Ventas y servicios al clientes

Conceptos

. La venta de servicios es más difícil que la venta de productos, por eso, es importante
seguir ciertos consejos. ... Al tratarse de servicios intangibles, el cliente puede no estar
seguro de si va a cumplir sus expectativas. Por eso, el proceso de venta de servicios es
diferente a la venta de productos

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes

(y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro:

1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) caracter perecedero.

Funciones del departamento de ventas

1. Establecimiento de objetivos. Cada empresa debe establecer unos objetivos realistas

sobre la venta de sus productos o servicios, y, hacer lo posible por alcanzarlos. ...
2. Planificación de la distribución, el producto y el precio. ...
3. Servicio al cliente. ...
4. Promociones
5. importancia de la fuerza de ventas radica en que esta representa el departamento con
más poder en la organización, pues es la caja registradora que permite que una empresa
tenga ingresos, el motor de producción, pues de su desarrollo y efectividad depende la
rentabilidad de la empresa, como es más rentable

2 concluciones de ventas y servicios al cliente

Podemos concluir que las estrategias de ventas son importante para las empresas de
todo tamaño:
Las empresas disponen de una gran variedad de herramientas para promocionar sus
productos.
La empresa Mc donald`s registra una política general de marketing a nivel
internacional basada en la imagen corporativa, la calidad de sus productos en una
cadena que va desde los proveedores hasta el consumidor final.
La parte más compleja de la promoción se centra en la determinación del presupuesto,
que registra cuatro métodos, cada uno con ventajas y desventajas
3 palabras internacionales

broker) es un individuo o institución que organiza las transacciones entre un comprador

y un vendedor en ciertos sectores a cambio de una comisión cuando se ejecute la
operación. ... Un ejemplo podría ser un corredor de bolsa, que hace que la compra o
venta de valores en nombre de su cliente.

. El branding se puede definir como el proceso de construcción de una marca. ... Se

busca dar peso y mostrar todas las cualidades que tiene la marca en sí para que el cliente
pueda conocer los valores y visión que la marca tiene y que le sirve para diferenciarse
de otras

Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la

información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios

Empowerment significa empoderamiento, en términos sencillos y prácticos es darle

más poder a la gente, delegar autoridad a los empleados para que puedan decidir sobre
su propio trabajo y encuentren menos barreras en la ejecución de mejoras, solución de
conflictos, etc

enchmarking
Según la definición de David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation
"el benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos,
servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como las mejores
práctica, aquellos competidores más duros"

El Sampling es una práctica del Marketing que consiste en la distribución de una

muestra de un producto a un conjunto de potenciales consumidores para que lo prueben;
el Sampling permite, por ejemplo, ahorrar costes y dar a conocer cualquier tipo de
producto y su principal ventaja es que acorta el periodo transcurrido .

freelance se refiere a la actividad que realiza la persona que trabaja de forma

independiente o se dedica a realizar trabajos de manera autónoma que le permitan
desenvolverse en su profesión o en aquellas áreas que pueden ser más lucrativas y son
orientadas a terceros que requieren de servicios .
Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie
de acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores
resultados posibles. La estrategia está orientada a alcanzar un objetivo siguien

Gestion hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar

algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen
posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.
Administrar, por otra parte, abarca las ideas
de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación.

DE FINICIÓ N DE C O NVE RS IÓ N

Conversión es un término con origen en el latín conversio que hace referencia a la

acción y efecto de convertir o convertirse (hacer que una persona o una cosa se
transforme en algo distinto de lo que es en primer lugar). El concepto se utiliza en el
ámbito de la religión para nombrar a la […]

Qué es Proactividad:La proactividad se refiere a la actitud que asumen ciertas personas

para atender a situaciones o tareas que precisan de ser controladas, una gestión
responsable y de una alta capacidad de respuesta

Un pronóstico de venta es la estimación o previsión de las ventas de un producto (bien

o servicio) durante un determinado período futuro. ... El pronóstico de ventas es la
proyección en el futuro de la demanda esperada dando un conjunto de restricciones
ambientales

La desconcentración que consiste en el traspaso de la titularidad o el ejercicio de una

competencia que las normas le atribuyan como propia a un órgano administrativo en
otro órgano de la misma administración pública jerárquicamente dependiente

DOCTRINAS DE VENTAS Y SERVICIOS

1. La compra de libros virtuales a través de internet, es una operación en la cual no

ocurre el hecho generador del impuesto sobre las ventas, en consecuencia no hay lugar a
aplicar retención en la fuente cuando el proveedor está domiciliado en el exterior. Con
esta precisión que realiza la Dian, si la venta fuere realizada por un proveedor
domiciliado en Colombia, este no debe facturar el impuesto sobre las ventas y ante la
ausencia de hecho generador, debe tratar el ingreso percibido como no gravado.
2. El prorrateo aplicable por iva incurrido en la compra de bienes y/o servicios,
gravados con el impuesto sobre las ventas, no imputables directamente a operaciones
gravadas, excluidas y/o exentas, se aplica para establecer el monto del impuesto
3. El iva retenido por concepto de servicios gravados cuando el proveedor de los
mismos está domiciliado en el exterior, puede ser descontable, no descontable u objeto
del prorrateo para establecer el monto descontable o el valor del tributo implícito.

Dos elementos componen el TQM que aplica Hoteles Ltda en todas sus áreas. Uno es la
cultura de la calidad, y el otro, Quality Management System (QMS). El primero
proporciona el clima que debe existir para desarrollar las estrategias diseñadas en la
QMS.

Para ello, cuenta con tres tipos de grupos de trabajo que se encargan de organizar,
implantar y evaluar actividades del plan de acción (Comité Directivo, Executive Team y
Department Team), y otros dos que tienen la misión de solucionar problemas
(Coordinación Inmediata y Acción Inmediata).

El Comité Directivo está compuesto por los gerentes de cada área funcional, quienes se
encargan de dirigir y organizar las actividades consignadas en los planes de acción. El
Executive Team está integrado por los directores de servicios y por el comité directivo,
quienes evalúan el servicio, la calidad y los resultados operacionales.

El Department Team ayuda a que cada dirección programe mensualmente reuniones

para entrenar a los empleados y procesar soluciones de problemas.

Finalmente, los últimos grupos (Coordinación y Acción) trabajan para perfeccionar la

comunicación entre las áreas y resolver prontamente los problemas, para lo cual
detectan la situación que afecta el servicio.
 En cuanto al QMS, tiene la función de establecer las áreas de desarrollo necesarias para
cumplir las estrategias generales impuestas por la empresa. Esta son máxima atención al
huésped y calidad de servicios, máxima atención al recurso humano y, finalmente,
orientación financiera y de mercadeo para dirigir la operación.

5 Decálogo de ventas y servicios

1) Definición de la empresa.
Con esto precisa cuál es el negocio de la empresa. Si es comercial, industrial o de ambos
giros. Si produce artículos o servicios. Si fabrica un solo producto o una línea de
productos etcétera.
2) Cuáles son las necesidades o deseos que satisfacen los productos de la empresa.
Esto permite determinar el mercado potencial de la empresa. Es decir, todos los
consumidores que demandarían los productos de la empresa si fuese la única que los
proporcionase.
3) Cuáles son las empresas competidoras.
Esto le informa la extensión que es cubierta por la competencia. Por otra parte, le permite
investigar las características de los productos de la competencia. También le permite
saber si existen productos que puedan satisfacer sucedáneamente la necesidad; es decir,
que en caso de inexistencia de los productos de la empresa los consumidores puedan
recurrir a substitutos disponibles. (Por ejemplo, de no haber trigo, se puede consumir
maíz)
4) Las características del producto que mejor contribuyen a satisfacer la necesidad o deseo
del consumidor.
Estas características permiten comparar los productos de las empresa para saber si se
puede mejorar la calidad del producto o si debe reducirse el precio de la mercancía para
ser competitivo.
5) Qué es lo que mantiene interesados a sus clientes.
Es decir, cuáles son las características del producto o de la venta que invitan al
consumidor a volver a comprar en el mismo lugar. ¿Cercanía del local? ¿Gentileza del
vendedor? ¿Cumplimiento de las garantías?, etcétera.
6) El precio del producto como factor de competitividad del mismo.
 Esto dependerá de si se trata de un producto nuevo, prácticamente sin competencia o de
un producto similar a otros que la competencia ha desarrollado.
7) Cuáles son los canales de distribución del producto.
Formas de llegar a determinadas plazas. Costo del transporte y almacenamiento. Pago
de comisiones a vendedores e intermediarios. Posibilidad de maquila en otras zonas,
etcétera.
8) Cuál es el ciclo de vida del producto.
Si el producto se encuentra en la etapa de introducción, madurez, declinación o requiere
ya de innovaciones para que se mantenga en el mercado. La novedad es un factor que
afecta la potencialidad de las ventas; incluso pese a que se tenga precios un poco más
altos que los de la competencia.
9) Cuáles son las políticas y programas de promoción del producto.
Si debe haber capacitación de los vendedores, elaboración de anuncios, rótulos,
propaganda y publicidad. Los medios que se emplearan, los costos que implicarán,
etcétera.
10) La estimación de la cantidad de productos que es posible vender.
Se propone como meta incrementar las utilidades de la empresa. Esto supone una
planeación adecuada de la cantidad de ventas que espera realizar en un periodo
determinado.

6 QUE OPNINA DE LAS AUDITORIAS DE VENTAS Y SERVICIOS

La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en

ese renglón. Debido a que durante la instrumentación de los planes de venta ocurren
muchas sorpresas, el departamento de ventas debe dar seguimiento y control continuo a
las actividades de ventas. A pesar de esta necesidad, muchas compañías tienen
procedimientos de control inadecuados. Se han encontrado algunos hallazgos
principales los cuales son los siguientes:

 Las pequeñas empresas tienen menos controles que las grandes. Realizan un
trabajo más eficiente para fijar claramente objetivos y establecer sistemas para
medir la eficiencia de ventas.
  Menos de la mitad de las compañías conocen las utilidades de sus productos
individuales. Una tercera parte de las compañías no tiene procedimientos
regulares de revisión para localizar y eliminar productos débiles.
 Casi la mitad de las compañías no consigue comparar sus precios con los de la
competencia, analizar sus costos de bodega y de distribución, analizar las causas
de la mercancía devuelta, realizar evaluaciones formales de efectividad
publicitaria, y revisar los reportes de su fuerza de ventas.

La auditoria de ventas se centra en el control de los objetivos de la organización en

paralelo con los resultados de rentabilidad de ventas. La auditoria identifica zonas
problemáticas y recomienda acciones a mediano y corto plazo