El arte de vender más y mejor

Técnicas y consejos útiles

 Índice
1. Introducción
4
2. El rol del vendedor
en la empresa 7
3. Técnicas para vender 12
4. Consejos para casos difíciles 17
5. Conclusión 23
 1

Introducción
introducción
1. Introducción
En un mundo tan competitivo, las ventas son de
las partes más importantes del negocio. De he-
cho, las empresas se enfrentan cada vez más a
un escenario donde requieren de nuevos y dife-
rentes esfuerzos y recursos para lograr concre-
tar una venta con un consumidor cada vez más
exigente y actualizado de cara al mercado.
“Vender más” garantiza mantener la
empresa a flote, pero “vender mejor”
garantiza que utilizarás recursos de
una manera más eficiente, obtendrás
más clientes y mayor ingreso.
Pero tampoco podemos dejar de lado
que no solo la venta es importante, sino
lograr que el cliente se sienta satisfecho
con la atención y el producto o servicio.
Hoy entendemos que los clientes tienen
muchas herramientas tecnológicas para infor-
marse sobre nuestro producto/servicio. Uti-
lizan las redes, las páginas, los comentarios
sobre otros clientes que han transitado por
nuestra marca como referencia. Una vez que
han pasado todo ese proceso, un cliente pue-
de decidir ser contactado. Tras ese proceso,
el potencial cliente busca una buena atención
por parte del asesor de ventas o ejecutivo
comercial con el que entable conversación.
De hecho, la tecnología no solo ayuda al
4
introducción

cliente: también sirve como herramienta

para la empresa y el vendedor para obtener
mayor información de nuestro público,
entenderlo y así lograr satisfacer de mejor
forma sus necesidades y de la empresa.

“¡Mientras más mejor!”, podría ser una

frase practicada casi a diario por los
equipos de vendedores, que usualmente
dependen de las comisiones para lograr
mejores remuneraciones, pero que
también dependerá de factores que no
están enteramente en su control, como por
ejemplo: el estado de ánimo del cliente.

Ante escenarios tan diversos, variedad

de técnicas, diferentes productos y
servicios que vender, el ejecutivo co-
mercial se encuentra frente a una tarea
ardua de entender el mercado donde se
encuentra para poder lograr realizar su
rol dentro de la empresa que trabaja.
5
2

El rol del vendedor en la empresa

el rol del vendedor en la empresa
2. El rol del vendedor
en la empresa
Seguramente has escuchado que el área de ven-
tas “son el motor de una empresa”, pero ¿qué
representa el vendedor o ejecutivo comercial y
cuál su impacto en este motor?
Los vendedores son la cara de la empresa
y manejan el activo más importante de
todos: los clientes. El manejo del ejecutivo
de ventas sobre los clientes tendrá un
impacto positivo o negativo en la organi-
zación dependiendo de la calidad de su
atención y del canal que utilice: teléfono,
en persona u otro medio. También hay
factores personales que influyen en su
capacidad de venta: su forma de hablar, su
forma de vestir, sus gestos y su actitud.
De acuerdo a esto, el vendedor debe
presentar un conjunto de actitudes para
ser exitoso en su labor: compromiso,
entusiasmo, determinación, paciencia,
responsabilidad y honradez. Cada
una forma parte del perfil de un buen
vendedor o ejecutivo comercial.
El vendedor, en el organigrama de una
empresa, está presente en los canales
de distribución y promoción, y tiene
interacción de primera mano con el público
al que la empresa quiere llegar, por lo
que puede detectar sus necesidades.
7
el rol del vendedor en la empresa

Y ¿qué debe transmitir un vendedor

o ejecutivo comercial al cliente?

Una de las principales actitudes que

debe tener un vendedor es seguridad
en su producto o servicio, y confianza
en que tiene la solución a un problema
específico del cliente. Para lograr ambas
cosas, el ejecutivo comercial debe tener
conocimiento de la marca, su objetivo y
manejar técnicas que le sirvan al momento
de conversar con su potencial cliente. Esto ha transformado la forma en que
se acercan y comercializan las empresas
Por otra parte, la tecnología ha permitido a sus potenciales clientes. Al tener más
que los clientes y potenciales clientes tengan información, el ejecutivo comercial debe
mucha más información a la mano y capa- recordar que él es el canal entre la marca y el
cidad para comparar productos y servicios potencial cliente, al cual debe aportar valor
antes de llegar a conversar con un vendedor. y una solución ajustada a sus necesidades.
8
el rol del vendedor en la empresa
Esto nos lleva a pensar que un vende-
dor también tiene que formarse para
tener mejores técnicas y herramientas
útiles que le permitan abordar todo tipo
de clientes que están preparados y más
informados de los productos que buscan.
En este caso, el vendedor representa la
imagen de la marca, ofrece un servicio
de atención con el conocimiento de lo
que ofrece su empresa y busca, según las
necesidades que presenta, el producto o
servicio que mejor se adapta al cliente.
Para un vendedor también es importante
lograr ventas; mientras más negociaciones
efectivas logre, mejor será su remune-
ración. Esto también es un poderoso
motivador para que el ejecutivo comercial
42%
Sienten que no tienen
la información correc-
ta antes de realizar
una llamada.
intente lograr los mejores resultados
a través de un excelente servicio.
De acuerdo con CSO Insights, el 42% de
los representantes o ejecutivos de ventas
sienten que no tienen la información correcta
antes de realizar una llamada, mientras
que cerca de la mitad de las compañías
reportan que sus ejecutivos comerciales
necesitan ayuda para priorizar a qué cuentas
dar prioridad. La investigación propia de
9
el rol del vendedor en la empresa

Salesforce arrojó que 92% de las interac-

ciones con clientes ocurren por teléfono,
donde un 85% de los clientes terminan
insatisfechos por su experiencia telefónica. 80%
NO De ventas requiere
Marketing Donut cuantificó que un 92% 5 llamadas de
seguimiento.
de los vendedores abandona después de
recibir cuatro negativas. Pero he aquí la

otra cara de la moneda, también calculó

85% que el 80% de los clientes potenciales dice
De los clientes
contactados
«No» cuatro veces antes de decir «Sí».
quedan
insatisfechos.
La empresa Scripted recogió datos
92% similares a los especificados más arriba y
De las interrac-
ciones ocurren
descubrió que un 80% de ventas requiere
por teléfono. de 5 llamadas de seguimiento.

10
 3

Técnicas
para vender
técnicas para vender

3. Técnicas
para vender

Para el ejecutivo comercial la venta es su • Superar el miedo a llamar: ¿Recuerdas

principal meta y, según el medio que utilice, cuando hablamos de tener confianza? Pues
debe aplicar diferentes técnicas para lograrlo. este es el momento indicado. Ya conoces tu
Veamos dos de las formas más populares para producto, tu lead y tu mercado. Es hora de
realizar ventas: utilizar tus habilidades. No importa si fallas,
no abandones la venta. 92% de los vendedo-
Ventas por teléfono: res abandona luego de recibir 4 negativas,
esta modalidad pero 80% de los potenciales clientes dice
implica varias respon- “No” cuatro veces antes de decir “Sí”.
sabilidades para un
ejecutivo comercial. • Planifica tus llamadas: asesórate con el
Aunque parezca sencillo, departamento de marketing de tu empresa
puede ser una tarea ardua lograr vender para señalar los potenciales clientes y los
por teléfono un producto o servicio. horarios que han utilizado para averiguar

12
técnicas para vender
de tu producto. Ten tus ideas claras
para “hablarle al dolor” de tu potencial
cliente y muy importante: llámalo por su
nombre, para que entienda que le hablas
a él y no como si fuera una máquina.
• Aprende a escuchar: cuando estés al
teléfono con un cliente recuerda que ellos
tienen sus razones y motivos para escoger
un producto u otro. Si prestas atención a lo
que dice, seguro entenderás cuál es la mejor
forma de ofrecerle tu marca. También hay
que entender cuando el cliente no quiere
recibir una llamada o prefiere posponerla.
• Usa herramientas de marketing para
llamar a los Leads adecuados: un “Lead”
es un cliente potencial. En marketing,
usualmente un “Lead”puede llegar a tu
marca gracias al posicionamiento de la
empresa o por los anuncios publicados.
Usualmente, estos clientes potenciales
dejan sus datos a la compañía. La compañía
lo agrupa de acuerdo si está en la etapa de
ser contactado. Selecciona los “Leads” que
están más próximos a comprar tu producto.
• Habla naturalmente y con ritmo:
tener un tono de voz claro y uniforme
brinda mucha más seguridad a la persona
con la que estás al teléfono. Esto permite
explicarle de forma precisa a la persona
con quien hablas qué es lo que vendes.
• Usa un lenguaje que pueda entender:
aunque parezca extraño, es importante
utilizar expresiones y palabras que
sean ajustadas al cliente que llamas.
No pretendas usar expresiones juve-
niles con un cliente que no lo es.
• Define un tiempo límite para tus
llamadas: se debe tener un tiempo límite
para las llamadas. Si un cliente tarda de-
13
técnicas para vender
masiado y todavía está indeciso, puedes
proponerle que lo piense y lo vuelves a
contactar luego. Hay otros clientes que
también requieren tu atención.
• Cuando logres tu objetivo cierra la
llamada: una vez logrado el objetivo de la
venta lo que mejor que puedes hacer es
cerrar la llamada. Darle un tiempo que no
tienes programado a una llamada puede
incurrir en quitar tiempo a tu cliente y lo
interprete de una forma equivocada.
• No hables mal de la competencia:
más que desacreditar la competencia
puedes utilizar las ventajas de tu producto
sobre el de ellos. Enfócate en los beneficios
que ofrece tu marca y cómo pueden
mejorar la calidad de vida de tu cliente.
Ventas por tienda:
la modalidad de
un vendedor o
ejecutivo comercial
en una tienda
física varía en
responsabilidades,
especialmente porque tienen un contacto
directo con tu potencial cliente.
• No tengas miedo a acercarte: la
interacción con un cliente en fundamental.
Si te acercas, ofrécele ayuda y si te dice
que solo está viendo, no lo presiones.
• Conoce tu producto: cuando un cliente
entra a tu tienda y te pregunta por tu
producto, intenta ser preciso y ofrecer los
detalles que le benefician si lo compra.
14
técnicas para vender
• Opciones: ofrece diferentes
alternativas al cliente que estén
alineados a lo que está buscando.
• Escucha a tu cliente: en la conversación
encontrarás las claves para saber qué
busca realmente tu cliente. Pon atención
a colores, tipos de ropa y situación para
las que quiere vestirse. ¿Tienes dudas?
Quizás preguntarle qué es lo que busca
pueda serte de mucha utilidad.
• Darle su espacio: algunos clientes
pueden ser más reservados y cuando
ofreces tu ayuda prefieren responder
“No gracias. Solo estoy viendo”. En este caso
no te sientas afectado. El cliente quiere
tomarse su tiempo y, si tiene dudas, acu-
dirá a ti para responderlas. Procura estar
disponible cuando el cliente te necesite o
puedes perder una oportunidad de venta.
• Cierra la venta: en este caso, si un cliente
ya decidió comprar un producto, no te extien-
das demasiado conversando si se ha vuelto
popular, si desea otro tipo de prenda. Tu clien-
te está buscando algo que lo haga sentir único.
• No dejes que se vaya molesto: un cliente
enojado puede aparecer un día en tu tienda
por un producto que adquirió y no fue lo que
esperabas. Dale la oportunidad de expresarse,
escucha su malestar y sus argumentos.
Busca soluciones inmediatas para resolver su
inconveniente y ofrécele un descuento para
otra oportunidad. Si fue una falla de personal
es importante revisar lo que sucedió y tomar
medidas para que no vuelva a suceder.
• Información al pagar: cuando el cliente
va a la caja infórmale de alguna promoción
que esté vigente, sé cordial y avísale cuándo
habrá un surtido nuevo de mercancía.
15
4

Consejos para casos difíciles

CONSEJOS PARA CASOS DIFÍCILES

4. Consejos para
casos difíciles

Hoy en día nos encontramos con una genera-

ción Millenial (entre 20 y 39 años) con poder
adquisitivo y generadores de ingreso para mu-
chos y diversos mercados. De hecho, son nati-
vos digitales y 86% de ellos realizan compras
impulsivas al menos 1 vez al mes, estadística
según Finder. Esto significa que a partir de
ahora y dentro de muchos años, serán ellos los
potenciales clientes con los que deberás lidiar.
de tu negocio hablando mal de tu desempeño, lo
Un día te encontrarás con una persona - posi- que va a afectar tu marca.
blemente un Millenial (o Milenial) - que pueda
estar molesta, incómoda o indecisa y mane- A continuación te presentamos una serie de casos
jarla de la forma correcta será la diferencia con recomendaciones para tratar casos de clien-
entre lograr un nuevo cliente o que se vaya tes difíciles por teléfono o de forma presencial:
17
CONSEJOS PARA CASOS DIFÍCILES
Mal informado
Características: es un cliente que busca un
producto o servicio con ciertas característi-
cas pero el problema es que el producto que
vendes no satisface esa necesidad. Puede
presentar confusión entre lo que vendes
y lo que busca.
¿Qué hacer?
Escuchar al cliente. Espera a que termine de
explicar lo que está buscando. Luego explica
al cliente las características de tu producto.
Recomendaciones
Ten paciencia: una explicación del cliente pue-
de ser larga. Detalla de forma clara tu produc-
to o servicio. No te adelantes a descartar el
cliente; no sabes si después de tu explicación
estará interesado en lo que ofreces.
Prepotente
Características: no aceptan sugerencias, son
muy exigentes y reclaman con facilidad.
¿Qué hacer?
Es recomendable escucharlos y encontrar el
momento adecuado para comunicarte y to-
mar el control de la conversación. Presenta tu
propuesta de una forma interesante y evita
ponerte a la defensiva (recuerda que sigue
siendo un cliente).
Recomendaciones
Un cliente prepotente puede ser impulsivo.
Trata de controlar las emociones y recuerda
tener seguridad al momento de hablar.
18
CONSEJOS PARA CASOS DIFÍCILES
Indeciso
Características: Es un cliente que puede pre-
guntar por toda la gama de productos y ser-
vicios que tienes y todavía no decidir por uno.
Lo que está buscando es confianza y debes
generarla en él para lograr una venta.
¿Qué hacer?
Dedícales tiempo (el proceso de compra
puede tardar más de lo habitual) pero puedes
lograr un buen resultado.
Recomendaciones
Explicarle demasiadas opciones lo puede
hacer más indeciso. Intenta empatizar con él
para saber su necesidad y apuntar tu venta a
éso con opciones específicas para su caso.
Impaciente
Características: Son clientes que tienen
poco tiempo y que no dedican mucho a eva-
luar sus opciones, en especial si la explica-
ción es larga. Si no concretas la venta, puede
ocurrir más adelante.
¿Qué hacer?
No le quites tiempo. Intenta ser diligente con
sus peticiones. Es mejor que se lleve una bue-
na impresión de tu atención.
Recomendaciones
Habla corto y preciso sobre tu producto.
Si te dice “no” deja la conversación hasta
ese momento.
19
CONSEJOS PARA CASOS DIFÍCILES
Conversador
Características: le gusta conversar y averi-
guar sobre tu producto. Charlar sobre ven-
tajas y lo que representa para él adquirir tu
producto o servicio.
¿Qué hacer?
Este caso puede ser común para un vendedor
o ejecutivo comercial por teléfono. Debes
enfocarte en cerrar la venta.
Recomendaciones
Darle una explicación precisa y ofrecerle dos
buenas opciones para reducir su rango de
temas. Si ya tienes los datos del cliente guíalo
en la conversación para hablar de nuevo de
tu producto.
Molesto
Características: es el cliente que genera
mayor deterioro para el vendedor o ejecu-
tivo comercial. Su estado de ánimo puede ir
desde la molestia hasta la ira, ya que se sien-
te perjudicado por la empresa.
¿Qué hacer?
No reaccionar ni estar a la defensiva, y tratar
de mantener la calma. Es preferible dejar que
el cliente se desahogue (esto podría tardar
un poco).
Recomendaciones
En un estado de molestia la persona puede
hacer comentarios sobre la marca o la aten-
ción: es vital no tomarlos de forma personal.
20
CONSEJOS PARA CASOS DIFÍCILES

Una vez que se haya desahogado, utiliza una

voz serena y ofrece disculpas. Es preciso
que sea después de que se tranquilice para
que la persona te escuche con atención.

Después ofrece una solución inmediata

de ser posible. Una pregunta que te puede
ayudar mucho es “¿cuál es su solución
ideal para este caso?”. Eso te permitirá
conocer qué podría resolver el conflicto.

Por último, si el cliente se vuelve grosero

o violento contigo, lo ideal es cortar la
conversación. En el caso de que sea en
persona, indicarle que su actitud es violenta
y que no puedes ofrecer tus servicios
a menos que se tranquilice un poco.
21
5

Conclusiones
conclusiones
5. Conclusiones
El vendedor o ejecutivo comercial se encuentra
ante una situación donde tiene que manejar
muchas variables para lograr que su cliente se
transforme en una venta. Su atención y capa-
cidad para guiar al cliente serán claves para
lograrlo.
La generación conocida como Millenials se
está convirtiendo en la más numerosa dentro
de la fuerza laboral de todas las compañías
y de las que más dinamizan el mercado. El
20% de los millenials tiene roles de liderazgo
en el mundo empresarial, según Deloitte.
El Pew Research Center asegura que el
35% de la fuerza laboral es Millenial y a
esto debemos añadir que el 96% de los que
pertenecen a esta generación hace compras
de una forma impulsiva, según Finder.
Ante esa oleada de información y un
mercado cada vez más competitivo,
prepararse se vuelve una opción cada vez
más importante para cualquier persona
que quieras tener mejores resultados
y nuevas oportunidades de empleo.
¿Eres un vendedor y te gusta lo que haces?
Quizás es momento de darle una oportuni-
dad a aprender herramientas nuevas para
seguir avanzando en tu área de trabajo.
23
 Descubre el contenido de nuestros
Diplomados en Técnicas de Ventas
y Gestión Comercial, y Servicio
y Gestión de Clientes. Conoce las
ventajas de estudiar con eClass

¡DESCARGA LOS PROGRAMAS!

Descubre más contenido en

blog.eclass.cl

  