Gestión y manejo de no conformidades.

Leandra Carcamo Z.
Auditoria Interna de Calidad
Instituto IACC
29 de julio de 2019
 Desarrollo
1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor (0,7 puntos).
Las no conformidades mayores son las cuales afectan su incumplimiento a la norma, estas
podrían poner en riesgo la calidad del producto e influir en el logro de los objetivos.
NO CONFORMIDAD MAYOR
ALCANCE Se quiebra la punta del lapiz seguido.

El lapiz o la mina contiene menor cantidad de arcilla,

por lo que al ejercer presion en la punta se quebra,
generando el descontento del cliente debido a que
EFECTO debe comprar mayor cantidad de lapices.
Al generar el descontento del cliente se arriesga a
CONSECUENCIA que este elija otro producto y se pierda la venta.

Las no conformidades menores son las cuales su incumplimiento afecta de forma puntual o
moderada al cumplimiento de la norma, no ponen en riesgo la calidad de nuestro producto y tiene
una influencia menor a lo que objetivos se refiere.
NO CONFORMIDAD MENOR
Los vendedores no logran identificar las
ALCANCE caracteristicas del los HB
El vendedor no conoce de forma detallada las
caracteriscas por lo que no puede satisfacer las
EFECTO necesidades del cliente.
El vendedor al no informar las caracteristicas puede
CONSECUENCIA o no puede el cliente retirarse y perder la venta.

2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad

(0,7 puntos).
Los tres elementos principales para realizar una redacción de una no conformidad son: Hallazgo,
evidencia y requisito.
 La empresa no realiza la pronta respuesta a las
HALLAZGO inquietudes o reclamos por parte de los clientes
Al revisar el libro de reclamo se encuentra con
reclamos sin respuestas y al consultar la pagina web
EVIDENCIA de la empresa entrega el mismo dato.
ISO 9001/2015 (10,2 no conformidad y acciones
REQUISITO correctivas).

3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,

considerando el recurso adicional para ello (2,4 punto).

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia 05-08-2019

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
COMERCIAL Día Mes Año
VENTAS
29 julio 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: JUANA VILLARROEL ( JEFE DE VENTAS)
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proces o
Auditoria Externa Obs ervaciones
Reclam os

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

8,2,1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:SE DEBE PROPORCIONAR UNA INFORMACION COMPLETA Y DETALLADA
DEL PRODUCTO AL CLIENTE, CON EL OBJETIVO DE PODER ORIENTAR E INFLUIR EN LA PREFERENCIA DE
NUESTROS PRODUCTOS.
EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
No se logra traspasar la información detallada de nuestros productos al cliente, en relación por ejemplo de las catergorias
del lapiz HB

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: JUANA VILLARROEL Fecha: 30-07-2019

Se debe realizar inducción a todos los vendedores de nuestras salas de ventas capacitandolos en las
caracteristicas de los lapices, diferencias;etc. Ademas de solicitar al proveedor la ficha técnica de los productos
que llegan a la tienda.

III. CAUSAS Realizado por: JUANA VILLARROEL Fecha: 30-07-2019

La informacion de las características de los lapices vienen en idioma extranjero.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Se guim ie nto
Responsable (Fe cha V°B°)
Preventiva Termino)
Se s olicita al fabricante la inform ación técnica de los Mario Control por parte Jefe
31-07-2019/ 30-08-2019
productos entregados en idiom a es pañol. Sepúlveda area com ercial.
Se s olicita realizar inducción a pers onal de ventas s obre las Mario Control por parte jefe
31-07-2019/ 30-08-2020
caracterizticas técnicas de los productos . Sepúlveda recurs os Hum anos
Se s olicita capacitación al pers onal s obre com o m ejorar la Mercedes Control por parte jefe
31-07-2019/ 30-08-2021
calidad de la atención hacia el cliente. Cárdenas recurs os Hum anos
Se s olicita que antes de ingres ar un nuevo vendedor s e debe
realizar charla de inducción y controlar los conocim ientos de Mercedes Control por parte jefe
31-07-2019/ 30-08-2022
los productos antes de hacer ingres o al punto de venta. Cárdenas recurs os Hum anos

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema
Rocio Riquelme
SI NO
02-09-2019 GERENTE COMERCIAL
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al
proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no
conformidad (2,5 puntos).

CAPACITACIONES IDIOMA

Falta programa de capacitaciones Personal no tiene manejo de idioma extranjero

Falta de induccion a personal nuevo La atención
al cliente es
Falta de personal del area de ventas Falta de supervisores por area mala.

PERSONAL SUPERVISION

Las acciones necesarias para superar la no conformidad pueden ser:

 Programar capacitaciones de forma quincenal y luego mensual.
 Cada vez que ingrese personal que se destine al área de ventas se debe realizar una
inducción de todos los productos de sala.
 Mantener una cantidad adecuada de personal en la sala de ventas.
 Realizar inducción a personal sobre idioma extranjero, es decir lo básico para tener
conocimientos del vocabulario de las fichas técnicas de los productos.
 Mantener personal de supervisión adecuado por área y con conocimientos cabales de los
productos y características.
5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 por qué para el proceso
identificado y además aplique aquella técnica para el proceso identificado (2 puntos).
Continuando con el ejemplo anterior:
Problema: La atención del cliente es mala
 ¿Por qué la atención al cliente es mala?: Por la falta de capacitación al personal.
 ¿Por qué falta capacitación al personal?: Porque no se ha programado las capacitaciones.
 ¿Por qué no se han programado las capacitaciones?: Por falta de conocimientos de las
fichas técnicas.
 ¿Por qué falta conocimientos de las fichas técnicas?: Porque no se han solicitado.
 ¿Por qué no se han solicitado?: Por falta de información requisito de ISO 9001/2015
 Bibliografía
 IACC 2018 .Gestión y manejo de no conformidades y potenciales no conformidades.
Auditoria Interna de Calidad. Semana 7.