GESTIÓN Y MANEJO DE NO CONFORMIDADES

MIGUEL ANGEL IBACACHE NÚÑEZ

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

Instituto IACC

OCTUBRE 10 DE 2018
 Desarrollo

INSTRUCCIONES:

1. Leer el nombre de la tarea.

2. Leer contenidos de la semana 7.
3. Revisar el material complementario disponible en recursos adicionales.
4. Las respuestas a las preguntas de la tarea deben ser una elaboración propia. Usted se
apoyará en los contenidos de la semana y también puede hacerlo con otros textos, pero
siempre debe identificar a los autores y citar las fuentes. Recuerde agregar la
bibliografía al final del control en formato APA. Cuide su redacción y ortografía. Puede
consultar en el Foro Novedades el documento de Normas APA.

DESARROLLO DE LA TAREA: Caso práctico.

Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona
comercial de
Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las compras escolares de
la ciudad.

En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se realizó
por parte de una importante empresa nacional productora de lápices, una auditoría
interna en el propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas que son parte de la
misma empresa fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas.

Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo
de obtener la apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con
ello se busca determinar la calidad en toda la fase de producción y comercialización.

Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta
previa, dejando a los consumidores responder libremente sobre la experiencia de la
marca durante el último año, siendo algunos resultados los siguientes:
 Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3
Se quiebra la punta Se gasta mucho el lápiz por sacarle Maderas medias porosas incluso
del lápiz seguido punta tiene un poco de filo

La pintura se sale o se Se repiten los colores Lápices que prácticamente no

descascara dentro de las cajas pintan, es muy tenue el color

El lápiz tiñe los dedos La codificación del lápiz mina Al pintar los colores son muy
grafito no corresponde semejantes, incluso sin
distinción real ejemplo azul con
celeste
Algunos lápices pintan Algunos lápices generan Los vendedores no saben
como si fuesen de cera polvillo al pintar distinguir entre las categorías de
¡La atención es mala! No Los vendedores no logran entregar Los preciosHB
los lápices son acordes con lo
saben lo que venden las características de los distintos que valen las otras marcas
tipos de lápices que existen

De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas
por medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de
apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales.
Posteriormente, redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas
tres opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:
1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor (0,7 punto).
- No conformidad mayor: La codificación del lápiz mina grafito no corresponde.
- No conformidad Menor: Se quiebra la punta del lápiz muy seguido.

Procedimiento breve:
Al momento de seleccionar las opiniones de los consumidores, fueron seleccionadas 3 que
están directamente relacionadas con la fabricación del producto.
Al momento de revisar el video del fabricante se puede ver claramente el proceso paso a paso
de confección del producto.
 Cuando se realiza el proceso de construcción de un lápiz es importante verificar la mezcla
perfecta de grafito y arcilla para que la punta del lápiz sea la adecuada, con su consistencia
exacta para que sea seguro y no se quiebre con tanta facilidad, debido a los reclamos de los
clientes respecto a que la punta del lápiz se quiebra, esto puede estar relacionado a un exceso
de arcilla lo que hace que el grafito no tenga la textura necesaria para marcar. Debe además
identificarse claramente en el lápiz si es HB u otro modelo, ya que la forma de marcar
siempre va a depender de la calidad de fabricación al momento de hacer la mezcla inicial,
recordemos que existen 16 grados diferentes, la tipología HB corresponde a “hard o dureza
y Black a negro con una proporción más alta de grafito” si es muy tenue aún el color y de
contener una tipología HB, pudo existir una falla en la codificación de esa partida de producto.

2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad

(0,7 punto).
- Hallazgo: los grados de las minas de grafito no corresponde.
- Evidencia: En diversas oportunidades se ha detectado que las minas con grados HB no
corresponden y no cumplen las características técnicas ya que marcan muy tenue y no
soportan una presión según fabricante debieran resistir aprox. 2kg.
- Requisito: De acuerdo a normas de calidad los lápices HB deben tener ciertas características
que lo identifican de otros como la cantidad de grafito y dureza. Debe tener siempre impreso
la característica del lápiz.
- Efecto y frecuencia: Si los lápices siguen con el mismo problema el cual le fue informado al
fabricante, existe una alta probabilidad que exista una disminución de los clientes o una
merma en la cantidad de pedidos, por lo que es primordial subsanar esta no conformidad
controlando los procesos.
- Acciones correctivas: Existen diversas formas de subsanar este imprevisto, como el
recambio de los productos o simplemente una devolución de los productos que no cumplen
con las especificaciones técnicas de calidad ofrecido y se sugiere al fabricante revisar el lote
de producción y así poder retirar las partidas que fueron distribuidas en determinados
puntos, al mismo tiempo el fabricante deberá verificar la calidad de las materias primas.
- Cierre de la no conformidad: Se solicita certificado de control de calidad especificando
número de lote debidamente acreditado por el fabricante.
3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,
considerando el recurso adicional para ello (2,4 punto).

Los lápices grafitos no tienen la tipología que los distingan o identifiquen como 8B, 7B
6B,5B,4B, etc. Por lo que es imposible que el consumidor pueda tener una claridad de cuan
necesita adquirir en base a sus requerimientos.

La calidad y las características que lo identificaran son de suma importancia, por ejemplo,
para un diseñador gráfico, es por ello que las especificaciones técnicas no pueden pasar por
alto, la fabricación debe relacionarse con las normas de calidad del producto de tal forma
que sea el mejor dentro del mercado.

Los lápices grafitos se les quiebra la punta muy seguido, según auditoría de calidad realizada
por la carrera de diseño gráfico de una importante productora. De acuerdo a las no
conformidades planteadas señala que las especificaciones técnicas no concuerdan con el
producto ofrecido.
4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al proceso
identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad (2,5 puntos).
Diagrama Causa /Efecto
No se capacita al personal en No existe supervisión ni
el uso de la mezcladora aprobación de registros de
control de insumos
Mezcladora y/o
balanza des
calibrada

El personal no sabe realizar No hay difusión de los

la correcta proporción de procedimientos de control
grafito y arcilla interno.

Dosificadora
No se realiza inducción ni No se ha realizado auditoria
descalibrada
derecho a saber a personal interna
nuevo
Mano de Obra Método Máquinas Sin registros de
números de lote
Falla en sistema eléctrico Cortes de Energía Sin archivo de
control de registro
Materiales Medio ambiente Medición

5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 por qué para el proceso

identificado y además aplique aquella técnica para el proceso identificado (2 puntos).

Problema: La mina de los lápices grafitos se quiebra seguida.

1. ¿Por qué se quiebra? Porqué es débil.
2. ¿Por qué es débil? Porque no tiene consistencia.
3. ¿Por qué no tiene consistencia? Porque está hecha con mucho grafito.
4. ¿Por qué está hecha con mucho grafito? Porque no verificaron cantidades.
5. ¿Por qué no verificaron cantidades? Porque fallo el control de calidad.
 Bibliografía
IACC (2018). Gestión y manejo de no conformidades y potenciales no conformidades. Auditoría
Interna de Calidad. Semana 7.