por ejemplo:
59
Secado al aire
Secado artificial
 Después de seleccionado y secado de la materia prima, toda esta lleva un

proceso de transformación, el cual se realiza en el departamento de aserradero.
 En el aserradero se cortan, cepillan, pulen de ambas caras, pasado de ancho y se
le saca un traslape a todo el largo de los cargadores, travesaños, durmientes,
largueros, tabla para el piso y para las barandas de la carrocería.
Pulido
60
Cepillado de parales
Cepilladora
 Traslado de las piezas de aserradero a ensamble: este proceso consiste en

trasladar los largueros, cargadores, durmientes, travesaños, tablas para el piso y
barandas de la carrocería al área de ensamble.
 Trazado de las piezas para la fabricación de la carrocería: consiste en trazar las
medidas estándar en cargadores, largueros, parales, tablas del piso y barandas.
 Preparación de largueros y durmientes para el ensamble: Este proceso consiste
en realizar un corte donde se le da forma a los durmientes y a los largueros, a
estos últimos se les realiza un bocado (cuadro) donde se colocarán los parales y
perforación de los planos para su posterior colocación a los cargadores .
Punta de los cargadores
61
Ensamble de la plataforma (piso) de la carrocería: a) el primer paso consiste en
cortar los cargadores al largo especificado y perforar los agujeros según la cantidad
de travesaños que llevará, b) colocación de tirantes y corte de los travesaños al
ancho del chasis del camión, c) ensamble de los angulares a los cargadores por
medio de tornillos, d) colocación de los durmientes a los angulares ya anteriormente
colocados en los cargadores sujetándolos por medio de tornillos, e) instalación de
los largueros en las puntas de los cargadores por medio de tornillos, f) escuadrado
del bocado tanto del larguero de arriba con el larguero de abajo y protegiéndolo con
carbolíneo para evitar su pronto deterioro, colocación de las llantas a los largueros
por medio de tornillos g) protección total del esqueleto de la plataforma por medio de
carbolíneo, h) colocación del piso en la plataforma sujetándolo a los durmientes por
medio de clavos, luego se corta los sobrantes y se le da una forma a las puntas de
atrás y enfrente de la carrocería donde irán colocadas las barandas y las puertas.
Perforación de bocados (cuadros)
a los largueros de abajo
de ambos lados
Ensamblado de cargadores,
durmientes y cargadores de abajo.
62
Sierra
Plataforma o camastrón
Piso de la carrocería
Durmientes
Planos o Llantas
Cargadores
Agujeros para los parales Largueros de abajo y de arriba.

 Barandas de la carrocería: esta empieza con la preparación de los parales el cual
consiste en el cepillado, canteado y el posible recubrimiento de algunas aberturas
que tuviera la madera, a las que se les coloca una mezcla denominada masilla,
este proceso se realiza en el departamento de aserradero.
reparación de la masilla
63
ecubrimiento de los desperfectos
De la madera
Posteriormente se transportan al área de ensamblaje en donde se trazan al alto

especificado, dándole el proceso de corte que cosiste en sacar la espiga y
redondeado de la punta, el siguiente proceso es el escopleado, sacado de moldura,
pulidos, lijados y posteriormente son colocados en los bocados (cuadros de los
largueros de abajo de la plataforma o camastrón).
Punta de los parales o estacas
64
Sacado de moldura
Taladro
Taladro
Colocación de parales
65
 Preparación de las tablas que van en las barandas de las carrocerías: este
proceso consiste en la selección de las tablas que van hacer utilizadas en las
barandas. Después de este proceso son llevadas al departamento de aserradero
donde son cepilladas, pasadas de ancho, luego son trasladadas al área de
carpintería donde se eliminan los desperfectos de la tabla (nudos), posteriormente
son regresadas las tablas al departamento de aserradero donde se le hace la
moldura y el batiente a la tabla. Y por ultimo son dirigidas nuevamente al área de
carpintería donde son masilladas, pulidas, lijadas y los encargados de esta área
son los responsables de trasladarlas al departamento de ensamblado para su
posterior colocación.
Sierra de mesa
Canteadora
Traslado de las tablas, por

los encargados de las
diferentes áreas
66
 Ensamble de las tablas con los parales: este proceso consiste en la colocación y
ensamblado de las tablas en los parales de la carrocería, cortándolas a la medida
establecida las cuales son clavadas y atornilladas. Al momento de realizar este
proceso generalmente se deja un espacio estándar el cual es utilizado para la
colocación de las puertas laterales de la carrocería (si fuera petición del cliente) y
puertas de atrás.
Ensamble de las
tablas a los parales
 Cerrado de la carrocería: en este proceso se coloca la parte de enfrente de la

carrocería y se aseguran los tornillos con sus respectivas tuercas y roldanas.
67
 Trazado de las franjas: este proceso se realiza según las especificaciones del
cliente, sí este desea que su carrocería sea franjeada o si la desea de un solo
color. Se realiza después del cerrado preliminar de la carrocería.
Marcas del estilo del franjeado
68
 Colocación de accesorios para la carrocería: este proceso le corresponde al
departamento de herrería en donde son fabricadas las bisagras, escuadras,
serchas, cierres de las puertas, soportes de la baranda de enfrente, angular de
atrás y los estribos, así mismo los angulares que sostienen a los cargadores con
los durmientes cada material va siendo entregado y colocado según vaya el
proceso de ensamble de la carrocería.
 Acabado preliminar de la carrocería: consiste en la colocación de los largueros y la fajita

que va al lado de las barandas, limpieza de toda la escoria de la soldadura y eliminación
de la masilla que se le coloca a la madera para recubrir los desperfectos de ésta.
Masillados
falita
69
 Pintura de la carrocería según las especificaciones del cliente: el primer paso es la
limpieza de la carrocería por medio de aire comprimido para eliminar todo tipo de polvo
que quedara adherida a la tabla, seguidamente se le aplica tres capas de pintura,
posteriormente se pintan las llantas, el espacio, fajita, serchas, pasamanos y si fuera el
caso las franjas que el cliente haya especificado, ya realizado todo esto se le coloca la
marca de la empresa.
Pintado de la carrocería,
Según especificaciones
del cliente.
 Acabado y montaje de la carrocería sobre el camión: consiste en el levantado de

la carrocería por medio de polipastros, esto para que el camión lo posicionen
debajo de la carrocería y pueda ser anclada sobre el chasis, la cual es sujetada
por medio de lañas. Posteriormente se colocan los estribos laterales y el estribo
de atrás, verificando que no interfieran con las lámparas traseras del camión, se
coloca la caja de herramientas en el espacio ya determinado para esto
sujetándola a los cargadores y por último se realiza una inspección general, para
verificar que no existan desperfectos, y de ser así se deben corregir, el
departamento de herrería es el encargado de la instalación eléctrica de las
lámparas laterales ya teniendo todo esto terminado y revisado se le entrega el
producto al cliente y se le dan las indicaciones necesarias para el buen uso de la
carrocería.
70
D) Clasificación
Según la Cámara de Comercio las fábricas de carrocerías están catalogadas como
empresas secundarias o transformadoras y conforman una parte del sector
industrial de nuestro país.
71
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El control de calidad, es un proceso utilizado para asegurarse de que los productos o

servicios, cumplan con los requisitos mínimos de calidad, es decir, desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico,
el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Esta herramienta surgió en los
años 30 con la aplicación industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W.
Shewhart y cobra mayor importancia a medida que progresa la industria.
En la actualidad, la globalización es un fenómeno que causa gran expectativa en

nuestro país, esto debido a que viene a ser una oportunidad para los empresarios
guatemaltecos, no solo por los cambios tecnológicos, sino por la apertura de
fronteras y la creación de bloques económicos y comerciales que en éste repercuten.
Por lo que para poder enfrentar este reto, los empresarios deben fijar sus metas
basándose en la producción y el mejoramiento de la calidad de sus productos.
Actualmente son varias las empresas que se han dedicado a la fabricación de

carrocerías de madera en nuestra ciudad, esto debido a su estratégica ubicación y
su contribución a la industria. Esta carrocería, es una estructura de madera de
diferentes especies, las cuales forman un cajón grande, siendo instalada sobre el
chasis de un camión, la que es utilizada por los transportistas para trasladar de un
lugar a otro, productos como maíz, verduras, materiales de construcción por
mencionar algunos. Es importante tomar en cuenta que los consumidores no
siempre estarán satisfechos con un producto que cumpla con las normas de calidad,
también se debe considerar que las exigencias de estos gustos o necesidades varían
de una persona a otra, por ejemplo, color, textura, sabor, alto, largo, entre otras. Por
muy buena que sea la calidad de determinado producto, éste no podrá satisfacer al
cliente si el precio es excesivo, es decir no se puede definir la calidad sin tener en
cuenta el precio. Por lo cual los fabricantes de carrocerías de madera, deben buscar
las herramientas administrativas más adecuadas para su empresa, las que les
72
ayudarán a volverse más competitivas en el mercado nacional como internacional a
través de la implementación de estás.
En función a esto, se pueden mencionar varias herramientas administrativas, como

lo son la reingeniería, planeación estratégica, el justo a tiempo y el control de
calidad, entre otras, pero específicamente se enfocará en el control de calidad como
una técnica moderna de administración, de la cual se pueden obtener varios
beneficios si es utilizada como una herramienta administrativa para mejorar los
procesos de fabricación de carrocerías de madera.
Sin embargo, en la ciudad de Quetzaltenango no se tienen estudios específicos

sobre control de calidad en la fabricación de carrocerías de madera, por lo que se
desconoce cuáles pueden ser los beneficios de éste, al utilizarlo como una
herramienta administrativa para mejorar los procesos de fabricación de las
carrocerías.
Con el anterior planteamiento se formula la siguiente interrogante.

¿De qué forma el control de calidad al utilizarlo como una herramienta administrativa,
puede mejorar los procesos de fabricación de carrocerías de madera?
2.1 Objetivos
2.1.1Objetivo General
Determinar la importancia del control de calidad como una herramienta administrativa
para el mejoramiento de los procesos en la fabricación de carrocerías de madera,
en la ciudad de Quetzaltenango.
2.1.2 Objetivo Específicos.

 Determinar si los fabricantes de carrocerías de madera conocen o saben en qué
consiste un control de calidad.
73
 Establecer si los fabricantes de carrocerías aplican controles de calidad y los
factores que toman en cuenta en sus procesos en la fabricación de las mismas.
 Determinar los beneficios que produce el mejoramiento del control de calidad en
los procesos de fabricación.
 Proponer el control de calidad como una herramienta administrativa a los
fabricantes de carrocerías de madera para el mejoramiento de sus procesos de
fabricación.
2.2 Hipótesis.
2.2.1 Hipótesis Alternativa H1.

Los procesos de fabricación de carrocerías pueden mejorar con el control de calidad,
al utilizarlo como una estrategia administrativa.
2.2.2 Hipótesis Negativa Ho.

Los procesos de fabricación de carrocerías no pueden mejorar con el control de
calidad al utilizarlo como una estrategia administrativa.
2.3 Variables de Estudio.

 Control de Calidad
 Procesos
2.4 Definición de Variables.
2.4.1 Definición Conceptual

 Control de Calidad:
Juran, J (2001) en su Manual de calidad de Jurán, define que es un sistema de
producción que económicamente genera bienes de calidad acorde de los requisitos
de los consumidores. Practicar el control de calidad es desarrollar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico y útil, siempre
satisfactorio para el consumidor.
74
Para alcanzar esta meta es preciso que en la empresa todos promuevan y participen
en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos y a los demás
niveles jerárquicos los que deben estar bien relacionados con el control de calidad.
 Procesos:
Evans, J.- Lindsay, W. (2005) Administración y control de la calidad, lo define como
una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr un resultado,
generalmente crear un valor agregado para el cliente.
2.4.2 Definición Operacional

 Control de calidad
Es un sistema de producción con el cual se busca el mejor aprovechamiento de la
materia prima, dando como resultado un producto de calidad y él cual pueda cubrir
las necesidades y expectativas del consumidor.
 Procesos
Es una secuencia de pasos las cuales son necesarias para la producción de un
producto o servicio.
El control de calidad como una técnica moderna de administración, al ser utilizada

como una herramienta administrativa para mejorar los procesos de fabricación
contribuye al desarrollo para las industrias quetzaltecas, que se dedican a la
fabricación de carrocerías de madera, ya que a través del mejoramiento de los
procesos de la producción de este producto, el control de calidad logrará la utilización
más eficiente de los elementos que conforman a este producto y de la empresa.
75
VARIABLE INDICADORES PREGUNTAS SUJETOS DE INSTRUMENTO
INVESTIGACIÓN
1.1 Definición  ¿Sabe Gerentes o Boleta de
Control de usted que es el propietarios de opinión que se
calidad control de calidad? estas empresas. realizó a través
 ¿Sabe en qué de una
consiste un entrevista.
control de
Aplicación calidad?
 ¿Considera que
es importante
tomar en cuenta
al control de
calidad como
una herramienta
administrativa
para mejorar los Gerentes o
procesos en la propietarios de Boleta de
fabricación de estas empresas opinión que se
sus productos? realizó a través
 ¿Utilizan algún de una
control de calidad entrevista.
en la elaboración
de sus productos?
 ¿Qué factores
de control de
calidad toma usted
en cuenta para
Tipo de elaborar sus
control productos?
 ¿Tienen
76
algún encargado
para controlar la
calidad en sus
productos¿
Análisis  ¿Qué tipo
de control utilizan
en la elaboración
de sus productos?
 ¿Qué beneficio
considera usted
que le traería el
mejoramiento del
control de calidad a
su producto en el
mercado en el que
se desenvuelve?
Gerentes o Boleta de
propietarios de opinión que se
estas empresas realizó a través
de una
entrevista.
77
1.2 Tipo de  ¿Qué tipo de
Procesos proceso proceso utiliza para
la fabricación de
sus carrocerías?
 ¿Cuenta con
algún un control
Aplicación especifico sobre su
proceso de
fabricación? Boleta de
 ¿considera que Gerentes o opinión que se
si mejora su propietarios de realizó a través
proceso de estas empresas de una
fabricación se entrevista.
puede volver más
Análisis competitivo en el
mercado?
 ¿La
administración de
los procesos
puede ayudarle a Gerentes o
mejorar su propietarios de
producción? estas empresas
 ¿Qué tipo de
beneficio se
obtendría al
mejorar su
proceso en la
fabricación de
su producto?
78
2.5 Alcances y Límites
2.5.1 Alcances
Este estudio está orientado a los gerentes y/o propietarios de estas empresas
ubicadas en la ciudad de Quetzaltenango dedicadas a la fabricación de carrocerías
de madera, como una herramienta para enfrentar los efectos de la globalización. Es
necesario que estas empresas cuenten con un buen control de calidad tanto en sus
productos como en sus procesos de fabricación lo que hará que se vuelvan más
competitivos en el mercado.
2.5.2 Límites
 Este estudio está limitado solamente a la cabecera departamental de
Quetzaltenango.
 Un obstáculo que se obtuvo al momento de realizar el estudio de campo, fue la
poca colaboración de los empresarios, por temor que los datos que
proporcionaran fueran a ser utilizados para otros fines.
 El control de calidad es aplicable en todas las áreas administrativas de una
organización, pero por tiempo en esta investigación se enfocara específicamente
en el área de producción.
2.6 Aporte
La presente investigación, se efectúo con la finalidad de dar a conocer, cuáles
pueden ser los beneficios que se pueden obtener a través del mejoramiento del
control de calidad en los procesos de fabricación de carrocerías de madera.
Teniendo en cuenta que las empresas nacionales necesitan que se les apoye con
nuevas formas de administración y que mejor que las técnicas modernas de
administración que les pueden ayudar a mejorar la calidad de los productos de
nuestra región, lo que logrará que se puedan comercializar, no solo en los mercados
regionales y nacionales así como tener la oportunidad de poder alcanzar los
mercados internacionales.
79
A las gerentes y/o propietarios de las empresas fabricadoras de carrocerías de
madera como un instrumento de apoyo, para que encuentren en esta investigación
una base del cómo se pueden volver más competitivas en el mercado.
Esta investigación sirve como apoyo y un medio para obtener información

actualizada sobre el tema a los estudiantes de la Universidad Rafael Landivar y a
toda persona que visite la biblioteca de este establecimiento.
80
III MÉTODO
3.1 Sujetos
Los sujetos de investigación de este estudio fueron 8 gerentes y/o propietarios de las
empresas que se dedican a la fabricación de carrocerías de madera, en la ciudad
Quetzaltenango, según registros de la Cámara de Comercio y el Instituto Nacional de
Estadística, del año 2008, las que están registradas legalmente ante estas instituciones
son: Carrocerías Xela, El Arte, El Águila, El Fénix, La Estrella, Sánchez, Altense e
Importadora Gracias a Dios. (Ver Anexo III)
3.2 Instrumento
Para llevar a cabo este estudio, se elaboro una boleta de opinión la que se realizó a
través de una entrevista a los diferentes gerentes administrativos y/o propietarios de
las fábricas de carrocerías de madera.
3.3 Procedimiento
 Selección y aprobación del tema.
 Revisión bibliográfica.
 Fundamentación teórica.
 Selección y aplicación del instrumento en la realización del trabajo de campo.
 Presentación y discusión de resultados
 Conclusiones.
 Recomendaciones.
 Referencias bibliográficas.
 Anexos
3.4 Diseño
Según Achaerandio, L. (2001) en su libro titulado Iniciación a la práctica de la
investigación, define el diseño de la investigación descriptiva como aquella que estudia,
interpreta y refiere lo que parece (fenómeno) y lo que es (relaciones, correlaciones,
estructuras, variables independientes, dependientes). Como toda investigación la
81
descriptiva busca la resolución de algún problema, o alcanzar una meta del
conocimiento. Suele comenzar con un estudio o análisis de la situación presente. La
investigación descriptiva también se utiliza para esclarecer lo que se necesita alcanzar
(metas, objetivos finales, inmediatos) y para alertar sobre los medios o vías en orden a
alcanzar esas metas y objetivos.
3.5 Metodología estadística

La población con las que se realizó esta investigación es muy pequeño y se reduce a
solamente ocho entidades, por lo que no fue necesario tomar algún tipo de muestra, ya
que se trabajó directamente con estas, los resultados obtenidos con el trabajo de
campo se presentaran por el modelo de Pie.
Porcentaje= (t/N) 100

Dónde:
t = al total de respuestas para cada pregunta.
N = será el total de encuentras o entrevistas a realizarse.
100 = nos dará el porcentaje
Fórmulas utilizadas en el cuadro de presentación de resultados:
p = F/N (probabilidad de éxito)

q = 1- p (probabilidad de fracaso)
p*q/ N
P= (N = 8 que es el total de empresas encuestadas)
E = P * 2.58 (2.58 equivale al 99% de confianza)
Ls (+) = p + E Limite superior positivo
Ls (-) = p – E Limite inferior negativo
Rc = p/P Razón crítica.
Fiabilidad es fiable si Rc ≤-2.58 ó ≥ 2.58
82
IV PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Para operacionalizar las variables de estudio fue necesario utilizar como instrumento
una boleta de opinión la cual se realizo a través de una entrevista a los gerentes y/o
propietarios de las empresas que se dedican a la fabricación de carrocerías de madera,
con dicho instrumento se obtuvieron los resultados, los cuales permiten observar que
todas las respuestas son fiables y significativas, pues la razón crítica tiene un nivel de
confianza del 99%. Fiabilidad
Ls Li Objetivos
No Variable F % p q P E (+) (-) RC fiable G a b c d
1 o a 5 años 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.14 1.63 Si
X
6 a 10 años 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.14 1.6 Si
11 a 15 años 1 12 0.1 0.88 0.115 0.29642 0.4 -0.18 1 Si
16 a 20 años 1 13 0.1 0.87 0.119 0.30677 0.4 -0.18 1.1 Si X
21 o m ás años 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.14 1.6 Si
2 Sí 6 75 0.8 0.25 0.153 0.39498 1.1 0.355 4.9 Si
X X
No 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.145 1.6 No
3 Sí 8 100 0 100 0.000 - 0 0 0
X X
No 0 0 100 0 0.000 - 0 0 0 Si
4 Sí 6 75 0.8 0.25 0.153 0.39498 1.1 0.355 4.9
X
No 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.145 1.6 Si
5 Calidad 5 62 0.6 0.38 0.172 0.44275 1.1 0.177 3.6 Sí
X
Cos tos Bajos 3 38 0.4 0.62 0.172 0.44275 0.8 -0.063 2.2 No
6 Supervis ión 3 37 0.4 0.63 0.171 0.44040 0.8 -0.07 2.2 Sí
Obs ervación 1 13 0.1 0.87 0.119 0.30677 0.4 -0.177 1.1 Sí X
Supervis ión y
Obs ervación 4 50 0.5 0.5 0.177 0.45608 1 0.044 2.8 Sí
7 Madera 5 31 0.3 0.69 0.164 0.42187 0.7 -0.112 1.9
Secado 3 19 0.2 0.89 0.145 0.37510 0.6 -0.185 1.3
Pintado 1 6 0.6 0.94 0.266 0.68504 1.3 -0.085 2.3
Sí
Corte 1 6 0.6 0.94 0.266 0.68504 1.3 -0.085 2.3 X X
Arm ado 3 19 0.2 0.94 0.149 0.38549 0.6 -0.195 1.3
Otros 3 19 0.2 0.94 0.149 0.38549 0.6 -0.195 1.3
Todos 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 Sí 6 75 0.8 0.25 0.153 0.39498 1.1 0.355 4.9
Sí X X X
No 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.145 1.6
9 Propietario 5 62 0.6 0.38 0.172 0.44275 1.1 0.177 3.6
Adm inis trador 2 25 0.3 0.78 0.156 0.40151 0.7 -0.152 1.6 Sí X X
Colaboladores 1 13 0.1 0.87 0.119 0.30677 0.4 -0.177 1.1
10 Prim aria 5 62 0.6 0.38 0.172 0.44275 1.1 0.177 3.6
Bás ico 1 12 0.1 0.88 0.115 0.29642 0.4 -0.176 1
Si X
Divers ificado 1 13 0.1 0.87 0.119 0.30677 0.4 -0.177 1.1
Superior 1 13 0.1 0.87 0.119 0.30677 0.4 -0.177 1.1
11 Si 6 75 0.8 0.25 0.153 0.39498 1.1 0.355 4.9
Sí
No 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.145 1.6 X
12 Mucha 6 75 0.8 0.25 0.153 0.39498 1.1 0.355 4.9
Regular 1 12 0.1 0.88 0.115 0.29642 0.4 -0.176 1 Sí
X X
Poco 1 13 0.1 0.87 0.119 0.30677 0.4 -0.177 1.1
Ninguna 0 0 0 0 0.000 0 0 0 0
13 Sí 8 100 0 100 0.000 0 0 0 0
Sí X X
No 0 0 100 0 0.000 0 100 100 0
14 Sí 8 100 0 100 0.000 0 0 0 0
Sí X X
No 0 0 100 0 0.000 0 100 100 0
15 Por Pieza 2 25 0.3 0.75 0.153 0.39498 0.6 -0.145 1.6
En Serie 0 0 0 100 0.000 0.00000 0 0 0
Por Pedido 6 75 0.8 0.25 0.153 0.39498 1.1 0.355 4.9 Sí X
Por Lote 0 0 0 100 0.000 0.00000 0 0 0
Otros 0 0 0 100 0.000 0.00000 0 0 0
16 Sí 3 37 0.4 0.63 0.171 0.44040 0.8 -0.07 2.2
Sí X
No 5 63 0.6 0.37 0.171 0.44040 1.1 0.19 3.7
Fuente: Investigación de campo (2009).
83
4.1 Análisis de resultados.
Por la naturaleza del tema y los objetivos que en esta investigación se plantearon, la
información recabada se concretizó por medio de una boleta de opinión, la cual se
obtuvo por medio de una entrevista que se les realizó a los gerentes y/o propietarios de
las empresas, dedicadas a la fabricación de carrocerías de madera de la ciudad de
Quetzaltenango.
Quetzaltenango conocida también como Xelajú o Xela, es la segunda ciudad más

importante de Guatemala, al tener un alto nivel económico y de producción, siendo
considerada actualmente como una de las principales ciudades por su alta actividad
industrial y comercial que en ella se desarrollan. En el sector industrial existen diversas
empresas, dentro de las cuales se pueden mencionar las fábricas de carrocerías de
madera, las que son consideradas como fuentes de empleo y desarrollo para la ciudad.
Es importante mencionar que para que el sector industrial y específicamente las

fábricas de carrocerías sigan creciendo y manteniéndose productivas, es necesario
sugerir a los gerentes y/o propietarios de estas, que existen diversa técnicas
administrativas las que les pueden ayudar a mejorar sus niveles de producción, una de
ellas es, el control de calidad que ha recibido mucha difusión en los últimos años,
considerando que practicar un control de calidad es desarrollar, manufacturar y
mantener un producto que sea el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Actualmente no se tienen un estudio específico de control de calidad que sea dirigido

y enfocado a la fabricación de carrocerías de madera, el cual puede ser utilizado como
una estrategia administrativa para el mejoramiento de los procesos en la fabricación de
estos productos; a continuación los resultados de la boleta de opinión la que se les
realizó a los gerentes y/o propietarios de estas empresas, para poder determinar la
fiabilidad de este estudio.
84
Tiempo F %
0 a 5 años 2 25
6 a 10 años 2 25
11 a 15 años 1 12
16 a 20 años 1 13
21 o más años 2 25
Total 8 100
Gráfica No. 1, Fuente: Investigación de campo (2008) Cuadro gráfica No. 1
Análisis: Se pudo establecer que en la ciudad de Quetzaltenango han existido grandes

empresas que se han dedicado a la fabricación de carrocerías de madera, entre las
cuales estuvo la fábrica denominada Rosmo que fue instalada en 1963 por el Señor
Severino Rosmo Barato, la cual inicio con un pequeño taller cuya actividad principal era
la fabricación de carrocerías de madera y la compra y venta de madera. Surgiendo a
través del tiempo otras fábricas de carrocerías de madera como lo fueron Carrocerías
Morales y Macario las que fueron desapareciendo por diferentes causas al pasar de los
años.
Después de estas grandes empresas se fueron creando otras, que hasta la fecha se
mantienen y son las que ya tienen varios años en la fabricación de este producto, años
que les ha ido generando experiencia, especialización y la adquisición de tecnología
avanzada para la fabricación de su producto. Pero la demanda del mercado es grande
y no bastaba solo con estas empresas que ya tienen varios años en el mercado y como
un medio para satisfacer esta gran demanda se fueron creando otras empresas para
poder cubrir esta.
85
Actualmente las empresas que se dedican a la fabricación de este producto son:
Carrocerías Xela, El Arte, El Águila, El Fénix, Altense, La Estrella, Sánchez e
Importadora Gracias a Dios.
Cuadro gráfica No. 2.
No. Opción F % p q P E
2 Sí 6 75 0.75 0.25 0.153 0.39498
No 2 25 0.25 0.75 0.153 0.39498
TOTAL 8
Fuente: Investigación de campo 2009
Fuente: Investigación de campo (2009)
Análisis: El 75% de los gerentes de estas empresas llevan varios años de experiencia
fabricando carrocerías de madera en el mercado, los cuales les han llevado a escuchar
sobre que es un control de calidad y para este grupo es el perfeccionamiento del
producto, produciendo con rapidez sin dejar a un lado la calidad del mismo. Además
consideran que la función del control de calidad existe primordialmente como una
organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la
ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de producción. Para
el otro segmento que equivale al 25% los cuales tienen menos años en el mercado
dijeron desconocer en qué consiste un control de calidad.
86
Un control de calidad se puede definir como un sistema de producción que genera
bienes de calidad acorde a los requisitos de los consumidores. Para todo sistema de
producción son determinantes tres áreas principales, como lo son: la elaboración del
producto, el proceso de producción y el uso del producto. En la elaboración y uso del
producto son actividades orientadas hacia el cliente, en ellas, el esfuerzo de calidad se
debería centrar en la determinación de las necesidades y requerimientos del servicio al
cliente y traducirlas a diseños del producto que cumplan los criterios de adecuación
para su uso. En cambio el proceso de producción queda en su mayor parte bajo el
control de la organización de la empresa, en este caso los esfuerzos de calidad se
dirigen a asegurar que el producto cumpla con las especificaciones necesarias
solicitadas por el cliente.
No. Opción F % p q P E
3 Sí 8 100 0 100 0 0
No 0 0 100 0 0 0
TOTAL 8
87
Análisis: El 100% de los gerentes y/o propietarios de los entrevistados, respondió en la
tercera pregunta ¿Considera que es importante tener un control de calidad, en los
procesos de fabricación de sus carrocerías? diciendo que sí es importante mantener un
control de calidad, el cual les ayudará a reducir los defectos e imperfecciones del
producto, debido que a través de éste se cumplen con normas establecidas, lo que
conlleva a que cada proceso de fabricación sea el más óptimo, garantizando con ello la
calidad, precisión y consistencia de la carrocería.
Considerando la importancia de un control de calidad, debido a que es el vínculo final

entre las funciones de la gerencia y es considerada una de las formas que tienen los
gerentes para saber si los objetivos organizacionales se están cumpliendo, y si no, las
razones por las que no se están logrando.
Escalante en su tesis titulada control de calidad aplicada al proceso de producción para

una empresa dedicada a la fabricación de playeras, en la cual su planteamiento del
problema dice de la siguiente manera ¿es importante para las empresas de la industria
textil, realizar controles de calidad a los productos que fabrican?, el objetivo general de
esta investigación fue la creación de un modelo de control de calidad para el proceso de
producción de la empresa, el cual lo llevó a identificar los parámetros de calidad de la
empresa.
Estas dos investigaciones tienen muchas similitudes y relación, debido a que en una de
las conclusiones a las que llega Escalante, en la cual comenta que la empresa lleva a
cabo un control pero de forma esporádica, sin haber llevado una continuidad
establecida, además que no contaban con un delegado para realizar esta revisión de
control de calidad.
Es importante mencionar que no solo las empresas textiles deben realizar controles de
calidad, sino también toda aquella que se dedique a la transformación de la materia
prima en un bien o servicio de consumo. En las fábricas de carrocerías el panorama es
88
casi parecido debido a que en estas empresas los empresarios que llevan varios años
ya en la elaboración de este producto, realizan de forma empírica y esporádicamente.
No. Opción F % p q P E (+)

4 Sí 6 75 0.75 0.25 0.153 0.39498 1.14
No 2 25 0.25 0.75 0.153 0.39498 0.64
TOTAL 8
4. ¿ Aplica algun tipo de control de calidad en el

proceso de fabricacion de su producto?
25%
Si
75% No
Análisis: El 75% de los entrevistados dijeron efectuar un control de calidad de forma

esporádica y empírica durante el proceso de la fabricación de una carrocería, aunque
para ellos es importante supervisar todos los procesos de fabricación indicaron prestarle
más atención a dos procesos considerado por ellos fundamentales, los cuales se
detallan posteriormente. El 25% indicaron no aplicar algún tipo de control en los
89
diferentes procesos de fabricación, justificado por ellos por la falta de herramientas y
personal para realizar esta tarea.
En el sentido clásico el control de la calidad pasa a consistir básicamente en el chequeo

de que las variables del proceso y que afectan la calidad del producto, los cuales
deben estar dentro de los límites de calidad y especificaciones del cliente buscando con
ello un producto de alta calidad.
No Variable F % p q P E
8 Supervisión 3 37 0.37 0.63 0.171 0.44040
Observación 1 13 0.13 0.87 0.119 0.30677
Supervisión y 4 50 0.50 0.50 0.177 0.45608

observación
TOTAL 8
5. ¿De qué forma realiza o que medios utiliza para

llevar a cabo, el control de calidad en la
fabricacion de su producto?
Supervisión
37% Observación
50%
Supervisión y
observación
13%
90
Análisis: En esta interrogante el 37% de los entrevistados dijeron utilizar el método de la
supervisión constante en los diferentes procesos de fabricación de una carrocería ya
que es ahí donde hay que inspeccionar varios aspectos cómo la materia prima, los
procesos, la maquinaria y el almacenaje, un control de calidad debe llevarse desde la
concepción, la fase de desarrollo y la fabricación del producto o diseñó del servicio,
hasta cuando llega a la entrega del mismo al consumidor, para que exista este proceso
el personal de la empresa debe involucrarse en el proyecto y tomar plena
responsabilidad de sus tareas, para así cumplir con las normas establecidas por la
empresa y las constantes demandas del mercado.
El 13% indico realizar un control por medio de la observación ya que para ellos con solo
observar basta para regular algún desperfecto del producto. El 50% de los
entrevistados indicaron utilizar ambos métodos ya que para ellos el solo observar no es
suficiente para minimizar desperfectos en las carrocerías, es necesario llevar una
supervisión constante en cada proceso y con ello garantizar la durabilidad y resistencia
del producto.
Evans, J. – Lindsay, W. (2005) en su libro titulado Administración y control de la calidad,

expone que la inspección es juzgar la adecuación de un producto a las
especificaciones, con retroalimentación a la calidad que llega al producto. El objetivo de
la inspección y observación es poner al descubierto qué productos no cumplen las
especificaciones.
Las características de calidad son aquellas propiedades de un producto que se

evaluará contra las especificaciones. Si bien las especificaciones determinan las
características de calidad que se diseñan en un producto, a inspección no necesita
examinar todas las características posibles de calidad.
Los defectos críticos siempre deben ser base de inspección a toda costa, en especial
que pueden provocar consecuencias serias o juicios de responsabilidad por el producto,
91
sin embargo, para muchos productos, aun los defectos menores pueden producir
respuestas negativas por parte de la clientela.

No. Variable F % p q P E
6 Calidad 5 62 0.62 0.38 0.172 0.44275
Costos bajos 3 38 0.38 0.62 0.172 0.44275
TOTAL 8
6. ¿Qué tipo de beneficio a obtenido con el

control de calidad, que aplica en su empresa?
Calidad
38%
62% Costos bajo
Fuente: Investigación de campo (2009
Análisis: El 62% de los entrevistados indicaron que el control de calidad que ellos
aplican actualmente les ha creado beneficios como la calidad de su producto, sumando
a ello la preferencia del cliente. Calidad se puede interpretar como la capacidad de un
producto o servicio para hacer de manera confiable lo que se supone que debe hacer y
producto o servicio para hacer de manera confiable lo que se supone que debe hacer y
satisfacer las expectativas del cliente. Es importante comprender las diversas
92
perspectivas o criterios, de las que se visualizan a la calidad, para apreciar totalmente el
papel que desempeña en las diversas áreas de una organización empresarial.
El 38% restante de los entrevistados menciono que el beneficio que ellos han obtenido
con éste, es tener costos bajos. Practicar un control de calidad es desarrollar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil,
y siempre satisfactorio para el consumidor.
Asimismo es mantener buenos procesos de fabricación los que ayudan a reducir

tiempos y costos totales, en el futro no son las empresas las que compiten sino las
cadenas de abastecimiento, por lo que se deberá de fabricar con flexibilidad, habilidad y
cambiar rápidamente, eficiente y efectivamente, desarrollando operaciones logísticas
independientemente donde sea apropiado y basado en las características y capacidad
de los productos.
7 Madera 5 31 0.31 0.69 0.164 0.42187
Secado 3 19 0.19 0.89 0.139 0.35784
Pintado 1 6 0.6 0.94 0.266 0.68504
Corte 1 6 0.6 0.94 0.266 0.68504
Armado 3 19 0.19 0.81 0.149 0.38549
Otros 3 19 0.19 0.81 0.149 0.38549
Todos 0 0 0 0 0 0
93
7. ¿ En cuál de los siguientes procesos de
fabricación considera usted, llevar a cabo un
estricto control de caliad?
0%
Madera
Secado
19% Pintado
31% Corte
Armado
Otros
19%
Todos
19%
6% 6%
Análisis: El 75% de los entrevistados comentaron, que para la fabricación de una

carrocería existen diferentes factores que hay que tomar en cuenta, la mayoría de ellos
coincidieron que los elementos fundamentales para realizar una buena carrocería son
los que predominan en esta gráfica y sin restarle importancia a los demás procesos.
Debido a que en estos dos procesos es indispensable mantener un riguroso control de
calidad, para garantizar con ello la calidad, precisión y consistencia de la carrocería.
Las consideraciones sobre control de calidad en el proceso de fabricación, el cual debe

tener un sistema de aseguramiento de la calidad sólida en un proceso productivo, es un
requisito que actualmente ninguna empresa se permite obviar. De cada producto hay
que asegurar la calidad de los atributos o parámetros que son realmente detectables y
valorables por parte del cliente, para ello hay que saber qué espera el cliente del
producto y controlar esas características y no otras que el usuario no valore.
94
8 Sí 6 75 0.75 0.25 0.153 0.39498
No 2 25 0.25 0.28 0.153 0.39498
TOTAL 8
8. ¿ Dentro de su personal, existe una persona

designada que se encargue de la supervisión del
control de calidad, en los procesos de
fabricación?
Sí
25%
No
75%
Análisis: El 75% de los gerentes y/o propietarios de las fábricas de carrocerías de

madera, indicaron no tener una persona encargada dentro de su personal que se
encargue específicamente de esta tarea, justificado por ellos por la falta de personal
capacitado. El 25% indico tener una persona que se encargue de esta tarea, quien es
el encargado de que el producto se fabrique con el menor margen de desperfectos
asegurando con ello la calidad del mismo.
95
El objetivo principal de que exista una persona encargada de control de calidad, es que
el equipo revisor formado por un grupo de especialistas entrenados específicamente
para éste propósito, se asegure de la calidad que se debe controlar para hacer un buen
producto, durante el periodo del diseño y el periodo de fabricación donde hay que
inspeccionar varios aspectos como la materia prima, los procesos, la maquinaria y el
almacenaje del producto sea el más completo.
9 Propietario 5 62 0.62 0.38 0.172 0.44275
Administrador 2 25 0.25 0.28 0.156 0.40151
Colaboradores 1 13 0.13 0.87 0.119 0.30677
TOTAL 8
9. ¿ Quién es y qué puesto desempeña dentro de

la empresa?
Propietario
13%
Administrador
25% 62% Colaboradores
96
Análisis: El 62% de los entrevistados en esta pregunta respondieron que la persona
encargada de llevar un control de calidad en los diferentes procesos de fabricación son
los mismos propietarios, quienes indicaron utilizar la observación y supervisión
constante, esto se debe a que no cuenta con la preparación y capacitación adecuada
para realizar un control de calidad más detallado y completo, además expusieron
realizarlo de forma empírica y esporádicamente. Para ellos el hecho de capacitar y
preparar a una persona dentro de su personal es un gasto más, el que ellos no están
dispuestos a correr.
El 25% de los entrevistados indicaron que esta responsabilidad se la dejan al

administrador o gerente de la empresa y el 13% de los entrevistados indicaron realizar
un control de calidad ocasionalmente por lo que dejan esta responsabilidad de sus
colaboradores, quienes son los encargados de velar por la calidad del producto.
10 Primaria 5 62 0.62 0.38 0.172 0.44275
Básico 1 12 0.12 0.88 0.115 0.29642
Diversificado 1 13 0.13 0.87 0.119 0.30677
Superior 1 13 0.13 0.87 0.119 0.30677
TOTAL 8
97
10. ¿ Tiene alguna profesión la persona que
desempeña el rol de supervisor del control de
calidad ?
13% Primaria
Básico
13%
Diversificado
Superior
12% 62%
Análisis: En un país en vías de desarrollo, donde se vive un alto índice de

analfabetismo y las oportunidades de trabajo son pocas, los empresarios se enfrentan a
una gran oferta de mano de obra poca calificada, lo que les crea una desventaja
competitiva no solo a nivel local, sino que a nivel internacional. Esto debido a que los
ingresos de las familias no alcanzan a cubrir los productos de la canasta básica menos
para darles educación a los miembros de la misma. El 62% de los empleados de estas
empresas cuentan con la primaria completa y algunos con la primaria incompleta,
debido a los bajos niveles de oportunidad y apoyo del gobierno. Las otras partes se
pueden contar dentro del sector privilegiado que ha alcanzado no lo terminar la primaria
sino llegar hasta un nivel superior lo cual ayuda a los empresarios a desarrollar y
mantener productos de calidad, buscando con ello siempre la satisfacción del cliente.
98
No. Variable F E p q P E
11 Sí 6 75 0.75 0.25 0.153 0.39498
No 2 25 0.25 0.75 0.153 0.39498
TOTAL 8
11. ¿Considera qué el no aplicar un control de

caliad en el proceso de fabricación de su
producto, le cra una desventaja competitiiva en
el mercado?
25% Si
No
75%
Análisis: El 75% de los entrevistados coincidieron que él no aplicar control de calidad en

el proceso de fabricación de su producto, les crea una desventaja competitiva en el
mercado, actualmente la globalización que surge como consecuencia de la
internacionalización cada vez más acentuada, la cual ha generado cambios a nivel
mundial. Los empresarios se enfrentan a presiones increíbles para mejorar
continuamente la calidad de sus productos y mantener al mismo tiempo los costos,
reduciendo con ellos los ciclos de vida de un producto, a fin de cumplir con las
variaciones en las necesidades del cliente. López, C. (Diciembre 2002), su artículo
publicado en la revista Industria el cual se titula Cómo tener empresas rentables,
99
menciona que para alcanzar la excelencia se requiere de estrategias efectivas,
compromiso de la administración, cambios en la actitud, cultura y organización, así
como de la infraestructura de procesos y medición. Para realizar esta excelencia se
han postulado principios básicos, como por ejemplo, formular una estrategia
diferenciada para cada canal de la cadena de abastecimiento; por categorías de
producto, canales del producto, clientes metas, por mencionar algunos, además de
organizar las unidades del negocio según los procesos principales o canales y no por
funciones. Trabajar en conjunto con clientes, proveedores y socios, para cambiar la
forma en que las operaciones se ven, se realiza se miden; pensar fuera de las fronteras
dela empresa, globalmente, construir regionalmente, operar localmente; las mejores
cadenas son administradas con planeación centralizada, enfoque regional y operación
local. El 25% de los entrevistados indicaron que la no aplicación del control de calidad
no les perjudica justificándose en la poca experiencia y los pocos años que llevan
dentro del mercado de las carrocerías.
No. Variable F F p q P E
12 Mucha 6 75 0.75 0.25 0.153 0.3994
Regular 1 12 0.12. 0.88 0.115 0.2964
Poco 1 13 0.13 0.87 0.119 0.3068
Ninguna 0 0 0 0 0 0
TOTAL 8
100
12. ¿Qué importancia le daria a la implementación
o el mejoramiento de las técnicas del control de
calidad, en el proceso de fabricación de las
carrocerias de madera?
0%
Mucha
13%
Regular
12%
Poca
Ninguna
75%
Interpretación: El 75% los gerentes y/o propietarios de las empresas fabricadoras de

carrocerías de madera, expresaron darle mucha importancia al control de calidad ya
que si se capacitaran, prepararan y conocieran más sobre todos los beneficios ya que
tienen éste en los procesos de fabricación, sí lo utilizarían como una herramienta para
mejorar su empresa ya que para alcanzar la excelencia y el crecimiento de una
empresa, se requiere de herramientas efectivas como lo son cambios en la actitud,
cultura y organización. Así como la infraestructura de los procesos y de la medición, lo
cual se consigue con el buen manejo de las operaciones y de implementar programas
de mejora realizando un portafolio de mejoras operacionales.
Para realizar esta excelencia se han postulado principios básicos de los cuales se
mencionan algunos como lo son: procurar que la fabricación de los productos a la
medida, sean desarrollados en las últimas etapas o eslabones dela cadena de
fabricación lo más cercana al cliente, formular una herramienta diferenciada y organizar
las unidades dela empresa según los diferentes procesos, los cuales deben reducir
tiempos y costos totales, en el futuro no son las empresas las que compiten sino que
serán las cadenas de producción, por lo que deberá de fabricarse con flexibilidad,
101
habilidad y cambiar rápidamente, eficiente y efectivamente, desarrollando operaciones
logísticas independientemente del proceso donde sea apropiado y basado en las
características de los productos y capacidad de fabricación.
El resto de los entrevistados índico que para ellos el mejoramiento o la implementación

de un control de calidad, se va a ir donde a través del tiempo pues ellos no cuentan con
las herramientas, experiencia y personal capacitado para realizar un buen control.
13 Sí 8 100 0 100 0 0
No 0 0 100 0 0 0
TOTAL 8
13. ¿ Considera que sí utiliza el control de

calidad como una herramienta administrativa,
pueden mejorar sus procesos de fabricación?
100%
Sí
102
Análisis: El 100% de los entrevistados coincidieron diciendo que si es importante el
control de calidad y mucho más si es utilizado como una herramienta administrativa, ya
que a través de ella se puede mejorar o corregir los procesos de fabricación de su
producto, asegurando con ello la calidad del mismo. Las herramientas de control de
calidad pueden ser implementadas en diferentes niveles como lo es en la evaluación
decisiones y técnicas tomadas durante la evaluación de referencia sean las apropiadas.
Para mejorar los controles de calidad se deben prevenir y hacer líneas de calidad,
entender a los empleados y hacer datos sobre calidad. Aplicar un buen control de
calidad conlleva a varios beneficios como lo son: bajar los costos, prevención de retraso
de entrega, acelerar eficiencia por estandarización, reducir costos de inspección,
mejorar el rendimiento del trabajador, optimizar la moral en el lugar de trabajo,
perfeccionar las técnicas de los trabajadores, reducir la pérdida de equipo.

14 Sí 8 100 0 100 0 0
No 0 0 100 0 0 0
TOTAL 8
14. ¿Le interesaría conocer en qué consiste el

control de calidad?
100%
Sí
103
Análisis: Consientes de la necesidad de prepararse y actualizarse en el mercado, que
es uno de los principales retos de los empresarios modernos, el 100% de los
entrevistados indicaron estar en la mejor disponibilidad de conocer en qué consiste un
control de calidad, para realizar este cambio es necesario plantearse objetivos como:
mejorar la calidad de los procesos, incrementar la rentabilidad, la participación en el
mercado, la eficiencia operacional, el clima organizacional y capacitar al personal ya
que con éste podrán mejorar la calidad de su producto.
Las asistencias técnicas permiten focalizar los esfuerzos para mejorar los procesos que
agregan valor al producto o servicio, así como la modernización de la organización, la
cual tiene beneficios como la especialización tomando en cuenta que en el control de
calidad es la combinación de máquinas y procedimientos organizados, para cumplir con
los requisitos que el comprador demanda. Al producir un producto de calidad, los
empresarios estarían obteniendo la preferencia del cliente, considerando que de cada
producto se debe asegurar la calidad de los atributos que son realmente detectables y
valorables por él, asegurando con ello la calidad, durabilidad y resistencia de la
carrocería.
Cuadro gráfica No. 15

15 Por pieza 2 25 0.25 0.75 0.153 0.39498
En Serie 0 0 0 100 0 0
Por Pedido 6 75 0.75 0.25 0.153 0.39498
Por Lote 0 0 0 100 0 0
Otros 0 0 0 100 0 0
TOTAL 8
104
15. ¿ Qué tipo de proceso de fabricación utiliza?
Por Pieza
25% En Serie
Por Pedido
Por Lote
75%
Otros
Análisis: El 75% de los entrevistados indicaron utilizar un proceso de fabricación por

pedido encargo, el cual es un sistema de producción utilizado por la empresa que
solamente produce después de haber recibido el pedido o encargo de sus productos.
Cantú, H. (2006) en su libro titulado Desarrollo de una cultura de calidad, lo identifica y
lo define como una producción unitaria: también llamada de “taller”, en la que se
produce un producto único en cada ocasión, normalmente ordenado en forma explícita
por el cliente y aunque puede llegar a repetirse, no es lo más frecuente. Los costos
unitarios son altos, principalmente debido a que el costo del diseño y desarrollo es
absorbido, por completo, por el único producto, además que los tiempos unitarios de
fabricación son mayores que en el caso de operaciones repetitivas.
Esto se debe al alto costo y el tipo de producto que fabrican ya que no es un producto
que está siendo demandado constantemente, ni se coloca en las vitrinas de los
supermercados o tiendas de conveniencia, como por el ejemplo, el pan, la ropa, la
comida, por mencionar algunos. El otro 25% de los empresarios lo hacen por pieza,
teniendo operarios dedicados a la fabricación de las distintas partes que forman la
carrocería, logrando que el proceso de fabricación sea más simple y ágil, al estar listas
estas, para cuando se necesite armar su producto, evitando así retrasos en la entrega
de la carrocería.
105
16 Sí 3 37 0.37 0.63 0.171 0.44040
No 5 63 0.63 0.37 0.171 0.44040
TOTAL 8
16. ¿Considera que los procesos de fabricación

que utiliza son eficientes?
Sí
37%
No
63%
Análisis: El 63% de los entrevistados aceptaron no tener los mejores ni eficientes

procesos de fabricación, argumentado por la falta de tecnología, maquinaria, equipo de
trabajo, de experiencia, poco personal de trabajo, cortó tiempo en el mercado, entre
otras. Sin embargo, el 37% indicó tener procesos de fabricación eficientes capaces de
productos de calidad.
Es importante exponer que un proceso debe responder a las preguntas, ¿cómo se

hace?, ¿qué se utiliza? Y ¿quiénes lo realizarán?, el diseño de un proceso se debe
enfocar, más a proporcionar los mejores resultados en cuanto a eficiencia del mismo, es
106
decir, debe estar diseñado de tal forma que los efectos que se obtengan consuman la
menor cantidad de recursos posibles.
Conociendo lo anterior se puede definir al proceso, como un conjunto de actividades

enlazadas entre sí, que partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforman
generando un output (salidas), lo que permite una rápida y sencilla identificación de los
problemas, así como la resolución de los mismos sin la necesidad de modificar el resto
de los procesos que funcionan de manera correcta, lo que repercute positivamente en
las capacidades de la organización y su capacidad para adaptarse al exigente y
cambiante mercado.
107
V CONCLUSIONES
Después de haber recabado, interpretado y analizado la información del estudio de

campo, relacionado con la importancia del Control de Calidad como una herramienta
administrativa para mejorar los procesos en la fabricación de carrocerías de madera en
la ciudad de Quetzaltenango, se estableció que:
 Se prueba la hipótesis alternativa en la cual se afirma que los procesos de

fabricación de carrocerías pueden mejorar con el control de calidad, al utilizarlo como
una herramienta administrativa, la cual crea un beneficio para los empresarios y sus
empresas.
 La mayor parte de los empresarios dedicados a la fabricación de carrocerías de
madera de la ciudad de Quetzaltenango, conocen superficialmente en qué consiste
un control de calidad.
 Se pudo establecer que la mayor parte de los empresarios no aplican el control de
calidad en todos los procesos, más bien se enfocan específicamente a la selección y
el secado de la madera, debido que para ellos son los factores más fundamentales
para la fabricación de una carrocería, sin restarle valor e importancia a los otros. Y el
resto de ellos lo aplican de forma empírica ya que no cuentan con la información
necesaria para realizar un buen control de calidad.
 El encargado de realizar el trabajo de supervisor del control de calidad en los
diferentes procesos que conlleva la fabricación de una carrocería de madera, en la
mayoría de las empresas es el gerente y/o propietario de la misma, quién lo realiza
de forma empírica.
 Se pudo establecer que para alcanzar el éxito los fabricantes de carrocerías de
madera, deben informarse sobre en qué consiste el control de calidad, el que
combinado con la experiencia y especialización que la mayoría de ellos han ido
adquiriendo a través de los años de estar en el mercado, el cual se puede
aprovechar como una herramienta administrativa y como un medio de mejora
continua.
108
 Actualmente los empresarios necesitan que se les provea de la información
necesaria con respecto a nuevas técnicas modernas de administración, dentro de las
cuales se encuentra el control de calidad, la que puede ser utilizada como una
herramienta administrativa, la cual les ayudará a mejorar la calidad de su producto
elevando con ellos su competitividad en el mercado el que puede ser local, nacional
e internacional.
109
VI RECOMENDACIONES
 Es importante mantener una supervisión constante en todos los procesos de

fabricación de una carrocería, ya que con esto se garantiza la calidad de la misma,
debiendo utilizar un estricto control de calidad para la selección de la materia prima y
sus diversos componentes que conforma a una carrocería.
 Es importante que en el proceso de fabricación de una carrocería de madera se
implante o se mejore el control de calidad que realizan de forma empírica, con el
cual se pueden obtener beneficios como reducción de costos, desperfectos en el
producto y por sobre todo la calidad del mismo.
 Se debe promover y hacer del conocimiento a los gerentes de las fábricas de
carrocerías de madera en la ciudad de Quetzaltenango todas las características,
beneficios, oportunidades y ventajas que la herramienta administrativa control de
calidad posee, debido a que este mejorará tanto su producto como a su empresa.
 Se recomienda implementar programas de capacitación sobre el tratado, secado y
acabado de la madera, con el propósito de darles a conocer a los fabricantes de
carrocerías de madera, nuevas técnicas de control de calidad, y así lograr aplicar
normas necesarias que requieren los diseños de los procesos de producción de una
carrocería.
 Dentro del personal se debe contar con una persona, que se encargue de controlar
los diferentes procesos que conlleva la fabricación de una carrocería, para evitar que
el producto este defectuoso y cumpla con ciertas normas de calidad y satisfaga las
necesidades del cliente.
 Se recomienda que los empresarios capaciten a su personal con temas relacionados
con el control de calidad y siendo el tema de esta investigación control de calidad
como una herramienta administrativa para el mejoramiento de los procesos en la
fabricación de carrocerías de madera, pueda ser utilizada como una guía del
programa de capacitación.
110
VII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Achaerandio, L. (2001) Iniciación a la práctica de la investigación

Sexta edición
Editado por Universidad Rafael, Guatemala
 Cantú, H. (2006) Desarrollo de una cultura de calidad
Tercera edición
Editorial: McGraw-Hill/interamericana editores, S.A., México D.F.
 Evans, J.- Lindsay, W. (2005) Administración y control de la calidad
Sexta edición
Editorial: Thomson, México.
 Gaither, N. (2000), Administración de producción y operaciones
Cuarta edición,
Editorial: Thomson, editores
 Juran, J. (2001) Manual de calidad de Jurán
Quinta edición
Editorial: McGraw-Hill, México D.F.
 Koontz, H.- Weihrich, H. (2004) Administración una perspectiva global
Doceava edición
Editorial: McGraw-Hill/interamericana editores, S.A. de C.V., México D.F.
 Robbins, S.- Coulter, M. (2005) Administración
Octava edición
Editorial: Pearson Educación, México, S.A. de C.V.
 Schey, J (2002) Procesos de manufactura
Tercera edición
Editorial: McGraw-Hill/interamericana editores, S.A. México.
 Steven, N. (2007) Análisis de la producción y las operaciones
Quinta edición
Editorial: McGraw-Hill/interamericana editores, S.A., México D.F.
111
Otras fuentes
 López, C. (Diciembre 2002), en su artículo publicado en la revista Industria el cual se
titula Cómo tener empresas rentables.
 Morales, G. (abril de 2007) en su artículo publicado en la revista Industria el cual se
titula La calidad hace la diferencia.
 Núñez, K. (2006) en su artículo titulado Mejora continua, una necesidad de mundo
actual.
 Lemus, R. (2005) en su artículo titulado Cuáles son las herramientas para el éxito
empresarial, publicado en la revista Industria.
 Ohashi, T. (2005) en su manual titulado Manual sobre administración de fábrica de
INTECAP.
 Bautista, E. (abril 2007) en su tesis titulada Controles de calidad y sus beneficios en
la productividad de los tejidos típicos.
 Escalante, J. (2005) en su tesis titulada el control de calidad aplicada al proceso de
producción para una empresa dedicada a la fabricación de playeras.
 Conrado, A. (2006) En su sitio web http:www.mailxmail.com/curso-7-m-todo-
proceso-productivo/introducción-concepto-proceso-prodcutivo
 García, P.- Pérez, C.- Cura, C.- Vega, J. (2008) en su página web
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/control-de-calidad.htm
 Guerrero, M. (2001) en su página web http://www.gestiopolis.com/canales/
emprendedora/artículos/20/calidadPYME.htm,
 Martínez, A. (2000) en su página web http://www.interempresas.net/MetalMecanica/
Articulos/Articulo.asp?A=1622,
 Página web, http://es.wikipedia.org//wiki/Control_de_calidad
 Página web: http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Productivo,
 Página web http://www.library.cornell.edu/preservation/tutorial-spanish/quality/
quality-01.html
112
I. Boleta de opinión
II. Propuesta
III. Complemento
113
Anexo I
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

CAMPUS QUETZALTENANGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Boleta de opinión.
Los datos consignados en la siguiente boleta de opinión, tienen como objetivo ayudar a
elaborar la tesis titulada “Control de Calidad como una herramienta administrativa para
el mejoramiento de los procesos en la fabricación de carrocerías de madera, en la
ciudad de Quetzaltenango”. Estos datos son completamente confidenciales, los cuales
servirán únicamente para fines académicos.
Nombre de la empresa__________________________________________________
1) ¿Cuántos años lleva su empresa trabajando en la elaboración de las carrocerías de

madera?_____________________________________________
2) ¿Sabe qué es un control de calidad?

Si_____ No_____
Explique_______________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3) ¿Considera qué es importante tener un control de calidad, en los procesos de

fabricación de sus carrocerías?
Si_____ No_____
¿Por qué?______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
114
4) ¿Aplica algún tipo de control de calidad en el proceso de fabricación de su producto?
Si_____ No_____
¿Porqué?______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
________________________________________________________________
5) ¿De qué forma realiza o que medios utiliza para llevar a cabo, el control de calidad en la
fabricación de su producto?
Supervisión__________ Observación___________
Supervisión y observación_________
¿Por qué?_____________________________________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
6) ¿Qué tipo de beneficio ha obtenido con el control de calidad, que aplica en su empresa
actualmente?
Calidad_____ Costos bajos_____
7) ¿En cuál de los siguientes procesos de fabricación considera usted, llevar a cabo un estricto
control de calidad?
Madera_____ Secado_________ Pintado__________ Corte_______
Armado_____ Otros__________ Todos_____
¿Por qué? _____________________________________________________________

____________________________________________________________________________
________________________________________________________________
8) ¿Dentro de su personal, existe una persona designada que se encargue dela supervisión del
control de calidad, en los procesos de fabricación?
Sí_____ No______
¿Por qué?_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
115
9) ¿Quién es y qué puesto desempeña dentro de la empresa?
Propietario_______ Administrador_________ Otro______________
10) ¿Tiene alguna profesión la persona que desempeña el rol de supervisor del control de
calidad?
Primaria______ Básico______ Diversificado______ Superior_____
11) ¿Considera que el no aplicar un control de calidad en el proceso de fabricación de su

producto, le crea una desventaja competitiva en el mercado?
Sí_____________ No__________
¿Por qué?__________________________________________________________
___________________________________________________________________
12) ¿Qué importancia le daría a la implementación o el mejoramiento de las técnicas del control
de calidad, en el proceso de fabricación de las carrocerías de madera?
Mucha__________ Regular_______ Poca__________ Ninguna__________
¿Por qué?__________________________________________________________
__________________________________________________________________
13) ¿Considera que si utiliza el control de calidad como una herramienta administrativa, pueden
mejorar sus procesos de fabricación?
Sí__________ No___________
¿Por qué?__________________________________________________________
__________________________________________________________________
14) ¿Le interesaría conocer en qué consiste el control de calidad?
Sí_______ No_______
¿Por qué?___________________________________________________________
___________________________________________________________________
15) ¿Qué tipo de proceso de fabricación utiliza?

Por pieza_________ En serie____________ Por pedido____________
Por lote_________ otros_______________
16) ¿Considera que los procesos de fabricación que utiliza son eficientes?
Sí_____ No_____
¿Por qué?_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
116
Anexo II
Capacitación sobre control de calidad considerada como una herramienta

administrativa, para el mejoramiento de los procesos en la fabricación de
carrocerías de madera.
Después de haber realizado la investigación de campo, tanto los fabricantes de

carrocerías que aplican de forma esporádica el control de calidad y de los que no
aplican esta técnica, se pudo determinar que para ellos es necesario capacitarlos y
proponer principios de un sistema de control de calidad.
Para poder presentar el control de calidad como una herramienta administrativa a los
fabricantes de carrocerías de madera de la ciudad de Quetzaltenango, es importante
la creación de un plan de trabajo, el cual debe contener la información necesaria la que
debe estar en un lenguaje que todos los empresarios comprendan y conozcan de lo que
se está mencionando; esta información debe especificar en qué consiste un control de
calidad, asimismo sus características, ventajas y beneficios que puede obtener el
empresarios tras la implementación o el mejoramiento de esta herramienta
administrativa.
 Justificación
Es necesario dar a conocer a los fabricantes de carrocerías de madera, la importancia
que tiene un control de calidad y los beneficios que éste tiene, ya que en la actualidad
para obtener una posición competitiva, las empresas necesitan orientarse hacia un
cambio organizacional que, dirigido al mejoramiento continuo, se difunda en todos los
niveles de la estructura organizacional.
 Objetivos
 Objetivo general
Dar a conocer que es un control de calidad, las características, benéficos que este trae
a la empresa al utilizarlo como una herramienta administrativa.
117
 Objetivo específico
 Realizar un plan de capacitación en el cual se pueda orientar y capacitar sobre
control de calidad, a los fabricantes de carrocerías de madera,
 Dar a conocer la importancia que tiene un control de calidad.
 Establecer los beneficios que tiene un control de calidad, al aplicarlo en todo el
proceso de fabricación de una carrocería.
 Dar a conocer el valor que genera utilizar un control de calidad como una
herramienta administrativa para mejorar la fabricación de las carrocerías
 Dar a conocer cuáles son los pasos para mejorar un proceso de fabricación.
Modulo I
Definición de que es control
Importancia de un control
Proceso básico de un control
Modulo II
Definición de calidad
Definición de un control de calidad
Técnicas de control de calidad
Tipos de control de calidad
Modulo III
Definición de un proceso
Planeación y diseño de los procesos
Modulo IV
Definir qué es lo que se quiere mejorar
Crear un propósito
Establecimiento de estándares
Evaluación del cumplimiento
Ejercer acción cuando sea necesario
118
Hacer planes para el mejoramiento
Modulo V
Fases de un control de calidad:
Control de nuevos diseños
Control de la materia prima comprada
Control del producto
Estudios del proceso
Modulo VI
Herramientas básicas para el control de calidad: Histograma, diagrama de pareto, hojas
de comprobación o de chequeo, diagrama causa-efecto, graficas de control, diagrama
de dispersión y estratificación.
Modulo VII
Mejoramiento radical:
Preparación para el cambio
Planeación del cambio
Diseño del cambio
Evaluación del cambio
 Cronograma de actividades
En el cronograma se fijaran: la hora, lugar y fecha en la que los interesados y la
responsable de la capacitación: Amalia Andrea Alvarez Lino, puedan asistir y reunirse
en la sede de la Asociación Forestal de Quetzaltenango, ASOFORQ. Para desarrollar
los módulos de capacitación de la herramienta administrativa Control de Calidad
119
Objetivos Actividades Responsables Recursos Evaluación
específicos
1. Realizar un  Convocación de Encargada de la  Económicos.  Se realizara una
plan de los fabricantes de capacitación  Humanos. prueba al inicio
 Tecnológicos de la
capacitación carrocerías de Amalia Alvarez.
 Experiencia. capacitación.
para los madera de la  Técnicos.
Con el objetivo
fabricantes de ciudad.  Fabricantes de de conocer
carrocerías de  Buscar personas carrocerías de como realizan
madera de la que conozcan madera. ellos su producto
ciudad de sobre el tratado y la forma que
Quetzaltenango. de la madera. ellos realizan su
 Buscar el local control en los
donde se procesos de
efectuará la fabricación.
capacitación.  Una evaluación
al final de la
 Realizar la capacitación
capacitación. para conocer si
 Proponer fechas y aplicaron lo
horas de aprendido en la
capacitación. capacitación.
 Los costos serán
absorbidos por
los fabricantes
de carrocerías.
2. Temas sobre  Importancia  Encargada  Económicos.  Se realizara una
control de de un de la  Humanos. prueba al inicio
 Tecnológicos de la
calidad. control. capacitación
 Experiencia. capacitación.
 Proceso  Técnicos. . Con el objetivo
básico de un  Fabricantes de conocer
control de como realizan
 Establecer los carrocerías ellos su producto
beneficios de madera. y la forma que
que tiene un ellos realizan su
control de control en los
calidad, al procesos de
aplicarlo en fabricación.
todo el  Una evaluación
al final de la
proceso de capacitación
fabricación de para conocer si
una aplicaron lo
carrocería. aprendido en la
 Dar a conocer capacitación.
el valor que  Los costos serán
genera utilizar absorbidos por
un control de los fabricantes
calidad como de carrocerías
una
estrategia
administrativa
para mejorar
la fabricación
de las
carrocerías
 Dar a conocer
cuáles son
los pasos
120
para mejorar
un proceso
de
fabricación.
-
3. Diseño del  Selección de  Encargada  Económicos  Se efectuara
proceso del la madera la  Humanos. una evaluación
 Tecnológicos
control de  Secado de la capacitación  Experiencia.
al inicio de la
calidad en la madera. Amalia capacitación.
fabricación de  Preparado de Alvarez.  Se efectuara
una carrocería la madera  Técnicos. una evaluación
de madera  Acabado  Fabricantes al final de la
preliminar de de misma.
la madera carrocerías 
 Ensamble de de madera.
la carrocería
 Acabado
preliminar de
la carrocería
 Preparado de
los
accesorios de
la carrocería
 Colocación
de los
accesorios a
la carrocería.
 Pintado de la
carrocería,
acorde a la
solicitud del
cliente
 Montado de
la carrocería
al chasis del
camión
121
ACTIVIDADES PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4 PASO 5
MODULO 1
MODULO 2
MODULO 3
MODULO 4
MODULO 5
MODULO 6
MODULO 7
HORA LUGAR ACTIVIDAD RESPONSABLES
2 Horas por ASOFORQ MODULO 1, 2 Y 3.  Responsable de la capacitación

cada modulo Los que se Amalia Alvarez.
distribuirán de  Técnicos
acuerdo a lo  Fabricantes de carrocerías de
convenido madera.
anteriormente, con
los fabricantes.
3 Horas ASOFORQ MODULO 4 Los  Responsable de la capacitación

que se distribuirán Amalia Alvarez.
de acuerdo a lo  Técnicos
convenido  Fabricantes de carrocerías de
anteriormente, con madera.
los fabricantes.

122
los fabricantes.

convenido
anteriormente, con
 Fabricantes de carrocerías de
los fabricantes.
madera.
4 horas ASOFORQ MODULO 7 Los  Responsable de la capacitación
los fabricantes.
 Presupuesto
Presupuesto para el proyecto de capacitación sobre el Control de calidad como una
herramienta administrativa para el mejoramiento de los procesos en la fabricación de
carrocerías de madera, en la ciudad de Quetzaltenango
ACTIVIDAD TIEMPO TOTAL

Alquiler de las oficinas de ASOFORQ 30 días Q. 850.00
Compra de papelería y útiles Q. 450.00
Pago de Instructor: En los temas de:
 Tratado de la madera.
 Secado de madera. Q. 1,200.00
 pintado de madera
Alquiler de retroproyectores Q. 1,000.00
Total Q. 3,500.00
123
Esquema del diseño del proceso de control de calidad, en la fabricación de una
carrocería de madera.
INICIO
C
Selección
O de la
madera
N
T
R
Secado de
O la madera
Preparado
D de la
madera
E
C Acabado
A preliminar de
la madera
L
I
Ensamble
D de la
A carrocería
D
Acabado
preliminar
de la
carrocería
124
C Preparado
de los
O accesorios
de la
N carrocería
T
R
Colocación
O de los
accesorios a
L la carrocería.
D
Pintado de la
E carrocería,
acorde a la
solicitud del
cliente
C
A
L
I Montado de
la carrocería
D al chasis del
camión.
A
D
Producto
Final
125
Anexo III
Nombre de la Empresa Dirección de la Empresa Nombre del Propietario
Carrocerías Altense Quinta Olga, Quetzaltenango Augusto López López
Carrocerías El Águila Cantón Chitay, zona 11,

Quetzaltenango
*Jerónimo
6ª. Av. 7-71, zona 2,
Carrocerías El Arte Quetzaltenango Adrián Chaj Marroquín
Carrocerías El Fénix Cantón Chitay zona 11,

* Eduardo
Quetzaltenango
Carrocerías La Estrella Quinta Olga, Quetzaltenango Marcos García
7ª. Av. 14-97, zona 5,

Carrocerías Sánchez Quetzaltenango *
Carrocerías Xela 7ª. Av. 10-69 zona 5, Andrés Alvarez Macario
Quetzaltenango
Importadora Gracias a Autopista Los Altos Pablo Calderón

Dios
* Nota: Estas personas no dieron sus nombres completos por medida de seguridad.
126

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Universidad Rafael Landívar

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

“CONTROL DE CALIDAD COMO UNA HERRAMIENTA

Amalia Andrea Alvarez Lino

Quetzaltenango, junio de 2013

“CONTROL DE CALIDAD COMO UNA HERRAMIENTA

Presentada a Coordinación de Facultad de

Amalia Andrea Alvarez Lino

Previo a conferirle en el grado académico de:

Quetzaltenango, junio de 2013

Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.

Decana Mae. Ligia García

Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón

Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.

Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par

Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez

Ingeniero Jorge Derik Lima Par

Miembros Terna Evaluadora

Licenciada Nancy Irene Menéndez Yotz

Licenciado Gilberto Alegría Amézquita

Licenciada Thelma Carolina Felix Rodríguez

A Dios: Por las bendiciones derramadas en mi vida y por

A mis Catedráticos: Por compartir conmigo sus conocimientos y

A mis Amigas: Jessi Alvarez y Nancy Varela, por esos

A mis Compañeros: Gracias por el apoyo mutuo que nos brindamos

A mi Asesor de Tesis: Ing. Derik Lima, por apoyarme en la elaboración

A Dios: Por las bendiciones derramadas en mi vida y por ser esa

A usted que la lee:

II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….. 72

Anexo I Boleta de Opinión……………………………………………………………… 114

En la actualidad, la globalización es un fenómeno que causa gran expectativa en

Una de las preocupaciones que tienen los empresarios actuales es el de sobrevivir a

El control de calidad moderno o control de calidad estadístico (CCE) como es

Actualmente existen varias empresas que se dedican a la fabricación de carrocerías

1.1 MARCO CONTEXTUAL

Quetzaltenango se ha caracterizado por ser una ciudad de constante progreso y

Morales, G. (abril de 2007) en su artículo publicado en la revista Industria el cual se

Núñez, K. (2006) en su artículo titulado Mejora continua una necesidad de mundo

Ohashi, T. (2005) en su manual titulado Manual sobre administración de fábrica

Bautista, E. (abril 2007) en su tesis titulada Controles de calidad y sus beneficios en

Escalante, J. (2005) en su tesis titulada el Control de calidad aplicada al proceso de

Conrado, A. (2006) En su sitio web http:www.mailxmail.com/curso-7-m-todo-

Martínez, A. (2000) en su página web http://www.interempresas.net/MetalMecanica/

Guerrero, M. (2001) en su página web http://www.gestiopolis.com/canales/

Se trata simplemente que el empresario comprenda que si no se produce con

En la página web: http://www.library.cornell.edu/preservation/tutorial-spanish/quality/

En la página web, http://es.wikipedia.org//wiki/Control_de_calidad. Sin autor, se

En el sitio web: http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Productivo, Sin autor, se expone

1.2.1 Control de calidad

B) Elementos del concepto

C) Importancia del control

Münch, L. (2006) sugiere que el control es de vital importancia dado que:

E) Implantación de un sistema de control

G) Proceso básico del control

I) El control como sistema de retroalimentación

Robbins, S.- Coulter, M. (2005) expone que los controles de retroalimentación

J) Factores que comprende el control

Evans, J. – Lindsay, W. (2005) expone que la calidad puede ser un concepto

L) Aspectos de la calidad de productos y servicios

Aspectos de la calidad de los productos

Aspectos de la calidad de los servicios

M) Calidad en los sistemas de producción

Es decir, comprender a los clientes y proveedores es crucial en la planeación de la