Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al Cliente

Fase 2: Identificación del escenario propuesto

ANGIE PAOLA VARGAS JEREZ

CODIGO: 1005485568

GRUPO: 102609_ 614

LILIANA MARIA SOTO

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE ADMINISTRATIVA, CONTABLES, ECONIMICAS Y DE NEGOCIOS

ECACEN
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es una herramienta que fortalece las empresas para lograr mayor
competitividad en el mercado ya que el cliente es su principal componente y quien hace que
crezca a nivel económico y se posicione dentro del mercado teniendo en cuenta aspectos como
la calidad de los productos y del servicio, de ahí la importancia de prestar un buen servicio
como valor agregado para atraer y mantener satisfechos los clientes de una empresa.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Realizar las lecturas y el OVI de la unidad uno y desarrollar las actividades propuestas en la
guía para comprender los conceptos generales y la importancia del servicio al cliente en
cualquier tipo de empresa.

Objetivos Específicos

Elabora una gráfica SmartArt con los principales conceptos de las temáticas
abordadas en la unidad.
Exponer dentro del foro un caso seleccionado.
Dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica.
 ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya
tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un
sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni
sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria
atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para
establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.

Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para
reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina que le
hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero
que él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo
$150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal
como se acordó al siguiente día, Matías le instala al

TV de Abelardo la tarjeta de encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar

normalmente como antes.

Acontecimiento Precipitante

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un

humo blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos
veces decidió llamar a Matias, quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda
mano no había una garantía por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre
lo acordado de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del
CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera nada porque Matias podría ser despedido si el
Gerente se enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.

Acontecimiento Desencadenante

Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un
poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para tal
procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de
Matías en su actuación indebida.

Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este tipo de
conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo
que soporte y sustente una eventual garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda
acontecer con sus electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los
Técnicos.

El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes,
tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer
reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué
condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no?.
Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a
solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.
 a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
La empresa califa tv, tiene una falencia en cuanto al servicio al cliente debido a
que no cuenta con personas idóneas y leales a la empresa, debido a esto el cliente fue
estado el mal servicio por parte de esta empresa está en la verificación del perfil del
profesional y el seguimiento y evaluación del mismo.

El mal servicio se evidencia evidentemente se presenta un mal servicio que el mismo cliente
se ve implicado en el, ya que lo concibe ya sea por ansiedad de que le soluciones su dificultad o
por temas ya de otra motivación cuando el técnico le ofrece una tarjeta de segunda, y además no
le informa al cliente que no tenía garantía de dicha compra, adicionalmente después de volverse a
quemar el tv y al llamar a Matias, él le contesta que recordara que sobre lo acordado de hacer el
cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y
que no dijera nada porque Matias podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo sucedido,
que por favor no llamara más, que dejara eso así.

Todo esto sucede porque la empresa El CALIFA-TV, tiene una falencia en cuanto al control
que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el entendido
de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o cómo se
realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?

Clientes de Compra Ocasional: En este caso tenemos al señor Abelardo. Cuando

llamo solicitando un servicio técnico para la reparación de su tv.
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar
el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa
manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué
de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
 Clientes Insatisfechos: En este clase de cliente tenemos la señor Abelardo, porque se
sintió estafado por parte del técnico y la empresa que él representaba.
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio
por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable
y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se
necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción
para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra
arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que
ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si
se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Los elementos y fases de la atención al cliente en el escenario propuesto fueron los

siguientes:

Acogida: En este escenario considero que hubo oportunidad para realizar una acogida al
cliente a través de una llamada que realizo el señor Abelardo solicitando el servicio. Donde el
técnico Julio Matías de forma muy respetuosa le indica que él puede ir hasta el domicilio para
realizar la revisión del tv.

Seguimiento: cuando el técnico Matias llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria

para la reparación del tv, por lo que procede a destaparlo y realizara su respectiva revisión.
determinando que le hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000,
original y nueva, pero que él podría ir hasta el almacén de l El CALIFA-TV, y traerle una de
segunda por tan solo $150.000.

Gestión: tal como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV del señor Abelardo la
tarjeta de encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un

humo blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos
 veces decidió llamar a Matias, quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda
mano no había una garantía por parte de El CALIFA-TV.

Despedida: Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en
este tipo de conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún
documento idóneo que soporte y sustente una eventual garantía que cubra cualquier evento
negativo que pueda acontecer con sus electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones
por parte de los Técnicos.

Abelardo no volvió a solicitar los servicios de reparación a esta empresa.

En esta fase encontramos varias fallas, la primera el incumplimiento de la omisión de

información respecto a los repuestos de segunda que no le brindo el técnico.

La segunda falla es la actitud del funcionario, cuando el señor Abelardo lo llamo para
informarle que los elementos o repuestos de segunda mano no tenían una garantía por parte del
CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo acordado de hacer el cambio de Tarjeta
de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera
nada porque Matías podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo sucedido, que por favor
no llamara más, que dejara eso así.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada
una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se
presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Cliente: el señor Abelardo contrato un servicio a través de una llamada a la empresa el califa
tv, solicitando el servicio técnico para la reparación de su tv.

Estrategias: la empresa EL CALIFA TV, cuenta con personal para poder hacer estas
reparaciones a domicilio.

El personal: El personal está ubicado por roles, el cliente el señor Abelardo, y el técnico Julio
Matías. Pero les falta la sinceridad con el cliente a la hora de ofrecer el producto.

Los sistemas: se puede afirmar que existe un orden en las acciones al captar el cliente.
Grafico SmartArt:
 Conclusiones

La lectura de las temáticas propuestas para esta fase nos resalta la importancia del servicio
al cliente como un valor agregado que nos posiciona y nos hace más competitivos en el
mercado empresarial.

El cliente es el mayor capital de una empresa ya que es quien compra nuestros productos o
servicios y de su satisfacción depende que continúe o busque otras opciones que lo consientan,
de ahí la importancia de una buena atención desde el primer contacto y durante todo el proceso
con una interacción que genere satisfacción para el cliente y para la empresa.
 Referencias Bibliográficas

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14

http://hdl.handle.net/10596/18252.

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10804003